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Bonnes pratiques d’accueil numérique

Dans le contexte de la 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme, François Gaillard (ONLYLYON), Nicolas Jabaudon (Médoc Océan), Stéphanie Chefdeville (Guebwiller), Grégory Guzzo (Val Thorens), Frédérique Dugeny (Biscarrosse), Guillaume Colombo (Mulhouse) et Laurent Queige (Welcome City Lab) partageaient leur savoir-faire en matière d’accueil numérique autour d’une table ronde modérée par François Chevrier (ATR associées du Québec) et Ludovic Dublanchet (etourisme.info).

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Soigner l’accueil dans les murs

Médoc Océan, l’office de tourisme du futur

Deux problématiques liées à la gestion de l’accueil s’imposent à l’Office de tourisme Médoc Océan:

  • Gérer une affluence touristique particulièrement importante en juillet et en août en répondant à toutes les demandes, dont 80% sont récurrentes (p. ex. météo, animation et horaire des marais) et 20% relèvent plutôt du conseil en séjour;
  • Déployer un dispositif favorisant l’autonomie du visiteur dans sa recherche de renseignements.

Grâce à l’installation de bornes d’information par lesquelles les visiteurs peuvent obtenir des renseignements généraux, les employés au comptoir peuvent se consacrer davantage au conseil de séjour.

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Source: 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme

En associant ses membres à la mise à niveau du bureau d’information touristique, l’Office de tourisme Médoc Océan est parvenu à se positionner comme une boîte à outils pour les prestataires locaux.

La leçon de Biscarrosse

Biscarrosse fait également face à une problématique de forte fréquentation saisonnière qui ne permet pas au personnel du bureau d’information de consacrer plus de trois minutes au visiteur qui se présente au comptoir.

L’office de tourisme a donc mis en place une panoplie d’outils interactifs: applications iPad, vidéos sur écrans géants, borne extérieure, journal numérique mis à jour régulièrement et diffusant de l’information à l’intérieur comme à l’extérieur du bâtiment. Grâce à ce système, le visiteur qui entre dans l’office de tourisme a déjà plusieurs renseignements de base à sa disposition et n’a donc pas nécessairement besoin de se rendre au comptoir.

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Source: 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme

En 2011, 60% de l’information de l’office de tourisme était diffusée par les outils numériques; le temps moyen consacré à chaque client au comptoir est passé de 3 à 9 minutes. En 2013, toutefois, l’utilisation des iPad a chuté de 50% et les gens retournent à la recherche d’informations au comptoir, ce qui a poussé les gestionnaires à remettre en question la pertinence de la stratégie initiale.

La directrice de l’office de tourisme explique ce phénomène par le fait que les visiteurs ont accès à un large éventail d’informations avant d’arriver à destination. Lorsqu’ils se rendent à l’office de tourisme, ils ont besoin d’aide pour trier cette masse de renseignements et retournent donc au comptoir, ce qui pose la même problématique de gestion des flux que par le passé.

Ainsi, une stratégie d’accueil numérique déployée au sein du bureau touristique peut s’avérer porteuse sur le court terme, mais nécessite une adaptation constante, surtout lorsque les contenus sont disponibles à l’extérieur de l’office de tourisme.

Mulhouse mise sur la convivialité

Avec ses touristes présents à l’année, l’Office de tourisme de Mulhouse n’est pas confronté à la problématique de gestion saisonnière des flux. Son bâtiment a récemment été totalement repensé autour des valeurs de l’échange, de l’expérience et du partage, le tout avec une présence relativement faible du numérique.

Un espace convivial accueille les visiteurs en proposant non pas de l’information touristique, mais de beaux livres consacrés à la destination.

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Source: 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme

Un espace pour les enfants a été conçu avec des brochures adaptées aux jeunes visiteurs, afin qu’ils deviennent des participants actifs du tourisme.

Ici, pas de comptoir ou de borne d’information. Des conseillers en séjour accueillent les touristes dès leur entrée dans les locaux et les orientent vers de la documentation pertinente, qu’ils pourront consulter seuls.

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Source: 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme

L’Office de tourisme de Mulhouse a développé l’outil jaienvie.de, qui présente les informations touristiques disponibles de manière exhaustive mais très adaptée aux besoins du client grâce à un système de filtres. Le visiteur peut ainsi planifier son séjour en fonction de ses envies, de la météo, des heures d’ouverture, de la distance et du transport en commun. Cet outil s’avère utile pour le touriste à destination et pour les conseillers de l’office de tourisme, mais aussi pour les prestataires locaux (hôteliers, serveurs, chauffeurs de taxi, etc.), qui peuvent s’improviser guides touristiques tout en améliorant l’expérience globale du client.

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Source: 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme

Accueillir hors les murs

La franchise ONLYLYON

Afin d’aller à la rencontre des touristes sans développer sa masse salariale, l’Office de tourisme de Lyon a mis en place un système de franchise d’accueil. Après avoir déterminé la zone géographique à cibler, l’office de tourisme approche les professionnels pour leur proposer une entente gagnant-gagnant. Les prestataires intéressés sont formés aux renseignements et à la commercialisation et équipés d’outils (brochures, outils informatiques, centrale de réservation). En contrepartie, ils sont identifiés sur la carte de l’office de tourisme.

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Source: 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme

Ce système permet aux différents franchisés (bars, campings, centres commerciaux, etc.) d’attirer une clientèle nouvelle; à l’office de tourisme de se déployer sur le territoire à moindre coût; et au visiteur d’avoir accès à des renseignements en dehors des heures d’ouverture du bureau d’information.

Guebwiller mobilise ses membres

Afin d’encourager la participation de ses membres à l’assemblée générale, l’Office de tourisme de Guebwiller propose depuis deux ans une formule dynamique, conviviale et expérientielle: «L’assemblée plus originale que générale».

Pour l’occasion, des lieux insolites sont investis (un couvent du XIIIe siècle, un cabaret) et ce sont les salariés eux-mêmes qui présentent leur travail. Les participants sont invités à aller à la rencontre des employés disséminés à différents endroits pour écouter leur exposé et leur poser des questions, transformant ainsi la réunion en visite expérience.

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Source: 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme

Ce format original récolte un beau succès, le nombre de participants étant passé de 30 à 180 participants en 2 ans. L’opération permet à l’office de tourisme de véhiculer une image dynamique, de faire parler de lui positivement et de rétablir un lien avec les membres et les élus.

Engager les locaux

L’accueil réussi des visiteurs ne peut être envisagé sans le soutien de la communauté locale. C’est dans cette optique que l’Office de tourisme Médoc Océan forme le personnel d’accueil des hébergements de la région afin qu’il puisse informer les visiteurs sur les activités qu’offre la destination.

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Source: 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme

Lyon a mis en place un site Internet 100% participatif où ses habitants sont invités à donner leur avis sur l’offre touristique de la ville, répondant ainsi au besoin d’authenticité des visiteurs.

CD_FQ3_bonnes_pratiques_accueil_image10Source: 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme

Et demain?

Le Welcome City Lab, incubateur de start-up à Paris, mise sur l’innovation par le soutien d’entreprises touristiques en démarrage. De l’avis de Laurent Queige, délégué général, l’avenir est à la conciergerie de destination, où un site Internet concentre toutes les données nécessaires au visiteur.

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Source: 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme

Ainsi, bien que les points de contact soient diversifiés, que le numérique gagne du terrain et que les offices de tourisme menacent d’être désertés, le contact humain demeure au centre de l’interaction avec le visiteur.

 

Consultez les autres comptes-rendus de cette conférence et les présentations:

– L’organisation territoriale des structures d’accueil

– L’accueil, plus universel que jamais

– La gestion de la relation client au cœur du parcours du voyageur

– Gérer la relation client: l’exemple de Val Thorens

– Initiative à application immédiate!

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Hébergement Marketing

Rivaliser avec Airbnb

L’économie du partage offre aux voyageurs l’occasion de vivre une expérience authentique en favorisant l’immersion dans la communauté locale. Les voyageurs expérimentés ne craignent plus, comme il y a 20 ans, les mauvaises surprises à l’arrivée à destination. Ils partent très informés grâce aux multiples outils en ligne comme les avis et les photos publiés par les autres consommateurs, ainsi que les renseignements collectés sur les médias sociaux. Comme le souligne Oscar Yuan, de la firme de consultation Millward Brown Optimor, la popularité des sites de location de logement comme Airbnb, FlipKey ou encore HomeAway montre à quel point les gens sont ouverts à vivre des expériences locales.

Airbnb s’inscrit parmi les entreprises les plus innovantes de 2014 au palmarès de Fast Company. Bien qu’elle fasse l’objet de poursuites et que sa légitimité soit remise en question, elle représente une nouvelle façon de consommer qui ne demande qu’à prendre de l’expansion. L’offre d’Airbnb interpelle les consommateurs par son prix, mais aussi par son côté authentique, local et par l’aspect plus personnel de la prestation. En effet, même si l’hôte ne reste pas toujours sur les lieux durant la location, la plateforme permet aux utilisateurs d’entrer en contact avant le séjour. Malgré le débat sur l’aspect légal de ce type d’offre, il s’agit d’une compétition en pleine croissance. L’industrie de l’hébergement doit s’ajuster en misant notamment sur ses propres points forts, mais aussi en s’inspirant des atouts d’Airbnb.

Service, service, service

La qualité du service devrait être le point focal de tout établissement. Quand un voyageur choisit de séjourner à l’hôtel ou dans un autre hébergement traditionnel, il s’attend à recevoir un bon service. Et c’est grâce à celui-ci que bien souvent, le client sera séduit. Voici quelques astuces à envisager en matière de service pour se positionner favorablement par rapport aux modèles suggérés par l’économie collaborative:

  • Trouver des moyens peu coûteux de rehausser l’expérience client par une touche personnelle, comme une note manuscrite (remerciement), des fruits frais, des petites attentions. Quand le client se sent spécial ou a l’impression d’avoir reçu un service privilégié, cela marque son séjour et il est plus enclin à laisser un commentaire positif sur un site d’avis.
  • Donner accès à Internet gratuitement, c’est pratiquement toujours le cas dans les logements partagés. C’est d’ailleurs l’une des exigences de la clientèle de la génération Y, aussi friande de la plateforme Airbnb.
  • Proposer des chambres avec cuisinette ou la possibilité d’acheter des aliments frais pour des repas simples. Le segment familial cherche ce type d’option qui peut même l’inciter à prolonger le séjour, puisque le budget de restauration se trouve allégé.
  • Plus que jamais, former les employés à donner un service personnalisé, de qualité et constant.

Expériences locales

l’établissement n’est plus la destination, il est désormais une vitrine sur la communauté environnante

Comme le rapporte un dirigeant d’hôtel, l’établissement n’est plus la destination, il est désormais une vitrine sur la communauté environnante. Plutôt que se positionner comme un refuge confortable à l’abri du monde extérieur, certaines chaînes d’hôtels mettent en valeur les expériences locales stimulantes, ce qu’Airbnb propose avec ses guides de quartiers.

Red Lion

Pour changer son image de marque, la chaîne d’hôtels économiques Red Lion mise sur l’intégration de chacun de ses établissements dans son milieu. L’opération «Local. Wise.» fait suite aux résultats de recherche démontrant notamment que les adultes de la génération Y préfèrent un endroit intéressant à un autre plus confortable.

Dans sa stratégie, Red Lion a lancé un microsite mettant l’accent sur l’offre locale pour chacun des 50 établissements. Une image avec plusieurs liens cliquables présente, entre autres, les événements, les activités et les spécialités de l’endroit. Selon le vice-président des opérations et ventes, depuis la mise en ligne, sept mois plus tôt, le nombre de réservations a pratiquement doublé.

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Source: Red Lion

Hotel Indigo

Dans la même lignée, les établissements de la bannière haut de gamme Hotel Indigo reflètent la culture et l’histoire des lieux. Que ce soit à travers le décor, la musique ou le menu, l’hôtel met de l’avant les spécificités locales. Cet aspect est ainsi décrit sur le site Web de l’entreprise:

«Du service à l’architecture en passant par les cuisines, chaque établissement Hotel Indigo représente les goûts et cultures des communautés où nous vivons».

Depuis l’hiver 2014, des écrans tactiles disposés dans le hall de chaque hôtel Indigo mettent en vedette les coups de cœur des employés et des visiteurs ainsi que les secrets bien gardés du quartier environnant. On y propose aussi des offres promotionnelles exclusives dans les commerces locaux. Des codes QR permettent aux clients de télécharger les informations sur leur appareil mobile. Le «Neighborhood Guide» est lié aux médias sociaux; les utilisateurs peuvent ainsi partager photos et découvertes. La vidéo qui suit présente le concept.

S’inspirer, adapter, innover

Depuis vingt ans, les hôtels du groupe Joie de Vivre aux États-Unis font de l’authenticité leur marque de commerce. Chacun de ces hôtels-boutiques a une personnalité bien définie et ancrée dans son milieu. Les employés occupent un rôle de premier plan dans cette distinction et sont encouragés à donner des suggestions personnelles aux clients.

Le fondateur de cette chaîne, Chip Conley, comprend bien cette nécessité de miser sur l’authenticité et la qualité du service; il a d’ailleurs été recruté par Airbnb à l’automne 2013 pour diriger le volet de l’accueil (global hospitality). M. Conley estime qu’en plus de s’inspirer d’Airbnb en matière d’intégration dans son milieu, l’hébergement traditionnel peut également observer la façon dont la plateforme de partage utilise habilement la technologie, un aspect devenu fondamental dans l’industrie. Avec la facilité qu’il offre aux utilisateurs de réserver, de consulter les avis des autres clients et de s’informer à propos du quartier, le portail est en effet très agréable à consulter.

Bien qu’elle soit confrontée à d’importants enjeux de légitimité, la croissance extrêmement rapide d’Airbnb et son modèle d’affaires particulier sont symptomatiques de l’évolution du voyageur et démontrent l’importance pour l’industrie de s’adapter et d’innover.

 

– Image à la une ©Hotel Indigo

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Technologies

Pour joindre le service à la clientèle, twittez!

Une tendance issue des consommateurs

Près du tiers des Canadiens et le quart des Américains communiquent avec une marque sur les médias sociaux pour résoudre un problème, selon un sondage 2012 de Aimia, spécialiste de la gestion de la fidélisation. L’internaute s’engage de manière proactive sur Facebook et Twitter, de sorte que le service à la clientèle sur ces plateformes a déjà évolué; il est passé de l’ère de la réactivité à celle de l’instantanéité. Aujourd’hui, les consommateurs en ligne n’attendent plus seulement d’une marque qu’elle réponde rapidement, mais aussi qu’elle réagisse instantanément aux messages.

Pour une assistance en ligne immédiate, la clientèle se tourne vers Twitter

Pour une assistance en ligne immédiate, la clientèle se tourne vers Twitter, et les marques se font désormais un devoir de répondre à chaque tweet les concernant. Selon eDigitalResearch, la seule raison expliquant cette tendance est l’aspect ouvert et public de cette forme de communication. Mais peu importe les intentions d’une entreprise, le résultat est payant. Selon American Express, les personnes ayant utilisé les médias sociaux pour le service à la clientèle sont prêtes à débourser davantage que l’ensemble de la population pour des marques qui fournissent une excellente assistance.

Voici les principaux pas à suivre pour une entreprise souhaitant faire de Twitter un outil de service client. Selon sa taille, ses ressources à l’interne et sa volonté de s’impliquer dans cette tâche, elle peut simplement opter pour quelques-unes de ces bonnes pratiques, glanées pour la plupart dans le transport aérien.

Créer un compte distinct

De nombreuses marques présentes sur Twitter se sont aperçues que les abonnés désiraient soit converser, soit connaître leurs nouveautés. Elles ont alors créé deux comptes différents. C’est par exemple le cas de Voyages-sncf.com, qui a ouvert un compte uniquement pour assister les clients et répondre à leurs questions relatives au service. Le nom doit être explicite, pour que le consommateur sache de quoi il s’agit d’un seul coup d’œil.

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Source: Twitter

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Source: Twitter

Décrire le but de ce compte dans le profil

faites figurer vos heures de disponibilité en précisant le fuseau horaire, lorsque votre clientèle est internationale

Dans le profil de votre compte, indiquez que vous offrez de l’assistance sur cette plateforme et faites figurer vos heures de disponibilité en précisant le fuseau horaire, lorsque votre clientèle est internationale. Énoncez clairement à quoi le client peut s’attendre de ce service et offrez-lui une option s’il ne souhaite pas engager la conversation publiquement. Vous pouvez pour cela inscrire l’adresse courriel du service à la clientèle, le lien vers une page réservée de votre site Web ou encore lui proposer de vous envoyer un message direct sur Twitter.

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Source: Twitter

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Source: Twitter

Animer le compte sept jours sur sept

Si votre objectif est de faire de Twitter votre principale plateforme de service à la clientèle ou d’égaler celui offert par votre centre d’appels, il serait pertinent d’animer le compte tous les jours, même les fins de semaine. Imaginez un client qui se plaint un samedi et ne reçoit une réponse que le lundi matin; peut-être fera-t-il part de son mécontentement à tous ses abonnés, entachant alors la réputation de la marque. Un client de la compagnie aérienne British Airways a attendu une réponse à sa plainte durant huit heures, ce qui lui a laissé le temps de sponsoriser des tweets pour les rendre visibles à tous les abonnés de la compagnie (voir les images ci-dessous). Cela a suscité l’attention de nombreuses personnes, et la plainte est vite devenue virale sur le Web.

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Source: Twitter

Travailler efficacement avec cet outil

Il est important d’avoir continuellement l’œil sur Twitter, de suivre vos gazouillis repris par d’autres utilisateurs, les mentions et les messages privés reçus. Certains outils comme TweetDeck et HootSuite vous faciliteront cet exercice et vous permettront de répondre plus rapidement, voire instantanément. De plus, il est nécessaire de répondre par ordre de priorité, en commençant par exemple par les plaintes, puis les besoins d’assistance pour une réservation et, pour finir, les remarques, remerciements, demandes de renseignements, etc.

Être réactif

le client s’attend à une réponse dans les heures qui suivent, et dans le cas d’un problème à régler, le délai espéré est encore plus court.

Sur Twitter, le client s’attend à une réponse dans les heures qui suivent, et dans le cas d’un problème à régler, le délai espéré est encore plus court. Dans l’exemple ci-dessous, Expedia a répondu en moins de deux heures. Si sa demande requiert plus que quelques clics, envoyez-lui un message pour l’informer que vous la traitez et que vous lui répondrez aussitôt la solution trouvée.

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Source: Twitter

Afficher le temps d’attente

La compagnie aérienne KLM, réputée pour sa bonne gestion des médias sociaux, a transposé certaines caractéristiques d’un centre d’appel sur Twitter. Désormais, le temps estimé de réponse à une question est affiché en haut de l’écran. Au total, leur équipe chargée des médias sociaux traite plus de 30 000 demandes, commentaires et questions par semaine.

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Source: Twitter

Utiliser les messages privés

Que ce soit pour limiter la visibilité d’une plainte ou éviter de communiquer des informations personnelles aux autres abonnés, il est d’usage d’inviter la personne qui vous adresse une demande à continuer la conversation par des messages privés. Cependant, l’internaute doit être abonné à votre compte pour que vous puissiez utiliser cette fonctionnalité.

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Source: Twitter

Surpasser les attentes en étant proactif

Certains internautes mentionnent une marque sur Twitter sans utiliser son nom officiel précédé du «@». Vous pouvez taper votre nom dans le moteur de recherche du réseau social afin de vous assurer de ne manquer aucune mention et de ne perdre ainsi aucune occasion d’offrir vos services! Voici un exemple concret qui concerne Air Transat:

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Source: Twitter

Certaines marques offrent un service allant au-delà de la simple information. L’exemple ci-dessous illustre cette bonne pratique, où un client cherche à savoir s’il peut acheter un vol aller-retour avec deux classes différentes sur Air France. La compagnie lui répond que cette option n’est pas disponible en ligne, mais elle se propose d’effectuer la réservation en temps réel sur Twitter.

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Source: Twitter

Promouvoir ce compte sur les autres canaux de communication

Afin qu’un grand nombre de vos clients ait connaissance de cette assistance en ligne, ajoutez un lien au profil de votre compte principal sur Twitter (voir l’image ci-dessous), sur vos autres comptes de réseaux sociaux, dans la section «Nous joindre» de votre site Web, à l’intérieur de votre infolettre, mais parlez-en aussi en face à face avec eux, pendant leur visite ou leur séjour.

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Source: Twitter

Mettre en place un service à la clientèle sur Twitter ouvre la porte à toutes sortes de réclamations qui n’auraient peut-être pas été émises si une telle tribune publique n’était pas offerte. Toutefois, cela reste un très bon moyen d’engager des conversations «sociales» avec les consommateurs et d’humaniser la marque. À vous de twitter!

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Marketing Produits et activités

Les cocktails rafraîchissent l’offre hôtelière

Le menu de cocktails d’un établissement reflète désormais son degré de maîtrise de la technique et son niveau de créativité. Non seulement le choix des mélanges cherchera à satisfaire toutes les envies, mais il devra être adapté à la gastronomie du restaurant, au thème du bar et à l’essence des lieux. En plus de confirmer la réputation épicurienne de l’hôtel, une offre alléchante liée aux prestations du bar permet à un établissement d’accroître ses revenus tout en améliorant l’expérience des clients. Afin de vous tenir au parfum des grandes tendances qui infusent ce secteur, nous partageons une recette qui vous invite à repenser vos services autour des cocktails.

Commencer avec des ingrédients frais, locaux et saisonniers

Cocktails culinaires, liqueurs artisanales, créations originales aux signatures régionales, ingrédients exotiques, mariages inédits de saveurs et de textures : la mixologie d’aujourd’hui explore de nouveaux territoires pour le plaisir du palais des convives. Les saveurs naturelles l’emportent, avec des boissons à base de fruits et légumes frais, et parfois même, d’algues et de fleurs.

une offre alléchante liée aux prestations du bar permet à un établissement d’accroître ses revenus tout en améliorant l’expérience des clients

La philosophie «de la ferme à la table» s’applique aussi au bar. L’approvisionnement local permet à l’établissement de créer des boissons qui reflètent l’essence du lieu et contribuent aux pratiques durables en restauration. Soulignons, à titre d’exemple, l’initiative 100 Mile Cocktails, de la chaîne Four Seasons. Les 90 établissements ont tous relevé le défi de concevoir des cocktails à base d’ingrédients qui proviennent d’un rayon maximum de 100 miles (160 kilomètres) de l’hôtel, dont les recettes sont partagées sur le microsite Web à vocation culinaire taste.fourseasons.com.

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Source: taste.fourseasons.com

L’engouement pour la fraîcheur des composantes ne s’arrête pas là! S’inspirant du concept grow your own adopté par les restaurateurs, certains hôtels et bars vont jusqu’à cultiver eux-mêmes les fruits, légumes et herbes qui constitueront leurs créations. À New York, l’emblématique Waldorf Astoria dispose d’un jardin sur la terrasse de son toit qui fournit les ingrédients pour les cocktails servis au bar.

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Sources: aluxurytravelblog.com et everyonesanoriginal.com

Ajouter un trait d’interactivité

Après les cours de cuisine et d’œnologie, les ateliers de mixologie s’ajoutent à l’offre d’expériences éducatives proposée par les hôtels. Cette formule permet aux établissements reconnus pour leur bar de partager leur savoir-faire dans un contexte interactif et ludique ainsi que de présenter les lieux sous une autre facette. Les barmans dévoilent leurs astuces de préparation, leurs recettes et des éléments historiques liés à l’art du cocktail.

Beaucoup d’hôtels, comme l’Hotel Bel-Air ou le W de Barcelone, ont développé des formules qui se prêtent bien aux activités de team buiding, aux pauses divertissantes lors de séminaires d’entreprise ou de séjours de motivation.

Grâce à ses murs de menthe fraîche, le Bacardi Mojito Lab de l’hôtel Le Mareuil ressort véritablement du lot avec son concept thématique centré sur ce fameux cocktail. La conception et la dégustation de trois mélanges sont accompagnées de la découverte des diverses menthes et de l’histoire du mojito.

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©Loran Dhérines, sur Hotel Mareuil

Incorporer une dose généreuse de médias sociaux pour rehausser l’effet

Les hôtels souhaitant se faire connaître pour leur expérience de bar et leurs mélanges s’assureront de présenter à leurs convives des cocktails aussi photogéniques qu’originaux.

Amplifiée par le mobile, la tendance du food art se traduit par un enthousiasme sans relâche pour la photographie de mets et de boissons. Les plateformes visuelles comme Instagram et Pinterest, mais aussi Facebook et Twitter, sont prises d’assaut par les clichés de ce type. Les hôtels souhaitant se faire connaître pour leur expérience de bar et leurs mélanges s’assureront de présenter à leurs convives des cocktails aussi photogéniques qu’originaux.

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Source: Pinterest

Certains hôtels diffusent également sur YouTube des vidéos sur la mixologie mettant en vedette un de leurs barmans. Il s’agit surtout de tutoriels portant sur la préparation d’un cocktail, comme le démontre cette vidéo du MGM Grand, à Las Vegas (voir la vidéo suivante). Cette plateforme pourrait aussi être utilisée pour le partage de conseils et d’informations sur les différents principes de cet art.

 

Compléter avec une touche originale

Un élément novateur et l’attention portée aux détails insufflent une personnalité unique au service au bar. Pour développer ce caractère distinctif, les établissements doivent s’inspirer des dernières tendances en matière de mixologie et user de créativité afin de les adapter à leur image de marque ou à leur offre gastronomique.

Les cocktails faits maison, puis mis en bouteille sont en vogue dans les restaurants comme dans les bars. Bien qu’ils prennent plus de temps à préparer, les mélanges embouteillés ont l’avantage de pouvoir être parfaitement dosés et de réduire le temps de livraison de la commande au bar. De l’étiquette posée au type de bouteille utilisé, l’emballage présente une occasion pour l’établissement de communiquer sur son branding.

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Source: USA Today

Le bar de l’hôtel Cosmopolitan à Las Vegas – le Rose. Rabbit. Lie. – vend des cocktails dans des bouteilles sur lesquelles son logo est gravé. Les préparations sont servies sur de la glace taillée sur mesure.

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Source: Instagram

Le NoMad Hotel de New York a créé une série de cartes illustrées pour aider ses clients VIP à faire leur choix de cocktail. L’image est censée refléter les envies et les goûts de l’invité. Elle détermine ainsi la boisson qui lui sera servie.

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Source: Flippies

Servir sur mesure

Plusieurs hôtels haut de gamme des États-Unis proposent désormais un service de cocktails à la chambre. Les clients de l’hôtel The James peuvent choisir de préparer eux-mêmes leurs boissons ou de suivre un atelier privé de mixologie avec un barman. Ils reçoivent des kits personnalisés contenant les ingrédients de leur choix, en plus d’obtenir une copie du livre American Bar, qui regroupe plus de 200 recettes de cocktails.

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Source: ehotelier et hotelchatter

Les hôtels branchés ciblant une jeune clientèle font plutôt la promotion de la formule pre-party ou after-party. Grâce au service One While Changing du Soho Beach House, à Miami, un barman vient apporter la boisson directement à la chambre pendant que le client se prépare pour la soirée.

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Source: The Daily Beast

Avec une clientèle de plus en plus habituée à trouver des listes de cocktails inventifs dans les lieux qu’elle fréquente localement, les hôtels doivent s’assurer de laisser leur marque sur les papilles gustatives. Pour se distinguer de la concurrence, pourquoi ne pas passer par le bar?

 

Image à la une : © iStokPhoto

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Ressources humaines

Le pouvoir de satisfaire le client

 

Afin d’améliorer la prestation du service, une majorité d’établissements touristiques se sont dotés de normes de qualité. Cette idée de standardisation provient du secteur de la production en série, où l’on cherche à éliminer les défauts de fabrication. Or, le touriste ne veut pas se sentir dans une chaîne de montage. Puisqu’il recherche plutôt un échange personnalisé et empreint d’authenticité, cette rencontre ne peut être totalement standardisée.

La scène, les acteurs et le script

Les parallèles entre le service client et le métier d’acteur abondent: on met son costume, on entre en scène, on joue son rôle… De nombreux établissements ont même développé des scripts afin de mieux baliser la performance. On y retrouve les répliques et gestes à employer, et les émotions à transmettre. Récemment, les chercheurs Victorino et Bolinger se sont intéressés aux effets de ces scripts sur la perception des visiteurs. Il ressort de cette recherche trois points d’intérêt: les clients perçoivent la présence d’un script, sont conscients que l’objectif est d’assurer un certain niveau de qualité, mais apprécient peu ce type d’échange «robotisé». Bref, même s’ils décèlent la bonne intention, ils n’y perçoivent pas de valeur ajoutée. Le service personnalisé et sincère séduit davantage qu’une performance d’acteur irréprochable.

 Les scripts ne doivent toutefois pas prendre la direction du bac de recyclage, on peut simplement les transformer en exemples de bonnes pratiques. Ces modèles de comportement adéquat sont essentiels pour former et guider les nouveaux collaborateurs. Il faut donc s’y référer, mais de manière non dogmatique. On doit permettre à l’employé d’improviser selon le client et le contexte, comme chez Disney, où le jugement est fortement encouragé au détriment du respect d’un standard, lorsque la situation l’impose.

Le metteur en scène trop contrôlant

La norme donne au gestionnaire une balise et lui permet de vérifier si la prestation est bien assurée. Certains sont passés maîtres dans l’art du contrôle de qualité. Ils mesurent rigoureusement différents indicateurs, délais de réponse, le temps utilisé pour conclure la transaction, etc.

Le contrôle rigoureux des normes a des effets secondaires sur les employés. Selon une enquête effectuée récemment dans les centres d’appels, 57% des employés montrent des signes de détresse psychologique importants. La surveillance trop étroite du personnel serait un des principaux facteurs de stress. Les employés sondés vivent beaucoup de tension, entre la nécessité de répondre aux besoins du client et celle de respecter les normes établies.

Selon les recherches de Robert Karasek, c’est l’association d’exigences élevées et de latitude décisionnelle faible qui génère un haut niveau de stress au travail. Afin de réduire la pression ressentie par les salariés, il est donc primordial de leur redonner un certain contrôle sur leur travail et sur les moyens à utiliser. L’autonomie et la compétence sont des besoins fondamentaux qui contribuent à la réussite du personnel, et ils font d’ailleurs partie des exigences incontournables des membres de la génération Y.

Des responsabilités et un pouvoir d’agir

Delta traduit très bien cette nouvelle tendance «vous avez le pouvoir d’exceller». On nomme «empowerment» ou «autonomisation» le fait de donner aux personnes le pouvoir d’agir et de créer un impact sur leur travail. Dans les hôtels Ritz-Carlton, les employés ont une marge discrétionnaire très élevée; ils doivent utiliser leur jugement et leur intuition pour anticiper les besoins de la clientèle. Cette attente figure parmi les 12 règles d’or de la chaîne: «Je suis habilité à créer une expérience unique, mémorable et personnelle pour chaque invité.» Dans celui de Dubaï, un employé a réalisé qu’une dame ne pouvait aller voir le coucher de soleil sur la plage à cause de son fauteuil roulant. Il a aussitôt demandé au menuisier de l’hôtel de construire une passerelle en bois.

Dans le tourisme d’accueil, cette latitude décisionnelle s’exerce surtout lors du traitement des plaintes. Par exemple, tous les employés des établissements Novotel doivent être capables de prendre des initiatives rapides afin d’aider les clients mécontents, et ce, sans l’intermédiaire d’une autre personne. Cette approche fait écho aux recherches qui démontrent que les clients n’aiment pas attendre et expliquer plusieurs fois leur problème à un supérieur hiérarchique. La manière dont les plaintes sont gérées permet aux professionnels de l’industrie d’innover et de se démarquer de la concurrence.

Un changement de culture

Plus complexe qu’il peut paraître, l’empowerment des employés implique un changement sur le plan du leadership. Le Casino de Montréal raconte cette transformation: «À nos débuts, pour que nos employés soient plus blancs que blancs, nous les encadrions beaucoup. Nous avions donc des procédures rigides, qui étaient d’ailleurs dirigées par d’anciens policiers. Nous avons changé de cap […], nous utilisons le programme Services de rêve, inspiré des pratiques du Casino du Lac-Leamy. Nous voulons que nos clients se disent « wow! » Pour y arriver, il nous a fallu éliminer nos structures et nos procédures rigides, où l’autonomie de nos employés était limitée», raconte le directeur des ressources humaines, Richard Émond.

Pour habiliter le personnel, les gestionnaires devront adopter une attitude de coaching, miser sur la communication et la formation continue. Il faut aussi multiplier les occasions de reconnaître les initiatives. Par exemple, les employés du groupe Ritz-Carlton sont encouragés à partager les histoires qui ont permis de livrer une expérience incomparable (voici quelques-unes de ces «Wow Stories»).

Finalement, on ne peut demander aux salariés d’innover sans leur accorder le droit à l’erreur. Une personne qui sort des sentiers battus et prend des risques pour fidéliser le client doit se sentir soutenue. C’est bien là l’un des paradoxes du monde de la gestion, qui prêche à la fois les vertus de la confiance et celles du contrôle serré.

Alors, la question «qui tue»: vos employés ont-ils vraiment le pouvoir de surpasser les attentes du client?

Pour en savoir davantage sur les tendances en matière de service client, consultez «Accueil et service à la clientèle en tourisme: exemples de bonnes pratiques», un rapport réalisé par le Réseau de veille pour le Conseil québécois des ressources humaines en tourisme.

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Ressources humaines

Servir le client avec le sourire, facile à dire!

Accueillir le client en arborant son plus beau sourire est la règle la plus universelle pour quiconque travaille en service à la clientèle. Idem pour le personnel des centres d’appels, à qui l’on apprend comment avoir le «sourire dans la voix». Les employés de première ligne réalisent donc un travail émotionnel, c’est-à-dire qu’ils doivent exprimer des émotions prescrites par leur employeur. La qualité de cette performance est cruciale pour l’organisation, car l’expression d’émotions appropriées influence fortement la satisfaction du client et sa fidélisation.

Les émotions sont contagieuses

Les études portant sur le sujet indiquent qu’il existe une concordance entre les émotions des employés et celles des clients, appelée «contagion émotionnelle». Lorsqu’un employé affiche une expression faciale, certaines zones cérébrales s’animent dans son cerveau. Ces mêmes régions sont simultanément stimulées chez le client, ce que l’on nomme «phénomène des neurones miroirs».

Le vrai et le faux sourire

Avec le rire, le sourire est le signal émotionnel le plus contagieux. Lorsque l’on est de bonne humeur et que l’on sourie de façon spontanée, il se produit deux mouvements faciaux: un premier muscle soulève les coins des lèvres, un autre forme des pattes d’oie dans le coin extérieur des yeux et relève les pommettes. Ce sourire-là, naturel, est impossible à reproduire de façon délibérée.

Le sourire «de courtoisie» que l’on affiche la plupart du temps en société, par bienséance, est en fait une contrefaçon: le bas du visage sourit, mais pas les yeux. Ce sourire obligé n’a pas le même effet contagieux sur le client qui, intuitivement, sait distinguer le vrai du faux.

Un jeu dangereux

Même les personnes les plus joviales n’ont pas toujours envie de sourire; des problèmes personnels, des conflits avec des collègues ou encore des clients difficiles peuvent générer des émotions négatives. Le travail émotionnel peut donc être source de dilemme, les employés doivent dissimuler leurs vrais sentiments et exprimer les émotions de circonstances. On appelle «jeu en surface» le fait de masquer ses émotions et de feindre des émotions positives.

Or, ce jeu superficiel peut s’avérer périlleux, car il engendre une dissonance émotionnelle, soit une incohérence entre les émotions ressenties et projetées. Les recherches démontrent que cette confusion émotive est un important facteur de stress. À long terme, les sentiments refoulés peuvent mener à l’épuisement professionnel. Même pour l’entreprise, le jeu n’en vaut pas la chandelle: des études démontrent que les clients ne sont pas dupes et qu’ils réagissent négativement face à l’inauthenticité d’un employé.

Maîtriser l’émotion plutôt que la réprimer

L’expression authentique d’émotions est donc garante d’une bonne performance de service. Selon les chercheurs, cette quête d’authenticité est néanmoins limitée: les émotions négatives ne doivent pas transparaître lors des interactions avec les clients, sinon la performance sera gâchée. On imagine mal un agent de bord ou un chef guide montrer son désarroi lorsqu’il se retrouve dans des situations stressantes.

Le défi est donc triple, il consiste à exprimer des émotions à la fois positives et authentiques, et ce, même en situation difficile. Pour ce faire, les psychologues suggèrent d’apprendre à réguler l’émotion en utilisant différentes stratégies comme:

  • le déploiement d’attention: si un employé interagit avec un client qui se montre insultant à son endroit, il peut concentrer son attention sur les faits et le message. Les insultes et le ton de voix ne sont alors pas pris en considération, ce qui lui évite de ressentir de la colère envers le client.
  • la réévaluation: comme l’émotion est déclenchée par l’interprétation que l’on fait d’une situation, il est suggéré de changer de perspective. L’employé peut par exemple se dire que s’il était à la place du client, il serait lui aussi très en colère.

Ces deux techniques de «jeu en profondeur» ont l’avantage de permettre à l’employé d’afficher des émotions beaucoup plus cohérentes, et par conséquent d’améliorer sa performance de service et son bien-être psychologique.

Les compétences émotionnelles

Ces stratégies de régulation des émotions sont très proches du concept d’intelligence émotionnelle développé par Goleman. Selon cet auteur, cette forme d’intelligence se rapporte à la capacité d’un individu à percevoir et à gérer les émotions, ainsi qu’à en tenir compte pour mieux s’adapter à son milieu.

L’industrie touristique et hôtelière s’intéresse de plus en plus au développement des compétences émotionnelles. Fait intéressant, on trouve l’authenticité dans le profil d’ambassadeurs recherchés chez Sofitel. Pour cette chaîne hôtelière luxueuse, il est important que les employés ne se cachent pas derrière un masque, qu’ils soient animés de véritables sentiments et émotions. La chaîne s’assurera que leurs valeurs et leurs traits de personnalité sont en adéquation avec les normes qu’elle privilégie lors du recrutement et de la formation.

Prêcher par l’exemple

Le travail émotionnel implique beaucoup d’efforts de la part des employés, il est donc essentiel que ceux-ci soient bien soutenus par leur gestionnaire. La formation, particulièrement sous forme de jeux de rôles réalistes, permet aux employés de s’entraîner à contrôler des situations tendues.

Finalement, il ne faut pas oublier que le gestionnaire est lui aussi une source de contagion émotionnelle, il devra donc apprendre à maîtriser ses propres émotions et à cultiver le plaisir au travail.

Gestionnaires, à vos marques! Prêts? Souriez!

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Tendances

Les 14 tendances touristiques pour 2014

À la suite de la conférence sur les 13 tendances touristiques de 2013, Paul Arseneault, de la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM, et Pierre Bellerose, de Tourisme Montréal, récidivent pour une seconde année dans le cadre des Gueuletons touristiques, cette fois-ci accompagnés de deux intervenants français, Jean-Luc Boulin et Pierre Eloy, rédacteurs du blogue etourisme.info. Grâce à leur sens de l’observation affûté et à leur expérience sur le terrain, ces 4 conférenciers ont identifié 14 tendances touristiques qui marqueront l’année 2014.

1- La croissance s’accélère pour le tourisme urbain

L’épicentre touristique devient urbain. La croissance touristique des grandes villes s’explique avant tout par une meilleure accessibilité, en raison des investissements massifs réalisés dans les aéroports au cours des dernières années. Selon l’Organisation mondiale du tourisme, ce phénomène est visible depuis cinq ans et va s’accélérer en 2014. De cette tendance découle la possibilité pour les régions de profiter de ces flux touristiques; les grandes villes créent des alliances commerciales entre elles afin de maximiser les retombées et deviennent même des plaques tournantes (hubs) pour les territoires environnants.

2- Concentration/fusion/alliance – le mot d’ordre pour les attraits et événements

La Société des célébrations du 375e anniversaire de Montréal et la fusion des musées McCord et Stewart illustrent la tendance à la concentration, plutôt qu’à la multiplication. Centraliser la gestion d’événements ou d’attraits sous une entité commune est une stratégie qui permet de gagner en puissance, mais aussi en pertinence pour le visiteur. C’est une nouvelle façon de voir l’avenir des attraits et des événements.

3- Retailtainment (commerce et divertissement)

Devant la croissance exponentielle du commerce en ligne, les centres commerciaux traditionnels perdent en attractivité. En effet, ils n’apportent plus autant de valeur ajoutée pour le consommateur, qui peut se faire livrer à domicile après avoir passé une commande en ligne. Ils doivent dès lors se réinventer, faire vivre une expérience au visiteur et le divertir. Aux États-Unis, certains centres se rapprochent de plus en plus du milieu touristique; en ajoutant une offre de divertissements, ils deviennent ainsi des lieux de loisirs. On voit même des marques de textile comme Urban Outfitters et Quicksilver développer des enseignes hôtelières, afin de jumeler magasinage et séjour touristique.

4- Les habitants, promoteurs de leur communauté

Les organismes de gestion de la destination (OGD) s’appuient de plus en plus sur les habitants pour promouvoir leur destination. On retrouve ce mouvement de fond dans le crowdfunding, le crowdsourcing et le crowdlearning. Ce dernier concept se transpose dans le tourisme par les habitants qui font visiter leur milieu de vie aux visiteurs, par exemple la communauté des greeters. Le mélange de tous ces concepts laisse entrevoir une nouvelle forme d’organisation touristique, le crowdtourism, où les interactions entre les membres de la communauté et les visiteurs sont omniprésentes. Ainsi, les OGD et les entreprises touristiques auront un rôle de médiation et d’organisation de cette rencontre.

5- Le caractère imprévisible du tourisme américain

Appréciation prévue du dollar américain en 2014, reprise de l’économie aux États-Unis, baisse du coût du transport aérien pour l’ensemble de l’Amérique du Nord, en raison de la fusion entre American Airlines et US Airways… voilà autant de mouvements et de signaux macroéconomiques qui annonceraient un retour des Américains au Canada et au Québec pour 2014. Cela sera-t-il suffisant pour renverser la tendance?

6- Le tourisme LGBT, de moins en moins gai et de moins en moins gay…

Aujourd’hui, les comportements de la clientèle LGBT se rapprochent de plus en plus de ceux de la moyenne des voyageurs. Elle délaisse quelque peu les quartiers et attraits spécifiquement «gays» et est ouverte à sortir des grandes villes. En 2014, les mouvements de ces touristes seront de plus en plus complexes à analyser et à interpréter. Les professionnels du tourisme ne doivent toutefois pas les perdre de vue, car il s’agit d’une clientèle aux retombées touristiques importantes.

7- 2014: année de l’impatience

Les entreprises ne peuvent plus se contenter d’être réactives, elles doivent à présent jouer la carte de l’instantanéité, ce qui est plus difficile à gérer. Le client ne veut plus perdre son temps et s’attend à être servi rapidement et efficacement. Le numérique, à l’origine de ces attentes, est aussi la solution pour y répondre. Les grandes entreprises sont en train de faire évoluer leurs outils de conversation instantanée sur les médias sociaux en remplaçant leur automatisation par de vraies personnes. Elles comprennent l’importance d’humaniser les relations avec leurs clientèles.

8- Migrations nouvelles

Ce phénomène vient de la fusion de deux tendances: la mobilité et la redéfinition du touriste. On ne raisonnera plus simplement en apparentant le tourisme à un voyage lointain, mais en le considérant aussi comme un loisir de proximité, ou tourisme «d’hyperproximité». Faut-il donc toujours travailler en silo et séparer les touristes des visiteurs et de ceux qui pratiquent des loisirs? Une évolution est nécessaire de la part de l’industrie.

9- Connecter les compétences

L’ère du multitâches et des généralistes est finie. Les entreprises touristiques doivent à la fois s’entourer de spécialistes (formés par exemple pour le Web ou les médias sociaux) et décloisonner les fonctions de marketing, de recherche, de ventes et de développement afin que tous les employés puissent participer aux projets. De plus, on constate l’importance de la formation en tourisme et de la professionnalisation de ces métiers. En France, certains nouveaux emplois voient le jour, l’animateur numérique de territoire et le reporter de territoire, par exemple.

10- Choc entre mondialisation et produits locaux dans la restauration

La demande croissante en tourisme responsable touche aussi le secteur de la restauration. Outre la qualité de la nourriture, les consommateurs exigent une garantie sur l’origine des produits et souhaitent consommer «local». Ce constat est un véritable enjeu pour une destination, qui doit se démarquer tout en répondant à des standards de qualité recherchés par une clientèle internationale.

11- Des nouveaux défis d’être hôtelier

Le comportement du client a changé: il est devenu autonome, réserve sa chambre sur une agence de voyages en ligne et peut se passer des services de l’hôtelier; ce qu’il recherche avant tout, c’est une chambre. La solution réside peut-être dans l’hyperpersonnalisation du produit. Les chaînes Best Western et Carlson Rezidor Hotel exploitent ce filon en affichant les vues à 360 degrés de chacune de leurs chambres sur Google Street View. Dans certains hôtels Accor, le décor de la réception s’individualise, c’est la standardisation de la différenciation.

12- TripAdvisor, Airbnb et les agences de voyages en ligne se réinventent

La force des grandes entreprises de tourisme en ligne telles que TripAdvisor, Airbnb et Expedia consiste à se réinventer continuellement. Ils privilégient et font évoluer l’expérience client en ligne grâce à une écoute, à une agilité et à une adaptabilité exemplaires. Il est très difficile de concurrencer ces géants du Web, mais il demeure possible de les utiliser à son avantage…

13- Le côté sombre de l’instantanéité et de la transparence

Malgré tous les avantages des médias sociaux en matière de relation client, ceux-ci peuvent se retourner contre l’entreprise. On découvre le côté sombre de la transparence et une forme de terrorisme numérique identifiée par le terme «Far Web». La possibilité de nuire est accessible à tous. Le prestataire se doit donc d’être de plus en plus un veilleur de sa réputation en ligne. Il ne lui faut cependant pas tomber dans le piège d’accorder plus d’attention aux avis négatifs qu’aux avis positifs.

14- L’économie collaborative fera partie intégrante de l’économie touristique

Tendance très importante en 2013, l’économie collaborative continuera d’exister en 2014. L’industrie touristique ne pourra pas la chasser, le client l’a adoptée, et il faut maintenant apprendre à vivre avec et à l’intégrer, voire adapter le modèle pour qu’il cohabite avec l’ensemble des acteurs.

 

Si un seul mot devait résumer les 14 tendances identifiées, ce serait «hyper»: hyperpersonnalisation; hyperconnexion sociale; hypermobilité et hyperhumatérialisation.

Merci à nos conférenciers:

– Pierre Bellerose (@pierrebellerose), vice-président – Relations publiques, recherche et développement du produit à Tourisme Montréal;

– Paul Arseneault (@paularseneault), titulaire de la Chaire de tourisme Transat;

– Pierre Eloy (@touristic), co-fondateur Agitateurs de Destinations Numériques et rédacteur du blogue etourisme.info;

– Jean-Luc Boulin (@JeanLucBoulin), directeur de la MOPA (Mission des Offices de Tourisme et Pays Touristiques d’Aquitaine) et rédacteur en chef du blogue etourisme.info.

 

Pour connaître tous les détails de ces 14 tendances, visionnez les extraits de la conférence ou parcourez la présentation.

 

Image à la une Stef & Stef Photographie

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Hébergement Marketing

Se classer aux premiers rangs sur TripAdvisor

Pourquoi y accorder tant d’importance?

Selon une étude de la Cornell University, l’établissement qui gagne un point sur une échelle de cinq sur un site Web d’avis en ligne peut augmenter son tarif de 11,2% sans perdre de parts de marché. Daniel Edward Craig, spécialiste en gestion de la réputation hôtelière, estime qu’un meilleur classement sur TripAdvisor entraîne davantage de clients potentiels sur le site Web de l’hôtel, et donc plus de chances de conclure des réservations de chambre ou d’autres services et d’augmenter les revenus.

Qu’est-ce qui influence le classement?

Il n’existe pas de recette miracle; pour atteindre le sommet du palmarès de TripAdvisor, les établissements doivent travailler fort afin d’offrir une expérience client hors du commun.

Il n’existe pas de recette miracle; pour atteindre le sommet du palmarès de TripAdvisor, les établissements doivent travailler fort afin d’offrir une expérience client hors du commun. Le pointage (de 1 à 5) attribué à l’hôtel par chacun des utilisateurs contribue au classement, mais il ne s’agit pas du seul critère. L’entreprise tient compte de trois facteurs:

  • la cote accordée par les utilisateurs;
  • la date des commentaires: plus ils sont récents, plus ils comptent;
  • la quantité de commentaires.

Contrairement à ce que bon nombre d’hôteliers pourraient penser, les avis des consommateurs sont généralement positifs. La cote moyenne de tous les établissements s’élève à 4,08 sur 5. Plus des trois quarts des commentaires cumulent 4 ou 5 points. Selon PhoCusWright, seulement 5% des voyageurs qui utilisent TripAdvisor cherchent surtout les avis négatifs afin d’identifier les hôtels à éviter. Il faut préciser que la classification hôtelière en nombre d’étoiles n’a rien à voir avec cet indice. Par ailleurs, il n’est pas rare que l’on retrouve dans les premiers rangs des hôtels ayant deux ou trois étoiles (voir l’image ci-dessous).

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Source: TripAdvisor

La quantité d’avis joue également un grand rôle, mais les opinions récentes pèsent beaucoup dans la balance. Les critiques basées sur des séjours plus actuels sont effectivement plus crédibles aux yeux des consommateurs que celles datant d’il y a un an; d’où l’importance de continuellement inciter les clients à évaluer leur expérience à la suite de leur séjour.

Comment favoriser la rédaction de commentaires?

L’époque de la carte de commentaires est révolue. Si un rappel verbal ou la remise d’un signet ou d’une carte de visite TripAdvisor au moment où le client règle la note permet de sensibiliser ce dernier à l’importance de son opinion, il est toutefois fort probable qu’il oublie. Il existe d’autres façons plus efficaces de le solliciter après son séjour:

  • Envoyer un courriel avec un lien direct vers le site Web de l’hôtel, où se trouve un gadget Web (widget) pour qu’il laisse un commentaire.

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Source: TripAdvisor

  •  Adhérer à Avis Express, un service gratuit de TripAdvisor qui permet d’inviter par courriel jusqu’à 1 000 clients récents à émettre un commentaire sur leur séjour.

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Source: TripAdvisor

  •  Intégrer l’application TripAdvisor à votre page Facebook et encourager les clients à s’y rendre.

Comment grimper dans l’échelle?

Selon le vice-président marketing du Library Hotel, qui occupe la 4e position TripAdvisor sur les 434 hôtels de New York figurant sur la plateforme, grimper d’un seul rang peut représenter des milliers, voire des dizaines de milliers de visiteurs par mois sur le site Web de l’hôtel. Combien peut valoir une telle vitrine? Voici quelques astuces proposées par M. Craig et qui, en plus d’inciter les clients à commenter leur séjour après celui-ci, aident les établissements à être plus performants sur TripAdvisor:

  • Mettre l’accent sur l’expérience client. Sensibiliser tout le personnel. La qualité du service compte pour beaucoup, dans l’évaluation. C’est ce qui marque le consommateur. Si le service qu’il reçoit va au-delà de ses attentes, il a envie de le dire aux autres, de l’écrire (voir le commentaire ci-dessous).

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Source: TripAdvisor

  • Être honnête, ne pas créer d’attentes qui ne seront pas comblées (voir la description ci-dessous; hôtel Casablanca, New York, 3e rang sur TripAdvisor).

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Source: Daniel Edward Craig

  • Analyser la rétroaction de la clientèle pour ajuster le produit et la qualité du service.
  • Impliquer chaque service dans l’objectif d’augmenter le positionnement de l’hôtel sur TripAdvisor. Cela devient un défi commun à l’ensemble du personnel.
  • Créer un climat favorable à la gestion des plaintes sur place, afin que le client puisse trouver satisfaction avant de quitter les lieux.
  • Répondre aux commentaires de façon à rassurer les clients potentiels.

Des outils pour gérer ces avis

TripAdvisor met à la disposition de ses membres (entreprises) plusieurs outils – certains gratuits, d’autres payants – pour qu’ils puissent mieux utiliser la plateforme, mais surtout, mieux interagir avec cette grande communauté en ligne. TripAdvisor Insights propose ainsi des stratégies marketing à mettre en place pour être plus performant sur le site. Le tableau de bord de l’établissement, disponible dans l’Espace Propriétaire, répertorie les données générées par le trafic de vos clients, vos concurrents et votre hôtel (ou autre type d’entreprise) sur le site. Il s’agit là d’outils mis à la disposition de tous, alors pourquoi ne pas en profiter? Vos concurrents les utilisent peut-être!

Et les faux avis élogieux?

Bien que la validité de certains commentaires soit parfois remise en question, le volume vient assurer la crédibilité des opinions. Il permet aux clients de se faire une idée générale. Si les avis ne correspondent pas à la réalité, l’établissement sera rapidement étiqueté comme un lieu qui n’est pas à la hauteur de sa réputation, et les commentaires négatifs le rattraperont. Avec 70 opinions émises à la minute, la vérité émergera plus tôt que tard.

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Hébergement

Le Wi-Fi, une préoccupation pour tous les hôteliers

Les clients ne choisissent plus uniquement un hôtel pour la gratuité du petit-déjeuner ou du stationnement, ou encore pour la taille de la chambre, mais aussi pour la connexion Internet, qu’ils souhaitent gratuite, rapide et fonctionnelle. De plus en plus d’établissements tentent de satisfaire cette demande, mais cela représente un véritable défi à relever!

Des pratiques différentes selon les hôtels

64% des établissements appartenant à des chaînes hôtelières offraient gratuitement le Wi-Fi entre mars 2012 et avril 2013

Selon le rapport 2013 du magazine Web HotelChatter, 64% des établissements appartenant à des chaînes hôtelières offraient gratuitement le Wi-Fi entre mars 2012 et avril 2013, du moins dans le hall principal. Le magazine a réalisé une infographie indiquant les grandes bannières où Internet sans fil est gratuit et celles où des frais variant entre 10 et 15 dollars sont facturés au client.

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Source: HotelChatter

De manière générale, les hôtels économiques et de moyenne gamme ont davantage tendance à offrir gratuitement le Wi-Fi. Cette décision s’ancre dans leurs stratégies de différenciation et de prix qui consistent à inclure dans le tarif de la chambre les services tels que le petit-déjeuner, les appels téléphoniques ou encore le Wi-Fi. À l’opposé, les établissements de luxe et haut de gamme adoptent le principe du «tout est offert moyennant un coût». Selon l’American Hotel & Lodging Association, plus de 75% de ces derniers facturaient des frais pour le Wi-Fi dans les chambres en 2012, comparativement à 23% pour l’ensemble des hôtels des États-Unis (lire aussi: Les hôtels ont-ils suivi la vague techno?).

Wi-Fi: service gratuit et fonctionnel exigé!

le Wi-Fi gratuit est devenu l’un des principaux critères de choix d’un hôtel pour les voyageurs

L’accès à Internet dans les hôtels est souvent une source d’insatisfaction pour la clientèle, qui se plaint de son coût, du débit insuffisant ou de la difficulté à se connecter. Les sondages le confirment d’ailleurs: le Wi-Fi gratuit est devenu l’un des principaux critères de choix d’un hôtel pour les voyageurs.

Selon une enquête américaine d’Hotels.com réalisée en 2012, un réseau sans fil gratuit constitue pour le client potentiel le service le plus important, lorsqu’il s’agit de sélectionner un établissement (38% des répondants), suivi du petit-déjeuner (25%) et du stationnement (18%) gratuits. Un sondage effectué en 2013 par InterContinental Hotels Group renchérit en révélant que 43% des voyageurs refuseraient de séjourner dans un hôtel qui n’offre pas d’accès gratuit à Internet.

Cependant, il ne suffit pas pour l’établissement d’offrir ce service gratuitement pour rendre le client heureux. Selon l’indice de satisfaction 2013 des clients d’hôtels nord-américains, réalisé par J.D. Power and Associates, la connexion à Internet et sa vitesse étaient la cause de mécontentement de 31% de ceux qui avaient éprouvé un problème durant leur séjour.

Offrir le Wi-Fi gratuitement, oui, mais en limitant son accès

Entre offrir le Wi-Fi et le faire payer à tous, il existe quelques solutions intermédiaires

Entre offrir le Wi-Fi et le faire payer à tous, il existe quelques solutions intermédiaires. Plusieurs chaînes ont choisi de donner l’accès gratuit uniquement aux membres de leur programme de fidélité, et ce, dès leur adhésion, comme c’est le cas des hôtels Omni, Fairmont et bientôt InterContinental Hotels Group. Quelques établissements offrent par ailleurs ce service aux clients qui réservent directement auprès d’eux; cette pratique innovante constitue un incitatif pouvant leur permettre de réduire leur dépendance envers les agences de voyages en ligne.

Certains proposent un accès gratuit pour une période déterminée dans tout l’établissement, tandis que d’autres le limitent à certaines zones, telles que le hall principal ou le centre d’affaires. Depuis cette année, c’est devenu un standard pour la chaîne Marriott, qui offre le Wi-Fi dans le hall de ses 500 hôtels, pour les clients comme pour les visiteurs.

Quelques éléments techniques pour améliorer le service

La bande passante, qui est partagée par tous les utilisateurs connectés au réseau, permet le transfert des données. Plus les clients sont nombreux en ligne, plus le téléchargement des données est lent, d’où la nécessité pour les établissements d’augmenter le débit pour offrir un service de meilleure qualité. Ainsi, certains hôtels accueillant de multiples congrès font le choix d’accroître leur bande passante, car les clients sont nombreux à se connecter au réseau. À l’inverse, un hôtel familial de quelques chambres se satisfera d’un débit réduit.  

Enfin, la tendance du multiécran, où le consommateur se connecte à partir de plusieurs supports (ordinateur portable, tablette, téléphone mobile, etc.), presse l’hôtelier à améliorer son réseau et à augmenter le nombre de points d’accès. En effet, les tablettes et les téléphones mobiles captent le signal Wi-Fi dans un rayon beaucoup moins large qu’un ordinateur portable.

Améliorer le service pour justifier les frais

De manière générale, dans un hôtel qui offre gratuitement le Wi-Fi, la bande passante dans une chambre est de 1 Mbit/s, ce qui permet au client de consulter ses courriels ainsi que de naviguer sur les sites Web et réseaux sociaux. Lorsque des frais sont appliqués pour l’utilisation d’Internet, le débit peut augmenter entre 2 et 5 Mbit/s, rendant possibles les téléchargements de photos, de vidéos et de musique, ainsi que les discussions sur Skype.

Lors d’un webinaire organisé par Hospitality Financial and Technology Professionals, Shawn Tsetsilas, de Cellular Specialties, suggérait aux hôteliers de limiter les frais d’accès Wi-Fi à un montant compris entre un et cinq dollars américains, mais de faire payer le client selon la quantité de données transférées. Cette facturation à l’utilisation implique cependant une meilleure qualité du service, le client étant plus disposé à payer pour un réseau fonctionnel. À l’inverse, l’hôtelier doit être conscient qu’un service gratuit de mauvaise qualité peut être plus préjudiciable que s’il était payant.

L’expérience numérique devient progressivement une partie intégrante du voyage, et à l’heure de la transformation des lieux publics en zones d’accès sans fil (hotspot), le Wi-Fi est devenu la norme. Les hôteliers sont-ils tous en mesure de suivre cette tendance?

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Hébergement

Quand l’épicerie courtise l’hôtellerie

À New York, le groupe Affinia Hotels vient d’établir un partenariat avec FreshDirect, un service de livraison d’épicerie qui permet aux clients d’obtenir des repas rapides à préparer avec des produits frais. Le Hilton Midtown de New York, qui a retiré cet été le service aux chambres, a lancé en septembre dernier son nouveau concept de restauration. Le Herb N’ Kitchen propose de la cuisine rapide gastronomique, avec quelques spécialités locales, destinée à être consommée sur place (dans le lobby), emportée ou livrée à la chambre. Dans ce dernier cas, le client reçoit son repas dans un sac de papier recyclé. Voilà qui change de la cloche argentée!