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Réinventer le service en chambre

Depuis plusieurs années, les revenus provenant du service en chambre ne sont pas à la hauteur des attentes des hôteliers. En fait, selon PFK Hospitality Research, ils ont baissé de 10 % entre 2007 et 2012. Les commandes à emporter livrées aux hôtels ont quant à elles augmenté de 125 % entre janvier 2011 et juillet 2014, selon les données de 8000 hôtels à travers le monde analysées par GrubHub, plateforme Web qui dispose d’un réseau de 29 000 restaurants dans 700 villes.

Cette étude révèle également que les clients d’hôtels dépensent 11 % de plus par commande que les autres consommateurs.

Directement du marché

De plus en plus d’hôtels boutique et de grandes chaînes hôtelières adoptent le concept du marché qui vient s’ajouter à la traditionnelle boutique de cadeaux de leur établissement ou la remplacer. Ces « dépanneurs » vendent des boissons, des sandwichs fraîchement préparés, des salades et des collations à emporter à la chambre. Les clients peuvent faire provision de nourriture au même prix offert par leur épicerie locale. La société Irvine, par exemple, a ajouté des marchés à ses trois propriétés, y compris l’Hôtel Irvine en Californie où le marché de 3000 pieds carrés connaît un vif succès.

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Source : Hôtel Irvine

Depuis 2013, le Hilton Midtown de New York a mis fin au service en chambre pour le remplacer par un concept similaire à celui des hôtels Irvine : le Herb N’ Kitchen. Depuis, quatre propriétés du groupe offrent des produits locaux et saisonniers – sandwichs artisanaux, salades, pâtisseries, collations santé, etc. – en plus de « stations » qui permettent aux clients de personnaliser leurs repas en y ajoutant quelques extras, tels que des légumes ou des sauces. Tous les repas du Herb ‘N Kitchen sont emballés pour emporter ou faire livrer à la chambre.

La chaîne Hyatt a elle aussi introduit le concept de marché à plusieurs de ses hôtels dans le centre-ville de Chicago, de Minneapolis et d’Atlanta où on sert, entre autres, des smoothies, pâtisseries, sandwichs et soupes pour les clients en déplacement. Les hôtels Moxy du groupe Marriott disposent d’un café ouvert 24 heures avec des produits à emporter. Plus près de nous, le Reine-Élizabeth se dotera d’un marché urbain, concept unique à Montréal, qui offrira des produits locaux. Ouvert à tous, clients comme résidents, ce marché sera un lieu de rencontre entre foodies et producteurs.

Affinia Hotels, une chaîne d’hôtels boutique avec des propriétés à New York, a créé un partenariat avec FreshDirect, un service de livraison d’épicerie, afin de livrer à ses clients des repas rapides à préparer dans la cuisinette de la chambre avec des produits frais. Quant au Walt Disney World Resort, il utilise les services de GardenGrocer.com pour ses établissements d’Orlando.

Les hôtels Residence Inn de Marriott proposent des livraisons gratuites d’épicerie pour leurs clients, alors que tous les hôtels Homewood Suites du groupe Hilton offrent un service de courses alimentaires gratuit. Les clients peuvent laisser leurs listes aux employés de l’hôtel le matin et trouver le soir un réfrigérateur bien rempli. Quant aux clients d’Hotels.com, ils bénéficient d’un partenariat avec Delivery.com pour la commande en ligne de repas, d’épicerie ou de vins et spiritueux auprès de 12 000 marchands répartis dans 38 villes américaines.

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Source : Moxy

Livraison à la chambre…

La livraison de nourriture provenant de fournisseurs extérieurs représente une autre alternative au service en chambre traditionnel. Les hôtels boutique Hyatt Centric, en partenariat avec GrubHub, testent actuellement un projet pilote dans trois de leurs sept établissements. Pour établir la liste des restaurants participants, Hyatt Centric a demandé à ses employés travaillant dans les hôtels pilotes respectifs de recommander personnellement au moins huit restaurants différents qui livrent via GrubHub. Les menus des restos choisis sont disponibles dans chacune des chambres et les clients peuvent commander directement de ces restaurants en utilisant l’application GrubHub ou une URL indiquée sur le menu. Ils peuvent aussi appeler la réception, qui dès lors, ajoutera le prix de la commande GrubHub à la note d’hôtel. Le projet pilote a pris fin à la mi-juillet et s’il s’avère concluant, le programme pourrait être implanté dans d’autres hôtels Hyatt Centric ou d’autres chaînes de la bannière Hyatt. L’application mobile de Hyatt pourrait même offrir la possibilité de commander sur GrubHub.

En plus de faciliter les commandes via GrubHub, les hôtels pilotes offrent un menu à emporter à partir de leurs propres restaurants. La nourriture est livrée aux clients dans leurs chambres dans un emballage respectueux de l’environnement.

D’autres sites Web et applications mobiles permettent de commander en ligne et de faire livrer à sa chambre d’hôtel. Parmi les plus importants, mentionnons Caviar et Postmate (États-Unis), DoorDash (États-Unis et Toronto) et JustEat (15 pays, dont le Canada).

Des géants s’y mettent aussi       

Amazon a mis en place un système de livraison de repas présent dans une douzaine de villes américaines. Le service Amazon Restaurants, initié à Seattle en septembre 2015, est offert aux clients PrimeNow qui ont déjà payé une prime annuelle de 99 $. Ces derniers peuvent commander de la nourriture à partir d’un bassin d’environ 100 000 restaurants. Les repas seront livrés gratuitement dans un délai d’une heure, à domicile ou à la chambre d’hôtel.

Autre joueur majeur, UberEats utilise ses chauffeurs pour offrir le service de livraison de repas à Austin, Chicago, Los Angeles, New York, Seattle, San Francisco, Washington, mais aussi au Canada (à Toronto), et en Europe (à Barcelone et de manière expérimentale dans trois arrondissements de Paris).

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Source : UberEasts

Les services de livraison de repas permettent aux hôteliers de tout acabit d’améliorer leur offre de service en chambre en proposant une large gamme de produits à peu de frais. Quoi de plus facile que de répertorier les services de livraison disponibles dans sa région et de les faire connaître au client lors de son arrivée. Un petit plus qui sera certainement fort apprécié par le voyageur pressé ou trop fatigué par ses activités quotidiennes.

Source de l’image à la une : © Pexels

 

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Gestion

Pour ou contre les pourboires?

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Le salaire horaire minimum des employés à pourboire au Québec s’élève à 9,20 $ (alors que le taux général est de 10,75 $). Le pourboire est parfois partagé entre les employés, pour réduire les iniquités au sein du personnel, et cela soulève bien des débats. En fait, c’est tout le concept du pourboire qui est parfois remis en question.

Aux États-Unis, la situation est particulièrement sensible, du moins pour un grand nombre d’États. Le gouvernement fédéral impose un salaire de base de 2,13 $ US. Bien que la plupart des États proposent des taux plus élevés, près d’une vingtaine ont choisi ce tarif horaire, laissant ainsi entre les mains du consommateur une grande part de responsabilité dans le revenu du serveur.

Michael Lynn, chercheur et expert en matière de pourboire à l’Université Cornell, énonce cinq questions afin de mieux cerner les enjeux concernant le pourboire dans les restaurants et tente d’y répondre à l’aide de résultats de sondages et d’enquêtes. Voici un aperçu de ses conclusions.

1. Les employés à pourboire sont-ils sous-payés? 

En fait, la question est plutôt de savoir s’il existe une équité entre les employés à pourboires et ceux qui travaillent en cuisine, par exemple. Les études analysées par M. Lynn démontrent que les employés à pourboire gagnent au final des revenus plus élevés, parfois de beaucoup, que leurs collègues qui ne bénéficient pas de pourboires.

Pour corriger la situation, ce constat exige des restaurants qui éliminent le pourboire qu’ils bonifient le salaire de leurs serveurs afin de compenser cette perte. La solution consiste souvent en une augmentation des prix au menu ou un ajout de frais de services à taux fixe. Ces revenus supplémentaires permettent de hausser le salaire des serveurs et de bonifier aussi celui des employés en cuisine, par souci d’équité.

2. Le concept de pourboire contribue-t-il à attirer les meilleurs travailleurs? 

La rétribution à la performance semble en effet attirer des travailleurs qui se démarquent en matière de service, mais pas de façon très marquée. Le même constat est observable en ce qui concerne les serveurs plus expérimentés. Ces derniers cumulent, en moyenne, des pourboires plus élevés que ceux qui débutent. Aussi, les serveurs qui gagnent des pourboires plus élevés sont également ceux qui aiment le plus leur emploi et qui ont l’intention de rester en poste longtemps. Toutefois, le fait de travailler à pourboire implique des revenus variables, ce qui peut paraître rebutant pour certains travailleurs.

Comme le souligne le chercheur, bien qu’elle existe, cette relation entre le pourboire et l’attrait de travailleurs expérimentés est plutôt faible, trop faible pour justifier seule le recours aux pourboires.

3. Le concept de pourboire permet-il d’augmenter la satisfaction du client? 

Des sondages démontrent que la majorité des consommateurs affirment donner du pourboire en fonction de la qualité du service reçu. Ils estiment donc que la variation du pourboire stimule le serveur à donner un bon service. Cette hypothèse semble se confirmer avec les enquêtes menées par M. Lynn et son collègue, Rob Kwortnik. L’une d’entre elles indique que le pointage des avis en ligne du croisiériste Carnival Cruises était plus élevé (4,0 vs 3,7) avant que ce dernier ne remplace le pourboire volontaire par des frais de services fixes. Le même phénomène est observable pour un groupe de restaurants de Miami qui performait mieux sur la plateforme d’avis en ligne Zagat avant l’abolition du pourboire (19,5 vs 18,5). Toutefois, il s’agit de faibles baisses. De plus, de nombreux autres établissements qui fonctionnent sans pourboire obtiennent des cotes élevées sur ces portails Web. Le pourboire n’est donc pas nécessaire à la satisfaction de la clientèle, mais il semble bien qu’il puisse y contribuer.

4. Le concept de pourboire permet-il d’augmenter la demande dans les restaurants en donnant la perception d’un coût réduit? 

La question pourrait très bien se poser à l’inverse. Selon Michael Lynn, plusieurs restaurateurs craignent de remplacer le pourboire par des frais de services ou par des prix plus élevés parce qu’ils donneront ainsi l’impression au consommateur que manger dans leur restaurant coûte plus cher qu’ailleurs. Les recherches leur donnent raison.

Les témoignages recueillis à travers diverses expérimentations révèlent que l’abandon du pourboire pourrait entraîner une hausse du coût perçu d’un repas au restaurant et une baisse de la demande d’une part importante d’un sous-groupe de consommateurs. L’effet devrait être plus marqué si le pourboire est remplacé par une augmentation des prix que s’il est présenté comme des frais de services.

5. Le concept de pourboire accroît-il les coûts pour le restaurateur? 

L’idée que le pourboire réduit les coûts pour le restaurateur est généralement la perception qui est véhiculée. Plusieurs facteurs sont pris en ligne de compte ici par le chercheur Lynn comme les systèmes de paye et les aspects légaux concernant l’impôt ou encore les considérations comptables. Tout compte fait, le recours aux pourboires peut réduire certains coûts, mais en augmenter d’autres. En fait, tout dépend de l’État dans lequel le restaurant se trouve et du salaire minimum y ayant cours.

Indiqué pour les restaurants haut de gamme

Enfin, les établissements les plus propices à tirer avantage (pour les employés comme pour les restaurateurs) de l’abolition du pourboire sont les restaurants haut de gamme. En effet, les employés en cuisine y sont souvent désavantagés par rapport aux serveurs qui cumulent d’importants pourboires. De plus, la majoration des prix au menu ou l’ajout de frais de service ne sont pas des irritants majeurs pour cette clientèle peu sensible au prix.

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Source : Union Square Hospitality Group

Michael Lynn ajoute qu’il est aussi très important pour les restaurateurs qui prennent la décision d’abolir le pourboire d’interdire aux employés d’en accepter. Il ne faut pas donner au consommateur l’option d’en laisser. Sinon, le geste se multipliera et les consommateurs se sentiront graduellement obligés (socialement) d’en laisser. Certains établissements comme The Radler à Chicago ou encore le Bar Marco de Pittsburgh l’énoncent clairement.

  

Image une : © Unsplash

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Technologies Tendances

Intelligence artificielle : passage de la science-fiction à la réalité

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A quoi faut-il s’attendre ?

Selon la définition du Larousse, l’intelligence artificielle est un « ensemble de théories et de techniques mises en œuvre en vue de réaliser des machines capables de simuler l’intelligence humaine ». 

Aujourd’hui, l’intelligence artificielle est perçue comme l’un des marchés les plus prometteurs. Si l’on se fie aux chiffres avancés par la Bpifrance, le marché mondial des machines intelligentes devrait peser 11 milliards de dollars en 2024 alors que l’on prévoit une croissance du marché de 53 % entre 2015 et 2020. Sans surprise, les multinationales investissent massivement dans ce domaine. Récemment, Amazon, Google, Facebook, IBM et Microsoft ont mis sur pied une unité commune de recherche baptisée le « Partenariat pour l’intelligence artificielle au bénéfice des citoyens et de la société ». Ces géants du Web et d’autres firmes s’entourent de start-ups spécialisées. On estime à 5,4 milliards de dollars le montant qui sera investi dans ces jeunes entreprises dans les années à venir. Un marché lucratif qui s’explique en partie par une dépendance technologique toujours plus forte.

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Cet article a été intégralement rédigé par nos confrères suisses de l’Observatoire Valaisan du Tourisme de l’Institut de Tourisme de la HES-SO Valais.

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Les assistants virtuels par commande vocale

  • Les innovations en tourisme

Les premiers assistants virtuels ont fait leur apparition sur les téléphones intelligents, permettant d’effectuer des recherches par commande vocale (parmi les plus connus : Siri d’Apple et Google Now). D’après une étude menée par l’experte Carolina Milanesi, seuls 2 % des utilisateurs d’iPhone n’auraient jamais utilisé Siri.

Outre l’usage domestique qui peut en être fait, cette technologie s’utilise aussi à des fins touristiques. Cet été, Visit Orlando (États-Unis) a proposé une nouvelle application dotée de l’intelligence artificielle Watson d’IBM, qui formule des recommandations en fonction des requêtes exprimées par le touriste, même les plus complexes (p. ex. : « Quel est le meilleur endroit pour aller boire une bière tout en écoutant de la musique country ? »).

La dernière génération d’assistants virtuels est encore plus avancée. Elle se matérialise sous forme de boîtiers ayant la capacité non seulement de répondre à une recherche, mais aussi d’automatiser certaines actions (p. ex. : l’envoi de courriels). Bientôt commercialisé sur le marché international, le boîtier Google Home pourrait tenir un rôle d’importance dans la planification du séjour. Concrètement, grâce à la synchronisation des applications de son compte Google, l’utilisateur pourra questionner l’assistant personnel sur la ponctualité d’un vol et même lui demander de déplacer un rendez-vous au restaurant.

Avant Google, Amazon s’était lui aussi lancé sur le marché de l’intelligence artificielle. Amazon Echo est déjà en circulation dans plusieurs pays. Alors que Google Home se destine aux particuliers et aux voyageurs, Amazon Echo séduit les entreprises touristiques. Skyscanner, le comparateur de vol, a développé un programme permettant aux utilisateurs d’Amazon Echo de rechercher des vols ou des hôtels par simple instruction vocale. Quant au groupe Voyages-Sncf, il met au point un dispositif permettant aux utilisateurs d’Amazon Echo d’obtenir des renseignements sur les trajets ferroviaires, leurs prix et les différentes destinations en Europe.

  • Les chatbots : le futur du service client?

De plus en plus d’entreprises touristiques repensent leur service à la clientèle en y intégrant le chatbot. Le « chatbot » (contraction de « chat » et « robot ») est une messagerie dotée d’intelligence artificielle capable de dialoguer avec un internaute. Intégré au site Web ou sur les réseaux sociaux, le logiciel analyse la question et y apporte une réponse personnalisée. Dépassées par le grand nombre d’interactions et sous la pression de l’instantanéité, certaines entreprises s’équipent de chatbots pour améliorer leur service à la clientèle.

A titre d’exemple, la compagnie néerlandaise KLM vient de lancer un outil qui devrait lui permettre de gérer plus de 15 000 conversations par semaine sur les réseaux sociaux. Le logiciel a été élaboré pour pouvoir répondre à plus de 60 000 questions, des plus simples aux plus complexes. De son côté, le site Cheapflight, un comparateur de vols, possède l’une des plateformes (virtuelles) de discussions les plus abouties. Via Facebook Messenger, l’assistant virtuel aide les clients à trouver des vols et des hébergements à moindre coût en adaptant le style de sa conversation en fonction de son interlocuteur. Expedia envisage également de proposer une assistance virtuelle, via Facebook Messenger, à ses clients. De leur côté, des offices de tourisme commencent à penser à cette solution qu’ils considèrent comme une nouvelle manière d’informer leur clientèle. C’est le cas notamment des Offices de tourisme de Bordeaux et de Cannes qui travaillent main dans la main avec Wiidii, start-up experte dans le développement d’application chatbot.

  • L’ère de la robotique des services

La robotique, déjà bien implantée dans les entreprises manufacturières, intègre tout juste l’industrie des services. Furtivement, les robots se rapprochent des entreprises touristiques. Et ils auraient tort de ne pas le faire : un sondage de Travelzoo, mené auprès de 6 000 voyageurs, révèle que 77 % d’entre eux s’attendent à ce que les robots jouent un rôle important dans leur vie ces 5 prochaines années, tandis que 73 % pensent qu’ils leur rendront même la vie meilleure.

En tourisme, on distingue deux types de robots : ceux qui assurent des fonctions logistiques ou de manutentionnaires, comme Léo le robot bagagiste à l’aéroport de Genève, Ray le voiturier de l’aéroport de Düsseldorf ou SaviOne, en charge des tâches de housekeeping dans les hôtels.

 

Source : Youtube

Puis, il y a ceux à qui l’on a attribué des compétences sociales. D’apparence humanoïde, ils interagissent très facilement avec le public. C’est le cas de NAO à l’aéroport de Tokyo Haneda, de Spencer à celui d’Amsterdam-Schipol ou encore de Pepper sur les bateaux de croisière Costa et à la Cité des Sciences et de l’Industrie de Paris. Leurs missions consistent essentiellement à accueillir le public, à répondre à ses questions et à effectuer des recommandations. Certains parlent plusieurs langues. D’autres, encore plus matures, réussissent à décrypter le langage émotionnel et corporel d’un visiteur. Les robots de type EMIEW3, qui rejoindront l’aéroport de Tokyo durant les JO de 2020, seront capables de distinguer les voyageurs hésitants ou perdus et de les aider à retrouver leur chemin. Les robots possèdent des facultés de langage, mais aussi d’apprentissage, comme le démontre Connie, le robot du groupe Hilton, qui améliore la qualité de ses recommandations au fil des interactions.

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Source: ©Pixabay

  • Le transport autonome à compétence touristique

Le développement des véhicules autonomes est en bonne voie. Même si l’on en est encore à leurs balbutiements, plusieurs navettes sont déjà affectées au transport collectif. A commencer par notre exemple local, Sion, qui héberge l’exploitation pilote de deux navettes autonomes cette année. États-Unis, France, Royaume-Uni : les expérimentations se multiplient. A National Harbor, dans le Maryland, la navette Olli peut communiquer avec ses passagers et préconise des attractions. Les navettes Navya, quant à elles, circulent uniquement dans des lieux touristiques et proposent des visites guidées du parc de Greenwich à Londres ou des abords de la Rochelle.

De façon troublante, l’usage de ces technologies par les touristes contraste avec l’authenticité qu’ils recherchent. Qui sait, peut-être que la conception de l’authenticité se formate en 3.0 elle aussi ? 

 

Source de l’image à la une: ©Shutterstock

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Hébergement

Un concept hôtelier innovant : Okko Hôtels

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Lors des 12e Rencontres Nationales du etourisme institutionnel à Pau les 19 et 20 octobre derniers, Solenne Devys, directrice produit et communication chez Okko Hôtels, a présenté leur concept hôtelier axé sur l’expérience client. Dernière marque hôtelière française créée depuis les célèbres établissements Mama Shelter, Okko Hôtels compte aujourd’hui six établissements en milieu urbain en France et quatre en construction. La chaîne a la volonté d’offrir le meilleur rapport qualité-prix du segment des quatre étoiles.

Le service et l’accueil au cœur de la stratégie

L’expérience client repose sur quatre valeurs fortes :

  • Modernité : établissements neufs, design d’intérieur au goût du jour, accès au réseau Wi-Fi dans l’ensemble de l’hôtel, site Web conçu de manière à ce que l’expérience utilisateur soit la meilleure possible;
  • Sérénité : parcours client en ligne simple et rapide, aucun renseignement n’est demandé au client à son arrivée, transparence et clarté des prix grâce à un seul type de chambre;
  • Convivialité : espace de détente et de travail dans un lieu de vie appelé « le Club » (voir photo ci-dessous);
  • Générosité : le tarif de la chambre inclut le petit-déjeuner, le buffet apéritif, une boisson alcoolisée, des boissons et collations disponibles en tout temps, le Wi-Fi, la vidéo à la demande, la téléphonie, la machine à café Nespresso dans la chambre.

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Le Club; source : Okko Hôtels

Priorité à la communication

Parce qu’elles ciblent un seul segment de clientèle (le voyageur individuel de court séjour), les stratégies de communication et de marketing d’Okko Hôtels sont plus faciles à exécuter et s’avèrent efficaces. Sur leur site Web, il est possible de parler à un conseiller par messagerie instantanée. De plus, une priorité est accordée à leur réputation en ligne. Par exemple, tous les employés lisent chaque matin l’ensemble des commentaires des clients. Et la satisfaction est au rendez-vous, ce qui a incité le groupe hôtelier à communiquer ses notes de Booking.com et TripAdvisor aux investisseurs, lors de sa dernière levée de fonds.

La destination avant l’hôtel

Okko Hôtels s’est créé une image de marque forte en misant sur l’expérience et la destination plutôt que sur la chambre d’hôtel. Pour cela, le groupe considère ses employés comme les ambassadeurs de la ville. Ils testent les activités et les attraits afin de mieux conseiller leur clientèle. Chaque propriété a une « touche » locale grâce à son blogue proposant des conseils sur la destination ou encore par le concept de restauration unique à chacune. Une application verra bientôt le jour et offrira au visiteur un service de concierge dans chaque ville.

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Source : Okko Hôtels

Ces stratégies, aussi simples que novatrices, ont permis à Okko Hôtels de générer 8 millions d’euros (11,6 millions CAD) de chiffre d’affaires en 2015 et de viser une croissance de 75 % en 2016.

 

Vidéo de la présentation de Solenne Devys aux ET12:

 

Source de l’image à la une : © Jérôme Galland

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Marketing

Astuces pour améliorer le service à la clientèle

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Le service à la clientèle prend de plus en plus le dessus sur le prix et le produit aux yeux des consommateurs. Pour y exceller, l’employé doit faire tout son possible afin de créer un lien émotif positif entre le client et l’entreprise. Voici quelques bonnes pratiques afin de favoriser l’excellence du service à la clientèle. 

 

 

 

 

Créer des habitudes de service exceptionnel

Monsieur Bryan K. Williams, expert et conférencier en matière de service à la clientèle, estime qu’une culture du service implique que l’ensemble des employés d’une entreprise ait développé des habitudes de service exceptionnel.

faire du service l’élément pivot dans l’équipe de travail.

Selon lui, le premier pas consiste à faire du service l’élément pivot dans l’équipe de travail. Il ne constitue pas l’un des items à cocher sur une liste. Tous les processus doivent graviter autour du concept de service. Voici des moyens, accessibles à tous, qui permettent d’ancrer des habitudes préalables à un excellent service à la clientèle.

  • Connaître son produit: pour bien vendre un produit ou un service, il faut le connaître par cœur, sous toutes ses coutures. Soyez à l’aise avec les questions courantes et utilisez un langage clair pour y répondre.
  • Être sincèrement accueillant: évidemment, le sourire s’impose. Le client doit sentir ce sourire même s’il n’est pas face à vous, dans votre voix ou le ton de votre écriture.
  • Former et outiller le personnel : tous les employés, pas seulement les représentants du service à la clientèle, doivent comprendre la façon de s’adresser aux clients, d’interagir avec eux et de résoudre leurs problèmes.
  • Écouter: bien qu’évidente, cette consigne est souvent malmenée. Écouter signifie décoder ce que le client transmet avec des mots, mais aussi ce qu’il évoque non verbalement. Surveiller les signaux qui montrent de l’insatisfaction et aller au-devant.
  • S’activer : ne pas réagir à une demande d’un client génère des frustrations. Il est important de répondre rapidement à toutes les requêtes, même pour dire « J’ai pris bonne note de votre demande, je vous tiens au courant de la solution rapidement ». Le client doit sentir qu’on s’occupe de lui.
  • Demander de la rétroaction : les commentaires laissés sur les médias sociaux, les sites d’avis en ligne, ou encore les sondages de satisfaction constituent une mine d’or pour améliorer le service. 

Adopter un langage positif

Un service à la clientèle professionnel de qualité exige aussi l’adoption d’un langage conséquent. La firme ProSolutions, qui se spécialise dans l’expérience client, suggère des formulations positives pour laisser une impression favorable et livrer un service optimal :

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5 tendances en matière de service à la clientèle

Les points de contact se multiplient, la mobilité et la connectivité n’ont pas d’heure de fermeture… Voici quelques tendances à considérer pour mieux cerner les comportements des clients.

Les clients ont le contrôle 

Les entreprises proactives ont compris que le consommateur exerce un pouvoir déterminant sur leur image de marque. Aujourd’hui, un client peut faire connaître sa mauvaise expérience à la planète entière assez aisément; Internet lui a donné une voix puissante et il ne craint pas de l’utiliser.

La multiplication des canaux 

L’entreprise doit se trouver là où le client la cherche, au moment où il en a besoin. Elle ne peut plus organiser son service à la clientèle selon sa convenance. Si un client contacte une entreprise par Twitter, elle doit lui répondre sur le même canal et ne pas le sortir de sa zone de confort.

Des réponses rapides et personnalisées 

Les médias sociaux sont une bénédiction pour les entreprises qui les utilisent bien, mais une malédiction pour les autres. Ignorer les commentaires, positifs ou négatifs, n’empêchera pas les consommateurs d’en publier. Adopter les médias sociaux permet non seulement de communiquer directement et personnellement avec les consommateurs, mais aussi de démontrer publiquement l’habileté de l’entreprise à répondre rapidement aux clients en donnant un excellent service.

Les consommateurs veulent être autonomes 

De plus en plus d’entreprises mettent en place des stratégies de libre-service, par exemple une page Web sur les questions fréquentes, des vidéos explicatives ou des guides. Bien réussie, il s’agit d’une stratégie gagnant-gagnant : les clients obtiennent les réponses dont ils ont besoin au plus bas prix pour l’entreprise. Le summum du libre-service réside dans la composition d’une solide communauté permettant aux clients de discuter et de régler des problèmes entre eux.

Le summum du libre-service réside dans la composition d’une solide communauté permettant aux clients de discuter et de régler des problèmes entre eux.

C’est notamment le cas du Disney Parks moms panel sur lequel des blogueuses, mères attitrées par Disney, répondent aux interrogations d’autres mères qui organisent des séjours. Le distributeur de voyages en ligne pour la SNCF, en France, propose le même type de portail.

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La messagerie texte, instantanée

Un récent sondage de Corvisa, une entreprise en communications, démontre que 77 % des consommateurs sont ouverts à recevoir des messages textes d’entreprises comme des rappels de réservations, des rabais, des promotions, etc. La messagerie permet aux entreprises de s’engager de façon proactive avec les consommateurs, en utilisant un canal qui correspond à leur style de vie actuel.

Chaque interaction compte

Aujourd’hui, chacune des interactions avec le consommateur a le potentiel d’améliorer ou de nuire à l’image de marque de l’entreprise. Selon Zendesk, une firme de gestion de l’expérience client, 89 % des consommateurs vont se tourner vers un compétiteur à la suite d’un mauvais service… Ça vaut la peine de s’y mettre!

Image à la une : Pixabay

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Technologies

La messagerie instantanée, pour une expérience client de qualité

De quoi s’agit-il ?

Version améliorée de la messagerie texte disponible sur les téléphones cellulaires, les services de messagerie instantanée sont des applications mobiles qui permettent de communiquer en temps réel avec une autre personne. WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat et Snapchat en sont des exemples. En plus de clavarder en direct avec les contacts de son répertoire, l’utilisateur peut notamment leur envoyer des émoticônes et des stickers, partager des fichiers et sa localisation, parler en groupe et faire des appels vidéo.

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Source : Google Play/WhatsApp

Parmi les principales applications sur le marché, l’une d’entre elles se distingue par son usage touristique, il s’agit de Slack. Cet outil créé pour la communication interne dans les entreprises a récemment servi à la formation de deux groupes de discussion sur le voyage. Cela a été rendu possible grâce à un partenariat avec les communautés de voyageurs NomadList et Travel Noire. Leurs membres peuvent désormais s’entraider dans l’organisation de leurs voyages, grâce aux groupes #nomads et #TNdistrict, qui sont aussi les mots-clics utilisés dans les conversations.

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Source : #nomads

 Quelle est la taille du marché?

La plus populaire, WhatsApp, a été rachetée par Facebook il y a deux ans et compte depuis février 2016 un milliard d’utilisateurs actifs par mois

Quatre des cinq réseaux sociaux les plus utilisés au monde sont des applications de messagerie instantanée. La plus populaire, WhatsApp, a été rachetée par Facebook il y a deux ans et compte depuis février 2016 un milliard d’utilisateurs actifs par mois. Elle est suivie par l’application chinoise QQMobile (860 millions d’utilisateurs) et Facebook Messenger (800 millions d’utilisateurs). Le géant Google annonçait en décembre dernier qu’il envisage de lancer une application similaire. Elle inclurait un agent virtuel automatisé (chatbot), permettant à l’usager d’obtenir des réponses rapides à certaines de ses questions.

Selon l’entreprise en intelligence d’affaires Skift, l’ère actuelle, qualifiée de post-app economy, est apparue en raison de la croissance rapide de la messagerie instantanée. Elle prédit que les marques et les entreprises s’approprieront ces applications qui offrent de nombreuses occasions d’interactions en temps réel avec le consommateur. Le classement ci-dessous n’a certainement rien de définitif et sera amené à changer très prochainement.

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Selon eMarketer, à la fin de l’année 2015, 75 % des utilisateurs de téléphone cellulaire à travers le monde avaient utilisé une application mobile de messagerie instantanée au moins une fois par mois. La firme estime qu’au Canada, 13,4 millions de personnes se sont servi de ces applications en 2015, soit une hausse de plus de 40 % en un an. Au Canada et aux États-Unis, Facebook Messenger était la principale application utilisée, respectivement par 22,6 % et 17,3 % des internautes en juillet 2015.

L’industrie touristique s’en inspire

Certaines entreprises touristiques investissent ce nouveau canal de communication et en diversifient les usages. En Chine, WeChat est fortement utilisée par l’industrie. Air France s’en sert pour répondre aux demandes de sa clientèle, China Southern Airline y propose un service d’enregistrement en ligne, les hôtels Shangri-La y ont intégré un comparateur de prix, alors que les commentaires des clients de la chaîne Marriott sont accessibles à partir de son compte.

D’autres s’en inspirent et créent des outils innovants d’assistant personnel, s’apparentant à un service de conciergerie :

  • L’agence de voyages en ligne Kayak offre un service de messagerie texte, KAYAK Snap, où l’internaute peut obtenir de l’aide pour organiser son voyage.
  • Sur l’application Hyper Travel, l’utilisateur discute avec un concierge pour planifier et réserver ses voyages, mais aussi pour recevoir de l’assistance à destination.
  • HotelTonight a lancé l’an dernier Aces, afin de connecter ses clients à une équipe de conseillers. Ces derniers leur apportent des recommandations et les aident dans leurs réservations par l’intermédiaire d’une messagerie texte et d’un clavardage en ligne. Des réponses automatisées sont envoyées pour certaines questions générales. 

  • Les hôtels Joie de Vivre et Thompson ont intégré CheckMate à leur application. Pour chaque établissement, toutes les conversations entre les départements et les clients y sont centralisées, qu’elles soient échangées par messagerie texte, courriel ou sur l’application de l’hôtel, et ce, à toutes les étapes du voyage. À partir de leur mobile, les clients peuvent demander un surclassement, être avisés lorsque leur chambre est prête, commander de la nourriture ou des boissons, réserver au restaurant ou encore faire venir leur voiture.

Checkmate_hotel

Source : Skift 

Pour une relation client améliorée

Toutes les interactions entre le client et les différents interlocuteurs de l’entreprise sont répertoriées au même endroit

Les entreprises touristiques voient en ces applications mobiles une manière d’améliorer leur service à la clientèle et de maintenir une communication omnicanal. Dans le cas de Checkmate, toutes les interactions entre le client et les différents interlocuteurs de l’entreprise sont répertoriées au même endroit, facilitant ainsi le suivi de ses demandes. Cela favorise une expérience uniforme et transparente, où la marque parle d’une seule voix.

Durant les cinq dernières années, la croissance des plateformes de messagerie a été plus importante que celle des réseaux sociaux. Selon Skift, qui les identifie comme une des « mégatendances » de 2016, les entreprises touristiques devraient y être présentes. La clientèle se tournera de plus en plus vers la messagerie instantanée puisqu’elle peut répondre à tous ses besoins : réserver son voyage et communiquer avec l’entreprise et son entourage durant son séjour.

 

Pensez-vous que les services de messagerie instantanée sont l’avenir des communications en ligne ?

 

Image à la une : © pexels

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Réseaux de distribution

Les agents de voyages et les technologies font la paire

Havas Voyage

 

Pour faire face aux nombreux changements qui s’opèrent au sein du réseau de distribution, les agences de voyages ont adopté récemment plusieurs outils technologiques :

– applications;

– casques de réalité virtuelle;

– solutions en ligne déployées à l’interne;

– « numérisation » des espaces de vente.

Des applications avec agents de voyages intégrés

Dans une approche omnicanal, qui vise à créer une expérience client similaire quel que soit le canal, certaines agences de voyages disposent d’applications facilitant le contact avec leur clientèle. Un des objectifs est de reproduire la relation entre un agent et un client en dehors du point de vente.

Le Réseau Ensemble, regroupant 850 agences de voyages indépendantes au Canada, aux États-Unis, en Australie et en Nouvelle-Zélande, s’apprête à lancer un planificateur d’itinéraires, MyTripRoute, en collaboration avec Umapped. L’outil en ligne permettra aux agences membres de créer des itinéraires pouvant être consultés par les clients sur leur appareil mobile. Il sera possible d’y proposer des produits assujettis à une commission, grâce à un accès direct à plusieurs fournisseurs de GDS et voyagistes. Enfin, les agents pourront intégrer un guide de la destination à l’itinéraire.

Afin d’offrir plus d’autonomie au client, l’agence de voyages Directours a lancé il y a un an son application pour iPad, qui permet de créer un voyage sur mesure. Une fois l’itinéraire établi et les recommandations et les avis consultés, le client soumet son projet à un des agents qui le finalisera.

Directours app iPad

Source : iTunes

L’objectif est de faciliter l’organisation de voyages en ligne en « humanisant » la technologie

Enfin, le cofondateur de Kayak, Paul English, a annoncé la création d’une application mobile, lola. L’utilisateur pourra communiquer directement avec un agent pour la planification et la réservation de son voyage. L’objectif est de faciliter l’organisation de voyages en ligne en « humanisant » la technologie. L’application se distinguera par l’accompagnement du client, puisque l’agent de voyages pourra contrôler les contenus affichés.

La réalité virtuelle, un incitatif à la réservation

La réalité virtuelle est utilisée par quelques acteurs du réseau de distribution comme une nouvelle technique de vente. Le voyagiste Thomas Cook a été le précurseur en lançant en 2014 la campagne « Try Before You Fly », qui permettait aux clients de certaines agences d’explorer des destinations grâce au casque Samsung Gear VR. Cet automne, il a récidivé en accompagnant sa brochure sur l’Égypte d’une visionneuse Google Cardboard, un masque de réalité virtuelle en carton, et une application offrant une visite immersive dans six hôtels.

Thomas Cook Google Cardboard

Sources : Google Developers et Google Play

En septembre dernier, l’agence albertaine Life Before Work Travel a réalisé une tournée de promotion dans plusieurs universités canadiennes afin de rencontrer les étudiants, leur clientèle cible. Elle leur a donné un aperçu de trois destinations de voyages grâce à des lunettes de réalité virtuelle.

Ces deux entreprises se sont approprié cette technologie pour mener des actions marketing en dehors de leurs points de vente, de manière plus innovante.

Des outils BtoB, pour une meilleure performance à l’interne

Afin d’améliorer la compétitivité des agences de voyages, de nouveaux outils en ligne voient le jour. Amadeus a créé l’automne dernier plusieurs solutions en ligne pour les voyagistes, dont :

  • Travel Intelligence, un outil de veille qui permet d’analyser les données provenant des 54 milliards de requêtes tarifaires et des 3 milliards de réservations réalisées chaque année sur le GDS. Cette solution est aussi proposée aux agences en ligne.
  • Travel Audience, une plateforme de marketing en ligne utilisée pour le reciblage publicitaire.
  • Amadeus Fare Optimizer, qui informe l’agent dès qu’une offre est proposée à un meilleur prix ou que le même prix est proposé pour une meilleure offre, sur plusieurs canaux en ligne.

À plus petite échelle, le réseau d’agences de voyages indépendantes Travelsavers, présent au Québec, vient de lancer une plateforme en ligne. OnlineXpress permet aux agents de créer un site Web adaptatif, optimisé pour les moteurs de recherche. Des fonctionnalités marketing sont aussi intégrées à l’outil, permettant d’analyser les données et de mieux établir le profil des clients.

Une modernisation des espaces de vente

Des espaces « numériques » voient ainsi le jour et bonifient la relation client et le niveau d’expertise des agents 

En France, des voyagistes et des réseaux d’agences ont amorcé un virage technologique dans leurs points de vente afin d’enrichir l’expérience du visiteur. C’est le cas de TUI, Sélectour Afat, Thomas Cook, Look Voyages (filiale de Transat A.T. inc.) et de Havas Voyages. Des espaces « numériques » voient ainsi le jour et bonifient la relation client et le niveau d’expertise des agents. Havas Voyages a développé son concept d’Agence de Demain dans quelques points de vente, qui sont aménagés avec :

  • des écrans dans la vitrine, diffusant des informations sur l’agence, les produits vendus et les promotions, ainsi que des vidéos;
  • un mur d’inspiration, composé de plusieurs écrans qui dévoilent les destinations en vidéos, qui affichent les commentaires des voyageurs et les avis des agents de voyages (dits travel planners), ainsi que des suggestions et la popularité de chaque pays;
  • une table tactile offrant un outil d’inspiration, disponible aussi sur le site Web;
  • des tablettes numériques qui remplacent les brochures et dont disposent les planificateurs de voyages.

Les OTA lorgnent les agences traditionnelles

L’intérêt porté aux agences de voyages traditionnelles se confirme aussi du côté des agences en ligne (OTA). À titre d’exemple, Expedia Canada a racheté il y a quelques années le réseau de franchisés CentredeCroisières et ses 170 points de vente physiques. Plus récemment en France, le groupe Karavel-Promovacances a fait l’acquisition de Fram et conserve une quarantaine d’agences avec pignon sur rue. Jean-Pierre Mas, président du Syndicat national des agents de voyages de France, voit en cette stratégie la volonté des OTA de rendre leur marque visible pour gagner en crédibilité.

Le réseau de distribution semble vouloir réduire la frontière entre le physique et le numérique. Les outils technologiques et les agents de voyages seraient-ils indissociables d’une expérience réussie?

Avez-vous intégré les nouvelles technologies dans vos points de vente?

 

Image à la une : © Havas Voyages

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Réseaux de distribution

Plus qu’une agence de voyages, un lieu d’échanges

Situé à une intersection achalandée du centre-ville d’Austin au Texas, le Departure Lounge est un lieu de rassemblement multifonctionnel. Cette agence de voyages haut de gamme, qui s’identifie comme innovatrice, est aussi un café, un bar à vin, une salle pour accueillir divers événements en plus de proposer un menu gourmet.

Avant d’ouvrir son agence en 2013, le propriétaire Keith Waldon a mené plus de 200 entrevues avec des résidents de la ville. Il a découvert que la majorité de sa clientèle cible aimait discuter de ses prochains projets de voyage avec ses amis autour d’un verre et de nourriture à grignoter. Selon lui, 90 % de ses clients n’ont jamais fait appel à un agent de voyages auparavant, mais ont été attirés par le café et le bar. La plupart d’entre eux (80 %) ont d’ailleurs découvert l’agence par hasard, en passant dans la rue.

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Source : departurelounge.com

Les revenus provenant de la vente de nourriture et de la location de la salle pour la tenue d’événements couvrent les frais généraux et permettent d’occuper un emplacement de choix dans la ville.

Fait inhabituel, aucuns frais de service ne sont facturés au client, à l’exception des voyages très complexes à organiser. De plus, les clients reçoivent des cartes cadeaux à utiliser pour se procurer de la nourriture et des boissons lors de leur prochaine visite, ce qui les incite donc à revenir.

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Source : departurelounge.com

Keith Waldon a d’autres idées pour le futur. Il souhaite tout d’abord élargir son concept en obtenant le permis de restaurant pour vendre de l’alcool et en ouvrant une cuisine. Il pense aussi à développer un modèle de franchise en créant un partenariat avec un restaurateur. Sa seconde agence ouvrira en 2016 à l’aéroport international Austin-Bergstrom.

 

Image à la une : © Departure Lounge

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Hébergement

Revenir à la base… en offrant une bonne nuit de sommeil

Moins bien qu’à la maison

Les gens dorment habituellement moins bien à l’hôtel qu’à la maison. La piètre qualité des oreillers, le bruit de la rue ou du système de ventilation, l’inconfort du matelas, la lumière du jour ou encore la température et la qualité de l’air dans la chambre reviennent souvent comme éléments fautifs. C’est ce que révèle une étude norvégienne publiée à l’été 2015 et menée auprès de 2504 voyageurs.

Un autre sondage de la firme Gallup réalisé auprès de 13 515 voyageurs américains au début de 2014 révèle que les clients d’hôtel, toutes catégories confondues, sont prêts à payer beaucoup plus si on leur offre des services plus performants, comme un lit très confortable.

Ne pas lésiner sur la qualité des matelas!

Près de 17 % des voyageurs interrogés par les chercheurs de la Norvège déclarent que les matelas inconfortables sont la source de leurs mauvaises nuits à l’hôtel. Certains établissements l’ont bien compris. Au Peninsula Hotel de New York, par exemple, les lits sont composés de matelas faits à la main par la compagnie Savoir Beds, reconnue depuis 110 ans pour ses produits haut de gamme. Les clients de la chaîne Four Seasons Hotels and Resorts peuvent choisir le degré de fermeté du lit grâce à un surmatelas amovible. On note d’ailleurs les préférences du client dans son dossier pour ses prochains séjours dans un hôtel Four Seasons.

 Plusieurs chaînes d’hébergement économique misent sur la qualité de leurs matelas et de leurs oreillers pour se démarquer.

Mais l’accès au grand confort n’est pas le privilège des hôtels de luxe. Plusieurs chaînes d’hébergement économique misent sur la qualité de leurs matelas et de leurs oreillers pour se démarquer. C’est le cas de Tune Hotels, qui compte des établissements en Asie, en Europe et en Australie. Son offre est claire : « Great night’s sleep for a great price ». Leur marque de commerce repose sur le fait qu’ils s’approvisionnent en matelas, oreillers, couettes et literie de même calibre que ceux dont sont équipés les hôtels 5 étoiles.

Une_bonne_nuit_de_sommeil_image_1 Source : www.tunehotels.com

Au Royaume-Uni, le groupe hôtelier Premier Inn va plus loin avec sa garantie « bonne nuit » (Good Night Guarantee) ou argent remis. Des matelas et de la literie ultraconfortables, un choix d’oreillers, du personnel attentionné et sensibilisé à cette promesse de l’hôtelier envers sa clientèle, voilà l’offre de Premier Inn pour assurer une bonne nuit aux visiteurs. Voici la publicité de la chaîne :

 

                                               Source : YouTube

Pour appuyer cet engagement, le porte-parole du groupe Premier Inn, Lenny Henry, propose diverses astuces pour obtenir un sommeil réparateur. La vidéo est disponible sur le site Web de l’hôtelier.

Des experts en sommeil

Selon l’étude réalisée en Norvège, le quart des clients d’hôtel accusent notamment la mauvaise qualité des oreillers pour leur sommeil perturbé. Dans les hôtels haut de gamme, le menu d’oreillers n’est plus une nouveauté. Mais au Benjamin Hotel de Manhattan, à New York, une consultante du sommeil partage avec les employés quelques astuces pour qu’à leur tour, ils puissent conseiller les clients sur le type d’oreiller qui devrait leur convenir.

L’été dernier, l’hôtel londonien Corinthia lançait son programme Sumptuous Sleep Retreat, mis au point avec un expert du sommeil. Outre la chambre équipée d’un matelas fait à la main, ce programme comprend notamment le « sleep menu », qui est composé de plats riches en tryptophanes – acide aminé nécessaire à la synthèse de la mélatonine, l’hormone du sommeil – et des soins de spa conçus pour favoriser l’endormissement.    

Testé en laboratoire

Des hôtels font de cette recherche du sommeil réparateur leur cheval de bataille. Les grandes chaînes expérimentent des concepts dans leur laboratoire pour mettre au point LA chambre la plus douillette, celle qui offrira le meilleur sommeil au client et qui lui laissera un souvenir impérissable de confort inégalé. Starwood travaillait jusqu’à tout récemment à un design inspiré de la nature selon la thèse de la biophilie, où l’humain cherche fondamentalement à se trouver près de ce qui est vivant.

Un décor constitué de terrariums, de rideaux et de papier peint évoquant une canopée d’arbres est testé par des volontaires. Les designers croient que la simple présence de vert dans la chambre peut contribuer à susciter un sommeil apaisant. Si les résultats s’avèrent concluants, ce type de design pourrait se retrouver dans des établissements de la chaîne très bientôt. Parmi les autres idées expérimentées dans le laboratoire du Connecticut, mentionnons des tuiles de plancher lumineuses pour favoriser une meilleure visibilité la nuit, ou encore un système d’éclairage qui aide à rétablir le rythme circadien après un long voyage.

Des rideaux opaques, des chambres insonorisées, des options d’éclairage, une bonne circulation de l’air et le contrôle sur la température sont autant d’éléments clés qui permettront au client de maximiser ses chances de dormir sur ses deux oreilles. Le simple fait de séjourner hors de leur domicile peut générer de l’insomnie chez bien des gens… L’étude des chercheurs norvégiens démontre que dans la majorité des cas, le sommeil des clients s’améliore dès la deuxième nuit passée à l’hôtel. Encore faut-il les convaincre de rester!

Image à la une : © iStock Photo

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Marketing

Un minibar de vêtements dans la chambre d’hôtel

L’hôtel boutique Banks, d’Anvers en Belgique, s’est associé à Pimkie, une marque de vêtements de mode féminins, pour offrir une sélection de tenues et d’accessoires directement dans les chambres de son établissement. Les vêtements ont été spécialement sélectionnés en fonction de la météo (imper, lunettes de soleil, etc.), de la ville et des événements qui s’y déroulent. Il est possible de parcourir le menu de ce minibar nouveau genre et de contacter le concierge « de mode » de l’hôtel pour commander des articles différents ou dans d’autres tailles que celles disponibles. Pimkie prévoit déployer ce concept dans d’autres villes européennes comme Paris, Milan, Berlin ou encore Barcelone.

Un peu dans la même veine, Virgin Hotels a annoncé la conclusion d’un partenariat avec Gap afin d’offrir à ses clients la possibilité de recevoir les derniers modèles du manufacturier directement à leur chambre après avoir magasiné en ligne avec Lucy, l’application mobile de l’hôtel, ou en se rendant sur le site Web de l’établissement.

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Source : Virgin Hotels