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La valorisation d’une destination touristique par l’aménagement floral

Les fleurs et les plantes contribuent à l’embellissement des villes, des maisons et des lieux touristiques. L’aménagement floral au sein d’espaces publics ou privés est un prétexte au spectacle ou à l’animation, mais permet surtout la revitalisation et la consolidation de l’attractivité touristique du lieu. En étant une composante des jardins et des espaces verts, comment peut-il accroître l’attrait d’une destination?

Qu’est-ce que le tourisme des jardins?

Le jardin est, par définition, un espace intérieur ou extérieur clôturé, où l’on cultive des végétaux. Cependant, cette analyse considère uniquement les aménagements de fleurs et de plantes. Le caractère éphémère du jardin permet un perpétuel renouveau et incite à la créativité, associant ainsi l’art à cette pratique. Différents segments de clientèle sont attirés par ces offres, que ce soient des jardiniers amateurs ou professionnels, des adeptes de tourisme culturel, de loisirs ou tout simplement des amoureux de la nature. Produit d’appel ou de soutien, le thème du jardin est bel et bien intégré dans l’offre touristique et revêt différentes formes.

Les jardins floraux

Certains jardins ont une renommée internationale, tels le Sissinghurst Castle Garden en Angleterre, les jardins Butchart en Colombie-Britannique, le Kirstenbosch au Cap, en Afrique du Sud, la récente High Line de New York, ou encore le jardin Majorelle au Maroc. Au-delà de ces quelques attraits, il existe des milliers de jardins publics et privés. En France, 40% des 1 000 jardins ouverts au public seraient privés. Le Québec recèle aussi de nombreux trésors, tels que les Jardins de Métis et le Jardin botanique de Montréal. Selon les données 2012 de Print Measurement Bureau, ce dernier a été visité par près de 9% des Québécois âgés de douze ans et plus au cours des douze derniers mois.

Sources: Sissinghurst Castle Garden, et Kirstenbosch

D’importantes associations se sont donné comme mandat de promouvoir les jardins. La Royal Horticultural Society recense actuellement 370 000 membres dans le monde. Elle organise des événements floraux, encourage les labels de qualité, les villes fleuries, mène des campagnes pour le jardinage à l’école, etc. Une autre association, Jardins sans Limites, regroupe des jardins de la France, de l’Allemagne et du Luxembourg, et propose de courts séjours incluant des visites de plusieurs jardins. Enfin, l’Association des jardins du Québec a pour mission de développer et de promouvoir les jardins ouverts au public.

Les Gîtes de France proposent une catégorie gîtes au jardin, qui inclut plus de 300 chambres d’hôtes et de 1 200 locations de vacances, tenues par des personnes souhaitant partager leur passion. À titre d’exemple, lors d’un séjour à l’un des écogîtes de Baugnac, les clients peuvent suivre un parcours pédagogique composé de 14 bacs de fleurs et de plantes.

Source: Gîtes de Beaugnac

Des labels pour la reconnaissance de l’expression florale

La Corporation des Fleurons du Québec a depuis 6 ans instauré un programme de certification, qui attribue aux 350 municipalités participantes de 1 à 5 fleurons, selon leur embellissement horticole et paysager (voir la photo ci-dessous). Cette classification existe aussi à l’échelle nationale et est gérée par l’organisme Collectivités en fleurs, qui en est à sa 18e édition. Il évalue entre autres l’action environnementale, la conservation du patrimoine, la foresterie urbaine, l’aménagement paysager et floral, ainsi que l’implication communautaire de la Ville.

 

Source: Ville de Maniwaki

Le label Villes et Villages Fleuris est très populaire en France, puisque plus de 3 800 communes ont été certifiées en 2010. Créé il y a plus de 50 ans, il découle d’une volonté encore plus ancienne d’inciter les gares ferroviaires et les hôteliers à fleurir leurs infrastructures, afin de dynamiser l’activité touristique. Le Comité des Parcs et Jardins de France et le ministère de la Culture ont mis en place le label Jardin remarquable, pour «les jardins ouverts au public présentant un intérêt culturel, esthétique, historique ou botanique». Il permet à ces jardins d’obtenir une signalisation routière spécifique.

Les retombées engendrées par ces labels sont nombreuses et touchent surtout l’amélioration du cadre physique. Selon un sondage Ipsos mené en 2011, les Français estiment que la qualité de vie est meilleure au sein des communes fleuries. De plus, 37% des répondants pensent que ce label constitue un élément pouvant déterminer le choix de leur séjour touristique.

Les routes touristiques

Reliant 19 jardins et 28 Collectivités en fleurs, la Route des jardins du Canada traverse le pays d’est en ouest. VIA Rail, le principal commanditaire, a établi une carte répertoriant les arrêts incontournables (voir la carte ci-dessous).

 Source: Canada Garden Route

Au Québec, Tourisme Gaspésie propose un Circuit jardins et ponts couverts; sur le site de Tourisme Lanaudière, il est possible de consulter le parcours Jardins et horticulture sur une carte interactive; à Montréal, l’organisme Sentier Urbain offre un circuit reliant huit jardins cachés au cœur de l’arrondissement de Ville-Marie, attirant chaque été 12 000 visiteurs. En plus de représenter des lieux d’apprentissage pour les enfants, ces jardins accueillent aussi des spectacles et des conférences.

Les festivals et événements

Festivals, expositions, événements, fêtes, conférences: les rassemblements ne manquent pas pour mettre à l’honneur les plantes et les fleurs! La plus grande exposition d’horticulture au monde, Floriade, a lieu chaque année aux Pays-Bas, où deux millions de personnes se réunissent. Son pendant canadien, Canada Blooms, se situe à Toronto (voir les photos ci-dessous). Selon l’American Bus Association, c’est l’un des 100 événements majeurs en Amérique du Nord.

 

Source: Canada Garden Route

Certains festivals, comme celui organisé par les Jardins de Métis, rassemblent des projets imaginés et réalisés par des architectes, des designers et des artistes de nombreux pays. Le Festival International des Jardins de Chaumont-sur-Loire, en France, est ouvert d’avril à octobre et propose un thème différent lors de chaque édition (voir les photos ci-dessous). Cette année, les créateurs disposeront d’une parcelle du parc afin de concevoir leur projet inspiré de la thématique «Jardins des délices, jardins des délires». Les Mosaïcultures Internationales, qui ont eu lieu deux fois à Montréal, sont un exemple de rayonnement touristique. L’événement, qui se veut un lieu d’inventions et de curiosités, a attiré 750 000 visiteurs en 2003 et revient en 2013 au Jardin botanique, sur le thème «Terre d’Espérance».

 

Source: Domaine Chaumont, Édition 2011

Enfin, les fleurs peuvent être le symbole d’une région. Leur éclosion est un véritable événement et suscite la curiosité des touristes qui se déplacent pendant cette période afin de les admirer, comme le mimosa sur la Côte d’Azur, les pommiers en fleur de la Montérégie, ou encore les tulipes des Pays-Bas.

 

L’Ontario semble accorder de l’importance au tourisme des jardins, puisque l’association Landscape Ontario organise tous les deux ans un congrès sur ce thème. Au Québec, malgré une baisse de la fréquentation dans les différents sites publics, l’intérêt de la part des entreprises et des institutions est bien présent. En témoignent le retour des Mosaïcultures Internationales de Montréal ainsi que la revitalisation du Jardin botanique dans le cadre du projet Espace pour la vie. L’offre de produits touristiques autour des jardins suit la croissance de la pratique de l’horticulture par la population. Elle est assez diversifiée pour être intégrée dans la stratégie marketing du Québec.

 

Sources:

– Bélisle, Sarah. «Un circuit-jardin au cœur du centre-ville», journaldemontreal.com, 10 août 2011.

– Canada Blooms. «Canada Blooms honoured among Ontario’s top events», communiqué de presse, mai 2010.

– CNW Telbec. «Les Mosaïcultures internationales reviendront à Montréal en 2013 sous le thème Terre d’Espérance», newswire.ca, 15 mars 2012.

– Origet du Cluzeau, Claude. «Vendre le tourisme des jardins», Économica, Paris, 2011, 152 p.

– Print Measurement Bureau. Étude PMB Printemps 2012, mars 2012.

– Villes et Villages Fleuris. «Les Français et les villes et villages fleuris», villes-et-villages-fleuris.com, 14 octobre 2011.

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Réseaux de distribution Technologies

La recherche, le contenu généré par l’utilisateur et la réservation en ligne

Environ 2,3 milliards d’internautes jouissent d’un accès quasi illimité aux pays du monde entier (5). Le contenu généré par l’utilisateur (CGU) est maintenant perçu comme l’une des principales sources d’information pour les touristes. Malgré cela, peu d’études ont analysé le phénomène des liens croisés, c’est-à-dire le renvoi du CGU à d’autres sources de renseignements en ligne ou hors ligne, ainsi que la conversion de trafic. De plus, rares sont les études qui ont évalué les moments précis où les consommateurs ont recours au CGU, à la recherche de renseignements et aux liens croisés qui s’y rattachent.

Quelques données empiriques

Le CGU, surtout celui des sites Web de tiers, est aussi important que les recherches et les réservations effectuées en ligne par les touristes. Quant au soi-disant billboard effect, des études récentes ont démontré que les consommateurs prennent souvent leurs décisions en consultant les agences de voyages en ligne (1,2,4); les avis et les commentaires qu’on y retrouve ont une influence certaine sur leurs choix et leurs réservations en ligne (3). L’analyse de 1 720 réservations faites auprès des établissements du groupe InterContinental a permis de conclure que 75% des consommateurs qui ont réservé par le biais du site Web officiel d’InterContinental avaient visité une agence de voyages en ligne avant de réserver. Presque 83% avaient effectué leur recherche sur Google, Yahoo ou Bing, et les deux tiers avaient procédé à une recherche en plus de visiter une agence de voyages en ligne (2). Enfin, les liens croisés entre agences de voyages en ligne et Facebook étaient utilisés par plus de sept clients sur dix tandis que le recours aux liens dans Twitter se chiffrait à environ 25% pour les clients d’agences de voyages en ligne et ceux qui réservent leur chambre sur les sites d’hôtels (6).

Quand les consommateurs utilisent le CGU: le comportement des touristes italiens

Une récente étude empirique a été menée auprès de 623 touristes italiens afin d’analyser quand les consommateurs ont recours au CGU, à la recherche d’information et aux liens croisés qui s’y rattachent (4). Les participants devaient terminer le sondage en décrivant en détails la façon dont ils recherchent l’information lorsqu’ils souhaitent procéder à la réservation d’une chambre d’hôtel. Leurs réponses ouvertes étaient codées manuellement en fonction de l’ordre selon lequel chaque catégorie d’information (en ligne et hors ligne) était citée (c’est-à-dire étape 1, étape 2, etc.). On a ensuite calculé la fréquence à laquelle les différentes sources, ainsi que la recherche d’information des répondants, étaient employées.

Le tableau 1 montre à quelle étape chaque source d’information est utilisée par les répondants lorsqu’ils réservent une chambre d’hôtel.

Tableau 1 – La recherche d’information en ligne: quelles sources les touristes utilisent-ils? (%)

La majorité des répondants a d’abord recours aux agences de voyages en ligne (45,6%) ou aux moteurs de recherche (23,2%). Parmi cette majorité, 14,5% emploient les réseaux sociaux liés au tourisme (tels que TripAdvisor, Zoover, etc.) au cours des premières étapes du processus de recherche d’information. En outre, le tableau 1 permet de constater que les touristes effectuent parfois leur réservation par le biais d’une agence de voyages traditionnelle ou en contactant directement l’hôtel (appel téléphonique ou courriel).

On peut en apprendre davantage sur le comportement des touristes en analysant ce qu’il advient lorsqu’ils amorcent leur recherche par le biais des agences de voyages en ligne et des moteurs de recherche, c’est-à-dire les sources d’information qui semblent les influencer le plus en début de processus.

Selon la Figure 1, 23,2% des répondants optent d’abord pour un moteur de recherche. Ils visitent ensuite les sites Web d’hôtels (37,2%), les agences de voyages en ligne (24,6%) ou un réseau social lié au tourisme (8,7%).

Figure 1 – Moteurs de recherche comme première source: comment les touristes cherchent-ils l’information?

Source: Del Chiappa

Parmi les répondants, 22,6% de ceux qui visitent le site Web d’un hôtel en deuxième lieu poursuivent ensuite leur recherche de renseignements par téléphone, par courrier électronique (19,4%) ou en visitant une agence de voyages en ligne pour obtenir des commentaires et des avis, ou pour trouver des tarifs moindres (22,6%). De plus, 12,9% des touristes cherchent d’autres CGU dans les réseaux sociaux liés au tourisme. Enfin, 24,6% de ceux qui visitent les agences de voyages en ligne en deuxième étape visitent ensuite les sites Web officiels (50%), consultent d’autres réseaux sociaux liés au tourisme (19,2%) ou téléphonent à l’hôtel (11,5%).

Figure 2 – Agences de voyages en ligne comme première source: comment les touristes cherchent-ils l’information?

 

Source: Del Chiappa 

Selon la Figure 2, 45,6% des répondants entament d’abord leur recherche auprès des agences de voyages en ligne et se tournent ensuite vers les sites Web d’hôtels (55,2%) ou d’autres applications du tourisme 2.0, telles que les réseaux sociaux liés au tourisme (19,7%). Par ailleurs, 69,4% des répondants qui visitent les sites Web d’hôtels en deuxième étape utilisent ensuite le courrier électronique (36,5%), le téléphone (32,9%) ou un réseau social lié au tourisme (12,9%). Enfin, 17,9% des répondants qui utilisent les réseaux sociaux liés au tourisme en deuxième étape visitent par la suite les sites Web d’hôtels (72,7%), leur téléphonent (9,1%) ou visitent des sites de partage de photos (3%).

Conséquences pour les entreprises et suggestions

Une meilleure connaissance de la façon dont l’information est acquise aide les experts en marketing à exercer une plus grande incidence sur les décisions d’achat des touristes. L’étude susmentionnée suggère aux experts en marketing touristique de bien connaître la réputation de leur marque sur Internet et de surveiller de près le CGU qui est téléversé sur les sites des agences de voyages en ligne, puisque c’est en se fiant aux avis ou aux commentaires sur ces sites Web que les consommateurs décident d’inclure ou d’exclure un hôtel de leurs choix éventuels. De plus, selon l’étude, les experts en marketing touristique auraient avantage à adopter une stratégie de communication et de distribution multicanal (en ligne et hors ligne) afin d’influencer les choix des touristes. Ils devraient également gérer leurs stratégies Internet (taux de parité, moteur de réservation efficace, appel à l’action, etc.) et leur service à la clientèle en vue de convertir autant que possible le trafic généré par les agences de voyages en ligne (et autres applications du tourisme 2.0).

 

Références

(1) _ Anderson, C. K. (2009). The Billboard Effect: Online Travel Agent Impact on Non-OTA Reservation Volume. CHR Report. The Center for Hospitality Research at Cornell University, 9(16).

(2) _ Anderson, C. K. (2011). Search, OTAs, and Online Booking: An Expanded Analysis of the Billboard Effect. CHR Report. The Center for Hospitality Research at Cornell University, 11(8).

(3) _ Del Chiappa, G. (2011). Trustworthiness of Travel 2.0 applications and their influence on tourist behaviour: an empirical investigation in Italy. In R. Law, M. Fuchs and F. Ricci (Eds.), Information and Communication Technologies in Tourism 2011, 343-353. Vienna, Austria: Springer.

(4) _ Del Chiappa, G. (2012). User Generated Content and its influence on tourists’ choices: how do tourists make hotel reservations online? Turistica, Special Issue “Content Personalization and Multimedia Marketing for Destinations and Tourism Business, 1, pp. 39-50. Paper presented at Modern Hospitality and Tourism Development Conference, Università di Allameh Tabataba’i di Teheran.

(5) _ Internet Word Stats. (2011). Top 20 countries with the highest number of internet users. Accessed online (August 31, 2011) at http://www.internetworldstats.com/top20.htm.

(6) _ PhoCusWright. (2011). Social Media in Travel 2011: Traffic, Activitiy & Sentiment.

 

Giacomo Del Chiappa – Département d’économie, d’affaires et de droit, Université de Sassari
Giacomo Del Chiappa est titulaire d’un Ph.D en Marketing et administration des affaires à la faculté d’économie de l’université de Milan-Biocca. Il a été reçu en tant que chercheur invité à l’université de Melbourne (Australie). Il est assistant-professeur en marketing à l’Université de Sassari à la Faculté d’économie. Il enseigne dans les domaines de la gestion et du marketing du tourisme, ainsi que la gestion des destination, dans le cadre du programme « Degree in Tourism Marketing and Management » à Olbia (Sardaigne). Il est membre du conseil éditorial du journal « Tourism Analysis » et agit en tant qu’évaluateur pour différentes revues internationales. Ses champs d’expertise et de recherche sont liés à la gouvernance des destinations et à l’image de marque, aux critères de sélection des site de congrès et à l’industrie de l’évènementiel ainsi qu’au comportement des consommateurs de l’industrie touristique. Dans le cadre de ce dernier domaine, ses recherches sont orientées dans la perspetive du tourisme responsable, du Web 2.0 dans le secteur de l’hôtellerie et, finalement, du tourisme axé sur les communautés locales. Champs d’expertise:

  • Gouvernance des destinations et image de marque
  • Industrie des évènements et congrès
  • Comportement des consommateurs

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Hébergement Tendances

Du camping au glamping, l’hébergement de plein air se diversifie

Le camping se renouvelle et crée une offre hybride avec l’hôtellerie. En France, lorsque l’industrie parle de camping, elle fait d’ailleurs référence à l’hébergement de plein air, ratissant plus large que la simple tente de nylon et le véhicule récréatif. Certains parlent de glamping ou encore de camping de luxe. La technologie est aussi utilisée dans ce secteur, notamment des applications mobiles, des plateformes de réservation en ligne et l’accès à Internet sur les terrains. De plus en plus de voyageurs recherchent un compromis entre le camping, qui permet un contact privilégié avec la nature, et l’hôtellerie classique, qui assure le confort, le tout dans le respect de l’environnement. Enfin, voici un rapide tour d’horizon de certaines tendances dans ce secteur d’activité.

Quelques chiffres

Selon l’Institut de la statistique du Québec (ISQ), les terrains de camping de la province ont connu en 2011 un achalandage plutôt similaire à celui de 2010, avec un taux d’occupation moyen de 66,4%. Pour cette même année, en France, l’hôtellerie de plein air a battu des records de fréquentation, en hausse de 2,8% par rapport à 2010, enregistrant 106,8 millions de nuitées. C’est surtout la popularité des terrains de quatre et de cinq étoiles qui expliquerait cette hausse, de l’ordre de 14,3%. Selon un sondage réalisé pour le compte de la Fédération Nationale de l’Hôtellerie de Plein Air, en France, les gens choisissent ce mode d’hébergement pour:

  • sa convivialité (90%);
  • la proximité avec la nature (86%);
  • le caractère familial (84%);
  • le confort (62%).

Camping et confort

Les véhicules récréatifs munis d’écrans ACL, d’électroménagers et de multiples gadgets parfois très luxueux ont toujours la cote, surtout en Amérique du Nord (lire aussi: Le tourisme lié aux véhicules récréatifs). Au Québec, on dénote également un engouement pour le concept du prêt-à-camper. Introduite en 2008 dans les parcs nationaux de la Sépaq, la tente Huttopia, équipée notamment de lits, d’une table de cuisine, de vaisselle, d’un réfrigérateur et de chauffage d’appoint, a remporté beaucoup de succès. Son nombre est passé de 60 à 249 pour l’été 2012, en plus des 42 tentes-roulottes toutes équipées, des 50 tentes Hékipia (version légèrement modifiée de l’Huttopia) et des 32 yourtes (tentes rondes meublées et munies d’un plancher de bois).

Ainsi, l’offre de camping interpelle même les plus douillets. On assiste à l’émergence de concepts originaux, parfois même insolites, qui allient plein air et confort, voire luxe (lire aussi: Le plein air et le luxe font bon ménage!). Le glamping – glamourous camping – a maintenant ses adeptes. Que ce soit de l’hébergement dans les arbres, des dômes, des cabines design ou encore d’anciens conteneurs maritimes recyclés en chambres d’hôtel, les concepts novateurs affluent. En voici quelques-uns qui ont retenu notre attention.

Ecocamp en Patagonie

L’Ecocamp, situé dans le parc national Torres del Paine, au Chili, est composé de 25 dômes meublés, dont certains sont équipés d’une salle de bain privée. Le design de ces dômes s’inspire des constructions nomades des peuples autochtones de la région. Ce domaine écologique détient la certification environnementale ISO 14001 et a reçu des distinctions en matière de tourisme responsable.

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Source: Ecocamp Patagonia

Des conteneurs recyclés

Situé dans les bois de Pinamar, à 350 kilomètres de Buenos Aires en Argentine, le centre de villégiature Alterra offre, entre autres, des appartements construits à partir de conteneurs recyclés. Sur le site, on a recours à des appareils électriques et à de l’éclairage écoénergétique.

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Source: Alter Pinamar

Un PodHotel écologique dans les Alpes suisses

Dans la vallée de Flims, en Suisse, un site de camping offre un mode d’hébergement unique. Combinant camping et confort, le PodHotel est constitué de trois PodHouses. Construites et livrées entièrement assemblées, ces structures durables, inspirées de l’architecture des huttes du sud de l’Inde, se fondent dans le milieu et sont disponibles en hiver comme en été.

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Source: Treehugger

Le podule: une unité mobile design

Le podule est une unité d’hébergement mobile de 12 m2 comprenant un lit double, une table, un système de climatisation et de chauffage, un téléviseur à écran plat, une station iPod, ainsi qu’une toilette à chasse d’eau et une douche à jets puissants. Constituant une véritable chambre d’hôtel, le podule se monte en une heure. On en trouve actuellement sur les sites de grands festivals du Royaume-Uni comme le Hay Festival.

 

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Source: Podule

Camping et technologie

Le camping n’échappe pas à la vague de la mobilité… N’est-ce pas là d’ailleurs l’esprit qui anime le campeur? Des applications et des sites Web mobiles permettent aux vacanciers de localiser les terrains à proximité et de faciliter la planification de leur séjour, comme c’est le cas avec l’application NY Campground& RV Park Guide (voir l’image ci-dessous).

Les plateformes de réservation en ligne se multiplient également. La Fédération Française de Camping et de Caravaning (FFCC) a créé une centrale de réservation en ligne. Celle-ci regroupe plus de 1 200 campings partenaires de la FFCC. On y obtient, en temps réel, les disponibilités des terrains, avec la possibilité d’effectuer la transaction par paiement sécurisé. Le site Web Glamping Hub, qui rassemble des offres de camping de luxe, permet également de réserver sur son site. Par ailleurs, Internet est de plus en plus accessible sur les sites de camping, au bureau d’accueil et directement sur les emplacements grâce au Wi-Fi.

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Source: itunes.apple.com

Une communauté en ligne de camping, campinmygarden.com (lire aussi: Euromonitor International: 4 tendances sous la loupe (Compte rendu de conférence)), a vu le jour au Royaume-Uni en avril 2011. Sur ce portail Web, des gens offrent leur terrain aux campeurs, moyennant le tarif indiqué. On y trouve de petits bouts de terrain pour y planter sa tente, ou encore tout le confort du glamping avec accès à différents services.

Ça bouge dans l’univers du camping! Le glamping interpelle une clientèle qui n’aurait probablement pas choisi le camping traditionnel comme mode d’hébergement. La technologie s’immisce dans tous les milieux et la clientèle sait en tirer profit. Les initiatives ne manquent pas! Saurons-nous tirer notre épingle du jeu?

 

Analyse écrite avec la collaboration de Caroline Lévesque.

 

Sources:

– Allcampgrounds.com. «AllCampgrounds Peers into Camping’s Future… Top Trends for 2012», 30 décembre 2011.

– Alter, Lloyd. «PODhouses Are Perfect For Swiss Hotel and Permanent Camping», www.treehugger.com, 17 janvier 2012.

– Alvarado, Paula. «Recycled hipping Container Glamping at Beach Resort in Buenos Aires», www.treehugger.com, 17 janvier 2012.

– CNNGo. «Garden camping – Watch the Olympics 2012 for less», www.cnngo.com, 23 novembre 2011.

– Institut de la statistique du Québec. «Fréquentation des terrains de camping en bref – 2011», Tourisme Québec, 2011.

– Perronnet, Céline. «Du camping sous tente au glamping écolo-chic», L’Écho touristique, 10 juin 2011.

– Perronnet, Céline. «Classique ou de plein air, l’hôtellerie gagne du terrain», L’Écho touristique, 27 janvier 2012.

– RV Business. «RVs, Parks Redefining Camping Experience»,www.rvbusiness.com, 27 juin 2011.

– Scott, Matt. «A New Addition to Luxury Camping in the UK», www.uptake.com, 25 mai 2011.

– Sépaq, «Début des réservations en prêt-à-camper», communiqué de presse, www.sepaq.com, 8 décembre 2011.

– The Beat I Love NY. «Campground Owners of New York introduces a new app for smart phones and tablets», 27 février 2012.

– The Coleman Company, Kampgrounds of America inc. et The Outdoor Foundation. «Special Report on Camping 2011», 2011.

– Tourmag.com. «Hôtellerie de plein air: +2,8% de fréquentation en 2011 en France», 20 janvier 2012.

– Traveldailynews. «Glamping Hub puts High-end camping on the map», 20 février 2012.

– Wilker, Kathleen. «ParkBus: Bringing New Campers to Ontario’s most Spectacular Outdoor Destinations», www.adventuramag.ca, hiver 2011.

Sites Internet:

– Alterra Pinamar

– Camp in my garden

– Camping Québec

– Ecocamp Patagonia

– NY Campground & RV Park Guide

– PodHotel

– Podule

– Sépaq

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Segments de clientèles

Des exemples de bonnes pratiques pour améliorer l’accessibilité

De la gare à l’auberge de jeunesse en passant par l’office de tourisme, de meilleures pratiques en matière d’accessibilité sont mises en place en France, grâce à la Loi du 11 février 2005 pour l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées. Cette loi reconnaît en effet le principe d’accessibilité pour tous, quel que soit le handicap.

Qu’est-ce qu’une bonne pratique en matière d’accessibilité du tourisme?

Selon un rapport réalisé par Kéroul, en collaboration avec la Commission canadienne du tourisme, une bonne pratique en matière d’accessibilité du tourisme doit:

  • favoriser l’accessibilité par des actions à court, à moyen ou à long terme, qui visent tant les destinations et les municipalités que les entreprises touristiques elles-mêmes;
  • être transférable, donc reproductible ailleurs, avec ou sans modification;
  • inspirer l’action en démontrant l’importance d’agir de façon créative; par exemple, par l’intervention de nouveaux acteurs et leur mobilisation autour d’enjeux communs;
  • encourager l’implication des organismes publics et privés;
  • répondre à des besoins réels.

En France, 6 critères ont guidé le choix des 14 réalisations exemplaires en matière d’accessibilité, sur les 220 dossiers déposés par le ministère de l’Écologie, du Développement durable, des Transports et du Logement, soit:

  • la qualité d’usage;
  • la qualité urbanistique, esthétique et l’innovation;
  • la sécurité;
  • la qualité environnementale;
  • la gouvernance et la concertation;
  • l’économie générale de la réalisation.

Ces exemples sont publiés dans le Recueil de bonnes pratiques et de bons usages en matière d’accessibilité de la cité; nous vous en présentons ci-dessous quelques-uns.

Auberge de jeunesse l’Escale

La réalisation répond aux besoins de tous les types de déficiences: mobile, visuelle, auditive ou intellectuelle. Lors de la construction de l’auberge de jeunesse l’Escale, on a privilégié une accessibilité intégrée, dans laquelle les aménagements ne sont perçus que par les usagers qui en ont besoin. Ainsi, le client «ordinaire» ne remarquera pas que le carrelage du hall d’accueil, en partie granuleux, représente un chemin, que les toilettes sont fixées sur un fond plus sombre pour être repérées par les personnes atteintes d’une déficience visuelle, que les associations textes-images ont été créées en grande partie pour ceux qui présentent une déficience intellectuelle, que les ascenseurs parlent ou encore que la hauteur du seuil est abaissée. La communauté urbaine de Dunkerque a su associer l’ensemble des partenaires, notamment la société d’aménagement et le futur exploitant.

Parc de la Vanoise et son refuge

Le refuge du Plan du Lac, construit dans la vallée de la Maurienne, à 2351 m d’altitude, a été rendu accessible aux non-voyants et aux personnes à mobilité réduite, entre autres par l’adaptation de sanitaires, par l’installation d’une signalétique spécifique (panneaux en relief, outils audiotactiles), de plans inclinés et d’une rampe extérieure, ainsi que par l’aménagement du mobilier. Le parc offre également le prêt d’un module «tout chemin» adaptable sur les fauteuils de ville (voir vidéo ci-dessous), d’audioguides et de livrets pour les personnes atteintes d’une déficience visuelle. Ce refuge est le fruit d’une étroite collaboration de tous les acteurs locaux: élus, techniciens, associations.

Gîtes Les Salicornes

Le propriétaire offre deux gîtes: l’un est adapté pour les quatre familles de handicap, l’autre pour les handicaps mental et auditif. L’accès aux sites est facilité par un stationnement dont le sol est compacté, des rampes d’accès et l’absence de seuils, ainsi que par des chemins en relief avec contraste de couleurs. La salle de bain, la cuisine et les chambres sont entièrement adaptées grâce, entre autres, à des barres d’appui, à des contrastes de couleur, à des meubles bas sur roulettes, à des prises et à des interrupteurs placés à la bonne hauteur.

La qualité des services et le haut degré d’accessibilité permettent aux voyageurs en situation de handicap de profiter d’un lieu de vacances dans la plus grande autonomie possible.

Gare de Saint-Cloud/Val d’Or

Depuis février 2006, la SNCF a mis en place un conseil consultatif des personnes handicapées ou à mobilité réduite regroupant huit associations nationales relatives à tous les types de handicap. Le projet de la gare de Saint-Cloud/Val d’Or a vu le jour grâce à cette collaboration. Il comprend une nouvelle passerelle surplombant l’ensemble des voies et servant de lien entre les deux quais, qui ont été totalement rénovés et équipés, en bordure, de bandes d’éveil de vigilance. On y accède par des ascenseurs ou des escaliers mécaniques. Les principaux aménagements et équipements sont les suivants:

  • une flèche sonore qui aide les personnes ayant une déficience visuelle à se déplacer en gare;
  • des bandes de guidage doubles reconnaissables et sécurisantes pour les personnes présentant une déficience visuelle, mentale ou intellectuelle;
  • des rampes qui favorisent les déplacements des personnes à mobilité réduite, ou encombrées de valises ou de poussettes;
  • un personnage virtuel, Jade, qui traduit les annonces sonores en langue des signes française.

 

Source: developpement-durable.gouv.fr

 Office de tourisme Vitrine des métiers d’arts de Villedieu-les-Poêles

Lors de la construction de l’office de tourisme Vitrine des métiers d’arts de Villedieu-les-Poêles, l’accessibilité a été abordée de manière très complète, tant du point de vue des aménagements réalisés pour l’ensemble des handicaps que de ceux des outils pédagogiques mis à la disposition des visiteurs (mallettes tactiles, guides en braille, boucles magnétiques portatives dans toutes les pièces permettant aux personnes atteintes d’une déficience auditive d’entendre les informations, etc.) et de la formation du personnel. Initialement destinés à un public présentant un handicap, un certain nombre d’aménagements ont été généralisés: visites commentées, jeu interactif pour personnes souffrant de handicap intellectuel, ou amélioration du confort visuel des espaces d’exposition.

 

On a réaménagé les abords du bâtiment afin d’en faciliter l’accès et de le relier au centre-ville ainsi qu’aux équipements qui en sont proches, par un itinéraire accessible et sécurisé.

En France, on comptait, en 2011, 5 000 sites certifiés (30% de gîtes et de meublés, 12% d’hôtels, 17% d’hébergements de vacances et 10% de lieux de patrimoine). Au Québec, La Route Accessible comprend 170 établissements culturels et touristiques: hôtels, parcs d’attractions, sites patrimoniaux, attraits culturels, lieux d’information touristique, jardins et parcs naturels, entre autres. Aux États-Unis, l’accessibilité des lieux touristiques devrait s’accentuer avec l’instauration, en mars 2012, de nouvelles lignes directrices pour les hôtels, les compagnies aériennes, les attractions, etc., dont l’objectif sera d’accroître l’accessibilité aux personnes handicapées et de faciliter leurs voyages. Il existe donc assurément d’autres exemples de bonnes pratiques. Vous en connaissez? Faites-nous-en part en laissant un commentaire au bas de cette analyse.

 

Sources:

– Kéroul et Commission canadienne du tourisme. «Best Practices in Tourism Accessibility for Travellers with Restricted Physical Ability», APEC Tourism Working Group, octobre 2003.

– Masson, Annette. «Tourisme et handicaps: déjà 10 ans et 5 000 sites labélisés», handicap.fr, 1er décembre 2011.

– Michaud, Annick. «Accessibilité aux divers handicaps: des lauriers pour L’Escale», La Voix du Nord, 14 mars 2012.

– Ministère de l’Écologie, du Développement durable, des Transports et du Logement. «Recueil des belles pratiques et des bons usages», developpement-durable.gouv.fr, consulté le 23 mars 2012.

Sites Web:

– Gîtes Les Salicornes

– Parc national de la Vanoise

 

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Hébergement Produits et activités

Voyager autrement dans les destinations nordiques

D’un réseau de fermes en Islande aux rorbus en Norvège, les lieux inédits révèlent l’histoire et la culture d’une région d’accueil et alimentent l’imaginaire du voyageur. L’hébergement constitue une composante majeure de l’expérience. Qu’ils soient seuls ou en réseaux, certains propriétaires l’ont compris et structurent leur offre pour satisfaire le touriste en quête d’authenticité, ou plutôt d’excentricité.

D’une ferme à l’autre en Islande

Icelandic Farm Holidays, une association formée de près de 180 propriétaires fermiers, propose 4800 lits répartis en Islande, à la limite du cercle arctique. Selon le type d’établissement, de 4 à 150 personnes sont accueillies directement chez l’habitant ou dans un petit hôtel (guesthouse), une maisonnette, un appartement ou un hôtel champêtre. En plus de la vente d’hébergement, l’association peut offrir un séjour complet grâce à sa licence de voyagiste. Les activités, telles que la pêche, la randonnée à cheval et la plongée en apnée, et les forfaits sont offerts de manière organisée ou autonome. Icelandic Farm Holidays est certifiée par le programme EarthCheck.

Il est facile de planifier des circuits semi-organisés en automobile à partir du site Internet de l’Association. D’une durée de 3 à 13 jours, 14 circuits thématiques sont offerts en été et 11 en hiver, dont l’Express Self-drive, qui constitue un grand tour en une semaine. Les circuits s’adressent aux couples, aux familles comme aux aventuriers.

Source: Icelandic farm holidays

Par exemple, l’itinéraire Free as a bird inclut une nuit à Reykjavik, la capitale de l’Islande, et 3 certificats au choix dans les établissements d’hébergement membres. Des tours guidés, des circuits thématiques ponctuels (p. ex., Noël en campagne, aurore boréale) et spécialisés pour les amateurs d’ornithologie font aussi partie des offres.

Le site promotionnel de l’organisation comprend des informations présentées de manière simple et conviviale, ce qui permet au voyageur de bien préparer son itinéraire et d’éviter les mauvaises surprises à destination, telles que:

  • le nombre de jours, le prix, la description générale du circuit et sa localisation sur une carte;
  • le nombre de kilomètres à parcourir et l’itinéraire quotidien, incluant les points d’intérêt;
  • la liste des services et des produits compris ou non dans le forfait (p. ex., la location d’une voiture, les nuitées, la carte routière);
  • le mode de transport à l’arrivée à l’aéroport: location d’une voiture sur place ou transfert en navette jusqu’à l’hôtel avec un représentant (location ultérieure);
  • les indications sur la conduite en Islande: conditions routières et météorologiques et signalisation sur le site Web Safetravel.is, des brochures et une vidéo explicative;
  • la réservation en ligne.

Pour faciliter le parcours du client, l’Association a produit deux logos: «visites à la ferme» (open farm) et «vente de produits sur place» (farm food direct). Ce dernier fait la promotion des produits locaux fabriqués en quantité limitée et non offerts dans les sites marchands. Nouvellement créé, un label qualité est apposé sur les produits agroalimentaires; il sert à assurer la salubrité des lieux par des inspections de l’organisme administrateur. Les logos sont affichés sur l’ensemble des outils promotionnels.

Source: Icelandic farm holidays

Des phares et des rorbus en Norvège

La location d’un phare en Norvège s’avère possible grâce à la Société des phares de la Norvège, qui veille à la préservation de cet héritage patrimonial. Plus de 50 phares historiques ont changé de vocation depuis les années 1990; ils accueillent maintenant des visiteurs. Généralement, le séjour se déroule dans la maison du gardien qui a vue sur la mer. Toutefois, des offres plus insolites existent comme une nuit dans la tour, avec un forfait spécial pour les nouveaux mariés, ou dans un phare isolé sur une île accessible seulement en hélicoptère à cause de l’imprévisibilité des vagues (voir l’image ci-dessous). La liste des phares est affichée sur le site de l’Office de tourisme de la Norvège.

Plus d’une centaine de cabanes de pêcheurs, autrefois appelées «rorbus», longent la côte norvégienne. Elles étaient jadis utilisées par les pêcheurs de passage. Au fil du temps, elles sont devenues une oasis pour les visiteurs étrangers. Très prisés en été, ces rorbus sont équipés minimalement d’une salle de séjour, d’une chambre et d’une toilette.

Source: Visit Norway

Des igloos en été

L’hôtel quatre étoiles Arctic, au Groenland, a construit cinq «igloos estivaux» en remplaçant la glace par une structure en aluminium. Jouissant d’une vue sur le fjord, ils sont disponibles de mai à octobre.

Source: Hotel Arctic

Le Québec détient tout le potentiel nécessaire pour mettre en valeur de façon originale sa nature et son terroir. Très riche de son agriculture, la province compte plus de 80 fermes découvertes certifiées à ce jour; des exploitations agricoles spécialisées en visites récréatives et éducatives. Les tables champêtres, les gîtes, les pourvoiries, les phares, les refuges sur terre ou dans les airs, les yourtes, les fromageries, les vignobles, les microbrasseries et plus encore s’ajoutent à la liste des attraits d’ici. Quelques initiatives méritent d’être soulignées, telles que le site Internet terroiretsaveurs.com, qui met en valeur les atouts des région touristiques.

Dans un élan de continuité, la multiplication des collaborations entre les entreprises et leurs associations respectives, ainsi qu’avec d’autres secteurs non touristiques, est souhaitée pour la mise en marché de produits unifiés et diversifiés. La mise en place de partenariats innovants est nécessaire, car, au final, le mot d’ordre reste encore et toujours l’expérience ainsi que la simplicité d’action pour le client.

 

Sources:

– Icelandic Farm Holidays

– Visitnorway.fr. «Séjourner dans une cabane de pêcheur», 20 juillet 2009.

– Hotel Arctic. «Stay overnight in an igloo», consulté le 15 mars 2012.

– Visitnorway.fr. «Louer un phare», 20 avril 2010.

– Visitnorway.fr. «Deux hôtels norvégiens classés pour leur originalité», 4 février 2009.

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Hébergement Technologies

Les hôtels ont-ils suivi la vague techno?

En seulement quelques années, la chambre d’hôtel est passée de source de revenus à source de dépenses, à mesure que les clients ont des attentes de plus en plus élevées en ce qui a trait aux technologies: téléviseur à écran plat ou à haute définition, lecteur DVD, chaîne audio avec lecteur MP3, accès Wi-Fi, et même un intérêt croissant pour les tablettes électroniques. Des chercheurs ont pourtant démontré que des investissements dans le Wi-Fi gratuit peuvent se traduire par une augmentation des revenus pour l’hôtelier.

Les hôtels ont-ils suivi la vague techno? Une étude publiée dans le magazine Hospitality Technology tente de répondre à cette question en dressant un portrait des investissements réalisés dans les hôtels. Pour cela, un sondage a été effectué auprès d’un échantillon de près de 200 hauts dirigeants, représentant plus de 28 000 établissements à travers les États-Unis. En voici les principales conclusions (voir le graphique 1).

Internet sans fil, oui; tablettes électroniques, non

  • 5% des répondants seulement mettent une tablette électronique à la disposition de leur clientèle dans les chambres, et ce, malgré un intérêt indéniable des clients pour ce service (voir le graphique);
  • 5% offriront un tel dispositif dans les 6 à 12 prochains mois et 11% d’ici 1 ou 2 ans;
  • 64% des sondés proposent un accès Internet sans fil à leur clientèle directement dans les chambres, et plus du quart prévoient l’offrir dans les 6 prochains mois

Télévision: l’écran plat, la HD, mais pas la 3D

  • 88% des sondés n’ont pas de télévision 3D dans leur établissement actuellement et ne prévoient pas en acheter;
  • 43% offrent déjà une certaine forme de contenu à haute définition, 18% projettent d’installer ou de mettre à jour leur contenu HD dans les 6 à 12 prochains mois et 24% dans les 12 à 24 mois qui viennent;
  • 62% affirment fournir actuellement un écran plat, 13% investiront dans cette technologie au cours des 6 à 12 prochains mois et 24% dans les 12 à 24 mois à venir.

Le Wi-Fi gratuit ou payant? Voilà la question

Tous les répondants des établissements de classe économique et 83% de ceux de la catégorie milieu de gamme offrent l’accès Internet gratuit. Parmi les hôtels de milieu de gamme et de gamme supérieure qui facturent leurs clients pour ce service, certains (2%) exigent des frais pour tous les types d’accès Internet, alors que d’autres (2%) le font uniquement pour un accès plus rapide et fournissent une faible bande passante gratuitement. Les 12% restants facturent un montant forfaitaire (voir le graphique 2)

 

Dans le cas des établissements haut de gamme et de luxe, seulement 44% des hôtels offrent l’accès Internet gratuit dans les chambres, alors que 32% facturent un montant forfaitaire. Mais qu’en est-il de l’accès sans fil?

Le Wi-Fi gratuit peut-il améliorer l’évaluation de l’hôtel sur les sites de commentaires?

Lors d’une récente table ronde sur les investissements technologiques dans l’hôtellerie, organisée au Congrès ITB Berlin, un expert soulignait qu’une bonne connexion à Internet dans la chambre est bien plus importante que le petit-déjeuner, pour de nombreux clients. Plusieurs études confirment d’ailleurs que la clientèle hôtelière considère le Wi-Fi comme un élément essentiel pendant un séjour à l’hôtel, et que d’ici 2015, ce service deviendra la norme dans les établissements.

Compte tenu de ces faits, des chercheurs ont voulu savoir si l’offre de Wi-Fi gratuit se répercutait sur la note d’appréciation des hôtels sur les sites de commentaires et si elle améliorerait leur score. Pour ce faire, ils ont analysé les commentaires laissés sur TripAdvisor pour des hôtels de plus de 200 destinations parmi les mieux cotées à travers l’Europe. Ils ont conservé un échantillon de plus de 10 000 établissements ayant en moyenne une centaine de commentaires, puis ils les ont divisés en deux catégories: les hôtels d’affaires (712) et ceux d’agrément (9570).

Les chercheurs ont constaté que le fait d’offrir l’accès Internet sans fil gratuitement augmentait de 8% la position sur l’échelle d’évaluation des établissements sur TripAdvisor. Cela peut avoir pour conséquence de faire apparaître l’hôtel en question sur la première page de résultats de recherche, plutôt que sur la deuxième. De plus, comme le Wi-Fi améliore la satisfaction de la clientèle, les commentaires sont plus positifs et susceptibles de se traduire par des réservations. Ainsi, le Wi-Fi gratuit peut contribuer à augmenter les revenus d’un hôtel.

Cette recherche a également démontré que le centre d’affaires diminuait légèrement le score de l’établissement, au lieu de l’améliorer, car ces installations ne sont pas souvent à la fine pointe de la technologie et leur utilisation s’avère généralement coûteuse. De plus, comme beaucoup de voyageurs possèdent leurs propres outils de communication (téléphone intelligent, ordinateur portable, tablette électronique), le centre d’affaires se révèle moins utile qu’un accès Internet dans la chambre.

Bientôt, le Wi-Fi dans les chambres ne sera plus perçu comme un extra, mais bien comme un service standard. Selon cette recherche, il apparaît évident que les technologies de l’information et des communications devraient être considérées davantage comme un investissement dans la satisfaction de la clientèle que comme un coût inévitable. Pour paraphraser une publicité célèbre, «un client satisfait: ça n’a pas de prix»!

Sources:

– Birchall, Louise. «Internet in hotels ‘more important than breakfast’»,, 12 mars 2012.

– Bulchand-Gidumal, Jacques, Santiago Melián-González et Beatriz González López-Valcárcel. «Improving hotel ratings by offering free Wi-Fi», Journal of Hospitality and Tourism Technology, vol. 2, no 3, 2011, p. 235-246.

– Erdem, Mehmet et autres. «Lodging Technology Study 2012», Hospitality Technology Magazine, 2011.

– Sirirak, Sirawit, Nazrul Islam et Do Ba Khang. «Does ICT adoption enhance hotel performance?», Journal of Hospitality and Tourism Technology, vol. 2, no 1, 2011, p. 34-49.

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Enjeux Hébergement

Les faux avis en ligne: peut-on les détecter?

Les poursuites et les rumeurs liées à la publication de faux commentaires sur les sites Web de voyageurs, qu’ils soient positifs ou négatifs, ont fait couler beaucoup d’encre au cours de la dernière année. Les fraudeurs s’organisent et raffinent leurs méthodes à mesure que les outils pour les détecter se perfectionnent; il s’agit là d’un véritable jeu du chat et de la souris. Des chercheurs de l’Université Cornell ont mis au point un système informatique qui, en analysant la sémantique des commentaires, détermine s’il s’agit d’un message véridique ou inventé, avec un taux de réussite de 90%. Selon la firme PhoCusWright, trois personnes sur quatre sont influencées par les commentaires et les photos des autres voyageurs; un meilleur contrôle de ces publications s’impose donc, et ce, au bénéfice des voyageurs comme des entreprises qui font l’objet de commentaires et des sites Web qui les diffusent.

Qui dit vrai?

Afin de tester votre capacité à détecter la vérité, parmi ces trois commentaires concernant le Hard Rock Hotel de Chicago, déterminez lequel est vrai (la réponse se trouve à la fin de l’analyse).

 

La rédaction de faux avis: un véritable marché

Les sites de commentaires couvrent une grande variété de produits, que ce soit des livres, des appareils informatiques, du matériel audio ou encore des établissements hôteliers. Dans certains cas, jusqu’à 30% des avis peuvent être faux, comme le souligne Bing Liu, professeur à l’Université de l’Illinois à Chicago. Ces critiques exercent une grande influence sur les consommateurs, incitant les entreprises à déployer des efforts pour que leurs clients parlent d’elles sur les sites d’avis. Il s’agit là d’une bonne habitude à prendre pour ces établissements, s’ils veulent gérer efficacement leur réputation (lire aussi: Des stratégies pour gérer votre réputation en ligne). Toutefois, certains d’entre eux vont trop loin et perturbent la crédibilité de ce phénomène.

De nombreuses histoires ont circulé sur les manigances employées pour faire grimper (ou chuter) un établissement dans les classements. En voici quelques-unes:

  • Un hôtelier situé dans la région des Cornouailles, en Angleterre, aurait offert 10% de rabais aux clients qui acceptaient d’écrire un «avis honnête mais positif» sur son établissement.
  • Selon le journal irlandais The Irish Time, un important groupe hôtelier aurait encouragé des dizaines d’employés et de propriétaires d’établissements à formuler des commentaires positifs sur TripAdvisor.
  • Le magazine Bloomberg Businessweek révélait, en octobre dernier, l’existence d’un véritable marché du faux avis élogieux, avec des rédacteurs répartis à travers le monde, recrutés sur le Web par les entreprises ou par l’intermédiaire des agences.
  • Pour déjouer les filtres des sites de commentaires, on prend soin d’utiliser des serveurs informatiques qui ne permettront pas la localisation des auteurs de faux avis. On exige également d’eux qu’ils se servent d’une adresse courriel différente pour chacun de leurs envois. On leur demande aussi de faire parvenir ces commentaires à divers moments de la journée, et ce, sur plusieurs semaines.
  • Des agences offriraient jusqu’à 80$ pour des avis écrits par des utilisateurs qui ont atteint le statut Élite sur certains sites, signe de crédibilité.

Le détecteur de mensonges

Les TripAdvisor et Yelp de la toile n’ont pas intérêt à ce que l’on doute de l’honnêteté des avis qu’ils publient. Pour déceler les fraudeurs, ils ont développé des filtres, qui ne sont toutefois pas infaillibles. Des chercheurs de l’Université Cornell ont, quant à eux, mis sur pied un programme informatique pour détecter les faux avis. Pour les besoins de l’étude, ils ont demandé à des individus d’inventer 400 avis positifs sur une vingtaine d’hôtels dans lesquels ils ne sont jamais allés. Puis, ils ont sélectionné, minutieusement et selon certains critères, 400 avis véridiques sur le site de TripAdvisor, sur les 20 hôtels les plus populaires de Chicago.

Afin d’évaluer la capacité d’un humain à déceler les messages mensongers, trois juges – des étudiants de Cornell – devaient analyser quelque 160 commentaires et identifier les faux. Deux d’entre eux ont réussi à en détecter 50%, le troisième a atteint 62%. Le modèle informatique développé par les auteurs de l’étude a reconnu 90% des faux commentaires. Ce détecteur de mensonges a été élaboré grâce à la combinaison de deux approches basées sur la sémantique et les termes utilisés couramment, selon que l’avis est vrai ou faux.

Ainsi, les chercheurs ont constaté que les vrais avis ont tendance à emprunter un langage qui est davantage axé sur les sens ou sur le concret. Ils contiennent souvent des détails sur les lieux physiques avec des termes comme «petit», «salle de bain», «plancher», etc. Il est plus difficile pour l’auteur d’un faux avis d’avoir de telles références, puisqu’il ne connaît pas les lieux. L’usage du «je» est beaucoup plus courant parmi les faux avis; les rédacteurs pensent probablement en augmenter ainsi la crédibilité en s’impliquant de façon soutenue dans le commentaire. Voici les grands constats relatifs à la sémantique des faux avis, appuyés par l’un de ces commentaires inventés, tiré de l’étude.

Indicateurs fortement associés à un faux avis:

1. insistance sur les personnes qui les accompagnent;
2. grand usage des pronoms personnels «je» et «me»;
3. mention complète de l’établissement d’hébergement et de la ville – on observe moins ces détails dans les commentaires véridiques.

Indicateurs légèrement associés à un faux avis:

4. recours aux points d’exclamation – les vrais avis sont plutôt ponctués d’autres signes comme $;
5. grande utilisation des adverbes comme «très» ou «vraiment»;
6. emploi de plusieurs verbes.

La chasse aux imposteurs

Au Royaume-Uni, à la suite de nombreuses plaintes concernant des avis mensongers ou diffamatoires, l’Advertising Standards Authority a exigé de TripAdvisor qu’il retire la mention indiquant que les commentaires proviennent de «vrais» voyageurs. La France planche sur une norme nationale qui permettra d’évaluer l’authenticité des commentaires émis. Bref, les consommateurs et les entreprises ne sont pas dupes. Pour maintenir la crédibilité des sites de commentaires, la chasse aux imposteurs se poursuit, et les outils pour les détecter rendront leurs interventions de plus en plus complexes.

 

Réponse : 1. Vrai – Les vraies critiques décrivent souvent l’espace physique. 2. Faux – Les fausses critiques utilisent plus de pronoms et d’adverbes. 3. Faux – Les fausses critiques mentionnent souvent le nom complet de l’hôtel, contrairement aux vraies critiques.

 

Sources:

– Bugnot, Fabrice. «Comment lutter contre les faux avis sur Internet?», L’Écho touristique, 11 février 2011.

– De Santiago, Erin. «Travel News: TripAdvisor Under Scrutiny for False Reviews», 8 septembre 2011.

– Dublanchet, Ludovic. «Les avis des consommateurs sur Internet. Comment les exploiter!», Espaces, no 300, février 2012.

– Leydon, Tom. «A closer look at why Expedia introduced verified reviews after spinning off TripAdvisor», 5to9branding.com, 8 février 2012.

– L., Julien. «Contre les faux avis de clients, l’Afnor prépare une norme», 29 décembre 2011.

– Ott, Myle, Yejin Choi, Claire Cardie et Jeffrey T. Hancock. «Finding Deceptive Opinion Spam by Any Stretch of the Imagination», juin 2011.

– Pope, Conor. «Hotel Group Staff Urged to Write Positive Web Reviews», Irishtimes.com, 31 janvier 2012.

– Racherla, Pradeep, Daniel Connoly et Natasa Christodoulidou. «Unscrambling the Puzzling Matter of Online Consumer Ratings: An Exploratory Analysis», The Center for Hospitality Research, vol. 11, no 16, août 2011.

– Tumposky, Ellen. «Cornell Software Able to ID Fake Hotel Reviews», 28 juillet 2011.

– The Telegraph. «TripAdvisor user apologises for false reviews», 16 février 2012.

– Weise, Karen. «A Lie Detector Test for Online Reviewers», Bloomberg Businessweek, 29 septembre 2011.

 

 

Sites Web:

– TripAdvisor

– Yelp

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Ailleurs dans le monde Produits et activités

Petite réflexion sur les grandes équipes sportives et les resorts thématiques

Un développement pour le moins ambitieux et intégrant un centre de villégiature basé sur le sport, le divertissement et le tourisme mise sur la réputation et la présence d’un grand club sportif, le Real Madrid.

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Le club de football (soccer) Real Madrid voit grand et se lance dans la construction d’un parc touristique situé sur une île artificielle des Émirats arabes unis. L’objectif est de renforcer leur notoriété sur le marché asiatique et du Moyen-Orient. Dans l’esprit de démesure de cette région, le projet inclurait des hôtels de luxe, un stade ouvert sur l’océan, un parc d’attraction, un musée sur l’histoire du club, une marina et un golf, le tout pour un coût exorbitant, bien sûr. Un million de visiteurs sont attendus la première année, soit en 2015.

Sachant que le Canadien de Montréal est le premier symbole du Québec dans l’esprit des Américains tout comme le hockey sur glace pour plusieurs autres pays, à quand notre équipe nationale au centre d’un investissement tels un parc de glace, un hôtel, une académie de hockey internationale ou autre? Sans viser aussi haut – le Real Madrid est le club le plus riche de la planète (et le plus endetté!) – il y a lieu de réfléchir à l’attractivité que peut représenter le Canadien de Montréal comme thématique à une offre touristique et de divertissement plus intégrée.

Visionnez la vidéo Real Madrid Resort Island:

Sources:

– Agence France Presse. «Espagne: le Real Madrid prévoit d’ouvrir un parc thématique aux Émirats», LePoint.fr, 22 mars 2012

– Guiset, Adrien. «Folie : le Real Madrid se construit une île à 1 milliard de dollars!», Réponseàtout.com, 23 mars 2012

 

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Tendances

Une offre rétro pour les nostalgiques… et les plus branchés!

La nostalgie, comme la peur ou l’humour, influence le consommateur de façon considérable. Les industries de l’automobile, de la mode et du divertissement y ont recours, à leurs heures. Les films qui ont fait vibrer des générations sont repris avec les technologies d’aujourd’hui; le design de certains objets emprunte des formes d’autrefois pour une allure rétro. De nombreux secteurs d’activité fouillent dans les succès du passé pour créer un lien émotif entre le consommateur et leur produit ou service. Étonnamment, les jeunes adultes seraient plus nostalgiques que leurs aînés. La tendance rétro est également en vogue et rejoint les clientèles branchées. La nostalgie comme toile de fond en marketing n’a pas sa pareille pour attiser la flamme.

De quelle nostalgie parle-t-on au juste?

On ne parle pas ici de la tristesse ou de l’abattement ressentis à cause de l’éloignement du pays natal, mais plutôt des émotions éprouvées à l’égard de souvenirs d’enfance, parfois romancés. Les auteurs Rutherford et Shaw se sont penchés sur l’effet de la nostalgie sur la consommation. Leurs recherches révèlent qu’en période d’incertitude, les gens ont tendance à se réfugier dans leurs souvenirs. Ces chercheurs distinguent deux types de nostalgie: la nostalgie interpersonnelle et la nostalgie virtuelle. La première concerne les souvenirs de l’individu, et la seconde, une époque, souvent idéalisée, précédant parfois sa naissance et évoquant pour lui des sentiments agréables.

Une étude de Ypartnership démontre que les souvenirs de vacances occupent une place importante dans notre esprit: 72% des Américains et 70% des Canadiens adultes interrogés y pensent souvent ou très souvent. Pour reproduire leurs vacances d’enfance, les parents opteront pour les destinations touristiques qu’ils ont visitées dans leur jeunesse, ou encore pour une composante qui la leur rappelle, comme le mode d’hébergement ou les attraits. Passionnés par une époque en particulier ou simplement attirés par une thématique faisant référence à un style d’autrefois, d’autres seront à l’affût d’une offre touristique à saveur rétro. En voici quelques exemples.

Camping rétro

Situé au pied des Pyrénées, en France, le Bel Repayre Airstream & Retro Trailer Park propose la location d’une dizaine de caravanes de la marque Airstream, symbole d’une autre époque, datant des années 1940 à 1970. Elles sont toutes uniques : chacune d’elles a été rénovée, puis meublée et décorée dans un style particulier. Par exemple, la Blue Moon 73 est dédiée aux années 1960 et la Silver Streak rappelle les années 1950. Des espaces de camping pour les voyageurs détenant leur propre équipement sont également offerts. Outre les tentes, seuls les véhicules récréatifs (VR) de plus de 30 ans sont admis. Se trouvent aussi sur place un magasin général, un bar, où il fait bon écouter de vieux vinyles, et un casse-croûte de type diner.

Source: Bel Repayre Airstream & Retro Trailer Park

Rétro et branché

Des hôtels empruntent un style rétro pour créer des lieux branchés. C’est le cas du Vibe Hotel, à Hollywood, un motel qui s’adresse à une clientèle jeune. Le décor se veut un clin d’œil aux années 1970 avec des couleurs vibrantes. On a conçu les aires communes pour favoriser les rencontres; plusieurs activités s’y déroulent: soirées de poker, repas BBQ ou encore karaoké. Construit en 1952, cet hôtel surnommé le «Movie Town Hotel» a été un endroit tendance dès ses débuts, ainsi qu’au fil des décennies, jusqu’à aujourd’hui.

 

Source : Vibe Hotel

Le Lord South Beach Hotel, l’un des hôtels les plus en vogue à Miami et s’adressant à la clientèle gaie, est aménagé selon les formes et les couleurs des années 1970. Les teintes vives, le design audacieux, les meubles et les accessoires inspirés de ces années en font un lieu des plus divertissants. Une ambiance bohème règne dans les chambres et dans le hall, ornés d’affiches du mouvement pop art et d’éléments décoratifs des plus inusités.

Source: Trend Hunter

Circuit rétro

L’organisme Visit New Hampshire a créé un circuit touristique rétro qui rappelle les années 1950 et 1960. Le New Hampshire’s Route 3 Retro Tour propose un trajet de quelque 215 kilomètres sur une route secondaire et mettant notamment en vedette des attraits et des motels typiques de cette époque. Manger dans un casse-croûte de type diner, visiter un parc thématique traditionnel de la région avec sa grande roue et sa maison hantée, aller au ciné-parc, découvrir les ponts couverts et jouer une partie de quilles en famille, voilà un peu l’esprit de ce circuit. La brochure relate quelques faits historiques liés à cette époque à l’aide d’une frise chronologique.

 

Source: New Hampshire’s Route 3 Retro Tour

Même la technologie prend des airs d’autrefois! L’application pour iPhone Instagram, qui permet de donner un effet rétro aux photos, a été nommée l’application iPhone de l’année 2011 par iTunes.

Source: iTunes

Renaissance d’un symbole

Selon l’entreprise de marketing DDB, il faut respecter quatre critères pour créer à nouveau un succès avec un produit mémorable:

  • permettre une redécouverte du produit auprès d’une nouvelle clientèle, pas uniquement auprès des nostalgiques;
  • véhiculer des caractéristiques intemporelles, comme l’authenticité et la simplicité;
  • demeurer authentique, mais actuel, c’est-à-dire renouveler le produit selon les standards d’aujourd’hui;
  • créer une communauté de fans à l’aide des médias sociaux, qui permettent de les rassembler et d’alimenter leur intérêt pour la marque.

Pour plus de détails concernant ces critères de succès, consulter Everything Old Is New Again.

Enfin, selon une firme de marketing et de relations publiques de la Floride qui se spécialise dans les voyages de luxe, non seulement le marketing par la nostalgie aura été une tendance en 2011, mais il devrait le demeurer tant que les effets de la récession se feront sentir. Ajoutons que l’intérêt pour les périodes charnières que sont les années 1960 et 1970 n’est pas prêt de s’estomper. Le patrimoine québécois regorge de symboles de ces époques marquantes. N’y aurait-il pas lieu de s’inspirer de ces exemples pour mieux exploiter cette ressource?

 

 

Sources:

– Davies, Amy et Gareth Beavis. «Instagram tops iTune’s Best of the Year Chart», techradar.com, 9 décembre 2011.

– DDB. «Everything Old Is New Again – Staging Successful Retro Revivals», The Yellow Papers Series, juillet 2009.

– New Hampshire Department of Resources And Economic Development – Division Of Travel And Tourism Development. «New Hampshire’s Route 3 Retro Tour», visitnh.gov, mai 2011.

– Pijak, Jana. «Rocking Retro Resorts», Trendhunter.com, 3 novembre 2011.

– Rutherford, Jana et Eric H.Shaw. «What Was Old Is New Again: The History of Nostalgiq as a Buying Motive in Consumption Behavior», CHARM 2011 Proceedings, mai 2011.

– Savino, Charlotte. «America’s Best Retro Escapes», Travel + Leisure, avril 2009.

– Schwartzberg, Neala. «Why we vacation – It’s the memories says new Survey», examiner.com, 23 septembre 2010.

Sites Web:

– BelRepayre Airstream & Retro Trailer Park

– Instagram

– Lord South Beach Hotel

– Vibe Hotel

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Hébergement Tendances

Améliorer l’offre hôtelière pour séduire tous les segments de clientèle

Lors du congrès annuel de l’Association des hôteliers du Québec le 6 février dernier, Alain April a sensibilisé les hôteliers sur la nécessité d’innover et de moderniser leur offre afin de maintenir et d’améliorer leur compétitivité. À l’exception de l’hôtellerie de luxe, le parc hôtelier québécois semble actuellement accuser un retard de modernité et d’inventivité. Comment ce secteur, constitué essentiellement d’hôtels de milieu de gamme, peut-il suivre le chemin de l’innovation? Voici quelques exemples inspirants.

Une seule priorité: faire plaisir aux clientèles visées

• Les femmes

Des établissements sont aux petits soins avec la clientèle féminine, lui proposant de nombreux services et installations personnalisés, tels que des kits d’urgence comprenant tout le nécessaire: maquillage, sèche-cheveux dernier cri, grandes penderies dans les chambres, tapis et DVD de yoga. Le Georgian Court Hotel de Vancouver réserve même 18 chambres uniquement pour les femmes, sans coût supplémentaire.

• Les enfants

Des hôtels considèrent les enfants comme de jeunes adultes. Le Steigenberger Alpenhotel and Spa en Suisse, a installé un mur d’escalade et un sauna à basse température; Le Meurice, à Paris, offre des peignoirs et des pantoufles à leur taille et leur sert le thé avec des sucreries.

• La clientèle d’affaires

Le mot d’ordre pour attirer la clientèle d’affaires est la flexibilité. Dans le cadre de leur programme de fidélité, les hôtels Starwood garantissent une chambre à leurs clients séjournant plus de 75 nuits par an, à n’importe quel moment de la journée ou de la nuit, sans frais additionnels.

Un bouleversement dans les décors

Les hôteliers opèrent de nombreux changements dans leur décor afin de séduire la jeune clientèle qui aime les ambiances décontractées, propices aux rencontres. Certaines chaînes d’hôtels sont créées dans cet esprit, notamment le Radisson Blu (voir l’image de gauche ci-dessous) et l’Hyatt House. Les halls d’entrée classiques cèdent la place à des espaces de vie où il est possible de prendre un verre, un repas léger ou acheter des souvenirs. Le comptoir de la réception se volatilise et des bornes d’enregistrement apparaissent. D’autres établissements allouent cet espace à la créativité. Le Méridien Hub (voir l’image de droite ci-dessous) en a fait «un espace de réunion pour les esprits créatifs» avec des œuvres d’art, un lounge et une bibliothèque (lire aussi: Dessine-moi un nouveau hall!).

Sources: Chicagonista et Le Méridien Hub

Les hôtels lifestyle (lire aussi: Hôtel lifestyle: autopsie d’un concept) correspondent aux besoins de la jeune clientèle branchée et urbaine. L’Hôtel du Triangle d’Or, à Paris, a personnalisé ses chambres sous le thème de la musique, et son hall d’entrée a une section multimédia munie de casques d’écoute.

Source: Hôtel du triangle d’or

Les incontournables nouvelles technologies

Selon un sondage mené par hotels.com auprès des Canadiens, l’iPad est le deuxième équipement moderne le plus demandé par cette clientèle, tout juste derrière la cafetière haut de gamme. Si les tablettes électroniques et les écrans tactiles sont de plus en plus présents dans les bureaux du concierge et de la réception, ils font maintenant leur apparition dans les restaurants et les chambres. Le Mama Shelter, à Paris, a encastré des écrans tactiles dans les tables du restaurant et a installé un espace photo iMac, qui permet aux clients de se prendre en photo et de la diffuser sur tous les écrans du restaurant.

 

 Source: Mama Shelter

Accor s’est allié avec Microsoft afin d’intégrer les jeux vidéo dans son nouveau concept de chambre modulable. Conçue à l’hôtel Novotel Paris XVe, la chambre 3120 a été à l’essai pendant trois mois.

Source: MSN.fr

Des choix durables

De plus en plus d’établissements ont adopté le développement durable comme ligne de conduite. Delta Hôtels et Villégiature a lancé «Delta s’écologise», où chaque employé contribue à atteindre les objectifs fixés par l’entreprise, qui sont de réduire de 30% la consommation d’énergie, les émissions de gaz carbonique et l’utilisation d’eau, d’ici cinq ans. Le Comfort Hotel Lille Tourcoing, en France, a conçu, en 2011, une chambre à 80% recyclable, la première du genre en Europe. Dans les hôtels Mercure d’Accor, ce sont tous les oreillers et toutes les couettes qui sont faits à base de bouteilles de plastique recyclées. Les oreillers sont eux-mêmes recyclés et transformés en produits d’isolation pour l’habitat et l’automobile.

Un nouveau look pour les évènements d’affaires

Pour les salles de réunion, le sous-sol semble être abandonné au profit des étages supérieurs, de préférence avec une vue panoramique sur l’extérieur. Les nouveaux espaces sont baignés de lumière, comme au JW Marriott L.A. live, ou dégagent une ambiance chaleureuse et conviviale, tels que ceux de Meet at the apartment, à New York.

Source: JW Marriott L.A. live

Source: Meet at the appartment

Manger sainement et se maintenir en forme

Selon un sondage mené par les hôtels Omni, 56% de la clientèle d’affaires souhaiterait un plus large choix de plats faibles en gras dans les menus des restaurants d’hôtel. Plus de 70% des répondants désirent des produits équilibrés dans leur minibar. En réponse à cette demande, certains hôtels remplacent les longs dîners difficiles à digérer par des lunchs froids. De plus, Fairmont a introduit un menu pour enfants à faible teneur en calories, et les hôtels Omni offrent un buffet du petit-déjeuner sans gluten. Les hôtels Delamar Greenwich Harbor et Southport, dans le Connecticut, ont intégré des produits locaux dans leurs minibars.

 

Source: USA Today

Le sondage du groupe Omni révèle aussi que la clientèle d’affaires aimerait disposer de plus de temps pour s’entraîner. Le groupe offre désormais un kit d’entraînement dans la chambre, «Get Fit Rooms». Pour rendre sa salle de sport plus ludique, le Parker Meridien de New York y a installé une console de jeu Wii.

Un client satisfait est un client qui a bien dormi!

Toutes ces technologies ne satisferont pas le client s’il n’arrive pas à dormir. Certains hôtels l’ont très bien compris et rassemblent leurs efforts afin d’améliorer la qualité du sommeil de leur clientèle. La chaîne Crowne Plaza teste des chambres antironflements à l’aide de murs insonorisés, d’une tête de lit absorbant les sons, d’un oreiller et d’un coussin adaptés ainsi que d’une machine à bruit blanc, qui réduit le bruit des ronflements.

Le groupe Dorchester a fait appel à une clinique du sommeil de Paris, afin de développer un «outil d’aide au sommeil». Il se présente sous la forme d’une lampe de chevet, qui diffuse des ondes lumineuses et des fréquences sonores facilitant l’endormissement. Enfin, Scandic est la première chaîne hôtelière au monde à introduire des lits qui s’ajustent à chaque client, selon sa taille, son poids, la forme de son corps et sa position pour dormir, à l’aide d’une télécommande.

Les idées pour surprendre et fidéliser sa clientèle ne manquent pas. Pour demeurer compétitif, le parc hôtelier québécois doit jouer la carte de l’innovation afin de se réinventer. Inspirez-vous des idées innovantes des grandes chaînes et faites ensuite appel aux professionnels de la décoration et des équipements qui sauront vous guider dans vos nouveaux projets!

 

 

Sources:

-April, Alain. «Rôle de l’hôtellerie au sein de l’échiquier touristique québécois», allocution lors du congrès de l’Association des hôteliers du Québec, Manoir St-Castin, 6 février 2012.

-É. de B. «Chez Mercure, rien ne se perd tout se transforme», L’Hotellerie Restauration, 26 juillet 2011.

-Lenoir, Aude. «Nouvelles tendances en hôtellerie», présentation lors du congrès de l’Association des hôteliers du Québec, Manoir St-Castin, 6 février 2012.

-Hospitality Net. «Scandic introduces personally customized beds as the first hotel chain in the world», hospitalitynet.org, 16 février 2012.

-Nayer, Mélanie. «Dorchester Collection Introduces Innovative Luxuries to Hotels», 4hoteliers.com, 15 février 2012.

-Poulin, Ginette. «La CITQ fait le bilan de dix années de classification de l’industrie touristique», hrimag.com, 1er février 2012.

-PR Newswire. «New Wellness Report Released by Omni Hotels & Resorts Reveals On-The-Road Habits of Business Travelers», prnewswire.com, 20 septembre 2011.

-Springwise. «Hotel “minibar” offers up food for the mind», springwise.com, 23 février 2011.

-Travelpulse. «Le Meridien Hotels Unveils New Lobby Concept in Barcelona», travelpulse.com, 23 juin 2011.

-Tendance Hôtellerie. «Crowne Plaza crée la nuit d’hôtel sans ronflements», tendancehotellerie.fr, 28 juin 2011.

-Tendance Hôtellerie. «Etude TravelClick® aux États-Unis: 1/4 des chambres sont réservées sur les sites web des hôtels», tendancehotellerie.fr, 16 janvier 2012.

-Tour Magazine. «Lille: ouverture de la première chambre d’hôtel recyclable», tourmagazine.fr, 6 septembre 2011

-Trejos, Nancy. «Hotels cater to special diets; gluten-free food now on menus», travel.usatoday.com, 5 février 2012.

-Trejos, Nancy. «Goodbye potato chips; Hotel mini-bars turn exotic and even healthy», usatoday.com, 8 février 2012.

-Vong, Katherine. «Flexible Hotel Check-Ins», trendhunter.com, 7 février 2012.