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Le retour en force des agences de voyages traditionnelles

Le secteur des agences de voyages dites «traditionnelles» est probablement celui qui a fait face à la plus grande adversité au cours des dix dernières années. Pourtant, en dépit de la nouvelle ère Internet, des événements du 11 septembre 2001 et de l’imposition de la commission zéro, les agences ont su s’adapter, voire se réinventer. De nombreux consommateurs sont devenus des inconditionnels des réservations en ligne, mais un grand nombre demeurent néanmoins fidèles aux agences de voyages qui ont su continuer d’offrir une réelle valeur ajoutée. Voici quelques-unes des tendances observées.

Le chemin de croix des agences

Dans les années 1980, les agences de voyages ont fait la pluie et le beau temps dans le domaine du voyage alors qu’elles étaient responsables de la vente d’environ 80% de l’ensemble des billets d’avion. À mi-chemin des années 1990, le vent a tourné lorsque les compagnies aériennes ont commencé à réduire les commissions versées aux agences et elles ont complètement disparu dans la foulée des événements de septembre 2001. Au cours de cette même période, une nouvelle forme de concurrence s’est pointée avec les agences de voyages en ligne qui permettaient enfin aux consommateurs de réserver aisément leurs propres billets d’avion. Ce fût un point tournant pour le réseau des agences puisque, à partir de ce moment, les ventes se sont véritablement effondrées. Un contexte d’affaires aussi difficile a entraîné une importante restructuration de ce secteur d’activité. De 1996 à 2006, le nombre de points de service a diminué de moitié. Après plus d’une décennie de déclin, le métier d’agent de voyages retrouve ses lettres de noblesse.

Une question revient sans cesse, tant auprès des consommateurs que des gens de l’industrie touristique: qui des agents de voyages ou d’Internet offre les meilleurs prix? Malheureusement, il n’existe aucune réponse claire à cette interrogation et plusieurs se sont contredits sur ce sujet au cours des dernières années. Il semble néanmoins que les agents de voyages soient généralement en mesure d’accéder assez facilement aux meilleurs tarifs que l’on puisse trouver sur le Web, sinon d’offrir mieux. Ce n’est toutefois pas sur cet aspect que l’agent est appelé à se démarquer.

Face à Internet, il doit apporter une valeur ajoutée aux clients qui font l’effort de se déplacer. Les gens désirent notamment compter sur quelqu’un qui sera imputable d’éventuels problèmes. Même si les agences en ligne ont fait certains progrès à ce chapitre, le contact reste plus distant et moins sécurisant. L’aide d’un expert est fort appréciée pour les produits complexes ou les voyages dispendieux, particulièrement lorsqu’il s’agit de déplacements à l’étranger.

Le service à la clientèle est la clé du succès

La transition à la commission zéro semble maintenant assez bien effectuée. (Lire aussi: L’adaptation des agences à la commission zéro.) Les agences de voyages ont regagné la confiance d’une grande partie de la clientèle et elles ont amélioré leur rentabilité, même si une partie de leurs activités, les transactions simples, ont glissé vers Internet. La vente des billets d’avion, qui n’apporte souvent que très peu de valeur ajoutée sur le plan du service à la clientèle, a grandement diminué. La clientèle qui aujourd’hui fait affaire avec une agence recherche plus que ce qu’elle peut facilement trouver sur Internet. Les gens reconnaissent de plus en plus la valeur du travail des agents et acceptent d’obtenir ce service en échange d’une rémunération. Au-delà du prix, les clients apprécieront par exemple des conseils sur le choix de la meilleure chambre, les suggestions de restaurants, les bons endroits à visiter, voire obtenir un possible surclassement.

La qualité du service à la clientèle incite cette dernière à demeurer fidèle aux agences. C’est sur cet aspect que les meilleures agences se distinguent des autres. L’ajout de nouveaux services a aussi fait la différence pour assurer la rétention de la clientèle. De clients occasionnels, plusieurs sont devenus progressivement des clients-partenaires grâce à l’instauration d’une relation de confiance. L’utilisation judicieuse d’Internet par les agents au profit du consommateur peut s’avérer pertinente et faire la différence. Plusieurs sont devenus des véritables spécialistes qui, au lieu d’être orientés «destinations», sont de plus en plus des experts de segments de clientèles très pointus (adeptes de la plongée sous-marine, groupes religieux, anciens alcooliques, etc.).

Les habitudes des Québécois

Même si les ventes en ligne ont beaucoup progressé au cours des dernières années, le volume d’affaires des agences de voyages du Québec augmente lui aussi de façon surprenante. Selon des chiffres dévoilés par TourismExpress.com, les agences détaillantes québécoises ont réalisé un chiffre d’affaires global de 2,83 milliards $ au cours de l’exercice 2006-2007, soit une hausse de 9,4% par rapport à l’année précédente. Il est vrai qu’en raison d’une importante consolidation des activités, le nombre de points de vente au Québec est passé de 1308 en 1992 à 812 aujourd’hui, mais le chiffre d’affaires moyen par point de vente a quant à lui grimpé de 64% depuis 1999.

Pour un voyagiste comme Transat, il est clair que le réseau des agences joue encore un rôle prépondérant dans la vente des produits de voyages. Selon Linda DeCesare, cofondatrice de l’entreprise, 90% des ventes de Transat proviennent encore des forfaits achetés dans une agence. Une grand nombre de clients ont modifié leurs habitudes de magasinage en se servant d’Internet, mais concluent néanmoins leurs transactions en agence.

Si l’on regarde d’un peu plus près le comportement de réservation des Québécois, on constate qu’ils sont davantage portés à utiliser un agent de voyages lorsqu’il s’agit d’un déplacement vers l’étranger (graphique 1). Plus de 44% des Québécois ayant effectué un voyage de vacances au Canada en avion ont utilisé les services d’un agent, comparativement à 58% dans le cas d’un séjour à l’étranger. L’écart est encore plus important pour les réservations d’hôtels. Seulement 12% des Québécois ont fait appel à un agent pour réserver leur hébergement pour des vacances au pays, comparativement à 35% pour un séjour à l’international.

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Les habitudes des voyageurs ontariens sont similaires à celles des Québécois au volet des voyages domestiques. En ce qui concerne les voyages à l’étranger, les Ontariens sont un peu moins enclins à retenir les services d’un agent de voyages.

 

Nouvelles méthodes pour faire cheminer la profession

Interpellés à agir davantage comme conseillers du voyage, les agents ont mis en application des méthodes adaptées à ces nouvelles réalités. On mise par exemple beaucoup plus sur les échanges avec le client. Certaines agences en ont profité pour réaménager leurs espaces afin d’accueillir les gens dans un environnement chaleureux. On mise sur des rendez-vous personnalisés en utilisant de plus en plus des petits salons permettant de s’isoler avec le client. On remplace l’approche «service au comptoir» par la technique de vente autour d’une table ronde.

Dans ces échanges conviviaux, de nombreux vendeurs jouent désormais la carte de la transparence. Des écrans munis d’Internet peuvent être mis à la disposition lors de la consultation, de sorte que le consommateur accède à la même information que l’agent, en direct. Cette stratégie d’ouverture a le mérite d’instaurer une relation de confiance et de montrer au client que l’on bâtit son voyage avec lui. Un sondage effectué par Home-Based Travel Agent révèle d’ailleurs qu’un grand nombre de conseillers utilisent désormais Internet pour effectuer des recherches ou des réservations pour leurs clients (graphique 2).

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Les espaces physiques des agences changent aussi

Plusieurs propriétaires d’agences ont aussi donné un coup de barre à l’apparence physique des lieux. On observe une tendance à la décoration thématique qui remplace l’affichage classique basé sur une offre de produits. Certains lieux en Europe ressemblent davantage à des boutiques d’arts qu’à des agences de voyages. Cette approche vise à utiliser l’aménagement et le design pour plonger à l’avance le visiteur dans un autre monde. Certains utilisent l’importation de grands arbres exotiques. D’autres s’assurent d’éveiller les sens avec des senteurs de thé, des bougies, des parfums, etc. On peut pousser l’expérience jusqu’à importer des bouteilles d’eau des différents pays.

Une autre tendance semble aussi se dessiner, soit celle de vendre des articles utiles pour les voyages. C’est ce que proposent par exemple les agences Voyageurs du Monde en France en se présentant non pas comme des agences, mais des endroits à vivre. On y vend par exemple des cartes, des GPS, des livres et autres objets à valeur ajoutée pour le voyage. Au Québec, c’est ce que font depuis plusieurs années les agences de voyages de Tourisme Jeunesse.

Certaines agences ont quant à elles développé une facette culturelle de leur offre en proposant des expositions-ventes d’objets artisanaux provenant de partout. Ces expositions attirent de nouvelles clientèles à l’agence et enrichissent la décoration. D’autres activités comme des cocktails conférences ou des ateliers photos peuvent être des avenues à explorer pour se distinguer de la concurrence.

Après quelques années d’importants bouleversements, il semble que le réseau de distribution s’approche d’un point d’équilibre. Les agences traditionnelles qui demeurent en place sont en meilleure position, la croissance vertigineuse des ventes des agences en ligne s’essouffle rapidement et les fournisseurs comme les compagnies aériennes et les chaînes hôtelières sont parvenus à attirer la clientèle pour la réalisation des ventes simples. Le passé nous a toutefois appris que les périodes d’accalmie ne durent jamais bien longtemps.

Sources:
– Alvarez, Leticia Suarez, Ana Maria Diaz Martin et Rodolfo Vazquez Casielles. «Relationship Marketing and Information and Communication Technologies – Analysis of Retail Travel Agencies», Journal of Travel Research, vol. 45, mai 2007.
– Bellstrom, Kristen. «Travel Agents Are Staging a Comeback», SmartMoney [www.smartmoney.com], 17 mai 2007.
– Charollois, Philippe. «À nouvelles agences… nouvelles méthodes», L’Écho Touristique, 9 mars 2007.
– Charollois, Philippe. «Des agences chic et choc», L’Écho Touristique, 9 mars 2007.
– Dansereau, Suzanne. «Vents favorables pour Transat», Journal Les Affaires, 23 juin 2007.
– Désiront, André. «Le chiffre d’affaires des agences de voyages», TourismExpress.com, 10 juillet 2007.
– Ellin, Abby. «Happy Returns for Travel Agents», The New York Times [www.nytimes.com], 3 juillet 2007.
– Jaladis, Stéphane. «Les agences ont survécu à la commission zéro», L’Écho touristique, 30 mars 2007.
– Mielke, Randall G. «Customer Service Key to Small Travel Agency Survival», Beacon News, [www.suburbanchicagonews.com], 17 juillet 2007.
– Mills, Stasha. «How Plugged In Are You?», Home-Based Travel Agent, 1er mai 2007.

Sur le Web:

Voyageurs du monde


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L’ère de la transparence: adaptez votre mentalité!

À l’heure du Web 2.0, les internautes ont le pouvoir de tout révéler sur Internet. Les entreprises et les spécialistes du marketing ne contrôlent plus le message qu’ils souhaitent communiquer à la clientèle. Cette dernière dispose de nombreux outils pour exprimer son opinion; elle les utilise de plus en plus et leur accorde sa confiance. Impossible à contourner, comment réagir face à cette transparence omniprésente?

Les changements technologiques et comportementaux pointent tous vers une plus grande transparence dans l’univers de la consommation. Les outils disponibles pour s’exprimer sur les produits et les services se multiplient et se diversifient. L’accès en ligne en tout temps et de tout endroit, principalement grâce aux cellulaires et aux fils RSS, permet de commenter, de consulter les commentaires et de recevoir des alertes concernant les sujets sélectionnés;et cela;en temps réel.

La transparence sous plusieurs angles!

L’ère de la transparence affecte divers aspects:

  • Transparence des commentaires et des recommandations. Nous avons parlé à plusieurs reprises de TripAdvisor, mais il y a aussi Flyertalk.com (une communauté de voyageurs aériens) et Igougo.com (un site de recommandations touristiques où les auteurs s’identifient) qui invitent les consommateurs à parler de leur expérience, bonne ou mauvaise. Avec l’ajout possible de photos et de vidéos, ces commentaires prennent encore plus d’importance.
  • Transparence des intentions. Qu’arriverait-il si les consommateurs ne publiaient pas seulement leurs commentaires post achat, mais aussi leurs intentions d’achat? Par exemple, il existe des sites d’immobilier qui invitent les consommateurs à signifier leur intention d’acheter une maison qui n’est pas encore à vendre. Autre exemple, le site Eventful.com permet aux fans de voter pour les spectacles qu’ils aimeraient voir dans leur ville. Un score élevé peut inciter un artiste à s’y rendre!
  • Transparence des prix. Quoi de mieux qu’une comparaison précise et instantanée des prix pour prendre une décision éclairée? Les sites dédiés à la comparaison des tarifs sont de plus en plus nombreux et l’industrie aérienne est un incontournable sur ce plan. Le site Farecast.com va d’ailleurs plus loin et tente de prédire les prix. (Lire aussi: Des outils Web sophistiqués pour un consommateur en plein contrôle) La presque totalité des options tarifaires sur une multitude de produits et services peut dont être générée instantanément. Également, les prix sont souvent garantis; c’est le cas de plusieurs sites d’hôteliers qui garantissent offrir un meilleur tarif sur Internet que les agences de voyage en ligne.
  • Transparence de l’excellence. Les secrets bien gardés ne le sont plus. Par la participation des internautes, de nombreux sites Web se consacrent à dénicher les meilleurs – quel que soit le produit: les gadgets in;qu’il faut se procurer, les nouveaux hôtels en vogue, la meilleure pizza, les produits écologiques de l’heure, les événements urbains à ne pas manquer, les jeux les plus excitants, les objets ou les services de luxe les plus désirables, etc. Ces «compilations» représentent des sources d’information très séduisantes et permettent à de petites entreprises et à des produits ou services méconnus de devenir soudainement populaires.

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Exemple sur gridskipper, un guide de voyage urbain

  • Transparence de l’entreprise. De plus en plus d’exploitants mettent en place un blogue ou encore un forum sur leur propre site Internet. Si certains se demandent s’il faut contrôler les publications des lecteurs ou mousser exagérément leur offre de services, la réponse est négative dans la plupart des cas. La clientèle apprécie cette ouverture à l’échange dans la mesure où la transparence et l’honnêteté sont de la partie. Il s’agit d’une stratégie adoptée avec succès par de plus en plus d’entreprises, où la liberté de parole des directeurs et des employés transmet une image de franchise et de souci du client.

Selon Trendwatching.com, nous ne sommes qu’à l’aube de cette tendance de la transparence et les entreprises n’ont encore rien vu…

Le changement de mentalité: vous ne contrôlez plus le message, et alors?

L’ère de la transparence radicale comporte des avantages et des inconvénients. Il est évident que, pour de nombreuses entreprises, ne plus contrôler le message transmis peut représenter une menace. Toutefois cette analyse a pour objectif d’amener les lecteurs à voir cette transparence non comme une menace ou encore une fatalité, mais plutôt comme une occasion à saisir. En effet, pour ceux qui sauront s’y prendre, la tyrannie de la transparence pourrait plutôt devenir le triomphe de celle-ci. On peut certes dire du mal de votre entreprise, mais on peut aussi en dire du bien! Et rappelez-vous, les consommateurs accordent dorénavant leur confiance à d’autres utilisateurs plutôt qu’à vous.

Mais comment réagir?

Cette transparence affectera-t-elle votre entreprise? Voici quelques réflexions et conseils:

  • Il vaut mieux être bien conscient que la transparence dans l’univers de la consommation est maintenant une réalité.
  • L’objectif étant qu’on dise plus de bien que de mal de vous, les stratégies sont simples: faites en sorte de donner le meilleur service possible et si, malgré tout, ça tourne mal, réagissez efficacement et rapidement. Par exemple, à la suite d’incidents ayant mécontenté sa clientèle (annulation de vol, passagers bloqués dans un avion lors d’une tempête), le président de la compagnie aérienne JetBlue a tenté de diminuer la mauvaise publicité à l’égard de son entreprise en faisant son mea culpa en vidéo sur YouTube.
  • Les commentaires positifs seront plus nombreux si vous performez, cela va de soi, mais aussi si vous offrez la possibilité aux clients satisfaits de s’exprimer. Cela peut se faire par l’entremise des sites tels que TripAdvisor ou sur votre propre site Internet, ce qui peut non seulement l’agrémenter, mais aussi vous permettre de réagir rapidement à un commentaire négatif.
  • C’est une erreur de vouloir contrer les commentaires négatifs en ajoutant soi-même des commentaires positifs. C’est également une erreur de tenter d’ignorer ces nouvelles sources d’information pour les consommateurs. Il est possible d’effectuer une veille de ce que l’on dit de l’entreprise sur la blogosphère, mais, selon Michel Leblanc, consultant en commerce électronique, il peut être plus facile de répondre à ses détracteurs en permettant la discussion directement sur son site Internet. Il cite l’exemple de McDonald qui a créé un blogue où les thèmes abordés sont Balanced/active lifestyle Environment et People, afin de suivre les sujets où les critiques sont les plus virulentes à leur égard. Il suggère par ailleurs de ne pas se laisser effrayer ou de subir passivement la tyrannie de la transparence et que la meilleure stratégie pour y faire face est d’être soi-même transparent.
  • N’essayez plus d’évaluer la proportion de votre clientèle qui est influencée par des commentaires et les recommandations sur Internet et demandez-le-leur directement! Si le pourcentage est élevé, envisagez rapidement une stratégie de transparence bilatérale
  • Évitez de mentir, de dissimuler les faits, mais aussi les affirmations pouvant être facilement démenties, par exemple avancer que l’entreprise est «la première» ou «la meilleure».
  • Allez plus loin et envisagez l’ère de la transparence en tant qu’exercice d’apprentissage. Le processus de création et d’idéation a changé: demandez à votre clientèle des conseils sur votre gestion et des recommandations d’amélioration!
  • Et comment réagir à la transparence des prix? Soyez uniques, vous rendrez la comparaison difficile.

Puisque les commentaires sur Internet sont inévitables, la seule façon d’influencer les consommateurs est d’être présent et de faire partie de la discussion, le tout en grande transparence.

Lire aussi:
– Les politiques de garantie des meilleurs prix s’imposent sur le Web
– Revue des gadgets de planification de voyages pour l’e-touriste
– Des outils Web sophistiqués pour un consommateur en plein contrôle
– TripAdvisor: le pouvoir du contenu généré par le public

Sources:
– TrendWatching.com. «Transparency Tyranny», no 45, mai 2007.
– Thompson, Clive. «The See-Through CEO», Wired Magazine, mars 2007.
– Bellerose, Patrick. «La tyrannie de la transparence», Infopresse, 13 avril 2007
– Leblanc, Michel. «Les tendances, innovations et menaces qui affecteront le commerce électronique et le marketing Internet en 2007 (partie 1)», 16 mai 2007

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Changements démographiques, quand plus rien n’est pareil! (Compte rendu de conférence)

Les Assises du tourisme 2007 ont été l’occasion de discuter démographie avec quatre panélistes. On a pu constater l’importance des changements qui s’opèrent et comprendre ce qui bousculera l’industrie touristique. Le phénomène démographique ne modifiera pas seulement nos Québécois vadrouilleurs, le domaine de la main-d’oeuvre nous donnera aussi du fil à retordre. Pas de panique, mais il faut s’y attaquer!

Chantal Girard, démographe à l’Institut de la statistique du Québec

Depuis la célèbre publicité «Nous sommes 6 millions, faut se parler!», la progression de la population québécoise jusqu’à aujourd’hui a été relativement lente – près de 40 ans plus tard, nous ne sommes que 7,7 millions. Comme on l’observe sur le graphique 1, selon le scénario à la «Bernard Derome»: si la tendance se maintient (1,5 enfant par femme et 37 500 immigrants par année), la population du Québec pourrait connaître un déclin dans 25 ans (à compter de 2031). Déclin qui peut toutefois être contré par l’augmentation du taux de natalité et par l’accueil d’un plus grand nombre d’immigrants (1,65 enfant par femme et 50 000 immigrants par année).

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Madame Girard a souligné que le déclin de la population se faisait déjà sentir dans plusieurs régions et que dans un horizon de 20 ans (d’ici 2026), toujours avec les données actuelles projetées dans le temps, les régions du sud et de l’ouest du Québec verront leur population augmenter, d’autres seront en transition alors que les régions du nord et du centre connaîtront une diminution de leur population (graphique 2).

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Même si l’on investit les efforts nécessaires pour contrer la décroissance, impossible d’échapper au vieillissement de la population québécoise. Les générations du baby-boom étant plus nombreuses que les générations qui les précèdent et que celles qui les suivent, la pyramide des âges se transforme graduellement (graphique 3).

Graphique 3

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Ce sera du côté des femmes de 60 ans et plus que l’augmentation sera particulièrement marquée et du côté des jeunes hommes qu’une baisse sera observée (cercles du graphique 3).

En somme, il importe d’envisager des solutions pour contrecarrer la pente descendante qui se dessine. Car qui dit déclin et vieillissement de la population, dit baisse de la clientèle québécoise visitant le Québec et mutation de la clientèle, et dit aussi diminution du bassin de main-d’oeuvre. Qui dit diminution du bassin de maind’œuvre dit aussi forte compétitivité pour le recrutement d’employés avec d’autres secteurs d’activité.

Marc Tremblay, président de La Ronde (Six Flags)

Les courbes démographiques n’effraient pas M. Tremblay. Il semble plus optimiste pour les parcs thématiques comme La Ronde que pour les parcs d’attractions en raison de leur caractère de spécialisation et d’expériences plus complètes (aménagement, contenus de divertissement et éducatif). La situation géographique joue aussi en sa faveur en raison de l’important bassin de population à ses portes.

Pour pallier le vieillissement de la population, il compte modifier son modèle d’affaires, élargir son rayon de pénétration et s’immiscer dans la cour des grands en développant une expérience et une renommée de calibre international. Il faut penser «Big» souligne-t-il! Pour ce faire, la qualité doit être au rendez-vous – qualité quatre étoiles au minimum dans tous les services: des principales attractions à la restauration, en passant par les salles de bain… et, bien sûr, sécurité est le mot d’ordre.

Pour s’adresser à sa clientèle (enfants de 3 à 11 ans et jeunes de 12 à 17 ans), il faut la découper en micromarché et non plus s’adresser à elle par le biais de la famille, le marketing vertical est à l’honneur. Chez les 3 à 11 ans, les jeunes influencent et les mères décident. Quant aux jeunes de 12 à 17 ans, ils influencent et décident si la mère est d’accord.

M. Tremblay voit dans le vieillissement de la population un autre segment de clientèle, les grands-parents, s’ajouter aux parents pour emmener les enfants à La Ronde. Il suffit de faire cohabiter tous ces groupes d’âges sans heurts. La conception physique du site prend alors toute son importance. Car qui dit jeunes, dit sécurité et qui dit «ados» dit «parents à proscrire».

Joanne Lalumière, directrice générale du Zoo de Granby

Un peu le même son de cloche au Zoo de Granby, où amélioration de l’expérience du visiteur, diversification de l’offre et qualité priment et où génération de baby-boomers et petits-enfants sont considérés comme une clientèle nouvelle qui s’annonce.

Le Zoo de Granby a lui aussi entrepris un virage: conservation, environnement, sauvegarde de la biodiversité, éducation et divertissement. Les gens voudront vivre des expériences diversifiées.

Les changements démographiques vont modifier la clientèle et s’adapter à ses besoins peut mener à la croissance. Que ce soit pour les poussettes, les gens à mobilité réduite ou les personnes âgées, les gens du zoo ont déjà prévu l’aménagement du site en fonction de ces clientèles.

Mme Lalumière a aussi souligné à plusieurs reprises l’importance de la qualité, car qui dit qualité dit gage de succès

Brian F. Singh, président et administrateur de Zinc Research de Calgary

Le Québec n’est pas seul sur son île! La plupart des pays européens voient la croissance de leur population stagner et certains même, décroître. Le vieillissement frappe aussi cette région, ce qui constitue un précédent dans l’histoire de l’humanité. Aussi, les travailleurs auront à supporter plus de personnes âgées que d’enfants. Dans une perspective économique, l’affluence de la main-d’oeuvre constitue un enjeu important.

À l’inverse, plusieurs pays limitrophes, comme l’Algérie et la Turquie, connaissent une croissance démographique significative et comptent une population importante de jeunes travailleurs attirés par la qualité de vie des pays européens. Ce sont alors les enjeux d’immigration et d’intégration qui se posent, doublés des tensions avec les pays islamiques.

Pour le Québec, le déclin des jeunes travailleurs cause un réel problème en raison de la rivalité des autres secteurs d’activité pour la main-d’oeuvre, de même que la faible rémunération des emplois en tourisme. Dans les projections à l’échelle canadienne, la cohorte des jeunes travailleurs restera relativement stable en raison de l’immigration. La Chine et l’Inde joueront vraisemblablement un rôle considérable dans ce phénomène migratoire, ce qui devrait resserrer les liens entre le Canada et ces pays et, du même coup, augmenter les visites de parents et d’amis, d’agrément et d’affaires.

Aux États-Unis, une population vieillissante veut aussi voyager. Les préoccupations de sécurité et les tensions dans les régions européennes expliquent le succès de Las Vegas où les reproductions de Paris et de Venise deviennent des succédanés pour les visiteurs. Dans cette optique, le Québec peut mettre l’accent sur son authenticité et attirer ce marché. À l’égard d’une clientèle européenne plus âgée, le Québec offre un environnement sécuritaire, différent, accessible, et une culture intéressante. Quant à la population canadienne vieillissante, elle pourrait avoir tendance à rester au pays, ce qui est bénéfique pour notre destination.

En ce qui a trait à la pénurie de la main-d’oeuvre au Québec, certaines façons de la contrecarrer seraient, entre autres, de recourir à des travailleurs plus âgés préretraités ou qui cherchent du travail à temps partiel et d’adopter une politique d’immigration facilitante.

M. Singh a développé un modèle de segmentation démographique auquel il a accolé un genre de voyages (tableau 1).

Tableau 1

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Finalement, en fonction de la démographie qui se dessine, un tour d’horizon de l’évolution des produits touristiques s’articule comme suit:

  • rajeunissement de l’esprit et du corps (circuit éducatif en petits groupes, santé, mieux-être, remise en forme, chirurgie esthétique, etc.)
  • prestation personnalisée et exclusivité
  • authenticité de l’expérience
  • expériences multigénérations (des grands-parents aux petits-enfants)
  • composante médicale intégrée à la prestation (ex. lors d’une croisière, on assure la présence de personnel médical à bord)

Les échanges

Évidemment, la croissance démographique se fera sous le signe de l’immigration. Mais nous connaissons très peu le comportement de voyages de ces nouveaux arrivants qui ont tendance à se concentrer à Montréal. Il faudra leur donner le goût de visiter le Québec et s’adresser à eux par le biais des journaux de leur communauté et dans leur langue d’origine.

Face à la difficulté de recrutement en raison de la pénurie de main-d’oeuvre qui s’annonce, il faudra se positionner comme un employeur de choix et s’adapter aux besoins des différentes générations de travailleurs et en particulier répondre aux besoins des jeunes employés.

Un grand merci à tous les conférenciers!

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Changements technologiques: le consommateur prend le contrôle

Les Assises du tourisme 2007 ont été l’occasion de réunir une brochette d’experts chevronnés qui ont exposé leur vision des dernières tendances rattachées au tourisme en ligne, à l’heure du Web 2.0. Ils ont insisté sur le fait qu’Internet poursuit son évolution à un rythme effréné. On y trouve aujourd’hui une technologie grandement simplifiée, plus flexible et peu coûteuse, qui favorise l’interactivité. Une panoplie de nouveaux sites et fonctionnalités permet aux internautes de plonger dans la philosophie participative du Web et d’assumer un niveau de contrôle qu’ils n’avaient pas auparavant. Les gens forment des communautés virtuelles où ils partagent de l’information à propos d’expériences personnelles, des sites d’intérêt, des photos, etc.

Tous ces bouleversements nous font prendre conscience à quel point Internet et l’industrie du voyage se rapprochent de ce que nous pourrions qualifier d’un «mariage parfait». Cela se confirme par le fait qu’une majorité de voyageurs utilisent maintenant Internet pour planifier et réserver leurs voyages. Le consommateur y est de plus en plus à l’aise et le sentiment de confiance remplace rapidement celui de méfiance. Cette nouvelle génération Internet qualifiée de Web 2.0 s’est imposée comme toile de fond pour l’ensemble des présentations des conférenciers invités aux Assises du tourisme, qui étaient:

    • Patricia Brusha et Alicia Whalen, CEO et stratégistes ainsi que co-fondatrices de la firme A Couple of Chicks
    • Julien Cormier, chef du Service du marketing électronique au ministère du Tourisme
    • David Joly, directeur Internet chez Exit.ca / Transat Distribution Canada
    • Simon McDermott, co-fondateur et président-directeur général de l’entreprise Attentio

Voici quelques faits marquants de cette conférence.

Référencement

On dit souvent qu’avoir un site Web ne suffit pas et qu’il faut se faire repérer. On remarquera à ce chapitre que les règles du référencement changent alors que les résultats naturels obtenus par les moteurs de recherche sont en voie de se faire éclipser par les liens commandités pour les meilleures places décernées par Google. (Lire aussi: L’utilisation judicieuse des liens commandités.) On assiste aussi à l’arrivée en force des pages de commentaires personnels du site TripAdvisor en raison de la haute pertinence accordée par les moteurs de recherche à ce type de contenu.

Dans l’exemple apporté par Patricia Brusha, on constate que les pages de TripAdvisor récoltent les deux premières positions (non commanditées) aux résultats de recherche des mots «Quebec», «city» et «hotels» (voir image). Cela confirme l’énorme pouvoir conféré à la communauté qui est en mesure de définir elle-même la pertinence des contenus reconnue par Google comme une forme naturelle de marketing.

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Ainsi les gestionnaires considéreront l’investissement dans des liens commandités en plus de s’assurer un suivi régulier des sites accueillant les commentaires personnels des consommateurs. La forte popularité de ce type de sites influence de façon majeure la perception des consommateurs. Plus de 75% des e-touristes se disent influencés par du contenu généré par d’autres internautes lors d’un achat en ligne. Votre marque n’est plus ce vous prétendez mais plutôt ce qu’en disent les gens.

La capacité de retenir un client potentiel compte aussi pour beaucoup afin de réaliser une vente. Plus de 60% des internautes quittent la page d’accueil sans poursuivre pour des raisons de convivialité et de pertinence du contenu. Environ la moitié des visiteurs passent moins de huit secondes sur un site.

Adaptation d’une destination

Pour un organisme de gestion d’une destination comme le ministère du Tourisme du Québec, il est clair que les changements technologiques entraînent plusieurs adaptations dans la stratégie marketing. Pour Julien Cormier, l’une des premières étapes consiste à bien comprendre le cycle de vie du voyageur (voir schéma).

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Source: Julien Cormier, Ministère du tourisme du Québec
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Dans un environnement Web 2.0, il ne faut pas négliger le rôle d’«influenceur» des touristes qui deviennent d’importants ambassadeurs de la destination. Les vitrines pour partager les expériences vécues et les témoignages accompagnés de photos et de vidéos sont nombreuses.

Le ministère du Tourisme planifie d’ailleurs faire de BonjourQuébec.com (BQC) un véritable lieu d’accueil et une plate-forme d’échanges pour les communautés virtuelles. Une section du portail BQC offrira aux internautes la possibilité d’y partager leurs photos et leurs vidéos. On y retrouvera aussi un journal de voyage et des forums de discussion. On prend le pari qu’en adoptant le virage de la transparence qui admet les commentaires personnels des visiteurs, cela agira comme effet d’entraînement sur la qualité globale de l’offre touristique.

Du push vers le pull

De son côté, David Joly nous a rappelé que les actions marketing visant à pousser l’information aux consommateurs à l’aide des publicités traditionnelles se transformaient de plus en plus par un environnement marketing moins coûteux favorisant l’engagement de la clientèle. C’est cette dernière qui contrôle le jeu alors qu’elle détermine les termes recherchés auxquels l’entreprise choisit de s’associer. Le consommateur explore de nouvelles sphères de consommation telles qu’eBay, un site d’enchères en ligne. Il s’agit d’ailleurs, selon monsieur Joly, d’une excellente plate-forme d’expérimentation, peu risquée, pour tester de nouveaux canaux de ventes.

Tous les conférenciers ont fait état de l’importance que prenait le contenu multimédia associé au tourisme. Le site YouTube s’inscrit parmi les acteurs d’importance où l’on trouve un grand nombre de clips vidéo qui peuvent agir comme facteurs d’influence dans le processus de planification des voyageurs. À titre d’exemple, une destination peut se servir de ce populaire site de partage afin de démontrer visuellement une expérience motoneige vécue par la clientèle. Il suffit de greffer une caméra sur la tête d’un motoneigiste pour filmer une séquence vidéo et de la publier (gratuitement) sur le site de YouTube.com en y associant les mots clés appropriés. Voici une façon efficace et tout à fait abordable de surfer avec la vague du Web 2.0.

À l’ère de la transparence

Pour conclure, Simon McDermott s’est attardé aux nouvelles tendances concernant les comportements d’achat. Dorénavant, les gens recherchent des recommandations de personnes qui leur ressemblent et non du marketing intéressé. Dans la sphère des sites de communautés virtuelles et de fils RSS, les nouveaux joueurs comme Wayn ou Nooked jouent un rôle important à ce chapitre.

Monsieur McDermott a aussi insisté sur l’importance de bien gérer les clients insatisfaits. Il donnait l’exemple d’un passager déçu de son expérience à bord d’un vol de Continental Airlines. En guise de frustration, celui-ci a mis en ligne un clip vidéo sur YouTube montrant le piètre emplacement de son siège à proximité des toilettes. Résultat: quelque 13 000 personnes ont visionné ce témoignage, ce qui a évidemment nuit considérablement à l’image du transporteur. Un monitoring de la blogosphère s’impose désormais afin de préserver la réputation de la marque.

Tous peuvent agir

Des enjeux de la transparence sur le Web, en passant par les blogues, les fils RSS, les nouvelles solutions de référencement et les métamoteurs de recherche, force est de constater que l’environnement du e-tourisme est plus que jamais en ébullition. Le défi pour les gestionnaires consiste à prendre acte de tous ces bouleversements et de s’adapter rapidement en termes de Web marketing. La bonne nouvelle c’est qu’aujourd’hui, beaucoup peut être fait avec très peu. Oui un gestionnaire peut agir efficacement avec un budget de marketing de l’ordre de 3000$ (lire aussi: Mode d’emploi du marketing Web pour PME). Le temps est venu d’identifier les meilleures stratégies à mettre de l’avant en fonction des réalités propres à son entreprise afin de tirer profit de tous ces changements.

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Revue des gadgets de planification de voyages pour l’e-touriste

La revue Time a décerné son titre de personnalité de l’année à «You», c’est-à-dire à l’individu. Cette consécration souligne le pouvoir conféré par Internet qui modifie fondamentalement le comportement d’achat du consommateur. Pour le voyageur branché, une multitude de sites Internet ont vu le jour avec un objectif commun: faciliter et personnaliser le processus de réservation de voyages. Que ce soit pour trouver le partenaire de voyage idéal ou pour localiser le meilleur siège disponible dans un avion, le touriste peut choisir son outil de planification préféré dans l’univers du Web 2.0.

Planifier un voyage à la 2.0

Les outils que l’on trouve sur le Web sont beaucoup plus que de sympathiques idées passagères ou des fantasmes technologiques qui n’intéressent que l’élite de l’informatique. On assiste sans contredit à une révolution qui atteindra rapidement une masse importante de consommateurs. Ces utilitaires Web 2.0 permettent aux voyageurs d’effectuer une gestion participative de toutes les étapes du processus de planification.

Dans un article précédent, on expliquait comment les voyageurs profitent de la philosophie participative du Web pour former des communautés virtuelles et partager de l’information, des photos, des vidéos, etc. (Lire aussi: Web 2.0, vous n’avez pas fini d’en entendre parler!) On verra maintenant que l’e-touriste prend fermement le contrôle des quand, où, pourquoi et comment de son expérience de voyage. Les projecteurs sont désormais tournés du côté du You!

Le voyage 2.0 segmenté

Plus concrètement, pour comprendre la forme que prendra le coffre à outils Web 2.0 de l’e-touriste, la firme de recherche PhoCusWright a segmenté ce type de sites selon différents domaines d’intervention dans le processus de la planification d’un voyage, tels que:

  • partage et interaction à propos d’itinéraires et d’expériences de voyages;
  • organisation, identification (tagging) et partage de contenus;
  • outils d’analyse des tarifs;
  • recherche de contenus multimédias pour appareils portatifs;
  • lieux de rencontre et organisation de voyages de groupe;
  • recherche de contenus auprès des fournisseurs.

À première vue, difficile de s’y retrouver parmi cette liste qui traduit une nouvelle ère dans la manière d’aborder le voyage, très loin des définitions traditionnelles associées à l’industrie touristique. Voici quelques exemples pour mieux illustrer chacune de ces segmentations.

Partage et interaction à propos d’itinéraires et d’expériences de voyages

Cette première catégorie constitue l’aspect le plus représentatif de ce qu’amène le Web 2.0 à l’industrie touristique. Ces sites figurent aussi parmi les plus populaires auprès des internautes, comme en témoignent par exemple les quelque 20 millions de visiteurs uniques par mois du leader Tripadvisor.com. Même réalité pour les sites de partage d’itinéraires avec par exemple les 500 000 voyages documentés par Yahoo! Travel. Nous ne nous y attarderons pas ici, puisque ce volet a été bien documenté dans un article précédent du Réseau de veille en tourisme. (Lire aussi: Sur le Web, vos futurs clients lisent les critiques de vos clients actuels!)

Organisation, identification et partage de contenus

À la différence du segment précédent constitué de sites qui recueillent les critiques, les notations ou les commentaires des internautes, on trouve ici des lieux de partage de contenus multimédias associés à des voyages personnels. Mentionnons, parmi les plus connus, del.icio.us et Flickr qui organisent respectivement, par tags (mots-clés), les sites Internet favoris et les banques de photos personnelles des internautes. On apprend par exemple que le site qui correspond aux tags «travel» et «Québec» et qui a été jugé digne d’être sauvegardé le plus souvent par les utilisateurs de del.icio.us est celui de l’Hôtel de Glace de Québec. Quant à Flickr, le nombre de photos personnelles qui y ont été mises en ligne par la collectivité est impressionnant, par exemple près de 4000 images identifiées à la Gaspésie.

TripConnect constitue un autre exemple intéressant où, dans la foulée des portails de pages personnelles comme MySpace, les adeptes de voyages sont invités à se constituer une zone Internet personnalisée. Chaque internaute y crée son propre profil avec ses expériences de voyages, ses lieux visités, ses commentaires, ses cotes d’appréciation, ses «fréquentations» à l’intérieur de cette communauté virtuelle, etc. (illustration 1). La navigation intuitive à l’aide des tags et des profils de voyageurs compatibles permet aisément aux internautes de partager de l’information touristique, tout en se trouvant au sein de groupes d’intérêt bien précis.

Illustration 1

Cliquez ici pour élargir l’illustration 1

Outils d’analyse des tarifs

S’il y a un domaine où le «tourisme 2.0» prépare une véritable révolution, c’est bien celui des utilitaires d’analyse des tarifs. (Lire aussi: Des outils Web sophistiqués pour un consommateur en plein contrôle.) La plupart de ces sites sont encore méconnus du grand public et ne fonctionnent que partiellement ou en version bêta. Il faut néanmoins les surveiller de près, car leur portée modifie radicalement le rapport de force entre le consommateur et l’industrie touristique. L’exemple le plus probant est celui de Farecast, un métamoteur de recherche de la deuxième génération qui procure à l’internaute un outil prévisionnel hautement évolué et convivial qui lui permet de prendre une décision éclairée quant à l’achat d’un billet d’avion (illustration 2). Actuellement limité aux États-Unis, un volet étendu aux destinations internationales et à d’autres secteurs d’activité tels que l’hébergement est attendu sous peu.

Illustration 2

Recherche de contenus multimédias pour appareils portatifs

La popularité des appareils portatifs comme l’iPod et le Blackberry a ouvert un tout nouveau champ de possibilités pour le tourisme. Aujourd’hui, la plupart des téléphones cellulaires comprennent des unités de mémoire numérique pouvant enregistrer du contenu multimédia tel que des cartes routières de la région visitée, des podcasts de visites guidées, etc. Des sites comme wcities rassemblent en un seul lieu des renseignements de tous genres sur diverses destinations pour le voyageur en déplacement (illustration 3).

Illustration 3

Cliquez ici pour élargir l’illustration 3

Lieux de rencontre et organisation de voyages de groupe

L’un des objectifs du social networking est de permettre aux individus de communiquer entre eux. Plusieurs sites ont fait leur apparition avec l’objectif de rapprocher des gens aux affinités communes de voyages. C’est ce que propose par exemple TripUp, qui permet aux personnes seules de dénicher l’âme soeur dans le but de réaliser un voyage. D’autres sites comme Triporama ou TripHub s’inscrivent comme des facilitateurs pour la planification de voyages de groupes d’individus qui souhaitent s’organiser eux-mêmes, tant pour ce qui touche le partage de l’information de voyages que le choix des dates et des détails logistiques.

Recherche de contenus auprès des fournisseurs

Nous avons souvent fait état de l’impact des métamoteurs de recherche tels que Kayak, Mobissimo et SideStep sur le comportement d’achat des consommateurs. (Lire aussi: Attention, les métamoteurs de recherche débarquent.) Ils figurent parmi les outils phares du «tourisme 2.0» visant à faciliter la recherche et la comparaison de contenus auprès des fournisseurs.

La percée des flux RSS ajoute une autre dimension comme canal de communication direct entre le consommateur et le fournisseur. À cet égard, précisons que, selon la firme de recherche Forrester, le taux d’utilisation des flux RSS liés aux voyages est passé de 1% en 2005 à 12% en 2006 parmi les voyageurs américains branchés. Plusieurs transporteurs aériens, agences de voyages en ligne et compagnies de location de voitures utilisent déjà ce procédé.

En terminant, mentionnons le dernier gadget du grand voyageur, SeatGuru. Ce site procure toute l’information nécessaire pour sélectionner un siège à bord d’un avion. Ce plan identifie notamment les meilleurs sièges, les prises électriques, les toilettes et d’autres renseignements particuliers concernant, par exemple, les enfants, les animaux, les bagages.

Illustration 4

De toute évidence, ce n’est pas le choix qui manque au voyageur averti qui désire s’outiller pour planifier le voyage parfait. Et tout ce pouvoir se trouve au bout de ses doigts!

Voir aussi

Farecast
Flickr
SeatGuru
Trip Connect
TripHub
Triporama
TripUp
WCities

Sources:
– Cannizzaro, Michael et Douglas Quinby. «PhoCusWright’s U.S. Online Travel Overview Sixth Edition», PhoCusWright, décembre 2006.
– Edward, Marion. «Mouth/Mouse: Social Networking and the Travel Industry», Hotel Interactive, 2 février 2007.
– Harteveldt, Henry H. «Greetings from the Happy Bookers!», Forrester, 14 juillet 2006.

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Du tourisme à la culture, le Web 2.0 se décline

Le Web évolue rapidement et les récents changements sont si significatifs qu’ils ont suscité l’émergence de l’appellation Web 2.0, vite devenu le terme générique à la mode pour décrire la nouvelle idéologie qui façonne Internet. Cette nouvelle approche fait sa niche dans de nombreux secteurs d’activités, mais particulièrement dans le tourisme, entraînant même
l’apparition de l’appellation tourisme 2.0. Certains pensent qu’il s’agit d’une tendance et que le suffixe «2.0» va se décliner selon les secteurs d’activités. Dans cette mouvance, à quand l’émergence de la Culture 2.0?

La philosophie «2.0»

Dans l’idéologie 2.0, l’internaute devient un contributeur actif qui ne fait plus uniquement que chercher des renseignements. Désormais, l’utilisateur est un producteur d’information et d’outils. Il crée, modifie, organise, commente, diffuse et, surtout, il interagit! [Lire aussi: Web 2.0, vous n’avez pas fini d’en entendre parler!] La communauté des internautes regroupe aujourd’hui près de un milliard d’individus et l’idéologie «2.0» génère un engouement énorme. Selon Bill Tancer de la firme Hitwise, les sites participatifs sont en forte croissance depuis 2005 avec une hausse de 686% des visites.

Le «2.0» se décline!

Sur le Web, le nombre de communautés, de sites et d’outils se multiplie et certains secteurs d’activités commencent à voir le suffixe «2.0» associé à leur nom, les identifiant ainsi comme des domaines disposant désormais d’une masse critique d’information et d’utilisateurs correspondant à l’esprit Web 2.0. Par exemple, sur le Web, on fait de plus en plus référence à la «médecine 2.0» en réponse à l’émergence de nombreux sites d’échange de renseignements et de conseils entre particuliers qui offrent la possibilité de confirmer un diagnostic posé par un médecin ou de diagnostiquer soi-même son malaise en l’associant à une série de symptômes. Exemple: http://symptoms.webmd.com/default.htm.

Le tourisme 2.0

Le voyage ayant toujours été un élément d’échange et de partage entre les individus, le tourisme était un terreau fertile pour l’idéologie «2.0». De plus, comme il est impossible «d’essayer» un voyage avant de l’acheter, le séjour touristique devenait un élément tout désigné pour nourrir les échanges entre internautes soucieux de bien comprendre l’offre de vacances qui leur est proposée. Le réseautage que permet le Web devenait le tremplin idéal pour le développement de sites favorisant le partage de photos, de vidéos, d’opinions, de trucs et de références sur les offres et les destinations touristiques.

L’internaute étant dès lors en mesure de produire et de diffuser du matériel visuel et de l’information, le grand public est confronté à un volume grandissant de contenus de qualité très inconsistante. Le pouvoir des internautes est tel qu’il influence jusqu’aux méthodes de classification et d’accès à l’information. [Lire aussi: Sur le Web, vos futurs clients lisent les critiques de vos clients actuels!]

C’est cette éclosion d’un nombre important de sites et d’outils spécialement dédiés au tourisme, mais inspirés
de la mentalité Web 2.0, qui a favorisé l’apparition du terme «tourisme 2.0».

Culture 2.0 – une question de temps!

La culture, dans son sens large, occupe déjà une place importante dans l’univers Internet. De nombreux organismes culturels et de nombreux artistes ont rapidement profité de la capacité de diffusion du Web pour rejoindre de nouveaux publics. La création de musées virtuels ou de galeries d’art en ligne, la diffusion de concerts en direct ou l’accès accru aux archives ne sont que quelques exemples de la présence de la culture sur la toile. Toutefois, cette présence demeure en grande partie axée sur l’ancien modèle du Web.

On voit cependant émerger des réalisations culturelles plus fortement inspirées de la philosophie 2.0, soit la participation et l’implication du grand public dans la création, la personnalisation, la classification et la diffusion des contenus. Il faut d’ailleurs souligner que plusieurs grands «leaders» du Web 2.0 ont un lien avec la culture, notamment:

  • Wikipédia qui permet aux internautes de participer à la construction collective de fiches d’information sur une foule de sujets culturels.
  • Youtube qui permet à des milliers d’artistes amateurs et de professionnels de diffuser leurs clips ou leurs courts-métrages.
  • Divers blogues et forums qui permettent à des auteurs de partager et de discuter de leurs oeuvres avec la communauté.

De plus, un nombre grandissant d’expériences culturelles qui cherchent à exploiter le potentiel de l’idéologie 2.0
voient le jour:
www.librarything.com. Permet de cataloguer et de partager en ligne sa collection personnelle de livres et de faire des recommandations aux internautes de la communauté (100 000 utilisateurs – 7 millions de livres).
www.lulu.com. Offre un service d’impression à la demande et une boutique en ligne. Il permet à un auteur de composer un ouvrage en ligne (ou à un compositeur de créer un CD), avec sa couverture, et de le vendre, le tout rapidement et sans aucuns frais (à partir du moment où tous les éléments de l’oeuvre sont disponibles). Désormais, tout le monde peut publier ses oeuvres!
www.brooklynmuseum.org/community/blogs/. Cet espace du site Web du musée de Brooklyn met à contribution le blogue, le partage de photos, de vidéos et de documents afin de favoriser l’interaction avec sa communauté. De plus, le musée s’est créé un impressionnant espace sur le site Myspace, le plus important site de réseautage personnel.
www.australiadancing.org. Sous la rubrique «Take part», ce site australien dédié à la danse utilise un outil «wiki» de contenu collaboratif afin de permettre à tous de partager leurs connaissances de la danse.
www.nzlive.com. Le site «New Zealand Culture Online», développé par le ministère de la Culture de la Nouvelle-Zélande, vise à fournir un outil technologique qui permet aux partenaires culturels et au public d’afficher une diversité d’information sur les activités culturelles offertes.

Culture 2.0… les opportunités à saisir

Vos publics veulent s’exprimer et s’impliquer? Donnez-leur la chance de le faire! Intégrez un blogue, un forum, un espace de témoignage, de partage d’opinions ou de souvenirs afin qu’ils puissent participer et interagir, non seulement avec vous, mais entre eux!

Lorsque le nombre de sites et d’utilisateurs augmentera pour atteindre une masse critique suffisante, le mouvement «Culture 2.0» prendra plus clairement son envol.

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Marketing Tendances Tourisme durable

Voici pourquoi il est payant d’être socialement responsable!

Il y a un bon moment déjà que l’on discute du rôle social de l’entreprise et que l’on considère qu’elle devrait se comporter en citoyenne responsable au même titre que les autres citoyens. D’autant plus que ces derniers, à l’ère d’Internet, sont en mesure d’exercer une forte pression sur l’entreprise. Plutôt que d’y voir l’aspect contraignant, pourquoi ne pas en tirer profit et ficeler une campagne publicitaire qui rehausse son image? Même Wal-Mart et McDonald l’ont compris!

Vert demain!

Une nouvelle perception du rôle et de la responsabilité de l’entreprise dans la société s’installe en raison de l’accroissement de la conscience éthique des consommateurs. Et nombreux sont les groupes susceptibles d’adresser des reproches à l’entreprise au moindre faux pas (clients, associations, pouvoirs locaux, investisseurs, syndicats, etc.). À ce titre, on exigera bientôt qu’une organisation fournisse un bilan social en plus d’un bilan économique, car son succès et sa réputation ne reposent plus exclusivement sur les revenus et les bénéfices, mais aussi sur son comportement.

Une entreprise socialement responsable s’engage à respecter un ensemble de principes sur l’environnement, les conditions et les normes de travail, les droits humains, l’éthique commerciale, etc., lesquels dépassent l’application des dispositions légales. Toutefois, cela demeure encore une notion plutôt vague que chacun interprète à sa manière.

Pourquoi être plus catholique que le pape si la législation ne l’impose pas?

L’entreprise peut tirer profit de son engagement responsable de multiples façons.

  • Pour servir des intérêts économiques
    Un comportement responsable améliore la capacité d’attirer de nouveaux investisseurs. (Lire aussi: Le financement socialement responsable, une avenue à explorer.) Il peut aussi éviter les risques financiers (boycott du produit, désengagement des investisseurs, etc.) liés à des gestes socialement inacceptables.Il permet d’acquérir de nouvelles parts de marché auprès d’une clientèle de plus en plus sensible à ce genre d’initiative et de fidéliser la clientèle existante. Des entreprises profitent de l’occasion pour hausser le prix de leurs produits, certaines actions justifiant cette augmentation alors que d’autres n’étant que subterfuges.Qui dit comportement responsable, dit réduction de la consommation (eau, énergie, matières premières, etc.), réutilisation et recyclage, et dit aussi réduction des coûts d’exploitation.
  • Pour améliorer son image
    Auparavant, les gestes philanthropiques des entreprises étaient plutôt discrets. Aujourd’hui, sous le couvert du développement durable, tout est prétexte à rehausser son image de marque. Une image «responsable» devient donc un excellent outil marketing. Elle permet aussi de riposter à la pression d’un compétiteur qui affiche déjà ses couleurs… ou plutôt sa couleur verte.
  • Pour se doter d’un avantage concurrentiel
    Pourquoi ne pas tirer avantage d’un comportement responsable et garder une longueur d’avance sur la compétition alors que celle-ci ne s’est pas encore engagée sur cette voie? Dans le but de se démarquer, l’entreprise peut aussi entreprendre des actions sociales novatrices ou développer des produits «socialement responsables». Le rôle d’un leader n’est-il pas d’être un pas en avant de tous les autres?
  • Pour répondre aux exigences du marché
    Si vous pensiez que le client ne se préoccupe pas de la pratique des entreprises, il faudra refaire vos devoirs. À l’ère d’Internet, des blogues, des forums et de toutes autres formes de communication, la pression exercée par le consommateur ira en s’accélérant.Plusieurs grandes entreprises touristiques l’ont compris. British Airways a créé sa Sustainable Business Unit. Accor a mis sur pied un Comité de développement durable composé de dirigeants de haut niveau et instauré une Direction du développement durable. Ce groupe a aussi élaboré une charte environnementale et vise à maintenir sa présence dans les quatre indices majeurs d’investissement socialement responsable (Dow Jones SI, FTSE4good, Aspi Eurozone et Ethibel Sustainability Index). En partenariat avec Future Forests, Avis Europe a lancé un plan vert pour compenser les émissions de dioxyde de carbone qui découlent de ses activités. Et la liste d’entreprises et d’initiatives ne cesse de s’allonger.
  • Pour contrer des enjeux réglementaires
    Adopter un comportement responsable permet d’anticiper ou de retarder la mise en place, par les pouvoirs publics, de réglementations contraignantes. Cela diminue aussi les risque de poursuites judiciaires.
  • Pour des raisons d’éthique
    Plusieurs dirigeants tiennent à inculquer à l’entreprise leurs propres valeurs. L’organisation qui instaure des actions concrètes contribue à améliorer la productivité, les conditions de travail, la loyauté, de même que la motivation des employés, car ces derniers en tirent une fierté.

Comment communiquer efficacement son engagement social?

Dans un article de MarketinProfs.com, Jacquelyn A. Ottman explique les règles du «marketing vert».

Dans le message véhiculé par l’entreprise, le client doit bien comprendre…

  • les avantages du produit, les bienfaits qu’il en retirera (cette règle du marketing vert est aussi la première règle du marketing);
  • l’impact positif du produit sur l’environnement sous toutes ses formes (santé, protection des animaux, nature, aide à la communauté, etc.);
  • qu’en encourageant l’entreprise, le consommateur contribue à faire une différence et pose un geste concret;
  • que l’entreprise croit fermement à ses engagements;
  • que le produit est aussi efficace sinon plus qu’un autre produit qui ne possède pas ces caractéristiques;
  • que cela vaut la peine, si tel est le cas, de débourser un peu plus pour faire un geste engagé afin d’améliorer son bien-être et l’environnement.

Toutefois, il convient d’éviter des expressions clichées comme «sauvez la planète» ou «pour le bien-être de l’humanité». Le message doit être plus concret, plus tangible pour le consommateur.

Personne n’est contre la vertu

Le tourisme durable et la responsabilité sociale ne sont pas un pétard mouillé… mais cela nécessite du temps avant que le consommateur et l’entreprise intègrent toutes les dimensions que cela comporte.

Cette démarche demeure un processus continu où chaque étape doit être revue progressivement: s’interroger sur la façon de rendre son produit plus vert, redéfinir des relations d’affaires avec des fournisseurs responsables, revoir les façons de faire… et, surtout, poser un premier geste pour s’engager dans le mouvement!

Sources:
– Caire, Gilles. «Une évaluation critique de la politique de développement durable du groupe Accor», Université de Poitiers, mars 2004.
– Groupe de travail – représentants des milieux professionnels et de différents services de l’État de Genève. «PME et développement durable – Guide pratique», [www.geneve.ch/agenda21/pme/], Suisse.
– Mougenot Pascale. «Tourisme durable – En progrès, mais… peut mieux faire», L’Écho touristique, 5 janvier 2007.
– Ottman, Jacquelyn A. «The Rules of ‘Green’ Marketing», MarketingProfs.com, 31 janvier 2006.
– World Travel & Tourism Council. «Corporate Social Leadership in Travel & Tourism», [www.wttc.org], Publications, 2002.

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Marketing Tendances

Capitaliser sur le phénomène en vogue de la carte-cadeau

La plupart des secteurs d’activité ont vu leurs entreprises se lancer dans la vente de cartes-cadeaux et l’industrie touristique n’est pas en reste. Plusieurs gestionnaires font preuve d’imagination afin d’offrir aux consommateurs des idées cadeaux originales qui se rapprochent davantage des aspirations de la société d’aujourd’hui. Les gens préfèrent souvent donner ou recevoir des gâteries constituées d’expériences à vivre plutôt que des biens de consommation tangibles et traditionnels.

Société de la «dernière minute»

La société d’aujourd’hui vit à un rythme effréné et le temps libre des individus est plus rare que jamais. Les incidences de ce mode de vie sont nombreuses et cela signifie notamment que l’on parle moins régulièrement à ses êtres chers, donc que l’on est moins au fait de leurs besoins. En plus de ne pas savoir quoi leur acheter, on ne trouve pas le temps nécessaire pour flâner dans les magasins afin de dénicher le cadeau idéal.

C’est dans cet état d’esprit que le consommateur devient un acheteur impulsif à l’affût de solutions qui lui simplifient la vie. Au cours des dernières années, l’immense popularité des cartes-cadeaux ou des chèques-cadeaux confirme cette tendance. Comme idée de dernière minute, cette solution devient le choix tout désigné.

Il y a beaucoup d’argent en jeu dans la vente de cartes-cadeaux. Selon une étude de la National Retail Federation, les consommateurs ont dépensé plus de 80 milliards USD aux États-Unis en 2006 pour ce type de produit. Même que, selon Comdata Payment Solutions, 76% des adultes américains auraient acheté une carte-cadeau à l’occasion des Fêtes 2005. Autre donnée intéressante, environ 10% des sommes investies dans ces cartes ne seront jamais utilisées par le récipiendaire.

Transporteurs aériens, premiers «adopteurs»

Les transporteurs aériens ont été les premiers acteurs de l’industrie touristique à offrir de telles cartes à leur clientèle. America West l’a fait en novembre 2004, alors qu’American, Southwest, JetBlue et US Airways ont adopté cette stratégie en 2006. Les épiceries, les pharmacies et les magasins à grande surface figurent parmi les principaux distributeurs des cartes-cadeaux des transporteurs. Certaines corporations ont même commencé à offrir ce genre d’item comme programme de récompenses à leurs employés.

Dans tous les cas, les cartes sont en vente sur Internet. Certains la proposent également dans leurs salons situés à l’aéroport, de même que par l’entremise de leur centre d’appels. D’autres compagnies aériennes, comme Northwest, ont opté pour des chèques-cadeaux dont la valeur varie de 50$ à 10 000$.

Et si la carte-cadeau touristique devenait le cadeau par excellence!

D’autres secteurs touristiques ont adopté le concept. Certains groupes hôteliers comme Starwood proposent une gamme de chèques-cadeaux. Ces bons d’échange peuvent être utilisés pour la location de chambres ou l’acquisition d’items variés mis en vente par l’hôtel, allant de chandelles à du mobilier.

Même l’agence en ligne Travelocity se positionne depuis novembre dernier comme un distributeur de cartes-cadeaux de produits hôteliers avec son programme Travelocity Incentives. Ces cartes, offertes en dénominations de 25$, 50$ et 100$, sont vendues en ligne ou dans les Safeway aux États-Unis, et elles peuvent être utilisées pour réserver une chambre sur le site de Travelocity.

De son côté, Carnival Cruise Lines a mis en marché des chèques-cadeaux de croisières de même que des Fun Ship dollars à dépenser à bord d’un de ses navires. Royal Caribbean et Celebrity Cruises disposent aussi de produits similaires. La majorité de ces items sont vendus dans le cadre de programmes de récompenses corporatifs. La période des Fêtes occupe néanmoins une place importante dans la motivation d’achat, 30% des chèques étant écoulés au cours des deux derniers mois de l’année. Dans le cas des items cadeaux associés aux croisières, ils sont majoritairement distribués par le réseau des agences de voyages. Ces dernières concoctent même parfois leur propre produit, permettant alors au consommateur récipiendaire de la carte d’effectuer lui-même sa sélection parmi un panier d’entreprises.

On adhère de plus en plus à l’idée d’offrir une expérience comme présent à un être cher. Les cadeaux inutiles qui se retrouvent dans le fond de la garde-robe n’ont plus la cote. Les prestations touristiques répondent très bien à ce besoin.

Soyez créatifs!

L’engouement relatif aux cartes-cadeaux procure une occasion intéressante aux intervenants touristiques d’y ajouter une petite dose de créativité. Par exemple, Disney a décidé de pousser l’idée du voyage-cadeau encore plus loin, en créant une expérience en soi au moment même de la remise d’un de ses produits en cadeau. L’entreprise offre son Ultimate Holiday Gift qui consiste à proposer à son acheteur de faire appeler Mickey Mouse à la maison le jour de Noël pour annoncer la bonne nouvelle.

Dans un autre registre, qui ne s’est pas déjà creusé la tête pour trouver des cadeaux originaux pour des nouveaux mariés? La chaîne Marriott a entrepris d’offrir une solution novatrice en introduisant le Honeymoon Gift Registry.

Considérant que 94% des couples ont l’intention de célébrer leur union, le potentiel semble bien réel. Remplaçant la traditionnelle liste de cadeaux, les proches peuvent offrir aux jubilaires l’une des nombreuses petites attentions disponibles pour agrémenter le séjour de lune de miel. En se rendant sur le site MarriottRegistry.com, les gens sont invités à sélectionner parmi une gamme variée d’expériences-cadeaux telles que service de spas, repas gastronomiques, rondes de golf, etc.

Il existe en effet de nombreuses possibilités pour rendre accessibles des prestations touristiques dans un format qui se transmet bien en cadeau. Le gestionnaire intéressé à développer ce créneau peut d’abord identifier les composantes de son offre qui correspondent le mieux aux critères recherchés pour un présent «expérientiel». L’opportunité d’ajouter une petite dose d’originalité dans l’«enrobage» du produit peut également faire toute la différence.

Sources:
– Cogswell, David, Andrew Compart, Johanna Jainchill et Michael Milligan. «Travel Gift Cards Becoming a Holiday Tradition», Travel Weekly, 12 décembre 2006.
– Lewis, Truman. «Gift Cards an $8 Billion Gift to Retailers», ConsumerAffairs.Com, 20 décembre 2006.
– Sullivan, Bob. «Gift Cards: Why Cash Is Still Better», The Red Tape Chronicles, 5 décembre 2006.
– PRWeb Press Release Newswire. «Marriottregistry.com Offers Couples Endless Honeymoon Gift Options», 28 septembre 2006.

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Technologies Tendances

Sur le Web, vos futurs clients lisent les critiques de vos clients actuels!

La possibilité de critiquer un établissement d’hébergement, un restaurant, un transporteur ou une destination n’est plus l’apanage des professionnels. Dans la foulée du phénomène Web 2.0, les consommateurs ont désormais une foule d’occasions de commenter et surtout de partager leurs évaluations de la qualité de leurs expériences touristiques avec d’autres consommateurs. Que vous aimiez ou non cette réalité, vos clients d’aujourd’hui influencent plus que jamais vos clients de demain!

Bienvenue dans l’univers des critiques personnelles!

Il n’y a pas si longtemps, les guides touristiques reconnus tels que CAA-AAA, Fodors, Frommers, Michelin, Mobil et autres, constituaient les principaux outils de référence permettant aux consommateurs de juger de la qualité de l’expérience offerte par un établissement d’hébergement ou de restauration. Rédigés par des professionnels, ces ouvrages communiquaient néanmoins un point de vue unique, mis à jour annuellement et exprimé par un critique disposant d’une grille d’analyse standardisée.

Constatant les limites des guides traditionnels et le potentiel du Web, les consommateurs ont rapidement tiré profit des plateformes technologiques qui leur permettaient d’échanger leurs commentaires et leurs évaluations de l’expérience d’hébergement, de transport ou de restauration qu’ils avaient vécue. (Lire aussi: Web 2.0, vous n’avez pas fini d’en entendre parler!)

Le Web facilitant aussi le partage d’éléments visuels, les commentaires du public ont rapidement été accompagnés de photos et de vidéos visant à illustrer avec davantage d’éloquence leurs impressions face à une entreprise ou à une destination.

Les leaders dans le domaine

Avec plus de 20 millions de visiteurs uniques par mois, Tripadvisor.com est actuellement le leader incontesté des sites qui publient des évaluations rédigées par les consommateurs. Ce site présente au-delà de 5 millions de critiques concernant plus de 164 000 hôtels dans 24 000 destinations. Les possibilités sont nombreuses pour le voyageur en quête de l’avis de ses pairs: My Travel Guide, IGoUGo, Travelpost, etc.

Il se développe même des sites spécialisés, tel Skytrax, qui permettent aux voyageurs de consulter et de rédiger des points de vue spécifiques au secteur aérien (transporteurs, aéroports, types d’appareils, repas à bord, etc.). Par ailleurs, certains grands sites «généralistes» d’évaluation par les consommateurs, comme epinions, ajoutent désormais un volet voyage à la longue liste des produits et services pouvant être commentés par le public.

En raison de la popularité de la formule, les grands portails comme Expedia, Orbitz et Travelocity ont développé des fonctionnalités pour que les usagers puissent afficher leurs évaluations en ligne. Pour leur part, certains joueurs majeurs comme Cheaptickets ou YahooTravel ont plutôt opté pour des alliances leur permettant d’utiliser les bases de données de commentaires de sites partenaires.

La croissance rapide de cette alternative grand public sur le Web fait mal aux éditeurs. Afin de faire face à la musique, certains d’entre eux, comme AAA, Fodor et Alastair Sawday, ont choisi d’ajouter un volet de critiques de consommateurs à leur site Internet.

Des évaluations détaillées et des critiques profilées

Dans le but de permettre la rédaction de critiques plus raffinées, les systèmes les plus performants offrent aux usagers d’évaluer différents aspects de leur expérience. En matière d’hébergement, les critères suivants sont cotés: prix, rapport qualité-prix, propreté, localisation, service, accueil, qualité du restaurant ou du bar, qualité de la piscine ou de la salle d’entraînement, etc. Cette segmentation de l’évaluation permet aux utilisateurs de se faire une idée plus juste de l’offre en fonction de leurs propres préférences et de leurs préoccupations.

La majorité des sites propose également le profilage de la personne qui a rédigé une critique. Grâce à cette approche, un utilisateur a la possibilité d’accorder une importance spéciale aux commentaires exprimés par des consommateurs qui ont un profil similaire au sien. On peut notamment différencier les utilisateurs en fonction de l’âge, du sexe, du but du voyage, du budget ainsi que de l’expérience comme voyageur.

La pertinence et la validité des critiques du public

Plusieurs personnes demeurent sceptiques face à ce modèle d’affaires qui semble permettre à n’importe quel individu d’écrire ce qu’il désire sans aucun processus de validation. Or, les gestionnaires de sites estiment que c’est le nombre élevé d’utilisateurs et de commentaires qui assure la régulation et la représentativité des évaluations. En effet, lorsque le nombre d’évaluations est élevé, la moyenne globale ne pourra pas être drastiquement affectée par l’ajout d’un seul commentaire biaisé. D’ailleurs, il semble que les consommateurs accordent davantage d’intérêt aux établissements qui font l’objet d’un grand nombre d’évaluations indifféremment qu’elles soient bonnes ou mauvaises.

Par ailleurs, certaines fonctionnalités commencent à apparaître pour que les usagers puissent évaluer l’utilité du commentaire d’un autre usager ou dénoncer une critique qui leur semblerait inappropriée.

La date de rédaction du commentaire a également une incidence sur la pertinence que lui accorde l’utilisateur. À cet égard, les politiques sont très variées quant à la gestion de l’historique des commentaires. Alors qu’Expedia n’affiche que les 25 plus récents, Travelocity laisse tous les commentaires en ligne pendant un an et Trip Advisor ne les retire jamais.

Droit de réponse des entreprises

Afin d’augmenter l’intégrité des évaluations, TripAdvisor permet aux représentants d’hôtels, de restaurants ou de sites touristiques de répondre aux comptes rendus relatifs à leur établissement, intervention souvent fort utile pour informer la clientèle qu’une situation problématique ponctuelle a été réglée (par exemple: la fin de travaux de rénovation).

Par ailleurs, pour les gestionnaires qui pourraient être tentés d’inventer des clients fictifs dans le but de rédiger des commentaires très positifs sur leur établissement, sachez que, en Angleterre, le Sunday Times a mené une analyse de commentaires qui a permis de prendre en défaut certains propriétaires qui vantaient leur établissement sous un pseudonyme, pratique qui leur a valu une fort mauvaise réputation.

Alors, comment en tirer profit?

Selon un sondage de la firme américaine HeBS (Hospitality eBusiness Strategies), plus de 81% des hôteliers estiment que la participation grandissante des consommateurs dans la production des contenus sur le Web est une situation qui peut devenir avantageuse pour eux.

Les gestionnaires peuvent se servir de ces nouveaux contenus (blogues, forums, communautés virtuelles, réseaux sociaux, sites de commentaires, etc.) pour savoir ce que pensent vraiment leurs clientèles. Ce monitoring des commentaires des clients est souvent beaucoup plus efficace que l’utilisation des cartes de commentaires et moins coûteux qu’un groupe de discussion.

Qu’adviendra-t-il de la classification traditionnelle?

Dû à la popularité des sites d’évaluation par le public, peut-on penser que cette nouvelle forme de notation prendra le pas sur le bon vieux système de catégorisation? Pour le consommateur, la classification traditionnelle facilite l’évaluation rapide de la variété des services offerts par un établissement afin de comparer plus facilement le rapport qualité/prix offert. Toutefois, en l’absence d’une évaluation de la qualité des services et de l’expérience offerts, le consommateur se tourne de plus en plus vers les évaluations de ses pairs afin de valider son choix!

Sources:

  • Grossman, David. «Let your Fellow Travelers Be your Guide», USA TODAY / Smith Travel Research [www.usatoday.com], 25 juin 2006.
  • Lamb, Gregory M. «Next Wave of Travel Websites Feels Like MySpace», eTurboNews, 21 juin 2006.
  • Price, Jason et Max Starkov. «Consumer Generated Media, a Threat or an Opportunity?», ehotelier.com, 13 décembre 2006.
  • Swinford, Steven et Gareth Walsh. «Glowing Online Reviews by Hotels and Restaurants Dupe Customers», The Sunday Times [www.timesonline.co.uk], 12 novembre 2006.
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Vu ou entendu lors du dernier Travel Distribution Summit

Une brochette d’experts s’est réunie les 4 et 5 octobre 2006 à Chicago lors du Travel Distribution Summit North America afin de partager leur vision des enjeux importants de l’industrie touristique. Comme les sujets abordés ont été aussi nombreux que variés, voici en vrac quelques-uns des faits saillants recueillis par le Réseau de veille en tourisme à l’occasion de cette conférence.

La recherche s’éclate

Plus de 6,4 milliards de requêtes de recherche ont été enregistrées en mars 2006. On anticipe l’intégration de formats multimédias (fichiers d’images, de son et de vidéo) dans les résultats de recherche. La dimension vidéo sur le Web constituera un enjeu majeur alors qu’on estime à 28 milliards le nombre de vidéos recherchés sur la Toile en 2006. L’impact d’un marketing viral sur Internet découlant d’une campagne vidéo reprise sur des sites comme YouTube peut apporter des résultats inespérés.

Actuellement le profil de recherche du voyageur américain branché, en termes de taux d’utilisation, se détaille comme suit:

  • moteurs de recherche généraux: 53%;
  • métamoteurs de recherche (ex.: Kayak): 12%, en hausse de 50% depuis un an;
  • fils RSS: 12%, le taux d’adoption n’était que de 5% l’an dernier.

Intermédiaires en ligne

On mentionne souvent que les agences en ligne sont en perte de vitesse sauf que, en réalité, le ralentissement prononcé d’Expedia fait de l’ombre sur le succès d’autres intermédiaires sur le Web (graphique 1). Le taux de croissance des ventes d’Expedia (en rouge) a chuté à 9% alors qu’il se situe encore à 28% pour l’ensemble des autres agences (en vert). Environ 80% des chambres vendues par Expedia proviennent d’hôtels indépendants. Les chaînes hôtelières parviennent de plus en plus à réaliser directement leurs ventes sur leur propre site Internet. (Lire aussi: Les fournisseurs dictent la loi.)

Graphique 1
Comparaison du taux de croissance des réservations d’Expedia
avec ceux des autres agences en ligne

Par ailleurs, des experts rappellent qu’il faut porter attention aux ambitions du géant eBay dans la vente de produits de voyages (lire aussi: Le voyage vendu aux enchères, eBay dévoile ses ambitions) et soulignent qu’il sera très intéressant de surveiller ce qu’il fera de sa nouvelle acquisition, Skype, qui permet d’effectuer gratuitement des appels téléphoniques par le moyen d’Internet.

Métamoteurs de recherche

Au cours du mois de juillet dernier, plus de six millions d’internautes ont effectué une recherche touristique à l’aide d’un métamoteur. (Lire aussi:Attention les métamoteurs de recherche débarquent.) Deux d’entre eux semblent vouloir se démarquer des autres, soit Sidestep et Kayak, qui rejoignent respectivement 3,3 et 2,4 millions d’utilisateurs.

La popularité grandissante des métamoteurs qui s’affairent à rediriger la clientèle directement vers le site Web des fournisseurs se fait sentir du côté des agences en ligne. Au deuxième trimestre 2006, ces dernières ne récoltaient plus que 36,2% des ventes des secteurs hôtelier et aérien combinés. Le trafic généré par les métamoteurs s’avère d’une grande pertinence pour leurs partenaires. Le taux de conversion des internautes qui visitent le site d’un fournisseur est d’ailleurs désormais excellent. Il atteint 13,2% dans le domaine du transport aérien et 12,2% au sein de l’hôtellerie.

Les statistiques des métamoteurs demeurent néanmoins encore nettement inférieures à celles des agences en ligne qui continuent d’attirer plus de 45 millions d’internautes mensuellement.

Communautés virtuelles

Plus de 500 000 voyages ont été planifiés à l’aide du site Yahoo! Travel. Ces itinéraires personnalisés de voyages sont rendus publics et consultés par d’autres internautes. Yahoo! a mesuré l’effet viral de cette mine d’information disponible à la communauté des voyageurs. Résultat: un itinéraire de voyage bien conçu et mis en ligne par un internaute inspirera 1400 planifications de voyages d’autres touristes.

Par ailleurs, le phénomène du géoréférencement des photos amène une autre dimension importante dans le partage des expériences de voyages. L’internaute, à l’aide d’un site de partage de photos personnelles comme FlickR, peut aisément associer à une carte touristique des photos prises lors d’un voyage. Dans l’exemple illustré, on retrouve les images associées à la ville de Québec où chaque lieu géographique (points roses) comporte un certain nombre de photos provenant de divers touristes. Plus de 5 millions de photos sont ainsi géoréférencées chaque mois.

Sites de commentaires

Les sites tels que TripAdvisor qui accueillent les commentaires de la clientèle gagnent en popularité et en influence. Ils doivent être pris au sérieux par les entreprises qui peuvent les utiliser au même titre qu’un groupe de discussion et s’en servir dans le but de s’améliorer. Voici quatre recommandations aux gestionnaires:

  1. lisez les commentaires formulés à l’égard de votre entreprise;
  2. répondez à ces commentaires;
  3. incitez votre clientèle à participer à ce processus;
  4. Ne vous vexez pas, mais agissez!

Une entreprise peut créer un lien externe vers les pages de commentaires de sites comme TripAdvisor. Cela démontre une grande transparence et inspire confiance à la clientèle. Règle générale, plus de la moitié des commentaires sont de nature positive.

Voyages d’affaires

  • Environ le tiers des voyages d’affaires sont prolongés d’un séjour d’agrément. Dans plus de 60% de ces situations, les voyageurs choisissent de demeurer dans le même hôtel.
  • La portion des dépenses d’affaires allouée à la restauration affiche une croissance, atteignant désormais en moyenne 16% de l’ensemble du budget de voyage.
  • Les solutions en ligne dédiées au marché corporatif se diversifient et sont de plus en plus utilisées. On estime que 64% de la clientèle corporative adopte des outils de réservation en ligne.

Croisières

Contrairement à ce que l’on observe dans les autres domaines touristiques comme le transport aérien ou l’hôtellerie, le secteur des croisières n’est pas convaincu de la nécessité de tendre vers la vente en direct avec l’aide d’un site corporatif. Les agences de voyages représentent encore de 80 à 85% des revenus de l’industrie des croisières. Environ 65% des internautes ayant acheté un produit de croisière ont effectué leurs recherches sur Internet, mais seulement 6% ont poursuivi leur démarche jusqu’à la transaction en ligne.

Source:
– Eyefortravel Travel Distribution Summit North America 06, conférence tenue à Chicago les 4 et 5 octobre 2006.