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Le service à la clientèle 2.0

Près des 2/3 des consommateurs préfèrent contacter les entreprises par les médias sociaux plutôt que par leur centre d’appels. Lorsqu’ils obtiennent un bon service, ces clients le partagent, en moyenne, à 42 personnes, comparativement à 15 dans le cas des autres consommateurs. Ces adeptes des médias sociaux dépensent 30% de plus que les autres. Et pourtant, 60% des entreprises ne répondent pas aux commentaires émis sur ces plateformes. On évalue même que 70% des plaintes qui y sont formulées ne reçoivent jamais de rétroaction. Voilà quelques données transmises par Frédéric Gonzalo, consultant en marketing des médias sociaux à l’occasion de la Journée RH 2012 du Conseil québécois des ressources humaines en tourisme. Andrée Ulrich, spécialiste en gestion du service à la clientèle, y présentait son approche et l’intégration du service 2.0 dans les entreprises.

Le service à la clientèle 2.0, c’est quoi?

Selon Andrée Ulrich, le service à la clientèle 2.0 doit être le prolongement de ce qui se fait en entreprise. Il s’agit donc de poursuivre le travail déjà en place en y intégrant les outils que sont le Web et les médias sociaux. Le service 2.0 implique de l’interactivité, de la conversation et de l’instantanéité. Bien sûr, pour les gestionnaires qui n’offraient pas la base d’un bon service à la clientèle, il faut s’y attarder d’abord et avant tout. Avec ou sans Web 2.0, la mise en place d’un bon service à la clientèle exige de la réflexion et de la planification.

L’impact de l’approche classique en service

Les médias sociaux et les courriels constituent des plateformes supplémentaires qui nécessitent une gestion d’autant plus efficace des expériences clients. L’approche classique en service, celle qui réfère à l’organigramme en pyramide où le grand patron est tout en haut et les employés de contacts en bas (voir image ci-dessous) entraîne des lacunes importantes dans la qualité du service à la clientèle.

 

Pour illustrer son propos, Mme Ulrich donne l’exemple de l’employé à la billetterie d’un attrait qui n’est pas au courant de la promotion du jour parue dans les journaux et sur le site Web de l’entreprise. Pourquoi cela arrive-t-il? La méthode hiérarchique implique que le chargé de projet envoie son intention de promotion à son supérieur qui fait ensuite circuler l’information aux autres supérieurs. Le projet devrait ensuite redescendre pour être bien compris par tous les employés de contact, ce qui n’est pas toujours le cas. L’approche classique du service n’est pas optimale, surtout lorsque l’on multiplie les canaux de communication. Elle crée parfois les situations suivantes:

  • L’employé est moins informé que le client – le personnel n’est pas nécessairement incité à consulter le site Web de l’entreprise et peut ignorer son contenu.
  • Il y a un écart entre l’entreprise en ligne et celle sur le terrain.
  • La qualité du service et les informations obtenues ne sont pas constantes.
  • Les employés en contact avec les clients ne sont pas tous formés adéquatement (les agents de sécurité ou le personnel de l’entretien dans un hôtel, par exemple).

Remettre le client au cœur de l’entreprise

Pour un service à la clientèle efficace et professionnel, Mme Ulrich suggère de repositionner le client au cœur de l’entreprise. Ainsi, au moment de développer une stratégie, une promotion ou un produit, l’équipe de travail doit se demander si ce projet répond bien aux besoins et attentes du client, si les employés de contact sont outillés pour mettre en œuvre ce projet auprès de la clientèle et s’ils peuvent compter sur le reste de l’équipe pour les soutenir.

Pour ce faire, Mme Ulrich propose une réflexion en cinq étapes:

  • Orientez votre vision en fonction du service-client:
    • Elle doit notamment refléter la culture de l’entreprise et guider les employés à prendre des décisions éclairées dans toutes les situations.
  • Connaissez vos «vrais» employés de contact:
    • Qui entre en communication avec la clientèle en personne, par téléphone, par courriel ou par les médias sociaux?
    • Adhèrent-ils tous à la vision axée sur le service-client?
  • Définissez les «chemins» qui vous lient aux clients:
    • Comment se déroulent les communications sur le terrain et dans les médias sociaux.
    • Quelles sont les procédures en cas de plainte?
  • (In) formez vos employés de contact:
    • Dispensez de la formation de façon adéquate et informez constamment les employés à propos des nouvelles procédures, des promotions, des changements dans l’entreprise, de tout ce qui est susceptible de les concerner de près ou de loin dans leur travail.
  • Travaillez réellement en équipe:
    • Décloisonnez les départements.
    • Favorisez une communication ouverte en temps réel (en permettant le clavardage entre employés, par exemple).

Qui doit interagir dans les médias sociaux?

Selon M. Gonzalo, il existe plus d’une structure d’intervention dans les médias sociaux. Cela dépend de la nature, de la taille et de la culture d’entreprise. Certaines compagnies donnent une voix à chacun de leurs employés alors que d’autres assignent une seule personne ou un seul département à cette tâche. Revient-il au marketing, à l’équipe des communications, au service à la clientèle, au responsable des technologies de l’information de répondre aux commentaires et aux questions des clients (voir son blogue)? Dans le meilleur des mondes, l’imputabilité des médias sociaux revient à toutes ces fonctions, selon la nature de la communication. M. Gonzalo présente les cinq structures de gestion des médias sociaux les plus courantes dans les entreprises (voir image ci-dessous). Cliquez ici pour obtenir plus de détails sur ces modèles.

 

Dans tous les cas, M. Gonzalo insiste sur l’importance de se doter d’une politique d’utilisation des médias sociaux pour quatre bonnes raisons (Lire aussi: Médias sociaux et ressources humaines se doter d’une politique pour éviter les dérapages):

  • Protéger l’employé
  • Protéger l’entreprise
  • Identifier les porte-parole officiels
  • Clarifier les paramètres des parties prenantes

Enfin, comme le souligne Mme Ulrich, en service à la clientèle, peu importe le média, il faut toujours se rappeler que toute communication part d’un être humain pour se rendre à un autre.

 

Sources:

Présentations dans le cadre de la Journée RH de l’industrie touristique 2012 sur le service à la clientèle 2.0 du Conseil québécois des ressources humaines en tourisme, Wendake, 20 septembre 2012:

– Gonzalo, Frédéric. «Service à la clientèle 2.0 : Défis pour les RH».

– Ulrich, Andrée. «Au cœur de votre organisation: votre équipe de service-client».

 

Sites Web:

Andrée Ulrich

Conseil québécois des ressources humaines en tourisme (CQRHT)

Frédéric Gonzalo

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Marketing Produits et activités

Des hôtels mettent les bières artisanales à l’honneur

Pour créer des «5 à 7» tendance, de plus en plus d’hôtels créent leur propre bière, s’associent à une microbrasserie qui leur concocte une mixture personnalisée ou encore mettent en vedette les bières artisanales locales.

  • Quatre hôtels Fairmont ont mandaté des microbrasseries pour leur fabriquer des bières au miel provenant des ruches Fairmont.

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Source: The Fairmont San Francisco

  •  Le Four Points de Sheraton a mis sur pied la sélection «Best Brews» qui donne une vitrine à une variété de bières artisanales locales, régionales et importées.

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Source: Four Points by Sheraton

  •  À l’hôtel Solamar de San Diego, le chef du restaurant Jsix organise le «Craft Beer hours» durant lequel il donne des conseils sur la fabrication de bières maison.

L’apéritif dans le hall de l’hôtel est un événement de socialisation. La dégustation de produits locaux et spécialisés permet de créer des expériences uniques qui marqueront le visiteur. En profitant de l’engouement pour les bières artisanales, les hôtels se positionnent favorablement tant auprès des touristes que des résidents locaux, créant ainsi une mixité de clientèles qui rend les 5 à 7 d’autant plus festifs!

 

Source :

• Trejos, Nancy. «Hotels Use Craft Beers, Tastings to Attract Business», USA TODAY, 23 juin 2012.

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Marketing Technologies

Répondre aux avis publiés en ligne: le faites-vous?

Un hôtelier doit-il répondre à tous les commentaires qui concernent son établissement? Doit-il offrir des privilèges aux clients qui en font l’éloge? Que faire avec les attaques personnelles? Une étude de Forrester et TripAdvisor révèle que 71% des voyageurs estiment qu’il est important, de la part des hôteliers, de répondre aux avis. Cela contribue à améliorer l’image, à mousser les réservations et le chiffre d’affaires de l’entreprise. Choisir les bons mots, conserver un ton et un langage professionnels tout en évitant un discours formel, aller rapidement au but, répondre aux commentaires n’est pas une tâche anodine. Cette analyse propose quelques astuces pour s’y prendre judicieusement.

Plus de réponses = plus de revenus!

Que ce soit sur Facebook, Twitter, TripAdvisor ou tout autre média social, les réponses provenant de la direction donnent confiance aux consommateurs qui consultent les avis. Selon l’étude conjointe de Forrester et TripAdvisor, lorsqu’il s’agit d’une réponse à un commentaire négatif, 79% des voyageurs sont rassurés. Aussi, 68% affirment qu’ils choisiraient un hôtel qui répond aux avis plutôt qu’un établissement du même type qui n’y répond pas. Il s’agit d’une fonction clé de la gestion de la réputation en ligne (lire aussi: Des stratégies pour gérer votre réputation en ligne)

D’autre part, constatant que les hôteliers répondent aux commentaires, les autres clients sont davantage encouragés à émettre des avis suite à leur séjour, sachant qu’ils sont lus non seulement par les voyageurs, mais aussi par les gestionnaires de l’établissement. Leur opinion est entendue! Une étude de TrustYou démontre que ces hôtels récoltent 147% plus de commentaires que ceux qui ne répondent pas. Plus de commentaires se traduisent pour l’établissement par un meilleur classement sur les sites d’avis de consommateurs, davantage de visibilité, une meilleure optimisation dans les moteurs de recherche pour le site Web de l’hôtel ainsi qu’un plus grand achalandage. Aussi, plus il y a de commentaires positifs, plus les négatifs sont dilués et perdent du poids. Et rappelons que les critiques négatives permettent de mieux identifier ce qui doit être amélioré!

Les questions fréquentes

Voici quelques réponses rapides provenant d’experts en marketing aux questions les plus courantes des hôteliers:

Doit-on répondre à tous les avis?

Certains experts pensent que oui. D’autres estiment que tous les avis méritent d’être lus et considérés, mais que certains se passent de réponse. Les voyageurs les lisent surtout pour obtenir l’opinion des autres touristes; il ne faut pas constamment interrompre la conversation. Selon Daniel Edward Craig, consultant en marketing, si le témoignage est correct, il n’est pas nécessaire de répondre. Si la critique est irrationnelle ou injurieuse, nul besoin de répliquer; le lecteur sait faire preuve de jugement. Il faut répondre en priorité aux messages qui appellent à des excuses, à des explications ou à de la reconnaissance.

Peut-on contacter le client pour régler le problème en privé?

La façon de procéder est de demander au client de vous contacter, par courriel ou téléphone, afin de trouver une solution.

Doit-on offrir des compensations ou des privilèges aux auteurs?

Non, pas publiquement du moins. Cela encourage les abus.

Comment procéder lorsque l’on croit qu’il s’agit d’un avis frauduleux?

D’entrée de jeu, considérez tous les avis comme étant véridiques. Dans le cas des avis négatifs, faites votre investigation. Le client s’était-il plaint lors du séjour? Vérifiez auprès des employés et assurez-vous de corriger le tir si nécessaire. Si ce message s’avère faux ou frauduleux après vérification, il faut en aviser le site Web, prouver qu’il s’agit d’un faux avis pour qu’il soit ensuite retiré et que l’auteur soit fiché (lire aussi: Les faux avis en ligne, peut-on les détecter?).

Le choix des mots

D’abord, celui ou celle qui répond doit indiquer son nom, plutôt qu’une signature impersonnelle comme «la direction». Il est important de conserver un ton professionnel, comme à l’accueil d’un hôtel, et d’éviter les longs messages. Lorsqu’il s’agit de commentaires négatifs, il faut garder son sang-froid, remercier l’auteur d’avoir pris le temps de donner son avis, offrir ses excuses pour son expérience négative et indiquer de quelle façon le suivi a été ou sera fait. Voici quelques exemples de commentaires et de réponses, suggérés par Daniel Edward Craig.

Plainte sur une personne

«Le préposé à l’accueil, Stéphane, s’est montré impoli et peu serviable»

Ce témoignage exige un suivi à l’interne et une réponse à l’externe. Dans un premier temps, demander à Stéphane sa version de l’histoire. Si vous estimez qu’il a agit adéquatement, mentionnez-lui, afin qu’il comprenne que vous le soutenez. Si ce n’est pas le cas, l’employé a peut-être besoin d’accompagnement, de formation.

Dans la réponse en ligne, il est important de s’excuser, peu importe si la plainte s’avère fondée ou non:

«Je suis désolé que vous ayez vécu une mauvaise expérience. Nous en avons discuté avec l’équipe de travail afin que cela ne se reproduise plus.» Si vous jugez que la plainte est non fondée et injuste pour l’employé, vous pouvez ajouter: «J’ai été surpris de lire votre commentaire concernant notre employé, il s’agit pourtant de l’un de nos meilleurs.»

Circonstances hors de contrôle

«Le voisinage est très bruyant»

Ici, la réponse crée des attentes chez les futurs clients. La transparence est de mise: «Le nightlife dans le quartier est effectivement très animé, particulièrement les fins de semaine. C’est d’ailleurs l’une des raisons pour lesquelles notre clientèle choisit notre établissement. Mais les chambres situées du côté sud de l’hôtel sont plus tranquilles. Il nous fera plaisir de vous en assigner une lors de votre prochain séjour.»

Plainte justifiée

Peu importe la situation, il arrive qu’un service soit mal rendu. Le client ne reviendra peut-être jamais, mais ceux qui lisent son commentaire veulent savoir si ça risque de leur arriver. Il faut d’abord se servir de cette plainte pour améliorer le service et sensibiliser les employés aux effets d’une mauvaise expérience. Puis, il faut rassurer les clients potentiels: «Je regrette sincèrement que nous n’ayons pu mieux vous servir. J’ai fait le suivi avec mon équipe afin de m’assurer qu’une telle situation ne se répète pas.»

Et les avis élogieux?

Les avis positifs sont de véritables outils promotionnels et leurs auteurs, vos ambassadeurs. Y répondre permet de renforcer le lien avec ce client précieux et de personnaliser davantage la relation en confirmant ce qu’il a particulièrement aimé, si c’est mentionné dans son commentaire. Remerciez en répliquant @ l’auteur d’un tweet; utilisez les commentaires élogieux sur le blogue de l’établissement; alimentez votre page Facebook pour inciter les clients à commenter et favorisez la conversation. Accordez de l’attention aux clients qui prennent le temps de vous promouvoir!

Sources:

• Ady Margaret. «Management Replies, Part II: Why Hotels Must Respond to Guest Reviews», TrustYou.com, 30 août 2012.

• Ady, Margaret. «To increase scores and bookings, hotels must respond to guest reviews», tnooz.com, 31 août 2012.

• Craig, Daniel Edward. «From Pricing Complaints to Personal Attacks: How to Respond to Challenging Guest Reviews », danieledwardcraig.com, 20 août 2012.

• Criddle, Golda. «How to Respond To a Negative Hotel Review», E-Marketing Associates, 17 février 2012.

• Friess, Diana. «How To Respond To Online Traveler Reviews – The Good, The Bad And The Ugly», 4Hoteliers, 4 juillet 2012.

• Google. «How to respond to reviews», Google Places for business, 2012.

• Jantsh, John. «How to Get More Online Reviews», ehotelier.com, 22 août 2012.

• Mackenzie, Josiah. «ReviewPro Guide: How to Respond to Online Reviews», ReviewPro, février 2011.

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Marketing Produits et activités

Techno et restos: plus d’efficacité et de service!

Ce n’est pas d’hier que les technologies modifient la façon dont les consommateurs utilisent un service et dont les entreprises opèrent. Les restaurateurs d’aujourd’hui vous accueillent avec des tablettes électroniques et préparent les plats à l’aide de fours intelligents. Les clients réservent en ligne, optimisant ainsi la gestion des tables, et l’inventaire des boissons alcoolisées est géré en direct. Une technologie bien choisie profite tant aux entreprises qu’aux consommateurs.

Notre époque si bouillonnante d’innovations ne laisse pas les restaurants en reste. Les activités traditionnelles – préparer et servir des repas contre rémunération – se complexifient dans un contexte de forte concurrence et d’attentes toujours plus élevées de la clientèle. Les outils technologiques disponibles pour les restaurateurs sont de plus en plus efficaces et peuvent les aider tant sur le plan du service que sur ceux du marketing, des ressources humaines et de la comptabilité.

Plusieurs informations données ci-dessous sont issues d’un article de Robert Dion et de Charles Prémont, paru récemment dans la revue Hôtels, Restaurants & Institutions (HRI) sur les technologies qui se profilent dans l’univers des restaurants.

Étape 1 – Choisir et réserver

OpenTable et Bookenda sont des applications qui permettent, d’un côté, aux restaurateurs de gérer la disponibilité des tables en ligne et, de l’autre, aux consommateurs de réserver par l’intermédiaire d’un ordinateur ou d’un appareil mobile intelligent au moment qui leur convient. Ces derniers peuvent également apporter des modifications à leur réservation par la suite. Une confirmation automatique leur est acheminée ainsi qu’un rappel, avant l’événement.

Le portail d’OpenTable inclut de plus un système d’appréciation (commentaires des usagers et étoiles), la géolocalisation, ainsi que des liens vers le site Web, le menu ou la page Facebook de l’établissement. Le consommateur a donc à sa disposition toutes les informations nécessaires pour passer à l’action et réserver. En octobre 2012, plus de 260 restaurants québécois (dont 206 montréalais) y figuraient.

Bookenda offre des fonctionnalités semblables – un plan de salle, une liste des confirmations et des rappels automatisés – et s’intègre avec les points de vente (système POS). Le logiciel propose aussi des options marketing telles que des promotions ciblées et un programme gratuit de fidélisation.

Source: OpenTable 

Ces logiciels libèrent donc les employés de certaines tâches et les aident à gérer la clientèle. Non seulement ils gardent en mémoire la liste des clients, mais celle-ci peut inclure l’anniversaire, les repas consommés, les plats préférés, les allergies et les préférences particulières de chacun. Considérant l’importance de se démarquer par un service de premier ordre, les restaurateurs ont tout intérêt à utiliser ces informations pour offrir une expérience personnalisée.

Lire aussi: Technologies en hôtellerie: regard sur les systèmes de gestion

Étape 2 – Accueillir

Optimiser l’utilisation des tables, minimiser le temps d’attente et refuser le moins de monde possible sont des stratégies payantes. Un plan de salle interactif – tel que ceux proposés par OpenTable et Bookenda – s’avère un outil très intéressant pour mieux gérer la fréquentation.

Quelques restaurants utilisent des téléavertisseurs pour aviser les clients en attente – au bar ou à proximité de l’établissement – que leur table est prête, ce qui est beaucoup plus sympathique qu’une file d’attente coincée dans un vestibule étroit…

Étape 3 – Servir

On voit quelques tablettes électroniques faire leur entrée dans les restaurants. En plus de permettre aux restaurateurs de modifier rapidement leur menu, elles donnent une image novatrice de l’établissement et divertissent les clients. La carte des vins peut y prendre une nouvelle forme, permettant de faire des recherches par critères et listant des informations disponibles sur le Web (critiques, châteaux, etc.). Des applications offrent maintenant la possibilité aux serveurs de prendre la commande et, bientôt, aux clients de payer avec leur téléphone intelligent.

Les systèmes de points de vente (POS) sont toujours plus performants et administrent de façon fluide la répartition des serveurs et la coordination avec la cuisine. Enfin, ils permettent aux clients de payer électroniquement directement à la table (grâce à la technologie Bluetooth) et effectuent la consolidation des factures à la fin de la journée.

Une nouvelle interface, Mega Bar, lie le logiciel de points de vente à des dispositifs intégrés sur le goulot des bouteilles et permet ainsi aux restaurateurs de contrôler les quantités d’alcool servies ainsi que l’inventaire. Le système Vin au Verre d’EuroCave leur donne la possibilité d’offrir une sélection de vins au verre, de contrôler électroniquement la température et de préserver le vin jusqu’à trois semaines après le débouchage (remplacement de l’air par de l’azote).

Pour des concepts de restauration insolites, lire aussi: Quand l’expérience culinaire ne suffit plus…

Pendant ce temps, en coulisse…

En cuisine, les innovations abondent: écrans munis de chronomètres, commandes en temps réel, standardisation des recettes et des quantités, calcul des valeurs nutritives, etc. Mais avant même que les aliments soient préparés, mentionnons que les systèmes de gestion d’inventaire révèlent des fonctionnalités intéressantes telles que l’ajout de photos, le calcul des valeurs nutritives, l’indication des normes de cuisson, etc.

Si la touche du chef ne perd rien de son importance, la préparation des aliments s’automatise néanmoins. Entre autres, citons le contrôle du temps de cuisson par ordinateur et la détection automatique de la taille des aliments et de leur nombre par les fours intelligents. Ces derniers peuvent même cuire des aliments différents en même temps (poissons et boulangerie!) et avertissent l’utilisateur lorsque l’un et l’autre sont prêts.

Étape 4 – Commenter l’expérience

Après le repas – et même pendant, souvent –, les consommateurs commentent leur expérience au restaurant. La carte de commentaires est pour ainsi dire désuète, à moins que les restaurateurs y incluent un code QR. Ce sont plutôt des plateformes Web telles que OpenTable, les répertoires en ligne et les médias sociaux qui sont employées. Faciliter leur utilisation par la clientèle tout en promouvant clairement les canaux de communication et suivre ce qui s’y dit s’avère donc certainement une bonne idée pour les restaurateurs!

Avant d’adopter une nouvelle technologie, ceux-ci doivent se questionner sur les avantages potentiels pour leur clientèle par rapport au coût du système. Ces outils ne sont en aucun cas une panacée à tous les problèmes, mais ils peuvent incontestablement représenter un gain d’efficacité. Moins empêtré dans la logistique, le personnel a davantage le loisir de donner libre cours à la jovialité, à la chaleur ainsi qu’à la qualité du service et des plats.

 

Sources:

– Dion, Robert et Charles Prémont. «La technologie au service de la restauration d’aujourd’hui – de l’accueil à l’au revoir», Hôtels, Restaurants & Institutions, automne 2012.

– Dixon, Michael J., Sheryl E. Kimes et Rohit Verma. «Customer Preferences for Restaurant Technology Innovations», The Center for Hospitality Research, Cornell University, avril 2009.

– Schmouker, Olivier. «Quand la technologie se mêle de restauration», Les Affaires, 9 juin 2012.

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Technologies

Un distributeur automatique et intelligent de cartes touristiques

L’Office de tourisme de San Sebastian, en Espagne, propose à ses visiteurs une façon pratique et personnalisée de se procurer des cartes touristiques de la ville. En entrant dans le bureau d’accueil, les touristes peuvent s’adresser à l’accueil ou simplement se tourner vers un guichet automatique de cartes touristiques.

 

À l’aide de son écran tactile, le système pose quelques questions aux visiteurs afin de connaître leur contexte de visite, notamment:

  • leur langue de préférence;
  • leur sexe;
  • la taille de leur groupe;
  • la présence ou non d’enfants;
  • leur mode de transport pour explorer la ville;
  • le temps dont ils disposent;
  • leurs principaux intérêts (p.ex.: attraits culturels, gastronomie, magasinage, etc.)

À partir de ces renseignements, le distributeur génère une carte touristique qu’il imprime instantanément sur un papier glacé de qualité. Le plan proposé identifie, à partir d’une légende personnalisée, les points jugés d’intérêt pour la visite. Cette initiative de l’Office de tourisme s’inscrit comme une option libre-service gratuite.


 

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Hébergement Marketing

Vers un service toujours plus personnalisé

Que ce soit pour se dépayser, pour vivre un séjour hors de l’ordinaire ou pour profiter du bon temps en famille, une offre personnalisée en fonction des préférences du voyageur contribuera largement à modeler une expérience réussie. On ne le dira jamais assez, connaître sa clientèle est primordial! Et les technologies actuelles facilitent grandement la tâche. Une chaîne d’hôtels économiques permet au visiteur de sélectionner, en ligne, l’équipement qui meublera sa chambre et en modulera le prix! De nombreux secteurs d’activités colligent les préférences de leurs clients et profitent de ces renseignements pour faire de la promotion sur mesure ou élaborer des forfaits personnalisés. Dans le secteur de l’hébergement et du tourisme en général, c’est l’ensemble de l’expérience de voyage qui s’en trouve enrichie!

L’inévitable transition de la banalisation à la personnalisation

Selon une étude réalisée par IBM Institute for Business Value, le modèle «taille unique» convient de moins en moins en hôtellerie et les entreprises qui s’y accrochent auront de la difficulté à répondre aux attentes de leurs clients. La fragmentation de la demande aux besoins diversifiés et la multiplication de l’offre d’hébergement obligent les hôteliers à cibler des marchés plus spécifiques (lire aussi: Améliorer l’offre hôtelière pour séduire tous les segments de clientèle). De plus, chaque client devrait pouvoir choisir un certain nombre de composantes lorsqu’il fait sa réservation afin que le tout réponde davantage à ses besoins. C’est, du moins, ce que constate Steve Peterson suite au sondage effectué auprès de 2400 voyageurs et à des entrevues avec des experts. Voici, selon lui, les quatre grands constats qui exerceront de plus en plus de pression sur la nécessité de personnaliser les services:

  • Banalisation: 68% des répondants au sondage estiment qu’il y a peu ou pas de différence notable entre les chaînes hôtelières.
  • Fragmentation: La population mondiale en mesure de voyager est en expansion et sous-entend des marchés hétérogènes aux préférences et aux besoins diversifiés.
  • Concurrence: L’offre hôtelière en croissance se livrera une compétition accrue pour s’accaparer ces marchés.
  • Attentes: Les clients d’hôtels estiment que d’autres secteurs d’activités, davantage branchés sur les technologies et à l’affût des besoins des consommateurs, offrent un meilleur service que celui de l’hébergement.

Cette même étude propose trois grandes recommandations pour favoriser des expériences plus personnalisées:

  • Identifier les segments spécifiques à cibler (p.ex. familles, affaires, etc.) et optimiser l’offre et les services en fonction de ces derniers.
  • Fournir des outils de personnalisation aux clients, sur la plateforme de réservation, par exemple, afin qu’ils identifient eux-mêmes leurs préférences au-delà de celles correspondant au segment auquel ils sont identifiés.
  • Être unique, à chaque fois. Chacune des visites du client doit être traitée selon ses besoins du moment. La personnalisation du service ne doit toutefois pas en diminuer la constance dans la qualité.

Et concrètement…

Type de chambre, taille du lit, appareils de divertissement, journal à la porte, arrivée tardive, les options de personnalisation sont nombreuses et diversifiées. Le Web et les médias sociaux s’avèrent des outils indispensables pour recueillir les préférences des voyageurs. La chaîne Four Seasons, par exemple, permet au client qui réserve en ligne de choisir les équipements de sa chambre ainsi que les services dont il aura besoin. Le groupe, reconnu pour la qualité de son service à la clientèle, est aussi très actif et à l’affût des demandes et des intérêts de ses clients sur Facebook. En fait, chacun de ses hôtels y a une page. Voici un exemple d’échange qui témoigne du souci de personnaliser les séjours:

Source: Four Seasons Hotel Boston

La personnalisation ne concerne pas que les hôtels haut de gamme. Conçue selon le modèle low cost, la chaîne Tune Hotels, qui possède des établissements à Londres ainsi que dans plusieurs pays de l’Asie, propose des chambres équipées selon les besoins du client. L’offre de base consiste, notamment, en un lit de grande qualité (5 star bed), une salle de bain avec douche à jets puissants et un service d’entretien ménager quotidien. Au moment de sa réservation en ligne, le client sélectionne les services ou les équipements supplémentaires dont il aura besoin, comme un téléviseur, une connexion Internet sans fil, une serviette ou la climatisation. Visionnez la vidéo ci-dessous pour bien saisir le concept.

 

Dans les hôtels Affinia de New York, Chicago et Washington, on forme les employés à décoder le langage corporel des clients, et ce, qu’ils soient à l’entretien ménager, à l’accueil ou qu’ils occupent des postes de gestion. Comme le souligne l’experte responsable de cette formation dispensée en partie à l’été 2011, un visiteur qui croise le regard d’un employé dans le corridor est peut-être disposé à débuter une courte conversation; un client qui se tiraille constamment l’oreille peut être nerveux ou épuisé et apprécierait probablement qu’on lui offre un oreiller thérapeutique et qu’on lui indique rapidement comment se rendre à sa chambre.

Tout le monde personnalise!

Des organismes de gestion de la destination ont emboîté le pas de la personnalisation en demandant aux voyageurs de sélectionner leurs préférences sur une plateforme Web; ils leur concoctent ensuite un forfait sur mesure (lire aussi: À quelle personnalité de voyage vous adressez-vous?). La Sépaq invite l’internaute à choisir, parmi quatre profils plein air, celui qui correspond le mieux à sa personnalité pour ensuite lui offrir des activités, forfaits et séjours. Les guides touristiques prennent le virage de la personnalisation en mettant à profit les blogueurs et en offrant au client d’identifier ses préférences de voyage pour rassembler les informations en fonction de ses intérêts (Lire aussi: Des guides touristiques personnalisés). Enfin, les consommateurs s’attendent de plus en plus à ce qu’on leur offre des produits et services sur mesure.

Standardiser pour mieux personnaliser

Selon Steve Peterson du IBM Institute for Business Value, la personnalisation devrait représenter la priorité numéro un du personnel de première ligne. Et pour libérer davantage ce personnel clé des tâches opérationnelles, il faut standardiser les méthodes de travail afin d’assurer un service de qualité, constant, personnalisé et unique à chaque fois.

 

Sources:

– Barsky, Jonhatan. «Personalization is Becoming a Reality across the Hospitality Industry», Market Metrix, avril 2012.

– Dooley, George. «Amadeus study sees technology key to future travel», Travel Agent Central, 11 janvier 2012.

– Jones, Charisse. «Face off: Hotel staff taught to read guests’ body language », USA TODAY, 25 octobre 2011.

– Peterson, Steve. «Hotel 2020: The personalization paradox», IBM Instute Business Value », 2011.

 

Sites Web:

• Affinia Hotels

• Four Seasons Hotels & Resorts

• Sépaq

• Tune hotels

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Ailleurs dans le monde Marketing

Des parcours touristiques selon l’origine du visiteur

Genève Tourisme & Congrès, en Suisse, vient de lancer un concept unique au monde: des circuits touristiques adaptés aux intérêts des visiteurs selon leur pays d’origine, sous forme de guides de poche. Publiés pour les marchés cibles de la ville – Russie, Chine, Moyen-Orient, Royaume-Uni, États-Unis, Suisse alémanique, Allemagne et les résidants – ces Geneva Pocket Maps mettent en vedette les aspects internationaux de Genève.

Chaque brochure, traduite dans la langue du visiteur et en anglais, suggère un parcours en une dizaine d’étapes et inclut une carte avec les sites incontournables. À titre d’exemples, les Russes pourront suivre les traces de la famille Dostoïevski, les Chinois sillonneront un parcours en forme de huit, leur chiffre porte-bonheur et les résidants apprendront à redécouvrir leur ville. Les versions espagnoles, brésiliennes et indiennes seront disponibles d’ici la fin 2012.

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Source: Genève Tourisme

Bien sûr, rien n’empêche le touriste de suivre l’itinéraire à l’intention des visiteurs d’autres nationalités, multipliant ainsi les possibilités de visites!

 

Source:

Garcin, Céline. «A chaque nationalité son parcours touristique», tdg.ch, 31 mai 2012

Site Internet :

– Genève Tourisme

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Technologies Tendances

La professionnalisation, outil précieux de l’e-tourisme

L’adaptation à l’évolution fulgurante d’Internet ces quinze dernières années s’avère plus que jamais nécessaire. Une partie de la réponse est sans doute dans la formation professionnelle continue des équipes. Continue, car les métiers évoluent, bougent sans cesse. Ce qui s’apprend aujourd’hui sera sans doute dépassé demain. L’enjeu de la formation continue concerne aussi bien les organismes institutionnels du tourisme que les entreprises privées du secteur.

La première édition des Franco-québécoises du e-tourisme s’est tenue à Montréal les 20 et 21 juin dernier. Une vingtaine de participants se sont réunis et ont ensuite présenté les fruits de leurs réflexions auprès d’intervenants de l’industrie touristique. Lors de cette occasion, deux expériences intéressantes ont été présentées: la formation «animateur numérique de territoire», qui est offerte en France, et le programme de formation «service par excellence» du ministère du Tourisme du Québec.

Avant d’aborder les bonnes pratiques comme telles, rappelons quelques faits saillants de la réflexion.

Lorsque l’on parle d’e-tourisme, il faut d’abord se remémorer qui est le vrai client. Et non, ce ne sont pas les membres de l’association, les prestataires de services, ni les élus, mais bien les touristes. Cela dit, les décisions sont encore souvent prises de manière à satisfaire les premiers.

Autre constat qui fait l’unanimité: le Web va vite. La mise à niveau permanente de tous les acteurs est nécessaire afin de les aider à développer une vision stratégique. L’accompagnement et la formation sont donc souhaitables autant en ce qui a trait au personnel qu’aux prestataires et aux élus ou actionnaires. Il peut s’agir de formation continue, de conférences ou encore d’accompagnement individuel.

Les fourmis de l’animation numérique de territoire

Selon une étude publiée en 2009 sur les pratiques de commercialisation de l’offre touristique de la région Aquitaine en France, l’adaptation adéquate à l’évolution rapide d’Internet devait passer par la montée en compétences des acteurs de l’industrie en matière de numérique. Un nouvel objectif a alors été placé au cœur même des priorités de la région, celui de mettre en place un dispositif de formation à l’intention des professionnels du tourisme qui les guiderait notamment en matière de e-marketing, de distribution en ligne, de commercialisation et d’e-tourisme.

La Mission des Offices de Tourisme et Pays Touristiques d’Aquitaine (MOPA), dont le principal objectif est d’œuvrer pour la professionnalisation des acteurs du tourisme, a donc élaboré un programme de formation répondant à cette demande: l’«Animation numérique de territoire (ANT)». Cette formation, lancée en 2010, est destinée notamment aux responsables Internet d’offices de tourisme.

Qu’est-ce qu’un ANT? C’est un agent d’une organisation de gestion de la destination (OGD) telle qu’un office de tourisme, un CDT (comité départemental du tourisme), un pays touristique (structure française) qui accompagne les entreprises touristiques de son territoire afin qu’elles ne soient pas dépassées dans l’évolution d’Internet.

Concrètement, l’animateur peut organiser des ateliers collectifs de sensibilisation aux essentiels du Web: comment être présent sur les médias sociaux? Comment gérer sa e-réputation? Comment gérer sa relation avec Google?, etc. L’animateur intervient également en accompagnement individuel, pouvant aider une entreprise dans la rédaction d’un cahier des charges, procéder à une analyse de ses outils Internet ou encore prodiguer des conseils personnalisés. Mais en aucun cas, il ne remplace une agence Web privée.

La formation dure dix jours et s’articule autour de deux grands principes: l’animateur doit être spécialisé dans le e-tourisme et ses outils, mais également formé à la relation avec les prestataires et en animation d’ateliers de groupes. Cette initiative s’est rapidement propagée dans toute la France. En 2012, ce sont près de 600 agents qui sont formés ou en cours de formation dans 18 régions françaises. Offices de Tourisme de France coordonne aujourd’hui ce programme.

Un réseau des animateurs numériques de territoire s’est vite organisé, avec son groupe Facebook, son site Internet et sa journée annuelle de regroupement. Les animateurs ont rapidement utilisé la signification anglaise de l’acronyme de leur fonction (ANT) pour se qualifier «fourmis de l’e-tourisme». Qualificatif mérité, car c’est ce travail quotidien et laborieux auprès des entreprises qui peut et doit faire gagner en compétence l’ensemble de l’industrie touristique.

Source: https://www.facebook.com/animateurnumeriquedeterritoire

Le programme de formation «Service par excellence» du ministère du Tourisme

C’est en 1984 que le ministère du Tourisme a mis au point sa technique d’accueil «Service par excellence» (ou SPEX). La particularité de cette technique réside dans sa volonté de dépasser les attentes du client en allant au-delà de sa demande initiale. Pour y arriver, les préposés aux renseignements sont amenés à être proactifs dans la recherche des intérêts du client en posant des questions précises selon un schéma déterminé. De cette façon, il est possible d’offrir une réponse complète au touriste tout en lui fournissant des suggestions favorisant la prolongation de son séjour au Québec.

Le SPEX est enseigné systématiquement aux nouveaux préposés aux renseignements, étudiants et saisonniers, depuis maintenant 28 ans. Le Ministère s’assure ainsi d’offrir un service de qualité uniforme dans ses différents lieux d’accueil. Lors de la formation initiale, les préposés aux renseignements développent leurs compétences à diriger l’acte de  renseignement et à poser les questions pertinentes, à l’aide d’un manuel de formation, d’un support audiovisuel (DVD) et de mises en situation. Au-delà de ces connaissances techniques, les préposés sont également initiés à la dynamique de la communication et à la gestion du stress. Ces habiletés s’avèrent essentielles dans leur emploi pour le Ministère étant donné la grande diversité des clients québécois et internationaux qu’ils accueilleront.

La structure du SPEX permet par la suite au personnel d’encadrement d’évaluer précisément et objectivement l’acte de renseignement du préposé à l’aide d’une grille comprenant les différentes étapes de la technique d’accueil. Grâce à ces observations, le personnel peut guider les préposés dans leur apprentissage en insistant plus précisément sur un point ou l’autre du SPEX et en fournissant une formation continue sur mesure au personnel.

À l’affut des nouvelles technologies, le Ministère adapte son accueil à la réalité des touristes. Il le fait cependant en s’assurant de conserver le client au centre de l’acte de renseignement. C’est ainsi que depuis 2007, des préposés aux renseignements répondent annuellement à près de 10 000 demandes de clavardage.

 

Source: http://www.bonjourquebec.com

 De plus, un projet pilote a été mis sur pied à l’été 2012 pour fournir des tablettes électroniques à certains préposés aux renseignements pour qu’ils puissent rejoindre les touristes à l’extérieur des lieux d’accueil du Ministère. 

 Des sondages annuels auprès de la clientèle permettent au Ministère de mesurer le taux de satisfaction de la clientèle face à la qualité de ses services. Ce dernier se situe année après année entre 95% et 98%. De plus, le SPEX est reconnu par l’industrie touristique comme une marque d’excellence et il est enseigné en dehors du Ministère dans le cadre de programmes professionnels en tourisme ou de formations en entreprise. Grâce à tous ces efforts, le Ministère s’assure de conserver le touriste au cœur de sa mission et de lui offrir un accueil personnalisé et complet.

 

Jean-Luc Boulin
Jean-Luc Boulin est directeur de la Mission OTSI et Pays Touristiques d’Aquitaine (MOPA). Cette structure, unique en France, regroupe les pays touristiques, les offices de tourisme et les syndicats d’initiative d’Aquitaine. Jean-Luc Boulin est le rédacteur en chef du blogue etourisme.info, qui se veut le creuset du cybertourisme institutionnel sous toutes ses formes.

Page de Jean-Luc Boulin sur etourisme.info
Suzanne Asselin
Directrice de l’accueil et de l’hébergement touristiques, Ministère du tourisme
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Un service de concierge à la hauteur des enfants

Dès son ouverture en mars 2012, l’hôtel Legoland, situé dans le parc du même nom à Windsor en Angleterre, décidait d’offrir les services de concierges juniors à sa jeune clientèle. Six enfants − trois garçons et trois filles âgés de 8 à 12 ans – se partageront la tâche en alternance au cours des six week-ends les plus achalandés… bien sûr sans nuire à leurs activités scolaires. Forts de leur expérience personnelle dans le resort, ces miniconcierges aideront les enfants à choisir leurs activités durant leur séjour à l’hôtel. Un point de vue d’enfant, pour les enfants: quelle bonne idée! Pour les remercier de leur contribution, l’hôtel leur offrira de séjourner gratuitement avec leur famille pendant toute une fin de semaine.

Source:

– «Legoland Hotel Enlist Child Concierges», Funworld, avril 2012.

Site Internet:

– Legoland Windsor resort

 

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Quelques pistes pour mieux accueillir la clientèle à besoins particuliers

Comme tout voyageur, celui qui vit avec un handicap a le droit de s’attendre à un accueil courtois et adéquat. Voici certains conseils et principes clés à respecter en fonction des divers handicaps. Ils s’agit d’une brève synthèse d’un document beaucoup plus complet publié par le Conseil régional de l’Auvergne.

Savoir accueillir une personne vivant avec un handicap auditif

  • Attirer son attention et lui parler face à face, sans lever le ton ou exagérer la prononciation.
  • Accompagner ses paroles de gestes simples.
  • Se placer de façon à avoir le visage dégagé (pas de main sur la bouche).
  • Éviter les ambiances bruyantes, notamment pour les personnes portant un appareil auditif.
  • S’assurer qu’une seule personne parle à la fois.
  • Doubler l’information auditive par de l’information visuelle en utilisant des ardoises pour présenter des explications sur les menus du restaurant, par exemple.

Savoir accueillir une personne vivant avec une déficience visuelle

  • La guider en lui proposant votre bras plutôt qu’en prenant le sien, et marcher légèrement en avant afin de lui permettre d’anticiper les obstacles.
  • Ne pas hésiter à parler, à indiquer vos agissements pour atténuer l’anxiété que peut représenter un silence pour la personne handicapée.
  • Se présenter, nom et fonction, afin de permettre une identification ultérieure (voix-personne).
  • Faire visiter l’établissement et lui donner des repères sonores et spatiaux. Veiller également à ce que le personnel d’entretien ne déplace pas les effets personnels du client dans la chambre.
  • Doubler les informations visuelles par des informations sonores.

Savoir accueillir une personne vivant avec une déficience intellectuelle

  • Être prêt à la rassurer à tout instant, car elle peut être perturbée dans un environnement nouveau.
  • Rester simple, attentionné et amical.
  • Ne pas manifester d’impatience, ni adopter une attitude enfantine.
  • Parler normalement en utilisant des phrases courtes pour éviter de s’embourber dans les détails.
  • Demeurer concret et s’assurer que les explications ont été bien comprises; les répéter au besoin.
  • Accompagner la parole d’un geste ou d’une image si possible.
  • S’assurer que la personne sait lire et écrire si elle doit remplir des documents.

Savoir accueillir une personne à capacité physique restreinte

  • Être disponible et à l’écoute des besoins de la personne. Si elle a des problèmes d’élocution, attendre patiemment qu’elle finisse de parler.
  • Prévoir un comptoir d’accueil à la hauteur du client ou s’asseoir de manière à ne pas se placer en position de supériorité pour mieux communiquer avec le client.
  • Donner une information fiable et objective sur l’accessibilité des installations.
  • Être prêt à déplacer le mobilier pour favoriser les déplacements en fauteuil roulant.
  • Faire le ménage en pensant à l’accessibilité: ne pas obstruer les cheminements, laisser le pommeau de douche à la bonne hauteur, etc.

De manière générale, lorsque la personne handicapée est accompagnée, il est préférable de s’adresser directement à elle et non à son accompagnateur. Les consignes et les renseignements doivent donc être donnés aux deux clients de la même manière. En cas de difficulté de compréhension, c’est l’accompagnateur qui traduira ce qui doit l’être.

Pour tous ceux qui seraient intéressés à en savoir plus, Kéroul offre la formation Service complice pour développer les compétences du personnel en matière de service à la clientèle pour personnes handicapées. Ce programme est conçu expressément pour les employés qui travaillent directement auprès des clients.

 

Sources:

– Conseil régional de l’Auvergne. «Les clés de l’accueil. Savoir accueillir les personnes à besoins spécifiques»

– Ministère de l’Écologie, du Développement durable, des Transports et du Logement. «Cafés, hôtels, restaurants et discothèques: réussir l’accessibilité. Une qualité d’accueil au service de la modernisation»

 

Site Internet:

– Kéroul, Service Complice