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Des parcours touristiques selon l’origine du visiteur

Genève Tourisme & Congrès, en Suisse, vient de lancer un concept unique au monde: des circuits touristiques adaptés aux intérêts des visiteurs selon leur pays d’origine, sous forme de guides de poche. Publiés pour les marchés cibles de la ville – Russie, Chine, Moyen-Orient, Royaume-Uni, États-Unis, Suisse alémanique, Allemagne et les résidants – ces Geneva Pocket Maps mettent en vedette les aspects internationaux de Genève.

Chaque brochure, traduite dans la langue du visiteur et en anglais, suggère un parcours en une dizaine d’étapes et inclut une carte avec les sites incontournables. À titre d’exemples, les Russes pourront suivre les traces de la famille Dostoïevski, les Chinois sillonneront un parcours en forme de huit, leur chiffre porte-bonheur et les résidants apprendront à redécouvrir leur ville. Les versions espagnoles, brésiliennes et indiennes seront disponibles d’ici la fin 2012.

Parcours_selon_origine_image1

Source: Genève Tourisme

Bien sûr, rien n’empêche le touriste de suivre l’itinéraire à l’intention des visiteurs d’autres nationalités, multipliant ainsi les possibilités de visites!

 

Source:

Garcin, Céline. «A chaque nationalité son parcours touristique», tdg.ch, 31 mai 2012

Site Internet :

– Genève Tourisme

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Tendances

Quelques tendances touristiques selon Trendwatching

Un voyageur de plus en plus branché et informé, qui recherche la commodité et des produits adaptés à ses besoins, qui se crée lui-même sa définition du luxe, voilà quelques-unes des tendances qui façonnent l’industrie du tourisme. Comment l’industrie s’est-elle adaptée afin de répondre au comportement actuel du consommateur? Tirées du rapport annuel 2012 de la firme Trendwatching, nous vous présentons ici cinq des tendances les plus prometteuses.

Adapter son produit pour mieux répondre aux besoins (tribefacturing)

Les voyageurs cherchent à vivre des expériences uniques et le plus près possibles de leurs besoins. Selon la tendance du tribefacturing, les entreprises touristiques modifient leurs offres ou ajoutent des services pour combler un segment de clientèle aux besoins spécifiques (lire aussi: Améliorer l’offre hôtelière pour séduire tous les segments de clientèle). De nombreuses initiatives vous ont été dévoilées au cours des dernières années par le Réseau de veille appuyant cette tendance. En 2012, celle-ci se poursuit de plus belle et les exemples se multiplient en ce sens.

Au Bella Sky Hotel de Copenhague, un étage complet de chambres est réservé aux femmes. Ainsi les chambres de cet étage sont décorées dans une ambiance très féminine. Plantes et fleurs fraîches, magazines de mode, minibar avec smoothies, champagne et chocolat, cintres supplémentaires, miroir à cosmétiques, produits de beauté exclusifs, grandes serviettes de bain, peignoir et pantoufles, bref, plusieurs petites attentions ont été instaurées pour le pur plaisir de mesdames. Dans cet exemple, la stratégie d’adaptation du produit a été particulièrement bien appliquée par l’hôtel (lire aussi: L’hôtellerie s’adapte aux préférences des femmes).

Source: Bella Sky Comwell

Le concept des microhôtels dans les aéroports suit également cette tendance. Instaurées dans plusieurs villes à travers le monde, ces petites capsules ont été créées afin de répondre à une clientèle de voyageurs qui souhaite se reposer entre deux vols, à l’abri des sons et sans devoir quitter l’aéroport. À Munich, les Napcabs proposent de petites cabines autonomes de 4 mètres carrés qui incluent un espace de bureau, un lit, l’accès Internet et un téléviseur. Les clients paient selon un tarif horaire (lire aussi: L’aéroport en pleine mutation).

Source: The Z hotels

Luxezvous (Luxyoury)

Selon cette tendance forte, le luxe est toujours au rendez-vous, mais sous une toute autre forme. Autrefois, il était synonyme de ce qui était grandiose, imposant, cher et rare, mais aujourd’hui chaque consommateur lui confère un sens différent et crée sa propre définition. Le luxe sert à se différencier de la masse. À la recherche de cette trouvaille unique que tout le monde souhaiterait avoir, ou de cette expérience inusitée et exclusive, le consommateur d’aujourd’hui est plutôt intéressé par le statut conféré par le luxe.

Avec son menu «bain de champagne», le Cadogan hotel de Londres vise à faire vivre une expérience de luxe hors de l’ordinaire. Spécialement conçu pour la Saint-Valentin, le concept propose à la clientèle de se baigner dans 84 litres de champagne, soit l’équivalent de 120 bouteilles.

Mais le luxe se veut aussi beaucoup plus accessible et celui-ci n’a pas besoin d’être livré à grande dose pour appuyer la tendance. L’émergence des hôtels à petits budgets qui offrent des produits ou des services plus luxueux que ceux des hôtels budgets standards en est un bon exemple. À Londres, la chaîne Z Hotels se positionne dans l’offre de chambre de qualité à bas prix. Toutes ses chambres sont dotées d’un téléviseur HD, de stations de recharge pour iPod, d’un accès Internet, de même que de produits de toilette de marques réputées, le tout dans un environnement moderne et très tendance. Tout comme ses chambres, le site Web de la chaîne hôtelière laisse croire à une chaîne d’hôtels de luxe (lire aussi: Le tourisme de luxe, c’est chic!).

La commodité plus que jamais (convenience)

Cette tendance existe depuis très longtemps, mais ne semble pas vouloir s’essouffler. Les innovations se poursuivent afin de rendre la vie du consommateur de plus en plus simple et facile. Selon Trendwatching, la commodité est une condition très importante pour de nombreux consommateurs, et les entreprises qui accorderont aux gens leur bien le plus précieux, le temps, y gagneront beaucoup.

À Squaw Valley en Californie, de nouvelles succursales de la chaîne Starbucks offrent le service de type ski-in/ski-out, permettant aux skieurs de commander sans devoir enlever leur équipement de sport.

Source: Youtube – Squaw Valley Visitor Channel

Le pouvoir du savoir (Info Scarcity)

Plus que jamais les voyageurs cherchent à se tenir informés, et ce, à chacune des étapes de leur voyage. Dans l’abondance actuelle des renseignements disponibles, non seulement ceux-ci ne sont pas toujours pertinents, mais le voyageur peut se perdre dans cette marée de données. C’est pourquoi il est à la recherche d’outils qui lui offriront du contenu pratique, personnalisé et en temps réel, qui l’aideront à la prise de décision et qui contribueront à parfaire son expérience touristique.

PadInTheCity est une entreprise de Madrid qui offre la possibilité aux touristes de louer des iPads lors de leur passage dans la ville. L’appareil est muni d’applications diverses qui facilitent les séjours touristiques et qui offrent une panoplie de renseignements utiles pour le visiteur en plus de lui donner accès en tout temps au réseau 3G: GPS, cartes de métro, cartes routières, traducteur, information touristique, audioguides pour certains musées, numéros d’urgences, jeux pour enfants.

Hostels Now est une application qui utilise le concept de réalité augmentée pour aider le voyageur à trouver des hôtels à l’aide de la caméra de son téléphone intelligent. L’application offre également des renseignements sur les distances à parcourir, la disponibilité, les prix, les avis de clients, en plus d’offrir la possibilité de réserver directement.

De plus en plus (dé)branché (Off = On)

Le consommateur passe de plus en plus de temps connecté et les outils et activités en ligne façonnent l’offre touristique. De l’Internet à la réalité augmentée, les nouvelles technologies fusionnent de plus en plus le ‘en ligne’ avec le ‘hors ligne’, en veillant à ce que les consommateurs ne soient jamais totalement déconnectés.

C’est d’ailleurs le cas au Ushuaia Beach Hotel d’Ibiza où la clientèle demeure connectée en permanence au réseau social Facebook grâce à la technologie RFID (Radio Frequency Identification). À l’aide d’un simple bracelet et de bornes interactives installées sur le site de l’hôtel, le visiteur est automatiquement connecté à son compte de façon à pouvoir partager son expérience en temps réel. Ces bornes lui permettent de prendre des photos, d’enregistrer sa localisation ou d’aimer les publications proposées par l’hôtel.

 

Source: YouTube : Ushaïa Beach Hotel

Comment s’adapter à un consommateur de plus en plus exigent et changeant?

Votre produit répond-t-il adéquatement aux attentes actuelles? Tenez-vous informé, puisque le pouvoir du savoir, c’est très tendance!

 

 

Sources :

– Trendwatching.com. «2012 Travel Industry Report».

– Gargiulo, Susanne. «Women-only hotel floors tap boom in female business travel», Cnn.com, 20 mars 2012.

– «Pay as you go : Micro-Hotel segment in airports growths», Tourism-review.com, 7 février 2012.

– Biemann, Cecilia. «Ski-in/ski-out Starbucks brings takeaway coffee to the slopes», Springwise.com, 22 février 2012.

 

Sites Internet:

– Bella Sky Hotel

– Napcabs

– Cadogan Hotel

– Z Hotels

– Pad in the city

– Hostels Now

– Ushuaia Beach Hotel

Vidéo:

– Ushuaïa Ibiza – The First Facebook Presence hotel

– Squaw Valley Opens Mountain Top Starbucks

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Produits et activités

Le tourisme de lumière ou l’art d’allumer les visiteurs!

Une récente étude d’Atout France, l’agence de développement touristique de la France, montre à l’aide d’exemples concrets que la mise en lumière peut contribuer au développement des villes à travers de multiples facettes, dont le tourisme. Toutefois, la multiplication des événements lumière engendre un risque de banalisation qui nécessite d’accorder une attention particulière à la stratégie de différenciation. Cette dernière doit bien définir les objectifs touristiques, les cibles et le positionnement du projet.

Le projet de mise en lumière s’inscrit généralement dans une dynamique de valorisation urbaine globale. Mais, en façonnant l’image de la ville, la lumière peut facilement devenir un facteur d’attractivité touristique et permettre de séduire de nouvelles clientèles.

Aménager l’espace public en cohérence avec les usages touristiques

Pour accueillir les visiteurs dans des conditions acceptables de confort et de sécurité, il importe, entre autres, de développer l’accessibilité des sites. Cela exige une connaissance approfondie des besoins de mobilité nocturne, de développer l’offre de transports en commun pour tous les publics et celle des transports alternatifs tels les vélos en libre-service. Ainsi, pendant le festival MONTRÉAL EN LUMIÈRE, la Société de transport de Montréal adapte son offre pour assurer les déplacements entre les divers lieux de diffusion culturels et les activités lors de la Nuit Blanche et en fournissant un service spécial de transport adapté pour les personnes à capacité physique restreinte.

Source: MONTRÉAL EN LUMIÈRE

Favoriser une circulation agréable à l’aide de cheminements piétonniers et d’une bonne signalétique permet également de faciliter l’accès pour les visiteurs. À cet effet, mentionnons l’un des volets du parcours lumière du Quartier des spectacles qui intègre les exigences de la signalétique grâce au marquage lumineux composé d’une double ligne de ronds rouges au sol — clin d’œil au Red Light des années 1920 — déployée sur la devanture de près d’une dizaine de lieux de diffusion culturelle pour en signaler la présence. En 2010, on y ajoutait un système de projection au sol permettant aux piétons de connaître la direction à suivre pour accéder aux principaux lieux de diffusion à proximité (voir la vidéo).

 Source: Quartier des spectacles

Créer et valoriser l’expérience touristique 

Les visiteurs aspirent à une expérience festive et partagée. Inscrire les projets de mise en lumière dans une dynamique participative favorise les échanges et les rencontres entre les touristes et la population locale, ce qui répond à une tendance actuelle en tourisme (lire aussi: Découvrir la destination comme le ferait un résident). L’ancien Mur Lumières de La Vitrine du Quartier des spectacles de Montréal (voir la vidéo ) et le théâtre des Célestins à Lyon, transformé en «machine à boules» (flipper) géante, dont les manettes actionnées par le public font rebondir une balle sur les différents obstacles architecturaux mis en lumière (voir la vidéo), constituent de bons exemples d’expériences participatives. 

Des exemples concrets de projets de mise en lumière

Le tourisme joue un rôle important dans la décision de créer un projet de mise en lumière événementielle, qui permet de:

1. Créer ou renforcer une image festive et dynamique de la ville: l’exemple du Quartier des spectacles de Montréal

Lieu de festivités depuis près de 100 ans, le Quartier des spectacles de Montréal est le cœur des activités culturelles de Montréal. On a choisi d’utiliser la lumière pour exprimer son caractère distinctif. Hormis son parcours lumière, on utilise un éclairage architectural et scénographique pour mettre en valeur 15 lieux de diffusion culturelle et des espaces publics, ainsi que des vidéoprojections qui animent, entre autres, les façades de la Bibliothèque et Archives nationales du Québec et du Pavillon de design de l’UQAM (voir image). Sa Place des festivals permet d’accueillir de grandes manifestations en plus d’offrir le plus grand jeu de fontaines animées et interactives au Canada, avec ses 235 jets d’eau, 4 superstructures d’éclairage et 2 vitrines. 

 

  2. Réactiver une fête traditionnelle locale: l’exemple de la Fête des Lumières de Lyon, en France

Neuf ans après le déploiement du Plan Lumière de la municipalité, la Fête des Lumières de Lyon voyait le jour. Cette traditionnelle fête religieuse, enracinée dans l’histoire de Lyon depuis le 19e siècle, dure 4 jours complets au début du mois de décembre. Selon les estimations de la mairie, l’événement accueille 3 millions de visiteurs qui viennent admirer plus de 60 réalisations lumière réparties à travers la ville.

3. Enrichir l’image touristique de la ville: l’exemple de Beaune, en France

La notoriété touristique de la ville de Beaune, en Bourgogne, repose sur ses vignobles et ses hospices, particulièrement l’Hôtel-Dieu, un ancien établissement hospitalier du 15e siècle, aujourd’hui converti en musée. Ses visiteurs y viennent pour la journée et la municipalité enregistre un pic touristique à l’automne. La mise en lumière vise donc à enrichir l’image de Beaune en affirmant son dynamisme et sa modernité par l’audiovisuel et les projections lumineuses pour attirer une nouvelle clientèle et échelonner la saison touristique sur l’année entière. 

 À partir de 2010, des scénographies de trois à cinq minutes, basées sur l’histoire de la ville, sont projetées sur sept sites du patrimoine architectural. Cette mise en lumière se déroule d’avril à septembre, puis pendant la vente des vins des Hospices, soit en novembre et jusqu’aux fêtes de fin d’année. Elle se conclut par la Fête de la Lumière avec ses spectacles d’arts de la rue et ses animations.

 4. Repositionner la ville sur l’échiquier touristique: l’exemple du Festival de Lumière de Gand

La première édition du Festival de Lumière de Gand , en Belgique, s’est tenue en 2011 et s’inscrit dans le plan lumière de la municipalité mis en œuvre en 1999. Cet événement vise à améliorer la fréquentation touristique pendant la période hivernale et à modifier la  perception négative de la ville l’hiver. La dynamique lumière déployée par Gand depuis plus d’une décennie représente un produit clé pour le tourisme, et le Festival contribue à son positionnement de ville jeune, vibrante et créative, selon Koen De Borger, coordinateur de communication pour la Ville. De plus, chaque année à la fin du Festival, Gand achète une œuvre pour la convertir en installation permanente avec comme objectif de construire, au fil des ans, un parcours de lumière artistique durable.

La lumière constitue un atout exceptionnel pour le développement touristique des villes, petites et grandes. Et vous? Comment la mettez-vous en valeur dans votre patelin?

 

Analyse rédigée dans le cadre d’un partenariat avec Tourisme Montréal sur le tourisme culturel.

 

Sources:

–    Atout France et LUCI. «Concevoir la lumière comme un levier de développement touristique», avril 2012.

Sites Internet:

–    Fête des Lumières Lyon 

–    Festival de Lumière de Gand 

–    Festival MONTRÉAL EN LUMIÈRE 

–    Quartier des spectacles 

–    Ville de Beaune 

 

 

 

                                                    

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Ailleurs dans le monde Technologies Transport

Voyages et technologies à l’horizon 2020

Les services de géolocalisation et de communication de champ proche (Near Field Communication, NFC) de même que les systèmes de paiement mobiles changeront profondément la prestation des services touristiques. Alors que les compagnies se demandent encore comment naviguer dans le paysage évolutif des dispositifs et des plateformes, elles doivent aussi s’efforcer de s’adapter aux besoins des consommateurs «en déplacement» et trouver le juste équilibre entre la simplicité et l’abondance des fonctionnalités. La clé du succès à ce stade précoce du développement mobile est d’adapter et de personnaliser l’expérience pour répondre aux multiples besoins des voyageurs. Au fil du temps, les limitations des petits écrans seront compensées par les reconnaissances vocale et visuelle qui faciliteront leur utilisation. Les informations stockées deviendront de plus en plus sophistiquées. Voilà les principales conclusions des entrevues menées par PhoCusWright sur l’impact des nouvelles technologies sur la planification future des voyages auprès de cadres d’agences de voyages en ligne et autres leaders d’opinion à travers le monde.

Des ventes privées «vraiment privées»

Depuis plusieurs années, les marchés sont inondés de promotions, d’offres et de ventes éclair diffusées par des sites tels que Groupon, qui sèment leurs rabais à tout vent, sans distinguer les besoins des uns et des autres. La pertinence de ces offres laisse souvent à désirer et ni le consommateur ni le vendeur n’y trouvent leur compte. Pour soutenir un engagement à long terme, les marques pratiquant l’éloge des rabais devront apprendre à maîtriser un tout nouveau mantra: offrir le bon produit, au bon client, au moment opportun! Au fur et à mesure que la technologie permettra d’affiner la segmentation des consommateurs et de cibler certains types de comportements, les vendeurs pourront offrir des promotions et des produits qui sont réellement pertinents à de minigroupes de consommateurs triés sur le volet, pour un produit bien précis.

Des résultats de recherche intelligents

Actuellement, les acheteurs en ligne sont submergés de centaines d’options. Éventuellement, les programmes informatiques seront capables «d’apprendre» du comportement d’un consommateur par l’observation et l’agrégation de modèles communs ou répétitifs. La microsegmentation aidera les entreprises à analyser le comportement des consommateurs pour leur fournir des résultats de plus en plus «intelligents».

Par exemple, lorsqu’un internaute effectue une recherche pour la cinquième fois, les résultats devraient être plus pertinents que la première fois. Autre exemple: après avoir sélectionné un certain hôtel pour voir ses caractéristiques plus en détail, en retournant à la liste des résultats de recherche, l’ordre serait automatiquement rajusté pour déplacer vers le haut de la liste les autres hôtels de même type.

Les systèmes intelligents et les assistants virtuels privés

L’idée que les puces informatiques envahiront de nombreux objets et que les dispositifs eux-mêmes seront «intelligents» et interconnectés est plus que probable. En effet, la programmation manuelle sera vraisemblablement remplacée par l’intercommunication entre les périphériques. Nous continuerons d’utiliser des sites Web différents pour maintes choses. Toutefois, un programme qui collecte et stocke l’information pourra agir comme un assistant personnel virtuel — reconnaissant et traitant les diverses données des sites que nous visitons et ce que nous y faisons — et interagir avec des sites au nom du client.

Source: Tnooz

Par exemple, les compagnies aériennes connaîtront à l’avance les préférences de leurs clients; et les agrégateurs de contenu (p. ex. : Kayak, Mobissimo), leur compagnie aérienne préférée. Les conversations n’auront pas lieu avec des représentants bien vivants, mais plutôt avec des avatars dotés d’intelligence artificielle et de compréhension du langage oral naturel. Déjà, des hologrammes apparaissent aux portes de certains grands aéroports pour guider les voyageurs (New York, Washington, Londres) et certaines compagnies aériennes (United et Alaska) «embauchent» des assistants virtuel, Alex et Jenn pour répondre aux questions de leur clientèle sur leurs sites Internet. Ces assistants pavent la voie d’une plus grande personnalisation des services. L’énorme quantité de renseignements qui peuvent être glanés et analysés à partir des conversations enregistrées permet aux entreprises de se faire une meilleure idée de ce que les clients veulent vraiment puisque ces derniers ne sont pas confinés aux limites des liens et des termes de recherche; ils peuvent s’exprimer dans leurs mots pour demander ce qu’ils recherchent. Tous les secteurs de l’industrie touristique peuvent développer ce genre d’aides virtuelles.

La biométrie, entre l’acceptable et l’inacceptable

De nos jours, la biométrie est généralement basée sur les traits physiologiques et conçue pour des raisons de sécurité. Toutefois, il existe une toute autre facette de la biométrie qui met l’accent sur le comportement. Des données comme l’expression du visage, le mouvement des yeux et les battements cardiaques pourraient un jour être décodées par ordinateur, aussi banalement que la localisation géographique l’est aujourd’hui. Les entreprises auraient ensuite la possibilité d’utiliser ces informations pour déterminer l’humeur et les réactions des consommateurs afin d’adapter leurs offres en conséquence. Comme avec l’assistant personnel virtuel, la question du respect de la vie privée doit tracer la ligne entre ce qui est acceptable ou non, entre les avantages du partage de l’information et les inconvénients.

Au cours des dix dernières années, on a assisté à l’avènement des appareils mobiles, des agences de voyage en ligne, des réseaux sociaux; que nous réserve donc l’horizon 2020?

Sources:

– PhocusWright. «Empowering Inspiration: The Future of Travel Search», février 2012.

– Wooters Charles. «How artificial intelligence could create a personalised and perfect travel service», tnooz.com, 30 mai 2012.

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Segments de clientèles

Quelques pistes pour mieux accueillir la clientèle à besoins particuliers

Comme tout voyageur, celui qui vit avec un handicap a le droit de s’attendre à un accueil courtois et adéquat. Voici certains conseils et principes clés à respecter en fonction des divers handicaps. Ils s’agit d’une brève synthèse d’un document beaucoup plus complet publié par le Conseil régional de l’Auvergne.

Savoir accueillir une personne vivant avec un handicap auditif

  • Attirer son attention et lui parler face à face, sans lever le ton ou exagérer la prononciation.
  • Accompagner ses paroles de gestes simples.
  • Se placer de façon à avoir le visage dégagé (pas de main sur la bouche).
  • Éviter les ambiances bruyantes, notamment pour les personnes portant un appareil auditif.
  • S’assurer qu’une seule personne parle à la fois.
  • Doubler l’information auditive par de l’information visuelle en utilisant des ardoises pour présenter des explications sur les menus du restaurant, par exemple.

Savoir accueillir une personne vivant avec une déficience visuelle

  • La guider en lui proposant votre bras plutôt qu’en prenant le sien, et marcher légèrement en avant afin de lui permettre d’anticiper les obstacles.
  • Ne pas hésiter à parler, à indiquer vos agissements pour atténuer l’anxiété que peut représenter un silence pour la personne handicapée.
  • Se présenter, nom et fonction, afin de permettre une identification ultérieure (voix-personne).
  • Faire visiter l’établissement et lui donner des repères sonores et spatiaux. Veiller également à ce que le personnel d’entretien ne déplace pas les effets personnels du client dans la chambre.
  • Doubler les informations visuelles par des informations sonores.

Savoir accueillir une personne vivant avec une déficience intellectuelle

  • Être prêt à la rassurer à tout instant, car elle peut être perturbée dans un environnement nouveau.
  • Rester simple, attentionné et amical.
  • Ne pas manifester d’impatience, ni adopter une attitude enfantine.
  • Parler normalement en utilisant des phrases courtes pour éviter de s’embourber dans les détails.
  • Demeurer concret et s’assurer que les explications ont été bien comprises; les répéter au besoin.
  • Accompagner la parole d’un geste ou d’une image si possible.
  • S’assurer que la personne sait lire et écrire si elle doit remplir des documents.

Savoir accueillir une personne à capacité physique restreinte

  • Être disponible et à l’écoute des besoins de la personne. Si elle a des problèmes d’élocution, attendre patiemment qu’elle finisse de parler.
  • Prévoir un comptoir d’accueil à la hauteur du client ou s’asseoir de manière à ne pas se placer en position de supériorité pour mieux communiquer avec le client.
  • Donner une information fiable et objective sur l’accessibilité des installations.
  • Être prêt à déplacer le mobilier pour favoriser les déplacements en fauteuil roulant.
  • Faire le ménage en pensant à l’accessibilité: ne pas obstruer les cheminements, laisser le pommeau de douche à la bonne hauteur, etc.

De manière générale, lorsque la personne handicapée est accompagnée, il est préférable de s’adresser directement à elle et non à son accompagnateur. Les consignes et les renseignements doivent donc être donnés aux deux clients de la même manière. En cas de difficulté de compréhension, c’est l’accompagnateur qui traduira ce qui doit l’être.

Pour tous ceux qui seraient intéressés à en savoir plus, Kéroul offre la formation Service complice pour développer les compétences du personnel en matière de service à la clientèle pour personnes handicapées. Ce programme est conçu expressément pour les employés qui travaillent directement auprès des clients.

 

Sources:

– Conseil régional de l’Auvergne. «Les clés de l’accueil. Savoir accueillir les personnes à besoins spécifiques»

– Ministère de l’Écologie, du Développement durable, des Transports et du Logement. «Cafés, hôtels, restaurants et discothèques: réussir l’accessibilité. Une qualité d’accueil au service de la modernisation»

 

Site Internet:

– Kéroul, Service Complice

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Réseaux de distribution

Pour un réseau de distribution en ligne mieux adapté aux besoins des consommateurs

De nombreux distributeurs de voyages en ligne se sont constitué une clientèle grâce à des prix compétitifs, mais ils ont bien souvent négligé la qualité de leur service. D’après une étude de IBM Institute for Business Value, seulement 10% des voyageurs affirment avoir réalisé une bonne affaire en planifiant et réservant leur dernier voyage en ligne. Abondance d’offres similaires, fluctuation des tarifs sur de courtes périodes, acteurs trop nombreux; les voyageurs, autant que les prestataires de services, se sentent perdus dans ce modèle de distribution. Cette étude dresse l’état du réseau de distribution en ligne, tentant d’expliquer les raisons de l’insatisfaction des consommateurs pour en venir à des pistes de solutions.

Des sites Internet sous-performants?

Le sondage réalisé en 2011 par IBM auprès de plus de 2000 voyageurs d’agrément et d’affaires provenant de pays développés et émergents, révèle que 20% de ces voyageurs ont besoin de plus de cinq heures pour planifier et réserver leur voyage en ligne; plus de la moitié des voyageurs d’agrément et près de 40% des voyageurs d’affaires y consacrent plus de deux heures. Ceci s’explique par le fait que peu de sites de voyages, qu’ils soient transactionnels ou non, sont conçus pour une efficacité optimale (lire aussi: L’expérience client en ligne fait défaut). Pour preuve, selon le classement de performance «L2 Digital IQ Index: Travel» de 2011, moins de 8% des sites des chaînes hôtelières, des compagnies aériennes et de croisières sont considérés comme étant «excellents», alors que 60% d’entre eux sont qualifiés de «moyens», «médiocres» ou «faibles».

D’autres sondages confirment l’insatisfaction des voyageurs. Celui d’Atmosphere Research Group du dernier trimestre 2011, sondant plus de 5000 voyageurs d’agrément américains, indique que 69% d’entre eux aiment planifier et réserver leurs voyages en ligne, mais que seulement 54% trouvent que l’information présentée sur ces sites Web est claire.

La notion de valeur pour le consommateur

Ainsi, après tout ce temps passé sur les sites de voyages peu performants, l’internaute devient convaincu qu’il paye le produit trop cher. D’après le sondage d’IBM, seulement 10% des répondants estiment avoir réalisé une bonne affaire en planifiant et en réservant leur dernier voyage eux-mêmes. La notion de valeur est jugée comme importante, mais elle n’est pas obligatoirement relative au prix. En effet, 93% des voyageurs affirment qu’obtenir la meilleure valeur possible pour leurs dépenses de voyages est très important.

Le prix: la cause de bien des maux

Les agences de voyages en ligne et les autres intermédiaires misent le plus souvent sur les prix plutôt que sur les détails des produits, et affichent seulement les informations de base des prestataires de services (prix, disponibilité et catégorie de service). Ainsi, ils rendent difficile toute différenciation entre les fournisseurs, passant sous silence les caractéristiques distinctives des produits. Cela favorise alors la focalisation tarifaire du client et l’effet de banalisation du voyage.

Trois pistes d’amélioration

Selon IBM, trois initiatives pourraient procurer des avantages durables à l’industrie et aux consommateurs.

L’interaction

La prolifération des réseaux sociaux et du Web mobile permet au consommateur d’être au centre de multiples interactions. Ce nouveau «modèle» bouscule le processus traditionnel de planification et de réservation d’un voyage en ligne. À présent, l’internaute peut être influencé en tout temps par des offres et des publicités spécifiques lancées sur ces supports, et le mener jusqu’au processus d’achat. Pour être efficaces, les interactions doivent être orchestrées avec le plus de connaissances possibles sur chaque segment de clientèle.

La personnalisation

Afin qu’un site de voyages puisse accroître la fréquentation sur son site Internet, il est essentiel de personnaliser les interactions. Selon une autre étude de IBM en mai 2011 portant sur les hôtels, les compagnies qui n’interagissent pas de façon personnalisée avec les consommateurs sont plus susceptibles de recevoir des commentaires négatifs, de susciter une insatisfaction et une infidélité de la part de ces derniers. Les clients s’attendent à ce que le processus de sélection des produits et des services s’adapte à leurs besoins et à leurs habitudes de magasinage et d’achat. Ils souhaitent être approchés uniquement à travers le canal de communication de leur choix.

La collaboration

Selon l’étude, l’ensemble des canaux de distribution (prestataires de services, agences en ligne, métamoteurs de recherche, sites des destinations, etc.) doit mettre en commun ses données afin d’avoir une compréhension complète du profil, du comportement et des expériences de voyages du client. Cela permettra une meilleure interaction avec le consommateur, le développement d’offres et de promotions davantage ciblées, et l’amélioration de l’expérience de voyage du début à la fin.

Certains acteurs réagissent afin de fournir une offre plus complète

Travelport, un système de réservation central (GDS), a récemment signé une entente avec plusieurs distributeurs dont booking.com afin de rassembler leurs inventaires sur une nouvelle plateforme. Amadeus inclura prochainement les chambres d’hôtels au sein de sa plateforme, grâce à un accord avec HRS, un système de réservation hôtelier européen, permettant ainsi aux hôteliers de s’affranchir des agences de voyages en ligne et des autres intermédiaires. Expedia, dont les résultats stagnent, et Orbitz, qui ne parvient pas à remonter la pente, sont de plus en plus poussés à consolider leurs liens avec les agences de voyages traditionnelles puisque les prestataires de service continuent à reconnaître la valeur des réservations par l’intermédiaire de ces agences (lire aussi: Des enjeux de taille soulevés au Congrès ITB Berlin 2012 – Compte-rendu de conférence).

 

De nombreux bouleversements s’opèrent au sein du réseau de distribution sur la toile. Les acteurs qui se concentreront sur la qualité de leurs offres plutôt que sur le prix réussiront à tirer leur épingle du jeu. Au-delà de ce défi, sauront-ils collaborer entre eux pour améliorer l’expérience en ligne du consommateur?

 

Sources :

– Denisselle, Guilain. «Le règne des OTAs a t’il atteint son apogée?», tendancehotellerie.fr, 7 mai 2012.

– L2 ThinkTank, «Digital IQ Index: Travel», 26 avril 2011.

– Peterson, Steve. «Travel 2020 : Distribution dilemma», IBM Institute for Business Value, octobre 2011.

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Produits et activités

L’industrie touristique à la conquête de notre cœur

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Aujourd’hui, les établissements hôteliers ne sont plus les seuls acteurs du tourisme romantique. D’autres entreprises touristiques ainsi que des destinations sortent le grand jeu et proposent, tout au long de l’année, des expériences uniques pour cette clientèle amoureuse ou à la recherche de l’âme sœur. Comme le dit si bien le dicton, l’amour donne des ailes; alors, autant s’en servir pour voyager!

 

 

Une clientèle précieuse pour les hôtels

Les forfaits de couple sont incontournables dans les hôtels: escapade romantique, douce romance et gastronomie, détente en amoureux, les clients ont l’embarras du choix. Certains établissements vont plus loin en affectant des employés aux demandes romantiques. L’Opus de Vancouver alloue les services d’un «concierge cupidon» à la réservation d’un forfait romance. À l’hôtel 70 Park Avenue de New York, c’est un «sommelier romantique» qui répond aux besoins des clients. Quant au Marriott Long Wharf de Boston, un «Artiste de la grande demande» conseillera bientôt les clients sur des lieux propices aux demandes en mariage et arrangera des rendez-vous chez les bijoutiers.

Dans le même ordre d’idées, certains établissements hôteliers se concentrent sur un créneau en particulier: les couples souhaitant passer quelques heures ensemble. Principalement situés dans des lieux urbains, ces hôtels dédiés à l’amour proposent des chambres thématiques et garantissent une intimité aux occupants en coupant tout contact entre les employés et la clientèle. Ces love motels sont apparus au Brésil, où l’on en compte plus de 4 000 aujourd’hui. C’est d’ailleurs un phénomène de société au Japon, où l’on estime que 2 millions de personnes visitent chaque jour ces quelque 20 000 établissements du pays. Au Québec, il existe notamment l’hôtel Le Rivage et l’Auberge aux Nuits de Rêve, qui disposent de suites thématiques.

 

Source: Hôtel Queen Mary au Japon, wordpress.tokyotimes.org

Source: Auberge aux Nuits de Rêve au Québec reve.ca

Sur les traces des couples mythiques

Qu’y a-t-il de plus romantique que d’incarner des personnages historiques ayant vécu une grande histoire d’amour? À Vérone, en Italie, les amoureux peuvent se glisser dans la peau de Roméo et Juliette et prononcer leurs vœux de mariage dans le décor de la résidence de cette dernière. Le mariage princier de William et Kate a inspiré plus d’une entreprise touristique à créer des forfaits pendant et après l’évènement. Lors du mariage, le Hyatt Regency de Londres offrait une nuit incluant un cocktail aux couleurs des joyaux de la couronne, des truffes spécialement préparées pour le mariage, des visites de lieux mythiques, ainsi qu’un ouvrage dédicacé relatant l’histoire d’amour du couple. En juillet dernier, Vacances Air Canada proposait un séjour dans la capitale britannique avec une visite à thème intitulée «Mariage royal».

Les romans et les films romantiques servent aussi de prétextes, comme le film «One Day» tourné à Édimbourg et adapté du succès de librairie de David Nicholls. L’office de tourisme de la ville a créé un circuit permettant de visiter les principaux lieux fréquentés par le couple fictif. Depuis le succès du livre «Mange, prie et aime», l’agence STA Travel offre trois séjours distincts, dont un à Bali pour «trouver l’amour».

Source: eatpraylove.statravelpackages.com

Des destinations s’affichent romantiques

Certaines villes se positionnent en tant que destinations romantiques. Miami célèbre la romance en juin et dédie son site romance.miamiandbeaches.com aux offres spéciales de ses partenaires ; elle y répertorie les activités, les lieux et les hôtels romantiques, et indique même les dix endroits les plus appropriés pour faire une demande en mariage.

Source : Miami Romance

La Ville de la Nouvelle-Orléans s’est autoproclamée capitale mondiale de la romance en 2007 et elle consacre une page de son site Internet touristique aux activités romantiques. Elle diffuse plusieurs vidéos mettant en valeur ces attraits. Dans la même veine, Tourisme Montréal suggère, entre autres, un itinéraire de charme dans trois quartiers différents, comportant des activités diversifiées à caractère romantique. L’Office du Tourisme et des Congrès de Paris a lancé en 2011 l’opération Paris Romantique, qui se déroulait tout le long du mois de février. Cette opération consistait à proposer des parcours romantiques suggérant des activités à chaque heure de la journée. Depuis, le site recense tous les lieux de la ville propices à une balade en amoureux.

 

Source: parisinfo.com

Au Québec, une «romançologue» suggère des escapades et des activités de couple sur son site Web (escapaderomance.com).

Source: EscapadeRomance.com

Le rôle d’Internet et des médias sociaux

Internet est depuis toujours un vecteur très utilisé pour la recherche de l’âme sœur, et des synergies peuvent se produire entre l’e-amour et l’e-tourisme. Des agences de voyages s’adressent aux célibataires, comme c’est le cas de soloways.net ou de celivacances.com. Il existe aussi des réseaux sociaux de voyages, tels que Meetngo.com, qui centralise les offres de voyages dédiées aux célibataires et les mettent en relation. La plateforme WeMetOnAPlane s’est spécialisée sur ce type d’offre, en mettant en contact les personnes qui se sont rencontrées sur un vol sans avoir pu échanger leurs coordonnées.

Certaines entreprises touristiques espèrent attirer plus de clients en tirant profit du tourisme romantique par le biais de concours sur les médias sociaux. Des groupes hôteliers, tels que Sandals et Paradise by Marriott, ont lancé des concours réservés aux couples, dans lesquels les gagnants remportaient des séjours dans le Sud. Pour y participer, les candidats devaient réaliser une vidéo ou rédiger un texte mettant en scène leur histoire d’amour et expliquer pourquoi ils méritaient de gagner. Les fans de la page Facebook du groupe hôtelier Marriott étaient appelés à voter.

Source: sandalsgreatestlovestory.com

En février, au cours de la campagne de promotion de sa marque «With Love, Philadelphia XOXO», VisitPhilly a renouvelé son concours «29 Nights of Dates in Philadelphia» sur Facebook. Différents prix sont à gagner chaque jour, dont des nuitées pour deux à l’hôtel, des escapades dans la ville ou encore un scouteur de marque Vespa.

Source: aboutourism.files.wordpress.com

La Saint-Valentin est une date idéale pour rejoindre cette clientèle. À titre d’exemple, British Airways a invité des couples à participer à une vente aux enchères caritative, afin d’avoir une chance de gagner un dîner romantique le 14 février à bord de l’un de ses avions, sans quitter le sol.

Un créneau porteur

Si les voyages et les escapades romantiques sont des créneaux bien établis dans l’industrie touristique, on sent une volonté de la part de diverses entreprises d’exploiter davantage ce marché. Pour y arriver, il est essentiel de connaître les attentes et les besoins spécifiques de ces clientèles aux divers profils et de proposer des offres à longueur d’année, et non uniquement le jour de la Saint-Valentin. Les villes de Montréal et de Québec sont considérées comme des destinations urbaines romantiques; les entreprises touristiques se doivent alors de proposer des offres pour cette clientèle, tant celle de l’extérieur que celle de proximité, afin d’apporter une cohérence dans l’image de ces destinations.

 

Sources de l’image à la une: Unsplash 

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Hébergement Tendances

Améliorer l’offre hôtelière pour séduire tous les segments de clientèle

Lors du congrès annuel de l’Association des hôteliers du Québec le 6 février dernier, Alain April a sensibilisé les hôteliers sur la nécessité d’innover et de moderniser leur offre afin de maintenir et d’améliorer leur compétitivité. À l’exception de l’hôtellerie de luxe, le parc hôtelier québécois semble actuellement accuser un retard de modernité et d’inventivité. Comment ce secteur, constitué essentiellement d’hôtels de milieu de gamme, peut-il suivre le chemin de l’innovation? Voici quelques exemples inspirants.

Une seule priorité: faire plaisir aux clientèles visées

• Les femmes

Des établissements sont aux petits soins avec la clientèle féminine, lui proposant de nombreux services et installations personnalisés, tels que des kits d’urgence comprenant tout le nécessaire: maquillage, sèche-cheveux dernier cri, grandes penderies dans les chambres, tapis et DVD de yoga. Le Georgian Court Hotel de Vancouver réserve même 18 chambres uniquement pour les femmes, sans coût supplémentaire.

• Les enfants

Des hôtels considèrent les enfants comme de jeunes adultes. Le Steigenberger Alpenhotel and Spa en Suisse, a installé un mur d’escalade et un sauna à basse température; Le Meurice, à Paris, offre des peignoirs et des pantoufles à leur taille et leur sert le thé avec des sucreries.

• La clientèle d’affaires

Le mot d’ordre pour attirer la clientèle d’affaires est la flexibilité. Dans le cadre de leur programme de fidélité, les hôtels Starwood garantissent une chambre à leurs clients séjournant plus de 75 nuits par an, à n’importe quel moment de la journée ou de la nuit, sans frais additionnels.

Un bouleversement dans les décors

Les hôteliers opèrent de nombreux changements dans leur décor afin de séduire la jeune clientèle qui aime les ambiances décontractées, propices aux rencontres. Certaines chaînes d’hôtels sont créées dans cet esprit, notamment le Radisson Blu (voir l’image de gauche ci-dessous) et l’Hyatt House. Les halls d’entrée classiques cèdent la place à des espaces de vie où il est possible de prendre un verre, un repas léger ou acheter des souvenirs. Le comptoir de la réception se volatilise et des bornes d’enregistrement apparaissent. D’autres établissements allouent cet espace à la créativité. Le Méridien Hub (voir l’image de droite ci-dessous) en a fait «un espace de réunion pour les esprits créatifs» avec des œuvres d’art, un lounge et une bibliothèque (lire aussi: Dessine-moi un nouveau hall!).

Sources: Chicagonista et Le Méridien Hub

Les hôtels lifestyle (lire aussi: Hôtel lifestyle: autopsie d’un concept) correspondent aux besoins de la jeune clientèle branchée et urbaine. L’Hôtel du Triangle d’Or, à Paris, a personnalisé ses chambres sous le thème de la musique, et son hall d’entrée a une section multimédia munie de casques d’écoute.

Source: Hôtel du triangle d’or

Les incontournables nouvelles technologies

Selon un sondage mené par hotels.com auprès des Canadiens, l’iPad est le deuxième équipement moderne le plus demandé par cette clientèle, tout juste derrière la cafetière haut de gamme. Si les tablettes électroniques et les écrans tactiles sont de plus en plus présents dans les bureaux du concierge et de la réception, ils font maintenant leur apparition dans les restaurants et les chambres. Le Mama Shelter, à Paris, a encastré des écrans tactiles dans les tables du restaurant et a installé un espace photo iMac, qui permet aux clients de se prendre en photo et de la diffuser sur tous les écrans du restaurant.

 

 Source: Mama Shelter

Accor s’est allié avec Microsoft afin d’intégrer les jeux vidéo dans son nouveau concept de chambre modulable. Conçue à l’hôtel Novotel Paris XVe, la chambre 3120 a été à l’essai pendant trois mois.

Source: MSN.fr

Des choix durables

De plus en plus d’établissements ont adopté le développement durable comme ligne de conduite. Delta Hôtels et Villégiature a lancé «Delta s’écologise», où chaque employé contribue à atteindre les objectifs fixés par l’entreprise, qui sont de réduire de 30% la consommation d’énergie, les émissions de gaz carbonique et l’utilisation d’eau, d’ici cinq ans. Le Comfort Hotel Lille Tourcoing, en France, a conçu, en 2011, une chambre à 80% recyclable, la première du genre en Europe. Dans les hôtels Mercure d’Accor, ce sont tous les oreillers et toutes les couettes qui sont faits à base de bouteilles de plastique recyclées. Les oreillers sont eux-mêmes recyclés et transformés en produits d’isolation pour l’habitat et l’automobile.

Un nouveau look pour les évènements d’affaires

Pour les salles de réunion, le sous-sol semble être abandonné au profit des étages supérieurs, de préférence avec une vue panoramique sur l’extérieur. Les nouveaux espaces sont baignés de lumière, comme au JW Marriott L.A. live, ou dégagent une ambiance chaleureuse et conviviale, tels que ceux de Meet at the apartment, à New York.

Source: JW Marriott L.A. live

Source: Meet at the appartment

Manger sainement et se maintenir en forme

Selon un sondage mené par les hôtels Omni, 56% de la clientèle d’affaires souhaiterait un plus large choix de plats faibles en gras dans les menus des restaurants d’hôtel. Plus de 70% des répondants désirent des produits équilibrés dans leur minibar. En réponse à cette demande, certains hôtels remplacent les longs dîners difficiles à digérer par des lunchs froids. De plus, Fairmont a introduit un menu pour enfants à faible teneur en calories, et les hôtels Omni offrent un buffet du petit-déjeuner sans gluten. Les hôtels Delamar Greenwich Harbor et Southport, dans le Connecticut, ont intégré des produits locaux dans leurs minibars.

 

Source: USA Today

Le sondage du groupe Omni révèle aussi que la clientèle d’affaires aimerait disposer de plus de temps pour s’entraîner. Le groupe offre désormais un kit d’entraînement dans la chambre, «Get Fit Rooms». Pour rendre sa salle de sport plus ludique, le Parker Meridien de New York y a installé une console de jeu Wii.

Un client satisfait est un client qui a bien dormi!

Toutes ces technologies ne satisferont pas le client s’il n’arrive pas à dormir. Certains hôtels l’ont très bien compris et rassemblent leurs efforts afin d’améliorer la qualité du sommeil de leur clientèle. La chaîne Crowne Plaza teste des chambres antironflements à l’aide de murs insonorisés, d’une tête de lit absorbant les sons, d’un oreiller et d’un coussin adaptés ainsi que d’une machine à bruit blanc, qui réduit le bruit des ronflements.

Le groupe Dorchester a fait appel à une clinique du sommeil de Paris, afin de développer un «outil d’aide au sommeil». Il se présente sous la forme d’une lampe de chevet, qui diffuse des ondes lumineuses et des fréquences sonores facilitant l’endormissement. Enfin, Scandic est la première chaîne hôtelière au monde à introduire des lits qui s’ajustent à chaque client, selon sa taille, son poids, la forme de son corps et sa position pour dormir, à l’aide d’une télécommande.

Les idées pour surprendre et fidéliser sa clientèle ne manquent pas. Pour demeurer compétitif, le parc hôtelier québécois doit jouer la carte de l’innovation afin de se réinventer. Inspirez-vous des idées innovantes des grandes chaînes et faites ensuite appel aux professionnels de la décoration et des équipements qui sauront vous guider dans vos nouveaux projets!

 

 

Sources:

-April, Alain. «Rôle de l’hôtellerie au sein de l’échiquier touristique québécois», allocution lors du congrès de l’Association des hôteliers du Québec, Manoir St-Castin, 6 février 2012.

-É. de B. «Chez Mercure, rien ne se perd tout se transforme», L’Hotellerie Restauration, 26 juillet 2011.

-Lenoir, Aude. «Nouvelles tendances en hôtellerie», présentation lors du congrès de l’Association des hôteliers du Québec, Manoir St-Castin, 6 février 2012.

-Hospitality Net. «Scandic introduces personally customized beds as the first hotel chain in the world», hospitalitynet.org, 16 février 2012.

-Nayer, Mélanie. «Dorchester Collection Introduces Innovative Luxuries to Hotels», 4hoteliers.com, 15 février 2012.

-Poulin, Ginette. «La CITQ fait le bilan de dix années de classification de l’industrie touristique», hrimag.com, 1er février 2012.

-PR Newswire. «New Wellness Report Released by Omni Hotels & Resorts Reveals On-The-Road Habits of Business Travelers», prnewswire.com, 20 septembre 2011.

-Springwise. «Hotel “minibar” offers up food for the mind», springwise.com, 23 février 2011.

-Travelpulse. «Le Meridien Hotels Unveils New Lobby Concept in Barcelona», travelpulse.com, 23 juin 2011.

-Tendance Hôtellerie. «Crowne Plaza crée la nuit d’hôtel sans ronflements», tendancehotellerie.fr, 28 juin 2011.

-Tendance Hôtellerie. «Etude TravelClick® aux États-Unis: 1/4 des chambres sont réservées sur les sites web des hôtels», tendancehotellerie.fr, 16 janvier 2012.

-Tour Magazine. «Lille: ouverture de la première chambre d’hôtel recyclable», tourmagazine.fr, 6 septembre 2011

-Trejos, Nancy. «Hotels cater to special diets; gluten-free food now on menus», travel.usatoday.com, 5 février 2012.

-Trejos, Nancy. «Goodbye potato chips; Hotel mini-bars turn exotic and even healthy», usatoday.com, 8 février 2012.

-Vong, Katherine. «Flexible Hotel Check-Ins», trendhunter.com, 7 février 2012.

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Ailleurs dans le monde Technologies

Du mobilier urbain intelligent au service des touristes et de la population

L’été dernier, à la suite d’un concours sur le «mobilier urbain intelligent», la Ville de Paris a retenu 40 projets novateurs qui seront répartis dans 60 lieux des divers arrondissements de la capitale. La communication entre ces équipements dynamiques et les habitants ou les touristes passe presque toujours par un écran tactile. Voici quelques exemples inspirants pour l’industrie touristique.

La réalité augmentée, pour voir le réel autrement

Très présente dans les innovations urbaines, la réalité augmentée s’expérimente à l’aide de panneaux d’information, de téléphones intelligents ou de bornes placées stratégiquement. Elle peut, entre autres, diffuser des informations culturelles. (Lire aussi: La réalité augmentée au service de l’expérience client).

nAutreville est un panneau interactif qui centralise les informations du quartier en superposant la ville numérique à la vraie ville, créant ainsi une vision augmentée. Il offre en temps réel des informations propres au secteur, telles que les lieux historiques à visiter, les activités culturelles du moment ou encore des messages de la mairie. Son système de rotation à 360° permet de dévoiler les informations géolocalisées dans des cartes interactives. Les données disponibles dans l’interface du panneau peuvent également être téléchargées sous forme de texte, d’image ou de vidéo (voir la vidéo).

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mobilier_urbain_image2L’Artspot propose au touriste ou au promeneur une visite interactive inédite conçue par un artiste ou une personnalité: il peut visionner sur son téléphone intelligent son environnement en réalité augmentée, et ce, grâce à un banc public qui permet de géolocaliser le téléphone (voir la vidéo).

 

 

 

 

Des bornes interactives, pour une information de quartier intelligente

L’Echolink. Il s’agit d’un dispositif multimédia à double face symétrique, proposant les mêmes fonctionnalités des deux côtés. Reliés entre eux, les différents points d’accès à cette interface tactile permettent aux utilisateurs de communiquer en fournissant, diffusant et partageant de l’information à l’intérieur d’un même quartier. Plusieurs points d’entrée sont disponibles: culture, services municipaux, commerce, plan interactif, jeux interactifs entre deux bornes, etc. On peut même récupérer l’information sur son téléphone intelligent (voir la vidéo).

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Des bornes muséographiques, pour s’orienter et s’informer différemment

Tracetel. Depuis toujours, les grands cimetières, tel celui du Père Lachaise à Paris, attirent les touristes en grand nombre. Pour les aider à s’y retrouver dans le dédale des rues et des pierres tombales, une entreprise a conçu des bornes interactives multimédias. Outre les informations qu’elle procure sur l’histoire du lieu, les artistes ou les personnalités qui y reposent, cette borne permet de télécharger le plan et la localisation des tombes sur un téléphone intelligent.

La pelle interactive procure une information culturelle ou muséographique multilingue et pratique (itinéraires, horaires, tarifs, commerces).

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Du mobilier urbain ambulant, pour une utilisation dans des espaces restreints

Mobîlot. On a inventé la terrasse Mobîlot, dont les dimensions sont à peine inférieures à celles d’une voiture, pour libérer les trottoirs des zones urbaines saturées, le tout en occupant la place d’un seul espace de stationnement. Cinq minutes suffisent pour dresser ou fermer cet îlot mobile, qui peut prendre plusieurs formes et fonctions.

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Une carte postale nouveau genre, pour rester connecté avec ses proches pendant les vacances

À l’ère des médias sociaux, de l’instantanéité et du partage d’information, les voyageurs n’ont plus aucune excuse pour ne pas donner de leurs nouvelles pendant leur séjour. Les créateurs de la Smooovebox l’ont bien compris, puisqu’ils présentent une borne interactive qui permet d’enregistrer des messages vidéo de courte durée, sur fond de paysage urbain, puis de partager cette carte postale électronique avec ses proches par courriel (voir la vidéo).

 

Le numérique au bout des doigts, pour une communication rapide et pratique

Mobulles. Ce service est accessible grâce à un téléphone cellulaire et à des étiquettes intelligentes en forme de fleur à 4 pétales pour les technologies de communication de proximité (NFC ou Near Field Communication) et pour les codes-barres 2D (QR codes). Ces étiquettes permettent d’échanger des données entre un lecteur et n’importe quel terminal mobile et de relayer rapidement des informations pratiques en fonction du lieu où les usagers se connectent. L’utilisateur est alors dirigé sur une page Internet spécialement adaptée pour une lecture sur téléphone portable. Cette page Internet situe aussi sur une carte les bâtiments remarquables, les parcs, les musées, les restaurants ainsi que les divers équipements culturels de la ville. À chaque lieu répertorié, la mobulle donne les horaires d’ouverture et la localisation exacte. De plus, un onglet « agenda » permet de connaître en temps réel les dates de concerts. Ces mobulles sont utilisées depuis deux ans déjà par la ville de Toulouse, en France.

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Le téléphone urbain intelligent, pour décrypter la villeMobilier_urbain_image8

Intégré à différents mobiliers existants comme les abribus, les horodateurs ou les panneaux municipaux, le téléphone intelligent géant permet de décoder la ville, de s’orienter et de donner accès à un magasin d’applications destinées à rendre la ville plus simple, plus riche et plus familière, en adaptant les contenus aux besoins des clients. Par exemple, après avoir activé l’onglet «en visite à Paris», on peut réserver une chambre d’hôtel ou découvrir des circuits urbains. Une fois activé, ce décodeur urbain peut être utilisé comme une tablette tactile.

 

Une signalétique urbaine originale, pour s’orienter du bon pied

Une bouche d’égout qui s’ouvre sur un plan de signalisation urbaine ne relève plus de la science-fiction; c’est plutôt ce qu’a imaginé Jiae Kwon Map-Ho. Cette nouvelle forme de signalétique, qui utilise les plaques des bouches d’égout existantes, est dotée d’indications comprenant par exemple les quartiers à proximité, les commerces, les lieux notoires ou encore les attractions touristiques avoisinantes. Chaque lieu répertorié est localisé selon la direction de son emplacement géographique (nord, sud, est, ouest), la distance et le temps nécessaire pour s’y rendre.

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Des jeux interactifs et ludiques, pour animer la ville

Plus près de nous, à Montréal, Tourisme Montréal et La

Vitrine culturelle ont également créé des jeux interactifs qui propulsent le mobilier urbain dans une autre dimension.

Le Mur Lumières. En 2007, il s’agissait d’une grande première en Amérique du Nord: La Vitrine présentait aux Montréalais et aux touristes son magnifique Mur Lumières, une façade lumineuse interactive et dynamique au cœur du quartier des spectacles. Ce mur, doté d’un système hautement technologique, permet aux passants d’interagir avec les formes lumineuses, générées par 35 000 ampoules DEL. Tous les soirs, trois différents jeux interactifs et ludiques s’y succèdent (voir la vidéo).

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Trompe ta ville mur à mur. Cette fois-ci, le mur est virtuel. Installé à Montréal et à Toronto, ce portail virtuel permet aux Torontois et aux Montréalais d’interagir, à l’image d’un Skype géant, grâce à un grand écran numérique. Compétition de break dance, party de danse du midi, collaboration virtuelle entre des artistes des deux villes, séance de taï-chi se sont succédé sur ce mur virtuel.

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Parmi tous ces exemples, certains peuvent nous sembler futuristes, mais qui aurait pu prévoir, il y de cela quelques années à peine, toutes les possibilités qu’offrirait le téléphone intelligent? Jusqu’où ira la technologie pour servir le consommateur et le touriste? La seule limite possible: notre imagination!

 Analyse rédigée dans le cadre d’un partenariat avec Tourisme Montréal sur le tourisme culturel

Sources:

– Geneste, Adrien. «Des plaques d’égout se transforment en signalétique urbaine», Innov’ in the city, 29 juin 2011.

– Mairie de Paris. «La Ville de Paris présente 40 projets de mobilier urbain intelligent», consulté le 28 novembre 2011.

– Mairie de Toulouse. «Mobulles: la ville sous les flashes», consulté le 30 novembre 2011.

– Pocobene, Johanna. «Les Montréalais invités à tromper leur ville», Le Métro, 8 juin 2011.

– Sidawy, Elsa. «Mobîlot, la terrasse mobile et multifonctionnelle pour les espaces denses», Innov’ in the city, 6 avril 2011.

– Sidawy, Elsa. «Mobilier urbain intelligent à Paris: les lauréats de l’appel à projets enfin dévoilés», Innov’ in the city, 7 juin 2011.

– Thomas, Louis. «Paris expérimente le mobilier urbain du futur», Agence Sennse, consulté le 30 novembre 2011.

 

Site Internet:

– La Vitrine

 

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Segments de clientèles

Qui a dit que les acheteurs de coupons de réduction de restaurants sont économes?

Les consommateurs qui achètent des aubaines quotidiennes de restaurants sur des sites d’achats groupés tels Groupon ou LivingSocial sont jeunes, possèdent un revenu supérieur à ceux qui n’en achètent pas et vivent en milieu urbain ou en banlieue. Ils se définissent aussi comme des gens branchés et à la fine pointe des tendances. C’est du moins ce que démontre une récente étude de l’université Cornell portant sur les attitudes des consommateurs en ce qui a trait aux coupons de réduction distribués sur les médias sociaux par les restaurateurs.

Aux fins de leur recherche, les auteurs ont sondé 931 adultes américains, dont près du tiers (31%) a déjà acheté un coupon de réduction. Parmi ceux qui n’en achètent pas, la majorité (46%) mentionne ne pas être au courant de ces offres promotionnelles.

Un acheteur «branché» et fidèle

Pour mieux connaître les traits de personnalité des consommateurs de coupons de réduction, les chercheurs ont soumis aux répondants 17 énoncés susceptibles de les caractériser et les ont regroupés en 6 catégories:

  • impulsif;
  • radin ou dépensier;
  • branché (trendy);
  • fidèle à une marque;
  • conscient de la valeur (en veut pour son argent);
  • accro aux coupons.

Pour chacun de ces énoncés, le répondant devait se prononcer sur une échelle allant de 1 à 7, où 1 signifie qu’il est fortement en désaccord avec l’énoncé et 7, fortement d’accord. Il appert que l’acheteur de coupons est très branché. Il aime fournir à son entourage des informations sur toutes sortes de produits et lui faire découvrir de nouvelles marques. Ses amis trouvent qu’il est une excellente source de renseignements sur les dernières tendances du marché. De plus, il est fidèle à son restaurant et il n’est pas plus radin que le non-acheteur.

Le comportement d’achat de la clientèle

Près de la moitié (47%) des offres promotionnelles achetées provenaient de restaurants «décontractés» (casual) et seulement 6% de restaurants gastronomiques. Environ le tiers des clients ont acheté 1 ou 2 (35%) coupons de réduction au cours de la dernière année, et un autre tiers, 3 ou 4 (30%). Ils ont fréquenté l’établissement en compagnie de leur famille (52%), de leur époux ou conjoint (15%) ou de leurs amis (12%).

Les consommateurs ont choisi l’établissement principalement en fonction de leurs expériences antérieures dans cet endroit, de sa localisation, de la promotion et du prix (voir graphique 1).

 

 

Une des préoccupations soulevées par l’offre d’aubaines quotidiennes échangeables dans les restaurants concerne le pourboire laissé aux employés: sera-t-il suffisant ou non? L’étude de Cornell montre qu’une très forte majorité des clients paiera le pourboire en fonction de la valeur réelle du repas, ce qui est une bonne nouvelle. Les nouveaux clients sont les plus susceptibles d’offrir un pourboire basé sur le prix réel du repas.

Les acheteurs d’aubaines quotidiennes prennent régulièrement un repas au restaurant. En fait, plus de la moitié d’entre eux (55%) y mangent au moins une fois par semaine comparativement aux répondants qui n’achètent pas de coupons (35%) (voir graphique 2).

 

Principale ombre au tableau: moins du quart (22%) des acheteurs de coupons sont de nouveaux clients pour le restaurant, le tiers (34%) a déjà fréquenté l’établissement occasionnellement, alors que 44% d’entre eux sont des habitués. On peut dès lors parler de cannibalisation de la clientèle régulière, qui serait venue de toute façon manger au restaurant et aurait payé le plein prix.

Groupon, Restaurant.com, LivingSocial… et les autres

Les répondants connaissent à peu près tous Groupon (94%). Restaurant.com (83%) et Living Social (80%) leur sont familiers pour la plupart, et TravelZoo (54%), un peu moins. Tous les autres sites – Gilt City, OpenTable, BuyWithMe, BlackboardEats, Daily Candy, ScoutMob, EverSave − récoltent moins de la moitié des réponses. Parmi ces sites, Groupon est de loin le plus populaire pour l’achat de coupons de réduction (42%), suivi de très loin par Restaurant.com (17%). Malgré une bonne connaissance de l’existence de Living Social, ce site s’avère fort peu utilisé par les répondants pour l’achat d’aubaines quotidiennes (voir graphique 3).

 

 

L’évaluation de l’expérience

Afin de mesurer le degré d’appréciation des répondants en ce qui concerne l’offre quotidienne de bons de réduction, les chercheurs leur ont soumis cette fois 10 énoncés (voir tableau 1) sur lesquels ils devaient se prononcer à partir de la même échelle allant de 1 à 7. Les résultats ont été analysés en fonction du type de client: nouveau, occasionnel ou fréquent.

Comportement d’achat et de commande. Globalement, les répondants ont admis dépenser et commander environ la même chose qu’habituellement. Toutefois, les consommateurs fréquents étaient significativement plus susceptibles de dépenser plus et de commander plus d’éléments qu’ils ne l’auraient fait généralement comparativement aux deux autres types de clientèle.

L’expérience relative au service. Dans l’ensemble, les répondants ne se sont pas sentis traités comme des clients de seconde classe et bien qu’ils aient acheté un bon de réduction, ils n’ont pas une moins bonne opinion de l’établissement (voir graphique 4).

 

 

La cannibalisation de la clientèle, mais aussi l’apport de nouveaux clients. De manière générale, les trois types de clients auraient mangé dans ce restaurant même s’il n’avait pas offert un bon de réduction, surtout les clients fréquents. Les nouveaux clients, quant à eux, n’auraient pas fréquenté l’établissement sans l’offre promotionnelle.

La satisfaction générale. Tous les clients ont été satisfaits de l’expérience vécue au restaurant (de 5,8 à 6 sur l’échelle de satisfaction). Les habituels sont plus susceptibles de croire que l’établissement constitue une «bonne valeur», même sans l’offre promotionnelle (5,4), que les clients occasionnels (4,9) ou la nouvelle clientèle (4,5).

Les intentions de visite. Les répondants des trois groupes recommanderont le restaurant à leurs amis (5,5 à 5,7) et mentionnent qu’ils reviendront dans ce restaurant, et ce, même s’ils doivent payer le montant total de la facture (voir graphique 5).

 

 

Même si cette étude de l’université Cornell ne peut recommander aux restaurateurs d’offrir ou non des rabais quotidiens, elle permet d’affirmer que malgré une certaine cannibalisation de la clientèle, ce type d’aubaines aide à générer de nouveaux clients. Parce que ceux-ci se montrent satisfaits de leur expérience, ils prévoient revenir dans l’établissement et le recommander à leurs parents ou à leurs amis, ce qui est avantageux au bout de la ligne!

 

 

Source:

Kimes, Sheryl et Uptal Dholakia. «Restaurant Daily Deals: Customer’sResponses to Social Couponing», CornellHospitality Reports, vol. 11, no 20, novembre 2011.