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Se classer aux premiers rangs sur TripAdvisor

Pourquoi y accorder tant d’importance?

Selon une étude de la Cornell University, l’établissement qui gagne un point sur une échelle de cinq sur un site Web d’avis en ligne peut augmenter son tarif de 11,2% sans perdre de parts de marché. Daniel Edward Craig, spécialiste en gestion de la réputation hôtelière, estime qu’un meilleur classement sur TripAdvisor entraîne davantage de clients potentiels sur le site Web de l’hôtel, et donc plus de chances de conclure des réservations de chambre ou d’autres services et d’augmenter les revenus.

Qu’est-ce qui influence le classement?

Il n’existe pas de recette miracle; pour atteindre le sommet du palmarès de TripAdvisor, les établissements doivent travailler fort afin d’offrir une expérience client hors du commun.

Il n’existe pas de recette miracle; pour atteindre le sommet du palmarès de TripAdvisor, les établissements doivent travailler fort afin d’offrir une expérience client hors du commun. Le pointage (de 1 à 5) attribué à l’hôtel par chacun des utilisateurs contribue au classement, mais il ne s’agit pas du seul critère. L’entreprise tient compte de trois facteurs:

  • la cote accordée par les utilisateurs;
  • la date des commentaires: plus ils sont récents, plus ils comptent;
  • la quantité de commentaires.

Contrairement à ce que bon nombre d’hôteliers pourraient penser, les avis des consommateurs sont généralement positifs. La cote moyenne de tous les établissements s’élève à 4,08 sur 5. Plus des trois quarts des commentaires cumulent 4 ou 5 points. Selon PhoCusWright, seulement 5% des voyageurs qui utilisent TripAdvisor cherchent surtout les avis négatifs afin d’identifier les hôtels à éviter. Il faut préciser que la classification hôtelière en nombre d’étoiles n’a rien à voir avec cet indice. Par ailleurs, il n’est pas rare que l’on retrouve dans les premiers rangs des hôtels ayant deux ou trois étoiles (voir l’image ci-dessous).

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Source: TripAdvisor

La quantité d’avis joue également un grand rôle, mais les opinions récentes pèsent beaucoup dans la balance. Les critiques basées sur des séjours plus actuels sont effectivement plus crédibles aux yeux des consommateurs que celles datant d’il y a un an; d’où l’importance de continuellement inciter les clients à évaluer leur expérience à la suite de leur séjour.

Comment favoriser la rédaction de commentaires?

L’époque de la carte de commentaires est révolue. Si un rappel verbal ou la remise d’un signet ou d’une carte de visite TripAdvisor au moment où le client règle la note permet de sensibiliser ce dernier à l’importance de son opinion, il est toutefois fort probable qu’il oublie. Il existe d’autres façons plus efficaces de le solliciter après son séjour:

  • Envoyer un courriel avec un lien direct vers le site Web de l’hôtel, où se trouve un gadget Web (widget) pour qu’il laisse un commentaire.

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Source: TripAdvisor

  •  Adhérer à Avis Express, un service gratuit de TripAdvisor qui permet d’inviter par courriel jusqu’à 1 000 clients récents à émettre un commentaire sur leur séjour.

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Source: TripAdvisor

  •  Intégrer l’application TripAdvisor à votre page Facebook et encourager les clients à s’y rendre.

Comment grimper dans l’échelle?

Selon le vice-président marketing du Library Hotel, qui occupe la 4e position TripAdvisor sur les 434 hôtels de New York figurant sur la plateforme, grimper d’un seul rang peut représenter des milliers, voire des dizaines de milliers de visiteurs par mois sur le site Web de l’hôtel. Combien peut valoir une telle vitrine? Voici quelques astuces proposées par M. Craig et qui, en plus d’inciter les clients à commenter leur séjour après celui-ci, aident les établissements à être plus performants sur TripAdvisor:

  • Mettre l’accent sur l’expérience client. Sensibiliser tout le personnel. La qualité du service compte pour beaucoup, dans l’évaluation. C’est ce qui marque le consommateur. Si le service qu’il reçoit va au-delà de ses attentes, il a envie de le dire aux autres, de l’écrire (voir le commentaire ci-dessous).

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Source: TripAdvisor

  • Être honnête, ne pas créer d’attentes qui ne seront pas comblées (voir la description ci-dessous; hôtel Casablanca, New York, 3e rang sur TripAdvisor).

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Source: Daniel Edward Craig

  • Analyser la rétroaction de la clientèle pour ajuster le produit et la qualité du service.
  • Impliquer chaque service dans l’objectif d’augmenter le positionnement de l’hôtel sur TripAdvisor. Cela devient un défi commun à l’ensemble du personnel.
  • Créer un climat favorable à la gestion des plaintes sur place, afin que le client puisse trouver satisfaction avant de quitter les lieux.
  • Répondre aux commentaires de façon à rassurer les clients potentiels.

Des outils pour gérer ces avis

TripAdvisor met à la disposition de ses membres (entreprises) plusieurs outils – certains gratuits, d’autres payants – pour qu’ils puissent mieux utiliser la plateforme, mais surtout, mieux interagir avec cette grande communauté en ligne. TripAdvisor Insights propose ainsi des stratégies marketing à mettre en place pour être plus performant sur le site. Le tableau de bord de l’établissement, disponible dans l’Espace Propriétaire, répertorie les données générées par le trafic de vos clients, vos concurrents et votre hôtel (ou autre type d’entreprise) sur le site. Il s’agit là d’outils mis à la disposition de tous, alors pourquoi ne pas en profiter? Vos concurrents les utilisent peut-être!

Et les faux avis élogieux?

Bien que la validité de certains commentaires soit parfois remise en question, le volume vient assurer la crédibilité des opinions. Il permet aux clients de se faire une idée générale. Si les avis ne correspondent pas à la réalité, l’établissement sera rapidement étiqueté comme un lieu qui n’est pas à la hauteur de sa réputation, et les commentaires négatifs le rattraperont. Avec 70 opinions émises à la minute, la vérité émergera plus tôt que tard.

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Hébergement

Le Wi-Fi, une préoccupation pour tous les hôteliers

Les clients ne choisissent plus uniquement un hôtel pour la gratuité du petit-déjeuner ou du stationnement, ou encore pour la taille de la chambre, mais aussi pour la connexion Internet, qu’ils souhaitent gratuite, rapide et fonctionnelle. De plus en plus d’établissements tentent de satisfaire cette demande, mais cela représente un véritable défi à relever!

Des pratiques différentes selon les hôtels

64% des établissements appartenant à des chaînes hôtelières offraient gratuitement le Wi-Fi entre mars 2012 et avril 2013

Selon le rapport 2013 du magazine Web HotelChatter, 64% des établissements appartenant à des chaînes hôtelières offraient gratuitement le Wi-Fi entre mars 2012 et avril 2013, du moins dans le hall principal. Le magazine a réalisé une infographie indiquant les grandes bannières où Internet sans fil est gratuit et celles où des frais variant entre 10 et 15 dollars sont facturés au client.

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Source: HotelChatter

De manière générale, les hôtels économiques et de moyenne gamme ont davantage tendance à offrir gratuitement le Wi-Fi. Cette décision s’ancre dans leurs stratégies de différenciation et de prix qui consistent à inclure dans le tarif de la chambre les services tels que le petit-déjeuner, les appels téléphoniques ou encore le Wi-Fi. À l’opposé, les établissements de luxe et haut de gamme adoptent le principe du «tout est offert moyennant un coût». Selon l’American Hotel & Lodging Association, plus de 75% de ces derniers facturaient des frais pour le Wi-Fi dans les chambres en 2012, comparativement à 23% pour l’ensemble des hôtels des États-Unis (lire aussi: Les hôtels ont-ils suivi la vague techno?).

Wi-Fi: service gratuit et fonctionnel exigé!

le Wi-Fi gratuit est devenu l’un des principaux critères de choix d’un hôtel pour les voyageurs

L’accès à Internet dans les hôtels est souvent une source d’insatisfaction pour la clientèle, qui se plaint de son coût, du débit insuffisant ou de la difficulté à se connecter. Les sondages le confirment d’ailleurs: le Wi-Fi gratuit est devenu l’un des principaux critères de choix d’un hôtel pour les voyageurs.

Selon une enquête américaine d’Hotels.com réalisée en 2012, un réseau sans fil gratuit constitue pour le client potentiel le service le plus important, lorsqu’il s’agit de sélectionner un établissement (38% des répondants), suivi du petit-déjeuner (25%) et du stationnement (18%) gratuits. Un sondage effectué en 2013 par InterContinental Hotels Group renchérit en révélant que 43% des voyageurs refuseraient de séjourner dans un hôtel qui n’offre pas d’accès gratuit à Internet.

Cependant, il ne suffit pas pour l’établissement d’offrir ce service gratuitement pour rendre le client heureux. Selon l’indice de satisfaction 2013 des clients d’hôtels nord-américains, réalisé par J.D. Power and Associates, la connexion à Internet et sa vitesse étaient la cause de mécontentement de 31% de ceux qui avaient éprouvé un problème durant leur séjour.

Offrir le Wi-Fi gratuitement, oui, mais en limitant son accès

Entre offrir le Wi-Fi et le faire payer à tous, il existe quelques solutions intermédiaires

Entre offrir le Wi-Fi et le faire payer à tous, il existe quelques solutions intermédiaires. Plusieurs chaînes ont choisi de donner l’accès gratuit uniquement aux membres de leur programme de fidélité, et ce, dès leur adhésion, comme c’est le cas des hôtels Omni, Fairmont et bientôt InterContinental Hotels Group. Quelques établissements offrent par ailleurs ce service aux clients qui réservent directement auprès d’eux; cette pratique innovante constitue un incitatif pouvant leur permettre de réduire leur dépendance envers les agences de voyages en ligne.

Certains proposent un accès gratuit pour une période déterminée dans tout l’établissement, tandis que d’autres le limitent à certaines zones, telles que le hall principal ou le centre d’affaires. Depuis cette année, c’est devenu un standard pour la chaîne Marriott, qui offre le Wi-Fi dans le hall de ses 500 hôtels, pour les clients comme pour les visiteurs.

Quelques éléments techniques pour améliorer le service

La bande passante, qui est partagée par tous les utilisateurs connectés au réseau, permet le transfert des données. Plus les clients sont nombreux en ligne, plus le téléchargement des données est lent, d’où la nécessité pour les établissements d’augmenter le débit pour offrir un service de meilleure qualité. Ainsi, certains hôtels accueillant de multiples congrès font le choix d’accroître leur bande passante, car les clients sont nombreux à se connecter au réseau. À l’inverse, un hôtel familial de quelques chambres se satisfera d’un débit réduit.  

Enfin, la tendance du multiécran, où le consommateur se connecte à partir de plusieurs supports (ordinateur portable, tablette, téléphone mobile, etc.), presse l’hôtelier à améliorer son réseau et à augmenter le nombre de points d’accès. En effet, les tablettes et les téléphones mobiles captent le signal Wi-Fi dans un rayon beaucoup moins large qu’un ordinateur portable.

Améliorer le service pour justifier les frais

De manière générale, dans un hôtel qui offre gratuitement le Wi-Fi, la bande passante dans une chambre est de 1 Mbit/s, ce qui permet au client de consulter ses courriels ainsi que de naviguer sur les sites Web et réseaux sociaux. Lorsque des frais sont appliqués pour l’utilisation d’Internet, le débit peut augmenter entre 2 et 5 Mbit/s, rendant possibles les téléchargements de photos, de vidéos et de musique, ainsi que les discussions sur Skype.

Lors d’un webinaire organisé par Hospitality Financial and Technology Professionals, Shawn Tsetsilas, de Cellular Specialties, suggérait aux hôteliers de limiter les frais d’accès Wi-Fi à un montant compris entre un et cinq dollars américains, mais de faire payer le client selon la quantité de données transférées. Cette facturation à l’utilisation implique cependant une meilleure qualité du service, le client étant plus disposé à payer pour un réseau fonctionnel. À l’inverse, l’hôtelier doit être conscient qu’un service gratuit de mauvaise qualité peut être plus préjudiciable que s’il était payant.

L’expérience numérique devient progressivement une partie intégrante du voyage, et à l’heure de la transformation des lieux publics en zones d’accès sans fil (hotspot), le Wi-Fi est devenu la norme. Les hôteliers sont-ils tous en mesure de suivre cette tendance?

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Hébergement

Quand l’épicerie courtise l’hôtellerie

À New York, le groupe Affinia Hotels vient d’établir un partenariat avec FreshDirect, un service de livraison d’épicerie qui permet aux clients d’obtenir des repas rapides à préparer avec des produits frais. Le Hilton Midtown de New York, qui a retiré cet été le service aux chambres, a lancé en septembre dernier son nouveau concept de restauration. Le Herb N’ Kitchen propose de la cuisine rapide gastronomique, avec quelques spécialités locales, destinée à être consommée sur place (dans le lobby), emportée ou livrée à la chambre. Dans ce dernier cas, le client reçoit son repas dans un sac de papier recyclé. Voilà qui change de la cloche argentée!

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Réseaux de distribution

Ça bouge dans la distribution de voyages en ligne!

Les discussions ont été nombreuses, les 23 et 24 septembre derniers à Chicago. Les acteurs de l’industrie touristique ont pris connaissance des avancées en matière de stratégies mobiles ainsi que de l’évolution du paysage de la distribution de voyages en ligne. Ils ont pu constater que celle-ci est marquée par une consolidation, une convergence et des partenariats entre différents acteurs du secteur.

Anticiper les tendances pour le canal de distribution mobile

Jeremie Catez, directeur des revenus et du commerce en ligne chez Novotel, a présenté les tendances concernant les appareils mobiles:

  • Le nombre d’applications de planification de voyages et de réservation augmente fortement;
  • Les fonctions de recherche et de recommandations deviennent plus efficaces, ayant ainsi une vraie utilité pour le «mobinaute»;
  • Le contexte est de plus en plus pris en compte: les solutions de marketing géolocalisé permettent aux hôteliers de mettre de l’avant leurs offres à l’échelle locale.

Il a aussi apporté des conseils avisés à l’auditoire:

  • Résistez à la tentation de proposer des tarifs réduits sur les plateformes mobiles;
  • Investissez dans votre site mobile et consacrez-y un budget marketing afin d’augmenter les réservations;
  • Concentrez vos efforts sur votre site davantage que sur vos applications.

Les appareils mobiles: penser au-delà de la simple plateforme de réservations

Exercer une présence efficace sur les plateformes mobiles n’est pas chose aisée. Il est important de ne pas uniquement considérer l’aspect transactionnel de ces outils, comme le soulignait Christoph Heyn, responsable de la stratégie mobile pour Ritz-Carlton. Ils doivent aussi inspirer le consommateur et lui faire vivre une expérience. Par exemple, la nouvelle application des hôtels Crowne Plaza, présentée par Lara Hernandez, vice-présidente marketing et communication pour la chaîne hôtelière IHG en Amérique, accompagne le visiteur à chaque étape du voyage.

La tablette est un outil à ne pas écarter de la stratégie mobile d’une entreprise.

La tablette est un outil à ne pas écarter de la stratégie mobile d’une entreprise. Tom Underwood, vice-président d’Orbitz Worldwide, affirme que les deux tiers des personnes réservant sur l’application mobile du groupe utilisent les tablettes comme principal outil pour effectuer des achats. Certaines bonnes pratiques méritent d’être relevées, telles que les applications Away on Business d’Accor (voir l’image ci-dessous), véritable assistant de voyage personnel, et Home & Away de DoubleTree by Hilton, toutes deux disponibles uniquement sur tablette.

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 Source: EyeforTravel

Désintermédiation et autres tendances touchant les intermédiaires

Kurien Jacob, directeur des revenus pour Highgate Hotels, a fait état des récentes consolidations parmi les agences de voyages en ligne (OTA). Il a mis en évidence la popularité croissante des métamoteurs de recherche, comme en témoignent les rachats de Kayak par Priceline et de Trivago par Expedia. TripAdvisor a déjà intégré un outil de recherche comparative à son site et à son application mobile. Selon Damon Tassone, dirigeant d’Intent Media, une firme spécialisée dans le commerce en ligne, les réservations de voyages sur les métamoteurs ont augmenté de 87% entre 2010 et 2013, comparativement à une baisse de 12% pour les OTA.

D’autres tendances ont été relevées par Kurien Jacob:

  • La multiplication des applications mobiles de réservations d’hôtels de dernière minute: Hotel Tonight, Blink (acquis par Groupon en septembre dernier), Hot Hotels, etc.;
  • La refonte des interfaces de sites, qui basculent doucement vers le Web 3.0, où le texte cède davantage de place aux grandes images et aux cartes;
  • Le modèle même de la distribution de voyages en ligne est chamboulé, passant d’une stratégie pull à une stratégie push, qui consiste à amener le produit vers le client en accordant davantage de place aux intermédiaires.

Les acteurs de la distribution tendent vers une convergence

Selon Lara Hernandez, le futur de la distribution de voyages en ligne sera marqué par une convergence des modèles d’affaires, actuellement en évolution.

Selon Lara Hernandez, le futur de la distribution de voyages en ligne sera marqué par une convergence des modèles d’affaires, actuellement en évolution. Que ce soit Amadeus, HRS, Travelport, American Express ou encore Booking.com, de nombreuses plateformes de réservations aspirent à établir leur présence à l’échelle mondiale. Les fournisseurs doivent alors continuellement faire évoluer leurs stratégies et s’adapter, s’ils veulent être capables de suivre cette tendance. Mme Hernandez est convaincue de la nécessité d’accroître les partenariats avec ces intermédiaires.

La collaboration: une formule gagnante!

Certains partenariats entre fournisseurs et OTA ont eu un effet de levier sur les réservations en direct.

Certains partenariats entre fournisseurs et OTA ont eu un effet de levier sur les réservations en direct. L’agence de voyages en ligne Orbitz et Hawaiian Airlines ont partagé leur expérience et les leçons qu’ils en ont tirées. Une fois que le client a réservé un billet d’avion sur le site du transporteur, ce dernier lui envoie un courriel promotionnel lui offrant la possibilité de réserver un hôtel sur le site de l’OTA (voir l’image ci-dessous). À partir des liens cliquables, Orbitz a créé des pages de renvoi personnalisées vers son site. Grâce à cette initiative, les réservations hôtelières effectuées depuis le courriel reçu ont augmenté de 40% et les ventes de forfaits ont plus que doublé.

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Source: EyeforTravel

Selon les deux entreprises, même si une confiance mutuelle est la clé de la réussite, d’autres facteurs y contribuent:

  • Investissement dans des ressources consacrées à ce partenariat;
  • Développement d’une approche globale;
  • Intégration du client au cœur de la démarche;
  • Volonté d’obtenir des résultats;
  • Connaissance approfondie du partenaire afin d’éviter les surprises.

D’autres études de cas similaires ont été présentées, dont celle d’Expedia et de Webjet, pourtant concurrents sur le marché de la distribution en ligne. En ajoutant Expedia à sa liste de fournisseurs, Webjet a pu diversifier son offre.

Lors de ces deux jours de conférences intensives, les acteurs de l’industrie du voyage en ligne ont pu réaliser à quel point ils doivent continuellement s’adapter aux changements, voire les anticiper afin de se positionner en tant que chef de file sur le marché.

Pour un résumé de l’événement, voici la vidéo de présentation:

 

Source: YouTube

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Hébergement Segments de clientèles

Tabler sur la génération Y, un choix judicieux pour les hôteliers

Pourquoi s’intéresser à la génération Y?

Nés entre les années 1978 et 1994, les Millennials sont déjà plus nombreux que les baby-boomers: 79 millions comparativement à 76 millions, selon le Département des affaires économiques et sociales des Nations Unies. En 2030, ils seront 22 millions de plus que leurs aînés. Ils ont l’habitude des voyages, qu’ils considèrent comme un droit, et disposent de nombreuses années devant eux pour satisfaire leur désir d’évasion.

Bien que les membres de la génération Y ne soient pas encore les principaux clients des compagnies aériennes, des hôtels ou des agences de voyages, ils le seront dans cinq à dix ans, lorsqu’ils seront au sommet de leur carrière. En fait, selon les experts du Boston Consulting Group, ce segment de clientèle consacrera près de 50% du total déclaré des dépenses aux vols d’affaires en 2020, et ce pourcentage demeurera fort pour les 15 années suivantes. En comparaison, celles des baby-boomers équivaudront à seulement 16% d’ici 2020 et 11% en 2025.

Que recherchent-ils dans un hôtel?

Voici quelques-uns des éléments que cette clientèle convoite dans les établissements hôteliers:

Wi-Fi gratuit. Baignant dans la technologie depuis leur plus tendre enfance, ces jeunes voyagent avec leur téléphone intelligent et souhaitent rester connectés avec leurs réseaux. Pour ce faire, le Wi-Fi gratuit et haute vitesse est exigé et représente pour eux une condition sine qua non pour qu’ils réservent une chambre dans un hôtel.

CN_analyse_hotels_Y_citizenMPrix bas. Les Millennials troqueront très facilement l’espace pour obtenir une chambre à meilleur prix, comme en témoigne la popularité des hôtels Pod, citizenM et Qbic. Quoique petites, les chambres sont souvent bien conçues et les établissements offrent aussi des espaces de rencontre.

Expérience. Ce groupe préfère un séjour dans une propriété qui lui donne un sentiment d’appartenance et une expérience personnalisée.

Enregistrement libre-service. Rapidité, rapidité, rapidité… voilà le mot d’ordre des membres de la génération Y. Les terminaux d’enregistrement libre-service leur offrent cette rapidité tant convoitée en leur permettant de s’identifier avec un numéro de réservation ou une carte de crédit et d’obtenir directement la clé de leur chambre sans interaction avec le personnel. D’ailleurs, plus du tiers d’entre eux (36%) préfèrent l’enregistrement automatisé, selon HVS.

Design. Les Millennials choisissent des hôtels au design particulier ou affichant une touche artistique. Est-ce l’«effet Instagram» qui incite ces jeunes voyageurs à trouver au moins un facteur cool, un objet ou un événement distinctif ou unique, à partager avec leurs amis ou leurs réseaux sociaux? L’hôtel doit avoir un certain «je ne sais quoi», sinon pourquoi y séjourner?

CN_analyse_hotels_Y_bistroEspaces de travail conviviaux. Les Y sont deux fois plus susceptibles que les voyageurs d’affaires plus âgés de travailler à l’extérieur de leur chambre. Ils cherchent un lieu conçu pour cela, mais aussi… pour socialiser. Un exemple de bonne pratique, selon HVS, est le Bistro Lobby des Courtyard de Marriott, avec son bar et ses tabourets.

Quelques exemples d’hôtels qui se sont adaptés à la génération Y

Plusieurs établissements ont tenté de créer des environnements qui plaisent aux Millennials; laissez-vous inspirer par ces exemples.

Le groupe hôtelier Carlson Rezidor

En mars 2013, le groupe annonçait la rénovation de ses 500 hôtels Country Inn & Suites, pour leur donner un aspect résolument moderne: au rebut bois foncé et plaids, bienvenue aux lobbys décloisonnés, aux espaces ouverts avec lumière naturelle et une palette de couleurs plus claires. Le porche emblématique disparaît pour être remplacé par une terrasse extérieure à l’arrière, avec feu de camp et sièges contemporains. De plus, les propriétés revêtiront une nouvelle identité visuelle, et le logo a été réinterprété pour évoquer une image plus moderne et sophistiquée (voir la vidéo).

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Marriott

La chaîne hôtelière entend introduire en Amérique sa marque résolument urbaine et cosmopolite, AC, bien implantée en Europe, tout en lançant dans le même temps sur le continent européen une gamme économique en partenariat avec Inter Hospitality, filiale d’IKEA spécialisée dans l’investissement hôtelier.

L’incarnation américaine des hôtels AC restera fidèle à la conception esthétique des premiers établissements catalans: placards métalliques ouverts et expérience inhabituelle de bain dans un décor ton sur ton de gris chauds et charbon de bois, mais avec des chambres aux équipements plus américains. Le cœur des établissements sera sans contredit le lobby, qui offrira aux clients une sélection de vins, de tapas et d’autres plats à partager, ainsi qu’un petit-déjeuner buffet complet. La bibliothèque sera équipée de larges tables communes pour le travail et la socialisation.

La nouvelle marque d’hôtels, Moxy, verra le jour dans dix pays européens, le premier ouvrant ses portes près de l’aéroport de Milan au début 2014. De catégorie trois étoiles, les hôtels Moxy compteront de 150 à 300 chambres, toutes équipées de grands téléviseurs à écran plat et de ports USB à chaque prise électrique, ainsi que des espaces communs avec ordinateurs et accès Internet sans fil accessibles gratuitement. Le nombre d’employés sera réduit au minimum, ce qui permettra aux établissements d’offrir des prix peu élevés, soit de 80 à 100 USD la nuit.

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Source: http://www.moxyhotels.com

Au cours des deux prochaines années, Marriott prévoit mener une campagne marketing de 60 millions de dollars visant les membres de la génération Y. Un nouveau site Web, travelbrilliantly.com, mettra l’accent sur les changements en cours de développement et sollicitera les idées des voyageurs sur les expériences qu’ils recherchent dans les hôtels.

Manotel

CN_analyse_hotelsY_NvYHotelL’hôtel N’vY (prononcez envy), dernier-né du groupe hôtelier Manotel, a vu le jour en 2012 à la suite de la rénovation complète et du repositionnement de l’hôtel Epsom. Il incarne un nouvel art de vivre élégant et décontracté, qui répond aux attentes de la génération Y. Déjà, le nom, N’vY en trois lettres, s’inspire de la nouvelle «grammaire raccourcie» chère aux Millennials. L’hôtel offre entre autres des signatures artistiques renommées (plus de 40 œuvres d’art y sont exposées), une connectivité optimale (tables tactiles, tablettes, prises multimédias, Wi-Fi) et même une carte des transports publics gratuite.

De l’auberge de jeunesse à l’hôtel boutique

CN_analyse_hotels_Y_GeneratorLes auberges Generator naviguent à contre-courant, avec leurs espaces de vie communs tellement peu axés sur la technologie, mais ô combien divertissants: platine pour disques de vinyle, jeux de société, jeux d’échecs et autres curiosités qui attirent ces jeunes Y et inspirent d’heureux commentaires sur les réseaux sociaux.

Des hôtels boutiques comme Andaz, de la chaîne Hyatt, Autograph de Marriott, ou encore les hôtels Ace sont définitivement tournés vers la clientèle Y, de même que les hôtels Aloft et Indigo. Deux nouveaux établissements de Commune Hotels & Resorts, les Tommie, ouvriront leurs portes à Manhattan en 2015 pour satisfaire les besoins des jeunes voyageurs.

Si de grandes chaînes hôtelières parviennent à s’adapter pour plaire à la clientèle de la génération Y, de plus en plus de petits indépendants ou d’hôtels boutiques tirent également profit de la manne des Millennials. Et vous, hôteliers d’ici et d’ailleurs, avez-vous pris le virage Y?

Image à la une: Hôtel N’Vy

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Réseaux de distribution

Hôteliers: ce que vous devez savoir sur les agences de voyages en ligne

Pour un hôtelier, vendre ses chambres par l’intermédiaire d’une agence de voyages en ligne présente de nombreux avantages. Néanmoins, certaines clauses figurant au contrat signé entre les deux parties sont parfois perçues comme abusives et anticoncurrentielles. Voici quelques éclaircissements.

Les OTA assurent un meilleur chiffre d’affaires…

Si les agences de voyages en ligne (OTA) séduisent autant les hôteliers, c’est parce qu’elles leur facilitent le travail en prenant en charge la commercialisation en ligne de leurs chambres. Ainsi, elles garantissent une visibilité à l’international, un meilleur taux d’occupation, une simplicité de réservation et de paiement, un service à la clientèle disponible 24h/24 et 7 jours/7, et une présence sur les appareils mobiles.

… mais utilisent des pratiques jugées controversées par certains

En France, Expedia a été condamnée en 2011 à payer plus de 400 000 euros d’amende pour pratiques commerciales trompeuses. Puis, en septembre dernier, la Commission d’examen des pratiques commerciales a statué de la non-conformité, de l’inégalité et de l’illégalité d’un certain nombre de clauses au contrat liant les hôteliers aux OTA.

La parité tarifaire

L’hôtelier doit offrir à une OTA le même tarif de chambre (pour une catégorie et une date données) et souvent les mêmes conditions de réservation et d’annulation qu’aux autres canaux de distribution, ainsi que sur son site Web. Cela concerne uniquement les tarifs et les promotions publiques, excluant les tarifs d’entreprises négociés.

Ce que cela veut dire:

  • L’OTA ne peut pas proposer des tarifs moins élevés que ceux de l’hôtel, et vice versa.
  • L’hôtelier ne peut pas afficher de promotion de dernière minute pour quelques chambres sans que l’OTA applique aussi le rabais sur tout son stock.

Ce qui peut arriver:

  • L’OTA peut outrepasser cette parité tarifaire en ajoutant des frais de réservation avant de finaliser la transaction.

Les hôtels doivent alors s’assurer d’égaler les tarifs de leurs chambres affichés sur les sites des OTA en tout temps, que ce soit à la réception ou sur leurs sites Web ou mobile.

La parité de disponibilité

L’hôtelier doit fournir le même nombre de chambres à tous ses intermédiaires en ligne.

Ce que cela veut dire:

  • Il ne peut pas choisir d’offrir moins de chambres sur les canaux où la commission est la plus élevée.
  • Il y a des risques de surréservation si l’hôtelier ne contrôle pas ses inventaires.

Ce qui peut arriver:

  • Certaines OTA imposent aux hôteliers de leur garantir un stock de chambres tout au long de l’année.
  • Lorsque toutes les chambres ont été vendues, l’OTA affiche un message informant le client que l’hôtel n’est plus disponible pour ces dates, même si ce dernier a encore des chambres sur son site Web. Trivago vient d’apporter une modification à son message, qui sera désormais le suivant: «Pas de disponibilité sur Trivago pour cet établissement».

Le taux de commission

Les taux de commission exigés par les OTA peuvent représenter jusqu’à 30% du prix de la chambre. Cependant, Nicolas Korfage, directeur des opérations à l’Estérel Resort, dans les Laurentides, constate que les OTA sont un peu plus flexibles pour négocier ces taux depuis un an ou deux.

Ce qui peut arriver:

  • Lors de l’inscription de l’hôtelier, certaines OTA demandent des avances sur les commissions pour des séjours qui n’ont pas encore eu lieu (voir la clause 2.4.4. du contrat de Booking.com).

Le référencement

Selon les termes de son contrat, Booking.com se réserve le droit d’utiliser le nom de l’hôtel dans ses campagnes de marketing en ligne, par courriel et pour l’achat de mots-clés sur Google AdWords. Néanmoins, cette clause n’est pas paritaire, puisque l’établissement ne peut pas se servir de la marque de l’OTA pour faire la même chose. Selon l’Union des Métiers et des Industries de l’Hôtellerie, Booking.com dépense 600 000 dollars américains par jour en achat de mots-clés dans le monde.

Ce que cela veut dire:

  • En s’appropriant le nom commercial de l’établissement, l’OTA se rend visible dans les résultats de recherche commandités lorsque l’internaute cherche le nom de l’hôtel sur Google. Le site de l’hôtelier est alors relégué vers le bas de la page s’il n’a pas payé pour figurer dans la zone publicitaire (voir l’image ci-dessous).

Ce qui peut arriver:

  • Certaines OTA créent des microsites qui ressemblent à ceux des hôtels. Le client pense réserver en direct, ce qui n’est pas le cas (voir l’encadré rouge ci-dessous).

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Source: Google.ca

De l’information trompeuse pour la clientèle

Les OTA interdisent aux hôteliers de communiquer avec leurs clients, que ce soit lors de campagnes marketing en ligne ou hors ligne. Afin d’éviter que ces derniers réservent en direct, ces sites n’affichent pas le numéro de téléphone de l’établissement.

Ce que cela veut dire:

  • Expedia et Hotels.com affichent un numéro de téléphone sans frais différent pour chaque hôtel, mais ils transfèrent tous les appels à leur centrale de réservation. De plus, aucune mention du nom de l’OTA n’est faite par le standardiste.

Des classements biaisés

Le classement d’un hôtel sur le site d’une OTA n’est pas uniquement établi selon sa qualité ou les commentaires des clients

Le classement d’un hôtel sur le site d’une OTA n’est pas uniquement établi selon sa qualité ou les commentaires des clients. Plusieurs facteurs, mentionnés dans les contrats, influencent sa visibilité dans les résultats de recherche:

  • le pourcentage de commission payé;
  • le paiement régulier des commissions;
  • le volume de chambres alloué;
  • le taux de conversion (le nombre de réservations par rapport au nombre de visites sur la page de l’hôtel);
  • le volume de vente;
  • le nombre de plaintes de clients.

Ce qui peut arriver:

  • Selon un reportage de l’émission française «Envoyé Spécial», l’insigne du pouce levé (voir l’image ci-dessous), assigné à un hôtel affiché sur Booking.com, est une mention trompeuse pour le client. Officiellement, il signifie que l’établissement offre un bon rapport qualité-prix et un excellent service, alors que pour faire partie de ces «hôtels préférés», l’hôtelier doit aussi s’acquitter d’une plus forte commission.

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Source: Booking.com

Perte de contrôle de son offre

Les OTA vendent des chambres sur une multitude de sites de voyage. Par exemple, à travers son label Expedia Affiliate Network, l’OTA dispose d’un réseau de 10 000 affiliés. Ces derniers touchent un faible pourcentage de la commission payée par l’hôtelier, sans que celui-ci ait connaissance de ces accords. Il peut toutefois en retirer son stock de chambres dès qu’il s’en aperçoit.

Il existe de nouveaux canaux de distribution créés par les chaînes et les associations hôtelières, et destinés à contourner les OTA. C’est le cas de Room Key, de Global Hotel Exchange et de FairBooking, une récente initiative d’hôteliers français. De plus, un système de réservation en ligne est en cours d’élaboration par l’Association des hôtels du Canada. En conclusion, si l’hôtelier ne peut se passer des intermédiaires, il peut toutefois adopter des stratégies afin de favoriser son canal de vente en direct (lire aussi: Stratégies pour accroître les réservations sur le site Web d’un hôtel indépendant).

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Technologies

Quand les mots-clics de Twitter améliorent l’expérience client

Fréquenté essentiellement par la génération Y, l’hôtel lifestyle Sol Wave House, de la chaîne hôtelière espagnole Meliá, a créé plusieurs mots-clics pour identifier ses événements et ses installations. Ainsi, l’utilisation de Twitter est le seul moyen pour le client de profiter de tous les expériences et privilèges offerts par l’établissement!

 

 

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Source: melia.com

#SocialWave

À leur enregistrement, les clients accèdent à la communauté virtuelle #SocialWave par l’intermédiaire du réseau Wi-Fi de l’hôtel. Deux concierges consacrent leur temps à répondre aux demandes de ceux qui utilisent ce mot-clic sur Twitter. Ces derniers peuvent aussi discuter entre eux, participer à des concours, partager des photos, etc. Chaque recoin de l’hôtel est conçu pour les engager dans une nouvelle conversation.

#PartySuite

Les clients qui louent la suite #PartySuite, décorée aux couleurs du petit oiseau bleu, disposeront des services d’un «concierge Twitter» qui satisfera leurs demandes grâce au mot-clic #TwitterParty.

#TweetPoolParty

L’événement hebdomadaire organisé à la piscine de l’hôtel dispose de son mot-clic.

 

L’hôtel Sol Wave House va au-delà de la simple utilisation de Twitter, qui consiste à communiquer. Grâce à un service à la clientèle 2.0, cette initiative créative et engageante séduit les fervents utilisateurs des réseaux sociaux!

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Faits et chiffres Hébergement

Comment se porte le marché hôtelier canadien?

Comment se classe le marché hôtelier québécois, par rapport aux autres provinces canadiennes? Plusieurs indicateurs permettent la comparaison de leurs performances, que ce soit le taux d’occupation, le revenu par chambre disponible ou encore le volume de transactions (lire aussi: Le «Revenue Management» pour les hôteliers indépendants).

Les firmes Smith Travel Research (STR) et HVS Canada publient périodiquement les rapports intitulés «Canadian Lodging Outlook», faisant état de la performance du marché hôtelier des provinces canadiennes. Les données, collectées par STR, proviennent d’un échantillon d’établissements indépendants ou appartenant à une chaîne; ce recensement n’est donc pas représentatif du nombre réel d’hôtels, mais permet une comparaison entre le Québec et le reste du Canada (hormis les territoires).

Nombre de chambres disponibles

Plus de 424 500 chambres étaient disponibles à travers le Canada en 2012, soit 8 300 unités de moins qu’en 2010 (voir le tableau 1). Pratiquement toutes les provinces ont vu leur parc hôtelier diminuer, en particulier la Nouvelle-Écosse (-15%). Près du tiers des chambres étaient regroupées en Ontario, ce qui représente la plus forte proportion, suivie de la Colombie-Britannique (20%) et du Québec (18%). Le nombre d’unités disponibles dans les villes de Toronto, de Vancouver et de Montréal est resté relativement stable depuis 2010.

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Taux d’occupation

En 2012, le taux d’occupation moyen des hôtels du Canada était de 62%, et le taux le plus élevé a été atteint par Terre-Neuve-et-Labrador (près de 74%). Avec l’Alberta, cette province est celle qui a connu la plus importante hausse depuis 2009, soit près de 10% (voir le graphique 1). Le Québec se situe à la médiane, légèrement au-dessus de la moyenne nationale.

L’occupation hôtelière de la Belle Province a enregistré une croissance d’environ 9% depuis 2009

L’occupation hôtelière de la Belle Province a enregistré une croissance d’environ 9% depuis 2009, mais accusé une baisse de près de 1% en 2012.

Le marché montréalais affiche une bonne performance depuis 2009, puisque l’occupation hôtelière a augmenté de 11% (comparativement à 8,5% à Toronto). Malgré cela, cette dernière est la moins élevée des trois villes, avec un taux de 64,2% en 2012, celles de Toronto et de Vancouver étant respectivement de 67,4% et de 66,6%.

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Indicateurs financiers: tarif moyen journalier et revenu par chambre disponible

En 2012, le tarif moyen journalier du Québec était parmi les plus hauts du Canada, et de 10$ plus élevé qu’en Ontario (135$ comparativement à 125$). Depuis 2009, c’est Terre-Neuve-et-Labrador qui a connu la plus forte hausse (11%), alors que l’Île-du-Prince-Édouard s’est classée en dernière position avec une diminution de 6,5% (voir le graphique 2). L’Alberta mène la course grâce à un tarif moyen de 139,80$ par nuitée.

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Le revenu par chambre disponible (RevPAR) – que l’on obtient en multipliant le taux d’occupation par le tarif moyen journalier – a augmenté de 9% entre 2009 et 2012 pour l’ensemble du Canada (voir le graphique 3). Terre-Neuve-et-Labrador, qui affichait le RevPAR le plus élevé de toutes les provinces en 2012 (102$), a aussi connu la plus forte hausse (+21%), suivie du Québec (+14%), tandis que l’Île-du-Prince-Édouard et le Nouveau-Brunswick se classaient derniers (baisse respective de -5% et -4%).

Le RevPAR de Montréal a affiché une croissance de 16% depuis 2009 et s’élevait en 2012 à 86$. Mais une fois encore, la performance de la ville n’égale pas celles de Toronto et de Vancouver, puisque son revenu par chambre disponible est nettement plus bas que le leur (92$). Pour 2013, la firme PKF Consulting prévoit une augmentation de 3,8% à l’échelle du pays.

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Quelques comparaisons entre provinces

L’industrie hôtelière des provinces de l’Atlantique, à l’exception de Terre-Neuve-et-Labrador, atteste d’une performance des moins enviables. Son nombre de chambres disponibles s’est considérablement réduit depuis 2010 (baisses de 8% pour le Nouveau-Brunswick, de 15% pour la Nouvelle-Écosse et de près de 9% pour l’Île-du-Prince-Édouard), et les autres indicateurs du Nouveau-Brunswick et de l’Île-du-Prince-Édouard sont les plus bas du pays.

Même si son parc hôtelier ne représente qu’un peu plus de la moitié de celui de l’Ontario, le Québec remplit davantage ses hôtels, vend ses chambres plus cher et génère des revenus plus importants par unité disponible que son voisin de l’Ouest.

Les transactions hôtelières

Les ventes d’hôtels au Canada se sont chiffrées à près de 1,2 milliard de dollars en 2012, en hausse pour une troisième année consécutive.

Néanmoins, ces montants sont loin d’égaler les 4,5 milliards de dollars investis en 2007. Sur les 97 transactions, la moitié ont été réalisées en Ontario et seulement 7 au Québec (4 à Montréal), pour une valeur supérieure de 24% à celle de 2011, soit 114 millions de dollars. L’Hôtel de la Montagne, vendu pour 39 millions de dollars, a constitué la quatrième plus importante vente du pays.

Un parc hôtelier grandissant

En 2012, 37 établissements se sont ajoutés au parc hôtelier canadien. C’est le segment milieu de gamme supérieur (Upper Midscale) qui comptabilise le plus grand nombre d’ajouts (12), suivi du haut de gamme (7). En 2013, 55 propriétés totalisant plus de 5 600 chambres devraient ouvrir.

En mai 2013, la Corporation de l’industrie touristique du Québec comptabilisait 1 688 établissements hôteliers. D’après une enquête réalisée fin 2010 par l’Association des hôteliers du Québec auprès des associations touristiques régionales, il y avait 24 projets de nouveaux établissements hôteliers et résidences de tourisme, et plus de 30 projets d’agrandissement ou de rénovation prévus ou planifiés au cours des prochaines années. Leur réalisation améliorera la compétitivité du parc hôtelier et profitera à l’ensemble de l’industrie touristique québécoise.

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Hébergement

Des concepts qui définissent l’hôtellerie de demain

Hôtels «cinq sens»

Une expérience hôtelière que l’on sent, que l’on voit, que l’on goûte, que l’on écoute, que l’on touche, c’est possible dans les établissements Sensatori ou Sentido Hotels & Resorts: diffuseurs d’odeurs dans les parties communes, serviettes, peignoirs et literie agréables au toucher, musique qui invite au rêve et à la détente, éclairage harmonieux, compositions florales, cuisine fraîche et saine, etc..

Hôtels «grande nature»

Verts et écologiques, ces hôtels plongent leurs visiteurs dans un environnement où la nature prédomine. C’est le cas du PARKROYAL on Pickering, à Singapour, un concept unique d’hôtel de 4 étages offrant quelque 15 000 mètres carrés de jardins verticaux luxuriants et de terrasses verdoyantes. En fait, la verdure s’épanouit dans tout le complexe. Les arbres et les jardins de l’hôtel semblent fusionner avec ceux du parc attenant, et les matériaux utilisés dans la conception de l’établissement sont issus de la nature: bois, cailloux, eau et verre.

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Hôtels «santé»

analyse_nouveaux_concepts_hoteliers_EvenDe plus en plus d’hôtels définissent leur image autour du bien-être: centres de conditionnement physique ouverts 24 heures sur 24, concierges «bien-être», programmes de mieux-être, tapis de yoga dans les chambres, saine alimentation, etc. D’autres, comme le groupe hôtelier Intercontinental, créent de nouvelles marques et intègrent à leur offre certains des éléments qui sont actuellement proposés par les centres de santé, les spas ou les stations thermales (lire aussi: L’industrie des spas fait peau neuve).

Hôtels «librairie»

En cette ère de prolifération des tablettes numériques et autres gadgets électroniques, de plus en plus d’hôtels semblent voguer à contre-courant en transformant certains espaces en de majestueuses librairies. Que ce soit au Capitol Hill Hotel de Washington ou au Viceroy de Santa Monica, ces endroits servent de lieu de détente ou de rencontres, et permettent aux établissements de générer des revenus additionnels dans les bars ou les restaurants par le seul fait de rassembler les gens et de les faire sortir de leur chambre!

Hotel_libraryD’autres, comme le Library Hotel de New York, poussent le concept un peu plus loin en s’inspirant de la classification décimale de Dewey (CDD) que l’on trouve dans les bibliothèques. Dans cet hôtel, chacun des dix étages met à l’honneur l’une des dix catégories de la CDD. Toutes les chambres sont décorées de manière unique avec une collection de livres et d’art explorant un sujet particulier lié à sa catégorie. Les hôtes sont invités à se détendre après leurs péripéties urbaines, en parcourant tranquillement quelques-uns des 6000 ouvrages mis à leur disposition.

Hôtels «vitrines sur la ville»

L’hôtel design Secret de Paris permet aux visiteurs de prolonger l’expérience de la ville, en leur proposant des chambres thématiques qui les propulseront dans l’atmosphère de l’un ou l’autre de ses attraits: le musée d’Orsay, le Moulin Rouge, la tour Eiffel, l’Opéra Garnier, le Trocadéro ou des ateliers d’artistes. Derrière chaque porte se cache un monument, délicatement suggéré grâce à un détail particulièrement évocateur, une référence architecturale ou une forme, un objet mythique: horloge inversée, œil-de-bœuf, danseuse de french cancan, cliché des toits de Paris, chaussons de danse suspendus, statues en trompe-l’œil, taches de peinture répandues sur le sol, etc.

Hôtels «bureaux»

Depuis longtemps, les hôtels offrent leurs salles de réunion en location à divers groupes. Les hôtels «bureaux» poussent le concept un peu plus loin. La chaîne Marriott, par exemple, souhaite redéfinir ses établissements comme des lieux de travail tout autant que d’hébergement. Elle permet donc désormais à tout le monde, clients ou non, d’utiliser ses espaces communs et son Wi-Fi gratuitement. Les personnes qui ont besoin d’un endroit plus tranquille pour travailler peuvent le réserver à l’heure sur LiquidSpace.com.

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En mars dernier, Westin Hotels & Resorts a lancé Tangent, dont le but est aussi d’offrir de petites salles de réunion pour des groupes de quatre personnes maximum. La particularité de ces lieux est qu’ils sont équipés de technologies de pointe: espace interactif qui permet à plusieurs utilisateurs de partager des documents numériques à partir de leur terminal personnel, visioconférence, système de son, Xbox 360, tableau blanc du sol au plafond, etc. Il existe aussi un salon pour faciliter les entretiens d’embauche.

Hôtels sociaux, l’hôtellerie du futur

Tablet Hotels a dernièrement organisé le concours Rethink Hotels, afin de créer un «concept d’hôtel social» pour la ville de New York, soit un lieu qui rassemblerait les clients de l’hôtel et les résidents de la ville de façon imprévisible et inattendue. Le concept retenu, The Allotment, place la nourriture au cœur de l’expérience client.

 Allotment

En plus de l’hébergement, l’hôtel offrira:

  • un marché de producteurs locaux;
  • un restaurant où la cuisine à aire ouverte permettra aux clients de cuisiner avec les chefs;
  • un jardin communautaire sur le toit, pour les résidents. Ces derniers comme les clients pourront assister à des cours de jardinage.

Les habitants et les clients seront également invités à explorer la scène culinaire new-yorkaise aux côtés des chefs de l’hôtel: visite chez un producteur ou dans un marché local, ou encore grande virée dans les fermes, chez les producteurs en serre ou dans les jardins maraîchers des environs.

carry_onUn autre projet, celui du Carry On, prolonge la vie quotidienne trépidante de la ville à l’intérieur du hall d’entrée de l’hôtel. Ce dernier devient une extension de la métropole, un espace où les boutiques du quartier, les restaurants, les cafés, les touristes et les habitants coexistent. Les résidents occupent d’ailleurs une grande place dans l’offre de services de l’hôtel:

  • mobiliers de chambre créés par des artisans du coin ou vendus dans des boutiques du quartier;
  • salles de réunion et tables de conférence remplacées par des «centres d’apprentissage» qui proposent une sélection variée de cours dispensés par des résidents;
  • expositions d’œuvres d’art mettant en vedette des artistes locaux sur le toit de l’établissement.

Retour aux sources…

Malgré l’introduction d’une panoplie de nouveaux concepts hôteliers, plusieurs établissements choisissent de retourner à leur mission première, soit offrir une bonne nuit de sommeil à tous leurs clients (lire aussi: Améliorer l’offre hôtelière pour séduire tous les segments de clientèle). C’est le cas du Park Hyatt Beaver Creek, au Colorado, qui a engagé un «ambassadeur du sommeil» pour former les employés sur l’art d’une bonne nuit. L’hôtel propose aussi une chaîne de télévision offrant une musique composée par un expert du sommeil, des bouteilles d’oxygène pour aider les voyageurs à s’adapter plus facilement au décalage horaire et des massages favorisant l’endormissement. À Berlin, le Swissotel utilise entre autres la luminothérapie pour offrir un meilleur sommeil à ses clients. À New York, Le Benjamin possède son programme et son service de conciergerie sommeil. Il offre même une garantie de bonne nuit: nuitée gratuite si vous ne dormez pas bien!

Et vous, en quoi vous démarquez-vous de vos concurrents?

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Enjeux Tendances

La consommation collaborative: une révolution par le partage?

Consommer différemment

L’insatisfaction liée à la consommation traditionnelle a poussé certaines personnes à réfléchir sur de nouvelles façons de subvenir à leurs besoins. Les conséquences de la surconsommation – sa lourde empreinte environnementale, notamment –, mais aussi les effets de la crise sont certainement des facteurs clés dans ce mouvement vers une utilisation partagée des biens qui, par le fait même, deviennent des services.

«Utiliser» plutôt que «posséder», voilà l’idée véhiculée par le concept de la consommation collaborative. On observe aussi une culture de la «bonne affaire». Ce n’est plus ce que nous possédons qui compte, mais plutôt notre capacité à dénicher des bons plans.

Des plateformes de toutes sortes

Le concept des plateformes collaboratives croît à vitesse grand V. La technologie mobile, Internet, les réseaux sociaux et les possibilités de géolocalisation mettent en relation ceux qui offrent et ceux qui cherchent.

Les réseaux se multiplient et se segmentent selon les motivations et les clientèles: covoiturer pour assister à un événement culturel ou pour aller faire du ski, ou encore louer un appartement s’adressant à la communauté gaie (Misterbnb). Cette consommation collaborative touche une grande variété de secteurs. On partage des biens entre voisins (Street Bank), des machines à laver (La machine du Voisin); on échange même le contenu de sa garde-robe (pretachanger.fr).

Des réseaux à succès

La plateforme communautaire Airbnb, qui fait les manchettes ces temps-ci parce qu’elle soulève des enjeux de légitimité, a été créée à San Francisco en 2008. Elle rassemble aujourd’hui plus de 300 000 offres de logements uniques à travers 34 000 villes du monde. Le particulier peut y offrir une chambre et accueillir les voyageurs, ou louer sa maison pendant son absence (lire aussi: La location de propriété en ligne bouleverse l’hôtellerie traditionnelle).

Plus de dix millions de nuitées ont été réservées sur ce site Web, qui fait office d’intermédiaire entre le loueur et le visiteur. Née de la nécessité des fondateurs de trouver des revenus pour payer leur loyer élevé, l’entreprise Airbnb constitue aujourd’hui la référence en matière de succès de commerce du partage ou de consommation collaborative. Néanmoins, ce type de formule s’attire les foudres de certains acteurs de l’industrie touristique et hôtelière qui y voient notamment une absence de standards de qualité pour la clientèle touristique et une concurrence illégale.

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 Source: Airbnb.ca

Zipcar, le plus grand réseau d’autopartage au monde, regroupe 767 000 membres pour une flotte de 10 000 véhicules répartis dans 20 zones métropolitaines et 300 campus universitaires. L’entreprise est présente dans 11 aéroports nord-américains, permettant ainsi aux membres de recourir à cette formule lorsqu’ils voyagent dans les villes desservies (lire aussi: Un concentré d’innovations et une dose de provocation).

BlaBlaCar est un réseau de covoiturage européen qui met en relation les automobilistes et les passagers à la recherche d’un siège. Il est présent dans 10 pays et rassemble aujourd’hui 3 millions de membres, dont 600 000 y ont recours tous les mois.

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Source: BlaBlaCar

De nouvelles plateformes de partage et de location de particulier à particulier voient le jour pratiquement chaque semaine. Il existe certainement un mouvement de masse vers une forme alternative de consommation, et le Québec n’est pas en reste. Des initiatives à succès comme AmigoExpress et Communauto (lire aussi: La location de voiture: l’éclatement du modèle d’affaires), ou encore les nombreuses plateformes Web qui permettent aux particuliers d’échanger leurs biens et services, comme LesPAC et Kijiji, démontrent l’intérêt des Québécois pour la consommation collaborative.

À la recherche d’authenticité

Comme le présente Loïc Le Meur, organisateur de la conférence technologique LeWeb, la jeune génération d’adultes grandit avec de nouvelles valeurs en matière de consommation. Ils croient notamment:

  • en l’authenticité;
  • en la durabilité;
  • que «faire le bien fait du bien»;
  • au partage avec la communauté;
  • en la création collective;
  • au financement collectif;
  • que «c’est l’avidité qui est mauvaise, pas l’argent».

Monsieur Le Meur définit aussi l’état d’esprit du nouveau consommateur. Que ce dernier soit jeune ou moins jeune, des mots clés reviennent dans sa façon de se procurer des biens et services:

  • simplicité;
  • traçabilité et transparence;
  • communauté;
  • participation;
  • collaboration.

La consommation touristique embrasse cette tendance. Le touriste y voit une façon de voyager plus économique, plus authentique, plus locale et qui se situe hors des sentiers battus. Le site de réservation Onefinestay, lui, propose de vivre un séjour comme un résident en louant une propriété et en lui offrant des applications pour mieux apprivoiser le quartier. Voilà une plus-value pour le touriste en quête d’immersion dans la culture locale (lire aussi: Découvrir la destination comme le ferait un résident).

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Source: Onefinestay

Un mouvement qui bouscule

Ces initiatives créent des remous dans l’offre traditionnelle. Certaines organisations, comme Euromonitor, se veulent rassurantes, alors que d’autres experts et entreprises sonnent l’alarme ou cherchent à s’adapter. C’est le cas de Hertz, l’entreprise de location de voiture qui a mis sur pied Hertz on demand, un service qui se rapproche de la location en libre-service. Il ne serait donc pas surprenant de voir les entreprises développer des modèles hybrides pour mieux répondre aux besoins de leurs clients, tout en maximisant l’utilisation des ressources lorsqu’elles sont inoccupées, tels les espaces communs dans les hôtels, par exemple.

Un autre enjeu de taille est celui de la réglementation. La location à court terme de résidences de particuliers doit se faire dans le respect de lois très restrictives, dans certains cas. Les réseaux de covoiturage ou de partage de voitures entre particuliers sont aussi parfois problématiques sous certaines juridictions. À San Francisco, le maire souhaitait assouplir ce système afin de favoriser le développement de cette nouvelle économie. Il a donc créé, en 2012, le Sharing Economy Working Group qui se penche sur ces défis pour protéger les consommateurs, les propriétaires qui offrent leurs biens et le voisinage, mais aussi sur la façon de collecter des taxes pour assurer un contrôle de ce nouveau mode de commerce.

Ainsi, ce mouvement de fond nécessitera certainement des ajustements de part et d’autre.