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Renouveler le concept de la halte routière

Auteur de l’article Par Claudine Barry
Date de l’article 2 octobre 2019
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Beaucoup de routes, pas assez de haltes

En tout, le Québec comptabilise plus de 34 millions de visites touristiques annuellement. La plupart des visiteurs empruntent le réseau routier. Celui-ci est composé de quelque 325 000 km de routes, comprenant 31 000 km d’autoroutes, de routes nationales ou régionales et de routes collectrices. Les longues distances à parcourir pour traverser les grands espaces québécois nécessitent la présence d’aires de repos pour permettre aux voyageurs de se ravitailler et de se reposer. En fait, ces haltes s’avèrent essentielles, bien sûr, d’un point de vue sécuritaire, mais aussi pour rendre les déplacements agréables et susciter de l’intérêt pour les régions traversées.

Un projet de rénovation des aires de repos a été lancé récemment et devrait donner ses premiers résultats en 2020. Mais si on s’inspirait d’ailleurs afin de bonifier le concept des haltes routières?

De l’animation et des zones pour la sieste

Les autoroutes françaises en concession construites et gérées par la firme VINCI Autoroutes proposent des aires de service ludiques et animées. Ces voies de circulation donnent ainsi accès à une quarantaine d’aires équipées de différents espaces thématiques pour la lecture, le sport ou encore pour la sieste.

Source : VINCI Autoroutes

En plus des nombreux services disponibles comme des stations d’essence, des bornes de recharge pour véhicules électriques, des connexions Wi-Fi, des toilettes, des douches et de la restauration variée, plusieurs de ces aires mettent en valeur les atouts de la région. C’est le cas des 26 aires remarquables, comme celle de Villeray qui propose un circuit piétonnier pour découvrir des paysages diversifiés, typiques de l’endroit. L’aire de Narbonne rend honneur à Charles Trenet, originaire de la région, par un circuit artistique consacré à son œuvre. Celle de Montélimar est devenue le plus grand point de vente de nougat au monde.

Des événements contribuent également à animer ces aires, tels que des démonstrations de producteurs locaux et la vente de produits du terroir. D’autres sites ont organisé des activités sportives à sensations comme l’escalarbre, la tyrolienne et l’équilibre sur sangle (slacklining). Le calendrier des activités est disponible sur le site Web et sur l’application mobile de VINCI Autoroutes. Les voyageurs sont ainsi invités à organiser leurs déplacements en tenant compte de ces animations.

Plus que des aires de repos : des attraits touristiques

Dans un tout autre registre, les routes panoramiques nécessitent aussi des points d’arrêt qui offrent aux voyageurs un répit de même qu’une connexion avec les lieux, une occasion de contemplation.

En 2005, la Norvège a dévoilé un réseau de routes touristiques, The National Tourist Routes. Dix-huit circuits ont été mis sur pied afin de mettre en valeur les paysages uniques du pays en y combinant le design scandinave. Le gouvernement a fait appel à des firmes d’architecture afin de concevoir des haltes de repos et des belvédères qui valorisent le paysage et constituent des points de vue le long de ces routes. Ces aires de repos représentent désormais des points de repère et un véritable réseau de sites à découvrir. L’une d’entre elles, qui donne sur la mer, consiste en une petite structure en forme de vague. On y trouve de l’eau potable et des toilettes. Une plateforme et des bancs complètent l’aménagement minimaliste mais distinctif, qui incite à la méditation.

Source : Steinar Skaar – nasjonaleturistveger.no

Des aires écoresponsables attractives

Site d’innovation en transport durable

Dans l’État de la Géorgie, aux États-Unis, un tronçon de l’autoroute I-85 a reçu, en 2014, une appellation en l’honneur d’un grand leader en matière de développement durable : The Ray, pour Ray C. Anderson. Dans la foulée, la fondation du même nom a décidé de faire de cette route un laboratoire d’innovation pour le transport durable. Plusieurs de ses expérimentations sont menées dans une aire de repos, le long de l’autoroute. Parmi les technologies à l’essai, mentionnons une station de recharge pour véhicules électriques alimentée à l’énergie solaire. Aussi, une portion du stationnement est recouverte de cellules photovoltaïques permettant de fournir l’électricité au centre des visiteurs. Voilà qui confère une double utilité à ce type de grand espace, souvent sous-exploité. En mettant en valeur les technologies propres, l’aire de repos attire les visiteurs, tout en les sensibilisant à des solutions plus écoresponsables.

Source : Inhabitat

La « machine vivante »

Le Vermont Vietnam Veterans Memorial Welcome Center, une aire de repos et un site commémoratif accueillant plus de 500 000 visiteurs chaque année, comprend une serre avec panneaux d’interprétation. Cette installation est principalement utilisée pour le traitement des eaux usées qui sont générées par le centre d’accueil. Bien que The Living Machine, un système de filtration naturel utilisant les plantes et les micro-organismes, requière un entretien rigoureux, elle permet d’expérimenter des approches écoresponsables de la gestion des déchets, d’éduquer la population et de contribuer à la réputation « verte » de l’État.

Source : YouTube

Pour recharger ses batteries… et celle de la voiture

Au Danemark, une station de recharge pour voitures électriques située en bordure d’autoroute offre une oasis de verdure aux voyageurs. Le design de cette aire de repos est inspiré de la forêt. Construite en bois recyclé, la structure est composée de « troncs » et d’un toit végétalisé. Durant la recharge de la voiture (15 minutes), les conducteurs et les passagers peuvent profiter d’un environnement apaisant. En tout, 48 stations similaires sont prévues au Danemark, en Suède et en Norvège.

Source : Rasmus Hjortshøj – COAST

Un vent de nouveauté au Québec

Le ministère des Transports s’apprête à rénover des haltes routières et des aires de service au cours des prochaines années. On prévoit de moderniser les installations et d’améliorer l’offre. On y trouvera de l’eau potable, des toilettes, une salle d’allaitement, une salle de repos et, à l’extérieur, des espaces de jeux. Selon l’emplacement, les sites seront pourvus d’une offre de restauration, d’une station-service ou d’un dépanneur, de même que de bornes de recharge pour véhicules électriques et de zones Wi-Fi. Voici la vidéo de présentation :

Source : YouTube

À l’heure actuelle, le réseau routier québécois compte 137 lieux d’arrêts, soit 9 aires de service, 41 villages-relais, 16 haltes routières permanentes, 29 haltes saisonnières, 34 belvédères et 8 aires de repos pour camionneurs. Surprendre les voyageurs dans ces lieux de passage enrichit l’expérience touristique et favorise certainement leur retour pour une découverte plus en profondeur. La mise à niveau de ces sites mérite qu’on y accorde une attention particulière.

Image à la une : Rasmus Hjortshøj – COAST – COBE

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Marketing Réseaux de distribution

Les agences de voyages continuent à se redéfinir

Auteur de l’article Par Fanny Beaulieu Cormier
Date de l’article 20 mai 2019
Un commentaire sur Les agences de voyages continuent à se redéfinir

Depuis son avènement, Internet a bouleversé le rôle des agents de voyages. De plus en plus formés, ceux-ci sont devenus des conseillers experts plutôt que des vendeurs de forfaits préalablement conçus. Plusieurs agences se spécialisent dans un produit de niche et proposent des offres personnalisées.

Communiquer leur valeur ajoutée demeure cependant un réel défi. Certaines fausses perceptions peuvent amener des voyageurs à ne pas utiliser leurs services. Afin de remédier à la situation, l’agence 58 Stars, à Seattle, a créé une page sur laquelle elle dément chacun des mythes sur les agences de voyages, notamment celui prétendant qu’en passant par une agence, c’est forcément plus cher.

Les agences de voyages traditionnelles sont là pour de bon

Malgré les bouleversements vécus dans les dernières décennies, les agences de voyages dites traditionnelles ont su garder le cap. Voici quelques faits démontrant leur pertinence.

Quand l’organisation d’un voyage devient un irritant

Alors que pour certains voyageurs, la planification de vacances est stimulante, pour d’autres, cette étape peut être épuisante. Ces derniers préféreront plutôt recourir aux services des agents de voyages. Selon Leah Smith, présidente de Tafari Travel, à Brooklyn, ce désintérêt pourrait provenir de la prolifération des offres et des ressources disponibles en ligne. Le terme Net Lag a même été utilisé par Hotels.com pour définir cette nausée du numérique.

Cultiver les relations en face à face qui se raréfient

Donnant suite au constat de cette forte présence du numérique dans le quotidien, Capriello et Riboldazzi, deux chercheurs scientifiques, soulignent qu’il est d’autant plus important pour une agence d’avoir un bureau où il est possible de développer une relation directe avec ses clients.

Les agences de voyages demeurent une ressource fiable

Certains voyageurs préfèrent réserver auprès d’une agence pour des raisons de sécurité. Que ce soit pour effectuer des transactions en ligne ou encore pour obtenir un suivi en cas d’annulation de vols, l’expertise de ces entreprises et la confiance qu’elles affichent répondent à ce besoin de sûreté. Il suffit de penser à Wow Air, qui a fait faillite cet hiver. Des milliers de passagers ont dû débourser des frais supplémentaires pour changer leurs billets d’avion, alors que ceux qui avaient acheté auprès d’un agent détenant un permis étaient protégés par le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages.

Quelques stratégies innovantes pour assurer le rayonnement d’une agence

Les agences dites traditionnelles se redéfinissent afin de mieux connecter leurs clients et d’en acquérir de nouveaux. C’est le cas du restaurant The Globe, de l’agence de voyages Lorraine Travel, en Floride. Il a permis à l’agence de diversifier ses services et, ainsi, de joindre une nouvelle clientèle. Voici trois autres stratégies innovantes et inspirantes.

Les agences pop-up

Une agence pop-up est temporaire, demeurant au même endroit durant quelques jours ou quelques mois. C’est dans le but d’engager des clients potentiels et d’apprendre à mieux les connaître que Mike Salvadore, copropriétaire de 58 Stars, à Seattle, a décidé de créer ce type d’installation. Vidéo, musique et dégustation autour d’un thème rendent l’expérience multisensorielle. Scents of the city, un autre projet éphémère qui s’est tenu durant trois jours à Bruxelles, misait quant à lui sur l’odorat afin d’inciter les passants à visiter les destinations représentées. Chaque lieu iconique possédait son parfum.

L’emplacement constitue un élément déterminant de cette opération. Les agences de voyages ont tout intérêt à analyser où se trouve leur public cible et à définir quels sont ses besoins, afin de s’installer dans un endroit stratégique où ils joindront des voyageurs potentiels. Il est aussi recommandé d’utiliser les médias sociaux avant l’événement pour inciter les gens à s’y présenter. Proposer le partage de photos à l’aide de mots-clics sur Instagram ou Twitter peut contribuer au rayonnement de l’entreprise. Une fois l’événement terminé, il est important de mesurer son succès. Qu’est-ce qui a bien fonctionné? Quels seraient les changements à apporter? Pour ce faire, il est possible de s’adresser directement aux participants via un sondage.

Source : Les deux portes intérieures qui ont fait connaître l’agence Travel Associates

Source : Travel Associates

Le design d’intérieur, une stratégie d’attraction efficace

Au même titre que les agences pop-up doivent attirer l’attention, les agences de voyages ayant pignon sur rue doivent attirer le regard. L’image de marque est le reflet de l’identité de l’entreprise et le design d’intérieur permet de communiquer ce qui rend celle-ci unique. Travel Associates, située dans un endroit de Los Angeles où il y a beaucoup de piétons, a su miser sur son design pour susciter l’intérêt des passants. Ses deux portes principales, d’une hauteur de douze pieds, lui ont permis de devenir célèbre sur Instagram, mais c’est son ambiance accueillante qui a charmé les Angelins. Ces derniers y restent pour déguster des cafés et des viennoiseries tout en discutant avec les agents, à leur plus grand bonheur.

L’organisation d’événements

C’est également le design d’intérieur qui a conféré à Pique Travel Design, au Minnesota, une belle vitrine pour se faire connaître. Situé dans un ancien entrepôt de bois reconverti en agence, leur espace de travail atypique a séduit des clients qui ont demandé aux propriétaires de louer l’endroit. Depuis, plusieurs événements s’y sont déroulés. Il est possible d’y célébrer un mariage et d’acheter le voyage de noces au même endroit. Des partenaires y organisent des événements de collecte de fonds procurant à l’agence une autre belle vitrine.

Source : Les bureaux de Pique Travel Design

Source : Les bureaux de Pique Travel Design transformés en salle de réception pour un mariage

Ce service complémentaire de location de salles permet d’assurer des revenus supplémentaires et de solidifier ses relations avec ses clients grâce à des soirées régulières. C’est aussi le cas de Departure Lounge, située au Texas, qui organise des soirées mettant en vedette une nouvelle destination, deux ou trois fois par mois. Spécialisée en tourisme d’affaires, l’agence House of Travel, en Floride, mise quant à elle sur le côté divertissement du bleisure afin d’attirer des clients potentiels. Ses bureaux étant localisés dans un ancien bar, il est possible d’y jouer une partie de billard avec son agent avant de réserver son voyage.

À retenir

Dans ce monde où la compétition est accrue, la clé pour la réussite de son entreprise est sa capacité d’adaptation aux changements, ainsi que ses aptitudes à entretenir de bonnes relations avec ses clients. Il est important de se distinguer en présentant ses services de façon innovante.

Quelle stratégie avez-vous mise en place afin d’attirer et de fidéliser vos clients ?

Comment votre entreprise pourrait-elle sortir des sentiers battus ?

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Hébergement Tendances

Tendances en hôtellerie

Auteur de l’article Par Amélie Racine
Date de l’article 4 février 2019
Un commentaire sur Tendances en hôtellerie

Jean-Philippe Weisskopf et Philippe Masset, professeurs-assistants en finance de l’École hôtelière de Lausanne (EHL), ont défini les dix principales tendances hôtelières des 20 dernières années grâce à un sondage effectué à l’automne 2018 au sein de leur faculté. Les voici :

1. La création de communautés virtuelles (ex. : TripAdvisor) ;

2. L’arrivée de nouveaux acteurs provenant de l’économie du partage (ex. : Airbnb) ;

3. La présence de canaux de distribution en ligne (ex. : Booking) ;

4. La conception d’expériences client numériques (ex. : les applications mobiles) ;

5. L’émergence de nouveaux marchés (ex. : la Chine) ;

6.Le point tournant vers une économie et une culture de l’expérience ;

7. La mise en place de nouvelles pratiques de gestion des actifs ;

8. La professionnalisation de nouveaux métiers ;

9. Le comportement et les attentes des générations Y et Z ;

10. L’importance d’appliquer des pratiques durables.

Dans un contexte éclaté et concurrentiel, les hôteliers doivent bien sûr poursuivre leur adaptation, mais également accueillir le changement en se préparant à ce que sera l’hôtellerie de demain. Parmi les tendances prédominantes qui devraient s’intensifier en 2019 se trouvent :

L’intégration de l’innovation dans les réflexions stratégiques ;
L’usage des technologies pour améliorer l’expérience client ;
Le devoir environnemental, social et économique de se responsabiliser.

Innover pour mieux répondre aux besoins et attentes des clientèles

L’innovation est indispensable pour se démarquer, attirer des talents et demeurer compétitif.

L’hébergement touristique s’avère un terreau favorable à l’émergence de nouveaux concepts. La pluralité des clientèles fait en sorte que de nombreux entrepreneurs créent des offres uniques pour répondre à des segments de niche. Les groupes hôteliers suivent également ce courant en créant de nouvelles marques, en travaillant de près avec des startups et en intégrant l’innovation à l’amélioration continue de leurs services, de leur design, de leurs infrastructures et de leur modèle de gestion. L’innovation est indispensable pour se démarquer, attirer des talents et demeurer compétitif.

Création de la marque JO&JOE pour séduire les millénariaux

JO&JOE fusionne l’hôtellerie, l’auberge de jeunesse et la location privée. Imaginé en 2016 par le Groupe AccorHotels, le projet a été élaboré autour du mode de vie des millénariaux. Le premier établissement de la marque a vu le jour en 2017, à Hossegor (France), le deuxième sera à Paris en 2019 et d’autres suivront dans plusieurs grandes métropoles européennes.

Le concept repose sur un lieu de vie où cohabitent les habitants du quartier et les voyageurs. Plusieurs espaces communs favorisent les échanges et laissent place à des animations spontanées ou organisées. Une application géosociale aide les invités à entrer en relation entre eux. L’offre d’hébergement comprend des unités privées (chambres ou appartements) ainsi que d’autres pour les petits groupes et les familles. En plus de proposer un service de restauration locale et artisanale, JO&JOE invite les clients résidents à préparer et à partager leurs meilleures recettes, à suivre des cours de cuisine ou à participer à des concours culinaires. D’autres types d’expériences sont également proposés, par exemple du yoga, des concerts et une panoplie d’ateliers.

Source : Groupe AccorHotels

Intégrer de nouvelles technologies pour bonifier l’expérience client

Pour que l’intégration de nouvelles technologies soit réussie, les gestionnaires doivent placer l’expérience client au centre de leurs priorités, s’assurer d’éliminer le plus d’irritants possible et offrir un service d’assistance « sans couture »

Les habitudes technologiques des consommateurs évoluent. En voyage, ils souhaitent pouvoir les conserver sans trop de compromis. Voyageurs d’affaires, visiteurs du millénaire, touristes chinois et bien d’autres clientèles s’attendent non seulement à rester connectés, mais aussi à vivre une expérience technologique actuelle, c’est-à-dire qui tient compte des derniers avancements. Ils espèrent ainsi retirer un maximum de bénéfices tels qu’une accélération des processus d’enregistrement, une relation client plus efficace, un confort sur mesure ou encore un service plus personnalisé.

Pour que l’intégration de nouvelles technologies soit réussie, les gestionnaires doivent placer l’expérience client au centre de leurs priorités, s’assurer d’éliminer le plus d’irritants possible et offrir un service d’assistance « sans couture » (lire aussi : Ces start-ups qui optimisent le parcours client).

Intensification des usages faits à partir de l’intelligence artificielle

L’intelligence artificielle (IA) continue à repousser les limites. De plus en plus d’établissements utilisent des outils basés sur l’IA pour effectuer des communications plus personnalisées, soumettre des recommandations sur mesure, créer un service de conciergerie virtuel, échanger par l’entremise d’un chatbot ou d’un assistant vocal, offrir une expérience d’enregistrement plus fluide à l’aide de la reconnaissance faciale, etc. En plus d’améliorer le service à la clientèle, les hôteliers gagnent en efficacité opérationnelle. De plus, l’IA libère le personnel de tâches répétitives, ce qui lui permet de redoubler d’attentions auprès des clients. Cependant, bien qu’elle représente une réelle opportunité pour l’hôtellerie, elle fait également naître divers enjeux au sein des organisations, notamment celui de la sécurité des données.

Le devoir d’être responsable

Les gestionnaires d’établissements hôteliers adoptent une approche de plus en plus mature face à leurs responsabilités en continuant de mettre en œuvre des actions environnementales et en instaurant des politiques sociales et économiques. La transparence de certains groupes hôteliers favorise le développement de liens de confiance avec un public toujours plus informé et conscientisé.

Une approche inspirée de l’économie circulaire

Le Pôle d’action québécois sur l’économie circulaire (EC) la définit comme étant « un système de production, d’échange et de consommation visant à optimiser l’utilisation des ressources à toutes les étapes du cycle de vie d’un bien ou d’un service, dans une logique circulaire, tout en réduisant l’empreinte environnementale et en contribuant au bien-être des individus et des collectivités ». Le recours à l’EC en hôtellerie est relativement récent, mais prometteur. Malgré la nécessité de revoir ses modèles d’affaires et d’élaborer de nouvelles stratégies de développement, plusieurs projets hôteliers s’inspirent de l’EC, particulièrement en Europe et en Asie.

Le recours à l’EC en hôtellerie est relativement récent, mais prometteur.

L’hôtel QO, à Amsterdam, reflète les principes de l’EC dans tous les aspects de sa conception. Lors de sa construction, des ressources naturelles existantes ont été privilégiées ainsi que d’autres matières produites localement et de façon durable. Par exemple, près du tiers du béton utilisé provient des résidus de la démolition de l’édifice iconique Shell d’Amsterdam. Pour éviter de s’enliser dans un modèle de surconsommation, la durée de vie des équipements achetés est minutieusement évaluée. Les 3R (réduire, réutiliser et recycler) s’inscrivent aussi dans les pratiques courantes de l’établissement. Par exemple, l’eau utilisée dans les douches et les lavabos sert ensuite au système d’évacuation des toilettes.

Le QO se définit comme étant un bâtiment vivant. Chaque composante de l’établissement a été conçue dans le but de réduire l’impact environnemental de l’hôtel. C’est également un lieu de vie ancré dans son milieu, qui intègre à bon escient des technologies et qui favorise le bien-être naturel.

Source : QO

Le client d’abord et avant tout

L’apport des innovations technologiques et non technologiques a contribué à moderniser l’expérience client. L’évolution des standards et des attentes des consommateurs à cet effet doit être considérée dans les réflexions stratégiques qui définiront l’offre hôtelière d’aujourd’hui et de demain.

Source image à la une : rawpixel.com de Pexels

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Hébergement Segments de clientèles

Conseils pour attirer les voyageurs en solo

Auteur de l’article Par Chantal Neault
Date de l’article 8 janvier 2019
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Les voyages en solo ont la cote. Kayak souligne que plus du tiers (35 %) des adultes britanniques interrogés par sondage ont voyagé seuls (20 % l’an dernier) et près d’une personne sur cinq aimerait bien le faire. Expedia signale une hausse des réservations en occupation simple et Lonely Planet a édité le Solo Travel Handbook. Pinterest a publié un rapport sur les tendances de voyages en 2018, qui révèle une augmentation exponentielle (593 %) des « épingles » enregistrées pour ce type de séjour par rapport à l’année précédente.

Selon une étude de l’Association des agents de voyages britanniques (ABTA), la possibilité d’entreprendre ce que l’on veut au cours de son voyage constitue la principale raison de voyager en solo (76 % des répondants). Partir en vacances seul signifie ne pas faire de compromis sur le choix de la destination, de l’itinéraire ou des activités pratiquées lors du séjour.

Un site Web inspirant

La société SiteMinder propose aux hôteliers diverses manières de charmer la clientèle en solo, mais certaines valent également pour toute autre entreprise touristique. Comme ces voyageurs sont fréquemment attirés par la promesse d’un voyage inspirant, il s’avère judicieux d’utiliser des images de haute qualité pour la conception de son site Web. Y inclure de nombreuses informations sur la destination est aussi essentiel, car ces voyageurs réalisent souvent leur propre itinéraire de voyage. Bref, pourquoi ne pas prévoir une section entière de son site Web réservée à cette clientèle, comme le fait si bien le groupe hôtelier St Giles ? Son microsite Web fournit une multitude de conseils et de suggestions rédigés par des experts locaux – restaurants, bars, activités, divertissements, etc. – afin de répondre aux besoins de ces voyageurs, tout en les incitant à explorer la ville.

Source : Hôtels St-Giles

Des activités spécifiques

Les voyageurs en solo effectuent des visites guidées gratuites, aiment discuter avec les résidents, apprendre, découvrir la culture locale en vivant des expériences culinaires ou en visitant des monuments et des musées. L’hôtelier peut donc mettre sur pied certaines initiatives qui s’inspirent de leurs champs d’intérêt comme :

proposer des cours de cuisine ou d’art ;
créer des forfaits incluant des billets pour des attractions et des sites historiques ;
faire de son établissement le point de départ ou d’enregistrement des excursions ;
présenter des spectacles.

Une communication hors pair

La communication est également extrêmement importante pour les voyageurs en solo, qui aiment rester en contact. Inspirez-les avec des messages avant et après le séjour et informez-les des événements à venir et des nouvelles promotions. Lorsqu’ils arrivent à l’hôtel, accueillez-les en discutant de leurs projets et procurez-leur des conseils ou des recommandations. Aux hôtels St Giles, le concierge constitue le principal point de contact du touriste en solo et demeure à son service pour améliorer son expérience de voyage. Avant son arrivée, il contacte le visiteur pour mieux le connaître et lui créer une trousse de bienvenue sur mesure (sac à dos personnalisé, téléphone intelligent, portefeuilles, informations). Après son départ, le client reçoit un cadeau personnalisé en guise de remerciement.

Un juste prix

Enfin, l’un des plus grands irritants du voyage en solo est sans contredit le coût, la majorité des voyageurs devant fréquemment payer un supplément. Se faisant le porte-parole de la grogne du public face à cette situation, le quotidien britannique Telegraph Travel a lancé, au début de 2018, la campagne « Safer, Fairer, Better » appelant, entre autres, à l’éradication de ces frais additionnels injustes. Il est plus que temps de supprimer les obstacles au voyage en solo, d’en réduire le coût et d’élargir le champ des expériences offertes aux personnes voyageant sans partenaire ni famille. Qu’en pensez-vous? Que faites-vous pour accueillir cette clientèle?

Source image à la une Pexels

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Produits et activités

Le b.a.-ba d’une expérience réussie

Auteur de l’article Par Julie Payeur
Date de l’article 19 novembre 2018
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Lors du Congrès excellence tourisme — attractions et événements, qui s’est tenu à Québec les 5 et 6 novembre dernier, plusieurs intervenants ont partagé leur vision sur les facteurs de réussite d’une expérience mémorable.

Créer des souvenirs

Dans un monde où la technologie et le numérique prennent davantage de place, les consommateurs, toutes générations confondues, recherchent des expériences qui les engagent physiquement et émotionnellement. À ce sujet, Florent Bayle-Labouré, cofondateur du studio stratégique Kabana, propose cinq piliers sur lesquels s’appuyer, afin qu’une expérience devienne un souvenir inoubliable.

L’émerveillement

Il s’agit de l’effet WOW. L’une des méthodes consiste à créer quelque chose de spectaculaire. Pour un événement, il doit :

S’ancrer dans un contexte, dans le temps et dans un lieu ;
Être gigantesque ;
Surprendre ;
Avoir un rapport d’échelle : faire en sorte que le spectateur devienne petit face à l’immensité de ce qu’il regarde.

Pour susciter l’émerveillement, l’événement doit être audacieux par son côté dérangeant, exotique et démesuré. Finalement, il faut qu’il soit éphémère et rare.

Les émotions

Les émotions se génèrent de différentes manières. D’abord, en connectant les gens, un processus d’échange et de partage se crée entre eux. Ensuite, il faut les scénariser en les calculant et en les prévoyant. Les émotions sont davantage stimulées lorsque l’événement possède un volet transformatif, permettant d’être quelqu’un autre pendant un instant.

La participation

Il est possible d’engager la participation des visiteurs en intégrant un volet immersif à leur expérience. L’immersion permet :

d’augmenter le niveau de connexion entre les participants (tel qu’expliqué plus haut) ;
de favoriser l’attractivité : il ne faut pas hésiter à en faire la promotion ;
d’offrir une évasion aux clients.

L’une des manières d’y parvenir consiste à exploiter la notion de « spect-acteur ». Les visiteurs deviennent alors acteurs de leur propre expérience. Une autre méthode pour susciter la participation est la stimulation des cinq sens pendant un évènement.

La tangibilité

Comment rendre une expérience tangible ? La production de souvenirs permet d’y arriver. Que ce soit avec des peluches, des bibelots ou livres, elle se transfère dans un objet et offre un rappel physique et temporel. Grâce aux objets, la notion de collection et le culte se développent. Les consommateurs ressentent également le besoin de matérialiser leur expérience en produisant du contenu, tel que des photographies.

Les moments

La création de moments uniques, courts et simples, constitue une notion importante. Des petites attentions, comme des cadeaux de bienvenue, peuvent devenir des éléments de succès.

Bref, créer une expérience mémorable, c’est savoir parler à la tête des consommateurs, à leur cœur, à leurs tripes, à leur corps et à leur âme.

Repensez les espaces

Les expériences se vivent à travers un lieu. Selon Marie-Pier Tessier et Émilie Wake, les cofondatrices de l’agence événementielle (en)effet et responsables de l’espace de coworking extérieur Aire commune, il est possible de créer une expérience humaine forte en repensant adéquatement un lieu. Voici quelques conseils pour y parvenir.

Concevoir selon les besoins

Penser aux usages du lieu est essentiel. Il faut analyser le quartier et la population qui le compose sans oublier la clientèle qui se déplacera uniquement pour le visiter. Ont-ils besoin de zones d’ombres ? D’espaces de travail ? De coins repas ou de détente ? Bien qu’interroger vos visiteurs potentiels avant la création du site s’avère incontournable, les interpeler pendant qu’ils le fréquentent l’est tout autant. Cela permet de faire évoluer l’espace selon son utilisation et de s’adapter rapidement. Quelques exemples illustrent ces propos, notamment le Village C2 Montréal, le Village au pied du courant et les placottoirs.

Source : Unsplash

Inventer la bonne ambiance

Il s’agit de créer la bonne atmosphère (Look & Feel). Grâce à une ambiance adéquate, les visiteurs demeurent plus longtemps sur place, partagent leur expérience sur les réseaux sociaux et sont plus susceptibles de revenir. Pour y parvenir, il faut :

créer des zones ;
utiliser du mobilier polyvalent ;
varier et ajuster le son, la lumière et la température ;
planifier le parcours du participant ;
observer les réflexes naturels des gens ;
créer une identité visuelle.

Igloofest, les Jardins Gamelin et Le Spot s’avèrent de bons exemples.

Ne pas négliger l’accessibilité

Afin que toutes les clientèles profitent au maximum du lieu et vivent une belle expérience, la notion d’accessibilité doit être prise en considération. Comme le rapporte Isabelle Ducharme, de Kéroul, cela ne concerne pas seulement les visiteurs handicapés, cela touche aussi les individus à mobilité réduite, ceux ayant des troubles de santé mentale, les personnes âgées, les enfants, les familles ou la population avec des besoins particuliers, mais temporaires (blessé, convalescent, etc.). Divers éléments doivent être analysés lors de l’aménagement d’un lieu comme le stationnement, l’accueil, la circulation, la signalisation, les toilettes, etc. Kéroul offre plusieurs ressources écrites, des formations et des subventions afin d’améliorer l’accessibilité des sites et des évènements.

Mesurer l’expérience

Avez-vous déjà pensé à mesurer l’expérience de vos clients ? D’après Vincent Leclerc, analyste principal chez Lanla Recherche Marketing, cela constitue un net avantage pour une entreprise dans un contexte où les consommateurs ont davantage de choix, sont moins fidèles envers une marque et sont prêts à essayer différentes choses pour obtenir l’expérience qui va combler leurs attentes.

Procéder à la mesure de l’expérience client permet de mieux cerner les attentes et connaître ses détracteurs (les insatisfaits). Il ne faut pas s’en méfier et les percevoir comme des ennemis. Au contraire ! Ils s’avèrent une mine d’information pour améliorer l’expérience.

Elle se mesure avec cinq indicateurs :

indice de performance client ;
indice d’uniformité ;
attentes des clients ;
moments de vérité ;
L’indicateur de fidélité (Net Promoter Score, NPS).

Si l’expérience client se mesure, il ne faut pas oublier celle des employés. Leur expérience et leur mobilisation sont intimement liées à leur performance et conséquemment, à celle du visiteur. Du personnel détracteur s’avère aussi nuisible (et même plus) pour une marque qu’un client insatisfait. Pensez-y !

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Hébergement Ressources humaines

Intégrer des travailleurs handicapés, oui c’est possible !

Auteur de l’article Par Claude Péloquin
Date de l’article 1 novembre 2018
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Ilunion est un conglomérat espagnol dont la mission première consiste à offrir un environnement et des services complètement accessibles, tant pour sa clientèle dont les capacités physiques ou intellectuelles sont restreintes que pour ses autres clients. Au cours des dernières années, le groupe espagnol, propriétaire d’une chaîne hôtelière, s’est donné l’objectif d’intégrer une importante proportion de travailleurs vivant avec un handicap au sein de ses 25 établissements 3, 4 ou 5 étoiles. Dans un contexte de pénurie de main-d’œuvre, l’initiative s’avère d’autant plus intéressante.

Les efforts de la bannière Ilunion se sont traduits par des résultats très positifs. La proportion des employés à capacités physiques ou intellectuelles restreintes est passée de 6,9 % en 2011 à 27,8 % en 2016. Plus de 200 personnes handicapées travaillent maintenant dans les hôtels de l’entreprise. Cette dernière a même obtenu le statut de Special Employment Center pour quatre de ses hôtels (Ilunion Suites Madrid, Ilunion Barcelona, Ilunion Valencia 3 et Ilunion Valencia 4). Cette reconnaissance gouvernementale est octroyée aux milieux de travail où au moins 70 % des employés vivent avec des limitations physiques ou intellectuelles.

Sur une plus grande échelle, le consortium espagnol présent dans plusieurs secteurs d’activité compte quelque 31 000 employés, dont environ le tiers présente une forme de handicap.

Source de l’image à la une : Ilunion Hotels

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Marketing

Coup d’oeil sur la personnalisation

Auteur de l’article Par Chantal Neault
Date de l’article 22 octobre 2018
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Personnaliser pour se différencier

il existe une volonté de pousser encore plus loin cette personnalisation en modulant ses contenus et son offre en temps réel pour un consommateur unique, spécifique.

Outil de référence en marketing numérique, le Mercator définit ainsi la personnalisation : « politique consistant à adapter tout ou partie du mix-marketing (produit, prix, communication, mode de distribution) en fonction d’un client individuel ». Il ne s’agit pas d’un nouveau concept. Les GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon) utilisent ce procédé depuis de nombreuses années. Google s’en sert pour ses suggestions publicitaires, Facebook pour la mise en avant de certains contenus et Apple, Netflix et Amazon pour les recommandations individualisées de produits. Les entreprises touristiques ont elles aussi commencé à adapter leurs offres, leurs promotions et leurs communications en fonction d’une clientèle toujours plus sollicitée, mieux informée et exigeante. Mais aujourd’hui, il existe une volonté de pousser encore plus loin cette personnalisation en modulant ses contenus et son offre en temps réel pour un consommateur unique, spécifique. Cette tendance s’est accrue en raison des attentes élevées de la part des consommateurs en matière de personnalisation, de la nécessité de se différencier d’une concurrence de plus en plus féroce, et grâce aux possibilités offertes par les technologies, particulièrement par l’utilisation des mégadonnées (big data) et de l’intelligence artificielle.

Collecte et analyse de données : comment s’y prendre

Le numérique occupe une grande place dans la relation entre clients et entreprises. Muni de son téléphone intelligent ou de sa tablette, le consommateur est constamment en interaction avec l’entreprise, partout, sur tous les canaux. Il s’informe sur les réseaux sociaux, sur les sites d’informations, sur les sites Web des entreprises, sur des comparateurs, et même, par des objets connectés. Par ses actions, il fournit, parfois à son insu, de précieuses données sur son comportement, ses centres d’intérêt, son entourage, et ses habitudes. Ces renseignements s’avèrent essentiels pour alimenter les systèmes prédictifs et les bases de données.

La cueillette de données

Selon Skift, une firme d’intelligence d’affaires, une stratégie de personnalisation solide doit s’appuyer sur une combinaison de données primaires et secondaires. Les premières sont recueillies auprès de ses propres sources comme ses courriels, son site Web, ses médias sociaux, son système de gestion de la relation client, ses applications mobiles, etc. Les secondes proviennent de sources externes telles que Facebook, les moteurs de recherche, et autres. L’enjeu est donc de créer ou d’utiliser une technologie qui permet d’agréger et de centraliser toutes les informations et les données pour mieux les analyser. Par la suite, il importe de s’assurer de la qualité des données collectées : plus les informations sont fines et pertinentes, plus elles permettront de concevoir des offres ciblées et donc plus efficaces.

Voici comment certaines entreprises touristiques s’y prennent pour amasser des données primaires :

Source :IFly

IFly est un site d’inspiration voyage de KLM. Pour sa 50^e édition, l’entreprise a lancé un concours invitant les lecteurs à choisir leurs cinq destinations préférées afin de courir la chance de gagner un voyage. KLM a ainsi récolté plusieurs informations sur le profil des participants (adresse, âge, intérêts de voyages) et de nouveaux abonnés à iFly. Ces informations lui ont permis d’effectuer des envois de courriel ciblés en lien avec le profil de l’internaute et ses destinations favorites.

Pour The Globesetters Society, une agence de voyages française haut de gamme, les tests de personnalité constituaient le meilleur choix pour segmenter leurs clients. Les visiteurs étaient invités à découvrir à quel type de globe-trotteur ils appartenaient. Cela a permis à l’équipe de marketing de collecter diverses données utiles, notamment des informations sur le genre de vacances qu’ils préfèrent et la taille de leur famille.

Afin de collecter des données sur les préférences de ses visiteurs pour sa marque GO Voyages, eDreams a opté pour la mise en place d’un duel de destinations dans lequel les participants devaient choisir entre deux pays. eDreams a réussi à séparer les visiteurs en plusieurs catégories de voyageurs pour ensuite leur faire parvenir des offres correspondant à leurs intérêts.

Source : Go Voyages

Au-delà de l’utilisation de témoins (cookies) classiques, l’organisation de gestion de la destination de Miami permet à l’utilisateur d’en dire un peu plus sur lui-même afin que le contenu et les visuels soient personnalisés et correspondent à leurs attentes et à leurs besoins (voir l’image ci-dessous). Cela lui fournit une mine inestimable de renseignements.

Source : Greater Miami Convention and Visitors Bureau

La consolidation, l’analyse et l’exploitation des données

Par la suite, il importe de créer une vision unifiée du client. Comme la majorité des entreprises gèrent des renseignements répartis dans de multiples bases de données (une moyenne de 15 systèmes différents selon une étude Forrester réalisée en 2015 auprès de 200 entreprises), produire une vue unique du client comporte d’importants défis. La meilleure démarche, selon les spécialistes, consiste à unifier d’abord les données issues des sources « traditionnelles » comme celles provenant du système de gestion de la relation client (CRM) pour ensuite y greffer les autres sources de données clients. Ce sont les plateformes de gestion de données (Data Management Platforms) qui permettent de gérer et de réconcilier les données clients. Au Québec, en 2016, les DMP les plus utilisées étaient : Lotame, Oracle et eyeota. Adobe, Marketo, Salesforce/Pardot figurent parmi les autres acteurs principaux de la gestion de données. Il existe aussi des plateformes de personnalisation Web et de recommandations capables de comprendre des requêtes client et d’organiser les résultats, de prédire les comportements et les besoins, de combiner diverses sources de données afin de faire des recommandations personnalisées et de présenter au client les contenus les plus pertinents, au bon moment. Les plus importantes : Marketo, Qubit, SDL, Oracle, Hybris.

Coup d’œil vers le futur

L’ultime personnalisation fait appel à la reconnaissance faciale et à l’intelligence artificielle. SenSationnel, le nouvel outil de l’agence française de voyages en ligne Ebookers.fr, aide les voyageurs indécis à choisir leur prochaine destination grâce à leurs cinq sens, à l’aide d’une technologie combinant reconnaissance faciale et expériences multisensorielles. Le dispositif analyse les expressions du visage de l’internaute en temps réel et enregistre ses sélections. Puis, un algorithme calcule les résultats et présente à l’utilisateur son profil voyageur et les destinations qui pourraient lui convenir. Un pas de plus vers l’hyperpersonnalisation. Jusqu’où irons-nous dans notre utilisation des technologies pour mieux comprendre chaque client et lui proposer une offre qu’il ne pourra pas refuser ? Personnaliser sans trop pousser, oui ; hyperpersonnaliser de manière à ce que le touriste se sente harcelé, voire espionné, non !

Source image à la Une : Unsplash

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Hébergement

Avis en ligne : qu’est-ce qui compte vraiment ?

Auteur de l’article Par Claudine Barry
Date de l’article 5 octobre 2018
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L’impact des avis

Les clients accordent une importance grandissante à la consultation des avis en ligne dans leur processus de choix d’un établissement d’hébergement. Comme le souligne une étude de l’Université Cornell, après le prix, ce sont les avis qui comptent le plus. Les consommateurs ont intégré cette pratique à leur planification de séjour afin d’analyser les options et de valider leur choix.

après le prix, ce sont les avis qui comptent le plus

La plateforme de gestion de clientèle hôtelière SiteMinder a compilé quelques données provenant des sites TripAdvisor et TrustYou concernant les voyageurs qui consultent les avis en ligne et les différents classements :

96 % d’entre eux estiment que les avis sont importants dans la recherche d’un établissement ;
88 % excluent tous les hôtels qui compilent une cote moyenne inférieure à 3 sur 5 ;
32 % ne sélectionnent que ceux qui ont une cote de 4 sur 5 et plus ;
79 % lisent entre 6 et 12 avis avant de réserver ;
80 % considèrent qu’un hôtelier qui répond aux avis en ligne est plus attentif à ses clients qu’un hôtelier qui ne répond pas.

De plus, des recherches ont démontré un lien positif significatif entre la bonne réputation en ligne et le revenu quotidien moyen, le taux d’occupation et le revenu par chambre disponible (RevPAR). Les avis en ligne se retrouvent désormais sur plusieurs portails de réservation. Le géant Google a même pris les devants sur TripAdvisor, longtemps roi et maître dans ce domaine. Mais c’est Booking.com qui domine le marché avec quelque 30 % de l’ensemble des avis partagés.

L’analyse des mots et des cotes

Mais que disent ces avis ? Quels sont les éléments les plus marquants ? Quels sont les facteurs liés à une bonne cote et inversement, à une mauvaise cote ? Le Center for Hospitality Research de l’Université Cornell s’est penché sur la question. Des chercheurs se sont affairés à identifier les facteurs ayant le plus d’impact sur la cote accordée à l’établissement. Ils ont analysé 95 500 avis en ligne et cotes d’appréciation de 99 hôtels indépendants sur une période de 12 mois partagés sur les sites de Booking, Expedia et TripAdvisor. Précisons qu’il s’agit d’établissements certifiés Preferred Hotels & Resorts, de l’hébergement haut de gamme. Cela permet d’obtenir l’opinion d’une clientèle exigeante.

Pour établir des liens entre les cotes d’appréciation et les mots choisis par les clients pour décrire leur expérience, les chercheurs ont décortiqué les avis, compté le nombre de fois que chaque mot a été utilisé. Le tout a ensuite été comparé avec l’ensemble des cotes d’appréciation pour déterminer quels attributs reviennent le plus souvent dans les avis neutres et positifs et ceux mentionnés le plus couramment dans les avis défavorables.

Établir un contact, générer des émotions

Les mots « service » et « chambre » ont été les plus souvent mentionnés dans les avis en général. Quelque 23 autres mots sont apparus couramment dans les avis positifs comme négatifs. Il s’agit donc d’éléments descriptifs importants pour les clients. Les mots les plus parlants sont présentés dans le Tableau 1. Ceux qui sont apparus seulement dans les avis favorables démontrent l’importance que revêtent les interactions personnelles ou qui génèrent des émotions positives et créent des expériences mémorables.

Miser sur la chambre ET le service

Les chercheurs confirment ainsi que le service et la chambre sont les deux facteurs clés dans la satisfaction de la clientèle. Ils dominent les autres facteurs que sont, par exemple, la localisation et le bâtiment ou encore les équipements et les installations.

L’accent doit donc être mis sur les secteurs opérationnels affectés au service et aux chambres : un service chaleureux et efficace, des lits et des matelas de qualité et un environnement favorisant une bonne nuit de sommeil dans une chambre propre, agréable et fonctionnelle, le tout avec l’offre (sur place ou à proximité) d’un excellent petit déjeuner. Ces éléments réunis sont garants de la satisfaction de votre clientèle.

Constance, constance

Éviter les failles opérationnelles au quotidien est plus important que d’obtenir un « wow » à l’occasion.

Enfin, un autre aspect extrêmement important dévoilé par cette enquête est la constance dans la livraison de la prestation. Éviter les failles opérationnelles au quotidien est plus important que d’obtenir un « wow » à l’occasion. Les hôtels qui ont reçu une grande variété dans les scores au cours des 12 mois de l’étude obtiennent une classification générale beaucoup plus basse que ceux qui affichent sensiblement la même cote favorable pour l’ensemble des avis. Ainsi, les secteurs qui performent moins bien dans les évaluations globales de séjour ou encore qui ressortent à travers les opinions exprimées dans les avis doivent être examinés rapidement.

Avec les modes et les tendances qui évoluent très rapidement, dont les nouvelles technologies, le design et les équipements toujours plus performants, cette étude démontre que l’hôtelier ne doit jamais perdre de vue les bases de son offre, soit une chambre et du service. Ce sont là les deux aspects fondamentaux les plus importants pour sa clientèle.

Image à la une : Unsplash

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Hébergement

Petits cadeaux de bienvenue, grand impact

Auteur de l’article Par Maïthé Levasseur
Date de l’article 4 septembre 2018
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On parle souvent de l’effet « wow », celui qui génère une émotion et devient mémorable. Il ne tient pas nécessairement à des prestations extravagantes, mais à de petits détails bien pensés et bien coordonnés. L’arrivée dans une chambre d’hôtel est déjà un moment d’apaisement — enfin arrivé ! —, mais peut devenir une agréable surprise avec la découverte d’un cadeau choisi avec goût. Le client appréciera la petite attention de bienvenue, qui le réconfortera et le soulagera du stress et de la fatigue du voyage ; il permet d’entamer le séjour sur une émotion positive.

Le simple fait de se faire offrir quelque chose a un effet positif. Lorsqu’il répond à un besoin, surprend ou fait vivre une émotion, l’impact du cadeau est encore plus grand. Sa valeur ne réside pas dans son coût d’acquisition, elle est symbolique. Les conséquences possibles d’un cadeau de bienvenue apprécié ne sont pas négligeables : satisfaction, fidélisation, bouche-à-oreille positif (en ligne et hors ligne), reconnaissance, etc.

À quelle occasion ?

Un cadeau symbolique peut être offert à chaque réservation. Certaines occasions méritent d’autant plus d’être soulignées, comme un long séjour ou un évènement spécial. Il est plutôt fréquent que les organisateurs d’évènements d’affaires remettent quelques objets aux congressistes. Mais, les clés USB et les carnets de notes avec entête, ne sont-ils pas démodés ?

Voici quelques pistes pour vous inspirer dans cette avenue.

L’avant-goût de la destination

Les produits locaux se révèlent fort populaires. Offrez quelque chose à votre image et à celle du territoire. Jouez sans complexe sur les coutumes régionales, approvisionnez-vous à proximité ou offrez un produit fait maison. Pensez à des produits saisonniers ou gourmands, idéalement des aliments non périssables et de confection locale. Des entreprises comme Le Jardin de Julie personnaliseront leur emballage pour vous. Il peut aussi s’agir de laissez-passer pour visiter un attrait de la région ou d’une visite guidée gratuite.

Source : Le Jardin de Julie

L’art de surprendre

Ici, les possibilités sont infinies. Laissez libre cours à votre imagination, jouez l’humour, misez sur des partenariats locaux et des moments clés et personnalisez. Par exemple, un hôtel offre au client tous les ingrédients pour concocter son propre cocktail et un autre pour presser sa propre limonade.

Source : Hôtel St. Regis Bal Harbour/ Food Republic

L’établissement Twin Farms dans le Vermont inclut un petit casse-tête fait à la main par l’entreprise voisine Stave Puzzle dans ses chambres. Présentant une scène locale différente chaque saison, ce casse-tête de bois devient un objet collectionné par la clientèle régulière.

Des entreprises permettent de personnaliser des produits tout simples comme des barres de chocolat ou des bouteilles d’eau.

Source : Smart Guests Creative Hotel Tools

La prévoyance bienveillante

Anticiper les besoins et y répondre avec délicatesse peut s’avérer une stratégie payante. Outre les traditionnels produits de toilette, des pantoufles, une brosse à dents, un rasoir, entre autres, feront en sorte que le client se sente comme à la maison. L’hôtel Esperanza au Mexique accueille ses clients avec un encas de salsa et guacamole, accompagné d’un mini-massage de 15 minutes de la tête et du cou.

Source : Westin Paris Vendôme/Laurent Delporte

L’hôtel Crillon de Paris offre un cadeau spécial aux enfants. Bien qu’il s’agisse d’un établissement luxueux, l’idée de donner quelques accessoires de coloriage est simple.

Source : Concorde Branding/flickr

Le pratico-pratique

Offrez des outils pour faciliter le séjour et la découverte de la destination. Une carte plastifiée de la région incluant les suggestions personnelles de l’hébergeur serait non seulement pratique, mais permettrait de découvrir les pépites locales. Et pourquoi pas quelques tickets de transport en commun (si un réseau se trouve à proximité) ou un joli sac fourre-tout pour faire des emplettes ? Parlant d’achat, l’offre de chèques cadeaux en partenariat avec des commerces des alentours (par exemple : 10 $ de rabais à l’achat de 40 $ et plus) peut se révéler avantageuse tant pour l’hôtelier que pour les partenaires participants.

Des entreprises au service des hôteliers

L’entreprise In City Box à Barcelone compose des coffrets selon différentes thématiques et en fonction du budget et des besoins des clients, principalement des hôteliers, des organisateurs d’évènements corporatifs et des locateurs d’appartements. Il peut s’agir d’ingrédients pour composer son propre cocktail, d’une collation de produits locaux, de plaisirs sucrés, etc. La qualité, le caractère local et la personnalisation sont à la base de cette idée qui vise à fidéliser la clientèle.

Source : InCityBox Barcelona

L’entreprise Santa Barbara Company se spécialise dans la confection de paquets cadeaux de bienvenue pour les événements. L’accent est mis sur les produits qui permettent une incursion dans la vie locale.

Source : Santa Barbara Company

Quelques autres conseils en bonus

Peu importe que vous choisissiez d’offrir un présent ou pas, laissez un message bienveillant dans la chambre écrit à la main, idéalement de la part du dirigeant de l’établissement. De plus, expliquez d’où vient le produit offert ou présentez l’entreprise partenaire. Enfin, emballez joliment le petit cadeau. Votre client sera intrigué, vous éveillerez sa curiosité et créerez un moment d’anticipation.

Source : blogue 5th & Magnolia

Ne cassez pas votre tirelire

Inutile de prévoir un budget à tout casser. L’adage « c’est l’intention qui compte » s’applique. La valeur symbolique revêt de l’importance. L’achat d’un produit en grande quantité permettra de faire baisser le prix unitaire. Un partenariat gagnant-gagnant avec une autre entreprise peut également s’avérer avantageux.

D’autres le font et le font bien !

Sachez bien que le cadeau de bienvenue, accompagné d’un court message, est fortement suggéré aux hôtes Airbnb. Les locateurs savent que ce geste d’attention peut faire une différence sur la satisfaction du voyageur, et par la suite, sur la popularité (nombre d’étoiles et commentaires des utilisateurs) et les réservations. Ne soyez pas à la traîne de l’hébergement collaboratif !

Le petit cadeau représente une belle occasion de réussir la première impression, et possiblement, l’ensemble de l’expérience.

Source de l’image à la une : Unsplash

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Gestion

La stratégie d’Internet de séjour de Médoc Atlantique

Auteur de l’article Par Maïthé Levasseur
Date de l’article 22 février 2018
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L’organisme de gestion de la destination (OGD) Médoc Atlantique œuvre depuis deux ans à la mise en place d’une stratégie d’Internet de séjour. Voici un compte rendu d’un entretien avec son directeur, Nicolas Jabaudon.

La stratégie se divise en deux volets :

– La conciergerie de séjour « humaine » ;

– Un dispositif Web divulguant des « secrets locaux », développé par les Agitateurs de destinations numériques.

Précisons que Médoc Atlantique est une communauté de communes située dans le département de la Gironde, en Nouvelle-Aquitaine, et issue d’une récente fusion territoriale. Il s’agit d’une destination prisée pour ses plages, ses lacs et ses vignobles.

Le précieux contact humain

Constatant la diminution de l’achalandage (en personne et téléphonique) à l’office de tourisme, le directeur Nicolas Jabaudon et son équipe ont entrepris de modifier leurs façons de faire pour être présent là où se trouve le client, avec une réactivité rapide. Les conseillers en séjour se rendent donc disponibles à travers une série de plateformes (messageries texte, Facebook et site Web, courriels et téléphone) de 9 h à 20 h, et garantissent une réponse dans un délai de 15 minutes. M. Jabaudon témoigne que l’équipe a bien adhéré à cette nouvelle approche qui implique notamment de travailler selon un horaire irrégulier. Chacun assume à tour de rôle la responsabilité des communications. Il peut s’agir de réponses très courtes et factuelles comme de conseils et de conversations très personnalisés.

Source : Océanesque.fr

Après une période d’essai d’automatisation des réponses aux questions, l’équipe a décidé de revenir à la formule entièrement humaine. Les réponses personnalisées s’avèrent plus informelles et sympathiques et la gestion de ce processus convient bien dans le cas de Médoc Atlantique.

Considérant que la messagerie est un nouveau mode de communication de l’OGD, le nombre de contacts réalisés en 2017 est déjà considérable :

Téléphone : 8732
Courriels : 1632
Messageries Web : 561
Messagerie texte : 121

(Total : 11 046)

Depuis la mise en place de la stratégie d’Internet de séjour, les conseillers en séjour jouent un rôle, si ce n’est plus important, du moins plus visible et personnifié. Ils sont mis de l’avant dans les communications de l’office et par des prestataires partenaires qui les recommandent davantage. Cette nouvelle « notoriété » a pour effet de valoriser le métier et d’augmenter l’engagement.

Le secret bien gardé, par l’entremise d’un algorithme

Le second volet de la stratégie consiste à dévoiler les conseils et coups de cœur des locaux aux touristes sur la base de leurs envies, du moment de la journée, de la météo et des heures d’ouverture (lire l’analyse précédente). À travers une série d’ateliers avec les prestataires touristiques de la région, quelque 800 bons plans ont été récoltés. Ceux-ci ont été intégrés à une base de données et associés à des mots clés très précis. Il s’agit d’une étape qui requiert beaucoup de temps, mais elle est cruciale. Par exemple, telle activité se pratique-t-elle lors d’une météo ensoleillée ou pluvieuse ? De plus, les informations de la majorité des bons plans doivent être complétées. Tel restaurant offre une belle vue, mais vers quoi ? Et à quel moment de la journée ? C’est néanmoins ce travail de qualification humaine de l’information qui rendra l’algorithme pertinent et permettra de suggérer la bonne activité à la bonne personne au bon moment.

Source : Médoc Atlantique, maquette du site Web en construction

Quelques défis

L’implantation de ce dispositif n’est pas sans défis pour la région Médoc Atlantique. D’abord, comme pour tout le territoire français, 2017 fut une année de fusions territoriales, ce qui a ralenti le déploiement de la stratégie. Bien que testée en 2016 et au début de l’année 2017, l’implantation a été mise en pause pour adapter la solution à la nouvelle destination. D’autres ateliers ont été réalisés dans ce contexte bonifiant ainsi la base de données. Ensuite, des ajustements techniques ainsi que l’enjeu d’offrir le Wi-Fi sur l’ensemble du territoire ont également fait partie des premières étapes.

Enfin, il demeure un questionnement sur le modèle économique de l’office de tourisme ; les propositions d’activités et de lieux ne correspondent pas toujours à des partenaires de l’OGD. Il faudra donc éventuellement trouver l’équilibre entre la promotion des prestataires officiels et ceux qui ressortent comme de bons plans.

À venir, le déploiement auprès des prestataires touristiques du territoire

Une étape subséquente de cette stratégie d’Internet de séjour sera l’offre de la version en marque blanche de ce dispositif de suggestions d’activités ou de lieux. C’est-à-dire que les hébergeurs et autres prestataires touristiques pourront l’inclure au sein de leurs propres plateformes Web, selon leur visuel. Que ce soit pour faire connaître l’outil ou pour inciter les partenaires à l’utiliser, un travail de promotion et de pédagogie sera aussi nécessaire.

Enfin, le site Web en construction prévoit une place de choix pour ses prestataires touristiques qui deviennent également des conseillers.

Source : Médoc Atlantique, maquette du site Web en construction

L’implantation de cet outil est donc encore en phase de construction. Il est tôt pour dresser un bilan ou pour en tirer des indicateurs de performance. Observation intéressante : les tests effectués jusqu’à maintenant indiquent que les visiteurs préparent le plus souvent leurs activités de l’après-midi, le matin même. Cette connaissance nouvelle a un impact sur la façon de travailler et de communiquer.

Le directeur de Médoc Atlantique croit que l’OGD a un rôle important à jouer dans l’Internet de séjour et que ces suggestions de résidents, uniques et amenées adéquatement, appuyées de plus par une conciergerie personnalisée et réactive répondront bien aux besoins des visiteurs. Cette proposition est toute autre que celle des Google et OTA de ce monde. La mission d’hospitalité d’un office de tourisme prend ici tout son sens et sa valeur.

Source de l’image à la une: Médoc Atlantique

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