Étiquette : service à la clientèle

Catégories
Technologies

Quand les mots-clics de Twitter améliorent l’expérience client

Fréquenté essentiellement par la génération Y, l’hôtel lifestyle Sol Wave House, de la chaîne hôtelière espagnole Meliá, a créé plusieurs mots-clics pour identifier ses événements et ses installations. Ainsi, l’utilisation de Twitter est le seul moyen pour le client de profiter de tous les expériences et privilèges offerts par l’établissement!

 

 

AL_twitter_image_1

Source: melia.com

#SocialWave

À leur enregistrement, les clients accèdent à la communauté virtuelle #SocialWave par l’intermédiaire du réseau Wi-Fi de l’hôtel. Deux concierges consacrent leur temps à répondre aux demandes de ceux qui utilisent ce mot-clic sur Twitter. Ces derniers peuvent aussi discuter entre eux, participer à des concours, partager des photos, etc. Chaque recoin de l’hôtel est conçu pour les engager dans une nouvelle conversation.

#PartySuite

Les clients qui louent la suite #PartySuite, décorée aux couleurs du petit oiseau bleu, disposeront des services d’un «concierge Twitter» qui satisfera leurs demandes grâce au mot-clic #TwitterParty.

#TweetPoolParty

L’événement hebdomadaire organisé à la piscine de l’hôtel dispose de son mot-clic.

 

L’hôtel Sol Wave House va au-delà de la simple utilisation de Twitter, qui consiste à communiquer. Grâce à un service à la clientèle 2.0, cette initiative créative et engageante séduit les fervents utilisateurs des réseaux sociaux!

Catégories
Faits et chiffres Segments de clientèles

Le tourisme au sein des communautés anglophones du Québec

Afin de contribuer à la reconnaissance du tourisme dans les communautés de langue officielle en situation minoritaire (CLOSM), Industrie Canada a confié à la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM le mandat de brosser un portrait de l’offre touristique des 33 MRC dans lesquelles plus de 5% de la population est anglophone.

Profil touristique des MRC ayant un caractère anglophone

Adapté des travaux du Comité performance de l’industrie touristique, le tableau 1 présente d’abord la répartition des MRC à l’étude, selon leur catégorie.

VL_tourisme_communautes_anglo_Qc_tab1

Le profil touristique des MRC a ensuite été défini à partir des trois dimensions suivantes:

  • le portrait de l’offre touristique, soit l’hébergement, les produits d’appel et la masse critique d’activités;
  • la performance, soit le volume de touristes et leurs dépenses;
  • les possibilités d’avenir, soit la promotion et les investissements en tourisme, l’économie et la population locale.

Afin que leur potentiel touristique soit établi, un indice composite a été créé par l’attribution d’un poids relatif à chacune de ces dimensions. Les résultats indiquent que près du tiers de ces territoires ont un potentiel touristique élevé ou très élevé (voir le tableau 2).

VL_tourisme_communautes_anglo_Qc_tab2

Qu’en pensent les associations touristiques régionales?

Une évaluation de l’offre et de la performance touristiques des MRC par les associations touristiques régionales (ATR) concernées a ensuite été réalisée. Les organismes avaient à se prononcer pour chaque MRC de leur territoire sur:

  • les principaux produits et entreprises touristiques;
  • leur potentiel de développement;
  • le diagnostic et la performance touristiques;
  • la place de la communauté anglophone sur le plan touristique.

Selon les ATR consultées, la majorité des MRC à l’étude (24) devraient connaître une croissance touristique au cours des cinq prochaines années. La bonne performance de certains territoires est principalement attribuable à l’offre de produits touristiques de qualité, au caractère unique de leurs ressources naturelles et à la présence de produits d’appel de forte notoriété. La proximité de certains marchés touristiques et la compétence des gestionnaires en place sont aussi garantes de leur succès.

Des entreprises touristiques issues d’initiatives de la communauté anglophone ont pu être identifiées dans plus de la moitié (18) des MRC à l’étude. La majorité d’entre elles travaillent conjointement avec leur ATR respective et contribuent activement au développement touristique de leur MRC. Selon les ATR, les trois principales manières dont les MRC peuvent tirer profit de la présence de leur communauté anglophone en tourisme sont:

  • développer des services de guides dans les deux langues officielles du Canada;
  • miser sur la présence d’une communauté anglophone dans leur promotion hors Québec;
  • cibler de nouveaux segments de marché.

Quelques bonnes pratiques

Dans le but d’alimenter la créativité des chefs de file et des entrepreneurs en tourisme de ces communautés, quatre études de cas sont présentées, chacune dans un contexte régional particulier.

1-   Région métropolitaine: Le Festival international de musique POP Montréal

Événement culturel soutenant les artistes émergents à travers le monde, POP Montréal reflète bien les volets artistique et multiculturel souvent associés à la métropole. Ce festival international de musique encourage la découverte des quartiers de la ville ainsi que la participation citoyenne par le bénévolat. Au fil des années, l’adaptation de sa promotion, le renouvellement de son offre et le développement de partenariats avec des organismes provenant des différentes communautés culturelles de Montréal sont devenus les principaux critères de succès du festival. POP Montréal a aussi développé une application mobile bilingue, en plus d’être très actif sur les médias sociaux dans les deux langues.

VL_tourisme_communautes_anglo_Qc_image1

Source: lisiSoft

2-   Pôle urbain: La microbrasserie les Brasseurs du Temps

Située à Gatineau, la microbrasserie les Brasseurs du Temps (BDT) propose un concept qui intègre la gastronomie, la culture et le patrimoine brassicole de la région, grandement lié à l’histoire de la communauté anglophone de la MRC. Que ce soit par le développement de recettes mettant en valeur les produits de la région ou par l’adaptation de son offre culturelle (spectacles et conférences dans les deux langues officielles, musée du patrimoine brassicole), les BDT ont su profiter de la présence des communautés anglophone et francophone des environs. Les gestionnaires font d’ailleurs autant de promotion dans le marché québécois qu’ontarien, en plus de favoriser l’embauche de main-d’œuvre bilingue. 

VL_tourisme_communautes_anglo_Qc_image2

Source: Les Brasseurs du Temps

3-   Région centrale: La station de montagne Au Diable Vert

Localisée dans les Cantons-de-l’Est, la station de montagne Au Diable Vert a développé une expérience originale, diversifiée et répondant aux particularités linguistiques de ses clientèles. En effet, en plus de son offre d’hébergement variée et écotouristique (camping rustique, auberge, maison dans les arbres, etc.), l’entreprise propose plusieurs activités d’interprétation guidées dans les deux langues. Les employés se doivent aussi d’être bilingues, afin de faciliter la communication avec leurs partenaires et leurs clientèles.

VL_tourisme_communautes_anglo_Qc_image3

Source: Au Diable Vert. Crédit photo: Romy Zeitlinger.

4-     Région périphérique: La communauté anglophone de Grosse-Île (Îles-de-la-Madeleine)

Dans le but de diversifier l’économie et de faire connaître la culture, l’histoire et les ressources naturelles de la communauté anglophone de Grosse-Île, le Conseil des Madelinots anglophones (CAMI) a réalisé un plan de développement touristique. Bien qu’elle soit toujours dans sa phase de mise en œuvre, cette initiative est principalement intéressante en ce qui a trait à la mobilisation de la communauté dans le projet et au nombre de partenaires qui y ont contribué.

Et vous, que pensez-vous de cette démarche? Quel est l’apport de la communauté anglophone de votre territoire, en matière de tourisme?

Catégories
Gestion

Comment mesurer la satisfaction de mon client?

Connaître et évaluer le degré de satisfaction de la clientèle n’est pas chose facile. Voici quelques techniques et outils innovants utilisés par des entreprises touristiques.

Savoir évaluer l’expérience vécue

Outil d’écoute, la mesure de la satisfaction de la clientèle va au-delà d’un sondage annuel. Elle est réalisée à travers différents canaux collectant l’avis et les impressions du client, relatifs au service ou au produit consommé (lire aussi: Vos clients sont-ils satisfaits?). Christian Barbaray, président et directeur général de l’institut d’études marketing INIT, parle de «mesure d’expérience» et non de «mesure d’opinion».

Traditionnellement, les entreprises touristiques fournissent un questionnaire de satisfaction au client pendant ou après sa visite, en main propre ou par courriel. Cet outil n’étant aujourd’hui plus suffisant, elles surveillent également leur réputation en ligne (lire aussi: Des stratégies pour gérer votre réputation en ligne). Certaines font aussi appel à des firmes de sondage, à l’instar du groupe hôtelier Dorchester Collection, qui travaille avec Gallup. Cette dernière collecte plus de 10 000 sondages par année afin de déterminer la fidélité du consommateur et son attachement émotionnel à la marque.

Utiliser ces données à bon escient

Hyatt s’apprête à intégrer les commentaires de chaque client au profil de ce dernier pour ainsi compléter l’information à son sujet

Pour disposer d’un baromètre de satisfaction fiable, l’organisation doit traiter les données régulièrement. Celles-ci sont utilisées pour dresser un portrait général, mais elles sont aussi analysées individuellement. Par exemple, Hyatt s’apprête à intégrer les commentaires de chaque client au profil de ce dernier pour ainsi compléter l’information à son sujet (préférences, intérêts, habitudes, etc.) et personnaliser davantage son séjour. Par ailleurs, le groupe utilise un système automatisé de reconnaissance de texte afin de dissocier les commentaires positifs et négatifs selon les mots et la ponctuation employés.

Réinventer le formulaire papier

Afin d’augmenter le taux de réponse et de retirer davantage de contenu pertinent des questionnaires de satisfaction, certains hôteliers vont:

  • raccourcir la longueur du formulaire. Exemple: le sondage post-séjour des hôtels Hyatt ne comporte qu’une question;
  • allouer plus de place aux réponses aux questions ouvertes. Exemple: le groupe Hyatt a découvert que ses clients aiment donner leur avis sur des aspects particuliers;
  • évaluer d’autres éléments que ceux de base (propreté, bruit, etc.). Exemple: le groupe Rosewood Hotel s’intéresse à la relation émotionnelle que le client entretient avec lui (lire aussi: Pour séduire le voyageur, prenez-le par les sentiments).

Explorer l’avenue des nouvelles technologies

AL_mesuresatisfactionclt_image_1Les entreprises qui récoltent les commentaires en utilisant diverses plateformes peuvent atteindre davantage de clients. Celles qui font appel aux nouvelles technologies ont l’avantage de traiter les données rapidement, et permettent d’agir en temps réel pour régler les insatisfactions des consommateurs et procéder à des ajustements (lire aussi: Doit-on s’intéresser au Big Data?)

En France, la SNCF a disposé des bornes HappyOrNot dans certaines de ses gares. Les voyageurs répondent à une question en appuyant sur l’un des quatre boutons smileys de couleur symbolisant leur degré de satisfaction. Ces bornes sont reliées à un serveur qui permet aux gestionnaires de consulter et d’exporter les résultats.

Source: Idées locales

Des établissements tirent profit de la popularité des sites de commentaires. La chaîne Wyndham Hotels and Resorts envoie un sondage post-séjour à ses clients directement sur TripAdvisor et peut ensuite consulter les résultats synthétisés sur son site Web. Small Luxury Hotels of the World a créé une plateforme de commentaires sur son site, dans une section réservée aux membres de son programme de fidélité. Ces derniers ne peuvent évaluer que les établissements où ils ont séjourné.

Mesurer la satisfaction en temps réel

En faisant répondre ses clients à un sondage directement sur un appareil mobile, l’entreprise leur offre un support facile d’utilisation, rapide et engageant. De nombreux hôtels mettent à disposition de leurs clients des iPad pour y répondre, que ce soit dans leur chambre ou à la réception.

La start-up WizVille propose depuis 2012 un outil de mesure en temps réel sur appareil mobile. Avec son propre appareil ou celui qui est mis à sa disposition, le client peut partager son avis de différentes manières, grâce à des informations affichées au sein de l’établissement. Il a la possibilité de:

  • numériser un code QR;
  • se rendre sur le site Web de l’entreprise;
  • consulter l’application WizVille consacrée à la marque.

Le gestionnaire peut quant à lui:

  • paramétrer le formulaire;
  • répondre au client en temps réel;
  • suivre le niveau de satisfaction sur l’ensemble des points de vente.

 AL_mesuresatisfactionclt_image_2

Source: WizVille

Inciter et communiquer: la formule gagnante de Costa Croisières

Costa Croisières fait tirer au sort plusieurs croisières pour inciter ses clients à répondre au questionnaire de satisfaction de quatre pages.

Costa Croisières fait tirer au sort plusieurs croisières pour inciter ses clients à répondre au questionnaire de satisfaction de quatre pages. Elle personnalise le sondage au nom du client, montrant ainsi son intérêt pour chacun des avis. La communication entourant les résultats est priorisée, puisque la compagnie y consacre une page de son site Web. Ainsi, on y apprend que 920 000 questionnaires ont été collectés en 2012 et que 98% des répondants étaient satisfaits ou très satisfaits. Un graphique fait état de l’évaluation moyenne des passagers au cours des quatorze dernières années. Enfin, l’organisation diffuse des extraits vidéo de passagers interrogés sur leur satisfaction à bord de ses navires.

 AL_mesuresatisfactionclt_image_3

Source: Costa croisières

Ne pas oublier de sonder vos employés!

S’il est pertinent de recueillir les commentaires de chaque client, il l’est tout autant d’interroger les employés de première ligne. Les clients parlent de leur propre expérience, alors que l’employé peut identifier les irritants dont ils se plaignent le plus souvent. De plus, il peut aider le gestionnaire à comprendre quel processus est défaillant et cause de l’insatisfaction. Ainsi, en lui faisant remplir un court questionnaire sur une base régulière, ou tout simplement en le rencontrant, le gestionnaire détermine plus rapidement quels sont les problèmes à régler.

Les systèmes de mesure de la satisfaction de la clientèle sont essentiels pour une entreprise, peu importe sa taille. Puisqu’ils aident à la prise de décisions et favorisent la fidélisation, ils doivent être planifiés et intégrés à sa stratégie globale.

Catégories
Ailleurs dans le monde Gestion

Gérer les plaintes et innover!

Se plaindre ou ne pas se plaindre

Même dans une entreprise où la qualité du service à la clientèle est renommée, il peut y avoir des défaillances. Un employé fatigué, un malentendu, un client difficile, un bris, des circonstances hors de contrôle: les raisons sont nombreuses.

Les clients insatisfaits ont davantage tendance à se confier ailleurs qu’à porter plainte directement auprès de l’organisation; pourquoi?

  • Peu d’espoir qu’une solution soit proposée: le client préfère éviter de créer des tensions ou des conflits.
  • Trop compliqué pour tout le monde: les situations complexes peuvent décourager les personnes impliquées à porter plainte.
  • Crainte que la plainte nuise: en exposant leur insatisfaction de vive voix à un employé, certains clients appréhendent la réaction de l’employé en question et pensent que celui-ci pourrait se montrer désagréable par la suite.
  • Une plainte déposée par le passé n’a pas donné satisfaction.

Quand la plainte se répand

Un client qui ne se plaint pas à l’entreprise cherchera à évacuer sa frustration autrement. Il pourrait très bien:

  • parler de sa mauvaise expérience à sa famille, à ses amis et à ses collègues de travail;
  • se tourner vers les médias sociaux comme Facebook et Twitter pour partager son insatisfaction avec ses «amis», qui peuvent être très nombreux;
  • écrire un commentaire sur un site d’avis en ligne pour dissuader les autres consommateurs de faire affaire avec l’entreprise en question. Ces renseignements sont très prisés et ont un effet sur la réputation de l’organisation (lire aussi: Des stratégies pour gérer votre réputation en ligne);
  • ne rien dire et choisir un concurrent à l’avenir.

Comme le dévoilait une étude sur la loyauté publiée dans la Harvard Business Review, le quart des consommateurs parleront du bon service à la clientèle qu’ils ont reçu. Cette proportion grimpe à 65% lorsqu’il s’agit d’une expérience négative. Quelque 23% des clients satisfaits le feront savoir à 10 personnes ou plus, alors que près de la moitié (48%) agiront de même dans le cas d’une mauvaise expérience.

Un service mal rendu fait du tort. Mais si l’entreprise rattrape bien la situation, la relation avec le client peut s’en trouver renforcée. L’organisation doit donc mettre en place un climat favorable à la réception des plaintes ou faire en sorte que le client se sente à l’aise de lui transmettre ses insatisfactions en tout temps.

Rappel des règles d’or de la gestion des plaintes

L’industrie touristique fournit des services avant tout, et la qualité de l’interaction entre l’entreprise et le visiteur en dira long sur l’expérience globale de ce dernier. La gestion des plaintes doit donc être prise au sérieux. D’abord, les employés doivent être sensibilisés et formés. De plus, il faut que l’entreprise traite de la même manière les plaintes de toutes provenances – en personne, par téléphone, par courriel ou par les médias sociaux (lire aussi: Répondre aux avis publiés en ligne: le faites-vous?). Lorsqu’un client manifeste son insatisfaction, les experts en gestion des plaintes suggèrent de procéder comme suit:

  • Écouter le client sans l’interrompre.
  • Le remercier d’avoir pris le temps de venir signaler le problème.
  • S’excuser pour l’expérience négative.
  • Résumer les faits identifiés par le client.
  • Proposer une solution ou une compensation, ou mieux, lui demander ce qui l’accommoderait, selon le type de problème.
  • Surprendre le client avec une plus-value, un geste auquel il ne s’attend pas, un coup de fil du gérant, une compensation supplémentaire, des points bonus sur sa carte fidélité, etc.
  • Faire le suivi auprès des employés pour éviter que ce type de problème se répète et auprès du client pour s’assurer de sa satisfaction.

Lorsqu’il se sent compris et que des solutions sont apportées de façon rapide et courtoise, le client mécontent peut devenir un véritable ambassadeur de l’entreprise. De plus, une bonne gestion des plaintes permet à celle-ci d’améliorer son service et d’innover.

Engager des clients insatisfaits pour améliorer le service

Dans le milieu de la restauration et de l’hôtellerie, une majorité d’innovations viendraient d’entrepreneurs ayant vécu des expériences insatisfaisantes en tant que consommateurs. Par ailleurs, les clients insatisfaits génèrent de meilleures idées pour innover dans le service que les clients satisfaits. C’est ce que révèle une étude publiée dans le Journal of Hospitality & Tourism Research.

Rappelons que c’est en faisant la file devant un restaurant qu’Hélène et René Léger ont eu l’idée d’ouvrir une rôtisserie qui ferait la livraison à domicile, une première au Canada dans les années 1950 (Rôtisseries St-Hubert).

Le chercheur Philippe Duverger suggère même d’engager des clients insatisfaits dans le processus d’idéation pour créer des projets novateurs en service. Son étude démontre que plus les clients sont mécontents de leur expérience, plus ils sont enthousiastes à l’idée de participer à un tel projet lié à l’établissement qui les a déçus. Voilà une idée novatrice en soi! Les établissements ont donc intérêt à conserver précieusement les coordonnées de ces clients mécontents.

Le service domine l’économie globale

Certains experts estiment que la qualité du service à la clientèle est aussi importante, sinon plus, que le produit lui-même. Dans l’industrie touristique, cela est d’autant plus vrai. Mais avant de tenter d’émerveiller leur clientèle par une prestation extraordinaire, les organisations doivent renforcer les bases et s’assurer d’offrir un bon service, de façon constante, et traiter chaque défaillance avec classe.

Catégories
Enjeux Marchés géographiques

Un guide pour mieux connaître nos touristes

La Chambre de commerce et d’industrie de région Paris Ile-de-France et le Comité Régional du Tourisme Paris Ile-de-France lancent une campagne de sensibilisation auprès des professionnels du tourisme afin de mieux connaître et accueillir les voyageurs étrangers. Pour cela, le site Do you speak touriste? apporte de l’information et des conseils aux commerçants, aux restaurateurs, aux hôteliers et aux taxis de la région.

Les profils des onze nationalités de voyageurs les plus présentes à Paris et en Ile-de-France sont analysés à la loupe: caractéristiques de leurs séjours, préférences, attentes, etc. Ainsi, on y apprend que les Anglais aiment être appelés par leur prénom, que les Américains s’attendent à ce que leurs besoins soient pris en compte à chaque étape de leur séjour, ou encore que les Italiens sont très touchés par une petite attention faite à leurs enfants.

AL_doyouspeaktouriste_image_1

 Source: Do you speak touriste?

Le site Web propose aussi des exemples de conversations traduites en huit langues et adaptées au contexte du professionnel. En voici une, entre un hôtelier et un client:

AL_doyouspeaktouriste_image_2

Source: Do you speak touriste?

à travers des capsules vidéo, les professionnels partagent leurs bonnes pratiques en matière d’adaptation aux besoins et aux attentes des touristes étrangers

Enfin, à travers des capsules vidéo, les professionnels partagent leurs bonnes pratiques en matière d’adaptation aux besoins et aux attentes des touristes étrangers. Un guide papier reprenant le contenu du site Web est également disponible.

Voilà une très bonne initiative répondant à un enjeu de fond de l’industrie touristique, qui est de mieux connaître la clientèle étrangère pour lui fournir un accueil personnalisé.

Catégories
Réseaux de distribution

De nouveaux concepts dynamisent les agences de voyages

Les agences de voyages ne veulent plus seulement vendre, mais faire vivre une expérience. Repensées, elles se métamorphosent en espaces culturels, en lieux de bien-être, et intègrent les dernières innovations technologiques. Elles ont donc de beaux jours devant elles, à condition d’affirmer leur présence en ligne et de savoir innover.

Tout ne se joue pas en ligne…

Les points de vente demeurent des lieux de haute importance, y compris pour les entreprises dont le modèle d’affaires est développé sur le Web, qui les considèrent comme un canal complémentaire leur permettant d’améliorer le service à la clientèle. De plus, un nouveau phénomène amplifie cette tendance: le «ROPO» (Research Online, Purchase Offline), qui consiste à rechercher un produit en ligne et à l’acheter en boutique.

Le voyage commence à l’agence!

Attirer le client à l’agence, voilà le défi quotidien des entreprises, petites et grandes. Elles réorganisent l’aménagement intérieur et la décoration pour créer un espace de bien-être. Elles diffusent de la musique et du parfum d’ambiance, disposent des objets, des plantes et des meubles de pays exotiques afin de susciter un sentiment d’évasion. Elles veulent ainsi devenir la première étape du voyage.

 agences_de_voyages_image1

Sources: Blog Tourisme BTS; Journal du design

D’autres agences sont devenues de véritables lieux de vie. À Paris, chacune des sept agences Les Maisons du Voyage est spécialisée dans une région du globe. Elles se veulent des lieux culturels et de rencontres en proposant des ateliers, des conférences, des expositions temporaires et des dégustations. Par exemple, le salon de thé de La Maison de la Chine propose le dim sum, un ensemble de mets cantonais (voir l’image de gauche, ci-dessous); La Maison de l’Océanie présente quant à elle une exposition d’art aborigène pendant quelques semaines. Sur le site Web, la moitié de la page d’accueil est consacrée à la présentation des événements culturels qui ont lieu dans les agences.

agences_de_voyages_image2 

Sources: lefigaro.fr et La Maison de l’Afrique

Voyageurs du Monde vend ses produits dans des «Cités des Voyageurs». À la maison mère, les conseillers sont répartis selon des zones géographiques. Le décor est agréable et invite au voyage grâce à des matériaux chaleureux, à des objets et photographies des quatre coins du monde et à des meubles de designers contemporains. Les internautes peuvent même effectuer une visite guidée à 360 degrés sur Google Street View. Avec une librairie et un programme de conférences, cette agence semble avoir trouvé une formule permettant au visiteur de détenir toutes les cartes en main pour s’inspirer, planifier et réserver son prochain voyage!

 agences_de_voyages_image3

Source: Google +

Transat Distribution Canada vient de lancer une nouvelle bannière au Québec: Voyages Transat. Cette année, cinq agences de la bannière Club Voyages adopteront ce nom et seront modernisées afin de devenir un lieu d’inspiration pour les voyageurs.

Les agents, experts de leurs destinations

Les voyagistes considèrent les agents de voyages comme les ambassadeurs de leur marque, comme l’expliquait en entrevue Sam Char, directeur général du Groupe Sunwing au Québec. L’agent, qui n’est plus un vendeur mais un conseiller, est au cœur de l’offre.

 Certains bureaux sont aménagés pour favoriser la convivialité et le dialogue, à l’exemple des agences du Club Med, où le conseiller s’assoit à côté du client, et non en face. Les brochures ne sont plus en libre service, car le conseiller joue son rôle d’expert en choisissant celles qui correspondent aux besoins du client. Dans une agence des Galeries Lafayette à Nice, le personnel adhère à une charte de comportement pour «un accueil de qualité et une fiabilité du conseil». Sur le site Web de Voyageurs du Monde, chaque pays ou zone géographique dispose de ses conseillers spécialisés, qui peuvent être des historiens, des géographes, des professeurs ou simplement des passionnés. Ils partagent leurs coups de cœur et leurs bons plans sur une page Web qui leur est réservée.

agences_de_voyages_image4

Source: Voyageurs du Monde

Un service et un espace VIP

Partis du constat que les clients préparent leur voyage le soir, soit lorsque les agences sont fermées, l’agence Géovisions, en France, a eu l’idée de les recevoir sur rendez-vous jusqu’à 22 h. Afin d’offrir un service personnalisé dans tout son réseau de distribution, le Club Med a intégré des espaces à son image au sein de certaines agences partenaires. Au Québec, le projet pilote a été mené à l’agence Cinquième Saison, à Montréal. Un espace a été transformé aux couleurs de l’entreprise, dans un style haut de gamme et moderne, le but étant de permettre au client de se sentir comme au Club Med.

agences_de_voyages_image5

Source: expressvoyage.ca

Une véritable boutique

La transaction a cédé la place à l’interaction et à l’expérience, ce qui crée un lien émotionnel entre le client et les produits de la marque. La vente d’accessoires liés au voyage apporte un complément à l’offre touristique. L’agence de voyages Connections, en Belgique, a ouvert ses premiers Travel Concept Store en 2012, se lançant ainsi dans la vente d’articles de voyage. Le client attend de pouvoir être servi en flânant à travers les dix gates. Il trouvera des guides de voyages à l’Inspiration Gate, des valises au Departure Gate ou encore des sandales au Beach Gate.

agences_de_voyages_image6

Source: Retail Square

Ronny Bayens, l’auteur de ce concept, pense que cette innovation comble des besoins qui ne peuvent l’être sur Internet, soit ceux de l’inspiration et du vécu. Selon lui, elle apporte aussi de la nouveauté à un secteur qui en manque sévèrement.

Les innovations technologiques, des incontournables

Les nouvelles technologies s’imposent progressivement dans les agences de voyages: mise à disposition de tablettes, intégration de mobilier intelligent et de murs interactifs pour visualiser des photos de destinations, visiter virtuellement des hôtels ou encore afficher un itinéraire sur la carte. Ces outils accompagnent l’agent dans son rôle de conseiller. Dans les agences Voyageurs du Monde, le client est mis en relation avec un spécialiste qui se trouve dans un autre point de vente par visioconférence sur tablette électronique. À l’agence de voyages CAA de Brossard, il se voit remettre un téléavertisseur qui vibre lorsqu’un conseiller est disponible. Au Travel Concept Store de l’agence Connections, 19 écrans multimédias représentent la carte du monde. Ils indiquent les températures en temps réel, des informations pratiques et des promotions, et ils diffuseront bientôt les photos des voyageurs.

 agences_de_voyages_image7

Source: Nieuwsblad

Le voyagiste Abercrombie & Kent a ouvert en 2012 sa première agence à Londres. Sa particularité? Les clients communiquent avec les conseillers par Skype, pendant que des travel curators leur montrent les détails des voyages sur une tablette électronique. Enfin, Amadeus a le projet de construire des points de vente éphémères dans des lieux inusités, par exemple chez un fleuriste pendant la Saint-Valentin, où des offres seront proposées sur des tablettes ou des codes QR.

Outre un service qui se calque sur les besoins de la clientèle, les agences de voyages misent depuis quelques années sur la valorisation de l’espace physique pour stimuler la fréquentation et accroître la fidélisation. Elles sont ainsi mieux armées pour rivaliser avec les acteurs présents sur le Web. Cependant, ce média ne doit pas être perçu comme une menace, mais plutôt comme une vitrine supplémentaire attirant de nouveaux clients. Enfin, la numérisation des points de vente est une nouvelle façon pour les agences de se différencier de la concurrence. Et vous, quelles initiatives avez-vous entreprises dans vos agences?

Catégories
Hébergement

Petit-déjeuner inclus

Selon un sondage de Hotels.com effectué auprès de 8 600 voyageurs dans 28 pays, le petit-déjeuner inclus est l’élément favori parmi les services non liés à la technologie; 31% des répondants souhaitent d’ailleurs que cela devienne la norme dans les hôtels en 2013. La clientèle d’agrément est aussi intéressée que celle d’affaires.

De plus en plus d’établissements d’hébergement proposent un tarif qui comprend le petit-déjeuner, et le voyageur s’attend à ce service. Selon un sondage de Smith Travel Research mené auprès d’environ 12 000 hôtels américains en 2012, 79% des établissements offraient le petit-déjeuner gratuitement, et cette proportion s’élève même à 97% pour le milieu de gamme (midscale).

La concurrence bat son plein, et c’est à qui offrira le menu le plus élaboré. Le petit-déjeuner peut être perçu comme une fuite des revenus, mais il fait clairement partie des attentes de la clientèle. Il génère une plus forte fréquentation, améliore l’expérience client et représente un outil de différenciation.

Le repas de tous les caprices

Les produits servis se doivent d’être choisis avec soin. Les goûts sont variés, au réveil, et il s’agit du repas où les gens sont le moins prêts à des concessions. Chacun a ses préférences. Entre manger comme à la maison et se faire plaisir parce qu’on est en déplacement, entre dent sucrée et salée, l’éventail des envies est vaste. Souvent, on cherche à se sentir comme chez soi, et les établissements tentent de servir des produits consommés à la maison (céréales Kellogg’s, jus Minute Maid, etc.). Selon le sondage, les Américains apprécient particulièrement les petits-déjeuners à emporter.

La chaîne Holiday Inn Express, au cœur d’une catégorie d’hébergement en forte concurrence, cherche constamment des moyens de rehausser son offre de petits-déjeuners en formule buffet. Sa dernière innovation est l’ajout d’une machine à crêpes. En quelques secondes et un simple clic, le client est servi et apparemment très satisfait, surtout les enfants.

 

petits_dejeuners_image1

Source: Hotel F&B

De plus, avec les allergies ou les intolérances alimentaires, des choix de petits-déjeuners sans gluten, noix ou autres s’avèrent grandement appréciés par les voyageurs. Le service d’un repas est aussi une bonne occasion pour les établissements de faire découvrir des produits locaux. Les gîtes touristiques excellent souvent à cet égard, mais les hôtels négligent peut-être d’offrir des produits caractéristiques de la région, ne serait-ce qu’un élément vedette au menu.

Et que dire du café… Pire que son absence, l’offre de mauvais café est particulièrement mal perçue. Aucun compromis n’est permis. D’ailleurs, en marge de l’offre de petits-déjeuners, la tendance est à la mise à disposition de cafetières de type Nespresso dans les chambres. Enfin, les individus qui préfèrent le thé sont souvent négligés.

Croissant ou muesli?

Il est important de tenir compte de sa clientèle et de sa classification pour établir le menu. Les établissements haut de gamme sont plus susceptibles de servir des petits-déjeuners à la carte, avec service, alors que de nombreux hôtels, souvent de classe moyenne, choisissent la formule buffet chaud ou froid. Le style et l’ambiance de l’établissement influencent également les choix relatifs au service des petits-déjeuners. Dans les hôtels du Groupe Germain, le petit-déjeuner fait partie de l’offre de base. Composé entre autres de viennoiseries, de fromages, de fruits, de céréales et de rôties, il est offert dans un espace convivial où les clients peuvent s’installer avec leur ordinateur.

Faire des omelettes sans casser d’œufs

Pour les hôteliers, offrir le petit-déjeuner est souvent un défi d’ordre logistique. Les établissements proposant une formule buffet n’ont généralement ni restaurant consacré uniquement au petit-déjeuner ni bien sûr l’expertise qui y est associée. Les employés affectés à l’hébergement s’occupent donc également des tâches liées au buffet. Une formation appropriée est nécessaire. Servir un produit haut de gamme, santé et fraîchement préparé peut s’avérer un réel tour de force, sans les infrastructures de restauration et l’expérience nécessaire. La présentation des aliments est cruciale, et quelqu’un doit veiller à réapprovisionner régulièrement le buffet tout en s’assurant de l’hygiène impeccable des lieux – ce qui n’est pas toujours simple, considérant que chacun se sert, enfants inclus.

Dans le magazine Hôtels, Restaurants & Institutions (HRI), le professeur de l’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec, Nelson Théberge, avertit les établissements intéressés que se lancer dans l’aventure des petits-déjeuners constitue un pensez-y-bien, car il est très difficile de revenir en arrière. Les clients réguliers n’apprécieront pas de se faire retirer un service, mais le respect du budget de fonctionnement n’en demeure pas moins vital.

Est-ce que tous ces efforts, coûts et casse-têtes logistiques valent le coup? Quelle est la rentabilité de l’investissement (ROI)? Et est-ce que les clients choisissent aujourd’hui un établissement plutôt qu’un autre pour son petit-déjeuner? La réponse n’est pas simple. Pour la chaîne Best Western, le vice-président Ron Pohl explique que le rendement d’un service de petits-déjeuners ne se calcule pas en ROI, mais se mesure plutôt dans les intentions de recommandation de l’établissement par la clientèle. Une corrélation directe a été observée, ce qui représente, finalement, une bonne source de rendement!

 

Sources:

– Alderton, Matt. «Most Wanted Hotel Amenities – Free Wi-Fi, Breakfast», Successfulmeetings.com, 21 février 2013.

– Hotels.com. «Global Travelers Want To Stay Connected And Comfy», 20 février 2013.

– Meetings Focus. «Hotel Survey Reveals Most-Valued Amenities», Meetingsfocus.com, février 2013.

– Ney, J.D. «The Breakfast Wars», Hotelier Magazine.com, consulté en février 2013.

– Rodgers, Caroline. «Petits-déjeuners inclus – Un avantage concurrentiel», Hôtels, Restaurants & Institutions, hiver 2012.

– Powell, Laura. «Batter Up!», Hotel F&B, septembre-octobre 2011.

– Sullivan, Megan. «What’s Cookin’?», Lodging Magazine, septembre 2011.

– Washington Post. «Travelers Looking to Book a Hotel Should Watch for Increased Internet Fees; Breakfast in Free», ehotelier.com, septembre 2

Catégories
Technologies

Google sera-t-il le prochain géant du voyage en ligne? Partie 2

Suite à l’acquisition de spécialistes du voyage et au déploiement d’outils en ligne, Google entre en concurrence directe avec de nombreux acteurs tels que TripAdvisor, Yelp, Kayak, Expedia, mais aussi avec les organisations de gestion de la destination (DMO). Voici quelques suppositions et éclaircissements dans la deuxième partie d’une analyse dédiée à la stratégie de Google dans l’industrie du voyage.

Lire aussi: Comment Google se rend indispensable pour le voyageur – Partie 1

Une concurrence à venir, mais pour qui?

Si Google décide d’augmenter la visibilité de ses sites et de ses outils dans les pages de résultats de recherche, cela aura un impact pour de nombreux sites Internet.

Les métamoteurs de recherche

Google est surtout considéré comme un danger pour les métamoteurs de recherche (lire aussi: Attention, les métamoteurs de recherche débarquent), même si pour l’instant il ne propose que des nuitées (Google Hotel Finder) et des vols (Google Flight Search). Les acteurs de la comparaison de tarifs vont être mis à rude épreuve pour rester dans la course, d’autant plus que les fournisseurs de services (hôtels et compagnies aériennes) ont un avantage financier à être plus présents sur les nouveaux comparateurs de Google plutôt que sur les sites des agences en ligne. Cependant, selon Experian Hitwise, Google Flight Search est loin d’égaler ses concurrents. En effet, en septembre 2012, il ne générait que 1,4% du nombre de visites sur les comparateurs de voyage aux États-Unis, contre 61% pour Kayak.

Si une plateforme Google Travel devait exister, elle entrerait en concurrence directe avec les moteurs de recherche qui possèdent déjà un portail touristique: YahooTravel et surtout BingTravel de Microsoft, qui agissent comme des métamoteurs de recherche.

Les agences de voyages en ligne

Selon le fondateur d’easyvoyage.com, Jean-Pierre Nadir, le comparateur de vols de Google pourrait éventuellement se convertir en plateforme de gestion des réservations (GDS) où l’internaute réserverait directement sans être redirigé vers un autre site (p. ex.: Opodo, Travelocity, Expedia).

Si la firme prenait cette direction, il est concevable qu’elle se porterait acquéreur d’une agence de voyages en ligne afin de posséder son propre site de réservation et ainsi offrirait un plus large choix de produits de voyage.

Les sites de commentaires

Zagat est déjà intégré à Google+ Local et à Google Map, ce qui laisse envisager la même stratégie pour le guide Frommer’s. Reste à voir si le site frommers.com bénéficiera d’un meilleur positionnement dans les pages de résultats de Google. Ces changements sont de mauvais augure pour les sites de commentaires tels que TripAdvisor et Yelp qui verraient leur visibilité s’amoindrir sur le moteur de recherche.

Google Travel, à quoi cela ressemblerait-il?

Une plateforme regroupant ses outils liés au voyage et permettant une recherche centralisée et améliorée; voilà ce à quoi pourrait ressembler Google Travel. Peut-être s’inspirera-t-il de My Destination, un guide de voyage en ligne et métamoteur (voir image ci-dessous), à la différence près que le contenu serait généré par les internautes.

 AL_Google_travel2_Image 1

Source: MyDestination.com

L’objectif caché de Google?

James van Thiel, responsable de Google Travel aux Pays-Bas, est intervenu sur la vision de la compagnie lors de la conférence sur l’etourisme ENTER 2013 en Autriche. Selon lui, Google va continuer de privilégier des outils permettant de raccourcir les délais de recherche, de fournir des informations pertinentes et de réduire le nombre de sites visités avant de procéder à la réservation. Ainsi, la firme espère être en mesure d’augmenter le coût par clic des liens commerciaux car elle estime que le taux de conversion sera plus élevé (plus de réservations par nombre de visites). Enfin, l’analyste Douglas Anmuth de Barclays Capital est persuadé que Google instaurera le paiement par clic pour les compagnies aériennes et les hôteliers sur Flight Search et Hotel Finder.

Quelques freins à son développement

En plus de faire l’objet d’enquêtes aux États-Unis et en Europe pour abus de position dominante dans la recherche en ligne, la firme subit les attaques de la coalition FairSearch, créée par plusieurs acteurs de l’etourisme (dont TripAdvisor, Kayak, Expedia et Microsoft). Cette dernière dénonce d’ailleurs les pratiques de Google dans un livre blanc. Cela pourrait-il freiner son expansion?

Comment les professionnels du tourisme peuvent-ils se préparer?

Si Google Travel devait faire surface, les DMO auraient de plus en plus de difficulté à se distinguer et à être visibles sur Google Travel face à la communauté de voyageurs qui publie des milliers de contenus, sans compter sur la base de données touristiques composée des pages Google+ Local. Selon Mathieu Bruc, blogueur sur etourisme.info, l’enjeu pour les gestionnaires de destination serait double: produire du contenu à valeur ajouté et organiser le contenu généré par les utilisateurs sur leur territoire. L’ensemble pouvant être repris sur Google Travel qui pourrait agir ainsi comme un agrégateur de contenus. Il restera bien entendu la possibilité d’activer le levier du référencement payant pour améliorer artificiellement son positionnement dans les résultats de recherche.

Le ministère du Tourisme brésilien a déjà pris les devants en créant la chaîne VisitBrasil sur YouTube en partenariat avec Google. L’internaute visualise des vidéos de la destination en lien avec ses critères de voyage (durée, mois, composition du groupe, activités désirées). Le lieu est indiqué automatiquement par Google Maps et les vidéos peuvent être partagées sur Facebook.

 AL_Google_travel2_image2

Source: YouTube.com

James van Thiel conseille aux entreprises touristiques de s’assurer de disposer de ressources compétentes en emarketing, capables de maîtriser les technologies et les outils qui gèrent les données et les contenus de leur site (lire aussi: Doit-on s’intéresser au Big Data?).

Selon Thomas Steinbrecher, directeur du secteur voyage chez Google France, la firme peut aider les professionnels touristiques car elle est capable de connaître les besoins des clients actifs sur le Web. En effet, elle détient 60% de l’univers de la recherche en ligne aux États-Unis et 90% en Europe (lire aussi: Comment utilise-t-on les moteurs de recherche pour planifier son voyage?). Grâce à Google Analytics, son outil d’analyse permettant de mieux comprendre le comportement des internautes à travers leurs requêtes, les entreprises ont davantage d’informations sur leurs processus de décision. De plus, ces dernières peuvent consulter la page Business Owners afin de savoir comment améliorer leur visibilité en ligne.

Alors, à savoir si Google Travel se range du côté des alliés ou des ennemis, c’est selon l’utilisation que l’entreprise touristique décide d’en faire. Mais une chose est sûre, il faut surveiller ce géant que rien ne semble pouvoir arrêter.

 

Commentaire – Mathieu Bruc

Il est intéressant d’opposer à Google les différentes stratégies des moteurs de recherche que sont Yahoo! et Bing avant l’arrivée attendue de Facebook dans la recherche sociale et sémantique. Les deux premiers déclinent un guichet d’entrée unique sur le voyage à partir d’une interface peu aguichante notamment celle de Yahoo! qui mélange tant bien que mal informations et outils de réservation. En opposition et en parfaite adéquation avec sa philosophie, Google déploie horizontalement et insidieusement ce que l’on pourrait appeler le «Googlécosystème» en disséminant ses services, rachetés ou développés, les uns à côté des autres, chacun répondant à un besoin spécifique comme la réponse à “la meilleure expérience utilisateur possible”.

A la vitesse d’évolution d’Internet et aux changements de paradigmes, bien malin celui qui prédira la stratégie de Google ces prochaines années, mais si je devais me risquer à un pronostic, compte tenu des informations dont on dispose publiquement, je ne pense pas que le moteur puisse lui-même agir comme une agence de voyages en ligne. Il viendrait de fait marcher sur les plates-bandes des OTA, DMO et autres gros annonceurs sur le réseau Adwords dans le domaine du voyage (troisième secteur en matière d’achat évalué à $2,4 milliards en 2011!) et ainsi mettre en péril son redoutable modèle économique dont il tire encore et toujours sa richesse. À l’inverse, on risque de voir fleurir dans les pages de recherche sur Google, l’apparition de ses différents services directement dans les pages de résultats selon le contexte comme la mise en avant de Google Flight sur mobile lorsque l’on tape une requête liée à un trajet aérien.

L’illustration ci-dessous montre également l’intégration de Google Hotel Finder dans les résultats pour une recherche «hôtel Paris» et souligne la prégnance des liens sponsorisés, le premier résultat en terme de référencement naturel étant relégué en bas de page, dans une zone écran beaucoup moins visible. Ainsi pour apparaître dans les zones de résultats les plus visibles, les annonceurs devront irrémédiablement souscrire aux services propulsés par Google et payer sur un principe de monétisation au clic, à moins qu’ils ne souhaitent se couper du trafic hégémonique de Google et ses 90% des parts de marché sur les moteurs de recherche en Europe (Source AT Internet Janvier 2013) contre «seulement» 67% aux États-Unis (Source Comscore 2012), vaste utopie!

Je crois ainsi que la concurrence de Google reste principalement celle du marché de la recherche en ligne avant d’être celle des acteurs du tourisme. Il s’agit, pour les entreprises touristiques, de miser principalement sur la production de contenus à valeur ajoutée, tandis que Google continuera de miser sur leur référencement et les moyens de les rendre accessibles dans les meilleures conditions à l’utilisateur, beaucoup moins à les produire lui-même malgré les contre-exemples des guides Zagat et Frommer’s. Le lancement récent de Art, Copy and Code dont l’objectif est de valoriser des “expériences pour réinventer la publicité“ montre encore une fois tout l’intérêt de Google à être un acteur incontournable de la publicité et en ligne et notamment en mobilité autour des objets connectés. “Mobile first !” proclamait Eric Schmidt (ex CEO Google). Les dernières innovations telles Google Glass (dont le nom de projet laisse à penser que tous les écrans pourraient utiliser cette technologie par exemple sur les pare-brise de voitures avec pilote automatique que Google s’apprête à commercialiser, voir vidéo) et Google Now, comme assistants personnels touristiques, vont probablement changer demain notre façon de voyager et de voir le monde…

AL_Google_travel2_Image 3

Mathieu Bruc
AL_Google_travel2_Mathieu_BrucAprès un Master Professionnel Auteur Rédacteur Multimédia sur le site EERIE de l’École des Mines d’Alès en France, Mathieu Bruc a été en charge du site de destination Cévennes Tourisme à la Chambre de Commerce et d’Industrie d’Alès Cévennes pendant quatre ans. Depuis février 2011, il a rejoint le Comité Régional de Développement Touristique d’Auvergne pour la mise en œuvre de projets multimédias dans le cadre de la stratégie e-tourisme de l’Auvergne. Il blogue à titre personnel sur blog-etourisme.com et etourisme.info

 

Site web: about.me/MathieuBruc

Twitter: @MathieuBruc

 

Sources:

– Andrieu, Olivier. «FairSearch : le lobby anti-Google», abondance.com. 12 octobre 2011.

– Bruc, Mathieu. «Google innove dans l’eTourisme ! Quelle place pour les organismes officiels du tourisme ?», etourisme.info, 5 octobre 2011.

– Bruc, Mathieu. «Et si Google Travel n’était qu’un mythe ? Le Googlécosytème touristique ! [infographie]», blog-etourisme.com, 4 octobre 2011.

– Bruc, Mathieu. «GoogleTravel lance Troogle : le géant des voyages en ligne !», blog-etourisme.com, 9 mars 2010.

– Collet, Valérie et Emmanuel Egloff. «Google investit le marché du tourisme», http://bourse.lefigaro.fr, 17 août 2012.

– Duffez, Olivier. «Google rachète les guides de voyages Frommer’s», webrankinfo.com, 15 août 2012.

– Fox, Linda. «My Destination goes on the offensive, calls Google a commodity in travel content search», tnooz.com, 7 septembre 2012.

– Kassous, Robert. «Pourquoi Google Investit dans le secteur tourisme?», obsession.nouvelobs.com, 29 août 2012.

– Krau, Aurélie. «Et si Google devenait le maître de l’e-travel ? (Partie 2)», kraukoblog.fr, 4 octobre 2011.

– Linda Lainé. « Google est-il une menace ? », L’écho touristique, 14 décembre 2012.

– O’Neill Sean. «Where Google Travel is heading, according to one of its employees», tnooz.com, 31 janvier 2013.

– Perronnet, Céline. «Ce que Google peut apporter aux professionnels du tourisme», lechotouristique.com, 1er février 2013.

– Schonfeld, Erick. «The $700 Million Travel Search Deal And Google’s Shift In Strategy», techcrunch.com, 4 juillet 2010.

– Zenou, Aurélia. «Les outils Google pour le tourisme», semaweb.fr, 2 mai 2012.

Catégories
Technologies

Comment Google se rend indispensable pour le voyageur – Partie 1

Google rachète depuis 2010 d’importantes compagnies spécialisées dans le voyage en ligne, élargissant ainsi sa présence dans ce secteur qui lui apporte déjà plus de deux milliards de dollars de chiffre d’affaires en publicités. La récente acquisition de Frommer’s, célèbre guide de voyage américain et moteur de recherche, continue d’alimenter les nombreuses spéculations entourant Google Travel. Essayons d’y voir plus clair dans la stratégie de Google: l’entreprise prépare-t-elle un géant dans l’ombre?

Un rapprochement significatif avec l’industrie touristique…

En 2010, Google mettait la main sur ITA Software, un spécialiste de la base de données sur le transport aérien – dont le logiciel est utilisé par plusieurs compagnies aériennes, mais aussi par Kayak, Orbitz et Hipmunk – pour 700 millions de dollars. Cette année-là, 25 millions de dollars sont également investis dans des parts de HomeAway, spécialiste des locations de maisons de vacances. En 2011, Zagat, un guide gastronomique, est acquis pour 151 millions de dollars. Enfin, Google prend possession à l’été 2012 du célèbre guide de voyage américain Frommer’s, également présent sur Internet en tant que moteur de recherche, pour 25 millions de dollars. En dehors de ces acquisitions qui en disent long sur sa stratégie, Google s’est approprié des sites communautaires tels que YouTube, Quicksee (site de géolocalisation permettant aux utilisateurs de partager des itinéraires sous forme de vidéos) et Panoramio (site de partage de photos géopositionnées).

Google s’outille… doucement, mais sûrement!

En créant Google Maps en 2005, la firme a su développer un outil de planification touristique (lire aussi: La vague Google déferle sur les voyages), pour ensuite le bonifier avec Google Street View et Google Maps Navigation, une application GPS pour téléphone Android. Mais Google, c’est avant tout un moteur de recherche, et puisqu’une grande part des requêtes faites sur Internet passe par son site, il était en très bonne posture pour développer d’autres outils liés au voyage:

Probablement parti du principe que l’on ne cherche pas une chambre d’hôtel de la même manière qu’un billet d’avion, Google a créé en 2011 deux plateformes distinctes.

  • Google Flight Search. À la suite du rachat d’ITA Software, Google a mis en place une plateforme de recherche de vols au départ des États-Unis, élargie plus récemment à 500 autres villes. Les dernières mises à jour permettent à l’utilisateur de comparer les prix pour toutes les destinations à partir d’une ville de départ (voir l’image ci-dessous). D’autres critères de recherche innovants sont proposés, tels que le temps de vol, la compagnie aérienne et le pays/région/continent/île (au lieu de la ville d’arrivée) pour des départs d’Amérique du Nord.

 AL-Google Travel1_Image 1

Source: Google flight

Google ne s’est pas arrêté là, puisqu’il a lancé un autre moteur de recherche en décembre 2012, Explore flights. Celui-ci affiche dans un graphique la fluctuation des tarifs semaine après semaine, et ce, pour plusieurs destinations sur une même page. Ce service est disponible pour des départs d’Amérique du Nord (voir l’image ci-dessous).

 AL-Google Travel1_Image 2

Source : Explore flights

  • Google Hotel Finder est un comparateur d’hôtels connecté aux sites d’agences de voyages en ligne (OTA). Google a constaté que les internautes, qui privilégient la rapidité dans leur processus de recherche, se rendaient plus souvent sur le site d’un comparateur pour trouver un hôtel plutôt que sur son moteur de recherche. Il a donc développé un outil qui leur permet de comparer les prix, tout comme sur le site des OTA, à la différence près que le canal de vente en direct est présent. L’internaute peut également filtrer les résultats en choisissant un quartier ou en définissant lui-même une zone sur la carte. Enfin, il pourra bientôt indiquer le temps de trajet maximal souhaité pour se rendre à l’hôtel. Google facture au clic (0,2% du montant affiché de la chambre) et non à la réservation, mais l’hôtelier a tout de même intérêt à y être visible, car cela lui coûtera moins cher que la commission payée aux OTA, fixée entre 15 et 25%.

AL-Google Travel1_Image 3

Source: Hotel Finder

  • Google Now, lancé en juillet 2012, est un assistant personnel pour téléphone Android. Des informations personnalisées sont rassemblées sur une même interface. Elles correspondent à l’emploi du temps de la journée et du lieu où l’on se trouve: météo, prochains rendez-vous, trafic routier, statuts de vol, indications pour se rendre à son hôtel, suggestions de visites, restaurants proches, etc. L’application est en phase de développement à l’extérieur des États-Unis (voir la vidéo).

AL-Google Travel1_Image 4

Source: Travopia

D’autres sites et applications se démarquent par leur originalité et leur caractère innovant:

  • Google Art Project permet aux internautes de visiter virtuellement 151 musées présents dans 40 pays.
  • Google Goggles offre la possibilité d’effectuer une recherche à partir d’une photo téléchargée. Le logiciel reconnaît entre autres les lieux, les œuvres d’art, les livres et les logos.
  • Google Glass, le dernier projet innovateur de Google, se présente sous la forme de lunettes à réalité augmentée (voir la vidéo ci-dessous), où des informations sont projetées sur les verres. Un tel outil laisse songeur quant à son utilisation en tourisme!

  • Field Trip est une application d’informations touristiques géolocalisées. Dès que le voyageur s’approche d’un attrait touristique ou encore d’un restaurant, il reçoit des informations détaillées et des offres promotionnelles sur son téléphone Android.

Une stratégie d’intégration verticale

Google Travel est maintenant présent à chaque étape du cycle du voyageur, lequel est défini de la manière suivante: «Rêver, Rechercher, Réserver, Vivre une expérience et Partager». Le graphique ci-dessous illustre l’étendue des outils présents à chaque phase du voyage.

AL-Google Travel1_Image 5

Source: Travopia.com

Ainsi, Google a consolidé son assise dans le voyage en ligne en proposant un éventail d’outils pour le voyageur. La suite de sa stratégie sera-t-elle de rassembler toutes ces fonctionnalités dans une même interface? Les acteurs de l’industrie doivent-ils craindre l’éventuelle arrivée de Google Travel? Comment peuvent-ils s’y préparer? Une seconde analyse fera état de ces questionnements et tentera de déterminer les conséquences directes pour les acteurs du voyage en ligne.

Lire aussi: Comment Google se rend indispensable pour le voyageur – Partie 2

Sources:

– Bruc, Mathieu. «GoogleTravel lance Troogle: le géant des voyages en ligne!», blog-etourisme.com, 9 mars 2010.

– Burns, Matt. «Google Finally Shows Off Google Glass UI, Announces #ifihadglass Purchase Campaign», techcrunch.com, 20 février 2013.

– Hotel Marketing 35. «Nouvelles fonctionnalités sur Google Hotel Finder», hotelmarketing35.com, 6 février 2013.

– Hotel Marketing 35. «Voici pourquoi Google Hotel Finder est votre meilleur ami ! (ou presque)», hotelmarketing35.com, 6 décembre 2012.

– Kassous, Robert. «Pourquoi Google Investit dans le secteur tourisme?», obsession.nouvelobs.com, 29 août 2012.

– Lainé, Linda. «Google est-il une menace ?», L’écho touristique, 14 décembre 2012.

– May, Kevin. «The new Google travel ecosystem… from the user point of view», tnooz.com, 20 août 2012.

– O’Neill, Sean. «Google updates Hotel Finder with date, neighborhood, brand, and travel time search», tnooz.com, 7 février 2013.

– Prabu, Karthick. «Google Now – The Revolution In Travel Industry Has Just Begun, In Google’s Style», travopia.com, 30 octobre 2012.

– Reisinger, Don. «Google acquires Frommer’s, pushes further into travel info», news.cnet.com, 13 août 2012.

– Think with Google. «The 5 Stages of Travel», thinkwithgoogle.com, consulté le 8 février 2013.

– Vivion, Nick. «Latest assault on travel from Google: A virtual tour guide for mobiles», tnooz.com, 27 septembre 2012.

– Zenou, Aurélia. «Les outils Google pour le tourisme», semaweb.fr, 2 mai 2012.

Catégories
Technologies

La qualité de l’accueil numérique sous évaluation

Partout à travers le monde, les destinations doivent s’adapter aux changements comportementaux de leur clientèle possédant des besoins technologiques en constante évolution. Selon les résultats de l’enquête de TCI Research, la satisfaction des voyageurs concernant la qualité de l’accueil numérique atteint un niveau tout juste acceptable. Les destinations seront-elles prêtes à répondre adéquatement aux besoins des voyageurs en 2013?

Cette analyse repose sur des données provenant de l’enquête mondiale TRAVELSAT Competitive Index, de la société belge TCI Research, qui mesure la compétitivité des destinations à partir de l’expérience de près de 30 000 touristes originaires de plus de 30 pays, interrogés en 2011 et en 2012 à propos de 80 indices (vous pouvez consulter la liste complète sur TCI Research – Travelsat – list of indexes). Parmi ceux-ci, seul celui concernant l’accueil numérique sera ici décortiqué. Les participants au sondage devaient évaluer leur impression quant à la disponibilité, à l’accessibilité et à la qualité des contenus et des services offerts sur divers équipements mobiles.

L’Internet de séjour

Le concept d’Internet de séjour (lire aussi: Internet de séjour: «Bonjour, que nous suggérez-vous aujourd’hui?») transforme de plus en plus la notion d’accueil depuis l’utilisation massive des téléphones intelligents et des tablettes électroniques. Énuméré parmi les 13 tendances de 2013 lors du Gueuleton touristique de janvier, organisé par la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM en collaboration avec Tourisme Montréal (voir aussi: «Les 13 tendances touristiques de 2013»), l’Internet de séjour soulève de nombreux défis pour les offices de tourisme et autres organisations impliquées dans la gestion de l’accueil des voyageurs.

Comment évaluons-nous la qualité de l’accueil numérique à travers le monde? Les services numériques offerts aux visiteurs sont-ils à la hauteur de leurs attentes? Selon l’enquête TRAVELSAT, globalement, l’indice de satisfaction de la qualité de l’accueil numérique se situe à un niveau à peine supérieur à 100, c’est-à-dire qu’il est acceptable, mais qu’il ne dépasse pas toujours les attentes (voir les cinq niveaux de l’indice dans le tableau 1).

Qualitéaccueilnumériquetableau1

Remarque: Cette classification est indicative (le passage d’un palier à l’autre est graduel) et ne s’applique pas aux critères de satisfaction liés aux prix, qui sont par nature moins bien notés par la clientèle.

Le niveau de satisfaction selon divers critères

Les voyageurs de la génération Y (25 à 34 ans) semblent légèrement plus satisfaits de l’accueil numérique que ceux des autres groupes d’âge (voir le graphique 1). Lorsque les voyageurs en général demeurent entre 4 et 7 nuits à destination, leurs besoins sont visiblement plus assouvis (130) que dans le cas de ceux qui y restent de 1 à 3 nuits (93) et 8 nuits ou plus (111).

 Qualitéaccueilnumériquegraph1Age

Les nouveaux mariés en voyage de noces, les amateurs de magasinage et les voyageurs d’affaires (MICE) marquent le plus haut niveau de satisfaction quant à l’accueil numérique (voir le graphique 2). Leur expérience va jusqu’à dépasser leurs attentes. À l’opposé, ceux qui effectuent un séjour axé sur le tourisme religieux soulèvent la plus forte insatisfaction de tous les groupes représentés.

Qualitéaccueilnumériquegraph2But

Les participants de l’enquête ont été particulièrement satisfaits de leur accueil numérique en Nouvelle-Zélande, en Australie, aux États-Unis et au Canada (voir le graphique 3). Ces pays offrent une expérience plus compétitive qu’une forte majorité de destinations européennes. Les individus ayant visité l’Amérique latine ont entre autres souligné des problèmes de cohérence et de constance dans la qualité fournie, ce qui explique le faible résultat.

Qualitéaccueilnumériquegraph3Destination

Remarque: Afin de bien comprendre la composition des destinations, veuillez consulter le tableau 2.

Qualitéaccueilnumériquetableau2

Les individus provenant des pays BRIC, soit du Brésil, de la Russie, de l’Inde et de la Chine, sont ceux qui ont le plus apprécié l’accueil numérique expérimenté lors de leur voyage (voir le graphique 4). On peut supposer que l’usage d’outils technologiques est un moyen efficace de contourner les inconvénients communicationnels et qu’ils peuvent faciliter l’introduction à une nouvelle destination. En contrepartie, les attentes des Européens n’ont pas été totalement atteintes, ce qui se traduit par un plus faible résultat.

Qualitéaccueilnumériquegraph4Marché

La variation des indices selon les principales activités pratiquées par les voyageurs ne suscite pas de grand écart quant au niveau de satisfaction de l’accueil numérique (voir le graphique 5). La majorité d’entre eux s’entend pour le qualifier d’acceptable. On remarque que les niveaux s’élèvent en fonction du caractère très particulier du segment étudié (golf, théâtre, événement sportif, etc.), ce qui pourrait justifier la pertinence pour les destinations d’orienter le développement de leurs contenus en fonction de la motivation de la visite.

Qualitéaccueilnumériquegraph5Activités

Les influenceurs présents sur le Web, très actifs sur les médias sociaux, soulignent un niveau plus élevé de satisfaction que les autres segments de clientèle (voir le graphique 6). Mieux équipé et plus informé que la moyenne, ce groupe d’individus sait tirer bénéfice de la multitude d’applications disponibles, une fois à destination.

Qualitéaccueilnumériquegraph6Segment 

En constatant l’enthousiasme des voyageurs plus expérimentés d’un point de vue technologique, soit les influenceurs sur le Web, nous pouvons nous interroger sur la corrélation existant entre le niveau de connaissances et d’intérêt, et le niveau de satisfaction concernant l’accueil numérique. Habitués aux services offerts sur le Web, plusieurs iront jusqu’à sélectionner certaines applications et certains services numériques avant même d’arriver à destination, ce qui leur permet de mieux utiliser et d’apprécier davantage leurs outils une fois sur place.

L’adaptation aux nouvelles technologies se vit autant pour les organismes touristiques de chaque destination que pour tous les voyageurs. L’apprentissage et l’utilisation de celles-ci ne se font pas au même rythme pour chacun, c’est pourquoi nous vivons une période de transition dans laquelle il semble important de trouver un équilibre entre les services offerts de façon numérique et ceux qui le sont en personne, par les intervenants de l’industrie.

Sources:

– Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM et Tourisme Montréal. Gueuleton touristique «Les 13 tendances de l’industrie touristique pour 2013».

– TCI Research. «TRAVELSAT Competitive Index», 2011-2012.

 

Commentaire – Olivier Henry-Biabaud

L’étude nous rappelle simplement que l’attrait technologique – souvent spectaculaire – est une chose, mais que la pertinence des contenus en est une autre. Le chemin est encore long avant de voir les deux converger dans le même sens. À quoi bon avoir à portée de smartphone des dizaines d’applications proposées par toutes sortes d’opérateurs, si celle dont vous avez vraiment besoin à un moment clef n’est pas disponible? Certaines applications sont fascinantes, d’autres vous proposent de scanner la façade d’un hôtel pour savoir s’il a des chambres libres… mais combien de touristes cherchent un hébergement une fois sur place? L’ère numérique transforme en profondeur la façon qu’ont les voyageurs de préparer et de vivre leur voyage, mais ceux-ci nous rappellent que ce dernier reste, néanmoins, un TOUT fait de centaines de points de contact tangibles, intangibles, matériels, commerciaux, humains et numériques qui sont autant d’occasions de marquer des points pour une destination. À l’avenir, les plus compétitives seront probablement celles qui arriveront à bien doser accueil humain et accueil numérique sans les opposer, à enrichir l’expérience de la visite sans la virtualiser et à proposer des applications cohérentes tout au long du parcours des visiteurs. Un énorme défi d’infomédiation pour les organisations de gestion de la destination (DMO), qui doivent guider leurs visiteurs dans cette jungle avant et pendant le séjour…

Olivier Henry-Biabaud – TCI Research

Olivier_Henry_BiabaudOlivier Henry-Biabaud a fondé TCI Research en 2010. Diplômé en gestion avec une spécialisation en études marketing (Paris-Dauphine, Sciences Po Paris), il travaille depuis près de 20 ans dans la recherche internationale, occupant des fonctions opérationnelles et de management au sein de cabinets internationaux (TNS, Ipsos) basés dans différentes villes européennes. Spécialiste de la mesure de compétitivité des destinations, il a collaboré avec plus de 50 destinations du tourisme en Europe et dans le monde, et intervient régulièrement lors de forums internationaux sur le tourisme compétitif. Il est aussi membre du panel des experts de l’Organisation mondiale du tourisme et de son réseau Knowledge Network, ainsi que du conseil d’administration de TTRA Europe (Tourism and Travel Research Association).

Site de l’institution : www.tci-research.com