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Hébergement Tourisme durable

L’hôtellerie durable et ses accréditations: où en est le voyageur?

Dans le but de répondre aux besoins de clients de plus en plus concernés par leur impact sur l’environnement, de nombreux hôteliers empruntent la voie de la certification. Une enquête de l’Association des hôtels du Canada (AHC) révèle qu’un voyageur d’affaires ou de loisirs canadien sur quatre considère l’accréditation hôtelière comme un critère important, au moment de planifier ses vacances.

Labels et certifications: de quoi parle-t-on?

Les labels et certifications sont associés à une initiative volontaire apportant aux clients des garanties sur le produit ou le service consommé, et permettant aux organisations de différencier leur offre de celle de la concurrence. En apparence synonymes, les deux termes désignent pourtant des processus différents.

  • La certification est une procédure par laquelle un tiers indépendant vérifie, de façon continue, la conformité entre les activités de l’organisation et les règles issues de documents normatifs et référentiels.
  • Le label représente le symbole officiel d’identification permettant à un groupement de professionnels (association, fondation, fédération ou organisme officiel) de garantir aux clients que ses membres respectent un cahier des charges contrôlé par un organisme interne ou externe.

Au cours des dernières années, la sensibilisation des hôteliers, des intervenants touristiques et des voyageurs aux enjeux du tourisme durable a entraîné un essor d’accréditations à travers le monde. Dans le secteur de l’hébergement, les certifications et labels durables peuvent évaluer tant les bâtiments ou les services que la qualité de la prestation offerte (voir le tableau 1). Alors que la définition du tourisme durable donne une place égale aux préoccupations économiques, sociales et environnementales, les accréditations hôtelières peuvent parfois privilégier une dimension par rapport à une autre. Si les hôtels québécois adhèrent progressivement à des accréditations durables, le milieu est encore en évolution.

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Dans la province, le programme RéserVert de l’Association des hôteliers du Québec est l’un des plus utilisés. Celui-ci identifie les établissements hôteliers qui appliquent les principes du développement durable. Un réseau de partenaires des secteurs privé et public assure le contrôle de la certification. RéserVert se veut un programme favorisant l’autonomie des hôteliers, en mettant à leur disposition une trousse à outils qui leur permet d’évaluer leur niveau d’engagement dans le tourisme durable et de réaliser les ajustements nécessaires à l’obtention de la certification. Actuellement, une soixantaine d’hôtels participent au programme (lire aussi: Les pratiques environnementales dans les hôtels).

Les bénéfices des labels et des certifications sont nombreux et se situent à différentes échelles. Ils permettent aux instances politiques de positionner la destination par rapport aux grands enjeux concurrentiels mondiaux. Une fois classifiées, les entreprises peuvent atteindre un meilleur rendement grâce à une gestion plus efficace et utiliser leur nouvelle distinction comme outil de commercialisation. Mais quels sont les avantages pour le touriste?

Perception des touristes quant aux certifications durables

Lors de sa plus récente enquête sur les intentions de voyage, effectuée en janvier 2013 auprès d’un échantillon de 1 505 «voyageurs probables» canadiens, l’AHC s’est penchée sur quelques questions relatives aux enjeux environnementaux du secteur hôtelier. Les résultats démontrent que:

  • la sensibilisation des voyageurs d’affaires aux initiatives environnementales introduites dans les hôtels est en hausse de 8% par rapport à 2009. Ainsi, en 2013, 44% d’entre eux jugent leur présence importante;
  • 36% des voyageurs d’affaires et de loisirs trouvent important que les hôtels offrent des produits verts;
  • la capacité d’acheter des crédits de carbone est qualifiée de très importante par 21% des voyageurs d’affaires et de loisirs;
  • le fait qu’un hôtel s’inscrive dans un programme de certification durable est important pour 26% des voyageurs d’affaires et de loisirs.

L’accréditation durable d’un hébergement garantit au touriste que l’hôtelier s’est engagé dans une politique structurée. Outre des actions visibles, comme la réutilisation des serviettes et des draps, l’adhésion à une certification assure un gage d’actions supplémentaires bien souvent invisibles aux yeux des clients. Selon PhoCusWright, en 2009, 56% des voyageurs américains se montraient sceptiques lorsqu’une organisation leur parlait de ses pratiques vertes. Car, rappelons-le, l’usage de l’écoblanchiment ou greenwashing par de nombreuses entreprises nuit à la confiance des consommateurs (lire aussi: Gare au greenwashing, votre réputation est en jeu!). De ce fait, en plus de cadrer l’industrie, les diverses accréditations présentent également l’avantage de rassurer les voyageurs, grâce au contrôle auquel doit se soumettre l’organisation qui s’y affilie.

Plusieurs actions durables sont aujourd’hui ancrées dans le quotidien des citoyens (tri des déchets, achats de produits biologiques, etc.) et lorsqu’ils voyagent, ceux-ci souhaitent garder leurs habitudes. En tant que consommateurs avertis, ils ont des attentes plus élevées en ce qui a trait à la responsabilité durable des entreprises, car celle-ci touche directement à leurs valeurs. Si un programme vert géré au sein même de l’hôtel donne au client l’espoir que certaines mesures soient mises en place, l’accréditation lui offre l’assurance que les actions effectuées s’inscrivent réellement dans une démarche durable vérifiable.

 

Analyse écrite en collaboration avec Camille Derelle, professionnelle de recherche

Analyse réalisée grâce à un partenariat avec Tourisme Montréal sur le tourisme urbain durable.

 

Sources:

– Association des hôtels du Canada, communiqué de presse. «Les voyages d’affaires et de loisirs sont en hausse (s’améliorent) – Les derniers résultats de l’enquête 2013 sur les intentions de voyage», 19 février 2013.

– Atout France. «Choisir un label d’hébergement de tourisme durable», Éditions Atout France, mars 2013.

– Barabé, André. «Certification et labellisation: écotourisme et développement durable du tourisme», notes du cours Tourisme et développement durable, Université du Québec à Trois-Rivières, 13 avril 2009.

– Barth, Martin, Fabian Weber et Monika Güntensperger. «Pour y voir plus clair dans la jungle des labels», hotelleriesuisse, mars 2011.

– Baylor, Julie. «The Value of Green Certification», Hotel Business Review.

– GfK. «The Environment: Public Attitudes and Individual Behavior», 2011.

– Millar, Michelle, Karl J. Mayer et Seyhmus Baloglu. «Importance of Green Hotel Attributes to Business and Leisure Travelers», Journal of Hospitality Marketing & Management, vol. 21, no 4, 2012.

– Millar, Michelle et Seyhmus Baloglu. «Hotel Guests’ Preferences for Green Guest Room Attributes», Cornell Hospitality Quarterly, vol. 52, no 3, août 2011.

– Priskin, Julianna. «Evaluating Sustainable Tourism Certification Schemes for Hotels», Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM, juin 2009.

– Rheem, Carroll. «Going Green: The Business Impact of Environmental Awareness on Travel», PhoCusWright, février 2009.

 

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Hébergement Tendances

Le glamping: une tendance qui gagne à être durable

Le camping et l’hôtellerie de plein air ont connu une évolution dans les dernières années, principalement en ce qui a trait au prêt-à-camper et au camping de luxe, aussi appelé glamping, contraction de glamourous camping. Dans la province, 19% des campeurs québécois affirment en avoir déjà fait l’expérience. Populaire, cette forme d’hébergement allie le contact avec la nature, le confort et, lorsqu’on y a recours dans le cadre d’une démarche durable, le respect de l’environnement. On remarque d’ailleurs, depuis les dernières années, une multitude d’initiatives prises par des organisations qui accordent une importance particulière à leur empreinte écologique.

Bien que le Réseau de veille en tourisme ait traité de ce sujet dans une récente analyse (lire aussi: Du camping au glamping, l’hébergement de plein air se diversifie) les tendances en glamping évoluent rapidement, et de nouveaux exemples méritent d’être présentés.

Le prêt-à-camper séduit les campeurs

Compte tenu de sa simplicité et du confort qu’il procure, le prêt-à-camper semble faire des heureux chez les campeurs québécois. En effet, selon une récente étude menée par la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM (lire aussi: La pratique du camping au Québec en 2012), près d’un campeur sur cinq a déjà fait l’essai de cette formule au Québec, et la plupart (91%) seraient prêts à répéter l’expérience. D’ailleurs, seuls 14% de ces campeurs ne possédaient pas d’équipements, ce qui démontre un intérêt pour cette forme de camping, même auprès des campeurs équipés. L’étude met également en évidence que les campeurs québécois adoptent des comportements verts en camping et qu’ils s’attendent à ce que les campings en fassent autant. Ainsi, on assiste à l’émergence de concepts originaux qui combinent le plein air et le confort. En voici quelques-uns, inspirés de cette tendance.

Des innovations qui transforment le paysage

Située dans la région des Îles-de-la-Madeleine, au Québec, l’entreprise Vert et mer propose de l’hébergement en yourtes à sa clientèle. Fabriquées entièrement dans la région, ces habitations visent entre autres le confort, la durabilité, l’économie d’énergie et la résistance aux intempéries. En d’autres termes, ce sont des campements écologiques nomades combinant la technologie contemporaine à l’architecture ancestrale. Ces yourtes peuvent être installées de façon temporaire sur des sites naturels, ce qui limite l’impact environnemental sur le territoire.

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Source: Vert et mer

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Source: Vert et mer

À Carleton-sur-Mer en Gaspésie, l’entreprise Aux 4 Vents a poussé ce concept à un autre niveau en installant des yourtes flottantes campées sur des radeaux dans la Baie-des-Chaleurs. Ce concept unique en Amérique permet notamment un contact privilégié avec la mer et sa faune.

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L’entreprise française Alter Ec’Home présente pour sa part une gamme d’habitations écologiques innovantes et créatives, conçue pour les professionnels du tourisme ainsi que pour des particuliers. Parmi ces produits, on trouve le Mobile Ec’Home. Ce type d’hébergement mobile et autonome s’installe en moins d’une heure et peut être transporté à l’aide d’une remorque. Ces cabines, aux matériaux écologiques, peuvent fonctionner à l’énergie solaire ou être branchées aux réseaux électriques. Les commodités en place sont: une salle d’eau avec douche et toilette sèche à litière biomaîtrisée, une cuisine tout équipée, un coin salon, un coin repas ainsi qu’un lit double.

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Source: Alter Ec’Home

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Source: Alter Ec’Home

Des exemples inspirants

Les Atlantic Surf Pods du Royaume-Uni

Dans la ville de Bude, au Royaume-Uni, un site de camping offre un mode d’hébergement combinant le camping, le confort et le respect de l’environnement. Les sept Atlantic Surf Pods disposent d’un lit très grand format, d’une salle de bain ainsi que d’une terrasse extérieure avec barbecue et table à manger. Dans le but de diminuer leur empreinte écologique, l’éclairage installé est à énergie solaire ou à DEL. En plus de faciliter son intégration au paysage, la toiture recouverte de verdure permet une isolation plus efficace.

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Source: Atlantic Surf Pods

La Sépaq continue dans cette voie

Au Québec, la Sépaq démontre un intérêt grandissant pour le concept du prêt-à-camper. Introduite en 2008 dans ses parcs nationaux, la tente Huttopia a vu son nombre passer de 60 à 330 pour l’été 2013. Pour sa part, le nombre de tentes Hékipia, une version modifiée de l’Huttopia, a plus que doublé depuis son introduction en 2011, pour atteindre un total de 97 tentes en 2013. Parcs Canada compte de son côté aménager dans le parc national Forillon, en Gaspésie, 10 tentes oTENTik, semblables aux tentes Huttopia et déjà offertes dans le parc national de la Mauricie. Une centaine de nouvelles unités seront mises à la disposition des visiteurs dans le réseau de Parcs Canada.  

 

La Sépaq met également en place une nouvelle génération d’hébergement dans ses parcs: l’EXP. Cette habitation solaire passive, disponible à compter de l’été 2013, est conçue pour deux personnes et permet, grâce à sa conception vitrée, de s’imprégner de la nature d’un site en plus de bénéficier au maximum du rayonnement solaire. Elle dispose également de deux lits simples ainsi que d’une multitude de commodités.

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Crédit photo : Parc national du Mont-Tremblant, Mathieu Dupuis, Sépaq.

La Sépaq a adopté un Programme de gestion environnementale (PGE) applicable à chacun de ses établissements afin de réduire significativement leur empreinte écologique. Ce programme constitue l’une des bases du plan d’action de développement durable de la société. Il porte notamment sur la gestion de l’énergie, de l’eau, des matières résiduelles, et des matières dangereuses et toxiques. Le PGE vise également la gestion des aménagements lors de la mise en place ou de la mise à niveau d’infrastructures.

Des habitations inspirées du grand écran

Lauréat national Or dans la catégorie «Hébergement – moins de 40 unités» lors des Grands Prix du tourisme québécois de 2012, l’entreprise Entre cimes et racines, située dans la région des Cantons-de-l’Est, compte 11 écogîtes en milieu naturel. Leur dernière innovation, le Troglo, s’inspire des habitations des Hobbits, du célèbre film Le Seigneur des anneaux. Avec son toit végétal et ses ouvertures circulaires, ce type d’hébergement est un bel exemple d’intégration de l’habitat humain en milieu forestier.

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Source: Entre cimes et racines

Considérant l’intérêt grandissant pour le prêt-à-camper et la pratique du camping par 25% des Québécois, on peut affirmer qu’il existe un marché désirant vivre de nouvelles expériences d’hébergement en plein air. Quelles seront les prochaines créations québécoises qui se démarqueront par leur originalité et leurs caractéristiques durables?

 

 Analyse rédigée en collaboration avec Amélie Racine, analyste

 Cette analyse a été produite pour alimenter le site web EspaceTourismeDurable.com, destiné aux acteurs touristiques de la Gaspésie et des Îles-de-la-Madeleine.

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Hébergement

Les revenus complémentaires en hôtellerie

Initiées par les compagnies aériennes, les ventes complémentaires (ancillary sales) sont pratiquées dans une moindre mesure par les hôteliers. Frais d’Internet, de stationnement, petit-déjeuner, etc., il existe de nombreuses possibilités d’augmenter les dépenses du client, à condition de posséder les outils favorisant ces ventes. La technologie mobile en est un qui contribue à accroître les revenus additionnels et à rehausser l’expérience du client pendant son séjour.

 

Une pratique utilisée par toute l’industrie touristique

Selon PhoCusWright, les hôtels des États-Unis ont enregistré en 2011 environ 1,85 milliard de dollars américains de ventes de produits et services complémentaires, ce qui représente 1,7% du total des revenus d’hébergement du pays. Par rapport à l’industrie aérienne, un précurseur dans l’application des frais supplémentaires, les compagnies hôtelières font profil bas. En effet, selon Amadeus, les transporteurs américains ont généré 12,5 milliards de dollars de revenus complémentaires en 2011, ce qui représente en moyenne 12% des résultats opérationnels d’une compagnie. Les firmes Forrester et Amadeus estiment que d’ici 2015, les ventes complémentaires compteront pour plus de 18% du revenu total d’une entreprise touristique.

Quels sont ces produits et services complémentaires?

Dans le secteur de l’hôtellerie, la chambre est le cœur du produit. Tous les services et produits afférents tels que la nourriture et la boisson, les surclassements, les frais d’Internet, d’annulation ou encore de départ anticipé (voir le tableau 1) génèrent des revenus complémentaires (lire aussi: La «montée en gamme» ou comment générer des revenus supplémentaires tout en augmentant la satisfaction de la clientèle). Ils sont fournis par l’hôtel ou par des prestataires extérieurs (lire aussi: La vente croisée: une source de revenu encore peu exploitée par l’industrie touristique), et proposés par les employés de l’hôtel, des centres d’appel ou même de manière automatique par des outils technologiques.

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La technologie mobile au service de l’hôtelier

Si les options proposées par les hôtels peuvent être achetées avant (ex.: surclassement) ou après le séjour (offre personnalisée pour le prochain séjour), c’est lorsque le client est présent à l’hôtel que les revenus complémentaires peuvent être maximisés.

La technologie mobile apparaît comme l’une des solutions. Selon PhoCusWright, elle augmente la visibilité des produits et services complémentaires à chaque point de contact avec le client. Une version mobile du site Web ou une application permettent à l’hôtelier de rendre disponibles des offres géolocalisées et personnalisées sur les téléphones intelligents et les tablettes. Les hôtels ont déjà pris conscience de l’importance de ce marché, puisque nombre d’entre eux ont intégré un outil de réservation de traitements de spa ou de commande de services aux chambres à leur site mobile ou à leur application.

Les multiples utilisations de l’appareil mobile lors du séjour

Lorsqu’elle est mise à disposition dans la chambre, la tablette électronique stimule les ventes de services aux chambres ainsi que de films et jeux à la demande. Les codes QR peuvent être intégrés dans divers lieux de l’établissement pour favoriser la communication avec la clientèle, solliciter ses commentaires et promouvoir des offres spéciales au restaurant ou encore à la boutique de souvenirs. Le paiement mobile grâce à la AL_RevenusComplementaires_image1technologie NFC (lire aussi: La tendance cash-less gagne l’industrie touristique) permet aux hôteliers de convertir davantage d’offres complémentaires en ventes. Enfin, ceux qui s’associent à des réseaux sociaux utilisant une plateforme de géolocalisation, comme Foursquare, peuvent y faire circuler des promotions incitant les clients à consommer davantage (le second petit-déjeuner gratuit, deux boissons pour le prix d’une, etc.).

L’application myStayManager de Micros organise quant à elle l’ensemble du séjour du client: réservation, ajout de services et produits complémentaires selon ses besoins, enregistrement, commande de services aux chambres, réveil téléphonique, réservation au spa, accès à sa facture et paiement. L’hôtelier peut envoyer des offres ciblées pour chaque client par l’intermédiaire de courriels ou de messages texte, l’invitant à profiter des services et produits offerts dans l’établissement.

Comment augmenter les revenus complémentaires?

De nombreuses difficultés nuisent aux ventes complémentaires. Voici les défis à relever par les gestionnaires, mais aussi par les intermédiaires:

  • Identifier les points de contact et le profil du client

PhoCusWright a déterminé les points de contact à chaque étape du cycle du voyageur (voir le tableau 2). On constate qu’il y a de nombreuses occasions pour les hôteliers d’augmenter les ventes complémentaires. La firme préconise d’exploiter davantage la technique de vente de «montée en gamme» lors de la réservation, tout comme le font les compagnies aériennes. Selon Valyn Perini, directrice exécutive d’OpenTravel Alliance, les efforts peuvent ensuite être consolidés entre le moment de la réservation et le jour de l’arrivée.

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Une fois que les points de contact ont été déterminés, le défi est pour les hôteliers de connaître les besoins du client avant l’étape de la réservation, afin de lui offrir des produits et services complémentaires personnalisés. Les actions de ventes sont plus concluantes avec les clients réguliers, car l’hôtelier connaît leur profil et dispose normalement de leur courriel pour leur envoyer des offres.

  • Être équipé technologiquement

Les systèmes de réservation (GDS) des agences de voyages traditionnelles, des agences en ligne et des métamoteurs de recherche ne permettent pas aux clients d’accéder à tous les produits et services complémentaires des hôtels. Ainsi, le gestionnaire possède un avantage concurrentiel, à condition qu’il puisse proposer ces offres sur son site Web et disposer de systèmes de gestion performants (lire aussi: Technologies en hôtellerie: regard sur les systèmes de gestion).

  • Gérer les inventaires et les disponibilités

Les hôteliers doivent estimer les ventes potentielles et prévoir les quantités en stock. Certains produits sont limités en nombre (ex.: soins de spa), d’autres peuvent être vendus sans restriction (ex.: petit-déjeuner). Il est aussi primordial que la disponibilité des produits et services soit mise à jour dans chaque système de réservation.

  • Autres freins

Les hôteliers sont réticents à rendre ces produits et services accessibles sur les canaux de distribution indirects, en raison de la commission à payer. De plus, les agences de voyages d’affaires telles que Carlson Wagonlit Travel et American Express ne sont pas portées à proposer ces options, car leur clientèle a l’habitude de se faire offrir des services gratuits, qu’elle ne considère donc pas devoir payer.

Une formule magique existe-t-elle?

Pour augmenter ses revenus complémentaires, un établissement doit respecter plusieurs conditions: communiquer adéquatement avec ses clients, connaître leurs préférences et leurs besoins, élargir les possibilités d’interaction, et adopter la technologie et le paiement mobile. Si l’hôtelier propose des produits et services personnalisés et adaptés selon l’étape à laquelle le voyageur se situe (avant, pendant ou après le séjour), ces offres seront considérées comme un service à valeur ajoutée et non comme une vente.

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Les campings au Québec: des exploitants se prononcent

Ces petites et moyennes entreprises, qu’elles soient privées ou publiques, déploient de nombreux efforts pour accueillir une clientèle très diversifiée sur une courte période de l’année. Voici un aperçu de l’état de santé des campings du Québec et de quelques tendances qui teintent leur évolution.

Le Conseil de développement du camping au Québec et ses partenaires – Camping Québec et la Fédération québécoise de camping et de caravaning – ont mandaté la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM pour réaliser une étude sur le camping au Québec en 2012. Dans cette optique, tous les exploitants de terrains de camping du Québec ont reçu au printemps 2012 un questionnaire sur divers aspects concernant la gestion d’un terrain de camping au cours des deux années précédentes. Le taux de réponse plutôt faible (94 terrains sur 870) incite néanmoins à considérer les résultats avec réserve. Voici un aperçu de l’analyse de ce sondage ainsi que d’autres enquêtes menées auprès des campings québécois.

Une évolution positive

Globalement, la performance financière des campings sondés privés et publics a été bonne en 2010, et encore meilleure en 2011. La rentabilité des campings privés est supérieure à celle des campings publics, ce qui s’explique essentiellement par une mission économique différente.

Ainsi, tous les campings privés de 121 sites et plus participant à l’enquête ont généré des flux monétaires positifs au cours des saisons 2010 et 2011. Dans le cas des plus petits campings privés (jusqu’à 120 sites), la moitié a réussi à faire de même. En ce qui concerne les campings publics, le taux de succès varie entre 63 et 82% pour les deux catégories ayant répondu au sondage (jusqu’à 120 sites et de 121 à 300 sites) au cours des mêmes exercices.

Le secteur connaît depuis quelques années une progression à plusieurs niveaux. Sur le plan de l’évolution de la tarification, par exemple, les prix ont connu une augmentation annuelle intéressante de 2005 à 2011 (voir le tableau 1).

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Si l’on compare ces hausses de prix au taux d’inflation, qui a varié entre 0,9% et 2,9% annuellement entre 2005 et 2011, on peut avancer que les campings ont globalement connu un enrichissement additionnel au cours de cette période.

Des partenariats avec l’offre touristique

Néanmoins, les exploitants ayant participé aux entrevues téléphoniques, complémentaires au sondage mené par la Chaire de tourisme, estiment que les prix de location dans l’ensemble sont trop bas et qu’ils devraient être ajustés selon la qualité de l’emplacement loué et le nombre de services offerts. Toutefois, peu d’exploitants majorent ainsi leurs tarifs, car ils craignent de perdre leur clientèle au profit de campings environnants ou d’autres options qui s’offrent maintenant aux voyageurs, comme la possibilité de garer le véhicule récréatif (VR) dans les aires de stationnement de centres commerciaux ou d’arénas de la région.

Certains préfèrent miser sur l’offre de forfaits «camping – événement», qui tirent profit d’un événement touristique dans la région pour inciter les voyageurs à séjourner dans leur camping. De pair avec l’industrie du tourisme, des exploitants développent des forfaits «camping – attraits touristiques» et étendent de cette manière leur bassin de clientèle potentielle.

Plus de sites pour les saisonniers

Selon les données de Tourisme Québec, la fréquentation quotidienne des terrains de camping a connu une croissance de 11%, ce qui représente en moyenne 7583 sites occupés de plus par jour au cours de l’été 2010, comparativement à l’été 2006. Cette croissance provient principalement de l’augmentation du nombre de sites occupés par les campeurs saisonniers (+14,2%) et, dans une moindre mesure, par les campeurs voyageurs (+2,7%).

Le sondage réalisé par la Chaire de tourisme auprès des campings confirme d’ailleurs cette tendance. Au cours des deux dernières années, 23% des répondants ont transformé des emplacements pour campeurs voyageurs en sites pour saisonniers. À l’inverse, 13% ont attribué des sites de saisonniers aux voyageurs. Globalement, cette conversion semble indiquer un besoin pour les exploitants de campings d’ajuster l’offre au profit des saisonniers, ce qui leur assure une plus grande stabilité de revenus. Au total, parmi les campings de l’échantillon, 129 sites ont changé de vocation en faveur des saisonniers et 50 ont été convertis pour les voyageurs.

Les campings prennent le virage vert et celui du prêt-à-camper

La plupart des exploitants interrogés (89%) ont souligné avoir pris des initiatives pour réduire leur empreinte environnementale. Voici les principales actions entreprises en ce sens par les campings:

  • Installation de bacs de recyclage (92%);
  • Recours aux produits locaux, lorsqu’il est possible de le faire (56%);
  • Utilisation de produits nettoyants biodégradables (56%);
  • Sensibilisation des employés et des clients à l’adoption d’une approche écoresponsable (52%);
  • Installation de minuterie pour les douches (30%).

La majorité des exploitants ayant pris des initiatives vertes y ont investi moins de 1000$; le tiers d’entre eux y ont consacré moins de 500$. De plus, 41% des campings répondants ont l’intention d’investir au cours des douze prochains mois pour améliorer leur performance environnementale. Près des trois quarts affirment que leurs clients souhaitent adopter des comportements écoresponsables en camping. Malgré cela, la majorité des exploitants ne sont pas intéressés à adhérer à une certification environnementale moyennant des frais maximaux de 500$ par année. Seulement 5% démontrent un grand intérêt pour un tel label.

Un peu moins de la moitié (45%) des sondés proposent d’autres types d’hébergement, en plus des sites de camping. L’offre d’unités en chalet et en cabine est la plus abondante (53%), suivie des caravanes et des tentes-caravanes (17%). Parmi les exploitants qui proposent ce type d’hébergement clés en main, la moitié constatent une hausse de la demande.

Quant à l’industrie du VR, elle n’est pas en peine. Selon l’organisation canadienne Liberté en VR, de janvier à septembre 2012, il s’est vendu 10 126 VR neufs au Québec, ce qui représente une hausse de 3,5% par rapport à la même période de l’année précédente. Du grand aventurier au plus douillet des urbains, le camping ratisse de plus en plus large.

 

Source:

– Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM. «La pratique du camping au Québec en 2012», Conseil de développement du camping au Québec et ses partenaires, février 2013.

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Hébergement

Petit-déjeuner inclus

Selon un sondage de Hotels.com effectué auprès de 8 600 voyageurs dans 28 pays, le petit-déjeuner inclus est l’élément favori parmi les services non liés à la technologie; 31% des répondants souhaitent d’ailleurs que cela devienne la norme dans les hôtels en 2013. La clientèle d’agrément est aussi intéressée que celle d’affaires.

De plus en plus d’établissements d’hébergement proposent un tarif qui comprend le petit-déjeuner, et le voyageur s’attend à ce service. Selon un sondage de Smith Travel Research mené auprès d’environ 12 000 hôtels américains en 2012, 79% des établissements offraient le petit-déjeuner gratuitement, et cette proportion s’élève même à 97% pour le milieu de gamme (midscale).

La concurrence bat son plein, et c’est à qui offrira le menu le plus élaboré. Le petit-déjeuner peut être perçu comme une fuite des revenus, mais il fait clairement partie des attentes de la clientèle. Il génère une plus forte fréquentation, améliore l’expérience client et représente un outil de différenciation.

Le repas de tous les caprices

Les produits servis se doivent d’être choisis avec soin. Les goûts sont variés, au réveil, et il s’agit du repas où les gens sont le moins prêts à des concessions. Chacun a ses préférences. Entre manger comme à la maison et se faire plaisir parce qu’on est en déplacement, entre dent sucrée et salée, l’éventail des envies est vaste. Souvent, on cherche à se sentir comme chez soi, et les établissements tentent de servir des produits consommés à la maison (céréales Kellogg’s, jus Minute Maid, etc.). Selon le sondage, les Américains apprécient particulièrement les petits-déjeuners à emporter.

La chaîne Holiday Inn Express, au cœur d’une catégorie d’hébergement en forte concurrence, cherche constamment des moyens de rehausser son offre de petits-déjeuners en formule buffet. Sa dernière innovation est l’ajout d’une machine à crêpes. En quelques secondes et un simple clic, le client est servi et apparemment très satisfait, surtout les enfants.

 

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Source: Hotel F&B

De plus, avec les allergies ou les intolérances alimentaires, des choix de petits-déjeuners sans gluten, noix ou autres s’avèrent grandement appréciés par les voyageurs. Le service d’un repas est aussi une bonne occasion pour les établissements de faire découvrir des produits locaux. Les gîtes touristiques excellent souvent à cet égard, mais les hôtels négligent peut-être d’offrir des produits caractéristiques de la région, ne serait-ce qu’un élément vedette au menu.

Et que dire du café… Pire que son absence, l’offre de mauvais café est particulièrement mal perçue. Aucun compromis n’est permis. D’ailleurs, en marge de l’offre de petits-déjeuners, la tendance est à la mise à disposition de cafetières de type Nespresso dans les chambres. Enfin, les individus qui préfèrent le thé sont souvent négligés.

Croissant ou muesli?

Il est important de tenir compte de sa clientèle et de sa classification pour établir le menu. Les établissements haut de gamme sont plus susceptibles de servir des petits-déjeuners à la carte, avec service, alors que de nombreux hôtels, souvent de classe moyenne, choisissent la formule buffet chaud ou froid. Le style et l’ambiance de l’établissement influencent également les choix relatifs au service des petits-déjeuners. Dans les hôtels du Groupe Germain, le petit-déjeuner fait partie de l’offre de base. Composé entre autres de viennoiseries, de fromages, de fruits, de céréales et de rôties, il est offert dans un espace convivial où les clients peuvent s’installer avec leur ordinateur.

Faire des omelettes sans casser d’œufs

Pour les hôteliers, offrir le petit-déjeuner est souvent un défi d’ordre logistique. Les établissements proposant une formule buffet n’ont généralement ni restaurant consacré uniquement au petit-déjeuner ni bien sûr l’expertise qui y est associée. Les employés affectés à l’hébergement s’occupent donc également des tâches liées au buffet. Une formation appropriée est nécessaire. Servir un produit haut de gamme, santé et fraîchement préparé peut s’avérer un réel tour de force, sans les infrastructures de restauration et l’expérience nécessaire. La présentation des aliments est cruciale, et quelqu’un doit veiller à réapprovisionner régulièrement le buffet tout en s’assurant de l’hygiène impeccable des lieux – ce qui n’est pas toujours simple, considérant que chacun se sert, enfants inclus.

Dans le magazine Hôtels, Restaurants & Institutions (HRI), le professeur de l’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec, Nelson Théberge, avertit les établissements intéressés que se lancer dans l’aventure des petits-déjeuners constitue un pensez-y-bien, car il est très difficile de revenir en arrière. Les clients réguliers n’apprécieront pas de se faire retirer un service, mais le respect du budget de fonctionnement n’en demeure pas moins vital.

Est-ce que tous ces efforts, coûts et casse-têtes logistiques valent le coup? Quelle est la rentabilité de l’investissement (ROI)? Et est-ce que les clients choisissent aujourd’hui un établissement plutôt qu’un autre pour son petit-déjeuner? La réponse n’est pas simple. Pour la chaîne Best Western, le vice-président Ron Pohl explique que le rendement d’un service de petits-déjeuners ne se calcule pas en ROI, mais se mesure plutôt dans les intentions de recommandation de l’établissement par la clientèle. Une corrélation directe a été observée, ce qui représente, finalement, une bonne source de rendement!

 

Sources:

– Alderton, Matt. «Most Wanted Hotel Amenities – Free Wi-Fi, Breakfast», Successfulmeetings.com, 21 février 2013.

– Hotels.com. «Global Travelers Want To Stay Connected And Comfy», 20 février 2013.

– Meetings Focus. «Hotel Survey Reveals Most-Valued Amenities», Meetingsfocus.com, février 2013.

– Ney, J.D. «The Breakfast Wars», Hotelier Magazine.com, consulté en février 2013.

– Rodgers, Caroline. «Petits-déjeuners inclus – Un avantage concurrentiel», Hôtels, Restaurants & Institutions, hiver 2012.

– Powell, Laura. «Batter Up!», Hotel F&B, septembre-octobre 2011.

– Sullivan, Megan. «What’s Cookin’?», Lodging Magazine, septembre 2011.

– Washington Post. «Travelers Looking to Book a Hotel Should Watch for Increased Internet Fees; Breakfast in Free», ehotelier.com, septembre 2

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Hébergement Ressources humaines

Un bel hommage aux employés fidèles dans un hôtel bostonnais

À l’occasion de son 25e anniversaire, le Boston Harbor Hotel a rendu hommage aux 21 employés présents depuis les débuts. Des rencontres avec ces fidèles travailleurs et une séance photo a permis de réaliser un livre présentant des citations, des souvenirs et, bien sûr, des photos. Celles-ci sont dévoilées en rotation à travers les espaces publics de l’établissement.

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Le portier Dave Marr. Photo de Tim Llewellyn

Le portier Dave Marr se souvient que les clients marchaient sur des planches pour se rendre à la réception lors de la chaotique journée d’ouverture.

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Maggie Ng. Photo de Tim Llewellyn 

Employée de la blanchisserie, Maggie Ng raconte qu’elle avait vu l’offre d’emploi dans la section des petites annonces du journal et ne pensait jamais s’engager dans une carrière d’un quart de siècle.

 

La reconnaissance est un aspect essentiel, et parfois malmené, de la gestion des ressources humaines. Dans le contexte actuel de pénurie de main-d’œuvre, la fidélisation des employés s’avère particulièrement profitable et des gestes tels que celui du Boston Harbor Hotel renforcent le sentiment d’appartenance et de fierté!

 

Source:

Bagel Storck, Ann. «Boston hotel honors long-time workers» Hotels, 20 août 2012.

 

 

 

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Ailleurs dans le monde Hébergement

La fin du monde revisitée!

La chaîne Suite Novotel propose une expérience hors de l’ordinaire inspirée de la fin du monde prévue par le calendrier maya le 21 décembre 2012. Humoristique et novatrice, utilisant un vocabulaire apocalyptique, cette offre comprend notamment:

  • une trousse de survie;
  • une invitation pour un cocktail «Fin du monde» animé au bar de l’hôtel;
  • la nuit dans une suite;
  • un petit-déjeuner «Nouveau Monde».

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Source: Suite Novotel

Cette promotion vise à faire vivre aux clients le passage vers «le monde d’après» en positionnant les hôtels Suite Novotel comme les nouveaux refuges de survie et à créer un buzz autour de cet événement.

Appuyé d’une campagne dans les médias sociaux et d’un site Internet spécialement conçu pour l’occasion, le concept prodigue aux visiteurs des conseils de survie très ludiques sous forme de bandes dessinées et de courts textes pouvant être partagés. Le site présente le décompte en temps réel jusqu’à cette date fatidique.

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Source: Suite Novotel

 

Source :

– Suite Novotel – Accor. Communiqué de presse: «Le 21 décembre 2012, Suite Novotel transporte ses clients dans une nouvelle ère grâce à une expérience insolite!», Accor.com, 13 novembre 2012.

Site Internet :

– Conseils 21122012

– Suite Novotel

 

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Hébergement

Des petites attentions pour gagner le cœur de vos clients

On dit souvent que ce sont les petites choses qui font toute la différence. Livraison d’épicerie à la chambre, menu d’oreillers, prêt de vélo et de matériel d’entraînement, concierge à crème solaire, les hôtels à travers le monde font preuve d’une grande créativité afin d’offrir à leur clientèle des soins spéciaux, des attentions particulières ou des services à valeur ajoutée pour parfaire leur expérience. Ces valeurs ajoutées favorisent l’effet wow et font en sorte que l’expérience du client passe de bonne à inoubliable!

L’une des façons de gagner le cœur des clients est par l’estomac. La chaîne Double Tree Hotels offre à chaque client lors de son arrivée, un biscuit aux brisures de chocolat fraîchement sorti du four. Lancée en 1987, cette initiative a pris de l’envergure et est devenue l’une des marques de commerce de la chaîne. Aujourd’hui, plus de 10 millions de biscuits ont été distribués parmi les 200 hôtels à travers le monde.

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Source: DoubleTree by Hilton

Pour le plaisir des enfants

Qui dit enfants heureux, dit parents heureux. Au Grand Del Mar en Californie, on offre aux parents de nouveau-nés une boîte cadeau contenant des produits de toilette pour bébé ainsi qu’un accroche-porte mentionnant: Quiet Please, Baby Sleeping. Les petits âgés de trois à huit ans reçoivent quant à eux un jouet, de même qu’un peignoir et des chaussettes, alors que les adolescents se font offrir un coupon pour une crème glacée au café de l’hôtel.

À l’Hôtel Monaco de Seattle, plusieurs initiatives ont été mises de l’avant pour le plus grand plaisir des parents et des enfants. À leur arrivée à l’hôtel, les petits reçoivent un cadeau provenant d’un coffre à trésor rempli de jouets, de même qu’un bocal avec un poisson rouge qu’ils pourront garder à la chambre pour la durée de leur séjour. Une livraison de biscuits et de lait est également effectuée en soirée, en plus d’une séance de divertissement en compagnie d’un magicien, pendant que les parents participent à la dégustation de vin, gracieuseté de l’hôtel.

Pour un bien-être assuré à la piscine

De nombreux hôtels offrent des produits et services autour de la piscine afin d’agrémenter l’expérience. À Miami, le Four Seasons Resort fait le prêt de Kindle Touch (livre électronique) pour la lecture à la piscine. Au Four Seasons Resort Lanai de ManeleBay, le préposé à la piscine distribue aux clients des serviettes fraîches et de l’eau glacée. Au Ritz-Carlton de South Beach, les services à la piscine comprennent des dégustations de smoothies. Le week-end, un maître d’hôtel se promène sur la terrasse et offre de vaporiser les clients d’écran solaire ou d’eau en atomiseur.

Des programmes pour rêver mieux

Parce que la satisfaction du client passe aussi par une bonne nuit de sommeil, plusieurs hôtels tentent d’améliorer celle-ci par l’offre de programmes spécialisés. Dans tous les Hôtels W, les clients peuvent choisir leur type d’oreiller dans un menu spécialement conçu à cet effet, en fonction de leurs habitudes de sommeil et de leurs préférences. À l’Hôtel Lorien and Spa de Alexandria en Virginie, en plus du menu d’oreillers, le menu de rêve propose différents produits et services pouvant contribuer à améliorer le sommeil: humidificateur, ventilateur, coussins chauffants, bouchons d’oreille, ours en peluche ou bibliothèque d’histoires. Un kit de sommeil aromathérapie du concepteur Kerstin Florien fait également partie des choix offerts.

Prêt de vélos et d’équipement de plein air

Il peut être parfois encombrant de transporter son vélo ou son équipement de plein air lors d’un voyage. Dans les 64 propriétés de la chaîne Fairmont Hotels & Resorts, on fournit des bicyclettes, bouteilles d’eau, cadenas et casques aux clients qui souhaitent explorer les environs. Au Four Seasons de Santa Barbara, on offre gracieusement des vélos de plage à la clientèle. Au Mauna Lani Bay Hotel & Bungalows de Hawaii, des équipements de plongée en apnée peuvent être empruntés gratuitement pour la journée, tandis qu’au Larkspur Hotel en Caroline du Nord, on offre de l’équipement de randonnée aux clients qui souhaitent explorer le parc national Mt. Tamalpais situé près de l’hôtel.

Pour que les clients gardent la forme

Garder la forme s’avère une priorité pour plusieurs. Un nombre croissant d’hôtels offrent aux clients des ensembles d’entraînement gratuits livrés directement à leur chambre. Par exemple, la chaîne d’hôtels Omni a créé des Get Fit Kits, qui incluent des haltères, un tapis de sol, une bande élastique et un livret d’exercice, le tout accompagné d’une bouteille d’eau glacée.

Livraison d’épicerie à la chambre

Les hôtels Residence Inn ont choisi d’offrir à leur clientèle d’affaire long séjour le service de livraison d’épicerie. Parfois fatigués de toujours manger au restaurant, les voyageurs peuvent ainsi trouver un frigo bien rempli à leur arrivée.

 

Les possibilités sont nombreuses quant aux petites attentions qui peuvent être offertes dans les établissements hôteliers. C’est maintenant à votre tour de jongler avec celles-ci et de laisser libre cours à votre créativité.

 

Sources:

– Lanin, Colleen. «Extreme hotel perks for kids», Today.com, 6 juillet 2012.

– Fineman, Joel. «Best hotel perks for business travelers», Travel.usnews.com, consulté le 2 octobre 2012.

– Kiniry, Laura. «Hotel perks that hits the spot», Frommers.com, consulté le 1er octobre 2012.

– McLean, Robbins. «5 hotels with unique sleep programs», Gadling.com, 30 juin 2012.

– Friesen, Trish. «Our favorite hotel perks around the world», Fodors.com, 21 août 2012.

 

Sites Internet:

– Double Tree Hotels

– The Grand Del Mar

– Residence Inn Marriott

– Four Seasons Hotels & Resorts

– The Ritz Carlton, South Beach

– Lorien Hotel & Spa

– W Hotels Worldwide

– Fairmont Hotels & Resorts

– Omni Hotels & Resorts

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Hébergement Marketing

Vers un service toujours plus personnalisé

Que ce soit pour se dépayser, pour vivre un séjour hors de l’ordinaire ou pour profiter du bon temps en famille, une offre personnalisée en fonction des préférences du voyageur contribuera largement à modeler une expérience réussie. On ne le dira jamais assez, connaître sa clientèle est primordial! Et les technologies actuelles facilitent grandement la tâche. Une chaîne d’hôtels économiques permet au visiteur de sélectionner, en ligne, l’équipement qui meublera sa chambre et en modulera le prix! De nombreux secteurs d’activités colligent les préférences de leurs clients et profitent de ces renseignements pour faire de la promotion sur mesure ou élaborer des forfaits personnalisés. Dans le secteur de l’hébergement et du tourisme en général, c’est l’ensemble de l’expérience de voyage qui s’en trouve enrichie!

L’inévitable transition de la banalisation à la personnalisation

Selon une étude réalisée par IBM Institute for Business Value, le modèle «taille unique» convient de moins en moins en hôtellerie et les entreprises qui s’y accrochent auront de la difficulté à répondre aux attentes de leurs clients. La fragmentation de la demande aux besoins diversifiés et la multiplication de l’offre d’hébergement obligent les hôteliers à cibler des marchés plus spécifiques (lire aussi: Améliorer l’offre hôtelière pour séduire tous les segments de clientèle). De plus, chaque client devrait pouvoir choisir un certain nombre de composantes lorsqu’il fait sa réservation afin que le tout réponde davantage à ses besoins. C’est, du moins, ce que constate Steve Peterson suite au sondage effectué auprès de 2400 voyageurs et à des entrevues avec des experts. Voici, selon lui, les quatre grands constats qui exerceront de plus en plus de pression sur la nécessité de personnaliser les services:

  • Banalisation: 68% des répondants au sondage estiment qu’il y a peu ou pas de différence notable entre les chaînes hôtelières.
  • Fragmentation: La population mondiale en mesure de voyager est en expansion et sous-entend des marchés hétérogènes aux préférences et aux besoins diversifiés.
  • Concurrence: L’offre hôtelière en croissance se livrera une compétition accrue pour s’accaparer ces marchés.
  • Attentes: Les clients d’hôtels estiment que d’autres secteurs d’activités, davantage branchés sur les technologies et à l’affût des besoins des consommateurs, offrent un meilleur service que celui de l’hébergement.

Cette même étude propose trois grandes recommandations pour favoriser des expériences plus personnalisées:

  • Identifier les segments spécifiques à cibler (p.ex. familles, affaires, etc.) et optimiser l’offre et les services en fonction de ces derniers.
  • Fournir des outils de personnalisation aux clients, sur la plateforme de réservation, par exemple, afin qu’ils identifient eux-mêmes leurs préférences au-delà de celles correspondant au segment auquel ils sont identifiés.
  • Être unique, à chaque fois. Chacune des visites du client doit être traitée selon ses besoins du moment. La personnalisation du service ne doit toutefois pas en diminuer la constance dans la qualité.

Et concrètement…

Type de chambre, taille du lit, appareils de divertissement, journal à la porte, arrivée tardive, les options de personnalisation sont nombreuses et diversifiées. Le Web et les médias sociaux s’avèrent des outils indispensables pour recueillir les préférences des voyageurs. La chaîne Four Seasons, par exemple, permet au client qui réserve en ligne de choisir les équipements de sa chambre ainsi que les services dont il aura besoin. Le groupe, reconnu pour la qualité de son service à la clientèle, est aussi très actif et à l’affût des demandes et des intérêts de ses clients sur Facebook. En fait, chacun de ses hôtels y a une page. Voici un exemple d’échange qui témoigne du souci de personnaliser les séjours:

Source: Four Seasons Hotel Boston

La personnalisation ne concerne pas que les hôtels haut de gamme. Conçue selon le modèle low cost, la chaîne Tune Hotels, qui possède des établissements à Londres ainsi que dans plusieurs pays de l’Asie, propose des chambres équipées selon les besoins du client. L’offre de base consiste, notamment, en un lit de grande qualité (5 star bed), une salle de bain avec douche à jets puissants et un service d’entretien ménager quotidien. Au moment de sa réservation en ligne, le client sélectionne les services ou les équipements supplémentaires dont il aura besoin, comme un téléviseur, une connexion Internet sans fil, une serviette ou la climatisation. Visionnez la vidéo ci-dessous pour bien saisir le concept.

 

Dans les hôtels Affinia de New York, Chicago et Washington, on forme les employés à décoder le langage corporel des clients, et ce, qu’ils soient à l’entretien ménager, à l’accueil ou qu’ils occupent des postes de gestion. Comme le souligne l’experte responsable de cette formation dispensée en partie à l’été 2011, un visiteur qui croise le regard d’un employé dans le corridor est peut-être disposé à débuter une courte conversation; un client qui se tiraille constamment l’oreille peut être nerveux ou épuisé et apprécierait probablement qu’on lui offre un oreiller thérapeutique et qu’on lui indique rapidement comment se rendre à sa chambre.

Tout le monde personnalise!

Des organismes de gestion de la destination ont emboîté le pas de la personnalisation en demandant aux voyageurs de sélectionner leurs préférences sur une plateforme Web; ils leur concoctent ensuite un forfait sur mesure (lire aussi: À quelle personnalité de voyage vous adressez-vous?). La Sépaq invite l’internaute à choisir, parmi quatre profils plein air, celui qui correspond le mieux à sa personnalité pour ensuite lui offrir des activités, forfaits et séjours. Les guides touristiques prennent le virage de la personnalisation en mettant à profit les blogueurs et en offrant au client d’identifier ses préférences de voyage pour rassembler les informations en fonction de ses intérêts (Lire aussi: Des guides touristiques personnalisés). Enfin, les consommateurs s’attendent de plus en plus à ce qu’on leur offre des produits et services sur mesure.

Standardiser pour mieux personnaliser

Selon Steve Peterson du IBM Institute for Business Value, la personnalisation devrait représenter la priorité numéro un du personnel de première ligne. Et pour libérer davantage ce personnel clé des tâches opérationnelles, il faut standardiser les méthodes de travail afin d’assurer un service de qualité, constant, personnalisé et unique à chaque fois.

 

Sources:

– Barsky, Jonhatan. «Personalization is Becoming a Reality across the Hospitality Industry», Market Metrix, avril 2012.

– Dooley, George. «Amadeus study sees technology key to future travel», Travel Agent Central, 11 janvier 2012.

– Jones, Charisse. «Face off: Hotel staff taught to read guests’ body language », USA TODAY, 25 octobre 2011.

– Peterson, Steve. «Hotel 2020: The personalization paradox», IBM Instute Business Value », 2011.

 

Sites Web:

• Affinia Hotels

• Four Seasons Hotels & Resorts

• Sépaq

• Tune hotels

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Hébergement

Stratégies pour accroître les réservations sur le site Web d’un hôtel indépendant

De nombreux hôteliers indépendants ont été éprouvés par la multiplication des canaux de distribution en ligne. Ils ont cru bon de délaisser leur canal de vente direct au profit de ces nouveaux acteurs, tels que les agences de voyages en ligne (OTA), afin de louer plus de chambres. La perception persiste que seules les chaînes hôtelières peuvent conserver leurs parts de marché, grâce à d’importants investissements marketing. Pourtant, il existe des solutions abordables permettant d’augmenter l’achalandage sur le site Web de l’hôtel et de favoriser les réservations en direct. Les gestionnaires peuvent en effet tirer profit des nombreux outils gratuits ou à faible coût qu’offre le Web 2.0.

Pourquoi concentrer ses efforts sur le canal de vente du site Web de son hôtel?

Le site Web de l’hôtel reste le principal outil de réservation des voyageurs québécois. En effet, selon l’enquête Ipsos-RVT réalisée en 2011, 31% d’entre-eux ont réservé leur hébergement sur le site Internet de l’établissement lors de leur dernier séjour d’agrément, alors que les OTA comme Expedia se classent en 3e position (13%), après les réservations en direct hors-ligne (lire aussi: Comment les Québécois achètent-ils leurs voyages?).

Étant le canal de distribution le plus rentable, l’hôtelier indépendant doit avoir conscience des solutions peu coûteuses qui lui permettraient d’accroître ses ventes en direct.

L’effet «billboard» des agences de voyages en ligne

Les OTA profitent aux ventes en direct, comme l’ont constaté des chercheurs de l’Université Cornell à travers l’effet «billboard». En effet, une part non négligeable des internautes, qui trouve un hôtel sur une OTA, se rendra sur le site de l’établissement afin de faire la réservation. Selon un sondage de WIHP, une firme de marketing en ligne, 20% des répondants ont découvert un hôtel indépendant par l’intermédiaire d’une OTA, mais ont réservé sur le site de l’hôtel.

Plusieurs explications sont possibles. En effet, avant de conclure une réservation sur le site d’une OTA, il est probable que le consommateur appelle l’hôtel afin de savoir si un tarif plus avantageux est disponible. Si ce n’est pas le cas, l’agent de réservation doit tout de même le convaincre de réserver directement. Il peut mettre de l’avant les avantages que les OTA n’offrent pas, tels que les meilleures conditions de paiement et les possibilités de remboursement et d’annulation. Il est important que les membres du personnel aient connaissance des taux de commission élevés payés aux OTA pour qu’ils prennent conscience de l’importance de capter cette clientèle.

L’optimisation des moteurs de recherche

Afin d’augmenter l’affluence sur le site Web de l’hôtel, il est nécessaire de s’assurer d’une bonne visibilité sur Internet. Cela passe par une optimisation des moteurs de recherche (SEO) en choisissant pour chaque page des titres différents et des mots clés appropriés (lire aussi: Référencement naturel: l’ABC des mots clés). Un hôtelier peut aussi utiliser des mots clés sur les activités disponibles autour de l’hôtel, pour ainsi mettre de l’avant l’expérience et non pas uniquement le produit et les services: gastronomie, relaxation, vin, musée, vie nocturne, etc.

Il peut aussi se servir de Google AdWords pour rechercher des mots clés spécifiques à un marché et très demandés. Une ou deux phrases seront choisies pour chaque page et incorporées dans les contenus. Google Hotel Finder est un autre bon exemple d’outil gratuit. En effet, pour chaque hôtel, le moteur de recherche propose le tarif le moins cher d’une OTA, mais aussi celui affiché sur le site de l’hôtel, à condition que ce dernier y soit référencé.

Répondre à des besoins géolocalisés

Pour apparaître dans les premiers résultats de recherche locaux, l’hôtelier peut afficher ses coordonnées sur chaque page de son site Internet. Cela permet non seulement aux visiteurs de trouver rapidement l’adresse, mais aussi aux moteurs de recherche de mieux voir si c’est une entreprise locale. Google a développé un nouvel outil gratuit pour faciliter le marketing local. Google + et Google Adresses ont fusionné pour devenir Google + Local, qui apparaît désormais dans les résultats de recherches et sur Google Map. L’hôtelier peut alors convaincre l’internaute de se rendre sur le site grâce aux photos mises de l’avant, aux commentaires des internautes et au système d’évaluation de Zagat.

 

Source: Google +

Les réseaux sociaux: des alliés!

Grâce aux contenus personnalisés et pertinents, ainsi qu’au service en temps réel qu’offrent les réseaux sociaux, un établissement indépendant peut adopter des stratégies simples afin d’attirer les utilisateurs sur son site. Voici quelques idées, en plus de celles figurant dans d’autres analyses du Réseau de veille en tourisme (lire aussi : Hôtels et restaurants 2.0: conseils pratiques pour tirer profit des réseaux sociaux):

  • Publier les informations concernant les événements et les promotions de l’hôtel sur les pages Facebook des entreprises situées dans la même zone géographique. Les visiteurs de ces pages le considéreront peut-être comme futur lieu d’hébergement.
  • Inclure une plateforme de réservation sur la page Facebook de l’hôtel. Ceux qui utilisent le système de réservation ReservIT, adapté aux établissements indépendants, peuvent désormais l’incorporer gratuitement à leur page Facebook.
  • Référencer les blogues de personnes influentes et engager la conversation avec elles; il y a de fortes chances qu’elles parlent ensuite de l’hôtel. Il est aussi possible d’écrire un article sur leur blogue en signant au nom de l’hôtel, sur un sujet qui captera l’attention des lecteurs et sans faire passer de messages promotionnels.

L’importance du contenu visible sur le site de l’hôtel

En se concentrant sur la qualité du contenu et du design de son site, l’hôtelier s’assurera d’un achalandage continuel. Pour cela, il doit être engageant, original, facile d’utilisation et avec une navigation simple. Le contenu a un impact considérable pour le SEO et sur la visibilité dans les médias sociaux. De plus, l’hôtelier a l’avantage de pouvoir offrir des produits uniques qui ne se retrouveront pas sur les autres canaux de vente en ligne, comme des forfaits adaptés à chaque segment de clientèle (affaires, longs séjours, escapades, sortie de filles, etc.) ou à des occasions spéciales (Saint-Valentin, Noël, fête des mères, etc.).

 

Bien entendu, les efforts pour augmenter l’achalandage sur le site Web de l’hôtel ne sont utiles que s’il est possible d’y effectuer des réservations. Il existe des logiciels adaptés aux hôtels indépendants comme ReservIT, très utilisé au Québec, ou encore XBooker; mais aussi des moteurs de réservations en ligne peu coûteux tels que b4checkin, hotelbook ou explorotel, où la transaction se finalise sur le site de l’hôtel. Avec toutes ces solutions en main, avez-vous des raisons valables de ne pas chérir votre canal de vente direct?

 

Sources:

– Anderson, Chris. «The Billboard Effect: Online Travel Agent Impact on Non-OTA Reservation Volume», hotelschool.cornell.edu, Center for Hospitality Research, Cornell University, vol. 9, no 16, octobre 2009.

– Are Morch. «Booking Patterns of Guests in Independent Hotels», aremorch.com, 29 juillet 2011.

– Fastbooking. «La vision 2012 pour l’hôtellerie indépendante de Richard Kefs, Président Exécutif et Co-fondateur de FastBooking», tendancehotellerie.fr, 9 janvier 2012.

– Green, Cindy Estis et Mark V. Lomanno. «Distribution Channel Analysis: a Guide for Hotels», rapport spécial de AH &LA et STR, 2012.

– Kennedy, Doug. «How To Convince Callers Who Are Looking Online To Book Directly», hsmaieconnect.org, 6 juin 2012.

– Lodging Interactive. «Top 5 Link Building Strategies for Hoteliers», hotelnewsresource.com, 17 février 2009.

– Morosi, Daniel. «Google Places Goes SoLoMo», htrends.com, 8 juin 2012.

– Starkov, Max et Lauren DeGeorge. «2012 Do’s & Don’ts of Hotel Distribution», hebsdigital.com, 5 mars 2012.

– Starkov, Max. «Why Aren’t Hoteliers Investing More in the Direct Online Channel?», hebsdigital.com, 1er août 2011.

– Starkov, Max. «Boosting Direct Online Bookings for Maximum Results», hebsdigital.com, 2010.

– Vizergy. «10 Local and Mobile Marketing Strategies to Put Your Hotel on the Map», vizergy.com, consulté le 11 juin 2012.