Auteur/autrice : Amélie Racine

Amélie est diplômée d’un baccalauréat en gestion du tourisme de l’UQAM (2001). Elle a débuté sa carrière en occupant différents postes qui lui ont permis de mieux comprendre la réalité de l’industrie : préposée aux renseignements (Tourisme Québec), coordonnatrice aux relations de presse (Tourisme Montréal), auxiliaire de recherche (ministère du Tourisme, de la Culture et du Sport de l’Ontario), assistante marketing et événements (Parcs Canada – Lieu historique nationale du Canal-de-Lachine). En 2005, elle collabore avec la Chaire de tourisme et réalise une étude sur le cyclotourisme en Suisse, en Allemagne et aux Pays-Bas. En 2007, elle lance sa start-up avec deux associés et gagne plusieurs prix en entrepreneuriat.

Depuis 2010, Amélie travaille à la Chaire de tourisme à titre d’analyste en veille stratégique. Elle a produit plus de 170 analyses diffusées sur le site Web du Réseau de veille en tourisme. Elle a collaboré à divers mandats de recherche et coordonné de nombreux bulletins de veille stratégique.

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Technologies

Micromoments

Des réflexes numériques pour chaque moment

Il existe autant de « micromoments » que de situations. Google les classe en quatre grandes catégories représentatives de l’état d’esprit des personnes qui effectuent une recherche sur mobile, soit : je veux savoir (I-want-to-know-moments), je veux aller (I-want-to-go-moments), je veux faire (I-want-to-do-moments) et je veux acheter (I-want-to-buy-moments).

Le Web s’incruste dans nos vies et s’insinue dans nos activités, quelles qu’elles soient.

Le Web tel qu’on le connaît aujourd’hui représente une extension de la réalité. Avant l’avènement des appareils mobiles, on le parcourait à un endroit fixe pour une période déterminée. Aujourd’hui, le Web s’incruste dans nos vies et s’insinue dans nos activités, quelles qu’elles soient. En voici quelques exemples :

  • Durant une pause publicitaire télévisée, Julie commence à préparer ses vacances en s’informant sur diverses destinations à partir de sa tablette (I-want-to-know-moments).
  • Félix s’arrête en route pour vérifier sur son appareil mobile la route la plus rapide pour se rendre au parc national (I-want-to-go-moments).
  • Assis au restaurant, Jacques, Pierre et Claude comparent les coûts de trois excursions différentes (ski, motoneige et traîneau à chiens) sur leur appareil respectif (I-want-to-do-moments).
  • Bien installé dans sa chambre d’hôtel, Étienne utilise sa tablette numérique pour acheter des billets de spectacle pendant que sa conjointe Maryse se prépare pour la soirée (I-want-to-buy-moments).

Tirer profit des micromoments

Durant l’hiver 2015, Google a réalisé une étude auprès d’un échantillon de Canadiens afin de comprendre comment la recherche sur un appareil mobile, basée sur des micromoments, suscite l’action. En voici quelques faits saillants :

  • La majorité des recherches (79 %) sont effectuées sur un appareil mobile pour des raisons pratiques, d’efficacité et d’urgence d’obtenir une information;
  • Huit recherches sur dix sont exécutées à la maison ou au travail;
  • Dans plusieurs des cas (41 %), elles ont un but précis;
  • Plus du tiers (37 %) engendrent une action telle que visiter le site Web d’une entreprise (24 %), se rendre sur le lieu physique de l’entreprise (10 %), faire un achat (10 %), téléphoner à une entreprise (5 %) ou télécharger un élément quelconque (3 %);
  • Les trois quarts (75 %) des actions réalisées à la suite d’une recherche sur mobile se font dans l’heure suivant la recherche.

Le défi pour les entreprises : offrir le bon contenu à la bonne personne, au meilleur moment et à l’endroit idéal.

Selon Matt Lawson, directeur de la performance marketing chez Google, le cycle d’achat est désormais fragmenté, et les contextes de vente sont multipliés. Le consommateur d’aujourd’hui prend des décisions plus rapidement qu’avant; il demande non seulement d’obtenir de l’information sur ce qu’il veut sur-le-champ, mais il exige aussi d’y accéder de la façon dont il le souhaite. Le défi pour les entreprises : offrir le bon contenu à la bonne personne, au meilleur moment et à l’endroit idéal. Les entreprises qui réussiront à répondre aux exigences de ces consommateurs sont celles qui obtiendront le plus de succès.

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Source : Google Inside AdWords

Oui, mais comment?

En comprenant la composition des micromoments des consommateurs, les entreprises peuvent influencer leurs décisions d’achat au moment opportun. Google suggère d’accorder une attention particulière aux cinq actions suivantes :

  1. Établir les moments les plus importants pour votre entreprise et les analyser afin de bien définir chacune des phases qui les composent, de l’inspiration à l’achat.
  2. Comprendre les besoins de vos clients à chacun des moments déterminés.
  3. Transposer les moments à des contextes précis afin de livrer la bonne expérience.
  4. Optimiser vos procédures afin que le processus menant à l’achat soit simple pour le consommateur, du début à la fin.
  5. Mesurer les moments les plus importants et valider les « chemins » parcourus pour effectuer un achat.

Qu’en est-il du virage mobile au Québec?

Le taux d’adoption des appareils mobiles poursuit sa croissance dans la province. Plus d’un adulte sur deux (52,3 %) possédait un téléphone intelligent en 2014 et deux sur cinq (38,9 %) une tablette numérique, soit en progression respective de 7,9 et de 13 points de pourcentage par rapport à 2013.

On constate également la progression des achats en ligne effectués sur mobile. Selon l’Indice du commerce électronique au Québec (ICEQ), les consommateurs québécois utilisent de plus en plus les plateformes mobiles pour acheter des produits et des services sur le Web. Ces transactions représentaient 8 % des achats réalisés en ligne en 2012-2013, et 21 % en 2014-2015.

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Le consommateur est davantage fidèle à ses propres besoins qu’aux marques qu’il connaît et apprécie. Dans ce contexte, les entreprises ont avantage à être non seulement présentes sur le Web mobile, mais aussi à offrir du contenu pertinent et une expérience d’achat efficace.

 

Source de l’image à la une : Think with Google

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Transport

Visiter des lieux culturels par covoiturage

Covoiture-Art, actif dans plusieurs régions de France, offre des trajets vers des musées, des châteaux, des festivals, des spectacles et des ateliers d’artistes. Plus de 1050 lieux sont proposés sur son site Web. Selon le désir des covoitureurs, il est possible de partager le trajet, mais également la visite. Pour les touristes, ce peut être l’occasion de découvrir un attrait en compagnie d’un résident avec qui ils ont certaines affinités culturelles.

 

 

Le procédé consiste à créer un compte, puis à suggérer un trajet ou à en choisir un. Il est possible de consulter en ligne toutes les offres, de connaître le coût de chacune et d’obtenir quelques détails sur la personne qui propose le déplacement. Les membres peuvent écrire des commentaires à propos des autres covoitureurs afin de partager leur expérience.

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Source : http://www.covoiture-art.com/voir-tous-les-trajets/

 

Pour faire rayonner ses services, Covoiture-Art a conclu plusieurs partenariats avec des lieux culturels, des institutions et des entreprises. Ces ententes offrent parfois des avantages aux membres qui visitent ces sites. Par exemple, en juillet 2015, le festival OFF d’Avignon offrait un rabais aux covoitureurs qui présentaient une preuve de leur réservation de trajet.

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Source : http://www.covoiture-art.com/lieu/festival-off-davignon/

 

Voilà un exemple d’initiative où tous gagnent : l’entreprise, les lieux culturels et les membres, sans oublier l’environnement!

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Produits et activités

Renouveler sa clientèle chasse, pêche et piégeage par la familiarisation

En prévision de la rédaction du premier Plan pour la relève en matière de chasse, de pêche et de piégeage (CPP), le secteur de la faune du ministère du Développement durable, de l’Environnement, de la Faune et des Parcs a mandaté en 2014 la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM afin qu’elle réalise la revue des meilleures pratiques de recrutement et de rétention qui ont été développées dans les autres provinces du Canada et aux États-Unis. Voici quelques données et exemples liés aux divers programmes de familiarisation.

 

En général, les programmes visent à informer et à initier de nouveaux adeptes ou ceux ayant peu d’expérience de pratique d’activités de plein air de manière ludique. Ils prennent principalement la forme de camps de vacances, d’événements ciblant différents segments de marché, de compétitions, de séminaires ou d’activités pédagogiques en classe. Ces initiatives combinent normalement un volet éducatif à une expérience sur le terrain.

5 facteurs de succès importants à considérer

1. Atteindre les adeptes potentiels dans leur milieu de vie 

Plusieurs initiatives ont pour but de rejoindre et d’intéresser des adeptes potentiels directement dans leur milieu de vie. On répond ainsi aux contraintes de temps et d’argent de certains groupes éducatifs, culturels ou de loisirs qui n’auraient pas la chance de participer à d’autres activités de recrutement de CPP. Ces programmes ciblent principalement les jeunes dans les écoles, les camps de vacances et les maisons des jeunes.

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2. Mettre de l’avant les valeurs familiales et l’aspect social de l’activité 

Le fait de n’avoir personne avec qui pratiquer les activités de CPP constitue l’un des principaux freins à la pratique de celles-ci pour plusieurs segments de marché. Que ce soit des camps de vacances, des événements ou des journées sur le terrain, les programmes de familiarisation doivent donner l’occasion aux participants de rencontrer de nouvelles personnes, d’interagir avec leurs parents et amis et de socialiser entre eux. À cet égard, les actions de communication devraient mettre l’accent sur la cohésion familiale, le développement de liens familiaux, l’occasion de passer du temps avec ses enfants en plein air, ou encore la chance pour les familles et les amis d’acquérir ensemble de nouvelles compétences.

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3. Miser sur des initiatives globales où les participants peuvent choisir les activités selon leurs centres d’intérêt

Plusieurs initiatives recensées misent sur une approche plus globale du plein air, laissant aux participants le choix des activités qu’ils souhaitent pratiquer. Les personnes qui ont déjà de l’intérêt pour le plein air sont d’ailleurs plus susceptibles d’adhérer à celles de CPP.

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4. Briser les barrières liées aux armes à feu et au manque de connaissances techniques 

Plusieurs segments de marché ont affiché certaines craintes liées au maniement des armes à feu et à la sécurité en situation de chasse. Ils ont souligné que le manque de connaissances techniques constituait un frein à la pratique des activités de chasse. Certains programmes sont donc directement créés afin de familiariser les participants avec le maniement des armes à feu, le volet sécurité et éthique en situation de chasse et aussi différentes techniques de chasse.

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5. Cibler les publics moins traditionnels à fort potentiel de développement 

Les programmes qui tentent de répondre aux besoins d’un trop grand éventail de clientèles risquent de nuire à l’initiation ou à la rétention de certains segments. Le but est plutôt de familiariser des personnes qui connaissent peu ces loisirs, mais qui démontrent de l’intérêt à les pratiquer. Les jeunes enfants, les femmes, les jeunes professionnels, les retraités et les personnes à capacité physique restreinte sont des exemples de clientèles qui répondront différemment aux techniques d’enseignement, aux formations et aux activités présentées.

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Pour obtenir plus d’information sur d’autres programmes portant sur le mentorat ou la formation, consultez la Revue des meilleures pratiques de recrutement et de rétention de la clientèle chasse, pêche et piégeage en Amérique du Nord, réalisée par la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM.

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Marchés géographiques

Les Montréalais en vacances

La Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM a réalisé en décembre 2014 un sondage portant sur les habitudes de voyage des principaux marchés du Québec. Les deux partenaires principaux ayant contribué financièrement au projet sont AIMIA et le ministère du Tourisme du Québec. Quant aux autres partenaires financiers, notons les ATR associées du Québec, l’Office du tourisme de Québec, ainsi que la Société des attractions touristiques du Québec et Festivals et événements Québec. Un panel Web a permis de joindre 5520 répondants du Québec, de l’Ontario, de la France et du nord-est des États-Unis. Le rapport détaillé des résultats de cette enquête a été publié en mars 2015.

Destination

En 2014, 65 % des Montréalais sondés (947 personnes) ont effectué au moins un séjour d’agrément, et près de la moitié d’entre eux l’ont fait plus d’une fois. Au total, ils ont réalisé 2040 périples comprenant au moins une nuitée. Où sont-ils allés? Particulièrement au Québec!

Ceux qui sont sortis de la province sont généralement restés en Amérique du Nord, en visitant soit la Nouvelle-Angleterre, New York, ou encore l’Ontario. La destination la plus populaire pour les amateurs du Sud est Cuba, alors qu’en Europe c’est la France qui remporte la palme.

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Les Montréalais voyagent au Québec principalement pour trois raisons :

  • la visite de parents et d’amis;
  • la proximité de la destination, distance/temps réduit;
  • la beauté des paysages.

Par ailleurs, près d’un Montréalais sondé sur 10 possède un chalet ou une résidence secondaire situé dans la province. En région, on les trouve plus particulièrement dans les Laurentides (29 %), dans les Cantons-de-l’Est (13 %) ou en Montérégie (12 %).

Le dernier séjour décortiqué, toutes destinations confondues

Environ le tiers des Montréalais ont pris l’avion lors de leur dernier séjour, comparativement à 24 % pour l’ensemble des Québécois. L’usage de l’automobile est également différent chez les urbains; 50 % ont utilisé la leur et 8 % en ont loué une, alors que ces proportions sont respectivement de 62 % et 5 % pour l’ensemble des habitants de la province.

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Peu importe où ils se trouvent, les Montréalais privilégient d’abord le séjour chez de la famille ou des amis. Les hôtels, les motels et les auberges trois étoiles et plus figurent ensuite en tête de leurs préférences. Viennent ensuite les logements loués sur des plateformes Web telles qu’Airbnb ou HomeAway et enfin les autres types d’hébergement.

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Quelles activités les Montréalais pratiquent-ils en vacances? 

Ils affectionnent davantage les activités culturelles que l’ensemble des Québécois. Ils aiment marcher pour découvrir une ville, magasiner et prendre le temps de bien manger. Habitués à une offre culturelle dynamique dans leur propre métropole, ils profitent aussi de leurs vacances pour visiter des musées, sortir dans les bars, participer à des activités culturelles et assister à des festivals.

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Leur comportement envers les activités physiques ou de plein air ressemble à celui de l’ensemble des Québécois. La randonnée pédestre est populaire, été comme hiver. La majorité d’entre eux (64 %) ne pratique toutefois aucune activité hivernale.

Achat et réservation, c’est en ligne que ça se passe! 

Pour s’inspirer, un peu plus de la moitié des Montréalais (55 %) font principalement confiance aux recommandations de parents et d’amis. La deuxième source d’information qui les a aidés à choisir leur destination lors de leur dernier voyage est le Web et les médias sociaux (42 %). Viennent ensuite les brochures, les dépliants et les guides touristiques (22 %).

Selon ce qu’ils projettent d’acheter ou de réserver, l’outil qu’ils utilisent varie. De toute évidence, les Montréalais procèdent davantage en ligne que hors ligne tant pour réserver et acheter leurs déplacements, leur hébergement que pour des activités précises ou des attractions au nombre de places limitées. Seule exception : ils utilisent d’autres moyens que le Web pour réserver une place au restaurant.

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Sans oublier ceux qui n’ont pas voyagé au cours de la dernière année

Un peu plus du tiers (35 %) des répondants montréalais n’ont fait aucun séjour d’agrément au cours des douze derniers mois. De ce groupe, 20 % n’ont jamais voyagé au Québec et 39 % l’ont fait il y a plus de cinq ans. Les raisons financières figurent parmi les principaux motifs évoqués (56 %), suivies par l’absence du désir de voyager (17 %) et le manque de temps (15 %).

Si le comportement de voyage d’agrément d’autres marchés vous intéresse, poursuivez votre lecture avec l’analyse portant sur les Québécois et celle sur les Français.

 

– Image à la une: Aspen, © Jeremy Swanson

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Marchés géographiques

Connaissez-vous les touristes chinois?

Le 10 juin dernier avait lieu à Montréal le séminaire « Chine mode d’emploi », organisé par le ministère du Tourisme du Québec. Cette journée de formation visait à familiariser les intervenants de l’industrie touristique avec les types de voyageurs en provenance de la Chine, et à les outiller relativement aux moyens de commercialisation efficaces pour leurs produits ou leurs services. Ce premier compte rendu se penche sur les différents types de touristes chinois.

 

Les « pré-1980 » et les « post-1980 »

L’année 1980 marque un tournant pour la société chinoise; elle coïncide avec le début de la mise en pratique de la politique de l’enfant unique. Cette période sert aujourd’hui de référence pour exprimer de quelle génération provient un individu chinois.

Saviez-vous que de nombreux Chinois post-1980 étudient à l’étranger? Leurs parents effectuent parfois plusieurs voyages, d’abord pour trouver une école à leur enfant, puis pour lui rendre visite.

Humbles et réservés, les Chinois nés avant 1980 sont souvent moins éduqués et moins ouverts sur le monde que leurs enfants. Ils ont travaillé très fort pour vivre, voire survivre; ils s’avèrent donc plus soucieux de leurs dépenses. En raison de leur difficulté à communiquer dans d’autres langues que la leur, ils sont une majorité à préférer voyager en groupe.

Les post-1980 sont nés à une époque de prospérité et de stabilité politique. Ils ont grandi sans frères ni sœurs et se démarquent de leurs aînés par leur comportement plus individualiste et consumériste. De nombreux post-1980 forment la nouvelle classe moyenne chinoise. Ils aiment impressionner, et voyager leur permet de se mettre en valeur au sein de leurs réseaux. Comme ils sont sophistiqués, ils aiment les produits et les marques de luxe.

Il n’y a pas un marché chinois, mais plutôt des marchés chinois

Il existe des différences importantes entre les Chinois provenant de Hong Kong, de Taïwan ou de la Chine continentale. Dans les deux premiers cas, les touristes n’ont pas besoin de visa pour entrer au Canada. Comme ils sont plus familiers avec la culture occidentale, ceux-ci voyagent davantage de façon individuelle, et ils aiment prendre plus de temps pour explorer la destination qu’ils visitent.

Saviez-vous qu’en Chine continentale, on utilise davantage le téléphone intelligent pour s’informer, communiquer et acheter? Est-ce que votre site Web offre une bonne version mobile?

En Chine continentale, il y a autant de cultures que de régions. Les habitudes et les comportements de consommation des habitants varient selon la situation géographique; des distinctions existent entre ceux qui vivent en ville, à la montagne ou à la campagne.

5 profils de voyageurs internationaux chinois

Pour mieux cibler les clientèles chinoises, le ministère du Tourisme a décortiqué cinq profils types de voyageurs internationaux.

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Les Chinois au Canada

En excluant les visites de parents et d’amis ainsi que les voyages d’études, les séjours des Chinois au Canada durent en moyenne 14 jours. En groupe, ils se déplacent davantage et visitent généralement plus de lieux et de villes. Cependant, ils restent moins longtemps à chaque endroit. Lorsqu’ils voyagent de façon individuelle, ils tendent à demeurer plus longtemps dans un même lieu et à l’explorer plus en profondeur.

Saviez-vous que le slow travel et les déplacements en véhicule de location représentent deux tendances en forte croissance chez les voyageurs chinois plus expérimentés?

Le Québec est encore peu connu des Chinois; un grand nombre confondent les attraits touristiques de la belle province avec ceux du reste du pays. Des sondages effectués auprès de Chinois ayant voyagé au Québec ont néanmoins permis de déterminer les préférences de cette clientèle lorsqu’ils visitent notre destination :

  • la nature et l’observation de la faune;
  • les icônes ou les lieux incontournables tels que le Château Frontenac et les couleurs de l’automne;
  • l’achat de produits locaux, dont la fourrure, l’artisanat (amérindien) et les produits de l’érable;
  • les expériences urbaines incluant les sites historiques, les festivals et la gastronomie.

Les besoins, les centres d’intérêt et les façons de voyager des Chinois ne sont pas tous les mêmes. Il est donc important de saisir les nuances, de prendre le temps de s’informer pour ensuite mieux cibler ces clientèles. Dans une prochaine analyse, nous étudierons les façons de commercialiser l’offre touristique auprès de ces marchés.

 

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Marketing

Un label qui vaut le détour!

 

 

 

Développé en 1998 dans le but d’attirer les voyageurs en dehors des zones les plus fréquentées, le label représente aujourd’hui un gage de qualité pour les touristes. En plus de se soumettre à un cahier des charges précis, les communes qui bénéficient du label font l’objet d’un audit d’évaluation périodique.

 

 

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Source : Les plus beaux détours de France

Les communes, minutieusement sélectionnées, doivent répondre aux 13 critères suivants :

  • abriter de 2000 à 20 000 habitants;
  • se situer à l’écart des grands axes routiers;
  • figurer dans au moins deux guides touristiques;
  • posséder un patrimoine monumental et des bâtiments classés ou inscrits comme monuments historiques;
  • développer une politique de mise en valeur et de promotion de ses patrimoines;
  • posséder des lieux festifs aménagés;
  • organiser des manifestations originales de qualité;
  • détenir des équipements culturels et sportifs;
  • avoir une capacité d’accueil hôtelière permanente;
  • abriter un office de tourisme ouvert annuellement et proposant des visites guidées;
  • mettre en place une signalisation directionnelle et informative;
  • bénéficier d’un environnement touristique intéressant justifiant un séjour d’au moins trois jours;
  • disposer d’un site Web régulièrement actualisé.

Pour 2015, l’association a fait imprimer 212 000 exemplaires de son guide, en partenariat avec la célèbre société Michelin.

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Source : Les plus beaux détours de France

 

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Segments de clientèles

Comprendre le voyageur de demain (partie 2)

Ces six segments sont définis selon des traits de personnalité, des valeurs, des attitudes, des centres d’intérêt et des modes de vie. Dans une analyse précédente, nous vous présentions les trois premières tribus de la firme Amadeus, soit le chercheur d’aisance (simplicity searcher), le puriste culturel (cultural purist) et l’assoiffé de capital social (social capital seeker). Pour compléter le portrait, voici les trois suivantes.

 

 

Chasseur de récompense (reward hunter)

Il vit généralement seul dans une grande métropole internationale. Dépendant, voire même accro aux technologies, il cherche à être toujours plus performant. Il travaille beaucoup, souvent trop, et ressent le besoin de se récompenser pour tous les efforts qu’il effectue quotidiennement. Les voyages et les activités qui sortent de l’ordinaire lui offrent un bon retour sur l’investissement que représentent ses longues heures passées au bureau.

Les voyages et les activités qui sortent de l’ordinaire lui offrent un bon retour sur l’investissement que représentent ses longues heures passées au bureau.

Le chasseur de récompense cherche à vivre des moments qui lui permettront de le stimuler mentalement, de se sentir bien physiquement, et qui lui offriront les plus hauts standards de qualité. Pressé par le temps, il apprécie l’aide d’un service de conciergerie personnalisé qui lui dénichera des expériences raffinées, uniques et parfois même totalement inusitées. Amateur de traitements VIP, il opte pour la première classe, préfère les enregistrements prioritaires, aime se loger dans des lieux luxueux et stylisés et cherche à vivre des moments inoubliables.

Leur relation complexe avec les technologies fait en sorte que certaines personnes de ce segment sont enclines à se déconnecter totalement une fois en vacances. La désintoxication numérique fait alors partie d’une démarche pour réduire le stress et vivre l’instant présent. À l’opposé, on trouve d’autres voyageurs de ce groupe qui préfèrent retirer un maximum des applications, objets connectés et appareils mobiles.

Visiteur par obligation (obligation meeter)

Bien qu’il voyage dans un but précis, le visiteur par obligation profite de son déplacement pour apprécier et découvrir la destination dans laquelle il se trouve. Le périple dure alors un peu plus longtemps que nécessaire.

  • Le voyageur d’affaires est aujourd’hui bien équipé pour travailler, où qu’il soit dans le monde. Après des rendez-vous, des conférences ou des présentations auprès de clients, il aime prolonger son séjour pour explorer l’endroit où il se trouve, parfois même accompagné de son conjoint et de ses enfants. Pour plusieurs, les vacances de type travail-loisir (bleisure) permettent de concilier la vie professionnelle et la vie familiale.
  • Les événements créent pour certains des occasions de se rendre dans des destinations qu’ils n’auraient pas nécessairement choisies autrement. Par exemple, les invités d’un mariage, les partisans d’un athlète amateur ou les accompagnateurs d’un patient hospitalisé.
  • Les festivals, spectacles culturels et événements sportifs professionnels attirent également les visiteurs par obligation, qui profiteront d’un contexte festif pour faire une escapade de quelques jours.

Le premier volet de leur séjour est davantage organisé que le reste du périple, qu’ils improviseront une fois sur place.

Ce segment de clientèle recherche la flexibilité lors de la réservation et de la facturation. Les besoins spécifiques de ces personnes nécessitent des conseils personnalisés sortant parfois du cadre touristique. Le premier volet de leur séjour est davantage organisé que le reste du périple, qu’ils improviseront une fois sur place.

Voyageur éthique (ethical traveller)

Il accorde beaucoup d’importance à l’impact qu’aura son voyage sur l’environnement et sur les communautés visitées. Planifier ses vacances est un processus complexe, car il aime s’informer sur divers aspects tels que la situation politique de la destination, la responsabilité sociale des entreprises avec lesquelles il transige et les particularités culturelles locales. Pour gagner du temps, il lui arrive de demander conseil aux agences de voyages spécialisées en tourisme durable.

Le voyageur éthique est conscient des répercussions économiques qu’engendre le tourisme et tente de maximiser son apport financier auprès des communautés locales.

Il tente de minimiser son empreinte écologique et n’hésite pas à restreindre ses options pour être cohérent avec ses valeurs. Certains iront jusqu’à éviter de prendre l’avion, alors que d’autres opteront pour des programmes de compensation des gaz à effet de serre. Altruiste, ce type de voyageur s’adonne parfois au bénévolat, selon les besoins de la destination qu’il visite.

Le voyageur éthique est conscient des répercussions économiques qu’engendre le tourisme et tente de maximiser son apport financier auprès des communautés locales.

Comme précisé dans l’analyse précédente, un individu peut se trouver dans plus d’un segment, selon les motifs de son voyage et l’étape de vie dans laquelle il se situe. Bien que les tribus d’Amadeus ne dressent pas un portrait exhaustif des voyageurs de demain, elles ont été choisies parce qu’elles mettent en valeur la diversité des besoins des touristes et pourraient aider des entreprises touristiques à identifier des occasions d’affaires.

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Gestion

Créer une stratégie de médias sociaux

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Prendre le temps. Voilà probablement ce qui freine tant d’entreprises dans l’élaboration d’un plan stratégique pour leurs médias sociaux. Pourtant, cette pause pourrait vous permettre d’être plus structuré, d’effectuer des actions mieux ciblées et d’atteindre des objectifs d’affaires qui comptent réellement pour votre organisation.

Voici quelques étapes à considérer pour établir votre stratégie. Elles ont été recueillies lors de deux formations offertes chez Campus Infopresse par Jean-Sébastien Giroux, vice-président et associé de Substance Stratégies.

Évaluer votre présence actuelle

Beaucoup d’entreprises assurent déjà une présence sur quelques médias sociaux. Il serait pertinent d’évaluer celle-ci avant d’aller plus loin. Êtes-vous un utilisateur actif? Est-ce que vos profils sont à jour : visuel, description, coordonnées, administrateur, etc.? Quels objectifs tentez-vous d’atteindre pour chaque média social? Voici un tableau qui vous permettra d’effectuer un bref bilan de votre situation.

 

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Profitez de votre réflexion pour vous questionner sur d’autres aspects de votre présence actuelle, et ajustez le tir au besoin. Voici quelques exemples :

  • Vos communautés sont-elles constituées de votre public cible?
  • Êtes-vous certain de la pertinence de votre présence sur chaque média social?
  • Quelles tactiques ont été les plus efficaces pour atteindre vos objectifs?

Définir des objectifs et planifier des tactiques

Vos objectifs constituent la raison d’être de votre stratégie, et c’est pour les atteindre que vous serez actif sur les plateformes sociales que vous aurez minutieusement choisies. En gardant en tête la mission et la vision de votre entreprise, questionnez-vous sur ce que vous souhaitez accomplir sur les médias sociaux. Les objectifs peuvent prendre plusieurs directions; voici quelques exemples :

  • Mettre en valeur votre marque: faire rayonner votre image de marque, acquérir de la renommée dans votre domaine d’expertise, humaniser l’image de votre entreprise et surveiller sa réputation.
  • Entrer en relation avec vos clients: ouvrir un dialogue à propos de thématiques précises, assurer le service à la clientèle, partager des informations, consulter l’opinion de votre réseau et recueillir des informations stratégiques sur leurs besoins, leurs préférences et leurs attentes.
  • Effectuer une veille concurrentielle : connaître les tendances de votre secteur d’activité, être à l’affût des actions de vos concurrents, découvrir de nouvelles façons de faire, demeurer informé des enjeux touchant votre industrie.
  • Faire du développement d’affaires : développer de nouveaux canaux pour vendre vos produits ou services, promouvoir votre offre, communiquer des promotions, favoriser la conversion vers votre site Web, trouver des partenaires et acquérir de nouvelles clientèles.
  • Recruter des employés : repérer des talents, promouvoir votre entreprise auprès d’employés potentiels, effectuer une campagne de recrutement et réseauter avec des professionnels du milieu.

Lorsque vous établissez vos objectifs, assurez-vous d’être le plus précis possible, réaliste et pertinent, cela vous aidera ultimement à mesurer l’atteinte de ceux-ci.

Définir de bonnes tactiques demande une solide connaissance des médias sociaux et de votre public cible, de la créativité et une vision stratégique.

De quelle façon vous prendrez-vous pour obtenir les résultats escomptés? Définir de bonnes tactiques demande une solide connaissance des médias sociaux et de votre public cible, de la créativité et une vision stratégique. Le tableau ci-dessous peut vous aider à organiser votre plan d’action.

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Selon les objectifs que vous aurez établis, la façon de mesurer votre performance variera. Sans entrer dans leur présentation détaillée, sachez que différents outils existent pour documenter vos activités sur les médias sociaux, à commencer par ceux qui sont fournis par les plateformes sociales. Google Analytics ainsi que d’autres ressources gratuites ou payantes livrent des informations incontournables pour suivre l’évolution de vos actions. Il ne faut toutefois pas oublier la dimension qualitative, telle que la qualité des échanges ou la valeur des informations recueillies.

Produire, repérer et diffuser du contenu de qualité

Bien maîtriser les médias sociaux permet de diffuser le contenu approprié sur le bon support. Cette segmentation de contenu contribue à la pertinence de l’entreprise sur les plateformes sociales choisies et augmente ses chances d’atteindre ses objectifs. Observer et analyser les interactions de votre communauté sur vos pages peut vous aider à cibler des influenceurs et des relayeurs, à bien définir votre ligne éditoriale et la façon dont vous communiquerez avec votre public, à comprendre les attentes de votre réseau et à adapter vos contenus dans le but d’en augmenter la portée.

Faire vivre sa marque sur les médias sociaux passe par l’offre de contenu de qualité et la créativité. La diffusion de celui-ci doit être planifiée afin d’atteindre le public cible au moment opportun. Le calendrier éditorial représente un outil de prédilection pour de nombreux animateurs de communautés en ligne. Lorsqu’il est bien détaillé, il offre un portrait de l’ensemble du contenu à publier selon chaque format (écrit, photo, vidéo) et type (inspiration, information, événement, promotion, etc.). Dans le tableau 3, chaque type de contenu est associé à une couleur. On visualise ainsi rapidement ce qui sera diffusé, quand et sur quel média social. Selon l’ampleur de vos activités, chaque journée peut être détaillée par heure.

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Les interactions avec les membres de la communauté ne peuvent pas toutes être planifiées. D’ailleurs, être présent sur les médias sociaux signifie accepter de ne pas avoir le contrôle sur tous les échanges. Il faut donc laisser place à la spontanéité, être prêt à modérer certaines conversations, mettre en place une nétiquette et prévoir un plan de crise si certaines situations dérapent. Créer une matrice décisionnelle en amont faciliterait aussi la prise de décision du gestionnaire de communauté par rapport aux actions à prendre dans des contextes particuliers et vers quelles ressources se tourner dans une situation donnée.

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Connaître les particularités de chaque média social, créer du contenu riche et à valeur ajoutée, qui se partage et donne envie d’être partagé, et ce, en vue d’atteindre des objectifs précis représente un beau défi. Que vous choisissiez de gérer vos médias sociaux vous-même ou préfériez confier la tâche à un expert, ne perdez plus de temps à improviser, prenez en main votre stratégie!

Image à la une: Unsplash

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Segments de clientèles

Comprendre le voyageur de demain (partie 1)

La firme Amadeus a mandaté l’agence Future Fondation, spécialisée en tendances de consommation, afin de dresser un portrait des voyageurs de demain, qui ont été divisés en six tribus. Ces groupes représentent des segments de clientèles élaborés non pas à partir de leur profil générationnel ou de leur sexe, mais selon des traits de personnalité, des valeurs, des attitudes, des centres d’intérêt et des modes de vie.

Ces tribus visent à mieux préparer les entreprises qui désirent répondre aux besoins des touristes de 2030 et celles qui aspirent à développer de nouvelles offres de produits ou de services personnalisés. Une personne peut correspondre à différents segments, selon l’étape dans laquelle elle se trouve dans sa vie ou selon les motifs de son voyage. Voici les trois premières tribus d’Amadeus; vous découvrirez les suivantes dans une prochaine analyse.

Le chercheur d’aisance (simplicity searcher)

Il passe sa vie à courir après son temps et se sent même parfois dépassé par les événements de son quotidien. Il est aisé financièrement et se complaît à déléguer quelques obligations. Lorsque vient le moment de planifier ses vacances, il se fait un plaisir de confier la tâche à une personne de confiance ou à un agent de voyages qui effectuera l’organisation de façon transparente. Il ne souhaite pas gérer tous les détails de son périple et se sent heureux lorsqu’il déniche un forfait comprenant tout ce dont il aura besoin pour voyager sans le moindre souci.

Il se sent heureux lorsqu’il déniche un forfait comprenant tout ce dont il aura besoin pour voyager sans le moindre souci.

Les vacances représentent une chance inouïe de prendre soin de lui, de se faire dorloter et d’oublier ses préoccupations. Il n’est pas très ouvert à de nouvelles cultures et est peu attiré par l’aventure. Ce qu’il cherche avant tout, c’est être dans un environnement confortable, passer un moment agréable, tout en se sentant en sécurité. Sur place, il visitera les incontournables de la destination et restera sur des sentiers bien battus.

Ce segment comprend des voyageurs peu expérimentés, des personnes monolingues, ainsi que de nombreux individus de la classe moyenne provenant de pays émergents.

Le puriste culturel (cultural purist)

Il possède un esprit aventurier, fuit les lieux touristiques et espère vivre des expériences authentiques. Il se confond avec les populations locales, mange aux mêmes endroits qu’elles et s’adapte aux us et coutumes de la région visitée. Ses périples s’apparentent parfois à une quête intérieure et d’autres fois à l’acquisition de nouvelles connaissances. Le voyage prend selon lui tout son sens lorsqu’il s’immerge dans une nouvelle culture.

Le voyage prend selon lui tout son sens lorsqu’il s’immerge dans une nouvelle culture.

Éduqué, exigeant et confiant, il se fie au bouche-à-oreille, aux réseaux sociaux de niche, aux applications mobiles et à son instinct pour planifier son voyage. Il aime pouvoir changer ses plans à la dernière minute et est généralement infidèle aux marques. Les entreprises touristiques associées à l’économie collaborative répondent à de nombreux besoins de ce segment de clientèle qui tente de se tenir loin des hordes de touristes.

Ce segment inclut des voyageurs expérientiels, des solos, des touristes de niche, des voyageurs en année sabbatique (gap year travellers), des étudiants.

L’assoiffé de capital social (social capital seeker)

Toujours connecté, il accorde beaucoup d’importance à sa présence sur les médias sociaux. Sa créativité et ses compétences en rédaction, en photographie et en vidéo ont contribué à mousser sa popularité sur ses réseaux. Lorsqu’il vit une expérience, il se demande de quelle façon il pourrait la traduire en contenu viral. Son sens des affaires et sa personnalité d’entrepreneur permettent à cet influenceur Web d’être payé pour raconter ses aventures, et celles vécues aux quatre coins du monde s’y prêtent parfaitement. Selon lui, le voyage ne se termine pas une fois à la maison, bien au contraire. Le retour est l’occasion de passer en revue tout le contenu accumulé et diffusé durant le périple et de lire ou relire les commentaires de ses lecteurs.

Lorsqu’il vit une expérience, il se demande de quelle façon il pourrait la traduire en contenu viral.

Il est attiré par des offres personnalisées, valide ses choix avec ses communautés et implique son réseau afin de créer sa liste de choses à voir (bucket list). Il fait davantage confiance aux recommandations de ses pairs qu’à celles provenant des agents de voyages. L’assoiffé de capital social est prêt à donner son avis sur les services reçus et s’attend à ce que les entreprises réagissent rapidement lorsqu’il formule une plainte ou apporte des suggestions.

De nombreux jeunes des générations Z et Y, des blogueurs professionnels, des voyageurs en année sabbatique et des routards raffinés (flashpackers) font partie de cette tribu.

Dans une prochaine analyse, vous découvrirez le chasseur de récompense (reward hunter), le visiteur par obligation (obligation meeter) et le voyageur éthique (ethical traveller).

Image à la une: © BY SA NC Stephen Coles

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Marketing Technologies

Storytelling : une application au service de votre créativité

Désignée parmi les meilleures applications Apple de 2014, Steller permet à quiconque de créer une histoire et de la partager. La plateforme sociale est esthétiquement attrayante, ergonomique, supporte les contenus texte, photo et vidéo et fait des liens avec les principaux médias sociaux, ce qui facilite la diffusion du contenu créé.

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La création s’effectue directement dans l’application, à partir d’un appareil mobile. L’interface offre plusieurs canevas de travail desquels l’assemblage peut se faire rapidement.

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Source : Steller

Le résultat s’apparente au magazine numérique. On peut y accéder à partir d’un appareil mobile ou d’un ordinateur fixe. Pour une destination, un attrait, voire un hôtel, elle représente un outil intéressant pour mettre en valeur une offre, inspirer les lecteurs à vivre une expérience particulière et bien sûr pour raconter une histoire.

Curieux? Voici l’exemple de Tremblant vu par la blogueuse Anne Mc Isaac.

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Source : Steller