Étiquette : stratégie numérique

Catégories
Technologies

Micromoments

Des réflexes numériques pour chaque moment

Il existe autant de « micromoments » que de situations. Google les classe en quatre grandes catégories représentatives de l’état d’esprit des personnes qui effectuent une recherche sur mobile, soit : je veux savoir (I-want-to-know-moments), je veux aller (I-want-to-go-moments), je veux faire (I-want-to-do-moments) et je veux acheter (I-want-to-buy-moments).

Le Web s’incruste dans nos vies et s’insinue dans nos activités, quelles qu’elles soient.

Le Web tel qu’on le connaît aujourd’hui représente une extension de la réalité. Avant l’avènement des appareils mobiles, on le parcourait à un endroit fixe pour une période déterminée. Aujourd’hui, le Web s’incruste dans nos vies et s’insinue dans nos activités, quelles qu’elles soient. En voici quelques exemples :

  • Durant une pause publicitaire télévisée, Julie commence à préparer ses vacances en s’informant sur diverses destinations à partir de sa tablette (I-want-to-know-moments).
  • Félix s’arrête en route pour vérifier sur son appareil mobile la route la plus rapide pour se rendre au parc national (I-want-to-go-moments).
  • Assis au restaurant, Jacques, Pierre et Claude comparent les coûts de trois excursions différentes (ski, motoneige et traîneau à chiens) sur leur appareil respectif (I-want-to-do-moments).
  • Bien installé dans sa chambre d’hôtel, Étienne utilise sa tablette numérique pour acheter des billets de spectacle pendant que sa conjointe Maryse se prépare pour la soirée (I-want-to-buy-moments).

Tirer profit des micromoments

Durant l’hiver 2015, Google a réalisé une étude auprès d’un échantillon de Canadiens afin de comprendre comment la recherche sur un appareil mobile, basée sur des micromoments, suscite l’action. En voici quelques faits saillants :

  • La majorité des recherches (79 %) sont effectuées sur un appareil mobile pour des raisons pratiques, d’efficacité et d’urgence d’obtenir une information;
  • Huit recherches sur dix sont exécutées à la maison ou au travail;
  • Dans plusieurs des cas (41 %), elles ont un but précis;
  • Plus du tiers (37 %) engendrent une action telle que visiter le site Web d’une entreprise (24 %), se rendre sur le lieu physique de l’entreprise (10 %), faire un achat (10 %), téléphoner à une entreprise (5 %) ou télécharger un élément quelconque (3 %);
  • Les trois quarts (75 %) des actions réalisées à la suite d’une recherche sur mobile se font dans l’heure suivant la recherche.

Le défi pour les entreprises : offrir le bon contenu à la bonne personne, au meilleur moment et à l’endroit idéal.

Selon Matt Lawson, directeur de la performance marketing chez Google, le cycle d’achat est désormais fragmenté, et les contextes de vente sont multipliés. Le consommateur d’aujourd’hui prend des décisions plus rapidement qu’avant; il demande non seulement d’obtenir de l’information sur ce qu’il veut sur-le-champ, mais il exige aussi d’y accéder de la façon dont il le souhaite. Le défi pour les entreprises : offrir le bon contenu à la bonne personne, au meilleur moment et à l’endroit idéal. Les entreprises qui réussiront à répondre aux exigences de ces consommateurs sont celles qui obtiendront le plus de succès.

AR_Micromoments1

Source : Google Inside AdWords

Oui, mais comment?

En comprenant la composition des micromoments des consommateurs, les entreprises peuvent influencer leurs décisions d’achat au moment opportun. Google suggère d’accorder une attention particulière aux cinq actions suivantes :

  1. Établir les moments les plus importants pour votre entreprise et les analyser afin de bien définir chacune des phases qui les composent, de l’inspiration à l’achat.
  2. Comprendre les besoins de vos clients à chacun des moments déterminés.
  3. Transposer les moments à des contextes précis afin de livrer la bonne expérience.
  4. Optimiser vos procédures afin que le processus menant à l’achat soit simple pour le consommateur, du début à la fin.
  5. Mesurer les moments les plus importants et valider les « chemins » parcourus pour effectuer un achat.

Qu’en est-il du virage mobile au Québec?

Le taux d’adoption des appareils mobiles poursuit sa croissance dans la province. Plus d’un adulte sur deux (52,3 %) possédait un téléphone intelligent en 2014 et deux sur cinq (38,9 %) une tablette numérique, soit en progression respective de 7,9 et de 13 points de pourcentage par rapport à 2013.

On constate également la progression des achats en ligne effectués sur mobile. Selon l’Indice du commerce électronique au Québec (ICEQ), les consommateurs québécois utilisent de plus en plus les plateformes mobiles pour acheter des produits et des services sur le Web. Ces transactions représentaient 8 % des achats réalisés en ligne en 2012-2013, et 21 % en 2014-2015.

AR_Micromoments2

Le consommateur est davantage fidèle à ses propres besoins qu’aux marques qu’il connaît et apprécie. Dans ce contexte, les entreprises ont avantage à être non seulement présentes sur le Web mobile, mais aussi à offrir du contenu pertinent et une expérience d’achat efficace.

 

Source de l’image à la une : Think with Google

Catégories
Technologies

Six conseils pour réussir sur Pinterest

Se doter d’un compte professionnel

Pinterest conseille aux marques de créer un compte professionnel afin d’accéder à plus d’options. Tout d’abord, le site Web de la marque est validé par Pinterest afin de devenir une source fiable auprès des abonnés. Celle-ci peut ensuite ajouter le bouton Pin It aux pages de son site et de son application mobile pour faciliter l’épinglage de son contenu. Elle accède aussi au programme des épingles enrichies, qui permet l’affichage d’informations supplémentaires. Il en existe cinq types, dont trois pouvant être utilisés par une entreprise touristique :

  • les épingles géolocalisées pour situer des hôtels, des attraits, des événements, etc.;
  • les épingles d’articles, qui incluent le titre, le nom de l’auteur et une brève description;
  • les épingles de produits, indiquant leur prix, leur disponibilité et l’endroit où les trouver.

Photo tour of Porto

Source : pinterest.com

Enfin, le compte professionnel comprend un outil d’analyse des statistiques qui permet de mesurer sa performance :

  • nombre de vues;
  • réépinglages;
  • clics;
  • classements des meilleures épingles et des meilleurs tableaux;
  • données démographiques;
  • centres d’intérêt.

 

Pinterest analytics

Source : analytics.pinterest.com

Optimiser le référencement naturel

Afin d’apparaître dans les résultats de recherche organique de Pinterest, mais aussi de Google, l’entreprise devrait penser à :

  • décrire son profil, ses tableaux et chaque épingle en utilisant des mots-clés et des informations pertinentes, sans intégrer de mots-clics, qui ne sont pas cliquables sur ce réseau. Pour les épingles de voyages, Pinterest conseille de décrire le lieu et ce que l’on peut y faire;
  • choisir des titres clairs et attrayants pour les tableaux, comportant moins de 20 caractères pour éviter qu’ils ne soient tronqués;
  • rédiger les contenus dans la langue principale de sa clientèle. Certaines marques optent pour la description de profil bilingue;

St Antoine

Source : pinterest.com

  • repérer, avec l’outil d’analyse, les tableaux les plus populaires et les placer en haut de sa page de profil;
  • ne pas publier uniquement ses contenus, mais aussi des épingles d’autres abonnés et des images provenant de sources externes.

Diversifier les thématiques des tableaux

Il est important de ne pas promouvoir uniquement ses produits. On conseille de s’éloigner de ses champs d’expertise, tout en optant pour des thématiques s’en rapprochant. Par exemple, le parc de Gros-Cap, aux Îles-de-la-Madeleine, a créé un tableau « Saveurs des îles » pour mettre en valeur la gastronomie des îles à travers le monde.

Parc de Gros Cap

Source : fr.pinterest.com

Relais & Châteaux suggère des lieux à visiter à proximité de ses établissements, dans un tableau inspirant intitulé « Routes du Bonheur ». Voyages SNCF offre du rêve sur son tableau collectif « WaOOOww », mettant en scène des lieux insolites.

D’autres marques touristiques consacrent un tableau pour chaque saison ou pour des événements tels que la fête des Mères ou la Saint-Valentin. Il est judicieux de les créer un à deux mois à l’avance, afin de consolider leur visibilité. Le tableau devrait figurer dans le haut de la page du compte aussi longtemps qu’il s’inscrit dans l’actualité.

Miser sur la qualité des images

Les épingles verticales de haute qualité et contenant un texte explicatif génèrent davantage de partages. Certains utilisateurs les intègrent même à leur site Web ou à leur blogue, comme c’est le cas du blogue de voyage Moi, mes souliers.

 

Moi mes souliers

Source : moimessouliers.org

Plusieurs outils gratuits de création de visuels sont disponibles en ligne, tels que Canva. Celui-ci propose un format adapté à Pinterest. À noter qu’une épingle devrait mesurer au moins 600 pixels de large et entre 900 et 2100 pixels de long.

canva

Source : canva.com

Les épingles de couverture de chaque tableau doivent être soigneusement choisies, car l’apparence du compte est primordiale. Certains ont même créé une identité visuelle, comme la blogueuse hollandaise Nienke Krooke.

Pinterest Nienke Krooke

Source : pinterest.com

Épingler régulièrement

Il est conseillé d’épingler du contenu plusieurs fois par jour. Des outils de programmation tels que Buffer, Robovy, Tailwind ou Viraltag peuvent faciliter l’atteinte de cet objectif. Ils sont payants, mais il est possible d’en faire l’essai avant de s’abonner. Même si ces outils sont assez identiques les uns aux autres, certains proposent des options supplémentaires intéressantes, comme Buffer et Tailwind, qui programment les épingles aux heures durant lesquelles les abonnés de la marque sont les plus actifs. Buffer permet aussi d’intégrer la gestion d’autres réseaux sociaux.

Les moments les plus propices pour épingler sont à partir du milieu de l’après-midi (heure de l’Est) jusqu’en soirée et le samedi, journée où la catégorie « voyages » est celle qui regroupe le plus grand nombre d’épingles.

Participer aux tableaux collectifs

Les tableaux collectifs, où plusieurs abonnés épinglent leurs contenus, sont un autre moyen d’améliorer la visibilité d’une marque. Pour bien les choisir, cette dernière doit s’assurer que les tableaux rejoignent ses centres d’intérêt, qu’ils comptent un grand nombre d’abonnés (pour favoriser la propagation des épingles), et que les photos suscitent beaucoup de réépinglages. Le site Pingroupie permet de les trouver selon ces critères. La procédure pour participer à un tableau collectif est généralement expliquée dans sa description.

À l’inverse, la marque peut inviter d’autres utilisateurs à collaborer à un de ses tableaux. Par exemple, Suisse Tourisme convie ses abonnés à partager leurs coups de cœur de la destination sur « OUR Switzerland ». Il compte 2000 collaborateurs, plus de 12 000 abonnés et 23 000 épingles.

Pinterest Our Switzerland

Source : pinterest.com

Et vous, avez-vous intégré Pinterest à votre stratégie de médias sociaux? Savez-vous que ce réseau deviendra prochainement une plateforme transactionnelle? Une raison de plus de s’y intéresser!

 

Source de l’image à la une : Pinterest

Catégories
Ressources humaines Technologies

Enjeux humains du tourisme à l’ère numérique 

Vingt-cinq participants de la Belgique, de la France, de la Suisse et du Québec se sont réunis et ont ensuite présenté les fruits de leurs réflexions auprès d’intervenants de l’industrie touristique. Voici les principales recommandations présentées par Jean-Luc Boulin, directeur de la Mission des Offices de Tourisme et Pays Touristiques d’Aquitaine (MOPA) et Paul Arseneault, professeur en gestion des entreprises et des organismes touristiques au département d’études urbaines et touristiques de l’ESG UQAM.

ML_FET4_groupe

Recommandations pour les organismes de gestion de la destination (institutionnels)

Animer la communauté des acteurs touristiques

Le rôle d’animateur de la communauté prendra de l’ampleur au cours des prochaines années et sera soutenu par une utilisation judicieuse du numérique. Le tourisme de demain sera collaboratif, c’est-à-dire qu’il impliquera une participation étroite de tous les acteurs du territoire : prestataires touristiques, résidents et autres acteurs impliqués dans l’accueil. Pour y arriver, l’organisme de gestion de la destination (OGD) devra s’assurer que les outils Web sont bien utilisés par tous, contribuant ainsi à la création d’une expérience touristique cohérente et optimale. 

Lâcher prise : intégrer la permanence du changement

Le modèle de gestion traditionnel se fissure et fait place à des méthodes plus flexibles, correspondant mieux aux valeurs des nouvelles générations. La hiérarchie leur sied bien mal tout comme les horaires de travail rigides. La meilleure façon d’optimiser le fonctionnement d’une équipe est de fixer des objectifs précis et de laisser place à l’improvisation dans la façon de les atteindre.

Soyez les animateurs de l’innovation dans l’e-tourisme

Les OGD ont le rôle de stimuler l’innovation au sein de leur structure ainsi qu’auprès de leurs partenaires. Par une veille assidue, l’OGD de demain sera en mesure de comprendre l’évolution de son environnement et d’anticiper les mouvements. Il devra ensuite être le porteur de cette inspiration et stimuler les bonnes pratiques d’affaires. 

Recommandations pour les entreprises

Votre premier capital : vos ressources humaines

Il s’agit de la plus importante richesse d’une entreprise touristique, devant les infrastructures. C’est grâce au personnel que fonctionne l’ensemble de la prestation. De plus, les employés de première ligne assurent la relation avec la clientèle, garante du succès – ou de l’échec – d’une organisation de service.

Gérez numérique, gérez horizontal

La dimension hiérarchique s’estompe et la responsabilité du numérique ne peut plus être attribuée à une seule personne, comme elle pouvait l’être à un webmestre auparavant. Chacun doit s’impliquer et l’accompagnement par les pairs ainsi que la formation deviennent essentiels. 

Valorisez votre personnel de première ligne

Aujourd’hui, la majorité des emplois en tourisme sont souvent sous-qualifiés, peu considérés et sous-payés. On assiste cependant à une prise de conscience de l’importance de la gestion de la relation client, où toute personne présente dans le parcours du visiteur a un rôle clé, ainsi qu’à l’automatisation grandissante d’un certain nombre de tâches. Dans ce contexte, les entreprises touristiques de demain considéreront le personnel d’accueil comme un élément essentiel. Il faudra donc le valoriser adéquatement en termes de rémunération, de formation, de confiance et d’autonomie. L’industrie touristique doit dès maintenant considérer ces emplois, parfois perçus comme étant mal payés et rébarbatifs, de façon différente et changer sa culture.

La formation : un investissement

Il importe de capitaliser sur la formation offerte aux employés. Il ne s’agit pas seulement d’une façon de récompenser une ressource. La formation continue est nécessaire pour suivre l’évolution des pratiques. Elle prend aussi une nouvelle importance avec l’arrivée des Z et Y sur le marché du travail; deux générations qu’il sera nécessaire de stimuler pour fidéliser. Avec eux vient une nouvelle forme de gestion qui devra intégrer la formation comme un investissement réel. Celui-ci aura un retour sur la performance, la réputation, la qualité et l’attractivité. 

Recommandations pour les formateurs en tourisme

Ouvrez-vous à l’entreprise

Que ce soit la formation initiale (collégiale ou universitaire) ou continue, il y a cette nécessité de se lier à des représentants des entreprises touristiques ayant une bonne connaissance du terrain. Les interventions des professionnels dans les cursus d’enseignement amènent davantage d’échanges et permettent ainsi de mieux adapter les programmes à l’évolution rapide du monde de l’entreprise. De leur côté, ces entreprises ont aussi besoin des formations afin que les diplômés ou autres participants soient dotés des compétences et des connaissances nécessaires à leur viabilité.

Apprenez à apprendre : agitateurs de compétences

Les enseignants doivent ouvrir davantage leurs horizons pour enrichir constamment leur cours aux évolutions du milieu touristique. Plusieurs nouveaux concepts et stratégies d’affaires ne sont pas issus des travaux des universitaires et des chercheurs, mais plutôt des réflexions des professionnels ou des consultants qui les ont identifiés et opérationnalisés – M. Arseneault cite l’exemple de l’Internet de séjour. Ils devraient être connus des professeurs et se refléter dans le cursus d’enseignement. Il est nécessaire « d’agiter » ces connaissances, les mettre ensemble pour s’en nourrir le plus possible.

Apprivoisez les nouveaux modes de formation numérique

L’univers de la formation change, aidé des technologies. De nouvelles méthodes sont disponibles telles que les MOOC (massive online open courses), les séminaires en ligne (voir image ci-dessous), l’utilisation des micromoments (courtes capsules), la formation à travers une application mobile, l’apprentissage ludique, etc. Tout enseignant et tout formateur devraient se mettre au parfum des nouveaux modes de formation et réfléchir aux intégrations possibles et pertinentes pour renouveler leur enseignement et ainsi mieux accompagner les acteurs du tourisme.

ML_FET4_seminaireMopa

Source : MOPA

 

Le numérique n’est pas la finalité et non plus la voie de la facilité. Il bouleverse les façons de faire. Il implique surtout des enjeux humains majeurs auxquels l’industrie touristique continuera à faire face au cours des prochaines années.

 

Consultez la présentation PowerPoint complète. L’événement est le fruit d’une collaboration entre le Centre de compétence Le Forem Tourisme, l’équipe du blogue etourisme.info et le Réseau de veille en tourisme. 

Catégories
Marketing

Réveillez vos clients inactifs!

Votre base de données évolue avec le temps et vos contacts peuvent se désintéresser progressivement de votre contenu pour diverses raisons, dont :

  • la fréquence d’envoi. Il est important pour les commerçants d’avoir une idée honnête des attentes de leurs abonnés en ce qui a trait à la fréquence d’envoi de leurs courriels, que ce soit une fois la semaine, une fois par mois ou une fois par an.
  • la pertinence du contenu. Avez-vous transmis clairement à vos abonnés le genre d’informations qu’ils recevraient et respectez-vous cet engagement? Utilisez-vous les renseignements dont vous disposez sur vos abonnés afin d’adapter le contenu des courriels que vous leur envoyez?

  • le design et la structure. La présentation doit être attrayante et adaptée aux outils utilisés par les abonnés, entre autres le téléphone intelligent. Saviez-vous que 80 % des internautes suppriment les courriels qui ne s’affichent pas bien dans la messagerie de leur appareil?

CN_reveillez_clients_inactifs_1

Source : emailing.biz

Selon Experian, une entreprise spécialisée dans le traitement de l’information, la proportion de contacts inactifs dans une base de données peut atteindre 30 à 60 %. Il faut donc s’en préoccuper, car cela peut affecter négativement la livrabilité. En effet, les fournisseurs d’accès à Internet doivent considérer un grand nombre de variables pour déterminer si un courriel doit être acheminé vers le dossier « Indésirable », et la manière dont les utilisateurs interagissent avec les messages qu’ils reçoivent est l’un des paramètres prenant de plus en plus d’importance.

Ciblez vos abonnés inactifs et définissez une stratégie de réactivation de leur compte

Les abonnés inactifs ne réagissent pas à vos envois : ils n’ouvrent pas vos courriels, ne cliquent pas sur vos liens et n’effectuent aucune action avec le contenu que vous leur avez envoyé, et ce, depuis un certain temps. Pour vous aider à définir le degré d’inactivité d’un contact, déterminez :

  • le paramètre sur lequel vous baser; par exemple : l’absence de clic ou d’ouverture de courriel;
  • la durée de cette inactivité : 3 mois, 6 mois ou encore 12 mois et plus. Plus les cycles de ventes sont longs et moins fréquent est l’envoi de campagnes, plus l’intervalle de temps sera long.

Segmentez ces abonnés inactifs de manière à créer des sous-groupes présentant des caractéristiques communes. Vous pourrez ensuite leur envoyer des messages ciblés en fonction de leur appartenance à un sous-groupe particulier. Attention, assurez-vous d’optimiser les courriels pour les appareils mobiles de manière à ce qu’ils soient lisibles facilement sur tous les types d’appareils.

Les inactifs (depuis 6 à 12 mois)

Dans leur cas, une stratégie de réactivation est essentielle, mais attention de ne pas inonder leur boîte de courriels.

  • Attirez leur attention afin de commencer la conversation;
  • Peaufinez l’objet du message et utilisez un langage émotif pour les aider à s’engager sur le plan personnel : « Nous devons nous parler »;
  • Dites-leur ce que vous savez sur leur degré d’activité en ce qui a trait à vos courriels (ex. : aucun achat, aucun clic, aucune ouverture de courriel depuis six mois, etc.);
  • Soyez utile, offrez-leur la possibilité de clavarder;
  • Demandez-leur de mettre à jour leurs préférences;
  • Offrez-leur d’autres moyens de communication (médias sociaux, par exemple);
  • Affichez clairement une option de réabonnement ou de désabonnement… au cas où.

N’hésitez pas à personnaliser vos messages et à être créatif afin de susciter davantage leur intérêt et de connaître leurs attentes réelles.

Les silencieux (depuis 12 à 24 mois)

Cette catégorie d’abonnés pourrait facilement tomber dans l’oubli si rien n’est fait.

  • Optez pour une campagne de type « Vous pouvez toujours compter sur nous », « Vous nous avez manqué »;
  • Mettez en évidence les avantages de la marque, sa valeur et ses engagements futurs;
  • Utilisez le contenu généré par les utilisateurs pour prouver votre valeur : meilleurs commentaires, fil Twitter, etc.;
  • Ajoutez un bouton d’appel à l’action (call to action). Si vous ne recevez aucune réponse ou aucun clic, ces adresses courriel devront être supprimées.

CN_reveillez_clients_inactifs_2

Source : Emailing Biz

 Les dormants (depuis plus de 24 mois)

Ceux-ci ne doivent plus être classés comme des abonnés au risque que vos envois se transforment en pourriels et affectent négativement votre livrabilité. Supprimez-les de votre liste d’envoi.

 Enfin, la dernière partie de votre programme de réactivation auprès des abonnés inactifs et silencieux devrait normalement les conduire à un point tel qu’ils ne pourront pas se détourner de votre produit. À ce stade, il est très important de comprendre quels types d’incitatifs ou d’offres fonctionnent le mieux pour vos segments de clientèle, par exemple : « Venez nous voir dès aujourd’hui et profitez d’un rabais de 30 % ». Proposez des offres promotionnelles, de préférence limitées dans le temps afin qu’ils agissent vite. N’oubliez pas d’inclure une option de réabonnement ou de désabonnement; dites-leur « au revoir » ou « bienvenue à nouveau ».

CN_reveillez_clients_inactifs_3

Campagne en trois temps, Carnival             Source : Experian Service

Selon Marketing Land, un quotidien spécialisé dans le marketing numérique qui a analysé les données de 33 marques ayant lancé une campagne de réactivation :

  • 45 % des utilisateurs ayant reçu cette campagne ont ouvert les courriels envoyés par la suite;
  • 75 % des abonnés réactivés ont continué d’ouvrir les courriels jusqu’à 89 jours après la campagne de réactivation, et 25 % d’entre eux, jusqu’à 300 jours après.

Comme quoi le temps passé à « nettoyer » sa liste d’envoi n’est pas perdu. Alors, à vos balais!

 

Source de l’image à la une : e-marketing.fr

Catégories
Marketing

Vous avez dit « snacking content »?

Qu’est-ce que le snacking content?

Pressé et sollicité de toutes parts, l’internaute traite et digère l’information de plus en plus rapidement, et ce, par différents canaux de communication, d’où la nécessité de lui présenter du contenu facile à consommer : le snacking content, ou microcontenu. Celui-ci doit être pertinent et aller à l’essentiel pour attirer l’attention et séduire le consommateur.

 Pourquoi l’utiliser?

 Le snacking content permet :

  • de dynamiser le contenu en le partageant sous diverses formes (photos, vidéos, infographies, actualités, textes courts) et sur différents tons (humoristique, informatif, etc.).
  • d’améliorer l’engagement;
  • de lutter contre l’infobésité grandissante sur le Web (trop-plein d’informations).

 CN_snacking_content2

Source : Slideshare

 À quoi cela ressemble-t-il?

Le microcontenu peut prendre la forme :

  • d’images fortes qui retiennent l’attention de l’internaute;
  • de vidéos courtes et efficaces ayant un titre ou une phrase accrocheurs;
  • de mèmes, soit une idée simple qui se propagera à travers le Web de manière virale;
  • de citations : elles permettent de commenter n’importe quel type d’actualité (accompagnées d’une photo, elles seront plus convaincantes);
  • CN_snacking_content1de textes très courts et concis, de 250 à 300 mots, garnis d’images et qui se dégustent rapidement. Le titre doit être accrocheur, le texte découpé en paragraphes d’introduction, de développement et de conclusion, tout en y insérant des sous-titres explicites et des listes à puces pour donner au lecteur une compréhension rapide du sujet, sans entrer dans les détails. Votre lecteur doit être immédiatement en mesure d’établir la valeur que le texte lui apportera;
  • de storytelling qui racontera une histoire au fil des semaines;
  • d’infographies percutantes et rapidement compréhensibles.

 Ses qualités

On reconnaît un bon microcontenu à sa pertinence, son équilibre, son contrôle, sa modération et sa variété.

  • Tout votre contenu, peu importe sa taille, doit répondre aux besoins de votre auditoire. Une « collation » (snack) devrait satisfaire vos clients potentiels, assez pour qu’il revienne consommer un « repas complet » d’information.
  • Équilibre. Votre microcontenu devrait être à la fois divertissant et informatif, si c’est possible.
  • Contrôle et modération. Ne vous laissez pas emporter par votre snacking content. N’en mettez pas trop souvent ou sans lien approprié avec ce que vous vendez; vous ne voulez pas que votre auditoire se lasse de votre contenu! Fixez des limites et respectez-les.
  • Variété. Mélangez-les! Ici, la règle est l’alternance et la diversité pour chasser la monotonie.

CN_snacking_content3

 Comment y parvenir

Il existe quelques moyens assez simples pour réussir à publier du microcontenu :

  • Fragmentez votre contenu en petites bouchées apéritives. Rédigez un contenu plus long pour ensuite en extraire des parties, soit du texte ou de la vidéo.
  • Mettez-le ensuite sous de multiples formes. Une liste, un tweet, une infographie, une vidéo, etc., ce qui permettra à chacun de trouver le contenu et de le consommer comme il l’entend.
  • Liez-les ensemble. Ainsi, au moment où l’internaute finit de « consulter » un premier microcontenu, il doit pouvoir immédiatement en lire un second, et ainsi de suite.
  • Partagez-les. Sur les médias sociaux, à l’aide de boutons de partage; vous pouvez ainsi mesurer le nombre d’actions que vous suscitez grâce à votre microcontenu.

Enfin, ayez en tête l’importance de varier votre stratégie Web. Alternez vos contenus, longs et courts, pour favoriser la fidélisation des internautes, augmenter vos visites, atteindre diverses clientèles cibles et optimiser votre référencement!

 

Source de l’image à la une : http://www.comonsense.fr/le-snacking-content-une-stratedie-editoriale-en-expansion/

 

Catégories
Gestion

Créer une stratégie de médias sociaux

Creer_une_strategie_medias_sociaux

Prendre le temps. Voilà probablement ce qui freine tant d’entreprises dans l’élaboration d’un plan stratégique pour leurs médias sociaux. Pourtant, cette pause pourrait vous permettre d’être plus structuré, d’effectuer des actions mieux ciblées et d’atteindre des objectifs d’affaires qui comptent réellement pour votre organisation.

Voici quelques étapes à considérer pour établir votre stratégie. Elles ont été recueillies lors de deux formations offertes chez Campus Infopresse par Jean-Sébastien Giroux, vice-président et associé de Substance Stratégies.

Évaluer votre présence actuelle

Beaucoup d’entreprises assurent déjà une présence sur quelques médias sociaux. Il serait pertinent d’évaluer celle-ci avant d’aller plus loin. Êtes-vous un utilisateur actif? Est-ce que vos profils sont à jour : visuel, description, coordonnées, administrateur, etc.? Quels objectifs tentez-vous d’atteindre pour chaque média social? Voici un tableau qui vous permettra d’effectuer un bref bilan de votre situation.

 

AR_Créer une stratégie de médias sociaux_1

 

Profitez de votre réflexion pour vous questionner sur d’autres aspects de votre présence actuelle, et ajustez le tir au besoin. Voici quelques exemples :

  • Vos communautés sont-elles constituées de votre public cible?
  • Êtes-vous certain de la pertinence de votre présence sur chaque média social?
  • Quelles tactiques ont été les plus efficaces pour atteindre vos objectifs?

Définir des objectifs et planifier des tactiques

Vos objectifs constituent la raison d’être de votre stratégie, et c’est pour les atteindre que vous serez actif sur les plateformes sociales que vous aurez minutieusement choisies. En gardant en tête la mission et la vision de votre entreprise, questionnez-vous sur ce que vous souhaitez accomplir sur les médias sociaux. Les objectifs peuvent prendre plusieurs directions; voici quelques exemples :

  • Mettre en valeur votre marque: faire rayonner votre image de marque, acquérir de la renommée dans votre domaine d’expertise, humaniser l’image de votre entreprise et surveiller sa réputation.
  • Entrer en relation avec vos clients: ouvrir un dialogue à propos de thématiques précises, assurer le service à la clientèle, partager des informations, consulter l’opinion de votre réseau et recueillir des informations stratégiques sur leurs besoins, leurs préférences et leurs attentes.
  • Effectuer une veille concurrentielle : connaître les tendances de votre secteur d’activité, être à l’affût des actions de vos concurrents, découvrir de nouvelles façons de faire, demeurer informé des enjeux touchant votre industrie.
  • Faire du développement d’affaires : développer de nouveaux canaux pour vendre vos produits ou services, promouvoir votre offre, communiquer des promotions, favoriser la conversion vers votre site Web, trouver des partenaires et acquérir de nouvelles clientèles.
  • Recruter des employés : repérer des talents, promouvoir votre entreprise auprès d’employés potentiels, effectuer une campagne de recrutement et réseauter avec des professionnels du milieu.

Lorsque vous établissez vos objectifs, assurez-vous d’être le plus précis possible, réaliste et pertinent, cela vous aidera ultimement à mesurer l’atteinte de ceux-ci.

Définir de bonnes tactiques demande une solide connaissance des médias sociaux et de votre public cible, de la créativité et une vision stratégique.

De quelle façon vous prendrez-vous pour obtenir les résultats escomptés? Définir de bonnes tactiques demande une solide connaissance des médias sociaux et de votre public cible, de la créativité et une vision stratégique. Le tableau ci-dessous peut vous aider à organiser votre plan d’action.

AR_Créer une stratégie de médias sociaux_2

Selon les objectifs que vous aurez établis, la façon de mesurer votre performance variera. Sans entrer dans leur présentation détaillée, sachez que différents outils existent pour documenter vos activités sur les médias sociaux, à commencer par ceux qui sont fournis par les plateformes sociales. Google Analytics ainsi que d’autres ressources gratuites ou payantes livrent des informations incontournables pour suivre l’évolution de vos actions. Il ne faut toutefois pas oublier la dimension qualitative, telle que la qualité des échanges ou la valeur des informations recueillies.

Produire, repérer et diffuser du contenu de qualité

Bien maîtriser les médias sociaux permet de diffuser le contenu approprié sur le bon support. Cette segmentation de contenu contribue à la pertinence de l’entreprise sur les plateformes sociales choisies et augmente ses chances d’atteindre ses objectifs. Observer et analyser les interactions de votre communauté sur vos pages peut vous aider à cibler des influenceurs et des relayeurs, à bien définir votre ligne éditoriale et la façon dont vous communiquerez avec votre public, à comprendre les attentes de votre réseau et à adapter vos contenus dans le but d’en augmenter la portée.

Faire vivre sa marque sur les médias sociaux passe par l’offre de contenu de qualité et la créativité. La diffusion de celui-ci doit être planifiée afin d’atteindre le public cible au moment opportun. Le calendrier éditorial représente un outil de prédilection pour de nombreux animateurs de communautés en ligne. Lorsqu’il est bien détaillé, il offre un portrait de l’ensemble du contenu à publier selon chaque format (écrit, photo, vidéo) et type (inspiration, information, événement, promotion, etc.). Dans le tableau 3, chaque type de contenu est associé à une couleur. On visualise ainsi rapidement ce qui sera diffusé, quand et sur quel média social. Selon l’ampleur de vos activités, chaque journée peut être détaillée par heure.

AR_Créer une stratégie de médias sociaux_3

Les interactions avec les membres de la communauté ne peuvent pas toutes être planifiées. D’ailleurs, être présent sur les médias sociaux signifie accepter de ne pas avoir le contrôle sur tous les échanges. Il faut donc laisser place à la spontanéité, être prêt à modérer certaines conversations, mettre en place une nétiquette et prévoir un plan de crise si certaines situations dérapent. Créer une matrice décisionnelle en amont faciliterait aussi la prise de décision du gestionnaire de communauté par rapport aux actions à prendre dans des contextes particuliers et vers quelles ressources se tourner dans une situation donnée.

AR_Creer_une_Strategie_de_medias_sociaux_4

Connaître les particularités de chaque média social, créer du contenu riche et à valeur ajoutée, qui se partage et donne envie d’être partagé, et ce, en vue d’atteindre des objectifs précis représente un beau défi. Que vous choisissiez de gérer vos médias sociaux vous-même ou préfériez confier la tâche à un expert, ne perdez plus de temps à improviser, prenez en main votre stratégie!

Image à la une: Unsplash

Catégories
Marketing

Le storytelling, allié de la campagne marketing

Lors du Congrès ITB Berlin, qui s’est déroulé du 4 au 6 mars 2015, de nombreux organismes ont présenté les avantages d’utiliser le storytelling comme stratégie de communication. 

Pourquoi le storytelling?

Selon Euromonitor, 87 % des voyageurs consultent le Web lors de la planification de leur séjour, et plusieurs regardent et génèrent du contenu relatif à la destination de vacances durant leur périple. Ainsi :

  • 43 % lisent des commentaires en ligne;
  • 31 % regardent des vidéos de voyage en ligne;
  • 16 % publient des commentaires en ligne;
  • 11 % téléchargent des vidéos de voyage;
  • 9 % commentent des avis en ligne;
  • 7 % bloguent à propos de leur voyage.

Devant une clientèle de plus en plus connectée, assaillie de toutes sortes de publicités, et qui recherche des expériences de voyage authentiques et engageantes, les entreprises touristiques tentent de susciter un sentiment de proximité avec les voyageurs. Le storytelling, qui consiste à faire le récit d’une expérience à fort pouvoir de séduction, peut s’avérer un excellent moyen de communiquer l’expérience de la marque et de tisser des liens entre l’entreprise et sa clientèle. Le contenu développé peut prendre plusieurs formes (vidéos, textes, photos, etc.) et peut être diffusé sur différentes plateformes (médias sociaux, blogues, etc.).

L’art de raconter par la vidéo

Selon Germany Travel, l’agence de promotion touristique de l’Allemagne, le storytelling sur vidéo est l’art de capter et de transmettre l’essence, les émotions et les sensations d’une expérience authentique de voyage à travers une représentation visuelle qui suscite une émotion. Quelques ingrédients sont nécessaires à un bon storytelling sur vidéo. Il faut…

  • ajouter un côté artistique;
  • surprendre;
  • intégrer le facteur « wow »;
  • présenter des expériences réelles, pas de mise en scène;
  • faire preuve de spontanéité;
  • relater une histoire pertinente;
  • raconter une histoire authentique;
  • rendre le contenu accessible et gratuit;
  • faire raconter l’histoire par les autres.

Selon Germany Travel, 65 % des internautes visitent leur site Web après avoir visionné une de leurs vidéos. Par ailleurs, 64 % des utilisateurs sont plus susceptibles d’acheter un produit ou un service après avoir vu une vidéo, alors que la moitié (52 %) se sentent confortés dans leur décision d’achat.

VL_Storytelling_allie_marketing_image0

Source : Germany Travel

Le storytelling permet aussi d’humaniser la marque et de présenter les valeurs de l’entreprise. Cette approche favorise la confiance envers la marque et la rétention de la clientèle, qui a davantage confiance lorsque le contenu est généré par d’autres personnes que les employés du département marketing de l’entreprise. La participation des employés et du public dans la création de contenus peut donc être un facteur de succès.

Les médias sociaux et la contribution des blogueurs

Les médias sociaux encouragent l’interaction et l’engagement envers la marque en temps réel. Les blogueurs, créateurs de contenu et conteurs numériques, sont efficaces pour partager des expériences authentiques auprès d’une communauté engagée. Ils peuvent devenir de véritables ambassadeurs de la destination sur les médias sociaux et aussi développer une relation de confiance envers la marque.

Le contenu multiplateforme des blogues optimise le référencement dans les moteurs de recherche. De plus, Melvin Böcher de TravelDudes, un site collaboratif sur les expériences de voyage, précise que les blogueurs peuvent offrir une visibilité à court et à long terme aux entreprises et aux destinations touristiques :

  • Avant le séjour : Ils publient leur itinéraire et invitent leurs lecteurs à les suivre durant le voyage.
  • Pendant le séjour : Ils partagent leurs expériences sur les réseaux sociaux, créant du même coup une campagne en temps réel.
  • Après le séjour : Ils reviennent sur leurs expériences de voyage, ce qui permet à la destination de continuer à rayonner après le séjour.

VL_Storytelling_allie_marketing_image1

Source : Traveldudes.org

Par la suite, les blogueurs peuvent collaborer à une campagne sur les médias sociaux qui s’appuierait sur le contenu développé. Les retombées de cette démarche peuvent se mesurer par des outils en ligne comme BrandsEye, qui s’attardent principalement à mesurer l’équivalent de valeur publicitaire d’une publication (AVE).

Pourquoi pas une application mobile?

Tripbod, récemment acquis par TripAdvisor, est un exemple d’application qui favorise la personnalisation et le storytelling. Elle a pour but de mettre en relation le voyageur avec un résident, comme si on avait un ami à destination. Les recommandations, les histoires et les avis personnels qui y sont diffusés aident à planifier ou à réserver son voyage en inspirant les touristes. La relation de confiance s’instaure aussi grâce à un critère qui permet aux voyageurs de choisir le profil des résidents avec qui ils correspondent.

VL_Storytelling_allie_marketing_image2

Source : Tripbod.com

Catégories
Technologies

Réussir la page d’accueil de son site Web

Plateforme d’information, moteur de réservation, outil de marketing; un site Web sert de nombreuses fins, d’où l’importance de le rendre accueillant et efficace. Voici quelques conseils pour y parvenir.

Employer une abondance d’images

Une image vaut mille mots. Les clients regardent avant de réserver pour se projeter dans l’expérience de voyage : 55 % des voyageurs américains cherchent l’inspiration en visionnant des photos, selon une étude d’Expedia et de ComScore.

55 % des voyageurs américains cherchent l’inspiration en visionnant des photos

Les sites Web d’aujourd’hui doivent présenter des images qui mettent en valeur l’expérience. La taille des photos est importante; elles peuvent s’étendre sur toute la largeur de la page, comme celles des hôtels Joie de vivre, GHM, Galvez et Giraffe, ou de VisitNorway, qui donne l’impression de débarquer dans un village de pêcheurs (voir l’image).

CN_Reussir_site_web_image_1

Source : VisitNorway

Utiliser des vidéos convaincantes

Si une image vaut mille mots, une vidéo en vaut encore plus. D’ailleurs, selon la même étude d’Expedia et de ComScore, 81 % des gens qui réservent un voyage en ligne consultent des vidéos avant de décider d’acheter un produit.

81 % des gens qui réservent un voyage en ligne consultent des vidéos avant de décider d’acheter un produit

Plusieurs sites d’hôtels (voir celui du centre de villégiature Travaasa) ou de destinations (comme celui du Belize) ont commencé à intégrer des vidéos directement dans leur page d’accueil. Pour que le visionnement soit efficace, il faut transmettre un message fort qui renforce l’image du produit et publier des vidéos de qualité professionnelle. On observe également une tendance chez les hôteliers à produire de courtes vidéos (12 à 45 secondes) rapides et faciles à visionner qui présentent généralement les chambres, le restaurant, la salle d’entraînement, les salles de réunion et les attractions locales.

CN_Reussir_site_web_image_2

Source : travelbelize

Raconter une histoire

Raconter une histoire (storytelling) est aussi un moyen très puissant d’établir un lien émotionnel entre une marque et un client. En ajoutant cette dimension, la présence virtuelle devient mémorable. Faites l’expérience du site Web de la Space Needle, à Seattle, pour vous en convaincre.

Rester simple

Une conception simple permet bien souvent au client de trouver plus rapidement dans le site Web l’information qu’il recherche. La page d’accueil des hôtels Faena présente un design simple à quatre carreaux proposant aux utilisateurs d’explorer les chambres, les résidences privées, les installations artistiques sur les lieux et les expériences possibles dans les communautés environnantes.

CN_Reussir_site_web_image_3

Source : Hôtels Faena

Permettre une expérience personnalisée

L’expérience est le mot clé. Plus qu’un établissement ou une destination, on doit pouvoir proposer au client une expérience liée à ses centres d’intérêt (la culture, la gastronomie, les activités de plein air, etc.) et à son profil de voyageur. Un contenu dynamique et personnalisé en fonction des caractéristiques démographiques, de l’emplacement, des préférences des clients ou de leur affiliation à un segment particulier de clientèle (voyageur d’affaires, voyageur en solo, famille, etc.). Plus le contenu est pertinent (lecture personnalisée, dynamique), plus grands seront le degré d’engagement et le taux de conversion.

CN_Reussir_site_web_image_4

Source : Hôtels Joie de vivre

Inclure les réseaux sociaux

La popularité des médias sociaux ne se dément pas. Les voyageurs aiment interagir avec les établissements hôteliers et les destinations par des sites tels Facebook. L’ajout de boutons de partage social sur le site Web de l’établissement facilite la discussion et la personnalisation du contenu.

Défiler la page à l’infini

La page Web, toute en longueur, se consulte dans son intégralité. Les utilisateurs la font défiler de haut en bas de manière à accéder aux informations qu’ils recherchent de façon intuitive. Son principal atout réside dans la présentation d’une foule de résultats sans préchargement. La page d’accueil du CitizenM se défile ainsi. Elle comprend un texte de description, des images, une carte, des promotions, des avis de TripAdvisor, une liste des équipements, les informations de contact, le fil des messages publiés sur les réseaux sociaux, des informations sur le quartier, etc. Ce mode d’affichage est très pratique pour les utilisateurs d’appareils mobiles qui, au lieu de cliquer pour atteindre différentes pages d’information, obtiennent tous les renseignements voulus sur une seule et unique page.

CN_Reussir_site_web_image_5

Source : CitizenM 

Optimiser pour tous les types d’appareils

Il est plus que jamais souhaitable d’optimiser l’expérience utilisateur par un affichage compatible avec tous les types d’appareils (ordinateur, tablette numérique, téléphone intelligent) pour répondre aux besoins des voyageurs connectés. Il existe deux méthodes principales pour y parvenir : la conception de sites Web adaptatifs (full responsive web design), pour les sites dont le contenu est simple et mince, et l’amélioration progressive (adaptative Web design), pour les établissements plus haut de gamme ou les sites Web complexes au contenu plus étendu. Ces sites Web adaptatifs assurent une consultation optimale, qui facilite la lecture et la navigation. En début d’année, Google a dévoilé un nouvel outil qui permet de vérifier si un site Web a été conçu de façon à permettre son utilisation sur un appareil mobile.

 

À vous de jouer! Quels changements prévoyez-vous apporter à votre site Web au cours de la prochaine année?

 

Image à la Une : L’Échotouristique

Catégories
Produits et activités Technologies

L’expérience numérique en culture

Depuis quelques années, le secteur culturel québécois, mais aussi mondial, vit un virage numérique important dans toutes ses sphères d’activité: arts de la scène, muséologie, métiers d’art ou patrimoine. En septembre dernier, on dévoilait le Plan culturel numérique du Québec. Ce plan, qui inclut un investissement de 110 millions de dollars sur 7 ans, a pour but d’encourager les intervenants du milieu culturel à créer et à innover dans un contexte technologique ainsi qu’à diffuser et rendre accessibles les contenus culturels québécois.

Le numérique transforme l’expérience

Réalité augmentée, identification par radiofréquence (RFID), code QR, application mobile, 3D et géolocalisation font désormais partie du vocabulaire du secteur culturel. Le numérique permet de diversifier l’offre d’expériences. En voici plusieurs exemples.

Les bracelets DEL (LED) 

Lors de sa tournée 2012, le groupe Coldplay a offert aux spectateurs un bracelet électronique intelligent DEL afin de créer des jeux de lumière dans le public. Synchronisés avec la musique, ces milliers de points lumineux démultipliés ont créé une expérience unique en son genre. Le groupe britannique n’est pas le seul à utiliser cette technologie. Plusieurs autres artistes le font, et on la trouve aussi dans divers événements et festivals.

AR_experience_numerique_culture_image1

Vidéo: Vimeo

Les bracelets RFID

En juin 2014, le festival de musique Bud Light Digital Dreams de Toronto a introduit les bracelets RFID pour permettre à ses participants de faire des achats sur place sans devoir manipuler de l’argent. La technologie choisie par les organisateurs de l’événement permet aussi aux festivaliers d’être actifs sur Facebook et Twitter afin de partager leur expérience en temps réel.

Code QR

À Toronto, des panneaux intégrant un code QR permettent aux résidents et aux touristes de découvrir des chansons inspirées des lieux grâce au projet Track Toronto. En balayant le code du panneau avec son appareil mobile, l’individu peut accéder à la chanson associée au quartier dans lequel il se trouve.

AR_experience_numerique_culture_image2

Source: Track Toronto

Dans cette même optique, on trouve à Londres le projet Talking Statues. Des codes QR permettent de faire parler 40 statues qui représentent des personnages historiques britanniques tels que Sherlock Holmes, Isaac Newton ou la reine Victoria.

AR_experience_numerique_culture_image3

Source: Talking Statues

Les casques d’écoute sans fil

On assiste ces dernières années à l’émergence de performances musicales «silencieuses», durant lesquelles un DJ joue devant des spectateurs qui portent des casques d’écoute sans fil. Lorsqu’il y a plusieurs concerts simultanés, les participants peuvent choisir quel DJ ils écouteront, basculer entre diverses ambiances sonores et moduler l’intensité du volume.

AR_experience_numerique_culture_image4

Source: Bonnaroo

Inspirés par ce concept, des festivals intègrent des événements «silencieux» à leur programmation. C’est le cas de Coachella, avec son Silent Dance Party, et de Bonnaroo, avec son Silent Disco DJ.

Les applications mobiles

Les applications mobiles disposent d’informations pratiques, personnalisent l’expérience des utilisateurs, dynamisent le contenu, favorisent le partage sur les réseaux sociaux, géolocalisent des points d’intérêt; bref, elles ajoutent de la valeur au contenu culturel.

L’application mobile Découvrir Québec, réalisée par la Ville de Québec, permet aux citoyens et aux touristes d’explorer l’histoire et la culture du Vieux-Québec et du quartier Saint-Roch, notamment à l’aide de contenus vidéo, de témoignages audio et de reconstitutions 3D de sites disparus. L’application du Centre Pompidou de Paris fournit à l’utilisateur des informations sur les chefs-d’œuvre les plus marquants de sa collection, alors que celle du MoMA de New York va jusqu’à offrir la possibilité de créer sa propre collection d’œuvres d’art. L’application du festival Bonnaroo permet quant à elle aux utilisateurs de faire des recommandations de restaurants, d’hôtels ou d’autres commerces environnants à l’aide de sa fonction Roadtrip.

AR_experience_numerique_culture_image5

Source: Découvrir Québec

Des mots-clics dynamiques 

Les événements Doritos du festival South by Southwest (SXSW) font participer les spectateurs aux concerts. À l’aide du mot-clic #BoldStage, les personnes présentes peuvent voter pour la première partie du spectacle, signifier leur préférence pour la chanson de rappel de l’un des artistes ou même ajouter des effets spéciaux durant le concert (jeux de fumée, confettis, ballons, lasers, etc.).

Les visites virtuelles

Les musées sont de plus en plus nombreux à offrir une expérience virtuelle qui permet aux gens de partout à travers le monde de visiter leur institution. Le site du château de Versailles, qui attire près de 5 millions d’internautes, offre un espace multimédia riche en contenus et en expériences numériques: visite 3D, accès à des parcours inédits, vidéos, expositions actuelles et anciennes, visite des jardins, etc.

AR_experience_numerique_culture_image6

Source: Château de Versailles

L’usage des technologies numériques dans le secteur culturel ne s’arrête pas à offrir de nouvelles expériences au public; il permet aussi aux organismes de diversifier leur clientèle, de générer de nouveaux revenus, d’améliorer l’efficacité de leurs opérations et de multiplier leurs moyens de diffusion. Le numérique a indéniablement transformé les habitudes des consommateurs et continue d’être une source d’innovation pour les entreprises culturelles.

 

Image à la une : © CRE de Montréal

Analyse réalisée dans le cadre d’un partenariat avec Tourisme Montréal sur le tourisme culturel

Catégories
Marketing

Le sondage de satisfaction a-t-il toujours sa place en hôtellerie?

 

La gestion de la réputation en ligne devrait désormais faire partie des tâches de tout établissement d’hébergement. De plus en plus de firmes proposent des outils pour maximiser cet exercice; c’est le cas notamment de TrustYou, Revinate et ReviewPro. Cette dernière a organisé en novembre 2014 une conférence en ligne sur les sondages de satisfaction de la clientèle dans les hôtels. En voici un aperçu.

 

Avis en ligne ou sondage?

La rétroaction du client est essentielle. Elle permet à l’hôtelier:

  • de comprendre les besoins de sa clientèle;
  • de déterminer les forces et les faiblesses de son offre;
  • de créer un dialogue et de développer une relation avec ses clients;
  • d’accroître la satisfaction et la loyauté de sa clientèle, d’augmenter le nombre de réservations et d’élargir son marché.

Aujourd’hui, les sondages de satisfaction et les avis en ligne sur les sites Web comme TripAdvisor et Expedia figurent parmi les options les plus populaires pour recueillir des commentaires. Mais laquelle est la plus efficace? Le tableau ci-dessous détaille les principales distinctions.

CB_sondage_satisfaction_tab_1

Parce que les avis en ligne sont très importants dans le processus de décision des voyageurs, qu’ils constituent un élément majeur de la réputation en ligne et qu’ils contribuent à faire la promotion de l’établissement, il s’avère essentiel de les considérer dans l’évaluation de la satisfaction de la clientèle. Malgré tout, comme le mentionne Tim Towle de la firme ReviewPro, les sondages demeurent indispensables. En effet, une réflexion structurée concernant un enjeu spécifique ciblé d’abord par l’hôtelier apportera des éléments d’information plus pertinents qu’une réaction spontanée sans fil conducteur.

Aussi, le sondage est envoyé par courriel aux clients, alors que les sites d’avis en ligne n’exigent pas de preuve de séjour de l’auteur d’un commentaire, laissant ainsi planer le doute sur la véracité du témoignage. La plainte formulée dans un questionnaire a un caractère plus privé, et peut être traitée directement avec le client plutôt que sur la place publique. Enfin, le sondage permet de recueillir des commentaires constructifs, ce qui n’est pas toujours le cas avec les sites d’avis en ligne, dont le contenu s’adresse avant tout aux voyageurs.

À faire et à éviter

Pour optimiser les résultats d’un sondage en ligne, certaines bonnes pratiques s’imposent. D’abord, il faut définir l’objectif poursuivi. Il peut entre autres s’agir:

  • de mettre la lumière sur un problème lié à un service;
  • de développer du «volume» sur les sites d’avis en ligne;
  • de planifier des travaux à l’hôtel;
  • de conquérir un nouveau marché;
  • d’effectuer un suivi de la satisfaction pour une amélioration continue.

Les experts partagent plusieurs astuces pour un sondage réussi:

  • Évitez les longs questionnaires; ils découragent les répondants, favorisent l’abandon et les réponses bâclées.
  • Créez des questions dont les réponses pourront aider à formuler des solutions concrètes.
  • Évitez les longues listes d’aspects à coter; elles ennuient les répondants et mènent difficilement à des actions.
  • Misez plutôt sur l’expérience liée aux différents volets du service, comme l’enregistrement, ou la chambre. Par exemple: «Comment évaluez-vous votre expérience liée à l’enregistrement? (1: Très mauvaise à 5: Excellente)» (voir l’image ci-dessous).
  • Posez une question à développement pour que le répondant puisse verbaliser son expérience.

Prévoyez un format de sondage qui s’adapte aux différents écrans:

  • 60% des courriels sont ouverts sur un appareil mobile (téléphone ou tablette électronique);
  • 40% des sondages y sont remplis, et cette proportion est à la hausse.

CB_sondage_satisfaction_image_1

Source: ReviewPro

L’enquête de satisfaction peut également contribuer à augmenter le volume d’avis en ligne concernant votre établissement et à améliorer sa réputation. À la fin du sondage, il suffit de mettre le lien vers la page TripAdvisor (ou vers un autre site de commentaires) de l’hôtel ainsi que les liens vers les autres médias sociaux.

Un virage réussi

Peter Stack, des hôtels Jurys Inn, a partagé son expérience en matière de sondage de satisfaction. Le groupe hôtelier, qui rassemble 31 établissements au Royaume-Uni et en République tchèque, a modifié son processus pour tirer le meilleur de ses enquêtes post-séjour.

La procédure comprend un court formulaire de seulement 15 questions. Il est envoyé aux clients par courriel à la suite de leur séjour. Ce nouveau système:

  • génère quelque 5000 répondants par mois, soit 60 000 par année;
  • transmet rapidement les résultats aux directeurs de départements et aux employés de première ligne;
  • compile les données et les commentaires formulés par les clients, notamment à l’aide d’une analyse sémantique, ce qui facilite l’élaboration de plans d’amélioration;
  • met en relation le client avec la plateforme de TripAdvisor afin qu’il y transmette son avis (le nombre d’avis de Jurys Inn a crû de 52% depuis l’implantation du système);
  • facilite la détection des tendances et offre une vision globale et individuelle de la satisfaction relative aux 31 établissements.
  • présente les résultats dans des formats graphiques faciles à lire et à communiquer aux employés concernés.

Le groupe Jurys Inn peut ainsi fixer des objectifs tout en sachant sur quoi miser pour améliorer l’expérience client. Le but du groupe est d’atteindre une cote de 4 sur 5 sur TripAdvisor et une note similaire pour la satisfaction générale (avis en ligne et avis par sondage). Depuis que le système est en place, 7 hôtels sont passés d’une cote de 3 à 4 sur 5.

Enfin, comme le suggère Daniel Craig, l’animateur de cette conférence, ciblez les points clés à sonder et concentrez-vous sur ceux-ci. Évitez de vouloir tout savoir; le questionnaire sera trop long, ce qui nuira au taux de réponse. Demandez aussi aux clients de vous parler de leur séjour, de leur expérience; les sites de commentaires nous prouvent qu’ils en sont bien capables.

 

Image à la une: © iStock Photo