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Segments de clientèles

Comportement des voyageurs LGBT américains

Les LGBT représentent entre 3 et 6% de la population américaine mais voyageant davantage que la moyenne et sont connus pour leurs revenus familiaux élevés; c’est pourquoi ils sont ciblés par de nombreux produits, services et destinations. Entre baby-boomers (1964-1946), membres de la génération X (1980-1965) et membres de la génération Y (1987-1981), les LGBT ont évolué dans des sphères où la tolérance et l’acceptation sociale étaient bien différentes. Quelles sont donc les caractéristiques et motivations de voyage des principales générations qui forment la communauté LGBT?

Depuis 15 ans, la firme de recherche Community Marketing & Insights, spécialisée dans le marché LGBT, organise annuellement une conférence internationale présentant divers aspects du tourisme lié à ce marché. Chaque année, un sondage est effectué aux États-Unis auprès des membres de cette communauté afin d’établir leurs habitudes de voyage. Les résultats de l’enquête 2014, à laquelle plus de 4000 répondants ont participé, ont été dévoilés lors de la conférence qui s’est déroulée à Las Vegas en décembre 2014. Voici quelques-unes des caractéristiques générationnelles qui y étaient mises en évidence.

Les facteurs qui motivent le choix d’une destination

En général, la communauté LGBT se démarque par une plus grande fidélité aux marques et aux destinations. Peu importe le segment générationnel, la première motivation expliquant le choix d’un voyage est le retour à une destination déjà visitée (voir le graphique 1). Profiter pleinement de la vie (42%) et de moments avec son partenaire (33%) sont aux deuxième et troisième rangs, ce qui dénote un intérêt marqué pour les voyages en couple.

Si la communauté LGBT est fidèle, elle est également influençable. Les résultats du sondage démontrent que de tous les segments, c’est celui de la génération Y qui compte les membres se laissant le plus influencer par les recommandations d’amis (gais ou non).

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Où séjourne la communauté LGBT?

Les voyageurs gais ou lesbiens ont souvent la réputation de préférer les forfaits luxueux. Or selon les résultats de l’enquête, un peu moins de 10% des baby-boomers et des membres de la génération X LGBT se considèrent comme étant des voyageurs optant pour le luxe. Plus de la moitié des baby-boomers (55%) et des X (52%) sont plutôt attirés par les options de voyage de gamme moyenne, alors que 54% des répondants de la génération Y favorisent un hébergement à plus bas prix.

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Environ le quart des voyageurs LGBT ont affirmé avoir réservé leur hébergement par un site de location de propriétés entre particuliers

Les membres de la communauté LGBT sont plus susceptibles de rester dans les hôtels de bannières reconnues (55%) et dans des établissements de taille moyenne (50%). Environ le quart des voyageurs LGBT ont affirmé avoir réservé leur hébergement par un site de location de propriétés entre particuliers (Airbnb, HomeAway, etc.). Les jeunes sont plus susceptibles d’utiliser ce genre de service (30%).

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Les répondants ayant séjourné dans un gîte ou une auberge n’ont pas donné priorité aux établissements spécifiquement destinés à la communauté LGBT. Ceci est d’autant plus vrai des Y, qui sont deux fois moins susceptibles que les baby-boomers de loger dans un établissement dédié aux gais ou aux lesbiennes.

Alors que la plupart des bannières hôtelières reconnues ont mis au point une stratégie de sensibilisation afin de rejoindre la communauté LGBT, les résultats du sondage démontrent que seul un tiers des LGBT choisit un hôtel en fonction de sa réputation d’ouverture aux minorités sexuelles (LGBT-friendly). Pour le reste de la communauté, ce sont avant tout la localisation et le rapport qualité/prix qui motivent le choix d’un hôtel.

Que ce soit pour l’achat de billets auprès des compagnies aériennes ou pour la réservation d’une option d’hébergement, les résultats du sondage démontrent que les baby-boomers LGBT ont davantage tendance à faire une réservation sur le site Web d’une marque. La génération Y préfère quant à elle faire affaire avec les sites des agences de voyages en ligne.

La mobilité et les médias sociaux

Plus de la moitié (58%) de la génération Y a utilisé un appareil mobile pour chercher des informations sur la scène LGBT locale

Tout comme c’est le cas dans la population en général, les membres de la communauté LGBT des générations X (86%) et Y (82%) ont tendance à utiliser davantage leurs appareils mobiles en voyage que le font les baby-boomers (67%). Plus de la moitié (58%) de la génération Y a utilisé un appareil mobile pour chercher des informations sur la scène LGBT locale, et près des deux tiers (61%) ont partagé leur expérience sur les médias sociaux (voir le graphique 4).

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La communauté LGBT âgée de 35 à 44 ans est particulièrement active sur Facebook, 62% des répondants ayant déjà «aimé» une entreprise sur le réseau social au cours des 7 jours précédant le sondage. Les 18-34 ans, quant à eux, sont ceux qui ont exprimé en plus grande proportion (41%) avoir vécu une expérience positive avec une marque ou un produit.

Choisir son segment pour se positionner

Le nombre de couples de même sexe ayant des enfants augmente de plus en plus aux États-Unis. La concentration est particulièrement élevée auprès des répondantes lesbiennes âgées de 30 à 44 ans (27%). Ce segment recherche donc des expériences de voyage et une offre d’hébergement axée sur la famille plutôt que des produits destinés aux minorités sexuelles.

Le marché LGBT est très large, et les attentes sont variées. Miser sur un segment en particulier (générationnel, géographique ou correspondant à un mode de vie ou un état civil) convenant à votre destination, produit ou service est une stratégie gagnante qui pourrait entraîner de meilleurs retours sur l’investissement.

 

Image à la une : ©dbking

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Produits et activités

Rien n’arrête les gestionnaires d’attractions touristiques

La présente analyse est issue d’une étude portant sur les meilleures pratiques d’affaires du secteur des attractions touristiques, réalisée par la Chaire de tourisme Transat pour la Société des attractions touristiques du Québec et quelques partenaires (Ministère du tourisme du Québec, Office du tourisme de Québec et la Ville de Montréal). Trois types d’attractions ont été retenus: les parcs et sites naturels ou d’interprétation, les musées et les sites historiques ou patrimoniaux, ainsi que les activités récréatives et culturelles. Laissez-vous inspirer par les quelques exemples ci-dessous…

 

Aller à la rencontre des clientèles: les musées donnent l’exemple

Avec son Studio 13/16, le Centre Pompidou à Paris permet aux adolescents de rencontrer des artistes, de créer des œuvres d’art et de participer à des ateliers de formation artistique. Un kiosque du Studio 13/16 était aussi monté sur le site du festival Rock en Seine.

À l’occasion du centenaire du début de la Première Guerre mondiale, l’Imperial War Museum, au Royaume-Uni, a donné la parole aux soldats, aux infirmières et à la population des pays du Commonwealth y ayant participé. Le musée a créé un mémorial numérique, c’est-à-dire une plateforme communautaire recueillant et partageant  les expériences vécues.

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Source: Lives of the First World War

Depuis quelques années, on observe de plus en plus d’initiatives où le musée sort de ses murs. En voici de nouveaux exemples:

  • L’exposition itinérante Port Art est organisée par la Fondation Puerto y Ria en collaboration avec le musée Guggenheim. Les conteneurs abritant la collection sont disposés aux abords du port et permettent d’en apprendre plus sur le patrimoine maritime de la ville.
  • La compagnie de transport Greyhound a souligné son 100e anniversaire en procédant à l’installation de deux expositions temporaires dans des autobus.
  • Le MS Wissenschaft, musée des sciences itinérant, a élu domicile sur une péniche. En septembre 2014, le bateau a navigué sur des fleuves et des rivières et a largué les amarres dans près de 40 villes d’Allemagne et d’Autriche.

Répondre aux besoins et aux souhaits des visiteurs dans les parcs d’attractions

ML_Bonnes_pratiques_festivals_image2Le Zoo de Singapour a inauguré un restaurant qui permet aux visiteurs de prendre un repas en tête-à-tête avec des orangs-outans, des perroquets et d’autres animaux circulant librement dans cet espace.

Le Village Vacances Valcartier utilise un système de paiement fort pratique pour un parc aquatique, soit l’empreinte digitale. Une somme d’argent y est préalablement associée et les visiteurs paient leurs achats en appuyant le bout du doigt sur un lecteur. En plus de bien servir les visiteurs, le programme Mon argent au bout du doigt permet d’alimenter leur banque de données sur les habitudes de la clientèle et d’étudier leur consommation et leur comportement sur le site.

Transformer la nature en attraction

ML_Bonnes_pratiques_festivals_image3Les réserves naturelles d’Écosse, Scotland Nature Reserves, en collaboration avec Visit Scotland et Michelin, ont développé le guide I-Spy Scottish Nature. Destiné aux enfants, ce livre favorise la découverte de la faune et de la flore écossaises. À travers leurs visites dans les réserves, les enfants observent et «espionnent» les secrets de la nature, ce qui leur permet d’accumuler des points. S’ils réussissent à amasser 1000 points, ils reçoivent un certificat I-Spy de détective. Ce guide amène l’enfant et sa famille à vivre la nature sous un nouvel angle.

Grande vedette de l’été 2014 au Québec, le Parc de la Gorge de Coaticook, en collaboration avec la compagnie québécoise Moment Factory, a développé un parcours lumineux misant sur la scénographie, le video mapping, les éclairages et une bande sonore unique. Avec plus de 2000 visiteurs par soir, les gestionnaires du parc ont dû relever des défis liés au grand achalandage.

Les 18 à 25 ans sont la cible de l’initiative Rewild, dans le Haut-Jura en France. Pendant quelques jours, les participants traversent quatre parcs nationaux à pied ou en vélo de montagne en tentant de résoudre une énigme qui se vit à la fois en ligne et en nature.

Parmi les bonnes pratiques observées en amont de l’expérience, mentionnons la centralisation de l’information. Un site Web dédié à un type d’activité ou à une destination permet de répondre rapidement aux besoins des visiteurs, de faciliter les recherches et fournit un support unique à consulter avant la visite, mais, également pendant celle-ci. Le site Web Rando Bretagne regroupe les promenades à pied, en vélo, en sport à rame ou à cheval et recense plus de 14 000 kilomètres d’itinéraires balisés. Il permet à la destination d’éviter de multiplier les guides et les dépliants.

Loin de s’asseoir sur ses lauriers

Les besoins et les attentes des visiteurs ne stagnent pas – bien au contraire – et les attractions touristiques se doivent de suivre la cadence. Qu’il s’agisse d’un parc, d’un site naturel ou d’interprétation, d’un musée, d’un site historique ou patrimonial ou encore d’une attraction récréative ou culturelle, il importe de se questionner continuellement sur ce qui pourrait mieux servir la clientèle ou encore l’étonner.

 

Analyse rédigée en collaboration avec Caroline Lévesque

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Ressources humaines

Intervenir auprès d’un employé

Nonchalance avec la clientèle et manque de professionnalisme sont des exemples de comportements qui peuvent causer un réel malaise au service à la clientèle. Ces écarts de conduite viennent ternir la réputation de l’organisation et risquent d’entraîner une baisse de revenus. De même, un employé qui manque de respect envers ses collègues peut rapidement dégrader le climat de travail et miner la motivation de son équipe.

Il ne fait donc aucun doute que ces conduites répréhensibles doivent être recadrées afin de limiter les dommages collatéraux. Or les gestionnaires se sentent souvent impuissants ou mal outillés à cet égard. Selon Muriel Drolet, auteure et spécialiste en ressources humaines, les employés difficiles représenteraient environ 5% des effectifs, mais grugeraient jusqu’à 80% des énergies de leurs supérieurs. Pas surprenant que cet enjeu se classe au sommet de leurs préoccupations.

Faire l’autruche

Les gestionnaires sont souvent tentés de fermer les yeux en se justifiant leur inaction:

  • Le temps arrange les choses: on compte sur le fait que la saison touristique prendra fin tôt ou tard et que l’employé terminera son contrat.
  • Pas d’autre choix: apogée de l’achalandage ou pénurie de main-d’œuvre prolongée; on se dit qu’on ne peut vraiment pas risquer de perdre un employé.

Paradoxalement, l’évitement contribue plutôt à aggraver le problème du taux de roulement. Le laxisme fait perdre crédibilité et leadership aux gestionnaires. Cette passivité envoie un message contradictoire aux bons employés et fait fuir les plus performants.

La goutte qui fait déborder le vase…

Certains tolèrent la situation trop longtemps, puis explosent et congédient l’employé. Au Québec, cette façon de procéder contrevient aux normes du travail. Selon ce cadre légal, il existe deux situations justifiant le congédiement d’un employé qui possède plus de deux ans d’ancienneté:

  1. Il a commis une série de fautes répétées qui ont fait l’objet de sanctions graduelles consignées à son dossier;
  2. L’avènement d’une faute lourde et grave justifiant un congédiement immédiat. C’est le cas lorsque le lien de confiance est brisé, comme dans le cas d’un vol.

Prenons l’exemple suivant: un préposé ayant onze ans de service est continuellement en retard, il a reçu au cours des années de multiples avertissements verbaux. Un matin, alors que son retard dépasse les 20 minutes, son supérieur lui annonce qu’il est renvoyé. Dans ce cas, le congédiement pourrait être contesté devant la Commission des normes du travail étant donné l’absence de dossier écrit et de mesures progressives. Mentionnons aussi qu’il existe une norme concernant l’avis de cessation d’emploi. Dans notre exemple, l’employé recevrait huit semaines d’indemnités.

Recadrer le problème sans chantage

La meilleure stratégie, pour le bien de tous, consiste à intervenir rapidement et à entamer le dialogue. Lors d’une première intervention, on suggère de ne pas recourir aux mesures disciplinaires. Par leur nature négative, les menaces provoquent une résistance et ne suscitent pas l’engagement.

Pour favoriser la collaboration, on utilisera plutôt l’entretien de recadrage, une rencontre poursuivant trois objectifs: informer, encadrer et aider. Pour résoudre le problème, les deux parties doivent faire preuve de confiance, de respect et de bonne foi.

Conduire un entretien de recadrage

La conversation doit se dérouler dans un lieu isolé et être soigneusement préparée. On suivra les étapes suivantes:

1. Décrire le problème et ses conséquences: présenter objectivement les faits observés et expliquer les effets sur l’équipe et l’organisation.

2. Analyser la cause du problème: récolter les réactions de l’employé quant à la nature de ses difficultés. Chaque cas est unique, mais voici les situations les plus fréquentes:

  • Le manque de compétence: le subordonné est motivé, mais ne possède pas les connaissances ou les habiletés afin de bien réaliser ses tâches. L’intervention sera donc dirigée vers la formation et l’accompagnement.
  • Les difficultés personnelles: le salarié vit des problèmes de santé, ou un événement difficile perturbe temporairement sa performance au travail. Si l’on doit se montrer compréhensif devant la situation, cela ne veut pas dire que les comportements déviants peuvent être tolérés. Le rôle du gestionnaire est de s’assurer que l’employé sera adéquatement soutenu afin qu’il retrouve rapidement son degré de performance habituel. Si l’organisation dispose d’un programme d’aide aux employés (PAE), on encouragera fortement l’employé à y participer.
  • L’attitude négative: l’employé possède les compétences nécessaires, mais il décide de ne pas les utiliser. Il faudra alors obtenir sa collaboration afin qu’il retrouve sa motivation et change sa conduite.

3. Passer à l’action: le plan de redressement doit être élaboré conjointement par le supérieur et l’employé. Il doit permettre de clarifier les points suivants:

  • Quelles sont la ou les lacunes à combler?
  • Sur quelles mesures de soutien l’employé pourra-t-il compter?
  • Quel est le délai dont il bénéficie pour s’ajuster?
  • Quel suivi fera-t-on de la situation?

Il est très important de consigner ce plan d’action par écrit. Ce document devra être signé par l’employé; on lui en remettra une copie, et une autre sera conservée dans son dossier.

Et en cas de récidive?

Il arrive que le plan de recadrage ne soit pas suffisant devant la mauvaise volonté de l’employé. L’employeur devra alors se rabattre sur les mesures disciplinaires. L’imposition de sanctions est un exercice complexe. Sur le plan légal, deux grands principes doivent être respectés:

  • La gradation des sanctions: la discipline doit être appliquée progressivement; la conséquence sera de plus en plus lourde à chaque nouvelle manifestation du problème.
  • La proportionnalité de la sanction par rapport à la faute: la mesure doit être proportionnelle à l’infraction reprochée et doit tenir compte des circonstances atténuantes ou aggravantes.

Pour mieux comprendre comment appliquer ces principes, consultez cet exemple de mesures disciplinaires.

Même avec beaucoup de courage et de rigueur, l’encadrement des comportements déviants demeure tout un défi. Pour réussir, le supérieur devra accomplir une double mission: préserver la dignité de l’employé et conserver la productivité de l’organisation.

 

Image à la Une: iStockphoto.com

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Marketing

Service 2.0 dans les stations de ski

 

Comme chaque année depuis maintenant dix ans, le magazine Ski Area Management (SAM) publie les bonnes et les moins bonnes initiatives marketing des stations de ski. Les experts responsables de les évaluer estiment que la saison 2013-2014 a été teintée d’une certaine maturité par rapport à l’utilisation des technologies telles que le Web, les applications mobiles et les médias sociaux. Voici quelques exemples inspirants liés au service à la clientèle.

L’application Sherpa: un guide pour la descente

Copper Mountain, au Colorado, a développé une application géolocalisée pour téléphone intelligent qui permet à l’utilisateur d’obtenir des renseignements en fonction de l’endroit où il se trouve. Le skieur reçoit ainsi des informations vocales sur la direction à prendre pour profiter d’une neige fraîchement tombée, un bref historique concernant le nom de la piste sur laquelle il se trouve ou encore les promotions en cours au restaurant se trouvant à quelques mètres de là. La réaction des utilisateurs par rapport à l’application s’est révélée extrêmement positive. La vidéo ci-dessous la présente.

L’humour pour s’en sortir

Au Wyoming, la station de ski Jackson Hole a accidentellement envoyé un courriel à tous ses contacts, alors qu’elle ne s’adressait qu’aux clients sur le point de se rendre à destination. Pour corriger le tir, l’équipe marketing a concocté un message d’excuses intitulé «Our Moosetake», en y joignant une photo d’orignal ainsi qu’un mot expliquant le malentendu. Voilà une petite erreur qui fut bien récupérée.

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Source: Ski Area Management

La formation des clientes comme ambassadrices

Inciter les clients à partager de l’information et des photos de leur séjour, c’est bien, mais les aider à le faire, c’est encore mieux! Les jeunes adultes de la génération Y le font presque d’instinct, mais ce n’est pas nécessairement le cas des X et des baby-boomers. Vail Resorts l’a bien compris et propose, sur son blogue Epic Moms, un article portant sur le fonctionnement d’Instagram: «How to Instagram your ski trip». Cette publication a stimulé le partage de photos sur la plateforme, en plus de créer une impression positive auprès de ce segment de clientèle que sont les mères.

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Source: Epic Moms

Le clavardage avec ses futurs clients

Le centre de villégiature Aspen/Snowmass, au Colorado, offre aux internautes de clavarder avec des membres du personnel pour obtenir des renseignements sur la destination*, un peu comme le font certains sites Web pour le soutien technique. Voilà qui s’ajoute aux options de contacts par les médias sociaux déjà bien mises en évidence sur le site Web grâce à la zone Aspen/Snowmass Live!. Le personnel est à l’affût et le consommateur se trouve à quelques clics d’une réponse personnalisée. Cela correspond bien aux exigences de la génération Y en matière d’instantanéité.

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Source: Ski Area Management

Des concours qui finissent bien… et moins bien

L’évaluation des initiatives marketing par les experts du magazine SAM a permis de dégager certaines tendances, comme la multiplication des concours sur les médias sociaux. On en compte de plus en plus et ils constituent une bonne façon de développer sa communauté et de favoriser l’intérêt des consommateurs pour la marque. Néanmoins, la transparence et le bon déroulement sont de mise pour obtenir l’effet escompté.

Le centre de villégiature Liberty Mountain, en Pennsylvanie, lançait un concours de photos en décembre 2013. Bien que l’initiative concernait la plateforme Instagram, les autres réseaux tels que Facebook, Twitter et YouTube ont été mis à contribution. L’annonce du concours #winteratliberty a pris la forme d’une image publiée sur Instagram, incluant les instructions. La station a animé les médias sociaux en annonçant les photos gagnantes chaque semaine, faisant ainsi des heureux, tout en augmentant l’effet viral et l’engagement des participants.

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Source: Instagram

À titre de contre-exemple, les experts du magazine SAM présentent le cas du concours EpicRace de Vail Resorts. Le défi consistait à figurer parmi les 10 premiers à skier dans les 26 stations réparties dans les 4 pays que rassemble l’Epic Pass. L’enjeu: un abonnement à vie dans toutes ces stations. Des centaines de participants se sont inscrits, ont investi des milliers de dollars et beaucoup de temps pour accomplir cet exploit, tout en faisant office d’ambassadeurs de la marque. Au fil d’arrivée, plusieurs participants ont remis en question la légitimité de la victoire de deux skieurs sur qui, de toute évidence, planaient de sérieux doutes. Les organisateurs n’ont pas donné d’explications claires et sont restés nébuleux dans leurs réponses aux nombreuses questions posées par les concurrents à ce sujet. Ces derniers, des partisans de la marque tout au long de l’aventure, en ont gardé un goût amer. Même les gagnants sont demeurés plutôt discrets.

De mieux en mieux

Les experts du magazine SAM estiment que la saison 2013-2014, contrairement aux saisons d’autres années, n’a pas connu de campagnes désastreuses sur les médias sociaux. Par le passé, certaines stations ont été victimes de l’effet viral que peuvent prendre des mauvaises nouvelles les concernant. Ces mêmes analystes révèlent aussi n’avoir rien observé de particulièrement extraordinaire. L’effet de nouveauté des médias sociaux s’est estompé, et les entreprises les maîtrisent mieux, mais elles doivent redoubler d’efforts et faire preuve de créativité pour sortir du lot et enrichir l’expérience virtuelle du client.

 

Image à la une: Aspen Snow Mass

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Marketing

Un parc d’attractions prête… des grands-parents!

Le parc allemand Ravensburger Spieleland lançait cette année un projet pilote de «prêt» de grands-parents pour améliorer l’expérience des familles monoparentales pendant leur visite. Durant quatre heures, le parent de plus d’un enfant peut ainsi bénéficier du soutien d’un adulte embauché par le parc. Plus de 100 personnes ont reçu la formation nécessaire et sont disponibles sur rendez-vous. Les familles doivent remplir un formulaire en ligne au moins une semaine avant leur séjour pour disposer gratuitement d’un grand-parent qui, par exemple, s’occupera du plus jeune pendant que la mère fera des manèges avec l’aîné.

 

Image à la une: ParkErlebnis.de

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Hébergement

Révolution fitness dans les hôtels

 

Les consommateurs devenant plus attentifs à leur santé, un nombre croissant de voyageurs désirent s’entraîner pendant leur séjour ou réaliser des vacances actives. Selon un sondage réalisé pour Roomkey auprès de 1 023 Américains en juin 2014, près de la moitié des répondants planifiaient leur voyage selon les activités sportives offertes à destination. D’autre part, 57% rapportaient qu’ils favoriseraient un hôtel plus qu’un autre en fonction des équipements et des services de mise en forme disponibles ou selon les activités de plein air particulières situées à proximité de l’établissement.

Les nouveaux standards

Prêt de vêtements

Plusieurs chaînes proposent désormais le prêt de vêtements athlétiques, de souliers de course et d’autres accessoires. Par exemple, les hôtels Morgans préparent des «kits de sport d’urgence» qui comprennent une tenue de sport, des chaussettes, une bouteille d’eau et même un endroit secret pour ranger ses objets de valeur et ses clés, ainsi qu’un service de blanchisserie gratuit.

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Source: Condé Nast Traveler

Entraînement à la chambre

Les hôtels s’associent avec des experts de la mise en forme pour concevoir des programmes disponibles en ligne ou sur demande sur la télévision de la chambre. Le groupe Sheraton Hotels & Resort s’est associé à Core Performance, un spécialiste en performance athlétique, pour créer une plateforme Web encourageant les voyageurs à se maintenir en forme avec des programmes d’entraînement et des conseils nutritionnels. Ces hôtels offrent aussi le kit «Gym-in-a-Bag», qui contient tout ce qu’il faut pour effectuer une séance de fitness dans la chambre ou à l’extérieur.

Pour leur part, les chaînes hôtelières Tryp, Hilton et Westin offrent des chambres munies d’un appareil pour effectuer de l’entraînement cardiovasculaire.

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Sources: Tryp by Wyndham et Westin Oaks Houston

Une philosophie santé

L’exercice n’est qu’une des composantes du bien-être qu’il est conseillé de combiner avec une bonne hygiène de sommeil, une nutrition saine, un ressourcement et une gestion du stress dans une approche holistique de la santé préventive.

De plus en plus d’hôtels adoptent une philosophie réunissant toutes ces facettes. Celle-ci se traduit par des programmes intégrant une variété de prestations, comme l’initiative Well-Being Movement de Westin. Le volet Move Well regroupe les services liés à l’exercice physique dont un programme de jogging comprenant un concierge de course, offert dans les établissements participants, ainsi que des vidéos disponibles en ligne.

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Source: Westin well being movement

La nouvelle marque du groupe InterContinental, EVEN Hotels, est un concept ancré dans cette tendance, avec sa devise «Keep Active, Rest Easy, Eat Well, Accomplish More.» Les commodités de l’hôtel sont orientées vers ces valeurs. Les chambres offrent tout ce qu’il faut pour s’entraîner: ballon de stabilité, tapis de yoga, 19 chaînes télévisées qui enchaînent des routines de fitness et un livre proposant encore plus d’options d’exercices.

Le trio des classiques

Itinéraires de jogging

Allier la course à pied à la visite guidée est en vogue depuis quelques années, particulièrement dans les destinations urbaines. Les hôtels intègrent cette tendance de multiples façons:

  • Les hôtels Affinia offrent des iPod contenant des itinéraires et des listes d’écoute préalablement téléchargés pour faire découvrir les villes de New York et Washington.
  • Au Fairmont Le Reine Elizabeth à Montréal, ce sont les employés qui dirigent le groupe de joggeurs.
  • L’hôtel The James à Miami présente deux tours guidés thématiques: « Deco-Run», pour explorer le quartier Art déco, et «Run of the Rich and Famous» pour visiter les zones résidentielles où vivent des célébrités. 
  • Le Westin à Ottawa propose un parcours interprovincial qui fait l’aller-retour entre la capitale et Gatineau.

Vélo

Le prêt de vélos est une autre pratique qui se répand davantage dans les hôtels, encourageant des déplacements plus actifs et plus verts. Les chaînes Fairmont, Kimpton et Morgans, entre autres, détiennent une flotte de bicyclettes réservées à leurs clients.

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Source: Hotel Chatter

Yoga

Pratiqué avec douceur ou de façon plus intense, le yoga sous toutes ses formes jouit d’une popularité croissante. Voici quelques exemples d’approches originales proposées par des hôtels:

  • Yoga sur le toit au lever du soleil (Z Hotel, New York);
  • Yoga aérien (Fairmont Scottsdale, Arizona);
  • Aqua yoga dans une piscine (Hotel Wilshire, Los Angeles);
  • Yoga sur une planche à pagaie, communément appelé SUP pour stand-up paddleboard (Fairmont Orchid, Hawaii).

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Sources (en ordre: haut, bas de gauche à droite): Hotel Chatter, Z Hotel New-York (crédit photo: Jennifer Altman), Traveller

Pour leur part, les hôtels W ont lancé la campagne «Fit with Tara Stiles», en collaboration avec cette instructrice de yoga bien connue aux États-Unis. Le programme est unique en son genre, car quatre séquences de mouvements ont été conçues sur mesure pour répondre aux besoins d’une clientèle jet-set et fêtarde.

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Source: W Hotel – Tara Stiles

Les routines peuvent être visionnées à l’écran, et des cartes laissées dans les chambres servent d’aide-mémoire (voir l’image ci-dessous).

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Source: W Hotel – Tara Stiles

Dehors!

L’entraînement sort des murs de l’hôtel afin d’intégrer l’environnement et les paysages de la destination à l’expérience. Les cours normalement offerts à l’intérieur se pratiquent désormais à l’extérieur pour profiter des bienfaits de la nature ou apprécier le dynamisme urbain. Des cours d’aérobie dansée aux fameux bootcamps, en passant par les randonnées en montagne et les tours de vélo, l’effort physique s’accomplit mieux dans un décor aux charmes uniques.

Une offre qui ne cesse de se développer

Les programmes de fitness des hôtels sont devenus une façon pour les marques de se différencier et de s’aligner sur les valeurs d’un mode de vie plus sain et une vision proactive par rapport à la santé. Certains établissements urbains cherchent à devenir une véritable destination de bien-être en proposant entre autres une gamme élargie d’activités ou des forfaits axés sur la remise en forme et la santé physique. D’autres multiplient les partenariats avec des prestataires locaux, comme des studios de yoga ou de spinning, afin de bonifier leur offre. De leur côté, les établissements de luxe misent sur la personnalisation de ces services.

 

Image à la une: Hôtel de la Paix Genève

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Marketing

Tendances dans le service à la clientèle

Une question de sentiments

Un bon service à la clientèle fait appel aux émotions du client. Être reconnu, considéré, écouté et ressentir qu’on a tenu compte de nos besoins: voilà ce à quoi réfère un bon service, et ce, peu importe le média utilisé. L’anecdote devenue virale liée à Joshie la girafe en peluche, oubliée par un bambin de trois ans à l’hôtel Ritz Carlton lors d’un séjour familial, l’illustre bien. Avant de retourner la précieuse doudou à son propriétaire, l’équipe de l’hôtel a photographié la girafe à différents endroits sur le site de l’hôtel. La petite famille a donc reçu, quelques jours après la fin de son séjour, Joshie et son album souvenir. Le garçon était heureux de retrouver sa doudou et ses parents ont été complètement séduits par la délicate attention de l’équipe du Ritz.

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Source: Huffington Post

Des battements de cœur plus rapides, des réactions cérébrales similaires à celles que génère le sentiment d’être aimé; voici quelques symptômes courants détectés chez la majorité des clients après qu’ils aient reçu un excellent service à la clientèle (!). C’est ce que révèle une étude d’American Express réalisée auprès de 1620 consommateurs. Lorsque la culture d’entreprise place le client au centre de ses préoccupations, les outils technologiques peuvent contribuer à offrir un excellent service.

Cinq tendances pour 2015

Des experts de la firme Trendwatching soulignent que trop peu d’entreprises maîtrisent les bases d’un bon service à la clientèle. Celles qui, au contraire, excellent dans le domaine trouveront des moyens originaux et surprenants pour mieux servir leurs clients. Pour les inspirer, voici cinq tendances établies par Trendwatching.

1. Le plan B

L’idée du plan B consiste à offrir une solution de rechange au client si le service promis ne répond pas aux attentes ou lui pose problème. L’entreprise réduit ainsi le risque perçu pour le consommateur. Cette tendance concerne principalement les nouveaux produits ou les services qui sont moins courants.

Par exemple, l’hôtel de glace de Québec propose un forfait qui combine une nuitée dans son établissement et une chambre au Four Points Sheraton Québec, au cas où… L’International des montgolfières de Saint-Jean-sur-Richelieu remet des billets de journée aux visiteurs qui n’ont pas pu assister au spectacle d’envolée en soirée à cause de conditions climatiques non favorables.

2. La vidéoconférence

Des webcams sont remises aux représentants du service à la clientèle afin d’offrir du soutien en ligne en face à face (virtuel) lorsque le client le réclame.   

Le centre de villégiature britannique Crystal vient de dévoiler une stratégie de service audacieuse en dotant les employés de tablettes numériques, pour qu’ils puissent notamment communiquer avec les visiteurs par vidéoconférence dans les jours précédant leur arrivée. Une nouvelle application, entièrement axée sur le service à la clientèle, propose en effet une foule d’attentions pour personnaliser et enrichir l’expérience du client. Visionnez la vidéo ci-dessous pour découvrir ses composantes.

 

 Source: Vimeo

3. La livraison ++ 

Avec la grande popularité du commerce en ligne, les services de livraison  tentent de se démarquer en offrant des concepts innovateurs.

Par exemple, Pizza Hut Panamé a lancé un service de cuisson-livraison; ainsi, la pizza cuit sur la route entre le restaurant et la destination. Le recours aux drones pour créer un effet spectaculaire est également employé pour livrer différents produits alimentaires. D’autres domaines comme l’accueil s’immiscent dans cet univers en déployant des offices de tourisme mobiles. Leurs représentants vont au-devant des visiteurs et leur offrent des renseignements là où ils se trouvent. Durant l’été 2014, plusieurs régions de la France ont été proactives et ont livré de l’information à vélo, en triporteur, en camionnette ou à pied. La vidéo ci-dessous démontre qu’il s’agit d’un service enrichissant certainement l’expérience des voyageurs.

 

  Source: Youtube

4. L’emploi du sixième sens

36% des consommateurs ont accepté de transmettre leur géolocalisation aux commerçants, soit presque le double de 2013.

Colliger l’information sur la clientèle et l’utiliser pour personnaliser l’offre en temps réel: voilà en quoi consiste le sixième sens. En 2014, 36% des consommateurs ont accepté de transmettre leur géolocalisation aux commerçants, soit presque le double de 2013.

Le personnel de contact à l’aéroport de Copenhague testait récemment les lunettes Google. Ces dernières permettent notamment d’effectuer de la traduction simultanée, accélèrent la communication entre les employés par le partage de messages textes, d’images ou d’appels et donnent accès à une foule de données personnalisées pour chaque voyageur, comme les informations sur leur vol et la météo à destination.

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Source: Copenhague Airports

5. Récompenser le savoir-vivre

L’attitude et le comportement des autres clients contribuent à la qualité de l’expérience touristique. Afin de favoriser une ambiance positive et agréable au sein de leur établissement, certaines entreprises encouragent les clients à adopter de bonnes manières.

Le café niçois La Petite Syrah propose une politique tarifaire discriminatoire en faveur des gens polis. Les prix sur l’ardoise sont clairement indiqués selon que l’on utilise les mentions s’il vous plaît et merci. Les clients qui omettent les mots «magiques» paient une pénalité.

Lors d’un festival en Inde, le commanditaire MTS India, une entreprise de télécommunications, a mis à la disposition des festivaliers des poubelles qui, pour chaque item jeté, remettaient un code d’accès Wi-Fi.

Un client du transporteur aérien Southwest Airlines a partagé en ligne sa plainte concernant une valise abîmée. La lettre en question, courtoise, imagée et amusante, s’est propagée sur le Web. Le transporteur a joué le jeu et a publié une réponse sur le même ton et, bien sûr, a offert une compensation à son client. La correspondance a eu un effet viral qui s’est finalement avéré positif pour l’entreprise. Cliquez sur les liens ci-dessous pour visualiser le contenu des deux lettres en question.

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Sources: dearswa.com et dearswa.com/swa-response

L’erreur est humaine

La firme Trendwatching révèle qu’en 2013, 66% des consommateurs ont changé de marque, tous secteurs confondus, par suite d’un mauvais service reçu. La plupart (82%) de ceux-ci déclarent que l’entreprise aurait pu faire quelque chose pour les garder. Comme quoi il est possible de se rattraper, mais encore faut-il le faire à temps!

 

Image à la une: © Crystal Ski Holidays

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Segments de clientèles

En route vers l’accessibilité pour tous

 

Cet événement international, qui se déroulait du 19 au 22 octobre 2014 à Montréal, a couvert de nombreuses questions liées à l’accès inclusif. La formation, le transport, l’hébergement, les attraits, les activités, la législation, la certification et l’information en sont quelques exemples. Certains constats et enjeux ont été soulignés par plusieurs présentateurs. En voici un aperçu.

 

Un monde de handicaps

Saviez-vous que 70% de tous les handicaps sont invisibles?

On estime à un milliard le nombre de personnes handicapées dans le monde entier, dont 60 millions en Europe et autant en Amérique du Nord. Ce segment constitue 15% de la population — 20% dans le cas des États-Unis. Cette proportion devrait progresser, notamment en raison du vieillissement de la population.

L’European Network for Accessible Tourism estime que le marché potentiel du tourisme accessible s’élève à 130 millions de personnes en Europe et génère des dépenses de 68 milliards d’euros (près de 100 milliards de dollars). En plus des personnes ayant un handicap — moteur, auditif, visuel ou intellectuel —, ce marché se compose de personnes âgées, de femmes enceintes, de familles avec de jeunes enfants et de gens souffrant de maladies chroniques (diabète, maladies cardiovasculaires, allergies, etc.) ou d’incapacités temporaires. Tous ces individus et ceux qui voyagent avec eux ont besoin d’un tourisme accessible.

Informer, informer, informer

Par des anecdotes ou à travers leur présentation, les participants ont témoigné de la méconnaissance des besoins des personnes handicapées. Voici des citations révélatrices de cette réalité parmi les propos rapportés:

  • «L’accessibilité pour tous est une utopie.»
  • «Les gens s’adaptent.»
  • «L’accompagnateur va s’occuper de tout.»
  • «Oui, nous avons une chambre accessible, il n’y a que trois marches à monter pour y accéder.»
  • «La douche est accessible, le rebord ne fait que 8 cm.»

En général, les gens ont une conception floue de l’accessibilité. L’information concernant les besoins réels des personnes handicapées doit circuler. Pour bien cibler leurs besoins et ainsi favoriser leur autonomie, il faut consulter et impliquer les principaux intéressés. En outre, il faut voir à faire respecter les normes. Les nouvelles entreprises, ou celles qui effectuent des rénovations, ont tout intérêt à intégrer les adaptations nécessaires dans leurs travaux, et ce, de manière harmonieuse, plutôt que de vérifier après coup si leurs installations conviennent aux personnes handicapées. De toute manière, toutes les clientèles, qu’elles soient handicapées ou non, bénéficieront de ces améliorations.

La formation, la clé de la réussite

Au cours du Sommet, de nombreux intervenants ont cité l’importance de développer les compétences en matière d’accueil et de service à la clientèle du personnel de l’industrie touristique. Toutefois, comme le mentionnait Scott Rains, consultant américain favorisant les voyages indépendants et l’accessibilité, les programmes de formation ne font pas encore partie de la culture des entreprises.

Toutefois, cet état des choses est appelé à changer grâce à des programmes comme celui de M. Pierre-Margot Cattin, de l’Université des Sciences appliquées de Suisse occidentale, qui offre le cours «Développement du tourisme pour tous» destiné aux étudiants en tourisme. Depuis 2010, il présente entre autres un catalogue des besoins spécifiques des personnes vivant avec un handicap de même que des exemples de bonnes pratiques en matière de tourisme pour tous. Tout comme la Suisse, la France, par l’entremise de l’Association Tourisme et Handicaps, offre un cours de sensibilisation au handicap à 3000 jeunes des programmes de BTS Tourisme par année, de même qu’une formation aux enseignants en tourisme. Inspirée par ces présentations, Mme Martine Lizotte, directrice de l’École internationale d’hôtellerie et du tourisme du Collège LaSalle et animatrice d’un atelier sur la formation à l’occasion du Sommet, a annoncé avec beaucoup d’enthousiasme que dès cette année, tous les étudiants des programmes de DEC de son École recevraient la formation Service Complice offerte par Kéroul.

Vers des villes accessibles

Depuis 2004, toutes les municipalités québécoises de 15 000 habitants et plus sont tenues, selon la loi, de produire annuellement un plan d’action pour éliminer les obstacles à l’intégration des personnes handicapées. Les Villes de Victoriaville et de Gatineau ont initié des rencontres provinciales annuelles sur le sujet. Les travaux de ces entretiens ont permis de produire des documents d’accompagnement tel que le Cahier des bons coups municipaux, qui répertorie des initiatives inspirantes. Patrick Paulin, de la Ville de Victoriaville, est venu présenter le dynamisme de son milieu et estime qu’en regard de ce qui se développe au Québec en ce moment:

  • la bonne volonté existe;
  • les obligations légales sont connues;
  • les coûts sont rarement un obstacle insurmontable;
  • la mise en œuvre partielle des engagements est souvent due à une vision trop étroite de l’accessibilité qui est limitée au cadre bâti.

Le transport local pour les personnes en fauteuil roulant

Une destination accessible pour tous doit offrir des moyens de déplacement appropriés et les promouvoir. Londres fait beaucoup d’efforts pour faciliter la mobilité aux gens en fauteuil roulant et l’organisme Visit London en fait la promotion auprès des visiteurs potentiels. La Société de transport de Montréal a mis en place un plan de développement d’accessibilité universelle et consulte le milieu associatif pour connaître les besoins des personnes en situation de handicap. Des améliorations ont déjà été apportées au réseau du métro.

Des villes comme New York et Toronto ont des objectifs ambitieux en matière de taxis accessibles. La Grosse Pomme vise 50% de sa flotte pour 2020, alors que Toronto ne promet rien de moins qu’une accessibilité totale (100%) de ses taxis pour 2024.

Une déclaration rassembleuse

À la clôture du Sommet, les 300 participants des 30 pays présents ont adopté la déclaration Un monde pour tous. Cette dernière énumère 40 mesures précises qui visent la mise en œuvre des recommandations de l’Organisation mondiale du tourisme (OMT) en faveur d’un tourisme accessible à tous. Ces recommandations s’adressent aux exploitants et aux intermédiaires du tourisme, du voyage et du transport ainsi qu’aux autorités locales, nationales et internationales.

 

Analyse rédigée en collaboration avec Chantal Neault, analyste au Réseau de veille.

 

Image à la une: Sommet mondial Destinations pour tous 2014

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Hébergement

Portrait de la restauration au Canada

 

Les ventes de l’industrie de la restauration représentent près de 4% de l’ensemble de l’activité économique canadienne. Plus de 1,1 million de personnes y travaillent directement, dont une grande proportion de jeunes, ce qui en fait le quatrième plus grand employeur au pays. Cette industrie, composée de 88 000 établissements, crée des retombées économiques importantes dans les communautés urbaines comme rurales.

 

Résultats 2012-2013 et prévisions pour 2014

Selon le ConferenceBoard du Canada, l’ensemble de l’industrie des services alimentaires canadiens a connu des résultats décevants en 2013; 951 millions de dollars de profit, ce qui représente une baisse de 33% par rapport à 2012. Restaurants Canada révèle des données indiquant l’augmentation des ventes (variation de 4,7% entre 2012 et 2013), mais pas autant que les coûts. Au Québec, elles ont progressé de 3%. Pour 2014, l’organisme prévoit une croissance modeste des revenus pour les restaurants, alors que les consommateurs canadiens surveillent de près leur budget.

En 2013, ce sont les services alimentaires en milieu institutionnel qui ont connu la plus importante croissance de leurs ventes (6,3%), suivis de près par les restaurants à service complet (5,4%) (voir le tableau 1). Pour les services en milieu touristique, c’est-à-dire principalement les hôtels, motels et centres de villégiature, une croissance de 3,5% a été observée pour 2013, et 4,2% en prévision pour 2014, revenant ainsi au niveau d’avant la récession.

ML_restaurants_2014_tab_1

Notes explicatives:
 Δ = variation
Prél. = résultats préliminaires
Prév. = prévisions

La performance du Québec

Le secteur commercial québécois, c’est-à-dire les restaurants à service rapide ou complet, les traiteurs et les débits de boisson, représente environ le cinquième de l’industrie canadienne en volume de vente (voir le tableau 2). L’Ontario accapare une part plus importante. Les taux de croissance passé et prévu sont légèrement en deçà de la moyenne canadienne. Le Québec compte proportionnellement beaucoup plus de restaurants indépendants que l’Ontario et que l’ensemble du Canada.

ML_restaurants_2014_tab_2

Notes explicatives:
 Δ = variation
14p = résultats préliminaires pour 2014

Répartition journalière

Le repas du soir est celui qui est le plus souvent pris au restaurant (30%) et, avec son addition plus élevée, il constitue environ 47% des ventes. Le petit-déjeuner représente 17% de l’achalandage quotidien au Québec, comparativement à 11% pour l’ensemble du Canada.

ML_restaurants_2014_graph_1

La part du tourisme

Les touristes effectuent 18% de l’ensemble des dépenses dans les services alimentaires canadiens: le tourisme domestique représente près de 14% et les voyageurs internationaux, un peu plus de 4%.

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Les touristes effectuent 18% de l’ensemble des dépenses dans les services alimentaires canadiens

Menus évolutifs

Les goûts et les restrictions alimentaires des consommateurs continuent à forger l’offre culinaire. La population s’avère de plus en plus instruite en matière d’alimentation et de santé. L’industrie est alors forcée d’être plus transparente au regard des aliments servis et de leur origine, ainsi que des méthodes de cuisson. Toutes ces demandes posent des défis logistiques et opérationnels aux restaurateurs. D’un autre côté, les Canadiens sont curieux de découvrir les dernières tendances culinaires et les cuisines d’ailleurs, défiant à nouveau les chefs de diversifier les produits qu’ils offrent. Les restaurateurs s’adaptent bien; nombreux sont ceux qui incluent maintenant des options santé et qui expérimentent de nouveaux produits et recettes.

Sans gluten S.V.P.

Les allergies et les intolérances alimentaires gagnent du terrain auprès des Canadiens, ainsi que les connaissances sur le sujet. Les individus ayant diminué leur consommation de gluten ou l’évitant totalement pour diverses raisons représentent environ 12% de la population. Semblable au Québec et dans plusieurs provinces, ce pourcentage est plutôt de 17% en Colombie-Britannique et est beaucoup plus faible dans les Prairies (5%). Selon une enquête de Restaurants Canada effectuée auprès de 400 restaurateurs, il s’agirait de la première tendance culinaire en 2014. De plus en plus de restaurants offrent et commercialisent des mets sans gluten, mais certains adaptent également leur cuisine pour mieux gérer la contamination et améliorent leurs connaissances en matière de traçabilité des aliments.

Montée des établissement de restauration rapide haut de gamme (fast-casual)

Ces établissements pourraient être définis comme des restaurants rapides (restaurants de type fast-food) offrant des plats de qualité dans un décor s’apparentant à un restaurant à service complet et pour un prix très compétitif. Ils répondent à une demande pour des produits frais et locaux, ainsi qu’au rythme de vie rapide des consommateurs. Quoiqu’ils soient peu nombreux en comparaison aux établissements de restauration rapide, ils se multiplient. Ils accapareraient entre 3 et 5% de l’achalandage. Les hôtels suivent cette tendance; ils sont de plus en plus nombreux à proposer des choix de repas santé et abordables à emporter ou à consommer en salle à manger.

La restauration est absolument essentielle à l’expérience touristique, mais elle fait également partie intégrante de la vie des communautés. Au Québec, elle se positionne de plus en plus comme une cuisine distinctive, de grande qualité et abordable. Les restaurateurs devront néanmoins demeurer vigilants dans leur gestion et à l’affût des tendances pour suivre la cadence!

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Marketing

Miser sur la carte prépayée

Une carte prépayée est un instrument d’échange associé à un bien ou à un service précis, qui peut prendre différentes formes – carte, chèque-cadeau, coupon à imprimer, carte virtuelle, etc. – sur des supports variés – plastique, papier, carton, numérique, etc. Elle utilise diverses technologies comme la puce, la bande magnétique ou encore le compte virtuel.

Depuis le 30 juin 2010, la Loi sur la protection du consommateur interdit aux commerçants d’indiquer une date d’expiration sur les cartes prépayées. Toutefois, une exemption temporaire, en vigueur du 4 juillet 2013 au 31 décembre 2015, a été accordée aux entreprises touristiques saisonnières afin qu’elles puissent apposer une date limite d’utilisation. La carte doit alors absolument indiquer les renseignements suivants:

  • la nature du service;
  • une mention selon laquelle le service est saisonnier;
  • la date d’expiration de la carte.

Cette durée illimitée peut faire en sorte que le montant payé pour un bien ou un service précis, par exemple un massage de 45 minutes ou une randonnée d’une heure en kayak, lors de l’achat de la carte-cadeau ne corresponde plus au prix en vigueur au moment de son utilisation. Dès lors, le commerçant peut réclamer la différence au consommateur à condition d’avoir préalablement inscrit sur la carte:

  • la valeur du bien ou du service à la date de l’achat (ex. : massage, valeur 50$);
  • la possibilité qu’il puisse réclamer cette différence et la date à partir de laquelle il pourrait la demander (ex. : après le 31 décembre 2014, nous pourrions exiger un supplément correspondant à la hausse du prix de ce service).

L’Association québécoise de l’industrie touristique continue ses représentations auprès du gouvernement afin d’obtenir une dérogation permanente. Elle entend démontrer qu’une date limite d’utilisation ne cause pas de préjudice au consommateur, mais lui permet plutôt de profiter d’offres avantageuses.

Les avantages d’une carte prépayée

Les cartes prépayées constituent un choix avisé pour plusieurs raisons. Elles favorisent notamment:

  • l’augmentation des ventes et des profits, puisque la majorité des gens qui reçoivent une carte-cadeau font des achats dont les montants sont supérieurs à la valeur de la carte (25% de plus en moyenne) et le commerçant n’a pas à rendre la monnaie. Le solde reste sur la carte, il sera donc dépensé dans l’entreprise;
  • la fidélisation de la clientèle, puisque les destinataires d’une carte prépayée peuvent aussi devenir de fidèles clients après leur visite initiale. De plus, comme elle s’insère bien dans le portefeuille, chaque fois que le client l’ouvre, la carte-cadeau lui rappelle l’existence de l’entreprise émettrice;
  • l’accroissement de la satisfaction de la clientèle. En effet, si un client a une plainte à formuler au sujet d’une entreprise, lui offrir une carte prépayée peut faire de lui un client satisfait.

Les cartes électroniques ou virtuelles

Le marché des cartes prépayées a évolué; il ne se limite plus aux modèles matériels et comprend maintenant des exemplaires virtuels. Ces derniers sont livrés en temps réel et de façon sécuritaire par courriel, par message texte ou sur Facebook, pour ensuite être imprimés et utilisés comme une carte traditionnelle. Ils peuvent même être générés sous forme de code à barres ou de code QR sur un appareil mobile qu’il sera possible de scanner au point de vente.

La popularité des cartes prépayées en ligne grandit au fur et à mesure que les technologies intelligentes continuent de progresser. Les commerçants en tirent certains avantages, celles-ci pouvant par exemple être rechargées, contrairement aux cartes en papier, qui ne peuvent être utilisées qu’une seule fois.

Comment réussir son programme de carte prépayée

  • Planifiez l’implantation: choisir la clientèle cible, les objectifs commerciaux à atteindre (par exemple, 3% de vos recettes devraient provenir des cartes prépayées), le type de carte à offrir, sa valeur, etc. Certaines entreprises choisissent d’établir la valeur de la carte (p. ex.: 20$) tandis que d’autres préfèrent donner à l’acheteur le choix de charger un montant sur la carte.
  • Sensibilisez votre personnel. Les employés peuvent grandement contribuer à hausser les ventes de cartes prépayées, s’ils sont bien formés et comprennent les avantages qu’elles présentent pour les clients.
  • Soignez le design et l’aspect visuel. La conception de la carte doit renforcer l’image de marque de l’entreprise. Les cartes personnalisées avec votre nom ou votre logo constituent un moyen efficace de promouvoir votre entreprise et de produire une impression durable auprès des clients.
  • Maximisez leur visibilité en apposant des affiches dans vos établissements, en utilisant des présentoirs de cartes attrayants, en les présentant dans votre site Web et vos publicités ainsi que sur tout votre matériel imprimé (brochures, infolettres, etc.).
  • Organisez des journées spéciales de promotion au cours desquelles vous remettez une carte prépayée à vos meilleurs clients ainsi qu’à ceux qui dépensent au-delà d’un certain montant ou achètent un produit ou un service particulier. Vous vous assurez ainsi qu’ils reviendront – et ils dépenseront probablement plus que le montant de la carte-cadeau, comme le démontrent plusieurs études.
  • Misez sur les périodes de pointe de l’année (rentrée scolaire, Noël, fêtes des Mères et des Pères) pour organiser une campagne de promotion de vos cartes. Vous pouvez également utiliser le marketing par courriel pour rappeler aux clients d’acheter des cartes prépayées.

Compte tenu de leur popularité auprès des consommateurs et des avantages pour les entreprises touristiques, les programmes de cartes prépayées constituent un outil marketing non négligeable. L’exemple de la Côte d’Azur est particulièrement intéressant, puisqu’il regroupe, sur la même carte électronique prépayée, plus d’une centaine d’activités qui s’étendent sur tout le territoire des Alpes-Maritimes. Le comité régional de tourisme Côte d’Azur s’est notamment inspiré du modèle de Salzbourg, en Autriche, où 55 000 cartes sont vendues chaque année. Plusieurs partenariats peuvent également se développer entre entreprises de divers secteurs d’activité. Partagez vos exemples avec nous!