Catégorie : Hébergement

La révolution des concierges

Auteur de l’article Par Aude Lenoir
Date de l’article 19 mars 2014
2 commentaires sur La révolution des concierges

Le concierge s’adapte aux besoins et aux intérêts du client, dans l’optique d’améliorer constamment l’expérience de ce dernier, qui s’attend à un service allant au-delà des simples recommandations d’activités touristiques. Son rôle est d’autant plus remis en question que l’accès à l’information est facilité et banalisé. Pour se rendre indispensable, il doit alors se distinguer en offrant des services exclusifs et des privilèges sur mesure.

Le concierge, un assistant personnel

Les hôteliers souhaitent enrichir l’expérience du voyageur et, pour cela, bon nombre d’entre eux consacrent un membre de leur personnel à l’accompagnement des clients VIP tout au long de leur séjour. Les hôtels Waldorf Astoria offrent ce service depuis 2012 avec leur programme True Waldorf Service. Le concierge accueille certains clients dès leur arrivée, les escorte jusqu’à leur chambre sans passer par la réception et devient leur assistant personnel pendant toute la durée de leur séjour. Au moment du départ, le concierge prend en charge les arrangements concernant leur transport et leurs bagages, et leur offre un cadeau à l’image de la culture locale.

Concierges spécialisés

La liste des concierges spécialisés s’allonge à mesure que des besoins se créent et que des tendances voient le jour

La liste des concierges spécialisés s’allonge à mesure que des besoins se créent et que des tendances voient le jour. En voici quelques exemples.

Les jeunes pensent davantage à consulter les recommandations des voyageurs en ligne qu’à aller frapper à la porte du concierge, lors de leur séjour à l’hôtel. Devant cette constatation, la chaîne Marriott a recruté un adolescent pour tenir le rôle de concierge dans chacun de leurs établissements situés en Australie. Ceux-ci alimentent un blogue sur la plateforme dévolue à cette initiative, This City My Way, ainsi qu’un compte Instagram où sont publiées des photos d’activités et d’attraits de la ville (voir l’image ci-dessous). Ce service vise particulièrement la génération Y, qui peut leur poser des questions en commentant les photos ou bien en leur parlant directement sur Kik, un service de messagerie instantané. Plusieurs hôtels Omni des États-Unis ont développé une initiative similaire dans le cadre du programme Teen Connection.

Source: thiscitymyway.com

Westin Hotels & Resorts a choisi un vétéran de la course à pied pour tenir le rôle du RunWESTIN Concierge. Celui-ci agit comme entraîneur personnel pour les clients qui ont réservé le forfait incluant la participation à l’une des courses des Rock’n’Roll Marathon Series en 2014. Ce «concierge» fait découvrir le parcours aux coureurs avant l’événement, les accueille à la fin de la course et les aide à récupérer. De plus, il fournit par l’intermédiaire de Facebook, d’Instagram et de Tumblr des conseils à toute personne qui s’entraîne à ce sport.

Source: facebook.com

Informer les clients sur les actualités artistiques et culturelles, et leur faire visiter la collection privée d’œuvres d’art de l’hôtel, voici la mission que se sont donnée les concierges d’art du Royal Monceau, à Paris, et du Hazelton Hotel, à Toronto. Le premier propose aussi un agenda culturel, où il livre ses coups de cœur.

Certains concierges se présentent aux chambres pour y offrir toutes sortes de produits gratuits. Il y a le «fragrance concierge» des hôtels Rosewood, qui arrive avec un plateau de bouteilles de parfum de luxe, le «soap concierge» du Viceroy Riviera Maya, au Mexique, qui propose un choix de briques de savons artisanaux, ou encore le «recovery concierge» du Ritz-Carlton de La Nouvelle-Orléans, qui prend en charge les clients subissant les effets secondaires d’une soirée trop arrosée…

Source: marketwatch

Pour suivre la ferveur entourant les camions de bouffe de rue, les hôtels Thompson de New York ont mis en place un service de concierge consacré à cette forme de restauration. Le «food truck concierge» aide la clientèle à localiser les camions à travers la ville, et chaque établissement offre une promotion valide pour un camion en particulier.

D’autres hôtels proposent les services payants d’un majordome. Au Ritz-Carlton Lodge, par exemple, les clients peuvent faire appel à lui pour suivre un cours d’utilisation du barbecue ou pour qu’il leur cuisine un repas. À l’hôtel Gansevoort de New York, un majordome prépare le bain du client à la bonne température, y ajoute des herbes et des huiles naturelles.

L’utilisation des réseaux sociaux pour élargir sa clientèle

Les concierges utilisent les médias sociaux pour être en contact non seulement avec la clientèle de leur hôtel, mais aussi avec l’ensemble des internautes. Dans le cadre d’un concours, les hôtels Hyatt implantés en France ont invité les internautes à partager leur séjour de rêve sur différents médias sociaux avec le mot-clic #HYATTaDream. Le concierge Aimable répondait à certains d’entre eux par des capsules vidéo humoristiques sur Twitter. Par exemple, voici un tweet suivi de la réponse du concierge.

Source: twitter.com

Four Seasons a créé un outil de planification de voyages sur Pinterest en invitant ses clients à s’abonner au tableau Pin.Pack.Go. Ces derniers y épinglent des contenus qui reflètent leurs préférences de visites de la destination. Un expert local interagit en intégrant sur le tableau des suggestions d’activités à faire sur place, selon les champs d’intérêt du client.

À l’ère des concierges virtuels

Euromonitor prévoit que les services de conciergerie mobile vont se généraliser dans tous les secteurs de l’industrie touristique.

De nombreux hôtels ont adopté la technologie de Monscierge, qui leur permet d’entrer en contact avec les voyageurs avant, pendant et après leur séjour. Disponible sur des écrans tactiles dans les halls d’entrée ainsi que sur les appareils mobiles, ce concierge virtuel fournit au client des informations touristiques, élabore un itinéraire personnalisé pour qu’il découvre la destination et lui envoie des offres promotionnelles des différents services de l’hôtel. Le client peut aussi passer ses commandes de service aux chambres ou encore envoyer des cartes postales numériques à l’image de l’hôtel sur Facebook, Twitter et par courriel. Euromonitor prévoit que les services de conciergerie mobile vont se généraliser dans tous les secteurs de l’industrie touristique.

Source: monscierge.com

Pour contrer l’aspect impersonnel du concierge, certains hôteliers lui ont inventé une personnalité. Par exemple, le Lutetia, à Paris, a créé de toutes pièces le personnage «Le Discret», un concierge mystérieux dont tout le monde parle, mais que personne n’a jamais vu, et qui alimente un blogue où il fait découvrir des adresses parisiennes «confidentielles».

Source: lutetia-lediscret.fr

Le contact humain sera toujours essentiel pour l’offre de services de qualité, mais le concierge virtuel ou mobile répond à d’autres besoins et attentes de la clientèle: l’instantanéité, la personnalisation, la disponibilité et l’assistance personnelle en tout temps. Enfin, ses services ne sont plus réservés à la clientèle hôtelière, mais mis à la disposition de toute personne présente sur les réseaux sociaux.

– Image à la une : @stock.xchng

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Hébergement Segments de clientèles

La grande séduction des voyageurs d’affaires par les hôtels

Auteur de l’article Par Aude Lenoir
Date de l’article 12 mars 2014
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Le hall d’entrée, nouveau lieu de réunion

Les avancées en matière de technologies mobiles permettent aujourd’hui aux voyageurs d’affaires de travailler à partir de différents lieux. Ils ne sont plus confinés aux bureaux ou à la salle de conférence; ils apprécient les environnements animés et polyvalents, où ils peuvent travailler en équipe ou individuellement. L’accès à un réseau Wi-Fi dans le hall d’entrée, au restaurant ou dans leur chambre est devenu essentiel. Frequent Business Traveler, en association avec FlyerTalk, a sondé 1 349 voyageurs d’affaires, dont 84% affirmaient travailler depuis l’hôtel lors de leur séjour.

Le lobby se transforme en un lieu social qui comprend de confortables aires communes de travail et de réunions.

Le lobby se transforme en un lieu social qui comprend de confortables aires communes de travail et de réunions. Ce sont certes des installations qui s’adressent à l’ensemble des clients et des visiteurs, mais une attention particulière est portée aux voyageurs d’affaires. Certaines grandes chaînes, comme Marriott International, louent des espaces de travail à la journée ou à l’heure dans le hall d’entrée. Autre acteur innovant, Starwood Hotels adapte parfaitement ces espaces aux exigences de ce segment de clientèle. Les meubles modulables facilitent la polyvalence du lobby, qui est à la fois salon, espace technologique, bibliothèque et coin détente ou travail. Le nouveau concept Link@Sheraton va dans le même sens, en intégrant un salon d’affaires dans le lobby. Les hôtels Holiday Inn ont développé en 2013 un nouveau concept de lobby à aire ouverte qui compte des aires publiques de travail, à proximité d’un service de restauration rapide d’ambiance bar (voir la vidéo).

Enfin, le lobby de l’Hotel Berlin, dans la ville du même nom, peut se convertir en un lieu de conférence. Avec l’aide de projecteurs, un écran visuel à 360 degrés peut être personnalisé pour l’accueil de groupes.

Source: Hotel Berlin

Des salles de réunion informelles

Dans un sondage de Hilton Worldwide, 87% des 600 répondants américains estiment que les hôtels ont l’avantage d’être des espaces plus détendus pour la tenue de rencontres d’affaires, et 63% affirment que les réunions à l’extérieur du lieu de travail sont plus productives. Couleurs éclatantes, mobilier confortable et espaces multifonctionnels, les salles de réunions sont de plus en plus informelles. Les clients recherchent le confort de leur maison. À titre d’exemple, la salle de conférence City Room de l’hôtel Abri, à San Francisco, offre une section salon avec un foyer, pour une ambiance plus décontractée.

Source: Hotel Abri

Des zones de travail collaboratif

Cette tendance de travail collaboratif dans les hôtels engendre la création de nouveaux designs d’intérieur.

Cette tendance de travail collaboratif dans les hôtels engendre la création de nouveaux designs d’intérieur. Le Marriott Redmond, dans l’État de Washington, a converti trois salles en un centre de réunion de haute technologie appelé Workspring at Marriott, favorisant la productivité des groupes de travail. La conception des salles de réunion Tangent de Westin suit ce concept.

Des pauses-café thématiques…

Lors des réunions, les «pauses-café» sont essentielles pour les participants. Elles sont des périodes de ressourcement et de réseautage. Certains hôteliers ont su transformer ce service en une valeur ajoutée. Les clients du Hyatt Regency Lake Tahoe peuvent expérimenter des pauses-café de style alpin avec du chocolat chaud, des biscottis et des petits gâteaux. Le Tribute to the Orange du Boca Raton Resort & Club, en Floride, exploite la thématique du fruit emblématique de l’État avec des muffins, des confiseries et boissons ayant cet agrume pour ingrédient.

Source: Hospitality Marketing

D’autres hôtels organisent des rencontres avec des spécialistes durant les pauses. Au Fairmont Orchid d’Hawaï, les amateurs de café ont l’occasion de savourer la célèbre variété Kona autour d’une discussion avec les producteurs. Le Sebastian Vail, au Colorado, propose aux clients d’apprendre à créer des cocktails en échangeant avec un expert en la matière et en préparant leurs propres boissons.

… ou participatives!

Pour développer l’esprit d’équipe, Caesars Entertainment engage les participants dans la préparation du repas. Au Surf & Sand Resort, en Californie, les invités peuvent concocter leurs crêpes pour le déjeuner. Pour sa part, le Hyatt Andaz 5^th Avenue de New York a conçu une cuisine commune à aire ouverte, où les participants préparent leurs collations à leur guise lors de la pause.

Source: Hyatt Andaz 5^th Avenue

Des menus sains

Les voyageurs d’affaires sont de plus en plus soucieux d’adopter de saines habitudes alimentaires. Les hôteliers ont saisi cette occasion en élaborant des menus équilibrés et énergisants, mais également des formules créatives qui sortent du cadre traditionnel.

Par exemple, au Trump SoHo de New York, les clients peuvent faire leur propre mélange montagnard de noix et de fruits secs lors des pauses-café «santé et énergie». Le Grand Hyatt New York, quant à lui, offre le programme «Personal Preference Dining» aux planificateurs d’événements et de réunions. Ces derniers ont la possibilité de sélectionner la soupe, la salade et le dessert, les participants gardant le choix de leur plat principal – une façon de les laisser opter ou non pour un repas plus équilibré.

Les outils technologiques

L’application CheckMate permet aux invités de s’enregistrer à leur hôtel à distance, afin d’éviter les files d’attente à la réception. L’utilisateur reçoit un avis lorsque sa chambre est prête, et la clé lui est remise auprès du concierge ou au comptoir d’enregistrement express. Les voyageurs d’affaires apprécient ce type de service, qui facilite leurs déplacements.

Grâce à l’outil Meeting Hotel Finder du groupe Accor, les planificateurs de réunions peuvent sélectionner parmi les 2 000 établissements celui qui correspond à leurs besoins, selon plusieurs critères de recherche (nombre de participants et de chambres, configuration des salles de réunion, etc.).

Source: Accor Meetings Hotels

Selon un sondage réalisé par le groupe Westin, plus de 70% des touristes d’affaires affirment qu’un environnement adapté à leurs objectifs de travail améliore significativement leur séjour. Ainsi, une conception orientée vers des espaces multifonctionnels et l’intégration des technologies sont des éléments clés pour attirer la clientèle d’affaires actuelle.

Analyse écrite en collaboration avec Myriam Thérien

– Image à la une ©istockphoto

Étiquettes accueil, affaires, comportement clientèle, expérience client, hôtel, innovation, restauration, technologie

Hébergement

Les hôtels verts: source de confusion pour les consommateurs

Auteur de l’article Par Rachel Dodds
Date de l’article 27 février 2014
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Marketing ou relations publiques

Selon Cronin, Smith, Gleim, Ramirez et Martinez (2011), les entreprises doivent élaborer des stratégies de marketing vert pour répondre à la demande du public et déclarent que souscrire au triple résultat leur permet d’accroître leur chiffre d’affaires.

La hausse de la demande en tourisme durable entraîne l’accroissement du marketing vert. Les consommateurs qui veulent faire le «bon» choix sont bombardés d’options écologiques, mais doivent rester prudents et avoir la possibilité de distinguer le tourisme vert de l’«écoblanchiment» («Green wash» ou «green washing»). Dans l’industrie du tourisme, les mentions «vert», «durable» ou «éco» ont fait l’objet d’une attention considérable de la part des hôtels au cours des dernières années, se traduisant par un nombre accru des programmes verts. Ceux-ci prétendent offrir l’efficacité opérationnelle, une économie des coûts, l’adoption des valeurs de l’entreprise par les employés, du marketing et de meilleures relations publiques. La question est de savoir si ces programmes sont efficaces en ce qui concerne le marketing et les relations publiques.

De nombreuses études ont été faites sur le comportement en matière de tourisme durable (voir sustainabletourism.net pour ces études). Par exemple, un sondage fait en 2012 par TripAdvisor a permis de constater que 71% des personnes interrogées feraient des choix écologiques au cours des douze mois subséquents. En 2012, le voyagiste TUI, a appris que 54% des sondés connaissaient très bien la notion de durabilité et que 40% d’entre eux s’y intéressaient. En 2011, 93% des lecteurs du Conde Nast Traveler croyaient que les agences de voyages devraient s’occuper de la protection de l’environnement et 58% d’entre eux ont dit que leur choix de destination était influencé par le soutien qui est apporté à la communauté locale.

Informations confuses

Pour connaître les pratiques des hôtels verts, une étude approfondie du Web a été effectuée entre les mois de septembre et de décembre 2013. Plus de 100 pages de Google ont été analysées à cinq occasions différentes. Parmi les termes utilisés: «Green hotels» («hôtels verts»), «Ecohotels» («écohôtels») et «Sustainable hotels» («hôtels durables»).

Un nombre de divergences découlent des recherches effectuées. Les résultats montrent que certains hôtels qui apparaissent dans Google à la requête «vert» ou «éco» n’adoptent pas vraiment de pratiques «vertes». Un hôtel en Colombie-Britannique s’autoproclamant «centre de villégiature écotouristique», par exemple, est relié au réseau électrique et ses pratiques écologiques les plus importantes sont le recyclage et le compostage.

Il n’existe pas non plus de réel système de classement mondialement reconnu pour les sites «d’hôtels verts». Actuellement, l’industrie touristique possède un bon nombre de programmes de certification et pourtant aucun n’a de masse critique. Par ailleurs, certains programmes qui gagnent du terrain ne figurent pas dans les résultats des moteurs de recherche parce qu’ils ne portent pas les mentions «vert» ou «éco». Tous ces termes, comme «durable», «responsable», «vert», «éco», etc., alimentent la perplexité des membres de l’industrie et des consommateurs.

Les sites Web analysés occupent quatre catégories principales:

1. Des hôtels individuels qui font la promotion de leur propre programme vert. Il s’agit surtout de ceux liés à des groupes hôteliers importants (Kimpton, Marriott, etc.).

2. Des sites Web qui certifient l’aspect écologique des hôtels selon un ensemble de critères précis et leur attribuent une cote. Dans cette catégorie, on trouve:

a. Des organismes qui fournissent des critères précis, quantifiables et détaillés – Clef verte, Green Globe, LEED, ISO 1400, Green Seal, Energy Star, GSTC, et;

b. Des organismes dont les critères sont vagues et difficiles à quantifier – Eco Luxury hotels, Eco hotels of the World, etc.

3. Des sites Web qui proposent des hôtels écologiques en fonction des critères d’autres fournisseurs (Expedia, TripAdvisor).

4. Des sites Web qui donnent des renseignements et des outils pour devenir écologique (souvent des articles de revues conseillant les hôtels sur leur façon de réduire leur empreinte écologique).

La majorité des résultats des recherches sur le Web portaient sur des hôtels écologiques évalués selon des critères d’autres fournisseurs. Par exemple, Eco lodge, Element et Green Tourism contenaient tous des hôtels ayant obtenu la certification LEED, ou qui utilisaient des appareils homologués Energy Star. Dans ce cas, le site Web, plutôt que de certifier les hôtels de façon indépendante, fournissait une liste des hôtels verts évalués selon des systèmes de certification établis. Ces critères étaient presque tous de nature écologique et n’abordaient pas l’impact sur les communautés ou les autres aspects sociaux qui intéressent les consommateurs. D’autres sites Web donnaient des renseignements et des outils aux hôtels ou aux voyageurs pour devenir plus écologiques. Ce sont plutôt des outils de formation et des fournisseurs de services en matière de mise en œuvre de solutions durables qui étaient proposés dans ce cas.

Conclusions

De ces recherches, nous pouvons tirer deux conclusions. D’abord, de nombreuses prétentions de «durabilité» ne sont en fait que de l’«écoblanchiment». Ce terme qui désigne des tactiques de marketing (affirmations mensongères ou exagérées) utilisées par des entreprises pour donner l’impression qu’elles sont vertes[1]. L’objectif principal de ce stratagème marketing est de convaincre les consommateurs que les entreprises, ou les hôtels dans ce cas, mettent en œuvre des initiatives durables, même si c’est faux. Aujourd’hui, la sensibilisation des consommateurs se limite surtout au lavage des serviettes et les hôtels tardent à aborder des sujets tels que les déchets, l’électricité, le chauffage/la climatisation ou les éléments sociaux et communautaires.

Ensuite, il est manifeste que les valeurs écologiques s’imposent. Bien que les renseignements soient difficiles à comprendre – ils sont beaucoup plus nombreux. Le fait que TripAdvisor offre un classement «vert» peut être bénéfique parce qu’il possède assez d’influence pour forcer les hôtels à améliorer la qualité de leurs services ou de tout autre élément dont se plaignent les voyageurs. Plus de 40 millions de personnes accèdent à TripAdvisor par mois, ce qui porte à croire qu’il peut inciter les consommateurs à faire des choix plus durables. Malheureusement, il ne cote les hôtels qu’en fonction de critères environnementaux et délaisse les critères sociaux. Ce qui est regrettable, étant donné que bon nombre de voyageurs veulent savoir ce que fait l’hôtel pour la communauté locale.

L’idée de profiter des retombées du voyage écologique peut sembler attrayante, toutefois, l’information qui s’y rapporte actuellement n’aide pas les consommateurs à faire des choix éclairés. Les hôtels ne devraient pas seulement se contenter d’utiliser les programmes verts comme moyen d’attirer les consommateurs. Ces programmes servent également à améliorer l’efficacité opérationnelle, à réduire les coûts ainsi qu’à attirer, à retenir et à inspirer les employés. Leur mise en œuvre en vaut la peine, même si le marketing ne fonctionne pas.

Si l’industrie du tourisme désire vraiment inciter les consommateurs à faire des choix «verts», elle doit tenir compte des éléments clés suivants:

Les sites Web devraient être transparents pour permettre aux consommateurs de déterminer ce qui est réellement écologique.
Un seul site Web principal regroupant tous les hôtels «verts» devrait être créé afin de simplifier les recherches.
Les critères d’évaluation devraient être les mêmes standardisés pour faciliter leur compréhension.

[1] Le terme a été utilisé pour la première fois par l’écologiste Jay Westerveld lorsqu’il s’est opposé aux hôteliers qui plaçaient dans les chambres des avis demandant aux clients de réutiliser leurs serviettes pour «sauver la planète». En réalité, cette initiative était plutôt motivée par la réduction des coûts liée au fait de laver moins de serviettes (Motavalli, 2011).

En collaboration avec Julie Ellefsen

Étiquettes certification, hôtel, tourisme durable

Hébergement Marketing

Se classer aux premiers rangs sur TripAdvisor

Auteur de l’article Par Claudine Barry
Date de l’article 13 novembre 2013
4 commentaires sur Se classer aux premiers rangs sur TripAdvisor

Pourquoi y accorder tant d’importance?

Selon une étude de la Cornell University, l’établissement qui gagne un point sur une échelle de cinq sur un site Web d’avis en ligne peut augmenter son tarif de 11,2% sans perdre de parts de marché. Daniel Edward Craig, spécialiste en gestion de la réputation hôtelière, estime qu’un meilleur classement sur TripAdvisor entraîne davantage de clients potentiels sur le site Web de l’hôtel, et donc plus de chances de conclure des réservations de chambre ou d’autres services et d’augmenter les revenus.

Qu’est-ce qui influence le classement?

Il n’existe pas de recette miracle; pour atteindre le sommet du palmarès de TripAdvisor, les établissements doivent travailler fort afin d’offrir une expérience client hors du commun.

Il n’existe pas de recette miracle; pour atteindre le sommet du palmarès de TripAdvisor, les établissements doivent travailler fort afin d’offrir une expérience client hors du commun. Le pointage (de 1 à 5) attribué à l’hôtel par chacun des utilisateurs contribue au classement, mais il ne s’agit pas du seul critère. L’entreprise tient compte de trois facteurs:

la cote accordée par les utilisateurs;
la date des commentaires: plus ils sont récents, plus ils comptent;
la quantité de commentaires.

Contrairement à ce que bon nombre d’hôteliers pourraient penser, les avis des consommateurs sont généralement positifs. La cote moyenne de tous les établissements s’élève à 4,08 sur 5. Plus des trois quarts des commentaires cumulent 4 ou 5 points. Selon PhoCusWright, seulement 5% des voyageurs qui utilisent TripAdvisor cherchent surtout les avis négatifs afin d’identifier les hôtels à éviter. Il faut préciser que la classification hôtelière en nombre d’étoiles n’a rien à voir avec cet indice. Par ailleurs, il n’est pas rare que l’on retrouve dans les premiers rangs des hôtels ayant deux ou trois étoiles (voir l’image ci-dessous).

Source: TripAdvisor

La quantité d’avis joue également un grand rôle, mais les opinions récentes pèsent beaucoup dans la balance. Les critiques basées sur des séjours plus actuels sont effectivement plus crédibles aux yeux des consommateurs que celles datant d’il y a un an; d’où l’importance de continuellement inciter les clients à évaluer leur expérience à la suite de leur séjour.

Comment favoriser la rédaction de commentaires?

L’époque de la carte de commentaires est révolue. Si un rappel verbal ou la remise d’un signet ou d’une carte de visite TripAdvisor au moment où le client règle la note permet de sensibiliser ce dernier à l’importance de son opinion, il est toutefois fort probable qu’il oublie. Il existe d’autres façons plus efficaces de le solliciter après son séjour:

Envoyer un courriel avec un lien direct vers le site Web de l’hôtel, où se trouve un gadget Web (widget) pour qu’il laisse un commentaire.

Source: TripAdvisor

Adhérer à Avis Express, un service gratuit de TripAdvisor qui permet d’inviter par courriel jusqu’à 1 000 clients récents à émettre un commentaire sur leur séjour.

Source: TripAdvisor

Intégrer l’application TripAdvisor à votre page Facebook et encourager les clients à s’y rendre.

Comment grimper dans l’échelle?

Selon le vice-président marketing du Library Hotel, qui occupe la 4^e position TripAdvisor sur les 434 hôtels de New York figurant sur la plateforme, grimper d’un seul rang peut représenter des milliers, voire des dizaines de milliers de visiteurs par mois sur le site Web de l’hôtel. Combien peut valoir une telle vitrine? Voici quelques astuces proposées par M. Craig et qui, en plus d’inciter les clients à commenter leur séjour après celui-ci, aident les établissements à être plus performants sur TripAdvisor:

Mettre l’accent sur l’expérience client. Sensibiliser tout le personnel. La qualité du service compte pour beaucoup, dans l’évaluation. C’est ce qui marque le consommateur. Si le service qu’il reçoit va au-delà de ses attentes, il a envie de le dire aux autres, de l’écrire (voir le commentaire ci-dessous).

Source: TripAdvisor

Être honnête, ne pas créer d’attentes qui ne seront pas comblées (voir la description ci-dessous; hôtel Casablanca, New York, 3^e rang sur TripAdvisor).

Source: Daniel Edward Craig

Analyser la rétroaction de la clientèle pour ajuster le produit et la qualité du service.
Impliquer chaque service dans l’objectif d’augmenter le positionnement de l’hôtel sur TripAdvisor. Cela devient un défi commun à l’ensemble du personnel.
Créer un climat favorable à la gestion des plaintes sur place, afin que le client puisse trouver satisfaction avant de quitter les lieux.
Répondre aux commentaires de façon à rassurer les clients potentiels.

Des outils pour gérer ces avis

TripAdvisor met à la disposition de ses membres (entreprises) plusieurs outils – certains gratuits, d’autres payants – pour qu’ils puissent mieux utiliser la plateforme, mais surtout, mieux interagir avec cette grande communauté en ligne. TripAdvisor Insights propose ainsi des stratégies marketing à mettre en place pour être plus performant sur le site. Le tableau de bord de l’établissement, disponible dans l’Espace Propriétaire, répertorie les données générées par le trafic de vos clients, vos concurrents et votre hôtel (ou autre type d’entreprise) sur le site. Il s’agit là d’outils mis à la disposition de tous, alors pourquoi ne pas en profiter? Vos concurrents les utilisent peut-être!

Et les faux avis élogieux?

Bien que la validité de certains commentaires soit parfois remise en question, le volume vient assurer la crédibilité des opinions. Il permet aux clients de se faire une idée générale. Si les avis ne correspondent pas à la réalité, l’établissement sera rapidement étiqueté comme un lieu qui n’est pas à la hauteur de sa réputation, et les commentaires négatifs le rattraperont. Avec 70 opinions émises à la minute, la vérité émergera plus tôt que tard.

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Hébergement

Le Wi-Fi, une préoccupation pour tous les hôteliers

Auteur de l’article Par Aude Lenoir
Date de l’article 11 novembre 2013
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Les clients ne choisissent plus uniquement un hôtel pour la gratuité du petit-déjeuner ou du stationnement, ou encore pour la taille de la chambre, mais aussi pour la connexion Internet, qu’ils souhaitent gratuite, rapide et fonctionnelle. De plus en plus d’établissements tentent de satisfaire cette demande, mais cela représente un véritable défi à relever!

Des pratiques différentes selon les hôtels

64% des établissements appartenant à des chaînes hôtelières offraient gratuitement le Wi-Fi entre mars 2012 et avril 2013

Selon le rapport 2013 du magazine Web HotelChatter, 64% des établissements appartenant à des chaînes hôtelières offraient gratuitement le Wi-Fi entre mars 2012 et avril 2013, du moins dans le hall principal. Le magazine a réalisé une infographie indiquant les grandes bannières où Internet sans fil est gratuit et celles où des frais variant entre 10 et 15 dollars sont facturés au client.

Source: HotelChatter

De manière générale, les hôtels économiques et de moyenne gamme ont davantage tendance à offrir gratuitement le Wi-Fi. Cette décision s’ancre dans leurs stratégies de différenciation et de prix qui consistent à inclure dans le tarif de la chambre les services tels que le petit-déjeuner, les appels téléphoniques ou encore le Wi-Fi. À l’opposé, les établissements de luxe et haut de gamme adoptent le principe du «tout est offert moyennant un coût». Selon l’American Hotel & Lodging Association, plus de 75% de ces derniers facturaient des frais pour le Wi-Fi dans les chambres en 2012, comparativement à 23% pour l’ensemble des hôtels des États-Unis (lire aussi: Les hôtels ont-ils suivi la vague techno?).

Wi-Fi: service gratuit et fonctionnel exigé!

le Wi-Fi gratuit est devenu l’un des principaux critères de choix d’un hôtel pour les voyageurs

L’accès à Internet dans les hôtels est souvent une source d’insatisfaction pour la clientèle, qui se plaint de son coût, du débit insuffisant ou de la difficulté à se connecter. Les sondages le confirment d’ailleurs: le Wi-Fi gratuit est devenu l’un des principaux critères de choix d’un hôtel pour les voyageurs.

Selon une enquête américaine d’Hotels.com réalisée en 2012, un réseau sans fil gratuit constitue pour le client potentiel le service le plus important, lorsqu’il s’agit de sélectionner un établissement (38% des répondants), suivi du petit-déjeuner (25%) et du stationnement (18%) gratuits. Un sondage effectué en 2013 par InterContinental Hotels Group renchérit en révélant que 43% des voyageurs refuseraient de séjourner dans un hôtel qui n’offre pas d’accès gratuit à Internet.

Cependant, il ne suffit pas pour l’établissement d’offrir ce service gratuitement pour rendre le client heureux. Selon l’indice de satisfaction 2013 des clients d’hôtels nord-américains, réalisé par J.D. Power and Associates, la connexion à Internet et sa vitesse étaient la cause de mécontentement de 31% de ceux qui avaient éprouvé un problème durant leur séjour.

Offrir le Wi-Fi gratuitement, oui, mais en limitant son accès

Entre offrir le Wi-Fi et le faire payer à tous, il existe quelques solutions intermédiaires

Entre offrir le Wi-Fi et le faire payer à tous, il existe quelques solutions intermédiaires. Plusieurs chaînes ont choisi de donner l’accès gratuit uniquement aux membres de leur programme de fidélité, et ce, dès leur adhésion, comme c’est le cas des hôtels Omni, Fairmont et bientôt InterContinental Hotels Group. Quelques établissements offrent par ailleurs ce service aux clients qui réservent directement auprès d’eux; cette pratique innovante constitue un incitatif pouvant leur permettre de réduire leur dépendance envers les agences de voyages en ligne.

Certains proposent un accès gratuit pour une période déterminée dans tout l’établissement, tandis que d’autres le limitent à certaines zones, telles que le hall principal ou le centre d’affaires. Depuis cette année, c’est devenu un standard pour la chaîne Marriott, qui offre le Wi-Fi dans le hall de ses 500 hôtels, pour les clients comme pour les visiteurs.

Quelques éléments techniques pour améliorer le service

La bande passante, qui est partagée par tous les utilisateurs connectés au réseau, permet le transfert des données. Plus les clients sont nombreux en ligne, plus le téléchargement des données est lent, d’où la nécessité pour les établissements d’augmenter le débit pour offrir un service de meilleure qualité. Ainsi, certains hôtels accueillant de multiples congrès font le choix d’accroître leur bande passante, car les clients sont nombreux à se connecter au réseau. À l’inverse, un hôtel familial de quelques chambres se satisfera d’un débit réduit.

Enfin, la tendance du multiécran, où le consommateur se connecte à partir de plusieurs supports (ordinateur portable, tablette, téléphone mobile, etc.), presse l’hôtelier à améliorer son réseau et à augmenter le nombre de points d’accès. En effet, les tablettes et les téléphones mobiles captent le signal Wi-Fi dans un rayon beaucoup moins large qu’un ordinateur portable.

Améliorer le service pour justifier les frais

De manière générale, dans un hôtel qui offre gratuitement le Wi-Fi, la bande passante dans une chambre est de 1 Mbit/s, ce qui permet au client de consulter ses courriels ainsi que de naviguer sur les sites Web et réseaux sociaux. Lorsque des frais sont appliqués pour l’utilisation d’Internet, le débit peut augmenter entre 2 et 5 Mbit/s, rendant possibles les téléchargements de photos, de vidéos et de musique, ainsi que les discussions sur Skype.

Lors d’un webinaire organisé par Hospitality Financial and Technology Professionals, Shawn Tsetsilas, de Cellular Specialties, suggérait aux hôteliers de limiter les frais d’accès Wi-Fi à un montant compris entre un et cinq dollars américains, mais de faire payer le client selon la quantité de données transférées. Cette facturation à l’utilisation implique cependant une meilleure qualité du service, le client étant plus disposé à payer pour un réseau fonctionnel. À l’inverse, l’hôtelier doit être conscient qu’un service gratuit de mauvaise qualité peut être plus préjudiciable que s’il était payant.

L’expérience numérique devient progressivement une partie intégrante du voyage, et à l’heure de la transformation des lieux publics en zones d’accès sans fil (hotspot), le Wi-Fi est devenu la norme. Les hôteliers sont-ils tous en mesure de suivre cette tendance?

Étiquettes enjeux, hôtel, service à la clientèle, technologie

Hébergement

Quand l’épicerie courtise l’hôtellerie

Auteur de l’article Par Claudine Barry
Date de l’article 6 novembre 2013
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À New York, le groupe Affinia Hotels vient d’établir un partenariat avec FreshDirect, un service de livraison d’épicerie qui permet aux clients d’obtenir des repas rapides à préparer avec des produits frais. Le Hilton Midtown de New York, qui a retiré cet été le service aux chambres, a lancé en septembre dernier son nouveau concept de restauration. Le Herb N’ Kitchen propose de la cuisine rapide gastronomique, avec quelques spécialités locales, destinée à être consommée sur place (dans le lobby), emportée ou livrée à la chambre. Dans ce dernier cas, le client reçoit son repas dans un sac de papier recyclé. Voilà qui change de la cloche argentée!

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Hébergement Segments de clientèles

Tabler sur la génération Y, un choix judicieux pour les hôteliers

Auteur de l’article Par Chantal Neault
Date de l’article 4 novembre 2013
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Pourquoi s’intéresser à la génération Y?

Nés entre les années 1978 et 1994, les Millennials sont déjà plus nombreux que les baby-boomers: 79 millions comparativement à 76 millions, selon le Département des affaires économiques et sociales des Nations Unies. En 2030, ils seront 22 millions de plus que leurs aînés. Ils ont l’habitude des voyages, qu’ils considèrent comme un droit, et disposent de nombreuses années devant eux pour satisfaire leur désir d’évasion.

Bien que les membres de la génération Y ne soient pas encore les principaux clients des compagnies aériennes, des hôtels ou des agences de voyages, ils le seront dans cinq à dix ans, lorsqu’ils seront au sommet de leur carrière. En fait, selon les experts du Boston Consulting Group, ce segment de clientèle consacrera près de 50% du total déclaré des dépenses aux vols d’affaires en 2020, et ce pourcentage demeurera fort pour les 15 années suivantes. En comparaison, celles des baby-boomers équivaudront à seulement 16% d’ici 2020 et 11% en 2025.

Que recherchent-ils dans un hôtel?

Voici quelques-uns des éléments que cette clientèle convoite dans les établissements hôteliers:

Wi-Fi gratuit. Baignant dans la technologie depuis leur plus tendre enfance, ces jeunes voyagent avec leur téléphone intelligent et souhaitent rester connectés avec leurs réseaux. Pour ce faire, le Wi-Fi gratuit et haute vitesse est exigé et représente pour eux une condition sine qua non pour qu’ils réservent une chambre dans un hôtel.

Prix bas. Les Millennials troqueront très facilement l’espace pour obtenir une chambre à meilleur prix, comme en témoigne la popularité des hôtels Pod, citizenM et Qbic. Quoique petites, les chambres sont souvent bien conçues et les établissements offrent aussi des espaces de rencontre.

Expérience. Ce groupe préfère un séjour dans une propriété qui lui donne un sentiment d’appartenance et une expérience personnalisée.

Enregistrement libre-service. Rapidité, rapidité, rapidité… voilà le mot d’ordre des membres de la génération Y. Les terminaux d’enregistrement libre-service leur offrent cette rapidité tant convoitée en leur permettant de s’identifier avec un numéro de réservation ou une carte de crédit et d’obtenir directement la clé de leur chambre sans interaction avec le personnel. D’ailleurs, plus du tiers d’entre eux (36%) préfèrent l’enregistrement automatisé, selon HVS.

Design. Les Millennials choisissent des hôtels au design particulier ou affichant une touche artistique. Est-ce l’«effet Instagram» qui incite ces jeunes voyageurs à trouver au moins un facteur cool, un objet ou un événement distinctif ou unique, à partager avec leurs amis ou leurs réseaux sociaux? L’hôtel doit avoir un certain «je ne sais quoi», sinon pourquoi y séjourner?

Espaces de travail conviviaux. Les Y sont deux fois plus susceptibles que les voyageurs d’affaires plus âgés de travailler à l’extérieur de leur chambre. Ils cherchent un lieu conçu pour cela, mais aussi… pour socialiser. Un exemple de bonne pratique, selon HVS, est le Bistro Lobby des Courtyard de Marriott, avec son bar et ses tabourets.

Quelques exemples d’hôtels qui se sont adaptés à la génération Y

Plusieurs établissements ont tenté de créer des environnements qui plaisent aux Millennials; laissez-vous inspirer par ces exemples.

Le groupe hôtelier Carlson Rezidor

En mars 2013, le groupe annonçait la rénovation de ses 500 hôtels Country Inn & Suites, pour leur donner un aspect résolument moderne: au rebut bois foncé et plaids, bienvenue aux lobbys décloisonnés, aux espaces ouverts avec lumière naturelle et une palette de couleurs plus claires. Le porche emblématique disparaît pour être remplacé par une terrasse extérieure à l’arrière, avec feu de camp et sièges contemporains. De plus, les propriétés revêtiront une nouvelle identité visuelle, et le logo a été réinterprété pour évoquer une image plus moderne et sophistiquée (voir la vidéo).

Marriott

La chaîne hôtelière entend introduire en Amérique sa marque résolument urbaine et cosmopolite, AC, bien implantée en Europe, tout en lançant dans le même temps sur le continent européen une gamme économique en partenariat avec Inter Hospitality, filiale d’IKEA spécialisée dans l’investissement hôtelier.

L’incarnation américaine des hôtels AC restera fidèle à la conception esthétique des premiers établissements catalans: placards métalliques ouverts et expérience inhabituelle de bain dans un décor ton sur ton de gris chauds et charbon de bois, mais avec des chambres aux équipements plus américains. Le cœur des établissements sera sans contredit le lobby, qui offrira aux clients une sélection de vins, de tapas et d’autres plats à partager, ainsi qu’un petit-déjeuner buffet complet. La bibliothèque sera équipée de larges tables communes pour le travail et la socialisation.

La nouvelle marque d’hôtels, Moxy, verra le jour dans dix pays européens, le premier ouvrant ses portes près de l’aéroport de Milan au début 2014. De catégorie trois étoiles, les hôtels Moxy compteront de 150 à 300 chambres, toutes équipées de grands téléviseurs à écran plat et de ports USB à chaque prise électrique, ainsi que des espaces communs avec ordinateurs et accès Internet sans fil accessibles gratuitement. Le nombre d’employés sera réduit au minimum, ce qui permettra aux établissements d’offrir des prix peu élevés, soit de 80 à 100 USD la nuit.

Source: http://www.moxyhotels.com

Au cours des deux prochaines années, Marriott prévoit mener une campagne marketing de 60 millions de dollars visant les membres de la génération Y. Un nouveau site Web, travelbrilliantly.com, mettra l’accent sur les changements en cours de développement et sollicitera les idées des voyageurs sur les expériences qu’ils recherchent dans les hôtels.

Manotel

L’hôtel N’vY (prononcez envy), dernier-né du groupe hôtelier Manotel, a vu le jour en 2012 à la suite de la rénovation complète et du repositionnement de l’hôtel Epsom. Il incarne un nouvel art de vivre élégant et décontracté, qui répond aux attentes de la génération Y. Déjà, le nom, N’vY en trois lettres, s’inspire de la nouvelle «grammaire raccourcie» chère aux Millennials. L’hôtel offre entre autres des signatures artistiques renommées (plus de 40 œuvres d’art y sont exposées), une connectivité optimale (tables tactiles, tablettes, prises multimédias, Wi-Fi) et même une carte des transports publics gratuite.

De l’auberge de jeunesse à l’hôtel boutique

Les auberges Generator naviguent à contre-courant, avec leurs espaces de vie communs tellement peu axés sur la technologie, mais ô combien divertissants: platine pour disques de vinyle, jeux de société, jeux d’échecs et autres curiosités qui attirent ces jeunes Y et inspirent d’heureux commentaires sur les réseaux sociaux.

Des hôtels boutiques comme Andaz, de la chaîne Hyatt, Autograph de Marriott, ou encore les hôtels Ace sont définitivement tournés vers la clientèle Y, de même que les hôtels Aloft et Indigo. Deux nouveaux établissements de Commune Hotels & Resorts, les Tommie, ouvriront leurs portes à Manhattan en 2015 pour satisfaire les besoins des jeunes voyageurs.

Si de grandes chaînes hôtelières parviennent à s’adapter pour plaire à la clientèle de la génération Y, de plus en plus de petits indépendants ou d’hôtels boutiques tirent également profit de la manne des Millennials. Et vous, hôteliers d’ici et d’ailleurs, avez-vous pris le virage Y?

Image à la une: Hôtel N’Vy

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Hébergement

Les gîtes: comment mettre en valeur vos atouts

Auteur de l’article Par Claudine Barry
Date de l’article 19 septembre 2013
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Souvent bien situés, ils permettent au visiteur de rencontrer des résidents, et d’avoir leurs suggestions d’activités et de lieux à fréquenter. Un séjour inclut habituellement l’accès Wi-Fi et presque toujours des petits déjeuners raffinés et délicieux. Les gîtes s’inscrivent dans de nombreuses tendances lourdes telles que la quête d’authenticité, les plaisirs gourmands, l’immersion dans la culture locale, la recherche d’expériences uniques et les services personnalisés.

Pierre Street Inn, Manhattan – Photo: Jason Dailey

Au Québec

Selon l’enquête du Print Measurement Bureau (PMB) 2013, 2,8% des Québécois de 12 ans et plus sont allés dans un gîte lors d’un séjour de vacances au Canada au cours des 12 derniers mois, les plus représentés étant les 25 à 34 ans et les 65 ans et plus.

La Corporation de l’industrie touristique du Québec dénombre, en 2013, 1 244 gîtes classifiés ou en cours de classification en exploitation, soit 19% de moins que cinq ans auparavant. La concurrence est vive et diversifiée; la clientèle est saisonnière et infidèle. Voyons comment mieux la cibler et la séduire.

Une bonne visibilité sur le Web: un must

En février 2013, la firme Local U a mené un sondage auprès de 1 300 internautes américains afin de mieux cerner leur processus de décision dans le choix d’un gîte. Selon cette étude, près de la moitié des répondants entament leur planification en utilisant les moteurs de recherche généraux (voir le graphique 1). Pour rejoindre ces clients potentiels, le gîte doit ressortir parmi les premiers résultats. Il faut donc que l’entreprise s’assure que son site Web est bien référencé (lire aussi: Référencement naturel: l’ABC des mots clés). Néanmoins, les réponses diffèrent en fonction des groupes d’âge:

Les 45 ans et plus se réfèrent davantage aux sites de voyages (TripAdvisor, Expedia, etc.).
Les 18 à 24 ans sont plus portés que les autres à commencer leurs recherches par les réseaux sociaux.

Comme le suggère l’un des analystes du sondage, il vous faut d’abord évaluer dans quel groupe d’âge se situent votre clientèle actuelle, puis celle que vous souhaitez attirer; priorisez ensuite vos actions en conséquence.

Les avis publiés en ligne: à ne pas négliger!

La qualité des avis publiés en ligne est le critère le plus important lors de la recherche d’un gîte (voir le graphique 2). Près du tiers des répondants utilisent cette forme de validation avant de procéder à leur choix. La localisation arrive en deuxième place; comme quoi, l’opinion des pairs compte! Une personne sur cinq considère les commentaires directement sur Google et 13% vont d’abord et avant tout se fier à l’impression que leur aura laissée le site Web du gîte.

Un site Web attrayant

C’est d’ailleurs le site Web de votre établissement qui sera visité en tout premier lieu, après qu’on vous aura repéré par Google (voir le graphique 3). Celui-ci doit:

être agréable à consulter (beau, rapide, efficace et ergonomique);
répondre à la plupart des questions;
inclure des photos de qualité professionnelle;
indiquer clairement la localisation du gîte et comment s’y rendre;
favoriser le passage à l’acte par la réservation en ligne ou, au moins, en offrant la possibilité de faire une demande en ligne de réservation.

Voici, en rafale, les recommandations émises par les experts de Local U à la lumière de ce sondage:

Pour un bon référencement, ajoutez des informations sur les caractéristiques de votre offre. Par exemple, en plus de «Matane Gaspésie gîte», mentionnez «avec Wi-Fi et vue sur le fleuve».
Incitez les clients satisfaits à partager leurs bons mots en ligne.
À l’aide d’outils comme Google Analytics, analysez vos données de fréquentation pour identifier les contenus consultés et les mots clés utilisés pour vous trouver.
Étudiez aussi la provenance des internautes sur votre site Internet – de quelles plateformes Web proviennent-ils? – pour identifier les répertoires les plus performants et ceux qui le sont moins.
Dès sa première visite sur le site Web, l’internaute doit être séduit. Avant de prendre sa décision, il y retournera probablement plusieurs fois. Il lira les commentaires d’autres clients, consultera les critiques concernant d’autres établissements, glanera des avis sur les réseaux sociaux; tous ces aspects doivent donc être considérés.
Le gestionnaire du gîte doit suivre de près ce qui se dit à propos de son entreprise et réagir lorsque c’est pertinent de le faire (lire aussi: Répondre aux avis publiés en ligne: le faites-vous? et Des stratégies pour gérer votre réputation en ligne).
Le personnel du gîte doit s’engager à offrir le plus haut niveau de qualité de service à la clientèle.

Sky is the limit!

Avec le Web, les médias sociaux et le phénomène de la «longue traîne» (lire aussi: Le voyage déploie sa «long tail»), les plus petites entreprises peuvent atteindre des sommets. C’est notamment le cas du B&B Lauriston Court de Llandudno, au Pays de Galles, qui a été désigné meilleur hôtel au monde pour le service à la clientèle selon les utilisateurs de TripAdvisor. La maison d’hôte de 11 chambres atteint également la sixième place au classement du «top 10 bargain hotels». Selon les 434 commentateurs sur TripAdvisor, l’établissement se démarque avant tout par son accueil amical et ses belles chambres avec vue sur la mer.

Source: Lauriston Court

Passer par l’humour

La campagne Better Way to Stay de la Professional Association of Innkeepers International, dont le but est de promouvoir l’expérience en gîte, comprend une série de vidéos humoristiques destinées à rajeunir l’image de cette offre touristique. Vous cherchez un gîte contemporain sans napperons de dentelle? Choisissez les établissements qui s’affichent «No Doily!» ou «Pro Doily!». Visionnez la vidéo «Vote No Doily!» ci-dessous.

Beaucoup de confort pour prolonger le séjour

Spas, grandes douches à effet de pluie, apéros festifs ou encore décors dignes de magazines: la liste des possibilités pour augmenter le confort des clients est longue. Enfin, une bonne ambiance est primordiale: elle favorisera la prolongation du séjour et la réussite des expériences.

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Faits et chiffres Hébergement

Comment se porte le marché hôtelier canadien?

Auteur de l’article Par Aude Lenoir
Date de l’article 26 juin 2013
4 commentaires sur Comment se porte le marché hôtelier canadien?

Comment se classe le marché hôtelier québécois, par rapport aux autres provinces canadiennes? Plusieurs indicateurs permettent la comparaison de leurs performances, que ce soit le taux d’occupation, le revenu par chambre disponible ou encore le volume de transactions (lire aussi: Le «Revenue Management» pour les hôteliers indépendants).

Les firmes Smith Travel Research (STR) et HVS Canada publient périodiquement les rapports intitulés «Canadian Lodging Outlook», faisant état de la performance du marché hôtelier des provinces canadiennes. Les données, collectées par STR, proviennent d’un échantillon d’établissements indépendants ou appartenant à une chaîne; ce recensement n’est donc pas représentatif du nombre réel d’hôtels, mais permet une comparaison entre le Québec et le reste du Canada (hormis les territoires).

Nombre de chambres disponibles

Plus de 424 500 chambres étaient disponibles à travers le Canada en 2012, soit 8 300 unités de moins qu’en 2010 (voir le tableau 1). Pratiquement toutes les provinces ont vu leur parc hôtelier diminuer, en particulier la Nouvelle-Écosse (-15%). Près du tiers des chambres étaient regroupées en Ontario, ce qui représente la plus forte proportion, suivie de la Colombie-Britannique (20%) et du Québec (18%). Le nombre d’unités disponibles dans les villes de Toronto, de Vancouver et de Montréal est resté relativement stable depuis 2010.

Taux d’occupation

En 2012, le taux d’occupation moyen des hôtels du Canada était de 62%, et le taux le plus élevé a été atteint par Terre-Neuve-et-Labrador (près de 74%). Avec l’Alberta, cette province est celle qui a connu la plus importante hausse depuis 2009, soit près de 10% (voir le graphique 1). Le Québec se situe à la médiane, légèrement au-dessus de la moyenne nationale.

L’occupation hôtelière de la Belle Province a enregistré une croissance d’environ 9% depuis 2009

L’occupation hôtelière de la Belle Province a enregistré une croissance d’environ 9% depuis 2009, mais accusé une baisse de près de 1% en 2012.

Le marché montréalais affiche une bonne performance depuis 2009, puisque l’occupation hôtelière a augmenté de 11% (comparativement à 8,5% à Toronto). Malgré cela, cette dernière est la moins élevée des trois villes, avec un taux de 64,2% en 2012, celles de Toronto et de Vancouver étant respectivement de 67,4% et de 66,6%.

Indicateurs financiers: tarif moyen journalier et revenu par chambre disponible

En 2012, le tarif moyen journalier du Québec était parmi les plus hauts du Canada, et de 10$ plus élevé qu’en Ontario (135$ comparativement à 125$). Depuis 2009, c’est Terre-Neuve-et-Labrador qui a connu la plus forte hausse (11%), alors que l’Île-du-Prince-Édouard s’est classée en dernière position avec une diminution de 6,5% (voir le graphique 2). L’Alberta mène la course grâce à un tarif moyen de 139,80$ par nuitée.

Le revenu par chambre disponible (RevPAR) – que l’on obtient en multipliant le taux d’occupation par le tarif moyen journalier – a augmenté de 9% entre 2009 et 2012 pour l’ensemble du Canada (voir le graphique 3). Terre-Neuve-et-Labrador, qui affichait le RevPAR le plus élevé de toutes les provinces en 2012 (102$), a aussi connu la plus forte hausse (+21%), suivie du Québec (+14%), tandis que l’Île-du-Prince-Édouard et le Nouveau-Brunswick se classaient derniers (baisse respective de -5% et -4%).

Le RevPAR de Montréal a affiché une croissance de 16% depuis 2009 et s’élevait en 2012 à 86$. Mais une fois encore, la performance de la ville n’égale pas celles de Toronto et de Vancouver, puisque son revenu par chambre disponible est nettement plus bas que le leur (92$). Pour 2013, la firme PKF Consulting prévoit une augmentation de 3,8% à l’échelle du pays.

Quelques comparaisons entre provinces

L’industrie hôtelière des provinces de l’Atlantique, à l’exception de Terre-Neuve-et-Labrador, atteste d’une performance des moins enviables. Son nombre de chambres disponibles s’est considérablement réduit depuis 2010 (baisses de 8% pour le Nouveau-Brunswick, de 15% pour la Nouvelle-Écosse et de près de 9% pour l’Île-du-Prince-Édouard), et les autres indicateurs du Nouveau-Brunswick et de l’Île-du-Prince-Édouard sont les plus bas du pays.

Même si son parc hôtelier ne représente qu’un peu plus de la moitié de celui de l’Ontario, le Québec remplit davantage ses hôtels, vend ses chambres plus cher et génère des revenus plus importants par unité disponible que son voisin de l’Ouest.

Les transactions hôtelières

Les ventes d’hôtels au Canada se sont chiffrées à près de 1,2 milliard de dollars en 2012, en hausse pour une troisième année consécutive.

Néanmoins, ces montants sont loin d’égaler les 4,5 milliards de dollars investis en 2007. Sur les 97 transactions, la moitié ont été réalisées en Ontario et seulement 7 au Québec (4 à Montréal), pour une valeur supérieure de 24% à celle de 2011, soit 114 millions de dollars. L’Hôtel de la Montagne, vendu pour 39 millions de dollars, a constitué la quatrième plus importante vente du pays.

Un parc hôtelier grandissant

En 2012, 37 établissements se sont ajoutés au parc hôtelier canadien. C’est le segment milieu de gamme supérieur (Upper Midscale) qui comptabilise le plus grand nombre d’ajouts (12), suivi du haut de gamme (7). En 2013, 55 propriétés totalisant plus de 5 600 chambres devraient ouvrir.

En mai 2013, la Corporation de l’industrie touristique du Québec comptabilisait 1 688 établissements hôteliers. D’après une enquête réalisée fin 2010 par l’Association des hôteliers du Québec auprès des associations touristiques régionales, il y avait 24 projets de nouveaux établissements hôteliers et résidences de tourisme, et plus de 30 projets d’agrandissement ou de rénovation prévus ou planifiés au cours des prochaines années. Leur réalisation améliorera la compétitivité du parc hôtelier et profitera à l’ensemble de l’industrie touristique québécoise.

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Hébergement

Des concepts qui définissent l’hôtellerie de demain

Auteur de l’article Par Chantal Neault
Date de l’article 20 juin 2013
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Hôtels «cinq sens»

Une expérience hôtelière que l’on sent, que l’on voit, que l’on goûte, que l’on écoute, que l’on touche, c’est possible dans les établissements Sensatori ou Sentido Hotels & Resorts: diffuseurs d’odeurs dans les parties communes, serviettes, peignoirs et literie agréables au toucher, musique qui invite au rêve et à la détente, éclairage harmonieux, compositions florales, cuisine fraîche et saine, etc..

Hôtels «grande nature»

Verts et écologiques, ces hôtels plongent leurs visiteurs dans un environnement où la nature prédomine. C’est le cas du PARKROYAL on Pickering, à Singapour, un concept unique d’hôtel de 4 étages offrant quelque 15 000 mètres carrés de jardins verticaux luxuriants et de terrasses verdoyantes. En fait, la verdure s’épanouit dans tout le complexe. Les arbres et les jardins de l’hôtel semblent fusionner avec ceux du parc attenant, et les matériaux utilisés dans la conception de l’établissement sont issus de la nature: bois, cailloux, eau et verre.

Hôtels «santé»

De plus en plus d’hôtels définissent leur image autour du bien-être: centres de conditionnement physique ouverts 24 heures sur 24, concierges «bien-être», programmes de mieux-être, tapis de yoga dans les chambres, saine alimentation, etc. D’autres, comme le groupe hôtelier Intercontinental, créent de nouvelles marques et intègrent à leur offre certains des éléments qui sont actuellement proposés par les centres de santé, les spas ou les stations thermales (lire aussi: L’industrie des spas fait peau neuve).

Hôtels «librairie»

En cette ère de prolifération des tablettes numériques et autres gadgets électroniques, de plus en plus d’hôtels semblent voguer à contre-courant en transformant certains espaces en de majestueuses librairies. Que ce soit au Capitol Hill Hotel de Washington ou au Viceroy de Santa Monica, ces endroits servent de lieu de détente ou de rencontres, et permettent aux établissements de générer des revenus additionnels dans les bars ou les restaurants par le seul fait de rassembler les gens et de les faire sortir de leur chambre!

D’autres, comme le Library Hotel de New York, poussent le concept un peu plus loin en s’inspirant de la classification décimale de Dewey (CDD) que l’on trouve dans les bibliothèques. Dans cet hôtel, chacun des dix étages met à l’honneur l’une des dix catégories de la CDD. Toutes les chambres sont décorées de manière unique avec une collection de livres et d’art explorant un sujet particulier lié à sa catégorie. Les hôtes sont invités à se détendre après leurs péripéties urbaines, en parcourant tranquillement quelques-uns des 6000 ouvrages mis à leur disposition.

Hôtels «vitrines sur la ville»

L’hôtel design Secret de Paris permet aux visiteurs de prolonger l’expérience de la ville, en leur proposant des chambres thématiques qui les propulseront dans l’atmosphère de l’un ou l’autre de ses attraits: le musée d’Orsay, le Moulin Rouge, la tour Eiffel, l’Opéra Garnier, le Trocadéro ou des ateliers d’artistes. Derrière chaque porte se cache un monument, délicatement suggéré grâce à un détail particulièrement évocateur, une référence architecturale ou une forme, un objet mythique: horloge inversée, œil-de-bœuf, danseuse de french cancan, cliché des toits de Paris, chaussons de danse suspendus, statues en trompe-l’œil, taches de peinture répandues sur le sol, etc.

Hôtels «bureaux»

Depuis longtemps, les hôtels offrent leurs salles de réunion en location à divers groupes. Les hôtels «bureaux» poussent le concept un peu plus loin. La chaîne Marriott, par exemple, souhaite redéfinir ses établissements comme des lieux de travail tout autant que d’hébergement. Elle permet donc désormais à tout le monde, clients ou non, d’utiliser ses espaces communs et son Wi-Fi gratuitement. Les personnes qui ont besoin d’un endroit plus tranquille pour travailler peuvent le réserver à l’heure sur LiquidSpace.com.

En mars dernier, Westin Hotels & Resorts a lancé Tangent, dont le but est aussi d’offrir de petites salles de réunion pour des groupes de quatre personnes maximum. La particularité de ces lieux est qu’ils sont équipés de technologies de pointe: espace interactif qui permet à plusieurs utilisateurs de partager des documents numériques à partir de leur terminal personnel, visioconférence, système de son, Xbox 360, tableau blanc du sol au plafond, etc. Il existe aussi un salon pour faciliter les entretiens d’embauche.

Hôtels sociaux, l’hôtellerie du futur

Tablet Hotels a dernièrement organisé le concours Rethink Hotels, afin de créer un «concept d’hôtel social» pour la ville de New York, soit un lieu qui rassemblerait les clients de l’hôtel et les résidents de la ville de façon imprévisible et inattendue. Le concept retenu, The Allotment, place la nourriture au cœur de l’expérience client.

En plus de l’hébergement, l’hôtel offrira:

un marché de producteurs locaux;
un restaurant où la cuisine à aire ouverte permettra aux clients de cuisiner avec les chefs;
un jardin communautaire sur le toit, pour les résidents. Ces derniers comme les clients pourront assister à des cours de jardinage.

Les habitants et les clients seront également invités à explorer la scène culinaire new-yorkaise aux côtés des chefs de l’hôtel: visite chez un producteur ou dans un marché local, ou encore grande virée dans les fermes, chez les producteurs en serre ou dans les jardins maraîchers des environs.

Un autre projet, celui du Carry On, prolonge la vie quotidienne trépidante de la ville à l’intérieur du hall d’entrée de l’hôtel. Ce dernier devient une extension de la métropole, un espace où les boutiques du quartier, les restaurants, les cafés, les touristes et les habitants coexistent. Les résidents occupent d’ailleurs une grande place dans l’offre de services de l’hôtel:

mobiliers de chambre créés par des artisans du coin ou vendus dans des boutiques du quartier;
salles de réunion et tables de conférence remplacées par des «centres d’apprentissage» qui proposent une sélection variée de cours dispensés par des résidents;
expositions d’œuvres d’art mettant en vedette des artistes locaux sur le toit de l’établissement.

Retour aux sources…

Malgré l’introduction d’une panoplie de nouveaux concepts hôteliers, plusieurs établissements choisissent de retourner à leur mission première, soit offrir une bonne nuit de sommeil à tous leurs clients (lire aussi: Améliorer l’offre hôtelière pour séduire tous les segments de clientèle). C’est le cas du Park Hyatt Beaver Creek, au Colorado, qui a engagé un «ambassadeur du sommeil» pour former les employés sur l’art d’une bonne nuit. L’hôtel propose aussi une chaîne de télévision offrant une musique composée par un expert du sommeil, des bouteilles d’oxygène pour aider les voyageurs à s’adapter plus facilement au décalage horaire et des massages favorisant l’endormissement. À Berlin, le Swissotel utilise entre autres la luminothérapie pour offrir un meilleur sommeil à ses clients. À New York, Le Benjam in possède son programme et son service de conciergerie sommeil. Il offre même une garantie de bonne nuit: nuitée gratuite si vous ne dormez pas bien!

Et vous, en quoi vous démarquez-vous de vos concurrents?

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