Étiquette : stratégie numérique

Catégories
Hébergement Technologies

Hôteliers : 3 étapes pour augmenter les réservations en direct

Leonardo, un fournisseur de solutions technologiques pour le secteur hôtelier, a déterminé trois étapes pour augmenter les réservations sur le site Web d’un hôtel. Ces conseils sont valables pour l’ensemble des acteurs touristiques.

Étape 1 : facilité d’utilisation et expérience de navigation

Les deux caractéristiques essentielles à un site Web performant sont sa facilité d’utilisation et l’expérience offerte à l’utilisateur. La première assure une navigation simple et intuitive et la deuxième réfère aux émotions ressenties en parcourant le site Web.

Connaissez vos clients

Lorsque le visiteur arrive sur votre site Web, il est important que le contenu attire son attention : si vos clients principaux sont les voyageurs d’affaires, présentez sur la page d’accueil vos salles de réunions; mais si vous accueillez beaucoup de familles, insérez une photo de votre piscine et un lien visible vers la page décrivant les activités offertes.

Le but est de démontrer rapidement que votre établissement répond à leurs besoins.

Le but est de démontrer rapidement que votre établissement répond à leurs besoins. Identifiez les questions que se font régulièrement poser le service des réservations et le personnel d’accueil, ainsi que celles qui reviennent souvent sur vos réseaux sociaux. Vous pourrez ensuite mettre ces informations en évidence sur votre page d’accueil.

Illustrez vos informations à l’aide de photos

Un titre accrocheur est plus efficace avec une photo pour capter l’attention. Par exemple, si vous indiquez que les animaux sont les bienvenus dans votre établissement, ajoutez à votre texte une photo, voire une vidéo, d’une famille en séjour avec son chien. De manière plus subtile, utilisez une photo pour diriger le regard de l’internaute vers un endroit de la page. Ainsi, pour mettre en évidence le bouton « réservez maintenant », glissez une photo de clients qui regardent dans cette direction.

Soyez clair

Chacune de vos pages doit contenir un appel à l’action (clic-to-action) qui peut prendre la forme d’un bouton, d’un hyperlien ou simplement d’un texte (voir la page d’accueil ci-dessous). Déterminez avant tout l’objectif de la page, pour ainsi identifier l’action suggérée au visiteur. Par exemple, sur la page dédiée aux mariages, le but fixé peut être de recevoir plus de demandes de prix; l’appel à l’action sera alors : « parlez à notre planificateur de mariage ».

Selon une étude de Sabre, les pages Web à partir desquelles l’internaute clique sur l’outil de réservation sont : la page d’accueil (55 %), celle présentant les promotions spéciales (18 %), la galerie photo (18 %) et la page décrivant les chambres (9 %). Concentrez vos efforts pour améliorer l’expérience de l’utilisateur sur ces pages.

hotel-estrimont-suites-and-spa

Source : Estrimont Suites & Spa

Étape 2 : influence des pairs

L’étape 1 a permis à vos visiteurs de vivre une expérience positive sur votre site Web et d’obtenir toutes les réponses à leurs questions. Votre hôtel les intéresse, mais ils veulent à présent avoir l’avis de leurs pairs pour connaître votre réputation : commentaires, classements, prix reçus, etc. L’astuce est alors de leur fournir toutes ces preuves sur votre site Web, dans le but de favoriser leur rétention.

Commentaires

Selon TrustYou, entre deux hôtels à tarif équivalent, il y a près de quatre fois plus de chance que le consommateur choisisse celui avec un taux de satisfaction plus élevé. Il est alors utile d’intégrer les commentaires des clients à même votre site Web. TripAdvisor propose des widgets pour afficher les derniers avis et distinctions vous concernant. En voici, par exemple, quelques-uns que l’hôtel La cache à Maxime peut utiliser.

tripadvisor_cache_a_max

Source : TripAdvisor

Utilisez les contenus générés par l’utilisateur

Pour gagner la confiance du visiteur, vous pouvez relayer les contenus publiés en ligne à votre sujet par les clients. Cela vous permettra aussi de constater l’expérience qu’ils ont vécue pour éventuellement ajuster l’image que vous véhiculez sur votre site Web.

Pour gagner la confiance du visiteur, vous pouvez relayer les contenus publiés en ligne à votre sujet par les clients.

Pour encourager les internautes à parler de vous, invitez-les à s’approprier votre mot-clic sur les réseaux sociaux (voir l’exemple sur Pinterest) et partagez ensuite leurs contenus sur vos plateformes. Sur la page d’accueil de l’hôtel W de Montréal, le bouton « photos de clients » fait apparaître une fenêtre regroupant les publications provenant des réseaux sociaux. Un encadré sur la droite permet de faire une réservation.

Prix, reconnaissances et certifications

Affichez fièrement vos prix, vos reconnaissances et vos adhésions à une chaîne, qu’ils proviennent des Grands Prix du tourisme québécois, de TripAdvisor ou encore d’Hôtellerie Champêtre. Placez plutôt les icônes en haut de page sur votre site et non en bas de page, pour qu’ils soient bien visibles. Ce sont des gages de qualité et de sécurité que recherche le client.

w_hotelSource : W Montreal

Étape 3 : parcours d’achat optimisé

81 % des réservations de voyages sont abandonnées en cours de processus.

Après avoir engagé vos clients puis dissipé leurs doutes, il ne vous reste plus qu’une étape, celle de la réservation. Une attention particulière doit être apportée au parcours d’achat, car selon SalesCycle, 81 % des réservations de voyages sont abandonnées en cours de processus. Voici quelques conseils :

  • Demandez uniquement les informations essentielles;
  • Expliquez pourquoi vous en avez besoin;
  • Assurez-vous que le processus d’achat ne requiert qu’un minimum de clics et de pages à ouvrir;
  • Intégrez des appels à l’action clairs (le client ne doit pas deviner où il doit cliquer), tout en évitant ceux qui pourraient distraire le client (par exemple l’abonnement à l’infolettre); intégrez-les plutôt à la fin du parcours;
  • Garantissez un paiement sécurisé;
  • Assurez au client qu’il réserve au meilleur prix;

Ainsi, selon la firme Leonardo, l’engagement et la confiance du client, ainsi qu’un parcours d’achat optimisé sont la recette gagnante pour un taux de conversion élevé sur votre site Web.

infographie-augmenter-reservations-en-ligne

Quelles stratégies avez-vous appliquées pour favoriser les réservations sur votre site Web? Ont-elles été bénéfiques?

Source de l’image à la une : iStockphoto 

Catégories
Produits et activités Réseaux de distribution

Les défis de la distribution en ligne des activités touristiques

reservation_activites_en_ligne

Aujourd’hui, les touristes réservent allègrement des vols et des chambres d’hôtel en ligne. Un voyage comprend cependant beaucoup plus que ces deux aspects, il inclut aussi tout ce qui se fait sur place. Le marché des activités touristiques est immense; d’après des études rapportées par la firme d’intelligence d’affaires Skift, ses dépenses globales se situeraient entre 100 et 200 milliards de dollars américains. En terme de pénétration de marché, la part des ventes en ligne d’activités demeure bien en deçà de celle des secteurs de l’hébergement et de l’aérien.

Les raisons expliquant les faibles volumes de vente en ligne des activités touristiques sont, notamment :

  • La fragmentation de ce marché immense;
  • Le faible taux d’utilisation des technologies par les prestataires;
  • Le peu d’attention que les grands acteurs de la distribution y ont consacré jusqu’à récemment.

Le vent tourne

La situation est en train de changer. En effet, TripAdvisor a acheté Viator – le principal joueur sur ce marché – en 2014, Kayak et Expedia permettent la réservation d’activités touristiques et AirBnb entre en scène avec la possibilité d’acheter des activités offertes par les particuliers. Booking se lance également dans l’aventure. Parallèlement, des sites favorisent la mise en ligne des inventaires des entreprises d’activités touristiques et la géolocalisation permet aux voyageurs d’accéder aux activités à proximité sans intermédiaire. Les start-ups se sont lancées; il existe une multitude de sites et d’applications visant à créer un lien numérique entre les prestataires d’activités et les consommateurs. De plus, on voit certains voyagistes promouvoir leurs produits non plus seulement aux touristes, mais aussi aux locaux. En d’autres mots, une petite révolution se trame. La plupart de ces acteurs font néanmoins face à des réalités apportant leur lot de défis.

reservation_activites_airbnb

Source : Airbnb

Lire l’analyse Activités touristiques : la distribution en ligne s’organise pour en savoir davantage.

Dure réalité # 1 : un regroupement de secteurs hétérogènes

Ce qu’on nomme en anglais tours and activities, et que l’on traduit généralement par activités touristiques, n’est pas un secteur industriel. Il s’agit plutôt d’une expression parapluie pour regrouper plusieurs secteurs. Le tableau ci-dessous résume la complexité du marché.

reservation_activites_en_ligne_tab1

Source : PhoCusWright, 2016

Tous les acteurs du tableau précédents ont des cultures et des modes de fonctionnement très différents. Sur de nombreux sites Web, ces secteurs se retrouvent pêle-mêle dans une section de type « quoi faire ». L’offre est grandement fragmentée; TripAdvisor à lui seul répertorie plus de 650 000 attraits et expériences.

Les vols, les chambres d’hôtel ou les locations de voitures se présentent de telle manière qu’il est possible de faire des comparaisons et de choisir selon ses besoins. Il en va autrement pour les activités touristiques où chaque offre a ses spécificités.

Dure réalité # 2 : un déséquilibre entre la présence en ligne et le comportement des voyageurs

Il existe une très « longue traîne » de petits fournisseurs : quelques grandes entreprises et des milliers de petites. Entre un parc d’attractions et une entreprise agrotouristique, il y a un monde. La majorité des prestataires enregistrent de modestes revenus et ne peuvent donc pas consacrer des sommes importantes au marketing et à la commercialisation en ligne. Selon une étude de PhoCusWright, 82 % des réservations se font manuellement (téléphone, courriel, télécopieur). De son côté, Skift estime que quatre exploitants sur dix ne permettent pas de réserver en ligne et que plusieurs n’ont pas encore de site Web. L’offre en ligne, en plus d’être disparate, est incomplète et les consommateurs peuvent difficilement s’y fier et faire des choix.

La faible intégration des nouvelles technologies par les entreprises offrant des activités touristiques s’avère un réel défi, considérant la croissance rapide de l’utilisation d’appareils mobile en tant qu’outil de découverte pendant le voyage. En effet, de nombreux voyageurs cherchent des activités à faire dans les alentours et s’informent des événements du jour (lire aussi nos analyses sur le comportement de planification et de réservation). Ils se renseignent de manière générale sur les activités avant le séjour, mais ne planifient pas de manière précise. Les décisions et les achats se font surtout pendant le voyage, d’où l’importance d’avoir une présence en ligne, d’être répertorié sur des sites populaires et, idéalement, d’offrir la possibilité de réserver simplement et rapidement. « L’enjeu est, dès lors, de faciliter la réservation des activités pendant le séjour », comme l’explique Philippe Fabry du blogue etourisme.info.

Une occasion pour les organisations de gestion de destination

Avant qu’il ne soit trop tard et que de grands joueurs dominent le marché, comme c’est le cas pour la réservation hôtelière, les organisations de gestion de destination ont encore la voie libre pour bien se positionner sur la vente en ligne d’activités touristiques. Il pourrait s’agir d’un champ d’action profitable et certains tentent l’aventure. Par exemple, l’office de tourisme et de congrès de Lyon annonce qu’un module supplémentaire de son site Web permettra aux touristes ou aux résidents de réserver des activités de découverte de la ville (croisières, promenades, tours de ville en autobus à impériale ou visites de Lyon en gyropode) et des excursions dans la région du Beaujolais. Il est déjà possible de réserver une visite guidée.

reservation_visites_guidees_en_ligne_lyon

Source : Lyon Tourisme et congrès

Dans beaucoup de cas, la formation des entreprises touristiques et leur accompagnement dans la mise en disponibilité de leur inventaire constitueront des étapes préalables. Rappelons que les destinations ayant déjà bien mutualisé l’information touristique des prestataires ont une longueur d’avance.

La vente d’activités touristiques en ligne constitue un filon encore peu exploité. Son potentiel est néanmoins si grand qu’il se développera, d’une manière ou d’une autre.

Source de l’image à la une : Pexels.com

Catégories
Ressources humaines

Les nouveaux métiers du tourisme

À l’assaut du numérique

La présence en ligne d’une entreprise est devenue son principal vecteur de communication. Elle interagit avec les consommateurs sur les réseaux sociaux, où elle veille au contrôle de son image. Cette responsabilité nécessite de nouvelles compétences, d’où l’apparition du gestionnaire de communauté. Même s’il existe depuis de nombreuses années, ce métier est en constante évolution et se professionnalise. La personne titulaire du poste s’occupe d’animer et de fédérer les communautés de la marque sur les réseaux sociaux, mais aussi de veiller à sa réputation en ligne. Chaque destination touristique a son gestionnaire de communauté, dont les tâches s’élargissent au fil du temps. Par exemple, l’association touristique régionale de la Mauricie compte sur une animatrice de communauté Web. Elle est aussi responsable de rédiger et de produire des contenus photo et vidéo, de faire rayonner la présence de la région sur le Web et d’interagir avec les journalistes et les blogueurs.

Cette évolution se fait aussi ressentir en France. La Mission des offices de tourisme et pays touristiques d’Aquitaine (Mopa) a mis en place la formation professionnelle de reporter de territoire pour le personnel des offices de tourisme. Une fois formé, l’employé est apte à :

  • produire des contenus et des visuels de qualité, grâce à une maîtrise des bases de la photographie et de la vidéo;
  • déterminer les éléments de contenu qui peuvent être scénarisés sur le territoire;
  • appréhender les bases du storytelling et des techniques de rédaction Web;
  • diffuser les contenus sur différents supports en ligne;
  • mener des entrevues auprès des acteurs du tourisme, des habitants et des touristes.

Ces habiletés en création de contenus sont de plus en plus recherchées par l’ensemble des entreprises touristiques

Ces habiletés en création de contenus sont de plus en plus recherchées par l’ensemble des entreprises touristiques. Selon Thomas Yung, formateur en marketing hôtelier en ligne, la principale compétence à posséder est l’agilité et la flexibilité. Dans quelques années, on attendra des réceptionnistes, des gestionnaires ou des agents d’accueil qu’ils soient assez habiles pour réaliser des vidéos et des montages avec leur téléphone intelligent.

Voici un exemple de vidéo qui a été réalisée par une employée et une stagiaire de l’office de tourisme Binic Étables sur Mer Tourisme, à la suite de la formation.

Mieux comprendre le client

La quantité de données numériques qui circule sur le Web est une source d’opportunité pour les entreprises touristiques qui souhaitent approfondir la connaissance de leur clientèle, cibler leurs besoins et leur proposer des offres et des promotions personnalisées. Le spécialiste des données travaille au sein d’une grande entreprise et récolte les informations des clients par l’entremise du programme de fidélisation, de ses réservations ou encore de son historique de navigation sur le site Web. Selon Fanny Gruffy, Analyste d’affaires Europe chez Voyages-SNCF.com, c’est un poste complexe qui nécessite de savoir colliger un grand volume de données provenant de diverses sources, de les analyser et d’en tirer des conclusions.

Afin de mieux comprendre la génération Y, que ce soit les clients ou les employés, l’hôtel St. Regis Mexico City a recruté une femme de 26 ans au poste de Directrice des relations avec les milléniaux (Chief Millenials Officer). Son rôle est de guider le personnel dans ses interactions avec cette génération de clients et de répondre à leurs attentes. Quant à ses collègues de cette tranche d’âge, elle les réunit mensuellement pour s’assurer de leur épanouissement professionnel et de leurs bonnes relations avec le reste des équipes.

equipe du St.Regis Mexico

Source : Facebook; équipe du St. Regis Mexico City entourant la nouvelle employée.

Améliorer l’expérience du visiteur

Le service est au cœur des métiers de l’industrie touristique. Il est donc naturel que des postes soient consacrés au bien-être de la clientèle. C’est le cas en hôtellerie de luxe où le responsable de la relation avec la clientèle (Guest Relation Manager) est l’interlocuteur privilégié des clients à hauts revenus.

Le service est au cœur des métiers de l’industrie touristique. Il est donc naturel que des postes soient consacrés au bien-être de la clientèle.

Il personnalise leur accueil et leur séjour, s’assure de satisfaire toutes leurs demandes et veille au respect des standards de qualité de l’hôtel.

Autre exemple de profil recherché par le secteur de l’hôtellerie-restauration : les professionnels du bar. Valérie Bisch, fondatrice du cabinet de recrutement Tovalea, constate une hausse des recrutements de barmen mixologistes. Par leur implication en tant qu’organisateur et animateur d’événements dans le bar, ils ajoutent un élément distinctif à l’établissement.

Barman mixologiste Eclipse hotel W Barcelona

Source : Eclipse; Barman mixologiste en action au bar l’Éclipse de l’hôtel W Barcelona.

Assister les professionnels

Afin d’aider les professionnels du tourisme à suivre et à s’adapter à l’évolution numérique, la Mopa a mis en place la formation d’animateur numérique de territoire en 2010, qui s’est étendue par la suite à toute la France. Essentiellement, ce dernier met en place des ateliers de sensibilisation pour les prestataires, tient un rôle d’accompagnateur et peut aussi être amené à poser un diagnostic de l’offre touristique de la destination présente en ligne. Comme le reporter de territoire, les nouvelles fonctions de cet animateur s’ajoutent à ses autres tâches. Depuis peu, cet emploi fait son apparition au Québec. En effet, au CLD de la MRC de Montmagny, une personne exerce ce même mandat depuis 2012.

Valoriser les ressources humaines

Pour favoriser la rétention du personnel, le poste de gestionnaire de talent (talent manager) se fait une place en hôtellerie. Il est particulièrement présent dans les grands groupes, qui doivent maintenant rivaliser avec des établissements de plus petite taille pour attirer les meilleurs candidats, selon Valérie Bisch. Il est responsable d’attirer et de fidéliser les profils les plus performants, en les accompagnant tout au long de leur développement professionnel dans l’entreprise.

AccorHotels s’est donné comme mission de stimuler la fibre entrepreneuriale de son personnel. Pour cela, il a recruté un ancien entrepreneur, Thibault Viort, au poste de Chief disruption and growth officer. Parmi ses tâches, il favorise l’innovation auprès des employés ayant des projets qui soutiendront la croissance de l’entreprise. Il les écoute et leur enseigne des notions d’entrepreneuriat.

 

Le secteur touristique s’adapte aux nouvelles attentes et besoins des voyageurs et cela passe inévitablement par une évolution de ses métiers. Les emplois spécialisés sont très appréciés, mais la polyvalence n’en demeure pas moins une qualité recherchée.

 

Envisagez-vous de créer un poste avec de nouvelles fonctions au sein de votre entreprise ? Occupez-vous un métier qui n’existait pas il y a quelques années?

 

Image à la une : © picjumbo

Catégories
Marketing

PME du tourisme : 4 bonnes pratiques sur les médias sociaux

L’interaction avec les voyageurs est devenue l’une des tactiques essentielles du marketing touristique. Les réseaux sociaux se révèlent alors les plateformes privilégiées pour créer ce contact en ligne, et divers outils sont accessibles aux PME pour maximiser leur potentiel. En faisant preuve de créativité, ces entreprises peuvent mettre en place des stratégies gagnantes sur les réseaux sociaux. Voici quelques exemples.

Améliorer la réputation de son établissement

… en encourageant les commentaires et avis en ligne sur TripAdvisor 

Selon un sondage de la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM portant sur les habitudes de voyage des principaux marchés du Québec, 21 % des voyageurs québécois lisent des commentaires liés à des expériences touristiques, avant et après le voyage. Surveiller la réputation en ligne de son entreprise et répondre aux commentaires des internautes est donc nécessaire.

…le nombre de commentaires émis sur TripAdvisor est passé de 36 en 2014 à 536 en 2016.

Depuis 2014, la Casa Di Campagna, une chambre d’hôtes située en Italie, utilise l’outil Avis Express de TripAdvisor. Cela lui permet de créer et d’envoyer des courriels à ses clients pour les inciter à écrire un avis. Selon son directeur général, cet outil génère 67 % de l’ensemble des commentaires qu’il reçoit sur ce site. De plus, il joint au courriel un court sondage de satisfaction dont les réponses restent confidentielles. Depuis que l’établissement utilise cette fonctionnalité, le nombre de commentaires émis sur TripAdvisor est passé de 36 en 2014 à 536 en 2016. De plus, il s’est hissé en tête du classement des 165 chambres d’hôtes de la ville de Bergame et a reçu le Certificat d’Excellence de TripAdvisor. Celui-ci récompense les établissements ayant obtenu d’excellents avis de voyageurs de manière constante pendant l’année écoulée.

tripadvisor strategie PME

Source : TripAdvisor Insights

Accroître la visibilité de son entreprise

… en menant une campagne de publicité sur Facebook 

Selon le sondage de la Chaire de tourisme Transat, 80 % des voyageurs québécois utilisent Facebook pendant ou après leur séjour, ce qui en fait le réseau social le plus utilisé.

Terre Bleu, une ferme de lavande située à Milton en Ontario a utilisé le gestionnaire de publicités de Facebook afin de promouvoir sa page d’entreprise. Elle a utilisé les fonctionnalités de Page Like Ads et Boost Posts sur les images susceptibles de générer le plus d’engagement (déterminées préalablement en comparant le taux d’engagement de différents types de photos). Les options de ciblage d’audience ont permis à la ferme de rendre ces publications visibles uniquement aux femmes âgées de 30 à 65 ans, résidant à moins de 80 kilomètres et présentant de l’intérêt pour la nourriture et la boisson, le jardinage, le plein air, le yoga, la photographie, l’artisanat et les fleurs. Enfin, les publicités ont été programmées pour apparaître à des jours et à des heures précises, avant un long week-end par exemple, afin d’avoir un impact plus important.

 

Facebook strategie PME

Source : Facebook Business

Favoriser l’engagement de sa communauté

… en créant un concours sur Pinterest 

Selon le sondage de la Chaire de tourisme Transat, 20 % des voyageurs québécois utilisent les médias sociaux avant un voyage pour dénicher des offres promotionnelles ou des concours. Les campagnes marketing qui conjuguent un prix à gagner et du contenu généré par l’utilisateur s’assurent d’avoir un impact sur l’engagement de la communauté.

Carmel Valley Ranch, un centre de villégiature en Californie, a créé un concours sur Pinterest intitulé « Love Your Honey ». Les participants étaient invités à publier sur ce réseau social un portrait qui représente selon eux l’amour, accompagné du mot-clic #LoveYourHoney. Le gagnant a remporté un forfait romantique ainsi qu’une séance de photographie en couple.

Pinterest strategie PME

Source : Carmel Valley Ranch

… cette initiative a permis à l’établissement de promouvoir un forfait d’une façon originale et de cibler les femmes …

En plus d’accroître leur communauté sur Pinterest, cette initiative a permis à l’établissement de promouvoir un forfait d’une façon originale et de cibler les femmes, qui représentent la grande majorité des utilisateurs de ce réseau.

… en incitant le partage de photos sur Instagram 

Selon le sondage de la Chaire de tourisme Transat, 42 % des voyageurs québécois partagent à leur retour des photos ou des vidéos de voyage sur les réseaux sociaux.

Le restaurant Comodo à New York a eu l’idée d’inviter sa clientèle à publier des photos de leur assiette sur Instagram et d’utiliser le mot clic #ComodoMenu, afin d’aider les prochains clients à choisir leur plat. À ce jour, plus de 1900 publications ont été effectuées. Une manière d’améliorer l’expérience client en facilitant la prise de décision.

Source : YouTube

Le marketing sur les réseaux sociaux n’est pas réservé aux grandes entreprises. Chacune de ces plateformes se veut accessible aux PME en offrant informations, conseils et bonnes pratiques, très souvent en français, comme le font notamment Facebook Entreprises, TripAdvisor Insights, Twitter pour les professionnels et Pinterest pour les professionnels.

Quelle sera votre prochaine campagne marketing sur les réseaux sociaux?

Image à la une : ©Pexels

 

Catégories
Marketing

« Veuillez noter que je suis à l’extérieur du bureau… »

Du 13 au 31 mai 2016, les participants pouvaient envoyer leur message en utilisant une application spécialement conçue pour le concours sur la page Facebook de l’office national croate du tourisme ou sur son site Web. L’auteur du message le plus créatif remporte un voyage tout compris en voilier le long de la côte croate pour quatre personnes.

En plus de cette initiative, l’office national de tourisme a développé une campagne publicitaire plus traditionnelle sur diverses plateformes numériques visant près de 20 marchés, et participe également à des activités de relations publiques auprès de 12 marchés spécifiques.

Source de l’image à la une : http://www.croatia.hr/

 

Catégories
Marchés géographiques Technologies

Les voyageurs canadiens sont très actifs en ligne

Google a analysé le comportement des internautes canadiens à quatre moments du processus d’achat d’un voyage. Les données sont issues d’un sondage mené en novembre 2015 auprès de 1750 Canadiens, et de l’outil de mesure Media Metrix® Multi-Platform de comScore.

« Où sera ma prochaine aventure? », le moment de l’inspiration

  • 69 % des Canadiens visitent des sites Web de voyages sur une base mensuelle; plus de la moitié d’entre eux le font sur un appareil mobile.

  • Les Canadiens naviguent en moyenne 43 minutes par mois sur des sites Web de voyages.

« Je veux que ce voyage soit parfait », le moment de la planification

  • 88 % des voyageurs canadiens ont recherché de l’information en ligne pour leur dernier voyage personnel.

  • 48 % des Canadiens envisagent passer davantage de temps à magasiner en ligne, car ils accordent beaucoup d’importance au rapport qualité-prix.

« Oui, j’ai trouvé! », le moment de la réservation

  • Les Canadiens passent en moyenne 30 jours à planifier leur voyage, l’étape de la réservation dure en moyenne 6 jours.

  • Un Canadien sur deux affirme que la notoriété de la marque est importante dans la décision d’achat.

« Nous devons absolument faire ça! », le moment de l’expérience

  • 27 % des voyageurs d’agrément canadiens utilisent leur appareil mobile en voyage pour trouver de l’information.

  • La recherche en ligne est la seconde source utilisée par les Canadiens pour choisir des activités à destination, après l’exploration sur place.

 

Chacune des étapes menant à la concrétisation d’un voyage présente une occasion d’entrer en contact avec l’internaute. Voyez le détail de l’infographie de Google pour explorer deux études de cas, celles de Destination Colombie-Britannique et de Tourisme Nouvelle-Écosse.

 

Source image à la une : ©Pexels

Catégories
Technologies

Des abribus intelligents

La modernisation récente de 2000 abribus à Paris a été l’occasion de faire place à de nombreuses innovations, dont l’installation d’écrans tactiles de 32 pouces dans une centaine de ces abris. Pour cette seconde édition, en partenariat avec JCDecaux et le Welcome City Lab de Paris&Co, la Ville de Paris a retenu 32 applications visant à créer des services numériques pour les Parisiens, Franciliens et visiteurs de la ville. Ces applications seront testées tout au long de l’année dans les 100 abribus équipés d’écrans tactiles. En voici quelques exemples :

  • Toot Sweet indique en temps réel les événements culturels se déroulant à proximité.
  • La petite parisienne fait la promotion des lieux incontournables à Paris.
  • Balades Paris durable permet de découvrir Paris à pied dans une approche de tourisme durable.
  • Aglagla propose une série de cartes postales numériques qui peuvent être personnalisées et partagées à partir de l’écran de l’abribus.

Les applications choisies offrent des informations et des services de proximité en plus de répondre à des besoins touristiques, de loisirs et de déplacement. Le touriste a plus que jamais les outils qu’il lui faut pour découvrir Paris comme s’il y vivait!

 

 

Image à la une: Aurel Design Urbain 

Catégories
Marketing

Choisir les attraits les plus distinctifs…

Plutôt que de laisser le visiteur potentiel naviguer à travers des centaines d’offres pour se faire une idée de l’endroit, des destinations mettent en valeur leurs produits phares afin de marquer l’imaginaire, d’inspirer et de déclencher le rêve. En un seul coup d’œil, l’internaute — lorsque la consultation se fait par le site Web de la destination — découvre ce qui caractérise le territoire et se crée une imagerie qui y sera ensuite associée.

 

Choisir, c’est renoncer…

Tenter de mettre l’accent sur tout ce que propose la destination en diminue la portée. Néanmoins, cibler quelques attraits à promouvoir pour forger la première impression implique nécessairement des choix. Des destinations réussissent cet exercice avec brio et elles intègrent, dans un second temps, les produits touristiques gravitant autour de ces attractions clés. En fin de compte, c’est toute l’industrie touristique qui y gagne. Voici quelques exemples. 

Les sept merveilles de l’Oregon

En 2013, l’organisme marketing Travel Oregon lançait la campagne 7 Merveilles de l’Oregon mettant en vedette autant d’icônes naturelles de cet État de l’Ouest américain. Les actions et outils publicitaires ont alors été orientés autour de ces sept attractions. On encourage les visiteurs à venir et à revenir en Oregon afin de toutes les expérimenter, de les « collectionner ». Les campagnes individuelles traitant de chacune d’entre elles ratissent beaucoup plus large en présentant les attraits environnants. Voici une vidéo qui explique la campagne globalement et individuellement.

Source : YouTube

Un an plus tard, le tourisme en Oregon enregistre une belle croissance :

  • plus de voyageurs internationaux (9 %);
  • une hausse des revenus des établissements d’hébergement (10 %);
  • une augmentation du nombre de demandes d’information (39 %);
  • un achalandage accru du site Web et des divers comptes de Travel Oregon sur les médias sociaux;
  • des retombées économiques du tourisme qui atteignent un sommet avec 10 milliards de dollars américains et des emplois directs pour plus de 101 000 Orégonais.

En 2014 et en 2015, Travel Oregon a été honoré de diverses distinctions, dont celle du meilleur site Web touristique d’État, décernée par la U.S. Travel Association. Une toute nouvelle campagne, prévue pour le printemps 2016, présentera différemment les sept merveilles de l’Oregon.

Sept merveilles Oregon attraits distinctifs

Source : Travel Oregon

Les incontournables de San Francisco

Le site Web de San Francisco Travel, l’organisme de promotion de la destination, a également remporté des prix. Son design agréable permet de découvrir rapidement la diversité de l’offre grâce à un visuel efficace et des propositions d’itinéraires selon les centres d’intérêt.

À l’arrivée sur la page d’accueil, l’internaute en quête d’inspiration prend immédiatement connaissance des célèbres icônes de la ville. Une sélection de six d’entre elles apparaît au bas de l’écran, rappelant du même coup les valeurs sûres, les points de repère, l’offre incontournable déjà bien étoffée et justifiant amplement un séjour à San Francisco.

Incontournables SanFrancisco attraits distinctifs

Source : San Francisco Travel

La campagne Mighty 5® de l’Utah

Tenter de plaire à tous en parlant de tout ce qu’il y a à faire ne mène souvent à rien. Voilà l’un des constats de la directrice artistique de l’agence de publicité responsable de Visit Utah. Alex Fuller explique l’importance de sortir de ces ornières et d’être audacieux en misant sur un atout bien ancré dans la destination, et de s’y accrocher. L’idée de promouvoir la destination par les parcs nationaux n’est pas nouvelle, mais le message et la proposition le sont : faire des cinq parcs nationaux de l’Utah une seule destination, un seul produit, un défi à relever, un projet à inscrire sur la liste des souhaits à réaliser, un peu comme voir le Grand Canyon. Voici la vidéo publicitaire de la campagne Mighty 5®.

Source : YouTube

Cette campagne a propulsé l’Utah dans le paysage touristique, notamment sur le plan international. Depuis les 10 dernières années, l’État a connu une croissance touristique de 44 %, contre 35 % pour ses voisins. Selon Vicki Varela, directrice de l’Utah Office of Tourism, l’Utah est désormais « sur la carte ».

Pour un positionnement fort

D’autres destinations se positionnent efficacement à l’aide de grands thèmes comme le fait le Groenland avec sa campagne The Big Arctic Five. On observe aussi une tendance à proposer des listes d’incontournables facilitant la planification, surtout pour ceux qui en sont à leur premier séjour. C’est ce que font Visit Copenhagen, HelloBC, responsable de la promotion de la Colombie-Britannique, et la région de Québec.

Chaque intervenant veut voir son offre se refléter dans les campagnes publicitaires. Mais à vouloir plaire à tous – membres et visiteurs –, certaines organisations de promotion de la destination diluent les distinctions propres à la région. Comme le démontrent les exemples présentés plus tôt, il peut s’avérer très profitable de miser sur quelques atouts identitaires afin de retenir l’attention du visiteur potentiel et de s’inscrire parmi les destinations rêvées; le reste s’insérera à un autre niveau de promotion.

 

Image à la une : Travel Oregon

Catégories
Réseaux de distribution

Les agents de voyages et les technologies font la paire

Havas Voyage

 

Pour faire face aux nombreux changements qui s’opèrent au sein du réseau de distribution, les agences de voyages ont adopté récemment plusieurs outils technologiques :

– applications;

– casques de réalité virtuelle;

– solutions en ligne déployées à l’interne;

– « numérisation » des espaces de vente.

Des applications avec agents de voyages intégrés

Dans une approche omnicanal, qui vise à créer une expérience client similaire quel que soit le canal, certaines agences de voyages disposent d’applications facilitant le contact avec leur clientèle. Un des objectifs est de reproduire la relation entre un agent et un client en dehors du point de vente.

Le Réseau Ensemble, regroupant 850 agences de voyages indépendantes au Canada, aux États-Unis, en Australie et en Nouvelle-Zélande, s’apprête à lancer un planificateur d’itinéraires, MyTripRoute, en collaboration avec Umapped. L’outil en ligne permettra aux agences membres de créer des itinéraires pouvant être consultés par les clients sur leur appareil mobile. Il sera possible d’y proposer des produits assujettis à une commission, grâce à un accès direct à plusieurs fournisseurs de GDS et voyagistes. Enfin, les agents pourront intégrer un guide de la destination à l’itinéraire.

Afin d’offrir plus d’autonomie au client, l’agence de voyages Directours a lancé il y a un an son application pour iPad, qui permet de créer un voyage sur mesure. Une fois l’itinéraire établi et les recommandations et les avis consultés, le client soumet son projet à un des agents qui le finalisera.

Directours app iPad

Source : iTunes

L’objectif est de faciliter l’organisation de voyages en ligne en « humanisant » la technologie

Enfin, le cofondateur de Kayak, Paul English, a annoncé la création d’une application mobile, lola. L’utilisateur pourra communiquer directement avec un agent pour la planification et la réservation de son voyage. L’objectif est de faciliter l’organisation de voyages en ligne en « humanisant » la technologie. L’application se distinguera par l’accompagnement du client, puisque l’agent de voyages pourra contrôler les contenus affichés.

La réalité virtuelle, un incitatif à la réservation

La réalité virtuelle est utilisée par quelques acteurs du réseau de distribution comme une nouvelle technique de vente. Le voyagiste Thomas Cook a été le précurseur en lançant en 2014 la campagne « Try Before You Fly », qui permettait aux clients de certaines agences d’explorer des destinations grâce au casque Samsung Gear VR. Cet automne, il a récidivé en accompagnant sa brochure sur l’Égypte d’une visionneuse Google Cardboard, un masque de réalité virtuelle en carton, et une application offrant une visite immersive dans six hôtels.

Thomas Cook Google Cardboard

Sources : Google Developers et Google Play

En septembre dernier, l’agence albertaine Life Before Work Travel a réalisé une tournée de promotion dans plusieurs universités canadiennes afin de rencontrer les étudiants, leur clientèle cible. Elle leur a donné un aperçu de trois destinations de voyages grâce à des lunettes de réalité virtuelle.

Ces deux entreprises se sont approprié cette technologie pour mener des actions marketing en dehors de leurs points de vente, de manière plus innovante.

Des outils BtoB, pour une meilleure performance à l’interne

Afin d’améliorer la compétitivité des agences de voyages, de nouveaux outils en ligne voient le jour. Amadeus a créé l’automne dernier plusieurs solutions en ligne pour les voyagistes, dont :

  • Travel Intelligence, un outil de veille qui permet d’analyser les données provenant des 54 milliards de requêtes tarifaires et des 3 milliards de réservations réalisées chaque année sur le GDS. Cette solution est aussi proposée aux agences en ligne.
  • Travel Audience, une plateforme de marketing en ligne utilisée pour le reciblage publicitaire.
  • Amadeus Fare Optimizer, qui informe l’agent dès qu’une offre est proposée à un meilleur prix ou que le même prix est proposé pour une meilleure offre, sur plusieurs canaux en ligne.

À plus petite échelle, le réseau d’agences de voyages indépendantes Travelsavers, présent au Québec, vient de lancer une plateforme en ligne. OnlineXpress permet aux agents de créer un site Web adaptatif, optimisé pour les moteurs de recherche. Des fonctionnalités marketing sont aussi intégrées à l’outil, permettant d’analyser les données et de mieux établir le profil des clients.

Une modernisation des espaces de vente

Des espaces « numériques » voient ainsi le jour et bonifient la relation client et le niveau d’expertise des agents 

En France, des voyagistes et des réseaux d’agences ont amorcé un virage technologique dans leurs points de vente afin d’enrichir l’expérience du visiteur. C’est le cas de TUI, Sélectour Afat, Thomas Cook, Look Voyages (filiale de Transat A.T. inc.) et de Havas Voyages. Des espaces « numériques » voient ainsi le jour et bonifient la relation client et le niveau d’expertise des agents. Havas Voyages a développé son concept d’Agence de Demain dans quelques points de vente, qui sont aménagés avec :

  • des écrans dans la vitrine, diffusant des informations sur l’agence, les produits vendus et les promotions, ainsi que des vidéos;
  • un mur d’inspiration, composé de plusieurs écrans qui dévoilent les destinations en vidéos, qui affichent les commentaires des voyageurs et les avis des agents de voyages (dits travel planners), ainsi que des suggestions et la popularité de chaque pays;
  • une table tactile offrant un outil d’inspiration, disponible aussi sur le site Web;
  • des tablettes numériques qui remplacent les brochures et dont disposent les planificateurs de voyages.

Les OTA lorgnent les agences traditionnelles

L’intérêt porté aux agences de voyages traditionnelles se confirme aussi du côté des agences en ligne (OTA). À titre d’exemple, Expedia Canada a racheté il y a quelques années le réseau de franchisés CentredeCroisières et ses 170 points de vente physiques. Plus récemment en France, le groupe Karavel-Promovacances a fait l’acquisition de Fram et conserve une quarantaine d’agences avec pignon sur rue. Jean-Pierre Mas, président du Syndicat national des agents de voyages de France, voit en cette stratégie la volonté des OTA de rendre leur marque visible pour gagner en crédibilité.

Le réseau de distribution semble vouloir réduire la frontière entre le physique et le numérique. Les outils technologiques et les agents de voyages seraient-ils indissociables d’une expérience réussie?

Avez-vous intégré les nouvelles technologies dans vos points de vente?

 

Image à la une : © Havas Voyages

Catégories
Technologies

Créer une application mobile : un pensez-y-bien

Les consommateurs d’aujourd’hui passent en moyenne cinq heures par jour sur leurs appareils mobiles. Il est donc essentiel que les entreprises soient présentes sur le Web mobile, et ce, de façon appropriée. Cette analyse vise à évaluer la pertinence de développer une application mobile pour une entreprise touristique.

Plusieurs avancent que les applications demeurent pertinentes pour les jeux et les médias sociaux, mais qu’elles le sont moins pour les entreprises souhaitant informer ou encore apporter un service à leur clientèle. Pourquoi?

Elles sont noyées dans un océan

Il existe environ 1,5 million d’applications disponibles sur l’AppStore et 1,6 million sur Google Play. Il en apparaît environ 1000 nouvelles par jour pour tous les « magasins » d’applications. Il est donc très difficile d’être trouvé et remarqué.

Seules quelques favorites sont utilisées

Loin de nous l’idée d’affirmer que l’on ne se sert pas des applications. Au contraire, comScore a publié récemment une étude révélant que 87 % du temps passé sur un appareil mobile est consacré aux applications, contre 13 % à naviguer. Cependant, très peu d’applications sont utilisées régulièrement ; l’application préférée récolte en moyenne 59 % du temps consacré aux applications et la seconde 18 % (graphique 1). Quoique l’on ait recours en moyenne à 25 applications par mois, près de 4 minutes sur 5 sont consacrées aux 3 applications préférées de l’utilisateur. Celles-ci sont le plus souvent liées aux jeux, aux médias sociaux et à la messagerie instantanée, pour lesquels l’usage est récurrent. Mentionnons également que 10 % des applications ne sont pas utilisées plus d’une fois. Applications_mobile_temps_consacre

 Une expérience globale souvent peu conviviale

Le client doit aimer suffisamment la marque pour l’inclure dans son appareil, sachant que l’espace de stockage est limité, et que le téléchargement et l’utilisation de l’application pourraient l’amener à excéder la quantité de données auxquelles il a droit avec son forfait mensuel. Ensuite, il doit généralement s’identifier ou créer un compte. Cela signifie que l’utilisateur doit relier l’application à son compte Facebook, Gmail ou autre, ce qui suscite des enjeux de confidentialité, ou encore remplir un questionnaire. Bref, l’expérience globale s’avère souvent lourde et désagréable.

Remplacées par des systèmes d’exploitation plus efficaces

Les nouveaux assistants personnels intelligents des systèmes d’exploitation des appareils mobiles se perfectionnent et anticipent nos désirs grâce à des algorithmes sophistiqués qui rendent plusieurs applications moins utiles.

Le service Now on tap, issu de Google Now, est l’assistant personnel intelligent offert dans la version 6.0 d’Android. Il effectue des recommandations encore plus personnalisées et efficaces grâce à l’analyse du contexte. À même un courriel, un message texte, un article ou n’importe quelle application, il est possible d’obtenir différentes informations et de réaliser des actions sans ouvrir d’autres applications. Par exemple, on peut se renseigner sur un artiste ou un film, ajouter un rendez-vous au calendrier, être redirigé vers un service qui recense les avis des internautes lorsqu’un restaurant est nommé ou de recevoir une suggestion d’itinéraire pour s’y rendre. (Visionnez cette vidéo de The Verge pour en savoir davantage.)

Applications_mobile_Google_now

Source : Android PIT

Chez Apple, le nouveau service Proactive de Siri est semblable. Il s’exécute cependant en préservant la confidentialité de l’utilisateur contrairement à Google, qui conserve les données d’utilisation. Proactive peut, par exemple, retenir que vous écoutez de la musique chaque matin à la même heure et vous en proposer automatiquement les jours suivants.

Pourquoi on supprime une application

Un sondage de la firme ITR effectué auprès de 4000 répondants américains énonce que la première raison de retirer une application (tous types confondus) est que l’appareil dépasse sa capacité de stockage. La seconde est la publicité intrusive. Pour les applications d’entreprises (ce qui exclut les jeux et les applications éducatives), la principale raison évoquée pour les désinstaller est l’ajout d’une autre application de meilleure qualité (28 %). La seconde est la piètre expérience utilisateur (27 %), suivie par le fait de devoir payer un supplément pour des options que l’on souhaite utiliser (25 %). Rappelons aussi que les applications sont coûteuses à développer et à mettre à jour. 

Bien sûr, celles-ci comportent plusieurs avantages. Elles établissent un lien plus étroit entre une marque et l’utilisateur et peuvent s’avérer un bon outil de fidélisation. Elles permettent de réaliser des actions qui ne sont pas nécessairement possibles à travers la navigation simple (suivre un circuit touristique autoguidé et géoréférencé, par exemple). 

Quelles sont les options? 

L’objectif étant de répondre le mieux possible aux besoins des consommateurs, les entreprises devront repenser leurs façons de faire. Il faudra découvrir le parcours client et rendre le contenu disponible là où celui-ci se trouve et au moment où il en a besoin plutôt que de l’« obliger » à utiliser son application. Comme le mentionne la firme-conseil Adviso, il faut multiplier les interactions qui offrent une valeur réelle aux utilisateurs, plutôt que d’essayer de les garder dans l’environnement contrôlé d’une application.

Une solution possible est de proposer un site Web mobile afin que l’expérience de navigation soit fluide et agréable. 

Ensuite, il est fortement suggéré de s’intéresser aux assistants personnels intelligents des systèmes d’exploitation d’appareils mobiles. Ces outils tentent de répondre aux besoins du client dans une interface rapide et naturelle. Pour ce faire, la recette de base est simple : que votre site Web mobile soit bien référencé par les moteurs de recherche. Ceux-ci pourront l’identifier et y référer.

L’entreprise d’intelligence d’affaires Skift avance que, dans l’ère qualifiée de la post-app economy, l’avenir des entreprises touristiques passe par la messagerie instantanée. Ces applications sont présentes sur tous les appareils mobiles, et les utilisateurs y sont bien habitués. Les entreprises touristiques doivent être là où le client se trouve et prêtes à y engager la conversation.

Frédéric Cavazza, consultant Web, écrit : « … la mobilité n’est qu’une question de contexte, si vous n’êtes pas capable de satisfaire le besoin d’un mobinaute en 5 secondes, alors vous n’existez pas ». Bien sûr, cette réalité ne s’applique pas de façon aussi draconienne pour tous, mais porte à réfléchir. 

 

Source de l’image à la une : Pexels