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Marketing

Une campagne marketing inspirée par les souvenirs

L’idée consiste à utiliser une photo prise à La Baule avant 1990, à reproduire la mise en scène et à se photographier à nouveau. Mis côte à côte, ces clichés suscitent diverses émotions, racontent une histoire et constituent un beau clin d’œil aux vacances d’antan. Pour mettre en valeur les œuvres de ses vacanciers, l’office de tourisme a créé un compte Instagram à l’effigie de la campagne. Les abonnés sont ensuite invités à partager leur photo et, du même coup, à promouvoir la destination sur différents médias sociaux.

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Source : Instagram

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Hébergement

Les hôteliers séduits par l’économie collaborative

 

Les groupes hôteliers perçoivent peu à peu les occasions d’affaires entourant l’économie collaborative : diversification des revenus, nouvelles interactions avec les consommateurs et monétisation plus efficace de leurs services. Ils se rapprochent de ces concurrents ou de ces prestataires de services complémentaires, en tant qu’investisseurs ou partenaires d’affaires.

 

 

Une occasion d’affaires pour les hôteliers

L’économie collaborative répond à une demande difficile à satisfaire pour les grandes entreprises

L’économie collaborative répond à une demande difficile à satisfaire pour les grandes entreprises. Rachel Botsman, une spécialiste de ce modèle, les aide à intégrer certains de ses principes dans leurs modèles d’affaires.

Elle a déterminé cinq éléments de vulnérabilité qui nuisent à la compétitivité d’une organisation face aux acteurs de l’économie collaborative. Pour chacun d’eux, elle associe un principe ou une idée que devraient utiliser les entreprises pour maintenir leurs parts de marché, voire créer de la valeur ajoutée (voir le tableau ci-dessous).

economie collaborative modèle affaires

 

Rachel Botsman suggère à ses clients de déterminer leur plus grande faiblesse et de la convertir en occasion d’affaires en entrant sur un nouveau marché ou en en créant un. Ces conseils s’appliquent aussi à l’hôtellerie traditionnelle. Voici comment celle-ci se glisse sur le marché de l’économie collaborative.

Des investissements stratégiques

En 2014, une collecte de fonds de 40 millions de dollars américains a marqué l’entrée de Hyatt et de plusieurs autres investisseurs dans le capital de onefinestay. Cette entreprise propose des locations de résidences privées haut de gamme dans plusieurs grandes villes. Le groupe hôtelier a franchi un pas de plus cet été en menant au Hyatt Regency London – The Churchill un programme pilote visant à offrir ses services à la clientèle de onefinestay. Celle-ci peut entreposer ses bagages et utiliser la salle de bain d’une chambre en attendant que la résidence réservée soit disponible. D’après le magazine Web TechCrunch, cet investissement sur le marché haut de gamme, pouvant mener à l’intégration de ces logements privés dans l’offre globale de l’hôtelier, favorise la rétention de sa plus fidèle clientèle.

Hyatt n’est pas le seul à voir d’un bon œil les acteurs de l’économie collaborative. Wyndham Worldwide a investi 12 millions de dollars américains dans Love Home Swap, une plate-forme d’échange de maisons. Récemment, AccorHotels avouait regretter de ne pas avoir investi dans Airbnb quand il en avait eu l’occasion. Il reste d’ailleurs ouvert à toute collaboration, affirmant que l’entreprise ne représente pas de menace concurrentielle.

Des partenariats pour offrir aux clients…

… des recommandations touristiques

Dans le but d’ajouter un service complémentaire à son offre, InterContinental Hotels Group a développé un partenariat avec Stay.com afin de proposer des guides touristiques interactifs à sa clientèle. Ces guides regroupent les recommandations des voyageurs et d’experts locaux.

Hotels IHG stay,com

Source : ihg.com

 Hilton Worldwide tire aussi profit du réseau d’utilisateurs des plates-formes collaboratives. Dans le contexte de son partenariat avec Uber, les membres de son programme de fidélisation HHonors pourront bientôt consulter la liste « Scène locale », qui répertorie les restaurants et les lieux d’animation nocturnes les plus fréquentés par les passagers d’Uber dans 20 villes américaines. La chaîne hôtelière n’est d’ailleurs pas la seule à s’associer avec la plate-forme Web Uber, puisque Hyatt et Starwood Hotels & Resorts font bénéficier leurs clients de ses services dans le cadre d’ententes.

 

… des services ou des biens non utilisés

Le groupe hôtelier AccorHotels s’est associé en 2014 à OnePark, entreprise spécialisée dans le partage de stationnements publics et privés. Certains de ses hôtels parisiens mettent à disposition leurs places vacantes sur la plate-forme Web. Selon Christophe Morin, directeur d’exploitation des hôtels Ibis, « OnePark permet de générer des revenus complémentaires sur un poste historiquement peu optimisé dans les hôtels ». OnePark compte plusieurs autres partenariats avec Hilton, Radisson Blu, Marriott et Holiday Inn.

OnePark stationnement aéroport

Source : onepark.fr

Une autre collaboration d’AccorHotels, celle-ci avec le site d’autopartage TravelerCar, permet aux clients de l’hôtel Ibis Berthier de Paris de louer une voiture laissée par son propriétaire sur le stationnement de l’établissement.

Enfin, Marriott loue ses espaces de réunion vacants depuis 2012 sur la plate-forme collaborative LiquidSpace.

Marriott liquidspace bureaux

Source : liquidspace.com

 

Ces investissements et ces partenariats témoignent de la volonté de l’hôtellerie traditionnelle d’adopter les pratiques des entreprises de l’économie collaborative

Ces investissements et ces partenariats témoignent de la volonté de l’hôtellerie traditionnelle d’adopter les pratiques des entreprises de l’économie collaborative. Les groupes hôteliers mettent en place ces alliances afin d’améliorer l’expérience du client, de mieux répondre à ses besoins, mais aussi de maintenir leurs parts de marché devant de nouveaux entrants qui perturbent les règles du jeu.

Des éléments de réflexion et des exemples à suivre pour les plus petits joueurs de l’industrie!

 

Première partie de l’analyse : L’hôtellerie et l’économie collaborative, quelle concurrence?

 

Image à la une : © Réseau de veille en tourisme

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Marketing Technologies

Top 2015 – Maîtriser les médias sociaux

Connaître les particularités de chaque média social, créer du contenu riche et à valeur ajoutée, qui se partage et donne envie d’être partagé, et ce, en vue d’atteindre des objectifs précis représente un beau défi. Voici des extraits de 5 analyses concernant les médias sociaux qui ont particulièrement été appréciées de nos lecteurs.

Créer une stratégie de médias sociaux

Plusieurs experts le répètent régulièrement : « Il ne suffit pas d’être présent sur les médias sociaux, il faut être actif! Diffuser du contenu n’est pas une fin en soi, il faut tenter d’atteindre des objectifs précis. » Que diriez-vous de prendre le temps de mettre en place une stratégie efficace? Celle-ci pourrait vous permettre d’être plus structuré, d’effectuer des actions mieux ciblées et d’atteindre des objectifs d’affaires qui comptent réellement pour votre organisation.

L’analyse « créer une stratégie de médias sociaux » vous donne des outils pour :

  • évaluer votre présence actuelle;
  • définir des objectifs, planifier des tactiques et mesurer la performance;
  • produire un calendrier éditorial;
  • créer une matrice décisionnelle.

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Comment adapter son contenu à chaque réseau social

Le ton des messages sur les réseaux sociaux doit être convivial et accessible mais aussi uniforme, de façon à ce que la personnalité sociale de l’entreprise soit cohérente avec son image. Toutefois, il ne s’agit pas de publier du contenu identique sur tous les réseaux, mais plutôt de l’adapter aux particularités de chacun et de les utiliser de manière complémentaire. Le plus important est de s’assurer de fournir des informations, des images, des vidéos et des liens qui intéressent les consommateurs ciblés.  

Cette analyse présente cinq médias sociaux : Facebook, Twitter, Google+, YouTube et Pinterest.

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Snapchat_uneSnapchat et son potentiel pour l’industrie touristique

Snapchat est une application de partage de photos et de vidéos fort populaire auprès des jeunes. Elle est disponible sur les plateformes mobiles iOS et Android. Sa particularité? Un temps de visualisation limité variant d’une à dix secondes. Sur Snapchat, le défi, comme sur tous les réseaux sociaux, est de proposer du contenu attrayant, qui donnera envie aux consommateurs ciblés – dans ce cas-ci, les jeunes – de venir passer un séjour dans votre destination ou dans votre attrait.

Cette analyse expose les principales fonctionnalités de Snapchat et présente quelques exemples de son utilisation dans l’industrie touristique.

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Pinterest_imageUNESix conseils pour réussir sur Pinterest

Pinterest présente un avantage indéniable pour une marque : la viralité de son contenu est illimitée dans le temps. En effet, la recherche étant un élément clé de ce réseau social, une épingle peut être partagée plusieurs mois, voire plusieurs années après sa publication. Pour favoriser la propagation du contenu et ainsi améliorer la visibilité d’une marque, quelques stratégies doivent être appliquées.

Comme son titre l’indique, cette analyse suggère six conseils pour réussir sur Pinterest :

  1. Se doter d’un compte professionnel.
  2. Optimiser le référencement naturel.
  3. Diversifier les thématiques des tableaux.
  4. Miser sur la qualité des images.
  5. Épingler régulièrement.
  6. Participer aux tableaux collectifs.

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La course aux concours ou comment animer ses réseaux sociaux

Le jeu-concours vise principalement à recruter ou à engager des fans, à recueillir des renseignements sur eux ou à accroître l’effet d’une campagne marketing. Il peut se dérouler sur différentes plateformes comme Facebook, Twitter, Instagram ou même sur le site Web de l’entreprise. Encourager sa diffusion en offrant plus de chances de gagner aux gens qui le partageront sur leurs différents comptes de réseaux sociaux constitue une bonne façon d’accroître sa visibilité.

Cette analyse décortique les principaux types de concours et vous présente quelques exemples de destinations de voyage ou d’entreprises touristiques qui les ont essayés.

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Les médias sociaux en 2016

Le paysage des médias sociaux évolue rapidement. Plusieurs sujets n’ont pas encore été abordés par le Réseau de veille en tourisme, mais demeurent dans le radar pour 2016. Quels aspects de cette thématique vous semblent pertinents à analyser? Avec quels médias sociaux souhaiteriez-vous vous familiariser au courant de la prochaine année?

Pour demeurer à l’affut des articles publiés par le Réseau de veille en tourisme, n’hésitez pas à vous abonner à notre bulletin, ou pourquoi ne pas nous suivre sur les médias sociaux Facebook et Twitter ?

 

Consultez les autres articles de l’édition Top 2015 :

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Marketing

Comment travailler avec les blogueurs

Blogueur ou journaliste?

Alors que le journaliste effectue bien souvent très peu de contacts directs avec ses lecteurs, le blogueur, lui, interagit beaucoup avec eux sur son blogue, mais surtout sur les réseaux sociaux d’après Marie-Julie Gagnon, auteure, chroniqueuse et blogueuse. Il utilise un ton personnalisé et dispose d’une plus grande liberté que le journaliste, qui fait toujours attention pour ne pas se retrouver en conflit d’intérêts, et qui doit aussi se plier aux contraintes imposées par son employeur. Ainsi, il pourra plus facilement raconter une histoire (storytelling) à travers des mots, des photos, des vidéos ou des témoignages. Autre distinction, le blogueur gagne parfois sa vie grâce à la conclusion de partenariats publicitaires, ce qui n’est absolument pas le cas de son confrère journaliste. De plus, selon une récente étude d’Abbi Agency, réalisée auprès d’une centaine de blogueurs de voyage américains influents, 70 % d’entre eux ont déjà reçu une compensation financière pour la rédaction d’un article.

Le blogue est un média qui laisse transparaître la personnalité de son auteur

Le blogue est un média qui laisse transparaître la personnalité de son auteur. Il est souvent très ciblé et affiche un positionnement particulier (par exemple le luxe, le plein air, l’aventure, les voyages en solo, etc.), et donc un lectorat particulier.

Pourquoi s’associer à un blogueur?

De nos jours, le tourisme ne peut plus se concevoir sans le Web, qui facilite la recherche à toutes les étapes du voyage. Toutefois, dans un contexte d’infobésité, il demeure difficile de s’y retrouver, d’où l’importance d’être recommandé par des pairs ou des personnes d’influence, et les blogueurs sont justement de puissants influenceurs. Comme ils disposent d’une grande communauté de lecteurs, leur parole compte et ils peuvent devenir des alliés indispensables pour une entreprise désirant accroître sa notoriété ou positionner sa marque. Ils fédèrent une communauté autour de récits « plus authentiques » et personnels. De plus, un blogueur influent utilise plusieurs canaux de diffusion : son blogue, Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, etc., offrant ainsi une visibilité accrue et instantanée en amont, durant la préparation, lors de ses déplacements et enfin à destination.

Qui sont les blogueurs de voyage et que recherchent-ils?

Selon une étude du voyagiste Marmara réalisée au début de l’année 2015 auprès de 151 blogueurs de voyage, 75 % d’entre eux travaillent pour des marques, mais ils demeurent très critiques envers celles qui les sursollicitent.

Bien que la majorité d’entre eux passent 10 heures ou plus par semaine sur leur blogue et que 1 sur 5 y consacre plus de 30 heures, plus de la moitié (58 %) des personnes interrogées ne se considèrent pas comme des blogueurs professionnels.

La prise en compte de leurs intérêts figure au cœur des préoccupations des blogueurs dans leur relation avec une marque. Comme ils visent la création d’une vraie relation humaine, les approches doivent être ciblées et personnalisées, de préférence par courriel. Une fois le contact établi et le partenariat conclu, les blogueurs s’attendent à tester les produits et services et à monnayer leur information (voir l’image ci-dessous). La plupart (70 %) reçoivent également une certaine rémunération sous forme d’hébergement, d’activités ou de produits.

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Source: Marmara

Comment les choisir

Avant qu’une marque s’associe à un blogueur, ses représentants doivent lire plusieurs blogues pour trouver celui (ou ceux) dont la personnalité, le positionnement et les valeurs correspondent à ses objectifs, à son image ou à sa cible

Selon Adeline Gressin, auteure du blogue Voyagesetc.fr, avant qu’une marque s’associe à un blogueur, ses représentants doivent lire plusieurs blogues pour trouver celui (ou ceux) dont la personnalité, le positionnement et les valeurs correspondent à ses objectifs, à son image ou à sa cible. Faire de la veille sur les réseaux sociaux constitue également un bon moyen de dénicher les personnes qui savent le mieux animer leur communauté et interagir avec elle, prouvant ainsi leur influence. Les conférences réunissant des blogueurs de voyages comme Travel Blog Exchange (TBEX) ou le Salon des blogueurs de voyage sont une excellente façon de mettre en contact marques et influenceurs.

Comment mesurer leur influence

La plupart s’entendent pour dire que l’influence qu’exerce un blogueur ne se mesure pas uniquement aux statistiques de son blogue. Pour analyser un blogue qui correspond à sa thématique, il importe de prendre en considération certains critères, comme :

  • les commentaires sur les articles. Un bon indicateur de l’engagement d’une communauté est sa fréquence à commenter les articles du blogue. Si plusieurs personnes donnent leur opinion, il y a fort à parier qu’elles ont un intérêt marqué pour les publications du blogueur et qu’elles le lisent jusqu’au bout.
  • les partages par article. Un influenceur possède forcément du pouvoir de diffusion. CN_Engager_un_blogueur_3Certains blogueurs ont inclus un compteur dans leurs boutons de partage sur les réseaux sociaux. Attention toutefois, cette méthode n’est pas exhaustive, puisque l’article peut être partagé d’une autre manière que par ces boutons.
  • l’engagement sur les réseaux sociaux. Comme tous les lecteurs ne commentent pas nécessairement directement sur le blogue, il est nécessaire de comptabiliser aussi ce qui se passe sur la page Facebook, la chaîne YouTube, le compte Twitter ou le profil G+ du blogueur.

Enfin, il existe plusieurs outils de statistiques, comme Alexa, Mustat, SimilarWeb, PeerIndex, Kred ou Klout, le plus populaire en Amérique du Nord. Ce dernier accorde une note sur 100 au blogue, la moyenne étant 40. On considère donc qu’un blogue est intéressant lorsqu’il atteint un score de 50 ou plus, selon Marie-Julie Gagnon.

Le mot de la fin

Selon Anne Lataillade, auteure du blogue Papilles et Pupilles (1 million de visiteurs par mois!), un blog trip réussi lui aura fourni de l’information, du vrai contenu en fonction de ses centres d’intérêt, mais lui aura aussi procuré du plaisir et des émotions, sans oublier de la liberté et un temps de pause, le tout, idéalement, dans un groupe pas trop nombreux (5 à 8 personnes). Et vous? Êtes-vous prêt à accueillir des blogueurs?

 

Source de l’image à la une : https://static.pexels.com/photos/6508/nature-laptop-outside-macbook.jpg

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Hébergement

Hôtellerie et économie collaborative : quelle concurrence?

La location de logements entre particuliers est encadrée légalement dans plusieurs villes à travers le monde. Cet automne, les instances politiques du Québec se penchent sur la question pour réglementer cette pratique, qui est loin de faiblir. Mais que savons-nous de l’incidence de ces nouveaux entrants sur l’hôtellerie? Certaines études démontrent que cette concurrence nuit aux hôteliers, alors que d’autres statistiques se veulent rassurantes.

 

Airbnb et les autres plateformes similaires se développent rapidement

En 2014, la valeur des ventes en hôtellerie a crû de 5 %, comparativement à 11 % pour la location de logements entre particuliers

La location de logements entre particuliers existe depuis longtemps, mais l’essor de ce marché est sans précédent avec l’émergence d’entreprises telles qu’Airbnb. Selon Euromonitor, depuis la crise économique survenue en 2008, ce secteur a connu des taux de croissance beaucoup plus élevés que l’hôtellerie (sauf en 2009, année où les deux marchés ont enregistré un ralentissement). En effet, en 2014, la valeur des ventes de cette dernière a crû de 5 %, comparativement à 11 % d’augmentation pour la location de logements entre particuliers. On peut l’expliquer en partie par les plateformes dites collaboratives, qui ajoutent de plus en plus de destinations à leur offre. À titre d’exemple, Airbnb prévoit enregistrer un chiffre d’affaires de 900 millions de dollars américains en 2015, et le nombre de clients et d’offres disponibles sur son site a presque triplé entre 2013 et 2014.

L’hôtellerie moyenne gamme, grande perdante?

Euromonitor a analysé les données du nombre d’établissements hôteliers entre 2008 et 2014. Les hôtels de moyenne gamme (2 et 3 étoiles) sont les seuls dont la part a baissé, passant de 63 % à 56 %. Au contraire, la part des hôtels économiques a augmenté de 18 % à 26 %, et celles des hôtels 4 et 5 étoiles se sont maintenues au même niveau.

Selon Euromonitor, les hôtels économiques ont accru la qualité de leurs services et de leurs installations afin de séduire la clientèle optant pour la location de logements privés. Quant à l’hôtellerie 4 et 5 étoiles, elle continue d’attirer le segment de voyageurs prêts à payer davantage pour recevoir un service haut de gamme. Entre les deux, les établissements de moyenne gamme éprouvent de la difficulté à se forger une identité et à offrir un niveau de services qui séduise les voyageurs.

Qui fait de l’ombre à qui?

Voici quelques statistiques permettant de dresser le portrait de l’environnement concurrentiel entre les groupes hôteliers et les deux principaux loueurs de logements entre particuliers :

  • En 2014, HomeAway et Airbnb cumulaient des valeurs de ventes respectives de 4,8 milliards et 3,7 milliards de dollars américains, comparativement à 27,5 milliards pour le plus important groupe hôtelier, Marriott International.
  • La valeur boursière d’Airbnb est évaluée à 25,2 milliards de dollars américains. Elle surpasse ainsi celles de Marriott (20,6 milliards $US) et de Starwood (14,1 milliards $US), et se rapproche de celle de Hilton (27,4 milliards $US).
  • HomeAway et Airbnb comptent des taux de croissance annuels cumulés bien plus élevés que les groupes hôteliers. Ces derniers se sont maintenus aux alentours de 10 % entre 2009 et 2014, alors que HomeAway a enregistré un taux de 29 % et Airbnb de 251 %.
  • En 2014, les réservations effectuées sur le site d’Airbnb représentaient 7 milliards de dollars américains, soit seulement 1 % du marché total du secteur de l’hébergement.

Un effet négatif pour certains marchés hôteliers

Des chercheurs de l’Université de Boston ont mesuré l’incidence économique d’Airbnb sur l’hôtellerie traditionnelle. En utilisant les statistiques présentées par Airbnb et les données de près de 3000 hôtels du Texas à partir de 2003, ils ont pu observer qu’une augmentation de 10 % de l’offre d’Airbnb correspondait à une baisse de revenu pour les chambres d’hôtel de 0,37 %. À Austin, où le nombre de locations offertes est le plus important, l’effet sur le chiffre d’affaires des hôtels est d’environ 8 à 10 %. Enfin, les hôtels économiques et de moyenne gamme subissent davantage la concurrence d’Airbnb que ceux du segment haut de gamme.

D’autre part, à San Francisco, les taux d’occupation des hôtels connaissent une plus faible croissance les samedis et dimanches pour certains segments de prix. Selon le consultant Rick Swig de RSBA & Associates, la seule explication pertinente réside dans la concurrence livrée par l’offre de location de logements entre particuliers, ces derniers ciblant l’hébergement de la clientèle d’agrément qui voyage les fins de semaine et durant les périodes de vacances.

Des spécialistes se font rassurants

D’après le consultant Sean Hennessey de Lodging Advisors, près du quart de la clientèle d’Airbnb à New York ne semble pas fréquenter l’hôtellerie traditionnelle. En effet, 19 % de sa clientèle loue un logement durant 30 jours ou plus, ce qui est peu répandu en hôtellerie. De plus, un autre 4 % des clients est constitué de groupes de 5 voyageurs ou plus. Ceux-ci auraient moins tendance à séjourner à l’hôtel, la limite étant souvent quatre personnes dans une chambre.

les taux d’occupation à New York n’ont pas été affectés par l’ajout de l’offre de location de logements de particuliers

De plus, Sean Hennessey constate que les taux d’occupation à New York n’ont pas été affectés par l’ajout de l’offre de location de logements de particuliers. Cela étant dit, il est possible que cette observation ne s’applique qu’à cette métropole, où l’offre hôtelière ne comble pas la demande. D’autre part, la firme Smith Travel Research a comptabilisé l’inventaire de chambres des hôtels des cinq quartiers de New York et les logements loués sur Airbnb. Elle constate que les offres d’Airbnb ne représentent que 7,5 %, mais la part est de 38 % à Brooklyn, ce qui peut s’expliquer par la faible quantité d’hôtels dans ce quartier.

Airbnb montre patte blanche

Selon l’étude d’Airbnb, menée entre avril 2013 et mars 2014 sur le marché montréalais, la plateforme collaborative était complémentaire à l’industrie touristique déjà existante. À Montréal, 85 % des résidences d’Airbnb étaient situées à l’extérieur des quartiers hôteliers traditionnels.

Chip Conley, d’Airbnb, assure que les hôteliers ne doivent pas s’inquiéter de l’émergence d’Airbnb, en partie car leur principal marché est celui des séjours à long terme. Cependant, Euromonitor prévoit la croissance de ces plateformes collaboratives sur les segments de luxe et d’affaires. De quoi durcir la compétitivité sur les marchés déjà éprouvés, et peut-être l’amorcer sur d’autres…

 

Une seconde analyse détaillera les récentes initiatives de groupes hôteliers qui ont décidé d’intégrer l’économie collaborative dans leurs stratégies de développement.

 

Image à la une : © istockphoto

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Marketing Technologies

Cadrez, photographiez et valorisez les couleurs d’automne

Si certaines destinations sont moins populaires auprès des visiteurs en automne, MassVacation, l’organisme responsable de la promotion touristique de l’État, utilise cette saison comme produit d’appel en encourageant les touristes à participer à l’opération #MAinstafoliage.

Que ce soit au détour d’un chemin de randonnée dans les Berkshires, d’une promenade au centre-ville de Boston ou d’une visite à Cape Cod, les touristes et résidents sont invités à prendre des photos de paysages et à les partager sur Instagram et Twitter. Ils doivent mentionner le mot-clic #MAinstafoliage et l’endroit où le cliché a été pris, afin que les photos puissent être intégrées à une carte interactive, que l’on peut visionner sur le site Web MassVacation.

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Source : MassVacation.com

Durant tout le mois d’octobre, le site sera alimenté au gré de l’inspiration des visiteurs, et les internautes pourront suivre quotidiennement l’évolution des couleurs.

 

Image à la une: Massvacation.com

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Réseaux de distribution Technologies

Outiller le voyageur pour stimuler les réservations en ligne

Internet regorge de plateformes permettant de réserver un hôtel sans passer par le site de l’établissement. Hormis les considérations tarifaires, comment l’hôtelier peut-il offrir une expérience de réservation qui se démarque? En s’inspirant d’innovations dans l’industrie touristique, Sabre Hospitality et PSFK ont établi dix tendances qui façonneront le futur de la réservation d’hôtels en ligne. En voici cinq, accompagnées de solutions pour l’industrie hôtelière.

 

Pouvoir réserver en tout temps, peu importe le média utilisé

Certains acteurs touristiques misent sur la spontanéité des voyageurs, en leur permettant de réserver peu importe la plateforme utilisée. Que ce soit sur les réseaux sociaux ou bien sur les appareils mobiles, le processus de réservation s’en trouve simplifié. Des fonctionnalités de réservation sont intégrées sur les plateformes valorisant les supports visuels, telles qu’Instagram et Pinterest, afin d’atteindre le voyageur lorsqu’il est inspiré. Il en est de même sur Twitter et Facebook; la possibilité d’y effectuer ses réservations amène le client plus rapidement à l’acte d’achat. 

Certains acteurs touristiques misent sur la spontanéité des voyageurs, en leur permettant de réserver peu importe la plateforme utilisée.

Depuis 2013, les utilisateurs de Twitter peuvent effectuer leur demande de réservation sur le compte des hôtels Loews, qui leur envoient un lien vers une plateforme de clavardage afin qu’ils procèdent au paiement de leur séjour avec un agent virtuel.

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Source : Twitter

Sur son profil Instagram, le groupe Conrad Hotels and Resorts a intégré le lien d’un microsite dans lequel se trouve une galerie de photos sélectionnées depuis Instagram. Celles-ci sont cliquables, et elles dirigent l’utilisateur vers leur outil de réservation, sur le site Web du groupe.

Disponibilité multiécrans des données clients

Pour effectuer sa réservation, le voyageur est à présent habitué de cheminer dans un contexte multicanal. L’expérience de navigation entre les plateformes doit alors être la plus simple et la plus transparente possible. C’est le cas de l’application Scratchpad d’Expedia, qui permet d’enregistrer les hôtels et les vols sélectionnés, et de reprendre la recherche plus tard à partir de n’importe quel appareil.

En outre, les renseignements des clients doivent être accessibles sur tous les outils. Par exemple, l’hôtelier peut s’assurer que les informations des membres du programme de fidélité soient prises en compte à l’étape de la réservation, que ce soit sur son site Web, sur son site mobile ou dans son application. Il peut aussi transférer les données liées à la réservation à des objets connectés tels que la montre Apple, pour améliorer l’expérience du client pendant son séjour.

Possibilité de « tester » avant d’acheter

Certaines marques dévoilent virtuellement leurs offres aux voyageurs, réduisant ainsi l’écart entre l’imagination et le réel, et renforçant la décision d’achat du client. Lors d’une campagne marketing se déroulant dans les rues de New York, Marriott a fait vivre une lune de miel à des couples grâce au casque de réalité virtuelle Oculus Rift. La cabine dans laquelle ils se trouvaient reproduisait même le climat et les odeurs de la destination simulée!

Source : YouTube

Un établissement de plus petite taille peut mettre en place des actions simples et peu coûteuses :

  • répondre aux demandes d’information concernant l’établissement en envoyant des photos ou des vidéos réalisées pour l’occasion. Pour cela, l’hôtelier peut fournir des appareils photo et des caméras à ses employés;
  • intégrer du contenu interactif et dynamique sur le site Web pour présenter les services et les équipements de l’hôtel;
  • inciter les clients à publier leurs photos et leurs vidéos sur le site Web, ou encore sur les réseaux sociaux.

Mise en valeur de la destination

De nouveaux outils de planification apparaissent, fournissant davantage d’information sur la destination pour que le voyageur sache quand s’y rendre, selon les saisons et les événements locaux. C’est le cas du voyagiste Discover Africa, qui propose l’application HerdTracker à ses clients, afin qu’ils puissent suivre les mouvements migratoires des troupeaux, et ainsi choisir le meilleur moment pour partir en safari, ainsi que les hébergements les plus proches.

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Source : discoverafrica

Un hôtelier peut s’inspirer de cet exemple en intégrant dans ses communications marketing les meilleures périodes de l’année pour séjourner dans son établissement.

Réserver en cours de séjour

Les sites et les applications de réservation de dernière minute rendent plus efficace le cheminement de la planification jusqu’à la réservation.

Il est possible de mettre à profit les données du profil et des préférences du voyageur afin de faciliter la réservation lorsqu’il est en déplacement. À titre d’exemple, les sites et les applications de réservation de dernière minute offrent non seulement des rabais correspondant aux préférences des voyageurs, mais ils rendent aussi plus efficace le cheminement de la planification jusqu’à la réservation. La nouvelle application de Booking.com propose des hébergements de dernière minute en fonction des préférences des utilisateurs préalablement enregistrées et de leur géolocalisation. Deux clics seulement sont nécessaires pour conclure la réservation.

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Source : psfk

D’autres actions s’avèrent judicieuses, telles que l’enregistrement sécurisé des données bancaires des clients pour simplifier leur processus d’achat sur un support mobile; ou encore l’intégration des commentaires provenant d’un site d’avis en ligne afin que le mobinaute ait davantage d’outils à sa portée lors de sa prise de décision.

Ces tendances prouvent que le contexte est grandement pris en compte pour offrir une expérience de réservation personnalisée. Cela rejoint les micromoments déterminés récemment par Google comme étant les nouvelles habitudes de recherche sur appareil mobile.

Vous inspirerez-vous de ces tendances pour améliorer votre processus de réservation?

 

Image à la une : stockvault.net

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Marketing

Les secrets d’un bon site Web transactionnel

Il n’est pas nécessaire de disposer d’un gros budget marketing pour stimuler les réservations en ligne. Quelques tactiques simples suffisent pour faire la différence, comme l’explique Tambourine, une agence de marketing dédiée aux hôtels et aux destinations. Celle-ci a établi six stratégies utilisées pour propulser les réservations en ligne, en misant sur la psychologie des internautes. Les exemples sont dédiés aux hôteliers, mais peuvent aussi s’appliquer à l’ensemble des acteurs qui commercialisent des prestations touristiques.

Jouer sur l’aspect émotionnel

il semble que l’on prend souvent des décisions lorsque les émotions l’emportent sur la raison

Selon un article paru sur neurosciencemarketing.com, il semble que l’on prend souvent des décisions lorsque les émotions l’emportent sur la raison. L’internaute est attiré par ce qui le rend heureux. Si l’information qu’on lui présente est satisfaisante et attirante, il est susceptible de s’y arrêter. L’hôtelier devrait alors tabler sur les émotions engendrées par un séjour effectué dans son établissement. Cela aidera-t-il le client à se détendre? En gardera-t-il des souvenirs inoubliables?

Créer un sentiment d’urgence

Les restrictions et l’urgence d’agir incitent les internautes à acheter. Ils ne veulent pas laisser passer l’occasion de profiter d’un forfait de « dernière minute au plus bas prix », d’un rabais qui ne dure que 24 heures ou d’un tarif offert « sous réserve de disponibilité ». L’horloge compte à rebours, comme celle de Groupon ou d’Expedia, est aussi une technique très efficace.

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Source : groupon.ca

Programmer des paramètres par défaut

La facilité s’avère une caractéristique essentielle pour toute expérience d’achat en ligne

Les internautes ont tendance à utiliser les paramètres par défaut lorsqu’ils font une recherche, car le processus est ainsi plus rapide. La facilité s’avère une caractéristique essentielle pour toute expérience d’achat en ligne. Dans les critères de recherche, l’hôtelier peut établir par défaut le choix le plus commun des clients : deux adultes et un enfant dans une chambre, pour une nuitée. Certains sites enregistrent par défaut l’adresse et les coordonnées bancaires du client dans son profil, éliminant donc une des étapes menant à l’achat.

Créer un processus de réservation simple et prévisible

Les internautes veulent contrôler leur processus de réservation et en connaître la durée. Il est alors utile d’en simplifier le déroulement grâce à un nombre restreint d’étapes. Celles-ci peuvent être représentées dans une barre de progression afin de suivre l’avancée de l’achat. Cette tactique élimine toute anxiété et encourage l’internaute à finaliser la réservation.

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Source : Vacances Transat

Utiliser la communauté pour rassurer le client dans sa décision

Un hôtelier peut convaincre l’internaute de réserver sur son site Web en misant sur le phénomène FOMO (Fear of Missing Out), c’est-à-dire la peur de manquer quelque chose d’important. Cette stratégie est fréquemment employée par les agences de voyages en ligne grâce à des accroches montrant un nombre important de réservations déjà conclues : « 60 % des chambres sont déjà réservées pour ces dates », « à saisir, cet hébergement est très demandé », « 24 personnes ont réservé cet hôtel au cours des 48 dernières heures ». L’internaute est ainsi rassuré sur son choix d’hôtel.

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Source : expedia.ca

Réduire le niveau d’incertitude du client

Peu importe le temps passé pour trouver l’hôtel qui correspond à ses critères et à lire les commentaires en ligne, le client peut douter de son choix, même après avoir effectué sa réservation. L’hôtelier doit alors le rassurer en lui rappelant les avantages à réserver directement sur son site, comme le fait le groupe Accor sur une page dédiée.

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Source : accorhotels.com

Les courriels envoyés au client avant son arrivée peuvent être utilisés afin de le féliciter pour sa réservation et lui rappeler les atouts de l’établissement. De plus, pour l’aider à se sentir confiant dans sa décision, le prestataire peut intégrer un widget pour partager sa réservation sur les réseaux sociaux. Selon Tambourine, la probabilité qu’il annule serait alors minimisée, car il s’est en quelque sorte engagé devant sa communauté en ligne.

 

Les tactiques basées sur l’étude du comportement de la clientèle ont depuis longtemps fait leurs preuves, peu importe le canal de distribution utilisé. Qui ne s’est pas déjà laissé tenter par un produit vendu à 99 cents plutôt qu’à 1 dollar?

 

Image à la une : ©istockphoto

 

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Repenser l’accueil hôtelier grâce à l’enregistrement mobile

Jusqu’à tout récemment, l’utilisation des technologies numériques dans l’hôtellerie était surtout liée à la distribution. On s’intéresse maintenant à la période suivant la réservation jusqu’à l’arrivée physique dans l’établissement. Néanmoins, le personnel d’accueil demeure essentiel pour offrir une expérience mémorable au visiteur, peu importe le niveau d’adoption des nouvelles technologies automatisant les arrivées et les départs à l’hôtel.

 D’un côté, plusieurs grandes chaînes hôtelières développent leurs propres applications; d’un autre côté, des entreprises créent des solutions que des indépendants ou de petites chaînes peuvent se procurer, personnaliser et offrir à leur clientèle.

Les chaînes hôtelières s’y mettent

Hyatt Hotels and Resort offre l’enregistrement en ligne aux membres de son programme de fidélité et met à la disposition de ses clients des kiosques pour la récupération rapide de leurs clés. Les hôtels Marriott font de même. La division d’Aloft Starwood Hotels & Resorts fonctionne différemment, avec son projet pilote Smart Check-In : les clients y adhérant reçoivent préalablement une carte-clé Starwood Preferred Guest (SPG) et un message texte le jour de leur arrivée leur indiquant leur numéro de chambre. La carte est activée pour leur permettre de se rendre directement à leur chambre sans nécessairement passer par la réception. Certains établissements offrent aussi la possibilité d’accéder à la chambre sans clé, à l’aide d’un téléphone intelligent (voir la vidéo ci-dessous). B&B Hôtels, réseau européen d’hôtels Econochic®, s’est également doté d’un système d’enregistrement à distance pour les membres inscrits à son programme de fidélité.

 

 

Le cas du groupe Accor 

Depuis deux ans, le groupe Accor déploie le projet Welcome by Le Club Accorhotels, qui permet entre autres au voyageur de s’enregistrer en ligne avant son séjour. La revue Espaces publiait d’ailleurs, en juin dernier, une entrevue avec Christine Pouletty, directrice du parcours client. L’objectif général est d’offrir un accueil personnalisé et humain grâce au gain de temps que procure la technologie. Ce service est offert aux clients membres du programme de fidélité et à toute personne qui réserve directement sur le site Web ou grâce à l’application mobile d’Accor. Voici les principales étapes du parcours client :

  1. Deux jours avant son séjour, le client reçoit un courriel l’invitant à s’enregistrer en ligne. Il peut ainsi indiquer différentes informations personnelles, son heure d’arrivée approximative et son mode de transport. Il pourra aussi exprimer certains souhaits.
  2. Le jour de son arrivée, le client reçoit un message texte lui annonçant que sa clé est prête; on lui donne aussi des indications au sujet du stationnement ou encore les options de transport en commun pour se rendre à l’hôtel.
  3. Lors de sa venue, tout est prêt, le personnel d’accueil a préalablement préparé les clés en fonction des informations reçues, et on ajoute des éléments complémentaires selon les besoins du client (un plan de la ville s’il s’agit d’un touriste, par exemple). Selon le profil du client, le réceptionniste peut l’accueillir en abordant des sujets susceptibles de l’intéresser (activités familiales, événements culturels, espaces de réunion, etc.).
  4. Au départ, le client remet tout simplement la clé. La facture est ensuite envoyée par courriel. Le contact est donc toujours conservé et donne l’occasion d’effectuer des échanges chaleureux.

Le programme Welcome by Le Club Accorhotels est apprécié tant des clients que du personnel, et sera offert dans 75 % de leurs établissements européens à la fin de 2015.  

Des options pour les hôteliers indépendants et les petites chaînes

Des entreprises comme CheckMate ont développé des applications qui peuvent être jumelées à n’importe quel système de réservation, et qui permettent l’enregistrement en ligne. Les hôteliers utilisant ce service reçoivent quotidiennement un rapport contenant le nom des clients qui se sont enregistrés; ils peuvent aussi leur envoyer un courriel la journée précédant leur arrivée. Les clients ont la possibilité d’effectuer des demandes spéciales, de fournir l’heure précise de leur arrivée, etc. CheckMate est aussi utilisé par les agences de voyages en ligne Room 77 et PointsHound. Guest Driven Express est une autre entreprise offrant, entre autres, une solution d’enregistrement en ligne.

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Source : Guest Driven Express

Un service d’accueil repensé

Pour la plupart des chaînes hôtelières ou des établissements indépendants, l’idée n’est pas d’éviter complètement la réception, mais plutôt d’y vivre un court et agréable échange. Les formalités administratives sont allégées, et le contact est plus propice si le client veut poserdes questions particulières ou encore bénéficier de conseils personnalisés. Comme le mentionne Mme Pouletty, l’enregistrement mobile permet à l’hôtelier d’accueillir son client de façon plus fluide et plus chaleureuse.

Ces technologies permettent aussi d’offrir des promotions spéciales et d’inciter le client à effectuer un surclassement, ce qu’on nomme communément upselling.

Elles contribuent également à transformer physiquement le lobby. L’enregistrement en ligne a amené Aloft à repenser sa réception. Au Harlem Aloft de New York, le bureau est maintenant situé en plein centre du lobby. Les clients qui souhaitent interagir avec le personnel de la réception le font d’une façon plus personnelle et dynamique. Accor intègre aussi ce nouvel esprit d’accueil progressivement au cours des rénovations prévues de ses établissements et améliore la mobilité des équipes. Le réceptionniste doit pouvoir accueillir librement, circuler vers la porte ou l’ascenseur.

L’enregistrement mobile est également une occasion en or de colliger des informations sur le visiteur et d’améliorer la gestion de la relation client (GRC). Ses préférences et ses souhaits sont enregistrés et peuvent servir à mieux l’accueillir à chacune de ses visites.

 

Hôteliers, est-ce une avenue que vous envisagez? Quelles actions menez-vous pour personnaliser davantage l’accueil de vos clients?

 

Source de l’image à la une : Marriott

 

 

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Airbnb et Uber à l’assaut du tourisme d’affaires

Les plateformes de location d’appartements ou de maisons entre particuliers comme Airbnb, les services de taxi et de covoiturage tels que Uber et Lyft, la location de voitures entre particuliers à l’aéroport comme Flightcar, l’achat d’un siège sur un jet privé avec Freshjets, la réservation d’un espace de travail partagé sur Liquidspace; voilà quelques exemples d’acteurs de l’économie collaborative qui s’ajoutent à l’offre traditionnelle pour les voyageurs d’affaires.

 

Un pied dans la porte… ou les deux!

Selon la direction d’Airbnb, environ 10 % de leur clientèle utilise cette forme d’hébergement lors de leurs voyages d’affaires. Pour mieux se positionner dans ce créneau et réduire les obstacles, Airbnb a lancé à l’été 2014 un microsite spécialement pour les voyageurs d’affaires. Il permet à ceux dont l’employeur est inscrit sur la plateforme de facturer directement celui-ci. Uber offre également cette option.

Voyages_d_affaires_et_economie_collaborative_image_1 Source : airbnb.fr

De plus, les deux entreprises ont conclu un partenariat avec le gestionnaire de voyages d’affaires Concur, permettant ainsi à quelque 25 000 compagnies représentant 25 millions d’employés qui effectuent des déplacements professionnels de profiter de l’offre d’Airbnb et d’Uber. En plus de permettre à Airbnb d’accéder aux profils des clients de Concur et d’émettre des suggestions personnalisées, la standardisation de leurs services dans l’espace corporatif facilite les transactions ainsi que le suivi des voyageurs pour les entreprises. Dans la même foulée, les deux leaders de l’économie collaborative occupaient, pour la première fois, des kiosques lors de l’événement annuel de la Global Business Travel Association de 2014.

Selon l’étude « Faster, smarter, better? », publiée par Carlson Wagonlit Travel (CWT), les signes indiquent la croissance du recours à l’économie collaborative dans l’industrie des voyages d’affaires, notamment avec l’abaissement des barrières pour les gestionnaires.

Une importance significative

Selon le sondage de CWT, réalisé auprès de 127 gestionnaires de voyages d’affaires, 43 % d’entre eux estiment importante pour leur secteur la tendance de l’économie collaborative en matière de transport terrestre, et 31 % considèrent la tendance qui touche l’hébergement comme importante (voir le graphique 1).

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Une seconde enquête menée par CWT sondant 1080 voyageurs révèle sans surprise que les millenials (personnes nées entre 1980 et 2000) sont plus enclins à utiliser de tels services lors de voyages d’affaires (voir le graphique 2). Plus du tiers des millenials utilisent les services d’Uber lors de leurs déplacements professionnels (15 % chez les non-millenials), et 20 % choisissent Airbnb, contre 10 % des voyageurs des autres générations.

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Des chiffres à la hausse

Les données de Certify, une entreprise offrant des solutions en ligne de gestion des dépenses, révèlent certaines tendances concernant le recours aux services de l’économie collaborative par les voyageurs d’affaires durant le deuxième trimestre de 2015. En analysant les rapports de dépenses des clients de Certify, soit des entreprises situées à travers le monde, il est possible d’émettre quelques constats :

  • pour la première fois, les voyageurs d’affaires choisissent davantage Uber (55 %) que les taxis traditionnels (43 %);
  • entre le premier et le second trimestre de 2015, le nombre de reçus d’Airbnb émis par des voyageurs d’affaires a crû de 143 %;
  • les séjours des voyageurs d’affaires sont plus longs lorsqu’ils choisissent Airbnb : 3,8 nuits contre 2,1 en hôtellerie.

Des partenariats gagnants et audacieux

De plus en plus d’acteurs de l’industrie touristique font de ces étoiles montantes des alliées. L’entreprise de crédit American Express s’est associée à Uber dans le cadre de son programme de fidélisation. Ce dernier est aussi partenaire avec plusieurs hôtels, dont le W de Seattle ou encore la chaîne Hyatt, qui l’inclut dans son application mobile, ce qui est aussi le cas du transporteur aérien United.

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Source : united.com

 

San Francisco Travel souhaite notamment promouvoir le tourisme dans les quartiers et les commerces locaux grâce à Airbnb

La compagnie aérienne KLM et Airbnb unissent leurs forces. Le site Web du transporteur expose ainsi des offres d’Airbnb selon la destination choisie par le visiteur. Un récent partenariat plutôt audacieux allie l’organisme de gestion de la destination de San Francisco à Airbnb. San Francisco Travel souhaite notamment promouvoir le tourisme dans les quartiers et les commerces locaux grâce à Airbnb, tout en mettant de l’avant son offre d’hébergement. Dans le cadre de cette collaboration, Airbnb est aussi en contact avec les planificateurs d’événements pour répondre à la demande d’hébergement lors de grands congrès.

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Source : airbnb.klm.com

Des avantages et des risques

Bien que cette nouvelle offre réponde à une demande, notamment en matière de coût, d’expérience différente et de convivialité par le recours à la technologie mobile, certains désavantages ou risques sont également perçus. L’un des principaux freins à une croissance plus forte du recours à l’économie collaborative par les voyageurs d’affaires est celui lié à la sécurité. Entre 27 et 29 % des voyageurs sondés par CWT ayant utilisé Airbnb ou Uber durant leur voyage d’affaires estiment que les risques liés à la sécurité (assurances, fraudes, etc.) sont plus élevés que dans l’offre traditionnelle. Ce souci est encore plus marqué parmi les gestionnaires (41 à 43 %).

 

Néanmoins, les entreprises concernées travaillent d’arrache-pied à réduire cette perception en donnant des recommandations aux utilisateurs pour éviter les fraudes. Elles encouragent aussi fortement les clients à émettre des commentaires en ligne pour maintenir un système d’autorégulation. La légalisation de ces offres sur un nombre de marchés grandissant devrait aussi rassurer les utilisateurs.

Pas pour tout le monde

Bien sûr, l’offre de l’économie collaborative ne convient pas à tous les voyageurs d’affaires. La plupart préfèrent les services, la stabilité, la sécurité ou encore les bénéfices des programmes de fidélisation qu’offre l’hôtellerie. Mais l’économie collaborative gagne du terrain, et les fournisseurs traditionnels doivent miser sur leurs forces et surveiller de près cette offre grandissante.

 

Image à la une : Airbnb