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Euromonitor International: 4 tendances sous la loupe

Chaque année, Euromonitor International présente un rapport sur les grandes tendances au cours du World Travel Market à Londres. Des huit tendances dégagées à cette occasion, en voici quatre qui ont particulièrement attiré notre attention: les voyages mystères, la location de jardins, les voyages de luxe sans culpabilité et la ludification.

Les voyages mystères

Les voyages mystères tiennent leur originalité du fait qu’une ou plusieurs composantes du séjour s’avèrent secrètes: la destination, les activités ou l’hébergement. Bien que le concept existe depuis déjà quelques années, ce type de voyage croît en popularité, particulièrement dans les Amériques, selon Euromonitor. Ce produit s’adresse aux personnes qui souhaitent élever l’excitation du voyage à un autre niveau et ainsi lâcher prise sur le contrôle de leurs vacances, alors que d’autres opteront pour cette formule afin de souligner un moment unique (anniversaire, voyage de noces, graduation, etc.) ou simplement pour faire un périple complètement différent.

Cette formule se vend parfois à des prix fort intéressants. Par exemple, sur le site Luxury Link, on utilise la vente aux enchères pour fixer le prix du séjour, dont la mise initiale est de 1$ US. Cette façon de faire est habituellement avantageuse pour le gagnant, car le prix final représente généralement près de 50% de la valeur réelle du forfait.

 

Source: Luxury Link 

Pour augmenter les chances que le voyage concorde avec les préférences du consommateur, Nextpedition offre des séjours créés sur mesure, basés sur les intérêts et le budget des individus voulant vivre une expérience mystère. En plus d’un questionnaire qui lui permet de déterminer le profil du voyageur, Nextpedition prévoit des échanges entre le voyageur et un conseiller avant de régler les derniers détails du périple-surprise.

 

Source: Nextpedition

La location de jardins

Que se passe-t-il lorsqu’un événement fort populaire engendre une demande d’hébergement trop importante par rapport à l’offre existante? On crée d’autres lieux.

Le site Camp in my Garden , lancé en avril 2011, en est un bon exemple; il ajoute une offre de lieux de camping à même des cours privées en région comme en milieu urbain. Avec les Jeux olympiques de 2012, qui auront lieu à Londres, on prévoit un engouement pour ce type d’hébergement, car il est avantageux sur le plan économique pour les utilisateurs, qu’ils soient campeurs ou propriétaires de terrain.

 

Source: Camping in my Garden

Par ailleurs, ce type d’hébergement cadre avec d’autres tendances observées ces dernières années:

  • la rencontre entre les communautés locales et les voyageurs, favorisée par le couchsurfing (lire aussi: CouchSurfing: profil d’une communauté virtuelle de voyage);
  • le tourisme durable et la mise en pratique d’actions écoresponsables de plus en plus ancrées dans les habitudes des consommateurs;
  • les vacances sédentaires (staycations), c’est-à-dire rester à la maison durant les vacances, particulièrement lorsque l’économie est fragile, et investir dans des éléments qui agrémenteront le «séjour à la maison» (lire aussi: Les «staycations» ou les vacances à la maison… ).

Les voyages de luxe sans culpabilité

En Europe, la crise économique contribue à l’émergence d’un nouveau tourisme de luxe qui intègre davantage les notions d’authenticité et d’éthique. On remarque ainsi qu’un plus grand nombre de voyageurs de luxe sélectionnent des fournisseurs offrant des séjours écoresponsables.

Pour répondre à cette demande, l’agence de voyages suisse Kuoni, par exemple, a mis sur pied une série de séjours adaptés à ces nouvelles exigences, qu’elle a appelée gamme Ananea. Ainsi, on inclut dans le voyage des offres de volontourisme, des visites de sites portant le label Fairtrade, la rencontre de communautés rurales, etc. Le besoin de donner au suivant ou du moins de démontrer du respect pour le milieu d’accueil de la destination visitée s’intensifie chez ces consommateurs de luxe.

 

Source: Kuoni

On remarque également que le luxe s’exprime sous différentes formes. Par exemple, on évite l’abondance démesurée ou la consommation à outrance. On vise à créer des environnements moins opulents qui conservent toutefois leur côté somptueux. L’intégration des murs verts (ou living walls) s’inscrit dans cette mouvance et fait partie des bonnes pratiques.

 

Crédit photo: OT Paris/ avid Lefranc

La ludification

Le jeu social en ligne se définit par l’intégration d’une dynamique de jeu dans un environnement dont l’essence n’a pas nécessairement de lien avec le jeu. Dans l’industrie touristique, il vise généralement à encourager les consommateurs à partager leurs expériences, leurs photos et vidéos sur les médias sociaux et à développer un sentiment d’appartenance et de loyauté pour une marque. Le potentiel viral de ce type d’activité justifie l’enthousiasme des compagnies qui l’offrent.

Par exemple, sur la page Facebook de Tourisme Irlande, on trouve le jeu Ireland Town. En participant, l’internaute est invité à découvrir les attractions touristiques du pays et à relever des défis par une série d’activités.

 

 Source: Facebook

Plusieurs jeux concernent l’accumulation de points ou d’écussons; l’atteinte de différents niveaux, au final, permet à certains joueurs de recevoir des prix. On note ainsi des ressemblances entre ces dynamiques de jeu et celles développées pour les programmes de fidélité (Lire aussi: Un jeu sur Facebook pour attirer de nouveaux employés  et Les Gamers, un créneau plus important qu’on le pense… )

Selon eMarketer, 27% des internautes américains, soit 61,9 millions de personnes, s’adonnaient à des jeux sociaux en ligne en septembre 2011. L’âge moyen des joueurs est de 41 ans; 30% sont âgés de 18 à 29 ans et 20%, de 60 ans et plus (voir graphique 1).

 

 

Pour découvrir les quatre autres tendances présentées par Euromonitor International et pour lire le rapport complet, cliquez sur le lien suivant: http://www.wtmlondon.com/files/onsite_global_trends_v3_lo.pdf.

 

Sources :

– Bremner, Caroline. «WTM Global Trends Report», conférence présentée au World Travel Market à Londres, le 8 novembre 2011.

– Euromonitor International, «WTM Global trends report 2011», novembre 2011.

Sites Web :

– Camp in my Garden

– eMarketer.com

– Inspiration Green

– Kuoni

– Luxury Link

– Nextpedition

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Gestion Hébergement

Analyse des stratégies de compensation en situation d’overbooking dans un hôtel

La technique de surréservation (overbooking) est régulièrement utilisée comme stratégie dans la gestion des revenus, notamment dans les secteurs de l’aviation, de l’hôtellerie et de la location automobile. Ce sont les compensations en argent comptant qui entraînent le meilleur taux de satisfaction auprès d’un client que l’on a dû reloger parce que son hôtel affichait complet. Néanmoins, la relation entre le montant de dédommagement offert au client et sa satisfaction n’est pas linéaire, puisque l’efficacité du geste visant à réparer le tort causé décroît à partir d’un certain point. Voici les résultats d’une étude de l’Université de la Pennsylvanie à propos de la surréservation dans les hôtels et des réactions de la clientèle par rapport aux méthodes de compensation.

Pour limiter les pertes de revenus

Pour l’industrie touristique, la gestion des inventaires représente un défi quotidien. Afin de limiter les pertes générées par des chambres non louées, les hôteliers s’assurent de maximiser leur taux d’occupation. Ils doivent notamment anticiper avec le plus de justesse possible les inévitables annulations de dernière minute. Pour ce faire, ils effectuent de la surréservation. Il s’agit évidemment d’une stratégie à haut risque, puisqu’un client qui se voit refuser l’accès à l’hôtel qu’il avait réservé peut associer cet incident à une faute commerciale majeure.

Dans le domaine du transport aérien, il existe un encadrement législatif qui dicte les procédures à suivre pour dédommager le passager en situation de surréservation, ce qui n’est pas le cas dans le secteur de l’hébergement.

Bien que la norme standard pour corriger un cas de relogement forcé d’un client soit de lui payer une nuitée dans un établissement comparable, incluant le transport pour s’y rendre, la plupart des hôteliers accordent une plus grande compensation afin de minimiser son insatisfaction. À cet égard, les chercheurs Breffni M. Noone et Chung Hun Lee de l’Université de la Pennsylvanie ont étudié la question afin de comprendre les effets qu’ont sur la clientèle les différentes stratégies de compensation lors de situation de surréservation.

L’argent n’achète pas tout

Aux fins de l’étude, la situation de surréservation se présentait comme suit: la réservation d’une nuitée dans un hôtel quatre étoiles d’une valeur de 200$ à l’occasion d’un séjour d’agrément. Les 212 répondants qui ont participé au sondage ont été interpellés dans quatre lieux distincts: deux hôtels, un aéroport et un centre commercial à proximité d’une forte concentration d’hôtels. Les différents scénarios de compensation s’articulaient ainsi:

  1. une nuitée gratuite dans un hôtel comparable, incluant le transport et un appel téléphonique;
  2. une nuitée gratuite et une somme en argent comptant de 100$, 200$ ou 400$;
  3. une nuitée gratuite et des bons d’échange de 100$, 200$ ou 400$.

Les chercheurs ont d’abord voulu savoir s’il est vrai que plus la somme du dédommagement est élevée, plus le client en sort satisfait. Les résultats ont confirmé qu’une compensation en argent comptant de 200$ et de 400$ générait un degré de satisfaction nettement plus élevé que lors du scénario habituel, basé sur une nuitée gratuite. Toutefois, le degré de satisfaction de la clientèle n’augmente pas de manière proportionnelle au montant consenti. En effet, les chercheurs ont déterminé qu’un dédommagement de 400$ ne produisait pas un effet significativement différent de celui engendré par le scénario à 200$.

Ce sera payé comptant?

Le deuxième aspect mesuré par les chercheurs consistait à déterminer si un dédommagement en argent comptant générait un effet plus positif sur le client comparativement à une ristourne sous forme de bons d’échange. Puisque ces derniers nécessitent un retour du client pour une consommation ultérieure du produit, doit-on conclure que cette forme de compensation génère une meilleure fidélité que celle basée sur de l’argent comptant?

Tout d’abord, les chercheurs ont conclu qu’en cas de surréservation, une surcompensation (400$) en argent comptant génère un degré de satisfaction nettement plus élevé que celui d’une surcompensation de 400$ sous la forme de bons d’échange. Pour le client, le caractère d’instantanéité, de flexibilité et de garantie que procure l’argent comptant contrebalance beaucoup mieux la frustration occasionnée par un déni de service.

Le remboursement sous forme de bons d’échange combiné à la proposition de passer la nuitée ailleurs procure tout de même un effet plus positif qu’un seul relogement dans un autre hôtel comparable, à condition que la somme proposée soit suffisamment élevée.

Reviendront-ils?

Les chercheurs ont aussi tenté de mesurer l’intention des clients à fréquenter à nouveau l’établissement après un incident de surréservation. L’une des raisons incitant les hôteliers à opter pour l’utilisation de bons d’échange consiste à stimuler la clientèle à revenir lors d’un futur voyage. Or les chercheurs estiment qu’il n’existe aucune corrélation entre la forme de dédommagement choisi par l’hôtelier et les intentions de la clientèle à fréquenter à nouveau l’hôtel.

 

Dans tous les scénarios étudiés, les probabilités que le consommateur réserve à nouveau une chambre de l’établissement après avoir vécu une situation de surréservation sont assez faibles, particulièrement dans le cas d’un hôtel indépendant.

 

Les chercheurs soulignent que ce sont d’abord les excuses et la rapidité à laquelle l’administration gère la situation qui auront un effet direct sur les intentions de la clientèle de revenir dans cet établissement, plus que le choix des mesures de compensation. L’autre aspect fondamental, pour limiter les dégâts, concerne le choix de l’hôtel lors du relogement. Le client ne pourra oublier sa mésaventure qu’à la condition qu’il ne perçoive aucun inconvénient lié au choix du nouveau lieu proposé par l’hôtelier. En d’autres mots, la réussite de cette opération est intimement liée à l’éventuel désir du client de fréquenter de nouveau l’hôtel.

 

Même si l’objectif ultime des gestionnaires est bien sûr d’honorer toutes les réservations, l’utilisation de la stratégie de surréservation peut faire une grande différence sur le plan de la rentabilité pour les hôteliers. Lorsque l’inévitable se produit, il est préférable de pouvoir compter sur un plan B prêt à être exécuté, soit une option dans un hôtel similaire, de même catégorie, et situé à proximité.

 

Sources:

– Birkenheuer, Georg, André Brinkmann et Holger Karl. «The Gain of Overbooking», Job SchedulingStrategies for ParallelProcessing, 2009.

– Noone, Breffni M. et Chung Hun Lee. «Hotel overbooking: The effect of overcompensation on customers’ réactions to denied service», Journal of Hospitality&TourismResearch, août 2011.

– Todorov, Andrey et Vladimir Zhechev. «The impact of overbooking on hotel’s opération management», Social Science Research Network, septembre 2010.

 

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Technologies Tendances

Condensé de tendances selon trendwatching.com

Nous vous proposons ici une lecture hors de l’ordinaire; vous sortirez de votre routine quotidienne afin de voir plus loin, de réfléchir, de vous conscientiser, de stimuler votre imagination ou simplement afin de vous mettre au goût du jour. Pour piquer votre curiosité: l’apprentissage est un nouveau luxe, vos clients sont votre meilleure équipe marketing et les entreprises rivalisent de créativité dans l’offre de services complémentaires. Alors, si vous vous intéressez à l’avenir de l’entreprise et à la consommation, ouvrez bien votre esprit et laissez-vous inspirer par quelques grandes tendances mondiales qui touchent les voyages et le tourisme.

Trendwatching.com est une firme qui relève les tendances de consommation les plus prometteuses à travers le monde ainsi que des idées et des pratiques liées aux affaires. Elle s’appuie sur un réseau de centaines de veilleurs dans plus de 120 pays.

La fluidité sociale (Social-Lite)

Le caractère public des médias sociaux permet à chacun de s’exprimer librement. Le secteur des voyages a toujours été propice au partage d’anecdotes, entre autres parce qu’il y en a généralement de savoureuses. La diffusion n’a jamais été aussi facile avec les réseaux sociaux et les multiples sites favorisant les échanges.

Stay.com, en Norvège, est une plateforme sociale qui permet aux usagers de créer et de partager leur propre guide personnalisé. L’information dont ils disposent provient de différentes sources (TripAdvisor, OpenTable, etc.);les membres peuvent demander conseil et donner des recommandations.

La chaîne Four Seasons Hotels and Resort a lancé, en février 2011, un blogue intitulé Have family will travel,sur lequel les lecteurs peuvent publier leurs récits de voyage avec des enfants. L’outil Memory Montage permet aux utilisateurs de créer leur propre vidéo de vacances et de la partager avec leurs proches. Des journalistes, des employés de Four Seasons et des blogueurs y publient également des contenus.

Source : Have family will travel

Vos clients vous racontent (Status Story)

L’expérience est toujours la clé d’une offre réussie. Cependant, la tendance actuelle veut qu’elle soit racontée directement par les consommateurs, et non plus par l’entreprise elle-même. Le département marketing le plus efficace, c’est vos clients.

De plus en plus d’entreprises ont compris que le pouvoir de persuasion des clients s’accroît – au détriment du leur – et incite ces derniers à exprimer leurs expériences à tous les vents. Pour que vos clients parlent de vous, offrez-leur un séjour mémorable et un service exceptionnel. Assurez-vous qu’ils ont tout ce dont ils ont besoin pour raconter une histoire intéressante.

American Express a lancé en avril 2011 Nextpedition, un service de voyage sur mesure, dévoilé au fil du séjour et intégrant les médias sociaux. Un appareil mobile, le Travel Console, suggère des activités personnalisées et recommande des lieux à voir. L’outil permet également d’enregistrer les détails du périple, de télécharger des photos, des vidéos et, bien sûr, de partager sur Facebook et de commenter. Les amis et la famille peuvent donc suivre les voyageurs en temps réel.

Source: Nextpedition

L’apprentissage sur demande (Status Skills)

On ne reconnaît plus les gens à ce qu’ils possèdent, mais à ce qu’ils font et à ce qu’ils réalisent. Le développement de connaissances et d’habiletés liées à des rêves ou à des passions est un luxe. De plus, acquérir un savoir-faire demande du temps, une denrée rare! Les vacances fournissent l’occasion parfaite d’apprendre – un sport, la cuisine, la peinture, etc. Les prestataires auraient avantage à offrir à leurs clients des cours d’initiation à une activité, ne serait-ce que pour quelques heures. Il n’est pas nécessaire que vous possédiez l’habileté en question, vous n’avez qu’à développer un partenariat avec une autre entreprise bien établie!

Par exemple, le Sheraton Nha Trang Hotel and Spa, au Vietnam, a ouvert en 2010 une école de cuisine. Les intéressés – clients de l’hôtel ou autres – peuvent s’inscrire à un cours, qui débute par une visite au marché local.

Source: Sheraton NhaTrang Hotel and Spa

Le bouche-à-oreille multiplié et personnalisé (F-Factor)

Les consommateurs puisent de plus en plus dans leurs réseaux d’amis, de fans ou d’adeptes (followers) pour discuter de biens et de services, pour en découvrir et en acheter, et ce, de façon toujours plus sophistiquée. Il n’a jamais été aussi important pour les entreprises d’être «aimées». En effet, même si les individus accordent généralement leur confiance aux sites de commentaires en ligne, le conseil d’un ami ou d’une connaissance s’avère beaucoup plus crédible.

Lancé en 2010, Gogobot vise à révolutionner la recherche liée aux voyages en intégrant les «J’aime» et les préférences du réseau social de l’internaute en tant que filtres de présentation des résultats. De plus, lorsqu’un voyageur potentiel interroge Gogobot sur une destination, l’entreprise questionne ensuite sa communauté de fans Facebook et d’adeptes Twitter pour enfin revenir vers l’usager.

Le triomphe de la transparence (Transparency Triumph) et le chaos des prix (Pricing Pandemonium)

L’accès particulièrement facile à l’information permet au consommateur averti de gérer chacun des aspects liés au voyage qu’il planifie. Relisez nos analyses sur le sujet (La transparence l’emporte et L’ère de la transparence: adaptez votre mentalité) et souvenez-vous que les entreprises et les spécialistes du marketing n’ont plus un contrôle total sur le message qu’ils souhaitent communiquer à la clientèle!

La transparence vient aussi du fait que les consommateurs ont dorénavant accès à des rabais de façon sans cesse renouvelée. Les nouvelles technologies, par le biais des sites d’achats groupés, des comparateurs de prix, des clubs de membres, des ventes-éclairs (flash sales) ou de la tarification dynamique, créent un véritable chaos dans la tarification.

Les divines données (Divine Data)

Non plus statique, l’information est maintenant limpide, instantanée et dynamique. Le consommateur continuera à naviguer à travers les nombreux sites conçus pour vérifier ou suivre de l’information ou encore pour l’alerter d’un renseignement pertinent ou intéressant.

Les applications de traduction simultanée sont un bon exemple du recours possible aux «divines données». TripLingo permet d’obtenir une traduction présentée selon différentes vitesses d’élocution ou en notation phonétique. Les usagers ont également accès à de l’information culturelle, à un dictionnaire, à un guide de prononciation et à un guide de l’argot.

Les concierges de la marque (Brand Butlers)

La plupart des entreprises de services touristiques connaissent depuis longtemps l’importance de bichonner la clientèle. Un type d’emploi y est d’ailleurs dédié: le concierge. Toutefois, de nombreux voyageurs recherchent le petit extra qui fera qu’un établissement se distingue réellement. Ici, il s’agit de faire preuve de créativité et de comprendre les besoins des consommateurs.

 

Un service de vélo-taxi? Des iPads prêtés gratuitement et incluant bien sûr des abonnements à des magazines et des journaux? Le prêt d’une voiture de luxe fourni avec la réservation d’une suite? Ou encore un «Emergency Style Kit », c’est-à-dire des vêtements, des chaussures et des accessoires griffés offerts à prix abordable, comme le fait l’hôtel Elysian de Chicago?

Source: Trendwatching.com

Ne vous arrêtez pas là! Trendwatching décortique bien d’autres tendances liées à l’industrie touristique: les marchés émergents, les niches et les pratiques environnementales pour ne nommer que celles-là. Poursuivez votre apprentissage et votre réflexion en lisant les résumés mensuels de la firme.

 

Source:

– Trendwatching. One of the world’s leading trend firms, trendwatching.com sends out its free, monthly Trend Briefings in nine languages to more than 160,000 subscribers worldwide.

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Produits et activités

Améliorer la restauration dans les lieux touristiques culturels et de loisirs

Non seulement la restauration est une composante indissociable de l’expérience touristique, mais encore elle contribue grandement à son appréciation ainsi qu’au bouche à oreille suivant le séjour. En outre, les services alimentaires sur les lieux touristiques n’ont guère bonne réputation. Plusieurs attraits offrent une restauration excellente alors que d’autres renforcent la perception de piètre qualité, de cherté où l’accueil n’est pas personnalisé. Voici quelques conseils et exemples pour mieux comprendre et gérer ce service.

Cette analyse présente des bribes d’une étude réalisée par Atout France. Outre les informations présentées ici, elle s’attarde à l’implantation ou à la restructuration d’un tel service et apporte de nombreux exemples.

La restauration dans un contexte particulier

La formule de restauration sur un lieu touristique peut prendre diverses formes: du restaurant classique à la cafétéria, en passant par le salon de thé. Au même titre que n’importe quel autre établissement, les points de restauration doivent choisir un positionnement, satisfaire leur clientèle et s’adapter aux tendances. Néanmoins, ils évoluent dans un contexte différent: un achalandage diversifié, la présence d’enfants et de groupes, un site parfois particulier (historique ou en nature, par exemple) et des heures d’ouverture fixes.

Ce contexte présente des avantages: l’apport naturel d’une clientèle, parfois captive pendant la durée de la visite ou peu encline à sortir se restaurer ailleurs, et des campagnes de promotion «gratuite» lorsque le site en organise. De son côté, le lieu touristique, qui développe une offre de qualité, agrémente son expérience globale et peut jouir d’une clientèle locale si son emplacement le permet. Ces lieux de restauration font néanmoins face à certaines contraintes, notamment à une saisonnalité parfois très marquée, à une affluence en dents de scie, à des horaires d’ouverture qui contraignent la restauration, à des obstacles techniques dans certains bâtiments historiques et à la nécessité d’harmonisation avec la vocation du site.

Le fait de s’adresser à une clientèle peu susceptible de revenir ou captive a contribué à la médiocrité de l’offre. De plus en plus d’intervenants doivent prendre un virage clair pour modifier la perception des voyageurs.

Les sites culturels versus les sites de divertissement

La situation est différente selon qu’il s’agit d’un attrait culturel (lieu de visites culturelles, musée et monument historique) ou d’un divertissement ou loisir (parc d’attractions, animalier, sportif) (voir tableau 1). Les sites culturels sont davantage orientés vers l’apprentissage. Ils peuvent être privés ou publics et nombre d’entre eux sont composés d’organisations de petite taille. La restauration n’est pas systématique, mais les impératifs de rentabilité ont conduit plusieurs de ces organisations à diversifier leurs sources de revenus. Il est plus fréquent de voir ce service géré en concession alors que certaines grandes entreprises font appel à des chefs de renom.

De leur côté, les sites de loisirs sont le plus souvent privés et jouissent d’une vocation commerciale. Ils sont gérés par l’entreprise et tendent à répondre à des besoins alimentaires de base. Les menus offerts ressemblent souvent aux chaînes de restauration rapide. Les espaces étant généralement clos, il est parfois impératif de proposer un ou plusieurs lieux de restauration avec des menus variés.

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En outre, l’étude d’Atout France regroupe les lieux de restauration en deux catégories: les espaces «sous douane», qui ne sont accessibles qu’aux visiteurs ayant payé un droit d’entrée, et les espaces de restauration qui bénéficient de leur propre accès. Ces derniers peuvent suivre l’horaire d’ouverture de l’établissement ou fonctionner indépendamment.

La gestion du site

Parce qu’il vise généralement plus qu’une simple rentabilité de l’activité, le gestionnaire doit déterminer la vocation prioritaire de la restauration de son site.

  • Service à la clientèle ou source de revenus?
  • Vecteur d’image fort, potentiellement porteur de croissance en ce qui concerne la fréquentation du site?
  • Outil culturel ou d’animation en complément de la visite?
  • Vocation fonctionnelle, de base?

La réponse à ces questions ainsi que la configuration du site détermineront le type de restauration. Il n’existe pas de solution unique et il n’est pas toujours indispensable d’aménager un tel espace (par exemple, s’il est situé dans un secteur où existent déjà plusieurs restaurants).

Que le gestionnaire choisisse de déléguer ou non, l’étude apporte quelques conseils:

  • intégrer cette activité du point de vue de la gestion des flux sur le site, de sa cohérence avec la vocation, l’image et les valeurs et en fonction des équipes. Le personnel du service de restauration doit pouvoir informer les visiteurs sur les activités de l’attrait et vice-versa;
  • unir les clientèles autour de cette activité en ayant une offre adaptée aux différents segments et à différents moments de la journée;
  • optimiser la rentabilité par une gestion de l’achalandage adaptée au site;
  • accompagner le service de restauration en communiquant à travers l’ensemble des supports (site Internet, brochures, signalétique, etc.).

Des exemples appétissants!

Le restaurant du Musée national des beaux-arts du Québec fait partie des meilleures tables de la ville de Québec. Situé dans le parc des Champs-de-Bataille, il propose une fine cuisine composée des meilleurs produits régionaux.

Le restaurant en concession L’Arrivage au Musée Pointe-à-Callière  offre également une cuisine raffinée, très populaire auprès de la clientèle d’affaires du Vieux-Montréal.

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Source : Musée national des beaux-arts du Québec

Le Parc des Oiseaux, dans le département de l’Ain en France, le plus grand parc ornithologique du pays, offre des lieux de restauration diversifiés, allant du semi-gastronomique à la vente de plats à emporter; tous conçus pour favoriser une vue sur les oiseaux ou sur des activités (terrasse donnant sur des étangs, au milieu d’une rosière ou à proximité d’une aire de jeux). Ils visent à offrir une immersion dans la réserve naturelle.

Source: Parc des Oiseaux

En lien avec leur mission, certains sites présentant une expérience historique, comme le Village Québécois d’Antan dans le Centre-du-Québec, offrent une cuisine traditionnelle, semblable à ce qu’on mangeait à l’époque.

Les Jardins de Métis semblent avoir réussi le mariage entre leur offre et la restauration. Le chef présente une cuisine axée sur les végétaux comestibles de la collection horticole des Jardins dans une maison d’époque. Le site propose également deux autres lieux de restauration aux menus légers et à l’ambiance relaxante.

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Source: Jardins de Métis

Mentionnons également la disposition intéressante de l’aire de restauration du Musée des beaux-arts du Canada, à Ottawa, délimitée par de la végétation dans un grand hall, où l’on propose également des activités pour les enfants.

Source: Musée des beaux-arts du Canada

Certains attraits touristiques ont placé la gastronomie au cœur de leur mission, comme c’est souvent le cas des trains touristiques, des croisières-excursions et, de plus en plus, des spas de destination. Pour d’autres types d’attraits néanmoins, la place de l’alimentation est moins claire et, chose certaine, il faudra déterminer le rôle qu’elle jouera dans l’expérience proposée.

 

Sources:

– Atout France. «La restauration dans les sites culturels et de loisirs. Une activité au service du site touristique», Éditions Atout France, mai 2011.

– Jardins de Métis

– Musée des beaux-arts du Canada

– Musée national des beaux-arts du Québec

– Musée Pointe-à-Callière

– Parc des Oiseaux

– Village Québécois d’Antan

 

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Enjeux Technologies

La nécessité des bureaux d’information touristique de se réinventer

La multiplication des sources de renseignement pousse les bureaux d’information touristique à redéfinir leur contribution dans l’accueil des visiteurs. Depuis qu’Internet et les téléphones intelligents favorisent l’autonomie des touristes dans la planification de leur séjour et dans leur orientation à destination, ces centres enregistrent des baisses d’achalandage. Cela dit, comme le confirme une enquête réalisée auprès de 782 voyageurs sur le rôle joué par les bureaux d’information touristique en Australie, ces derniers réussissent à influencer 18% des visiteurs à prolonger leur séjour. Quels sont les nouveaux défis que doivent relever ces intervenants de l’industrie?

La pertinence des bureaux d’information touristique

Les voyageurs sont submergés d’informations touristiques et par la même occasion aux prises avec la difficulté de juger de la crédibilité des sources ainsi que de la qualité et de l’authenticité du contenu. Envahis par cette profusion de renseignements, les visiteurs se fient souvent à leur intuition, à leurs souvenirs ou aux recommandations de leurs amis pour évaluer les expériences touristiques qui leur sont proposées.

Cette dynamique renforce l’importance des bureaux d’accueil et d’information touristique, souvent perçus comme une source de renseignements impartiale et de qualité. Dans ce sens, ces établissements sont très bien placés pour jouer un rôle unique d’accueil et d’orientation auprès des voyageurs.

Ces bureaux sont d’autant plus pertinents de nos jours où un nombre croissant de touristes voyagent de manière indépendante et réservent à la dernière minute. Le personnel des bureaux d’information touristique peut influencer cette catégorie de visiteurs qui planifient leurs séjours de manière très flexible et qui sont plus enclins à la spontanéité.

Un pouvoir influent auprès des voyageurs

Selon l’étude australienne mentionnée précédemment et comme l’illustre le tableau 1, les touristes en visite au centre d’information touristique ont très peu planifié leur voyage, à l’exclusion de l’hébergement, ce qui les garde flexibles et ouverts à intégrer de nouvelles offres à leur séjour.

 

Dans le même ordre d’idées, l’enquête de PhoCusWright réalisée en 2010 auprès de 2 763 participants indique que 45% des répondants disent ne réserver leurs activités qu’une fois arrivés à destination. Ces résultats laissent supposer que les bureaux d’information touristique peuvent influencer la durée et le budget de voyage des touristes dans une région donnée.

En outre, plus de 35% des participants à l’étude australienne ont été encouragés à visiter les régions avoisinantes à la suite des conseils du personnel des bureaux d’information touristique. Cela démontre la pertinence d’un travail collaboratif entre ces établissements des différentes villes et régions.

Une nécessité de se renouveler

Bien que la légitimité des bureaux d’information touristique ne soit pas foncièrement remise en question, ceux-ci doivent revoir leur mission, leur contribution ainsi que leur mode de fonctionnement. En effet, ces établissements font face à de nouveaux défis tels que la création de valeur, le rendement économique ainsi que l’intégration des récentes avancées technologiques.

– La technologie impacte la création de valeur. Tantôt ennemie, tantôt alliée, la technologie exerce une pression sur le rôle des bureaux d’information touristique. En plus de fournir de l’information de qualité, ces établissements ont désormais le défi de donner aux touristes un réel avant-goût de la destination qui va au-delà de ce qu’ils peuvent observer sur le Web.

Plusieurs bureaux d’information touristique comme celui de New York ou de Johannesburg possèdent désormais des installations multimédias. Aux allures de galeries d’art moderne, ces bureaux se sont équipés de tables interactives et d’écrans géants tactiles permettant aux voyageurs de personnaliser leurs recherches, de créer, de télécharger et d’imprimer du contenu à même leur appareil mobile. Les voyageurs y font haltes pour accéder au Wi-Fi, charger leurs gadgets électroniques, découvrir de nouvelles applications et se divertir grâce à l’aspect informationnel ludique.

 

Source : Engadget

Sans pour autant tenter de prouver la viabilité ou non de ces modèles, on peut dire que leurs aspects ludique et interactif enrichissent l’expérience des visiteurs.

Au Québec, la Maison du tourisme de la Montérégie, inaugurée en mai dernier à Brossard, se veut un bureau de vente qui regroupe une centrale de réservation, une vitrine du terroir qui met de l’avant 85 produits régionaux ainsi que des bornes interactives qui présentent les différentes expériences touristiques offertes dans la région.

Source: Nouvelle résidence pour Tourisme Montérégie

D’autres bureaux d’information touristique jouent aussi la carte d’animation de communautés de voyageurs et deviennent des espaces de rencontre et de partage entre voyageurs et population locale.

– Quelles mesures de rendement économique envisager? Maintenant que les voyageurs sont autonomes et qu’ils ne recherchent probablement plus les mêmes expériences qu’auparavant lorsqu’ils franchissent le seuil d’un bureau d’information touristique, faut-il envisager de nouveaux critères de rendement économique? Les outils de mesure de performance sont-ils toujours pertinents? Y a-t-il lieu de considérer de nouveaux modèles?

Au Royaume-Uni, par exemple, beaucoup de bureaux ont revu leur mode de fonctionnement. Certains ont établi des partenariats public-privé et d’autres sont entièrement soutenus par des associations d’entreprises locales qui apprécient leur utilité auprès des voyageurs.

– Le storytelling ou la mise en récit du contenu. Véritable trait d’union entre le touriste et le territoire, les bureaux d’information touristique se veulent désormais des espaces de rencontre et des pôles d’attraction culturels et de loisirs, capables de séduire touristes comme résidents. Ces établissements doivent également renouveler leur manière de concevoir le contenu et de le présenter. De l’information livrée de façon brute ne crée pas forcément d’attachement au lieu visité et ne nourrit pas l’imaginaire comme peut le faire le storytelling. Cet effort ingénieux donne vie aux lieux et met les voyageurs en contact avec les habitants. La créativité et l’innovation sont de mises!

Les bureaux d’information touristique doivent être un lieu de continuité de l’image de marque de la destination, en ce sens qu’ils en représentent sa partie visible et humaine. Pour répondre aux besoins des visiteurs, ces établissements doivent créer une valeur ajoutée en optimisant l’équilibre entre le contact humain et la présence de la technologie.

 

Sources:

– Ballantyne, Roy, Karen Hughes et Brent W. Ritchie. «Meeting the needs of tourists : the role and function of australian visitor information centers», Journal of Travel and Tourism marketing, décembre 2009.

– Cole, Andy. «The future of the tourist information service», Economy and governance select committee, juin 2010.

– Communiqué de presse. «Franc succès pour l’inauguration de la Maison du tourisme de la Montérégie», tourisme-monteregie.qc.ca, 10 mai 2011.

– Cooper, Chris, Terry de Lacy et Leo Jago. «Investigating Potential Tourism Yield from visitor information centers», Sustainable Tourism Cooperative Research Center, 2006.

– Davies, Caroline. «Tourist information centres face extinction». guardian.co.uk, 7 février 2011.

– Marchand, Jacques. «Nouvelle résidence pour Tourisme Montérégie», affaires.mediasud.ca, 22 mars 2011.

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Hébergement

Quelles sont les réactions des clients d’hôtels par rapport aux technologies durables?

Plusieurs études se sont intéressées à la perception des clients à l’égard des établissements hôteliers adoptant des pratiques durables et à l’influence de celles-ci sur leurs comportements d’achats.

Les arguments de la clientèle allant à l’encontre des équipements durables sont le manque de confort, les problèmes d’accessibilité et les coûts additionnels. Toutefois, elle démontre un avis favorable lorsqu’elle reçoit de l’information concrète et crédible de la part des employés concernant leurs programmes de recyclage et les achats de produits et de services durables.

Néanmoins, nous connaissons moins sa réaction après qu’elle a testé des produits à faible consommation d’énergie. Deux chercheurs de Cornell ont décidé de se pencher sur ce sujet en se servant de téléviseurs à écran ACL avec des réglages différents (standard, économie d’énergie basse, moyenne et élevée) dans les chambres d’un hôtel et des ampoules à diodes électroluminescentes (DEL) et fluocompactes dans les salles de bain. Ils ont effectué un sondage auprès de 192 clients à l’hôtel Statler dans l’État de New York. Ils ont ainsi pu déterminer les répercussions de ces deux types d’équipement sur l’expérience du client.

Dans un souci de fiabilité des résultats, les répondants ont évalué toutes les installations dans la chambre, sans savoir que certaines étaient à faible consommation d’énergie. De plus, quelques-uns ont séjourné dans des chambres où le téléviseur ACL était réglé sur le mode standard et où la salle de bain était équipée d’ampoules fluocompactes – plus lumineuses que celles à DEL -, afin que les chercheurs puissent comparer les résultats.

Voici les principaux points qui en découlent:

  • D’une manière générale, les clients sont satisfaits de la qualité d’image du téléviseur et de l’éclairage dans la salle de bain;
  • Il n’y a pas de différence d’appréciation entre les différents équipements à faible consommation d’énergie;
  • Les quatre réglages des téléviseurs n’altèrent pas la perception des clients par rapport à la qualité générale de l’appareil;
  • La très grande majorité (93%) des répondants sont satisfaits de la qualité de l’éclairage dans la salle de bain, ampoules fluocompactes ou à DEL confondues. Les ampoules à DEL ne semblent donc pas être perçues comme étant d’une luminosité plus faible.

Afin de connaître leur opinion à propos des hôtels agissant pour le développement durable, on a posé quelques questions aux répondants. Il en est ressorti que 45% d’entre eux seraient prêts à payer plus cher pour séjourner dans ces établissements.

Ainsi, des technologies à plusieurs niveaux d’économie d’énergie sont jugées de même qualité. Il semble possible d’investir dans ces équipements sans compromettre la satisfaction du client. Il faut cependant demeurer vigilant quant à la fiabilité de cette étude, la première de ce genre, qui n’évalue que deux types d’équipement. C’est tout de même un argument de plus pour progresser dans l’intégration des pratiques durables!

 

Source:

– Susskind Alex M. et Verma Rohit. «Hotel Guests’ Reactions to Guest Room Sustainability Initiatives», The Center for Hospitality Research, Cornell University, mars 2011

 

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Produits et activités Tendances

L’évolution du slow travel

À l’ère de la rapidité et de l’instantanéité, le slow travel s’impose comme un contre-balancier salutaire. Souvent caractérisé par des voyages de proximité, une faible empreinte écologique et une mise en valeur de l’expérience touristique comme telle, le slow travel suscite encore des débats quant à ses éléments de définition. Difficiles à cerner et à mesurer, les tendances sociétales actuelles consolident néanmoins sa raison d’être et sa croissance.

Le slow travel a vu le jour en 1999 et découle du mouvement slow, originaire d’Italie en 1986. Ce dernier est né en réaction au rythme de vie et de travail très rapides, à l’augmentation du niveau de stress et à la perception de devoir être en mode multitâche constamment.

En ce qui concerne le slow travel, il suppose de ralentir le rythme pour mieux apprécier toute l’expérience touristique, de prendre le temps de découvrir une destination plus en profondeur, de s’ouvrir à l’environnement local et de s’insérer dans une vie sociale. L’idée est aussi de réduire le nombre d’expériences pendant les vacances et de se concentrer sur la qualité de celles-ci. Diverses définitions prennent souvent en compte le mode de transport, mais excluent habituellement l’avion. Dans cette analyse, nous retiendrons un concept qui n’est pas défini par un mode de transport particulier ou encore par certaines destinations, mais plutôt par l’approche du touriste par rapport au voyage. (Lire aussi: La tendance «Slow» se propage!)

C’est en comparant le slow travel au tourisme traditionnel qu’on le définit le mieux.

Les principales motivations

Le choix de certains modes de transport

Que ce soit pour se rendre à une destination ou pour se déplacer dans les alentours, certains modes de transport témoignent de la volonté des voyageurs de prendre leur temps et leur permettent de découvrir davantage le territoire qu’ils traversent.

  • Le train est fortement associé au slow travel, principalement en raison de sa faible incidence écologique, du fait que c’est une façon généralement relaxante de voyager et il s’agit d’un moyen de transport plus lent que l’avion.
  • La navigation à voile ou à rame (les grandes croisières ne satisfont habituellement pas les critères du slow travel).
  • Le vélo, qu’il soit utilisé pour rayonner autour d’une destination ou encore pour parcourir une région en passant des nuitées à différents endroits.
  • La randonnée pédestre, dans le même esprit que celui du vélo.
  • L’autobus public est un mode de transport qui permet de relaxer, de rejoindre de petites municipalités et de côtoyer la population locale.

Expérimenter une destination dans son ensemble

Les activités auxquelles on se réfère souvent lorsque l’on pense au slow travel sont davantage de l’ordre de «faire» et de «vivre» que de «voir»:

  • résider dans un lieu d’hébergement disposant d’une cuisine et préparer des repas avec des aliments locaux;
  • visiter les marchés et les boutiques;
  • relaxer dans les cafés et les établissements servant des produits régionaux;
  • interagir avec la population;
  • se familiariser avec la langue, puis l’apprendre;
  • s’intégrer à la communauté en se restaurant aux endroits fréquentés par les résidents;
  • suivre le rythme de la vie locale, ne pas se fier seulement aux guides touristiques.

Le souci de l’environnement

Le slow travel est attirant pour ceux qui se préoccupent de leur empreinte écologique. Il ne s’agit cependant pas d’une motivation pour tous les touristes slow.

Des raisons budgétaires

Alors que la plupart des adeptes le font volontairement, certains y participent en raison de contraintes budgétaires. Quoiqu’il s’agisse d’un sujet peu documenté,on peut supposer que le slow travel est susceptible de coûter moins cher, ne serait-ce qu’en transport.

Les destinations à découvrir lentement

Plusieurs destinations orientent leur offre vers des expériences inspirées du slow travel.

Les Perles des Alpes (Alpine Pearls) consistent en un réseau de 24 destinations des Alpes européennes à travers l’Allemagne, la France, l’Italie, l’Autriche, la Suisse et la Slovénie. Ces communautés proposent des façons simples de passer un séjour de tourisme durable. Les déplacements se font sans voiture – on s’y rend généralement en train et ensuite on se déplace en vélo, en randonnée, à cheval, en autocar ou par d’autres modes en hiver. Les lieux participants s’engagent à respecter dix «promesses» comme la promotion de la culture alpine, ses traditions et sa cuisine.

Source: Alpine Pearls

Traversant Springer Mountain dans l’État de Georgie jusqu’au mont Katahdin dans le Maine, le Sentier des Appalaches (3500 kilomètres) se poursuit ensuite au Québec et au Nouveau-Brunswick pour rejoindre le cap Gaspé (1034 kilomètres). Paradis des randonneurs, le sentier promeut une expérience de slow travel et est associé à la campagne Leave no Trace, qui favorise de bonnes pratiques environnementales.

L’île Stradbroke dans le Queensland en Australie est devenue en 2006 la première slow island. Cette appellation lui permet de rejoindre les clientèles intéressées par la préservation de la nature et la rencontre des résidents.

Outre les destinations, mentionnons qu’il existe de nombreuses entreprises offrant des voyages sur un rythme lent, que ce soit des producteurs de services ou des grossistes. Soulignons également la prolifération et la popularité des guides de voyages qui suivent ce mouvement.

Les tendances sous-jacentes

Certaines tendances récentes favorisent le développement de produits répondant au slow travel.

  • Le vieillissement de la population. Les baby-boomers et les seniors voyageront pendant encore de nombreuses années. Expérimentés, ils rechercheront de nouvelles formules, plus personnalisées et riches sur le plan culturel. De plus, étant souvent à la retraite ou à la semi-retraite, ils disposent de plus de temps qu’auparavant et que les générations plus jeunes.
  • Le besoin de décrocher de la technologie.
  • La recherche d’expériences plus authentiques et du bien-être.
  • Le regain de popularité du tourisme domestique depuis la récession encourage les déplacements courts et les modes d’hébergement plus accessibles comme le camping.
  • Enfin, la croissance soutenue du slow travel depuis une plus longue période est principalement due à l’engouement pour le tourisme responsable auquel il est intimement lié.

Adopter la devise: lentement mais sûrement!

 

Sources:

– Mintel. «The Evolution of Slow Travel», Travel and Tourism Analyst, no 4, mars 2011.

– Heitmann, Sine, Peter Robertson et GhislainePovey. «Slow Food, slow Cities and Slow Tourism», tire du collectif. «Research Themes for Tourism», sous la direction de P. Robinson, S. Heitmann, P.U.C. Dieke, 2011, p. 114 à 127

 

Site Web:

– Alpine Pearls

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Technologies

La fiabilité des applications du tourisme 2.0 et leur incidence sur le comportement des touristes

L’influence du CGU sur les choix des touristes

Au cours de la dernière décennie, Internet a changé la manière dont les gens planifient leurs voyages et consomment les produits et services touristiques. Récemment, le domaine du contenu généré par l’utilisateur (CGU) et des applications poste à poste, le soi-disant Web 2.0, a connu l’évolution la plus importante en matière d’applications Internet.

Des études nous éclairent sur l’influence considérable que jouent les applications du CGU et du tourisme 2.0 sur les gens; elles les incitent au voyage, tant lors du processus réel de planification qu’une fois les décisions de voyage prises. Les recommandations d’amis et de collègues ont moins de portée sur les voyageurs d’affaires que sur les voyageurs d’agrément (McCarthy, Stock et Verma, 2010). Parfois, le CGU pousse les touristes à modifier leurs choix après avoir obtenu de plus amples informations en ligne.

Quelques données empiriques

La firme eMarketer (2007) dit que, parmi les touristes qui se fient aux commentaires d’autres voyageurs pour leurs réservations d’hôtel, le pourcentage de voyageurs d’agrément occasionnels et habituels qui ont changé leurs réservations en fonction des avis affichés en ligne par d’autres consommateurs est de 25% et de 33%, respectivement. Un sondage effectué auprès de 823 touristes italiens (Del Chiappa, 2011a) confirme ces données, les répondants ayant affirmé qu’après avoir lu des commentaires en ligne, ils ont parfois (64,8%), presque toujours (12%) ou chaque fois (0,5%) changé leurs réservations d’hôtel. À cet égard, Del Chiappa (2011a) a noté une différence chez les deux sexes, les femmes effectuant des changements («chaque fois» ou «presque toujours») plus fréquemment (14,8%) que les hommes (9,4%). Une autre étude réalisée auprès de 1 448 touristes italiens montre que 31,56% des répondants ont changé l’hôtel qui leur avait été suggéré par une agence de voyages classique en raison du CGU (Del Chiappa, 2011b).

La crédibilité et la fiabilité du CGU : la perception des touristes américains

Dans l’ensemble, les sources de CGU sont considérées comme plus crédibles et fiables que l’information fournie par le marché et, par conséquent, ont plus de chances d’orienter et d’influencer les choix des touristes. Afin que les stratégies marketing soient efficaces, il est essentiel de connaître le degré de fiabilité que les touristes accordent aux différents types d’applications du tourisme 2.0. Il est également important de savoir si ces applications ont une incidence réelle sur la perception qu’ont les touristes de l’image d’une compagnie et sur leur processus décisionnel.

Actuellement, des études ont pour but d’analyser la crédibilité et la fiabilité que les touristes confèrent à différentes applications du tourisme 2.0, ce qui permettra de déterminer la portée exacte qu’elles ont sur le comportement des touristes et leurs décisions d’achat.

Un sondage effectué auprès de 1 900 touristes américains qui achètent habituellement des services touristiques sur Internet souligne les différents effets que des applications Web 2.0 ont sur le comportement des touristes (PhoCusWright, 2009). Ces applications, en ordre décroissant, sont : avis des agences de voyages en ligne (50%), visites virtuelles/photographiques créées par des voyageurs (43%), sites Web d’avis d’experts du voyage (41%), visites virtuelles/photographiques créées par des professionnels (39%), sites Web d’avis de voyageurs (33%), vidéos touristiques en ligne créées par des professionnels (29%), vidéos touristiques en ligne créées par des voyageurs (28%), blogues de voyage (22%), réseaux sociaux/personnes que vous connaissez (22%), réseaux sociaux/personnes que vous ne connaissez pas (15%) et baladodiffusions liées au tourisme (13%).

Une autre étude (Yoo, Lee, Gretzel et Fesenmaier, 2009) réalisée auprès de 1 170 touristes américains indique que le CGU leur semble plus crédible lorsqu’il est affiché sur des sites Web officiels d’offices du tourisme (41,2%), des sites Web d’agences de voyages (36,8%), des sites Web de tiers tels que TripAdvisor (33,5%), des sites Web de compagnies de tourisme (31,2%), des blogues personnels (18,1%), des sites Web personnels (16,1%), des sites de réseautage social (13,2%) et des sites de partage de photos et de vidéos comme YouTube (10,7%). En somme, cette étude permet de constater que les choix des touristes sont davantage influencés par les avis trouvés sur les sites d’agences de voyages en ligne que par ceux publiés dans des réseaux sociaux liés au tourisme.

La crédibilité et la fiabilité du CGU : la perception des touristes italiens

En Italie, des résultats semblables à ceux de l’étude mentionnée plus haut ont été obtenus récemment. Selon les répondants masculins et féminins des 823 questionnaires analysés, les agences de voyages en ligne sont les sources les plus crédibles, exerçant ainsi une plus grande influence en matière d’image d’entreprise et de choix touristiques. Après les agences en ligne viennent en ordre d’importance les blogues se rattachant au tourisme, les réseaux sociaux liés au tourisme, le partage de vidéos, le partage de photos, les forums de sites Web de compagnies, les réseaux sociaux non liés au tourisme et le microblogage (Del Chiappa, 2011a). Globalement, cette étude confirme en partie les résultats d’une étude antérieure menée aux États-Unis par Yoo, Lee, Gretzel et Fesenmaier (2009), dans laquelle les agences en ligne étaient jugées les applications du tourisme 2.0 les plus crédibles, contrairement aux réseaux sociaux non liés au tourisme, perçus comme les moins fiables. Cependant, les sites de partage de photos et de vidéos étaient considérés comme moins crédibles aux États-Unis qu’en Italie.

De plus, dans cette même étude, les répondants ont dit estimer les avis affichés en ligne plus fiables lorsque la proportion des avis favorables et défavorables était la même (51,2%), ou lorsqu’il y avait un peu moins d’avis défavorables que favorables (39,9%).

Conséquences pour les entreprises et suggestions

Dans l’ensemble, les résultats des études citées précédemment soutiennent les stratégies de marketing et de communication des experts en marketing touristique, qui créent des marques qu’ils doivent suivre de près et gérer dans un monde virtuel quasi infini. En effet, les auteurs des études estiment qu’en matière d’activités de marketing et de communication, les experts en marketing touristique devraient partager leur temps et leurs ressources financières de façon différente entre les multiples applications du tourisme 2.0 et prêter attention à d’autres paramètres tels que le sexe et l’âge des consommateurs. Ces experts devraient se pencher tout particulièrement sur le CGU des agences de voyages en ligne, plusieurs études ayant mis en lumière les retombées majeures, le soi-disant billboard effect, que ces applications ont entraînées pour le marché hôtelier et le fait que le processus décisionnel des consommateurs débute souvent en consultant ces sites, tant à l’étranger (Anderson, 2011) qu’en Italie (Del Chiappa, 2011c).

Sources:

Anderson, C. (2011). “Search, OTAs, and Online Booking: An Expanded Analysis of the Billboard Effect,” Cornell Hospitality Report, 11 (8).

Del Chiappa, G. (2011a). “Trustworthiness of Travel 2.0 applications and their influence on tourists’ behaviour: An empirical investigation in Italy,” dans R. Law, M. Fuchis et F. Ricci (Eds.), Information and Communication Technologies in Tourism 2011. Vienne, Autriche: Springer.

Del Chiappa, G. (2011b). Disintermediation of hotel reservations: the perception of different groups of Italian online buyers, in proceedings of TTRA Europe and AFM Conference 2011 “Creativity and innovation in tourism.” Archamps: Avril 11-13.

eMarketer (2007). Niche Sites Invigorate Online Travel (page consultée le 11 avril 2007).

McCarthy, L., Stock, D. et Verma, R. (2010). “How Travelers Use Online and Social Media Channels to Make Hotel-choice Decisions,” Cornell Hospitality Report, 10 (18).

PhoCusWright. (2009). Consumer Travel Report.

Yoo, K.H., Lee, Y., Gretzel U. et Fesenmaier D.R. (2009).“Trust in Travel-Related Consumer Generated Media,” dans W. Höpken, U. Gretzel et R. Law (Eds.), Information and Communication Technologies in Tourism 2009, 49-59. Vienne, Autriche: Springer.

 

Giacomo Del Chiappa – Département d’économie, d’affaires et de droit, Université de Sassari
Giacomo Del Chiappa est titulaire d’un Ph.D en Marketing et administration des affaires à la faculté d’économie de l’université de Milan-Biocca. Il a été reçu en tant que chercheur invité à l’université de Melbourne (Autralie). Il est assistant-professeur en marketing à l’Université de Sassari à la Faculté d’économie. Il enseigne dans les domaines de la gestion et du marketing du tourisme, ainsi que la gestion des destination, dans le cadre du programme « Degree in Tourism Marketing and Management » à Olbia (Sardaigne). Il est membre du conseil éditorial du journal « Tourism Analysis » et agit en tant qu’évaluateur pour différentes revues internationales. Ses champs d’expertise et de recherche sont liés à la gouvernance des destinations et à l’image de marque, aux critères de sélection des site de congrès et à l’industrie de l’évènementiel ainsi qu’au comportement des consommateurs de l’industrie touristique. Dans le cadre de ce dernier domaine, ses recherches sont orientées dans la perspetive du tourisme responsable, du Web 2.0 dans le secteur de l’hôtellerie et, finalement, du tourisme axé sur les communautés locales.Champs d’expertise:

  • Gouvernance des destinations et image de marque
  • Industrie des évènements et congrès
  • Comportement des consommateurs

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Hébergement

Comparer l’incomparable, classer l’inclassable

Réflexion sur les systèmes de classification dans le secteur hôtelier – Elle semble révolue l’époque où la standardisation des grandes chaînes hôtelières rassurait la clientèle, où la propreté, la sécurité et le confort comblaient toutes les attentes des voyageurs. L’hôtellerie se réinvente, se renouvelle et connaît une multiplication des formules; cette tendance ne s’essouffle pas. La rigueur et l’objectivité des systèmes de classification doivent désormais composer avec la diversité du produit, des concepts abstraits et la subjectivité de la clientèle. Dans un tel contexte, le système classique des étoiles réussira-t-il à maintenir sa cote auprès des voyageurs?

La clientèle recherche une expérience

Aujourd’hui, les établissements hôteliers évoluent dans un milieu où chacun tente de se démarquer de la concurrence, de se renouveler pour durer, de séduire un client exigeant et éclectique. L’hôtel réclame son unicité et plusieurs notions abstraites caractérisent les services hôteliers.

  • L’expérience – Les clients recherchent des expériences nouvelles et diverses qui vont au-delà du côté pratique d’une chambre d’hôtel.
  • La personnalisation – Un produit adapté au besoin du voyageur et un service personnalisé deviennent le credo de l’hôtelier.
  • La qualité – Cette démarche concerne tous les plans.
  • L’innovation – Les changements se succèdent à un rythme accéléré en raison de la vive concurrence.
  • L’émotion – Charme, style, ambiance, originalité, convivialité… les motivations émotionnelles occupent une place importante dans le choix d’un établissement.
  • L’exclusivité – Terme souvent associé au luxe, l’exclusivité se répercute sur le statut du client, un privilège dont il se réclame.
  • La technologie – Elle constitue un outil indispensable au quotidien pour le client et l’hôtelier.
  • La responsabilité – Énergie verte, actions vertes, implications sociales… un fort courant «responsable» souffle sur l’industrie hôtelière.

Puisque ces éléments influent grandement sur le voyageur, devraient-ils aussi influer sur la cote? Peut-on facilement les transposer en critères d’évaluation?

Le phénomène de long tail, la quantité de la diversité

Bien que l’offre hôtelière standard occupe toujours une place importante dans l’industrie, elle ne répond plus aussi efficacement aux besoins de la clientèle. Les établissements traditionnels doivent rivaliser contre d’autres établissements qui proposent une infinité de nouvelles propositions: luxe, design, lifestyle, boutique, no-frills chic, budget, copropriété hôtelière, appartement, chalet, maison, «alternatif» et écolo (brève description de chacune de ces propositions).

Comment peut-on arriver à concilier une telle diversité sans cesse croissante dans un système de classification sans embrouiller le consommateur?

Pour ajouter à la complexité, un joyeux mélange de services et d’activités

Classification et restauration font-ils bon ménage? Pour un établissement, le petit déjeuner peut se résumer à du pain tranché, à du fromage emballé et à des petits contenants de confiture industrialisée alors qu’un autre sert des produits frais de la boulangerie, des confitures maison et du fromage coupé de la meule. Un hôtelier décide de miser sur l’ambiance des lieux, le design des chambres et la qualité du service et de délaisser le service de restauration qui l’obligerait à rivaliser avec les bonnes tables déjà bien établies dans les alentours. La restauration emprunte de multiples avenues: de rapide à haut de gamme, libre-service, service de traiteur, buffet, bar branché, etc. Ces espaces se décloisonnent et s’ouvrent sur le hall, qui devient un lieu multifonctionnel et invite à la socialisation.

Les aires publiques se redéfinissent et intègrent une nouvelle gamme de services. Le spa est passé d’un produit marginal à une composante courante de l’offre d’hébergement, par laquelle chacun veut se distinguer par une ambiance et un concept particuliers. On dépoussière les espaces de réunion, les salles de cinéma s’y jouxtant.

Source : L’atelier Mama Shelter à Paris, salle de travail conçue par Philippe Starck et Meet at the Apartment à New York, créé par Marc et Sara Schiller.

Une piscine? Mais quelle piscine!

Source : Hilton Montréal Bonaventure

Garantie hypoallergène, choix des oreillers… plusieurs hôtels exploitent une niche de marché spécifique et y rattachent une offre de services et d’activités: trousses et programmes pour tenir son cerveau en alerte, cours de yoga, ateliers sur les médias sociaux, séances de jogging, concerts, performances et équipements musicaux, location de vélo, de scouter ou de Smart, gardiennage, services pour les animaux de compagnie et bien plus.

La technologie occupe toutes les sphères du milieu hôtelier et les clients en redemandent: télévision HD multifonction à écran plat, Internet sans fil, ordinateurs libre-service, cadre numérique, station pour iPod, iPad, téléphonie IP, consoles de jeu, lecteurs DVD, outils associés à la technologie mobile en plus de la télécommande pour contrôler les équipements électroniques, la température, l’éclairage et les rideaux.

Des espaces modulables permettent d’aménager la chambre selon les besoins du client (vélo stationnaire, aire de jeux, coin bureau, fauteuil). La technologie avancée en matière de vidéoconférence (téléprésence) fait vivre une expérience virtuelle à la clientèle d’affaires.

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Source : Cisco

Alors que bien des technologies étaient pour ainsi dire absentes du paysage hôtelier il y a à peine une décennie, que nous réserve la prochaine?

Dans un avenir… rapproché

Des hôtels démontables, déplaçables, autosuffisants, volants, flottants, sous-marins…

Des architectures toujours plus audacieuses…

Des chambres se métamorphosant selon les besoins et les goûts de l’occupant…

Une technologie nous amenant toujours plus loin…

Un client exigeant recherchant de l’inédit, des expériences nouvelles, un établissement écoresponsable…

Source : Songjiang Hotel, China Atkins Design Studio

Critères objectifs, commentaires subjectifs

Il n’y a plus d’étoiles qui tiennent. La classification «officielle» diffère d’un pays à l’autre quand elle n’est pas tout simplement absente. Le voyageur critique, conteste, cote lui-même le service à la clientèle, la qualité de la prestation, l’état de la chambre. En parallèle, des sites de réservation établissent leur propre système de classification, l’établissement s’autoévalue et le voyagiste se met aussi de la partie. Le bouche à oreille virtuel entre dans la mêlée.

Le prix est-il révélateur du nombre d’étoiles ou c’est plutôt le nombre d’étoiles qui est révélateur du prix?

Le poids des commentaires des autres voyageurs, le prix de la chambre et la situation de l’établissement sont-ils des étoiles qui brillent plus fort au firmament du consommateur que la classification classique?

Dans toute cette foire, le voyageur se fie-t-il à sa bonne étoile pour s’y démêler?

Le système de classification «officiel» réussira-t-il à maintenir sa cote?

Les règles de la classification sont confondues… De l’hôtel budget à celui de luxe, du 10 au 500 chambres, de l’indépendant à la chaîne, de l’hôtel urbain de facture très moderne à l’établissement de villégiature situé dans un décor enchanteur en passant par la cabane dans les arbres et la chambre dans une prison… tous sont-ils basés sur les mêmes critères dans les systèmes de classification et dans l’évaluation du voyageur?

Les commentaires des clients, la multiplication des cotes, des certifications et des labels pour évaluer tant la qualité d’une prestation que les actions de développement durable d’un hôtel ajoutent à la confusion du consommateur et à la charge de l’hôtelier.

Comment un système de classification peut-il arriver à concilier toute cette diversité et assurer une flexibilité pour maintenir le cap dans un milieu qui évolue si rapidement?

Au final, quelles sources d’information l’emportent dans la décision du client?

La classification est-elle encore nécessaire pour servir de garde-fou dans le secteur de l’hébergement?

Commentaires de la CITQ sur cette analyse

En tant que gestionnaire officiel de la classification de l’hébergement touristique du Québec, la CITQ répond OUI sans hésiter à votre question : « La classification est-elle encore nécessaire pour servir de garde-fou dans le secteur de l’hébergement ? »

Contrairement à ce que laisse entendre le titre même de votre article (Comparer l’incomparable, classer l’inclassable) et en dépit de la variété des formules d’hébergement touristique dont vous faites mention, il existe des critères de classification qui ne peuvent varier d’une formule à l’autre. Ainsi en va-t-il par exemple du confort du lit, de la qualité de la literie, du nombre d’appareils sanitaires, de l’état des lieux, etc.

Voilà pourquoi, les systèmes de classification fondés sur des critères mesurant la qualité des installations, le nombre de services offerts, la propreté et l’entretien, comme celui que pratique la CITQ, auront toujours leur utilité. Ces derniers offrent en effet un indice fiable du niveau de confort et de service offert par un établissement, et ce, peu importe la formule d’hébergement ou la taille d’un établissement.

Les programmes de classification de la CITQ, comme d’autres programmes officiels, tiennent par ailleurs compte des différents environnements dans lesquels évolue un établissement. Ainsi un établissement en villégiature sera avantagé dans certains critères alors que ceux des milieux urbains le seront dans d’autres, pour au final établir un bon équilibre dans le classement général de l’établissement. Il en va de même pour les services offerts. Ainsi, par exemple, l’établissement qui n’offre pas de restauration pourra compenser par des chambres et des salles de bains de plus grande qualité.

Vous affirmez également dans votre article : « Il n’y a pas plus d’étoiles qui tiennent. La classification « officielle » diffère d’un pays à l’autre… ». Nous croyons, au contraire, que plusieurs pays font à l’heure actuelle des efforts importants en vue d’uniformiser la classification hôtelière. La CITQ a d’ailleurs établi des liens avec les responsables du programme de classification Star Union International adopté récemment par sept grands pays européens et qui devrait bientôt s’étendre à 12 pays dans un avenir rapproché. Cette volonté d’uniformisation constitue à notre avis un autre argument plaidant en faveur de la fiabilité des systèmes officiels.

Bien que d’une utilité incontestable, il n’en demeure pas moins toutefois que les programmes de classification officiels qui, de façon générale, n’évaluent pas la prestation du service puissent être complémentaires à d’autres sources d’information. Nous croyons en effet que les commentaires des consommateurs, tout comme les programmes qualité et les certifications écologiques ou autres, ont un rôle important à jouer quand vient le temps de choisir un établissement.

Nous invitons donc vos lecteurs à continuer de faire confiance aux systèmes de classification officiels qui sans prétendre être parfaits sont une source fiable d’évaluation du confort et de la qualité.

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Ailleurs dans le monde Hébergement

Capsule – La diversité de l’offre l’hôtelière

Bien que l’offre hôtelière standard occupe toujours une place importante dans l’industrie, elle ne répond plus aussi efficacement aux besoins de la clientèle. Les établissements traditionnels doivent rivaliser contre d’autres établissements qui proposent une infinité de nouvelles propositions: luxe, design, lifestyle, boutique, no-frills chic, budget, copropriété hôtelière, appartement, chalet, maison, «alternatif» et écolo.

Luxe – Il se décline de multiples façons: démesure, palace, sept étoiles, hors normes, architecture audacieuse, bâtiment historique, mais aussi unicité, exclusivité, originalité, espace, isolement, environnement d’exception… Dans ce milieu, aucun faux pas n’est permis.

Design, lifestyle, boutique – Ces établissements se veulent un antidote à la standardisation des chaînes hôtelières. Ils souhaitent s’intégrer au style de vie du client. Des milieux vivants qui évoluent au gré des modes et des tendances (béton, décor minimaliste, etc.). Artistes, couturiers, designers, architectes de renom sautent dans l’arène hôtelière: chambres au décor unique, thématique, excentricité, design recherché. En plus d’un service personnalisé et convivial, l’établissement séduit par son caractère et son atmosphère (éclairage, décoration, musique d’ambiance, matériaux, etc.) particuliers.

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Source : Hôtel-Musée Premières Nations

Source: Propeller Island City Lodge, Berlin

No-frills chic, budget – Le concept de no-frills chic instaure de nouveaux standards en hôtellerie à un prix abordable: expérience unique, design attrayant et certains services (p. ex. connexion Internet sans fil, douche à jet de pluie, téléviseur à écran plat) sans coûts supplémentaires. Dans la foulée, une nouvelle génération compose un créneau de l’hôtellerie économique: confort, design, urbanité, services à la carte et petits prix procurent aux visiteurs des expériences agréables et esthétiques. S’y ajoutent les microhôtels (hôtels capsule) en milieu urbain et dans les aéroports, les auberges de jeunesse qui jouissent d’une nouvelle mouture axée sur le confort, l’intimité, la sécurité, le design et les technologies. La diversification se manifeste aussi par le couchsurfing, un réseau d’échanges où la cybercommunauté offre son canapé à ses membres.

Source: Motel-One

Source : Citizen M

Copropriété hôtelière, appartement, chalet, maison – Les appartements-résidences côtoient les chambres d’hôtel dans le même établissement; les condos d’un édifice deviennent des chambres d’hôtel gérées par une société; la clientèle d’affaires recherche des appartements lorsque le travail l’oblige à prolonger son séjour; les propriétaires se font gestionnaires hôteliers lorsqu’ils louent leur chalet, leur maison ou leur appartement; les échanges de propriétés se multiplient sur Internet.

«Alternatif» et écolo – On assiste à une prolifération de ce type de modes d’hébergement: écolodge, yourte, phare, igloo, treegloo, tipi, hôtel de glace, cabane dans les arbres, gîte en bois rond, auberge de luxe, refuge rustique, lieu de culte. Souvent perdus au milieu de nulle part, parfois sans eau courante, ni électricité, ces lieux d’hébergement séduisent les touristes par leur unicité et la qualité de l’environnement naturel. Il faut parfois se déplacer à pied, en raquettes ou parcourir des kilomètres en motoneige, en véhicule tout-terrain ou en hydravion pour y accéder. Le service de coiffeur ou la boutique haut de gamme sont remplacés par l’atelier de mycologie ou la pêche en rivière. C’est sans compter les hébergements plutôt insolites comme une chambre dans une grue, dans un tonneau, dans une prison ou encore le camping de luxe (grand lit, parquet de teck, immense baignoire en cuivre, douche en plein air, Internet haute vitesse, etc.) et le concept prêt-à-camper (tentes prospecteur de la Sépaq Huttopia et Hékipia).

Source : Huttopia – Sépaq

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