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Marketing

Comment créer une expérience

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Il y a 18 ans, les auteurs américains Joseph Pine et James H. Gilmore publiaient un ouvrage qui allait bousculer le marketing : The Experience Economy. Cette approche, testée pendant plusieurs années par des entreprises et des destinations touristiques, a maintenant fait ses preuves. Gregory Guzzo et Jean-Philippe Gold maîtrisent tout à fait ce concept. Ils l’ont chacun mis en application dans leur organisation respective, soit l’Office du tourisme de Val Thorens et le Comité régional de tourisme Hauts de France. Devenus des experts en la matière, ils ont obtenu l’accréditation des auteurs susmentionnés leur permettant d’offrir des formations sur le design d’expérience.

C’est à ce titre que la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM les recevait, le 8 novembre dernier, afin de permettre à des organisations québécoises de mieux cerner le design d’expérience. Voici un aperçu de cette rencontre.

L’évolution vers l’expérience

L’émotion, l’authenticité, la surprise, des employés heureux et engagés, la personnalisation, un client transformé, ces termes reviennent continuellement dans le langage associé à celui de l’expérience client. Pour bien comprendre le concept, les formateurs proposent de revenir à la base en démystifiant le modèle de la progression de la valeur économique.

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Pour illustrer simplement cette progression, ils utilisent l’exemple du café. En se référant à l’image ci-dessus, la matière première est formée des grains de café. Le stade du produit se traduit par le paquet de café que l’on peut se procurer à l’épicerie. Prendre un café dans un établissement comme un bar ou un restaurant représente l’étape du service. Cette action s’inscrit comme expérience lorsqu’elle permet de faire vivre un instant mémorable grâce à l’ambiance, à la qualité de l’interaction avec le personnel, à l’esthétisme du lieu et à la thématique globale de l’endroit, comme le véhicule la marque Starbuck. Alors, le client est prêt à débourser plus pour obtenir cette expérience.

Un exemple concret en tourisme

Dans le cadre d’un exercice, les participants à la formation devaient illustrer un cas concret issu de l’industrie touristique. Voici celui d’un attrait touristique situé en Abitibi-Témiscamingue présenté par la directrice de l’association touristique régionale, Randa Napky. Le Refuge Pageau accueille et soigne des animaux sauvages blessés dans la région avant de les remettre en liberté. Le refuge est ouvert aux visiteurs.

En appliquant au Refuge Pageau le même modèle que celui du café, cela permet de se recentrer sur l’essence même de l’activité. D’abord, la faune de la région, plus particulièrement les animaux blessés, constitue la ressource première du Refuge Pageau. Le produit est le refuge qui rassemble ces animaux en un seul lieu. Le service se traduit par le tour guidé, ou non, de l’endroit, à travers lequel le visiteur découvre les animaux et peut lire les informations sur les panneaux installés le long du parcours. Le fondateur de ce lieu, Michel Pageau, a longtemps représenté le point culminant de l’expérience au Refuge. Ce personnage unique, son charisme, les histoires sur chacun des animaux blessés, la relation particulière qu’il entretenait avec les animaux (l’homme qui parle avec les loups) a fait la popularité de cet endroit et constitué l’expérience client et l’élément mémorable de la visite.

Une expérience réussie 

À la suite de son décès, en octobre 2016, le Refuge a dû revoir la façon de livrer l’expérience. C’est ainsi qu’une activité unique a été développée. Les visiteurs qui le souhaitent peuvent rencontrer les animaux, sous les conseils et la supervision du personnel. Ils peuvent ainsi les approcher, les flatter, les prendre dans leur bras dans certains cas. Le tout doit être fait dans le plus grand respect. Pendant ce temps, les employés relatent l’histoire et l’évolution de ces animaux, offrant ainsi un contact privilégié entre l’animal et le visiteur. Ce dernier peut donc approcher la moufette ou flatter le loup, malgré les risques que cela représente puisqu’il s’agit bien d’animaux sauvages. Mais les rencontres se font sous la bienveillance des employés qui savent comment s’y prendre. Cet échange ne laisse personne indifférent. La plupart des clients sont émus et perçoivent la faune et leur relation avec celle-ci d’un œil différent à la suite de leur visite.

Voilà un exemple type d’expérience. Les émotions, les relations, les histoires, les intentions sincères (authenticité), la transformation de l’individu grâce à cette visite, la mémorabilité de cette activité, puis le bouche-à-oreille qu’elle suscite sont tous des éléments qui contribuent à en créer une expérience. Cette dernière constitue en elle seule le marketing de l’établissement puisque comme le précisent messieurs Guzzo et Gold, l’expérience est le marketing!

Comment concevoir une expérience

Lorsqu’on entame une réflexion sur la création d’une expérience, il s’avère utile de se poser deux questions :

  1. Quelle personne votre client souhaite-t-il devenir ou quel est son besoin transformationnel ?
  2. Comment mon organisation peut-elle l’aider à y arriver?    

Les réponses orienteront la conception de l’expérience. Pour ce faire, les formateurs ont présenté des outils qui permettent de mieux cerner l’offre et d’identifier ce qui manque pour en faire une expérience. Voici la liste des cinq principes de conception d’une expérience :

  • Attribuer un thème à l’expérience : trouver un fil conducteur qui donnera une pertinence à l’ensemble de l’expérience (ex. : faune régionale, bien-être, connexion avec la nature, etc.).
  • Harmoniser les impressions : identifier le besoin du client, ce qu’il veut devenir, et nommer cinq à huit impressions que l’on souhaite laisser en ce qui a trait à ce besoin (ex. : transformation personnelle, évasion, connexion avec les proches, etc.).
  • Éliminer les aspects négatifs : quels éléments peuvent atténuer la qualité du parcours client (ex. : musique trop forte au restaurant, attente longue à tel point de contact, etc.).
  • Solliciter agréablement les cinq sens : identifier chaque élément sensoriel du parcours client pour en assurer la qualité. Attention à l’odorat. Il s’agit d’un important vecteur de souvenirs qui peut aussi s’avérer un ennemi si l’odeur est mauvaise.
  • Identifier le ou les moments « signature », ceux qui resteront gravés à l’esprit.

Développer une culture de l’expérience

Messieurs Guzzo et Gold l’ont répété à plusieurs reprises, les employés doivent être partie prenante de ce processus. Ce sont eux qui livrent l’expérience. La joie de vivre et les impressions positives passeront par le contact avec les employés. Ceux-ci doivent être considérés comme des collaborateurs. Il faut leur donner les moyens d’être créatifs pour susciter la surprise, créer des moments magiques, des moments « signature ». Développer ce réflexe exige du temps. Mais il faut entamer le processus pour basculer vers une culture de l’expérience et devenir des metteurs en scène de notre destination.

Image à la une : © Chaire de tourisme Transat

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Produits et activités

Une idée qui a du chien

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La plateforme canadienne Part Time Pooch et la française Emprunte mon toutou offrent une solution économique aux propriétaires qui s’empêchent de voyager, ne sachant pas à qui confier leurs animaux de compagnie pendant leur absence. Le service les met en relation avec des amoureux des chiens qui aimeraient en prendre soin de manière ponctuelle.

Le propriétaire paie pour créer le profil du chien, mais la personne qui en prend soin n’est pas rémunérée. Dans le cas d’Emprunte mon toutou, l’argent sert à couvrir les frais de vérification de l’identité des emprunteurs et à fournir une assurance lorsque l’animal est confié à son nouvel ami.

Le propriétaire peut ensuite choisir la personne qui convient le mieux à son chien selon les informations disponibles. À l’inverse, un futur gardien peut parcourir les profils de différents canins pour s’assurer d’une bonne compatibilité. Les propriétaires et les amoureux des chiens prennent alors contact pour établir un lien de confiance.

N’hésitez pas à suggérer ce type de service à votre clientèle. Il y a de quoi convaincre les propriétaires canins de voyager plus souvent !

 

Source de l’image à la une : Pexels

 

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Tendances

Les différents visages du concierge

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L’édition de mai-juin 2017 de la Revue Espaces porte sur la révolution des services de conciergerie qui s’articulent désormais sur la personnalisation des services hôteliers, la fluidification de l’expérience de voyage, la découverte de la destination et les services pratiques.

L’humain… et le numérique

Dans l’industrie touristique, le concierge possède une histoire ancienne liée à l’hôtellerie de luxe. Thierry Revel, président des Clefs d’Or de France, association qui regroupe des concierges des établissements les plus prestigieux, définit le concierge comme « une profession […] qui a à cœur de satisfaire les demandes d’une clientèle de plus en plus exigeante ». Comme le mentionnent Mathieu Pollet et Marylou Bidault, respectivement directeur général et chef de projet marketing chez Loungeup, une entreprise spécialisée en solutions technologiques pour hôteliers, les clients de ces hôtels de luxe peuvent tout demander au concierge qui possède dans son carnet d’adresses des fournisseurs privilégiés avec lesquels il traite au gré des envies de ses clients. Ses crédos : personnalisation du service, relation client et expérience client. Dans les établissements hôteliers moins luxueux, c’est l’équipe de réception qui tient le rôle de concierge en prodiguant régulièrement des conseils et en proposant parfois des services de billetterie.

Malgré cela, le métier de concierge n’échappe pas à la révolution numérique, souligne M. Pollet. Ainsi, grâce aux applications mobiles ou à toute autre interface numérique, l’hôtel, ou la destination, peut offrir de l’information avant, pendant ou même après le séjour, 7 jours sur 7, 24 heures sur 24, 365 jours par année. Le voyageur peut aussi effectuer ses réservations et acheter des billets de spectacle par l’entremise de ces plateformes.

Les concierges numériques permettent aux hôteliers de rejoindre les clients les plus technophiles pour répondre à leurs interrogations tout en les gardant dans leur giron plutôt que d’utiliser des sites Web externes qu’ils ne contrôlent pas. On y trouve des recommandations touristiques (restaurants, circuits, attractions, etc.) facilement accessibles sur une carte interactive hors ligne, des infos sur les vols, la météo, des itinéraires, etc.

Toutefois, comme le mentionne Mathieu Pollet, « pour que ces outils d’e-conciergerie soient efficaces et proposent un contenu pertinent, il faut qu’ils soient capables, autant que possible, d’adapter leur contenu au profil du client, en fonction de sa nationalité ou du but de son voyage », d’où la nécessité d’une bonne gestion de la relation client.

Une porte ouverte sur la destination

Certains concierges ouvrent toutes grandes les portes de la destination

Certains concierges ouvrent toutes grandes les portes de la destination. C’est le cas des Travel Angels du voyagiste Vivre le Japon. Thierry Maincent et Alexandre Barbe, respectivement directeur et responsable éditorial de l’agence, expliquent comment ils accueillent les visiteurs à leur arrivée et les guident dans leurs premiers pas au pays, depuis dix ans déjà. Ils veillent sur eux en permanence, les renseignent et les aident à faire tomber les barrières linguistiques. La valeur ajoutée du Travel Angel est dans l’accompagnement proposé qui se révèle quasi indispensable dans un pays aussi différent et déboussolant pour un voyageur occidental. En 2016, ces « anges du voyage » ont accueilli 7150 voyageurs, soit une augmentation de 20 % par rapport à 2015 ; preuve de leur intérêt pour les touristes étrangers.

À la croisée de l’humain et du numérique

Créé en 2014 par Laure de Boerio, Paris Helpline est un service de conciergerie unissant l’humain et le numérique. On y accède par l’entremise d’une application mobile, mais les services sont offerts par des humains qui parlent plusieurs langues. Selon Mme de Boerio, ses conseillers, les City Helpers, guident le touriste et lui fournissent une information géolocalisée grâce à l’utilisation du téléphone intelligent : conseils pratiques, solutions pour faciliter le quotidien, références culturelles, choix gastronomiques, réservations de restaurant, de taxi ou de places de spectacles. Tous les conseillers sont formés aux métiers de l’accueil et de la relation client. Même chose du côté de Welkeys, une plateforme numérique proposant les services de 300 concierges aguerris, mais cette fois pour les locations entre particuliers.

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Source : Paris Helpline

Clothilde Patin, chargée de communication chez Wiidi, présente les possibilités offertes par cet assistant personnel qui combine l’intelligence artificielle avec un véritable service de conciergerie haut de gamme (humain), alors que Nicolas Martin, directeur général de Bordeaux Tourisme et Congrès expose comment l’Assistant Bordeaux s’est développé en marque blanche avec Wiidi.

assistant personnel qui combine l’intelligence artificielle avec un véritable service de conciergerie haut de gamme (humain)

Au départ, l’office de Bordeaux a choisi d’utiliser l’application Wiidii. Intégré à la carte Bordeaux Métropole City Pass, le service a connu un succès relativement satisfaisant : près du quart (23 %) des acheteurs de la City Pass ont téléchargé l’application Wiidii et 18 % l’ont utilisée en moyenne 3,5 fois sur 3 jours. Fort de ces résultats concluants, l’office a développé son service de conciergerie en trois langues en marque blanche : l’Assistant Bordeaux, mettant ainsi de l’avant la marque Bordeaux. En plus de renseigner le voyageur, le concierge numérique peut effectuer des réservations de transfert vers l’aéroport, trouver un restaurant offrant des mets sans gluten, réserver une chambre, un taxi, etc. Les membres de l’Office de tourisme encouragent les clients qui achètent la carte métropole à poser leurs questions directement à l’Assistant, de manière à désengorger les lieux d’accueil qui sont souvent sollicités pour des demandes ne nécessitant pas les compétences du conseiller en séjour.

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Source : Bordeaux Tourisme et Congrès

La conciergerie de destination, pourquoi pas ?

Comme le mentionne Marjorie Michel, responsable du pôle accueil-boutique Saint-Émilion Tourisme, en France, « le métier de conseiller en séjour est en train d’évoluer vers un métier de conciergerie de la destination ». Avec une demande accrue pour des services personnalisés, il devient essentiel de repenser le rôle de neutralité de l’information des offices de tourisme. Pourquoi ne pas faire le choix d’un conseil éclairé, tout comme le fait le concierge avec succès et assurance ? C’est ce qu’a entrepris Tourisme Montréal avec ses Mtl moments qui constituent une foule de suggestions pour visiter la ville autrement, entre autres par ses quartiers, fournissant chaque fois plusieurs choix éclairés. En voici un exemple. Croyez-vous à ce nouveau rôle de conciergerie de destination ?

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 Source : Tourisme Montréal © Marie-Ève Roy-Therrier

 

Source de l’image à la une : © Monscierge

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Technologies Tendances

Qu’ont en commun Mildred, Edward et Aerobot?

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Quelle importance pour le tourisme ?

Comme la relation client est très importante dans l’industrie touristique, les chatbots constituent certainement un atout, puisqu’ils sont disponibles en tout temps, évitant ainsi au voyageur de se retrouver bloqué quelque part sans aide. À cet égard, le fournisseur de services numériques Travelaer a conclu, après avoir observé les interactions des internautes avec les entreprises touristiques sur Facebook Messenger pendant un an, que le service à la clientèle ou les fonctionnalités de libre-service représentent les principales demandes des clients.

 Voyons comment certaines entreprises touristiques utilisent ces robots pour améliorer leur service à la clientèle et quels sont les résultats qu’elles obtiennent.

Aerobot, Mildred et quelques autres

Plusieurs compagnies ont créé des chatbots, principalement sur la plateforme Facebook Messenger. En voici quelques exemples.

Aerobot d’Aeromexico sert, entre autres, à l’achat de billets en ligne, à informer sur l’état des vols et à fournir des recommandations sur la destination. Depuis l’entrée en fonction d’Aerobot, l’entreprise a réduit le temps moyen de réponse aux questions par clavardage qui est passé de 16 minutes à 2 minutes, et le Département de service à la clientèle est presque entièrement automatisé.

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Source : Tnooz

Un peu différent, Mildred, le chatbot de Lufthansa, permet aux internautes de dénicher les vols les moins chers au cours des neuf mois à venir. Les utilisateurs peuvent également restreindre leurs résultats de recherche à des dates précises et à des classes de réservation (économie, économie supérieure ou affaires) et inclure des détails tels que l’aéroport ou la ville d’origine.

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Source : Future Travel Experience

La compagnie aérienne KLM utilise notamment un chatbot pour l’envoi ou l’échange de billets d’avion, pour tout ce qui a trait aux informations de vol et pour résoudre les réclamations de ses clients. L’outil, disponible sur WeChat et Facebook Messenger peut répondre à plus de 60 000 questions simples ou complexes. Le chabot utilise également des émoticônes pour aider les passagers à trouver ce qu’ils recherchent une fois arrivés à destination. Pour mieux comprendre le fonctionnement du service, visionnez la vidéo suivante.

Le chatbot de British Airways se base lui aussi sur des émoticônes pour suggérer des destinations de voyage (voir la vidéo). L’internaute entame une conversation avec le robot qui lui pose des questions. Le voyageur y répond en choisissant parmi les émoticônes proposées. Après quelques questions, le chatbot lui propose une destination. Dès lors, l’internaute est redirigé sur la page du site de British Airways décrivant la destination.

Même l’économie collaborative s’est lancée récemment dans la course aux chatbots. C’est le cas d’Uber et de Lyft qui offrent la réservation d’un taxi via Facebook Messenger. Il suffit de discuter avec un chatbot sur Messenger pour réserver une course instantanément.

Les agences de voyages en ligne s’y mettent aussi

Les géants Booking.com et Expedia utilisent un chatbot depuis 2015. Les comparateurs Kayak, Skyscanner et Cheapflight en ont également. Les deux premiers proposent des destinations en fonction du budget, invitent les voyageurs à chercher des vols et leur exposent le meilleur moment pour partir. Le dernier est aussi capable d’adapter le style de sa conversation en fonction de son interlocuteur. Le chatbot d’Hipmunk, un autre comparateur, est l’un des premiers à permettre aux utilisateurs d’inviter des amis à discuter, en proposant des sessions de groupe.

Discutez avec Edward ou Hijiffy pour réserver votre chambre

De grandes chaînes hôtelières ont fait le pari d’offrir un service à la clientèle 24 h/24 et 7 jours/7. Hyatt a été l’une des premières à mettre en place un robot conversationnel sur Facebook Messenger en 2015. Plusieurs autres ont suivi : Starwood Hotels, Radisson, AccorHotels.

Edward, le robot conversationnel des hôtels Edwardian à Londres, propriété de Radisson Blu, renseigne l’internaute sur les équipements de l’hôtel, donne des conseils et reçoit même les plaintes d’invités en quelques secondes.

Le chatbot des hôtels Mercure répond aux questions des voyageurs portant sur la ville dans laquelle ils séjournent et leur propose même des anecdotes. Le robot dispose de sa propre base d’informations et s’enrichit continuellement d’histoires partagées par d’autres utilisateurs. AccorHotels affirme que son robot entretient de 2000 à 3000 conversations par jour. Autre robot de la chaîne, celui de JO&JOE, spécifiquement dédié aux milléniaux, joue le rôle de concierge en recommandant ses bons plans. Tout comme HiJiffy, le chatbot concierge qui met en relation le personnel de l’hôtel et les clients qui souhaitent réserver une chambre, accéder aux services de l’hôtel, être informés des événements quotidiens qui se déroulent dans l’établissement ou demander conseil pour visiter la ville. Les hôteliers peuvent facilement ajouter Hijiffy à Facebook Messenger.

Découvrir la culture grâce à Tourisbot

L’internaute à la recherche d’un lieu culturel ou patrimonial peut converser avec l’un des trois chatbots de TourisBots : TourisBot Monuments, TourisBot Musées ou TourisBot Sites classés. Ces derniers suggèrent des idées de visite à proximité, par région ou même dans toute la France et redirigent l’internaute vers les sites officiels de l’un ou l’autre des 40 000 monuments, 8000 musées ou 2700 sites culturels classés. Une fois le lieu choisi, le visiteur peut réserver son hébergement à proximité sans quitter la plateforme.

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Source : TourisBot

Les exemples de chatbots dans l’industrie touristique sont variés. Est-ce que celui-ci peut se substituer à l’humain pour dialoguer avec les clients ? Sans doute pas. Son intérêt réside dans sa capacité à effectuer des tâches répétitives, ce qui laisse tout le temps aux individus pour se consacrer aux cas les plus difficiles, améliorant ainsi la relation client.

Source de l’image à la une: Lufthansa Best Price

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Technologies

Améliorer l’expérience client en ligne

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Des voyageurs frustrés

Les trois quarts environ des voyageurs d’agrément provenant d’Europe et des États-Unis ont réservé leur dernier séjour en ligne. Jusqu’à 23 % d’entre eux estiment que cette façon de procéder peut comporter des éléments frustrants. C’est ce que révèlent les plus récents sondages de la firme Phocuswright à propos du comportement en ligne des voyageurs. En prenant de l’expérience dans la planification de voyage en ligne, le client sait qu’un processus fluide et agréable de réservation est possible, et ce, peu importe le type de produit ou service. Il n’hésitera pas à abandonner le processus d’achat pour se tourner vers un fournisseur mieux organisé si les obstacles persistent.

Voici quelques-uns des commentaires récoltés auprès de voyageurs américains et britanniques et présentés à l’occasion du Webinaire « The Perfect Path : What Travelers Want – and Don’t Want – in Their Digital Journey » :

« Ce n’est pas possible d’utiliser mon critère de recherche précis dès le début; le site exige que je commence ma recherche avec une destination et des dates de séjour. Si je pouvais indiquer mon critère afin qu’on me suggère des lieux, je serais ravi. »

« On doit passer par trop de pages Web avant de faire le paiement. »

« C’est difficile de comparer les prix sur une multitude de sites Web pour les vols et les hôtels. C’est aussi difficile de s’imaginer à quoi ressemblera l’hôtel en se fiant uniquement à quelques photos. »

« Il manque des photos des environs, du quartier. »

Quatre irritants

Grâce à des sondages réalisés auprès de 1000 voyageurs américains et britanniques, Phocuswright identifie les quatre principales sources de frustration durant le processus de planification en ligne :

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  1. Trop d’information 

L’abondance de contenu sur le Web en général et sur les sites des prestataires touristiques en particulier est telle qu’il est parfois difficile pour l’internaute de dénicher ce qu’il cherche ou de tomber sur de l’information pertinente, en lien avec ses besoins.

 

  1. Exige du temps 

La recherche de renseignements pertinents est souvent longue parce que trop abondante et non personnalisée. Certains sites réfèrent à d’autres et il est facile de s’y perdre.

 

  1. Tarifs changeants 

Les prix affichés d’un site Web à l’autre, et même d’un jour à l’autre, changent ce qui crée de l’insécurité chez le voyageur. Obtient-il le meilleur tarif ? Aussi, il est frustrant de constater que le prix offert en début de processus d’achat n’est plus le même lorsque vient le moment de la transaction.

 

  1. Manque d’images pertinentes 

Le visuel présenté sur les sites Web est souvent considéré comme désuet, insuffisant en quantité et en variété et peu révélateur des lieux. Les voyageurs veulent être inspirés, souhaitent se représenter mentalement les lieux, s’y projeter.

 

Réservations hors ligne

D’autres sondages de Phocuswright auprès de quatre marchés géographiques (États-Unis, France, Allemagne et Royaume-Uni) révèlent que la majorité des voyageurs réservent aussi hors-ligne certains de leurs voyages. Pourquoi ?

La première raison évoquée est la personnalisation du service. Il est plus facile, selon les personnes sondées, d’obtenir une offre conforme à leurs besoins en s’adressant à un individu, par téléphone auprès d’un prestataire touristique ou sur place dans une agence de voyages.

La seconde raison expliquant le recours aux services disponibles hors ligne est le besoin de poser des questions demeurées sans réponses en fouillant sur le Web. Ainsi, ces deux explications concordent avec les deux principales frustrations que génère parfois la planification en ligne : trop d’informations non personnalisées et le temps qu’exige une recherche en ligne pour répondre à des besoins spécifiques.

Pour des informations personnalisées

Selon ces derniers sondages, des proportions élevées de voyageurs sont ouverts à l’idée de transmettre leurs données aux entreprises pour obtenir des services personnalisés. Les adultes de 18 à 34 ans, qui représentent un marché grandissant, sont particulièrement enclins à ce genre de dialogue avec les marques (34 % à 56 % selon les marchés – voir le graphique 1). Ces informations peuvent être tirées des échanges de courriels, des médias sociaux et des transactions en ligne.

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Par ailleurs, ces jeunes souhaitent également (36 % à 67 % selon les marchés) recevoir des offres personnalisées via messagerie texte, courriel ou par les publicités sur les médias sociaux. Néanmoins, l’intérêt pour ce type de promotion diminue avec l’âge des voyageurs (voir le graphique 2).

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Du visuel et des avis en ligne

Ensemble, les photos et les vidéos constituent l’un des éléments exerçant le plus d’influence sur les décisions des voyageurs lors de la planification en ligne, et ce, chez les Américains comme chez les Européens. Les jeunes de 18 à 34 ans s’en inspirent particulièrement. Les avis en ligne influencent aussi beaucoup : entre 28 % et 40 % des voyageurs selon les marchés (voir le graphique 3).

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Planifier et réserver sur appareil mobile

Plus de la moitié des voyageurs sondés par Phocuswright, Américains comme Européens, planifient ou réservent leurs voyages sur un appareil mobile. Ils le font parce que c’est plus pratique, c’est du moins ce qu’ils déclarent en plus grand nombre. L’information disponible sur le site mobile doit être rapidement et facilement disponible ; l’outil de réservation doit être convivial. Par ailleurs, les clients se souviennent d’une fois à l’autre des sites Web qu’ils ont fréquentés pour la planification et l’achat de voyages et sont davantage susceptibles d’y retourner si l’expérience s’est avérée positive.

À retenir

Ainsi, pour favoriser une expérience en ligne agréable, il faut notamment :

  • créer des offres personnalisées, par segment de clientèle ou en s’adressant aux clients existants ;
  • faire usage de transparence en matière de tarification et éviter d’afficher des frais supplémentaires à la toute fin du processus ;
  • intégrer des photos et des vidéos à jour qui permettent au visiteur de se projeter dans son séjour ;
  • ajouter un lien vers les avis en ligne à propos du produit (TripAdvisor, par exemple) afin d’aider le client à arrêter son choix ;
  • déployer un site Web mobile simple et efficace.

 

Image à la une : Pexels

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Technologies

Créer un chatbot en 5 étapes

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De quoi s’agit-il?

Un chatbot est robot conversationnel doté d’un programme informatique qui lui permet d’engager une discussion avec des consommateurs, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Il est efficace pour répondre de façon automatisée à des questions simples et courantes. Certains peuvent aussi interroger l’utilisateur au moment opportun. Toutefois, pour résoudre un problème complexe, le chatbot doit faire appel à un humain. Malgré cela, son utilisation favorise les économies, car il permet aux employés de focaliser uniquement sur les tâches où l’interaction humaine est absolument cruciale, et de sauver ainsi un temps précieux. En moyenne, les chatbots parviennent à automatiser 20 % des interactions effectuées par téléphone.

L’internaute interagit avec le chatbot grâce à des applications populaires de messagerie comme Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, Twitter, la messagerie de Skype ou encore, Siri, Telegram et Google Now. À l’heure actuelle, c’est Facebook qui regroupe le plus grand nombre de chatbots sur sa plateforme.

Facebook Messenger, le no 1

Il y a un an, en avril 2016, lors de sa conférence F8, Facebook a annoncé qu’elle ouvrait sa plateforme Messenger, donnant ainsi aux développeurs la possibilité d’intégrer les chatbots. Au 1er juillet 2016, plus de 11 000 chatbots avaient été intégrés sur Facebook Messenger, selon Studiio, une entreprise parisienne spécialisée dans les nouvelles technologies. Au cours de la conférence F8 en avril 2017, Facebook a présenté sa version 2.0 de Messenger, qui comprend des outils encore plus avancés pour aider les développeurs à augmenter l’utilisation, l’engagement et la découverte de leurs robots. La « discovery tab » permet aux utilisateurs de rechercher les chatbots par catégorie ou par tendance, ou encore d’accéder à la liste des chatbots les plus populaires. La plateforme enregistrait 1,2 milliard d’utilisateurs mensuels et contenait plus de 100 000 bots actifs comparativement à 30 000 il y a seulement six mois.

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Source : Facebook Messenger

Un chatbot ? Pour quoi faire ?

Avant de déployer son chatbot, il importe de définir ses objectifs et ses besoins. Quel rôle doit-il remplir pour l’organisation ? En voici quelques-uns :

Soutenir les ventes et faciliter le paiement

La grande majorité des entreprises ne disposent pas des ressources suffisantes pour déployer des agents de service à la clientèle ou des vendeurs 24 heures sur 24. En mettant en place des chatbots disponibles tous les jours et à toute heure, dans chaque fuseau horaire et dans toutes les langues préprogrammées, il est possible d’offrir une expérience personnalisée à chacun des clients et de les guider vers l’acte d’achat, grâce aux technologies de paiement de mieux en mieux intégrées dans les plateformes.

 Améliorer l’expérience de l’utilisateur 

Les sites Web et les applications mobiles ne sont généralement qu’une suite de liens, de boutons à cliquer, de pages à lire, de formulaires, etc. Le chatbot, quant à lui, maîtrise l’art de la conversation : l’internaute n’a plus besoin de trouver, le chatbot trouve à sa place.

l’internaute n’a plus besoin de trouver, le chatbot trouve à sa place

Il suffit de lui demander ! Le chatbot discute avec vous pour vous renseigner et vous aider. Il peut faire une recherche de produits ou de services.

Recueillir et analyser des données clients

Potentiellement, l’un des aspects les plus importants d’un chatbot est sa capacité à collecter et à analyser les données des clients. Il peut étudier les habitudes d’achat beaucoup plus efficacement et facilement que les humains, permettant ainsi aux entreprises de savoir exactement quels produits ou services ils doivent privilégier. En fin de compte, cela permet de proposer des offres personnalisées à leurs clients et de mieux les fidéliser.

Comment créer son chatbot ?

  1. Définir ses besoins. Chaque chatbot est conçu pour une tâche spécifique ;
  2. Choisir la bonne plateforme. Pour l’instant, la plus populaire est sans conteste Facebook Messenger ;
  3. Trouver le bon outil. Pas besoin d’être un expert en informatique pour créer un chatbot simple. Des outils tels me, ChatFuel ou Botsify promettent la création d’un robot conversationnel en 10 minutes. « Facebook for developpers » donne également sur son site les clés pour lancer son robot.

Source : YouTube

  1. Penser aux utilisateurs. Quelles sont les questions qu’ils pourraient se poser et les réponses que l’on devrait leur fournir en retour.
  2. Intégrer la conception et le déploiement du chatbot à sa stratégie de médias sociaux. 

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Les chatbots existent depuis une dizaine d’années et les progrès liés au développement de l’intelligence artificielle les rendent de plus en plus efficaces. D’ici 2020, 85 % de la relation entre un client et une entreprise s’effectuera sans interaction directe avec un humain, selon une étude de Gartner, une firme de recherche spécialisée dans les technologies. Les entreprises touristiques prennent tout doucement le chemin de l’intelligence artificielle. Nous vous invitons à découvrir dans une prochaine analyse comment certaines entreprises touristiques utilisent ces robots pour améliorer leur service à la clientèle et quels sont les résultats qu’elles obtiennent.

Source de l’image à la une: 

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Hébergement Technologies

Technologies en hôtellerie : ce que le client veut

Technologies dans les hotels

En septembre 2016, Oracle Hospitality, fournisseur de solutions technologiques, a fait appel à Phocuswright pour mener un sondage auprès de 777 voyageurs américains ayant séjourné dans un hôtel dans le cadre d’un voyage d’agrément au cours des 12 derniers mois. Le but était de comprendre comment les technologies influencent l’expérience de la clientèle hôtelière. Mesurer la satisfaction à l’égard de ces outils aide l’hôtelier à évaluer le retour sur investissement. En effet, si la technologie contribue à offrir une expérience mémorable, elle favorise la fidélisation de la clientèle. De plus, en identifiant les attentes de cette dernière en matière de technologie l’hôtelier peut investir judicieusement où le besoin se fait le plus ressentir.

L’humain reste le facteur de satisfaction numéro 1

Selon les répondants, les technologies ne sont pas les principaux éléments de l’expérience du client. En effet, 93 % des voyageurs américains affirment que la propreté de la chambre est l’aspect primordial d’une expérience réussie et 72 % sont du même avis en ce qui concerne le service livré par les employés (voir le graphique 1).

Graphique Elements cles experience client hotellerie

Selon 64 % des clients américains, il est très ou extrêmement important que les hôteliers continuent d’investir dans les technologies qui améliorent leur expérience.

Améliorer l’expérience à l’hôtel et à destination

Les répondants souhaitent avant tout que les technologies puissent leur permettre de choisir eux-mêmes leur chambre (45 %),

Les répondants souhaitent avant tout que les technologies puissent leur permettre de choisir eux-mêmes leur chambre

de découvrir les activités et attraits de la destination (41 %), de s’enregistrer et de régler leur facture (39 %). Dans les chambres, les technologies devraient être utilisées pour les demandes d’ajout d’articles et le système de divertissement, selon environ le tiers des voyageurs (voir le graphique 2).

Graphique La technologie ameliore experience client hotellerie

Les répondants sont enthousiastes à l’idée de pouvoir utiliser une application mobile pour interagir avec le personnel de l’hôtel (voir le graphique 3). Ils sont très ou extrêmement intéressés à se faire recommander des lieux ou des activités à proximité (53 %), à demander des articles de toilette ou autres nécessaires de chambre (47 %), à réserver un restaurant à l’extérieur de l’hôtel (45 %) ou au sein de l’établissement (44 %).

Graphique Fonctionnalites mobiles pour clients hotellerie

Les voyageurs veulent de la technologie dans les chambres

Plusieurs possibilités s’offrent aux hôteliers pour améliorer l’expérience du client dans les chambres :

  • Alors que 82 % des répondants utilisent le réseau WiFi, 33 % d’entre eux n’en sont pas satisfaits et 66 % souhaiteraient se connecter plus facilement.
  • La clientèle a un intérêt pour les outils technologiques qui permettent de contrôler la luminosité et la température de la chambre, soit avec une tablette fournie par l’établissement (32 %), avec un téléphone intelligent (27 %) ou par un système d’activation de la voix (25 %).
  • Près de 3 voyageurs sur 4 utilisent le dispositif de divertissement et 28 % affirment que cela contribue beaucoup ou extrêmement à la qualité de leur expérience globale. Environ le quart des répondants expriment un fort intérêt à pouvoir regarder des vidéos en direct sur leurs appareils personnels.

Individualiser plutôt que personnaliser l’offre

Pour offrir un service personnalisé, l’hôtelier doit connaître le profil et le comportement du client.

Mais les appareils mobiles peuvent s’avérer utiles pour individualiser le service sans posséder beaucoup de données sur le client

Or, tous ne sont pas nécessairement prêts à lui fournir toutes ces informations. Mais les appareils mobiles peuvent s’avérer utiles pour individualiser le service sans posséder beaucoup de données sur le client. L’hôtelier peut offrir des rabais dans des restaurants locaux (une demande de 60 % des voyageurs américains), avertir quand la chambre est propre (41 % des répondants le souhaitent) et laisser le client décider quand le ménage de la chambre doit être fait (35 % de la demande ; voir le graphique 4).

Graphique Preferences clients pour les fonctionnalites mobiles

La clientèle d’affaires souhaite plus de technologie

Les hôteliers devraient concentrer leurs investissements technologiques sur l’enregistrement et le départ en ligne, l’accès aux informations touristiques locales et l’ouverture des chambres avec un téléphone intelligent (voir le graphique 5). Cela s’applique avant tout aux établissements qui s’adressent aux voyageurs d’affaires puisque ce segment accorde une plus grande valeur aux technologies que la clientèle d’agrément. Par exemple, 65 % d’entre eux estiment qu’il est très ou extrêmement important d’investir dans un système d’enregistrement et de départ en ligne, comparativement à 48 % des voyageurs d’agrément.

Graphique Investir dans les technologies dans en hotellerie

Conseils pour les hôteliers

Ce sondage a permis de mettre en relief les attentes de la clientèle relatives aux technologies, et de fournir des pistes d’amélioration pour les hôteliers. Voici quelques conseils :

  • Donnez davantage de contrôle au client, que ce soit en le laissant choisir sa chambre ou en lui permettant de vous contacter à partir de votre application mobile.
  • Ajoutez des fonctionnalités à votre application mobile, telles que l’enregistrement en ligne et l’ouverture des chambres grâce à la technologie de communication sans contact (NFC).
  • Utilisez les nouvelles technologies pour individualiser l’offre.
  • Affirmez et consolidez votre rôle de conseiller de la destination. Le concierge doit créer des liens avec la clientèle afin de lui fournir des recommandations personnalisées.

Les hôteliers, tout comme l’ensemble des acteurs touristiques, doivent prendre en compte les technologies non seulement pour faciliter le travail des employés, mais aussi pour améliorer l’expérience du client. La technologie permet de rendre efficace chaque service offert par l’hôtel et de créer une expérience sur mesure, favorisant ainsi la fidélisation de la clientèle.

Quels seront vos prochains investissements technologiques ?

 

Source de l’image à la une : © Kaboompics

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Hébergement

Un service de concierge VIP offert à tous

service concierge VIP

L’hôtel Velas Vallarta au Mexique propose depuis octobre dernier un nouveau service gratuit. À la fin du séjour, un concierge attitré à chaque client prend en charge les derniers préparatifs en vue du vol : impression des cartes d’embarquement, paiement des bagages supplémentaires, sélection des sièges, réservation d’un fauteuil roulant, transferts pour l’aéroport et même emballage des objets fragiles. Il veille à répondre aux demandes de départs tardifs, tout comme à confirmer les transferts convenus à l’avance avec les agences de voyages.

L’hôtel accorde aussi une importance aux petites attentions qui contribuent à une expérience mémorable. Au moment de partir, les clients reçoivent un sac de voyage avec des biscuits faits maison et des bouteilles d’eau pour le trajet jusqu’à l’aéroport.

resort Velas Vallarta propose service VIP

Source : Velas Vallarta

Et vous, comment faites-vous pour que votre clientèle se sente privilégiée?

Source de l’image à la une : © iStock

 

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Marketing

Personnalisez le séjour… oui, mais comment?

Personnaliser_vin_chocolat_jazz

Les grandes chaînes hôtelières déploient des efforts pour personnaliser l’expérience à travers une offre standardisée. Elles tirent profit de l’abondance de données (big data) générées notamment par le trafic sur leur site Web et sur leurs comptes de médias sociaux, mais aussi par les communications directes avec la clientèle. Cette façon de procéder n’est pas inaccessible aux hôtels indépendants, au contraire. La firme de marketing Cendyn propose aux hôteliers quelques bonnes pratiques à mettre en place; en voici un aperçu.

Avant le séjour : préparer le terrain

Un courriel personnalisé pour confirmer la réservation n’exige pas beaucoup d’efforts. Le message doit être concis, s’adresser au client par son nom, rappeler les dates du séjour et inclure quelques mots soulignant que le client est attendu. Voilà qui met la table pour un séjour personnalisé et qui fait monter d’un cran l’enthousiasme du visiteur.

L’hôtelier peut ensuite envoyer un courriel quelques semaines avant l’arrivée du client, dans le but de l’aider à planifier son séjour. Le message peut inclure :

  • des liens vers des activités ou des services sur place (restauration ou spa, par exemple) ou aux alentours, ainsi que la possibilité de réserver;
  • l’offre d’une chambre supérieure;
  • des précisions sur des dispositions particulières comme un lit d’appoint ou encore des allergies;
  • un court sondage pour cerner son profil de voyageur, ses intérêts et le but de sa visite.

À titre d’exemple, voici un aperçu du sondage préséjour de l’hôtel Four Season à Scottsdale, en Arizona.

Personnaliser_questionnaire_Profil_client_FourSeason

Source : Four Seasons

Quelques jours avant le début du séjour, l’hôtelier peut envoyer un 3e courriel soulignant :

  • les détails des réservations du client (chambre, restaurant, spa, etc.);
  • un aperçu des événements se déroulant sur place au même moment;
  • et les prévisions météo.

Profitez de ces occasions pour mettre en valeur vos produits et ainsi augmenter vos revenus. N’oubliez pas que la majorité des gens consultent leurs courriels sur leur appareil mobile. Assurez-vous donc que le contenu soit facile à consulter sur un petit écran.

Un concierge virtuel

En guise de sondage préséjour, les établissements Virgin Hotels offrent aux clients de partager leurs préférences sur l’application mobile Lucy. Ce concierge virtuel permet à l’utilisateur de s’exprimer notamment sur la température souhaitée de la chambre durant la nuit, le nombre d’oreillers supplémentaires ou encore de préciser s’il est, par exemple, un foodie. L’hôtel peut ainsi ajuster la température de la pièce à distance pendant le sommeil ou encore avertir le client lorsqu’un événement gourmand (un marché public, par exemple) se déroule à proximité.

Concierge_virtuel_Virgins_hotels

Source : Google Play

Durant le séjour : action!

Une fois les préférences du client colligées, le ton est donné et les attentes sont élevées. Il est temps de mettre le tout en application dans les opérations. Le personnel sur place doit connaître les informations concernant le client, avant son arrivée.

Une réunion quotidienne

Chaque matin, les employés en poste à la réception peuvent se réunir et passer en revue la fiche de chacun des clients attendus au cours de la journée, ou du moins, les VIP dans le cas des établissements de grande taille. Ces fiches devraient informer les employés notamment sur les aspects suivants :

  • nom et notes spécifiques tirés, entre autres, du sondage préséjour et des échanges de courriels;
  • nombre de séjours passés et fréquence de visite;
  • produits et services consommés lors des séjours antérieurs.

En procédant ainsi, le personnel est outillé pour accueillir chaque client de façon adéquate et personnalisée.

Des communications numériques

Après l’enregistrement (au comptoir ou virtuellement), un courriel (ou un message texte, selon le moyen privilégié) de bienvenue peut être envoyé au client. Il doit être court et simple, rappelant que les employés sont à sa disposition. Tout au long du séjour, l’hôtelier peut envoyer des messages au client — attention de ne pas l’inonder — qui correspondent à son profil et qui, par la même occasion, peuvent l’inciter à dépenser. Par exemple, s’il s’agit d’un amateur de bières de microbrasseries, pourquoi ne pas lui offrir une consommation gratuite? Il se sentira privilégié et accompagnera peut-être sa bière d’un repas ou d’une seconde consommation.

Après le séjour : nourrir l’expérience

L’envoi d’un courriel au client après le séjour pour le remercier de sa visite, l’inviter à émettre un commentaire sur un site d’avis en ligne et à répondre à un court sondage de satisfaction est désormais un incontournable. En plus d’y apporter le suivi nécessaire, l’hôtelier doit ajouter chacune des informations transmises par le client à propos de l’établissement à sa fiche; incluant les publications partagées sur les médias sociaux. Cela peut servir à personnaliser un futur séjour, mais aussi à renforcer la relation entre le client et l’établissement.

À titre d’exemple, sachant qu’une adepte de yoga avait publié sur Instagram une photo d’elle durant son séjour dans un établissement du groupe Kimpton Hotels, ce dernier lui a fait parvenir un nouveau matelas de yoga à la maison.

Pour maintenir la relation, l’hôtelier peut communiquer avec le client pour lui souhaiter un joyeux anniversaire, l’inviter à rejoindre son programme de fidélisation ou l’informer des événements à venir qui correspondent à son profil. N’abusez pas des envois promotionnels, mais transmettez-lui des rabais exclusifs, des offres uniques qui ne sont pas encore médiatisées.

Personnaliser pour améliorer sa réputation

La personnalisation des services entraîne la satisfaction de la clientèle et favorise la loyauté. Le client satisfait en parlera à ses proches, mais aussi sur les médias sociaux et les sites d’avis en ligne. Les hôteliers ont tout intérêt à élaborer une stratégie pour colliger et utiliser adéquatement les données concernant leurs clients afin de développer une relation profitable pour les deux partis.

Image à la une : https://pixabay.com/en/jazz-cultural-blues-classical-music-1209352/

 

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Technologies

Quand le numérique répond aux enjeux d’une destination

outils numeriques destination touristiques

Plusieurs intervenants des 12e Rencontres Nationales du eTourisme institutionnel (ET12) qui se sont tenues à Pau en France, les 19 et 20 octobre derniers, ont présenté leurs stratégies numériques pour répondre à un besoin de la destination par le biais d’une application, d’une plateforme Web ou encore des réseaux sociaux.

Professionnalisation des saisonniers

Afin de former les employés saisonniers et d’en faire des ambassadeurs de la destination, la start-up Good Morning Saisonniers a développé une application mobile délivrant du contenu pédagogique de manière ludique tout au long de la saison, quatre fois par semaine. Ce contenu se présente sous forme de messages, de jeux-questionnaire et de photos pour informer l’utilisateur des caractéristiques du territoire et techniques d’accueil pour améliorer la relation client. Les meilleurs saisonniers reçoivent des cadeaux et des rabais chez les commerçants. Un autre objectif de la start-up est de fédérer cette main-d’œuvre en créant une communauté à l’aide d’un groupe Facebook privé. En 2016, la formation a été préparée et testée dans cinq stations balnéaires françaises.

start up good morning saisonniers

Source : SlideShare

Dans la même veine, l’office de tourisme de Sarlat Périgord Noir développe actuellement un DOOC (Destination Open Online Courses), une formation en ligne ouverte à tous pour les saisonniers. Une plateforme diffusera du contenu pour mieux connaître la destination. Ce service sera mis en place conjointement avec l’organisme local pour l’emploi. Le projet a été élaboré durant les ETLab où plusieurs participants des ET12 ont partagé leurs réflexions et leurs conseils. S’inspirant des idées qui en sont ressorties, l’office souhaiterait, entre autres, impliquer les employeurs en les incitant à reconnaître les connaissances acquises durant la formation.

Conseil et assistance aux visiteurs en tout temps

Durant l’événement, un riche échange d’idées a eu lieu sur le développement des expertises et l’automatisation des tâches grâce à l’intelligence artificielle (IA). De l’avis de tous les panelistes de la conférence sur les conseillers hybrides, l’IA permet de maximiser l’expérience client en complémentant l’expertise de l’employé. Elle rend les services offerts plus efficaces.

conference intelligence artificielle et12

Source : SlideShare

Wiidii est un assistant personnel hydride dont l’application permet de débuter une conversation avec un robot et de finaliser la demande avec un humain. Ses secteurs d’activité cibles étant le tourisme et le transport, il offre plusieurs services aux voyageurs : recherches et réservations, recommandations de lieux en fonction des intérêts et du budget, déplacements, etc. Cet outil est proposé aux visiteurs de Bordeaux et de Cannes grâce à un partenariat avec les offices de tourisme. En plus d’offrir un service additionnel à leurs visiteurs, les offices récupèrent de multiples données clients sur leurs comportements de réservation et leurs déplacements sur le territoire. La start-up est en discussion avec quelques structures d’accueil du Québec et envisage d’ouvrir un bureau à Montréal à la fin de 2017.

wiidii assistant personnel hydride

Source : Wiidii 

Valorisation des atouts de la destination

La découverte d’un territoire touristique par des applications mobiles ludiques améliore l’expérience et l’engagement du voyageur. C’est le cas de Baludik qui crée des parcours de visite sous forme de jeux de piste pour les offices de tourisme, mais aussi pour d’autres acteurs de la destination. Par exemple à La Roche-sur-Yon, un circuit a été élaboré sur le thème de la mobilité connectée pour faire connaître le nouvel outil de recherche du site Web de la société de transport en commun ainsi que son service d’autobus. L’application est gratuite pour le visiteur, mais l’office de tourisme paie un abonnement (à partir d’environ 47 $ par mois hors taxe).

baludik application mobile ludique

Source : iTunes

La start-up Winefing, qui a présenté sa candidature au etourisme Startup Contest durant les ET12, est une plateforme de réservation d’hébergement dans des domaines viticoles français. Sa mission est d’offrir une expérience œnotouristique au voyageur indépendant en incluant dans le prix une visite du domaine et une dégustation. Les atouts de ces régions aux multiples vignobles sont mis en valeur sur le blogue et le classement par thématique souligne le style de chaque domaine (vie de château, familial, festif, etc.).

winefing location hebergements oenotouristiques

Source : winefing.com

Promotion de la destination après une crise

Afin de relancer le tourisme à la suite de l’attentat de Nice cet été, le Comité Régional du Tourisme (CRT) de la Côte d’Azur et les différents acteurs de la région ont mené une campagne de communication collaborative et virale, #CotedAzurNow. La stratégie : promouvoir le territoire par le biais d’images et de contenus positifs partagés par les habitants, les visiteurs, les influenceurs, les acteurs locaux et d’autres prescripteurs (voyagistes, Atout France, etc.) afin de « diluer l’effet post-attentat ».

cotedazurnow campagne medias sociaux

Source : #CotedAzurNow

Pour l’occasion, un annuaire des gestionnaires de communautés des offices de tourisme a été créé pour les joindre facilement et les connaître. Ils ont aussi été impliqués dans les réunions afin de fédérer l’ensemble de la destination autour d’un message commun.

Depuis le lancement de la campagne, un baromètre hebdomadaire répertoriant divers indicateurs d’activité sur les réseaux sociaux est envoyé à 4000 partenaires afin qu’ils suivent l’avancement de la campagne. En deux mois, le site dédié a enregistré 100 000 visites et les publications avec le mot-clic ont généré plus de 55 000 partages.

cotedazurnow-roi-medias-sociaux Source : Facebook

Il s’agit d’une campagne collaborative dans la mesure où 90 ambassadeurs (entreprises touristiques, offices de tourisme, municipalités) intègrent le mot-clic dans leurs publications sur les réseaux sociaux. Les contributeurs tels que les influenceurs ont un rôle important aux yeux du CRT. Chaque semaine, celui-ci publie le « Top 10 des influenceurs par réseau social » et en novembre un événement a récompensé les plus actifs par réseau.

L’exemple de #CotedAzurNow démontre que la collaboration est un gage de succès. C’est aussi le cas pour les start-ups présentées, puisque la plupart ont gagné la confiance des offices de tourisme et travaillent à présent avec elles.

Vos outils numériques répondent-ils à certains enjeux de votre destination ? Travaillez-vous avec les start-ups ?

 

Voici les autres comptes-rendus des #ET12 :

Bousculer les modèles établis pour innover

Un concept hôtelier innovant : Okko Hôtels

 

Source de l’image à la une : © Pexels