Auteur/autrice : Michèle Laliberté

Après une réorientation de carrière et un baccalauréat en gestion du tourisme, je me suis jointe à l’équipe de la Chaire de tourisme Transat en 2000. Au fil des mandats de recherche, de la rédaction de contenu dans le cadre de colloques et de la participation à des travaux menés pour le compte de l’Organisation mondiale du tourisme, j’ai développé une approche critique dans l’interprétation du monde touristique.

J’ai eu le bonheur de participer à l’effervescence de la création du Réseau de veille en tourisme, où j’ai migré à son lancement. Les grandes tendances, les facteurs d’influence et les enjeux de l’industrie touristique, le comportement de la clientèle, le tourisme durable et les ressources humaines constituent mes principaux secteurs de prédilection. En tirant ma révérence en septembre 2010, je clos une longue et passionnante parenthèse dans l’industrie touristique.

«Être curieux du monde, c’est prendre soin de lui.» – Érik Orsenna

Human resources

Clients and employees: Treat them the same!

Auteur de l’article Par Michèle Laliberté
Date de l’article 2 octobre 2006
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Though managers move heaven and earth to create a memorable
experience for their customers and encourage brand loyalty, what
do they do for their employees? As a matter of fact, they should be doing
the same thing. In today’s world, human resource management is a
considerable challenge with a complex set of issues. Managers should
reflect on their style and ask themselves the following question: « Why
would an employee want to stay with my organization? »

On September 28, 2006, the Quebec Tourism Human Resource Council (CQRHT)
held its sixth day-long conference on tourism human resources, entitled
« La main-d’oeuvre: de la gestion à la séduction » (From
Managing Employees to Attracting Them). Two speakers explained the
importance of motivating and encouraging loyalty among one’s employees,
particularly in light of today’s economic context: there is an expected
shortage of workers, competition for employees with other sectors is
increasing, staff turnover is costly for businesses and, within a few
years, those in the labour market should have their pick of jobs.

« What do you find attractive, motivating or loyalty-inspiring
about your/an employer? »

A panel of « happy » employees spoke about their work experiences in the
tourism industry (Orford Arts Centre, Publications LCR, Mer et Monde
Écotours, Station touristique Duchesnay, Trois-Rivières
Tourism and Convention Bureau, Cage aux sports, SkiBromont.com, Fairmont
Queen Elizabeth). Their responses to the above question included the
following points:

A job that suits my interests
An environment that enables me to grow and develop
Stimulation, training and signs of trust help one become a better
employee
Someone who listens and gives me positive feedback about my work
Trust and empowerment
Sincerity
Motivating, varied tasks and team work
The atmosphere created by the office and the team; a flexible,
open-minded manager
Contact with members of the public; a chance to welcome them and have
the satisfaction of teaching them something
Feeling appreciated
A sense of pride in representing the company

Consistency between the front office and back office is vital

How many managers throw all their efforts into satisfying their
customers, only to neglect their employees? Out in front, everything is
gleaming and luxurious while sometimes, behind the scenes, employees are
abandoned to cramped quarters.

Respect for one’s customers must grow out of respect for one’s employees
and managers must use a consistent approach with both. After all,
employees represent the company’s image and are stakeholders in the
success of the customer experience. Employees are not managed like
numbers, tasks, processes or machines. In fact, they often make the
difference that takes service to the next level. And they need to feel
their actions make a difference.

Not easy to be a manager in today’s world

The changing profile of the work force (a mixture of baby-boomers and
Generations X and Y) has altered the workplace. Managers must be well
acquainted with these different types of workers because different
generations do not seek, value or appreciate the same things.

Baby-boomers look to their supervisors for leadership, while members of
Generation Y would prefer that the boss play the role of coach or
consultant. Baby-boomers are comfortable with the traditional corporate
culture (company loyalty, respect for hierarchy, structured
communications, etc.). Gen X and Y workers, on the other hand, want
autonomy and a way to achieve personal goals, innovate and share ideas.
For the latter, supervision consists of a discussion or exchange among
equals rather than the traditional format of a boss giving orders.

Salaries may retain employees, but they do not develop loyalty

Long-time staff or loyal staff – is it just a question of semantics? Not
really, because retaining employees means keeping them in their jobs by
providing attractive working conditions and benefits (often monetary)
without necessarily influencing their work performance or job
satisfaction. When you develop employee loyalty, however, you provide job
satisfaction and make your employees want to stay with the organization.
Enhancing employability (see the table below) is the most powerful tool
available to managers to ensure loyal employees.

Salaries attract employees, salaries retain employees, but salaries do
not create loyal employees. Salaries may work in the short term, but it
takes more than money to motivate staff. In fact, employees ranked salary
fourth in the list of factors that encourage loyalty, after motivation,
challenges and goals, and training.

Motivation is part of « new management »

Motives are a collection of needs and aspirations that an individual
tries to fulfil, while motivation creates the necessary conditions for
the individual to satisfy these needs and aspirations. In fact, managers
motivate their employees to find the motives for doing a good job. And
how is this done? Motivation requires specific actions, words, techniques
and attitudes from managers.

There is no magic spell. Instead, there are any number of simple gestures
that one must take the time to do (see table). Too busy running things?
Why not delegate certain tasks and take the time to truly fulfil your
role as a manager. You can either take the time to listen to your staff
and ensure they are happy at work (and consequently more productive and
efficient) or, you could waste your time constantly having to engage in a
costly hiring process and manage the resulting loss in efficiency and
productivity. The choice seems pretty clear.

Even departures should be managed. When an employee leaves, follow a set
procedure:

analyze staff turnover by breaking it down into several different
factors (job categories, gender, age, seniority, etc.)
identify reasons for departures
act transparently in dealings with work team (explain reasons for
departure)
maintain ties with departing employee (organize farewell lunch, send
company newsletter, invite to company events)

If employees are well supported when they leave, the company’s image will
be enhanced both in the eyes of the person leaving, and in the eyes of
those who stay.

Sources:

– Quebec Tourism Human Resource Council (CQRHT). « La main-d’oeuvre: de la
gestion à la séduction, » 6th day-long conference on tourism
human resources, September 28, 2006:

Dubois, Didier. « Cessez d’attirer – fidélisez! »
workshop-conference.
Drolet, Muriel. « La mobilisation des personnes au travail. Le
rôle du gestionnaire, » workshop-conference.
Panel. « Qu’est-ce qui vous séduit chez votre/un employeur,
vous mobilise, vous fidélise? Des employés heureux au
travail nous parlent. »

Étiquettes employee-retention, recruiting

Ressources humaines

Client ou employé: même «mode d’emploi»! (Compte rendu de conférence)

Auteur de l’article Par Michèle Laliberté
Date de l’article 2 octobre 2006
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Le gestionnaire s’échine à définir une expérience mémorable pour le client, à le fidéliser, à créer son appartenance à une marque, mais lorsqu’il s’agit d’un employé, que fait-il? Et bien, il devrait faire le même exercice. Aujourd’hui, gérer représente un défi de taille dont les enjeux s’avèrent complexes. Si chaque gestionnaire faisait un examen de conscience en se posant la question suivante: «Pourquoi un employé voudrait-il rester dans mon organisation»?

Le Conseil québécois des ressources humaines en tourisme (CQRHT) tenait, le 28 septembre dernier, sa 6^e journée RH de l’industrie touristique, intitulée «La main-d’oeuvre: de la gestion à la séduction». Deux conférenciers ont expliqué combien il était important de mobiliser et de fidéliser ses employés, particulièrement dans un contexte où une pénurie de travailleurs est annoncée, la concurrence avec d’autres secteurs d’activité pour attirer les employés s’intensifie, le roulement du personnel s’avère coûteux pour une entreprise et où, dans les prochaines années, les gens sur le marché du travail auront le choix. (Lire aussi: Le recrutement de la main-d’oeuvre en tourisme: il est minuit moins une!)

«Qu’est-ce qui vous séduit chez votre/un employeur, vous mobilise, vous fidélise?»

Un panel d’employés «heureux» ont témoigné de leur expérience de travail dans l’industrie touristique (Centre d’Arts d’Orford, Publications LCR, Mer et Monde Écotours, Station touristique Duchesnay, Office de tourisme et des congrès de Trois-Rivières, Cage aux sports, SkiBromont.com, Fairmont Le Reine Élizabeth). En réponse à la question ci-dessus, voici les points qu’ils ont soulevés:

un emploi qui rejoint mes passions;
un milieu qui permet de s’épanouir;
des stimuli, de la formation, des marques de confiance font en sorte que l’on devient un meilleur employé;
l’écoute et les remarques positives sur le travail;
la confiance et la liberté d’action;
des gestes sincères;
des tâches motivantes et variées, le travail en équipe;
l’ambiance du bureau et de l’équipe, l’ouverture et la souplesse de la direction;
le contact avec le public, les accueillir et avoir la satisfaction de leur apprendre quelque chose;
se sentir valorisé;
un sentiment de fierté de représenter l’entreprise;
etc.

La cohérence entre l’avant-scène et l’arrière-scène est de mise

Combien de gestionnaires mettent tous leurs efforts à satisfaire leur clientèle et négligent le bien-être de leurs employés? À l’avant-scène, tout brille, tout n’est que luxe, alors que parfois, à l’arrière-scène, les employés sont confinés dans des locaux exigus et laissés à eux-mêmes.

Le respect du client passe par le respect des employés et le gestionnaire doit rester cohérent dans ses approches. L’employé représente l’image de l’entreprise et est partie prenante dans le succès de l’expérience client.

On ne gère pas les employés comme on gère des chiffres, des tâches, des processus ou des machines. Bien souvent, ce sont eux qui font la différence et qui permettent de donner une couleur au service. Et ils doivent sentir qu’ils font la différence.

Pas facile d’être un gestionnaire aujourd’hui

La diversification du profil des travailleurs (baby-boomers, générations X et Y) bouleverse le milieu du travail. Il faut bien connaître ces profils, car les différentes générations ne recherchent, ni ne priorisent, ni ne valorisent les mêmes choses. (Lire aussi: Seniors, baby-boomers, générations X et Y – des clients, mais aussi des employés.)

Le baby-boomer attend du leadership de son superviseur, tandis que la génération Y veut plutôt qu’il joue le rôle d’un coach, d’un conseiller. Le baby-boomer se sent à l’aise dans une culture d’entreprise traditionnelle (loyauté à l’entreprise, respect de la hiérarchie, structure de communication, etc.). À l’inverse, les générations X et Y recherchent l’autonomie, un moyen de réaliser leur vie personnelle, l’innovation, le partage des idées. Pour ces derniers, la supervision s’exerce sous le mode d’échanges plutôt que sous la forme traditionnelle où le patron donne des ordres.

Le salaire, un facteur de rétention, mais pas de fidélisation!

Rétention ou fidélisation… rhétorique du langage ou subtilité du discours, direz-vous? Pas vraiment! Rétention signifie retenir l’employé avec des conditions et des avantages (souvent monétaires) alléchants, sans pour autant que cela influence sa performance et son plaisir au travail. Fidélisation veut dire lui donner le goût de rester dans l’organisation et lui apporter une satisfaction au travail; l’employabilité (voir le tableau ci-dessous) constitue le levier d’intervention le plus important pour y arriver.

Le salaire attire l’employé, le salaire retient l’employé, mais le salaire ne fidélise pas l’employé. Il constitue une stratégie à court terme, car il faut beaucoup plus pour mobiliser le personnel. En fait, le salaire arrive au 4^e rang en ce qui a trait aux facteurs de fidélisation d’un employé, après la mobilisation, les défis et les objectifs, de même que la formation.

Mobiliser, c’est parler de «nouveau management»

La motivation est décrite comme un ensemble de besoins et d’aspirations qu’un individu tente de satisfaire, tandis que la mobilisation met en place les conditions pour que l’individu puisse assouvir ses besoins et ses aspirations. En fait, on mobilise ses employés afin qu’ils trouvent la motivation de bien faire leur travail. Comment? Mobiliser requiert de la part du gestionnaire des actions, des discours, des façons de faire et des façons d’être.

Il n’existe pas de formule magique, plutôt de multiples gestes qu’il faut prendre le temps d’accomplir (voir tableau). Trop occupé par les opérations? Alors pourquoi ne pas déléguer certaines tâches et prendre le temps d’assumer son rôle de gestionnaire. D’un côté de la balance, prendre le temps d’écouter le personnel et faire en sorte qu’il soit heureux au travail et, donc, plus productif et plus efficace. De l’autre, perdre son temps à recommencer sans cesse un processus d’embauche coûteux et à essayer de gérer la perte d’efficacité et de productivité qui s’ensuit. Est-ce un choix difficile à faire?

Il faut même gérer les départs en établissant un diagnostic:

analyse du taux de roulement en ventilant selon plusieurs facteurs (catégories d’emplois, sexe, âge, ancienneté, etc.);
identification des causes de départs;
transparence auprès de l’équipe de travail (explication des causes du départ);
conservation des liens avec l’employé qui a quitté (dîner à son départ, envoi du journal interne, invitation aux événements de l’entreprise).

Si l’employé est bien encadré lors de son départ, l’image de l’entreprise en sera d’autant plus valorisée, non seulement auprès de celui qui quitte, mais aussi auprès des employés en poste.

Sources:
Conseil québécois des ressources humaines en tourisme (CQRHT). «La main-d’oeuvre: de la gestion à la séduction», 6^e journée RH de l’industrie touristique, 28 septembre 2006:
– Dubois, Didier. «Cessez d’attirer… fidélisez!», atelier-conférence.
– Drolet, Muriel. «La mobilisation des personnes au travail. Le rôle du gestionnaire», atelier-conférence.
– Panel. «Qu’est-ce qui vous séduit chez votre/un employeur, vous mobilise, vous fidélise? Des employés heureux au travail nous parlent.»

Étiquettes gestion, recrutement, rétention de personnel

Hébergement

Ce qui se passe dans l’hôtellerie… mode ou tendance?

Auteur de l’article Par Michèle Laliberté
Date de l’article 25 septembre 2006
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Le secteur de l’hébergement s’éclate. Qu’est-ce qui est une mode ou une tendance? Jusqu’où faut-il aller pour satisfaire tous les goûts et pour répondre à tous les styles de vie? Pas facile la vie d’hôtelier aujourd’hui!

Mode ou tendance? Les modes passent et les clients aussi…

Une mode présente un caractère éphémère, une adoption rapide et passagère. À l’inverse, la tendance désigne une notion de durée, une direction, un mouvement d’évolution qui affecte un phénomène.

Le type de mobilier, la couleur et la décoration sont soumis aux diktats de la mode. Plusieurs propriétaires d’hôtels branchés s’engagent dans une escalade de coûts où les goûts du moment passent et les clients aussi. La technologie, quant à elle, relève de la tendance, alors que le service Internet haute vitesse est devenu un outil presque indispensable au quotidien.

Un secteur où l’on ne s’ennuie pas!

Dans les années 1960 et 1970, les franchises hôtelières, les hôtels dans les aéroports et le long des axes routiers importants se sont multipliés. On installait le téléphone dans les chambres. Dans les années 1980, on parlait de segmentation et de nouvelles chaînes présentant différentes catégories de services et de prix voyaient le jour. La décennie suivante a été plus difficile en raison de la guerre du Golfe et de la récession économique, et le secteur hôtelier a mis du temps à s’en relever.

Qu’en est-il des années 2000 rythmées par les catastrophes successives que l’on connaît et par la révolution technologique avec Internet en tête? Comment départager ce qui est mode de ce qui est tendance?

De nouvelles chaînes apparaissent alors que d’autres se redéfinissent.
Le design et la démesure de l’architecture sont devenus une façon de se distinguer, mais à quel prix? (Lire aussi: Surenchère, démesure et originalité.)
Les lifestyle hotels se développent.
En opposition, certains hôteliers s’engagent dans le no-frills (service de base sans extras).
La concurrence s’affronte sur le terrain de l’image de marque (brand), des prix, des services (centres de santé, d’entraînement, de yoga), des programmes de fidélisation, de l’aménagement (espace, matelas), de la techno (Internet haute vitesse, Wi-Fi, lecteur MP3, télé au plasma).
Les lobbys d’hôtel changent de vocation, les spas deviennent la norme dans le haut de gamme, les chambres anti-allergènes font leur apparition, les salles de bains se mettent au goût du jour avec en prime les minibars de produits de bien-être (bougie parfumée, sels de bain, etc.).
Les hôteliers s’engagent dans la surenchère des services et des équipements.
L’hébergement s’éclate: hôtel de charme, hébergements alternatif et insolite, hôtel capsule, hôtel sous l’eau, condo-hôtel, location de maisons, camping de luxe, hôtel pet-friendly et même location de sofas.

L’hôtel est devenu un produit touristique en soi et on parle désormais d’expérience.

Avec l’avènement du Web 2.0, on peut penser que l’appréciation des gens et leur notation prendront le pas sur le bon vieux système de classification. (Lire aussi: Web 2.0, vous n’avez pas fini d’en entendre parler!) En effet, l’hôtelier ne peut plus s’asseoir sur ses étoiles car les clients, sur différents blogues et sites comme TripAdvisor, commentent tant les oreillers de l’hôtel que son stationnement, recommandent ou déconseillent un massothérapeute et y vont de leur appréciation sur la cuisine.

Personnalisation et segmentation vont de pair

La surenchère des services et des équipements n’entraîne-t-elle pas une hausse de prix non désirée par le client? Qu’est-ce que ce dernier veut vraiment et combien est-il prêt à payer pour satisfaire ses besoins et ses attentes?

Selon une enquête de DK Shifflet & Associates, l’absence de tracas (que tout fonctionne bien ou que les problèmes soient résolus rapidement) et un environnement sans fumée se classaient en tête de liste des attentes, devançant les éléments de confort en vogue comme le lit haut de gamme et les produits de beauté de qualité. Bien que les gens aiment les nombreuses améliorations apportées aux chambres, les prix qui y sont associés les obligent à choisir un établissement adapté à leur portefeuille et non à leur goût. Il ne faut pas se leurrer, la localisation de l’hôtel et le prix de la chambre resteront parmi les principaux critères de choix, à moins que l’hôtel ne devienne une destination en soi. (Lire aussi: L’hôtel et le client d’affaires.)

Ce sont plutôt les attentes qui viennent brouiller les cartes et sur lesquelles la segmentation s’effectue. Que veulent le voyageur d’affaires, les générations X, Y, baby-boomer et senior, la famille, le branché, l’écolo, le vacancier aisé financièrement, l’étudiant, etc.?

Les installations luxueuses et les produits haut de gamme ne montrent pas de signes d’essoufflement. Les gens qui voyagent souvent apprécient les multiples services, les extras et le luxe.

Un mouvement se dessine dans le milieu hôtelier: la personnalisation de la chambre d’hôtel. Équipements, odeurs, couleurs, sons ou visuels, le client est en voie de personnaliser sa chambre selon ses goûts et ses besoins: oreiller de plume, Highland Scotch, senteur de vanille, téléchargement des photos de la famille dans des cadres au plasma, affichage d’un paysage virtuel dans la fenêtre en remplacement de la vue sur l’immeuble voisin, exerciseur pour tenir la forme, etc. On verra poindre dans la chambre d’hôtel des espaces polyvalents, configurables et adaptables pour y aménager un espace de travail, de relaxation, de fitness ou une aire de jeux pour les enfants, selon les besoins du voyageur. À préciser lors de la réservation svp!

Les besoins, les attentes… investir là où ça compte!

Dans ce milieu, l’avantage concurrentiel et la différenciation sont éphémères. Sitôt les draps de coton 600 fils, le lit superconfort et l’écran de télé au plasma publicisés, sitôt la concurrence emboîte le pas. Il convient alors de se créer une personnalité en fonction du segment de clientèle que l’on veut attirer. Impossible de plaire à tout le monde!

Il importe de connaître son produit, de comprendre le consommateur et de miser sur la qualité. Il faut aussi se demander qu’est-ce qui rapporte le plus, qui ajoute une plus-value et quels sont les besoins de la clientèle cible. La valeur n’est pas associée qu’aux dollars, c’est aussi une question d’émotion. Les recherches démontrent qu’une personne est prête à payer plus cher pour quelque chose qui lui apporte de la satisfaction, un bien-être.

Souvent, ce sont les petits investissements, la qualité du service, les éléments qui facilitent le séjour du visiteur et une touche de personnalisation qui font la grande différence.

Sources:

– Betts, Kate. «A Hotel Guru Changes Rooms», Time Magazine Online, [www.time.com], 7 août 2006.
– D.K. Shifflet & Associates. «Travel Trends Turn!», AHLA Summit Presentation, printemps 2006.
– Ehotelier.com. «Hotel of the Future: Download Your Dream Room», [ehotelier.com], 6 septembre 2006.
– Hotels Magazine. «The Future», [www.hotelsmag.com], août 2006.
– Hotels Magazine. «Celebrating Forty Years of HOTELS Magazine», [www.hotelsmag.com], août 2006.
– Orlando Sentinel. «For Hotel Guests, Mints on Pillows No Longer Suffice», 21 septembre 2006.
– PriceWaterHouseCoopers. «Standing Out In a Crowd: PriceWaterHouseCoopers’ Fourth European Lifestyle Hotel Survey 2006», 14 septembre 2006.
– The Associated Press. «Companies Envision Hotels of the Future», 18 septembre 2006.
– Travelweekly. «NYLO Hotels Reveals Plans for First Two Properties in Brand», [www.travelweekly.com], 19 septembre 2006.
– Yancey, Kitty Bean. «In-Room Beauty Bar», USA Today, 26 septembre 2006.

Étiquettes gestion, hôtel, image de marque, personnalisation, tendance

Marketing Segments de clientèles

Des clients rêvent de ne rien faire!

Auteur de l’article Par Michèle Laliberté
Date de l’article 7 septembre 2006
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Pris dans un rythme de vie effréné, beaucoup d’urbains rêvent de vacances à «ne rien faire» ou tout simplement de se retrouver en famille. Cette clientèle soulève tout un défi de communication: celui d’axer sa proposition sur un sentiment, une ambiance, plutôt que sur les produits et les activités à offrir.

Pourquoi les vacanciers voudraient-ils «ne rien faire»?

Tic-tac, tic-tac…

Le départ est donné et le tourbillon démarre: il est 6 heures 15 du matin, le réveil sonne, la douche, le petit-déjeuner des enfants, le lunch du plus vieux, on le pousse dans le dos pour qu’il ne rate pas son autobus; on dépose le plus jeune à la garderie, on tombe dans le bouchon de circulation, il n’est que 8 heures; le taux d’impatience est déjà élevé et on ne parle pas des tonnes de courriels à l’arrivée au bureau, des problèmes à régler, du rendez-vous à prendre chez le dentiste, d’une bouchée avalée en vitesse à l’heure du lunch parce qu’il faut passer à la pharmacie… et le retour à la maison à un rythme tout aussi accéléré jusqu’à ce que les enfants soient couchés et que la dernière brassée de séchage soit pliée.

Et puis, c’est fatigant les vacances…

Les nombreux déplacements où l’on avale les kilomètres, la recherche de l’hôtel où l’on a réservé, la quête d’un endroit où se restaurer, l’itinéraire du lendemain à vérifier, etc.

Ouf! Et on se demande encore pourquoi certaines personnes rêvent de «ne rien faire» en vacances?

Ce qu’il faut comprendre c’est que tout ce beau monde rêve de ralentir sa cadence et de briser son rythme de vie effréné. S’ajoute à cela le sentiment de culpabilité qui s’empare des gens devant l’envie de «ne rien faire», alors qu’ils ne trouvent pas le temps de passer à travers toute la liste des choses à faire.

Le repos et la famille

Le baromètre Ipsos de 2006 (échantillon de 3535 Européens – Français, Britanniques, Allemands, Italiens, Espagnols, Belges, Autrichiens) rapporte que la majorité des personnes interrogées (61%) recherchent le repos et la tranquillité d’esprit en vacances et veulent «se retrouver tous ensemble», dans leur famille, avec leur conjoint ou entre amis.

Même son de cloche chez les Américains: un sondage d’American Express (2004) révélait en effet qu’un lieu de détente représentait pour eux les vacances idéales (63%), suivi par un lieu où passer du temps de qualité en famille (56%).

À quand remonte le dernier repas pris en famille? Pour plusieurs, ces moments se font de plus en plus rares en raison des horaires déphasés de chacun et de la garde partagée. Devant cette réalité, Hank Phillips, président de la National Tour Association (NTA), constatait que les vacances familiales étaient devenues «the new family dinner».

Du calme à l’oisiveté, jusqu’au silence absolu

La quête de tranquillité peut signifier: s’éloigner des tracas du quotidien, ne plus avoir d’horaire, s’offrir une escapade de farniente, fuir l’animation et les bruits de la ville, etc. Dans cette foulée, on constate que le camping, les spas relais santé et la location de chalets connaissent tous une croissance.

Dans le texte du Réseau de veille Mettez-vous en mode «séduction»!, on soulignait le plaisir de décrocher, de vivre à un rythme lent, de respirer l’air pur, de goûter au calme, d’établir des contacts humains, d’éprouver des sensations de bien-être. La séduction ne passe pas par l’énumération des activités possibles, mais plutôt par l’empathie et le charme!

Bodil Stilling Blichfeldt explique, dans Pourquoi des gens passent-ils leurs vacances estivales sur des sites de camping/caravaning à proximité de leur domicile?, que ce qui sous-tend la popularité de ce type de vacances, c’est le besoin de «ne rien faire», le sentiment de n’avoir aucune obligation à faire quoi que ce soit, ce qui n’est pas vraiment le cas des gens qui demeurent à la maison, qui prennent des vacances «organisées» ou qui séjournent en résidence secondaire. De plus, ce genre de campeur profite de ces moments pour passer du temps de qualité en famille et pour renforcer les liens familiaux.

Est-ce que cela peut sembler de l’anti-marketing que d’inviter les gens à «ne rien faire»?

Pourquoi essayer d’attirer les gens avec une proposition de mille et une activités à faire alors que ces derniers savent d’emblée que chacune des destinations regorge d’attractions et que le produit reste peu différencié d’une région à l’autre?

Est-ce qu’on ne répondrait pas mieux aux besoins des urbains avec une invitation les incitant à décrocher, à se reposer, tout en désamorçant le sentiment de culpabilité que certains peuvent ressentir devant la perspective de «ne rien faire»?

En conséquence, pourquoi ne pas réaliser une campagne ciblée? Le défi de communication est de convier les gens à décrocher, tout en ayant une proposition d’activités au cas où l’envie leur prendrait de bouger. Et, dans ce contexte, il importe de leur faciliter la recherche d’information.

Voici quelques propositions:

Votre liste d’obligations: admirer le paysage, écouter le clapotis de l’eau, faire la sieste, choisir parmi tous les mets au menu…
Une occasion pour «enfin» ne rien faire!
Aucun horaire, vous faites ce que vous voulez quand vous le voulez!
So much to do but no obligation!
Ne rien faire, juste flâner… On s’occupe de tout!
La tentation d’un moment de tranquillité? Parce que vous le méritez bien!
Des propositions d’activités, mais… juste si ça vous tente!
Pourquoi payer pour de multiples activités si vous avez le goût de ne rien faire?
Suivez votre rythme et vos envies!
Si vous avez simplement le goût de vous gâter!

Sources:
– Ipsos. «60% des Européens partiront en vacances cet été», 25 avril 2006, [www.ipsos.fr].
– Research Alert Yearbook 2004 Edition, p. 361.

Étiquettes urbain

Enjeux Tourisme durable

Le tourisme embrasse les causes sociales

Auteur de l’article Par Michèle Laliberté
Date de l’article 17 août 2006
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Le discours sur la réduction de la pauvreté et une meilleure répartition des richesses sur la planète occupe souvent l’avant-scène. Le tourisme n’y échappe pas et cela prend de multiples traits, allant du pro-poor tourism (tourisme visant à contrer la pauvreté) à des initiatives locales. En fait, l’industrie touristique doit, à juste titre, contribuer au développement des pays dans lesquels elle exerce son activité. Lentement, le développement durable, dans toutes ses dimensions, fait son bonhomme de chemin.

Trop souvent, on associe le concept du tourisme durable à la protection de l’environnement, cette dernière n’étant qu’une pièce du puzzle. Maintenant, les composantes économiques et sociales s’intègrent davantage dans le discours alors que le tourisme durable veut aussi dire un projet viable économiquement, socialement accepté et intégré dans le milieu et qui permet à la population locale de bénéficier des retombées économiques.

Égalité, équité, éthique

Depuis plusieurs années, l’Organisation mondiale du tourisme (OMT) soutient que le tourisme constitue un excellent vecteur de développement économique dans les pays pauvres, d’unité et de paix dans le monde. Le tourisme international devant presque tripler au cours des deux prochaines décennies, le Code mondial d’éthique du tourisme devient un outil nécessaire pour atténuer les effets négatifs générés par le tourisme et pour mieux définir les règles du jeu pour tous les intervenants concernés. Par ailleurs, l’OMT lançait l’initiative ST-EP (Sustainable Tourism – Eliminating Poverty), à Johannesburg en 2002, visant à encourager le tourisme durable et ainsi lutter contre la pauvreté.

Le pro-poor tourism (PPT) s’insère aussi dans ce courant. Son but est d’accroître les bénéfices pour les pays pauvres principalement situés dans l’hémisphère Sud de la planète. Le PPT représente une approche de développement et de gestion et non pas un produit comme tel. Il consiste aussi à mieux intégrer le touriste dans le milieu visité et à lui faire comprendre son rôle dans le développement des sociétés.

Le développement durable est-il une utopie? À cette interrogation, Andrée-Lise Méthot, présidente-directrice générale du Fonds d’investissement en développement durable et co-présidente du groupe de travail du Programme des Nations Unies pour l’Environnement, répondait: «L’utopie, c’est de penser qu’on peut continuer à consommer comme on le fait, sans qu’il n’y ait aucun impact sur la planète… En 2050, au rythme où nous consommons, il faudra deux planètes pour nous faire vivre…». À cet égard, on critique tant le comportement du consommateur que la responsabilité sociale de l’entreprise à titre de citoyen corporatif.

L’éthique du touriste

Le touriste qui visite une destination devrait être conscient que les voyages perturbent l’environnement et qu’il devrait respecter les contraintes imposées par le milieu visité, ce qui signifie, entre autres:

de renoncer à un certain degré de confort si les ressources disponibles sur place ne permettent pas de rencontrer les standards auxquels il est habitué (eau en abondance, électricité à prix abordable, utilisation de l’automobile, etc.);
de protéger l’environnement;
de prendre le temps de s’imprégner de la culture du pays visité et de la comprendre, de s’intéresser et de respecter les traditions, les coutumes et les modes de vie locaux;
d’accorder sa préférence aux produits locaux.

À ce titre, le voyagiste et l’agent de voyages devraient, en tant qu’interlocuteurs privilégiés, sensibiliser le voyageur.

L’éthique de l’entreprise

Il y a longtemps que l’on discute de l’impact d’une entreprise sur la société dans laquelle elle évolue, que ce soit comme acteur économique d’importance, comme source de pollution, comme exploiteur de ressources naturelles sans souci de conservation ou comme abuseur des travailleurs. On exige désormais de l’entreprise qu’elle se comporte comme un bon citoyen. C’est pourquoi on voit de plus en plus les compagnies multiplier leurs actions sociales. Or, les retombées positives réelles se révèlent bien souvent fort décevantes, leur souci étant principalement d’améliorer leur image. Mais il y a un commencement à tout!

Des actions concrètes se multiplient

L’initiative qui a fait couler le plus d’encre est sans nul doute la taxe de solidarité sur les billets d’avion afin d’aider au développement des pays pauvres (financement d’un programme de lutte contre le sida, le paludisme et la tuberculose), laquelle est entrée en vigueur en juillet 2006 en France. (Lire aussi: Le tourisme durable fait des vagues)

Afin d’appuyer l’initiative ST-EP, une mise de fonds initiale a été constituée par la SNV Netherlands Development Organisation. Le gouvernement de l’Italie a également apporté sa contribution. Cet argent a permis l’approbation de 29 projets (12 en Afrique, 9 dans les Amériques, 6 en Asie et dans le Pacifique et 2 en Europe).

Plusieurs entreprises ont décidé de s’impliquer dans ce mouvement social. Par exemple, le site CharityHotels.com a vu le jour, à la fin de 2005 aux Pays-Bas, grâce à l’initiative de plusieurs associations humanitaires. Une commission de 5% est versée à un organisme de charité (Croix rouge, Amnistie internationale, World Wildlife Fund, Médecins sans frontières, etc.) pour chaque chambre d’hôtel réservée sur le site (Meridien, Sheraton, Marriott, Accord, Starwood et autres). Le consommateur, pour sa part, effectue un geste charitable en réservant sur ce site sans qu’il lui en coûte un sou supplémentaire.

En juin dernier, les hôtels Delta lançaient à l’échelle canadienne le Défi Delta afin de participer au financement des Jeux olympiques spéciaux du Canada. Pendant 21 jours, les clients étaient invités à débourser 2$ et à résoudre des devinettes. La compagnie Lindt s’est associée au groupe hôtelier pour récompenser les efforts des clients en leur offrant des chocolats mi-amers. D’autres projets parrainés par la société-mère, Fairmont Hotels and Resorts Inc., ont vu le jour, tels que «Adoptez un abri» où Delta fait don de biens réutilisables à des refuges pour femmes ou encore «Un toit pour les Fêtes» où un hébergement de courte durée est offert à des personnes de l’extérieur de la ville qui visitent un membre de leur famille hospitalisé.

Certains hôtels se font plus discrets en participant aux soupes populaires et en aidant les organismes communautaires de leur milieu.

Par ailleurs, une destination a décidé de faire payer les touristes qui profitent de ses attraits. Aux prises avec un taux de chômage élevé, une situation financière difficile et une dette publique importante, le président de la Sardaigne a décidé d’imposer des impôts aux touristes fortunés, lesquels s’appliquent sur les résidences secondaires bordant la côte, sur les arrivées en avion privé et sur les yachts luxueux.

On verra des initiatives de ce genre se multiplier dans les prochaines années. Même si, actuellement, nous sommes engagés dans un mouvement de conscientisation, le courant du tourisme durable est inéluctable et, par la suite, il ne suffira plus de promouvoir son image, mais il importera de poser des gestes qui ont des conséquences sociales, économiques et environnementales positives. C’est une question de conscience, de protection et d’équilibre.

Sources:

– CharityHotels.com [www.charityhotels.com].
– Conseil de l’Europe. «Tourisme et environnement», [www.coe.int/t/f/coop%E9ration_culturelle/environnement/nature_et_diversit%E9_biologique/publications/QR3_tourisme.pdf].
– Cousineau, Marie-Ève. «Le développement durable est-il une utopie?», Commerce, mars 2006, p. 93.
– Delta Hotels. «Good for the Brain. Great for the Heart», Press Releases, [www.deltahotel.com], 5 juin 2006.
– L’Entreprise. «Quand l’hôtellerie vient en aide aux SDF», no 242, février 2006, [www.charityhotels.com].
– Organisation mondiale du tourisme [www.world-tourism.org/step/
index.htm].
– Pro-Poor Tourism [www.propoortourism.org.uk].
– «Taxer les touristes les plus riches, le grand patron de Sardaigne a osé», [www.sardegnarent.com/news.php].

Étiquettes environnement, gestion, partenariat, responsabilité sociale des entreprises

Segments de clientèles

La nouvelle image de la clientèle de luxe

Auteur de l’article Par Michèle Laliberté
Date de l’article 14 août 2006
Un commentaire sur La nouvelle image de la clientèle de luxe

Où situe-t-on la barre de la richesse? En fait, le tourisme de luxe n’est plus l’apanage des gens riches. Il englobe désormais une panoplie de «portefeuilles» et une clientèle hétérogène allant des fortunés aux jeunes mariés qui désirent une lune de miel mémorable, en passant par les voyageurs prêts à débourser une somme importante pour vivre une expérience hors du commun. Malgré les fluctuations de l’économie, le marché du voyage de luxe est en constante progression et en pleine effervescence.

La segmentation va au-delà de la strate des revenus

Grandes familles issues de la noblesse, importance des revenus et des actifs ou encore notion de pouvoir, d’influence ou de vedettariat? Il s’avère inutile de segmenter la clientèle de luxe en fonction des strates de revenus.

Il existe des gens riches issus d’un milieu modeste qui n’ont pas le même comportement de consommation que ceux qui sont «tombés dans la potion magique» étant jeunes. Certaines personnes voient dans l’acquisition de produits de luxe le renforcement d’un statut social. Les athlètes, les artistes, les gestionnaires financiers, les entrepreneurs et même les femmes entrepreneures (segment en forte croissance) gravissent de façon différente les échelons de la richesse. Plusieurs baby-boomers à la veille de la retraite atteignent des sommets salariaux. Le cumul des doubles salaires des ménages génère un revenu élevé.

De plus en plus de gens ont accès au luxe, veulent avoir l’air d’être riches ou se comportent comme des gens riches. Posséder une Mercedes n’est plus exclusif aux gens fortunés.

En fait, le tourisme de luxe regroupe une panoplie de «portefeuilles», comme en fait foi la segmentation de la clientèle de luxe élaborée par Larry Pimentel, spécialiste dans ce domaine et président et CEO de la Cunard Line and Seabourn Cruise Line de 1992 à 2001:

L’élite

une clientèle fortunée à l’abri des fluctuations de l’économie
le segment traditionnel du voyage de luxe
le luxe comme mode vie
la recherche du meilleur (the best of the best) et de l’exclusivité
le besoin de se retrouver avec des personnes du même milieu

L’aspirant

une clientèle à l’aise financièrement
la recherche d’un «statut»
l’importance de l’apparence

L’avisé

une clientèle plus difficile à cerner et à courtiser
la recherche de la meilleure valeur au meilleur prix
de grands utilisateurs d’Internet

L’explorateur

une clientèle ouverte à payer le prix élevé d’une prestation
la recherche d’une expérience de voyage hors du commun
le besoin d’apprentissage et de sortir des sentiers battus

L’actif

une jeune clientèle aisée – intelligente, indépendante et éduquée
le besoin d’information utile et pertinente et le rejet du battage publicitaire
la recherche de l’aventure, de l’authenticité et de la participation active
un style de vie informel et souvent contraignant
son temps est précieux
le refus d’un cadre rigide et d’activités préprogrammées

À cette segmentation, il importe d’ajouter…

L’occasionnel

une clientèle aux revenus plus modestes
une passion qui incite à la dépense
une occasion qui vaut la peine d’être soulignée
une envie de se «payer du luxe»

Les gens de la classe moyenne constituent un créneau en croissance dans le secteur du luxe, mais démarcher ce segment de clientèle divise les clans. D’un coté, un bassin de population qui, seulement aux États-Unis, représente plus de 120 millions de personnes avec des revenus se situant de 50 000 à 150 000 USD annuellement. Ces gens constituent un potentiel intéressant à courtiser car ils aiment dépenser démesurément pour un produit qui leur procurera une satisfaction émotionnelle. De l’autre, les détracteurs, qui constatent que ce segment de clientèle viendra de toute façon, qu’il ne sera jamais leur meilleur client et que brader un produit de luxe (comme l’ont fait BMW et Mercedes) risque de nuire à l’image de la marque.

Toutefois, tous s’accordent à dire que les Américains sont de plus en plus nombreux à avoir les moyens ou à aimer se payer du luxe. Cette clientèle n’est pas à négliger et il ne faut pas présumer que tous les clients n’achètent qu’en fonction du prix. Il importe alors d’aborder ce client différemment en lui demandant quel type d’expérience il veut vivre et non pas quel prix il est prêt à débourser. Il faut ainsi mettre l’accent sur la qualité du produit offert et l’expérience à vivre. On peut aussi lui vendre un voyage qui combine à la fois luxe et prix raisonnable en fonction de ce qu’il valorise et considère comme accessoire – un billet d’avion en classe économique et un resort de luxe, un hôtel à prix abordable et une réservation sur un parcours de golf prestigieux, etc.

Où sont-ils?

Le niveau de vie progresse sur toute la planète, ce qui contribue à la croissance de la clientèle de luxe. Beaucoup de nouveaux riches émergent de l’Afrique, de la Russie, de l’Inde, du Brésil et de la Chine.

Les Russes constituent le segment qui affiche la plus importante croissance. Ils démontrent un engouement pour les marques réputées et leurs itinéraires incluent les hôtels les plus opulents et les restaurants les plus réputés.
À l’opposé, les Chinois ne représentent pas encore un segment substantiel et leurs dépenses se situent davantage du côté des produits de design (appareils et accessoires). L’accroissement de cette clientèle s’échelonnera sur un plus long terme.
Quant aux voyageurs de luxe indiens, ils s’aventurent progressivement vers des contrées plus lointaines.
Le Moyen-Orient avec les Émirats arabes unis en tête constituent un bassin croissant de richesse.
En Asie, le Japon, Singapour et Taïwan demeurent des pays d’avant-plan pour la clientèle de luxe.
Les communautés d’expatriés représentent une cible intéressante. Seulement à Shanghai, on estime à un quart de million les résidants européens et américains qui ont vu leur niveau de vie croître et qui ont un penchant pour les voyages.
Les pays du nord de l’Europe verront le segment de luxe s’accroître.
En Amérique, l’activité la plus intensive dans le secteur du luxe provient particulièrement des États-Unis. L’Amérique latine, et plus spécifiquement le Brésil, s’engagent aussi sur cette voie.

Philanthropie, engagement et responsabilité sociales

Les tendances observées dans l’industrie touristique en général influencent aussi ce secteur: une croissance des déplacements en famille où parfois plusieurs générations se côtoient, la multiplication des courts séjours et le voyageur d’affaires de plus en plus souvent accompagné.

De plus, on constate un engouement de cette clientèle pour l’authenticité, la simplicité et le respect de l’environnement. Elle veut comprendre la complexité des cultures étrangères, établir un contact plus étroit avec la population visitée et ressentir le reflet de la culture locale dans la prestation.

De l’augmentation de la richesse naît un mouvement de philanthropie. Certains privilégient une forme d’engagement social et environnemental dans le choix de leur prestation, ce qui ajoute à l’expérience touristique. De retour de vacances, plusieurs voyageurs ont le sentiment d’avoir aidé une cause ou ont le désir d’aider la destination par diverses actions.

Un récent sondage de la Luxury Alliance rapportait que les voyageurs sont prêts à payer de 20 à 25% de plus si le voyage est conçu de manière à respecter l’environnement.

Cette clientèle utilise-t-elle Internet?

Certains facteurs ont fait en sorte qu’Internet s’est imposé auprès de la clientèle de luxe:

passer par un intermédiaire pour obtenir une information ne fait pas nécessairement gagner du temps et le temps leur est précieux;
l’utilisation d’Internet fait souvent partie de leur «normalité»;
bon nombre de personnes ne sont plus réticentes à dépenser des sommes importantes sur Internet.

La croissance sur Internet étant appelée à se poursuivre, les experts estiment qu’il est plus probable de doubler sa mise que de la perdre en investissant dans le marketing en ligne. En effet, Internet crée un nouvel achalandage auprès des membres de la Luxury Alliance. Environ le tiers des revenus (32%) de la chaîne Relais et Châteaux provient des réservations sur Internet. Pour Leading Hotels of the World, Internet est utilisé par 21% de sa clientèle, ce qui représente le canal de distribution en plus forte croissance. Cette clientèle d’internautes contribue à allonger la durée des séjours et à augmenter le taux moyen quotidien (Average Daily Rate) des chambres.

Au fil des années, Internet s’est enrichi et a pris du galon en tant que canal d’information et de distribution. Pour le touriste de luxe, il n’est pas principalement utilisé pour la chasse au meilleur prix, mais plutôt pour la richesse de l’information et l’attrait du produit. Aussi, un site doit-il être à la hauteur du produit qu’il commercialise, refléter l’image de marque de l’entreprise et transmettre une expérience émotive qui, en bout de ligne, incitera à la réservation.

Malgré le virage effectué par la clientèle vers Internet, l’agent de voyage continue à jouer un rôle de premier plan dans le segment haut de gamme où l’interaction humaine demeure importante.

À suivre: La face cachée des produits «de luxe»

Sources:

– HotelMarketing.com. «Survey: 2006 Consumer Trends in Affluence & Luxury», 23 juin 2006.
– Smith Travel Research. «Experts Discuss Future of Luxury Travel», 26 juin 2006.
– Travel Weekly, dossier «2006 Consumer Trends in Affluence & Luxury», 14 juin 2006:
– Crocker, Marilee. «Ordinary People: The Next Frontier for Luxury?».
– McDonald, Michele. «Luxury Sector Warms to Online Travel Booking».
– Del Rosso, Laura. «Aspirational Buyers Can Surprise their Agents».
– Weiner Escalaera, Karen. «Luxury Travel Now? And What’s Next», Hotel-Online.com, octobre 2005.
– Weiner Escalaera, Karen. «Luxury Travel Now And What’s Next for 2006», Hotel-Online.com, mars 2006.
– Weiner Escalaera, Karen. «Luxury Travel Now And What’s Next III», Smith Travel Research, mai 2006.

Étiquettes comportement clientèle, luxe, segments de clientèles

Produits et activités

La face cachée des produits de luxe

Auteur de l’article Par Michèle Laliberté
Date de l’article 14 août 2006
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Le passage du matériel à l’émotionnel modifie le visage du luxe. Tous les produits s’engagent vers cette transition où unicité, excentricité et exclusivité rythment les expériences. Une aventure où aucun faux pas n’est permis et où il ne faut surtout pas s’asseoir sur ses lauriers!

Il ne fait aucun doute aujourd’hui que les segments de clientèle du marché du luxe sont de plus en plus diversifiés et que leur comportement diffère de celui d’avant (lire aussi: La nouvelle image de la clientèle de luxe).

Dans le domaine du voyage, on parle désormais de luxe traditionnel et de nouveau luxe. Le premier est associé à l’hôtel cinq étoiles, au resort huppé et aux prestations onéreuses. Quant au second, bien qu’il soit dispendieux, il se situe aux antipodes de la consommation matérielle et de la possession d’objets coûteux. Il tient davantage à la façon de consommer le luxe et met l’accent sur l’émotion, sur l’expérience à vivre.

Le luxe c’est…

la grande suite à l’hôtel, la chambre avec une vue superbe, le penthouse, la limousine…
le prestige de la marque, l’endroit où le personnel connaît votre nom

Mais c’est aussi…

le temps, l’espace, le silence, l’isolement
l’émotion ressentie
l’évasion des contraintes quotidiennes et de la complexité du monde environnant où tout est simple et facile
l’originalité, l’insolite

Et c’est surtout…

l’exclusivité!

Une courtepointe d’expériences, de l’excentricité à l’unicité

Un client loue un château d’une cinquantaine de chambres dans les Highlands en Écosse pour une réunion de famille ou nolise un bateau avec équipage pour une lune de miel en Méditerranée. Il pratique un sport extrême, un majordome est à son service à son retour et il peut savourer un moment de détente dans son spa privé. Intéressé à développer ses talents, il apprend la photographie, la voile, la fouille archéologique ou la cuisine avec des gens de renom.

La recherche de la nouveauté et de l’exclusivité repousse les frontières. Les produits sortent des normes établies (lire aussi: Et si l’hôtellerie de luxe diversifiait son offre par le biais du camping?). La clientèle de luxe veut de plus en plus être au coeur de l’action et en retirer un maximum sur le plan de l’accomplissement personnel.

Le site haut de gamme www.thebluefish.com offre la possibilité de devenir pilote de chasse pour une journée (Top Gun Challenge), de survoler l’Himalaya et de voir le sommet du mont Everest de près, de participer à une course de bateaux haute performance (Poker Run Rocket) entre Miami et Key Largo, de participer à une expérience unique de safari et de golf en Afrique du Sud avec déplacement en jet privé, etc.

À l’opposé, se situe un autre registre de besoins: la quête de relaxation, d’isolement et de bien-être axée sur la santé afin de se faire dorloter et de refaire le plein d’énergie. Cela oblige les entreprises engagées dans ce créneau à élargir et à sophistiquer leur offre de produits – du spa au spiritualisme, des enveloppements de boue à la méditation.

On constate aussi le désir chez la clientèle de luxe de posséder, ne serait-ce qu’en partie, une propriété, un yacht, un condo sur un grand paquebot, etc. Il y a aussi le concept «Small is beautiful» où le caractère privé d’un club, l’ambiance d’un petit hôtel, le désir d’intimité sont recherchés.

Plusieurs destinations considérées encore comme marginales, telles que l’Amérique du Sud (Brésil en tête), les États baltiques, l’Afrique, la Chine, le Moyen-Orient, l’Asie et les pays du Pacifique, attirent une nouvelle clientèle, tandis que les grandes destinations urbaines et de villégiature (Londres, Paris, la Toscane et la Côte d’Azur) conservent leur statut.

Âme et style deviennent la signature de l’hôtellerie

Récemment, des «institutions» prestigieuses de l’hébergement haut de gamme ont donné naissance à des chaînes. En effet, la bannière de luxe Crillon a comme porte-étendard le célèbre hôtel Crillon de Paris, tout comme le Waldorf-Astoria devient le fleuron de la nouvelle Waldorf-Astoria Collection. Une autre nouvelle chaîne, Capella Hotels & Resorts, est lancée sous la direction de Horst Schulze, l’homme qui a fait la renommée de Ritz-Carlton.

Depuis quelques années déjà, des architectes réputés et des icônes de la mode ou du design conçoivent des hôtels et y apportent leur style, leur signature (des hôtels sont signés Armani, Bulgari et Versace, chacun des 11 étages de l’Hôtel Puerta America à Madrid a été conçu par un architecte de renom). Les salles de bains s’agrandissent et deviennent plus somptueuses.

Plusieurs hôtels prennent des couleurs locales alors que la décoration et les matériaux reflètent la culture du pays.

La personnalisation et le «sur mesure» sont maintenant des mots d’ordre. La taille de l’hôtel devient un élément discriminant, car offrir un service personnalisé et de qualité dans un établissement de plus de cent chambres demeure difficile à réaliser.

Les hôtels de luxe qui ont une réputation de longue date dans le segment haut de gamme doivent se dépoussiérer s’ils veulent attirer la génération X (25-40 ans), clientèle qui prend de l’ampleur. En effet, leur célébrité et leur côté austère intimident ces jeunes consommateurs qui recherchent à la fois une image plus moderne et la facilité que leur procurent les équipements technologiques.

Le produit spa en vogue

Neil Jacobs, vice-président senior aux opérations du Four Seasons Hotels en Asie-Pacifique, souligne que le spa s’avère une nécessité au même titre que les restaurants et les salles de réunions. Ce service devient un critère de sélection d’un lieu de séjour. Bien qu’encore au stade de développement, les «spas-destinations» connaissent une croissance accélérée. Les spas empruntent différentes avenues allant de l’éco-spa à la thalasso, en passant par les spas médicaux, urbains ou ceux basés sur l’Âyurveda (pratique traditionnelle indienne). Le caractère privé d’un spa, un village axé sur ce service, des thérapeutes expérimentés, l’authenticité, l’élégance et le raffinement, une grande cuisine (chef réputé) constituent autant d’éléments associés à une expérience de luxe.

Les services aériens décollent dans maintes directions

Les désagréments des déplacements aériens (aéroport achalandé, mesures de sécurité contraignantes, attente, service en déclin, retard, etc.) rebutent la plupart des passagers. Pour contrer ces ennuis, pour pallier le manque de temps et pour satisfaire le désir de se déplacer de point à point sans avoir à effectuer de transferts, les voyageurs fortunés et aisés sont nombreux à se tourner vers différentes solutions de rechange.

Les services de «taxi aérien» se multiplient (ex. Boston-Newark), offrant des prix compétitifs et réduisant les délais occasionnés par l’utilisation des compagnies traditionnelles (lire aussi: Les taxis aériens envahiront bientôt le ciel). Un service d’hélicoptère (US Helicopter) effectue la navette entre le centre-ville de Manhattan et l’aéroport Kennedy en seulement 8 minutes pour un coût de 160USD.

La location, le nolisement, le co-achat et l’achat de jets constituent autant d’avenues empruntées par les clients fortunés et aisés. La croissance de la demande facilite les démarches et louer un jet devient aussi facile que de louer une voiture. Notons la dernière venue en termes de service, une carte de membre (exigeant un important dépôt) qui permet de souscrire à un programme de temps de location prépayé et qui réduit le taux horaire de la location.

Le nouveau A380 redéfinit la notion de service de luxe. Selon la configuration de l’appareil, il pourra offrir bar, poste de travail pour les voyageurs d’affaires, casino, gymnase, salon, espace privé pour dormir ou espace ouvert permettant aux passagers de se délier les jambes. Et le summum du luxe, des douches… quoique l’eau reste problématique en raison de son poids.

Pour qui s’engage sur cette voie… aucun faux pas n’est permis!

Le «meilleur» devient un standard dans ce segment de marché.

Bien qu’il demeure un absolu, le prix élevé n’est plus la seule garantie d’un produit de luxe. La perception de la valeur se décline sous plusieurs vocables: exclusivité, réputation, intégrité d’une marque, expérience.

L’attitude take-care-of-me de cette clientèle, le besoin de personnalisation et de reconnaissance de son statut requièrent un service irréprochable et de la flexibilité. Qui plus est, l’assignation d’une personne au service du client (butler) est en voie de devenir la norme dans le segment supérieur.

Bien que l’industrie du voyage de luxe ait le vent dans les voiles, il faut noter que le cycle de vie d’un produit de luxe est relativement court et qu’actuellement le concept de qualité tend à se diluer. Les dirigeants d’entreprise ressentent une pression de la demande pour la diversification, l’authenticité et l’unicité de l’expérience. Les entreprises doivent sans cesse:

renouveler leurs produits, mettre de l’avant des concepts novateurs
actualiser le produit afin de le garder au goût du jour, moderne et actuel
offrir un produit adapté à chaque client afin que ce dernier vive une expérience personnalisée
recruter du personnel exceptionnel à la hauteur de l’expérience

Cependant, une vogue de surenchère a cours dans l’industrie et cette démesure devrait être évitée. Est-il nécessaire de proposer un choix de 18 oreillers dans la chambre? Est-ce que l’eau embouteillée requiert le support d’un sommelier? Doit-on offrir une sélection de 12 plumes pour simplement signer la note au restaurant? Si une entreprise est réputée pour offrir une qualité irréprochable, les clients auront une totale confiance dans la marque.

La gestion de la relation client est primordiale dans ce secteur afin de le fidéliser, puisqu’il devient de plus en plus exigeant. C’est pourquoi il faut accentuer la qualité du service, l’attention aux menus détails (comme un mot écrit à la main) et aussi étaler ses actions avant et après le séjour.

«… a market niche where the standard is ‘the best’…»?
Bob Sullivan, Vice-President & Publisher, Travel Weekly.

Sources:
– HotelMarketing.com. «Survey: 2006 Consumer Trends in Affluence & Luxury», 23 juin 2006.
– Smith Travel Research. «Experts Discuss Future Of Luxury Travel», 26 juin 2006.
-Travel Weekly, dossier «2006 Consumer Trends in Affluence & Luxury», 14 juin 2006:
– Chipkin, Harvey. «Hotels Indulge the ‘Give Me More’ Generation».
– Chipkin, Harvey. «Spa-centric Hotels Part of an Evolving Trend».
– Gebhart, Fred. «Private Jet Travel Taking Off in All Directions».
– McDonald, Michele. «Airbus’ A380 To Send Luxury Transport Soaring».
– Weiner Escalaera, Karen. «Luxury Travel Now? And What’s Next», [Hotel-Online.com], octobre 2005.
– Weiner Escalaera, Karen. «Luxury Travel Now And What’s Next for 2006», [Hotel-Online.com], mars 2006.
– Weiner Escalaera, Karen. «Luxury Travel Now And What’s Next III», Smith Travel Research, mai 2006.

Étiquettes aérien, expérience client, gestion, hôtel, luxe, personnalisation, service à la clientèle, spa, tendance

Customer segments Products and activities

More to luxury travel than meets the eye

Auteur de l’article Par Michèle Laliberté
Date de l’article 14 août 2006
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The transition from an emphasis on the tangible to a focus on the emotional is changing the face of luxury travel. Products are evolving to include uniqueness, eccentricity and exclusivity in the travel experience. In the luxury market, authenticity is key and providers have to keep things fresh.

Without doubt, today’s luxury consumers are increasingly diversified and their behaviour has changed over time. Travel industry insiders now talk about traditional luxury versus new luxury: the former is associated with five-star hotels, posh resorts and high prices, and the latter, while still expensive, is the anti-thesis of material consumption and the desire to possess costly objects. Focused on emotions and experience, it has more to do with the manner in which one consumes luxury items.

Luxury means…

a spacious hotel suite, a room with a view, a penthouse, a limousine
an upscale brand, a place where the staff knows your name

But it also means…

time, space, silence, privacy
an emotional experience
getting away from daily concerns and the complexity of the world at large to a place where everything is simple and easy
something original, out of the ordinary, and above all…
exclusivity!

A diversity of experiences, from the eccentric to the unique

A luxury traveller can rent a fifty-room castle in the Scottish Highlands for a family reunion or charter a fully crewed yacht for a honeymoon in the Mediterranean. He can practice an extreme sport and look forward to a butler and spa services at the end of the day. Interested in personal development, she can learn photography, sailing, join an archaeological dig or cook with a famous chef. Consumers are pushing the envelope in their quest for what is new and exclusive. Established standards are falling by the wayside; more and more, luxury clientele want to be where the action is and optimize the self-fulfilment aspect of their experience.

The upscale travel site www.thebluefish.com offers clients the chance to become a fighter pilot for a day (Top Gun Challenge), fly over the Himalayas and see the summit of Mt. Everest, take part in a high-performance boat race from Miami to Key Largo (Poker Run), take a private jet to an exclusive golf and safari experience in South Africa, and more.

Conversely, luxury travel can also cater to a completely different set of needs: relaxation, privacy, a focus on health, personal pampering and an opportunity to experience renewal. These other needs mean that companies operating in the luxury niche have to offer a wider variety of more sophisticated products – from spas to spiritualism and from mud wraps to meditation.

At the same time, there is the desire among luxury consumers for ownership – even partial – of something like a villa, yacht or condominium on board a cruise ship. There is also the « small is beautiful » concept, where guests seek the privacy of a residence club or the ambience of a small hotel to fulfil their desire for intimacy.

Many destinations that are still considered exotic, such as South America (with Brazil at the top of the list), the Baltic states, Africa, China, the Middle East, Asia and the Pacific Rim, are attracting new customers, while established urban and resort destinations (London, Paris, Tuscany and the Côte d’Azur) are holding their own.

Soul and style now the signature of the hotel industry

Prestigious institutions in the world of luxury accommodation have recently created chains. For example, the Crillon luxury banner has the celebrated Hotel de Crillon in Paris as its flagship, while the Waldorf-Astoria has given rise to the new Waldorf-Astoria Collection. Another new chain, Capella Hotels & Resorts, has been launched under the direction of Horst Schulze, the man behind the recent success of the Ritz-Carlton.

For the past several years, celebrated architects and icons from the world of fashion and design have been developing hotels stamped with their signature style (there are hotels named Armani, Bulgari and Versace, and each of the 11 floors of the Hotel Puerta America in Madrid was designed by a famous architect). Bathrooms are getting bigger and more lavish. Many hotels are taking on local accents by using materials and décor that reflect the culture of the host country.

Customized and « tailor-made » solutions are now the order of the day. The size of a hotel is becoming a distinguishing factor because it is still quite difficult to deliver quality, personalized service in an establishment with over one hundred rooms. Long-established luxury hotels must shake off the dust if they want to attract Gen Xers (25-40 year-olds), a growing customer segment. In fact, the reputations and austerity of such hotels tend to intimidate these young consumers who are looking for a more modern image and the ease afforded by high-tech amenities.

Spa products very popular

Neil Jacobs, senior vice president-operations, Asia-Pacific, for Four Seasons Hotels, stresses that spas are now a given, just like restaurants and meeting space. Spas have become a deciding factor when selecting a place to stay. Although still in their infancy, destination spas are experiencing tremendous growth. Spas come in various forms: eco-spas, thalassotherapy spas, medi-spas, urban spas and ayurvedic spas (employing traditional Indian folk medicine), to name a few. The privacy afforded by spas, the service focus of these resorts, experienced therapists, authenticity, elegance, refinement and excellent cuisine (famous chefs) are all elements of a luxury experience.

Airline services taking off in all directions

The inconveniences of air travel (crowded airports, restrictive security measures, waiting times, deteriorating service, delays, etc.) discourage most passengers. To avoid these problems, to make every minute count, and to enjoy point-to-point travel with no transfers, many wealthy travellers are turning to various alternatives.

Air taxi services are becoming more common (e.g. Boston-Newark), offering competitive fares and reducing the delays associated with traditional airlines. A helicopter service (US Helicopter) now takes passengers between downtown Manhattan and Kennedy Airport in only eight minutes for US$160.

Rental, charter, co-ownership and ownership of jets are just some of the other options explored by wealthy customers. Growing demand has made the process easier and chartering a jet is becoming as easy as renting a car. The very latest service innovation is the membership card (which requires a large deposit) that enables the holder to subscribe for prepaid charter time at a lower hourly rate.

The new A380 airplane is redefining the notion of luxury service. Its interior can be configured to offer a bar, office, casino, gym, lounge, private sleeping area, open area so passengers can stretch their legs and, the height of luxury, showers! However, water for showers remains problematic because of the weight.

If you are in the business of luxury, it’s got to be real!

In this market segment, the « best » is standard. Although high prices remain a given, they are not the only mark of a luxury product. A number of words contribute to the perception of value: exclusivity, reputation, brand integrity, experience. The « take-care-of-me » attitude of this clientele, the desire for personalization and recognition of one’s standing all require flawless service and flexibility. Moreover, a personal butler for each guest is becoming the norm in the highest luxury bracket.

Although the luxury travel industry is booming, it is worth noting that the life cycle of a luxury product is relatively short and the concept of quality is no longer so narrowly defined. Company executives are feeling market pressure to create more diversified, authentic and unique experiences. Companies must constantly: refresh their products and embrace innovative concepts; update their products to keep them timely, modern and current; adapt products for every customer so that clients enjoy a personalized experience; and recruit exceptional staff who can deliver on the experience.

However, there is an industry trend towards one-upmanship that should be avoided. Is it necessary to offer a choice of 18 different pillows in every room? Does bottled water have to be served by a sommelier? Should customers be able to select from among 12 different pens simply to sign a restaurant bill? If a company is known for impeccable quality, customers should have total trust in the brand.

As clients in this sector become increasingly demanding, customer relations management is key to building loyalty. For this reason, providers must emphasize service quality, attention to detail (like a hand-written note) and extend their efforts both before and after the customer’s stay.

Sources:
– HotelMarketing.com. « Survey: 2006 Consumer Trends in Affluence & Luxury, » June 23, 2006.
– Smith Travel Research. « Experts Discuss Future Of Luxury Travel, » June 26, 2006.
– Travel Weekly, special issue « 2006 Consumer Trends in Affluence & Luxury, June 14, 2006:
– Chipkin, Harvey. « Hotels Indulge the ‘Give Me More’ Generation. »
– Chipkin, Harvey. « Spa-centric Hotels Part of an Evolving Trend. »
– Gebhart, Fred. « Private Jet Travel Taking Off in All Directions. »
– McDonald, Michele. « Airbus’ A380 To Send Luxury Transport Soaring. »
– Weiner Escalera, Karen. « Luxury Travel Now… And What’s Next, » [Hotel-Online.com], October 2005.
– Weiner Escalera, Karen. « Luxury Travel Now And What’s Next for 2006, » [Hotel-Online.com], March 2006.
– Weiner Escalera, Karen. « Luxury Travel Now And What’s Next III, » Smith Travel Research, May 2006.

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Segments de clientèles

«Les copines d’abord»

Auteur de l’article Par Michèle Laliberté
Date de l’article 13 juillet 2006
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Il y a la femme qui voyage seule pour affaires ou agrément et celles qui voyagent en groupe. Mais il y a aussi les femmes qui veulent se retrouver entre amies et «décrocher» de leur quotidien; celles-ci constituent un segment de marché en croissance qui vaut la peine que l’on s’y attarde.

C’est ce que l’on appelle communément des «voyages entre filles», peu importe l’âge!

Contrairement au voyage de groupe qui rassemble des femmes d’horizons différents, les escapades «de filles» sont composées de femmes qui se connaissent bien: des amies de longue date, des mères et leur(s) fille(s), des soeurs, même des grands-mamans et leur(s) petite(s)-fille(s), ou encore des copines de classe ou de travail.

Traditionnellement, les femmes voyageaient avec leur famille ou avec leur conjoint. Désormais, leurs périples prennent de nouveaux visages. Que ce soit pour se retrouver entre amies, «décrocher» du quotidien trépidant et recharger leurs batteries, prendre soin d’elles-mêmes ou fêter un événement, on observe un segment de marché qui se développe avec les années.

Bien qu’il s’avère difficile de quantifier la taille du marché, les propositions d’escapades se multiplient dans les magazines féminins (Oprah Magazine aux États-Unis, Châtelaine au Québec, etc.) et sont révélatrices de l’ampleur du phénomène. Le Travel Institute of America estime que 98 millions d’Américaines ont, dans les cinq dernières années, effectué de tels voyages et que ce segment de marché est en pleine croissance. En outre, après le 11 septembre, les gens de l’industrie touristique ont constaté que de plus en plus de gens privilégiaient la voiture et que plusieurs des déplacements étaient effectués par des femmes. Kathleen Laing et Elizabeth Butterfield ont consacré un livre à ce sujet: Girlfriends Getaway.

Les raisons suivantes expliquent en grande partie la croissance de cette clientèle:

Avant, les femmes au foyer avaient davantage de temps pour socialiser entre elles, mais maintenant qu’elles sont sorties de la maison, elles ressentent le besoin de se retrouver.
Aux États-Unis, une proportion de 40% des femmes âgées de 35 ans et plus n’ont pas de partenaire masculin de voyage; elles sont donc plus disponibles pour voyager avec les amies.
N’habitant plus nécessairement là où elles ont grandi, elles aiment retrouver leurs amies d’enfance.
Plus nombreuses sur le marché du travail, les femmes ont acquis une indépendance financière.
Un nombre grandissant de couples n’ont pas d’enfants ou ont des enfants tardivement, ce qui laisse une liberté accrue à ces femmes.
Le stress et les inconvénients liés au travail et à la vie familiale obligent à trouver des moments propices au «décrochage».
L’effervescence du quotidien restreint les occasions de rencontres, d’où le besoin de les provoquer occasionnellement.
Les intérêts de voyage des femmes divergent bien souvent de ceux des hommes.

À la recherche du «pratico-pratique»

On ne leur passe pas facilement un sapin car les femmes sont réputées être des consommatrices averties. Il faut leur présenter des éléments qui offrent un bon rapport qualité/prix. La facilité d’accès et de déplacement, auquel s’ajoute l’élément sécurité, constitue un critère important pour cette clientèle. Celle-ci privilégie des entreprises qui offrent une image d’ouverture envers les femmes. Par ailleurs, elles sont plus nombreuses que les hommes à planifier leur voyage sur Internet.

Pour développer un produit qui leur plaît, il faut bien comprendre leur style de vie et leurs besoins. Les femmes développent une relation avec une marque, un lien émotionnel avec un produit. (Lire aussi: Savez-vous parler aux femmes?) Il faut en conséquence mettre de l’avant les avantages ou l’émotion que procure ce produit beaucoup plus que ses caractéristiques.

Le forfait, la cerise sur le sundae!

Peu d’entreprises offrent des forfaits destinés à ce marché. Comment peut-on expliquer que cette clientèle soit négligée? Est-ce en raison de son profil «organisatrice», alors que glaner à gauche et à droite de l’information, commander des brochures, rechercher sur Internet, planifier un séjour la caractérise?

Quoiqu’il en soit, la conciliation travail-famille, les horaires serrés et le stress du quotidien font en sorte que les femmes manquent de temps et tout ce qui peut leur faciliter la vie devient une avenue intéressante à explorer. Aussi, l’offre d’un forfait escapade représente-t-elle pour elles la cerise sur le sundae!

Elles craquent pour…

Contrairement à la clientèle masculine où les forfaits offerts gravitent le plus souvent autour de la thématique du sport (chasse, pêche, golf, course automobile, etc.) ou requièrent un niveau d’adrénaline élevé (la lutte avec les alligators – Lire aussi: «Les copains ensuite…Que devient l’univers masculin du voyage?»),le segment des femmes semble être moins typé. Même si le contenu se concentre fortement sur le bien-être et la relaxation comme les soins du corps et la mise en forme (spa, massage, esthétique…), de multiples autres produits présentent un intérêt pour cette clientèle: le magasinage, les bons restaurants, les arts et la culture (théâtre, musées, galeries d’exposition), la pratique de sports (natation, équitation, randonnée pédestre, golf, etc.), une petite retraite de luxe sur le bord d’un lac et même le pyjama-party.

Mais la différenciation et la diversification sont de mise car trop souvent on retrouve le traditionnel forfait massage, manucure et magasinage. Il faut comprendre que, pour certaines femmes, l’aventure et la découverte peuvent être des avenues séduisantes. C’est pourquoi une variété de forfaits doit répondre à leurs goûts, à leur style et à leur bourse. Il s’agit de déterminer quelle niche on veut occuper pour être en mesure de rejoindre plus aisément les consommatrices.

Pourquoi pas?

La carte de l’humour semble avoir la cote: le Fairmont Waterfront à Vancouver offre le forfait SPM (shopping, pralines et martinis), tandis que certains hôteliers, tant au Canada qu’aux États-Unis, se sont inspirés de l’émission de télé «Desperate Housewives» (Beautés désespérées) pour baptiser leur forfait. Le Four Seasons Hotel de Chicago propose «Girls Just Want to Have Fun».

D’autres osent sortir des sentiers battus: le Knickerbocker Hotel à Chicago a combiné le spa à des billets pour une partie de baseball des Cubs, des ailes de poulet et de la bière; un autre forfait a pris la forme de randonnée pédestre et d’une sortie à voile; et que dire de la combinaison casino et fondue au chocolat à volonté?

Toutes les raisons sont bonnes: en France, pendant le Mondial du foot, Expedia.fr proposait des escapades entre copines du type bronzage à Marbella, «night-club» à Londres, farniente à Marrakech et shopping à Florence. La fête des Mères devient une belle occasion pour Diva Expéditions d’offrir un forfait «mère-filles». Le Fairmont Château Frontenac propose la «Vie de château pour filles».

Brenda Pesce, directrice du marketing au Flatotel de New York, soulignait l’importance de miser sur les composantes qui peuvent faire le succès de son établissement. Par exemple, dans cette ville, la clientèle recherche les restaurants et les théâtres branchés. Un forfait initial peut donc comprendre une ou ces deux composantes, que le concierge peut compléter avec des éléments sur mesure pour les clientes et l’ajout d’un petit «plus» (l’apéro, les fleurs, les petites bouchées à grignoter ou l’offre de livrer les achats à l’hôtel).

Trouvez ce petit «plus», cette petite attention qui impressionnera ces dames ou la combinaison de produits qui sortira du forfait classique et les surprendra. Cela peut s’avérer gagnant pour le bouche-à-oreille, un des sports favoris de ces dames! Elles aiment tellement partager leurs petits plaisirs entre elles.

Voir aussi

www.divaexpeditions.com
www.women-traveling.com/journalists.htm
www.fodors.com/wire/archives/001018.cfm
momstoday.com/resources/articles/girlfriendgetaway.htm
www.girlfriendsgetaway.com/
www.girlfriends-getaway.com
www.girlfriendsgetaway.org/
www.million-dollar-mama.com/

Sources:
– Chipkin, Harvey. «Girlfriends – A Niche Market Worth Cultivating», HSMAI Marketing Review, automne 2005, p. 40-44.
– Bean Yancey, Kitty. «Where the Boys Aren’t», USA Today, 28 avril 2005.

Étiquettes expérience client, femmes, marketing

Produits et activités

Quand la marginalité des produits devient une tendance

Auteur de l’article Par Michèle Laliberté
Date de l’article 28 juin 2006
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Le tourisme insolite, tendance ou marginalité? Quand la «folie» s’empare du tourisme, elle trouve de plus en plus d’adeptes. Jusqu’où les entreprises touristiques sont-elles prêtes à aller pour attirer des touristes? Ou, à l’inverse, jusqu’où iront le besoin de nouveauté et la recherche d’adrénaline des individus? Peut-être que certaines idées farfelues feront école ou stimuleront la recherche d’autres idées originales.

Vouloir se vanter d’une expérience hors du commun

Que ce soit pour expérimenter la vie d’un itinérant en milieu urbain ou pour dormir dans un donjon, sous l’eau ou encore perché dans les arbres, ces types d’expériences sortent des sentiers battus et trouvent de plus en plus preneurs auprès de voyageurs en quête d’émotions fortes.

«Mixez» la télé-réalité à la Survivor avec Internet, les vacances à temps partagé et le développement durable

Avec tous ces ingrédients, vous obtiendrez non pas un site pour un concours de beauté en bikini, mais plutôt une éco-communauté développant un éco-projet sur une île exotique.

Ingrédients de base:

deux entrepreneurs britanniques «flyés»
une île dans les Fidji (Vorovoro à 25 minutes de bateau de l’île principale) avec lagons bleus idylliques, écume et cocotiers, sans eau courante ni électricité (mais accès Internet disponible!)
un site Internet www.tribewanted.com

Recette:

louer un espace (avec possibilité d’agrandissement) sur l’île pour trois ans
développer le projet en respectant les principes de développement durable – modifier l’île le moins possible (exclure piscines et villas climatisées)
former une tribu de 5000 membres payants, âgés de 18 à 68 ans, avec des intérêts, des expériences et des habiletés différents
instituer trois niveaux de participation financière associés au nombre de semaines permises sur l’île: nomade (120 livres sterling, une semaine, membre pour une année), chasseur (240 livres sterling, deux semaines, membre pour deux années) et guerrier (360 livres sterling, trois semaines, membre pour trois années)
informer les gens qu’ils auront à défrayer le coût de leur billet d’avion
fonctionner selon les principes démocratiques suivants: «une personne, une voix» et «premier arrivé, premier servi»
limiter l’accès au site à 100 personnes à la fois
créer une communauté en ligne afin que tous les membres de la tribu aient une voix aux discussions
élire douze chefs de tribu (période d’un mois) pour gouverner et vivre sur l’île
amener des gens venant des quatre coins de la planète à travailler en équipe
filmer l’expérience et suivre les progrès sur Internet
rejeter les commandites et accepter les produits offerts gracieusement par des compagnies socialement responsables

Vous croyez avoir tout vu en matière d’hébergement?

La yourte, le tipi, la chambre cellule, le bâtiment patrimonial, le refuge à la cime d’un arbre, l’hôtel de glace, l’hôtel sous l’eau, le donjon, la caverne, le phare, etc. (lire aussi: Les percées de l’hébergement alternatif), le Guide des Hébergements insolites propose 200 adresses à ceux que l’hôtel traditionnel rebute.

Pourquoi ne pas dormir au sommet d’une grue, à quelque 17 mètres du sol, avec possibilité de faire pivoter la cabine sur 360 degrés pour observer, selon son humeur, tantôt la ville, tantôt la mer (voir photo)? Située dans le port de Harlingen aux Pays-Bas, la cabine offre un intérieur très design (Eames et Stark); le panier du petit-déjeuner y est hissé par ascenseur.

Et que dire d’un petit hôtel qui a aménagé des fûts de vin (voir photo) pour y loger des couchettes confortables, un petit salon et autres commodités, effluves odorants en prime?

Avant de dire «bye! bye! boss», les essais-erreurs sont permis!

Une petite voix intérieure vous susurre constamment à l’oreille d’assouvir votre rêve de devenir chorégraphe, architecte, chocolatier, météorologiste, photographe ou aubergiste? Le site www.vocationvacations.com vous propose des séjours qui vous permettent de découvrir une profession. Quel que soit le but poursuivi, recherche d’un tremplin pour un nouvel emploi, poursuite d’une passion, satisfaction d’une curiosité ou quête d’une nouvelle aventure, le postulant est jumelé à un mentor et découvre toutes les facettes de l’emploi de ses rêves. Grâce à des gens passionnés, le travail devient des vacances!

Réduisez le prix de votre chambre d’hôtel en diminuant votre tour de taille

Que diriez-vous de payer le prix de votre chambre d’hôtel en fonction de votre poids? Voyant sa clientèle «s’alourdir» d’année en année, un hôtelier allemand (Ostfriesland Hotel à Norden) a décidé, pour une période donnée, de faire monter ses clients sur la balance et de facturer ses chambres à raison de 0,5 euro le kilo.

Prônant l’importance d’une bonne santé, il envisage de développer un concept en lien avec ses valeurs. Il emmène déjà des clients faire des balades en forêt et songe à engager un expert en nutrition afin d’aider ses clients à réduire leur tour de taille.

Est-ce que ce type d’initiative pèsera lourd dans la balance de l’industrie touristique? Peu importe ce que l’on en pense, cet hôtel a eu droit à tout un battage publicitaire à la grandeur du globe.

Un mouvement de «va-nu-pieds» gagne du terrain

Les adeptes du «Barefoot hiking» se multiplient. Alors que la spécialisation des chaussures atteint des sommets (marche, course, trek, escalade, etc.), plusieurs les balancent pour se balader pieds-nus dans la nature. À bas les diktats de la mode, les contraintes sociales, les inhibiteurs de sensation, leur nouveau slogan pourrait être «Join the club, sauvez 150$ et adieu les ampoules» de dire Richard Frazine, auteur du livre The Barefoot Hiker.

Actifs dans plusieurs états américains et ailleurs dans le monde, les disciples de ce regroupement sentent le besoin de communier avec la nature et en vantent les innombrables vertus tant physiques que psychologiques. Il n’y pas que des hippies qui y adhèrent, mais aussi des banquiers, des étudiants universitaires, des informaticiens, etc.

Être au top des activités!

Pourquoi pas un dîner dans les airs? Une entreprise belge (www.dinnerinthesky.com) a décidé de créer un événement «hautement» mémorable: une table de 22 places suspendue par une grue à 50 mètres dans les airs. Pour mieux comprendre le concept, une image vaut mille mots (voir photo).

Source: Springwise.

Quelques autres produits en vrac

Situé dans un complexe de loisirs à Tokyo, le Musée de la glace offre aux visiteurs de goûter une glace au cactus, au serpent à sonnette, au poisson ou au wasabi. Après la très controversée «sloche liposuccion» au Québec, jusqu’où iront les gens pour s’enquérir de nouvelles sensations?

Une agence de voyage française (www.insolite.net) se spécialise dans le tourisme d’affaires et l’animation événementielle. Que ce soit un transfert entre deux sites en voiture de collection, l’accueil dans un pub irlandais après mise en panne de l’autocar avec la complicité d’un comédien ou une halte champagne avec pianiste et trompette en plein désert…, cette agence offre différents voyages, activités, soirées, séminaires, dans près de 20 pays.

Découvrez Londres comme vous ne l’avez jamais vu en prenant place à bord des Karma Kars (www.karmakabs.com) ou bien louez-les pour différentes occasions. Quatre voitures, entièrement redécorées par un passionné, arborent chacune un univers psychédélique extravagant. Pour laquelle allez-vous craquer: l’ambiance rose bonbon de la «Ab Fab Kab» (voir photo), le jaune de la «Sheeshmahal Kar», le blanc immaculé de la «Monsoon Weeding» ou le kitch absolu de la «Bollywood Kar» avec ses tons rouges éclatants?

Après avoir observé l’engouement des gens pour certaines émissions de télévision spécialisées comme «Antiques Roadshow» et «Design on a Dime», les autorités de la Pennsylvanie ont mis sur pied différents circuits touristiques de ventes de garage.

Pour les gens qui recherchent des frissons à la frontière du cercle polaire, un «village» de saunas (de différents types, de différentes périodes et de différentes régions) ainsi qu’un musée dédié à cette activité sont actuellement en construction à la frontière nord de la Suède et de la Finlande. S’ajouteront à ce site certains commerces qui gravitent autour de cette thématique (www.kukkolaforsen.se).

Et pourquoi pas «The sky is the limit»?

Terminons avec Richard Branson de Virgin Galactic qui cogite déjà sur son expérience suborbitale dans l’espace (www.virgingalactic.com)… pas à la portée de toutes les bourses!

Il suffit d’être curieux pour que la liste s’allonge! Est-ce que la folie vous gagne?

Sources:
– Agence France-Presse. «Des glaces au cactus et au serpent à sonnette au Japon», [www.cyberpresse.ca], 2 juin 2006.
– Agence France-Presse. «L’insolite, une tendance qui se confirme», La Presse, 25 mars 2006.
– Clark, Jayne. «Tribe Wanted – on Fijian Isle», USA Today, 1er juin 2006.
– Fernand, Eirdre et Vanessa Jolly. «Du nouveau côté tourisme: Le time-share écolo et démocratique», Courrier International, 27 avril 2006.
– «Grue avec vue», Le Temps, no 2546, 26 avril 2006.
– Richardson, Darren. «Soulful Strolls for Hearty Soles», CommonGround, [www.commongroundmag.com], mars 2006.
– Springwise. «Dream Job Holidays», [www.springwise.com], 2 mai 2006.
– Springwise. «Table With a View», [www.springwise.com], 6 juillet 2006.
– The Independent. «Simon Calder: The Man Who Pays His Way», The Independent Online Edition, 28 juin 2006.
– USA Today. «Global Sauna Village Under Construction Near Polar Circle», 27 juin 2006.

Étiquettes hébergement, insolite

« What do you find attractive, motivating or loyalty-inspiring about your/an employer? »

Consistency between the front office and back office is vital

Not easy to be a manager in today’s world

Salaries may retain employees, but they do not develop loyalty

Motivation is part of « new management »

«Qu’est-ce qui vous séduit chez votre/un employeur, vous mobilise, vous fidélise?»

La cohérence entre l’avant-scène et l’arrière-scène est de mise

Pas facile d’être un gestionnaire aujourd’hui

Le salaire, un facteur de rétention, mais pas de fidélisation!

Mobiliser, c’est parler de «nouveau management»

Mode ou tendance? Les modes passent et les clients aussi…

Un secteur où l’on ne s’ennuie pas!

Personnalisation et segmentation vont de pair

Les besoins, les attentes… investir là où ça compte!

Pourquoi les vacanciers voudraient-ils «ne rien faire»?

Le repos et la famille

Du calme à l’oisiveté, jusqu’au silence absolu

Est-ce que cela peut sembler de l’anti-marketing que d’inviter les gens à «ne rien faire»?

Égalité, équité, éthique

L’éthique du touriste

L’éthique de l’entreprise

Des actions concrètes se multiplient

La segmentation va au-delà de la strate des revenus

À cette segmentation, il importe d’ajouter…

Où sont-ils?

Philanthropie, engagement et responsabilité sociales

Cette clientèle utilise-t-elle Internet?

Le luxe c’est…

Une courtepointe d’expériences, de l’excentricité à l’unicité

Âme et style deviennent la signature de l’hôtellerie

Le produit spa en vogue

Les services aériens décollent dans maintes directions

Pour qui s’engage sur cette voie… aucun faux pas n’est permis!

Luxury means…

But it also means…

A diversity of experiences, from the eccentric to the unique

Soul and style now the signature of the hotel industry

Spa products very popular

Airline services taking off in all directions

If you are in the business of luxury, it’s got to be real!

C’est ce que l’on appelle communément des «voyages entre filles», peu importe l’âge!

À la recherche du «pratico-pratique»

Le forfait, la cerise sur le sundae!

Elles craquent pour…

Pourquoi pas?

Voir aussi

Vouloir se vanter d’une expérience hors du commun

«Mixez» la télé-réalité à la Survivor avec Internet, les vacances à temps partagé et le développement durable

Vous croyez avoir tout vu en matière d’hébergement?

Avant de dire «bye! bye! boss», les essais-erreurs sont permis!

Réduisez le prix de votre chambre d’hôtel en diminuant votre tour de taille

Un mouvement de «va-nu-pieds» gagne du terrain

Être au top des activités!

Quelques autres produits en vrac

Et pourquoi pas «The sky is the limit»?

« What do you find attractive, motivating or loyalty-inspiring
about your/an employer? »