Étiquette : stratégie numérique

Catégories
Marketing

Guérilla de marketing: une question de créativité et d’originalité

L’art de la guerre

La guérilla de marketing se combine parfois à d’autres approches, tels le marketing expérientiel ou le newsjacking, et prend de l’ampleur alors que les consommateurs sont toujours plus saturés de messages promotionnels. Elle permet de sortir du lot!

Pour gagner sa guérilla, il faut d’abord une compréhension profonde de la personnalité de sa marque. Il importe également de bien établir le contexte, de se reposer sur une stratégie et de penser à tous les détails, dont ceux qui inciteront à l’action (call to action).

Critères de succès:

  • Complètement inattendue: On cherche à surprendre tant par l’action elle-même que par le lieu et les outils choisis.
  • Extrême, mais pas choquante: Il est question de créer quelque chose que les gens apprécieront et, ultimement, partageront.
  • Humoristique: Comme pour les relations interpersonnelles en général, l’humour aide à faire tomber la barrière entre l’entreprise et les consommateurs. Il contribue aussi bien souvent au succès viral d’une campagne.
  • Unique: L’importance de l’effet de surprise condamne les actions de guérilla de marketing à n’avoir lieu qu’une fois et durant une période limitée.
  • Générosité: Les actions réussies font paraître l’entreprise altruiste et le consommateur satisfait et estimé.
  • Près de la communauté locale: Il est conseillé de travailler à une échelle locale (principalement des villes) plutôt que de tenter de couvrir un vaste territoire.

Enfin, une caractéristique fréquente est d’être une campagne à petit budget. En comparaison avec d’autres méthodes promotionnelles, la guérilla de marketing est peu coûteuse. Petit budget rime d’ailleurs avec créativité et innovation.

Incursions au cœur de la rue

Des sculptures de neige sur la thématique du soleil ont surpris les résidents de New York, de Toronto et de Chicago l’hiver dernier. L’Office de tourisme de St. Petersburg Clearwater, en Floride, invitait ainsi la population à visiter le microsite ineedsun.com et à planifier une escapade.

ML_Guerilla_Marketing_image1

Source: Bay News 9

Lors d’une chaude journée d’été, un camion aux couleurs de l’organisme de promotion des îles Caïman offrait de la crème glacée gratuite à travers Manhattan. En utilisant le mot-clic #CaymankindNYC pour partager leur dégustation sur Twitter, les New-Yorkais participaient à un concours pour courir la chance de gagner un voyage à cette destination.

Times Square étant un carrefour populaire pour rejoindre certaines clientèles, la Jamaïque y a créé un événement original et spontané. Entre les plages de sable blanc, les eaux claires, Bob Marley et les forêts vierges, la destination souhaitait transmettre sa personnalité: vacances et relaxation. Elle a donc placé une boule antistress géante au cœur de la ville.

Source: Youtube

Avec l’objectif d’augmenter sa notoriété, la destination Tobago a installé à Kingston Upon Thames, au sud de Londres, un hamac géant pouvant accueillir 20 personnes. Des ambassadeurs de la destination, le joueur de soccer Dwight Yorke et la vedette de la série télévisée Rudolph Walker, se sont par ailleurs joints aux activités organisées: soccer, limbo, etc. (visionnez la vidéo). Plusieurs billets d’avion ont été distribués lors de ce week-end thématique. 

Jeux ludiques surprises

Air France a créé un jeu grandeur nature pour les passants de Toulouse afin de leur faire découvrir les nouvelles destinations au départ de cette ville. Quelque 500 personnes ont pu jouer devant de nombreux spectateurs, et plusieurs ont gagné des billets d’avion. Le jeu consistait à dévoiler des cases numérotées, un peu à la manière du jeu télévisé Le Banquier. L’opération, «La case départ», était liée à un site où les internautes pouvaient poursuivre l’expérience (et où l’on peut maintenant visionner un résumé de l’événement).

Afin de souligner la nouvelle liaison aérienne à partir de Washington D.C., la compagnie Icelandair a mis en place une chasse au trésor dans la capitale. Des billets d’avion vers les 20 destinations desservies, des chèques-cadeaux, des t-shirts et des disques de musique islandaise étaient cachés. Chaque jour, des indices apparaissaient sur les pages Facebook et Twitter d’Icelandair.

Actes de générosité

La fameuse happiness machine de Coca Cola de 2010 a lancé un réel mouvement. Depuis, l’idée a été reprise à diverses sauces. L’office de tourisme de Miami a installé à Times Square une distributrice offrant aux passants des t-shirts, des lunettes de soleil, des sandales et même un voyage à Miami. Partager une vidéo de l’événement accompagnée du mot-clic #SoMiami donnait une chance additionnelle de gagner un voyage.

L’office de tourisme de la Colombie-Britannique s’est aussi lancé dans la générosité: une machine distributrice géante offrait aux gens de San Francisco une grande variété d’articles de plein air, allant jusqu’aux vélos de montagne, kayaks et planches de surf. L’initiative était liée à la campagne 100 BC Moments.

 

Source: Youtube

Autre moment de bonheur: les résidents de New York et d’Amsterdam qui réalisaient un high-five par l’entremise d’un des panneaux interactifs installés dans ces villes gagnaient un voyage avec KLM. 

 

Source: Youtube

La bonne cible au bon moment

L’agence chargée de la promotion de l’hôtel Epicurian, en cours de construction en Floride, a profité de la venue de la convention nationale du Parti républicain. Une vidéo a été projetée sur le mur d’un stationnement adjacent au restaurant gastronomique où la plupart des congressistes se rendaient. Occasion parfaite de faire la promotion du nouvel hôtel à la clientèle cible sans vider la tirelire!

L’île de la Réunion a fait circuler de grandes bouteilles contenant un message manuscrit sur les carrousels à bagages de l’aéroport de Munich au cours du mois d’août 2014. L’invitation, «J’ai trouvé notre paradis. Je t’attends là-bas», évoquait le rêve et l’évasion pour la clientèle allemande et internationale du deuxième plus grand aéroport d’Allemagne.

ML_Guerilla_Marketing_image2

Source: Zap!Re

En déclinaison parfaite de l’esprit de la campagne Flying in the Face of Ordinary, la compagnie aérienne Virgin Atlantic a réalisé diverses actions afin d’égayer la journée de ses abonnés sur Twitter. Après avoir été informés qu’une escouade parcourait la ville (Boston, Washington D.C. et New York), certains individus ayant partagé une contrariété avec le mot-clic #FITFOO ont reçu des petites douceurs pratiquement en temps réel (livraison de cupcakes, parapluie pour une personne ayant oublié le sien, gants et bonnet à celle surprise par le froid, transport pour un rendez-vous pressant, etc.). L’entreprise s’est ainsi assuré l’amour inconditionnel de ses meilleurs ambassadeurs.

Lancez-vous dans la guérilla!

La petite idée originale, celle qui reflète la personnalité de l’entreprise, peut faire beaucoup de bruit si elle est déployée au bon moment à la clientèle appropriée. On peut aussi prolonger la vie d’un événement avec des relations publiques efficaces et en combinant la campagne au pouvoir viral du Web et des médias sociaux. À l’attaque!

Catégories
Gestion

Tirer profit des commentaires des visiteurs

 

Plusieurs hôteliers, propriétaires d’attractions et restaurateurs sont frileux à l’idée d’obtenir de mauvais commentaires sur des sites comme TripAdvisor et Yelp ou sur d’autres plateformes sociales. Bien que certaines critiques ne soient pas constructives, d’autres, par contre, constituent des informations de grande valeur.

 

 

Miser sur l’expérience client

Le consommateur est de plus en plus exigent, et pas forcément fidèle. Pour se distinguer, plusieurs entreprises ont compris l’importance d’axer leur stratégie selon une approche qui positionne le client au centre de toutes les actions. Il devient alors la préoccupation non seulement des gestionnaires, mais aussi et surtout de chaque employé. La constance de tout le personnel est essentielle au succès d’une telle démarche. Dans ce contexte, les avis laissés par les clients s’avèrent fort utiles pour déceler le maillon qui a fait défaut et ajuster le tir.

En Italie, le parc d’attractions Gardaland utilise principalement TripAdvisor pour améliorer l’expérience de ses clients. Pour tirer profit des commentaires laissés par ces derniers, l’équipe responsable des médias sociaux fait suivre les messages reçus, sous forme de rapport, à tous les services du parc. Ces rapports font état des aspects positifs de même que des problèmes les plus fréquemment soulevés. Les préoccupations de la clientèle sont ainsi utilisées pour établir les futures mesures opérationnelles à mettre en place.

Les responsables du parc Gardaland soulignent l’importance de bâtir une relation avec les clients et de prendre le temps de répondre aux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs. L’expérience ne se termine pas lorsque le visiteur quitte les lieux; elle se poursuit lorsqu’il la partage en ligne avec d’autres, sur des sites Web qui vous permettent de prolonger l’interaction.

Personnaliser le service

Depuis quelques années, la personnalisation est une tendance inéluctable pour les entreprises de service. Plus que jamais, le consommateur souhaite vivre des expériences uniques, qui comblent ses besoins et correspondent à ses centres d’intérêt. En s’affirmant ouvertement sur les médias sociaux, il offre la chance aux entreprises de mieux le comprendre, de le cibler et de le combler par des offres qui l’interpellent. Avec l’aide d’outils technologiques appropriés, offrir un service personnalisé est maintenant une réelle option.

La chaîne européenne Lindner Hotels & Resorts, propriétaire de 34 hôtels situés dans 7 pays européens, combine ses systèmes de gestion de la réputation en ligne (online reputation management) et de gestion de la relation client (customer relationship management) pour créer des profils détaillés de ses visiteurs. Comme une bonne partie de la clientèle est récurrente, les profils permettent d’offrir un service plus personnalisé en utilisant les commentaires pour mieux comprendre les besoins de chacun et améliorer leur expérience. Lorsqu’un client régulier s’enregistre, l’hôtelier est déjà au courant des inconvénients survenus dans le passé ainsi que de ses préférences. Le personnel peut donc faire un suivi des séjours précédents et personnaliser son approche pour satisfaire les attentes de ce client.

Améliorer les installations

Les voyageurs d’aujourd’hui sont beaucoup plus à l’affût des dernières tendances en matière d’hébergement. Informés et expérimentés, ils veulent davantage de service, de l’équipement de qualité et des installations actualisées. Tous ces facteurs influenceront leur choix d’établissement. Les attributs des hôtels, des gîtes et des chambres font souvent l’objet de critiques. Lorsque les mêmes irritants sont pointés du doigt par de nombreux clients, le moment est peut-être venu de remédier à la situation!

Les gestionnaires d’Omni Hotels & Resorts consultent attentivement les avis laissés par leurs clients lorsqu’ils planifient des rénovations. Ainsi, ils s’informent de tout ce qui importune leurs visiteurs et prennent des mesures pour répondre à leurs besoins et à leurs attentes. C’est de cette façon qu’ils ont pu savoir qu’ils devaient ajouter plus de prises électriques dans les chambres, augmenter la pression de l’eau dans les douches, offrir une connexion à Internet sans fil plus performante et disposer de lits plus confortables.

Offrir de nouveaux services

Rendre un client heureux représente tout un défi, car l’expérience qu’il vit ne dépend pas uniquement du produit ou du service. En effet, d’autres facteurs contribuent au succès ou à l’échec de l’expérience: son état d’esprit, sa santé, son budget, les personnes qui l’accompagnent, et même la météo.

Les propriétaires de l’auberge Old Manse d’Oban, en Écosse, se sont rendu compte que la plupart des commentaires négatifs qu’ils recevaient étaient généralement à propos de la température. Ne pouvant rien faire à propos de celle-ci, ils ont réfléchi à des façons de mieux accompagner leurs clients les jours de mauvais temps.

Pour faciliter la planification des vacances de leurs visiteurs, ils affichent maintenant les prévisions météorologiques des cinq prochaines journées. De plus, des parapluies et des brochures d’activités et d’attraits à favoriser en cas de pluie sont mis à la disposition de la clientèle.

AR_Tirer_profit_commentaires_image1

Source: Oban Guest House

Gérer sa réputation en ligne est aujourd’hui une activité indispensable. Elle permet de prendre connaissance des rétroactions des clients, mais surtout d’ajuster le tir pour que l’expérience des suivants soit (encore plus) mémorable.

Catégories
Tendances

15 tendances touristiques pour 2015

Le 21 janvier se déroulait la 1re édition 2015 des Gueuletons touristiques de la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM. Pierre Bellerose (Vice-président, Relations publiques, Recherche et Développement du produit) de Tourisme Montréal et Paul Arseneault (Professeur en gestion des entreprises et des organisations touristiques) de l’ESG UQAM ont poursuivi la tradition pour une 3e année consécutive en y présentant les tendances touristiques qui teinteront l’année 2015.

 

1.     L’ère de l’image de soi

Les autoportraits (selfie), les courtes vidéos, Instagram… On like, on texte, on répond par des émoticônes, on illustre et on s’illustre! La destination choisie par le visiteur importe, mais la mise en scène élaborée par celui-ci pour partager son expérience prend le dessus. Se mettre en valeur constitue un mouvement de fond selon les deux experts. Le prêt de caméras de type Go Pro que portent les aventuriers pour filmer leurs exploits et les bornes à selfie préidentifiées devant des hauts-lieux touristiques démontrent bien l’exploitation de ce courant.

2.     La force retrouvée du marché américain

Avec une économie américaine sortie de la récession, des Américains qui dépensent plus en divertissements, un indice de confiance à la hausse, un taux de change favorable, la chute du prix de l’essence; les planètes sont bien alignées pour un retour chez nous de nos voisins du Sud. Déjà observée en 2014, la tendance à la hausse de leurs visites devrait se poursuivre. 

3.     Internet des objets

Les objets connectés à Internet (téléphones, montres, bracelets, etc.) génèrent de nouvelles façons de recevoir et de consommer les données. Les entreprises en seront submergées. Bien gérées et choisies de façon judicieuses, ces informations permettront de personnaliser davantage l’offre, et ce, de façon instantanée.

4.     Le début de la fin de l’histoire?

Tout doit se dérouler rapidement, surtout avec la génération Z (née après 1995). La popularité des médias sociaux tel que Vine (vidéos de 8 secondes) auprès de ces jeunes sous-entend un passage du storytelling au storymaking. À cet égard, la marque doit être un facilitateur plutôt qu’un créateur d’histoire. La campagne de Tourisme Montréal #MTLMOMENTS, où les gens étaient invités à partager sur les médias sociaux des photos de moments forts dans la métropole, s’inscrit tout à fait dans cette tendance.

5.     2015: année de la saturation pour les OTA

Les agences de voyages en ligne (OTA) ont essuyé beaucoup de critiques en 2014. Ce ne sera guère mieux en 2015. Les acteurs traditionnels continueront de dénoncer certaines de leurs pratiques. De plus, l’offre des OTA atteint une certaine limite. D’abord, le nombre d’entreprises ayant souscrit avec ces agences atteint un plateau. Aussi, elles n’accèderont pas aux inventaires des plateformes de location entre particuliers (économie collaborative), comme Airbnb.

6.     Du défi et de la complexité d’être restaurateur

Le nombre de restaurants est élevé et le taux de roulement aussi. Les blogueurs et les leaders du milieu moussent beaucoup les nouveautés. Dans un tel contexte, il est difficile de durer. Pour favoriser leur survie, certaines entreprises mettront en place des procédures limitant les inconvénients en cas de no show, comme une pénalité sous forme d’amende pour un client qui n’honore pas sa réservation. Se renouveler et se regrouper feront aussi partie des initiatives des restaurateurs avertis.

7.     Les hôtels travailleront fort pour notre confort

Le bien-être du client est au cœur des préoccupations de l’hôtelier avisé. Cela passe notamment par une bonne nuit de sommeil: offrir des matelas et des oreillers de grande qualité, des chambres insonorisées et un contrôle de la température et de la luminosité. La technologie joue également un rôle dans cette quête du bien-être. Par exemple, des hôteliers proposent une bande passante efficace pour une connexion Internet rapide, un service de conciergerie numérique, etc. La chambre se transforme en un cocon de confort.

8.     L’automne devient l’été: changements climatiques appliqués

La planète se réchauffe, les automnes ont des allures d’été, les hivers des apparences d’automne. Les entreprises observent déjà des changements et adaptent leurs produits, leurs horaires, leur modèle d’affaires. Cette adaptation s’avère essentielle dès maintenant.

9.     Gouvernance renouvelée du tourisme québécois

La gouvernance en tourisme pose de nombreux défis, et ce, partout dans le monde. Celle du Québec est plus que jamais remise en question. Le tourisme québécois est analysé sous toutes ses coutures. De nouvelles voies seront-elles tracées en 2015 afin de favoriser une croissance qui se compare à celle du tourisme mondial? Les Assises du tourisme 2015 devraient livrer le modèle d’affaires repensé issu de ce processus de réflexion.

10.  Les aéroports nous accueillent et nous facilitent la vie

La croissance du tourisme incite les aéroports à investir pour améliorer l’expérience des voyageurs. La technologie est mise à profit afin de mieux guider le visiteur et de faciliter son enregistrement. Les balises iBeacon permettent d’offrir la bonne information au bon passager et au bon moment.

11.  Les OGD, agents de développement économique

On attend plus des organismes de gestion de la destination (OGD). Ils doivent démontrer leur performance en tant que promoteurs du tourisme, mais aussi faire la preuve de leur impact dans le développement économique local. Pour faire face à cette pression, les OGD devront accroître leur influence sur différents plans, tel que le développement urbain, l’amélioration de la qualité de vie ou encore s’impliquer dans le marketing du territoire dans sa globalité.

12.  Tourisme collaboratif, la suite

Les plateformes de location d’hébergement et probablement aussi celles de transport entre particuliers poursuivront leur croissance en 2015. Ces joueurs de l’économie collaborative seront toujours confrontés à des enjeux liés à la règlementation. Les tentatives concernant d’autres secteurs comme les repas chez l’habitant ou les tours guidés et activités demeureront très marginales.

13.  La Chine, opérateur touristique d’envergure

Les Chinois s’imposent de plus en plus dans l’industrie, comme voyageurs, mais aussi comme opérateurs. Des partenariats entre des entreprises touristiques d’envergure en Asie-Pacifique et l’acquisition d’organisations occidentales par des intérêts chinois comme le Club Med et le Château Montebello démontrent bien leur dynamisme. En 2015, la Chine deviendra le plus grand marché de voyageurs d’affaires internationaux, dépassant ainsi les États-Unis.

14.  La convergence du commerce physique et du commerce virtuel

Le tourisme est lié au bouleversement de la trame commerciale, le magasinage étant une activité majeure.  Les expériences réelles et virtuelles sont désormais intimement liées et doivent être cohérentes entre les différentes interfaces que sont le mobile, les points de vente et les interactions en ligne. Les commerces ayant pignon sur rue devront plus que jamais interpeler les travailleurs mais aussi les touristes pour leur survie. Les livraisons à domicile seront en demande.

15.  La fin du marketing de masse en tourisme

Des changements profonds se sont opérés au fil des dernières années en ce qui a trait au marketing. La transformation des comportements du client et des supports technologiques, la multiplication des canaux et l’hyperpersonnalisation poussent le marketing de masse vers la sortie. Nous sommes à l’ère du marketing de créneau hyperpersonnalisé. Chaque personne devient une niche! Plusieurs des tendances mentionnées précédemment expliquent cette transition qui est amorcée depuis déjà bien des années, mais qui rencontre encore de la réticence chez certains joueurs.

Les conférenciers ont fait la démonstration que les 15 tendances de l’industrie touristique sont autant d’éléments à considérer par les acteurs de l’industrie. Ils ont suscité la réflexion, invité les participants à penser différemment et à remettre en question leurs façons de faire en tenant compte de ces courants.

 

Pour connaître tous les détails de ces 15 tendances, visionnez la vidéo.

Merci à nos conférenciers:

– Pierre Bellerose (@pierrebellerose), vice-président – Relations publiques, accueil, recherche et développement du produit à Tourisme Montréal;

– Paul Arseneault (@paularseneault), professeur, Département d’études urbaines et touristiques de l’ESG UQAM

Catégories
Marketing Tendances

Il n’y a pas de mal à s’amuser

Les entreprises qui emploient l’amusement dans leur stratégie de marketing cherchent à égayer le public en faisant de l’acte de consommation un acte de divertissement. Ainsi, elles captent l’attention du public et stimulent ses émotions pour mieux connecter avec lui. Le jeu peut prendre toutes sortes de formes: participative, collaborative ou compétitive, et être agrémenté d’une touche d’humour ou de surprise, ou encore d’éléments loufoques.

TrendWatching, une firme qui étudie les grandes tendances de consommation à travers le monde, présente les joueurs-consommateurs (playsumers). Voici deux déclinaisons de cette tendance ainsi que des exemples d’initiatives expérimentées par des entreprises à travers le monde.

Jouer

Les compagnies qui utilisent une stratégie de jeu se distinguent de la masse en transformant la routine, parfois monotone, des consommateurs. Lorsqu’ils s’amusent, ces derniers deviennent soudainement attentifs, engagés et ouverts à tisser des liens.

L’aéroport de Schiphol, à Amsterdam, a lancé en avril 2014 une campagne pour promouvoir les destinations qu’elle dessert. Le jeu consistait à associer des photos, générées par Instagram, à une destination. Le participant devait observer à l’écran une douzaine d’illustrations, puis positionner sur le globe la ville qu’elles représentaient. Le but était d’obtenir le plus de bonnes réponses possibles en quatre minutes. Les 50 personnes qui obtenaient le meilleur résultat étaient admissibles à un tirage afin de gagner une paire de billets d’avion pour la destination de leur choix.

AR_pas_de_mal_s'amuser_image1

Source: Schiphol Destination Unknown

Pour célébrer ses 10 ans à Toulouse ainsi que le passage de son 10 millionième voyageur au départ de l’aéroport de Toulouse-Blagnac, la compagnie aérienne EasyJet a organisé un événement ludique: le jeu «Qui est-ce?» grandeur nature.

AR_pas_de_mal_s'amuser_image2

Source: Enigme a Bord

Pour gagner des billets d’avion, les voyageurs au départ de Toulouse devaient démasquer, à l’aide de questions, le 10 millionième passager caché parmi 24 figurants: Est-ce une femme? Porte-t-il un chapeau? Etc.

 

Source: Youtube

Relever un défi

Le jeu peut aussi prendre la forme d’une épreuve. Lorsqu’un individu choisit de fournir un effort (qu’il soit physique, mental ou financier) pour relever un défi lancé par une marque, il est plus susceptible de s’engager auprès de celle-ci et de parler d’elle qu’une autre personne. Et les médias sociaux sont d’excellentes plateformes pour annoncer fièrement l’accomplissement réalisé. Un exemple incontournable est la fameuse campagne des sociétés de la sclérose latérale amyotrophique (SLA) avec le défi du seau d’eau glacé (Ice Bucket Challenge).

Le niveau de difficulté d’une épreuve peut décourager plusieurs personnes de participer, mais son originalité peut faire en sorte qu’elle attire quand même l’attention du public. Ce fut le cas du défi invraisemblable lancé aux Suédois en octobre 2013 par la compagnie aérienne allemande Lufthansa: changer légalement leur nom pour le nom allemand Klaus-Heidi. L’enjeu était une «nouvelle vie» et un déménagement à Berlin toutes dépenses payées. La nature absurde de ce défi a bien sûr attiré l’attention des médias et du public. Au total, 42 participants se sont prêtés au jeu, un nombre fort impressionnant considérant les conséquences de ce «jeu».

La campagne marketing de Lufthansa visait à contrer la guerre des prix existant entre cinq compagnies aériennes qui desservent le trajet Stockholm-Berlin. L’entreprise voulait amener ses futurs passagers à rêver d’aller à Berlin plutôt que simplement magasiner le meilleur tarif pour s’y rendre. Un message bien compris, du moins par les 42 concurrents qui ont explicitement manifesté une profonde envie de changer de vie.

 

Vidéo: Youtube

D’autres défis semblent être davantage à la portée de tous. Par exemple, en novembre 2013, le comité olympique russe a fait installer dans le métro de Moscou une machine qui permettait à une personne désirant acheter un titre de transport de payer non pas en argent, mais en squats. Pour obtenir un billet, un individu devait faire 30 squats en 2 minutes devant une machine dans laquelle se trouvait une caméra. Le but du comité olympique était de promouvoir l’activité physique ainsi que les Jeux olympiques d’hiver de Sotchi de 2014.

AR_pas_de_mal_s'amuser_image3

Source: TrendWatching

Plusieurs entreprises utilisent une stratégie de jeu pour fidéliser leur clientèle. Accumuler des points, franchir des étapes et éventuellement recevoir des privilèges sont autant de facteurs qui incitent un consommateur à être loyal. Certaines réussissent ainsi à créer une communauté autour de leur marque, avec laquelle elles peuvent collaborer, interagir et, évidemment, avoir du plaisir.

L’utilisation du jeu peut également contribuer à la rétention du personnel ou même au recrutement de nouveaux talents (lire aussi: Un jeu sur Facebook pour attirer de nouveaux employés). Les activités de consolidation d’équipe (team building) font aussi appel à cet outil, qui est également populaire dans les congrès et les autres événements corporatifs.

Il y a peu de limites quant à l’application d’une dynamique de jeu. En usant de créativité, en scrutant les besoins de votre clientèle ou en regardant ce qui se fait dans l’industrie, peut-être aurez-vous la prochaine bonne idée?

Catégories
Marketing

Service 2.0 dans les stations de ski

 

Comme chaque année depuis maintenant dix ans, le magazine Ski Area Management (SAM) publie les bonnes et les moins bonnes initiatives marketing des stations de ski. Les experts responsables de les évaluer estiment que la saison 2013-2014 a été teintée d’une certaine maturité par rapport à l’utilisation des technologies telles que le Web, les applications mobiles et les médias sociaux. Voici quelques exemples inspirants liés au service à la clientèle.

L’application Sherpa: un guide pour la descente

Copper Mountain, au Colorado, a développé une application géolocalisée pour téléphone intelligent qui permet à l’utilisateur d’obtenir des renseignements en fonction de l’endroit où il se trouve. Le skieur reçoit ainsi des informations vocales sur la direction à prendre pour profiter d’une neige fraîchement tombée, un bref historique concernant le nom de la piste sur laquelle il se trouve ou encore les promotions en cours au restaurant se trouvant à quelques mètres de là. La réaction des utilisateurs par rapport à l’application s’est révélée extrêmement positive. La vidéo ci-dessous la présente.

L’humour pour s’en sortir

Au Wyoming, la station de ski Jackson Hole a accidentellement envoyé un courriel à tous ses contacts, alors qu’elle ne s’adressait qu’aux clients sur le point de se rendre à destination. Pour corriger le tir, l’équipe marketing a concocté un message d’excuses intitulé «Our Moosetake», en y joignant une photo d’orignal ainsi qu’un mot expliquant le malentendu. Voilà une petite erreur qui fut bien récupérée.

 CB_Service_2_0_stations_ski_image1

Source: Ski Area Management

La formation des clientes comme ambassadrices

Inciter les clients à partager de l’information et des photos de leur séjour, c’est bien, mais les aider à le faire, c’est encore mieux! Les jeunes adultes de la génération Y le font presque d’instinct, mais ce n’est pas nécessairement le cas des X et des baby-boomers. Vail Resorts l’a bien compris et propose, sur son blogue Epic Moms, un article portant sur le fonctionnement d’Instagram: «How to Instagram your ski trip». Cette publication a stimulé le partage de photos sur la plateforme, en plus de créer une impression positive auprès de ce segment de clientèle que sont les mères.

CB_Service_2_0_stations_ski_image2

Source: Epic Moms

Le clavardage avec ses futurs clients

Le centre de villégiature Aspen/Snowmass, au Colorado, offre aux internautes de clavarder avec des membres du personnel pour obtenir des renseignements sur la destination*, un peu comme le font certains sites Web pour le soutien technique. Voilà qui s’ajoute aux options de contacts par les médias sociaux déjà bien mises en évidence sur le site Web grâce à la zone Aspen/Snowmass Live!. Le personnel est à l’affût et le consommateur se trouve à quelques clics d’une réponse personnalisée. Cela correspond bien aux exigences de la génération Y en matière d’instantanéité.

CB_Service_2_0_stations_ski_image3

Source: Ski Area Management

Des concours qui finissent bien… et moins bien

L’évaluation des initiatives marketing par les experts du magazine SAM a permis de dégager certaines tendances, comme la multiplication des concours sur les médias sociaux. On en compte de plus en plus et ils constituent une bonne façon de développer sa communauté et de favoriser l’intérêt des consommateurs pour la marque. Néanmoins, la transparence et le bon déroulement sont de mise pour obtenir l’effet escompté.

Le centre de villégiature Liberty Mountain, en Pennsylvanie, lançait un concours de photos en décembre 2013. Bien que l’initiative concernait la plateforme Instagram, les autres réseaux tels que Facebook, Twitter et YouTube ont été mis à contribution. L’annonce du concours #winteratliberty a pris la forme d’une image publiée sur Instagram, incluant les instructions. La station a animé les médias sociaux en annonçant les photos gagnantes chaque semaine, faisant ainsi des heureux, tout en augmentant l’effet viral et l’engagement des participants.

CB_Service_2_0_stations_ski_image4

Source: Instagram

À titre de contre-exemple, les experts du magazine SAM présentent le cas du concours EpicRace de Vail Resorts. Le défi consistait à figurer parmi les 10 premiers à skier dans les 26 stations réparties dans les 4 pays que rassemble l’Epic Pass. L’enjeu: un abonnement à vie dans toutes ces stations. Des centaines de participants se sont inscrits, ont investi des milliers de dollars et beaucoup de temps pour accomplir cet exploit, tout en faisant office d’ambassadeurs de la marque. Au fil d’arrivée, plusieurs participants ont remis en question la légitimité de la victoire de deux skieurs sur qui, de toute évidence, planaient de sérieux doutes. Les organisateurs n’ont pas donné d’explications claires et sont restés nébuleux dans leurs réponses aux nombreuses questions posées par les concurrents à ce sujet. Ces derniers, des partisans de la marque tout au long de l’aventure, en ont gardé un goût amer. Même les gagnants sont demeurés plutôt discrets.

De mieux en mieux

Les experts du magazine SAM estiment que la saison 2013-2014, contrairement aux saisons d’autres années, n’a pas connu de campagnes désastreuses sur les médias sociaux. Par le passé, certaines stations ont été victimes de l’effet viral que peuvent prendre des mauvaises nouvelles les concernant. Ces mêmes analystes révèlent aussi n’avoir rien observé de particulièrement extraordinaire. L’effet de nouveauté des médias sociaux s’est estompé, et les entreprises les maîtrisent mieux, mais elles doivent redoubler d’efforts et faire preuve de créativité pour sortir du lot et enrichir l’expérience virtuelle du client.

 

Image à la une: Aspen Snow Mass

Catégories
Technologies

Comportement en ligne des voyageurs d’Airbnb

Le marché de la location de résidences privées n’a pas échappé à la vague déferlante du Web, et on y trouve aujourd’hui une offre diversifiée sur des sites spécialisés. Selon PhoCusWright, aux États-Unis, le taux de pénétration de ces réservations en ligne est passé de 12% en 2008 à 24% en 2012. L’arrivée de start-ups issues de l’économie collaborative comme Airbnb et l’amélioration des sites déjà bien installés sur ce marché, à l’instar de HomeAway, ont contribué à l’accélération de cette évolution.

Ainsi, de cette tendance est née une «nouvelle génération de loueurs», dont le comportement de voyage se dissocie de ceux qui utilisent d’autres modes d’hébergement. Cette comparaison a été effectuée dans le cadre d’une première analyse portant sur le profil de ces voyageurs, tirée d’une étude de PhoCusWright. La firme s’est aussi penchée sur leurs habitudes de planification et de réservation en ligne; voici les résultats.

AL_Airbnb_2_encadre

La «nouvelle génération de loueurs» est très active sur le Web

Lorsqu’il s’agit de planifier ses séjours d’agrément, la «nouvelle génération de loueurs» est plus susceptible de consulter Internet sur un appareil mobile (32%) ou une tablette (29%) que les autres voyageurs (voir le graphique 1). De plus, elle utilise davantage de sources d’information telles que les recommandations de parents ou d’amis, les publicités en ligne et les courriels promotionnels. Les autres loueurs adoptent un comportement qui se rapproche de celui des voyageurs qui ne louent pas de logement privé.

AL_Airbnb_2_graph_1

la «nouvelle génération de loueurs» navigue sur  plus de sites pour comparer et choisir les composantes de ses voyages.

Les trois catégories de voyageurs consultent les mêmes principales sources sur le Web pour la planification en ligne de leurs séjours (voir le graphique 2). Les agences de voyages en ligne telles qu’Expedia ou Priceline arrivent en tête, suivies des moteurs de recherche et des sites de commentaires comme TripAdvisor. Néanmoins, la «nouvelle génération de loueurs» navigue sur  plus de sites pour comparer et choisir les composantes de ses voyages. Près de 40% de ces nouveaux loueurs utilisent les réseaux sociaux, comparativement à 11% des autres loueurs et 12% des non-loueurs. Cet écart se vérifie aussi pour les guides et les magazines de voyages en ligne, les sites d’actualité, ainsi que pour les sites de location de logements privés. Ces derniers sont tout de même consultés par une proportion importante des autres loueurs (20%).

AL_Airbnb_2_graph_2

Quels contenus recherchent-ils en ligne?

La «nouvelle génération de loueurs» a un appétit débordant pour les contenus en ligne liés aux voyages (voir le graphique 3). Ces voyageurs consultent les commentaires et les avis, les photos et les vidéos de professionnels et d’amateurs, ainsi que les publications des prestataires, pour planifier au moins la moitié de leurs séjours. À noter qu’ils sont beaucoup plus nombreux que les autres loueurs et les non-loueurs à visualiser ces informations sur les réseaux sociaux.

AL_Airbnb_2_graph_3

Inspiration et personnalisation

Pour cette nouvelle génération, l’aspect inspirant du site est très important, puisque 41% y recherchent de nouvelles idées de voyages, alors que cet objectif n’est partagé que par 28% des autres loueurs et 29% des non-loueurs. De plus, elle souhaite effectuer une expérience de navigation plus personnalisée que les autres voyageurs. En effet, 27% optent pour un site qui conserve leurs informations personnelles afin de les reconnaître à chaque visite, en comparaison à 12% des autres loueurs et 9% des non-loueurs.

La «nouvelle génération de loueurs» est spontanée

La catégorie des autres loueurs réserve leurs séjours plus en avance que les autres segments; 57% le font au moins un mois avant le départ, alors que c’est le cas pour 41% de la «nouvelle génération de loueurs» et pour la moitié des non-loueurs (voir le graphique 4). Les voyageurs de la nouvelle génération sont proportionnellement plus nombreux à se préparer à la dernière minute. Ils sont 43% à réserver moins de trois semaines avant le début de leur séjour, comparativement à 33% des autres loueurs et à 31% des non-loueurs.

AL_Airbnb_2_graph_4

Adeptes de la consommation collaborative

La «nouvelle génération de loueurs» qui, selon PhoCusWright, a tendance à utiliser des sites collaboratifs comme Airbnb pour réserver leur logement, est aussi attirée par d’autres services similaires pour se déplacer. Ainsi, 21% de ces voyageurs, également des adeptes des nouvelles technologies, ont utilisé une application d’autopartage durant leur séjour, alors que seulement un faible pourcentage des autres loueurs (6%) et des non-loueurs (2%) s’en sont servi. Ils sont aussi plus nombreux (25% en comparaison à respectivement 11% et 6%) à avoir voyagé à bord d’une voiture de tourisme avec chauffeur à l’aide d’applications telles que Uber et Sidecar.

L’hôtellerie traditionnelle doit-elle s’inquiéter?

chaque location de logement privé effectuée par un voyageur diminue de 24% les possibilités qu’il réserve une chambre d’hôtel au cours de la même année.

PhoCusWright a effectué des calculs de probabilité basés sur la fréquence des séjours d’agrément des voyageurs. Il en ressort que chaque location de logement privé effectuée par un voyageur diminue de 24% les possibilités qu’il réserve une chambre d’hôtel au cours de la même année. De la même manière, si un voyageur séjourne dans deux locations durant l’année, les chances qu’il loge à l’hôtel chutent de 50%. Ainsi, plus un voyageur réalise de séjours dans des logements privés, moins il aura tendance à réserver une chambre d’hôtel. Malgré ce calcul qui peut sembler alarmant pour les hôteliers, il ne faut pas oublier qu’en 2013, seulement 14% des voyageurs américains ont loué un appartement ou une maison privé, et 3% ont réservé une chambre ou un lit chez un particulier; c’était le mode d’hébergement le moins populaire.

Changement fondamental ou tendance passagère?

Les adeptes de la consommation collaborative, qui sont en grande partie issus de la génération Y, continueront-ils à voyager de la sorte en vieillissant? Difficile de présager l’avenir, mais il est certain que leur utilisation d’Internet et des multiples outils technologiques est ancrée dans leurs comportements de voyage de manière durable. Les prestataires d’hébergement n’ont alors d’autre choix que d’y réagir et de s’adapter!

Première partie de l’analyse : Qui sont ces voyageurs qui réservent sur Airbnb?

 

Image à la une: © istockphoto

Catégories
Réseaux de distribution

Quand les réceptifs tirent leur épingle du jeu

 

Remise en question, changement et adaptation sont des mécanismes nécessaires à tous les secteurs de l’industrie touristique. Le réseau de distribution, qui est touché par l’évolution du comportement des voyageurs et par l’arrivée de nouveaux intermédiaires, n’échappe pas à la règle. Parmi ses acteurs se trouvent les agences réceptives, qui font face à des menaces, mais aussi à de nombreuses opportunités. Comment peuvent-elles réagir et se démarquer?

Qu’est-ce qui définit une agence de voyages réceptive?

Sommairement, un réceptif est une agence de voyages qui conçoit des forfaits touristiques sur le territoire où elle est basée pour les vendre aux voyagistes. Elle accueille ensuite et prend en charge les touristes tout au long de leur séjour. Voici sa place dans la chaîne de distribution:

AL_Receptifs_image_1

Selon une étude de Horwath HTL et d’Interface Tourism France, cette agence apporte sa valeur ajoutée par:

  • sa connaissance du territoire touristique et de l’offre des prestataires;
  • sa maîtrise ou du moins son accès privilégié au stock de prestations, notamment hôtelières, au meilleur prix;
  • sa connaissance de la demande finale et sa capacité à y répondre;
  • son aptitude à résoudre les problèmes qui peuvent se poser dans l’organisation d’un voyage ou d’un séjour.

Afin qu’elles puissent conserver leurs atouts, de nombreuses possibilités s’offrent aux agences réceptives, qui doivent cependant être prêtes à modifier leurs manières de travailler.

Désintermédiation et forfaits vendus en ligne

En raison du phénomène de désintermédiation, la clientèle individuelle réserve de plus en plus l’essentiel de ses composantes de voyage sur les sites des agences de voyages en ligne (OTA). Selon les prévisions 2014 de PhoCusWright, aux États-Unis, les forfaits en ligne seront majoritairement vendus par les OTA (86% de part de marché, comparativement à 14% pour les voyagistes). Néanmoins, l’ensemble des ventes de forfaits (en ligne et hors ligne) sera généré à 68% par les voyagistes, loin devant les OTA (32%).

AL_receptifs_tableau1

De plus, depuis 2011, les forfaits vendus en ligne par les voyagistes augmentent entre 2 et 4% chaque année, alors que ceux vendus par les OTA ont baissé de 1 et 2% en 2011 et 2012, et ont stagné en 2014. Une autre note positive pour le réseau de distribution traditionnel est l’arrivée de nouveaux acteurs sur le marché de la distribution en ligne, tels que Evaneos et Doyourtravel (rachetés par le GDS Amadeus). Ces derniers présentent des occasions d’affaires pour les réceptifs, qui gagnent ainsi en visibilité.

Représentant à la fois une menace et une opportunité, la désintermédiation concerne davantage la clientèle individuelle que celle de groupe, en raison de la nature plus complexe des demandes de cette dernière.

Produits de niche et forfaits à la carte

l’agence réceptive est spécialisée dans les destinations et peut donc proposer des produits personnalisés et de niche

Le voyagiste, qui vend de nombreuses destinations, est un généraliste qui propose le plus souvent des offres classiques. De son côté, l’agence réceptive est spécialisée dans les destinations et peut donc proposer des produits personnalisés et de niche. C’est justement ce que recherche le voyageur: un forfait sur mesure ou à la carte. Toutefois, le travail de conception nécessite davantage de temps, et l’atteinte de la rentabilité est un défi permanent.

En réponse à cet enjeu, l’agence québécoise Globe-Trotter Tours Canada a développé un nouvel outil en ligne de forfaitisation dynamique. Le voyagiste partenaire peut concevoir un programme à la carte en choisissant une à une les prestations (hébergements, activités, transports). L’ensemble est ensuite validé par l’agence qui, libérée d’une partie de son travail, est plus disponible et réactive. Les initiatives de ce genre sont rares, d’autant plus que peu d’agences réceptives sont présentes en ligne.

Collaboration marketing

Les agences réceptives collaborent très peu avec les organismes de promotion touristique présents sur leur territoire pour faire connaître la destination à l’étranger

Les agences réceptives collaborent très peu avec les organismes de promotion touristique présents sur leur territoire pour faire connaître la destination à l’étranger. Cela peut s’expliquer par le fait qu’elles accueillent la clientèle démarchée par les voyagistes. Pourtant, de tels partenariats leur permettraient de se démarquer de leurs concurrents. Voici quelques initiatives françaises:  

  • Le réceptif Miki Travel à Paris, dont la clientèle est asiatique, coopère avec l’Office de tourisme et des congrès de Paris pour faire la promotion de la ville au Japon.
  • Les Autocars N&M, qui vendent des autotours dans la région Rhône-Alpes, organise conjointement avec Rhône-Alpes tourisme des formations destinées aux agents de voyages de différents marchés étrangers.
  • Le réceptif Sud France crée des produits (prestations sans hébergement) préalablement établis par l’Office de tourisme de Carcassonne. Celui-ci assure ensuite la promotion et se rend dans les marchés émetteurs. Ce partenariat est inhabituel, puisque le réceptif agit en tant que sous-traitant, mais cela s’avère particulièrement adapté aux petites agences locales, qui n’ont pas d’autres moyens d’assurer leur promotion à l’étranger.

Réflexions des réceptifs québécois

L’ARF-Québec regroupe les agences de voyages réceptives et les forfaitistes spécialisés sur le Québec ainsi que leurs partenaires d’affaires. Leurs relations avec les prestataires et les associations touristiques régionales et sectorielles sont au cœur de leurs préoccupations. Un de leurs défis est de mieux se faire connaître auprès des prestataires québécois. En effet, certains ne savent pas comment travailler avec le réseau de distribution et ne respectent donc pas la règle tacite qui consiste à commercialiser leurs produits par l’agence réceptive et non par le voyagiste. Or comme l’expliquait l’Association lors de son colloque en juin dernier, la force d’une destination consiste à travailler en synergie avec son réseau de distribution.

 

Image à la une: © istockphoto

Catégories
Marketing

Marketing de l’influence: guide pratique

Cette pratique, qui consiste à bâtir des relations avec les leaders d’opinion et les créateurs de tendances afin d’augmenter la visibilité et la notoriété d’une marque, occupe désormais une place centrale dans les stratégies de communication numérique. Cette analyse, la deuxième sur le sujet, présente les grandes étapes de mise sur pied d’une campagne reposant sur les influenceurs.

Lire aussi: Le marketing de l’influence: concept et exemples

Déterminer les objectifs

Avant de lancer un programme de marketing de l’influence, il est nécessaire d’établir comment il contribuera à atteindre les objectifs de l’organisation. En faisant appel aux influenceurs, cherche-t-on à développer sa marque, à attirer de nouveaux clients, à augmenter ses ventes ou à créer un buzz autour du lancement d’un nouveau produit? La réponse à cette question servira à déterminer la forme de participation souhaitée (voir le schéma pour des exemples).

MLV_Marketing_influence_2_image_1

Source: Augures

Cibler les influenceurs appropriés

Selon Brian Solis, spécialiste du marketing en ligne, trois critères principaux définissent l’influence des individus sur le Web:

  • la portée, c’est-à-dire la capacité à propager un message;
  • l’écho, c’est-à-dire l’amplification du message par le réseau de l’influenceur;
  • la pertinence, qui combine la crédibilité sur un sujet, le niveau de confiance accordée par la communauté et l’affinité des cibles pour les messages.

Comment trouver ces gens qui s’expriment sur les sujets intéressant sa clientèle cible et qui ont le pouvoir de mobiliser leur réseau?

Outils d’identification

Au cours des dernières années, plusieurs outils de détection et d’évaluation des influenceurs ont vu le jour. Ces solutions, souvent payantes, s’avèrent utiles pour les organisations qui ont peu de temps et de ressources humaines à consacrer à cette tâche. Alors que certaines solutions se fondent sur des critères essentiellement quantitatifs (nombre d’abonnés, fréquence de publication sur les médias sociaux), d’autres s’appuient sur un algorithme permettant un ciblage plus pertinent. Des entreprises telles que Klout, Insightpool, Augure et Traackr peuvent aider à dénicher les bonnes personnes.

Il existe aussi des places de marché en ligne spécialisées, comme Snap Traveller pour l’hôtellerie, qui s’occupent de la mise en relation avec des influenceurs en fonction de sujets précis.

Bâtir un bassin d’influenceurs

La méthode de ciblage manuel consiste à parcourir le Web à la recherche d’internautes influents sur les médias sociaux et les blogues, en se basant sur une combinaison de critères quantitatifs et qualitatifs. Voici une façon de s’y prendre:

  1. Définir les thématiques de recherche. Quels sujet, niche ou audience visez-vous? Utilisez des mots clés dans les recherches sur les médias sociaux pour repérer les candidats.
  2. Cibler différents types d’influenceurs. Le bassin d’influenceurs potentiels comprend différentes personnalités Web: les célébrités du numérique, les consommateurs avertis, les experts, les passionnés, etc.
  3. Établir des listes et segmenter les populations d’influenceurs. Pour commencer, vous pouvez construire une grille qui comprend les éléments suivants:
  • Nom du blogue et URL        
  • Nom du blogueur  
  • Nombre de visiteurs par mois         
  • Facebook: URL et nombre d’abonnés
  • Twitter: URL et nombre d’abonnés
  • Instagram: URL et nombre d’abonnés
  • Autres médias sociaux (LinkedIn, YouTube, Pinterest, etc.): URL et nombre d’abonnés
  • Qualité du contenu: sur une échelle de 1 à 5
  • Rédaction de billets de blogue au sujet de l’industrie? Oui/Non      
  • Affinité préexistante pour la marque? Oui/Non        

Suivre les influenceurs

Une fois cette liste établie, on passe à la phase d’observation. Avant d’entrer en contact avec les influenceurs, il est conseillé d’apprendre à les connaître davantage en assurant une veille: agrégez les flux RSS de leurs blogues, suivez leurs comptes Twitter et abonnez-vous à leurs bulletins. Suivez leurs activités de près et observez bien quels sujets les intéressent, ceux qui sont le plus partagés par leurs abonnés, le ton employé dans leurs publications, le type de contenus qu’ils produisent et qu’ils partagent. Cette écoute active permet de découvrir des tendances et de rester à l’affût de l’actualité de l’industrie tout en approfondissant votre connaissance des préférences des internautes ciblés. L’exercice mène à la révélation d’occasions à saisir ou fait émerger des idées de collaboration.

Collaborer et entretenir les relations

Une approche intégrale combine des campagnes ponctuelles et des objectifs à court terme à une vision globale cherchant à créer une relation positive à long terme entre l’influenceur et la marque. Le processus s’articule autour de trois axes principaux:

  1. L’amplification: Les actions visent à attirer l’attention des influenceurs par la création de contenus qui les intéressent ou par l’organisation d’événements afin qu’ils relayent l’information auprès de leurs réseaux.
  2. La collaboration: Une fois que l’on a démontré aux influenceurs la pertinence de la marque, il est possible de les approcher. Cette étape permet d’affiner encore plus la sélection des influenceurs et entraîne une augmentation des mentions de la marque dans les blogues et les réseaux sociaux.
  3. La recommandation: À ce stade, les influenceurs deviennent de précieux alliés qui recommandent de manière spontanée la marque et ses produits. La mise en place d’un programme d’ambassadeurs encouragera leur participation et s’avère une façon de leur montrer de la reconnaissance. Devenus bien plus que des noms dans une base de données, ils nourrissent les décisions marketing.

Sélectionner les influenceurs en fonction des objectifs

Dans le cas d’actions marketing ponctuelles, la démarche à suivre dépendra du type de campagne. Voici ce que propose Traakr:

MLV_Marketing_influence_2_image_2

Source: Traakr

Quelques conseils pour la prise de contact

  • Déterminez ce que vous pouvez offrir aux influenceurs en échange de leur participation. Certaines collaborations se traduisent par des tarifs préférentiels ou des avantages que la marque donne à l’influenceur, d’autres par des rémunérations à la campagne.
  • Privilégiez toujours une approche personnalisée en utilisant les médias sociaux pour lesquels ils démontrent une affinité.
  • Faites savoir aux influenceurs que vous les suivez en vous inscrivant à leurs infolettres et en partageant leurs contenus avec vos propres communautés.
  • Commentez et enrichissez leur contenu avec des informations pertinentes. Il s’agit d’une façon de démontrer de manière constructive votre intérêt pour l’influenceur tout en gagnant en crédibilité.
  • Profitez des événements de l’industrie pour réseauter avec eux.

Que ce soit pour des fins de promotion, pour la gestion de l’e-réputation ou pour anticiper les évolutions du marché, une approche marketing et communicationnelle qui implique les influenceurs apporte beaucoup d’avantages aux organisations.

Catégories
Segments de clientèles

Quels types de voyages attirent les Américains fortunés?

 

Au cours des Assises du tourisme organisées par le ministère du Tourisme du Québec le 13 mai dernier, Chris Fair de la firme Resonance a présenté les résultats du sondage mené à la fin de 2012, auprès de plus de 1200 Américains ayant des revenus de 150 000$ ou plus par année. Cette classe aisée de la population, qui appartient aux 9% des ménages les plus fortunés du pays, a été interrogée sur ses habitudes en matière de voyages d’agrément.

Les vacances, une priorité pour les Américains les plus nantis

Pour les Américains aisés, les vacances sont synonymes de luxe. Près de la moitié des répondants y associent les éléments suivants:

  • Posséder une maison de vacances à la montagne ou au bord de la mer (48%);
  • Faire un voyage exotique (46%);
  • Prendre un congé prolongé (45%).

Le top 5 est complété par la possession d’un téléphone intelligent (50%) et la liberté de travailler de chez soi (47%). Ainsi, pour ce segment de la population, le luxe n’est pas seulement lié à des produits, mais il est aussi symbolisé par des expériences liées aux voyages et au temps libre.

Quels types de voyages aiment-ils?

Les voyageurs américains fortunés accordent davantage d’importance aux personnes qui les accompagnent en voyage plutôt qu’aux activités planifiées à destination

Les voyageurs américains fortunés accordent davantage d’importance aux personnes qui les accompagnent en voyage plutôt qu’aux activités planifiées à destination. Lors de leurs prochaines vacances, ils projettent en majorité de partir avec leur famille (57%), leurs amis (35%) ou encore en couple (29%). À titre de comparaison, le même sondage réalisé en 2008 révélait que seulement 43% des répondants pensaient voyager en famille, et 19% avec leur conjoint. D’autre part, ces voyageurs sont nombreux à vouloir s’évader à l’étranger ou encore réaliser un road trip.

AL_Voyageurs_US_aises_graph_1

L’Europe occupe le top 3 des destinations favorites des voyageurs américains aisés, avec l’Italie en première position (27%), suivie du Royaume-Uni (21%) et de la France (19%). Le Canada (16%), lieu de vacances plus populaire que lors du sondage de 2008, devance légèrement les Caraïbes. La firme Resonance interprète ces résultats par le fait que ces voyageurs recherchent des destinations offrant la sécurité et la stabilité pour leurs séjours en famille.

AL_Voyageurs_US_aises_graph_2

Ce besoin de sécurité se reflète dans le classement des facteurs décisionnels pour choisir la destination, puisqu’il se positionne au quatrième rang (41%) derrière le climat (59%), le coût (53%) et les paysages et la nature (47%). Les Américains les plus nantis ont des intérêts très diversifiés. Les destinations qui comptent des plages, une vie nocturne dynamique, des musées, des magasins ou qui offrent des activités de plein air ont toutes les chances d’attirer ce segment de clientèle.

AL_Voyageurs_US_aises_graph_3

Leurs comportements de réservation

Internet est le canal de réservation le plus utilisé par les voyageurs américains fortunés. Près de 60% d’entre eux effectuent leurs transactions avec une agence de voyages en ligne ou sur le site Web du prestataire. Néanmoins, une certaine disparité entre les groupes d’âge est observée, puisque les répondants âgés de moins de 55 ans sont plus nombreux à utiliser les services d’une agence de voyages en ligne (65%, comparé à 48% pour les gens âgés de plus de 55 ans), alors que leurs aînés préfèrent réserver directement avec l’hôtelier ou encore par la compagnie aérienne (55%, comparé à 48%). Les autres méthodes choisies sont, par ordre d’importance, l’appel téléphonique pour réserver avec le prestataire, l’agence de voyages et le voyagiste.

Quels hébergements choisissent-ils?

Les hôtels de luxe et les centres de villégiature (resorts) dominent les préférences des Américains aisés en matière d’hébergement. Les grandes chaînes hôtelières sont très recherchées, puisque 60% de ces voyageurs ont séjourné dans un établissement du groupe Marriott; 57% ont choisi Hilton, suivi de Hyatt (44%) et de Westin (31%).

 Les forfaits tout inclus offerts dans les complexes touristiques n’attirent plus que 13% des répondants, comparé à 22% en 2008.

Les forfaits tout inclus offerts dans les complexes touristiques n’attirent plus que 13% des répondants, comparé à 22% en 2008. Les croisières sont plus populaires (9%) que les locations de maisons (8%) et les auberges et chambres d’hôtes (6%). De plus, près d’un Américain aisé sur cinq possédait une maison de vacances en 2012; seulement 8% étaient propriétaires d’un condominium.

AL_Voyageurs_US_aises_graph_4

Les activités qu’ils préfèrent en voyage

Les occupations privilégiées des Américains aisés en voyage n’ont pas changé depuis 2008: aller au restaurant, passer du temps en couple et se promener. Cependant, leur intérêt pour certaines activités a quelque peu évolué en quatre ans. En effet, la visite des attraits locaux, la participation à des activités d’«exception» et l’acquisition de nouvelles connaissances ont gagné en popularité, alors que les divertissements, l’entraînement physique et la cuisine entre amis sont en chute libre dans le classement.

AL_tab1_

 

Ils veulent vivre des expériences hors du commun

Le tiers des voyageurs américains fortunés ont pratiqué des activités «d’exception» à faire au moins une fois dans leur vie (once in a lifetime). Leur désir de vivre une expérience mémorable, associé à leur développement personnel, à la découverte et partagé avec leur entourage deviennent des priorités lors de leurs voyages. Ce sont de bonnes nouvelles pour les destinations qui se distinguent par les expériences qu’elles offrent.

 

Image à la une: © istockphoto

Catégories
Marketing

Tout savoir sur les #mots-clics

Le mot-clic (hashtag) a pris naissance sur Twitter. Il s’agit d’une forme de tag accolé à une photo ou inséré dans une phrase. Il comprend un mot ou un groupe de mots (sans espaces) et est toujours précédé du symbole dièse (#). Le mot-clic favorise le regroupement des messages par catégories ou par thématiques. Il suffit de cliquer sur le mot-clic pour accéder au flux d’autres messages partageant le même tag et ainsi collecter un grand nombre de renseignements préalablement triés grâce à ce mot-clic qui sert de filtre. Toutes les plateformes sociales (Facebook, Twitter, Google+, Vine, Instagram, Pinterest…), ou presque, les intègrent.

On s’en sert pour:

  • organiser le contenu social;
  • suivre une thématique;
  • favoriser la conversation;
  • faire de la veille et surveiller sa réputation;
  • bâtir une communauté autour d’un intérêt commun symbolisé par le mot-clic;
  • exprimer des émotions;
  • atteindre une audience plus large;
  • augmenter l’engagement de sa communauté: les micromessages (tweets) qui contiennent des mots-clics permettent de doubler le taux d’engagement;
  • créer un engouement autour d’un événement;
  • connecter ses campagnes marketing aux réseaux sociaux.

L’abc d’un bon mot-clic

Pour être efficace, le mot-clic doit faire partie d’une stratégie de communication globale et être simple, concis et pertinent

Pour être efficace, le mot-clic doit faire partie d’une stratégie de communication globale et être simple, concis (pas plus de dix caractères) et pertinent. Par exemple, si vous créez un mot-clic pour un événement qui porte un long titre comme «Semaine nationale du tourisme de montagne 2014», envisagez d’utiliser une abréviation ou un sigle comme #SNTM14. Il doit également être facile à retenir et à utiliser, tout en étant significatif.

Optimiser son utilisation

De nos jours, beaucoup de gens utilisent les mots-clics comme une sorte de ponctuation, d’argument massue ou tout simplement comme une façon de mettre l’accent sur un aspect en particulier. D’un point de vue marketing, c’est tout simplement #inefficace, puisque ces termes sont tellement génériques qu’ils peuvent s’appliquer à n’importe qui ou à n’importe quoi.

Voici quelques conseils utiles pour construire la notoriété de votre marque et rejoindre des clients actuels et potentiels par une bonne utilisation des mots-clics:

  • Regardez les #mots employés par vos concurrents; vous pourriez trouver un moyen de les utiliser en vous démarquant ou encore en trouver d’autres plus appropriés.
  • Recherchez les comptes Twitter les plus suivis ou recommandés dans les thématiques qui vous intéressent et analysez leur biographie Twitter. Bien souvent vous y retrouverez des mots clés auxquels vous n’aurez pas pensé.
  • Faites quelques recherches sur Tagboard, Hashtag ou Topsy pour voir comment les mots que vous considérez sont utilisés et qui les utilisent.
  • Choisissez, si possible, des mots-clics populaires, soit ceux employés par des millions d’internautes. Ils symbolisent des tendances ou des recherches très populaires. Mais attention! Lorsque vous les utilisez, ils doivent apporter une valeur ajoutée à la conversation sinon ils se perdront dans la masse des messages.
  • Bâtissez une liste de mots-clics potentiels liés à vos objectifs marketing et établissez une stratégie de publication où vous utiliserez un ou deux mots-clics par message. Essayez-les individuellement et en combinaison avec d’autres pour voir les résultats que vous obtenez. Évitez de mettre un # devant des mots qui ne sont pas des catégories.
  • Voyez lesquels améliorent la portée de votre marque et raffinez vos utilisations de mots-clics au fur et à mesure. Vous devez également revoir vos hashtags sur une base régulière afin de s’assurer qu’ils sont toujours pertinents et qu’ils servent bien vos objectifs.
  • Limitez leur nombre dans un même message. Trop de mots-clics peut mener à une étiquette «pourriel». D’ailleurs, les recherches ont démontré que l’engagement des internautes chute de 17% lorsqu’un tweet contient plus de deux mots-clics.
  • Évitez d’intégrer le mot-clic dans le corps de la phrase; le placer à la fin rend sa lecture facile et rapide;
  • Proposez à votre audience un incitatif à l’utiliser tel un concours ou une réduction sur vos tarifs.

Mesurer sa popularité

Hashtagify, l’un des outils qui permettent de mesurer la popularité d’un mot-clic, se base sur un échantillon représentant 1% des tweets publiés, soit 577 millions de messages et près de 11 millions de mots-clics dans sa version gratuite. Il fournit une carte interactive présentant les principales données relatives au mot-clic saisi, soit les tweets récemment publiés avec ce mot-clic, les personnes les plus influentes, la langue utilisée, les autres mots-clics qui y sont associés (voir l’image ci-après), etc. 

Les dix principaux mots-clics liés à #JeudiTourisme

CN_mots_clics_image1

Source: Hashtagify

Le taux de popularité des mots-clics s’échelonne de 0 à 100 (100 étant le plus utilisé sur Twitter). Dans l’exemple ci-dessus, l’outil indique un score de près de 28% pour #JeudiTourisme, de 70% pour #US, de 47% pour #tourism et de 45% pour #Gatineau. Plus le mot-clic est utilisé, plus le cercle est grand.

Pour que votre mot-clic demeure populaire, il importe d’interagir avec ses utilisateurs, idéalement de manière instantanée. L’outil IFTTT (If This Then That) peut vous aider à y parvenir. Ce service Web permet d’automatiser de très nombreuses actions courantes sur Internet en interconnectant près d’une trentaine de canaux comme Facebook, Twitter, Tumblr, LinkedIn, Gmail, Dropbox, Yammer, etc.

 CN_mots_clics_image2

Source: IFTTT

Cet outil vous permet de sélectionner un canal à l’origine de l’action, par exemple Twitter ou Instagram, puis de choisir une «recette». Chaque canal a ses propres déclencheurs (this) et actions (that). Par exemple, une recette pourrait être: «Si un message est publié sur Twitter avec mon mot-clic, je reçois une alerte par courriel ou un message texte.» Donc, vous pouvez répondre au message ou poursuivre la conversation s’il y a lieu. Aussi, comme il est possible de tout connecter via IFTTT, vous pouvez faire en sorte que ce message soit publié en même temps sur Facebook, Google+, Tumblr Foursquare, etc.  Chaque «recette» peut ensuite être gérée (modifiée ou supprimée) depuis le tableau de bord de l’utilisateur.

Le mot-clic est devenu un outil de marketing incontournable sur les réseaux sociaux. Les organisations l’utilisent de plus en plus pour renforcer leur image de marque, promouvoir leurs campagnes ou améliorer leur visibilité sur le Web. Et vous, quel usage en faites-vous?