Auteur/autrice : Michèle Laliberté

Après une réorientation de carrière et un baccalauréat en gestion du tourisme, je me suis jointe à l’équipe de la Chaire de tourisme Transat en 2000. Au fil des mandats de recherche, de la rédaction de contenu dans le cadre de colloques et de la participation à des travaux menés pour le compte de l’Organisation mondiale du tourisme, j’ai développé une approche critique dans l’interprétation du monde touristique.

J’ai eu le bonheur de participer à l’effervescence de la création du Réseau de veille en tourisme, où j’ai migré à son lancement. Les grandes tendances, les facteurs d’influence et les enjeux de l’industrie touristique, le comportement de la clientèle, le tourisme durable et les ressources humaines constituent mes principaux secteurs de prédilection. En tirant ma révérence en septembre 2010, je clos une longue et passionnante parenthèse dans l’industrie touristique.

«Être curieux du monde, c’est prendre soin de lui.» – Érik Orsenna

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Ressources humaines

Pas facile de concilier l’utilisation des médias sociaux et le milieu du travail!

Il n’y a pas que les clients qui se servent du cyberespace comme tribune d’expression, les employés aussi. On a posé la question suivante à 2000 employés: si votre employeur réalisait une action avec laquelle vous n’êtes pas d’accord, feriez-vous des commentaires en ligne à ce sujet? 15% ont répondu oui et 74% affirment qu’il est facile d’utiliser les médias sociaux pour nuire à la réputation d’une entreprise. Confidentialité, vie privée, discrimination, perte de productivité… la puissance de ces réseaux bouscule les pratiques et soulève de multiples questions d’éthique.

L’entreprise doit arriver à concilier médias sociaux et milieu de travail

Inutile de dire que les outils du Web 2.0 occupent une part grandissante dans le milieu du travail. Ils ne sont plus dévolus qu’au marketing. Ils donnent naissance à de nouveaux emplois. On les utilise pour communiquer à l’interne, recruter de la main-d’œuvre, mobiliser son personnel. (Lire aussi Le «mix» réseaux sociaux, employés et compagnies, la tendance de l’heure!) Les employés s’en servent comme plate-forme collaborative où ils établissent des contacts, échangent de l’information, cherchent des solutions à des problèmes et se font les ambassadeurs de l’entreprise.

L’entreprise est-elle prête à faire face à la transparence des médias sociaux jusque dans ses façons de fonctionner et de collaborer?

Des statistiques qui font réfléchir

Tenu en avril 2009 aux États-Unis, le Deloitte LLP’s 2009 Ethics & Workplace Survey sur l’utilisation des médias sociaux (Facebook, Twitter, YouTube, FlickR, LinkedIn…) démontre bien la vulnérabilité des entreprises à leur égard et l’importance d’agir. Ce sondage a été effectué par téléphone auprès de 2008 employés (50% hommes et 50% femmes) et en ligne auprès de 500 gestionnaires.

Les employés…

  • 74% affirment qu’il est facile d’utiliser les médias sociaux pour nuire à la réputation d’une entreprise.
  • 53% soutiennent que leurs activités personnelles ne concernent pas l’employeur (ce pourcentage atteint 63% chez les 18-34 ans).
  • plus du tiers ne se préoccupent pas de ce que pensent leurs patrons, collègues ou clients avant de mettre en ligne de l’information (commentaires, photos, vidéos).
  • 27% ne se soucient pas des conséquences morales ou éthiques.
  • 15% ont répondu qu’ils feraient des commentaires en ligne si leur employeur réalisait une action avec laquelle ils n’étaient pas d’accord.
  • 31% pensent que l’utilisation des médias sociaux améliore leur équilibre travail-vie personnelle.
  • 49% disent que les politiques de l’employeur ne changeront pas leur comportement dans le cyberespace.
  • 61% affirment que même si l’employeur exerçait un contrôle de leurs activités, ils ne changeraient pas leur comportement. Ils savent que leur image est publique et ils ont déjà apporté certaines modifications à leur profil.

Les gestionnaires…

  • 30% affirment que les médias sociaux font partie de leurs stratégies d’affaires.
  • 58% estiment que les risques liés à la réputation de l’entreprise sont un enjeu, mais seulement 15% en discutent en réunion.
  • 60% considèrent qu’ils ont le droit de savoir comment leurs employés se présentent dans les médias sociaux et y présentent leur employeur.
  • 56% pensent que l’utilisation des médias sociaux améliore l’équilibre travail-vie personnelle de l’employé.
  • 22% confirment qu’ils ont instauré une politique pour dicter l’utilisation des médias sociaux par les employés.
  • 17% déclarent qu’ils ont créé des programmes pour réduire les risques liés à leur utilisation.
  • 55% soulignent que leur compagnie n’a pas de politique à cet égard.

Selon un sondage effectué récemment par ProofPoint, la fuite d’informations stratégiques, les comportements inadéquats des employés dans les médias sociaux, les poursuites judiciaires et les mises à pied sont en hausse.

Non seulement il faut savoir ce que disent les clients sur l’entreprise, mais il faut aussi surveiller les frasques des employés dans les médias sociaux.

Où se situent les limites de la transparence?

Nouveaux outils de communication, les réseaux sociaux créent de multiples possibilités, mais soulèvent aussi plusieurs questions d’ordre moral et éthique, tant chez l’employeur que chez l’employé.

Où trace-t-on la ligne entre information publique et information privée, entre vie professionnelle et vie privée?

  • La mise en ligne de renseignements personnels (vidéos, photos, commentaires, états d’âme…) par l’employé relève-t-elle de la sphère privée même si ceux-ci deviennent en quelque sorte publics?
  • Est-ce éthique de consulter le profil Facebook, le blogue et le compte Twitter d’un employé ou d’un éventuel candidat?
  • Est-il injuste de juger un candidat selon son cercle d’amis?
  • Est-ce discriminatoire de rejeter un candidat en raison du contenu de son profil en ligne?

Comment arriver à distinguer les chapeaux professionnel et personnel d’un employé?

  • Les compagnies sont conscientes que l’employé devient en quelque sorte un ambassadeur de leur organisation. Peuvent-elles pour autant faire le suivi du profil personnel de l’employé pour s’assurer qu’il ne ternit pas leur réputation?
  • Une personne qui s’exprime sur son blogue reflète-t-elle indirectement l’opinion de son employeur? Devrait-elle souligner que son opinion n’est pas celle de son employeur?
  • Quand un employé s’y exprime au nom de son employeur, son profil personnel peut-il influer sur la crédibilité, la réputation de l’entreprise?
  • Est-ce discriminatoire d’afficher un poste seulement par l’intermédiaire des médias sociaux?
  • L’employé réclame l’utilisation des médias sociaux au travail. Comment départager son utilisation personnelle et son utilisation professionnelle alors qu’elles sont souvent imbriquées?

Certaines pratiques sont même décriées par la blogosphère. Pensons au cas de Best Buy, un géant dans le commerce de détail, qui exigeait pour un poste un minimum de suiveurs (followers) dans Twitter. L’entreprise a retiré ce critère.

Beaucoup d’éléments qui font réfléchir!

Réussir l’intégration des médias sociaux dans l’entreprise

On développe des stratégies pour faire du marketing dans les médias sociaux, mais l’établissement de politiques à leur égard s’impose:

  • établir des politiques de conduite et d’utilisation;
  • déterminer les responsabilités;
  • donner de la formation;
  • mesurer et contrôler les rendements des initiatives telles l’attention retenue et l’influence dans le milieu.

Il est préférable de privilégier l’encadrement et la formation plutôt que l’instauration de réglementations pour inciter les employés à se conduire de façon éthique et morale.

Sources:
– Armano, David. «Five Challenges Social Media Will Bring to Business», Blogue Harvard Business, 14 août 2009.
http://blogs.harvardbusiness.org/cs/2009/08/a_recent_survey_conducted_by.html
– Deloitte. «Deloitte’s 2009 Ethics & Workplace Survey Examines the Reputational Risk Implications of Social Networks», 18 mai 2009.
https://www.deloitte.com/view/en_US/us/press-release/4185f6b085912210VgnVCM100000ba42f00aRCRD.htm
– eMarketer. «The Problem with Social Media in the Office», Hotel News Resource, 27 mai 2009.
http://www.hotelnewsresource.com/article39032.html
– Evangelista, Benny. «Need a job? Show them you can Twitter», San Francisco Chronicle, 25 juillet 2009.
http://sfgate.com/cgi-bin/article.cgi?f=/c/a/2009/07/25/BUAI18UIVQ.DTL
– Heidelberger, Brian. «The 7 Biggest Legal Risks to Your Company When Using Social Media», 15 septembre 2009.
http://www.winston.com/index.cfm?contentid=34&itemid=3547
– Meister, Jeanne C et Karie Willyerd. «How Twitter and Crowdsourcing Are Reshaping Recruiting», Blogue Harvard Business, 25 septembre 2009.
http://blogs.harvardbusiness.org/cs/2009/09/how_twitter_and_crowdsourcing.html
– ProofPoint. «Proofpoint Survey Says: State of Economy Leads to Increased Data Loss Risk for Large Companies», 10 août 2009.
http://www.marketwire.com/press-release/Proofpoint-Inc-1027877.html
– ProofPoint. «Outbound Email and Data Loss Prevention in Today’s Enterprise, 2009», juillet 2009.
http://www.proofpoint.com
– Rigoli, Elaine. «Cheat Sheet on Employment Discrimination and New Media», ere.net, 10 septembre 2009.
http://www.ere.net/2009/09/10/cheat-sheet-on-employment-discrimination-and-new-media/
– Samuel, Alexandra.  «Social Media Usage Policies: Less Lawyering, More Encouraging», Blogue Harvard Business,  8 octobre 2009.
http://blogs.harvardbusiness.org/cs/2009/10/social_media_policy.html

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Ressources humaines

Le «mix» réseaux sociaux, employés et compagnies, la tendance de l’heure!

Non, les médias sociaux ne se résument pas qu’à des offensives marketing, ils bousculent grandement les pratiques de gestion des ressources humaines. On y recrute. On les consulte pour connaître le profil des candidats et réduire les risques à l’embauche. On exige des compétences dans le domaine. Et on s’interroge sur l’éthique de leur utilisation. Des experts soulignent que les habiletés pour les médias sociaux deviennent une tendance émergente dans la description de poste. Savoir qui sont vos amis et quel est votre cercle d’influence intéresse les recruteurs.

On les utilise, on les ignore, on les fustige

Vous avez décidé de ne pas utiliser les médias sociaux comme canaux de marketing? Soit! Mais ne vous imaginez pas que vous devez ignorer les LinkedIn, Facebook, Twitter, YouTube, blogues, applications mobiles et autres pour autant, car ils vous rattrapent désormais à tous les tournants. Les médias sociaux interpellent tous les gestionnaires, du marketing aux ressources humaines en passant par la direction. S’y attarder est d’autant plus pertinent que les jeunes représentent une grande part de la main-d’œuvre de l’industrie touristique et sont aussi de fervents utilisateurs de ces réseaux. L’entreprise qui y participe activement démontre son ouverture et son dynamisme. Et, les ignorer dans un contexte de pénurie de main-d’œuvre serait se détourner de canaux de recrutement fort prometteurs. (Lire aussi:
Si la tendance se maintient… grave pénurie de main-d’œuvre dans les prochaines décennies et Pouvons-nous compter sur les étudiants pour pourvoir à nos postes en tourisme?)

Un canal de recrutement qui évolue

Pour le compte de CareerBuilder, une firme de sondage a interrogé, en juin 2009, 419 gestionnaires en ressources humaines au Canada et 2667 aux États-Unis afin de connaître l’utilisation des médias sociaux dans leur processus de recrutement. Selon les résultats de cette enquête, 28% des employeurs canadiens les utilisent pour rechercher des candidats, et ce pourcentage atteint 45% aux États-Unis, soit le double de l’an dernier. De son côté, LinkedIn dénombrait en mai 2009 500 000 membres œuvrant dans le secteur des ressources humaines et du recrutement.

Des entreprises se servent des médias sociaux pour recruter, mais aussi pour rechercher de nouveaux talents ou susciter un intérêt chez celui qui n’est pas en quête d’un emploi.

Le nouvel hôtel de luxe parisien Shangri-La bouscule les façons de faire en lançant son blogue des ressources humaines (areyoushangri-la-paris.com) afin d’embaucher plus de 400 employés pour son ouverture prévue en 2010. Plus performant qu’un site Internet, ce blogue permet l’interaction avec le public, la mise à jour continue des informations et une visibilité accrue sur Internet grâce aux moteurs de recherche et aux médias sociaux. Et une fois le recrutement terminé, il se transformera en outil interne.

En guise d’argument publicitaire, plusieurs sites de recrutement en ligne se servent de la performance de leurs outils de bouche à oreille qui font le pont avec les médias sociaux pour diffuser plus largement les offres d’emploi. C’est le cas notamment de CareerTours qui est passé du mode traditionnel à l’ère YouTube pour apparier entreprises et chercheurs d’emploi (http://www.careertours.com).

La compagnie Burnsoft Ltd annonçait en août le lancement de Recruiter for iPhone/iPod Touch, la première application mobile et autonome dédiée au recrutement. Elle permet d’emmagasiner les données des candidats et d’y avoir accès en tout temps.

Ce que vous pourriez y découvrir sur vos candidats

Nous sommes à des lieux du temps où le postulant allait porter son CV dans les entreprises. Les employeurs savent de plus en plus comment utiliser les médias sociaux et vont y fouiller pour mieux connaître les candidats qui postulent pour un emploi. Certains employeurs leur demandent même leur portfolio en ligne.

Pour réduire les risques à l’embauche, on s’assure que le candidat a les qualifications requises, qu’il cadre avec les valeurs de l’entreprise et sa culture organisationnelle. On évalue sa créativité, sa capacité à communiquer, les références de ses relations et même ses actions sociales.

Selon le sondage de CareerBuilder, 35% des compagnies américaines écartent un candidat en raison de l’information qu’il a trouvée en ligne (graphique 1) et 14% l’ont éliminé à cause de l’utilisation de binettes (smiley faces) et de textos dans leur lettre d’application ou dans leur courriel.

Du côté canadien, 26% des employeurs déclarent que l’information trouvée (graphique 1) les a dissuadés de recruter un candidat. À l’inverse, 14 % rapportent avoir été influencés positivement (graphique 2). Pour la conduite des recherches, Facebook est consulté par 52 % des employeurs canadiens contre seulement 29% aux États-Unis. Suivent LinkedIn (39%), les blogues (25%), MySpace (23%) et Twitter (11%).

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En contrepartie, les candidats utilisent eux aussi les réseaux sociaux pour connaître les employeurs. C’est pourquoi les entreprises doivent soigner leur cyberimage!

Employeur recherche candidats ayant des habiletés pour les médias sociaux

Pourquoi connaître Twitter? Hyatt a décidé d’étendre ses services pour accompagner les voyageurs en tout temps (indications pour trouver un hôtel Hyatt, recommandation pour un restaurant ou une réservation dans un spa) en introduisant dans Twitter un service de conciergerie – HyattConcierge. Des offices de tourisme lancent des bureaux d’informations touristiques virtuels sur Twitter (TravelPortland et le hashtag #inpdx) où des employés doivent converser et répondre aux demandes de la clientèle.

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Service à la clientèle, stratégies publicitaires, recherche d’informations, recrutement…  plusieurs compagnies voient le potentiel des médias sociaux et jugent leur connaissance comme indispensable. De nouveaux emplois émergent et les façons de travailler sont bousculées. Avant d’engager un candidat, celui-ci devra démontrer ses intérêts et ses aptitudes dans le domaine. On lui demandera s’il est à l’aise avec les médias sociaux, s’il a un profil Facebook, un réseau professionnel dans LinkedIn, un blogue, s’il connaît ce qu’est un fil RSS et des acronymes comme SMS, API, B2C…

Les questions d’éthique se multiplient

Dans ce cyberespace, les avenues sont multiples, mais l’anarchie y règne aussi. Violation de la vie privée, réputation de l’entreprise entachée, discrimination… plusieurs questions d’éthique y sont soulevées. Dans un texte subséquent, nous discuterons de ces enjeux.

Lire aussi:
Soyez cool, mettez-vous en mode «cyber-recrutement»!

Êtes-vous «out» en matière de recrutement? (Compte rendu de conférence)

L’Agent Web 2.0, le nouveau James Bond du marketing

Sources:
– Careerbuilder.com. «Forty-five Percent of Employers Use Social Networking Sites to Research Job Candidates, CareerBuilder Survey Finds», 19 août 2009.
[http://www.careerbuilder.com/share/aboutus/pressreleasesdetail.aspx?id=pr519&sd=8%2f19%2f2009&ed=12%2f31%2f2009&siteid=cbpr&sc_cmp1=cb_pr519_&cbRecursionCnt=1&cbsid=e933d612f9ab4b32ac5178985b592e4d-306863921-RS-4]
– Chaal, Dennis. «Hyatt Extends Concierge Service to Twitter», blogue, 17 juillet 2009.
http://dennisschaal.blogspot.com/2009/07/hyatt-extends-concierge-service-to.html
– Duarte, Jonathan. «Job Seekers: Ignore Social Networking your own peril!», ere community, 16 septembre 2009.
[http://community.ere.net/blogs/jonathan-duarte/2009/09/job-seekers-ignore-social-networking-your-own-peri/]
– Evangelista, Benny. «Need a job? Show them you can Twitter», San Francisco Chronicle, 25 juillet 2009.
http://www.sfgate.com/cgi-bin/article.cgi?f=/c/a/2009/07/25/BUAI18UIVQ.DTL
– Hoosta Magazine. «Shangri-La Hotel Paris a choisi Hoosta pour créer son Blog des Ressources Humaines», 2 octobre 2009.
[http://hoostamagazine.com/2009/10/02/shangri-la-hotel-paris-a-choisi-hoosta-pour-creer-son-blog-des-ressources-humaines/]
– La toile des recruteurs. «Le recrutement mobile est arrivé», 31 août 2009.
[http://www.latoiledesrecruteurs.com/newsletter/caldwell-partners-next-generation-consulting-universite-mcgill-robert-half-kpmg-l-fr-i-802.html]
– Marcus, Laure. «28 % des employeurs canadiens utilisent les réseaux sociaux en ligne», La toile des recruteur, 31 août 2009.
http://www.latoiledesrecruteurs.com/newsletter/employeurs-canadiens-utilisent-reseaux-sociaux-ligne-l-fr-i-805.html
– Meister, Jeanne C. et Karie Willyerd. «How Twitter and Crowdsourcing Are Reshaping Recruiting», 25 septembre 2009.
http://blogs.harvardbusiness.org/cs/2009/09/how_twitter_and_crowdsourcing.html
– Travel Portland. http://www.travelportland.com/visitors/twitter.html
– «Twitter “Twisitor Center” Helps Travelers Follow the Tweets to Portland, Oregon», 10 février 2009. http://www.govtech.com/dc/617868

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Gestion

Capsule – On devrait tous décréter une journée de travail «délinquante»!

Un appel à la délinquance au travail? OUI! Une journée de «break», où l’on ne fait pas les choses habituelles, où l’on ne travaille pas réellement. Pas de téléphone, de Blackberry, de réunions;  on en profite pour refaire le monde, socialiser, échanger des idées, dépoussiérer concepts et locaux. Et en fin de compte, on améliore la productivité!

Pourquoi instaurer une telle journée? Pour éviter que la marmite explose, permettre aux gens de recharger leurs batteries, de se sortir des conditions de stress habituelles, de décrocher, d’essayer de mieux se réorganiser.

Pendant cette journée, on en profite pour…

… dans l’ordre, dans le désordre ou au choix…

  • faire une séance d’étirement
  • faire un remue-méninges
  • inventer un produit ou un service
  • réfléchir à de nouvelles façons de faire et changer ses vieilles habitudes
  • apporter des solutions à des problèmesJournee_de_break_image1
  • sortir les jeux de société et mettre de la musique
  • effectuer du ménage dans sa paperasse et ses courriels en écoutant de la musique sur son iPod
  • faire des choses que l’on n’a jamais le temps de faire et se sortir la tête de l’eau
  • faire du ménage dans les locaux et offrir un prix inusité pour celui qui sort l’objet oublié le plus vieux ou le plus inattendu
  • prendre un repas en groupe
  • refaire le monde où l’on discute de tout et de rien
  • découvrir ce qui ne tourne pas rond
  • amener les gens à mieux se connaître
  • se vêtir de façon décontractée
  • s’amuser

… à vous de compléter selon vos besoins!

Comment rendre productive une journée non productive?

Il faut avant tout la planifier:

  • déterminer une journée d’arrêt (la veille d’un congé est une bonne idée) pour tout le personnel du département ou de l’entreprise (patrons, superviseurs et employés);
  • impliquer les employés dans l’organisation de cette journée – en leur demandant ce qui leur plairait, ce qui les préoccupe, ce qui les aiderait à rendre cette journée plus efficace;Journee_de_break_image2
  • préparer tout le matériel nécessaire – dîner, café, cadeaux, poubelles, musique, tableau, etc.
  • aviser le personnel et lui donner des instructions pour le bon déroulement de la journée;
  • prévoir les situations d’urgence –consacrer du temps pour répondre aux obligations quotidiennes si nécessaire;
  • s’assurer de la réussite de la journée – animer, circuler, apporter le dîner, donner l’exemple;
  • noter ce qui ressort de la journée – les idées soulevées, les solutions apportées;
  • obtenir une rétroaction sur l’activité – ce qui a fait l’unanimité, ce qui a bien ou moins bien fonctionné;
  • remercier le personnel.

Pour finalement…

Journee_de_break_image3… recommencer le travail ragaillardi, avec un nouveau souffle, avec une façon différente d’aborder son travail, de voir les choses, et, surtout, pour  améliorer la productivité!

Source:
– Ryan, Liz. «Workers’ Bailout Plan», Business Week, 22 décembre 2008.
http://www.businessweek.com/managing/content/dec2008/ca20081222_871720.htm?campaign_id=rss_null

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Produits et activités

Qualifié de tendance lourde de la société, «le développement personnel spirituel sera la religion du XXIe siècle»

C’est ce qu’affirmait Raphaël Liogier, professeur à l’Institut d’études politiques à Aix-en-Provence, dans la revue Espaces. Même son de cloche pour plusieurs experts qui citent le tourisme spirituel comme l’un des produits porteurs d’avenir. Faire une pause, se ressourcer… cette tendance modèle les vacances. L’industrie touristique s’empare de ce marché aux multiples facettes et compte bien guider les voyageurs dans leur quête de bien-être et de ressourcement.

Démarche qui a peu à voir avec la religion

Voici un marché de niche qui peut devenir imposant en raison de la multiplicité des produits liés à la demande de ce type de voyageurs. Visite d’un lieu mythique, ascension d’une montagne, séjour dans un monastère, marche dans le désert ou sur le sentier de Compostelle, étude des religions, initiation à la méditation, apprentissage de la calligraphie… Loin des lois et des rituels formels associés à l’aspect contraignant de la pratique d’une religion, le tourisme de développement personnel et spirituel fait de plus en plus d’adeptes, en quête de silence, de quiétude, de liberté, de paysages pour se ressourcer.

Les vacances prennent une tout autre signification

En raison de la remise en question des religions traditionnelles, de la désaffection massive à l’égard des pratiques religieuses et des lieux de culte, des idéologies et des valeurs en déroute, du rythme de vie effréné, le matérialisme ne satisfaisant plus la quête de bien-être, les gens perdent leurs repères et se retrouvent sans boussole.

Pierre Volle et Sophie Rieunier, professeurs et experts dans le comportement de consommation, soulignent que «consommer se conjugue au verbe “être” et non plus “avoir”». Dans un monde superficiel, les gens cherchent à trouver un équilibre, à donner une profondeur à leur vie.

Dans cette foulée, Raphaël Liogier, aussi directeur de l’Observateur du Religieux, constate un phénomène de mutation des vacances qui s’oriente vers la recherche du développement personnel. Les vacances ne sont plus perçues comme un moyen de se reposer du travail. Depuis les années 1990, on assiste au passage du tourisme passif (temps de repos) au tourisme actif (développement personnel): ouverture sur d’autres cultures, pratique d’activités qui exigent un dépassement de soi, apprentissage, aide aux peuples démunis. Depuis les années 2000, le tourisme s’ouvre à la spiritualité, à la recherche du bien-être, au besoin de comprendre d’autres cultures, de rompre avec le quotidien, de faire le point sur sa vie, de reprendre son souffle et de réfléchir.

Le besoin d’accomplissement se traduit par la volonté de donner du contenu aux vacances tant sur le plan physique qu’intellectuel ou manuel et par le besoin d’authenticité, de vivre des choses vraies. À travers ses multiples expériences, le voyage comporte une dimension émotionnelle et spirituelle.

Il s’avère difficile de tracer le portrait type de ces voyageurs – agnostiques ou croyants –, car le développement personnel prend une signification différente pour chacun d’eux. La visite de la chapelle Sixtine ou d’un temple bouddhiste en Indonésie le touche différemment. Il veut toutefois revenir de son voyage avec un regard neuf, une perspective différente de son quotidien, avec l’impression de s’être ressourcer, d’avoir vécu une expérience nouvelle.

Ses multiples confessions

Déambuler dans le calme feutré d’un lieu de culte… De la religion à la spiritualité à la quête de bien-être, le cheminement à travers des lieux, des rencontres, des émotions, des activités prend différentes avenues:

  • immersion dans la démarche religieuse et spirituelle d’un peuple;
  • rencontre d’autres cultures, civilisations et traditions;
  • visite d’une destination mythique qui inspire la spiritualité: La Mecque, Jérusalem, Lourdes, Bénarès;
  • retraite, méditation, recueillement, jeûne;
  • pèlerinage, événement liturgique ou musical;
  • richesse du patrimoine, contexte historique d’un temple ancien, architecture d’un lieu sacré;
  • étude d’une religion, initiation à sa pratique, séminaire;
  • reconstitution d’un périple tiré d’un événement, d’une tradition, d’un livre, d’un film;
  • randonnée, ascension d’une montagne, communion avec la nature, la mer;
  • ressourcement, repos, convalescence, bien-être, découverte de soi, santé, diète, relaxation, sports et activités physiques;
  • apprentissage de diverses techniques artisanales et artistiques.

Les gens, à leur retour de voyage, ne diront pas qu’ils ont «fait» tel pays, mais plutôt qu’ils ont vécu telle ou telle chose – Jean-François Rial, PDG de Voyageurs du monde.

Un coup d’œil du côté de l’offre en France

Les produits touristiques de développement personnel et spirituel sont vendus tant par les agences de voyages classiques que par les spécialistes et certains mouvements religieux.

Le Guide Saint-Christophe – Des lieux pour se ressourcer répertorie, dans son édition de 2009, 415 adresses. Le Petit Futé publie le Guide des séjours spirituels en France de même que ceux en Europe. Nombre de communautés et monastères proposent des séjours avec prière, vie communautaire et formation spirituelle.

À Arvillard en Savoie, l’Institut Karma Ling est un important centre d’études et de méditation bouddhiste en Europe qui permet la rencontre avec la civilisation orientale et les traditions anciennes: méditation, yoga, danses, arts martiaux, arts traditionnels (calligraphie, gravure sur pierre, peinture), massage, cours de psychologie contemplative, etc.

Ictus Voyages offre une retraite à l’école de Mère Teresa en Inde, des marches dans le désert avec des accompagnateurs spirituels et un pèlerinage sur les pas de Saint-Paul en Turquie. Dans sa brochure intitulée Voyages intérieurs, l’entreprise Voyageurs du Monde a sélectionné des lieux inspirants et propices à la méditation.

En Charente-Maritime, l’Espace des possibles a développé des stages de développement personnel, artistique et de bien-être. Cet organisme héberge ses visiteurs dans le camping Entre mer et forêt situé dans un parc de 13 hectares.

Le groupe de villages VVF Villages propose une gamme de séjours zen et bien-être aux thématiques variées. Le voyageur part à la découverte de lui-même, du qi gong, de la gym orientale et de la sophrologie ou encore de la thalassothérapie et de l’hydrothérapie.

Plus près de nous…

La programmation de l’agence Spiritours à Montréal  est axée sur le ressourcement qui va de la méharée au Maroc pour goûter le silence du désert à la thématique «Leadership de vie et créativité; osez réveiller l’Artiste» aux Îles-de-la-Madeleine.

Et… oui, il existe des ashrams ainsi que plusieurs centres de ressourcement et lieux de retraite au Québec.

Sources:
– Armas, Genaro C. «“Spiritual destinations” cater to mind, body, soul», ABCNews, 8 juin 2009,
[abcnews.go.com/Travel/wireStory?id=7785624].
– Defrance, Anne-Lise. «Le tourisme religieux attire de nouveaux adeptes», Le Monde.fr, 12 août 2009, [www.lemonde.fr/web/article/0,1-0@2-3546,36-1219393,0.html].
– Désiront, André. «Des voyages à valeur spirituelle», La Presse, 12 décembre 2007.
– Espaces. «Dossier: Tourisme, développement personnel et spirituel», no 271, juin 2009, p. 13 à 45.
– Koehn, Josefine. «Trend: Spiritual Tourism», CScout, 21 janvier 2007,
[www.cscout.com/blog/2007/01/21/trend-spiritual-tourism.html].
– Renette, Éric. «Grands dieux et sacrés touristes», lesoir.be, 22 mars 2008,
[archives.lesoir.be/…].
– Steves, Rick. «Europe overflows with spiritual sites», chicagotribune.com, 5 juillet 2009,
[www.chicagotribune.com/travel/chi-tc-trav-steves-0630-0705jul05,0,6288019.story].
– Téoros. «Dossier: Tourisme, religion et patrimoine», vol. 24, no 2, été 2005.
–  Tourmagazine.fr. «Tourisme spirituel: et si vous battiez en “retraite”?», TourMagazine.fr, 5 juillet 2005, [www.tourmagazine.fr/Tourisme-spirituel-et-si-vous-battiez-en-retraite_a142.html].
– Yeoman, Ian. «Tomorrow’s Tourist: Scenarios & Trends – The Religious or Not So Religious Tourist in 2030», Elsevier, 2008.

Sites:
– Espace des possibles
– Guide Saint-Christophe – Des lieux pour se ressourcer
– Ictus Voyages
– Institut Karma Ling
– Oasis Voyages
– Spiritours
– Voyageurs du Monde
– VVF Villages

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Ressources humaines

Pénurie de main-d’œuvre annoncée, solutions proposées

Comment contrer la pénurie de main-d’oeuvre qui s’annonce chez les jeunes dans la prochaine décennie? L’Étude sur la place de la main-d’œuvre étudiante dans l’industrie touristique, commandée par le Conseil québécois des ressources humaines en tourisme, propose des solutions pour que l’industrie touristique arrive à jongler avec les réalités auxquelles elle devra faire face.

Certaines informations sont issues de la présentation de Greg Hermus, directeur associé du Conference Board du Canada, lors de la tenue du Forum RH de l’industrie touristique à Montréal en novembre dernier.

Principaux constats

  • Selon les prévisions économiques, il y aura une croissance de l’industrie touristique pour les prochaines années, ce qui aura pour effet d’accroître les besoins en main-d’œuvre.
  • Les jeunes, et à plus forte raison les étudiants, représentent une part importante de la main-d’œuvre en tourisme et permettent de combler les segments d’emplois saisonniers et à temps partiel.
  • Les perspectives démographiques prévoient une diminution marquée des jeunes d’ici 2021.
  • Le calendrier scolaire ne coïncide pas toujours avec les périodes de haute saison touristique, et l’allongement de la saison en août et en septembre devrait perdurer dans les prochaines années.
  • Les étudiants préfèrent de plus en plus travailler régulièrement à l’année plutôt qu’intensivement l’été.

Lire aussi: Pouvons-nous compter sur les étudiants pour pourvoir à nos postes en tourisme?

Comment jongler avec ces réalités?

  • En maintenant un niveau d’attractivité élevé des emplois auprès des jeunes travailleurs et particulièrement des étudiants.
  • En augmentant le bassin potentiel de recrutement de la main-d’œuvre afin de contrer la baisse démographique des jeunes.
  • En haussant le niveau de productivité.

Comment y arriver concrètement?

1. En améliorant les bonnes pratiques en matière de gestion des ressources humaines.

  • Revoir l’organisation du travail pour une gestion optimale des employés réguliers par rapport aux employés saisonniers;
  • Mettre en place des mesures incitatives pour attirer les étudiants (alternance travail-étude, heures de travail garanties, prime pour les employés qui terminent la saison, etc.);
  • Développer un processus d’encadrement favorisant la qualité de travail des employés;
  • Adopter des stratégies de salaire différenciées pour pallier le cycle saisonnier;
  • Bonifier l’ensemble des conditions de travail des employés;
  • Créer des programmes de parrainage favorisant le développement de carrière auprès des employés clés;
  • Mettre en place des programmes d’échanges internationaux pour les jeunes;
  • Réinventer les façons de faire, la créativité devra être au rendez-vous;
  • etc.

2. En diversifiant les bassins de recrutement de travailleurs.

  • Favoriser l’embauche de main-d’œuvre provenant des communautés ethniques, particulièrement les nouveaux immigrants;
  • Mettre en place des stratégies ciblant le recrutement chez les 50 ans et plus;
  • Encourager le recrutement de la main-d’œuvre sous-employée (ex. décrocheurs);
  • Favoriser la mobilité de la main-d’œuvre (ex. intéresser les jeunes urbains sans emploi à travailler en région durant la saison touristique);
  • Créer un bassin (pool) d’employés (ex. le secteur de l’agriculture);
  • Considérer les étudiants étrangers comme source de travailleurs;
  • Développer des programmes internationaux d’échanges de travail;
  • Réfléchir à la pertinence d’utiliser les programmes d’immigration temporaire;
  • etc.

3. En misant sur les améliorations technologiques qui permettent de réduire le besoin de main-d’œuvre.

4. En augmentant les efforts de valorisation de l’industrie touristique et en faisant connaître les bénéfices liés à ce secteur.

Comme l’ensemble des industries sera aux prises avec un problème de recrutement, il faudra nécessairement que celle du tourisme développe une meilleure capacité de valoriser son secteur auprès des jeunes et des étudiants afin de garder un bon taux de pénétration de ce bassin de travailleurs. On ne doit pas tenir pour acquis l’intérêt des jeunes pour le tourisme. Il faudra bien déterminer les facteurs de succès de l’industrie touristique auprès des jeunes et les communiquer plus efficacement aux clientèles visées.

5. En modifiant l’encadrement normatif de l’emploi en tourisme.

Pour ce faire, nous devons continuer à mettre de la pression sur les législateurs. Voici certaines pistes de réflexion:

  • augmenter les heures de travail constituant la semaine normale de travail pour permettre aux employés réguliers de travailler plus d’heures par semaine sans nuire à la rentabilité de l’entreprise;
  • faire pression pour modifier la loi sur l’assurance-emploi pour une gestion optimale des travailleurs réguliers;
  • analyser l’impact réel de la modification du calendrier scolaire sur la disponibilité de la main-d’œuvre;
  • s’assurer que la loi de l’impôt encourage les retraités à occuper des postes saisonniers;
  • simplifier les programmes temporaires concernant les travailleurs étrangers;
  • réajuster les politiques d’immigration pour attirer un plus grand nombre d’immigrants possédant des compétences moins spécialisées.

L’Étude sur la place de la main-d’œuvre étudiante dans l’industrie touristique est disponible à l’adresse suivante: http://www.cqrht.qc.ca/bibliotheque-virtuelle/etudes-et-enquetes.

Sources:
– Groupe IBI/DAA. «Étude sur la place de la main-d’œuvre étudiante dans l’industrie touristique», étude commandée par le Conseil québécois des ressources humaines en tourisme, septembre 2009.
– Hermus, Greg. «État du marché de la main-d’œuvre: prévision des résultats», Conference Board du Canada, Forum RH de l’industrie touristique, Montréal, 25 novembre 2009.

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Gestion

Combien d’étoiles accordez-vous à votre service à la clientèle?

Vous pouvez dépenser des milliers de dollars dans une campagne de marketing, servir le meilleur poisson en ville ou offrir la plus belle chambre d’hôtel, mais si le service laisse à désirer ou n’est pas à la hauteur de vos promesses, la clientèle finira par déserter votre établissement. Les éléments clés d’un excellent service à la clientèle sont: l’embauche d’employés hors pair, l’établissement d’une relation avec le client, le souci du détail, des attentions qui puissent étonner et une bonne gestion des plaintes.

Inconcevable d’offrir un mauvais service à la clientèle? Pourtant, plusieurs sondages soulignent le mécontentement du consommateur à cet égard.

Un bon service à la clientèle commence par…

…  la «culture» du service à l’intérieur de l’organisation et l’embauche de personnes qui ont à cœur de servir la clientèle. On peut alors se poser les questions suivantes.

  • Est-ce que j’engage le bon personnel – souriant, empathique, accueillant, courtois, soucieux d’aider les gens, capable de s’adapter aux différents clients?
  • Est-il formé adéquatement, comprend-il son rôle et son importance dans la chaîne de l’expérience, connaît-il son produit?
  • Aime-t-il son travail, retire-t-il une fierté de bien servir les clients et de travailler pour l’entreprise?

Offrir un excellent service nécessite l’engagement de l’employé, car il fait partie de la prestation de services. Le travail d’une femme de chambre ne se limite pas à nettoyer la chambre, il consiste à la rendre propre et invitante.

Pour offrir un service hors pair, on doit avoir les bonnes personnes au bon endroit et s’assurer que les employés sont heureux, car des employés heureux rendent les clients heureux. Et non, ce n’est pas une légende urbaine!

Passer en revue sa prestation de services

Tout ce que le client recherche, c’est une expérience agréable sans problèmes. Pourquoi ne pas réviser le déroulement de sa prestation de services (avant, pendant et après) pour y apporter des améliorations et y amener un élément distinctif ou un effet de surprise? On doit toutefois être à la hauteur de ses promesses, et le prix en dit long sur le service attendu par le client. C’est bien souvent dans les menus détails que l’on reconnaît un service attentionné et que l’on suscite le «wow, on se préoccupe de moi».

Un autre élément important: segmenter sa clientèle afin de mieux la servir. En effet, une famille en vacances peut trouver le service rapide alors qu’un homme d’affaires juge qu’il est trop lent.

Si votre service fait une différence pour le client, celui-ci sera heureux de revenir.

Élémentaire, mon cher Watson!

Un service professionnel, c’est une question d’attitude et une façon de faire son travail qui demeure la même peu importe qui l’on sert et l’humeur du client.

Le client n’aime pas… attendre, être servi par du personnel peu courtois, être traité de façon impersonnelle, avoir l’impression de déranger lorsqu’il s’adresse à vous, recevoir comme réponse que vous ne le savez pas sans lui apporter une aide supplémentaire, et la liste peut s’allonger! En fait, une personne oublie difficilement la façon dont elle a été traitée.

Le client apprécie quand on…

  • lui fait un sourire, un geste pour lui signaler qu’on lui répondra le plus rapidement possible lorsqu’on est occupé;
  • s’excuse s’il a dû attendre;
  • le met à l’aise;
  • s’adresse à lui par son nom sans toutefois en abuser;
  • s’empresse d’obtenir l’information demandée lorsqu’on ne la connaît pas;
  • lui offre son assistance;
  • répond promptement au téléphone;
  • va au-delà de ses attentes.

Faites en sorte que le client sente que vous êtes heureux de l’accueillir et qu’il ne regrettera pas de vous avoir choisi.

Tout se joue dans l’établissement de la relation avec le client

On vous demande conseil pour un restaurant, demandez à la personne si c’est pour une occasion spéciale afin de mieux l’aiguiller et, mentionnez-le lors de la réservation. Et pourquoi ne pas le souligner aussi, de votre côté, avec une attention particulière.

Au restaurant, au lieu de donner le menu au client ou de lui demander s’il a fait son choix, le serveur se renseigne sur ses goûts pour mieux le conseiller. À l’hôtel, le bagagiste explique au client les services offerts par l’établissement en l’accompagnant à sa chambre.

Votre hôtel ou votre restaurant est complet, aidez-le à en trouver un autre, il vous en sera reconnaissant. Si un client arrive tard à l’hôtel, demandez-lui s’il a besoin de quelque chose, un endroit où prendre une bouchée…

Si un client n’achète pas votre produit ou qu’il fait du lèche-vitrine, il faut lui donner l’envie de revenir ou de parler de vous à quelqu’un d’autre.

À la fin du repas, une serviette chaude parfumée, une petite douceur à emporter.  Avec la facture, un souvenir ou un petit mot. Dites au client que vous avez été heureux de le servir et qu’il vous fera plaisir de le faire de nouveau. Demandez-lui s’il a aimé son séjour et assurez-lui que vous transmettrez ses commentaires à vos patrons.

Au départ, un sourire, un remerciement, une poignée de main, un au revoir, un souhait d’un bon retour à la maison, une voiture déneigée, un pare-brise nettoyé…

La première impression est importante, mais la dernière l’est tout autant!

Si un client se plaint

Les politiques et la bureaucratie irritent le client. Il faut lui faciliter le processus de plainte et éviter qu’il ait à passer par de multiples départements, options téléphoniques ou qu’il ait à remplir des formulaires…

  • Remerciez-le de vous avoir fait part du problème.
  • Excusez-vous pour le désagrément.
  • Corrigez la situation ou dites-lui que vous le ferez promptement.
  • Offrez-lui une compensation.
  • Dites-lui que vous souhaitez le revoir.
  • Faites un suivi auprès du client.

La meilleure défense contre les gens insatisfaits? Des employés qui aiment leur travail et qui ont la possibilité de régler les problèmes rapidement.

Faites en sorte que le client ait envie de parler de vous

Investir dans le service à la clientèle, c’est aussi réduire les coûts de marketing. Si le client estime que vous lui avez offert un service qui surpasse ses attentes, il y a de fortes chances qu’il vous soit fidèle et qu’il devienne un ambassadeur de votre entreprise en en parlant à son entourage (parents, amis, collègues, réseau Facebook) et au monde entier (Twitter, TripAdvisor, etc.).

Si les gens avaient à raconter leur expérience dans votre entreprise, que croyez-vous qu’ils souligneraient à leur cercle d’amis?

Sources:

– Burgin, Ken. «Do the Farewells Actually Sabotage Your Business?»,  Hotel News Resource, 25 août 2009. http://www.hotelnewsresource.com/article40772.html
– Cohen, Heidi. «Five Ways to Improve Your Customer Experience», ClickZ, 17 juillet 2008.
http://www.clickz.com/3630236
– Cruz, Osvaldo Torres. «Through the Eyes of a Hotel Butler: Achieving Guest Satisfaction», Hotel Online, 3 juin 2009. http://www.hotel-online.com/News/PR2009_2nd/Jun09_ButlerServices.html
– Farnell-Morisset, Sophie. «Satisfaction 101», Hôtels, Restaurants & Institutions, avril-mai 2008.
– Goltz, Jay. «How to S.A.V.E. Customer Service», The New York Times, 11 août 2009.
http://boss.blogs.nytimes.com/2009/08/11/how-to-save-customer-service/
– Mackenzie, Josiah. «Exceptional New York City Hotel Service: Interview with Adele Gutman of HKHotels», Hotel Marketing Strategies, 13 août 2009.
http://www.hotelmarketingstrategies.com/exceptional-new-york-city-hotel-service/
– Orilio, William. «It Is All About the Culture — the Service Culture»,  Hotel Online, 3 août 2009. http://www.hotel-online.com/News/PR2009_3rd/Aug09_Culture.html
– Patterson, Laura. «Four Customer-Centricity Best-Practices and Three Customer-Value Metrics for Customer-Relationship Success», MarketingProfs, 11 août 2009. http://www.marketingprofs.com/9/customer-centricity-best-practices-customer-value-metrics-patterson.asp
– Paul, Rochelle. «Travel Marketing 101: Your employees interacting with customers», Examiner.com, 26 août 2009.
http://www.examiner.com/x-3934-Travel-Marketing-Examiner~y2009m8d26-Travel-Marketing-101-Your-employees-interacting-with-customers
– Perlik, Allison. «How to Handle Online Restaurant Reviews», Restaurants and Institutions, 5 juin 2009.
http://www.rimag.com/article/CA6663170.html
– Schnick, Todd. «How Did You Make Your Customers Feel?», The Customer Collective, 18 août 2009.
http://thecustomercollective.com/TCC/38805
– TOURISM & MORE, INC. «Dealing with Dissatisfied Customers», Tourism Tidbits, août 2008.
http://www.falmouthchamber.com/documents/newsletters/August%202008.pdf?PHPSESSID=bd258c39c1a1d7a97c7737fca27fbef3
– Williams, Bryan K. «Engaging Service: 22 Ways to Become a Service Superstar», B. Williams Enterprise, LLC, 109 pages. www.engagemenow.com, www.bwenterprise.net
– Williams, Bryan K. «5-Star Employees – Part 2», Hotel Online, août 2009.
http://www.hotel-online.com/News/PR2009_3rd/Aug09_5StarEmployees2.html
– Williams, Bryan K. «5-Star Employees – Part 1», Hotel Online, juillet 2009.
http://www.hotel-online.com/News/PR2009_3rd/Jul09_5StarEmployees.html
– Williams, Bryan K. «5 Star Leadership: What Does It Take to Be a 5-star Leader?», Hotel Online, février 2009. http://www.hotel-online.com/News/PR2009_1st/Feb09_5StarLeader.html
– Williams, Bryan K. «Delivering World-Class Service: Function vs. Purpose», Hotel Online, août 2008.
http://www.hotel-online.com/News/PR2008_3rd/Aug08_DeliveringService.html
– Williams, Bryan K. «7 Principles to Fully Engage Your Customers – Part 2», Hotel Online, mai 2008.
http://www.hotel-online.com/News/PR2008_2nd/May08_7Principals2.html
– Williams, Bryan K. «7 Principles to Fully Engage Your Customers», Hotel Online, avril 2008.
http://www.hotel-online.com/News/PR2008_2nd/Apr08_7Principles.html
– Williams, Bryan K. «To Engage…Listen to the Voice of Your Customer», Hotel Online, août 2007.
http://www.hotel-online.com/News/PR2007_3rd/Aug07_ToEngageListen.html
– Williams, Bryan K. «The Greatest Bellman I Ever Met…», Hotel Online, avril 2006.
http://www.hotel-online.com/News/PR2006_2nd/Apr06_GreatestBellman.html

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Hébergement

Capsule – Des à-côtés amusants et surprenants offerts à l’hôtel

Sur le blogue Hotel Marketing Strategies, Josiah Mackenzie a répertorié des services offerts dans les hôtels qui sortent de l’ordinaire.

  • Une bataille d’oreillers

    Le Ritz-Carlton Palm Beach fournit une trentaine d’oreillers, les gants de boxe miniatures et la musique appropriée pour qui veut une bataille en règle pour s’amuser.

  • Une bouteille de pilules

    Pour son service de nuit, le Roosevelt Hotel de New York dépose sur la table de nuit une bouteille de pilules remplie de…  bonbons M&M.

  • Un tatouage gratuit

    Pour plaire à sa clientèle éclatée de Venice Beach à Los Angeles, le Erwin Hotel offre un forfait «encre et séjour» qui comprend un montant de 100 USD pour un tatouage, de même qu’une bouteille de tequila pour supporter la douleur. En prime: 500 USD si la personne se fait tatouer «I Heart Hotel Erwin».

  • Un combiné clé de chambre et carte de métro

    Le Chaophya Park Hotel de Bangkok remet à ses clients une carte qui sert à la fois de clé pour la chambre et de laissez-passer d’un jour pour le métro.

  • Un poisson rouge

    Dans son forfait familial, l’hôtel Monaco de Chicago inclut un poisson rouge dans la chambre pour la durée du séjour.

  • Une guitare

    Pour les clients qui ont une âme de «rocker», l’hôtel Preston de Nashville peut leur fournir une guitare, une bouteille de champagne, une carte-cadeau iTunes et une caméra pour immortaliser la prestation.

  • De la cornemuse

    Chaque soir sort de la dune un joueur de cornemuse qui vient donner une prestation sur le patio du Inn at Spanish Bay (Pebble Beach Resorts).

  • Un spécialiste pour les soins du bain

    Au Fairmont de Chicago, un «sommelier» propose aux clients menthe, lait, boue, sucre, citron, chocolat ou autres produits de saison pour un moment de détente dans le bain.

  • La marche des canards

    À Memphis, le Peabody Hotel a une tradition bien particulière. Depuis plus de 70 ans, chaque jour à 11 heures et à 17 heures, des canards paradent dans le hall de l’hôtel.

Source:

– Mackenzie, Josiah. «8 Low-Cost, Quirky Hotel Amenities That Grab Attention», 21 octobre 2009. [http://www.hotelmarketingstrategies.com/quirky-hotel-amenities/].

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Perspectives

Pouvons-nous compter sur les étudiants pour pourvoir à nos postes en tourisme?

Une étude commandée par le Conseil québécois des ressources humaines en tourisme révèle que les jeunes de 15 à 24 ans, et plus particulièrement les étudiants, constituent un bassin de main-d’œuvre important pour l’industrie touristique québécoise. Malheureusement, cette tranche de la population diminuera d’ici 10 ans et créera une sérieuse pénurie de main-d’œuvre. Les projections indiquent qu’en 2011, il manquera 4100 jeunes pour occuper des postes dans l’industrie touristique, dont 2700 étudiants. En 2016, la situation sera plus dramatique encore, alors que ce manque s’élèvera à près de 30 000 jeunes, dont 19 200 étudiants.

L’Étude sur la place de la main-d’œuvre étudiante dans l’industrie touristique nous aide à comprendre la dynamique d’emploi des jeunes travailleurs de 15 à 24 ans et propose des stratégies à mettre en œuvre pour contrer les difficultés de recrutement qui s’annoncent.

Dans un premier temps, voici ce que nous révèlent les statistiques.

La population des jeunes au Québec

La population des jeunes de 15 à 24 ans chutera de plus de 13% de 2011 à 2021 (graphique 1).

Etudiants_pour_postes_tourisme_graph1

Le marché du travail chez les jeunes de 15 à 24 ans en 2008

Les données suivantes quantifient le marché de l’emploi chez les jeunes de 15 à 24 ans:

  • 65,1% travaillaient;
  • 11,6% étaient au chômage;
  • 56,6% fréquentaient un établissement scolaire;
  • 56,2% étaient des étudiants au travail;
  • 12,4% étaient des étudiants au chômage.

L’emploi chez les jeunes a augmenté de 2,3% en moyenne annuellement de 1997 à 2008.

RH - Gr 2 Situation emploi 15 24 ans Qc

L’industrie touristique comme employeur en 2008

Au Québec, l’industrie touristique représente un employeur majeur, et ce, particulièrement auprès des jeunes de 15-24 ans. Elle procure:

  • 11% de tous les emplois durant l’été;
  • 42,3% de tous les emplois des jeunes durant l’été;
  • 44,6% des emplois d’été des étudiants (25 200 étudiants);
  • 61,7% des emplois des étudiants durant l’année scolaire.

L’emploi saisonnier estival (mai à août) dans l’industrie touristique en 2008 représente:

  • 31,2% de tous les emplois saisonniers en été (hausse moyenne de 4,7% de 1997 à 2008);
  • 51 500 emplois chez les 15-64 ans (hausse moyenne annuelle de 4,7% depuis 11 ans);
  • 18,5% dans les régions excentrées et 12,1% dans les régions urbaines.

On constate que l’industrie touristique a recours à de plus en plus de travailleurs saisonniers en période estivale en raison de la croissance du volume des touristes-excursionnistes et des recettes (hausse moyenne annuelle respective de 6,2% et de 7,2% de 1997 à 2008):

  • 33 100 emplois chez les jeunes de 15 à 24 ans en 2008 comparativement à 18 000 en 1997, soit une hausse moyenne annuelle de 5,7%.

Cependant, les étudiants travaillent de moins en moins l’été:

  • malgré une hausse du nombre d’emplois saisonniers d’été dans l’ensemble des industries, l’emploi estival est en baisse pour les étudiants travailleurs de 15 à 24 ans, passant de 25,5% en 1997 à 18,9% en 2008.

Et ils travaillent de plus en plus durant leurs études:

  • 64,2% en 2008 contre 49,2% en 1997.

L’évolution de la rémunération et des heures travaillées des étudiants pendant la période estivale

Depuis les dix dernières années, l’industrie touristique a ajusté les salaires horaires, en offrant notamment un salaire compétitif aux étudiants qui occupent un emploi saisonnier d’été (tableau 1).

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Les étudiants qui ont œuvré en tourisme pendant la période estivale ont travaillé un moins grand nombre d’heures que dans les autres secteurs d’activité (tableau 2). De plus, leur nombre d’heures a régressé de 1997 à 2008: deux heures de moins pour les étudiants occupant un emploi d’été et cinq pour ceux ayant un poste saisonnier estival.

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Pour les étudiants occupant un poste saisonnier estival dans le secteur touristique, la baisse du nombre d’heures est très marquée dans les régions urbaines (moyenne de 30 heures par semaine, soit 9 heures de moins qu’en 1997) alors que dans les régions excentrées, on observe une hausse de deux heures par semaine par rapport à 1997, ce qui porte la moyenne à 29 heures par semaine en 2008.

Des jours sombres à l’horizon

La question de la main-d’œuvre étudiante devient préoccupante. Pour tenter de contrer la saisonnalité qui la caractérise, l’industrie touristique se tourne généralement vers ce bassin de travailleurs.  Cependant, la difficulté de concilier le calendrier scolaire avec la saison touristique, la diminution démographique des 15-24 ans au cours de la prochaine décennie, les prévisions économiques qui annoncent un besoin croissant de travailleurs et la réduction du bassin de main-d’œuvre étudiante en période estivale au profit de la période scolaire laissent planer des difficultés grandissantes en ce qui a trait au recrutement dans les prochaines années.

Dans un prochain texte, il sera question des pistes qui pourront aider l’industrie touristique à contrer les difficultés qui s’annoncent.

L’étude sur la place de la main-d’œuvre étudiante dans l’industrie touristique est disponible à l’adresse suivante: http://www.cqrht.qc.ca/bibliotheque-virtuelle/etudes-et-enquetes. Les faits saillants ont été présentés par M. Normand Dulude du Groupe IBI / DAA à l’occasion de la Matinée RH organisée par le Conseil québécois des ressources humaines en tourisme à Montréal, le 24 septembre 2009.

Source:
– Groupe IBI / DAA. «Étude sur la place de la main-d’œuvre étudiante dans l’industrie touristique», commandée par le Conseil québécois des ressources humaines en tourisme, septembre 2009.

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Gestion Ressources humaines

Séduire un client et séduire un travailleur, même démarche!

Lors de la Matinée RH organisée par le Conseil québécois des ressources humaines en tourisme (CQRHT), Mme Lise Lapierre, consultante et formatrice, a établi un parallèle entre la démarche pour vendre un produit et celle pour embaucher un employé. On séduit sa clientèle de la même façon que l’on séduit un travailleur pour lui offrir un emploi. La démonstration était éloquente et le propos dynamique.

Nous sommes dans un contexte d’offre… offre de produits à une clientèle qui a l’embarras du choix et offre d’emplois à des travailleurs qui l’ont tout autant. Dans une situation comme dans l’autre, le processus est identique, et on peut simplement substituer client et produit par travailleur et poste.

Le client, le travailleur…

  • est scolarisé, informé, exigeant;
  • compare, consulte (Internet, blogues, forums, Facebook, etc.);
  • est sollicité de toutes parts, est occupé, a peu de temps;
  • cherche quelque chose qui répondra à ses besoins;
  • accepte une offre en lien avec ses valeurs – il  n’achète pas ce produit parce que… il ne travaille pas pour cette compagnie parce que…
  • c’est l’actif le plus important de l’entreprise.
  • La compagnie doit lui inspirer confiance, dire la vérité, être cohérente entre son discours et ses pratiques.
  • Il faut accompagner le client ou le travailleur dans l’expression de ses besoins – poser des questions ouvertes et pertinentes pour découvrir ce qu’il recherche.
  • On doit être prêt à répondre à ses questions, lui démontrer de l’intérêt, arrimer l’expression de ses besoins et de ses priorités à ce que l’on a à lui proposer.
  • On lui offre non pas un produit ou un poste, mais bien une expérience, on veut lui faire vivre des émotions, créer de l’engouement, introduire la notion de plaisir.
  • Il faut être créatif et rendre le produit ou le poste attrayant.
  • Le client ou le travailleur n’achète pas un produit ou ne convoite pas un poste, il recherche des avantages, ce qui rejoint ses aspirations.
  • Il importe de personnaliser son approche et le produit ou le poste – les besoins changent selon les groupes d’âge, selon la personne. Alors que les baby-boomers avaient le travail comme priorité, pour les jeunes, celui-ci ne représente qu’une «case» parmi la chaîne de ses activités.
  • Pour le séduire, il faut lui montrer qu’on s’intéresse à lui.
  • Le jour 1 devient stratégique – on doit  lui faire vivre une expérience hors du commun, lui faire sentir son importance, s’occuper de lui.
  • Il existe des informations opérationnelles – décliner les caractéristiques du produit ou du poste.
  • Il existe des informations relationnelles – adopter une attitude positive et motivante.
  • Peut être sceptique –  il n’est pas assuré que l’entreprise dit toute la vérité, que tout ce qu’elle prône est crédible.
  • L’entreprise doit surtout être à la hauteur de ses promesses!

Une offre, c’est comme une balance!

D’un côté les avantages et de l’autre les désavantages. Quels sont, selon vous, les éléments qui pourraient faire pencher la balance en votre faveur?

Tout comme vendre un produit, attirer un candidat exige des qualités: dynamisme, intégrité, empathie, cohérence, fiabilité. Il faut adopter un discours positif, démontrer de la fierté, avoir un talent de communicateur, connaître le poste, l’entreprise et même la région, avoir une compréhension des humains et expliquer en quoi l’entreprise est attrayante.

Source :
– Lapierre, Lise. «Attirer un client ou retenir un employé, même combat!», Matinée RH organisée par le Conseil québécois des ressources humaines en tourisme, Montréal, 24 septembre 2009.

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Produits et activités

Des produits prometteurs

Voici d’autres produits qui ont un avenir prometteur à l’horizon de 2030 selon Ian Yeoman, futurologue spécialisé en tourisme. L’intérêt pour le magasinage ne s’essouffle pas. Les résidences secondaires témoignent de l’enrichissement des gens. La gastronomie est omniprésente. L’aventure douce côtoie l’extrême. Les festivals et les événements permettent aux voyageurs de prendre le pouls du lieu visité.

Une folie irrésistible – le magasinage

L’intérêt pour la consommation ne se dément pas. De la nécessité, le magasinage est devenu une activité de loisir, une source de plaisir et de détente. Boutiques hors taxes, arcades, marchés, souks, magasins d’usine (factory outlets), marques de prestige, boutiques spécialisées, adresses branchées, tous attirent les touristes. Au-delà du produit, magasiner est devenu une expérience.

Avec l’avènement des grands mails, les centres commerciaux deviennent des destinations en soi – Mall of America au Minnesota, Las Vegas, Hong Kong, etc.  Diverses infrastructures s’y greffent – hôtels, piscines à vagues, cinémas, spectacles, expositions, etc. Certains centres se spécialisent – articles de sport, électroniques, etc.

Les destinations ajoutent une valeur ou une couleur à l’expérience. Ayant le plus grand centre commercial au monde, les plus grands designers de mode et le Dubaï Shopping Festival, Dubaï est considérée dans ce marché comme un symbole de luxe et d’exclusivité. El Mercado Mall à San Antonio au Texas recrée le Mexique et l’Amérique du Sud avec ses produits (pignatas, sombréros et poteries) et son architecture de style colonial. Les boutiques hors taxes tendent à sortir des aéroports comme à Johannesburg et à Buenos Aires.

Est-ce que le magasinage sur le Web mettra en péril les magasins qui ont pignon sur rue?  Le shoppertainment s’est immiscé dans le langage commercial. Et dans la prochaine décennie, les magasins se redéfiniront.

Une c’est bien, mais deux c’est mieux – le phénomène des résidences secondaires

La spéculation immobilière représente un des éléments moteurs du tourisme. Les gens s’enrichissent. Le double revenu familial permet de vivre plus aisément. On vit plus longtemps et en meilleure santé, on dispose de plus de temps libre. Les environnements tranquilles et les climats plus cléments sont attrayants. Il existe des régions qui offrent ces conditions et où le coût de la vie est moins cher. Beaucoup de gens cesseront de travailler bientôt et rechercheront un endroit en prévision de la retraite. Les déplacements sont facilités par une profusion de vols directs et à bas tarifs. La location ou l’achat d’une résidence secondaire devient alors chose facile et attirante. Ce phénomène s’observe particulièrement en Europe.

De l’aventure douce à extrême en passant par le grand événement – le tourisme sportif

Se maintenir en santé, le besoin de bouger, briser le rythme effréné du quotidien, se détendre, voilà certains facteurs qui expliquent pourquoi l’aventure, le plein air et les vacances actives ont la cote. Le tourisme et le sport sont intimement liés; ils prennent plusieurs formes: l’aventure douce pour les gens qui vieillissent, l’aventure extrême pour les jeunes urbains, les grands événements sportifs pour les amateurs, etc.

Si vous croyez avoir tout vu en matière d’aventure extrême, jetez un coup d’œil au Urban Rat Race et à l’Extreme Ironing, un type de pratique associé au besoin d’adrénaline, de sensations fortes et de surpassement. Le touriste veut toujours plus de choix et vivre de nouvelles expériences.

Du fast food au slow food – la cuisine

Vivre au quotidien, se maintenir en santé, socialiser, voyager: la nourriture est omniprésente. De partout, on importe des épices, des fruits, des poissons. Les chefs deviennent des célébrités, les chaînes et magazines spécialisés se multiplient, les ventes de livres de recettes explosent, le multiculturalisme des sociétés apporte des saveurs nouvelles et le mouvement des passionnés de cuisine (foodies) s’amplifie. Les gens dépensent plus qu’avant pour la nourriture.

La gastronomie est sans conteste la principale vedette. Elle constitue un des éléments les plus importants d’une expérience de voyage et même un but de visite – la France et l’Italie sont reconnues comme de grandes destinations culinaires. La gastronomie est intimement liée à la culture d’un pays, d’une région et contribue à l’authenticité de l’expérience.

Jazz, rodéo, carnaval – le monde des festivals et des événements

Pour le touriste, les festivals contribuent à l’authenticité d’une expérience.  Ils lui permettent de s’immerger dans la culture locale et d’y côtoyer la population. Que ce soit le Stampede de Calgary, le Mardi gras à la Nouvelle-Orléans, le Carnaval de Québec, le Festival International de Jazz de Montréal ou l’Oktoberfest de Munich, les grands événements définissent une destination et sont l’occasion de célébrer sa culture, ses traditions, ses talents, ses différences ou son unicité. Ces festivités deviennent des moteurs économiques et introduisent parfois de nouvelles saisons dans le calendrier d’une destination.

Ces événements sont synonymes de plaisir et de fêtes. En 2030, le nouveau «capitaliste» culturel sera le touriste hédoniste.

Macao contre Las Vegas, les paris sont ouverts – casinos et jeux

En 2030, Macao surpassera Las Vegas comme la destination la plus importante du jeu et du divertissement. La croissance des classes moyenne et riche en Chine contribuera à projeter Macao au sommet des destinations du jeu.

Un sujet tabou – le tourisme sexuel

Slogan de Las Vegas: What Happens in Vegas, Stays in Vegas!

Serveuse sexy, quartier chaud (red-light district), danseuse érotique, «escorte», masseuse… la prostitution, voici le côté pervers du monde moderne. La rencontre sexuelle constitue la principale motivation du tourisme sexuel. Malgré les côtés sombres et tabous de la prostitution juvénile, de l’exploitation sexuelle des enfants et du commerce sexuel, il semble que tourisme, romance, amour et sexe seront encore liés en 2030 et que la situation ne changera pas beaucoup malgré les campagnes de sensibilisation.

Ian Yeoman est professeur associé à l’Université de Victoria en Nouvelle-Zélande et à l’Université d’Édimbourg en Écosse. Il a déjà été planificateur stratégique à VisitScotland et responsable des modèles économiques, de l’analyse des tendances et de l’élaboration des scénarios.

Source:
– Yeoman, Ian. «Tomorrow’s Tourist: Scenarios & Trends», Elsevier, 2008, 357 pages.
[www.tomorrowstourist.com/]