Étiquette : hébergement

Catégories
Hébergement

Les campings au Québec: des exploitants se prononcent

Ces petites et moyennes entreprises, qu’elles soient privées ou publiques, déploient de nombreux efforts pour accueillir une clientèle très diversifiée sur une courte période de l’année. Voici un aperçu de l’état de santé des campings du Québec et de quelques tendances qui teintent leur évolution.

Le Conseil de développement du camping au Québec et ses partenaires – Camping Québec et la Fédération québécoise de camping et de caravaning – ont mandaté la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM pour réaliser une étude sur le camping au Québec en 2012. Dans cette optique, tous les exploitants de terrains de camping du Québec ont reçu au printemps 2012 un questionnaire sur divers aspects concernant la gestion d’un terrain de camping au cours des deux années précédentes. Le taux de réponse plutôt faible (94 terrains sur 870) incite néanmoins à considérer les résultats avec réserve. Voici un aperçu de l’analyse de ce sondage ainsi que d’autres enquêtes menées auprès des campings québécois.

Une évolution positive

Globalement, la performance financière des campings sondés privés et publics a été bonne en 2010, et encore meilleure en 2011. La rentabilité des campings privés est supérieure à celle des campings publics, ce qui s’explique essentiellement par une mission économique différente.

Ainsi, tous les campings privés de 121 sites et plus participant à l’enquête ont généré des flux monétaires positifs au cours des saisons 2010 et 2011. Dans le cas des plus petits campings privés (jusqu’à 120 sites), la moitié a réussi à faire de même. En ce qui concerne les campings publics, le taux de succès varie entre 63 et 82% pour les deux catégories ayant répondu au sondage (jusqu’à 120 sites et de 121 à 300 sites) au cours des mêmes exercices.

Le secteur connaît depuis quelques années une progression à plusieurs niveaux. Sur le plan de l’évolution de la tarification, par exemple, les prix ont connu une augmentation annuelle intéressante de 2005 à 2011 (voir le tableau 1).

tableau_evolution_annuelle_tarification_campings

Si l’on compare ces hausses de prix au taux d’inflation, qui a varié entre 0,9% et 2,9% annuellement entre 2005 et 2011, on peut avancer que les campings ont globalement connu un enrichissement additionnel au cours de cette période.

Des partenariats avec l’offre touristique

Néanmoins, les exploitants ayant participé aux entrevues téléphoniques, complémentaires au sondage mené par la Chaire de tourisme, estiment que les prix de location dans l’ensemble sont trop bas et qu’ils devraient être ajustés selon la qualité de l’emplacement loué et le nombre de services offerts. Toutefois, peu d’exploitants majorent ainsi leurs tarifs, car ils craignent de perdre leur clientèle au profit de campings environnants ou d’autres options qui s’offrent maintenant aux voyageurs, comme la possibilité de garer le véhicule récréatif (VR) dans les aires de stationnement de centres commerciaux ou d’arénas de la région.

Certains préfèrent miser sur l’offre de forfaits «camping – événement», qui tirent profit d’un événement touristique dans la région pour inciter les voyageurs à séjourner dans leur camping. De pair avec l’industrie du tourisme, des exploitants développent des forfaits «camping – attraits touristiques» et étendent de cette manière leur bassin de clientèle potentielle.

Plus de sites pour les saisonniers

Selon les données de Tourisme Québec, la fréquentation quotidienne des terrains de camping a connu une croissance de 11%, ce qui représente en moyenne 7583 sites occupés de plus par jour au cours de l’été 2010, comparativement à l’été 2006. Cette croissance provient principalement de l’augmentation du nombre de sites occupés par les campeurs saisonniers (+14,2%) et, dans une moindre mesure, par les campeurs voyageurs (+2,7%).

Le sondage réalisé par la Chaire de tourisme auprès des campings confirme d’ailleurs cette tendance. Au cours des deux dernières années, 23% des répondants ont transformé des emplacements pour campeurs voyageurs en sites pour saisonniers. À l’inverse, 13% ont attribué des sites de saisonniers aux voyageurs. Globalement, cette conversion semble indiquer un besoin pour les exploitants de campings d’ajuster l’offre au profit des saisonniers, ce qui leur assure une plus grande stabilité de revenus. Au total, parmi les campings de l’échantillon, 129 sites ont changé de vocation en faveur des saisonniers et 50 ont été convertis pour les voyageurs.

Les campings prennent le virage vert et celui du prêt-à-camper

La plupart des exploitants interrogés (89%) ont souligné avoir pris des initiatives pour réduire leur empreinte environnementale. Voici les principales actions entreprises en ce sens par les campings:

  • Installation de bacs de recyclage (92%);
  • Recours aux produits locaux, lorsqu’il est possible de le faire (56%);
  • Utilisation de produits nettoyants biodégradables (56%);
  • Sensibilisation des employés et des clients à l’adoption d’une approche écoresponsable (52%);
  • Installation de minuterie pour les douches (30%).

La majorité des exploitants ayant pris des initiatives vertes y ont investi moins de 1000$; le tiers d’entre eux y ont consacré moins de 500$. De plus, 41% des campings répondants ont l’intention d’investir au cours des douze prochains mois pour améliorer leur performance environnementale. Près des trois quarts affirment que leurs clients souhaitent adopter des comportements écoresponsables en camping. Malgré cela, la majorité des exploitants ne sont pas intéressés à adhérer à une certification environnementale moyennant des frais maximaux de 500$ par année. Seulement 5% démontrent un grand intérêt pour un tel label.

Un peu moins de la moitié (45%) des sondés proposent d’autres types d’hébergement, en plus des sites de camping. L’offre d’unités en chalet et en cabine est la plus abondante (53%), suivie des caravanes et des tentes-caravanes (17%). Parmi les exploitants qui proposent ce type d’hébergement clés en main, la moitié constatent une hausse de la demande.

Quant à l’industrie du VR, elle n’est pas en peine. Selon l’organisation canadienne Liberté en VR, de janvier à septembre 2012, il s’est vendu 10 126 VR neufs au Québec, ce qui représente une hausse de 3,5% par rapport à la même période de l’année précédente. Du grand aventurier au plus douillet des urbains, le camping ratisse de plus en plus large.

 

Source:

– Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM. «La pratique du camping au Québec en 2012», Conseil de développement du camping au Québec et ses partenaires, février 2013.

Catégories
Hébergement

Petit-déjeuner inclus

Selon un sondage de Hotels.com effectué auprès de 8 600 voyageurs dans 28 pays, le petit-déjeuner inclus est l’élément favori parmi les services non liés à la technologie; 31% des répondants souhaitent d’ailleurs que cela devienne la norme dans les hôtels en 2013. La clientèle d’agrément est aussi intéressée que celle d’affaires.

De plus en plus d’établissements d’hébergement proposent un tarif qui comprend le petit-déjeuner, et le voyageur s’attend à ce service. Selon un sondage de Smith Travel Research mené auprès d’environ 12 000 hôtels américains en 2012, 79% des établissements offraient le petit-déjeuner gratuitement, et cette proportion s’élève même à 97% pour le milieu de gamme (midscale).

La concurrence bat son plein, et c’est à qui offrira le menu le plus élaboré. Le petit-déjeuner peut être perçu comme une fuite des revenus, mais il fait clairement partie des attentes de la clientèle. Il génère une plus forte fréquentation, améliore l’expérience client et représente un outil de différenciation.

Le repas de tous les caprices

Les produits servis se doivent d’être choisis avec soin. Les goûts sont variés, au réveil, et il s’agit du repas où les gens sont le moins prêts à des concessions. Chacun a ses préférences. Entre manger comme à la maison et se faire plaisir parce qu’on est en déplacement, entre dent sucrée et salée, l’éventail des envies est vaste. Souvent, on cherche à se sentir comme chez soi, et les établissements tentent de servir des produits consommés à la maison (céréales Kellogg’s, jus Minute Maid, etc.). Selon le sondage, les Américains apprécient particulièrement les petits-déjeuners à emporter.

La chaîne Holiday Inn Express, au cœur d’une catégorie d’hébergement en forte concurrence, cherche constamment des moyens de rehausser son offre de petits-déjeuners en formule buffet. Sa dernière innovation est l’ajout d’une machine à crêpes. En quelques secondes et un simple clic, le client est servi et apparemment très satisfait, surtout les enfants.

 

petits_dejeuners_image1

Source: Hotel F&B

De plus, avec les allergies ou les intolérances alimentaires, des choix de petits-déjeuners sans gluten, noix ou autres s’avèrent grandement appréciés par les voyageurs. Le service d’un repas est aussi une bonne occasion pour les établissements de faire découvrir des produits locaux. Les gîtes touristiques excellent souvent à cet égard, mais les hôtels négligent peut-être d’offrir des produits caractéristiques de la région, ne serait-ce qu’un élément vedette au menu.

Et que dire du café… Pire que son absence, l’offre de mauvais café est particulièrement mal perçue. Aucun compromis n’est permis. D’ailleurs, en marge de l’offre de petits-déjeuners, la tendance est à la mise à disposition de cafetières de type Nespresso dans les chambres. Enfin, les individus qui préfèrent le thé sont souvent négligés.

Croissant ou muesli?

Il est important de tenir compte de sa clientèle et de sa classification pour établir le menu. Les établissements haut de gamme sont plus susceptibles de servir des petits-déjeuners à la carte, avec service, alors que de nombreux hôtels, souvent de classe moyenne, choisissent la formule buffet chaud ou froid. Le style et l’ambiance de l’établissement influencent également les choix relatifs au service des petits-déjeuners. Dans les hôtels du Groupe Germain, le petit-déjeuner fait partie de l’offre de base. Composé entre autres de viennoiseries, de fromages, de fruits, de céréales et de rôties, il est offert dans un espace convivial où les clients peuvent s’installer avec leur ordinateur.

Faire des omelettes sans casser d’œufs

Pour les hôteliers, offrir le petit-déjeuner est souvent un défi d’ordre logistique. Les établissements proposant une formule buffet n’ont généralement ni restaurant consacré uniquement au petit-déjeuner ni bien sûr l’expertise qui y est associée. Les employés affectés à l’hébergement s’occupent donc également des tâches liées au buffet. Une formation appropriée est nécessaire. Servir un produit haut de gamme, santé et fraîchement préparé peut s’avérer un réel tour de force, sans les infrastructures de restauration et l’expérience nécessaire. La présentation des aliments est cruciale, et quelqu’un doit veiller à réapprovisionner régulièrement le buffet tout en s’assurant de l’hygiène impeccable des lieux – ce qui n’est pas toujours simple, considérant que chacun se sert, enfants inclus.

Dans le magazine Hôtels, Restaurants & Institutions (HRI), le professeur de l’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec, Nelson Théberge, avertit les établissements intéressés que se lancer dans l’aventure des petits-déjeuners constitue un pensez-y-bien, car il est très difficile de revenir en arrière. Les clients réguliers n’apprécieront pas de se faire retirer un service, mais le respect du budget de fonctionnement n’en demeure pas moins vital.

Est-ce que tous ces efforts, coûts et casse-têtes logistiques valent le coup? Quelle est la rentabilité de l’investissement (ROI)? Et est-ce que les clients choisissent aujourd’hui un établissement plutôt qu’un autre pour son petit-déjeuner? La réponse n’est pas simple. Pour la chaîne Best Western, le vice-président Ron Pohl explique que le rendement d’un service de petits-déjeuners ne se calcule pas en ROI, mais se mesure plutôt dans les intentions de recommandation de l’établissement par la clientèle. Une corrélation directe a été observée, ce qui représente, finalement, une bonne source de rendement!

 

Sources:

– Alderton, Matt. «Most Wanted Hotel Amenities – Free Wi-Fi, Breakfast», Successfulmeetings.com, 21 février 2013.

– Hotels.com. «Global Travelers Want To Stay Connected And Comfy», 20 février 2013.

– Meetings Focus. «Hotel Survey Reveals Most-Valued Amenities», Meetingsfocus.com, février 2013.

– Ney, J.D. «The Breakfast Wars», Hotelier Magazine.com, consulté en février 2013.

– Rodgers, Caroline. «Petits-déjeuners inclus – Un avantage concurrentiel», Hôtels, Restaurants & Institutions, hiver 2012.

– Powell, Laura. «Batter Up!», Hotel F&B, septembre-octobre 2011.

– Sullivan, Megan. «What’s Cookin’?», Lodging Magazine, septembre 2011.

– Washington Post. «Travelers Looking to Book a Hotel Should Watch for Increased Internet Fees; Breakfast in Free», ehotelier.com, septembre 2

Catégories
Gestion Marketing

Les programmes de fidélisation entrent dans l’univers numérique

Popularité des programmes de fidélisation

, et la moitié de ceux qui en possèdent n’utilisent pas leurs points. Une autre enquête menée par Deloitte auprès de 4000 répondants mentionne qu’un voyageur sur quatre effectue plus de 75% de ses séjours dans sa chaîne d’hôtels préférée. L’une des conclusions importantes de cette étude est par ailleurs que les membres des programmes de fidélité ne resteront pas nécessairement fidèles à l’hôtel. Étonnamment, 65% des personnes interrogées ont déclaré avoir voyagé dans au moins deux chaînes d’hôtels différentes au cours des six derniers mois. Seulement 20% ont effectivement mentionné que leur loyauté envers un hôtel était une grande priorité pour eux. Le problème des programmes de fidélisation est qu’ils perdent leur attrait avec le temps.

Tous secteurs et industries confondus (aérien, hôtellerie, location de voiture, casinos, vente au détail, etc.), près du tiers des répondants (31%) adhèrent à un seul programme de fidélisation; dans le secteur hôtelier, c’est une personne sur quatre. Cette donnée est corroborée par une autre enquête, réalisée cette fois-ci par Coach Omnium en mai 2012 auprès de 802 voyageurs français et étrangers. Elle montre qu’à peine 22% des clients d’hôtels ont au moins une carte de fidélité de chaîne dans leur portefeuille, tandis qu’ils sont plus du double à potentiellement pouvoir en demander une, car ils fréquentent suffisamment souvent les hôtels. Et encore, parmi ces détenteurs de cartes de fidélité, 50% déclarent les utiliser seulement de temps en temps, voire jamais! Peut-être est-ce dû au fait que plus d’un consommateur sur deux ne se sent pas privilégié en adhérant à un programme de fidélisation! Paradoxalement, ces programmes sont considérés comme relativement importants dans le choix d’un hôtel.

CN_Programmes_de_fidélisation_numériques_image1

Certains attributs sont particulièrement importants pour le voyageur, lorsqu’il choisit un programme de fidélisation, notamment:

  • la facilité d’échanger et de gagner des points;
  • la valeur de rachat par point;
  • le choix d’hôtels de la chaîne.

Fidélisation 2.0 ou l’art de la dématérialisation

La forme de la carte de fidélité a bien évolué avec le temps, allant de points à collectionner à la carte magnétique, en passant par les tampons et la carte avec code-barres. Aujourd’hui, la technologie s’est emparée de la carte de fidélité au point où on peut se demander si la fidélisation devrait passer par le Web, les téléphones intelligents et les réseaux sociaux. En France, un consommateur sur deux se dit prêt à utiliser son mobile comme support à un programme de fidélité, et près des deux tiers (61%) croient que le mobile pourrait remplacer la carte de plastique.

Selon plusieurs experts de la distribution, la carte de fidélité sur cellulaire favorise l’expérience client et réduit le coût d’un contact, les objectifs étant que la carte soit en permanence dans la poche des clients, ce qui en favorise l’usage. Les détenteurs d’une telle carte seraient aussi «plus actifs».

Trois possibilités s’offrent aux entreprises, soit:

  • intégrer leur carte de fidélité dans leur application mobile;
  • créer une application mobile consacrée uniquement au programme de fidélisation, comme l’a fait le groupe Carlson Rezidor avec son application Club Carlson. Ainsi, ses membres peuvent échanger leurs points pour des séjours dans les divers établissements de la chaîne à partir de leur téléphone intelligent ou de leur tablette numérique;
  • ajouter la carte de fidélité dans un «porte-cartes électronique», comme le Passbook d’Apple, ou encore FidMe ou Fidall, qui permettent aux consommateurs de rassembler différentes cartes en une seule application, et d’en multiplier les usages en tirant parti de la géolocalisation. Ainsi, la carte de fidélité numérique permet aux entreprises de mieux comprendre les attentes et préférences des clients pour leur proposer des offres ciblées et adaptées à leurs envies.

Le rôle des réseaux sociaux dans la fidélisation des clientèles

Les médias sociaux peuvent servir à fidéliser la clientèle. On peut repérer, parmi les détenteurs de la carte de fidélité, ceux qui sont présents sur les réseaux sociaux et leur attribuer une note «relationnelle», non liée aux achats, mais plutôt à la quantité de «j’aime», de tweets ou au nombre de fois où le client parlera de la marque. Ainsi, il devient possible de les toucher au moyen d’un programme consacré aux ambassadeurs et inhérent au système de fidélisation.

L’exemple des hôtels-casinos Venetian et Palazzo

Le programme du Venetian et du Palazzo recrute les abonnés de ces deux casinos sur Twitter. Il les invite à agir en tant que «représentants commerciaux indépendants»: plus ils «gazouillent» sur les offres des établissements (et donc plus augmente le nombre de gens qui voient leurs tweets), plus ils accumulent des points échangeables contre des biens, des services et des séjours. De plus, si quelqu’un achète l’offre après en avoir entendu parler par un abonné, ce dernier recevra encore plus de points.

L’exemple d’Accor

CN_Programmes_de_fidélisation_numériques_image3Depuis décembre 2011, les membres du Club Accordhotels peuvent cumuler des points en se connectant sur Facebook pour se géolocaliser dans les hôtels et ainsi décrocher des badges ou des points crédités sur leur compte. La nature variée de ces badges incite les joueurs à les collectionner en diversifiant leurs enregistrements, et leur permet ainsi d’obtenir les récompenses qui y sont associées.

 

L’exemple d’Air Estonie

Membre de Star Alliance, Estonian Air a créé AirScore, un programme qui vise à récompenser les ambassadeurs de la marque sur les réseaux sociaux, plus particulièrement sur Facebook. Nul besoin d’être client ou de prendre l’avion pour accumuler des points. Il suffit d’accéder à l’application Facebook AirScore et de s’enregistrer pour devenir ambassadeur. Les points se gagnent par le partage de leurs vidéos publicitaires, de leurs questionnaires et de leurs actualités. Ces points permettent aux ambassadeurs d’obtenir des réductions sur des vols de la compagnie. Cette dernière a aussi pour objectif de mieux faire connaître l’Estonie et incite ses fans à partager sur leur mur des événements se déroulant dans le pays. Les ambassadeurs peuvent aussi profiter d’avantages pour visiter des lieux touristiques d’Estonie.

Cette nouvelle génération de programmes va-t-elle permettre aux entreprises de restructurer leurs offres, de diversifier leur proposition ou d’en augmenter la valeur et, donc, de dynamiser leurs programmes afin de renforcer les liens qu’elles ont avec leurs clients et de redonner de la valeur et de l’attrait à leurs programmes de fidélisation? Des tendances à suivre, assurément…

 

Sources:

− Coach Omnium. «Les programmes et cartes de fidélité des chaînes hôtelières», coachomnium.com, 2012.

− Accor, communiqué de presse. «Le Club Accorhotels se dématérialise!», 14 décembre 2012.

− Deloitte. «Customer Loyalty in the Hotel Industry», janvier 2013.

− Deloitte. «A Restoration in Hotel Loyalty. Developing a blueprint for reinventing loyalty programs», janvier 2013.

− Figenwald, Sophie. «Récompenser la fidélité 2.0?», Le Blog de Sophie Figenwald, 25 avril 2012.

− Leurent, Pierre-Olivier. «La dématérialisation de la fidélisation entraîne-t-elle une plus forte fidélisation des clients?», le-social-media-manager.fr, 10 février 2011.

− Market Wire. «The Venetian and The Palazzo Las Vegas Launch New Social Rewards Program», marketwire.com, 13 septembre 2010.

− Remi-Beaucé, Nathalie. «Les cartes de fidélité rendent-elles fidèles ? 10 réponses du sondage exclusif», journeedelafidelite.blogspot.fr, 24 avril 2011.

− Remi-Beaucé, Nathalie. «Dématérialisation des programmes de fidélisation: 2012, le point de bascule», journeedelafidelite.blogspot.fr, 24 avril 2012.

Catégories
Hébergement Ressources humaines

Un bel hommage aux employés fidèles dans un hôtel bostonnais

À l’occasion de son 25e anniversaire, le Boston Harbor Hotel a rendu hommage aux 21 employés présents depuis les débuts. Des rencontres avec ces fidèles travailleurs et une séance photo a permis de réaliser un livre présentant des citations, des souvenirs et, bien sûr, des photos. Celles-ci sont dévoilées en rotation à travers les espaces publics de l’établissement.

ML_hommage_employés_image_1

Le portier Dave Marr. Photo de Tim Llewellyn

Le portier Dave Marr se souvient que les clients marchaient sur des planches pour se rendre à la réception lors de la chaotique journée d’ouverture.

ML_hommage_employés_image_2 

Maggie Ng. Photo de Tim Llewellyn 

Employée de la blanchisserie, Maggie Ng raconte qu’elle avait vu l’offre d’emploi dans la section des petites annonces du journal et ne pensait jamais s’engager dans une carrière d’un quart de siècle.

 

La reconnaissance est un aspect essentiel, et parfois malmené, de la gestion des ressources humaines. Dans le contexte actuel de pénurie de main-d’œuvre, la fidélisation des employés s’avère particulièrement profitable et des gestes tels que celui du Boston Harbor Hotel renforcent le sentiment d’appartenance et de fierté!

 

Source:

Bagel Storck, Ann. «Boston hotel honors long-time workers» Hotels, 20 août 2012.

 

 

 

Catégories
Tendances

Tendances touristiques pour 2013

L’année 2013 connaîtra une faible croissance du tourisme international. Les services facturés «à la carte» se développeront encore davantage, et les consommateurs feront la chasse aux aubaines et à la transparence en utilisant le mobile et le multiécran. Voici quelques-unes des tendances recensées par le Réseau de veille.

Tendances générales

  • L’OMT s’attend à un léger ralentissement des flux touristiques en 2013 (2% à 4%).
  • Les Nord-Américains hésitent à voyager à cause de l’incertitude économique: on prévoit une augmentation de 3% du nombre de voyages à l’étranger en partance des États-Unis.
  • Les arrivées en provenance des pays BRIC continueront de stimuler le tourisme.
  • Conjuguée à une faible croissance, la stabilité de la demande va probablement conduire à des prix plus favorables dans les secteurs de l’hôtellerie et du transport aérien aux États-Unis. Le Canada, quant à lui, devrait enregistrer une hausse substantielle (6,7%) de ses tarifs hôteliers, selon Carlson Wagontlit Travel.
  • La vente de produits complémentaires (ancillary revenues) s’étendra à plusieurs secteurs de l’industrie touristique, par exemple à l’hôtellerie. Des services autrefois inclus dans le prix de la chambre (l’entretien ménager, les articles de toilette ou même la télévision) seront maintenant facturés à la carte.
  • La sécurité demeure un enjeu important.
  • La réglementation sur les visas sera assouplie dans certains pays (la Russie envers les citoyens américains, par exemple, ou encore Taiwan et le Brésil qui devraient faire leur entrée dans le programme américain d’exemption de visa) et resserrée dans d’autres (Chine).
  • Les entreprises et les consommateurs font preuve d’une préoccupation grandissante pour les conséquences à long terme des changements climatiques sur le tourisme.
  • Les entreprises devront évaluer leur empreinte carbone (y compris les émissions provenant des transports) afin de se conformer aux règles de plus en plus strictes imposées par les différents gouvernements.

Tendances chez les consommateurs

  • La course au meilleur prix, ou l’offre de dernière minute, est devenue incontournable. Cet engouement pour les voyages économiques se retrouve dans le succès et le développement exponentiel des sites Internet d’échange de maisons ou d’appartements entre particuliers (comme HomeExchange ou airbnb), de WWOOFing (hébergement gratuit moyennant de menus travaux; lire aussi: Vous avez dit WWOOFing?) ou encore de couchsurfing (accueil d’une personne au sein du foyer).
  • La recherche de la transparence des prix, tant dans l’industrie hôtelière (Tingo) que dans le transport aérien, sera une voie incontournable dans la prochaine année.
  • Avec la faiblesse de l’économie, la recherche de valeur dans l’achat de produits s’est imposée au consommateur avisé. Dorénavant, c’est la recherche elle-même qui constitue l’enjeu: la «chasse» aux bonnes valeurs, pour le plaisir.
  • La tendance à la ludification (gamification) pour créer la notoriété et la fidélité à la marque s’accentuera: concours, chasses au trésor virtuelles, possibilité de gagner des points ou des badges et visites mystères ajoutent tous des éléments d’excitation et d’engagement envers la marque.
  • La notion de partage s’impose. La consommation responsable, l’échange équitable et le financement social (Kickstarter, Indiegogo, Peerbackers, Haricot, Fundo et, plus récemment, La Plèbe) s’inscrivent dans les nouvelles habitudes des consommateurs. Les entreprises seront donc forcées d’adopter une approche plus sociale, davantage basée sur des valeurs équitables de partage.
  • La famille et les amis: priorité absolue. Tout ce qui contribue à développer les amitiés ou à tisser les liens familiaux aura la cote en 2013: soirée entre filles au restaurant gastronomique, escapade des «copines en cavale», voyage multigénérationnel, etc.
  • La «désintoxication numérique» fera des adeptes de plus en plus nombreux, car un nombre croissant de prestataires touristiques conçoivent des séjours de ce type afin de remédier à la dépendance au monde virtuel dont souffrent certains de leurs clients.
  • De plus en plus, les touristes voyageront comme les habitants des endroits qu’ils visitent (lire aussi: Découvrir la destination comme le ferait un résident).

Tendances de voyages en ligne et des technologies

  • L’utilisation du mobile surpassera celle de l’ordinateur portable, d’ici 2015. Cela conduira au développement de l’Internet de séjour, qui constituera LA tendance principale de l’industrie touristique en 2013, selon Paul Arseneault, titulaire de la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM. On assistera à une multiplication des applications et des sites destinés à accompagner le touriste, une fois arrivé à destination.
  • Un nombre croissant d’entreprises auront «pignon sur mobiles» uniquement, comme HotelTonight, cette application gratuite de réservation de chambres à la dernière minute, qui dépasse déjà les trois millions de téléchargements.
  • Les consommateurs utiliseront de plus en plus leur appareil mobile et d’autres technologies (bracelet, empreinte digitale) pour effectuer leurs achats. En fait, selon le PDG de Paypal, le paiement, les programmes de fidélité et les coupons seront regroupés au sein d’un porte-monnaie électronique, simplifiant ainsi l’utilisation de ces services, aussi bien pour les marchands que pour les acheteurs.
  • Les réservations le même jour au moyen d’un téléphone intelligent augmenteront.
  • L’évolution des technologies de géolocalisation et du paiement mobile accroîtra la création d’offres personnalisées.
  • Le summum de la personnalisation de l’outil: la conception d’un site Web dont l’affichage est compatible avec tous les terminaux (ordinateur, mobile, tablette, télé connectée) (lire aussi: Réserver son voyage en direct à la télé). Ces sites Web adaptatifs (responsive website) offrent une expérience de consultation optimale, qui facilite la lecture et la navigation.
  • De nouveaux sites permettent la création de guides de voyages personnalisés, à partir des recommandations de votre réseau d’amis (Facebook, Instagram, Foursquare); parmi eux, Gogobot, Traverie ou, plus récemment, Tripbirds.
  • Le multiécran devient la norme. On constate deux types de comportements: recourir à différents dispositifs l’un après l’autre (téléphone mobile, tablette ou ordinateur) ou bien consulter plusieurs écrans simultanément (mode multitâche).
  • Le «glosolomo» fait son apparition. Le social n’est plus limité à un continent ni à une seule langue, il devient GLOBAL ou mondial. Le contenu est accessible partout, par tous, sur tous types d’écrans.
  • Pour susciter l’engagement des influenceurs, les entreprises invitent désormais les utilisateurs en puissance à devenir des consommateurs de première ligne (presumers), en leur offrant des récompenses pour leur contribution. Avec les programmes de Klout (et Wahooly), ce phénomène prendra encore plus d’ampleur en 2013.

Tendances dans les médias sociaux

  • Le nombre d’utilisateurs des médias sociaux explosera dans les pays d’Asie-Pacifique (incluant la Chine, l’Inde et l’Indonésie, 21,1%), d’Amérique latine (12,6%), du Moyen-Orient et d’Afrique (23,3%). Les médias exclusivement réservés à certains marchés, comme Sina Weibo en Chine, croîtront eux aussi.
  • Des réseaux de niche qui offrent des fonctionnalités plus ciblées, comme Instagram, continueront de connaître une croissance explosive, à la fois en Amérique du Nord et ailleurs dans le monde.CN_Tendances_2013_image_1
  • L’utilisation des médias sociaux continuera de se répandre dans les applications mobiles.
  • La publicité sur les médias sociaux se développe et évolue. Les traditionnelles bannières publicitaires céderont la place à des offres qui apparaîtront dans le flux des commentaires, s’apparentant ainsi à du contenu généré par un autre utilisateur, mais signalées par un discret avertissement (voir l’image).

Ce bref tour d’horizon représente un aperçu des principales tendances; nous ne pouvons toutes les nommer! Bien sûr, certains produits comme le tourisme culinaire monteront en flèche en 2013; le design abordable, ce concept qui inclut, entre autres, de grands espaces communs, des petites chambres et une connexion Wi-Fi gratuite (voir le CitizenM), connaîtra un regain de popularité, et le Brésil vivra son heure de gloire préolympique… Et vous, quelles tendances voyez-vous poindre sur votre radar?

 

Sources:

− Bruc, Mathieu. «La révolution des iPhoneographes, ces nouveaux influenceurs de l’image», etourisme.info, 18 septembre 2012.

− Carlson Wagonlit Travel. «Busines Travel Trends in 2013. From A to Z», 2012.

− eMarketer.com. «Online Travel Grows in BRIC Countries, but Habits Differ», 26 septembre 2012.

− Fauconnier, Flore. «Ce que vous réserve l’e-business en 2013», Journal du Net, 2 janvier 2013.

− Holmes, Ryan. «The Can’t-Miss Social Media Trends for 2013», Fastcompany.com, 29 novembre 2012.

− La Presse. «50 tendances en 2013», cahier spécial, 29 décembre 2012.

− Morin, Raymond. «2013 — L’année du marketing d’influence et de la génération C», raymondmorin.com, 17 décembre 2012.

− Organisation mondiale du tourisme. «Le tourisme international reste solide en dépit des incertitudes entourant l’économie», communiqué de presse, 5 novembre 2012.

− Pierrot, Sébastien. «Tourisme mondial: les tendances d’un secteur florissant», Capital.fr, 22 août 2012.

− Raynal, Juliette. «[Infographie Google] Comment le multi-écrans devient la norme», frenchweb.fr, 30 août 2012.

− Robin, Jean-Pierre. «Le FMI pointe un risque de récession mondiale», Le Figaro.fr, 9 octobre 2012.

− Travelagewest.com. «Top Travel Trends for 2013», 26 octobre 2012.

− Westbrook, Gina. «10 Global Consumer Trends for the Next Five Years», blog.euromonitor.com, 6 décembre 2012.

Catégories
Hébergement

Des petites attentions pour gagner le cœur de vos clients

On dit souvent que ce sont les petites choses qui font toute la différence. Livraison d’épicerie à la chambre, menu d’oreillers, prêt de vélo et de matériel d’entraînement, concierge à crème solaire, les hôtels à travers le monde font preuve d’une grande créativité afin d’offrir à leur clientèle des soins spéciaux, des attentions particulières ou des services à valeur ajoutée pour parfaire leur expérience. Ces valeurs ajoutées favorisent l’effet wow et font en sorte que l’expérience du client passe de bonne à inoubliable!

L’une des façons de gagner le cœur des clients est par l’estomac. La chaîne Double Tree Hotels offre à chaque client lors de son arrivée, un biscuit aux brisures de chocolat fraîchement sorti du four. Lancée en 1987, cette initiative a pris de l’envergure et est devenue l’une des marques de commerce de la chaîne. Aujourd’hui, plus de 10 millions de biscuits ont été distribués parmi les 200 hôtels à travers le monde.

Petites_attentions_image1

Source: DoubleTree by Hilton

Pour le plaisir des enfants

Qui dit enfants heureux, dit parents heureux. Au Grand Del Mar en Californie, on offre aux parents de nouveau-nés une boîte cadeau contenant des produits de toilette pour bébé ainsi qu’un accroche-porte mentionnant: Quiet Please, Baby Sleeping. Les petits âgés de trois à huit ans reçoivent quant à eux un jouet, de même qu’un peignoir et des chaussettes, alors que les adolescents se font offrir un coupon pour une crème glacée au café de l’hôtel.

À l’Hôtel Monaco de Seattle, plusieurs initiatives ont été mises de l’avant pour le plus grand plaisir des parents et des enfants. À leur arrivée à l’hôtel, les petits reçoivent un cadeau provenant d’un coffre à trésor rempli de jouets, de même qu’un bocal avec un poisson rouge qu’ils pourront garder à la chambre pour la durée de leur séjour. Une livraison de biscuits et de lait est également effectuée en soirée, en plus d’une séance de divertissement en compagnie d’un magicien, pendant que les parents participent à la dégustation de vin, gracieuseté de l’hôtel.

Pour un bien-être assuré à la piscine

De nombreux hôtels offrent des produits et services autour de la piscine afin d’agrémenter l’expérience. À Miami, le Four Seasons Resort fait le prêt de Kindle Touch (livre électronique) pour la lecture à la piscine. Au Four Seasons Resort Lanai de ManeleBay, le préposé à la piscine distribue aux clients des serviettes fraîches et de l’eau glacée. Au Ritz-Carlton de South Beach, les services à la piscine comprennent des dégustations de smoothies. Le week-end, un maître d’hôtel se promène sur la terrasse et offre de vaporiser les clients d’écran solaire ou d’eau en atomiseur.

Des programmes pour rêver mieux

Parce que la satisfaction du client passe aussi par une bonne nuit de sommeil, plusieurs hôtels tentent d’améliorer celle-ci par l’offre de programmes spécialisés. Dans tous les Hôtels W, les clients peuvent choisir leur type d’oreiller dans un menu spécialement conçu à cet effet, en fonction de leurs habitudes de sommeil et de leurs préférences. À l’Hôtel Lorien and Spa de Alexandria en Virginie, en plus du menu d’oreillers, le menu de rêve propose différents produits et services pouvant contribuer à améliorer le sommeil: humidificateur, ventilateur, coussins chauffants, bouchons d’oreille, ours en peluche ou bibliothèque d’histoires. Un kit de sommeil aromathérapie du concepteur Kerstin Florien fait également partie des choix offerts.

Prêt de vélos et d’équipement de plein air

Il peut être parfois encombrant de transporter son vélo ou son équipement de plein air lors d’un voyage. Dans les 64 propriétés de la chaîne Fairmont Hotels & Resorts, on fournit des bicyclettes, bouteilles d’eau, cadenas et casques aux clients qui souhaitent explorer les environs. Au Four Seasons de Santa Barbara, on offre gracieusement des vélos de plage à la clientèle. Au Mauna Lani Bay Hotel & Bungalows de Hawaii, des équipements de plongée en apnée peuvent être empruntés gratuitement pour la journée, tandis qu’au Larkspur Hotel en Caroline du Nord, on offre de l’équipement de randonnée aux clients qui souhaitent explorer le parc national Mt. Tamalpais situé près de l’hôtel.

Pour que les clients gardent la forme

Garder la forme s’avère une priorité pour plusieurs. Un nombre croissant d’hôtels offrent aux clients des ensembles d’entraînement gratuits livrés directement à leur chambre. Par exemple, la chaîne d’hôtels Omni a créé des Get Fit Kits, qui incluent des haltères, un tapis de sol, une bande élastique et un livret d’exercice, le tout accompagné d’une bouteille d’eau glacée.

Livraison d’épicerie à la chambre

Les hôtels Residence Inn ont choisi d’offrir à leur clientèle d’affaire long séjour le service de livraison d’épicerie. Parfois fatigués de toujours manger au restaurant, les voyageurs peuvent ainsi trouver un frigo bien rempli à leur arrivée.

 

Les possibilités sont nombreuses quant aux petites attentions qui peuvent être offertes dans les établissements hôteliers. C’est maintenant à votre tour de jongler avec celles-ci et de laisser libre cours à votre créativité.

 

Sources:

– Lanin, Colleen. «Extreme hotel perks for kids», Today.com, 6 juillet 2012.

– Fineman, Joel. «Best hotel perks for business travelers», Travel.usnews.com, consulté le 2 octobre 2012.

– Kiniry, Laura. «Hotel perks that hits the spot», Frommers.com, consulté le 1er octobre 2012.

– McLean, Robbins. «5 hotels with unique sleep programs», Gadling.com, 30 juin 2012.

– Friesen, Trish. «Our favorite hotel perks around the world», Fodors.com, 21 août 2012.

 

Sites Internet:

– Double Tree Hotels

– The Grand Del Mar

– Residence Inn Marriott

– Four Seasons Hotels & Resorts

– The Ritz Carlton, South Beach

– Lorien Hotel & Spa

– W Hotels Worldwide

– Fairmont Hotels & Resorts

– Omni Hotels & Resorts

Catégories
Marketing Technologies

Répondre aux avis publiés en ligne: le faites-vous?

Un hôtelier doit-il répondre à tous les commentaires qui concernent son établissement? Doit-il offrir des privilèges aux clients qui en font l’éloge? Que faire avec les attaques personnelles? Une étude de Forrester et TripAdvisor révèle que 71% des voyageurs estiment qu’il est important, de la part des hôteliers, de répondre aux avis. Cela contribue à améliorer l’image, à mousser les réservations et le chiffre d’affaires de l’entreprise. Choisir les bons mots, conserver un ton et un langage professionnels tout en évitant un discours formel, aller rapidement au but, répondre aux commentaires n’est pas une tâche anodine. Cette analyse propose quelques astuces pour s’y prendre judicieusement.

Plus de réponses = plus de revenus!

Que ce soit sur Facebook, Twitter, TripAdvisor ou tout autre média social, les réponses provenant de la direction donnent confiance aux consommateurs qui consultent les avis. Selon l’étude conjointe de Forrester et TripAdvisor, lorsqu’il s’agit d’une réponse à un commentaire négatif, 79% des voyageurs sont rassurés. Aussi, 68% affirment qu’ils choisiraient un hôtel qui répond aux avis plutôt qu’un établissement du même type qui n’y répond pas. Il s’agit d’une fonction clé de la gestion de la réputation en ligne (lire aussi: Des stratégies pour gérer votre réputation en ligne)

D’autre part, constatant que les hôteliers répondent aux commentaires, les autres clients sont davantage encouragés à émettre des avis suite à leur séjour, sachant qu’ils sont lus non seulement par les voyageurs, mais aussi par les gestionnaires de l’établissement. Leur opinion est entendue! Une étude de TrustYou démontre que ces hôtels récoltent 147% plus de commentaires que ceux qui ne répondent pas. Plus de commentaires se traduisent pour l’établissement par un meilleur classement sur les sites d’avis de consommateurs, davantage de visibilité, une meilleure optimisation dans les moteurs de recherche pour le site Web de l’hôtel ainsi qu’un plus grand achalandage. Aussi, plus il y a de commentaires positifs, plus les négatifs sont dilués et perdent du poids. Et rappelons que les critiques négatives permettent de mieux identifier ce qui doit être amélioré!

Les questions fréquentes

Voici quelques réponses rapides provenant d’experts en marketing aux questions les plus courantes des hôteliers:

Doit-on répondre à tous les avis?

Certains experts pensent que oui. D’autres estiment que tous les avis méritent d’être lus et considérés, mais que certains se passent de réponse. Les voyageurs les lisent surtout pour obtenir l’opinion des autres touristes; il ne faut pas constamment interrompre la conversation. Selon Daniel Edward Craig, consultant en marketing, si le témoignage est correct, il n’est pas nécessaire de répondre. Si la critique est irrationnelle ou injurieuse, nul besoin de répliquer; le lecteur sait faire preuve de jugement. Il faut répondre en priorité aux messages qui appellent à des excuses, à des explications ou à de la reconnaissance.

Peut-on contacter le client pour régler le problème en privé?

La façon de procéder est de demander au client de vous contacter, par courriel ou téléphone, afin de trouver une solution.

Doit-on offrir des compensations ou des privilèges aux auteurs?

Non, pas publiquement du moins. Cela encourage les abus.

Comment procéder lorsque l’on croit qu’il s’agit d’un avis frauduleux?

D’entrée de jeu, considérez tous les avis comme étant véridiques. Dans le cas des avis négatifs, faites votre investigation. Le client s’était-il plaint lors du séjour? Vérifiez auprès des employés et assurez-vous de corriger le tir si nécessaire. Si ce message s’avère faux ou frauduleux après vérification, il faut en aviser le site Web, prouver qu’il s’agit d’un faux avis pour qu’il soit ensuite retiré et que l’auteur soit fiché (lire aussi: Les faux avis en ligne, peut-on les détecter?).

Le choix des mots

D’abord, celui ou celle qui répond doit indiquer son nom, plutôt qu’une signature impersonnelle comme «la direction». Il est important de conserver un ton professionnel, comme à l’accueil d’un hôtel, et d’éviter les longs messages. Lorsqu’il s’agit de commentaires négatifs, il faut garder son sang-froid, remercier l’auteur d’avoir pris le temps de donner son avis, offrir ses excuses pour son expérience négative et indiquer de quelle façon le suivi a été ou sera fait. Voici quelques exemples de commentaires et de réponses, suggérés par Daniel Edward Craig.

Plainte sur une personne

«Le préposé à l’accueil, Stéphane, s’est montré impoli et peu serviable»

Ce témoignage exige un suivi à l’interne et une réponse à l’externe. Dans un premier temps, demander à Stéphane sa version de l’histoire. Si vous estimez qu’il a agit adéquatement, mentionnez-lui, afin qu’il comprenne que vous le soutenez. Si ce n’est pas le cas, l’employé a peut-être besoin d’accompagnement, de formation.

Dans la réponse en ligne, il est important de s’excuser, peu importe si la plainte s’avère fondée ou non:

«Je suis désolé que vous ayez vécu une mauvaise expérience. Nous en avons discuté avec l’équipe de travail afin que cela ne se reproduise plus.» Si vous jugez que la plainte est non fondée et injuste pour l’employé, vous pouvez ajouter: «J’ai été surpris de lire votre commentaire concernant notre employé, il s’agit pourtant de l’un de nos meilleurs.»

Circonstances hors de contrôle

«Le voisinage est très bruyant»

Ici, la réponse crée des attentes chez les futurs clients. La transparence est de mise: «Le nightlife dans le quartier est effectivement très animé, particulièrement les fins de semaine. C’est d’ailleurs l’une des raisons pour lesquelles notre clientèle choisit notre établissement. Mais les chambres situées du côté sud de l’hôtel sont plus tranquilles. Il nous fera plaisir de vous en assigner une lors de votre prochain séjour.»

Plainte justifiée

Peu importe la situation, il arrive qu’un service soit mal rendu. Le client ne reviendra peut-être jamais, mais ceux qui lisent son commentaire veulent savoir si ça risque de leur arriver. Il faut d’abord se servir de cette plainte pour améliorer le service et sensibiliser les employés aux effets d’une mauvaise expérience. Puis, il faut rassurer les clients potentiels: «Je regrette sincèrement que nous n’ayons pu mieux vous servir. J’ai fait le suivi avec mon équipe afin de m’assurer qu’une telle situation ne se répète pas.»

Et les avis élogieux?

Les avis positifs sont de véritables outils promotionnels et leurs auteurs, vos ambassadeurs. Y répondre permet de renforcer le lien avec ce client précieux et de personnaliser davantage la relation en confirmant ce qu’il a particulièrement aimé, si c’est mentionné dans son commentaire. Remerciez en répliquant @ l’auteur d’un tweet; utilisez les commentaires élogieux sur le blogue de l’établissement; alimentez votre page Facebook pour inciter les clients à commenter et favorisez la conversation. Accordez de l’attention aux clients qui prennent le temps de vous promouvoir!

Sources:

• Ady Margaret. «Management Replies, Part II: Why Hotels Must Respond to Guest Reviews», TrustYou.com, 30 août 2012.

• Ady, Margaret. «To increase scores and bookings, hotels must respond to guest reviews», tnooz.com, 31 août 2012.

• Craig, Daniel Edward. «From Pricing Complaints to Personal Attacks: How to Respond to Challenging Guest Reviews », danieledwardcraig.com, 20 août 2012.

• Criddle, Golda. «How to Respond To a Negative Hotel Review», E-Marketing Associates, 17 février 2012.

• Friess, Diana. «How To Respond To Online Traveler Reviews – The Good, The Bad And The Ugly», 4Hoteliers, 4 juillet 2012.

• Google. «How to respond to reviews», Google Places for business, 2012.

• Jantsh, John. «How to Get More Online Reviews», ehotelier.com, 22 août 2012.

• Mackenzie, Josiah. «ReviewPro Guide: How to Respond to Online Reviews», ReviewPro, février 2011.

Catégories
Hébergement Marketing

Vers un service toujours plus personnalisé

Que ce soit pour se dépayser, pour vivre un séjour hors de l’ordinaire ou pour profiter du bon temps en famille, une offre personnalisée en fonction des préférences du voyageur contribuera largement à modeler une expérience réussie. On ne le dira jamais assez, connaître sa clientèle est primordial! Et les technologies actuelles facilitent grandement la tâche. Une chaîne d’hôtels économiques permet au visiteur de sélectionner, en ligne, l’équipement qui meublera sa chambre et en modulera le prix! De nombreux secteurs d’activités colligent les préférences de leurs clients et profitent de ces renseignements pour faire de la promotion sur mesure ou élaborer des forfaits personnalisés. Dans le secteur de l’hébergement et du tourisme en général, c’est l’ensemble de l’expérience de voyage qui s’en trouve enrichie!

L’inévitable transition de la banalisation à la personnalisation

Selon une étude réalisée par IBM Institute for Business Value, le modèle «taille unique» convient de moins en moins en hôtellerie et les entreprises qui s’y accrochent auront de la difficulté à répondre aux attentes de leurs clients. La fragmentation de la demande aux besoins diversifiés et la multiplication de l’offre d’hébergement obligent les hôteliers à cibler des marchés plus spécifiques (lire aussi: Améliorer l’offre hôtelière pour séduire tous les segments de clientèle). De plus, chaque client devrait pouvoir choisir un certain nombre de composantes lorsqu’il fait sa réservation afin que le tout réponde davantage à ses besoins. C’est, du moins, ce que constate Steve Peterson suite au sondage effectué auprès de 2400 voyageurs et à des entrevues avec des experts. Voici, selon lui, les quatre grands constats qui exerceront de plus en plus de pression sur la nécessité de personnaliser les services:

  • Banalisation: 68% des répondants au sondage estiment qu’il y a peu ou pas de différence notable entre les chaînes hôtelières.
  • Fragmentation: La population mondiale en mesure de voyager est en expansion et sous-entend des marchés hétérogènes aux préférences et aux besoins diversifiés.
  • Concurrence: L’offre hôtelière en croissance se livrera une compétition accrue pour s’accaparer ces marchés.
  • Attentes: Les clients d’hôtels estiment que d’autres secteurs d’activités, davantage branchés sur les technologies et à l’affût des besoins des consommateurs, offrent un meilleur service que celui de l’hébergement.

Cette même étude propose trois grandes recommandations pour favoriser des expériences plus personnalisées:

  • Identifier les segments spécifiques à cibler (p.ex. familles, affaires, etc.) et optimiser l’offre et les services en fonction de ces derniers.
  • Fournir des outils de personnalisation aux clients, sur la plateforme de réservation, par exemple, afin qu’ils identifient eux-mêmes leurs préférences au-delà de celles correspondant au segment auquel ils sont identifiés.
  • Être unique, à chaque fois. Chacune des visites du client doit être traitée selon ses besoins du moment. La personnalisation du service ne doit toutefois pas en diminuer la constance dans la qualité.

Et concrètement…

Type de chambre, taille du lit, appareils de divertissement, journal à la porte, arrivée tardive, les options de personnalisation sont nombreuses et diversifiées. Le Web et les médias sociaux s’avèrent des outils indispensables pour recueillir les préférences des voyageurs. La chaîne Four Seasons, par exemple, permet au client qui réserve en ligne de choisir les équipements de sa chambre ainsi que les services dont il aura besoin. Le groupe, reconnu pour la qualité de son service à la clientèle, est aussi très actif et à l’affût des demandes et des intérêts de ses clients sur Facebook. En fait, chacun de ses hôtels y a une page. Voici un exemple d’échange qui témoigne du souci de personnaliser les séjours:

Source: Four Seasons Hotel Boston

La personnalisation ne concerne pas que les hôtels haut de gamme. Conçue selon le modèle low cost, la chaîne Tune Hotels, qui possède des établissements à Londres ainsi que dans plusieurs pays de l’Asie, propose des chambres équipées selon les besoins du client. L’offre de base consiste, notamment, en un lit de grande qualité (5 star bed), une salle de bain avec douche à jets puissants et un service d’entretien ménager quotidien. Au moment de sa réservation en ligne, le client sélectionne les services ou les équipements supplémentaires dont il aura besoin, comme un téléviseur, une connexion Internet sans fil, une serviette ou la climatisation. Visionnez la vidéo ci-dessous pour bien saisir le concept.

 

Dans les hôtels Affinia de New York, Chicago et Washington, on forme les employés à décoder le langage corporel des clients, et ce, qu’ils soient à l’entretien ménager, à l’accueil ou qu’ils occupent des postes de gestion. Comme le souligne l’experte responsable de cette formation dispensée en partie à l’été 2011, un visiteur qui croise le regard d’un employé dans le corridor est peut-être disposé à débuter une courte conversation; un client qui se tiraille constamment l’oreille peut être nerveux ou épuisé et apprécierait probablement qu’on lui offre un oreiller thérapeutique et qu’on lui indique rapidement comment se rendre à sa chambre.

Tout le monde personnalise!

Des organismes de gestion de la destination ont emboîté le pas de la personnalisation en demandant aux voyageurs de sélectionner leurs préférences sur une plateforme Web; ils leur concoctent ensuite un forfait sur mesure (lire aussi: À quelle personnalité de voyage vous adressez-vous?). La Sépaq invite l’internaute à choisir, parmi quatre profils plein air, celui qui correspond le mieux à sa personnalité pour ensuite lui offrir des activités, forfaits et séjours. Les guides touristiques prennent le virage de la personnalisation en mettant à profit les blogueurs et en offrant au client d’identifier ses préférences de voyage pour rassembler les informations en fonction de ses intérêts (Lire aussi: Des guides touristiques personnalisés). Enfin, les consommateurs s’attendent de plus en plus à ce qu’on leur offre des produits et services sur mesure.

Standardiser pour mieux personnaliser

Selon Steve Peterson du IBM Institute for Business Value, la personnalisation devrait représenter la priorité numéro un du personnel de première ligne. Et pour libérer davantage ce personnel clé des tâches opérationnelles, il faut standardiser les méthodes de travail afin d’assurer un service de qualité, constant, personnalisé et unique à chaque fois.

 

Sources:

– Barsky, Jonhatan. «Personalization is Becoming a Reality across the Hospitality Industry», Market Metrix, avril 2012.

– Dooley, George. «Amadeus study sees technology key to future travel», Travel Agent Central, 11 janvier 2012.

– Jones, Charisse. «Face off: Hotel staff taught to read guests’ body language », USA TODAY, 25 octobre 2011.

– Peterson, Steve. «Hotel 2020: The personalization paradox», IBM Instute Business Value », 2011.

 

Sites Web:

• Affinia Hotels

• Four Seasons Hotels & Resorts

• Sépaq

• Tune hotels

Catégories
Hébergement

Stratégies pour accroître les réservations sur le site Web d’un hôtel indépendant

De nombreux hôteliers indépendants ont été éprouvés par la multiplication des canaux de distribution en ligne. Ils ont cru bon de délaisser leur canal de vente direct au profit de ces nouveaux acteurs, tels que les agences de voyages en ligne (OTA), afin de louer plus de chambres. La perception persiste que seules les chaînes hôtelières peuvent conserver leurs parts de marché, grâce à d’importants investissements marketing. Pourtant, il existe des solutions abordables permettant d’augmenter l’achalandage sur le site Web de l’hôtel et de favoriser les réservations en direct. Les gestionnaires peuvent en effet tirer profit des nombreux outils gratuits ou à faible coût qu’offre le Web 2.0.

Pourquoi concentrer ses efforts sur le canal de vente du site Web de son hôtel?

Le site Web de l’hôtel reste le principal outil de réservation des voyageurs québécois. En effet, selon l’enquête Ipsos-RVT réalisée en 2011, 31% d’entre-eux ont réservé leur hébergement sur le site Internet de l’établissement lors de leur dernier séjour d’agrément, alors que les OTA comme Expedia se classent en 3e position (13%), après les réservations en direct hors-ligne (lire aussi: Comment les Québécois achètent-ils leurs voyages?).

Étant le canal de distribution le plus rentable, l’hôtelier indépendant doit avoir conscience des solutions peu coûteuses qui lui permettraient d’accroître ses ventes en direct.

L’effet «billboard» des agences de voyages en ligne

Les OTA profitent aux ventes en direct, comme l’ont constaté des chercheurs de l’Université Cornell à travers l’effet «billboard». En effet, une part non négligeable des internautes, qui trouve un hôtel sur une OTA, se rendra sur le site de l’établissement afin de faire la réservation. Selon un sondage de WIHP, une firme de marketing en ligne, 20% des répondants ont découvert un hôtel indépendant par l’intermédiaire d’une OTA, mais ont réservé sur le site de l’hôtel.

Plusieurs explications sont possibles. En effet, avant de conclure une réservation sur le site d’une OTA, il est probable que le consommateur appelle l’hôtel afin de savoir si un tarif plus avantageux est disponible. Si ce n’est pas le cas, l’agent de réservation doit tout de même le convaincre de réserver directement. Il peut mettre de l’avant les avantages que les OTA n’offrent pas, tels que les meilleures conditions de paiement et les possibilités de remboursement et d’annulation. Il est important que les membres du personnel aient connaissance des taux de commission élevés payés aux OTA pour qu’ils prennent conscience de l’importance de capter cette clientèle.

L’optimisation des moteurs de recherche

Afin d’augmenter l’affluence sur le site Web de l’hôtel, il est nécessaire de s’assurer d’une bonne visibilité sur Internet. Cela passe par une optimisation des moteurs de recherche (SEO) en choisissant pour chaque page des titres différents et des mots clés appropriés (lire aussi: Référencement naturel: l’ABC des mots clés). Un hôtelier peut aussi utiliser des mots clés sur les activités disponibles autour de l’hôtel, pour ainsi mettre de l’avant l’expérience et non pas uniquement le produit et les services: gastronomie, relaxation, vin, musée, vie nocturne, etc.

Il peut aussi se servir de Google AdWords pour rechercher des mots clés spécifiques à un marché et très demandés. Une ou deux phrases seront choisies pour chaque page et incorporées dans les contenus. Google Hotel Finder est un autre bon exemple d’outil gratuit. En effet, pour chaque hôtel, le moteur de recherche propose le tarif le moins cher d’une OTA, mais aussi celui affiché sur le site de l’hôtel, à condition que ce dernier y soit référencé.

Répondre à des besoins géolocalisés

Pour apparaître dans les premiers résultats de recherche locaux, l’hôtelier peut afficher ses coordonnées sur chaque page de son site Internet. Cela permet non seulement aux visiteurs de trouver rapidement l’adresse, mais aussi aux moteurs de recherche de mieux voir si c’est une entreprise locale. Google a développé un nouvel outil gratuit pour faciliter le marketing local. Google + et Google Adresses ont fusionné pour devenir Google + Local, qui apparaît désormais dans les résultats de recherches et sur Google Map. L’hôtelier peut alors convaincre l’internaute de se rendre sur le site grâce aux photos mises de l’avant, aux commentaires des internautes et au système d’évaluation de Zagat.

 

Source: Google +

Les réseaux sociaux: des alliés!

Grâce aux contenus personnalisés et pertinents, ainsi qu’au service en temps réel qu’offrent les réseaux sociaux, un établissement indépendant peut adopter des stratégies simples afin d’attirer les utilisateurs sur son site. Voici quelques idées, en plus de celles figurant dans d’autres analyses du Réseau de veille en tourisme (lire aussi : Hôtels et restaurants 2.0: conseils pratiques pour tirer profit des réseaux sociaux):

  • Publier les informations concernant les événements et les promotions de l’hôtel sur les pages Facebook des entreprises situées dans la même zone géographique. Les visiteurs de ces pages le considéreront peut-être comme futur lieu d’hébergement.
  • Inclure une plateforme de réservation sur la page Facebook de l’hôtel. Ceux qui utilisent le système de réservation ReservIT, adapté aux établissements indépendants, peuvent désormais l’incorporer gratuitement à leur page Facebook.
  • Référencer les blogues de personnes influentes et engager la conversation avec elles; il y a de fortes chances qu’elles parlent ensuite de l’hôtel. Il est aussi possible d’écrire un article sur leur blogue en signant au nom de l’hôtel, sur un sujet qui captera l’attention des lecteurs et sans faire passer de messages promotionnels.

L’importance du contenu visible sur le site de l’hôtel

En se concentrant sur la qualité du contenu et du design de son site, l’hôtelier s’assurera d’un achalandage continuel. Pour cela, il doit être engageant, original, facile d’utilisation et avec une navigation simple. Le contenu a un impact considérable pour le SEO et sur la visibilité dans les médias sociaux. De plus, l’hôtelier a l’avantage de pouvoir offrir des produits uniques qui ne se retrouveront pas sur les autres canaux de vente en ligne, comme des forfaits adaptés à chaque segment de clientèle (affaires, longs séjours, escapades, sortie de filles, etc.) ou à des occasions spéciales (Saint-Valentin, Noël, fête des mères, etc.).

 

Bien entendu, les efforts pour augmenter l’achalandage sur le site Web de l’hôtel ne sont utiles que s’il est possible d’y effectuer des réservations. Il existe des logiciels adaptés aux hôtels indépendants comme ReservIT, très utilisé au Québec, ou encore XBooker; mais aussi des moteurs de réservations en ligne peu coûteux tels que b4checkin, hotelbook ou explorotel, où la transaction se finalise sur le site de l’hôtel. Avec toutes ces solutions en main, avez-vous des raisons valables de ne pas chérir votre canal de vente direct?

 

Sources:

– Anderson, Chris. «The Billboard Effect: Online Travel Agent Impact on Non-OTA Reservation Volume», hotelschool.cornell.edu, Center for Hospitality Research, Cornell University, vol. 9, no 16, octobre 2009.

– Are Morch. «Booking Patterns of Guests in Independent Hotels», aremorch.com, 29 juillet 2011.

– Fastbooking. «La vision 2012 pour l’hôtellerie indépendante de Richard Kefs, Président Exécutif et Co-fondateur de FastBooking», tendancehotellerie.fr, 9 janvier 2012.

– Green, Cindy Estis et Mark V. Lomanno. «Distribution Channel Analysis: a Guide for Hotels», rapport spécial de AH &LA et STR, 2012.

– Kennedy, Doug. «How To Convince Callers Who Are Looking Online To Book Directly», hsmaieconnect.org, 6 juin 2012.

– Lodging Interactive. «Top 5 Link Building Strategies for Hoteliers», hotelnewsresource.com, 17 février 2009.

– Morosi, Daniel. «Google Places Goes SoLoMo», htrends.com, 8 juin 2012.

– Starkov, Max et Lauren DeGeorge. «2012 Do’s & Don’ts of Hotel Distribution», hebsdigital.com, 5 mars 2012.

– Starkov, Max. «Why Aren’t Hoteliers Investing More in the Direct Online Channel?», hebsdigital.com, 1er août 2011.

– Starkov, Max. «Boosting Direct Online Bookings for Maximum Results», hebsdigital.com, 2010.

– Vizergy. «10 Local and Mobile Marketing Strategies to Put Your Hotel on the Map», vizergy.com, consulté le 11 juin 2012.

Catégories
Hébergement Segments de clientèles

La tendance des voyages de type bleisure s’accentue

Avec l’avènement des technologies mobiles et leur adoption par un nombre croissant d’adeptes, la démarcation entre le travail et les loisirs s’amenuise, l’un empiétant sur l’autre et vice versa. On consulte Facebook au travail et ses courriels du bureau en vacances. Certains parlent même de «génération» bleisure pour décrire ces accros de la techno qui ont l’œil rivé sur leur appareil mobile en tout temps et pour toute chose, sans distinguer les heures de travail de celles de loisirs.

D’autres attribuent l’invention du terme bleisure au Future Laboratory, l’un des leaders européens en ce qui a trait à l’identification de grandes tendances de consommation, pour expliquer cette tendance de voyage qui combine les affaires et les loisirs. Ce type de séjour est de plus en plus perçu comme un compromis idéal entre les exigences d’une carrière bien remplie et d’une vie familiale équilibrée.

Ce type de voyage se divise en deux volets:

  • le conjoint ou les enfants accompagnent le voyageur d’affaires pour profiter de quelques jours de loisirs en famille; ou encore,
  • le voyageur d’affaires s’accorde quelques journées supplémentaires pour profiter, en solo, des atouts de la destination.

L’occasion de jouir d’un peu de temps de loisir peut constituer l’élément qui fera pencher la balance en faveur d’une réunion en face-à-face ou d’une conférence à l’étranger.

Une tendance qui ne s’essouffle pas

Selon une enquête réalisée en 2010 par Homewood Suites by Hilton auprès de 549 voyageurs d’affaires américains, les deux tiers de ceux qui voyagent fréquemment ont combiné les vacances et les affaires, parfois ou souvent, en amenant un membre de leur famille avec eux. Il s’agit d’une augmentation de 51% par rapport à l’année 2000. Ces voyageurs indiquent demeurer en moyenne trois jours supplémentaires pour visiter les principaux attraits (45%) ou simplement pour relaxer (32%). Une autre étude menée cette fois pour les hôtels Embassy Suites de la chaîne Hilton auprès de 701 voyageurs d’affaires américains confirme cette tendance.

Au Royaume-Uni, une personne sur trois a déjà voyagé accompagnée d’un conjoint, d’un ami ou d’un enfant dans le cadre d‘un séjour d’affaires; un autre 27% espère le faire à l’avenir.

Une combinaison gagnante pour tous

Le voyage d’affaires-agrément apporte une valeur ajoutée en augmentant les avantages pour toutes les parties impliquées: le voyageur d’affaires, son organisation, les entreprises touristiques et les communautés locales.

Très certainement, il y a des économies de coûts pour le voyageur d’affaires puisque le transport et l’hébergement sont assumés par l’employeur, mais l’attrait pour cette forme de séjour va bien au-delà de l’argent: les soirées généralement passées en compagnie d’étrangers ou devant la télévision en solitaire se transforment en occasions d’explorer une nouvelle destination lorsque l’on est accompagné par la famille ou par des amis.

Bien souvent, l’organisation économisera aussi de l’argent. Par exemple, si sa politique de voyage permet à un employé de voler en classe affaires, l’organisation épargnera un montant non négligeable lorsque le voyageur choisira plutôt d’utiliser la classe économique parce qu’il est accompagné d’un ami, d’un conjoint ou d’un enfant.

Quant aux entreprises touristiques et aux communautés locales, elles bénéficieront des retombées des visites touristiques effectuées par le voyageur d’affaires et son groupe (services supplémentaires et nuits additionnelles).

Adapter l’offre à la clientèle affaires-agrément

Les services conçus spécifiquement pour les voyageurs d’affaires doivent maintenant être adaptés à ceux qui veulent prolonger leur séjour. Ces consommateurs s’attendent à ce que leur établissement propose un large éventail de services qui embrassent des espaces pour travailler et se réunir aussi bien que pour se détendre – spas, gyms – ou découvrir l’animation culturelle de la ville. Les voyageurs d’affaires-agrément privilégient un haut niveau de confort, de commodités et de service.

Plusieurs entreprises, particulièrement les hôtels, tentent d’adapter leur offre pour encourager les gens d’affaires à voyager accompagnés de leur famille en leur offrant des tarifs avantageux. En voici quelques exemples:

  • Loews a créé le forfait «Récolte d’avantages» qui permet aux voyageurs d’affaires de transformer n’importe quel voyage automnal en minivacances incluant des crédits de nourriture et de boisson basés sur la longueur de séjour: 50$ de crédit pour un séjour de 2 nuits, 75$ pour 3 nuits et 100$ pour 4 nuits ou plus;
  • Hôtel Athenaeum de Londres a développé un certain nombre de caractéristiques pour les familles: repas gratuits pour les enfants de 12 ans et moins, casse-croûtes et boissons non alcoolisées gratuits dans le minibar ainsi qu’un concierge pour enfants;
  • plusieurs groupes hôteliers comme Embassy Kids (Embassy Suite Hotels) et Four Seasons, de Boston, proposent des programmes pour enfants, ce qui convient très bien aux voyageurs d’affaires-agrément;
  • Groupe Hôtels Intercontinental a lancé un nouveau service de concierge qui propose des itinéraires pour ses clients qui disposent d’une heure, de trois heures, voire d’une journée complète pour visiter la ville.

 

Pour tirer le meilleur parti de cette tendance aux voyages d’affaires-agrément, n’hésitez pas à créer des services adaptés aux deux volets du séjour. Vous souhaitez partager vos expériences? Laissez-nous un commentaire.

 

Sources:

– The Sunday Times. «Bleisure travel: the best of both worlds», The Sunday Times, thesundaytimes.co.uk, 21 avril 2010.

– eHotelier. «Research Identifies ‘Bizcation’ Trend», ehotelier.com, 30 mars 2012.

– Tourism Victoria. «Melbourne- Australiaí’s Leading « Bleisure » City», Communiqué de presse, juin 2009, consulté le 2 mai 2012.

– Good, Cynthia. «Embassy Suites Hotels’ Fourth Annual Business Travel Survey Reveals 2012 Business Travel Is On the Rise», BusinessWire.com 27 mars 2012.

– Ţală, Mădălina, Andreea Şchiopu, Cătălina Brînduşoiu. «Bleisure – a new trend in tourism industry», Forum Ware International − Special Issue, the International Society of Commodity Science and Technology in cooperation with the German Society of Commodity Science and Technology and the Austrian Society of Commodity Science and Technology, 2011, consulté le 2 mai 2012.

Sites Internet:

– Embassy Kids

– Four Seasons

– The Athenæum