Auteur/autrice : Chantal Neault

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Les voyages des personnes à capacité physique restreinte, un potentiel intéressant pour le Québec

Malgré certaines incapacités physiques, plus de 430 000 personnes ont voyagé au Québec ou à l’étranger au cours des deux dernières années, générant des dépenses totales de 494 millions de dollars. Seulement 40% d’entre elles ont bénéficié de services adaptés à leur condition, et ce, surtout dans les lieux d’hébergement ou d’accueil. La majorité prévoit effectuer un séjour au Québec au cours de la prochaine année.

Ces résultats proviennent d’une récente étude commanditée par Kéroul et portant sur les comportements et les attitudes des personnes ayant une incapacité physique en ce qui a trait à la culture, au transport et au tourisme. Cette analyse présente les conclusions du volet touristique.

Le profil des répondants

Les répondants du sondage vivent avec divers types d’incapacité, principalement liés à des problèmes de motricité, à l’arthrite, à des problèmes cardiaques, à de la fatigue chronique ou à l’obésité (voir graphique 1). Plus de la moitié d’entre eux (57%) doivent se servir d’un appareil ou d’une aide technique: canne (32%), fauteuil roulant (16%), marchette (14%), orthèse ou prothèse (13%).

Des voyageurs réguliers

La majorité des répondants (59%) a effectué au moins un voyage d’une nuit ou plus à l’extérieur de son domicile au cours des 24 derniers mois, ce qui représente un bassin de 430 572 personnes. De plus, près de 40% des sondés ont réalisé de 3 à 5 séjours au cours des 2 dernières années et 20%, 6 fois et plus, majoritairement des personnes âgées de 65 ans et plus (27%). Les gens qui utilisent une canne ou des béquilles voyagent dans une plus forte proportion (67%) que ceux qui se déplacent en fauteuil roulant (38%) ou en marchette (32%).

Encore et toujours le bouche à oreille

Les sources d’information utilisées lors de la planification du séjour sont assez variées; les parents ou les amis et Internet étant les principales (voir graphique 2). Notons que le quart des répondants mentionne n’avoir consulté aucune source d’information pour planifier son voyage. Ces personnes se laissent-elles guider par leur accompagnateur pour cet aspect du voyage ou effectuent-elles régulièrement le même genre de séjour?

Le Québec, la destination par excellence pour visiter des parents ou des amis

Le Québec est la principale destination visitée au cours des 24 derniers mois, suivi de loin par les États-Unis et l’Ontario (voir graphique 3).

Les régions du Québec les plus visitées sont:

  • Québec et Charlevoix;
  • Montréal, Laval et Montérégie;
  • Bas-Saint-Laurent, Gaspésie et Îles-de-la-Madeleine;
  • Laurentides;
  • Mauricie et Centre-du-Québec;
  • Cantons-de-l’Est.

Dans l’ensemble, les personnes à capacité physique restreinte voyagent pour visiter des parents ou des amis (47%) ou pour se reposer (23%); très peu pour d’autres raisons, comme le démontre le graphique 4. Ils résident donc majoritairement chez des parents ou des amis (46%) ou dans un hôtel ou un motel (37%). Lors de leurs séjours à l’étranger, le principal but de voyage est le repos (41%).

Ils voyagent en auto avec leur conjoint ou avec leur famille (64%). En outre, le tiers des personnes qui n’ont pas voyagé seules et plus des trois quarts (86%) des personnes en fauteuil roulant ont mentionné avoir voyagé avec un accompagnateur, principalement un membre de leur famille, 3 fois sur 4.

 

La durée de séjour et les dépenses totales

La durée de séjour des personnes à capacité physique restreinte lors de leur plus récent voyage varie considérablement selon la destination; les séjours au Québec sont relativement plus courts − 1 ou 2 nuitées (55%) − que ceux à l’extérieur de la province – 6 nuits et plus (63%). Les dépenses sont donc beaucoup moins élevées au Québec (625$ en moyenne) qu’à l’étranger (2 107$). Les dépenses totales sont évaluées à 494 millions de dollars, soit 1 146$ en moyenne par séjour.

 

Les activités culturelles ont la cote

Au cours de leur dernier voyage, les personnes à capacité physique restreinte ont mangé au restaurant, participé à une fête ou à un festival, assisté à un spectacle, visité un site ou un monument historique, un musée ou une galerie d’art, et ce, dans de plus fortes proportions que dans leur municipalité.

Des services pas toujours adaptés

Dans l’ensemble, 40% des répondants indiquent avoir eu accès à des services adaptés à leur condition lors de leur voyage, surtout les gens en fauteuil roulant (66%). Ceux qui se déplacent à l’aide d’une marchette ou d’une canne ont reçu les services les moins bien adaptés. Par ailleurs, les visiteurs se sont montrés plutôt satisfaits de l’accessibilité des lieux d’hébergement ou d’accueil; cette proportion ne varie guère selon qu’ils ont voyagé au Québec ou hors Québec (voir graphique 5).

Un peu plus du quart (27%) des répondants mentionnent avoir été au courant, avant leur départ, de l’existence de services adaptés; 47% dans le cas des usagers de fauteuils roulants. La majorité des personnes qui connaissaient à l’avance l’existence de services adaptés ont affirmé que cette information a beaucoup (29%) ou assez (26%) influé sur le choix de leur destination ou des activités qu’ils ont effectuées, et ce, encore plus pour les voyageurs hors Québec. La plupart (56%) ont donc pu faire tout ce qu’ils souhaitaient lors de leur séjour. Toutefois, parmi ceux qui n’ont pu entreprendre tout ce qu’ils désiraient, un peu plus du quart (27%) jettent le blâme sur le manque d’équipements adaptés; ce pourcentage passe à 65% parmi les usagers de fauteuils roulants.

Voyageur un jour, voyageur toujours

Parmi les répondants qui ont effectué au moins un voyage au cours des 24 derniers mois, 52% envisagent une destination hors Québec et 81% comptent réaliser un séjour dans la province au cours de la prochaine année, un potentiel intéressant pour les entreprises touristiques québécoises.

Selon Kéroul, les personnes à capacité physique restreinte représentent 15% de la population, soit environ 900 000 personnes au Québec, 4 millions au Canada, de 40 à 50 millions aux États-Unis. Compte tenu du vieillissement de la population, ce pourcentage s’accroîtra dans les prochaines années. Alors, adaptons-nous à cette clientèle!

 

Source:

Barbeau Louis-Philippe et SOM. «Étude sur les comportements et attitudes des personnes ayant une incapacité physique en matière de culture, de transport et de tourisme», août 2011.

 

 

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Enjeux Réseaux de distribution

Prendre des vacances, oui c’est stressant!

Le stress lié aux vacances peut se vivre à divers moments du voyage. Les éléments stressants vécus à destination sont les plus déterminants sur le niveau global de stress et influeront sur les intentions du voyageur à revisiter la destination ou à la recommander à ses parents ou à ses amis. Il est donc important de bien comprendre les rouages du stress entourant les vacances pour en atténuer les effets sur le voyageur.

Les trois moments forts du stress

Selon des chercheurs du Management Center d’Innsbruck qui ont présenté les résultats d’une étude portant sur un modèle de stress attribuable aux vacances lors de la 61e Conférence de l’Association internationale d’experts scientifiques du tourisme (AIEST), les voyageurs peuvent souffrir de stress pendant trois grandes périodes, soit avant le voyage, pendant le déplacement et à destination. Il peut être lié à des facteurs internes, qui proviennent de la personne elle-même, ou à des facteurs externes, donc issus de l’environnement extérieur.

L’avant-départ

Les jours, les semaines et les mois précédant les vacances peuvent s’avérer très stressants en raison de la planification du voyage, des modalités de travail spéciales que l’on doit parfois établir avec les collègues, des arrangements familiaux à prévoir, etc. (voir tableau 1). Toutefois, plus le séjour est court, moins ces facteurs de stress sont importants.

Le déplacement

Les retards causés par des intempéries ou des bris mécaniques dans les avions ou encore des contrôles de sécurité supplémentaires dans les aéroports sont de plus en plus fréquents et provoquent souvent du stress chez le voyageur. De plus, le décalage horaire, les craintes et les inquiétudes concernant la santé et la sécurité lors de voyages internationaux sont autant de facteurs qui rendent le voyage plus stressant (voir tableau 2).

À destination

Enfin, une fois à destination, le voyageur doit trouver un lieu d’hébergement, de restauration ainsi que les attraits qu’il a prévu visiter. Il interagira avec la population locale ou avec des employés de l’industrie touristique; autant de situations qui peuvent facilement devenir des sources de stress (voir tableau 3).

Afin de tester l’importance de ces divers facteurs de stress, les chercheurs ont sélectionné un panel national représentatif de la population américaine en matière de caractéristiques sociodémographiques. Par la suite, seuls les individus âgés de 30 ans et plus et qui ont indiqué un intérêt pour les voyages d’agrément ont été retenus pour le sondage. L’échantillon ainsi constitué comptait 110 répondants, majoritairement des hommes (52%) âgés de 48 ans en moyenne, ayant séjourné au moins deux nuitées dans un rayon de 160 kilomètres de leur domicile lors de leurs dernières vacances.

Qu’est-ce qui cause un niveau de stress élevé?

Selon les résultats du sondage, les facteurs internes occasionnent un niveau de stress plus faible que celui causé par l’environnement extérieur. Par exemple, en ce qui a trait aux facteurs attribuables à l’avant-départ, un seul élément – l’organisation du voyage – engendre un niveau de stress plus élevé que celui généré par l’environnement.

Le stress lié au déplacement s’explique lui aussi en majeure partie par des facteurs externes, soit les préoccupations qui ont trait à la sécurité, aux déplacements proprement dits et à l’organisation du voyage.

À destination, ce sont les interactions avec les résidents locaux, la visite des lieux environnants, les heures d’ouverture des attraits et les interactions avec les employés de l’industrie touristique − tous des facteurs externes − qui occasionnent les plus hauts niveaux de stress. D’ailleurs, le stress vécu à destination pèse très lourdement sur les épaules du voyageur, beaucoup plus en fait que celui lié au déplacement ou à l’avant-départ.

Enfin, le niveau global de stress du voyage (avant, pendant le déplacement et une fois à destination) est déterminant dans les intentions du voyageur de revisiter ou de recommander la destination à des parents ou à des amis.

Compte tenu de ces résultats, il s’avère primordial que les membres de l’industrie touristique s’emploient à trouver des façons de réduire ou d’éliminer le stress chez le consommateur, non seulement à toutes les étapes du voyage, mais surtout une fois à destination. Par exemple, il est possible de rassurer le voyageur en lui proposant de planifier à l’avance certains aspects, en lui expliquant en détail les divers services de l’établissement, en lui envoyant des informations sur la destination pour l’aider à préparer son séjour, en l’informant sur les meilleurs moyens de déplacement sur place, sur la température, etc. On pourrait peut-être même concevoir un petit guide des éléments essentiels à connaître sur la destination pour réduire le stress et aider le touriste à jouir pleinement de son séjour.

 

Source:

– Zehrer Anita et John Crotts. « Vacation Stress – The Development of a Vacation Stress Model Among U.S. Vacation Travelers ».

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Marketing

Comment promouvoir les voyages en basse saison? L’exemple de l’Union européenne et de l’Amérique du Sud

Pour accroître l’achalandage en basse saison, la Commission européenne s’associe à l’Amérique du Sud pour promouvoir un projet novateur de collaboration entre les deux régions. Cette initiative, baptisée «50 000 touristes» vise à encourager 25 000 Américains du Sud à voyager en Europe entre octobre 2012 et mars 2013 et 25 000 Européens à séjourner en Amérique du Sud, de mai à octobre 2013. Les campagnes publicitaires se dérouleront conjointement sous la forme de promotions nationales visant les résidents de tous les pays de l’Union Européenne ainsi que de l’Argentine, du Brésil et du Chili.

La Commission travaille en collaboration avec plusieurs gouvernements européens, l’industrie touristique et de grandes compagnies aériennes afin de mieux utiliser les capacités disponibles des transporteurs aériens et des établissements d’hébergement. Si ce projet réussit, il sera étendu à d’autres marchés touristiques internationaux.

Un bel exemple de partenariat qui contribuera à dynamiser les économies locales pendant la basse saison.

Source:

– Commission européenne, communiqué de presse: «50 000 touristes pour promouvoir les voyages pendant les basses saisons dans l’UE et en Amérique du Sud», , 1er juin 2011.

 

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Produits et activités

Món Sant Benet, un projet culturel et touristique inspirant

Lors de la 61e Conférence de l’Association internationale d’experts scientifiques du tourisme (AIEST), qui s’est tenue à Barcelone du 28 au 31 août dernier, les participants ont eu la chance de visiter un site à vocation multiple mêlant l’histoire, la culture et la gastronomie dans un univers où l’ancien et le moderne se côtoient harmonieusement. Place au Món Sant Benet…

Une muséographie à caractère hautement technologique

Inauguré en novembre 2007, le projet du Món Sant Benet marie l’art médiéval à la nature afin d’offrir un lieu unique en son genre avec, au premier plan, son monastère millénaire. Celui-ci abrite des espaces muséographiques qui retracent les 1000 ans d’histoire de Sant Benet à travers deux itinéraires: médiéval et moderniste.

La muséographie de l’itinéraire médiéval a été conçue à partir d’un montage multisensoriel, incluant des projections et des effets de sons et lumières. Grâce à des moyens techniques et audiovisuels complexes, le visiteur peut non seulement contempler le monument et recevoir des informations qui l’aident à comprendre certains aspects de l’histoire, mais surtout vivre une expérience émotionnelle.

Source : Món Sant Benet

L’itinéraire moderniste fait revivre une journée dans la vie du peintre Ramon Casas, célèbre artiste catalan né à la fin du XIXe siècle qui s’installe avec sa famille à Sant Benet à l’été 1924 pour y passer la saison. Le monastère est alors converti en une fantastique résidence estivale réaménagée dans un style moderniste. Aujourd’hui, après deux décennies de travaux, des meubles ont été récupérés de multiples endroits, une imposante collection d’arts décoratifs a été réunie et le monastère est devenu un espace privilégié pour le visiteur. Partout, musique, lumières, images et odeurs guident le «spectateur» à travers les salons et les chambres de la famille Casas pour lui faire vivre une expérience sensorielle.

Source : Món Sant Benet

La science gastronomique remise au goût du jour

La Fondation Alícia, sise sur les terrains du monastère, est un lieu de recherche scientifique consacré à l’innovation technologique en cuisine ainsi qu’à la diffusion du patrimoine agroalimentaire et gastronomique visant à promouvoir la bonne alimentation. On peut y effectuer une visite guidée mettant les cinq sens à contribution et participer à des ateliers familiaux ou gastronomiques sur la cuisine traditionnelle de la Catalogne, par la préparation de plats presque oubliés, réinventés d’une façon actuelle et respectueuse des traditions, et qui gardent l’essence de la cuisine catalane.

 

Source : Món Sant Benet

 

À la base de cette cuisine: le potager biologique de légumes et de fruits de Sant Benet. Situé sur la rive du fleuve Llobregat, à l’endroit même où les moines du monastère avaient anciennement leurs jardins, le potager constitue aujourd’hui une vitrine de l’agriculture et du terroir catalans. Il permet de découvrir les multiples variétés de légumes et de fruits cultivées au fil des époques ainsi que celles dont la culture perdure encore à ce jour.

En plus du volet éducatif de la Fondation Alícia, le visiteur peut aussi se restaurer dans l’un des 3 établissements de l’endroit qui offrent une cuisine catalane créative et actuelle.

Un établissement 4 étoiles complète l’offre de Món Sant Benet

Situé juste à côté du monastère médiéval, l’hôtel Món dispose de 78 chambres, 7 chambres-salon et une suite équipée des technologies de pointe. Toutes les chambres possèdent une grande terrasse indépendante avec vue panoramique sur le monastère et le parc naturel de Sant Llorenç del Munt i l’Obac. L’hôtel 4 étoiles abrite aussi l’un des 3 restaurants du site.

Source : Món Sant Benet

Des forfaits estivaux créatifs pour dynamiser l’offre

Les «Nuits d’été à Món Sant Benet» proposent une double programmation, qui allie les univers de la musique, des arts, du théâtre et de la gastronomie afin de composer une expérience en complète adéquation avec le site. Il s’agit des «Nuits modernistes» et de «La magie de la tombée du jour».

Les «Nuits modernistes» offrent au visiteur la possibilité de se mettre dans la peau des grands hommes du modernisme au tournant des XIXe et XXe siècles. Elles proposent:

  • l’itinéraire moderniste dans la résidence d’été du peintre Ramon Casas;
  • un concert de musique moderniste dans les caves du monastère;
  • un somptueux souper dans les jardins du monastère, comme ceux que dégustaient les bourgeois de l’époque.

 

Source : Món Sant Benet

«La magie de la tombée du jour» consiste en un spectacle nocturne qui propose un parcours dans les endroits les plus emblématiques du monastère. Cet événement inclut:

  • une visite du potager;
  • un souper décontracté en plein air, à base de produits de saison et de recettes traditionnelles;
  • un spectacle féerique.

Món Sant Benet constitue sans contredit un haut lieu de la culture, du tourisme et de la gastronomie où les différentes activités proposées s’allient harmonieusement afin de façonner une offre attrayante et complète.

 

Sources:

– 61e conférence AIEST, Barcelone. Visite guidée au Món Sant Benet.

 

Site Internet:

– Món Sant Benet

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Produits et activités Tourisme durable

Lorsque le tourisme carbure à l’énergie

La société exige de plus en plus des entreprises qu’elles respectent l’environnement et qu’elles utilisent des énergies renouvelables lorsque c’est possible; le secteur touristique n’y échappe pas. Mais peut-il bénéficier de cette mouvance sociétale? Quel type de clientèle pourrait être intéressée par le tourisme de l’énergie? Deux questions auxquelles ont tenté de répondre des chercheurs de l’University of Natural Ressources and Applied Life Sciences Vienna qui ont présenté les résultats de leurs recherches à la 61e Conférence de l’Association internationale d’experts scientifiques du tourisme (AIEST) à Barcelone en août dernier.

Deux types de clientèle cible

Le tourisme de l’énergie se fonde sur l’idée que les vacanciers peuvent vivre des moments agréables, tout en expérimentant diverses façons d’économiser l’énergie ou d’utiliser les énergies renouvelables. Les chercheurs définissent deux principaux segments de clientèle, soit les touristes avides de connaissances techniques ou scientifiques et les touristes d’apprentissage, qui favorisent l’expérience et la découverte.

Les touristes avides de connaissances techniques ou scientifiques

Cible: les leaders de la communauté, les entreprises, les universités et les écoles techniques.

Conditions préalables: au moins une centrale d’énergie renouvelable ou des concepts énergétiques durables dans la région.

But principal de la visite: l’innovation technique, le transfert des connaissances, les possibilités d’adaptation à leur région d’origine ou à l’intérieur de leur vie professionnelle.

Produit: visites guidées des installations techniques et séminaires axés sur les options d’énergie renouvelable, leurs coûts et leurs avantages.

Communication: axée sur la dimension cognitive compte tenu du concept de transfert des connaissances.

Durée: excursions d’une journée.

Les touristes d’apprentissage

Cible: les familles et les Lohas (acronyme de Lifestyles of Health and Sustainability) ou plutôt les «Lohasians», comme on les appelle aux États-Unis. Ce sont des consommateurs particulièrement préoccupés par l’écologie et qui ont compris, en raison du réchauffement climatique et des effets de la pollution, que leur bien-être passe par la préservation de leur environnement. Les Lohas consomment des produits biologiques, font du yoga, n’achètent que des vêtements ou des produits d’entretien biologiques, conduisent des véhicules hybrides, utilisent le transport en commun ou encore favorisent des systèmes d’énergie renouvelable. Ils donnent un nouveau sens à leur vie à travers ces pratiques.

Conditions préalables: un certain savoir-faire et des infrastructures énergétiques durables dans la région.

But principal de la visite: les loisirs et l’agrément.

Produit: expérience de loisir d’apprentissage permettant de découvrir, par l’exploration personnelle, la pertinence des énergies renouvelables et leur fonctionnalité.

Communication: axée sur l’apprentissage par le jeu, le plaisir et l’émotion.

Durée: plus d’une journée, surtout en offrant des forfaits combinés à l’offre touristique traditionnelle de la région.

La création d’un produit touristique de niche: l’exemple de Güssing, en Autriche

Güssing, c’est l’histoire d’une reconversion. Il y a 20 ans, l’économie de cette ville de 4 300 habitants de l’est de l’Autriche reposait majoritairement sur l’agriculture; les deux tiers de la population active étaient au chômage. Grâce à l’aide financière de l’Union européenne et à l’impulsion du maire, un Centre européen des énergies renouvelables a vu le jour en 1995 et a marqué le tournant de la politique énergétique de la Ville, qui s’est dès lors tournée vers l’énergie solaire et la mise à profit de sa biomasse. Ainsi, plutôt que de laisser ses forêts à l’abandon, la Ville les nettoie et exploite durablement le bois qui ne peut être utilisé par l’industrie forestière. Les résidus organiques sont convertis en biogaz et en biodiesel. Ce changement de cap a fait en sorte que la ville est entièrement autonome sur le plan énergétique; une réussite saluée par un achalandage annuel de plus de 50 000 visiteurs, dont une grande partie provient de l’international.

Source: EEE

Ce succès est également à la base d’un tout nouveau concept inventé par l’Université des ressources naturelles et des sciences de la vie de Vienne, en collaboration avec les acteurs locaux du tourisme, du développement régional, de la politique, du secteur privé et du milieu de l’éducation de la région de Güssing: VISIONe (Vital Solar Innovation energy). Ce projet touristique novateur vise à sensibiliser les gens aux énergies renouvelables. Il inclut un camp «énergie» ainsi que des visites guidées thématiques.

Le camp «énergie»

L’une des principales composantes de VISIONe est le camp «énergie», qui s’adresse aux touristes d’apprentissage et qui favorise la découverte par l’exploration. Les participants y apprennent de façon ludique comment produire eux-mêmes de l’énergie, notamment à l’aide du soleil. La planification et la conception des infrastructures nécessaires à la vie du camp font partie intégrante de l’offre touristique, et les visiteurs doivent se partager les différentes tâches.

Ils dorment dans des tentes munies de panneaux solaires; ceux-ci emmagasinent l’énergie qui servira à éclairer le campement le soir venu. Des chaudrons «solaires» chauffent l’eau nécessaire pour préparer les repas et faire la vaisselle. Des sacs à dos solaires permettent de recueillir l’électricité qui alimentera le cellulaire, l’ordinateur ou la caméra vidéo. Pour le divertissement musical de la soirée, les touristes devront enfourcher une bicyclette afin d’obtenir l’énergie indispensable au fonctionnement de leur lecteur CD.

Les visites guidées du pays de l’écoénergie

Un regroupement de dix municipalités des environs de Güssing qui utilisent plusieurs formes d’énergie renouvelable composent le «pays de l’écoénergie». Cette région offre des visites guidées des usines de production d’énergie combinées à la découverte des attraits culturels tels que le monastère des Franciscains, le château de Güssing, divers musées, vignobles et caves à vin. Tout au long des 120 kilomètres du circuit, les communautés ont érigé des sculptures thématiques qui définissent leur spécificité régionale. Par exemple, une cruche de vin géante se tient à l’entrée d’un village vinicole.

Le Québec est un des leaders mondiaux en hydroélectricité; déjà, ses grandes centrales sont visitées par des milliers de personnes annuellement, sans oublier la Cité de l’énergie qui agit comme un pôle touristique important en Mauricie. Il détient tous les atouts pour se démarquer par une combinaison d’énergies renouvelables (biomasse, énergies solaire ou éolienne, géothermie) et, pourquoi pas, par le tourisme de l’énergie!

Source : EEE

 

Sources:

– Jiricka Alexandra, Ulrike Pröbstl et al. «Creating a powerful niche product: Energy tourism – adapting societal trends to a tourism issue?», présentation lors de la 61e Conférence de l’AIEST, Barcelone, 28 au 31 août 2011.

Sites Internet:

– Centre européen des énergies renouvelables

– Energy Tourism

 

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Gestion

Comment créer des relations clients durables

Pour toute entreprise, fidéliser un client est bien moins coûteux que d’en acquérir de nouveaux; de là l’importance de créer des programmes de fidélisation. De plus, ces derniers s’avèrent indispensables lorsque l’entreprise veut resserrer les liens avec ses clients, accroître sa part de marché et améliorer sa rentabilité. Quels sont les principes directeurs qui sous-tendent la création d’un bon programme de fidélisation? Comment segmenter les diverses clientèles?

Quelques principes directeurs

Les programmes de fidélisation suivent les données d’achat de leurs adhérents grâce à un système de points, les stockent dans un moteur de fidélisation, les classent par ordre de valeur et permettent aux adhérents d’échanger leurs points contre des produits ou des services. Mais comment s’y prend-on pour concevoir un programme de fidélisation efficace? Des chercheurs de l’Université Cornell se sont penchés sur la question et ont établi certains principes directeurs. Voici les résultats de leurs recherches.

  • Favoriser l’engagement des consommateurs. La véritable loyauté représente bien plus que de simples achats répétés; c’est pourquoi une des caractéristiques clés de tout programme de fidélisation réussi réside dans sa capacité à créer un lien émotionnel profond entre le client, les employés de l’entreprise, la marque, voire l’organisation en général. Ce type d’engagement ne peut provenir que d’interactions positives répétées avec la marque. Il est donc avantageux de concevoir les programmes de manière à récompenser un large éventail de comportements loyaux. Par exemple, les clients peuvent être récompensés lorsqu’ils mettent à jour leur profil dans le cadre du programme de maintenance annuelle. Un simple effort comme celui-là assure l’exactitude des données et amène le client à visiter le site du programme afin de voir tous les avantages que confère l’adhésion.
  • Tirer profit des données des consommateurs. Il s’agit d’optimiser les programmes de fidélisation pour recueillir des informations qui permettront de répondre aux besoins des consommateurs.
  • Établir une proposition gagnante pour les deux parties. À partir des informations récoltées, vous pouvez créer des programmes qui non seulement offrent des récompenses d’une grande valeur pour le consommateur, mais aussi qui engendrent peu de coûts pour l’entreprise. Il ne s’agit pas nécessairement de proposer des réductions ou des remises sur un prochain séjour dans l’établissement (peu de valeur et coûts élevés), mais par exemple d’offrir gratuitement des services habituellement payants (WiFi, salle de conditionnement physique, etc.).
  • Créer des partenariats stratégiques. Parce que les consommateurs recherchent la variété, les partenariats qui leur permettent d’échanger des points de récompense pour des offres dans d’autres entreprises peuvent augmenter la valeur du programme à leurs yeux.
  • Créer des niveaux de récompense dynamiques. Il s’agit d’offrir de plus petites récompenses spontanées, donc non prévues, entre deux niveaux afin d’encourager le consommateur à demeurer fidèle à la marque. Si l’écart entre deux niveaux de récompense est trop grand, le client conclura que la prochaine étape est inatteignable et ira chez un concurrent afin d’obtenir des récompenses qui seront plus facilement accessibles. Un restaurateur pourrait par exemple offrir gratuitement un dessert ou une boisson alcoolisée ou même réserver sa meilleure table à une heure de grande affluence pour un client loyal, même s’il n’a pas encore atteint un certain niveau du programme de fidélisation.
  • Offrir plusieurs choix, demeurer flexible et juste. Les consommateurs souhaitent du choix et du contrôle. Il faut donc leur proposer un large éventail de récompenses et une certaine souplesse dans leur achat. On peut ainsi laisser le consommateur décider de la manière (courriel, site Internet du programme, etc.) et du moment où il recevra ses récompenses. Le client veut aussi avoir le sentiment qu’il a gagné ses récompenses; il s’agit pour lui d’obtenir une certaine distinction. Or lorsqu’une récompense semble trop facile à «gagner», le prestige et l’attrait du programme tendent à diminuer, d’où la nécessité d’offrir un ensemble de récompenses qui s’harmonisent avec l’effort requis pour les gagner et qui renforcent, par le fait même, le sentiment d’exclusivité.
  • Éviter la banalisation grâce à la différenciation. Un programme se différenciera des autres en sortant du cadre monétaire et en prenant la forme d’expériences ou de suppléments, comme l’accès à des services prioritaires ou à des événements exclusifs. Ensuite, il importe de ne pas négliger le positionnement du programme sur le marché.
  • Échapper au piège de la sensibilité au prix. En offrant seulement des réductions futures, les programmes peuvent, par inadvertance, convertir les clients fidèles en consommateurs sensibles au prix. Pour échapper à ce piège, l’entreprise doit dissimuler ou minimiser les bénéfices liés aux prix.
  • Adopter de nouvelles technologies. Les programmes de fidélisation devraient profiter pleinement des appareils mobiles et de certaines applications comme FourSquare™ pour récompenser leurs clients en temps réel.

L’art de la segmentation

Trop souvent, les programmes de fidélisation se ressemblent dans leur manière de reconnaître les adhérents et de les récompenser. Pourtant, pour être efficaces, ces programmes doivent générer des promotions et des récompenses très personnalisées; d’où l’importance pour l’entreprise de bien segmenter les membres de son programme en divers groupes afin d’éviter que les clients préfèrent un concurrent.

Les chercheurs proposent trois bases de segmentation (voir tableau 1):

  • descriptive;
  • selon la valeur financière;
  • selon l’engagement du consommateur.

 

L’analyse de ces données devrait fournir aux gestionnaires d’un programme de fidélisation un bon aperçu des différents segments de marché potentiels à cibler et des récompenses à leur offrir.

Dans le contexte économique actuel où le client dépense moins et la concurrence demeure féroce, les programmes de fidélisation doivent permettre à l’entreprise de se différencier en offrant une expérience personnalisée et adaptée aux goûts de chacun.

 

Sources:

– McCall, Michael et al. «Bulding Customer Loyalty: Ten Principles for Designing an Effective Customer Reward Program», Cornell Hospitality Report, vol. 10, no 9, juin 2010.

– Voorhees, Clay et al. «Customer Loyalty: A New Look at the Benefits of Improving Segmentation Efforts with Rewards Programs», Cornell Hospitality Report, vol. 11, no 11, mai 2011.

 

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Marketing

Quel est le meilleur moment pour promouvoir un festival?

La question n’est pas de savoir si l’on doit promouvoir ou non un festival, mais plutôt à quel moment on doit le faire. Selon des chercheurs de l’Afrique du Sud, la promotion devrait idéalement s’effectuer 3 à 4 mois à l’avance et prendre en considération les principales motivations qui sous-tendent la participation à un tel événement. Cette conclusion est le résultat d’une étude présentée lors de la 61e Conférence de l’Association internationale d’experts scientifiques du tourisme (AIEST), qui s’est tenue à Barcelone du 28 au 31 août dernier.

Le cas du Klein Karoo National Arts Festival

Le Klein Karoo National Arts Festival (KKNK) est l’un des plus populaires et des plus importants festivals d’arts de l’Afrique du Sud, mais il subit un accroissement continu de la compétition; le pays recense plus de 300 festivals. Cette surabondance entraîne un déclin dans la vente des billets depuis 2004, ce qui met en péril la pérennité de l’événement.

Par conséquent, afin d’augmenter les ventes, les dirigeants du KKNK ont voulu savoir quel était le meilleur moment pour promouvoir le festival et y attirer les foules. Pour ce faire, ils ont fait appel à des chercheurs de la North-West University, qui ont mené une enquête auprès de 479 festivaliers de l’édition 2011 du KKNK, à l’issue de laquelle la clientèle a été segmentée en 2 groupes distincts en fonction de leur délai de planification. Le premier groupe, les «planificateurs», a décidé d’assister au festival plus d’un mois à l’avance (59% des répondants), alors que le second, les «spontanés», a pris sa décision moins de 30 jours avant l’événement.

Plusieurs différences existent entre les 2 segments, en ce qui a trait à leur comportement de voyage. Comparativement aux festivaliers «spontanés», les «planificateurs»:

  • passent plus de jours au festival, donc plus de nuitées dans la ville;
  • achètent un plus grand nombre de billets de spectacles;
  • ont des dépenses moyennes par personne plus élevées;
  • ont plus souvent assisté au KKNK;
  • utilisent l’hébergement commercial dans une large proportion, contrairement aux décideurs spontanés, qui sont plutôt des résidents locaux.

Cette étude fournit donc la preuve que les festivaliers qui projettent de participer à un festival plus d’un mois à l’avance représentent le segment le plus lucratif et le plus prometteur pour l’industrie des festivals. Si nous généralisons ces conclusions, nous pouvons affirmer que d’un point de vue touristique et afin d’assurer la rentabilité économique et la pérennité d’un festival, les responsables du marketing devraient favoriser le marché des «planificateurs» et promouvoir leur événement 3 à 4 mois à l’avance, comme le suggèrent les chercheurs. Comme cette clientèle est fidèle, une vaste campagne de marketing n’est pas nécessaire. Il est préférable de mettre l’accent sur le programme de l’événement. Quant à la clientèle locale, elle ne devrait pas être laissée de côté pour autant. Cela implique de réaliser une campagne publicitaire environ un mois avant le festival, puis de la poursuivre tout au long de l’événement pour assurer une bonne participation de ce groupe.

Quel message véhiculer?

Une meilleure connaissance des motivations des festivaliers peut fournir aux organisateurs et aux responsables du marketing l’information nécessaire pour concevoir des produits et des stratégies de marketing efficaces.

Dans le cas des festivals, les résultats de nombreuses études révèlent que la socialisation, l’évasion, la nouveauté et le plaisir de se retrouver en famille figurent au nombre des principales motivations pour assister à un tel événement (voir tableau 1). Le message publicitaire devrait ainsi s’attacher à démontrer ces bénéfices pour le festivalier.

Et comment le transmettre?

Jusqu’ici, nous possédons 2 éléments déterminants pour la mise en marché du festival, soit la période idéale pour commencer la promotion, et le message à transmettre en fonction des motivations et des intérêts des festivaliers. Il importe maintenant de savoir quel canal privilégier pour véhiculer ce message. Pour ce faire, voyons les principales sources d’information utilisées par les festivaliers. La variété de ces sources peut se diviser en 2 catégories. La première relève du bouche-à-oreille ou de l’expérience personnelle; la seconde découle des efforts de marketing.

Plusieurs études, dont celle de la North-West University, ont démontré l’importance du bouche-à-oreille et de l’expérience personnelle passée, lorsqu’il s’agit de décider ou non d’assister à un festival. Malgré cela, les médias exercent également un fort attrait auprès des festivaliers «planificateurs». En fait, les canaux promotionnels tels que la radio, la télévision, les journaux, les magazines, les affiches et les bannières sont tous importants pour faire connaître l’événement, mais ils n’agissent pas comme élément déclencheur, contrairement au bouche-à-oreille. De là l’importance de bien connaître sa clientèle pour satisfaire ses attentes, afin qu’elle recommande chaudement l’événement à ses parents et amis!

 

Sources:

– Chen, Pi-Ching. «Festivals: Predicting Attendance Intention With Decision-making Factors», Indiana University, mai 2011.

– Kruger, Martinette et Melville Saayman. «The Question is Not — to Promote or Not to Promote, but Rather When to Promote», présentation à la 61e Conference de l’Association internationale d’experts scientifiques du tourisme, Barcelone, 28 au 31 août 2011.

– Lee, Choong-Ki, Yong-Ki Lee et Bruce E. Wicks. «Segmentation of Festival Motivation by Nationality and Satisfaction», Tourism Management, no 25, 2004, p. 61-70.

– Smith, Karen A. «The Information Mix for Events: A Comparison of Multiple Channels Used by Event Organisers and Visitors», International Journal of Event Management Research, vol. 4, no 1, 2008.

– Wamwara-Mbugua, L. Wakiuru et T. Bettina Cornwell. «Visitor Motivation to Attending International Festivals», Event Management, vol. 13, no 4, 2009, p.277-286.

 

 

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Quel est l’avenir des touristes britanniques au Québec?

Le marché britannique constitue le premier marché d’outre-mer en importance pour le Canada et le deuxième pour le Québec. Malgré une diminution importante du nombre de séjours depuis cinq ans, la part du Québec dans les intentions de visite des voyageurs britanniques, quoique faible, augmente graduellement depuis 2007.

Les voyages avec vols long-courriers demeurent à la baisse

Selon l’Eurobaromètre 2011, près de deux résidents du Royaume-Uni sur trois (63%) sont partis en vacances en 2010, soit un peu plus que la moyenne européenne (56%). Ceux qui ne sont pas partis en vacances invoquent principalement des considérations financières (41%) ou personnelles (21%).

Compte tenu de la morosité de l’économie, les voyageurs les moins fortunés évitent les vols long-courriers et ceux qui ont plus de moyens revoient à la baisse leurs projets de voyage. C’est ainsi qu’entre 2008 et 2009, le nombre de voyages avec vols long-courriers effectués par des Britanniques a diminué partout et principalement en Nouvelle-Zélande et au Canada. Malgré cette baisse, le Royaume-Uni demeure l’un des marchés touristiques majeurs pour le Canada après les États-Unis.

L’évolution des voyages au Canada et au Québec

En mars 2011, le nombre total d’arrivées de voyageurs ayant séjourné une nuit ou plus au Canada en provenance du Royaume-Uni avait baissé de 20% par rapport à la même période en 2010, poursuivant ainsi sa dégringolade. En effet, à l’exception d’une remontée en 2007, le nombre de séjours d’une nuit ou plus a connu une baisse importante de 18% en 2009 et de 22% de 2006 à 2010 (voir tableau 1). Les dépenses ont chuté encore plus brutalement au cours de la même période (30%).

 

De moindre importance pour le Québec, les voyageurs du Royaume-Uni se classent tout de même au deuxième rang derrière la France (30%). Ils représentent 8% des visites-provinces enregistrées au Québec en 2010 par les touristes internationaux provenant d’autres pays que les États-Unis.

Les Britanniques ont effectué 86 000 séjours au Québec en 2010, ce qui représente une faible diminution de 1% par rapport à 2009, mais une baisse de 35% par rapport à 2006 (voir tableau 2). Malgré cette sévère chute du nombre de séjours en cinq ans, les nuitées ont diminué de seulement 8% au cours de cette même période.

En 2010, les Britanniques en vacances au Québec ont dépensé 942$ en moyenne par séjour, soit une hausse de 6% par rapport à 2009 et de 9% comparativement à 2006. Quant aux recettes totales, après une dégringolade abrupte en 2009 (-40%), elles ont remonté doucement la pente en 2010. Le Québec a tout de même enregistré une diminution de près du tiers de ses recettes attribuables aux voyageurs britanniques depuis cinq ans.

Bien que la durée de séjour s’allonge continuellement, les touristes en provenance du Royaume-Uni n’ont pas encore rattrapé les visiteurs d’outre-mer (toutes origines confondues) en ce qui a trait à la durée moyenne des séjours, qui s’élevait à 12,5 nuits en 2010.

Contrairement au Canada, où la visite de parents et d’amis constitue le principal but de voyage, au Québec, près de la moitié des touristes ont effectué un séjour d’agrément et un peu plus du tiers ont visité des parents et des amis. Par contre, depuis 2008, la proportion des voyages d’agrément perd du terrain au profit de la visite de parents et d’amis (voir graphique 1).

Un intérêt à visiter le Canada

Les informations contenues dans cette section sont tirées d’un sondage réalisé par la Commission canadienne du tourisme en 2010 auprès de 1505 voyageurs britanniques d’agrément ayant fait des vols long-courriers — dont 304 personnes ont visité le Canada récemment. Ces personnes, âgées de 18 ans ou plus, ont effectué un voyage d’agrément et séjourné une nuit ou plus dans un établissement d’hébergement payant au cours des trois dernières années, ou projettent de le faire d’ici deux ans.

Dans l’ensemble, en 2009, près du quart (24%) des voyageurs ont affirmé qu’ils visiteront certainement ou fort probablement le Canada au cours des deux prochaines années, toutes durées confondues, ce qui représente une hausse par rapport à 2007 (21%).

Tandis que la probabilité d’effectuer un long séjour au Canada est demeurée stable, celle concernant les courts séjours (une à trois nuits) a crû de 5% de 2008 à 2009, passant de 13 % à 18 % (voir graphique 2). Cette hausse est peut-être attribuable à l’intérêt accru des voyageurs britanniques pour les États-Unis, étant donné qu’une certaine partie des séjours de courte durée vient sûrement se greffer à des voyages chez nos voisins du Sud.

La part du Québec dans ces intentions de visite ne cesse d’augmenter depuis 2007, même si elle demeure bien inférieure à celles de l’Ontario et de la Colombie-Britannique. Ainsi, parmi les voyageurs susceptibles de séjourner au Canada dans les deux prochaines années, ou qui ont déjà réservé un séjour, seulement 7% envisagent de visiter le Québec (voir graphique 3).

Les produits recherchés

De nombreux voyageurs britanniques souhaitent découvrir la nature et la culture des destinations qu’ils visitent (voir graphique 4), ce qui comprend les modes de vie régionaux et à caractère unique ainsi que les saveurs régionales. Étant donné l’intérêt élevé pour la nature et la culture, près des trois quarts des voyageurs désirent combiner les deux en optant pour l’exploration des villes à proximité de la nature. Les visites guidées exercent moins d’attrait sur les Britanniques (32%). Il en va de même pour les activités de plein air — voyages d’exploration sur la terre et sur l’eau — ou hivernales, incluant le ski et la planche à neige.

Les perspectives de croissance des voyages au Canada et au Québec

L’évolution des déplacements internationaux des Britanniques est intimement liée au développement des liaisons aériennes directes, qui créent une concurrence impitoyable au Canada et au Québec (lire aussi: Aucune croissance du marché britannique au Canada pour les cinq prochaines années). En effet, ceux-ci perdent des parts de marché au profit de destinations du Moyen-Orient, dont la Turquie. C’est ainsi que la capacité aérienne vers les États-Unis, le Canada et l’Asie a perdu 1,5 million de sièges depuis 2007, alors que celle vers le Moyen-Orient, l’Afrique, les Caraïbes, l’Amérique du Sud et le Mexique en a gagné 2,9 millions. En 2011, on ne compte plus que huit destinations canadiennes, six aéroports et quatre transporteurs offrant des vols depuis le Royaume-Uni, soit deux destinations, six aéroports et trois transporteurs de moins qu’en 2007.

Espérons que le récent séjour du prince William et de Kate Middleton au Québec aura suffi à créer un engouement pour la belle province et que la pression de leurs concitoyens aura pour conséquence de faire augmenter la capacité aérienne à plus ou moins court terme.

 

Sources:

– Commission canadienne du tourisme. «Regard approfondi sur le marché du Royaume-Uni, 2010».

– Commission canadienne du tourisme. «Veille touristique mondiale 2010, Royaume-Uni».

– European Commision. «Survey on the attitudes of Europeans towards tourism, Analytical report, Wave 3», Eurobarometer, 13 mai 2011, 13 mai 2011.

– Ministère du Tourisme. «Les plus récentes données sur le tourisme au Québec», 26 juillet 2011.

– Statistique Canada, «Enquête sur les voyages internationaux, 2006, 2007, 2008, 2009».

 

 

 

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Le tourisme de luxe, c’est chic!

Le tourisme de luxe est tout le contraire du tourisme de masse. Il fait appel à la personnalisation totale du voyage. Le client qui aime le luxe veut être «reconnu» et se sentir comme la personne la plus importante au monde. Il recherche des expériences authentiques et souhaite passer du bon temps en famille. D’ailleurs, les séjours multigénérationnels ou en famille constituent la plus grande tendance dans le tourisme de luxe.

Qu’est-ce que le tourisme de luxe?

Selon Olivier Glasberg, directeur de la ligne de produits de luxe Émotions, du développement et de l’innovation des produits chez Voyages Kuoni, le luxe, c’est la privatisation au maximum des services (transferts, véhicules, accueil, guides, restauration, majordome, etc.). Le luxe exige aussi une flexibilité constante pour que toutes les exigences des clients soient satisfaites.

Dans le tourisme de luxe, l’offre doit être rare, créative, novatrice, porteuse d’un imaginaire riche et vendue à un prix élevé. La qualité se traduit par des voyages sur mesure, incluant des prestations de prestige, et par un service personnalisé, irréprochable, à l’intention d’une clientèle qui tient à l’anonymat.

Qui sont les voyageurs de luxe?

Même si le marché du tourisme de luxe est très éclaté, une étude du Travel & Tourism Analyst a établi sept grands types de consommateurs du luxe:

  • les couples actifs sans enfants (double income, no kids): jeunes cadres urbains diplômés (25-35 ans) qui disposent d’un bon revenu discrétionnaire et qui aiment voyager;
  • les parents face au nid vide (empty nesters): cadres dirigeants ou de professions libérales, matures (50-60 ans), souvent dégagés de leurs obligations financières, n’ayant plus d’enfants à charge. Ils possèdent un revenu discrétionnaire élevé et voyagent beaucoup;
  • les retraités actifs (healthy retired): personnes à la retraite (60-70 ans) qui ont du temps libre et qui souhaitent voyager en couple ou en famille;
  • les familles (happy families): les parents hyperactifs ou les familles éclatées compensent le peu de temps consacré à leurs enfants en leur offrant des expériences de qualité dans des lieux paradisiaques, où la cellule familiale pourra se reconstruire;
  • les voyageurs de circonstances (special events): des particuliers ou des entreprises organisent des voyages exceptionnels pour célébrer une occasion spéciale, un événement familial ou une réussite professionnelle (lire aussi: Les voyages de célébration: un créneau prometteur);
  • les voyageurs assidus (aspirational travellers): ils ne sont pas riches, mais ils économisent patiemment pour s’offrir ponctuellement des vacances;
  • les fortunés (high-net worth): personnes ultra-riches, dont les revenus annuels sont supérieurs à un million de dollars; leur niveau d’exigence en ce qui a trait à la qualité et à la reconnaissance est très élevé.

Quels sont leurs comportements de voyage?

Selon une autre étude réalisée en 2011 par Virtuoso, premier réseau de voyagistes de luxe, auprès de ses 650 membres américains et canadiens, les touristes nantis recherchent des expériences authentiques dans de nouvelles destinations. La majorité voyage aussi pour se détendre et pour passer du temps avec ses proches (voir graphique 1).

Tourisme_luxe_Graph1

Les voyages en famille ou les séjours multigénérationnels constituent la plus grande tendance de l’année, suivie des croisières de luxe et des voyages d’aventure (voir graphique 2).

Tourisme_luxe_Graph2

Les voyageurs accordent de l’importance au prix et au fait «d’en avoir pour leur argent», même si la destination représente le principal facteur décisif dans le choix d’un voyage. Contrairement aux voyageurs en général, les voyageurs de luxe privilégient surtout les conseils d’un agent de voyages (84%), mais également ceux de la famille et des amis (74%) (voir graphique 3). Mentionnons que l’utilisation croissante des médias sociaux permet d’augmenter le bouche à oreille, ce qui contribue à accroître leur importance dans la prise de décision.

Tourisme_luxe_Graph3

Selon Virtuoso, les touristes du luxe voyagent principalement avec leur conjoint (94%) ou leur famille immédiate (74%), bien que la moitié effectue des séjours entre amis. Ils réaliseront deux voyages cette année (53%), principalement à l’international et pour une durée de plus de 8 jours (57%). Ils dépenseront en moyenne de 5 000 à 10 000 $ US par voyage (41%), selon une récente étude d’Horwath HTL.

Pour un voyage domestique, le voyageur de luxe achètera son séjour d’un à trois mois à l’avance (64%), et pour un voyage à l’international, de quatre à six mois avant son départ (53%).

Et leurs attentes?

Réussir sur le marché du voyage de luxe requiert, avant toute chose, l’excellence; les attentes sont élevées et concernent:

  • la sensualité − les expériences sensorielles investissent peu à peu le secteur du tourisme de luxe;
  • l’intimité − le désir du voyageur d’un rapport plus intime avec le lieu visité stimule le secteur de l’hébergement qui se transforme en un milieu de vie (hôtels boutiques, écolodges, villas d’exception à louer, maisons d’hôtes, etc.);
  • la personnalisation − le désir de se sentir comme une personne unique représente une attente incontournable, qui concerne tous les aspects de l’offre;
  • l’exclusivité − le client recherche toujours plus loin des endroits où il se sentira unique (destinations exotiques);
  • la sécurité et la confidentialité − ces deux éléments constituent des enjeux majeurs qui touchent l’ensemble de la chaîne de services et qui favorisent l’accroissement d’une demande de villégiature à l’écart du monde;
  • la simplicité et les services intégrés − tous les services, incluant le transport, l’hébergement, les visites, etc., doivent fonctionner de manière transparente, de l’étape de la planification à celle du retour à la maison;
  • l’authenticité − le voyage de luxe devient de plus en plus un moment privilégié pour celui qui veut aller à la rencontre du monde, s’enrichir humainement et spirituellement au contact des lieux qu’il visite, dans le respect de leur authenticité;
  • le lien avec la nature − le rapport à la nature et le respect de l’environnement sont devenus des axes à fort potentiel pour le tourisme de luxe;
  • la recherche de l’insolite − le client souhaite être surpris par des initiatives fondées sur l’audace et la créativité;
  • le divertissement et l’expérience – le touriste désire maintenant être diverti et stimulé plutôt que simplement dorloté. Au programme: vacances actives et voyages expérientiels.

Innovation permanente, offre créative, qualité de service irréprochable, flexibilité de tous les instants, respect de l’environnement, cohérence du prix avec le rêve… Telles sont les bases incontournables de la réussite pour le marché du tourisme de luxe. Dès lors, pourquoi le Québec ne pourrait-il pas aspirer à une position enviable auprès de cette clientèle? Comment doit-on modifier l’offre touristique actuelle afin qu’elle puisse attirer ces touristes lucratifs?

Sources :

– «Luxury Travel International», Travel & Tourism Analyst, Mintel International Group Ltd., juillet 2007, cité dans Claude Blanc, «Panorama du marché français du voyage de luxe», Espaces Tourisme & Loisir, no 272, juillet-août 2009, p. 18.

– «Top five luxury travel trends», Hotel and Resort Insider, consulté le 8 juin 2011.

– «Top 11 Luxury Travel Trends for 2011», Luxury Travel Magazine, consulté le 20 juin 2011.

Dehouche. «The latest trends in luxury travel», 20 janvier 2011.

– Glasberg, Olivier. «Les clefs du succès du voyage de luxe: excellence et différence», Espaces Tourisme & Loisir, no 272, juillet-août 2009, p. 8-12.

– Horwath HTL. «The Future of Luxury Travel, A Global Trends Report First Findings for ILTM Asia», juin 2011.

– Koumelis, Theodore. «Rich still desire Luxury Tourism despite credit crunch», Travel Daily News.com, 9 décembre 2010.

– Virtuoso. «The 2011 Virtuoso Luxe Report», consulté le 21 juin 2011.

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Les voyages multigénérationnels: une tendance qui s’accentue

Les voyages multigénérationnels ont la cote. Ils figurent au palmarès des cinq grandes tendances 2011 d’American Express et trônent en première position dans le créneau des voyages de luxe. Les entreprises touristiques qui s’intéressent à ce marché devront prendre en considération les besoins de chacun des membres de la famille, car tous prennent part au processus décisionnel du voyage.

L’effet baby-boomers

Les grands-parents, majoritairement des baby-boomers, sont plus actifs et en meilleure forme physique qu’ils ne l’ont jamais été. Ce sont aussi des voyageurs chevronnés. En fait, selon une étude de Preferred Hotel GroupTM parue en décembre 2010, les baby-boomers représentent près de la moitié (47%) des vacanciers actifs aux États-Unis.

Maintenant qu’ils arrivent tout près de l’âge de la retraite, ils auront encore plus de temps pour eux. Ils disent vouloir voyager davantage, vivre de nouvelles expériences et aventures… entre autres avec leurs enfants et leurs petits-enfants. Voyager en famille leur permet de partager du temps de qualité, de tisser des liens encore plus étroits, de faire le plein de souvenirs que tout le monde aura plaisir à se remémorer lors des réunions familiales.

Les voyages multigénérationnels incluent au moins trois générations (3G). Souvent, tout comme les voyages de célébration (lire aussi Les voyages de célébration: un créneau prometteur), ils visent à souligner un événement important comme un anniversaire de naissance ou de mariage ou l’obtention d’un diplôme. D’ailleurs, les deux tiers (66%) des baby-boomers américains qui ont pris des vacances l’ont fait dans le but de célébrer un événement de la vie.

Les voyages en famille

Il existe peu de données pour quantifier le marché des voyages 3G. Toutefois, l’association américaine de l’industrie touristique (U.S. Travel Association) évalue que chaque année, plus de cinq millions de vacances en famille incluent trois générations. Un sondage portant sur les voyageurs américains réalisé par Ypartnership et Harrison Group en 2010 montrait qu’un répondant sur cinq était un grand-parent et que deux tiers d’entre eux ont pris au moins une période de vacances avec leurs petits-enfants l’année précédente. Ces séjours représentent plus de 7% des voyages d’agrément des adultes américains. Dans l’ensemble, les familles américaines effectuent en moyenne 4,5 voyages par année.

En ce qui a trait au marché canadien, mentionnons que le Québec enregistrait 3,6 millions de voyages-personne incluant 2 ou 3 adultes avec enfants en provenance du Canada, soit 17,3% de tous les séjours. La majorité (95%) de ceux-ci ont été réalisés pas des Québécois.

La planification du voyage

Compte tenu du nombre de personnes impliquées et de leurs besoins variés, l’organisation d’un séjour multigénérationnel s’avère complexe. On le planifie plus longtemps à l’avance que d’autres types de séjours, et certains groupes ont même recours à l’expertise d’un spécialiste du voyage.

Quant aux irréductibles qui préfèreraient organiser leur séjour eux-mêmes, ils profiteraient avantageusement d’outils tels que des planificateurs de voyage. L’Office de tourisme de la Nouvelle-Zélande l’a très bien compris en créant le Travel Planner, un outil de planification de voyage en ligne qui permet aux internautes d’effectuer l’ensemble de leur démarche de manière totalement autonome : planifier, collecter l’information, la visualiser et même partager le fruit de ses recherches avec les autres membres de sa famille.

Les activités pratiquées

L’éventail d’activités susceptibles d’intéresser les voyageurs multigénérationnels demeure varié. Selon un récent sondage de TripAdvisor, les cinq destinations ou activités de voyage en famille des Américains en 2011 (dont 37% planifient un voyage 3G) sont les suivantes:

1. plage (57%);

2. ville (39%);

3. parc d’attractions (23%);

4. attrait culturel (21%);

5. camping ou plein air (17%).

 

Source: Travel Weekly

Une autre étude réalisée par l’université Brighton, en Angleterre, révèle que les principales activités privilégiées par les grands-parents en voyage avec leurs petits-enfants sont:

  • repas au restaurant (78%);
  • détente au bord de la mer (76%);
  • activités de plein air, marche, vélo (68%);
  • zoos (66%);
  • sites historiques (65%);
  • musées (56%);
  • parcs thématiques (49%);
  • spectacles (44%);
  • magasinage (44%);
  • promenades en ville (41%);
  • événements sportifs (24%);
  • activités sportives (22%);
  • visites guidées en groupes (11%).

On le constate, l’«eau» constitue presque toujours une composante du voyage multigénérationnel, que ce soit la plage ou la piscine. Toutefois, comme les baby-boomers et les seniors sont de plus en plus actifs, ils optent aussi pour des voyages d’aventure en famille, surtout s’ils ont l’occasion de se faire masser dans un spa ou de prendre une ou deux leçons de yoga en cours de route! Au programme: pêche, équitation dans un ranch, plongée en apnée, randonnées en montagne, rafting, vélo de montagne (avec remorque pour les plus jeunes et même des vélos électriques pour les grands-parents).

Les parcs nationaux gagnent de plus en plus l’estime des groupes multigénérationnels de même que les croisières qui offrent des activités qui conviennent à tous les groupes d’âge. De plus, les suites et les chalets en location qui peuvent loger toute la famille à un prix plus qu’abordable constituent un mode d’hébergement tout à fait adapté aux 3G.

Quelques critères devraient être pris en considération par les intervenants qui souhaitent attirer une clientèle multigénérationnelle, par exemple:

  • offrir un hébergement flexible (chambres voisines et communicantes avec salon commun, cloison amovible qui peut séparer la chambre des parents et celle des enfants, résidence de tourisme ou chalet) et accueillant pour les familles (menus spéciaux, piscine, programme pour enfants, etc.);
  • proposer de nouveaux modèles de tarification (un prix «famille de trois générations») ou des gratuités partielles ou totales pour les enfants et les adolescents;
  • s’assurer que les lieux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite, puisque certains grands-parents sont susceptibles de se déplacer avec une canne, une marchette ou en fauteuil roulant;
  • présenter des itinéraires favorisant un bon équilibre entre les activités de divertissement pour les jeunes et les adultes jeunes de cœur. Éviter de proposer des lieux de villégiature dédiés aux enfants; les grands-parents ne s’y reconnaîtront pas;
  • établir un horaire flexible qui laisse place à l’improvisation selon l’humeur du groupe.

L’ensemble des secteurs touristiques devra relever tout un défi pour bien cerner les besoins spécifiques d’une clientèle multiâge et offrir des produits et des services adaptés à tous les membres du groupe. Le jeu en vaut sûrement la chandelle.

 

Sources:

– «Austin-Lehman Adventures Reports Growth in Multi-Generational Travel», Travel Pulse, 25 avril 2011.

– «Grandparent Travel: Multigenerational Travel And Touring Grows», My family Travels, 23 février 2010.

– Adam, Caroline. «Family Holidays: the Trend towards Multi-Generational Travel», Travel Weekly, 28 mars 2011.

– Dunning, Adam. «This Year’s Travel Trend; Multi-generational Family Reunions», TravelNews, 28 juillet 2009.

– Ogintz, Eileen. «Multigenerational Travel With a Twist», Smarter Travel, 5 avril 2010.

– Schretter, Nancy. «12 Tips for Multigenerational Family Vacations», Family Travel Network, consulté le 20 mai 2011.

– Saltzman, Dori. «Tapping into Lucrative Family Travel Markets», Travel Market Report, 15 avril 2010.

– Selkirk, Diane. «All aboard! Multigenerational travel», More.ca, consulté le 17 mai 2011.

– Tiebert, Laura. «Multi-Generational Travel: The Ultimate in Family Bonding», Make It Better, juillet 2010.

– Wilkening, David. «Don’t miss the multi-generational travel market», TravelMole, 22 février 2011.