Au Joule Hotel de Dallas, la piscine à débordement située sur le toit s’avance à 2,5 mètres dans le vide et la paroi vitrée à son extrémité donne aux nageurs un coup d’œil sur la ville et ses passants.
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Auteur/autrice : Michèle Laliberté
Après une réorientation de carrière et un baccalauréat en gestion du tourisme, je me suis jointe à l’équipe de la Chaire de tourisme Transat en 2000. Au fil des mandats de recherche, de la rédaction de contenu dans le cadre de colloques et de la participation à des travaux menés pour le compte de l’Organisation mondiale du tourisme, j’ai développé une approche critique dans l’interprétation du monde touristique.
J’ai eu le bonheur de participer à l’effervescence de la création du Réseau de veille en tourisme, où j’ai migré à son lancement. Les grandes tendances, les facteurs d’influence et les enjeux de l’industrie touristique, le comportement de la clientèle, le tourisme durable et les ressources humaines constituent mes principaux secteurs de prédilection. En tirant ma révérence en septembre 2010, je clos une longue et passionnante parenthèse dans l’industrie touristique.
«Être curieux du monde, c’est prendre soin de lui.» – Érik Orsenna
La firme PhoCusWright considère la vidéoconférence comme l’une des grandes tendances qui modifiera le paysage des voyages d’affaires. On en parle depuis plusieurs années, mais il semble que les planètes soient maintenant alignées pour donner une véritable impulsion à cette technologie. Des entreprises touristiques y ont déjà décelé des occasions d’affaires et les perspectives de développement dans ce domaine sont prometteuses. La vidéoconférence ne sonnera pas le glas du voyage d’affaires, mais… elle en diminuera assurément la fréquence.
Réserve-t-on un billet d’avion ou une salle de conférence?
Tous les ingrédients sont réunis pour que la vidéoconférence fasse recette. Elle sauve temps, argent et environnement.
- Elle diminue les dépenses de voyage, facteur critique en temps de difficultés économiques et de performance au regard de la concurrence. Elle fait abstraction des hausses de coût et des frais de déplacement. Les prix d’achat de cette technologie sont à la baisse.
- Elle permet un important gain de productivité et l’optimisation du temps des employés.
- Dans un contexte de globalisation, elle réunit instantanément les interlocuteurs où qu’ils soient aux quatre coins de la planète.
- Elle augmente la performance. Elle assure un meilleur service à la clientèle en facilitant la multiplication des interventions auprès des clients actuels et potentiels et en réunissant un plus grand nombre de personnes «autour de la table».
- Elle réduit les déplacements et améliore ainsi la qualité de vie des voyageurs d’affaires.
- Elle se moque du mauvais temps.
- Elle esquive les longues files d’attente aux aéroports.
- Elle évite de propager ou de contracter des microbes et d’être à la merci des attentats ou autres conflits.
Et argument de poids: la vidéoconférence est verte!
Les compagnies engagées dans ce domaine jouent la carte de l’environnement pour mousser leurs ventes. Une filiale de British Telecommunications propose à ses clients un outil, le Engage Tracker, qui permet d’évaluer le rendement sur l’investissement (ROI) de l’utilisation de la vidéoconférence et de l’empreinte du déplacement sur l’environnement.
Certains organismes voués à la protection de l’environnement prônent cette technologie pour réduire les gaz à effets de serre. Évidemment, les entreprises qui veulent démontrer leur responsabilité sociale s’y convertiront.
Après avoir installé sept systèmes de vidéoconférence, au coût total de 62 000 USD, la compagnie Vanguard Truck Centers estime qu’elle a sauvé 85 000 USD en dépenses de voyage et, plus important encore pour le climat, 61 200 kg de CO2. Pour cette compagnie, la vidéoconférence ne remplace pas tous les voyages, mais elle les a réduits de 40% à 50%. Au début de 2008, la firme de consultants Accenture a installé 13 salles de vidéoconférence dans ses bureaux à l’étranger. La tenue de leurs réunions virtuelles a permis de supprimer 240 vols internationaux et 120 vols domestiques en un seul mois.
Pour rationaliser leurs coûts, les entreprises évalueront davantage le rendement sur l’investissement des déplacements et de la téléconférence. Plusieurs variables seront comptabilisées pour répondre aux impératifs économiques, sociaux et environnementaux : argent, temps, efficacité, pollution, qualité de vie, etc.
Changer les façons de faire
La technologie a grandement évolué depuis les dernières années et elle a de quoi réussir à convaincre un grand nombre de sceptiques. L’équipement est devenu beaucoup plus performant, sans compter qu’on a facilité sa configuration et son utilisation.
La vidéoconférence ouvre la porte à une multitude d’utilités: conférences, relations avec les clients, échanges entre les employés travaillant à distance, support, entrevues de recrutement, formation, etc. Ce mode de communication devient plus populaire grâce à la multiplication des logiciels que les gens utilisent sur leur ordinateur personnel. Skype a annoncé dernièrement un partenariat avec LG et Panasonic pour permettre à ses utilisateurs de communiquer par l’intermédiaire du téléviseur.
Source: http://www.psfk.com/2010/01/skype-calls-now-available-on-your-tv.html.
La firme Frost & Sullivan estime que le marché a crû de 24% en 2008, pour totaliser 2,4 milliards USD. Elle prévoit que les chiffres pourraient plus que doubler et atteindre 5,7 milliards USD en 2013. Selon Mnet Group, environ 75% des grandes entreprises figurant sur la liste des 500 compagnies du magazine Fortune utilisent la vidéoconférence. Cisco et Hewlett-Packard ont vu croître de 30% leur secteur de la vidéoconférence au cours de l’année passée. Un sondage de Kotler Marketing Group, en association avec l’Association of Corporate Travel Executives (ACTE), révèle que 55% des répondants comptent utiliser des solutions électroniques plus souvent qu’avant afin de réduire leurs dépenses de voyage.
Même si les prix deviennent de plus en plus abordables, il existe encore un défi de compatibilité entre les différentes technologies utilisées. De plus, l’adoption de ces nouvelles façons de faire exige un changement des mentalités. Lors du sondage de Kotler Marketing Group, le doute subsistait toujours: est-ce vraiment un moyen efficace de remplacer les rencontres en personne? Ce mode d’échange gagnera certainement en popularité avec l’arrivée sur le marché du travail de grands adeptes de la technologie comme les générations Y et C.
Concurrence ou occasions d’affaires?
Les compagnies aériennes et hôtelières seront-elles désormais en concurrence avec les compagnies spécialisées en vidéoconférence? Avec ce type de technologie, ces dernières sont bien déterminées à changer la face de la connectivité entre les gens.
Marriott International et Starwood Hotels & Resorts Worldwide Inc. n’ont pas considéré la vidéoconférence comme une menace, mais plutôt comme une occasion d’augmenter leurs revenus. En misant sur une technologie de pointe et coûteuse, elles ont lancé successivement, au début de 2010, des services de téléprésence dans quelques-uns de leurs hôtels.
La téléprésence donne une impression de réalité et reproduit une haute qualité d’interaction. Pour ce faire, elle utilise un «mur d’écrans». L’image de l’interlocuteur est projetée à sa taille réelle comme s’il se trouvait dans la pièce (voir image). En aménageant des salles conçues à cet effet, ces compagnies hôtelières veulent faire vivre une expérience virtuelle à leur clientèle d’affaires. Et elles ont bien l’intention d’étendre la téléprésence à plusieurs de leurs établissements dans un avenir rapproché.
Source: http://www.cisco.com/web/FR/press/mediatheque/index.html.
Pour ses agences de voyages sur le marché des entreprises, American Express a développé un outil qui permet d’évaluer le coût d’une multitude d’options et de déterminer laquelle, du billet d’avion ou de la vidéoconférence, est la moins chère pour son client.
Rien ne vaut une poignée de main
Assisterons-nous à un changement radical dans les déplacements du voyageur d’affaires alors que le temps, l’argent et l’environnement deviennent des facteurs de plus en plus critiques? La majorité des analystes s’accordent pour dire que la vidéoconférence constitue un complément aux relations d’affaires. La poignée de main reste de mise, et les rencontres en personne permettent de mieux saisir le contexte culturel d’un client.
Sources:
– Amadeus. «Comment le voyageur amateur devient-il un expert grâce à Internet?»
[http://www.amadeus.com/amadeus/documents/corporate/amateur-expert-FR.pdf].
– Baker, Michael B. «Marriott Launches Remote Conferencing Studios, Plans For 25 By Summer », BTNOnline.com, 28 janvier 2010 [http://www.btnonline.com/businesstravelnews/headlines/global_display.jsp?vnu_content_id=1004063352].
– Biello, David. «Can Videoconferencing Replace Travel?», ScientificAmerican.com, 18 mars 2009
[http://www.scientificamerican.com/article.cfm?id=can-videoconferencing-replace-travel].
– British Telecom. «BT Offers Tool for Tracking Video Conferencing Travel and Carbon Savings», The Wall Street Journal, 8 décembre 2009 [http://www.btplc.com/News/Articles/Showarticle.cfm?ArticleID=4228F184-FBB9-422D-AA67-59759129E8BF].
– Diaz, Aurora. «Skype Calls Now Available On Your TV», PSKF.com, 6 janvier 2010
[http://www.psfk.com/2010/01/skype-calls-now-available-on-your-tv.html].
– Ertel, Steve. «WWF Studies Find Information Technology Significantly Reduces Climate Impacts, Costs Of Doing Business», 25 mars 2009 [http://www.worldwildlife.org/who/media/press/2009/WWFPresitem11941.html].
– Fawcett, Julie, «New Survey Reveals Future Booking and Cancellation Intentions of Professional Meeting Planners», 8 juin 2009
[http://www.pcma.org/Press_Room/Press_Releases/New_Survey_Reveals_Future_Booking_and_Cancellation_Intentions_of_Professional_Meeting_Planners.htm]
[http://www.pcma.org/Resources/Meeting_Planners_Intentions_Survey.htm].
– Godwin, Nadine. «Preview 2010: Retail travel », TravelWeekly.com, 20 décembre 2009 [http://www.travelweekly.com/article3_ektid208192.aspx].
– Karantzavelou, Vicky. «Travel managers anticipate increased use of travel alternatives in 2010», TravelDailyNews.com, 31 décembre 2009 [http://www.traveldailynews.com/pages/show_page/34913].
– King. Rachael. «Tight Travel Budgets Spark Interest in Videoconferencing», BusinessWeek.com, 9 février 2009 [http://www.businessweek.com/technology/technology_at_work/archives/2009/02/tight_travel_bu.html].
– Leocha, Charlie. «Will video conferencing replace travel?», ConsumerTraveler.com, 13 novembre 2009
[http://www.consumertraveler.com/today/will-video-conferencing-replace-travel/].
– Lohr, Steve. «As Travel Costs Rise, More Meetings Go Virtual», New York Times, 22 juillet 2008
[http://www.nytimes.com/2008/07/22/technology/22meet.html].
– Neuman, Scott. «Videoconferences Leave Business Travel Up In The Air», NPR.org, 25 janvier 2010
[http://www.npr.org/templates/story/story.php?storyId=122618412&ft=1&f=122618412].
– Schenker, Jennifer L. «Economic Woes Boost Videoconferencing», BusinessWeek, 5 août 2008
[http://www.businessweek.com/globalbiz/content/aug2008/gb2008085_094217.htm].
– Starwood. «Starwood Hotels & Resorts Goes Live with Global TelePresence Meetings Suites Allowing Guests to Meet Across Continents», HotelNewsResource.com, 24 février 2010 [http://www.hotelnewsresource.com/article43960.html].
– Steinbrink, Susan. «PhoCusWright’s U.S. Corporate Travel Distribution Fourth Edition», juillet 2009.
– The Nature Conservancy. «Climate Change: What You Can Do», Nature.org
[http://www.nature.org/initiatives/climatechange/activities/art19630.html].
– Winston, Andrew. «Will Videoconferencing Kill Business Class Travel?», blogue Harvard Business Review, 3 août 2009 [http://blogs.hbr.org/winston/2009/08/will-videoconferencing-kill-business-class.html].
– Yu, Roger. «Videoconferencing helps companies cut travel costs», USA Today, 23 juin 2009
[http://www.usatoday.com/travel/news/2009-06-22-travel-technology-videoconference_N.htm].
Art et toilette, une rencontre qui peut parfois donner lieu à une œuvre intimidante… Intitulée Don’t Miss a Sec, cette œuvre a été conçue par l’artiste d’origine italienne Monica Bonvicini. À première vue, ce bloc de miroir n’a rien d’insolite, sauf qu’il dissimule une toilette publique fonctionnelle. Il a été installé en face de la Tate Gallery à Londres en 2004. Par la suite, il a piqué la curiosité des passants de Bâle en Suisse. Ne vous inquiétez pas, la personne à l’intérieur peut voir les passants, mais elle ne peut pas être vue de l’extérieur.
Source: Jennifer Carlile / MSNBC.com – http://www.msnbc.msn.com/id/4326340/
http://www.neoaztlan.com/issue-five/art/monica-bonvicini/.
Attention messieurs, on vous observe! Les toilettes du Sofitel Hotel, Loo With a View, à Queenstown en Nouvelle-Zélande ont de quoi faire… sourire! Peter Dallimore, de l’entreprise de marketing Perron, a décidé d’oser, pour l’ouverture de l’hôtel en 2005, et s’est associé avec la photographe Sheena Haywood. Cette dernière a expliqué à des mannequins d’une agence locale leur projet. Inutile de dire que ces dames s’en sont donné à cœur joie! On a même actualisé les photos pour souligner le temps des Fêtes.
Source: http://www.hotelnewsresource.com/article19048.html/.
C’est pour les vieux! C’est fatiguant! C’est contraignant! C’est superficiel! Beaucoup de gens ne sont pas friands de ce type de voyage en raison de la caricature qu’ils s’en font. Pour se défaire des préjugés et augmenter ses parts de marché, le produit et l’image des voyages de groupe ont besoin d’être renouvelés. Il existe un potentiel pour séduire de nouvelles clientèles.
Auparavant associés aux gens de l’âge d’or et aux traditionnels sight-seeing tours, les voyages de groupe se diversifient tant du côté de la clientèle que des types de voyage et de la durée. Ils ne sont plus nécessairement associés aux groupes de 50 personnes qui n’avaient pas une grande expérience de voyage. Aujourd’hui, cette clientèle est exigeante et expérimentée.
En France, deux organisations, Protourisme et Map Pro – Le monde, à Paris, ont collaboré pour mettre sur pied l’Observatoire national du tourisme de groupe qui a publié l’étude «Les Français et le voyage de groupe: poids du marché et tendances de consommation»*.
Qui sont ces voyageurs?
En 2008, 5,5 millions de Français sont partis au moins une fois en voyage de groupe (près de la moitié ont moins de 50 ans), ce qui totalise environ 70 millions de journées par an (22% en France et 78% à l’étranger) et génère un chiffre d’affaires annuel de 7,5 G€ (1 G€ pour les voyages en France et 6,5 G€ pour ceux à l’étranger).
Les voyages de groupe sont principalement composés de:
- femmes (58%);
- couples (47%);
- personnes inactives (48%);
- personnes ayant un revenu supérieur à la moyenne;
- personnes provenant généralement d’une agglomération de plus de 100 000 habitants.
Pour ceux qui voyagent en groupe, c’est avant tout une question d’occasion pour 51% d’entre eux, et d’habitude pour 30%. Seulement 19 % sont des néophytes.
Selon les différents profils établis, on peut comprendre les raisons pour lesquelles les gens voyagent en groupe:
- le boulimique (34 % des voyageurs de groupe): c’est un consommateur frénétique, il veut tout voir et tout faire dans un minimum de temps;
- le sociable (25 %): il recherche avant tout la convivialité et le partage, le voyage n’est qu’un prétexte à rencontres;
- l’anxieux (19 %) : pas assez sûr de lui pour voyager seul, il cherche avant tout la sécurité, l’encadrement et la prise en charge;
- l’hédoniste (16 %): il souhaite profiter de l’instant et du lieu et bénéficier de temps libre, il ne veut pas avoir à se préoccuper de logistique;
- le contraint (5 %): il désire sortir des sentiers battus et le groupe, malgré son aspect contraignant, lui permet de pratiquer des activités qu’il ne pourrait faire seul.
Les grandes lignes de cette étude permettent d’ajuster le tir
Les besoins prioritaires du groupe sont la rencontre authentique, le choix, la liberté, l’intimité et l’originalité. Généralement, les facteurs d’insatisfaction sont liés au rythme, à la restauration et au transport.
Plusieurs personnes accepteraient de partir en groupe si elles étaient certaines de trouver…
- une ambiance sympathique;
- un petit groupe homogène;
- un programme à la carte;
- de la souplesse dans les horaires;
- des plages de liberté;
- un prix attractif;
- de l’originalité, de l’exclusivité;
- de l’authenticité.
Le voyage idéal: un groupe choisi, une organisation souple, un contenu riche et thématique.
Il importe donc de…
- valoriser les avantages: convivialité, rencontres, échanges, aucun souci d’organisation et de logistique, découverte, sécurité, rapport qualité-prix;
- contrer les images négatives: ringard, manque de liberté, programmes trop chargés, manque d’authenticité;
- établir une organisation sans faille: professionnalisme et service à la clientèle, prestation promise et prestation livrée, prix tout inclus (éviter les suppléments et les frais), bonne logistique, prestation de qualité, service personnalisé, ambiance agréable au sein du groupe;
- mieux adapter ses produits.
Des occasions à saisir
Il existe plusieurs avenues pour séduire de nouvelles clientèles et pour ajouter des éléments intéressants aux prestations: les marchés de niche basés sur les intérêts et les affinités, la conscientisation sociale et environnementale (ex.: l’autobus, une solution plus verte que l’avion et l’auto), le volontourisme (lire aussi: Le tourisme volontaire, ça ne se passe pas qu’en Afrique!), les courts séjours et les voyages de proximité, le slow travel, les personnes qui sont seules pour voyager, les jeunes, une composante à la valeur ajoutée, etc.
Les deux cas suivants prouvent qu’il est profitable de ne pas se confiner à la clientèle traditionnelle et de s’ouvrir à d’autres marchés avec des produits novateurs:
- des hôteliers ont habilement marié le désir de nature et le goût du luxe en ajoutant le camping dans leurs nouvelles propositions haut de gamme (lire aussi: Et si l’hôtellerie de luxe diversifiait son offre par le biais du camping?);
- la stratégie des auberges de jeunesse de miser sur les flashpackers s’est avérée gagnante (lire aussi: Connaissez-vous les flashpackers?).
Alors, créez des forfaits qui sortent de l’ordinaire, qui comportent une bonne dose d’adrénaline, qui proposent des produits exclusifs.
Et surtout, ne pas négliger le Web 2.0
Il semble que l’offre du tourisme de groupe ne soit pas très présente sur Internet et dans les agences de voyages en ligne. Pour augmenter ses parts de marché, faire connaître son offre à de nouvelles clientèles et même satisfaire une clientèle plus âgée dont le nombre d’adeptes d’Internet grandit sans cesse, il faut démontrer son dynamisme et être présent sur le Web.
Ce type de voyageur souhaite, au même titre que les autres, pouvoir trouver de l’information, comparer les prix et les prestations, partager ses expériences avec les autres internautes, accéder aux offres de dernière minute, réserver en ligne. Et pourquoi ne pas attirer la clientèle jeune en misant sur le Web 2.0 et en intégrant gadgets, divertissement et concours.
* Pour cette étude, deux enquêtes ont été menées:
- 2100 individus interrogés en personne d’avril à septembre 2009, auprès d’un échantillon représentatif de la population française;
- 821 individus par téléphone et Internet auprès des voyageurs en groupe.
Des rencontres qualitatives se sont aussi tenues avec des consommateurs et des non-consommateurs de voyages de groupe ainsi que des professionnels et des intermédiaires.
Leur définition du voyage de groupe: un voyage d’au moins deux jours (une nuitée) au sein d’un groupe de 10 personnes ou plus, excluant le tourisme d’affaires, les séjours en club de vacances et les croisières.
Consulter:
Association des propriétaires d’autobus du Québec (APAQ) – Portail du tourisme de groupes et du transport collectif
Sources:
– Da Luz, Jean. «MAP Pro: “il faut absolument changer l’image du voyage en groupe!”», Tourmag.com, 6 octobre 2009, [http://www.tourmag.com/MAP-Pro-Il-faut-absolument-changer-l-image-du-voyage-en-groupe-!_a34392.html].
– Mintel International Group Ltd. «Bus and Coach Travel – Europe», Travel & Tourism Analyst, no 12, juillet 2009.
– Observatoire national du tourisme de groupe. «Les Français et le voyage de groupe: poids du marché et tendances de consommation», collaboration de Protourisme et de Map Pro – Le monde à Paris, 2009,
[http://www.protourisme.com/fichiers/Tourisme%20de%20groupe.pdf].
Dieu merci, l’année 2009 est terminée! C’est toutefois sous le signe de l’incertitude, d’une reprise lente et fragile et d’un optimisme prudent que s’amorce l’année 2010. Le défi: remettre l’économie sur les rails et la solidifier. L’industrie hôtelière québécoise devrait revenir aux tarifs d’avant la crise en 2011 tandis qu’aux États-Unis, en raison d’une récession beaucoup plus sévère, certains analystes vont même jusqu’à envisager un retour aux beaux jours en 2017 seulement.
Une année 2010 à haut risque et un futur au conditionnel
L’été a marqué la sortie de la récession pour la majorité des pays, et le dernier trimestre de 2009 a pris fin sur des notes positives. Même si nous sommes en présence de signes d’amélioration et que le pire semble passé, la crise n’est pas terminée pour autant et de nombreux facteurs peuvent freiner l’élan de la reprise économique. Malgré une reprise annoncée en 2010 pour l’industrie touristique, on devra probablement attendre 2011 pour parler plus sérieusement de croissance.
Le marché de l’emploi fragilise la confiance du consommateur
Les Canadiens entrevoient la lumière au bout du tunnel. L’indice de confiance du consommateur a grimpé de 13,8 points en janvier 2010 pour atteindre 96,6, soit une hausse de 40,4 points par rapport à janvier 2009.
Après avoir enregistré un creux historique à 25,3 points en février 2009 chez nos voisins du sud, l’indice de confiance du Conference Board a affiché des hausses consécutives en novembre, décembre et janvier derniers pour finalement atteindre 55,9 points. Malheureusement, cet optimisme n’a pas réussi à se consolider alors que février accuse une baisse marquée, l’indice se situant alors à 46 points. Le marché de l’emploi demeure un élément critique de la confiance du consommateur américain. Ce dernier n’anticipe pas de déclin important du taux de chômage dans un avenir rapproché et s’avère peu optimiste quant à l’amélioration de la situation économique et de ses revenus à court terme.
En Europe, l’indice de confiance des consommateurs rechute à nouveau, après s’être redressé pendant neuf mois consécutifs (tableau 1): baisse en Allemagne et en Italie, augmentation en France, en Espagne, aux Pays-Bas et en Belgique. Tout comme aux États-Unis, le marché du travail continue d’insécuriser les consommateurs européens. Notamment en France, l’économie reste encore fragile et même si la reprise se confirme, la croissance devrait être insuffisante pour faire reculer le chômage.
Tableau 1
Les prévisions de l’Organisation mondiale du tourisme
Le tourisme international ayant renoué avec la croissance au dernier trimestre de 2009 (+2%), les résultats pour l’ensemble de l’année sont meilleurs que prévu au départ: baisse de 4% des arrivées de touristes internationaux pour se chiffrer à 880 millions. Les perspectives pour 2010 laissent entrevoir une augmentation des arrivées de touristes internationaux de 3 à 4%. L’Asie devrait enregistrer la reprise la plus forte, tandis que l’Europe et les Amériques redémarreront plus lentement.
L’industrie hôtelière
Selon Gilles Larivière de la firme Horwath Horizon Consultants, on observe un redressement graduel de la situation au Québec depuis novembre 2009 et on prévoit des pertes d’environ 2 %. La reprise s’annonce longue et progressive pour l’ensemble des régions (tableau 2) avec un retour des tarifs au niveau de 2008 en 2010 et au taux de l’année 2007 dès 2011. Cependant, le retour à la normale pour Montréal devrait se faire plus tardivement, soit en 2013.
Tableau 2
Aux États-Unis, l’année 2009 passera à l’histoire comme étant la pire de l’hôtellerie moderne. La combinaison de la crise économique et du mouvement de panique qui a mené à la baisse considérable des prix a entraîné une diminution du revenu par chambre à des niveaux incompréhensibles. Même si les données de 2010 seront plus encourageantes que celles de 2009, la plupart des analystes n’entrevoient pas de réelle reprise aux États-Unis avant la fin de l’année et même le début de 2011.
Selon Smith Travel Research (STR), le début de 2010 s’annonce difficile, et l’élan prévu pour la fin de l’année devrait mener à un redressement de la situation en 2011:
- décroissance en 2010: offre +1,8%, demande +1,8%, taux d’occupation stable (55,1%), prix moyen par chambre 3,2% (94,39 USD), revenu moyen par chambre -3,2% (51,99 USD). Le segment des voyageurs d’affaires haut de gamme devrait mener la reprise comme en font foi les hausses dans les derniers mois.
- croissance en 2011: offre +1%, demande +3,2%, taux d’occupation +2,2% (56,3%), prix moyen par chambre +2% (96,28 USD), revenu moyen par chambre +4,2% (54,18 USD).
Il a fallu attendre 2007, soit six ans, pour que l’industrie hôtelière aux États-Unis retourne aux tarifs d’avant les événements du 11 septembre 2001 (avec ajustement de l’inflation). En raison de la baisse draconienne des prix observée en 2008 et 2009, STR anticipe qu’il faudra peut-être attendre 2017 pour retrouver les taux de 2007 (avec ajustement de l’inflation).
Selon PKF Hospitality Research (PKF-HR), le ralentissement de la baisse des tarifs observé au troisième trimestre de 2009 va contribuer à diminuer les pertes prévues pour 2009 et 2010 (graphique 2). L’année en cours sera difficile et l’industrie prendra plusieurs années à se remettre de sa chute de 2009.
Graphique 2
Selon PhoCusWright, il faudra attendre 2012 pour parler de croissance et de relance véritables:
- la demande en 2009 (-5,5 à -6%) a chuté plus sévèrement qu’en 1990-1991 (-1%) et que l’année qui a suivi le 11 septembre 2001 (-2% en 2002). Des hausses de 1 à 1,5% sont prévues pour 2010, de 5% pour 2011, et de 3 à 4% pour les années suivantes. Il faudra attendre 2011 pour espérer atteindre à nouveau les chiffres de 2007;
- le taux d’occupation devrait se situer à 55% en 2009 et revenir à 60% seulement en 2012;
- les prix, en baisse de 9% en 2009, vont continuer à chuter en 2010 pour remonter en 2011. Mais il faudra attendre au-delà de 2011 pour recouvrer les niveaux de pointe précédant les baisses draconiennes;
- avec des revenus moyens par chambre en baisse de 17% en 2009, leur déclin ne sera pas freiné avant 2011. En 2012, le revenu par chambre se situera à 90 ou 95% du niveau de 2007.
Dans les autres secteurs
Selon l’International Air Transport Association (IATA), l’année 2009 passera elle aussi à l’histoire comme étant la pire année jamais vécue en matière de demande dans le domaine aérien: baisse de 3,5% du nombre de passagers. Le déclin a ralenti en décembre en raison d’une diminution de la capacité des sièges, mais les rendements restent de 5 à 10% inférieurs à ceux de 2008. L’année 2010 sera encore ardue. Marquée par un contrôle serré de la capacité et de la réduction des coûts, elle devrait entraîner des pertes supplémentaires estimées à 5,6 milliards USD en raison, entre autres, des coûts liés aux mesures de sécurité.
Selon la National Restaurant Association, puisque l’économie reprend lentement de la vigueur, l’année 2010 laisse entrevoir une amélioration progressive de la situation: hausse de 2,5% des ventes par rapport à 2009 pour atteindre 580 milliards USD. Cependant, compte tenu de l’inflation, cette hausse se traduit par des ventes équivalentes à celles de 2009, ce qui est toutefois une amélioration par rapport aux taux négatifs des ventes de 2008 (-1,2%) et de 2009 (-2,9%).
Quand l’économie va, tout va!
Sachant que la performance de l’industrie touristique est intimement liée à la santé de l’économie, on ne peut que souhaiter une reprise vigoureuse de celle-ci qui se répercutera positivement sur le terrain et qui obligera les analystes à réviser leurs prévisions en cours de route.
Sources:
– Association des hôteliers du Québec. «Le produit ou le client : Compte-rendu de conférence», février 2010 [http://www.hoteliers-quebec.org/fr/nouvelles/detail.php?id=1093].
– Baker, Michael B., Jay Boehmer et Seth Harris. «2010 Budget: Air Up, Hotel Down», BTNonline.com, 5 octobre 2009 [http://www.btnonline.com/businesstravelnews/headlines/frontpage_display.jsp?vnu_content_id=1004018266].
– Banque du Canada. «Rapport sur la politique monétaire», janvier 2010 [http://www1.bank-banque-canada.ca/fr/rpm/pdf/2010/rpm210110.pdf].
– Freitag, Jan. «The “new normal” in 2010: Five trends to watch», Hotel Yearbook 2010 – What to expect in the year ahead, 22 février 2010 [http://www.hospitalitynet.org/file/152004152.pdf].
– Hotel News Resource. «U, V or W: What Kind of Recovery Can We Expect, and When?», article reprinted with permission from Knowledge@Wharton, 10 février 2010
[http://www.hotelnewsresource.com/article43694.html].
– Institut national de la statistique et des études économiques. «En janvier, la conjoncture industrielle de la zone euro s’améliore encore», 2 février 2010 [http://www.insee.fr/fr/themes/info-rapide.asp?id=82].
– International Air Transport Association. «2009: Worst Demand Decline in History – Encouraging Year-end Improvements», PressRoom, 27 janvier 2010 [http://www.iata.org/pressroom/pr/2010-01-27-01.htm].
– Knowledge@Wharton. «Reading the Economic Tea Leaves – and Employment Outlook – to Find Signs of Recovery», article reprinted with permission, 22 décembre 2009 [http://www.hotelnewsresource.com/news_print.php?sid=42898].
– Market Harmonics. «Consumer Confidence Index The Conference Board», 26 janvier 2010
[http://www.market-harmonics.com/free-charts/sentiment/consumer_confidence.htm].
– National Restaurant Association. «Restaurant Industry Outlook Brightens in 2010 as Sales, Economy Are Expected to Improve», PR Newswire, 20 janvier 2010 [http://www.prnewswire.com/news-releases/restaurant-industry-outlook-brightens-in-2010-as-sales-economy-are-expected-to-improve-82159882.html].
– Organisation mondiale du tourisme. «Le tourisme international sur la voie de la reprise après une année 2009 exceptionnellement difficile», 18 janvier 2010
[http://www.unwto.org/media/news/fr/press_det.php?id=5361&idioma=E].
– PhoCusWright. «Why Hotels Are Not Recovering Any Time Soon», 19 janvier 2010
[http://www.hotelnewsresource.com/article43198.html].
– PKF Hospitality Research. «New PKF Report Projects Accelerated Recovery for U.S. Lodging Industry –Distress Still Rampant», PressRoom, 14 décembre 2009
[http://www.pkfc.com/en/pkfhome/freestuff/newsreleases/PR2009_1214.aspx].
– St-Hilaire, Élise. «Tout un congrès pour les 60 ans de l’AHQ», Hôtels, Restaurants & Institutions magazine, 17 février 2009 [http://www.hrimag.com/spip.php?article3901].
– Smith Travel Research. «STR releases updated forecasts for 2010, 2011», 26 janvier 2010
[http://www.hotelnewsnow.com/Articles.aspx?ArticleId=2595&ArticleType=1&PageType=Todays].
– Spann, Rachael. «STR: US hotel industry ends ’09 with double-digit RevPAR drop», 22 janvier 2010
[http://www.hotelnewsnow.com/Articles.aspx?ArticleId=2573].
– Sturgeon, Julie. «Travel Industry Future Is Uncertain at Best», blogue UpTake Travel Industry, 11 décembre 2009
[http://travel-industry.uptake.com/blog/2009/12/11/travel-industry-future-is-uncertain/].
– The Conference Board of Canada. «Consumer Confidence Soars», Index of Consumer Confidence, janvier 2010.
– The Conference Board. «The Conference Board Consumer Confidence Index® Declines Sharply», 23 février 2010 [http://www.conference-board.org/economics/consumerConfidence.cfm].
Loin de vouloir battre un record Guinness, mais désirant susciter l’attention des médias et des voyageurs, l’Australie a inauguré le plus long parcours de golf au monde : il s’étend sur 1365 kilomètres et deux fuseaux horaires. L’objectif? Ralentir la traversée du sud et de l’ouest du pays et inciter les gens à découvrir les attraits de la région. Le voyageur achète sa carte de pointage et effectue le parcours du Nullarbor links course à son rythme, en jumelant golf et découvertes. Chaque trou est lié à une histoire, à une caractéristique, à un attrait ou à un événement local. Ainsi, levoyageur n’emprunte plus l’Eyre Highway à toute vitesse.
Image courtesy of nullarbor links course http://www.nullarborlinks.com/
Source: http://www.ceduna.net/webdata/resources/files/Nullarbor_Links.pdf
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Sur le radar du Réseau de veille
Une nouvelle décennie est propice à jeter un regard prospectif sur les tendances qui ne devraient pas s’essouffler, celles qui se profilent à court terme, qui laissent présager une croissance, qui s’avèrent plus menaçantes et celles qui soulèvent des questions. Et ce voyageur de 2010, comment se présente-t-il?
Des tendances qui ne s’essouffleront pas à court terme
Le changement, sous toutes ses formes, continuera à rythmer l’environnement touristique et à défier ce secteur.
Le développement durable reste un impératif, on parlera même de décroissance soutenable. Le rapport annuel devra faire état de la responsabilité sociale de l’entreprise. L’économie sociale connaîtra un essor. On remettra en question la notion de progrès.
Le vieillissement de la population fait encore partie du paysage. Les séniors sont toujours plus actifs et en santé.
Internet, la techno, encore la techno et toujours la techno… son développement ne s’essouffle pas et multiplie les occasions pour qui veut devenir une entreprise 2.0, et ce, dans tous les départements: technologie mobile (le iPhone App Store ajoute 10 000 nouvelles applications chaque semaine), médias sociaux, transparence, temps réel, géolocalisation, 3D, réalité augmentée et virtuelle, crowdsourcing, viralité, agent Web, éthique, googlefication, vidéoconférences, etc. On parlera de plus en plus du 3.0 et du Web sémantique. Une multitude de nouveautés verront le jour. De quoi essouffler les entreprises touristiques.
Le milieu du travail devrait vivre toute une révolution. Un aperçu du menu: équipes multicolores, multigénérationnelles et même virtuelles, recrutement en ligne, horaires de travail personnalisés, rémunération et avantages sociaux à la carte, réseaux sociaux comme outils de travail, automatisation des tâches.
Le marketing, c’est sur le Web que ça se passe! La transparence des prix avantage le chasseur d’aubaines et le consommateur astucieux. Le voyageur commente, partage et évalue les expériences touristiques. Son cercle d’amis s’étend non seulement à ses proches, mais aussi à la planète entière. Il consulte l’avis des gens ayant le même style de vie et les mêmes habitudes de consommation que lui. Leur parole est d’or! Le «word of mouth» devient «word of mouse», ce qui multiplie le rayonnement et l’influence dans la collectivité.
Des tendances qui perturbent le secteur touristique
Les changements climatiques bouleversent la planète. Le tourisme continue à composer avec les actes terroristes, les épidémies et les catastrophes naturelles. Les courbes de l’économie pourraient s’accentuer. Les questions d’éthique et de transparence occupent l’actualité.
En raison de la reprise de l’économie mondiale, la pénurie de main-d’œuvre deviendra un véritable casse-tête. L’entreprise devra soigner son image de marque et courtiser les candidats tout comme elle courtise ses clients.
Les gestionnaires devront apprendre à gérer leur entreprise dans l’incertitude et la turbulence des changements.
On se pose la question?
La récession changera-t-elle le comportement du consommateur de façon durable ou, si lors de la reprise, ce dernier reprendra ses anciennes habitudes?
Est-ce que les menaces environnementales et le marasme économique et financier actuel vont remettre en question les bases mêmes du système capitaliste?
Les changements climatiques influenceront-ils de façon considérable le secteur touristique et les activités des entreprises? Quelles stations de ski seront encore en exploitation d’ici 20 ans? La voiture électrique constituera-t-elle l’essentiel des flottes de location d’automobiles? La compensation pécuniaire des gaz à effet de serre s’ajoutera-t-elle à la facture du voyageur? Les contraintes de sécurité, la multiplication des surcharges et la volonté de réduire son empreinte environnementale viendront-elles à bout des voyageurs qui se tourneront davantage vers le tourisme de proximité?
Après le bigger is better, on pourrait assister au phénomène du less is more. Les ressources s’amenuisent, on se concentre sur l’essentiel, on conçoit des projets moins coûteux. On diminue les structures hiérarchiques. On bannit le tape-à-l’œil, les fioritures, le superflu et les emballages inutiles. On mise sur la simplicité, le retour aux sources, la qualité.
Dans un autre ordre d’idées, les touristes américains vont-ils renouer avec le Canada? Trouverons-nous la recette pour reconquérir l’intérêt des Américains, blasés de notre offre?
Ce qui se profile pour 2010
Une lueur d’espoir, un optimisme prudent et encore des prix réduits, même si une telle action ne se révèle pas être une stratégie gagnante.
Moins loin, moins longtemps, moins souvent, moins de luxe, beaucoup de gens continuent de voyager malgré leur budget serré. Les courts séjours se multiplient. Le voyageur réserve encore à la dernière minute, constatant qu’il reste des sous dans le portefeuille, conditionné par la météo qui le fait frissonner ou par un ras-le-bol qui l’incite à s’évader. Il chasse toujours les aubaines. Il en veut pour son argent, le meilleur rapport qualité-prix guide son choix.
Le statut de destination approuvée par la Chine facilite pour les entreprises canadiennes les démarches auprès de la clientèle chinoise.
Des événements majeurs engendrent d’importants flux touristiques: Jeux olympiques d’hiver à Vancouver, Exposition universelle de Shanghai, Coupe du monde de football en Afrique du Sud.
En croissance
Les touristes chinois, indiens et latinos sont toujours plus nombreux à voyager de même que les baby-boomers qui quittent massivement le marché du travail pour la retraite. Les voyages intergénérationnels se multiplient.
Plusieurs secteurs continuent d’avoir le vent dans les voiles: les croisières, le tourisme de santé et médical, les prestations de luxe, le tourisme engagé sous toutes ses formes (qu’on le nomme volontaire, responsable ou social), le tourisme d’aventure (de l’aventure douce à la forte dose d’adrénaline), le tourisme culturel, le tourisme spirituel (religion, bien-être, ressourcement).
Le «vert» s’enracine. Tout ce qui est éco, carbone neutre, respectueux de l’environnement continue d’avoir la cote auprès des voyageurs.
Les destinations nouvelles prennent le pas sur les destinations traditionnelles. Toutes les régions jouent du coude avec énergie pour se tailler une place. Tant les entreprises que les destinations évoluent dans les nombreux Top Ten au gré d’un «word of mouse» efficace, des événements marquants, des goûts du jour des voyageurs et de leurs coups de cœur, d’une image de marque bien mise en valeur, d’une campagne publicitaire qui se démarque.
Les niches continuent de se multiplier, tant du côté des clientèles (solos, femmes, sac à dos, familles, séniors, copines, nouveaux mariés, génération Y, etc.) que du côté des produits (tout ce qui se révèle une passion ou un passe-temps comme la cuisine, l’ornithologie, les arts, l’histoire, l’archéologie, la musique, la religion, le vin, le sport, etc.).
Les vols dans l’espace constitueront les nouvelles expériences de luxe.
Le voyageur n’a pas fini d’être étonné et nous non plus d’ailleurs. Campagnes publicitaires, produits, on fait tout pour se démarquer et faire parler de soi. L’insolite et l’audacieux ont cours, on déconstruit les idées reçues. L’architecture continue de s’éclater et de surprendre. L’art descend dans la rue, prend forme à des places inattendues. Les toits et les murs verdissent et deviennent multifonctionnels. Les espaces pop-up pullulent. L’hébergement s’adapte aux modes de vie, se diversifie: on dort sur le canapé d’un inconnu, dans les arbres, dans un hôtel branché d’un centre-ville. On parle même d’hôtels volants et de structures flottantes.
Le voyageur de 2010
Il est «accro à la techno». Il est exigeant, averti et astucieux.
Il recherche une multiplicité d’expériences et de destinations. Il ne veut plus seulement enrichir ses connaissances, il est en quête de sens, d’authenticité. Il est intrépide, curieux. Il veut sortir des sentiers battus, découvrir, s’immerger dans la culture locale, connaître de nouveaux horizons. Il aime échanger et partager ses expériences.
Il adopte un mode de vie sain. Sa conscience environnementale se double d’une conscience sociale. Il est engagé, il souhaite contribuer à améliorer le monde, aider les plus démunis.
Il aime se payer du luxe. Il veut du sur-mesure et un service personnalisé.
Les souhaits pour la prochaine décennie
Innovation, créativité et audace!
On ne lève plus la main pour poser une question au conférencier, on le «tweet». Des écrans géants font défiler les questions et les commentaires des participants, et les conférenciers peuvent alors interagir avec eux. On peut suivre l’action en direct sur le Web. Les participants relatent l’événement à travers leurs blogues, Twitter, Flickr et YouTube. Un journaliste livre ses commentaires au fil des présentations. Les médias sociaux, ça ne change pas le monde sauf que… ils changent grandement les façons de faire!
Lorsque le Centre francophone d’informatisation des organisations (CEFRIO) a organisé, en octobre dernier à Québec, le Colloque international «ÊTES-VOUS PRÊTS? Génération C – Les 12-24 ans: Moteurs de transformation des organisations», il a voulu le faire à l’image de la génération C: plusieurs tribunes pour s’exprimer et l’occasion de tester sur place divers outils de collaboration en temps réel.
Même si la génération C est à l’aise avec ces modes de fonctionnement, il faut souligner que ces nouvelles façons de faire soulèvent la participation de toutes les générations.
Colloque branché et interactif
Les organisateurs du colloque invitent les participants à apporter leur ordinateur portable ou leur téléphone cellulaire. Quelques téléphones intelligents et un certain nombre d’ordinateurs sont mis à la disposition des congressistes. L’accès à Internet sans fil est gratuit. La consigne: ouvrez vos téléphones cellulaires.
Le conférencier s’adresse à un auditoire où plusieurs personnes manipulent leur téléphone ou sont derrière un écran d’ordinateur. Bien qu’assistant aux présentations dans la salle, les participants suivent en même temps ce qui se
déroule sur le Web et réagissent en temps réel aux propos du conférencier par Twitter. Commentaires et questions apparaissent sur grand écran sans aucune censure. Le présentateur les voit défiler sur un moniteur et peut interagir immédiatement avec les tweets s’il le souhaite.
Pour des mises à jour régulières et des petites capsules d’information, on peut se brancher sur Twitter et se joindre aux nombreux internautes qui suivent le colloque et le CEFRIO: http://twitter.com/CEFRIO.
Pour faciliter le suivi du colloque et la participation aux discussions, les organisateurs ont suggéré d’utiliser le hashtag #genc. Le hash quoi? Un hashtag dans Twitter est un mot clé précédé d’un # que l’on insère dans le gazouillis (tweet) de 140 caractères maximum et qui permet de classifier de l’information, d’en simplifier la recherche et de regrouper les gazouillis autour d’un même thème.
Instantanéité et interactivité
Lorsque l’animateur interagit avec les tweets qui apparaissent à l’écran et les tweeters dans la salle, on souligne son dynamisme et le caractère vivant de ses interventions. Les conférenciers, quant à eux, les ignorent généralement. Il faut admettre que la concentration requise pour faire une présentation et interagir avec des messages qui défilent sans cesse n’est assurément pas facile.
On y voit aussi se succéder des messages liés à la logistique. Les piles des ordinateurs sont à plat et la difficulté de recharge est décriée.
Si quelqu’un intervient de façon déplacée sur le Web, il se fait remettre à l’ordre par les internautes. Ce fut le cas de quelqu’un qui s’amusait à lancer des publicités douteuses en ajoutant le #genc à la fin de ses messages. Il s’est empressé de s’excuser.
De plus, des personnes interviennent même s’ils n’assistent pas à l’événement, puisqu’ils suivent les commentaires qui s’y disent et y ajoutent leur grain de sel.
Enfin, un journaliste suit le colloque et diffuse ses informations sur Internet au fil des présentations.
Chacun y va de ses faits saillants
Les journalistes ne sont plus seuls à faire la couverture des événements. Les participants et d’autres personnes s’activent sur le Web:
- la captation, sous formes diverses, permet de mettre en ligne des vidéos sur les blogues et sur YouTube;
- Flickr sert à partager et à diffuser des photos captées sur le vif;
- de nombreux échanges se tiennent sur les blogues;
- les marque-pages partagés dans Del.icio.us font découvrir une foule de sites Internet reliés à la thématique du colloque;
- en ce qui a trait à Twitter, à la fin du colloque, on dénombrait plus de 200 tweeters ayant collaboré à diffuser leurs idées et leurs opinions, et plus de 1800 tweets avec le hashtag #genc.
Source: http://t.generationc.cefrio.qc.ca/.
Bienvenue dans le nouvel univers des colloques
Vous sentez-vous comme Liliane Laverdière, présidente de la Chambre de commerce de Québec, qui s’est décrite, lors du colloque, comme «une immigrante du numérique» qui «parle avec un accent» et qui avoue ne pas pouvoir envoyer 100 textos par jour?
Les colloques se déroulent maintenant sous le signe du direct, de l’instantanéité, de la transparence, de la collaboration et de l’interactivité. Pensez-y lors de l’organisation de votre prochain colloque.
Sources:
– Blog PRESENTability with DFG, [http://presentability.com/2009/10/20/colloque-c/] et
[http://presentability.com/2009/10/22/compte-rendu-du-colloque-gnration-c-2e-journe/].
– Blogue du colloque de la génération C – Cefrio, [http://generationc.cefrio.qc.ca/blog/].
– Moalla, Taïeb. «Le colloque sur la Génération C minute par minute», LeJournaldeQuébec.com, 19 octobre 2009, [http://lejournaldequebec.canoe.ca/journaldequebec/actualites/quebec/archives/2009/10/20091019-145705.html#texte].
– Séguin, Marilou. «Des réactions sur le vif pour un colloque… branché», RueFrontenac.com, 21 octobre 2009 [http://ruefrontenac.com/nouvelles-generales/societe/12518-colloque-c-experiences-laboratoire].
La pénurie de main-d’œuvre, le développement technologique et l’arrivée de la jeune génération vont provoquer, dans la prochaine décennie, un véritable raz-de-marée dans le milieu du travail. Si l’on ne veut pas se retrouver à l’arrière du peloton à regarder les autres nous distancer, on doit relever le défi du changement. Voici quelques stéroïdes anabolisants avec effets secondaires garantis qui donneront à l’entreprise et à ses employés le souffle requis pour soutenir le rythme du marathon qui s’annonce.
C’est sous le thème À vos marques! Prêts? Changez! que s’est déroulé, à Montréal, le Forum RH de l’industrie touristique, organisé par le Conseil canadien des ressources humaines en tourisme (CCRHT) en collaboration avec le Conseil québécois des ressources humaines en tourisme (CQRHT) , les 23, 24 et 25 novembre derniers.
Ce thème en dit long sur l’obligation de s’engager dans la voie du changement. Malheureusement, il n’existe pas de solution miracle qui permet de franchir aisément tous les obstacles. S’engager dans le changement, c’est au départ revoir sa façon de gérer les ressources humaines qui sont à la fois la base, le cœur et le moteur de l’entreprise. Si elles ne sont pas en bonne condition, il y a fort à parier que l’organisation flanchera à la moindre difficulté. Même s’il n’existe pas de potion magique en gestion, il y a plusieurs ingrédients de base qui permettent à l’entreprise et à ses employés d’effectuer un sprint dans la course au changement: le leadership, la culture organisationnelle, la créativité, l’information, la formation, le recrutement et la motivation. Il importe de «mixer» tous ces ingrédients, car ils interagissent entre eux.
Une bonne dose de leadership
Le leader est celui qui sait orchestrer le changement et assurer l’harmonie au sein de l’entreprise. Enthousiasme, engagement, vision, communication, intégrité, respect et confiance composent la potion du leader. C’est un passionné qui sait où il veut aller et qui s’y investit totalement. Il est conséquent avec ses idées et dans ses actions. Il sait communiquer, le fait en toute transparence et il est crédible. Il respecte les employés, a confiance en eux et sait les écouter. Par conséquent, il leur accorde une liberté d’action et laisse place à la créativité.
Une culture organisationnelle stimulante
La culture organisationnelle est en quelque sorte l’ADN de l’entreprise. Ce sont les valeurs et les pratiques informelles, teintées par les dirigeants en place, qui confèrent à l’entreprise, à un département ou à une équipe son identité et qui modulent son fonctionnement.
Quel type de gestion exerce-t-on? Autoritaire, coercitive, contrôlante, relationnelle? Valorise-t-on l’esprit d’initiative? Prône-t-on la transparence dans les communications? Priorise-t-on le bien-être de l’employé? En somme, quelles sont les valeurs véhiculées par notre entreprise? Est-ce que ces valeurs nous permettent de faire progresser notre entreprise? Désormais, les employés et les jeunes qui entrent sur le marché du travail souhaitent évoluer dans un milieu qui cadre avec leurs propres valeurs. C’est pourquoi il importe d’y réfléchir sérieusement et d’établir un environnement de travail agréable et stimulant.
À l’auberge Le Baluchon de Saint-Paulin, les valeurs suivantes guident les stratégies et les actions des dirigeants et des employés: la culture du service – le client d’abord –, le développement durable, la créativité, l’engagement et le plaisir responsable. Au sein des équipes, la fraternité, la convivialité et l’entraide sont mises de l’avant. Et cela donne des résultats!
De la place à la créativité
La créativité s’exprime en pensant différemment, en convertissant les contraintes en opportunités, en ayant l’audace de s’ouvrir au changement, en modifiant les règles du jeu. Elle est un excellent moyen de se remettre en question et de ne pas emprunter toujours les mêmes sentiers. On veut résoudre un problème, trouver une nouvelle façon de faire, réduire ses dépenses, se démarquer… la créativité sert à aborder ces problématiques sous un angle différent. Plusieurs peuvent se croire nuls dans ce domaine, mais on doit briser ce mythe. Il suffit de réunir les conditions préalables à la créativité (règle no 1: s’accorder du temps pour réfléchir, ensuite mettre de côté les idées reçues et laisser libre cours à son imagination, être à l’affût de ce qui se passe autour, s’entourer de gens issus de divers horizons…) et féliciter les employés qui font preuve d’initiative.
De l’information à la formation
Tout changement implique une certaine réticence de la part des employés qui s’explique souvent par un manque d’information et d’outils pour y faire face. Il importe alors de prendre le temps d’informer les travailleurs sur les décisions et les virages entrepris et, surtout, de les outiller par de la formation.
Certaines entreprises ont compris l’importance d’investir dans le développement de leur personnel. Le Parc Safari d’Hemmingford donne de la formation à tous ses employés malgré le fait que plusieurs d’entre eux ne feront pas carrière dans leur organisation. Il offre aussi des cours propices à leur cheminement personnel. Les dirigeants souhaitent que les gens qui ont travaillé au Parc Safari «aient des souvenirs pour la vie».
Un recrutement adéquat
Trop souvent, les dirigeants embauchent un nouvel employé sur la base de ses compétences et ignorent des facettes de sa personnalité: son attitude, ses valeurs et ses priorités. Par exemple, une personne qui n’a pas beaucoup d’expérience dans le service à la clientèle, mais qui démontre des aptitudes dans ce domaine, peut devenir un atout précieux pour une organisation. À l’inverse, un postulant qui a des ambitions que l’entreprise ne peut pas satisfaire ou qui privilégie des valeurs incompatibles avec l’organisation aura de la difficulté à bien s’intégrer à l’équipe. On doit donc regarder au-delà des compétences pour s’assurer que le futur employé possède les qualités nécessaires à la réalisation de son travail et qu’il cadre avec la culture organisationnelle. Le Parc Safari prône une telle pratique en demandant aux employés qui auront à travailler avec la nouvelle recrue de participer à une entrevue de présélection afin de s’assurer que cette personne s’intègrera bien à l’équipe.
La motivation, un élément incontournable
Attitudes, gestes, attentions et actions se multiplient pour mobiliser les troupes, rehausser la productivité et réduire le taux de roulement: intégrité, discours positif, confiance, respect, écoute, encouragement, implication des employés dans les changements, information, formation, efforts récompensés, environnement de travail agréable, etc. D’autres approches, plus spécifiques, concernent les besoins individuels: promotion, liberté d’action, flexibilité des heures de travail, programme de formation adapté au cheminement personnel de l’employé, défi stimulant, latitude pour régler des problèmes, etc.
Effets secondaires garantis
On ne le dira jamais assez: pour la réussite de l’entreprise, il est essentiel de reconnaître la valeur des ressources humaines. On doit traiter ses employés comme on traite ses clients. La gestion des ressources humaines s’effectue au quotidien par tous les dirigeants. Le nouveau «P.R.», ce ne sont plus les Relations Publiques, mais bien les Relations Personnelles.
Investir dans les employés, c’est augmenter la satisfaction et la rétention du personnel, la qualité du service et la productivité. C’est aussi mieux vivre le changement avec des employés qui veulent contribuer à la réussite de l’entreprise.
À vos marques! Prêts? Changez!
Source:
– Conseil canadien des ressources humaines en tourisme. «À vos marques! Prêts? Changez!», Forum RH de l’industrie touristique, organisé en collaboration avec le Conseil québécois des ressources humaines en tourisme, Montréal, 23 au 25 novembre 2009.
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Qui sont ces C?
Voici la petite dernière: la GÉNÉRATION C! Pour ces 12-24 ans, Internet, réseaux sociaux, jeux vidéo, cellulaire, messages SMS et fichiers balados (podcast) font partie de leur mode de vie. Ils sont multitâches et multibranchés. La génération C utilise la technologie pour Communiquer, Collaborer et Créer. On pourrait y ajouter un autre C pour Changer, car ces jeunes vont tout révolutionner sur leur passage: le milieu du travail, de la consommation, de l’éducation et même de la politique. Ils seront nos consommateurs et nos travailleurs dans les prochaines années. Il importe de les connaître afin de s’adapter efficacement à leur montée en force.
Le Centre francophone d’informatisation des organisations (Cefrio) a organisé, en octobre dernier à Québec, le Colloque international «ÊTES-VOUS PRÊTS? Génération C – Les 12-24 ans: Moteurs de transformation des organisations». Cefrio a eu l’occasion d’y présenter les résultats de son étude sur la manière dont les jeunes Québécois utilisent les technologies de l’information (TI) et sur les répercussions de ces usages dans différentes sphères d’activité. Afin de mieux les connaître, le Cefrio, en collaboration avec Léger Marketing, a sondé plus de 2000 jeunes Québécois lors d’une enquête réalisée en novembre 2008 et en février 2009.
Les C en chiffres
En 2006, la génération C comptait un million et demi de Québécois (graphique 1).
Comme le souligne le Cefrio, dans cinq ans, ces Québécois auront un pouvoir d’achat et d’influence important en tant que consommateurs; une forte proportion d’entre eux seront actifs sur le marché du travail, comme travailleurs étudiants ou permanents; plusieurs seront encore à l’école ou à l’université et beaucoup auront le droit de voter ou s’impliqueront activement, parfois comme entrepreneurs sociaux, pour relever des défis majeurs qui touchent nos sociétés. D’ici dix ans, cette génération représentera 45% de la main-d’œuvre active du Canada.
Ordi sur les genoux, écouteurs aux oreilles, cellulaire à la main
La génération C carbure à la technologie: 85% possèdent un ordinateur, 84% un lecteur MP3, 62% un téléphone cellulaire et 60% une console de jeux vidéo. Elle surfe en moyenne 19 heures par semaine et jusqu’à 36 chez les 21-24 ans: 85% cherchent de l’information ou communiquent par courriel, 74% clavardent, 71 % écoutent de la musique en ligne, 62% visitent des sites de réseautage (Facebook, MySpace, etc.), 49 % participent à des concours et 45 % s’adonnent à des jeux. Les garçons se retrouvent en plus grand nombre que les filles parmi les utilisateurs assidus d’Internet (21 heures et plus).
Les garçons se divertissent et consomment avant tout: achats en ligne, lèche-vitrine virtuel, jeux en ligne, petites annonces, téléchargement ou écoute de films et de vidéos, etc. De leur côté, les filles communiquent davantage: tenue d’un blogue, échange d’information pour les devoirs, participation à un site de réseautage, etc.
La proportion de jeunes qui utilisent Internet pour créer et diffuser de nouveaux contenus est nettement plus faible: seulement 5% écrivent sur un wiki, 8% font connaître leur opinion sur un produit donné, 12% transfèrent des vidéos sur des sites comme YouTube et 13% téléchargent des photos sur un site comme Flickr. Cependant, plus un jeune passe de temps sur Internet, plus il est susceptible de s’y transformer en participant actif.
Mêmes besoins, nouveaux outils
Pour les jeunes, Internet a remplacé les journaux et la télévision, cette dernière étant beaucoup plus utilisée comme écran de jeu. Ils flânent sur les réseaux sociaux au lieu de se retrouver au centre commercial ou au dépanneur du coin. Ils y potinent, discutent et révèlent tout d’eux-mêmes. Ils sont passés du mode texte au contenu multimédia (images, vidéos, son). Pour eux, les barrières culturelles et sociales tombent. Leur réseau, jadis limité à leur quartier, s’étend maintenant aux quatre coins du globe.
Lors du colloque, les conférenciers s’accordaient à dire qu’Internet et les médias sociaux ne sont que de nouveaux outils pour communiquer, échanger, réseauter, faire du bouche-à-oreille et qu’ils s’ajoutent aux autres médias comme le téléphone et le face-à-face. Cependant, l’ampleur des réseaux, l’accès immédiat à l’information de même que la vitesse à laquelle se font les échanges changent grandement la dynamique de ces activités.
Suis-je C, Y, X, BB ou senior?
Pour ceux qui s’interrogent encore, voici une petite récapitulation du lexique des générations. Les années servant de bornes inférieures et supérieures aux différents segments démographiques varient selon les sources d’information et parfois de façon importante. Malgré le chevauchement causé par ces variations, les principales générations sont grosso modo:
- Senior – née avant 1947
- Baby-boomer – issue du baby-boom d’après-guerre, soit de 1946 à 1960 et même jusqu’en 1966
- Génération X – de 1965 à 1980, ce qui regroupe les 30 à 45 ans
- Génération Y – de 1980 à 1990 soit les jeunes dans la vingtaine
- Génération C – née entre 1984 et 1996, les 12-24 ans.
La génération C, qu’on appelle aussi la Net Generation, s’imbrique en grande partie dans la génération Y. Toutes deux ne peuvent concevoir le monde sans ordinateurs et autres gadgets électroniques. Les plus jeunes sont nés avec la technologie et ont bien souvent utilisé un ordinateur avant même de savoir écrire tandis que les autres ont grandi avec elle et ne peuvent s’en passer.
Les comportements de la génération C ne seront pas sans répercussions sur leur façon d’évoluer dans le milieu scolaire, au travail, en tant que consommateur ou acteur social. Dans un texte subséquent, nous verrons de plus près l’influence de ces jeunes dans ces différentes sphères d’activité.
Sources:
– Bindley Daniel et Patrice Dumas. «Génération C, comme dans «consommation» et… «changement», La Direction informatique, 27 octobre 2009.
http://www.directioninformatique.com/di/client/fr/DirectionInformatique/Nouvelles.asp?id=55028
– Blogue du colloque de la génération C – Cefrio. http://generationc.cefrio.qc.ca/blog/
– D’Amours, Liette. «Enquête sur la génération C: les 12-24 ans, utilisateurs extrêmes d’Internet et des TI», Blogue Cefrio, 27 octobre 2009.
http://blogue.cefrio.qc.ca/2009/10/enquete-sur-la-generation-c-les-12-24-ans-utilisateurs-extremes-d%e2%80%99internet-et-des-ti/
– Infobourg, l’Agence de presse pédagogique. «Colloque international sur la Génération C», 20 octobre 2009. http://www.infobourg.com/sections/chemises/chemise.php?id=71
– Roy, Réjean. «Enquête Génération C – Cefrio 2009 Les 12-24 ans: utilisateurs extrêmes d’Internet et des TI», Réseau Cefrio, vol. 7, no 1, octobre 2009.