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Le tourisme à l’ère de la robotique 

Dans les années à venir, la robotique devrait entraîner deux grands mouvements dans le tourisme, l’un concernant l’automatisation des services existants, et l’autre la création de nouveaux services. 

Selon une étude prospective sur le développement industriel de la robotique personnelle et de service en France, un robot est un « dispositif mécanique permettant de réaliser des tâches en prenant des décisions de façon autonome, sur tout ou partie des actions élémentaires composant ces tâches ». Dans les années à venir, la robotique devrait entraîner deux grands mouvements dans le tourisme, l’un concernant l’automatisation des services existants, et l’autre la création de nouveaux services. Mais déjà, les exemples se multiplient; en voici quelques-uns.

DES ROBOTS…

 … dans les hôtels

Les cyberemployés ont fait leur entrée dans l’hôtellerie. En effet, il y a un peu plus d’un an, l’hôtel Aloft Cupertino du groupe Starwood Hotels & Resorts déployait sa dernière innovation, A.L.O. the Botlr, dont la tâche est de livrer les commandes aux chambres. Depuis, deux nouveaux établissements de la chaîne, l’un à Miami South Beach et l’autre à Manhattan, ont accueilli ce majordome nouveau genre.

Un an plus tard, c’est au tour du groupe InterContinental d’annoncer la venue de son premier robot, Dash, au sein de l’hôtel Crowne Plaza San Jose – Silicon Valley. Il est lui aussi chargé de livrer aux chambres les collations ou autres produits demandés par les hôtes. Dash fonctionne avec l’Internet sans fil et se déplace de manière indépendante dans l’hôtel, appelant même l’ascenseur.

CN_tourisme_ere_robotique_DashSource : ihgplc.com

À l’hôtel Marriott de Gand, en Belgique, Mario, un robot humanoïde, accueille la clientèle à la réception, leur remet les clés, leur commande un taxi ou accompagne les visiteurs d’affaires aux salles de réunion. Mario mesure 48 cm, pèse 12 kg et parle 19 langues. Ses deux caméras et son logiciel de reconnaissance faciale lui permettent de garder en mémoire le visage des clients pendant près de six mois!

CN_tourisme_ere_robotique_MarriottSource : hospitality-on.com

Ouvert le 17 juillet dernier, l’hôtel Henn-Na, situé dans un parc d’attractions de Sasebo, dans le sud du Japon, pousse le concept encore plus loin avec son établissement géré à 90 % par des robots humanoïdes polyglottes. En plus d’accueillir les clients et d’effectuer la livraison des commandes aux chambres, les androïdes portent les bagages et nettoient les chambres. Un bras mécanique se charge par ailleurs du vestiaire et des coffres-forts. Une dizaine d’employés humains complètent le travail des robots et effectuent leur maintenance.

 … dans les musées

Le robot explorateur se substitue au visiteur, soit parce que celui-ci ne peut se rendre sur les lieux (handicap physique, état de santé, éloignement), soit parce que ceux-ci sont trop fragiles ou inaccessibles (musée de nuit, collections précieuses). Les visiteurs à distance prennent alors le contrôle du robot, généralement équipé de caméras, d’un micro et d’un écran, qui permet d’explorer diverses expositions. Placée à hauteur d’homme, la caméra peut zoomer et examiner les objets tandis que micros et haut-parleur rendent possible l’interaction avec d’autres visiteurs.

CN_tourisme_ere_robotique_robot_museeSource : artsculture.ac-dijon.fr  

En France, le musée de la Grande Guerre du Pays de Meaux ainsi que deux musées de la ville d’Autun, soit le muséum d’histoire naturelle Jacques de la Combe et le musée Rolin, ont chacun des robots explorateurs qui se déplacent à une vitesse similaire à celle d’un guide faisant une visite classique. Bientôt, un autre robot adapté pourra rouler en ville et faire des visites à l’extérieur : cathédrale, circuit urbain, etc. Dans les salles du château d’Oiron, Norio a pour fonction de permettre aux visiteurs handicapés moteurs de visiter les espaces d’exposition du château qui leur étaient jusqu’alors inaccessibles. Pour le moment, les visiteurs handicapés peuvent le piloter à partir d’un espace aménagé au rez-de-chaussée du château.

Source : YouTube

Aux États-Unis, le musée de Young, à San Francisco, et le Seattle Art Museum (voir la vidéo) ont eux aussi intégré des robots de téléprésence, tout comme le National Museum of Australia à Cambera, en Australie. À Londres, en Angleterre, des designers ont conçu quatre robots pouvant circuler dans les galeries de la Tate Britain de nuit; en Italie, le Connected Robotics Applications Lab a mis au point Virgil, un « œil numérique » piloté à distance par un guide pour permettre la visite des lieux fermés au public du château de Racconigi. Le flux vidéo haute définition capté par Virgil est diffusé sur une tablette fournie aux visiteurs ou sur le téléphone intelligent du guide (voir la vidéo). Enfin, jusqu’au 16 janvier 2016, les visiteurs du musée d’Art moderne Grand-Duc-Jean (Mudam) du Luxembourg pourront suivre Guido, un robot humanoïde, lors de l’exposition « Eppur si muove. Art et technique, un espace partagé » (voir la vidéo ci-après).

Source : http://www.club-innovation-culture.fr/suivez-le-guido-au-musee-dart-moderne-du-luxembourg/

… dans les aéroports

 Pour remplacer les guichets d’enregistrement et accélérer la circulation dans les aéroports, Thales, un groupe d’électronique français, propose un appareil qui numérise le passeport et imprime la carte d’embarquement, mais qui enregistre aussi le visage et l’iris du passager par reconnaissance biométrique. Le système peut ensuite partager ces informations avec les autres ordinateurs de l’aéroport. Ainsi, quand le passager arrive au contrôle, il est accueilli par un robot qui peut immédiatement confirmer son identité sans aide humaine.

À l’aéroport de Düsseldorf, les voyageurs peuvent réserver les services de Ray, le robot voiturier, par l’entremise d’une application mobile.

CN_tourisme_ere_robotique_RaySource : nydailynews.com

… dans les restaurants

Dans un restaurant de l’est de la Chine, deux imposants robots s’affairent aux fourneaux et élaborent les plats pendant que des androïdes de plus petite taille accueillent la clientèle avec quelques formules de politesse et servent les plats commandés.

CN_tourisme_ere_robotique_restaurant_chineSource : bilan.ch

Au-delà de ces usages, la robotique a encore beaucoup à offrir, particulièrement avec ses robots humanoïdes capables d’enrichir le parcours du client de l’accueil à l’information, en passant par la gestion des files d’attente.

Pour en savoir plus sur la robotique et le tourisme, vous pouvez consulter la revue ESPACES tourisme et loisirs no 323.

 

Image à la une : ©Aldebaran

 

 

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Réseaux de distribution Technologies

Outiller le voyageur pour stimuler les réservations en ligne

Internet regorge de plateformes permettant de réserver un hôtel sans passer par le site de l’établissement. Hormis les considérations tarifaires, comment l’hôtelier peut-il offrir une expérience de réservation qui se démarque? En s’inspirant d’innovations dans l’industrie touristique, Sabre Hospitality et PSFK ont établi dix tendances qui façonneront le futur de la réservation d’hôtels en ligne. En voici cinq, accompagnées de solutions pour l’industrie hôtelière.

 

Pouvoir réserver en tout temps, peu importe le média utilisé

Certains acteurs touristiques misent sur la spontanéité des voyageurs, en leur permettant de réserver peu importe la plateforme utilisée. Que ce soit sur les réseaux sociaux ou bien sur les appareils mobiles, le processus de réservation s’en trouve simplifié. Des fonctionnalités de réservation sont intégrées sur les plateformes valorisant les supports visuels, telles qu’Instagram et Pinterest, afin d’atteindre le voyageur lorsqu’il est inspiré. Il en est de même sur Twitter et Facebook; la possibilité d’y effectuer ses réservations amène le client plus rapidement à l’acte d’achat. 

Certains acteurs touristiques misent sur la spontanéité des voyageurs, en leur permettant de réserver peu importe la plateforme utilisée.

Depuis 2013, les utilisateurs de Twitter peuvent effectuer leur demande de réservation sur le compte des hôtels Loews, qui leur envoient un lien vers une plateforme de clavardage afin qu’ils procèdent au paiement de leur séjour avec un agent virtuel.

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Source : Twitter

Sur son profil Instagram, le groupe Conrad Hotels and Resorts a intégré le lien d’un microsite dans lequel se trouve une galerie de photos sélectionnées depuis Instagram. Celles-ci sont cliquables, et elles dirigent l’utilisateur vers leur outil de réservation, sur le site Web du groupe.

Disponibilité multiécrans des données clients

Pour effectuer sa réservation, le voyageur est à présent habitué de cheminer dans un contexte multicanal. L’expérience de navigation entre les plateformes doit alors être la plus simple et la plus transparente possible. C’est le cas de l’application Scratchpad d’Expedia, qui permet d’enregistrer les hôtels et les vols sélectionnés, et de reprendre la recherche plus tard à partir de n’importe quel appareil.

En outre, les renseignements des clients doivent être accessibles sur tous les outils. Par exemple, l’hôtelier peut s’assurer que les informations des membres du programme de fidélité soient prises en compte à l’étape de la réservation, que ce soit sur son site Web, sur son site mobile ou dans son application. Il peut aussi transférer les données liées à la réservation à des objets connectés tels que la montre Apple, pour améliorer l’expérience du client pendant son séjour.

Possibilité de « tester » avant d’acheter

Certaines marques dévoilent virtuellement leurs offres aux voyageurs, réduisant ainsi l’écart entre l’imagination et le réel, et renforçant la décision d’achat du client. Lors d’une campagne marketing se déroulant dans les rues de New York, Marriott a fait vivre une lune de miel à des couples grâce au casque de réalité virtuelle Oculus Rift. La cabine dans laquelle ils se trouvaient reproduisait même le climat et les odeurs de la destination simulée!

Source : YouTube

Un établissement de plus petite taille peut mettre en place des actions simples et peu coûteuses :

  • répondre aux demandes d’information concernant l’établissement en envoyant des photos ou des vidéos réalisées pour l’occasion. Pour cela, l’hôtelier peut fournir des appareils photo et des caméras à ses employés;
  • intégrer du contenu interactif et dynamique sur le site Web pour présenter les services et les équipements de l’hôtel;
  • inciter les clients à publier leurs photos et leurs vidéos sur le site Web, ou encore sur les réseaux sociaux.

Mise en valeur de la destination

De nouveaux outils de planification apparaissent, fournissant davantage d’information sur la destination pour que le voyageur sache quand s’y rendre, selon les saisons et les événements locaux. C’est le cas du voyagiste Discover Africa, qui propose l’application HerdTracker à ses clients, afin qu’ils puissent suivre les mouvements migratoires des troupeaux, et ainsi choisir le meilleur moment pour partir en safari, ainsi que les hébergements les plus proches.

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Source : discoverafrica

Un hôtelier peut s’inspirer de cet exemple en intégrant dans ses communications marketing les meilleures périodes de l’année pour séjourner dans son établissement.

Réserver en cours de séjour

Les sites et les applications de réservation de dernière minute rendent plus efficace le cheminement de la planification jusqu’à la réservation.

Il est possible de mettre à profit les données du profil et des préférences du voyageur afin de faciliter la réservation lorsqu’il est en déplacement. À titre d’exemple, les sites et les applications de réservation de dernière minute offrent non seulement des rabais correspondant aux préférences des voyageurs, mais ils rendent aussi plus efficace le cheminement de la planification jusqu’à la réservation. La nouvelle application de Booking.com propose des hébergements de dernière minute en fonction des préférences des utilisateurs préalablement enregistrées et de leur géolocalisation. Deux clics seulement sont nécessaires pour conclure la réservation.

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Source : psfk

D’autres actions s’avèrent judicieuses, telles que l’enregistrement sécurisé des données bancaires des clients pour simplifier leur processus d’achat sur un support mobile; ou encore l’intégration des commentaires provenant d’un site d’avis en ligne afin que le mobinaute ait davantage d’outils à sa portée lors de sa prise de décision.

Ces tendances prouvent que le contexte est grandement pris en compte pour offrir une expérience de réservation personnalisée. Cela rejoint les micromoments déterminés récemment par Google comme étant les nouvelles habitudes de recherche sur appareil mobile.

Vous inspirerez-vous de ces tendances pour améliorer votre processus de réservation?

 

Image à la une : stockvault.net

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Hébergement

Repenser l’accueil hôtelier grâce à l’enregistrement mobile

Jusqu’à tout récemment, l’utilisation des technologies numériques dans l’hôtellerie était surtout liée à la distribution. On s’intéresse maintenant à la période suivant la réservation jusqu’à l’arrivée physique dans l’établissement. Néanmoins, le personnel d’accueil demeure essentiel pour offrir une expérience mémorable au visiteur, peu importe le niveau d’adoption des nouvelles technologies automatisant les arrivées et les départs à l’hôtel.

 D’un côté, plusieurs grandes chaînes hôtelières développent leurs propres applications; d’un autre côté, des entreprises créent des solutions que des indépendants ou de petites chaînes peuvent se procurer, personnaliser et offrir à leur clientèle.

Les chaînes hôtelières s’y mettent

Hyatt Hotels and Resort offre l’enregistrement en ligne aux membres de son programme de fidélité et met à la disposition de ses clients des kiosques pour la récupération rapide de leurs clés. Les hôtels Marriott font de même. La division d’Aloft Starwood Hotels & Resorts fonctionne différemment, avec son projet pilote Smart Check-In : les clients y adhérant reçoivent préalablement une carte-clé Starwood Preferred Guest (SPG) et un message texte le jour de leur arrivée leur indiquant leur numéro de chambre. La carte est activée pour leur permettre de se rendre directement à leur chambre sans nécessairement passer par la réception. Certains établissements offrent aussi la possibilité d’accéder à la chambre sans clé, à l’aide d’un téléphone intelligent (voir la vidéo ci-dessous). B&B Hôtels, réseau européen d’hôtels Econochic®, s’est également doté d’un système d’enregistrement à distance pour les membres inscrits à son programme de fidélité.

 

 

Le cas du groupe Accor 

Depuis deux ans, le groupe Accor déploie le projet Welcome by Le Club Accorhotels, qui permet entre autres au voyageur de s’enregistrer en ligne avant son séjour. La revue Espaces publiait d’ailleurs, en juin dernier, une entrevue avec Christine Pouletty, directrice du parcours client. L’objectif général est d’offrir un accueil personnalisé et humain grâce au gain de temps que procure la technologie. Ce service est offert aux clients membres du programme de fidélité et à toute personne qui réserve directement sur le site Web ou grâce à l’application mobile d’Accor. Voici les principales étapes du parcours client :

  1. Deux jours avant son séjour, le client reçoit un courriel l’invitant à s’enregistrer en ligne. Il peut ainsi indiquer différentes informations personnelles, son heure d’arrivée approximative et son mode de transport. Il pourra aussi exprimer certains souhaits.
  2. Le jour de son arrivée, le client reçoit un message texte lui annonçant que sa clé est prête; on lui donne aussi des indications au sujet du stationnement ou encore les options de transport en commun pour se rendre à l’hôtel.
  3. Lors de sa venue, tout est prêt, le personnel d’accueil a préalablement préparé les clés en fonction des informations reçues, et on ajoute des éléments complémentaires selon les besoins du client (un plan de la ville s’il s’agit d’un touriste, par exemple). Selon le profil du client, le réceptionniste peut l’accueillir en abordant des sujets susceptibles de l’intéresser (activités familiales, événements culturels, espaces de réunion, etc.).
  4. Au départ, le client remet tout simplement la clé. La facture est ensuite envoyée par courriel. Le contact est donc toujours conservé et donne l’occasion d’effectuer des échanges chaleureux.

Le programme Welcome by Le Club Accorhotels est apprécié tant des clients que du personnel, et sera offert dans 75 % de leurs établissements européens à la fin de 2015.  

Des options pour les hôteliers indépendants et les petites chaînes

Des entreprises comme CheckMate ont développé des applications qui peuvent être jumelées à n’importe quel système de réservation, et qui permettent l’enregistrement en ligne. Les hôteliers utilisant ce service reçoivent quotidiennement un rapport contenant le nom des clients qui se sont enregistrés; ils peuvent aussi leur envoyer un courriel la journée précédant leur arrivée. Les clients ont la possibilité d’effectuer des demandes spéciales, de fournir l’heure précise de leur arrivée, etc. CheckMate est aussi utilisé par les agences de voyages en ligne Room 77 et PointsHound. Guest Driven Express est une autre entreprise offrant, entre autres, une solution d’enregistrement en ligne.

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Source : Guest Driven Express

Un service d’accueil repensé

Pour la plupart des chaînes hôtelières ou des établissements indépendants, l’idée n’est pas d’éviter complètement la réception, mais plutôt d’y vivre un court et agréable échange. Les formalités administratives sont allégées, et le contact est plus propice si le client veut poserdes questions particulières ou encore bénéficier de conseils personnalisés. Comme le mentionne Mme Pouletty, l’enregistrement mobile permet à l’hôtelier d’accueillir son client de façon plus fluide et plus chaleureuse.

Ces technologies permettent aussi d’offrir des promotions spéciales et d’inciter le client à effectuer un surclassement, ce qu’on nomme communément upselling.

Elles contribuent également à transformer physiquement le lobby. L’enregistrement en ligne a amené Aloft à repenser sa réception. Au Harlem Aloft de New York, le bureau est maintenant situé en plein centre du lobby. Les clients qui souhaitent interagir avec le personnel de la réception le font d’une façon plus personnelle et dynamique. Accor intègre aussi ce nouvel esprit d’accueil progressivement au cours des rénovations prévues de ses établissements et améliore la mobilité des équipes. Le réceptionniste doit pouvoir accueillir librement, circuler vers la porte ou l’ascenseur.

L’enregistrement mobile est également une occasion en or de colliger des informations sur le visiteur et d’améliorer la gestion de la relation client (GRC). Ses préférences et ses souhaits sont enregistrés et peuvent servir à mieux l’accueillir à chacune de ses visites.

 

Hôteliers, est-ce une avenue que vous envisagez? Quelles actions menez-vous pour personnaliser davantage l’accueil de vos clients?

 

Source de l’image à la une : Marriott

 

 

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Ressources humaines Technologies

Enjeux humains du tourisme à l’ère numérique 

Vingt-cinq participants de la Belgique, de la France, de la Suisse et du Québec se sont réunis et ont ensuite présenté les fruits de leurs réflexions auprès d’intervenants de l’industrie touristique. Voici les principales recommandations présentées par Jean-Luc Boulin, directeur de la Mission des Offices de Tourisme et Pays Touristiques d’Aquitaine (MOPA) et Paul Arseneault, professeur en gestion des entreprises et des organismes touristiques au département d’études urbaines et touristiques de l’ESG UQAM.

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Recommandations pour les organismes de gestion de la destination (institutionnels)

Animer la communauté des acteurs touristiques

Le rôle d’animateur de la communauté prendra de l’ampleur au cours des prochaines années et sera soutenu par une utilisation judicieuse du numérique. Le tourisme de demain sera collaboratif, c’est-à-dire qu’il impliquera une participation étroite de tous les acteurs du territoire : prestataires touristiques, résidents et autres acteurs impliqués dans l’accueil. Pour y arriver, l’organisme de gestion de la destination (OGD) devra s’assurer que les outils Web sont bien utilisés par tous, contribuant ainsi à la création d’une expérience touristique cohérente et optimale. 

Lâcher prise : intégrer la permanence du changement

Le modèle de gestion traditionnel se fissure et fait place à des méthodes plus flexibles, correspondant mieux aux valeurs des nouvelles générations. La hiérarchie leur sied bien mal tout comme les horaires de travail rigides. La meilleure façon d’optimiser le fonctionnement d’une équipe est de fixer des objectifs précis et de laisser place à l’improvisation dans la façon de les atteindre.

Soyez les animateurs de l’innovation dans l’e-tourisme

Les OGD ont le rôle de stimuler l’innovation au sein de leur structure ainsi qu’auprès de leurs partenaires. Par une veille assidue, l’OGD de demain sera en mesure de comprendre l’évolution de son environnement et d’anticiper les mouvements. Il devra ensuite être le porteur de cette inspiration et stimuler les bonnes pratiques d’affaires. 

Recommandations pour les entreprises

Votre premier capital : vos ressources humaines

Il s’agit de la plus importante richesse d’une entreprise touristique, devant les infrastructures. C’est grâce au personnel que fonctionne l’ensemble de la prestation. De plus, les employés de première ligne assurent la relation avec la clientèle, garante du succès – ou de l’échec – d’une organisation de service.

Gérez numérique, gérez horizontal

La dimension hiérarchique s’estompe et la responsabilité du numérique ne peut plus être attribuée à une seule personne, comme elle pouvait l’être à un webmestre auparavant. Chacun doit s’impliquer et l’accompagnement par les pairs ainsi que la formation deviennent essentiels. 

Valorisez votre personnel de première ligne

Aujourd’hui, la majorité des emplois en tourisme sont souvent sous-qualifiés, peu considérés et sous-payés. On assiste cependant à une prise de conscience de l’importance de la gestion de la relation client, où toute personne présente dans le parcours du visiteur a un rôle clé, ainsi qu’à l’automatisation grandissante d’un certain nombre de tâches. Dans ce contexte, les entreprises touristiques de demain considéreront le personnel d’accueil comme un élément essentiel. Il faudra donc le valoriser adéquatement en termes de rémunération, de formation, de confiance et d’autonomie. L’industrie touristique doit dès maintenant considérer ces emplois, parfois perçus comme étant mal payés et rébarbatifs, de façon différente et changer sa culture.

La formation : un investissement

Il importe de capitaliser sur la formation offerte aux employés. Il ne s’agit pas seulement d’une façon de récompenser une ressource. La formation continue est nécessaire pour suivre l’évolution des pratiques. Elle prend aussi une nouvelle importance avec l’arrivée des Z et Y sur le marché du travail; deux générations qu’il sera nécessaire de stimuler pour fidéliser. Avec eux vient une nouvelle forme de gestion qui devra intégrer la formation comme un investissement réel. Celui-ci aura un retour sur la performance, la réputation, la qualité et l’attractivité. 

Recommandations pour les formateurs en tourisme

Ouvrez-vous à l’entreprise

Que ce soit la formation initiale (collégiale ou universitaire) ou continue, il y a cette nécessité de se lier à des représentants des entreprises touristiques ayant une bonne connaissance du terrain. Les interventions des professionnels dans les cursus d’enseignement amènent davantage d’échanges et permettent ainsi de mieux adapter les programmes à l’évolution rapide du monde de l’entreprise. De leur côté, ces entreprises ont aussi besoin des formations afin que les diplômés ou autres participants soient dotés des compétences et des connaissances nécessaires à leur viabilité.

Apprenez à apprendre : agitateurs de compétences

Les enseignants doivent ouvrir davantage leurs horizons pour enrichir constamment leur cours aux évolutions du milieu touristique. Plusieurs nouveaux concepts et stratégies d’affaires ne sont pas issus des travaux des universitaires et des chercheurs, mais plutôt des réflexions des professionnels ou des consultants qui les ont identifiés et opérationnalisés – M. Arseneault cite l’exemple de l’Internet de séjour. Ils devraient être connus des professeurs et se refléter dans le cursus d’enseignement. Il est nécessaire « d’agiter » ces connaissances, les mettre ensemble pour s’en nourrir le plus possible.

Apprivoisez les nouveaux modes de formation numérique

L’univers de la formation change, aidé des technologies. De nouvelles méthodes sont disponibles telles que les MOOC (massive online open courses), les séminaires en ligne (voir image ci-dessous), l’utilisation des micromoments (courtes capsules), la formation à travers une application mobile, l’apprentissage ludique, etc. Tout enseignant et tout formateur devraient se mettre au parfum des nouveaux modes de formation et réfléchir aux intégrations possibles et pertinentes pour renouveler leur enseignement et ainsi mieux accompagner les acteurs du tourisme.

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Source : MOPA

 

Le numérique n’est pas la finalité et non plus la voie de la facilité. Il bouleverse les façons de faire. Il implique surtout des enjeux humains majeurs auxquels l’industrie touristique continuera à faire face au cours des prochaines années.

 

Consultez la présentation PowerPoint complète. L’événement est le fruit d’une collaboration entre le Centre de compétence Le Forem Tourisme, l’équipe du blogue etourisme.info et le Réseau de veille en tourisme. 

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Segments de clientèles

Comprendre le voyageur de demain (partie 2)

Ces six segments sont définis selon des traits de personnalité, des valeurs, des attitudes, des centres d’intérêt et des modes de vie. Dans une analyse précédente, nous vous présentions les trois premières tribus de la firme Amadeus, soit le chercheur d’aisance (simplicity searcher), le puriste culturel (cultural purist) et l’assoiffé de capital social (social capital seeker). Pour compléter le portrait, voici les trois suivantes.

 

 

Chasseur de récompense (reward hunter)

Il vit généralement seul dans une grande métropole internationale. Dépendant, voire même accro aux technologies, il cherche à être toujours plus performant. Il travaille beaucoup, souvent trop, et ressent le besoin de se récompenser pour tous les efforts qu’il effectue quotidiennement. Les voyages et les activités qui sortent de l’ordinaire lui offrent un bon retour sur l’investissement que représentent ses longues heures passées au bureau.

Les voyages et les activités qui sortent de l’ordinaire lui offrent un bon retour sur l’investissement que représentent ses longues heures passées au bureau.

Le chasseur de récompense cherche à vivre des moments qui lui permettront de le stimuler mentalement, de se sentir bien physiquement, et qui lui offriront les plus hauts standards de qualité. Pressé par le temps, il apprécie l’aide d’un service de conciergerie personnalisé qui lui dénichera des expériences raffinées, uniques et parfois même totalement inusitées. Amateur de traitements VIP, il opte pour la première classe, préfère les enregistrements prioritaires, aime se loger dans des lieux luxueux et stylisés et cherche à vivre des moments inoubliables.

Leur relation complexe avec les technologies fait en sorte que certaines personnes de ce segment sont enclines à se déconnecter totalement une fois en vacances. La désintoxication numérique fait alors partie d’une démarche pour réduire le stress et vivre l’instant présent. À l’opposé, on trouve d’autres voyageurs de ce groupe qui préfèrent retirer un maximum des applications, objets connectés et appareils mobiles.

Visiteur par obligation (obligation meeter)

Bien qu’il voyage dans un but précis, le visiteur par obligation profite de son déplacement pour apprécier et découvrir la destination dans laquelle il se trouve. Le périple dure alors un peu plus longtemps que nécessaire.

  • Le voyageur d’affaires est aujourd’hui bien équipé pour travailler, où qu’il soit dans le monde. Après des rendez-vous, des conférences ou des présentations auprès de clients, il aime prolonger son séjour pour explorer l’endroit où il se trouve, parfois même accompagné de son conjoint et de ses enfants. Pour plusieurs, les vacances de type travail-loisir (bleisure) permettent de concilier la vie professionnelle et la vie familiale.
  • Les événements créent pour certains des occasions de se rendre dans des destinations qu’ils n’auraient pas nécessairement choisies autrement. Par exemple, les invités d’un mariage, les partisans d’un athlète amateur ou les accompagnateurs d’un patient hospitalisé.
  • Les festivals, spectacles culturels et événements sportifs professionnels attirent également les visiteurs par obligation, qui profiteront d’un contexte festif pour faire une escapade de quelques jours.

Le premier volet de leur séjour est davantage organisé que le reste du périple, qu’ils improviseront une fois sur place.

Ce segment de clientèle recherche la flexibilité lors de la réservation et de la facturation. Les besoins spécifiques de ces personnes nécessitent des conseils personnalisés sortant parfois du cadre touristique. Le premier volet de leur séjour est davantage organisé que le reste du périple, qu’ils improviseront une fois sur place.

Voyageur éthique (ethical traveller)

Il accorde beaucoup d’importance à l’impact qu’aura son voyage sur l’environnement et sur les communautés visitées. Planifier ses vacances est un processus complexe, car il aime s’informer sur divers aspects tels que la situation politique de la destination, la responsabilité sociale des entreprises avec lesquelles il transige et les particularités culturelles locales. Pour gagner du temps, il lui arrive de demander conseil aux agences de voyages spécialisées en tourisme durable.

Le voyageur éthique est conscient des répercussions économiques qu’engendre le tourisme et tente de maximiser son apport financier auprès des communautés locales.

Il tente de minimiser son empreinte écologique et n’hésite pas à restreindre ses options pour être cohérent avec ses valeurs. Certains iront jusqu’à éviter de prendre l’avion, alors que d’autres opteront pour des programmes de compensation des gaz à effet de serre. Altruiste, ce type de voyageur s’adonne parfois au bénévolat, selon les besoins de la destination qu’il visite.

Le voyageur éthique est conscient des répercussions économiques qu’engendre le tourisme et tente de maximiser son apport financier auprès des communautés locales.

Comme précisé dans l’analyse précédente, un individu peut se trouver dans plus d’un segment, selon les motifs de son voyage et l’étape de vie dans laquelle il se situe. Bien que les tribus d’Amadeus ne dressent pas un portrait exhaustif des voyageurs de demain, elles ont été choisies parce qu’elles mettent en valeur la diversité des besoins des touristes et pourraient aider des entreprises touristiques à identifier des occasions d’affaires.

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Transport

Lire vous transporte à l’aéroport Montréal-Trudeau!

Les voyageurs, principalement ceux en attente à la jetée internationale où sont affichées les informations, pourront télécharger sur un téléphone intelligent, une tablette ou une liseuse, le premier chapitre de chacun des livres proposés dans cinq catégories. L’intégralité du livre sera disponible par emprunt à la BAnQ ou par achat sur le site de l’ALQ. Les voyageurs sont invités à partager leurs lectures sur Facebook ou sur Twitter en utilisant le mot-clic #lirevt. Une bonne façon de promouvoir la culture québécoise, tout en améliorant l’expérience client!

 

Lire_vous_transporteSource: Aéroports de Montréal

 

Source de l’image à la une : http://admtl.lirevoustransporte.com

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Segments de clientèles

Comprendre le voyageur de demain (partie 1)

La firme Amadeus a mandaté l’agence Future Fondation, spécialisée en tendances de consommation, afin de dresser un portrait des voyageurs de demain, qui ont été divisés en six tribus. Ces groupes représentent des segments de clientèles élaborés non pas à partir de leur profil générationnel ou de leur sexe, mais selon des traits de personnalité, des valeurs, des attitudes, des centres d’intérêt et des modes de vie.

Ces tribus visent à mieux préparer les entreprises qui désirent répondre aux besoins des touristes de 2030 et celles qui aspirent à développer de nouvelles offres de produits ou de services personnalisés. Une personne peut correspondre à différents segments, selon l’étape dans laquelle elle se trouve dans sa vie ou selon les motifs de son voyage. Voici les trois premières tribus d’Amadeus; vous découvrirez les suivantes dans une prochaine analyse.

Le chercheur d’aisance (simplicity searcher)

Il passe sa vie à courir après son temps et se sent même parfois dépassé par les événements de son quotidien. Il est aisé financièrement et se complaît à déléguer quelques obligations. Lorsque vient le moment de planifier ses vacances, il se fait un plaisir de confier la tâche à une personne de confiance ou à un agent de voyages qui effectuera l’organisation de façon transparente. Il ne souhaite pas gérer tous les détails de son périple et se sent heureux lorsqu’il déniche un forfait comprenant tout ce dont il aura besoin pour voyager sans le moindre souci.

Il se sent heureux lorsqu’il déniche un forfait comprenant tout ce dont il aura besoin pour voyager sans le moindre souci.

Les vacances représentent une chance inouïe de prendre soin de lui, de se faire dorloter et d’oublier ses préoccupations. Il n’est pas très ouvert à de nouvelles cultures et est peu attiré par l’aventure. Ce qu’il cherche avant tout, c’est être dans un environnement confortable, passer un moment agréable, tout en se sentant en sécurité. Sur place, il visitera les incontournables de la destination et restera sur des sentiers bien battus.

Ce segment comprend des voyageurs peu expérimentés, des personnes monolingues, ainsi que de nombreux individus de la classe moyenne provenant de pays émergents.

Le puriste culturel (cultural purist)

Il possède un esprit aventurier, fuit les lieux touristiques et espère vivre des expériences authentiques. Il se confond avec les populations locales, mange aux mêmes endroits qu’elles et s’adapte aux us et coutumes de la région visitée. Ses périples s’apparentent parfois à une quête intérieure et d’autres fois à l’acquisition de nouvelles connaissances. Le voyage prend selon lui tout son sens lorsqu’il s’immerge dans une nouvelle culture.

Le voyage prend selon lui tout son sens lorsqu’il s’immerge dans une nouvelle culture.

Éduqué, exigeant et confiant, il se fie au bouche-à-oreille, aux réseaux sociaux de niche, aux applications mobiles et à son instinct pour planifier son voyage. Il aime pouvoir changer ses plans à la dernière minute et est généralement infidèle aux marques. Les entreprises touristiques associées à l’économie collaborative répondent à de nombreux besoins de ce segment de clientèle qui tente de se tenir loin des hordes de touristes.

Ce segment inclut des voyageurs expérientiels, des solos, des touristes de niche, des voyageurs en année sabbatique (gap year travellers), des étudiants.

L’assoiffé de capital social (social capital seeker)

Toujours connecté, il accorde beaucoup d’importance à sa présence sur les médias sociaux. Sa créativité et ses compétences en rédaction, en photographie et en vidéo ont contribué à mousser sa popularité sur ses réseaux. Lorsqu’il vit une expérience, il se demande de quelle façon il pourrait la traduire en contenu viral. Son sens des affaires et sa personnalité d’entrepreneur permettent à cet influenceur Web d’être payé pour raconter ses aventures, et celles vécues aux quatre coins du monde s’y prêtent parfaitement. Selon lui, le voyage ne se termine pas une fois à la maison, bien au contraire. Le retour est l’occasion de passer en revue tout le contenu accumulé et diffusé durant le périple et de lire ou relire les commentaires de ses lecteurs.

Lorsqu’il vit une expérience, il se demande de quelle façon il pourrait la traduire en contenu viral.

Il est attiré par des offres personnalisées, valide ses choix avec ses communautés et implique son réseau afin de créer sa liste de choses à voir (bucket list). Il fait davantage confiance aux recommandations de ses pairs qu’à celles provenant des agents de voyages. L’assoiffé de capital social est prêt à donner son avis sur les services reçus et s’attend à ce que les entreprises réagissent rapidement lorsqu’il formule une plainte ou apporte des suggestions.

De nombreux jeunes des générations Z et Y, des blogueurs professionnels, des voyageurs en année sabbatique et des routards raffinés (flashpackers) font partie de cette tribu.

Dans une prochaine analyse, vous découvrirez le chasseur de récompense (reward hunter), le visiteur par obligation (obligation meeter) et le voyageur éthique (ethical traveller).

Image à la une: © BY SA NC Stephen Coles

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Marketing Technologies

Le clavardage comme outil marketing

Un outil qui favorise la vente

 Le clavardage consiste à conseiller et à assister l’internaute dans ses recherches sur le site Web d’un attrait, d’un hôtel ou d’une destination, entre autres.

Le clavardage consiste à conseiller et à assister l’internaute dans ses recherches sur le site Web d’un attrait, d’un hôtel ou d’une destination, entre autres. Grâce à un bouton toujours visible qui ouvre une fenêtre de discussion instantanée, l’internaute peut communiquer avec un agent qui répondra à ses différentes questions en temps réel. L’entreprise établit ainsi une relation « humaine » directe avec un client potentiel et peut donc améliorer sa satisfaction en enrichissant son expérience. Cet outil vise aussi à créer une meilleure image de marque et à accroître le taux de conversion. En 2012, on estimait que 60 % des visiteurs abandonnent leur panier d’achat (réservation) sans avoir validé leur commande, essentiellement par manque d’information et surtout parce que leur besoin d’être rassuré n’est pas satisfait au moment du paiement. L’assistance par clavardage permettrait de convertir en clients 20  % des visiteurs qui sont assistés et d’augmenter le panier moyen d’environ 30 % grâce aux conseils apportés.

L’outil de clavardage peut prendre la forme :

  • d’une fenêtre qui invite l’internaute à dialoguer directement avec un conseiller (click to chat);
  • d’une fenêtre qui propose d’indiquer un numéro de téléphone pour être rappelé par un conseiller (click to call);
  • d’une vidéo où l’internaute peut dialoguer avec un représentant en face à face par visioconférence (click to video).

Il contribue à abaisser le coût de la relation client.

Parmi les autres avantages du clavardage, mentionnons qu’il contribue à abaisser le coût de la relation client. En effet, alors qu’un conseiller ne peut répondre qu’à un seul client à la fois au téléphone, il peut clavarder avec plusieurs personnes simultanément : trois en moyenne et six maximum. 

 Les principaux facteurs de réussite

Le chat ne devrait pas être proposé à tous les visiteurs, puisque cela générerait beaucoup trop de conversations et d’implication de la part des employés. Au contraire, il doit servir à ceux qui ont besoin de conseils à valeur ajoutée ou d’une réponse plus précise. Ainsi, avant d’entreprendre la mise en place d’un service de clavardage, il importe de bien définir les règles de ciblage, c’est-à-dire les critères de base qui régiront l’intervention d’un conseiller. Ces règles peuvent reposer sur un nombre important d’indicateurs : la famille de produits, le prix, le temps de connexion du visiteur, le nombre d’articles dans son panier, etc. Elles sont aussi faites pour évoluer dans le temps, en fonction de facteurs comme la saisonnalité, par exemple. L’autre élément de réussite important pour les PME et les TPE réside dans la formation des équipes de conseillers (internes ou externes) qui exploiteront ce nouveau canal de communication, en plus de gérer en alternance les courriels et les réseaux sociaux.

Quelques outils

CN_clavardage_outil_marketing_image_1Parmi les services de messagerie instantanée, faciles à installer et à paramétrer, il y a Zopim (voir l’image). Sa version gratuite se limite à un seul agent pour un visiteur à la fois. Les versions payantes (à partir de 11 dollars américains par mois, par agent) offrent un tableau de bord évolué, avec statistiques, historique des conversations, localisation approximative de l’adresse IP et plusieurs autres options. Quant à elle, iAdvize, société spécialisée dans les outils d’e-relation client instantanée, offre une solution intelligente qui ne propose pas une assistance à tous les internautes, mais repère plutôt, en temps réel, ceux qui semblent hésiter et auraient besoin de conseils grâce au « ciblage comportemental ». Il existe plusieurs autres solutions de clavardage en direct comme LivePerson, LiveAgent, Knoah, SightMax ou WhosOn, qui propose un produit adapté pour les petites entreprises.

 Son utilisation en tourisme

Selon Maxime Baumard, responsable des communications d’iAdvize, le secteur touristique français est un peu en retard par rapport à d’autres en ce qui a trait à l’adoption du clavardage en ligne. En 2014, 26 % des professionnels de l’e-tourisme ou de la relation client interrogés lors d’une enquête en ligne affirmaient utiliser la fenêtre d’invitation au clavardage (click to chat) et un peu plus (28 %), le rappel automatique (click to call). Toutefois, les acteurs de l’industrie s’engagent doucement sur ces nouvelles voies de communication :

  • 22 % envisagent d’implanter le clavardage en ligne dans les 12 prochains mois, portant à près d’une sur deux la proportion d’entreprises qui utiliseront cet outil;
  • 11 % pensent intégrer le rappel automatique dans la prochaine année, soit un total de près de 40 % des acteurs du secteur touristique.

Au Canada, plusieurs organismes de tourisme provinciaux ont déjà déployé un système de clavardage en direct. C’est le cas entre autres de l’Île-du-Prince-Édouard (voir l’image), de l’Ontario, de la Nouvelle-Écosse et du Québec.                

CN_clavardage_outil_marketing_image_2 Source : Tourisme Île-du-Prince-Édouard

Certaines régions touristiques, comme le Suroît, proposent actuellement le clavardage en ligne sur leur site Web (voir l’image) alors que d’autres envisagent de l’implanter prochainement. Par exemple, en Beauce, où la Maison du tourisme vise à actualiser son service d’accueil touristique, on remplacera l’accueil physique des visiteurs (à un comptoir ou un bureau d’information touristique) par l’utilisation de technologies innovantes, dont l’ajout sur le site Web d’un module de clavardage en ligne avec un agent d’information.

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Source : Tourisme Suroît

De grandes entreprises telles qu’Air France ou le Groupe Pierre & Vacances-Center Parcs (PVCP) rencontrent beaucoup de succès avec leur solution de clavardage en ligne : 60 % des ventes de PVCP n’auraient pas eu lieu sans le module de clavardage et chez Air France, le quart des 350 000 visiteurs accompagnés par un conseiller annuellement sont convertis en clients! Bien sûr, il s’agit de gros joueurs, mais une stratégie de marketing incluant ces nouveaux canaux de communication peut faire gagner du temps et de l’argent… même aux plus petits de l’industrie.

Et vous? Projetez-vous d’implanter un système de clavardage dans un avenir rapproché? Ou peut-être l’avez-vous déjà fait? Merci de partager votre expérience avec nos lecteurs.

 

Source de l’image à la une : Knoah

 

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Tendances

L’univers de la consommation en 2015

Au-delà des profils démographiques

Selon la firme Trendwatching, l’âge et le profil sociodémographique ne sont plus nécessairement des repères en matière de comportements de consommation. Elle estime que des gens de tous âges et d’origines diverses se forgent une identité sortant des stéréotypes associés à leur génération et à leur profil. Résultat : il s’avère plus difficile pour les gestionnaires en marketing de définir des segments basés sur les comportements de consommation en fonction de l’âge, de la provenance, du revenu, etc.

Au Royaume-Uni, par exemple, les femmes forment aujourd’hui la majorité des gamers, et il y a davantage de joueurs de plus de 44 ans que de moins de 18 ans. Notons également que le segment de clientèle ayant enregistré la plus forte progression sur Twitter de 2012 à 2013 est celui des 55 à 64 ans.

Si les jeunes consommateurs demeurent les premiers à explorer les nouveaux produits et services qui influencent les courants, les innovations seront adoptées de plus en plus rapidement par les individus qui y voient une opportunité, peu importe leur âge et leur genre. Attention aux généralisations!

La tarification sympathique

La créativité gagne les prix! Que ce soit pour alléger la facture et soulager les consommateurs en période économique incertaine (notamment en Europe) ou pour les rassurer lorsqu’il plane un risque sur certains aspects de la prestation, les entreprises proposent des rabais ou encore des garanties. Et pour ne pas passer inaperçues, elles rivalisent d’imagination.

Après une période de très mauvais temps dans le Queensland, la Sunshine Coast de l’Australie, le Noosa International Resort offre un rabais de 20 % s’il tombe plus de 5 mm de pluie durant le séjour.

Pour les Jeux olympiques de Sotchi, le transporteur néerlandais Corendon a déployé une campagne durant laquelle tout passager se rendant à l’événement et s’affichant ouvertement pour les droits des homosexuels pouvait gagner une réduction de 50 % sur son billet d’avion.

Offrir une voie rapide

Appareil mobile en main, le consommateur prend plaisir à contrôler ses expériences de consommation. Son temps est précieux, et de nombreuses applications mobiles lui permettent d’augmenter l’efficacité de ses actions dans de multiples facettes de sa vie. Ces réflexes réduisent la tolérance aux files d’attente. Les entreprises doivent donc faire preuve de créativité pour diminuer l’attente ou pour l’animer lorsqu’elle est inévitable.

Les chaînes d’hôtels Starwood, Hyatt et Hilton proposent une application mobile permettant à leurs clients de s’enregistrer en ligne et d’accéder à leur chambre sans devoir attendre qu’un employé de la réception les accueille et leur remette la clé.

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Source : Trendwatching

Des stations de ski incitent les gens à se procurer leur billet de remontée à l’avance sur leur site Web. En plus de profiter d’une réduction sur le prix, le client évite ainsi la file à la billetterie.

En complément à sa nouvelle montagne russe Helix, le parc d’attractions suédois Liseberg invite les visiteurs à télécharger l’application Helix Game sur leur téléphone intelligent afin de s’occuper durant l’attente. Toutes les 15 minutes, le joueur enregistrant le meilleur score passe devant la file.

Le paiement partagé sur appareil mobile

L’année 2015 devrait être favorable aux plateformes de paiement mobile, mais aussi à l’économie du partage et aux systèmes simples de fragmentation du paiement entre plusieurs utilisateurs. Une étude publiée en octobre 2014 révèle que 45 % des jeunes adultes américains et britanniques souhaitent utiliser leur appareil mobile pour partager la note avec leurs amis.

45 % des jeunes adultes américains et britanniques souhaitent utiliser leur appareil mobile pour partager la note avec leurs amis

L’entreprise américaine Lyft met en contact les personnes voulant faire du covoiturage. En août 2014, elle lançait Lyft Line, une application mobile qui permet aux utilisateurs d’effectuer chacun le paiement qui leur revient, selon le trajet et le nombre de personnes impliquées. L’entreprise rapporte que 3 mois après son lancement, Lyft Line était utilisé dans 30 % des déplacements.

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Source : blog.lyft.com

La montée de la robotisation

Pour réduire les coûts en ressources humaines et pallier la pénurie de main-d’œuvre, mais aussi pour accroître la satisfaction de la clientèle, les entreprises auront de plus en plus recours aux robots en 2015.

L’aéroport de Düsseldorf présentait à l’été 2014 une première mondiale : un service de voiturier robotisé. Le client laisse sa voiture aux bons soins du robot; informé du numéro de vol et de la date de retour du propriétaire, le robot se présentera avec la voiture à l’arrivée du client au stationnement. La vidéo ci-dessous démontre le concept.

Source : YouTube

En Californie, l’hôtel Aloft de Silicone Valley teste la performance d’un robot pour faire la livraison aux chambres. L’appareil, muni d’un espace de rangement et d’un écran tactile, apporte ainsi des brosses à dents, des serviettes et d’autres objets réclamés par les clients (voir la vidéo ci-dessous).

Source : YouTube

Soyez créatif!

Qu’il s’agisse de haute technologie, d’économie du partage, de mobilité ou encore de gestion de file d’attente, les tendances liées à la consommation en 2015 indiquent toutes que le recours à la créativité et à l’ouverture d’esprit au regard des besoins de la clientèle s’avérera primordial.

 

Image à la une : Lyft

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Marketing

Le sondage de satisfaction a-t-il toujours sa place en hôtellerie?

 

La gestion de la réputation en ligne devrait désormais faire partie des tâches de tout établissement d’hébergement. De plus en plus de firmes proposent des outils pour maximiser cet exercice; c’est le cas notamment de TrustYou, Revinate et ReviewPro. Cette dernière a organisé en novembre 2014 une conférence en ligne sur les sondages de satisfaction de la clientèle dans les hôtels. En voici un aperçu.

 

Avis en ligne ou sondage?

La rétroaction du client est essentielle. Elle permet à l’hôtelier:

  • de comprendre les besoins de sa clientèle;
  • de déterminer les forces et les faiblesses de son offre;
  • de créer un dialogue et de développer une relation avec ses clients;
  • d’accroître la satisfaction et la loyauté de sa clientèle, d’augmenter le nombre de réservations et d’élargir son marché.

Aujourd’hui, les sondages de satisfaction et les avis en ligne sur les sites Web comme TripAdvisor et Expedia figurent parmi les options les plus populaires pour recueillir des commentaires. Mais laquelle est la plus efficace? Le tableau ci-dessous détaille les principales distinctions.

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Parce que les avis en ligne sont très importants dans le processus de décision des voyageurs, qu’ils constituent un élément majeur de la réputation en ligne et qu’ils contribuent à faire la promotion de l’établissement, il s’avère essentiel de les considérer dans l’évaluation de la satisfaction de la clientèle. Malgré tout, comme le mentionne Tim Towle de la firme ReviewPro, les sondages demeurent indispensables. En effet, une réflexion structurée concernant un enjeu spécifique ciblé d’abord par l’hôtelier apportera des éléments d’information plus pertinents qu’une réaction spontanée sans fil conducteur.

Aussi, le sondage est envoyé par courriel aux clients, alors que les sites d’avis en ligne n’exigent pas de preuve de séjour de l’auteur d’un commentaire, laissant ainsi planer le doute sur la véracité du témoignage. La plainte formulée dans un questionnaire a un caractère plus privé, et peut être traitée directement avec le client plutôt que sur la place publique. Enfin, le sondage permet de recueillir des commentaires constructifs, ce qui n’est pas toujours le cas avec les sites d’avis en ligne, dont le contenu s’adresse avant tout aux voyageurs.

À faire et à éviter

Pour optimiser les résultats d’un sondage en ligne, certaines bonnes pratiques s’imposent. D’abord, il faut définir l’objectif poursuivi. Il peut entre autres s’agir:

  • de mettre la lumière sur un problème lié à un service;
  • de développer du «volume» sur les sites d’avis en ligne;
  • de planifier des travaux à l’hôtel;
  • de conquérir un nouveau marché;
  • d’effectuer un suivi de la satisfaction pour une amélioration continue.

Les experts partagent plusieurs astuces pour un sondage réussi:

  • Évitez les longs questionnaires; ils découragent les répondants, favorisent l’abandon et les réponses bâclées.
  • Créez des questions dont les réponses pourront aider à formuler des solutions concrètes.
  • Évitez les longues listes d’aspects à coter; elles ennuient les répondants et mènent difficilement à des actions.
  • Misez plutôt sur l’expérience liée aux différents volets du service, comme l’enregistrement, ou la chambre. Par exemple: «Comment évaluez-vous votre expérience liée à l’enregistrement? (1: Très mauvaise à 5: Excellente)» (voir l’image ci-dessous).
  • Posez une question à développement pour que le répondant puisse verbaliser son expérience.

Prévoyez un format de sondage qui s’adapte aux différents écrans:

  • 60% des courriels sont ouverts sur un appareil mobile (téléphone ou tablette électronique);
  • 40% des sondages y sont remplis, et cette proportion est à la hausse.

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Source: ReviewPro

L’enquête de satisfaction peut également contribuer à augmenter le volume d’avis en ligne concernant votre établissement et à améliorer sa réputation. À la fin du sondage, il suffit de mettre le lien vers la page TripAdvisor (ou vers un autre site de commentaires) de l’hôtel ainsi que les liens vers les autres médias sociaux.

Un virage réussi

Peter Stack, des hôtels Jurys Inn, a partagé son expérience en matière de sondage de satisfaction. Le groupe hôtelier, qui rassemble 31 établissements au Royaume-Uni et en République tchèque, a modifié son processus pour tirer le meilleur de ses enquêtes post-séjour.

La procédure comprend un court formulaire de seulement 15 questions. Il est envoyé aux clients par courriel à la suite de leur séjour. Ce nouveau système:

  • génère quelque 5000 répondants par mois, soit 60 000 par année;
  • transmet rapidement les résultats aux directeurs de départements et aux employés de première ligne;
  • compile les données et les commentaires formulés par les clients, notamment à l’aide d’une analyse sémantique, ce qui facilite l’élaboration de plans d’amélioration;
  • met en relation le client avec la plateforme de TripAdvisor afin qu’il y transmette son avis (le nombre d’avis de Jurys Inn a crû de 52% depuis l’implantation du système);
  • facilite la détection des tendances et offre une vision globale et individuelle de la satisfaction relative aux 31 établissements.
  • présente les résultats dans des formats graphiques faciles à lire et à communiquer aux employés concernés.

Le groupe Jurys Inn peut ainsi fixer des objectifs tout en sachant sur quoi miser pour améliorer l’expérience client. Le but du groupe est d’atteindre une cote de 4 sur 5 sur TripAdvisor et une note similaire pour la satisfaction générale (avis en ligne et avis par sondage). Depuis que le système est en place, 7 hôtels sont passés d’une cote de 3 à 4 sur 5.

Enfin, comme le suggère Daniel Craig, l’animateur de cette conférence, ciblez les points clés à sonder et concentrez-vous sur ceux-ci. Évitez de vouloir tout savoir; le questionnaire sera trop long, ce qui nuira au taux de réponse. Demandez aussi aux clients de vous parler de leur séjour, de leur expérience; les sites de commentaires nous prouvent qu’ils en sont bien capables.

 

Image à la une: © iStock Photo