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Pour séduire votre clientèle, faites-lui aussi découvrir les alentours!

Les consommateurs aiment voir ce qu’ils achètent! Les hôteliers l’ont bien compris et la majorité d’entre eux proposent désormais des vues des chambres et des aires publiques de leurs établissements afin de séduire la clientèle. Toutefois, les clients accordent aussi de l’importance à la localisation lors de la sélection d’un hôtel. De la vidéo à l’image satellite, plusieurs solutions permettent désormais de montrer les environs immédiats d’un établissement.

Localisation vs caractéristiques des environs!

La localisation joue un rôle primordial dans le choix d’un hôtel. Souvent, cette sensibilité découle simplement d’une préoccupation du client pour un accès routier facile, pour la proximité de l’aéroport ou de la gare ou encore d’une préférence pour un quartier ou un secteur. Pour les gens d’affaires, la localisation à proximité du lieu d’affaires est d’ailleurs un important critère de sélection d’un établissement. (Lire aussi: L’hôtel et le client d’affaires.)

L’ajout de simples cartes routières répond à de telles préoccupations en permettant de positionner géographiquement l’hôtel, les voies d’accès et les infrastructures majeures (aéroports, terminaux, centres de congrès, etc.). Toutefois, lorsque la clientèle démontre un intérêt envers la qualité et les caractéristiques des environs de l’hôtel (sécurité, aménagement, proximité des services et des activités, etc.), la carte traditionnelle ne suffit plus!

Afin d’aller un peu plus loin, les logiciels de géolocalisation, par exemple Google Maps ou Yahoo Maps, offrent des solutions de cartographie interactive qui permettent aux utilisateurs de positionner une entreprise et les différents services complémentaires disponibles dans les environs immédiats. (Lire aussi: Quand le tourisme marie la technologie, le bébé s’appelle géo-services.)

Mieux que la carte… l’image!

De tels outils apportent certaines solutions aux aspirations des clients soucieux de connaître l’environnement de l’hôtel de leur choix. Toutefois, le consommateur est désormais habitué de visualiser des photos lorsqu’il procède à une réservation dans un établissement hôtelier. (Lire aussi: Quand vient le temps de réserver, une image vaut souvent mille mots.) Dans ce contexte, ne vaudrait-il pas mieux lui montrer réellement les environs de l’hôtel?

Afin de répondre à cette volonté, certaines entreprises innovent. Voici quelques exemples…

Miami Beach: visite virtuelle des hôtels et de la plage!

Le site Internet www.supertour.com propose la découverte des hôtels de Miami Beach à partir de la plage. En jumelant de façon intéressante le concept d’imagerie à 360 degrés, la visite virtuelle et les fonctionnalités de réservation, la firme SuperTour touche à la fois au marketing de destination et à la mise en marché de l’hébergement.

Intercontinental: les environs de l’hôtel présentés sur vidéo

La chaîne Intercontinental annonçait récemment la conclusion d’un partenariat avec la firme TurnHere, une entreprise spécialisée dans la production de vidéos présentant les caractéristiques et les spécificités de différents quartiers. D’ailleurs, leur site Internet présente déjà des vidéos sur les quartiers de plus de 80 villes aux États-Unis et dans le monde.

Intercontinental, qui commandite la production des vidéos, souhaite ainsi permettre à ses clients de découvrir en ligne les lieux d’intérêt (places publiques, restaurants, magasins, etc.) et les charmes des quelque 140 destinations qui possèdent un établissement de la chaîne. Et, afin d’ajouter une touche d’authenticité, la narration de chaque vidéo Intercontinental sera effectuée par le concierge de l’établissement.

Dans la première réalisation de la série, le chef concierge du Willard Intercontinental Hotel présente une tournée de découverte de ses lieux favoris de Washington DC, qui vont de la Maison-Blanche au café du coin! Puisqu’une image vaut mille mots, jetez-y un oeil!

L’imagerie par satellite est également mise à profit!

En Angleterre, le grossiste Adventure Company propose d’ailleurs aux visiteurs de son site Internet de télécharger et d’utiliser le logiciel Google Earth afin de découvrir la planète et de choisir leurs prochaines vacances d’aventure. Grâce aux images satellites, le client peut ainsi directement voir le paysage que le grossiste lui propose de découvrir.

En France, la firme Evaway oeuvre actuellement au développement d’une solution technologique qui permet de jumeler les vues aériennes par satellite, la géolocalisation d’entreprises touristiques et l’utilisation de fiches descriptives et de photos. Pour l’instant, cette plate-forme ne couvre que le territoire français; toutefois, la vidéo de démonstration disponible sur leur site Internet permet de réaliser tout le potentiel de cette technologie.

Une image vaut mille mots!

Le tourisme est intimement lié à la notion de rêve et de désir. Puisque l’image demeure un élément primordial pour toucher l’imaginaire du consommateur, le tourisme semble le secteur tout désigné pour tirer avantage de l’émergence des nouveaux outils de communication en ligne. Empressez-vous donc de montrer votre offre, et ce, autant à l’extérieur qu’à l’intérieur!

Sources :

  • Boulin, Jean-Luc. «Du nouveau chez les cartographes», etourisme.info, 18 septembre 2006.
  • Kaye, Kate. «InterContinental Hotels Books TurnHere for Branded Web Films», ClickZ News, 14 septembre 2006.
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Hoteling: bureau à la carte pour voyageurs d’affaires

Le concept de bureau à la carte commence à faire son apparition au sein de l’offre touristique. Aéroports et hôtels intègrent désormais cette nouvelle offre afin de renouveler leur centre d’affaires et d’intéresser la clientèle des travailleurs mobiles.

Office Hoteling: l’origine du phénomène

Le terme «office hoteling» est apparu au cours des années 1990 pour décrire un nouveau mode de gestion des espaces de travail au sein de grandes corporations. Afin de maximiser la rentabilité de leurs bureaux, les entreprises demandent aux employés de réserver un espace de travail en fonction de leurs tâches et de leurs déplacements. Grâce à une gestion efficace de l’inventaire des espaces disponibles, plusieurs employés peuvent ainsi, à tour de rôle, utiliser un même bureau.

Cette approche a favorisé, dans plusieurs villes européennes et nord-américaines, la création d’une nouvelle génération de places d’affaires où l’utilisateur débourse uniquement pour les installations et les périodes dont il a besoin. Idéal pour le travailleur autonome ou l’entreprise en démarrage en quête d’une première adresse d’affaires avec pignon sur rue, le bureau à la carte a également tout pour séduire le voyageur d’affaires.

Le travailleur mobile

En juin dernier, Yankee Group, une firme de recherche de Boston, dévoilait les résultats d’une étude qui soulignait que 38% des travailleurs américains (soit près de 50 millions de personnes) peuvent être considérés comme des travailleurs mobiles, c’est-à-dire qu’ils passent plus de 20% de leur temps de travail à l’extérieur de leur bureau principal.

Les bureaux à la carte

Afin de séduire ces travailleurs mobiles, les projets de bureaux à la carte se multiplient. Aux États-Unis par exemple, la firme OfficEscape, créée en 2000, offre désormais à ses clients des bureaux dans plus de 50 villes nord-américaines, dont Montréal. Le phénomène est également présent en Angleterre (The Hubworking Centre), en Australie (Bureaux), en Afrique du Sud (Habitaz) et au Canada (The Coffee Office).

Le principe est toujours le même: les clients ont droit à des aménagements de haute qualité, y compris tous les services bureautiques et technologiques (Internet haute vitesse, photocopieurs, télécopieurs, projecteurs, etc.), et ils ont la possibilité de recourir à du personnel à la carte (secrétariat). Ces espaces sont disponibles à l’heure, à la journée ou à la semaine. Naturellement, le café est inclus dans le tarif!

Le modèle prend aussi son envol dans les aéroports…

Puisque certains travailleurs mobiles recherchent désormais plus que les simples services de base (Internet sans fil, télécopieur et autres), l’Aéroport Toulouse-Blagnac a décidé d’adapter son Centre d’affaires pour permettre à ces voyageurs d’optimiser l’utilisation de leur temps grâce à de nouveaux espaces de travail.

L’aéroport offre désormais une variété de bureaux professionnels afin:

  • de permettre les rendez-vous dans un lieu reconnu et facile d’accès;
  • d’effectuer du recrutement en toute discrétion;
  • de réunir une équipe de travail provenant de diverses destinations;
  • de profiter du calme d’un vrai bureau en attendant l’embarquement.

…et permet de renouveler le centre d’affaires des hôtels

En Angleterre, un nouvel établissement hôtelier a également intégré le concept du bureau à la carte à son offre. Le Hoxton Hotel de Londres offre, en plus des traditionnelles salles de réunions, une série d’espaces de travail privés.

Un concept novateur, ces bureaux privés sont également offerts aux clients qui ne résident pas à l’hôtel. Le Hoxton présente ces nouveaux espaces de travail comme la solution idéale pour les voyageurs d’affaires de passage à Londres qui sont désireux de demeurer productifs entre deux réunions. Les bureaux incluent une table de travail, une connexion Internet haute vitesse, un téléphone et une salle de bains privée.

Puisqu’une forte proportion d’hôtels offre désormais un accès Internet haute vitesse aisément accessible dans les chambres et les aires publiques, l’implantation de bureaux à la carte pourrait s’avérer une solution intéressante pour le secteur hôtelier aux prises avec des centres d’affaires très souvent sous-utilisés, d’autant plus qu’une ouverture à la clientèle non résidente représente un potentiel de revenu supplémentaire pour l’établissement.

De plus, les jeunes voyageurs d’affaires de la génération X semblent préférer une utilisation plus intime de la chambre car ils privilégient l’utilisation des aires publiques (lobby, bar et restaurant) pour leurs activités professionnelles et sociales. Pour ce segment de clientèle qui revendique son individualisme, le bureau à la carte pourrait s’avérer une solution d’affaires intéressante.

Sources :

  • «Being Space for Mobile Warriors», Springwise Newsletter, www.springwise.com, 17 août 2006.
  • Cole, Bob. «Hoteling’ Provides Office away from Office», Business First of Buffalo, 28 janvier 2000.
  • «New Hotel Includes Work Space for Non-guests», Springwise Newsletter, www.springwise.com, 4 septembre 2006.
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Technologies Tendances

Des outils Web sophistiqués pour un consommateur en plein contrôle

L’environnement du tourisme en ligne continue d’évoluer à un rythme étourdissant. De nouveaux outils viennent se greffer aux sites Internet de voyages afin de permettre aux consommateurs de rapidement repérer le produit recherché, mais aussi pour déterminer le meilleur moment d’acheter. Dans cette nouvelle ère du Web 2.0, l’internaute exerce un meilleur contrôle de l’information qu’il reçoit et dispose de nouvelles fonctionnalités qui lui permettent de prendre des décisions d’achat mieux éclairées.

Connaître le moment propice pour acheter

Utilisé depuis longtemps par les entreprises, le principe du yield management sert surtout à maximiser les profits en faisant varier les prix dans le temps. Cela pourrait changer alors qu’Internet s’est chargé de fournir des armes aux consommateurs pour mieux composer avec cette pratique. Le processus d’achat d’un billet d’avion constitue l’exemple par excellence. Non seulement existe-t-il une panoplie de sites différents sur lesquels on peut chercher des tarifs, mais, de plus, ces prix peuvent varier constamment au cours d’une même journée.

Deux utilitaires novateurs permettent de consolider la décision d’achat d’un billet d’avion. Le premier, FareCompare, indique à l’internaute, en se basant sur des données historiques, le meilleur moment où effectuer son achat. Par exemple, si l’on cherche une période propice pour s’envoler vers Los Angeles à partir de Montréal, FareCompare montre que les prix sont beaucoup plus abordables pendant les mois d’octobre 2005 et d’avril 2006 (voir image). Il est également possible de ventiler les meilleurs tarifs par mois et par semaine.

Comme il arrive régulièrement aux compagnies aériennes de solder des sièges lorsque les ventes sont stagnantes, les voyageurs utilisant l’outil FareCompare sont rapidement en mesure de déterminer ce qui constitue une offre raisonnable. On comprendra que l’internaute méthodique et flexible peut aisément arriver à déjouer les stratégies tarifaires des transporteurs qui modifient leurs tarifs sur une base régulière.

On peut aussi suivre les traces d’un transporteur en particulier (voir image). Par exemple, sur le tronçon Montréal-Los Angeles, on remarque qu’Air Canada (en vert) est souvent plus cher que le meilleur tarif disponible (en rouge), mais majoritairement moins cher que Westjet (en bleu).

Météorologues du voyage

Dans la même veine, un professeur de l’université de Washington s’est attardé à rationaliser les tarifs aériens de manière à prévoir les prix à l’aide de techniques informatiques basées sur les tendances historiques et les comportements récents. Le site Farecast constitue le fruit de ces recherches. Cet outil permet d’effectuer des prévisions assez justes du prix des prestations selon le segment demandé, en plus de fournir un indice de confiance de la réalisation (voir image). Le graphique du haut illustre l’évolution du tarif au cours des cinquante derniers jours. Dans le deuxième schéma, on voit l’exemple d’une prévision indiquant que les tarifs sont susceptibles de baisser de 21$ en moyenne au cours des sept prochains jours. Farecast est ici confiant à 79% que cette projection se réalise et suggère donc d’attendre avant d’acheter le billet. Dans l’exemple du bas de l’image, on anticipe avec une certitude de 80% que les prix se maintiendront au cours de la prochaine semaine et qu’il n’y a donc aucune raison d’attendre pour procéder à la transaction.

Farecast a depuis peu ajouté une autre composante qui permettra aux consommateurs d’en faire un véritable outil de surveillance des prix. Grâce à la technologie RSS, ceux-ci peuvent recevoir, directement sur leur ordinateur, de l’information en mode continu sur les tarifs des liaisons aériennes d’intérêt. Une fois de plus, l’emploi de tels outils fait en sorte que le consommateur moyen devient un agent de voyages chevronné, à l’affût des nombreuses fluctuations de tarifs.

Des voyageurs bien alertés

Au printemps 2005, le Réseau de veille soulignait l’initiative de la compagnie Southwest qui lançait alors son service «DING» (lire aussi: DING! Southwest trouve encore une façon novatrice de faire du marketing!) Ce dernier consiste à entrer dans un mode direct de communication avec la clientèle, afin qu’elle puisse exercer un contrôle sur l’information qu’elle reçoit. Alors innovateur, ce type de marketing alternatif a fait boule de neige depuis et prend désormais plusieurs formes.

Mentionnons d’abord l’exemple de la station de ski française Valberg.com qui met à profit le principe du yield management en offrant aux internautes des forfaits de ski à des bas prix allant jusqu’à -30% pour une réservation réalisée 30 jours à l’avance. Sur la base de ce modèle d’affaires, la clientèle est directement avisée des offres promotionnelles de la station par la transmission de courts messages textes (SMS) ou par courriel.

Autres exemples, le 28 juin dernier, Expedia lançait deux nouveaux utilitaires: le Fare Alert et le Gas Station Locator. Le premier consiste à alerter automatiquement le consommateur dès qu’une prestation telle qu’un vol ou un forfait de vacances correspondant aux paramètres du prix recherché par l’internaute devient disponible. Pour ce qui est de l’utilitaire de localisation des stations-service, il permet aux voyageurs de repérer la station dont l’essence est la moins chère à proximité du point de service de la compagnie de location de voitures sélectionnée. Cet outil répertorie actuellement une cinquantaine de lieux de location aux États-Unis.

Soulignons également qu’Expedia, tout comme Orbitz, proposent à la clientèle de recevoir de façon automatique toutes leurs nouvelles promotions dès qu’elles apparaissent sur le site, à l’aide des agrégateurs de contenus RSS.

La riposte de Kayak

Un autre acteur majeur, le métamoteur de recherche de voyages Kayak saute dans la mêlée en proposant Best Fare Trend (lire aussi: Attention, les métamoteurs de recherche débarquent). Dans la même veine que FareCompare, cette fonctionnalité permet aussi d’afficher la fluctuation des prix pour une liaison donnée selon une journée précise ou plusieurs dates possibles de départ.

Kayak en remet avec une autre fonction appelée Kayak Buzz. Celle-ci retrace les meilleurs prix dénichés par les internautes pour les 25 destinations les plus demandées au cours des deux derniers jours en partance d’une ville spécifique. Par exemple, pour un vol à partir de Dorval, on peut obtenir un historique construit à partir des 826 000 requêtes des deux derniers jours pour des demandes de tarifs de ce segment. Kayak affiche une liste des destinations les plus souvent recherchées où chacune d’entre elles est accompagnée du meilleur prix possible, sans égard à la période du voyage. On choisit la destination qui nous intéresse et Kayak propose alors toutes les possibilités de dates de départ associées à ce bas prix, de même que les liens des transporteurs concernés afin de procéder à la réservation. Cette approche très flexible ne convient évidemment pas à tous les types de voyageurs, mais ouvre certainement de nouveaux horizons de planification.

Où s’en va-t-on?

Plusieurs de ces nouveaux outils ne s’appliquent pour l’instant qu’au secteur aérien, mais on peut s’attendre à ce qu’ils s’étendent bientôt à d’autres produits, notamment à l’hébergement. L’enjeu principal qui se dessine consiste à fidéliser l’internaute et à le convaincre qu’il a tous les outils à sa disposition pour planifier l’ensemble de son voyage au même endroit.

Depuis quelques années déjà, les agences de voyages en ligne et les fournisseurs de produits touristiques se livrent une dure bataille dans l’arène du tourisme en ligne. L’arrivée de nouveaux outils se basant sur des données historiques, tel Farecast, FareCompare ou Kayak Buzz, pourrait fournir des munitions additionnelles aux fournisseurs en ligne. Ces derniers en bénéficieront puisque c’est vers eux que ces sites s’assurent de rediriger l’internaute pour qu’il y effectue la transaction. Les consommateurs adopteront rapidement ces agrégateurs de contenus aux capacités de recherche multiples et les agences en ligne continueront de perdre l’avantage concurrentiel du volet comparaison.

Finalement, les entreprises devront peut-être revoir leurs stratégies d’optimisation des tarifs puisque les consommateurs seront de mieux en mieux avisés et adapteront leur comportement d’achat en conséquence. À cet effet, les modèles prévisionnels de la demande pourraient évoluer. Le temps où l’on pouvait aisément écouler des inventaires à prix élevé est peut-être révolu alors que certains voyageurs mieux informés pourraient choisir de retarder ou de modifier leur voyage, conscients que le prix demandé est trop élevé.

Voir aussi

Farecast
FareCompare
Kayak
Valberg-Lowcost

Sources:
– Dublanchet, Ludovic. «Tourism@ 2005: la SEM Les Portes du Mercantour primée pour la vente en ligne de forfaits ski», le blog du etourisme institutionnel [etourisme.info], 20 janvier 2006.
– eyefortravel. «Kayak.com to Care of Price Fluctuations with Best Fare Trend Graph», [www.eyefortravel.com], 9 août 2006.
– McCartney, Scott. «Homing In on Lower Airfaires», The Wall Street Journal, 11 juillet 2006.
– Darlin, Damon. «Searching for the Best Fare, Now or in the Future», The New York Times, 1er juillet 2006.
– Robischon, Noah. «Farecast.com Lets You Predict Airfaires», Entertainement Weekly, 25 juillet 2006.
– Travel Weekly «Farecast.com Ups Offerings to 57 Airports, RSS feeds», [www.travelweekly.com], 22 août 2006.

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Segments de clientèles Tendances

«Gap Year Travel», peut-on mieux exploiter ce créneau?

Le segment de marché relié au «gap year travel» demeure relativement nouveau et quelque peu méconnu. L’idée d’interrompre ses occupations régulières pour découvrir de nouveaux horizons ne date pourtant pas d’hier. Bien que les dépenses quotidiennes de ces voyageurs se révèlent relativement faibles, ils apportent une contribution substantielle à l’économie locale en raison de la durée de leur séjour. Cette pratique s’avère particulièrement populaire auprès du marché britannique. Plusieurs organisations opérant essentiellement à l’aide d’Internet se sont taillé une place en offrant des services qui vont de simples conseils de voyages à des agences de voyages spécialisées organisant le séjour.

Définition

Trouver une formulation francophone pour le gap year travel  n’est pas chose simple; nous conserverons ainsi l’expression anglophone d’origine afin de faciliter la compréhension. La notion de gap travel correspond à un voyage effectué par une personne qui a décidé d’interrompre ou de retarder, durant un certain laps de temps, ses études ou son emploi afin d’assouvir son désir de voyager.

Les origines du gap travel remontent à la fin des années 1940 alors que, dans la période de l’après-guerre, on voyait d’un bon oeil que les jeunes partent explorer la planète dans l’objectif de s’ouvrir aux différentes cultures et d’améliorer les chances de paix mondiale. Ce n’est toutefois qu’à la fin des années 1990 que l’idée de voyager à l’aube de l’entrée à l’université s’est répandue.

Trois segments distincts

Plus récemment, le concept du gap travel s’est étendu à d’autres groupes d’âge, à commencer par les individus au coeur de leur vie professionnelle. On observe en effet de nombreuses réorientations de carrière qui fournissent l’occasion à ces gens de prendre une pause entre deux emplois. De plus, il existe aujourd’hui une meilleure acceptation de la part des milieux éducatif et professionnel, ce qui contribue à créer un contexte favorable à ce type de voyages.  

On observe également un nombre croissant de personnes plus âgées qui profitent d’une bonne santé, tant financière que corporelle, pour partir à la découverte de nouvelles contrées. Plusieurs des voyageurs de cette catégorie sont des backpackers de la première heure et constituent une cohorte de voyageurs expérimentés.

Les trois catégories de gap travellers se résument comme suit:

  • Les jeunes à la porte de l’université qui voyagent une fois la période du secondaire ou du collégial complétée.
  • Les travailleurs qui décident de prendre une pause dans leur carrière professionnelle pour voyager.
  • Les retraités qui, souvent, ont terminé leur carrière principale avant l’âge obligatoire de la retraite et souhaitent voyager avant d’amorcer leurs activités post-retraite (petit boulot à temps partiel, bénévolat, etc.).

Taille et provenance du marché

Le marché du gap year travel est composé à plus de 90% de voyageurs indépendants qui organisent eux-mêmes leur périple. La firme de recherche britannique Mintel estime à plus de 10 milliards CAD les dépenses annuelles mondiales effectuées par les gap travellers. Ces derniers réalisent de 1 à 1,5 million de voyages annuellement. Le Royaume-Uni représente, et de loin, le marché le plus important, générant à lui seul des dépenses d’environ 5 milliards CAD.

En dépit du fait que les dépenses quotidiennes de ces voyageurs demeurent relativement faibles, la durée de leur séjour fait en sorte que la contribution économique de chaque voyageur s’avère très élevée. En moyenne, les gap travellers dépensent 10 000 CAD par voyage. Ce sont les voyageurs en pause de carrière professionnelle qui y allouent les plus importants budgets, environ 16 000 CAD par voyage. Les gap travellers en provenance du Royaume-Uni représentent seulement 1% des départs internationaux du marché britannique, mais environ 10% des dépenses.

Le marché des jeunes est dominé par la clientèle anglo-saxonne provenant principalement du Royaume-Uni, de l’Australie, de la Nouvelle-Zélande et de l’Afrique du Sud. On estime à 230 000 le nombre d’étudiants britanniques âgés de 18 à 24 ans qui effectuent ce type de voyage. Les pays scandinaves, le Canada et l’Irlande constituent aussi des bassins de clientèle à considérer. On trouve aux États-Unis un segment de jeunes qui étudient au Royaume-Uni et qui effectuent quelques voyages à l’intérieur du Vieux Continent entre les sessions. Mais, contrairement à d’autres nationalités comme les Britanniques, le marché américain est moins porté à entreprendre des voyages autour du monde.

Quant aux gap travellers britanniques de mi-carrière, on en recense 90 000 comparativement à 200 000 en situation d’après-carrière.

Choix des destinations

L’Australie et la Nouvelle-Zélande constituent les deux pays par excellence pour ce type de projet, particulièrement auprès des Européens. Plusieurs critères influencent la popularité d’une destination auprès des «gap travellers», notamment la sécurité, les exigences de visas, le coût de la vie, les possibilités d’emploi. L’Australie exploite d’ailleurs son statut particulier de destination éloignée de rêve et renforce son avantage concurrentiel auprès de ce marché avec des campagnes promotionnelles soutenues (voir photo). En 2005, le gouvernement australien a alloué un budget de six millions CAD pour promouvoir à l’étranger les vertus de son offre de visa de travail-vacances, afin d’attirer les gap travellers et il a même étendu la période de séjour permise de un à deux ans.  

L’Asie est également prisée par ces voyageurs en raison de la richesse de l’expérience culturelle qu’elle procure et du faible coût de la vie qu’ils y trouvent. Les pays incontournables qu’ils explorent pour le plaisir sont l’Inde, la Thaïlande, la Malaisie, le Viêt Nam et l’Indonésie. Ils se tournent aussi vers le Japon, mais davantage pour y trouver du travail.

L’Amérique du Sud et le Pacifique Sud, avec le Brésil et Fidji en tête de liste, sont aussi de plus en plus populaires. Finalement, l’Afrique attire pour sa part un grand nombre de travailleurs humanitaires avec son concert d’organisations internationales spécialisées.  

Et le Québec?

Comme les règles d’accueil des visiteurs internationaux relèvent du palier fédéral, le gouvernement canadien joue un rôle primordial pour attirer ce créneau de voyageurs. Affaires étrangères et Commerce international Canada offrent le Programme vacances-travail. Ce dernier propose aux résidants de 13 pays admissibles (Allemagne, Australie, Autriche, Belgique, Corée du Sud, Finlande, France, Irlande, Japon, Nouvelle-Zélande, Pays-Bas, Suède et Royaume-Uni) de voyager au Canada tout en ayant la possibilité d’occuper un emploi pendant une courte période afin de gagner un peu d’argent supplémentaire pour assurer les frais de voyages. La période maximale de séjour en vertu de ce visa est de 12 mois. Malheureusement, les États-Unis ne font pas partie de cette entente.

Du côté des initiatives régionales, Tremblant constitue un bel exemple de réussite dans ce segment de marché. L’organisation Ski le Gap a été créée en 1994. Elle cible spécifiquement les skieurs britanniques qui recherchent une formation intensive de ski alpin ou de planche à neige (voir photo). On leur propose de vivre une expérience incomparable à l’occasion de leur gap year et d’acquérir plusieurs niveaux de certification. De plus, cela permet à la destination de ski de compter sur un bassin additionnel d’instructeurs qualifiés, enjeu important pour le secteur.

Il existe une multitude de déclinaisons à exploiter pour attirer cette catégorie de clientèle dont le comportement de voyage n’a certes rien d’habituel. De nouvelles facettes méritent peut-être d’être exploitées afin de favoriser d’autres rapprochements naturels à l’instar des jeunes skieurs britanniques à la recherche d’expériences de ski. Par exemple, la France ne pourrait-elle pas s’avérer un marché prometteur pour le Québec pour certains créneaux spécifiques? Les grands espaces demeurent toujours un élément de rêve qui peut facilement être jumelé à un contexte de vacances-travail, dans le tourisme de plein air et d’aventure notamment.

Cousins français, une année sabbatique au Québec ça vous dirait?

Voir aussi

Gap Australia
Ski le gap.com
Gap-year

Sources:
– e-tid. «Brazil «Develops as Gap Year Destination», 11 juillet 2006.
– Hide, Will et Tom Chesshyre. «The Trip of a Lifetime Starts Here», The Times [travel.timesonline.co.uk], 17 juin 2006.
– Hotel News Resource. «Gap Travel – Emerging Niche Market with 1 Million to 1.5 Million Trips Per Year», 21 février 2006.
– Mintel International Group. «Gap Year Travel International», Travel & Tourism Analyst, No. 12, juillet 2005.
– Wignall, Alice. «Time Out», The Guardian [travel.guardian.co.uk], 19 août 2004.

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Tendances

La «ville ludique»: nouvelle destination touristique

Vers la fin des années 1980, on nous prédisait la «société des loisirs». D’aucuns diront que nous l’attendons toujours, mais le fait est que le nombre d’heures attribuées aux loisirs présente une constante évolution. Voyons comment cela influence le tourisme et l’urbanisme des grands centres.

Société des loisirs: mythe ou réalité?

Selon Gilles Pronovost, ancien professeur de sociologie à l’Université du Québec à Trois-Rivières (UQTR), le temps de travail a diminué depuis les 40 dernières années, au profit des loisirs.

En effet, Statistique Canada affirme que, de 1986 à 1998, le nombre d’heures consacrées par semaine aux sorties et aux activités entre amis a doublé, passant de 5,2 à 10,8. Quant aux dépenses de divertissement et de loisirs, elles ont augmenté de 26,8% de 1997 à 2002. En 2002-2003, le ménage canadien moyen y a consacré près de 6% de ses dépenses totales.

Mais à quoi, en général, emploie-t-on ces précieuses minutes de loisirs? En voici un aperçu:

  • à des activités intérieures, comme écouter la télévision ou la radio, naviguer sur Internet, etc.;
  • à des activités sportives et de plein air, telles que la marche, le ski, etc.;
  • à des activités culturelles, du genre aller au cinéma, au ciné-parc et dans les festivals, visiter des musées, etc.

Le jeu de hasard (tous types confondus, incluant la loterie) constitue aussi une sorte de divertissement. En 2003, près des trois quarts des ménages canadiens ont dépensé de l’argent au jeu.

Remodélisation urbaine

Si la ville devient une «destination touristique» en soi (pour le tourisme ou les loisirs), cela implique un remodelage urbain, esthétique et fonctionnel, et ce, de jour comme de nuit, tout au long des saisons.

Depuis les années 1980, les villes tendent donc à se mettre en scène, voire à devenir elles-mêmes des scènes sur lesquelles se déroulent des divertissements, véritables happenings.

Voici comment elles s’y prennent en ce qui concerne les activités (offre intégrée):

  • elles organisent des festivals, des défilés, des parades et autres festivités de rue;
  • elles globalisent l’offre muséale et valorisent les monuments et sites historiques;
  • elles mettent sur pied de grands événements sportifs, d’où la construction ou l’aménagement de stades et salles omnisports;
  • elles présentent des spectacles – théâtre, opéra, cinéma ou danse;
  • elles créent une identité spécifique forte;
  • etc.

En ce qui a trait à l’architecture:

  • elles aménagent des lieux publics par la création de nouveaux espaces s’adressant essentiellement à une clientèle régionale ou de proximité, qui viendra surtout en fin de journée pour dîner, faire du magasinage, flâner, aller au cinéma ou aller à la discothèque (lire aussi: Les Lifestyles Centers, ou les centres-villes réinventés);
  • elles créent des «enclaves ludiques», de type multiplexe, miniparc à thème, casinos, etc. Ces «terrains de jeu urbains» peuvent également être intégrés à des centres commerciaux existants (lire aussi: Les parcs à thèmes en Amérique du Nord: maturation, consolidation et diversification);
  • elles développent des zones piétonnes;
  • elles offrent des logements diversifiés;
  • elles mettent sur pied des itinéraires touristico-urbains, qu’ils soient de nature culturelle, gastronomique ou même sportive;
  • elles modernisent le mobilier urbain, par exemple, par l’installation dans les aires de repos de bancs et de poubelles en nombre suffisant;
  • elles valorisent le patrimoine bâti;
  • etc.

En regard des infrastructures:

  • elles améliorent l’offre de stationnement et les transports afin d’intégrer mobilité touristique et non touristique, développement de circulation «douce» (métro, pistes cyclables), etc.;
  • elles sécurisent les quartiers par l’aménagement d’éclairages publics, la sensibilisation à la propreté des lieux, l’aide aux quartiers pauvres et défavorisés;
  • etc.

La «ville ludique» est née. Il faut qu’elle soit riche, animée, festive, récréative et créative! Car, comme le précise si bien le journaliste André Désiront, l’«expérience touristique» n’est-elle pas la somme d’activités diverses qui, additionnées, donnent l’impression d’avoir bien rempli son temps?

Profession: esthéticienne de ville

La revitalisation des villes passe par leur «esthétisation». Dans certaines grandes villes américaines, anglaises, et de manière croissante, d’Europe continentale, on recourt de plus en plus aux services de spécialistes ou de médiateurs urbains. Apparaissent dès lors de nouvelles professions.

En France, à Apt, dans le Vaucluse, la Ville a créé le poste d’«esthéticienne de ville». La personne chargée de cette fonction s’occupe principalement de signalisation urbaine, d’aménagement des places et jardins, des vitrines de magasins, du mobilier urbain, de la propreté, etc.

Mais attention, cette activité est complexe. N’y a-t-il pas un risque de voir la ville devenir un espace de loisirs de consommation au détriment du cadre social de ses habitants?

Sources:
– Cloutier, Laurier. «Les centres-villes ont de l’avenir dans le tourisme», La Presse, 29 avril 2005.
– Désiront, André. «Pourquoi va-t-on à Las Vegas?», La Presse, 27 juillet 2005.
– ETC/WTO. «City Tourism and Culture: The European Experience. A Report produced for the Research Group of the European Travel Commission (ETC) and for the World Tourism Organization (WTO) by LAgroup & Interarts», février 2005.
– Fainstein, Susan S. et Robert James Stokes. «Spaces for Play: The Impacts of Entertainment Development on New York City», Economic Development Quarterly, mai 1998, vol. 12, no 2, p. 150-165.
– Gravari-Barbas, Maria. «Les nouveaux loisirs créent-ils un nouvel urbanisme?», ESTHUA – Université d’Angers (France), 2001.
– Lebos, Sonja. «City as a (touristic) product», Journal of Tourism & Cultural Heritage, janvier 2005.
– Marsan, Sébastien. «Tout à loisir», Jobboom Magazine, du 15 novembre 2004 au 15 janvier 2005.
– Souther, J. Mark. «Landscapes of Leisure: Building an Urban History of Tourism», Journal of Urban History, janvier 2004, vol. 30, no 2, p. 257-265.

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Technologies Tendances

Web 2.0, vous n’avez pas fini d’en entendre parler!

Pendant que les adeptes du Web devenaient toujours plus nombreux, Internet, en parallèle, n’a jamais cessé d’évoluer. Il arbore maintenant une technologie grandement simplifiée, plus flexible et peu coûteuse, qui favorise l’interactivité. Grâce à des fonctionnalités élargies, les internautes profitent dorénavant de la philosophie participative du Web, en formant des communautés virtuelles pour partager de l’information à propos d’expériences personnelles, des sites d’intérêt, des photos, etc. Que l’on parle de blogues, d’agrégateurs de contenus RSS, de carnets de voyages, de métamoteurs de recherche, de baladodiffusion, ils ont tous émergé dans la mouvance de la nouvelle génération Internet. Bienvenue à l’ère du Web 2.0!

Première génération derrière nous

Pourquoi l’e-tourisme évolue-t-il aussi rapidement? Il importe d’abord de comprendre le contexte de son apparition. L’émergence du voyage en ligne qui se voulait essentiellement une alternative aux méthodes traditionnelles de réservation «hors ligne» n’avait essentiellement qu’un seul fondement: dénicher le meilleur prix. Le consommateur gagnait notamment une très grande transparence en ce qui a trait à la tarification. C’était alors ce que la firme PhoCusWright surnomme aujourd’hui l’ère du «Travel 1.0».

Pour l’industrie du voyage, la manière dont le Web 2.0 est en voie de se façonner changera certes la donne. Tant les consommateurs que les entreprises peuvent maintenant compter sur des solutions ergonomiques et fonctionnelles en tout genre qui modifient sensiblement la manière de surfer et l’approche dans la vente de produits de voyage.

Si l’on cherchait, en une simple affirmation, à décrire le phénomène du Web 2.0, on dirait que «C’est la façon dont les internautes ont pris le contrôle du Web». Maintenant que l’on approche la barre du 50% des internautes américains qui réservent leurs voyages en ligne, l’utilisation de plus en plus intuitive des innombrables applications par les consommateurs leur permet de jouer un rôle actif. Du côté du touriste, on ne compte plus les outils qui l’assisteront dans ses démarches afin de dénicher ou de concevoir, non plus le voyage le moins cher, mais le voyage parfait.

Un autre aspect concerne un rejet des canaux traditionnels de marketing comme source de persuasion. L’internaute se laisse plus difficilement influencer par les stratégies publicitaires classiques, recherchant davantage des sources d’information plus neutres, telles que des recommandations de bouche-à-oreille ou par l’intermédiaire des forums d’échanges.

À titre d’exemple, Carnival a mis en ligne une section de son site intitulée Carnival Connections qui invite la clientèle à se rassembler sur une plate-forme d’échanges pour planifier une croisière (voir photo). Carnival Connections dispose notamment de forums de discussions (privés ou ouverts à tous) permettant d’organiser dans le détail son voyage, seul ou en interaction avec d’autres personnes. On y trouve également un journal de commentaires des croisiéristes qui témoignent de leurs expériences.

Qu’est-ce que le social networking?

Même si pour la majorité, tant du côté des consommateurs que des entreprises, le Web 2.0 demeure un concept des plus abstraits, on peut s’attendre à ce que l’année 2006 représente le point tournant alors que les consommateurs et les organisations touristiques vont commencer à intégrer le social networking, lequel constitue un lieu de rencontre (ici virtuel, puisque sur Internet) où des relations se tissent entre un très grand nombre de personnes dans le but d’échanger sur un sujet donné. Les sites associés à la pratique du réseautage social permettent d’abord aux internautes de communiquer entre eux de manière extrêmement efficace grâce à des applications leur permettant de repérer des groupes d’intérêt spécifiques. Par exemple, un amateur d’observation d’oiseaux peut dorénavant partager facilement sa passion avec d’autres, que ce soit par l’échange d’information, le partage d’images, la constitution de groupes de voyages, bref tout ce qui touche leurs champs d’intérêt communs.

Une portée plus qu’embryonnaire

L’«Internet social» prend de plus en plus de place et les sites spécialisés tels que YouTube, MSN Spaces, Classmates.com, Myyearbook.com et autres se multiplient. Le New York Times a même qualifié ce phénomène de renouveau de la Silicon Valley. Étant le plus populaire avec ses quelque 80 millions de membres, MySpace constitue un chef de file. Ce portail a recueilli plus de 51 millions de visiteurs uniques en mai dernier (30% de l’ensemble des internautes américains) et deviendra, dès l’automne prochain, rien de moins que le lieu le plus fréquenté sur la grande toile. Les gens s’y rendent notamment pour échanger sur des destinations, relater leur dernier voyage, exposer leurs photos, planifier un périple avec des amis, rencontrer des gens qui ont des affinités communes, etc.

Selon PhoCusWright, environ 10% des e-touristes qui achètent en ligne participent déjà à de telles communautés virtuelles afin de les guider dans leur processus de planification de voyages.

Multiples déclinaisons du Web 2.0

Agrégateurs de contenus RSS
Lors des récentes conférences sur l’e-tourisme, un mot revenait régulièrement: «engagement». Des applications simplifiées et un environnement d’utilisation intuitif permettent aux consommateurs de jouer un rôle actif et de signifier aux entreprises ce qu’ils veulent. Le meilleur exemple constitue les agrégateurs de contenus RSS (Really Simple Syndication) qui permettent à l’internaute de recevoir, directement sur son ordinateur, de l’information en mode continu, au lieu de devoir effectuer des recherches sur Internet. L’utilisateur se sert de ces applications (agrégateurs) pour sélectionner des champs d’intérêt ou des sites particuliers, desquels il souhaite obtenir les dernières informations. Une fois paramétré en fonction d’un profil personnel, les agrégateurs servent ainsi d’outil d’alerte et de courroie de transmission de contenu Web, conformes aux attentes de l’internaute.

Ainsi, des agences en ligne comme Expedia et Orbitz proposent à la clientèle de recevoir de façon automatique toutes leurs nouvelles promotions dès qu’elles apparaissent sur le site. Un autre exemple d’application serait un adepte de l’actualité sportive qui reçoit du site de Cyberpresse tous les articles publiés dans la section des sports.

Blogues corporatifs
Par ailleurs, de plus en plus d’entreprises choisissent d’offrir une tribune à leur clientèle. Plusieurs blogues corporatifs sont initiés dans le but d’interpeller plus directement les clients, de les faire participer et d’obtenir leurs commentaires. Désignée comme un espace communautaire pour le consommateur, la nouvelle mouture du site Internet de Sheraton constitue un bon exemple. Les visiteurs sont invités à partager des histoires, des conseils, des photos à propos de leurs meilleures découvertes de voyages, leurs destinations favorites, etc. Selon la direction de Sheraton, le portail reflète la façon dont les gens recherchent et achètent leurs voyages aujourd’hui. Dans un contexte où les entreprises cherchent à démontrer la plus grande transparence possible, ces lieux d’échanges permettent d’atteindre cet objectif.

Wikis
Parmi les nombreux autres exemples concrets à être apparus dans la foulée du Web 2.0, mentionnons les «Wikis» du voyage, qui sont des sites Web collaboratifs où chaque internaute peut participer facilement à la rédaction du contenu. Le pionnier et le plus populaire, TripAdvisor, s’est positionné comme une encyclopédie des destinations de voyage construite à même les commentaires des principaux intéressés. L’assemblage de toutes ces expériences touristiques personnelles constitue un formidable outil d’influence à la décision du voyageur et est drôlement populaire en raison de son caractère totalement neutre et transparent.

Des implications pour les entreprises

Maintenant LA question est: que fait-on pour se préparer à cette vague du Web 2.0 qui pointe à l’horizon?

La personnalisation des contenus en ligne et les espaces communautaires procurent de toutes nouvelles opportunités marketing pour les entreprises désirant cibler un profil de clientèle bien précis. Ces internautes «engagés», si on les interpelle correctement, si on les sollicite aux bons endroits avec une offre pertinente en fonction de leur profil, sont susceptibles de réagir très positivement à l’offre de produits.

Comme la plupart des sites regroupant des communautés virtuelles permettent d’effectuer des recherches à l’aide d’un moteur ou à l’aide de tags (mots clés associés à un contenu), il est facile d’y acheter des espaces publicitaires associés à des catégories naturellement compatibles. Par exemple, sur le site de Myspace.com, plusieurs groupes se retrouvent et échangent sur des sujets relatifs aux voyages. Dans l’exemple illustré, on peut apercevoir, à droite, une bannière commerciale de liens commandités relatifs à ce thème d’intérêt.

Myspace.com

Un élément fondamental du réseautage social (social networking) pour les entreprises touristiques, soulignons que Myspace.com offre aux participants la possibilité d’identifier l’information ou les produits qui les intéressent. Chaque voyageur qui met en ligne un itinéraire de vacances identifie d’un mot clé (tag) une photo personnelle de son voyage ou encore indique une page favorite, offrant aux gestionnaires de l’information fort pertinente à propos de ses intérêts personnels et de ses comportements touristiques.

Vous n’êtes peut-être pas familiers avec ces nouveaux joueurs, mais retenez que certains d’entre eux figurent déjà parmi les plus fréquentés sur le Web. Les expérimentations pour tirer profit du Web 2.0 d’un point de vue marketing n’en sont qu’au stade embryonnaire. Les gestionnaires ont encore beaucoup à apprendre pour parvenir à optimiser l’utilisation de ces nouvelles technologies et les interactions possibles avec la clientèle. Il peut être trop tôt pour réviser promptement vos stratégies marketing, mais vous seriez certes avisés d’adopter dès maintenant un esprit ouvert pour bien anticiper de quelle manière le Web 2.0  influencera votre manière de faire des affaires et comment en tirer le meilleur parti.

Voir aussi

Michel Leblanc

Sources:
– Aho Williamson, Debra. «The Social Net Catches More and More», eMarketer [www.emarketer.com], 26 juin 2006.
– Bray, John. «Web 2.0 Begins to Sprout in Travel», PhoCusWright, 19 avril 2006.
– Bray, John, Cathy Schetzina et Susan Steinbrink. «Six Travel Technology Trends for 2006», PhoCusWright, février 2006.
– ehotelier. «’Social Computing’ and Enhanced Rich Content to Shape Future of Hotel Electronic Distribution», 2006 HEDNA Conference [www.hedna.org], 5 juin 2006.
– eyefortravel. «Online Branding Has Proven To Enhance Brand Awareness and Search Performance», TDS Europe 2006 Special [www.eyefortravel.com], 6 juin 2006.
– Lamarche, Simon. «Influencez en utilisant les communautés», Adviso Conseil [www.adviso.ca], 14 juin 2006.
– Poudrier, Sophie. «Le Web 2.0, les entreprises emboîtent le pas», Bulletin SISTECH, CEFRIO (Centre francophone d’informatisation des organisations) [www.cefrio.qc.ca], juin 2006.
– Ri, F. «Internet 2.0, un nouvel eldorado?», Libération [www.liberation.fr], 24 mars 2006.
– Schetzina, Cathy et Bob Offutt. «Social Technology Ushers in New Era of Web», PhoCusWright, avril 2006.
– Wolf, Philip C. «Travel 2.0 Confronts the Establishment», PhoCusWright, juin 2006.

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Enjeux Tendances

La saison estivale arrive: vite, prenez des notes!

Pour de nombreuses entreprises touristiques, l’arrivée de l’été marque le début de la haute saison. Avant que l’effervescence estivale ne vous submerge, le Réseau de veille en tourisme vous propose quelques pistes de réflexion ou d’action et vous invite à redécouvrir certains articles. Profitez de la période estivale pour observer vos clientèles, votre personnel, vos services et vos opérations avec un soin renouvelé!

Soignez votre personnel

Recrutement, formation, valorisation, fidélisation, mobilisation… les ressources humaines sont de plus en plus au coeur des préoccupations. Pourtant, pris dans le tourbillon des opérations, il est facile de reléguer au second plan la gestion du personnel. Pour séduire et retenir la main-d’oeuvre qualifiée, vous devez rapidement passer à l’action, car la concurrence des autres secteurs devient féroce.
Lire: Le recrutement de la main-d’oeuvre en tourisme: il est minuit moins une!
et Nous entrons dans l’ère des ressources humaines – Bilan et défis à relever

De plus, le tourisme constitue un des secteurs où l’on doit le plus compter sur l’intervention humaine pour livrer une expérience de qualité. En apprenant à connaître les valeurs et les attentes personnelles et professionnelles de vos employés, vous contribuez à instaurer des relations plus harmonieuses.
Lire: Les ambassadeurs de première ligne, une ressource inestimable
et Seniors, baby-boomers, générations X et Y – des clients, mais aussi des employés

Relevez le défi, mobilisez concrètement votre personnel et offrez une expérience mémorable à vos visiteurs. Portez une attention particulière à votre style de gestion et à l’encadrement de votre personnel, revisitez vos façons de faire et faites évoluer les tâches de vos employés afin qu’ils contribuent concrètement à votre succès. Pourquoi ne pas profiter du début de la saison pour convier le personnel à un événement spécial visant à forger l’esprit d’équipe, à une formation sur le service à la clientèle, à une tournée de découverte de la région ou à une visite de l’entreprise afin de présenter les nouveautés et les objectifs de la saison?
Lire: Mobiliser votre personnel pour surpasser les attentes de vos clients!

Soignez vos clients

Si l’expérience client passe d’abord et avant tout par la qualité du service, elle peut également provenir d’une petite attention, d’un aménagement spécial ou d’un concept global qui fera dire «Wow!» à vos visiteurs et leur donnera l’envie de revenir. Offrir une expérience ne relève pas de l’improvisation. Cela exige une bonne planification et une somme considérable d’efforts afin que votre offre soit unique en son genre.
Lire: L’EXPÉRIENCE touristique, c’est…
et Le service, toujours le service!

La quête d’authenticité s’inscrit comme une tendance lourde dans la demande touristique. Le visiteur veut, par son expérience de vacances, avoir la sensation d’être là où se situe le vrai, l’original. Il veut pouvoir dire qu’il a réellement vécu «le moment» ou «l’émotion». La haute saison devient un moment privilégié pour observer votre clientèle et identifier les améliorations possibles à l’expérience actuellement offerte. N’hésitez donc pas à prendre du temps pour observer le comportement de vos clients au cours de leur séjour, à prendre une journée pour devenir client chez vous, afin de vivre (ou de revivre) l’expérience que vous offrez à vos clients, ou encore offrez cette possibilité à certains membres du personnel en échange de leurs commentaires et de leurs suggestions.
Lire: Les touristes à la recherche d’authenticité, mais que veulent-ils au juste?
et Coup de coeur: le tourisme et l’Art de vivre

Soignez vos partenaires

La haute saison représente également un moment idéal pour mettre à profit les partenariats d’affaires régionaux. En travaillant conjointement, en partageant les ressources, en se référant mutuellement la clientèle, les impacts du tourisme s’en trouvent multipliés, notamment sur les plans de la durée du séjour et des retombées économiques. Cette effervescence estivale et ce rayonnement positif contribuent à sensibiliser les acteurs économiques et politiques quant à l’importance du tourisme. Profitez par exemple du début de la saison pour organiser une journée portes ouvertes, à laquelle vous convierez les élus, les partenaires économiques et le personnel des entreprises touristiques de votre région, et profitez-en pour leur remettre votre documentation promotionnelle.
Lire: La forfaitisation revue et corrigée
et Coup d’éclat: valorisation du tourisme au Québec et dans le monde

Soignez votre environnement

Le tourisme est la planche de salut économique de plusieurs régions. Cependant, il suscite aussi des remises en question quant aux impacts sociaux ou écologiques qui découlent de la pratique touristique. Que l’on soit acteur public ou économique, la perspective qu’offrent le tourisme durable et ses différentes composantes se veut une base solide et salutaire pour contrôler les effets néfastes et s’assurer que l’activité touristique génère des bénéfices pour l’ensemble de la communauté.
Lire: Le tourisme durable, équitable, solidaire, responsable, social… un brin de compréhension
et Le tourisme durable fait des vagues

Il reste beaucoup à faire avant que l’ensemble des entreprises touristiques ne devienne des «personnes morales» socialement responsables et que tous les voyageurs soient respectueux du milieu visité. Par contre, vos efforts en ce sens ont un double impact: ils contribuent à protéger l’intégrité de votre offre touristique pour l’avenir et ils ont un effet positif sur l’image de votre entreprise. Dans un contexte où les consommateurs sont de plus en plus sensibles aux enjeux sociaux et environnementaux, cet effet n’est pas négligeable. Alors pourquoi ne pas mettre en lumière vos initiatives de développement durable? Vous pourriez notamment accorder une place plus importante aux produits locaux dans vos services de restauration ou dans votre aménagement, permettant ainsi à des fournisseurs régionaux de profiter de l’effet de levier touristique. Et, afin de maximiser l’impact, n’oubliez pas d’en faire mention, de présenter les fournisseurs et d’inviter vos clients à les visiter et à les encourager!
Lire: Le tourisme dans le sillon du commerce équitable
et Verdir son entreprise

Soignez votre mise en marché

Un bel environnement ne suffit pas: il faut donner «une âme» à son produit afin de rivaliser avec une concurrence qui se multiplie. Mais il est possible de se tailler une place au sein de ce monde compétitif en privilégiant une mise en marché de niche ou de créneau. Une telle approche exige toutefois que vous compreniez les besoins, les préférences et les valeurs de votre clientèle. En ce sens, une bonne compréhension de la segmentation vous permettra de mieux définir les caractéristiques des différents créneaux de clientèles (boomers, génération X, femmes, seniors, etc.).
Lire: À chacun sa niche!
et Bienvenue dans le merveilleux monde des sociostyles!

Le défi marketing consiste ensuite à trouver la bonne manière d’acheminer le bon message, au bon moment et à la bonne personne. Les publicitaires ont bien compris l’intérêt de personnaliser un message à l’intention d’un client en particulier à partir de l’information recueillie sur ses habitudes et ses comportements d’achats. Pourquoi ne pas profiter de la haute saison pour vous intéresser à vos consommateurs (observation, sondage, groupe de discussion, etc.)? Découvrez leurs façons de s’informer, d’acheter et de consommer, prenez ensuite note de leurs coordonnées (courriels et codes postaux) et passez à l’action!
Lire: Le «Customer-Made», vous connaissez?
et Le marketing viral ou le bon vieux bouche-à-oreille revisité

Soignez votre entreprise

Les défis à relever sont donc forts nombreux! Profitez de la saison estivale alors que votre entreprise fonctionne à plein régime pour prendre note des actions à poser. Car, à l’heure où la clientèle touristique veut vivre une rupture avec son quotidien, où elle veut vivre des expériences nouvelles, vous devez lui offrir de la qualité et de l’inédit. Regardez autour de vous, il y a de belles idées qui n’attendent qu’à être exploitées!
Lire: La créativité et «Thinking Outside the Box» vont de pair!
et Promotions touristiques originales et insolites

Bonne saison touristique!

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Enjeux Tendances

Que nous réserve la bulle touristique pour les prochaines années?

Quels sont les grands facteurs d’influence qui moduleront l’offre et la demande touristiques pour la décennie en cours? Pour n’en citer qu’un… la Chine et l’Inde deviendront les stars incontestées des prochaines années et s’imposeront sur la scène touristique.

  • Climat d’incertitude
    L’instabilité politique, économique, climatique et sanitaire des dernières années nous a appris que l’industrie touristique, et particulièrement le secteur aérien,  peuvent devenir très vulnérables et qu’aucune destination n’est à l’abri de ces menaces.
  • Hausse des prix du pétrole
    Les prochaines années laissent présager d’autres hausses du coût du carburant. Les multiples répercussions du prix du pétrole sur les entreprises touristiques entraîneront une augmentation des coûts pour le voyageur. Couplée aux facteurs de risque, on pourrait assister à une accentuation des déplacements intrarégionaux. Les pays les plus pauvres souffriront des hausses des frais de transport et auront besoin d’un soutien particulier.
  • Sécurité et formalités visant la facilitation des voyages
    Les modalités entourant la sécurité et la protection des voyageurs jouent un rôle important dans le positionnement d’un pays sur l’échiquier touristique. Les prochaines années devraient initier l’harmonisation des formalités.
  • Accroissement de la richesse, tant sur les marchés existants qu’émergents
    La prospérité économique constitue un vecteur de croissance touristique. Les marchés existants continueront d’accroître leur richesse. Parmi les marchés émergents, la Chine et l’Inde progresseront le plus rapidement. Les experts anticipent des problèmes d’engorgement des routes aériennes.
  • Développement du multilatéralisme et du régionalisme
    Les alliances Sud-Sud se développeront et créeront des rapports plus équitables. La consolidation politico-économique des grandes régions du monde qui est en train de s’organiser restructurera le mouvement de mondialisation. L’Asie deviendra un pôle économique sous surveillance. En conséquence, le tourisme, de même que les structures et les coûts des transports, seront grandement influencés.
  • Technologie au premier plan
    Que ce soit le développement des communications, la convergence d’Internet, du téléphone cellulaire et de la télévision ou la mise en service de nouveaux appareils aéronautiques, la technologie continuera à jouer un rôle de premier plan dans l’évolution de l’industrie touristique.
  • Changements démographiques
    La concentration des populations en milieu urbain de même que la dynamique familiale et professionnelle continueront à modifier le comportement de voyage. Le vieillissement de la population dans les grands pays industrialisés signifie qu’un plus grand nombre de baby-boomers disposeront de temps et d’argent pour voyager. Sur ce point, certains experts émettent cependant des bémols quant aux sommes discrétionnaires des revenus de retraite.
  • Augmentation du pouvoir du consommateur grâce à Internet
    On observe un déplacement du centre du pouvoir du professionnel en tourisme vers le voyageur en ce qui concerne l’accès à l’information, les prix et les réservations. Les consommateurs maîtrisent bien l’Internet et les décisions qui en découlent.
  • Amélioration de la qualité de vie comme motivation au voyage
    Que ce soit pour le désir de découvrir, pour enrichir son existence, pour se reposer ou pour faire une cure de jeunesse, le tourisme comptera parmi les éléments qui contribueront à améliorer la qualité de vie.
  • Intensification de la concurrence
    Dans une perspective de croissance économique, chaque ville, région et pays réclameront une part du gâteau touristique. Dans ce contexte, la stratégie d’image prendra de l’importance.
  • Stratégies promotionnelles à l’enseigne des partenariats public-privé
    De tels partenariats s’observeront plus particulièrement dans les pays dotés d’un régime politique fédéral ou fortement décentralisé.
  • Renforcement des fusions et des acquisitions
    Hôtellerie, compagnies aériennes, réseau de distribution et voyagistes poursuivront leurs vagues d’acquisitions.
  • Carence des infrastructures touristiques
    En ce qui concerne les infrastructures dans les grands pays occidentaux, on observe un manque de planification pour répondre à la croissance internationale à venir. Agrandir un aéroport ou augmenter le parc hôtelier exige un calendrier de préparation de plusieurs années.
  • Produits en plein essor
    Le tourisme vert, le tourisme de bien-être (spas) et le tourisme de santé (chirurgies et convalescence) sont des produits en plein essor. Bien que l’on parle de segmentation et de spécialisation, le tourisme de masse n’est pas en voie d’extinction.

Flirter avec la Chine et l’Inde

Même si la Chine et l’Inde constituent des marchés potentiels énormes, la liste de leurs prétendants est longue. Plus de 170 destinations se servent de leurs charmes pour faire la cour aux Chinois et aux Indiens. Malgré leur bon vouloir, le modèle de déplacement des voyageurs des marchés émergents à l’extérieur de leur pays demeure souvent le même. Dans un premier temps, les déplacements se font en groupe et les pays limitrophes récoltent une large part du gâteau. Dans un deuxième temps, l’Europe et l’Amérique du Nord (particulièrement la côte Ouest) s’inscrivent dans leur rayon de déplacements et les voyageurs individuels se multiplient.

Certains comportements diffèrent toutefois. Les voyageurs chinois voudront trouver une certaine sécurité en matière de langue et de nourriture et seront attirés par les communautés chinoises importantes à l’étranger. Quant aux voyageurs indiens, leur expérience de voyage fait en sorte qu’ils sont plus aptes à se déplacer individuellement et ce un peu partout à travers le monde.

Il est tout de même temps d’entrer dans la ronde pour ceux qui désirent figurer dans l’imaginaire de ces voyageurs. 

Le tourisme en général devrait poursuivre son ascension

Si l’on se fie aux cinquante années passées et même si, certaines années, le profil de la courbe de croissance a subi quelques modifications, le tourisme n’est pas prêt de péricliter. Mais… malgré l’augmentation annuelle de la demande internationale anticipée de 4,2%, les régions se font de plus en plus nombreuses à vouloir courtiser les voyageurs.

Sources:
– Baumgarten, Jean-Claude. Président du World Travel & Tourism Council (WTTC) et invité du Cercle de tourisme du Québec, 20 avril 2006.
– Désiront André. Entrevue avec M. Jean-Claude Baumgarten à l’occasion de son allocution au Cercle de tourisme du Québec, 20 avril 2006.
– Frangialli, Francesco. «Défis pour un nouveau millénaire», Le Devoir, 1er et 2 avril 2006.
– Sarrasin, Bruno. «Temps de ruptures et continuités», Le Devoir, 1er et 2 avril 2006.

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Hébergement Tendances

Le tourisme lié aux résidences secondaires

Le tourisme relatif aux résidences secondaires a véritablement explosé au cours des dernières années à travers le monde. Le Québec n’est certes pas exclu de cette mouvance alors que les Québécois réalisent plus de 3,6 millions de voyages-personnes dans un chalet privé ou commercial chaque année. Le vieillissement de la population ne peut qu’accentuer cette tendance et, par conséquent, influencer le paysage touristique.

Plus de chalets, moins de condos

Le phénomène des résidences secondaires fait partie intégrante de l’industrie touristique, particulièrement dans les régions rurales. Même s’il existe certains impacts négatifs sur les plans social et environnemental en raison, par exemple, de la densité de certains milieux de villégiature, les retombées économiques et globales demeurent positives pour les communautés locales. 

De plus en plus de Québécois deviennent propriétaires d’une résidence secondaire. Selon le Print Measurement Bureau (PMB), ce sont les chalets d’été qui sont les plus populaires, alors qu’en 2005 plus de 251 000 personnes en possèdent un (graphique 1). Il s’agit d’une hausse de 8% par rapport à 2001. Les propriétaires de résidence secondaire habitable quatre saisons sont un peu moins nombreux, mais leur nombre croît plus rapidement. Quelque 160 000 Québécois possèdent ce type de propriété, une augmentation de 14% par rapport à 2001. 

Un engouement qui dépasse les frontières

Le désir d’acheter une propriété dans un coin idyllique constitue une tendance mondiale observée au cours des dernières décennies. Bien que la plupart des gens prennent possession de leur deuxième propriété sur le territoire de leur pays de résidence, un nombre de plus en plus important opte pour un investissement à l’étranger. C’est particulièrement vrai sur le continent européen, d’autant plus que la prolifération des vols à tarifs réduits a ouvert de nouveaux horizons.

Anciennement, en Europe, posséder une maison de campagne était perçu comme un signe de noblesse. L’acquisition d’une habitation secondaire est maintenant beaucoup plus accessible. Les pays de l’Europe du Sud comme l’Espagne et le Portugal deviennent des choix de prédilection pour des retraités en provenance des États du Nord tels que l’Allemagne et le Royaume-Uni, qui s’y établissent en semi-permanence. La température clémente, les belles plages et les nombreux parcours de golf exercent un attrait irrésistible auprès de ces nouveaux villégiateurs. 

Parmi les destinations prisées en termes de résidence secondaire, on note:

  • l’Espagne où le nombre de propriétaires de deuxième résidence a augmenté de 75% au cours des vingt dernières années. Dans certaines régions autour de Madrid, plus de 40% des propriétés sont des résidences secondaires. 
  • En Finlande, alors que la population en zone rurale se chiffre à 900 000 habitants (en déclin de 31% de 1980 à 2000), le nombre d’utilisateurs de résidence secondaire a augmenté de 79% pour atteindre 1,8 million de personnes. Une famille finlandaise sur deux a accès à un chalet. 
  • En Suède, on comptait 1500 Allemands propriétaires d’un chalet en 1991. On en dénombre actuellement plus de 10 000.

Le phénomène est moins répandu aux États-Unis où l’on recensait un total de 3,5 millions de résidences secondaires en 2001. Toutefois un nombre significatif d’Américains sont propriétaires d’une deuxième habitation à l’extérieur du pays, principalement au Mexique, soit à Acapulco ou à Puerto Vallarta. Mais ces derniers se tournent désormais vers des lieux plus exotiques tels que les forêts tropicales de Cayo situées dans les zones anglophones du Belize. 

Dans les moeurs du Québec

L’usage du chalet est très bien implanté dans les habitudes des Québécois. Bien que difficile à mesurer avec précision, une importante partie du budget de loisirs est consacrée à l’utilisation d’un chalet commercial ou d’une résidence secondaire privée. Selon Julie Cantin, présidente du Salon Chalets et Maisons de campagne, ce marché est en explosion. Ce sont les baby-boomers qui sont les plus actifs, suivis des jeunes professionnels.

On constate aussi que les villégiateurs optent de plus en plus pour des chalets de luxe. En effet, les acheteurs de résidence secondaire d’une valeur de plus de 300 000 $ sont nombreux. Autre phénomène observé: l’apparition du concept du bateau-chalet visant à contrer le prix élevé des terrains en bordure des plans d’eau très prisés, tel le lac Memphrémagog. Au lieu d’acheter une résidence secondaire, les personnes se procurent un bateau dans lequel ils séjournent les fins de semaine.

De nombreux déplacements touristiques

Selon Statistique Canada, près de 3,6 millions de voyages ont été effectués par des Québécois dans le cadre de séjours au Québec dans un chalet situé à plus de 80 kilomètres en 2004 (graphique 2). C’est aussi 573 000 voyages-personnes de la part de Canadiens d’autres provinces qui font l’usage d’un chalet privé au Québec, dont un grand nombre d’Ontariens qui possèdent un chalet dans la région de l’Outaouais.

Les enquêtes du PMB ont également mesuré la popularité des chalets privés et commerciaux lors des voyages de vacances au Canada ainsi qu’à l’extérieur du pays, effectués par des Québécois au cours des douze derniers mois. Les résultats sont les suivants :

  • 221 000 ont pris leurs vacances au Canada dans un chalet privé et 125 000 dans un chalet de villégiature;
  • 33 000 ont pris leurs vacances à l’étranger dans un chalet.

À l’échelle canadienne, voici quelques données concernant les propriétaires d’une résidence secondaire:

  • plus de 46% disposent d’un revenu de ménage supérieur à 75 000$;
  • les baby-boomers constituent la cohorte la plus active alors que 27% des propriétaires sont âgés de 50 à 64 ans;
  • une grande partie (37%) provient des grandes villes (plus de un million d’habitants);
  • Montréal est un important bassin d’utilisateurs de résidences secondaires, avec 241 000 personnes.

Les organisations touristiques gagneraient à cibler davantage les touristes des résidences secondaires, moins visibles que les touristes traditionnels, mais tout aussi importants en termes de retombées économiques. Bien ancrés au sein de la communauté et exemptés des coûts liés à l’hébergement commercial, ils disposent du budget et du temps libre nécessaires pour s’intéresser aux diverses activités touristiques.

Sources:
– Angers, Gilles. «Le marché des chalets en pleine expansion», Le Soleil, 18 mars 2006.
– Ball, Michael. «The Second Home Boom», The Appraisal Journal, été 2005.
– Forgues, Daniel. «Le ‘bateau-chalet’ gagne des adeptes», La Tribune, 29 juin 2005.
– Hiltunen, Mervi Johanna. «Second Housing in Finland? Perspective of Mobility», Article présenté au 13th Nordic Symposium in Tourism and Hospitality, à Aalborg, 4-7 novembre 2004. 
– Lovgren, Stefen. «Buyers Snap Up Country Houses In Other Countries», National Geographic News, 3 janvier 2005.
– Print Measurement Bureau 2005.
– Statistique Canada. «Enquête sur les voyages internationaux», traitement spécial, 2004.
– Statistique Canada. «Enquête sur les voyages des Canadiens», traitement spécial, 2004.

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Marketing Tendances

Les brochures touristiques sont-elles encore efficaces?

Les avancées technologiques remettent en cause plusieurs procédés traditionnels, dont les populaires brochures touristiques. Or, il semble qu’elles ne soient pas prêtes à disparaître. Deux études confirment leur grande utilité, puisqu’elles demeurent parmi les sources d’information les plus utilisées par les touristes. Cela est d’autant plus vrai que la majorité des voyageurs revoit son itinéraire durant le voyage. Les brochures jouent alors un rôle plus important qu’Internet, par exemple, pour influencer leurs décisions.

Mesurer l’efficacité

C’est d’abord l’expérience antérieure du voyageur qui influence l’image qu’il se fait d’une destination, de son choix de vacances et des prestations touristiques. Lorsqu’il choisit pour la première fois un endroit, d’autres sources d’information telles que la familiarité du nom, la réputation, le prix, la publicité, Internet, le bouche à oreille, etc. exercent une influence.

Professeure à l’Arizona State University, Kathleen L. Andereck s’est intéressée à mieux comprendre l’efficacité des brochures touristiques comme outil d’aide à la décision du touriste. Pour y parvenir, elle a administré un sondage auprès d’un échantillon de personnes qui avaient fait une demande d’information en vue d’un éventuel voyage dans la région de Glendale, en Arizona. Selon elle, l’étude permet de conclure que les brochures traditionnelles exercent encore une grande influence sur la décision des voyageurs. Les touristes potentiels ayant demandé une brochure ont démontré un intérêt accru grâce à la documentation reçue (graphique 1). En effet, 51% des répondants ont mentionné être intéressés ou extrêmement intéressés à visiter Glendale après avoir reçu la brochure, alors que seulement 19% déclaraient la même chose avant de la recevoir.

La brochure touristique influence significativement d’autres décisions importantes relatives aux voyages, notamment celle d’ajouter la région à l’itinéraire (33%) ou de séjourner plus longtemps dans la région (15%). L’auteure de l’étude conclut néanmoins que les perceptions préalables du touriste envers une destination demeurent plus fortes que tout le reste quant à la décision de l’inclure ou non dans l’itinéraire du voyage. Par contre, l’efficacité de la brochure accroît très certainement l’intérêt pour la destination et joue un rôle quant au temps qui sera passé sur place.

Le facteur de l’expérience

Deux segments ont été formés pour mesurer l’effet de la brochure: les visiteurs expérimentés (ceux qui ont déjà visité la région de Glendale) et les visiteurs inexpérimentés (ceux qui n’y sont jamais allés). Il est ressorti que les touristes expérimentés présentaient un niveau d’intérêt plus élevé que les autres à voyager dans la région avant de recevoir la brochure. Mais, fait intéressant, il n’y avait aucune différence significative entre les deux groupes après la réception de l’information.

On peut ainsi comprendre qu’une brochure s’avère beaucoup plus efficace pour influencer positivement le niveau d’intérêt envers une destination auprès des touristes qui ne l’ont jamais visitée. Et ce sont aussi les touristes inexpérimentés qui ont indiqué que la publicité avait sensiblement modifié l’image initiale qu’ils se faisaient de la destination.

Les brochures plaisent aux femmes

L’échantillon observé a également permis de dénoter des différences significatives d’efficacité de la brochure touristique selon le profil sociodémographique du visiteur potentiel. Les chercheurs signalent que les femmes sont plus susceptibles que les hommes de se laisser influencer positivement par cette forme de publicité. Ils font le même constat pour le segment des gens d’âge médian avec des revenus moindres.

Pour les destinations plus éloignées ou moins populaires, de même que pour les organisations disposant de peu de moyens, la confirmation de l’efficacité de la brochure traditionnelle représente une bonne nouvelle. Les frais relativement peu élevés de production et de distribution la rendent accessible à tous les intervenants. L’important consiste à bien capitaliser sur ses deux principaux atouts, sa simplicité et son look coloré, ainsi que sur des lieux de distribution pertinents.

Et Internet?

On a beaucoup parlé de l’importance d’Internet comme outil de planification des voyages. Selon les dernières données du CEFRIO (Centre francophone d’informatisation des organisations), 35% des Québécois disent se servir du Web à cet effet (lire aussi  «Touriste ‘branché’, version 2005»). Il n’est évidemment pas question de remettre en cause la pertinence d’une bonne stratégie de visibilité sur le Web pour les destinations. Il faut par contre considérer que toutes les décisions ne se prennent pas avant de partir et que plusieurs détails concernant l’itinéraire se règlent en cours de route. En effet, 62% des voyageurs recherchent de l’information durant le voyage.

Le professeur Patrick Tierney de la San Francisco State University a réalisé, dans des hôtels, sur des sites d’attractions et dans des bureaux d’information touristique, des interviews auprès de 2569 touristes canadiens, américains et irlandais. Son étude révèle qu’une fois le domicile quitté, les brochures deviennent l’outil de planification par excellence (21%) (graphique 2). Viennent ensuite les parents et amis et les guides de voyages (15% chacun). Peu de gens se donnent la peine de consulter Internet sur la route des vacances (11%).

L’étude précise également que, parmi les touristes qui ont pris une brochure sur un présentoir, 37% ont modifié leurs plans de voyages en raison de l’information trouvée et 47% ont effectué un achat en lien avec la publicité.

Adapter le message

De plus, il ne faut pas négliger l’importance du rôle de la femme dans le processus décisionnel des vacances familiales. Combien de fois a-t-on vu des publicités d’abord dédiées aux hommes, alors que c’est plutôt madame qui tranche le débat? Si l’on ajoute à cela le fait que les femmes se laissent davantage influencer par cette forme de marketing, il devient important d’adapter les stratégies promotionnelles afin qu’elles se reconnaissent dans le message véhiculé.

Plusieurs experts envisagent un bel avenir pour la brochure électronique, parce qu’elle coûte moins cher à produire et s’avère plus facile à mettre à jour, sauf qu’elle ne répond pas aux besoins des touristes en déplacement. Il faut aussi garder à l’esprit que les comportements décrits concernent essentiellement les gens qui ont manifesté une certaine volonté de recevoir une brochure touristique. Les résultats pouvant être escomptés à la suite d’envois massifs dans les grands quotidiens ou par la voie d’autres canaux non sollicités ne peuvent certes pas être comparés avec les exemples présentés ici.

Produire une brochure séduisante ne représente qu’une partie du défi. Il reste surtout à s’assurer qu’elle pourra se retrouver entre les bonnes mains au moment opportun.

Sources:
– Andereck, Kathleen L. «Evaluation of a Tourist Brochure», Journal of Travel & Tourism Marketing, vol. 18, 2005.
– Bieger, Thomas et Christian Laesser. «Information Sources for Travel Decisions: Toward a Source Process Model», Journal of Travel Research, vol. 42, mai 2004.
– Riseley, Mark et Adam Daum. «Tour Operators Taking First Steps to Shelve Traditional Brochures».
– Tierney, Patrick. «Comparison of the Effectiveness of Brochure Distribution in Racks to Other Tourist Information Sources», San Francisco State University, 15 décembre 2003.