Catégorie : Hébergement

Catégories
Hébergement Marketing

La fin du magazine imprimé? Pas encore…

À l’ère des réseaux sociaux où l’entreprise contrôle de moins en moins le message destiné au consommateur, quoi de mieux que le bon vieux magazine papier pour reprendre les commandes, générer des revenus additionnels et surtout, prolonger l’expérience client? C’est le pari qu’a pris le Groupe Germain qui lançait en 2011, CHIC, sa publication maison distribuée dans ses chambres d’hôtels ainsi que chez les marchands Audi, surfant ainsi sur la vague des transporteurs aériens et des vendeurs au détail tels Costco (Contact), IGA (Inspirés) et Pharmaprix (Pure). L’abonnement au CHIC magazine permet de créer des liens à long terme avec la clientèle. Un exemple à suivre? Seulement si l’entreprise se positionne dans le milieu ou idéalement dans le haut de gamme, selon les experts.

Magazine_imprime_image1

 

 

Source: Hôtel boutique

Source:

– Fournier, Marie-Ève. «Pourquoi ils veulent tous leur magazine maison», lesaffaires.com, 9 juin 2012.

Catégories
Hébergement Segments de clientèles

La tendance des voyages de type bleisure s’accentue

Avec l’avènement des technologies mobiles et leur adoption par un nombre croissant d’adeptes, la démarcation entre le travail et les loisirs s’amenuise, l’un empiétant sur l’autre et vice versa. On consulte Facebook au travail et ses courriels du bureau en vacances. Certains parlent même de «génération» bleisure pour décrire ces accros de la techno qui ont l’œil rivé sur leur appareil mobile en tout temps et pour toute chose, sans distinguer les heures de travail de celles de loisirs.

D’autres attribuent l’invention du terme bleisure au Future Laboratory, l’un des leaders européens en ce qui a trait à l’identification de grandes tendances de consommation, pour expliquer cette tendance de voyage qui combine les affaires et les loisirs. Ce type de séjour est de plus en plus perçu comme un compromis idéal entre les exigences d’une carrière bien remplie et d’une vie familiale équilibrée.

Ce type de voyage se divise en deux volets:

  • le conjoint ou les enfants accompagnent le voyageur d’affaires pour profiter de quelques jours de loisirs en famille; ou encore,
  • le voyageur d’affaires s’accorde quelques journées supplémentaires pour profiter, en solo, des atouts de la destination.

L’occasion de jouir d’un peu de temps de loisir peut constituer l’élément qui fera pencher la balance en faveur d’une réunion en face-à-face ou d’une conférence à l’étranger.

Une tendance qui ne s’essouffle pas

Selon une enquête réalisée en 2010 par Homewood Suites by Hilton auprès de 549 voyageurs d’affaires américains, les deux tiers de ceux qui voyagent fréquemment ont combiné les vacances et les affaires, parfois ou souvent, en amenant un membre de leur famille avec eux. Il s’agit d’une augmentation de 51% par rapport à l’année 2000. Ces voyageurs indiquent demeurer en moyenne trois jours supplémentaires pour visiter les principaux attraits (45%) ou simplement pour relaxer (32%). Une autre étude menée cette fois pour les hôtels Embassy Suites de la chaîne Hilton auprès de 701 voyageurs d’affaires américains confirme cette tendance.

Au Royaume-Uni, une personne sur trois a déjà voyagé accompagnée d’un conjoint, d’un ami ou d’un enfant dans le cadre d‘un séjour d’affaires; un autre 27% espère le faire à l’avenir.

Une combinaison gagnante pour tous

Le voyage d’affaires-agrément apporte une valeur ajoutée en augmentant les avantages pour toutes les parties impliquées: le voyageur d’affaires, son organisation, les entreprises touristiques et les communautés locales.

Très certainement, il y a des économies de coûts pour le voyageur d’affaires puisque le transport et l’hébergement sont assumés par l’employeur, mais l’attrait pour cette forme de séjour va bien au-delà de l’argent: les soirées généralement passées en compagnie d’étrangers ou devant la télévision en solitaire se transforment en occasions d’explorer une nouvelle destination lorsque l’on est accompagné par la famille ou par des amis.

Bien souvent, l’organisation économisera aussi de l’argent. Par exemple, si sa politique de voyage permet à un employé de voler en classe affaires, l’organisation épargnera un montant non négligeable lorsque le voyageur choisira plutôt d’utiliser la classe économique parce qu’il est accompagné d’un ami, d’un conjoint ou d’un enfant.

Quant aux entreprises touristiques et aux communautés locales, elles bénéficieront des retombées des visites touristiques effectuées par le voyageur d’affaires et son groupe (services supplémentaires et nuits additionnelles).

Adapter l’offre à la clientèle affaires-agrément

Les services conçus spécifiquement pour les voyageurs d’affaires doivent maintenant être adaptés à ceux qui veulent prolonger leur séjour. Ces consommateurs s’attendent à ce que leur établissement propose un large éventail de services qui embrassent des espaces pour travailler et se réunir aussi bien que pour se détendre – spas, gyms – ou découvrir l’animation culturelle de la ville. Les voyageurs d’affaires-agrément privilégient un haut niveau de confort, de commodités et de service.

Plusieurs entreprises, particulièrement les hôtels, tentent d’adapter leur offre pour encourager les gens d’affaires à voyager accompagnés de leur famille en leur offrant des tarifs avantageux. En voici quelques exemples:

  • Loews a créé le forfait «Récolte d’avantages» qui permet aux voyageurs d’affaires de transformer n’importe quel voyage automnal en minivacances incluant des crédits de nourriture et de boisson basés sur la longueur de séjour: 50$ de crédit pour un séjour de 2 nuits, 75$ pour 3 nuits et 100$ pour 4 nuits ou plus;
  • Hôtel Athenaeum de Londres a développé un certain nombre de caractéristiques pour les familles: repas gratuits pour les enfants de 12 ans et moins, casse-croûtes et boissons non alcoolisées gratuits dans le minibar ainsi qu’un concierge pour enfants;
  • plusieurs groupes hôteliers comme Embassy Kids (Embassy Suite Hotels) et Four Seasons, de Boston, proposent des programmes pour enfants, ce qui convient très bien aux voyageurs d’affaires-agrément;
  • Groupe Hôtels Intercontinental a lancé un nouveau service de concierge qui propose des itinéraires pour ses clients qui disposent d’une heure, de trois heures, voire d’une journée complète pour visiter la ville.

 

Pour tirer le meilleur parti de cette tendance aux voyages d’affaires-agrément, n’hésitez pas à créer des services adaptés aux deux volets du séjour. Vous souhaitez partager vos expériences? Laissez-nous un commentaire.

 

Sources:

– The Sunday Times. «Bleisure travel: the best of both worlds», The Sunday Times, thesundaytimes.co.uk, 21 avril 2010.

– eHotelier. «Research Identifies ‘Bizcation’ Trend», ehotelier.com, 30 mars 2012.

– Tourism Victoria. «Melbourne- Australiaí’s Leading « Bleisure » City», Communiqué de presse, juin 2009, consulté le 2 mai 2012.

– Good, Cynthia. «Embassy Suites Hotels’ Fourth Annual Business Travel Survey Reveals 2012 Business Travel Is On the Rise», BusinessWire.com 27 mars 2012.

– Ţală, Mădălina, Andreea Şchiopu, Cătălina Brînduşoiu. «Bleisure – a new trend in tourism industry», Forum Ware International − Special Issue, the International Society of Commodity Science and Technology in cooperation with the German Society of Commodity Science and Technology and the Austrian Society of Commodity Science and Technology, 2011, consulté le 2 mai 2012.

Sites Internet:

– Embassy Kids

– Four Seasons

– The Athenæum

Catégories
Ailleurs dans le monde Hébergement

Un service de concierge à la hauteur des enfants

Dès son ouverture en mars 2012, l’hôtel Legoland, situé dans le parc du même nom à Windsor en Angleterre, décidait d’offrir les services de concierges juniors à sa jeune clientèle. Six enfants − trois garçons et trois filles âgés de 8 à 12 ans – se partageront la tâche en alternance au cours des six week-ends les plus achalandés… bien sûr sans nuire à leurs activités scolaires. Forts de leur expérience personnelle dans le resort, ces miniconcierges aideront les enfants à choisir leurs activités durant leur séjour à l’hôtel. Un point de vue d’enfant, pour les enfants: quelle bonne idée! Pour les remercier de leur contribution, l’hôtel leur offrira de séjourner gratuitement avec leur famille pendant toute une fin de semaine.

Source:

– «Legoland Hotel Enlist Child Concierges», Funworld, avril 2012.

Site Internet:

– Legoland Windsor resort

 

Catégories
Hébergement Tendances

Du camping au glamping, l’hébergement de plein air se diversifie

Le camping se renouvelle et crée une offre hybride avec l’hôtellerie. En France, lorsque l’industrie parle de camping, elle fait d’ailleurs référence à l’hébergement de plein air, ratissant plus large que la simple tente de nylon et le véhicule récréatif. Certains parlent de glamping ou encore de camping de luxe. La technologie est aussi utilisée dans ce secteur, notamment des applications mobiles, des plateformes de réservation en ligne et l’accès à Internet sur les terrains. De plus en plus de voyageurs recherchent un compromis entre le camping, qui permet un contact privilégié avec la nature, et l’hôtellerie classique, qui assure le confort, le tout dans le respect de l’environnement. Enfin, voici un rapide tour d’horizon de certaines tendances dans ce secteur d’activité.

Quelques chiffres

Selon l’Institut de la statistique du Québec (ISQ), les terrains de camping de la province ont connu en 2011 un achalandage plutôt similaire à celui de 2010, avec un taux d’occupation moyen de 66,4%. Pour cette même année, en France, l’hôtellerie de plein air a battu des records de fréquentation, en hausse de 2,8% par rapport à 2010, enregistrant 106,8 millions de nuitées. C’est surtout la popularité des terrains de quatre et de cinq étoiles qui expliquerait cette hausse, de l’ordre de 14,3%. Selon un sondage réalisé pour le compte de la Fédération Nationale de l’Hôtellerie de Plein Air, en France, les gens choisissent ce mode d’hébergement pour:

  • sa convivialité (90%);
  • la proximité avec la nature (86%);
  • le caractère familial (84%);
  • le confort (62%).

Camping et confort

Les véhicules récréatifs munis d’écrans ACL, d’électroménagers et de multiples gadgets parfois très luxueux ont toujours la cote, surtout en Amérique du Nord (lire aussi: Le tourisme lié aux véhicules récréatifs). Au Québec, on dénote également un engouement pour le concept du prêt-à-camper. Introduite en 2008 dans les parcs nationaux de la Sépaq, la tente Huttopia, équipée notamment de lits, d’une table de cuisine, de vaisselle, d’un réfrigérateur et de chauffage d’appoint, a remporté beaucoup de succès. Son nombre est passé de 60 à 249 pour l’été 2012, en plus des 42 tentes-roulottes toutes équipées, des 50 tentes Hékipia (version légèrement modifiée de l’Huttopia) et des 32 yourtes (tentes rondes meublées et munies d’un plancher de bois).

Ainsi, l’offre de camping interpelle même les plus douillets. On assiste à l’émergence de concepts originaux, parfois même insolites, qui allient plein air et confort, voire luxe (lire aussi: Le plein air et le luxe font bon ménage!). Le glamping – glamourous camping – a maintenant ses adeptes. Que ce soit de l’hébergement dans les arbres, des dômes, des cabines design ou encore d’anciens conteneurs maritimes recyclés en chambres d’hôtel, les concepts novateurs affluent. En voici quelques-uns qui ont retenu notre attention.

Ecocamp en Patagonie

L’Ecocamp, situé dans le parc national Torres del Paine, au Chili, est composé de 25 dômes meublés, dont certains sont équipés d’une salle de bain privée. Le design de ces dômes s’inspire des constructions nomades des peuples autochtones de la région. Ce domaine écologique détient la certification environnementale ISO 14001 et a reçu des distinctions en matière de tourisme responsable.

Hebergement_plein_air_image1

Source: Ecocamp Patagonia

Des conteneurs recyclés

Situé dans les bois de Pinamar, à 350 kilomètres de Buenos Aires en Argentine, le centre de villégiature Alterra offre, entre autres, des appartements construits à partir de conteneurs recyclés. Sur le site, on a recours à des appareils électriques et à de l’éclairage écoénergétique.

Hebergement_plein_air_image2

Source: Alter Pinamar

Un PodHotel écologique dans les Alpes suisses

Dans la vallée de Flims, en Suisse, un site de camping offre un mode d’hébergement unique. Combinant camping et confort, le PodHotel est constitué de trois PodHouses. Construites et livrées entièrement assemblées, ces structures durables, inspirées de l’architecture des huttes du sud de l’Inde, se fondent dans le milieu et sont disponibles en hiver comme en été.

Hebergement_plein_air_image3

Source: Treehugger

Le podule: une unité mobile design

Le podule est une unité d’hébergement mobile de 12 m2 comprenant un lit double, une table, un système de climatisation et de chauffage, un téléviseur à écran plat, une station iPod, ainsi qu’une toilette à chasse d’eau et une douche à jets puissants. Constituant une véritable chambre d’hôtel, le podule se monte en une heure. On en trouve actuellement sur les sites de grands festivals du Royaume-Uni comme le Hay Festival.

 

Hebergement_plein_air_image4

Source: Podule

Camping et technologie

Le camping n’échappe pas à la vague de la mobilité… N’est-ce pas là d’ailleurs l’esprit qui anime le campeur? Des applications et des sites Web mobiles permettent aux vacanciers de localiser les terrains à proximité et de faciliter la planification de leur séjour, comme c’est le cas avec l’application NY Campground& RV Park Guide (voir l’image ci-dessous).

Les plateformes de réservation en ligne se multiplient également. La Fédération Française de Camping et de Caravaning (FFCC) a créé une centrale de réservation en ligne. Celle-ci regroupe plus de 1 200 campings partenaires de la FFCC. On y obtient, en temps réel, les disponibilités des terrains, avec la possibilité d’effectuer la transaction par paiement sécurisé. Le site Web Glamping Hub, qui rassemble des offres de camping de luxe, permet également de réserver sur son site. Par ailleurs, Internet est de plus en plus accessible sur les sites de camping, au bureau d’accueil et directement sur les emplacements grâce au Wi-Fi.

Hebergement_plein_air_image5

Source: itunes.apple.com

Une communauté en ligne de camping, campinmygarden.com (lire aussi: Euromonitor International: 4 tendances sous la loupe (Compte rendu de conférence)), a vu le jour au Royaume-Uni en avril 2011. Sur ce portail Web, des gens offrent leur terrain aux campeurs, moyennant le tarif indiqué. On y trouve de petits bouts de terrain pour y planter sa tente, ou encore tout le confort du glamping avec accès à différents services.

Ça bouge dans l’univers du camping! Le glamping interpelle une clientèle qui n’aurait probablement pas choisi le camping traditionnel comme mode d’hébergement. La technologie s’immisce dans tous les milieux et la clientèle sait en tirer profit. Les initiatives ne manquent pas! Saurons-nous tirer notre épingle du jeu?

 

Analyse écrite avec la collaboration de Caroline Lévesque.

 

Sources:

– Allcampgrounds.com. «AllCampgrounds Peers into Camping’s Future… Top Trends for 2012», 30 décembre 2011.

– Alter, Lloyd. «PODhouses Are Perfect For Swiss Hotel and Permanent Camping», www.treehugger.com, 17 janvier 2012.

– Alvarado, Paula. «Recycled hipping Container Glamping at Beach Resort in Buenos Aires», www.treehugger.com, 17 janvier 2012.

– CNNGo. «Garden camping – Watch the Olympics 2012 for less», www.cnngo.com, 23 novembre 2011.

– Institut de la statistique du Québec. «Fréquentation des terrains de camping en bref – 2011», Tourisme Québec, 2011.

– Perronnet, Céline. «Du camping sous tente au glamping écolo-chic», L’Écho touristique, 10 juin 2011.

– Perronnet, Céline. «Classique ou de plein air, l’hôtellerie gagne du terrain», L’Écho touristique, 27 janvier 2012.

– RV Business. «RVs, Parks Redefining Camping Experience»,www.rvbusiness.com, 27 juin 2011.

– Scott, Matt. «A New Addition to Luxury Camping in the UK», www.uptake.com, 25 mai 2011.

– Sépaq, «Début des réservations en prêt-à-camper», communiqué de presse, www.sepaq.com, 8 décembre 2011.

– The Beat I Love NY. «Campground Owners of New York introduces a new app for smart phones and tablets», 27 février 2012.

– The Coleman Company, Kampgrounds of America inc. et The Outdoor Foundation. «Special Report on Camping 2011», 2011.

– Tourmag.com. «Hôtellerie de plein air: +2,8% de fréquentation en 2011 en France», 20 janvier 2012.

– Traveldailynews. «Glamping Hub puts High-end camping on the map», 20 février 2012.

– Wilker, Kathleen. «ParkBus: Bringing New Campers to Ontario’s most Spectacular Outdoor Destinations», www.adventuramag.ca, hiver 2011.

Sites Internet:

– Alterra Pinamar

– Camp in my garden

– Camping Québec

– Ecocamp Patagonia

– NY Campground & RV Park Guide

– PodHotel

– Podule

– Sépaq

Catégories
Hébergement Produits et activités

Voyager autrement dans les destinations nordiques

D’un réseau de fermes en Islande aux rorbus en Norvège, les lieux inédits révèlent l’histoire et la culture d’une région d’accueil et alimentent l’imaginaire du voyageur. L’hébergement constitue une composante majeure de l’expérience. Qu’ils soient seuls ou en réseaux, certains propriétaires l’ont compris et structurent leur offre pour satisfaire le touriste en quête d’authenticité, ou plutôt d’excentricité.

D’une ferme à l’autre en Islande

Icelandic Farm Holidays, une association formée de près de 180 propriétaires fermiers, propose 4800 lits répartis en Islande, à la limite du cercle arctique. Selon le type d’établissement, de 4 à 150 personnes sont accueillies directement chez l’habitant ou dans un petit hôtel (guesthouse), une maisonnette, un appartement ou un hôtel champêtre. En plus de la vente d’hébergement, l’association peut offrir un séjour complet grâce à sa licence de voyagiste. Les activités, telles que la pêche, la randonnée à cheval et la plongée en apnée, et les forfaits sont offerts de manière organisée ou autonome. Icelandic Farm Holidays est certifiée par le programme EarthCheck.

Il est facile de planifier des circuits semi-organisés en automobile à partir du site Internet de l’Association. D’une durée de 3 à 13 jours, 14 circuits thématiques sont offerts en été et 11 en hiver, dont l’Express Self-drive, qui constitue un grand tour en une semaine. Les circuits s’adressent aux couples, aux familles comme aux aventuriers.

Source: Icelandic farm holidays

Par exemple, l’itinéraire Free as a bird inclut une nuit à Reykjavik, la capitale de l’Islande, et 3 certificats au choix dans les établissements d’hébergement membres. Des tours guidés, des circuits thématiques ponctuels (p. ex., Noël en campagne, aurore boréale) et spécialisés pour les amateurs d’ornithologie font aussi partie des offres.

Le site promotionnel de l’organisation comprend des informations présentées de manière simple et conviviale, ce qui permet au voyageur de bien préparer son itinéraire et d’éviter les mauvaises surprises à destination, telles que:

  • le nombre de jours, le prix, la description générale du circuit et sa localisation sur une carte;
  • le nombre de kilomètres à parcourir et l’itinéraire quotidien, incluant les points d’intérêt;
  • la liste des services et des produits compris ou non dans le forfait (p. ex., la location d’une voiture, les nuitées, la carte routière);
  • le mode de transport à l’arrivée à l’aéroport: location d’une voiture sur place ou transfert en navette jusqu’à l’hôtel avec un représentant (location ultérieure);
  • les indications sur la conduite en Islande: conditions routières et météorologiques et signalisation sur le site Web Safetravel.is, des brochures et une vidéo explicative;
  • la réservation en ligne.

Pour faciliter le parcours du client, l’Association a produit deux logos: «visites à la ferme» (open farm) et «vente de produits sur place» (farm food direct). Ce dernier fait la promotion des produits locaux fabriqués en quantité limitée et non offerts dans les sites marchands. Nouvellement créé, un label qualité est apposé sur les produits agroalimentaires; il sert à assurer la salubrité des lieux par des inspections de l’organisme administrateur. Les logos sont affichés sur l’ensemble des outils promotionnels.

Source: Icelandic farm holidays

Des phares et des rorbus en Norvège

La location d’un phare en Norvège s’avère possible grâce à la Société des phares de la Norvège, qui veille à la préservation de cet héritage patrimonial. Plus de 50 phares historiques ont changé de vocation depuis les années 1990; ils accueillent maintenant des visiteurs. Généralement, le séjour se déroule dans la maison du gardien qui a vue sur la mer. Toutefois, des offres plus insolites existent comme une nuit dans la tour, avec un forfait spécial pour les nouveaux mariés, ou dans un phare isolé sur une île accessible seulement en hélicoptère à cause de l’imprévisibilité des vagues (voir l’image ci-dessous). La liste des phares est affichée sur le site de l’Office de tourisme de la Norvège.

Plus d’une centaine de cabanes de pêcheurs, autrefois appelées «rorbus», longent la côte norvégienne. Elles étaient jadis utilisées par les pêcheurs de passage. Au fil du temps, elles sont devenues une oasis pour les visiteurs étrangers. Très prisés en été, ces rorbus sont équipés minimalement d’une salle de séjour, d’une chambre et d’une toilette.

Source: Visit Norway

Des igloos en été

L’hôtel quatre étoiles Arctic, au Groenland, a construit cinq «igloos estivaux» en remplaçant la glace par une structure en aluminium. Jouissant d’une vue sur le fjord, ils sont disponibles de mai à octobre.

Source: Hotel Arctic

Le Québec détient tout le potentiel nécessaire pour mettre en valeur de façon originale sa nature et son terroir. Très riche de son agriculture, la province compte plus de 80 fermes découvertes certifiées à ce jour; des exploitations agricoles spécialisées en visites récréatives et éducatives. Les tables champêtres, les gîtes, les pourvoiries, les phares, les refuges sur terre ou dans les airs, les yourtes, les fromageries, les vignobles, les microbrasseries et plus encore s’ajoutent à la liste des attraits d’ici. Quelques initiatives méritent d’être soulignées, telles que le site Internet terroiretsaveurs.com, qui met en valeur les atouts des région touristiques.

Dans un élan de continuité, la multiplication des collaborations entre les entreprises et leurs associations respectives, ainsi qu’avec d’autres secteurs non touristiques, est souhaitée pour la mise en marché de produits unifiés et diversifiés. La mise en place de partenariats innovants est nécessaire, car, au final, le mot d’ordre reste encore et toujours l’expérience ainsi que la simplicité d’action pour le client.

 

Sources:

– Icelandic Farm Holidays

– Visitnorway.fr. «Séjourner dans une cabane de pêcheur», 20 juillet 2009.

– Hotel Arctic. «Stay overnight in an igloo», consulté le 15 mars 2012.

– Visitnorway.fr. «Louer un phare», 20 avril 2010.

– Visitnorway.fr. «Deux hôtels norvégiens classés pour leur originalité», 4 février 2009.

Catégories
Hébergement Technologies

Les hôtels ont-ils suivi la vague techno?

En seulement quelques années, la chambre d’hôtel est passée de source de revenus à source de dépenses, à mesure que les clients ont des attentes de plus en plus élevées en ce qui a trait aux technologies: téléviseur à écran plat ou à haute définition, lecteur DVD, chaîne audio avec lecteur MP3, accès Wi-Fi, et même un intérêt croissant pour les tablettes électroniques. Des chercheurs ont pourtant démontré que des investissements dans le Wi-Fi gratuit peuvent se traduire par une augmentation des revenus pour l’hôtelier.

Les hôtels ont-ils suivi la vague techno? Une étude publiée dans le magazine Hospitality Technology tente de répondre à cette question en dressant un portrait des investissements réalisés dans les hôtels. Pour cela, un sondage a été effectué auprès d’un échantillon de près de 200 hauts dirigeants, représentant plus de 28 000 établissements à travers les États-Unis. En voici les principales conclusions (voir le graphique 1).

Internet sans fil, oui; tablettes électroniques, non

  • 5% des répondants seulement mettent une tablette électronique à la disposition de leur clientèle dans les chambres, et ce, malgré un intérêt indéniable des clients pour ce service (voir le graphique);
  • 5% offriront un tel dispositif dans les 6 à 12 prochains mois et 11% d’ici 1 ou 2 ans;
  • 64% des sondés proposent un accès Internet sans fil à leur clientèle directement dans les chambres, et plus du quart prévoient l’offrir dans les 6 prochains mois

Télévision: l’écran plat, la HD, mais pas la 3D

  • 88% des sondés n’ont pas de télévision 3D dans leur établissement actuellement et ne prévoient pas en acheter;
  • 43% offrent déjà une certaine forme de contenu à haute définition, 18% projettent d’installer ou de mettre à jour leur contenu HD dans les 6 à 12 prochains mois et 24% dans les 12 à 24 mois qui viennent;
  • 62% affirment fournir actuellement un écran plat, 13% investiront dans cette technologie au cours des 6 à 12 prochains mois et 24% dans les 12 à 24 mois à venir.

Le Wi-Fi gratuit ou payant? Voilà la question

Tous les répondants des établissements de classe économique et 83% de ceux de la catégorie milieu de gamme offrent l’accès Internet gratuit. Parmi les hôtels de milieu de gamme et de gamme supérieure qui facturent leurs clients pour ce service, certains (2%) exigent des frais pour tous les types d’accès Internet, alors que d’autres (2%) le font uniquement pour un accès plus rapide et fournissent une faible bande passante gratuitement. Les 12% restants facturent un montant forfaitaire (voir le graphique 2)

 

Dans le cas des établissements haut de gamme et de luxe, seulement 44% des hôtels offrent l’accès Internet gratuit dans les chambres, alors que 32% facturent un montant forfaitaire. Mais qu’en est-il de l’accès sans fil?

Le Wi-Fi gratuit peut-il améliorer l’évaluation de l’hôtel sur les sites de commentaires?

Lors d’une récente table ronde sur les investissements technologiques dans l’hôtellerie, organisée au Congrès ITB Berlin, un expert soulignait qu’une bonne connexion à Internet dans la chambre est bien plus importante que le petit-déjeuner, pour de nombreux clients. Plusieurs études confirment d’ailleurs que la clientèle hôtelière considère le Wi-Fi comme un élément essentiel pendant un séjour à l’hôtel, et que d’ici 2015, ce service deviendra la norme dans les établissements.

Compte tenu de ces faits, des chercheurs ont voulu savoir si l’offre de Wi-Fi gratuit se répercutait sur la note d’appréciation des hôtels sur les sites de commentaires et si elle améliorerait leur score. Pour ce faire, ils ont analysé les commentaires laissés sur TripAdvisor pour des hôtels de plus de 200 destinations parmi les mieux cotées à travers l’Europe. Ils ont conservé un échantillon de plus de 10 000 établissements ayant en moyenne une centaine de commentaires, puis ils les ont divisés en deux catégories: les hôtels d’affaires (712) et ceux d’agrément (9570).

Les chercheurs ont constaté que le fait d’offrir l’accès Internet sans fil gratuitement augmentait de 8% la position sur l’échelle d’évaluation des établissements sur TripAdvisor. Cela peut avoir pour conséquence de faire apparaître l’hôtel en question sur la première page de résultats de recherche, plutôt que sur la deuxième. De plus, comme le Wi-Fi améliore la satisfaction de la clientèle, les commentaires sont plus positifs et susceptibles de se traduire par des réservations. Ainsi, le Wi-Fi gratuit peut contribuer à augmenter les revenus d’un hôtel.

Cette recherche a également démontré que le centre d’affaires diminuait légèrement le score de l’établissement, au lieu de l’améliorer, car ces installations ne sont pas souvent à la fine pointe de la technologie et leur utilisation s’avère généralement coûteuse. De plus, comme beaucoup de voyageurs possèdent leurs propres outils de communication (téléphone intelligent, ordinateur portable, tablette électronique), le centre d’affaires se révèle moins utile qu’un accès Internet dans la chambre.

Bientôt, le Wi-Fi dans les chambres ne sera plus perçu comme un extra, mais bien comme un service standard. Selon cette recherche, il apparaît évident que les technologies de l’information et des communications devraient être considérées davantage comme un investissement dans la satisfaction de la clientèle que comme un coût inévitable. Pour paraphraser une publicité célèbre, «un client satisfait: ça n’a pas de prix»!

Sources:

– Birchall, Louise. «Internet in hotels ‘more important than breakfast’»,, 12 mars 2012.

– Bulchand-Gidumal, Jacques, Santiago Melián-González et Beatriz González López-Valcárcel. «Improving hotel ratings by offering free Wi-Fi», Journal of Hospitality and Tourism Technology, vol. 2, no 3, 2011, p. 235-246.

– Erdem, Mehmet et autres. «Lodging Technology Study 2012», Hospitality Technology Magazine, 2011.

– Sirirak, Sirawit, Nazrul Islam et Do Ba Khang. «Does ICT adoption enhance hotel performance?», Journal of Hospitality and Tourism Technology, vol. 2, no 1, 2011, p. 34-49.

Catégories
Enjeux Hébergement

Les faux avis en ligne: peut-on les détecter?

Les poursuites et les rumeurs liées à la publication de faux commentaires sur les sites Web de voyageurs, qu’ils soient positifs ou négatifs, ont fait couler beaucoup d’encre au cours de la dernière année. Les fraudeurs s’organisent et raffinent leurs méthodes à mesure que les outils pour les détecter se perfectionnent; il s’agit là d’un véritable jeu du chat et de la souris. Des chercheurs de l’Université Cornell ont mis au point un système informatique qui, en analysant la sémantique des commentaires, détermine s’il s’agit d’un message véridique ou inventé, avec un taux de réussite de 90%. Selon la firme PhoCusWright, trois personnes sur quatre sont influencées par les commentaires et les photos des autres voyageurs; un meilleur contrôle de ces publications s’impose donc, et ce, au bénéfice des voyageurs comme des entreprises qui font l’objet de commentaires et des sites Web qui les diffusent.

Qui dit vrai?

Afin de tester votre capacité à détecter la vérité, parmi ces trois commentaires concernant le Hard Rock Hotel de Chicago, déterminez lequel est vrai (la réponse se trouve à la fin de l’analyse).

 

La rédaction de faux avis: un véritable marché

Les sites de commentaires couvrent une grande variété de produits, que ce soit des livres, des appareils informatiques, du matériel audio ou encore des établissements hôteliers. Dans certains cas, jusqu’à 30% des avis peuvent être faux, comme le souligne Bing Liu, professeur à l’Université de l’Illinois à Chicago. Ces critiques exercent une grande influence sur les consommateurs, incitant les entreprises à déployer des efforts pour que leurs clients parlent d’elles sur les sites d’avis. Il s’agit là d’une bonne habitude à prendre pour ces établissements, s’ils veulent gérer efficacement leur réputation (lire aussi: Des stratégies pour gérer votre réputation en ligne). Toutefois, certains d’entre eux vont trop loin et perturbent la crédibilité de ce phénomène.

De nombreuses histoires ont circulé sur les manigances employées pour faire grimper (ou chuter) un établissement dans les classements. En voici quelques-unes:

  • Un hôtelier situé dans la région des Cornouailles, en Angleterre, aurait offert 10% de rabais aux clients qui acceptaient d’écrire un «avis honnête mais positif» sur son établissement.
  • Selon le journal irlandais The Irish Time, un important groupe hôtelier aurait encouragé des dizaines d’employés et de propriétaires d’établissements à formuler des commentaires positifs sur TripAdvisor.
  • Le magazine Bloomberg Businessweek révélait, en octobre dernier, l’existence d’un véritable marché du faux avis élogieux, avec des rédacteurs répartis à travers le monde, recrutés sur le Web par les entreprises ou par l’intermédiaire des agences.
  • Pour déjouer les filtres des sites de commentaires, on prend soin d’utiliser des serveurs informatiques qui ne permettront pas la localisation des auteurs de faux avis. On exige également d’eux qu’ils se servent d’une adresse courriel différente pour chacun de leurs envois. On leur demande aussi de faire parvenir ces commentaires à divers moments de la journée, et ce, sur plusieurs semaines.
  • Des agences offriraient jusqu’à 80$ pour des avis écrits par des utilisateurs qui ont atteint le statut Élite sur certains sites, signe de crédibilité.

Le détecteur de mensonges

Les TripAdvisor et Yelp de la toile n’ont pas intérêt à ce que l’on doute de l’honnêteté des avis qu’ils publient. Pour déceler les fraudeurs, ils ont développé des filtres, qui ne sont toutefois pas infaillibles. Des chercheurs de l’Université Cornell ont, quant à eux, mis sur pied un programme informatique pour détecter les faux avis. Pour les besoins de l’étude, ils ont demandé à des individus d’inventer 400 avis positifs sur une vingtaine d’hôtels dans lesquels ils ne sont jamais allés. Puis, ils ont sélectionné, minutieusement et selon certains critères, 400 avis véridiques sur le site de TripAdvisor, sur les 20 hôtels les plus populaires de Chicago.

Afin d’évaluer la capacité d’un humain à déceler les messages mensongers, trois juges – des étudiants de Cornell – devaient analyser quelque 160 commentaires et identifier les faux. Deux d’entre eux ont réussi à en détecter 50%, le troisième a atteint 62%. Le modèle informatique développé par les auteurs de l’étude a reconnu 90% des faux commentaires. Ce détecteur de mensonges a été élaboré grâce à la combinaison de deux approches basées sur la sémantique et les termes utilisés couramment, selon que l’avis est vrai ou faux.

Ainsi, les chercheurs ont constaté que les vrais avis ont tendance à emprunter un langage qui est davantage axé sur les sens ou sur le concret. Ils contiennent souvent des détails sur les lieux physiques avec des termes comme «petit», «salle de bain», «plancher», etc. Il est plus difficile pour l’auteur d’un faux avis d’avoir de telles références, puisqu’il ne connaît pas les lieux. L’usage du «je» est beaucoup plus courant parmi les faux avis; les rédacteurs pensent probablement en augmenter ainsi la crédibilité en s’impliquant de façon soutenue dans le commentaire. Voici les grands constats relatifs à la sémantique des faux avis, appuyés par l’un de ces commentaires inventés, tiré de l’étude.

Indicateurs fortement associés à un faux avis:

1. insistance sur les personnes qui les accompagnent;
2. grand usage des pronoms personnels «je» et «me»;
3. mention complète de l’établissement d’hébergement et de la ville – on observe moins ces détails dans les commentaires véridiques.

Indicateurs légèrement associés à un faux avis:

4. recours aux points d’exclamation – les vrais avis sont plutôt ponctués d’autres signes comme $;
5. grande utilisation des adverbes comme «très» ou «vraiment»;
6. emploi de plusieurs verbes.

La chasse aux imposteurs

Au Royaume-Uni, à la suite de nombreuses plaintes concernant des avis mensongers ou diffamatoires, l’Advertising Standards Authority a exigé de TripAdvisor qu’il retire la mention indiquant que les commentaires proviennent de «vrais» voyageurs. La France planche sur une norme nationale qui permettra d’évaluer l’authenticité des commentaires émis. Bref, les consommateurs et les entreprises ne sont pas dupes. Pour maintenir la crédibilité des sites de commentaires, la chasse aux imposteurs se poursuit, et les outils pour les détecter rendront leurs interventions de plus en plus complexes.

 

Réponse : 1. Vrai – Les vraies critiques décrivent souvent l’espace physique. 2. Faux – Les fausses critiques utilisent plus de pronoms et d’adverbes. 3. Faux – Les fausses critiques mentionnent souvent le nom complet de l’hôtel, contrairement aux vraies critiques.

 

Sources:

– Bugnot, Fabrice. «Comment lutter contre les faux avis sur Internet?», L’Écho touristique, 11 février 2011.

– De Santiago, Erin. «Travel News: TripAdvisor Under Scrutiny for False Reviews», 8 septembre 2011.

– Dublanchet, Ludovic. «Les avis des consommateurs sur Internet. Comment les exploiter!», Espaces, no 300, février 2012.

– Leydon, Tom. «A closer look at why Expedia introduced verified reviews after spinning off TripAdvisor», 5to9branding.com, 8 février 2012.

– L., Julien. «Contre les faux avis de clients, l’Afnor prépare une norme», 29 décembre 2011.

– Ott, Myle, Yejin Choi, Claire Cardie et Jeffrey T. Hancock. «Finding Deceptive Opinion Spam by Any Stretch of the Imagination», juin 2011.

– Pope, Conor. «Hotel Group Staff Urged to Write Positive Web Reviews», Irishtimes.com, 31 janvier 2012.

– Racherla, Pradeep, Daniel Connoly et Natasa Christodoulidou. «Unscrambling the Puzzling Matter of Online Consumer Ratings: An Exploratory Analysis», The Center for Hospitality Research, vol. 11, no 16, août 2011.

– Tumposky, Ellen. «Cornell Software Able to ID Fake Hotel Reviews», 28 juillet 2011.

– The Telegraph. «TripAdvisor user apologises for false reviews», 16 février 2012.

– Weise, Karen. «A Lie Detector Test for Online Reviewers», Bloomberg Businessweek, 29 septembre 2011.

 

 

Sites Web:

– TripAdvisor

– Yelp

Catégories
Hébergement Technologies

Levée du rideau sur la mobilité dans l’industrie hôtelière, acte 2

Depuis un court laps de temps, les technologies mobiles ont influé sur nos façons de faire, à tel point qu’elles dictent souvent nos façons de vivre. Entre ces appareils mobiles performants et l’information virtuelle disponible en tout temps, les possibilités sont infinies, et les perspectives changent pour l’industrie hôtelière. Les stratégies liées aux appareils mobiles seront désormais inévitables. Elles sont déjà bien présentes auprès des grandes chaînes, mais tout est à penser pour l’hôtellerie indépendante. Acte deux du spectacle.

Consultez la première analyse, qui donne un aperçu du taux d’utilisation des appareils mobiles par les voyageurs ainsi que quelques exemples concrets d’utilisation.

Fonctionnalités multiples

Les avantages des technologies mobiles pour l’hôtellerie sont nombreux et importants. Les sites Web mobiles rendent le processus de réservation plus accessible et modifient la façon de trouver un établissement, de la recherche initiale à la réservation, jusqu’à l’expérience globale. Avec cette interaction constante, les hôteliers peuvent établir un contact avec leurs clients avant, pendant et après leur séjour.

Plus précisément, selon une étude des firmes françaises PIPAME et Idate-Kanopée, les principales fonctionnalités jugées prioritaires sont les suivantes:

  • l’accès à l’inventaire et la géolocalisation;
  • la réservation et le paiement en ligne;
  • la gestion des préférences (accéder aux réservations et effectuer des modifications);
  • les notifications, les alertes et les confirmations;
  • l’intégration de contenus d’information contextuels (p. ex., des itinéraires, des restaurants, des points d’intérêt, des commerces et services ainsi que le transport en commun).

À l’échelle des grandes chaînes

Rares sont aujourd’hui les chaînes hôtelières n’ayant pas implanté une stratégie liée aux appareils mobiles. En France, par exemple, on peut actuellement consulter la description de 43% des chambres du parc hôtelier et le plus souvent, on peut effectuer une réservation de celles-ci directement par un site ou une application mobile relevant d’une chaîne. La technologie mobile répond ainsi à quatre principaux enjeux stratégiques:

  • transmettre une image moderne et branchée aux clients et aux franchisés;
  • ouvrir un canal de distribution supplémentaire pour la vente directe, particulièrement pour les réservations de dernière minute;
  • disposer d’un moyen de fidélisation. Les applications mobiles enregistrent les paramètres personnels du client, facilitant ainsi sa navigation en ligne;
  • offrir une expérience personnalisée au client grâce aux applications, qui permettent de mieux le connaître.

Du côté des hôtels indépendants

Le développement des technologies comporte quelques défis pour les établissements indépendants. Premièrement, il faut se doter d’un site mobile ou d’une application; il peut s’avérer ardu de maîtriser leur usage. Deuxièmement, la création d’une application ou d’un site mobile représente un coût. À la différence des grands groupes, il n’y a pas nécessairement de service dédié, d’achat groupé ou de support. Mentionnons aussi que, dans le cas d’une application, il y a le défi de rendre l’offre visible et de la mettre en valeur sur les canaux utilisés par les touristes. Sur le Web, on tente de répondre à cet enjeu par le meilleur référencement possible, mais comment faire dans le cas des stratégies liées aux appareils mobiles? Comment obtenir des nuitées supplémentaires auprès d’une clientèle qui s’informe à l’aide des technologies mobiles et non plus par téléphone?

  • Développer son minisite mobile d’information et de réservation en ligne. Pour un prix modeste, ce site ne reprend qu’une partie du contenu, portant essentiellement sur les fonctionnalités et les renseignements utiles. L’avantage principal est de faciliter la consultation.
  • Pour les hôteliers qui disposent déjà d’un système de réservation en ligne, le rendre disponible également sur leur site mobile.
  • Inviter le client qui se trouve sur le site Internet, généralement mieux référencé, vers la version mobile.
  • Veiller à ce que le site Web soit bien référencé par Google afin d’optimiser son référencement mobile.

Pour les établissements indépendants, le développement d’une application mobile n’est réellement envisageable que pour les hôtels haut de gamme disposant déjà d’une très grande notoriété. Les sites Web mobiles sont plus répandus.

Outre le développement d’une interface propre à l’établissement, il faut s’assurer d’être présent sur des sites et des applications d’intermédiaires, qui disposent tous d’une application mobile performante (ce qui devrait déjà être le cas, indépendamment d’une stratégie mobile). Ils sont répartis en deux catégories:

  • les sites spécialisés dans la réservation en ligne (p. ex., booking.com, hotels.com et expedia.ca);
  • les plateformes de recensement (p. ex., Google Adresses et TripAdvisor).

À cet effet, il peut s’avérer judicieux d’opter pour des solutions de type premium permettant d’être géolocalisé et offrant une meilleure visibilité. Google indiquait l’an passé que 19% des requêtes pour des hôtels étaient réalisées par des appareils mobiles. Les utilisateurs ont des besoins particuliers; la nature de leur situation requiert une navigation simple pour accéder rapidement et facilement à l’information recherchée.

Perspectives

Déjà importante, la clientèle équipée d’appareils mobiles intelligents progressera encore. Les perspectives de croissance des services mobiles pour les chaînes hôtelières ont plus trait à l’augmentation de l’achalandage qu’à l’adoption d’une stratégie, déjà massivement réalisée.

Cette hausse du trafic sur les interfaces mobiles proviendra d’abord des ventes de dernière minute, remplaçant la réservation sur place (walk-in) ou auprès des agences de voyages en ligne, comme Expedia.

La firme Horwath estime que le succès d’une stratégie liée aux appareils mobiles repose sur la combinaison de ceux-ci avec la technologie RFID. En raison de la chute importante du coût des puces RFID, elle prévoit que cette combinaison permettra aux clients d’utiliser leur téléphone intelligent pour réserver une chambre, s’enregistrer, ouvrir leur porte et régler leur facture, et ce, sans contact direct avec le personnel (lire aussi: Technologies en hôtellerie: le mouvement s’accélère). Au-delà de cette combinaison, les appareils mobiles engendreront des occasions d’innovation en hôtellerie, tant sur le plan des services offerts que de l’efficacité opérationnelle. Mais avant tout, ils deviendront de plus en plus indispensables grâce à leur rôle dans la consolidation de la distribution électronique, parce qu’ils rendent l’accès à l’information plus facile et parce qu’ils favorisent la transparence.

 

Sources:

– DeLollis, Barbara. «New app turns smartphone into a hotel room TV remote control», USA Today, 30 janvier 2012.

– Parks Associates. «Smartphone Users To Quadruple Over Next Five Years», ParksAssociates.com, 17 mai 2011.

– O’Neill, Sean. «8 new apps for finding the perfect hotel», Travelkit.com, 15 mars 2012.

– PIPAME. «Prospective du m-tourisme», novembre 2011.

– PIPAME. «Guide pratique PME – m-tourisme», novembre 2011.

– PhoCusWright. «Mobile Hits the Mainstream: Leisure and Business Traveler Trends», janvier 2012.

– Stone, Brad. «Hotel Tonight, a Last-Minute Travel App», eHotelier.com, 22 novembre 2011.

– TripAdvisor. «TripAdvisor 2012 Industry Index – Global Survey Reveals Hotels Industry’s Top Trends», 2012.

– Wolfe, Frank. «11 Ways Mobile Technology Could Change Hotel Experience», HSMAI Foundation Connect, 19 janvier 2012.

Catégories
Hébergement Technologies

Levée du rideau sur la mobilité dans l’industrie hôtelière, acte 1

Après l’explosion des médias sociaux, c’est au tour des technologies mobiles de faire une entrée fracassante dans l’industrie hôtelière, tant au sein de la distribution que des opérations. Plus de deux milliards d’individus devraient posséder un téléphone intelligent d’ici 2015, selon un rapport de la firme Parks Associates. Les touristes sont déjà très actifs dans la recherche et les réservations hôtelières alors que les stratégies mobiles se développent et se diversifient. Que le spectacle commence!

Une utilisation répandue à toutes les étapes

Selon une étude de PhoCusWright, 68% des voyageurs d’agrément et 71% des voyageurs d’affaires ont magasiné ou acheté des produits liés aux voyages à l’aide d’un appareil mobile dans la dernière année. Parmi ces touristes, près de la moitié ont fait des recherches liées à un établissement hôtelier. Le quart des voyageurs d’agrément et le tiers des voyageurs d’affaires ont fait une réservation (voir le graphique 1).

 

Les technologies mobiles, tout comme d’autres canaux de distribution, sont utilisées principalement avant le départ, que ce soit pour effectuer des recherches ou des réservations (voir le graphique 2). En effet, une grande proportion des voyageurs, tant la clientèle d’affaires que d’agrément, se servent de leur appareil mobile avant le voyage ainsi que lorsqu’ils sont en transit, pour effectuer diverses tâches. Rappelons que les gens limitent souvent leur accès au Web mobile en raison des frais d’utilisation élevés lors de déplacements internationaux. Les zones WiFi peuvent faire toute la différence.

Les Québécois suivent le mouvement.Le tiers des voyageurs interrogés en mars 2011 lors d’une enquête de la firme Ipsos a utilisé un appareil mobile (téléphone intelligent ou tablette électronique) lors d’un séjour. Parmi eux, 16% l’ont utilisé pour rechercher de l’information sur l’hébergement. Précisons qu’il est ici question de l’utilisation pendant le séjour; les actions avant le départ ne sont pas prises en compte (lire aussi: Usage des appareils mobiles et des médias sociaux par les voyageurs québécois).

La distribution en exemples

La plupart des grandes chaînes hôtelières disposent d’une application mobile dont le principal usage est la distribution, mais où l’on trouve également les services de l’hôtel et des stratégies de fidélisation. En revanche, certaines se démarquent, comme l’application de la chaîne W, où la musique d’un DJ d’Ibiza tient le premier rôle.

 

L’agence de voyages en ligne Priceline mise sur la négociation pour le meilleur prix (et sur l’humour).

Mentionnons également Airbnb, qui permet d’effectuer des recherches pour des lieux d’hébergement non traditionnels, par date, localisation et prix. Visionnez une vidéo sympathique sur le making of de l’application.

. Roi du principe de la dernière minute, l’application HotelTonight propose des offres pour la journée, à des prix pouvant aller jusqu’à 70% de rabais. Pour les hôtels du Québec, il existe une application fort pratique Hôtels du Québec, qui donne accès au répertoire des établissements hôteliers de la province.

QDelegate propose une solution permettant la communication entre hôteliers, aux organisateurs d’évènements et de congrès ainsi qu’avec les participants. Elle facilite la planification d’un évènement et la logistique d’échange pendant sa tenue.

Le service à la clientèle revu et corrigé

Voici quelques changements qui s’opèrent ou qui s’opèreront dans le milieu de l’hébergement en raison des appareils mobiles:

  • le paiement par un appareil mobile et la conversion automatique des monnaies;
  • la substitution des clés de chambres d’hôtel par les téléphones intelligents;
  • la disparition graduelle des téléphones fixes, désormais volumineux et obsolètes, dans les chambres;
  • l’apparition des concierges virtuels, accessibles d’où l’on se trouve;
  • le service aux chambres à partir de son téléphone intelligent, le client pouvant être servi où qu’il soit;
  • le changement du rôle de réceptionniste en raison de l’absence de clés physiques et du paiement en ligne;
  • le retour du matériel promotionnel imprimé, qui permettra au client de numériser un code QR pour découvrir les nouveautés de l’établissement et les activités à faire dans la région;
  • la disparition du traditionnel réveille-matin, cette fonction étant assurée par tout appareil mobile;
  • la baisse d’offres de divertissement dans la chambre, car les clients préfèrent souvent utiliser le Web sur leur appareil mobile pour regarder un film ou jouer à un jeu plutôt que de débourser des sommes additionnelles;
  • l’installation de systèmes permettant de contrôler les thermostats et l’éclairage avec un téléphone intelligent dans les établissements (lire aussi:Technologies en hôtellerie: le mouvement s’accélère)
  • le chargement sans fil, mettant fin au transport d’une pelote de fils de rechargement dans les bagages.

Lodgenet s’inscrit directement dans ces tendances avec son application qui transforme le téléphone intelligent en télécommande dans la chambre d’hôtel. Elle est déjà utilisée dans plus de 500 000 chambres des chaînes Hilton, Starwood, Marriott, Hyatt, Fairmount et IHG. En plus des fonctions de base liées au téléviseur, l’hôtelier peut ajouter une section sur les services de l’établissement et des environs, donner la possibilité au client d’obtenir sa facture, de régler sa note, de consulter les options du service aux chambres et de commander. L’application fournit aussi des informations touristiques.

À défaut de développer leur propre application mobile, les gestionnaires peuvent adhérer à des solutions personnalisées. InHotelApp en est un exemple. Elle permet à l’hôtelier de fournir des informations pratiques à sa clientèle, sans la nécessité d’avoir accès à Internet. L’information est regroupée en deux principales catégories: les services de l’établissement et un guide touristique des environs. Plusieurs autres entreprises offrent ce type de solutions.

Personne ne dit que ce sera facile pour les hôteliers

Si la disparition de certains appareils(le réveille-matin, par exemple) ou la redéfinition de certains emplois peuvent faciliter la gestion d’un établissement, d’autres peuvent représenter des défis considérables. On peut néanmoins retenir une leçon du passé: les clients exigeront que l’industrie s’adapte à ces nouvelles façons de faire, puisqu’ils les auront déjà intégrées dans leur vie quotidienne.

 

 

Sources:

– DeLollis, Barbara. «New app turns smartphone into a hotel room TV remote control», USA Today, 30 janvier 2012

– ParksAssociates. «Smartphone Users To Quadruple Over Next Five Years», ParksAssociates.com, 17 mai 2011.

– O’Neill, Sean. «8 new apps for finding the perfect hotel», Travelkit.com, 15 mars 2012.

– PIPAME. «Prospective du m-tourisme», novembre 2011.

– PIPAME. «Guide pratique PME – m-tourisme», novembre 2011.

– PhoCusWright. «Mobile Hits the Mainstream: Leisure and Business Traveler Trends», janvier 2012.

– Stone, Brad. «Hotel Tonight, a Last-Minute Travel App», eHotelier.com, 22 novembre 2011.

– TripAdvisor. «TripAdvisor 2012 Industry Index – Global Survey Reveals Hotels Industry’s Top Trends», 2012.

– Wolfe, Frank. «11 Ways Mobile Technology Could Change Hotel Experience», HSMAI Foundation Connect, 19 janvier 2012.

Catégories
Hébergement Tendances

Améliorer l’offre hôtelière pour séduire tous les segments de clientèle

Lors du congrès annuel de l’Association des hôteliers du Québec le 6 février dernier, Alain April a sensibilisé les hôteliers sur la nécessité d’innover et de moderniser leur offre afin de maintenir et d’améliorer leur compétitivité. À l’exception de l’hôtellerie de luxe, le parc hôtelier québécois semble actuellement accuser un retard de modernité et d’inventivité. Comment ce secteur, constitué essentiellement d’hôtels de milieu de gamme, peut-il suivre le chemin de l’innovation? Voici quelques exemples inspirants.

Une seule priorité: faire plaisir aux clientèles visées

• Les femmes

Des établissements sont aux petits soins avec la clientèle féminine, lui proposant de nombreux services et installations personnalisés, tels que des kits d’urgence comprenant tout le nécessaire: maquillage, sèche-cheveux dernier cri, grandes penderies dans les chambres, tapis et DVD de yoga. Le Georgian Court Hotel de Vancouver réserve même 18 chambres uniquement pour les femmes, sans coût supplémentaire.

• Les enfants

Des hôtels considèrent les enfants comme de jeunes adultes. Le Steigenberger Alpenhotel and Spa en Suisse, a installé un mur d’escalade et un sauna à basse température; Le Meurice, à Paris, offre des peignoirs et des pantoufles à leur taille et leur sert le thé avec des sucreries.

• La clientèle d’affaires

Le mot d’ordre pour attirer la clientèle d’affaires est la flexibilité. Dans le cadre de leur programme de fidélité, les hôtels Starwood garantissent une chambre à leurs clients séjournant plus de 75 nuits par an, à n’importe quel moment de la journée ou de la nuit, sans frais additionnels.

Un bouleversement dans les décors

Les hôteliers opèrent de nombreux changements dans leur décor afin de séduire la jeune clientèle qui aime les ambiances décontractées, propices aux rencontres. Certaines chaînes d’hôtels sont créées dans cet esprit, notamment le Radisson Blu (voir l’image de gauche ci-dessous) et l’Hyatt House. Les halls d’entrée classiques cèdent la place à des espaces de vie où il est possible de prendre un verre, un repas léger ou acheter des souvenirs. Le comptoir de la réception se volatilise et des bornes d’enregistrement apparaissent. D’autres établissements allouent cet espace à la créativité. Le Méridien Hub (voir l’image de droite ci-dessous) en a fait «un espace de réunion pour les esprits créatifs» avec des œuvres d’art, un lounge et une bibliothèque (lire aussi: Dessine-moi un nouveau hall!).

Sources: Chicagonista et Le Méridien Hub

Les hôtels lifestyle (lire aussi: Hôtel lifestyle: autopsie d’un concept) correspondent aux besoins de la jeune clientèle branchée et urbaine. L’Hôtel du Triangle d’Or, à Paris, a personnalisé ses chambres sous le thème de la musique, et son hall d’entrée a une section multimédia munie de casques d’écoute.

Source: Hôtel du triangle d’or

Les incontournables nouvelles technologies

Selon un sondage mené par hotels.com auprès des Canadiens, l’iPad est le deuxième équipement moderne le plus demandé par cette clientèle, tout juste derrière la cafetière haut de gamme. Si les tablettes électroniques et les écrans tactiles sont de plus en plus présents dans les bureaux du concierge et de la réception, ils font maintenant leur apparition dans les restaurants et les chambres. Le Mama Shelter, à Paris, a encastré des écrans tactiles dans les tables du restaurant et a installé un espace photo iMac, qui permet aux clients de se prendre en photo et de la diffuser sur tous les écrans du restaurant.

 

 Source: Mama Shelter

Accor s’est allié avec Microsoft afin d’intégrer les jeux vidéo dans son nouveau concept de chambre modulable. Conçue à l’hôtel Novotel Paris XVe, la chambre 3120 a été à l’essai pendant trois mois.

Source: MSN.fr

Des choix durables

De plus en plus d’établissements ont adopté le développement durable comme ligne de conduite. Delta Hôtels et Villégiature a lancé «Delta s’écologise», où chaque employé contribue à atteindre les objectifs fixés par l’entreprise, qui sont de réduire de 30% la consommation d’énergie, les émissions de gaz carbonique et l’utilisation d’eau, d’ici cinq ans. Le Comfort Hotel Lille Tourcoing, en France, a conçu, en 2011, une chambre à 80% recyclable, la première du genre en Europe. Dans les hôtels Mercure d’Accor, ce sont tous les oreillers et toutes les couettes qui sont faits à base de bouteilles de plastique recyclées. Les oreillers sont eux-mêmes recyclés et transformés en produits d’isolation pour l’habitat et l’automobile.

Un nouveau look pour les évènements d’affaires

Pour les salles de réunion, le sous-sol semble être abandonné au profit des étages supérieurs, de préférence avec une vue panoramique sur l’extérieur. Les nouveaux espaces sont baignés de lumière, comme au JW Marriott L.A. live, ou dégagent une ambiance chaleureuse et conviviale, tels que ceux de Meet at the apartment, à New York.

Source: JW Marriott L.A. live

Source: Meet at the appartment

Manger sainement et se maintenir en forme

Selon un sondage mené par les hôtels Omni, 56% de la clientèle d’affaires souhaiterait un plus large choix de plats faibles en gras dans les menus des restaurants d’hôtel. Plus de 70% des répondants désirent des produits équilibrés dans leur minibar. En réponse à cette demande, certains hôtels remplacent les longs dîners difficiles à digérer par des lunchs froids. De plus, Fairmont a introduit un menu pour enfants à faible teneur en calories, et les hôtels Omni offrent un buffet du petit-déjeuner sans gluten. Les hôtels Delamar Greenwich Harbor et Southport, dans le Connecticut, ont intégré des produits locaux dans leurs minibars.

 

Source: USA Today

Le sondage du groupe Omni révèle aussi que la clientèle d’affaires aimerait disposer de plus de temps pour s’entraîner. Le groupe offre désormais un kit d’entraînement dans la chambre, «Get Fit Rooms». Pour rendre sa salle de sport plus ludique, le Parker Meridien de New York y a installé une console de jeu Wii.

Un client satisfait est un client qui a bien dormi!

Toutes ces technologies ne satisferont pas le client s’il n’arrive pas à dormir. Certains hôtels l’ont très bien compris et rassemblent leurs efforts afin d’améliorer la qualité du sommeil de leur clientèle. La chaîne Crowne Plaza teste des chambres antironflements à l’aide de murs insonorisés, d’une tête de lit absorbant les sons, d’un oreiller et d’un coussin adaptés ainsi que d’une machine à bruit blanc, qui réduit le bruit des ronflements.

Le groupe Dorchester a fait appel à une clinique du sommeil de Paris, afin de développer un «outil d’aide au sommeil». Il se présente sous la forme d’une lampe de chevet, qui diffuse des ondes lumineuses et des fréquences sonores facilitant l’endormissement. Enfin, Scandic est la première chaîne hôtelière au monde à introduire des lits qui s’ajustent à chaque client, selon sa taille, son poids, la forme de son corps et sa position pour dormir, à l’aide d’une télécommande.

Les idées pour surprendre et fidéliser sa clientèle ne manquent pas. Pour demeurer compétitif, le parc hôtelier québécois doit jouer la carte de l’innovation afin de se réinventer. Inspirez-vous des idées innovantes des grandes chaînes et faites ensuite appel aux professionnels de la décoration et des équipements qui sauront vous guider dans vos nouveaux projets!

 

 

Sources:

-April, Alain. «Rôle de l’hôtellerie au sein de l’échiquier touristique québécois», allocution lors du congrès de l’Association des hôteliers du Québec, Manoir St-Castin, 6 février 2012.

-É. de B. «Chez Mercure, rien ne se perd tout se transforme», L’Hotellerie Restauration, 26 juillet 2011.

-Lenoir, Aude. «Nouvelles tendances en hôtellerie», présentation lors du congrès de l’Association des hôteliers du Québec, Manoir St-Castin, 6 février 2012.

-Hospitality Net. «Scandic introduces personally customized beds as the first hotel chain in the world», hospitalitynet.org, 16 février 2012.

-Nayer, Mélanie. «Dorchester Collection Introduces Innovative Luxuries to Hotels», 4hoteliers.com, 15 février 2012.

-Poulin, Ginette. «La CITQ fait le bilan de dix années de classification de l’industrie touristique», hrimag.com, 1er février 2012.

-PR Newswire. «New Wellness Report Released by Omni Hotels & Resorts Reveals On-The-Road Habits of Business Travelers», prnewswire.com, 20 septembre 2011.

-Springwise. «Hotel “minibar” offers up food for the mind», springwise.com, 23 février 2011.

-Travelpulse. «Le Meridien Hotels Unveils New Lobby Concept in Barcelona», travelpulse.com, 23 juin 2011.

-Tendance Hôtellerie. «Crowne Plaza crée la nuit d’hôtel sans ronflements», tendancehotellerie.fr, 28 juin 2011.

-Tendance Hôtellerie. «Etude TravelClick® aux États-Unis: 1/4 des chambres sont réservées sur les sites web des hôtels», tendancehotellerie.fr, 16 janvier 2012.

-Tour Magazine. «Lille: ouverture de la première chambre d’hôtel recyclable», tourmagazine.fr, 6 septembre 2011

-Trejos, Nancy. «Hotels cater to special diets; gluten-free food now on menus», travel.usatoday.com, 5 février 2012.

-Trejos, Nancy. «Goodbye potato chips; Hotel mini-bars turn exotic and even healthy», usatoday.com, 8 février 2012.

-Vong, Katherine. «Flexible Hotel Check-Ins», trendhunter.com, 7 février 2012.