Auteur/autrice : Michèle Laliberté

Après une réorientation de carrière et un baccalauréat en gestion du tourisme, je me suis jointe à l’équipe de la Chaire de tourisme Transat en 2000. Au fil des mandats de recherche, de la rédaction de contenu dans le cadre de colloques et de la participation à des travaux menés pour le compte de l’Organisation mondiale du tourisme, j’ai développé une approche critique dans l’interprétation du monde touristique.

J’ai eu le bonheur de participer à l’effervescence de la création du Réseau de veille en tourisme, où j’ai migré à son lancement. Les grandes tendances, les facteurs d’influence et les enjeux de l’industrie touristique, le comportement de la clientèle, le tourisme durable et les ressources humaines constituent mes principaux secteurs de prédilection. En tirant ma révérence en septembre 2010, je clos une longue et passionnante parenthèse dans l’industrie touristique.

«Être curieux du monde, c’est prendre soin de lui.» – Érik Orsenna

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Tourisme durable

CAPSULE – Le programme ZÉRO DÉCHET

Impressionnant de gagner un prix, mais encore plus impressionnants les chiffres liés aux efforts et aux résultats obtenus par le programme ZÉRO DÉCHET de l’Hôtel des Seigneurs de Saint-Hyacinthe.

Détournement majeur

Grâce à son programme ZÉRO DÉCHET, le complexe hôtelier et centre de congrès régional, accrédité 4 Clefs Vertes, a remporté le Phénix de l’environnement 2006 (lire aussi: «Une « Clef Verte » récompense l’hébergement écologique dynamique). Mais plus encore, hôte de trois événements majeurs en 2005, il a réussi à détourner des sites d’enfouissement:

  • 30 500 kg de papier
  • 8100 kg de plastique, verre et métal
  • 36 600 kg de carton
  • 1100 fluorescents
  • 136 kg de piles
  • 33% de la totalité des matières générées

Produisant annuellement plus de 386 104 kg de matières résiduelles, son initiative lui a permis en 2004 de:

  • recycler plus de 150 000 kg de produits;
  • réduire de 8% sa consommation énergétique;
  • créer un programme de compostage;
  • récupérer plus de 25 400 kg de matières résiduelles en cinq mois.

Des chiffres comme cela, on en veut à la tonne – tourisme durable oblige!

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Marketing

Coup de coeur: le tourisme et l’Art de vivre (Compte rendu de conférence)

Lors des Assises de l’industrie touristique 2006, Jean-Claude Poitras, créateur de mode, designer et passionné des voyages est venu présenter le tourisme, revu et corrigé façon XXIe siècle. Comment sortir de la banalité et exploiter l’art de vivre à la québécoise? L’ethno-chic permet de dépoussiérer les traditions.

«L’époque est au branding et la tendance life style n’a rien d’éphémère.» Les magazines «art de vivre» foisonnent. On y trouve des rubriques sur la culture, l’architecture, les escapades de week-end, la décoration intérieure, les destinations voyages, les loisirs culturels, la cuisine, etc.

«Un branding d’exception est un exercice qui ne s’improvise pas et qui implique une volonté de changement et d’évolution.»

Du Global au Glocal

À l’ère de la mondialisation, le Global nous permet de vivre les grands courants et d’être dans l’ère du temps. Mais comment pouvons-nous nous positionner dans tout cela? Le Glocal arrive à la rescousse et devient le moyen d’expression de notre identité dans cette jungle où tout tend à s’internationaliser et à se standardiser.

Oser la modernité!

Et si nous dépoussiérions nos racines et «revampions» l’image clichée et folklorique, le style vieillot du Québec? Si nous voulons redessiner le Québec touristique, il importe de poser un regard neuf sur notre réalité, sur nos racines. Et pour définir l’image et l’identité d’une marque, d’un événement, d’un restaurant, d’un hôtel, d’une ville, d’une région, il nous faut penser autrement et nous ouvrir à de nouveaux horizons, à de nouvelles dimensions: innover et se différencier sont deux façons de le faire.

Les entreprises qui font rayonner le Québec, tels le Festival International de Jazz et le Cirque du Soleil, sont caractérisées par l’unicité, l’audace, l’innovation, la création, l’originalité, l’inspiration. Nombreux sont les designers qui ont saisi la force de l’impact du design multidisciplinaire : Philippe Stark, Giorgio Armani,  Ralph Lauren, Christian Lacroix, etc.

«Pour obtenir ce que l’on n’a jamais eu, il faut faire ce que l’on n’a jamais fait.»

Le mariage de la modernité et de la tradition nécessite le besoin de se réinventer. Que ce soit dans le développement, le positionnement ou le marketing, le design se retrouve à chaque étape stratégique. Ce processus prend la forme suivante:

  • Se découvrir, se différencier
    Déterminer ce que l’on veut être – cela signifie se connaître et fouiller, rechercher ce qui se fait ailleurs.
  • Se définir, se réinventer
    Savoir ce que l’on veut faire – il s’agit de trouver son style, de sortir de la banalité, de définir son image et sa vision, de puiser dans ses racines et de les réactualiser.
  • Se déployer, faire rayonner
    Établir ce que l’on veut projeter – il faut revoir son vocabulaire, déterminer son image de marque et imposer son style.

Design, branding, Art de vivre et marketing constituent les ingrédients indissociables de la planification d’une marque.

«Au lieu de vous débattre pour faire mieux que la concurrence,
pourquoi ne pas innover pour ne pas avoir à concurrencer?»
Kathy Megyery, Secor Taktik 2006


La pyramide du Louvre à Paris, les extravagances de Londres, l’avant-gardisme de Barcelone, la séduction exotique, culturelle et très design de l’Argentine constituent des exemples intéressants du mariage de la modernité et de la tradition. À Paris, un resto design a décidé de puiser dans nos racines et de les réinventer avec des panaches d’orignaux originaux… de différents matériaux et de différentes couleurs.

Prenons l’exemple du sirop d’érable. Plus grand producteur mondial, le Québec présente un emballage banal et folklorique alors que d’autres produits traditionnels comme la vodka Absolut ou l’eau Evian ont misé sur le design pour «revamper» leur image.

Pourquoi ne pas dépoussiérer la fameuse «cabane au Canada»?

 

Le courant «ethno-chic»

Le courant «ethno-chic» allie modernité, design contemporain et racines ethniques. Présentant souvent un aménagement minimaliste, des matériaux bruts et naturels, les produits inspirés de cette tendance soulignent les caractéristiques d’une population et d’une région.

 

Des exemples inspirants de positionnement

Le Costa Rica, c’est pura vida.

Le Guatemala est devenu en quelques années l’alma de la tierra (l’âme de la terre).

Que dire de la Nouvelle-Zélande avec  son 100% Pure New Zealand?

L’Espagne, longtemps associée au tourisme de masse et aux plages bétonnées, a pris le virage de la culture et de la modernité: le musée Guggenheim à Bilbao, la renaissance de Barcelone, la mode nouvelle vague de Zara, le cinéma d’Almodovar, l’engouement pour les vins espagnols, les tours Kio à Madrid, la gastronomie et ses tapas réactualisés, etc. Il en est de même des mille visages de l’Inde et de sa campagne Incredible India.

On succombe aux charmes authentiques des hôtels:

  • des haciendas du Mexique
  • des riads du Maroc
  • des paradors d’Espagne
  • des pousadas du Portugal
  • des écolodges du Costa Rica

Le Québec n’est pas en reste avec certains exemples inspirants:

  • la Grande Bibliothèque
  • les jardins de Métis
  • le groupe Germain
  • la revitalisation du quartier Saint-Roch à Québec et du quartier international de Montréal
  • les grands chefs Normand Laprise et Laurent Godbout (Montréal), et Daniel Vézina (Québec)
  • le Café Europea et son espace boutique de Jérôme Ferrer

La perception que l’on a du Québec

L’image clichée et folklorique du Québec ne fait pas le poids face à la concurrence internationale. À certains égards, la banalité et le conservatisme mènent à l’indifférence.

Consultant en branding pour les villes, les régions et les pays, Simon Anholt, au cours de son déplacement entre l’aéroport et le centre-ville lors de sa première visite à Montréal, se croyait au Kazakhstan.  Il trouvait la ville si laide qu’il croyait s’être trompé de pays.

Charles Leocha, auteur, éditeur et chroniqueur spécialisé dans le domaine du voyage et des sports de glisse, soulignait, lors d’une conférence au Cercle de tourisme du Québec, que l’industrie du tourisme québécois faisait mal sa mise en marché aux États-Unis et que le Québec devrait plutôt miser sur ses caractéristiques propres qui le démarquent des autres destinations.

La une du magazine Gourmet titrait: «Affordable Montreal». Aurait-on l’idée de reprendre le même qualificatif pour des grandes destinations: Affordable Barcelona, Affordable London? Est-ce tout ce que Montréal a à offrir?

Notons que, parmi les mentions d’excellence du Condé Nast Traveler, le Canada n’a récolté que quatre nominations dans le Hot List, sur un pied d’égalité avec le Cambodge et le Vietnam.

Le design n’est pas toujours histoire de gros sous!

«Le design vient concrétiser le savoir-faire et le savoir-vivre authentiques.» Il rend beau, unique, concret. C’est pourquoi, afin de le démocratiser, il importe de l’intégrer à notre quotidien.

Aujourd’hui, le design c’est, d’un côté, le magasin de meubles haut de gamme RocheBobois et, de l’autre, le très populaire Ikea; c’est la célèbre maison de couture Prada et la mode abordable de Zara.

Le design peut s’intégrer dans un produit à bien des niveaux et souvent à petite échelle:

  • installer des parasols stylisés en remplacement des fameux parasols de plastique à l’effigie d’une publicité de bière
  • porter une attention aux arts de la table
  • décorer une chambre avec les produits des artisans locaux – chocolat sur l’oreiller, bougie, savon, coussin, lampe… en plus d’offrir un répertoire des artisans de la place.

Malgré une enveloppe budgétaire restreinte, le «passage des arts gourmands» est né sous l’enseigne du style et de la créativité. Ayant la volonté de se démarquer, les organisateurs des Fêtes d’Automne de Saint-Donat au Québec ont fait appel à Jean-Claude Poitras pour assurer la direction artistique de l’événement. Son mandat était de définir une vision, de développer un concept original et distinctif, d’y insuffler une synergie mobilisatrice.

«Porter un regard contemporain pour innover, montrer le meilleur de la vie et entrer dans la légende.»

L’Art de vivre, c’est faire vivre une expérience

Il faut «oser sortir du standard, des images préconçues et de la banalité pour véritablement faire vivre une expérience».

Le design comme fil conducteur d’une expérience à vivre se retrouve à toutes les étapes, du logo à la brochure, du site Web aux uniformes, de la vaisselle à la literie, des luminaires au mobilier, etc.

Il faut inventer un style qui évoque une émotion, donner le goût, être à la hauteur des attentes et faire vivre une expérience. Par exemple: un hôtel de charme où l’esprit de l’établissement est campé par une horloge sans aiguilles à l’entrée, où l’on accueille les gens avec le sourire, où l’on «présente» la chambre en expliquant que l’on a eu le souci d’intégrer l’artisanat local au décor, où l’on considère les gens comme des invités.

 «L’Art de vivre, c’est la musique. Le design, ce sont les mots, comme dans la chanson.»

Merci à Jean-Claude Poitras!
www.jean-claudepoitras.com

Source:
– Poitras, Jean-Claude. «La promotion de l’art de vivre au Québec comme outil de développement marketing de votre entreprise», Assises de l’industrie touristique, Montréal, 26 mai 2006.

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Enjeux Tourisme durable

Coup de raison: le tourisme durable (Compte rendu de conférence)

Qui n’a pas déjà entendu parler du tourisme durable? Mais comprenons-nous vraiment ce dont il s’agit? Il existe plusieurs idées préconçues autour du tourisme durable. Lors d’une conférence tenue aux Assises annuelles de l’industrie touristique 2006, Maurice Couture, consultant en tourisme, a remis les pendules à l’heure, tout en jetant un bon éclairage sur le concept, en citant des exemples de bonnes pratiques et en apportant des pistes d’intervention.

Diverses définitions où l’on retrouve des mots-clés

  • Conseil de l’Europe
    Le tourisme durable est en harmonie avec la population, l’environnement et la culture du lieu, de telle sorte que son développement se fait constamment à leur profit et non à leur détriment.
  • Danemark
    Créer un tourisme en équilibre avec la nature, qui est accepté par les communautés hôtes, qui procure aux touristes une expérience de la nature et de la culture danoises authentique et de grande qualité, et qui crée de l’emploi et des revenus pour la société locale.
  • Organisation mondiale du tourisme
    Les principes directeurs du développement durable sont applicables à toutes les formes de tourisme, dans tous les types de destinations, y compris au tourisme de masse et aux divers créneaux touristiques.Les principes de durabilité concernent les aspects environnemental, économique et socioculturel du développement du tourisme et le maintien d’un bon équilibre entre ces trois aspects.Le tourisme durable est un tourisme qui:
    – exploite de façon optimum les ressources de l’environnement,
    – respecte l’authenticité socioculturelle des communautés d’accueil,
    – offre à toutes les parties prenantes des avantages socioéconomiques.

Des idées préconçues qui se révèlent fausses

  • Le développement durable c’est l’affaire des autres secteurs, notamment des industries qui polluent
    FAUX! Le réchauffement de la planète et la pollution concernent directement le tourisme.Les changements climatiques ont un impact sur la modification des saisons et, notamment, sur les produits hivernaux. Les périodes de gel et de dégel détériorent les routes. La baisse du niveau des Grands Lacs se répercute sur le Saint-Laurent, sur le paysage québécois et sur l’industrie des croisières. La migration de certains insectes met en danger la forêt et altère les expériences touristiques dans ce milieu.En termes de pollution et de détérioration, le tourisme a aussi sa part de responsabilités en raison des millions de déplacements aériens et automobiles, de la consommation d’espaces et d’énergie et de la production de déchets. Il peut être aussi une source de nuisance sociale.Une ressource surexploitée = perte d’attrait = perte de clients.

    L’industrie touristique doit, elle aussi, changer ses façons de faire et ce, dans son propre intérêt, afin de préserver son caractère attractif et d’assurer la pérennité de ses composantes naturelles et culturelles.

  • Le tourisme durable est l’affaire des gouvernements
    FAUX!  C’est l’affaire de tout le monde:
    – des divers paliers gouvernementaux – réglementation, cadre favorable, incitatifs, protection des paysages, etc.;
    – des associations de tourisme – soutien aux entreprises, animation du milieu, pratique par l’exemple, etc.;
    – des entreprises – adoption de nouvelles pratiques, atteinte non seulement d’objectifs financiers, mais aussi environnementaux et sociaux (triple bottom line), etc.;
    – des employés – participation active aux changements, suggestion de nouvelles façons de faire, etc.;
    – des touristes – éthique, choix de transport respectueux de l’environnement, de destinations et d’entreprises prônant ces valeurs, etc.;
    – de la population locale visitée – hospitalité, éthique, participation à la préservation et à la mise en valeur du milieu, etc.;
    – de toutes les composantes de l’industrie touristique – destinations (peu importe la taille), tourisme d’affaires, tourisme urbain, sites culturels, aires naturelles, parcs d’attraction, événements, hébergement, etc.Il importe de changer les mentalités. Le «nouveau tourisme» s’engage à ne pas répéter les erreurs du passé. Le World Travel & Tourism Council (WTTC), qui regroupe des leaders touristiques internationaux du secteur privé, s’est engagé sur la voie du tourisme durable.
  • Le tourisme durable ne concerne que la préservation de l’environnement
    FAUX! C’est un défi sur les plans de la planification et de la gestion des impacts tant environnementaux que socioculturels.Qui dit développement dit impacts. Le développement durable implique la gestion de ces impacts. C’est une question d’équilibre et d’harmonie à réaliser dans une optique de prospérité à long terme.
  • Le tourisme durable est un produit qu’on peut vendre aux touristes
    FAUX! Le tourisme durable n’est pas un produit, c’est une façon de concevoir, de planifier et de gérer les activités touristiques. C’est aussi un changement dans le style de gestion, les comportements, les mentalités et les habitudes. TOUT UN DÉFI!Mais… les touristes étant de plus en plus sensibles aux questions environnementales, on peut promouvoir le fait que l’entreprise a adopté de bonnes pratiques de développement durable.
  • Le tourisme durable implique des coûts supplémentaires pour les entreprises
    FAUX! L’utilisation de technologies appropriées peut entraîner des économies substantielles pour les entreprises.Mais… le recours à des technologies vertes et à des produits écologiques peut engendrer des coûts supplémentaires.

    Par contre… l’utilisation rationnelle des ressources et la diminution de la pollution maintiennent l’attractivité d’une destination et l’image positive auprès de la clientèle et de la population locale. De plus, les bonnes pratiques environnementales et sociales de l’entreprise ont un effet mobilisateur auprès des employés et concourent à un sentiment de fierté et d’appartenance vis-à-vis de l’entreprise.

Des applications concrètes

Dans le secteur de l’hébergement, le développement durable se situe sur les plans de l’architecture et de la construction de l’établissement, de la gestion de la consommation d’énergie et d’eau, de la gestion des eaux usées, de la réduction des déchets et du recyclage.

Le Vancouver Hotel a remplacé le chlore dans la piscine par un mélange de sel et de soda, entraînant une économie de 1500$. Le Jasper Park Lodge fertilise son golf avec du compost. Le Banff Springs a diminué sa production de déchets de 85%. Le Punta Cana Resort and Club, en République dominicaine, a mis en place une coopérative pour que la communauté puisse vendre ses produits d’artisanat aux hôtels locaux. Le Mayfair InterContinental à Londres donne à des refuges pour les sans-abri ses tapis et ses rideaux, de même que ses bouteilles de shampoing et ses savons à moitié utilisés.

Le groupe Accor considère que la multiplication de gestes et de précautions simples au quotidien est tout aussi bénéfique pour l’environnement que la mise en place d’équipements importants. Ce groupe hôtelier a consigné un nombre de bonnes pratiques dans la «charte environnementale de l’hôtelier» appliquée dans plus de 1700 hôtels de la chaîne. S’ajoute à cela l’identification de ratios de référence permettant de comparer la performance d’un établissement et d’identifier ses progrès.

Dans le secteur des attractions, Disney recycle quotidiennement des millions de litres d’eau usée pour arroser les aménagements paysagers et irriguer ses terrains de golf.

L’Aspen Skiing Company (1,3 million de skieurs, 2 hôtels de luxe, 15 restaurants et 3400 employés) a mis sur pied une fondation pour l’environnement, en collaboration avec ses employés, ainsi que des programmes de diminution de produits dangereux, d’efficience énergétique et de motivation auprès du personnel pour l’adoption de pratiques environnementales. Cette compagnie a aussi adopté des techniques de construction «vertes» et utilise des remontées mécaniques qui fonctionnent avec de l’électricité achetée à des producteurs d’énergie éolienne. Par ces mesures, la station de ski obtient des retombées positives, et ce, à tous les niveaux: réputation, profitabilité, motivation du personnel, couverture médiatique, meilleures relations avec la communauté locale, environnement plus sain, conformité environnementale, durabilité à long terme de la station, destination prisée, sentiment que la clientèle effectue un choix judicieux.

Avec toutes les parties impliquées (municipalité, associations, commerces et résidants locaux), la station de Whistler en Colombie-Britannique a la ferme intention de devenir la première station touristique «durable» au monde. En plus de ses indicateurs économiques, elle a instauré des indicateurs de performance tant sur le plan social qu’environnemental.

Les autorités de Heathrow en Angleterre ont signé un contrat avec la communauté afin de travailler de concert avec celle-ci à l’agrandissement de l’aéroport.

À Montréal, Tohu/La Cité des arts du cirque est un exemple d’architecture verte et d’implication sociale dans la revitalisation d’un quartier.

Par ailleurs, en ce qui concerne la motoneige, il faut privilégier l’utilisation de technologies moins polluantes et plus silencieuses, comme les moteurs à quatre temps, et le développement d’un tracé de sentiers avec une vision à long terme qui minimise les impacts auprès des résidants et sur les milieux fragiles.

Dans l’esprit du développement durable, les labels prolifèrent, par exemple: BEST (Business Entreprises for Sustainable Practices), TOSI (Tour Operators Sustainable Initiative), Hotel Environment Initiative, Green Globe 21, Destination 21, Green Key (Danemark), Green Leaf (Canada), ECOTEL, etc.

Des pistes d’intervention en tourisme durable

  • Se donner un plan d’action en partenariat avec des acteurs clés et impliquer des leaders de l’industrie.
  • Démystifier, vulgariser et communiquer.
  • Développer des outils à l’intention de l’industrie.
  • Intégrer le développement durable comme facteur de valorisation de l’industrie touristique et miser sur les liens étroits entre qualité et tourisme durable.
  • Préparer l’avenir en intégrant le développement durable dans la formation des futurs gestionnaires.
  • Reconnaître et promouvoir les cas de succès.
  • Éduquer les touristes afin qu’ils fassent des choix éclairés.

Merci à Maurice Couture, consultant en tourisme, GPS Tourisme inc.

Source:
– Couture, Maurice. «Le Tourisme durable: Une application du concept à des cas pratiques», Assises de l’industrie touristique, Montréal, 26 mai 2006.

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Gestion

Pourboires, frais de service ajoutés à la facture ou frais de service inclus dans le prix?

Malgré les nombreuses critiques à son égard, le pourboire demeure la pratique salariale la plus répandue dans l’industrie des services. Mais certains resorts, hôtels, restaurants, compagnies de croisières et clubs privés ont décidé de remplacer le pourboire classique par les frais de service. Une étude de l’université Cornell alimente la réflexion sur le sujet. Le rapport conclut que tout n’est pas blanc ou noir et que le pourboire ne devrait pas être automatiquement la règle à établir dans l’industrie des services.

Avant d’arrêter son choix, il y a beaucoup de si… de mais… et de questions

On constate dans cette étude que l’option à privilégier peut diverger selon les différentes perspectives de gestion (ressources humaines, marketing, finance, etc.). Même si le rapport de Cornell apporte certaines réponses qui ne sont pas nécessairement vérifiées «scientifiquement», il soulève aussi de multiples questions, ce qui laisse finalement beaucoup de place à l’expérience sur le terrain.

Facile de plaire au consommateur?

À la suite de l’analyse des résultats de certains sondages, on constate que si les gens ont le choix, ils souhaitent une meilleure rémunération des serveurs pour ainsi ne pas avoir à verser de pourboire. Cependant, ils préfèrent, et de loin, le pourboire discrétionnaire aux frais de service ajoutés à leur facture. Or, un autre sondage révèle que plusieurs aiment mieux effectuer un seul paiement (donc frais de service ajoutés à la facture ou inclus dans le prix), plutôt que deux (facture et pourboire), et ce, même si en bout de ligne le montant total payé est identique. En conclusion, dans un monde idéal, le client aimerait que le prix affiché au menu ou dans une brochure inclue tous les frais.

Généralement, les consommateurs s’attardent aux prix nominaux (taxes, frais et pourboire non inclus) plutôt qu’aux prix réels à débourser en raison de la facilité de comparaison. Par contre, la facture peut laisser un goût amer au client une fois les taxes et services ajoutés, tout comme la pratique des prix nominaux par les transporteurs aériens qui soulève l’ire des consommateurs et des associations de consommateurs en raison du coût total de la facture qui demeure inconnu et réserve de mauvaises surprises.

Somme toute, on peut conclure que, avant même de consommer, le client préfère connaître le montant qu’il aura à débourser et effectuer un seul paiement. Citons en exemple la restauration en France, où le montant inscrit au menu est celui que le client paiera – il n’aura donc aucune surprise à la réception de la note.

Avec la surenchère des taxes et des frais, l’entreprise considère qu’il est avantageux d’indiquer au client le montant brut du produit, surtout si la concurrence opte pour cette stratégie. De même, lorsqu’une entreprise doit verser des commissions ou tout autre frais en fonction d’un pourcentage applicable sur le prix, l’option «frais de service inclus dans le prix» engendre des déboursés plus élevés.

Pour une entreprise qui décide d’inclure les frais dans le prix, il importe également de tenir compte de la sensibilité des clients au prix, c’est-à-dire le montant qu’ils sont prêts à payer pour le produit ou le service. Si la clientèle cible se révèle peu sensible au prix, il devient alors plausible d’appliquer les frais de service sur la facture ou de les ajouter au prix.

Mais, il est tout à fait légitime de se demander si la préférence du consommateur peut constituer un incitatif suffisant pour boycotter une entreprise dont il n’aime pas la pratique ou si l’abandon du pourboire aurait un effet sur la demande de la clientèle sensible au prix. Quelle est la perception du client à l’égard d’une entreprise qui intègre les frais de service à la facture ou dans le prix? L’associe-t-il à une entreprise plus haut de gamme?

Qualité du service et augmentation de la facture totale, mythe ou réalité?

L’idée reçue qu’un pourboire améliore la qualité du service et motive le serveur à inciter les gens à consommer davantage n’a jamais fait l’objet d’une vérification sérieuse. Par contre, des études se sont penchées sur le fait que les gens qui sont satisfaits du service versent un meilleur pourboire. La corrélation s’étant révélée plutôt faible, les serveurs peuvent difficilement mesurer l’impact de leur service sur le pourboire reçu. De plus, les employés doivent posséder des compétences en vente pour réussir à faire grimper la facture totale.

Le pourboire génère aussi certains effets pervers. Un serveur se montre plus attentif à un client qui semble plus enclin à donner un pourboire généreux. Il ignore les besoins des clients qu’il ne sert pas. Il offre certaines gratuités, qui normalement devraient être facturées au client, dans le but d’obtenir un meilleur pourboire. Et le client peut se demander si le sourire de la personne qui le sert est naturel et sincère ou constitue un effort pour obtenir un pourboire.

Mais… le pourboire, ça peut aussi être culturel

Bien qu’il soit difficile d’en mesurer l’ampleur, combien de fois a-t-on entendu qu’un tel segment de la population ou qu’une telle nationalité (en raison des pratiques différentes dans leur pays) sont plutôt chiches sur le pourboire? Ou que des clients exercent certaines pratiques discriminatoires fondées sur le sexe, l’âge ou la race à l’égard des employés à pourboire? Ou, à l’inverse, que les employés négligent une clientèle reconnue pour «tipper» moins. 

Le pourboire, une cause d’inégalité salariale

Le salaire des employés à pourboire qui servent dans des établissements où la facture moyenne n’est pas très élevée s’en trouve amoindri. Même situation dans un établissement qui sert majoritairement une clientèle qui verse peu de pourboires. Les frais de service inclus dans le prix ou ajoutés à la facture deviennent donc des avenues à envisager.

Il existe parfois une friction de la part des gens qui travaillent à l’arrière-plan envers les employés à pourboire, car ces derniers peuvent augmenter substantiellement leur salaire. Les frais de service compris dans le prix deviennent alors une façon équitable de régler ce genre de problèmes.

Toutefois, on peut se demander si la mise en commun des pourboires, les frais de service ajoutés sur la facture ou dans le prix améliorent la coopération entre les employés et la qualité du service. Est-ce que les clients peuvent trouver inéquitable le fait que le pourboire mis en commun ou les frais de service sur la facture n’aillent pas directement à la personne qui les a servis?

Difficile de trancher

Est-ce que le pourboire en tant que complément à la rémunération permet d’attirer du meilleur personnel que d’autres formes de compensation? Est-ce qu’un salaire plus élevé et plus stable en remplacement des pourboires augmenterait le niveau de professionnalisme des employés? Tout n’est qu’hypothèse.

Des économistes avancent que le pourboire devrait contribuer à augmenter la qualité du personnel car les moins bons employés quittent le domaine en raison des faibles pourboires reçus. Toutefois, l’instabilité des revenus des employés à pourboire peut diminuer la qualité du personnel et ne pas attirer des travailleurs à la recherche d’emploi stable et à plein temps. 

Le pourboire peut devenir un avantage compétitif pour une entreprise par rapport aux autres pratiques (frais inclus sur la facture ou dans le prix) car il offre la perspective de hausser son salaire. Un employé à pourboire gagne parfois beaucoup plus qu’un employé à salaire régulier qui a les mêmes aptitudes et cet élément devient une façon d’attirer et de retenir les employés.

Envie de frauder…

En optant pour les pourboires, il devient plus facile pour l’employeur et pour l’employé de frauder en ne déclarant pas toujours le montant exact des pourboires reçus ou versés. Par ailleurs, est-ce que l’employeur verse toujours aux employés les pourboires qui leur reviennent lorsque les frais sont chargés sur la facture ou que les clients paient par carte de crédit?   

Si on résumait tout cela

Finalement, on constate qu’il convient de se questionner sur la pratique du pourboire et qu’il n’existe pas un modèle idéal qui ne présente aucun désavantage. Il faut peser le pour et le contre. Le tableau suivant résume la situation.

Alors que certaines entreprises, comme le restaurant new-yorkais Per Se (frais de service de 20% ajoutés à la facture) et la compagnie de croisière Holland America (frais de service journaliers), éliminent les pourboires, y aura-t-il vraiment un mouvement important dans ce sens? Le glas sonne-t-il pour les pourboires?

Sources:
– Lynn Michael. «Tipping and Its Alternatives: A Comparison of Tipping, Service Charges, and Service-inclusive Pricing», Cornell Hospitality Report, vol. 6, no 5, mai 2006, 19 pages.
– ehotelier.com. «Tipping Versus Service Charges – Cornell Professor Suggests Hospitality Operators Reconsider Tipping Policies», [www.ehotelier.com],18 mai 2006.

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Faits et chiffres Marchés géographiques

CAPSULE – Quand on dit que la concurrence s’intensifie…

Selon l’Organisation mondiale du tourisme (OMT), les dix premières destinations au classement mondial constituaient 88% des arrivées internationales en 1950, proportion qui a diminué à 49% en 2002. Cette tendance devrait se poursuivre, mais dans une moindre mesure, alors que le pourcentage devrait se situer autour de 46% en 2020. Dans un tel contexte, comment ne pas se serrer les coudes pour essayer de contrer la perte de vitesse du Canada?

En une cinquantaine d’années, les arrivées internationales ont connu une augmentation annuelle moyenne de 6,6%, passant de 25 millions en 1950 à plus de 700 millions en 2002. Malgré cette croissance, on observe que les grands acteurs ont perdu une part importante du marché au profit des destinations marginales (graphique 1).

En effet, le Top 5 des principales destinations récoltait 71% des arrivées internationales en 1950 et, en 2002, il n’en obtenait plus que 35%. Les pays occupant les positions 6 à 10 du grand classement mondial ont vu la part de leurs arrivées internationales chuter depuis 1970, passant de 22% à 14% en 2002. Les destinations classées de la 11e à la 15e place ont détenu, pendant ces cinq décennies, une proportion assez stable du marché, autour de 10% (9 à 11%).

Ce sont les pays situés sous la barre des 15 premières destinations qui ont gagné beaucoup de terrain durant toutes ces années, pour finalement s’approprier 40% des arrivées internationales en 2002 et surpasser le nombre total des arrivées des 5 plus importantes nations (35%). (Lire aussi: Les stars au firmament des destinations et Les grandes destinations classiques et les vedettes montantes.)

Quant au Canada, il occupait la 2e position du classement du Top 10 des destinations en 1950. En 1970, il avait glissé au 11e rang et, après avoir oscillé au classement mondial, il retournait au 11e rang en 2004. En 1990, le Canada s’accaparait 3,8% des arrivées internationales à l’échelle mondiale. Ce pourcentage est passé à 3,1% en 1998 et à 2,5% en 2004.

Graphique 1

Source: Organisation mondiale du tourisme

Au fil des années, les traditionnelles vacances d’été «soleil et mer» ont cédé le pas à un monde de découvertes, à la diversification des types de tourisme et à un marché fragmenté. Les destinations se sont multipliées et offrent désormais plusieurs produits et toute une panoplie d’expériences différentes.

En conférence, Jean-Marc Eustache de Transat A.T. inc. soulignait la métamorphose du marché en matière de tourisme international. «Historiquement, le touriste était occidental, et il venait soit des États-Unis, soit d’Europe de l’Ouest. Une poignée de pays fournissait le plus gros du contingent touristique mondial. Et par ailleurs les destinations de prédilection se comptaient sur les doigts de la main. Sans avoir fait le calcul, je pense que la loi du 80/20 s’appliquait: 80% des touristes venaient d’une poignée de pays, toujours les mêmes, et visitaient une poignée de pays, toujours les mêmes. Tout ça est en train de changer très vite. […] Ce ne sont plus quelques dizaines de destinations qui se font concurrence pour se partager la part du lion du tourisme international, mais des centaines.»

Sources:
– Eustache, Jean-Marc. «Tourisme: les défis de demain», conférence prononcée au Cercle de tourisme du Québec – Chaire de Tourisme, ESG-UQAM, Montréal, 22 septembre 2005. http://transatat.com/fr/centre_medias/2.3.discours.asp.
– Eustache, Jean-Marc. «Bâtir la destination touristique internationale de demain», conférence prononcée à la Chambre de commerce de Québec, Québec, 21 février 2006. http://transatat.com/fr/centre_medias/2.3.discours.asp.
– Yeoman, Ian et Colin Munro, Une McMahon-Beattie. «Tomorrow’s: World, Consumer and Tourist», Journal of Vacation Marketing, vol. 12, no 2, avril 2006, p.174-192.

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Faits et chiffres Marchés géographiques

Nombre de touristes ou recettes touristiques?

Doit-on comptabiliser la croissance de l’industrie touristique en nombre d’arrivées internationales ou en retombées économiques? Dans quel classement préfère-t-on performer le mieux? Où le Canada se positionne-t-il? Dans le processus de comparaison entre les pays, nous nous sommes aperçus que nous faisions fausse route en essayant d’analyser les taux de croissance des recettes touristiques internationales de 2004 par rapport à 2003.

Des chiffres déroutants

L’Organisation mondiale du tourisme (OMT) soulignait que, après avoir diminué pendant trois années consécutives, les recettes du tourisme international ont augmenté de 9% en 2004, tout en précisant que cette augmentation était exprimée en devises locales et en prix constants, c’est-à-dire en faisant abstraction des effets des variations des taux de change et de l’inflation.

Quand on examine les taux de croissance de 2004 par rapport à 2003 des recettes du tourisme international en dollars américains (statistiques de l’OMT), il y a de quoi être ébahi!

  • À l’échelle mondiale, l’augmentation se chiffre à 18,8%.
  • L’Asie-Pacifique affiche une croissance de 31,8% et le Moyen-Orient de 24,8%.
  • En Europe, un seul pays (Hongrie) se situe sous la barre des 10%.
  • En Asie-Pacifique, la majorité des destinations (12 pays sur 15) présentent des taux de croissance supérieurs à 20%.
  • Le Canada peut se réjouir d’une hausse de 21,8% de ses recettes.

Or, quand on examine les taux de croissance de 2004 par rapport à 2003 des recettes du tourisme international en euros (statistiques de l’OMT), il y a de quoi être déconcerté!

  • À l’échelle mondiale, l’augmentation se chiffre à 8%.
  • L’Asie-Pacifique affiche une croissance de 19,8% et le Moyen-Orient de 13,5%.
  • En Europe, deux pays seulement (Ukraine et Pologne) se situent au-dessus de la barre des 10%.
  • En Asie-Pacifique, un peu moins de la moitié des destinations (6 pays sur 15) présentent des taux de croissance supérieurs à 20%.
  • Le Canada fait bonne figure avec une hausse de 10,7% de ses recettes.

À la lumière de ces statistiques, il devient difficile de comparer les taux de croissance des recettes entre les pays. En effet, si le yen a gagné plus de terrain par rapport à l’euro que le dollar canadien durant l’année, le taux de croissance reflète tant l’évolution du taux de change que l’évolution des recettes. Si les statistiques des recettes étaient produites en devises locales et en prix constants, l’exercice serait plus juste et plus révélateur.

Dans quel classement préfère-t-on faire meilleure figure?

La France constitue la destination mondiale numéro un en termes d’arrivées internationales, mais se classe au 3e rang en ce qui concerne les recettes touristiques. Et non seulement c’est elle qui affiche la plus mauvaise performance en ce qui a trait à la dépense moyenne par arrivée internationale parmi le Top 12 des recettes, mais elle est aussi surpassée par de nombreuses autres destinations. À l’inverse, les États-Unis figurent en 3e place en termes d’arrivées, en 1re position pour les recettes, et font très bonne figure sur le plan des dépenses moyennes (tableau 1).

Malheureusement, certaines données manquantes, comme la durée du séjour, nous empêchent de brosser un portrait plus précis de la situation. Mais, en jonglant avec les chiffres (tableaux 1 et 2), on peut tout de même relever d’autres points intéressants:

  • Avec 38% moins d’arrivées, les États-Unis engrangent 45% plus de recettes que la France. Le touriste qui visite les États-Unis dépense trois fois plus qu’en France, soit 1616 USD contre 544.
  • Les États-Unis et l’Allemagne se positionnent avantageusement dans les trois classements (recettes, arrivées et dépenses moyennes).
  • L’Australie est le pays le plus performant quant aux dépenses moyennes selon les données de 2003 (arrivées 4,4 millions, recettes 10,3 milliards USD, dépenses moyennes 2370 USD). Il réussit à occuper le 10e rang pour les recettes en 2004, même s’il n’apparaît pas dans le Top 20 des arrivées (en 20e position, les Pays-Bas avec 9,6 millions). Il enregistre sensiblement les mêmes recettes que le Canada pour quatre fois moins d’arrivées.
  • Le Japon et la Belgique (données de 2003 pour les arrivées) font partie du club sélect des 20 pour les recettes (20e position, la Malaisie avec 8,2 milliards USD), mais ne figurent pas à celui des arrivées. Leur ratio de dépenses moyennes est évidemment très élevé.
  • Même s’ils ne sont pas répertoriés dans les 20 premières positions du classement des recettes, plusieurs pays (tableau 2) réussissent tout de même une meilleure performance sur le plan des dépenses moyennes que d’autres qui y sont présents.
  • Hong Kong, la Pologne, la Hongrie et l’Ukraine, tous situés dans le Top 20 des arrivées, font piètre figure au chapitre des dépenses moyennes avec des montants inférieurs à 500 USD.
  • Malgré ses 6 millions d’arrivées, la Tunisie ne réussit pas à générer des retombées économiques substantielles, avec une dépense moyenne de 318 USD par arrivée internationale.
  • Avec un ratio de dépenses moyennes de 702 CAD en 2004 (3,3 millions de touristes étrangers et 2,3 milliards CAD en recettes), le Québec surpasse la moyenne canadienne.

Que doit-on en conclure?

Quand on voit des chiffres, où la France se targue d’avoir 75 millions d’arrivées internationales et qu’elle ne réussit à obtenir qu’un ratio de dépenses moyennes de 544 USD, on se demande si les statistiques parlent d’elles-mêmes, si l’on doit les remettre en question, s’il manque des renseignements essentiels pour les interpréter efficacement, si les méthodologies sont homogènes ou…

L’analyse des données permet de constater que plus d’arrivées n’égalent pas nécessairement des recettes accrues. Dans cet esprit, plusieurs pays souhaitent que les visiteurs dépensent davantage.

Au Royaume-Uni, l’Office national des statistiques comptabilisait des hausses de 11% des touristes en 2004 (27,3 millions) par rapport à 2003 et de 8% des recettes (12,8 milliards de livres). Malgré ce bilan positif, VisitBritain vise évidemment à augmenter le nombre de touristes, mais surtout à augmenter leurs dépenses.

Parmi les destinations de tête, l’Italie avoue avoir connu une année 2004 plutôt mauvaise par rapport à 2003. La chute de 2,2% du nombre de nuitées (336,8 millions) et le recul de la durée moyenne des séjours (4,06) de 2,4% viennent jeter une ombre au tableau des recettes.

Même discours chez les professionnels espagnols chez qui «moins de touristes et plus de rentabilité» est devenu le nouveau credo des grands groupes hôteliers et des touristiques espagnols. Les autorités gouvernementales aussi estiment qu’il serait préférable de recevoir moins de touristes, mais avec une durée de séjour plus longue. Le nombre de visiteurs a progressé de 3,4% en 2004 (53,6 millions), mais le volume des recettes n’a pas suivi, ce qui constitue un recul au chapitre des dépenses moyennes.

Au Québec, l’Association touristique régionale (ATR) de la Gaspésie a fait le même constat: malgré l’augmentation du nombre de touristes, ces derniers demeurent moins longtemps et dépensent moins qu’auparavant. Pour contrer ce problème, l’ATR a accru sa présence sur les marchés promotionnels, a investi dans les programmes de formation axés sur l’approche client et a entrepris une démarche «Qualité».

Évidemment, la méthodologie et la comptabilisation des données peuvent différer d’un pays à l’autre et rendre difficile les comparaisons (lire aussi: Saviez-vous que… les statistiques nous réservent des surprises?). Mais, au-delà des chiffres, la question posée reste d’intérêt. Est-ce que l’objectif est d’attirer plus de touristes avec toutes les conséquences qui s’ensuivent ou de voir progresser les retombées économiques dans une perspective de développement durable?

Sources:
– Alves, Jose. «L’Espagne remet en cause son modèle touristique», Les Échos, no 19338, 27 janvier 2005, p. 26.
– McGrath, Ginny. «Britain Needs Big Spenders», Travelmole, 9 février 2005.
– Organisation mondiale du tourisme. «Tourism Highlights», Édition 2005.
– Voilà.fr. «L’Italie a connu une mauvaise année touristiques en 2004», [www.voila.fr], 11 février 2005.

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Facts and figures Geographic markets Management

Number of tourists or tourism revenues?

Should tourism-industry growth be measured in international arrivals or in economic benefits? Which category would we rather be performing best in? Where does Canada stand in the stats? In a country-by-country comparison, we realized we were on the wrong track in trying to analyze the increase in international tourism revenues in 2004 compared to 2003.

Baffling figures

The World Tourism Organization (WTO) reported that – after declining for three consecutive years – international tourism revenues rose 9% in 2004, while also making it clear that this increase was expressed in local currencies at constant prices, thus neutralizing the effects of exchange rate fluctuations and inflation.

When you look at the 2004 growth of international tourism revenues over 2003 in US dollars (WTO statistics), there is much to be amazed by!

  • Worldwide, the increase was 18.8%.
  • Asia-Pacific posted an increase of 31.8% and the Middle East 24.8%.
  • In Europe, only one country (Hungary) posted growth of less than 10%.
  • In Asia-Pacific, a majority of destinations (12 out of 15 countries) experienced an increase of more than 20%.
  • Canada can be thrilled with a 21.8% increase in tourism revenues.

However, when you look at the 2004 growth of international tourism revenues over 2003 in euros (WTO statistics), there is much to be disturbed by!

  • Worldwide, the increase was 8%.
  • Asia-Pacific posted an increase of 19.8% and the Middle East 13.5%.
  • In Europe, only two countries (Ukraine and Poland) posted growth of more than 10%.
  • In Asia-Pacific, just under half the destinations (six out of 15 countries) experienced an increase of more than 20%.
  • Canada did well with a 10.7% increase in tourism revenues.

In light of these statistics, it becomes difficult to compare revenue growth rates among countries. In effect, if the yen gained more ground against the euro over the year than the Canadian dollar did, the growth rate reflects the change in the exchange rate as much as the change in revenues. It would be fairer and more illuminating if the revenue statistics were produced in local currencies and constant prices.

In which category do we want to perform best?

France was the No. 1 destination in the world in international arrivals, but third in tourism revenues. And not only did France post the worst showing in terms of average spending per international arrival among the top 12 revenue-makers, it performed worse than many other destinations as well. Conversely, the US was third in arrivals, first in revenues, and did very well in average spending (Table 1).

Unfortunately, the lack of statistics on such factors as length of stay prevents a more precise picture of the situation. But other interesting points emerge from juggling the statistics (tables 1 and 2):

  • The US had 38% fewer arrivals but 45% more revenues than France. The tourist visiting the US spent three times more than in France, or $1,616 US versus $544 US.

  • The US and Germany did well in all three categories (revenues, arrivals and average spending).

  • In 2003, Australia was the top performer in average spending, according to the statistics (4.4 million arrivals, $10.3 billion US in revenues, average spending of $2,370 US). In 2004, it was in 10th position in revenues, but did not make it into the top 20 in arrivals (the Netherlands was in 20th place, with 9.6 million). It essentially posted the same revenues as Canada, with four times fewer arrivals than Canada.

  • Japan and Belgium (2003 arrivals data) were in the top 20 in revenues (in 20th was Malaysia, with $8.2 billion US), but did not make it into the top 20 in arrivals. Their ratio of average spending was obviously very high.

  • Although they didn’t make it onto the list of top 20 revenue earners, many countries (Table 2) managed to turn in better performances on average spending than some of the top 20 revenue-earning countries.

  • Hong Kong, Poland, Hungary and Ukraine, all in the top 20 in arrivals, fared poorly in average spending, at less than $500 US.

  • Despite six million arrivals, Tunisia did not manage to generate substantial economic spin-offs, with average spending of just $318 US per international arrival.

  • With average spending of $702 CAD in 2004 (3.3 million foreign tourists and 2.3 billion CAD in revenues), Quebec surpassed the Canadian average.

What should we conclude?

When figures show France can be proud of recording 75 million international arrivals but that it managed to obtain an average spending rate of only $544 US, you have to ask yourself if the statistics speak for themselves, if they should be challenged, if information essential for accurate analysis is missing, if the methodologies were consistent?

An analysis of the data leads to the conclusion that more arrivals do not necessarily equal more revenues. In this vein, many countries would like visitors to spend more.

In the UK, the Office for National Statistics recorded an 11% increase in tourists in 2004 (27.3 million) compared to 2003, and an 8% gain in revenues (£12.8 billion). Despite these positive results, VisitBritain is obviously working to raise visitor numbers, but in particular to boost how much they spend.

Among the leading destinations, Italy had a relatively poor 2004 compared to 2003. The 2.2% dip in the number of overnight stays (336.8 millions) and the 2.4% decline in the average length of stay (4.06) cast a shadow over the revenue picture.

The situation was similar for tourism professionals in Spain, where « fewer tourists and more profitability » has become the new credo of major hotel chains and others in the industry. Government officials also feel it would be better to have fewer tourists, but for longer stays. Visitors numbers advanced 3.4% in 2004 (53.6 million), but revenue volume did not keep pace, constituting a drop in average spending.

In Quebec, the Association touristique régionale (ATR) de la Gaspésie faced a similar situation: while tourist numbers rose, visitors were not staying as long or spending as much as previously. To counter the problem, the ATR increased its presence in promotional markets, invested in training programs based on the client approach, and launched a « Quality » initiative.

Obviously, the methodology and recording of data can differ from country to country, making comparisons difficult. But beyond the figures, the question remains interesting: is the goal to attract more tourists with all the consequences of that, or is it to increase economic benefits in a perspective of sustainable development?

Sources:

– Alves, Jose. « L’Espagne remet en cause son modèle touristique, » Les Échos, No. 19338, January 27, 2005, p. 26.
– McGrath, Ginny. « Britain Needs Big Spenders, » Travelmole, February 9, 2005.
– World Tourism Organization. « Tourism Highlights, » 2005 edition.
– Voilà.fr. « L’Italie a connu une mauvaise année touristiques en 2004, » [www.voila.fr], February 11, 2005.

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Ailleurs dans le monde Produits et activités

Faire visiter «autrement»!

Nous l’avons déjà dit, la quête d’authenticité s’inscrit comme une tendance lourde. Outre les attraits naturels majeurs et les incontournables, les voyageurs, en visitant un pays, veulent découvrir une autre culture, connaître les façons de vivre des gens de la place. Dans cette perspective, le tourisme rural se prête bien à cet esprit de proximité, mais les grandes villes peuvent y voir un moyen de diversifier leur offre et de fidéliser les visiteurs. Des entreprises ont compris cela et offrent aux touristes la chance de vivre des expériences uniques auprès de la population locale.

Hors des sentiers battus… une planche de salut!

Découvrir le «Paris des Parisiens» et l’âme des quartiers, valoriser l’histoire et la culture populaire d’une ville, manger des mets traditionnels dans une famille, bénéficier d’une visite guidée par des gens de la place et fréquenter des endroits où la population locale a l’habitude d’aller, faire une activité organisée par et avec des gens de la région, être hébergé par eux, etc. Quoi de mieux pour offrir au voyageur cette forme d’interactivité qu’il recherche! (Lire aussi: Les touristes à la recherche d’authenticité, mais que veulent-ils au juste?)

En marge des circuits organisés et des itinéraires classiques se développe une offre parallèle de produits qui s’adresse aux petits groupes ou aux voyageurs solitaires à la recherche d’inédit et de contact avec la population visitée. Dans cette foulée, la diversification de l’offre par des produits authentiques fait partie de la stratégie retenue par la ville de Paris.

Des gens fiers de leur quartier

Des services tels que Meet the Danes, Like-a-local, Global Greeters, la Fédération Stattreisen et Belleville insolite, émergent un peu partout. Ils permettent de mettre en contact la population locale et les voyageurs afin de faire découvrir à ces derniers un coin de pays. Différentes formules, gratuites et payantes, prennent forme, allant du bénévolat aux services personnalisés.

Meet the Danes (au Danemark) permet aux touristes de partager le repas traditionnel d’une famille danoise dans un cadre familial et convivial. Cette entreprise s’occupe de trouver une famille qui a les mêmes âges et les mêmes intérêts que ceux des visiteurs.

Repas, hébergement et visites font partie des expériences uniques de Like-a-local. Cette organisation étend ses activités aux Pays-Bas, à la Belgique, au Portugal, à l’Espagne et à la Suède. Que ce soit pour faire du magasinage à Stockholm, pour découvrir l’ancienne et la nouvelle ville de Lisbonne, pour goûter à la vie nocturne de Porto, pour déguster des «pinchos & tapas» à Madrid ou pour expérimenter un séjour sur un house-boat à Amsterdam, il y a de quoi piquer la curiosité de tous les voyageurs.

Les organismes associés à Global Greeters – Toronto, Fairbanks (Alaska), Melbourne et Adélaïde (Australie), Buenos Aires (Argentine), New York, Houston, Chicago – offrent un service gratuit de guides bénévoles (en différentes langues) afin de faire visiter la ville «autrement». Des amoureux de leur ville, de tous âges et de différents milieux, la font découvrir aux étrangers et deviennent une mine de renseignements pour eux.

En Allemagne, l’offre touristique de la Fédération Stattreisen (qui peut se traduire par voyager autrement) respecte des pratiques de développement durable et de tourisme doux, dont les normes de qualité sont très strictes. Cette fédération compte 19 associations dans 23 villes allemandes et deux autres villes européennes (Bruxelles et Berne). Leurs circuits se concentrent sur la découverte de la ville et de ses quartiers en dehors des îlots touristiques. On y jumelle des rencontres avec les habitants et une vision qui permet de comprendre l’évolution de la ville à travers son histoire, sa politique et ses aspects sociaux. Des aspects insolites et méconnus viennent compléter le tableau.

À Paris, Belleville insolite commence à faire école en matière de tourisme solidaire; l’organisation et ses programmes ne correspondent pas à la démarche classique des circuits touristiques. Les jeunes accompagnateurs, pour la plupart en insertion professionnelle, font découvrir des attraits de ce quartier parisien, entres autres: «Belleville, ses tags, son marché et ses calalous de crabe…». Plusieurs autres volets ont été développés, dont certains ciblent les nouveaux occupants qui arrivent dans le quartier, les personnes âgées ou les chômeurs.

Et si l’on échangeait nos… maisons!

Au-delà des économies réalisées, les échanges de maisons représentent une autre forme qui répond aux besoins des gens en quête d’authenticité. Habiter une maison d’un pays différent, acheter dans les commerces locaux, vivre au même rythme que les gens côtoyés, faire des rencontres fortuites, demander des conseils aux voisins, etc. sont des éléments qui donnent au touriste le sentiment de s’imprégner de la culture du pays.

L’avènement d’Internet a contribué à donner une impulsion à ce mouvement. Des sites comme HomeLink International regroupent 13 500 membres dans 69 pays, tandis que HomeExchange (association avec TrocMaison) s’enorgueillit de ses 9000 membres répartis dans 85 pays.

Faire découvrir sa culture locale

Cela débute par un petit chocolat de la confiserie locale sur l’oreiller du visiteur, par du mobilier qui reflète la culture du pays, par un B&B qui offre au touriste de partager le repas d’une famille, par une soirée organisée qui convie le visiteur à entrer dans la danse, par un circuit de visites inédites, par un rallye qui invite les touristes à découvrir des lieux nouveaux, à entrer dans les commerces et à interroger la population…

En outre, la participation de la population locale contribue à bonifier l’accueil que l’on réserve aux visiteurs et à atténuer les irritants que cause parfois l’affluence touristique.

Voir aussi

www.meetthedanes.dk
www.like-a-local.com
www.adelaidegreeters.asn.au/
www.homelink.org
www.homeexchange.com
www.trocmaison.com
www.echangedemaison.com

Sources:
– Gaboury, Louise. «Des résidants font découvrir leur ville aux touristes», La Presse, 8 avril 2006.
– Holm, Olaf. «De Paris à Berlin, de Bruxelles à New York – Visiter «autrement» les villes du monde», Cahier Espaces, no 78, juillet 2003, p. 134-143.
– Springwise. «Cultural Exchange for a Day», Springwise Newsletter, 2 mai 2006.

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Enjeux Tendances

Que nous réserve la bulle touristique pour les prochaines années?

Quels sont les grands facteurs d’influence qui moduleront l’offre et la demande touristiques pour la décennie en cours? Pour n’en citer qu’un… la Chine et l’Inde deviendront les stars incontestées des prochaines années et s’imposeront sur la scène touristique.

  • Climat d’incertitude
    L’instabilité politique, économique, climatique et sanitaire des dernières années nous a appris que l’industrie touristique, et particulièrement le secteur aérien,  peuvent devenir très vulnérables et qu’aucune destination n’est à l’abri de ces menaces.
  • Hausse des prix du pétrole
    Les prochaines années laissent présager d’autres hausses du coût du carburant. Les multiples répercussions du prix du pétrole sur les entreprises touristiques entraîneront une augmentation des coûts pour le voyageur. Couplée aux facteurs de risque, on pourrait assister à une accentuation des déplacements intrarégionaux. Les pays les plus pauvres souffriront des hausses des frais de transport et auront besoin d’un soutien particulier.
  • Sécurité et formalités visant la facilitation des voyages
    Les modalités entourant la sécurité et la protection des voyageurs jouent un rôle important dans le positionnement d’un pays sur l’échiquier touristique. Les prochaines années devraient initier l’harmonisation des formalités.
  • Accroissement de la richesse, tant sur les marchés existants qu’émergents
    La prospérité économique constitue un vecteur de croissance touristique. Les marchés existants continueront d’accroître leur richesse. Parmi les marchés émergents, la Chine et l’Inde progresseront le plus rapidement. Les experts anticipent des problèmes d’engorgement des routes aériennes.
  • Développement du multilatéralisme et du régionalisme
    Les alliances Sud-Sud se développeront et créeront des rapports plus équitables. La consolidation politico-économique des grandes régions du monde qui est en train de s’organiser restructurera le mouvement de mondialisation. L’Asie deviendra un pôle économique sous surveillance. En conséquence, le tourisme, de même que les structures et les coûts des transports, seront grandement influencés.
  • Technologie au premier plan
    Que ce soit le développement des communications, la convergence d’Internet, du téléphone cellulaire et de la télévision ou la mise en service de nouveaux appareils aéronautiques, la technologie continuera à jouer un rôle de premier plan dans l’évolution de l’industrie touristique.
  • Changements démographiques
    La concentration des populations en milieu urbain de même que la dynamique familiale et professionnelle continueront à modifier le comportement de voyage. Le vieillissement de la population dans les grands pays industrialisés signifie qu’un plus grand nombre de baby-boomers disposeront de temps et d’argent pour voyager. Sur ce point, certains experts émettent cependant des bémols quant aux sommes discrétionnaires des revenus de retraite.
  • Augmentation du pouvoir du consommateur grâce à Internet
    On observe un déplacement du centre du pouvoir du professionnel en tourisme vers le voyageur en ce qui concerne l’accès à l’information, les prix et les réservations. Les consommateurs maîtrisent bien l’Internet et les décisions qui en découlent.
  • Amélioration de la qualité de vie comme motivation au voyage
    Que ce soit pour le désir de découvrir, pour enrichir son existence, pour se reposer ou pour faire une cure de jeunesse, le tourisme comptera parmi les éléments qui contribueront à améliorer la qualité de vie.
  • Intensification de la concurrence
    Dans une perspective de croissance économique, chaque ville, région et pays réclameront une part du gâteau touristique. Dans ce contexte, la stratégie d’image prendra de l’importance.
  • Stratégies promotionnelles à l’enseigne des partenariats public-privé
    De tels partenariats s’observeront plus particulièrement dans les pays dotés d’un régime politique fédéral ou fortement décentralisé.
  • Renforcement des fusions et des acquisitions
    Hôtellerie, compagnies aériennes, réseau de distribution et voyagistes poursuivront leurs vagues d’acquisitions.
  • Carence des infrastructures touristiques
    En ce qui concerne les infrastructures dans les grands pays occidentaux, on observe un manque de planification pour répondre à la croissance internationale à venir. Agrandir un aéroport ou augmenter le parc hôtelier exige un calendrier de préparation de plusieurs années.
  • Produits en plein essor
    Le tourisme vert, le tourisme de bien-être (spas) et le tourisme de santé (chirurgies et convalescence) sont des produits en plein essor. Bien que l’on parle de segmentation et de spécialisation, le tourisme de masse n’est pas en voie d’extinction.

Flirter avec la Chine et l’Inde

Même si la Chine et l’Inde constituent des marchés potentiels énormes, la liste de leurs prétendants est longue. Plus de 170 destinations se servent de leurs charmes pour faire la cour aux Chinois et aux Indiens. Malgré leur bon vouloir, le modèle de déplacement des voyageurs des marchés émergents à l’extérieur de leur pays demeure souvent le même. Dans un premier temps, les déplacements se font en groupe et les pays limitrophes récoltent une large part du gâteau. Dans un deuxième temps, l’Europe et l’Amérique du Nord (particulièrement la côte Ouest) s’inscrivent dans leur rayon de déplacements et les voyageurs individuels se multiplient.

Certains comportements diffèrent toutefois. Les voyageurs chinois voudront trouver une certaine sécurité en matière de langue et de nourriture et seront attirés par les communautés chinoises importantes à l’étranger. Quant aux voyageurs indiens, leur expérience de voyage fait en sorte qu’ils sont plus aptes à se déplacer individuellement et ce un peu partout à travers le monde.

Il est tout de même temps d’entrer dans la ronde pour ceux qui désirent figurer dans l’imaginaire de ces voyageurs. 

Le tourisme en général devrait poursuivre son ascension

Si l’on se fie aux cinquante années passées et même si, certaines années, le profil de la courbe de croissance a subi quelques modifications, le tourisme n’est pas prêt de péricliter. Mais… malgré l’augmentation annuelle de la demande internationale anticipée de 4,2%, les régions se font de plus en plus nombreuses à vouloir courtiser les voyageurs.

Sources:
– Baumgarten, Jean-Claude. Président du World Travel & Tourism Council (WTTC) et invité du Cercle de tourisme du Québec, 20 avril 2006.
– Désiront André. Entrevue avec M. Jean-Claude Baumgarten à l’occasion de son allocution au Cercle de tourisme du Québec, 20 avril 2006.
– Frangialli, Francesco. «Défis pour un nouveau millénaire», Le Devoir, 1er et 2 avril 2006.
– Sarrasin, Bruno. «Temps de ruptures et continuités», Le Devoir, 1er et 2 avril 2006.

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Issues Trends

What can we expect from the tourism bubble in the next few years?

What are the major influential factors that will affect tourism supply and demand this decade? For a start, China and India are poised to become major players as they increase their presence in the travel marketplace.

  • Climate of uncertainty
    The political, economic, climatic and health crises of the past few years have shown us that the travel industry, particularly the airline sector, can become very vulnerable and that no destination is immune from these threats.
  • Rising oil prices
    More gas price hikes are expected in the next few years. Since the price of oil affects tourism-based businesses in myriad ways, travel costs will rise. This situation, coupled with risk factors, could lead to an increase in intra-regional travel. Poorer countries will be hurt by higher transportation costs and require special assistance.
  • Security procedures to facilitate travel
    A country’s methods of providing security and protection for travellers play an important role in its position in the global tourism marketplace. In the coming years, these methods should be harmonized.
  • Increased wealth in both existing and emerging markets
    Economic prosperity drives tourism growth. Existing markets will continue to increase their wealth. Among emerging markets, China and India will experience the most growth. Experts anticipate problems due to overcrowded airline routes.
  • Development of both multilateralism and regionalism
    South-South alliances will develop and create more equitable relations. The current trend towards political and economic consolidation in major global regions will restructure the overall globalization movement. Asia will become an economic centre to watch. As a result, tourism, as well as transportation structures and costs, will be profoundly affected.
  • Technology in the forefront
    Whether we are talking about developments in communication, the convergence of the Internet, cell phones and television or the rollout of new aircraft models, technology will continue to play a primary role in the evolution of the tourism industry.
  • Demographic changes
    Concentrated urban populations and family/work dynamics continue to modify travel behaviour. The populations of large industrialized countries are aging, meaning that more baby boomers will have the time and money to travel. However, some experts have reservations about the amount of discretionary income available to retirees for travel.
  • Increased consumer power, thanks to the Internet
    When it comes to accessing information, prices and reservations, the centre of power has shifted from tourism professionals to travellers themselves. Consumers are very comfortable with the Internet and the decisions it enables them to make.
  • Improved quality of life as a travel incentive
    Travel is seen as an element that can help improve one’s quality of life, whether it is used for adventure and discovery, personal growth, relaxation or to get a new lease on life.
  • Heightened competition
    In an attempt to stimulate economic growth, every city, region and country will be looking for a piece of the tourism pie, creating a context in which branding strategies are key.
  • Promotional strategies involving public-private partnerships
    These types of partnerships are especially common in countries with federal or highly decentralized political systems.
  • Ongoing mergers and acquisitions
    The hotel industry, airlines, distribution network and tour operators will continue their trend towards consolidation.
  • Infrastructure deficiencies
    When it comes to infrastructure, the major Western countries lack the planning needed to respond to the coming international growth. It requires several years’ lead time to expand airports and build more hotels.

  • Booming products
    Green tourism, spa tourism and health tourism (surgery and convalescence) are becoming increasingly popular. Although these are examples of segmentation and specialization, mass tourism is in no danger of disappearing.

    • Flirting with China and India

    Even though China and India are enormous potential markets, there is a long list of countries competing for their business. Over 170 destinations are using their charms to attract Chinese and Indian travellers. Despite these efforts, travellers from emerging markets often follow the same pattern as they start to venture outside their country. They begin by traveling in groups and are most likely to visit neighbouring countries. Afterwards, Europe and North America (particularly the West Coast) are added to the list of destinations and the number of individual travellers increases.

    Not everyone behaves the same, however. Chinese travellers like to feel safe by finding people who speak their language and can provide familiar food. As a result, they will be attracted to foreign countries that boast major Chinese communities. As for travelers from India, their travel experiences have made them more likely to travel alone, anywhere in the world.

    All the same, those who wish to appeal to these travellers are well-advised to get busy.

    Tourism in general likely to continue its upward climb

    If we look at the past fifty years or so, although its growth curve may have had a few blips, tourism is not ready to collapse. And yet, even though international demand is expected to grow by 4.2% annually, there are also more and more regions vying for travellers.

    Sources:
    – Baumgarten, Jean-Claude. President of the World Travel & Tourism Council (WTTC) and a guest lecturer for the Cercle de tourisme du Québec, April 20, 2006.
    – Désiront, André. Interview with Jean-Claude Baumgarten following his remarks to the Cercle de tourisme du Québec, April 20, 2006.
    – Frangialli, Francesco. « Défis pour un nouveau millénaire, » Le Devoir, April 1 and 2, 2006.
    – Sarrasin, Bruno. « Temps de ruptures et continuités, » Le Devoir, April 1 and 2, 2006.