Étiquette : hébergement

Catégories
Marketing Produits et activités

Témoignages de trois entreprises créatrices de forfaits

Stratégie accessible aux effets concrets, la forfaitisation est une avenue amplement empruntée par les entreprises touristiques. À travers l’expérience d’un intervenant en agrotourisme et celle de deux hôteliers, cette analyse vous fait revisiter la forfaitisation. Tout est une question d’attractivité, de disponibilité et de qualité pour ces partenariats, où il est facile d’osciller entre le succès et l’échec.

Organisé par le ministère de l’Agriculture, des Pêcheries et de l’Alimentation du Québec (MAPAQ), un colloque sur l’agrotourisme s’est tenu le 24 janvier dernier dans la région du Centre-du-Québec. Une table ronde de trois invités a mis en lumière l’accessibilité des forfaits, leurs avantages et les défis qu’ils posent aux entreprises.

Michèle Hamelin, chèvrerie et boutique L’Angélaine

Située à Bécancour, la chèvrerie et la boutique L’Angélaine est un site agrotouristique d’élevage de chèvres angora, qui inclut un pavillon d’interprétation et une boutique. L’expérience offerte aux visiteurs comprend la rencontre avec les animaux, des activités familiales, des présentations de vêtements pour les groupes ainsi que des aires de repos ou de pique-nique.

Source: L’Angélaine

Madame Hamelin a décidé de profiter de sa présence au Salon des métiers d’art de Montréal pour faire la promotion d’un forfait et d’un concours. Difficile de ne pas se laisser tenter: la simple inscription au concours permettait d’obtenir gratuitement une visite agrotouristique de la ferme, un café ou un thé au P’tit Café de la Savonnerie Carpe Diem ainsi qu’un rabais de 10% sur un achat de 75$ et plus à la boutique L’Angélaine. Environ 4000 feuillets publicitaires ont été distribués. Le gagnant se méritait un forfait d’une fin de semaine pour deux personnes incluant deux nuitées au Manoir Bécancourt, deux dîners au P’tit Café de la Savonnerie Carpe Diem, une visite au Musée du savon, un panier-cadeau et, finalement, un chèque-cadeau de 100$ échangeable à la boutique L’Angélaine.

La simplicité et l’attractivité de cette offre constituent les points forts de cette initiative qui regroupe quelques intervenants de la région.La campagne a généré de la visibilité à l’entreprise et ajouté de nombreux nouveaux contacts à sa base de données, des contacts avec lesquels madame Hamelin entretient des liens constants.

Geneviève Milot, Hôtel Quality Suites

Madame Geneviève Milot, directrice de l’Hôtel Quality Suites de Drummondville (http://les-suites.ca/), présente le point de vue de l’hôtelier dans la création de forfaits touristiques. L’objectif est d’augmenter la durée de séjour. Pour y arriver, l’entreprise doit proposer une offre particulièrement alléchante. Cette réalité s’applique à tout hôtelier, mais s’avère encore plus criante pour un établissement situé entre deux centres urbains importants. En outre, madame Milot expose quelques conditions favorables:

  • Considérant les efforts requis pour le développement d’un tel partenariat, il est plus rentable d’organiser une offre durable, c’est-à-dire valide pour plusieurs saisons.
  • Le prestataire et l’hôtelier doivent travailler en étroite collaboration pour assurer la meilleure connaissance possible, de part et d’autre, du produit. Le personnel de l’hôtel doit pouvoir répondre adéquatement à toutes les questions du client – sans devoir effectuer des vérifications –pour ne pas perdre son intérêt.
  • L’hôtelier doit effectuer un bon jumelage entre la clientèle, le forfait choisi et, ensuite, le type de chambre qui y est rattaché. Bien sûr, les clients d’un forfait romantique n’ont pas les mêmes besoins que ceux d’un forfait familial.

Entre autres partenaires, l’hôtelière travaille étroitement avec le fleuriste producteur Rose Drummond. Un forfait sur cette thématique est offert, l’ensemble des salles de réunion porte le nom d’une variété de rose et chaque client de l’établissement reçoit une fleur lors de son séjour.

Un bon forfait équivaut à une bonne offre. Madame Milot rappelle qu’il ne faut pas avoir peur de demander un prix relativement élevé pour une prestation de qualité. Un forfait n’est pas nécessairement un rabais!

La vidéo promotionnelle de l’hôtel donne une grande visibilité aux forfaits et aux partenaires associés.

 

Le professionnalisme de l’équipe de l’Hôtel Quality Suites n’est certes pas étranger au fait qu’elle a reçu le prestigieux prix d’Hôtel canadien de l’année pour une deuxième fois au congrès Choice Hotels International à l’été 2011.

Franco Lessard, Manoir du Lac William

Le Manoir du Lac William, situé dans le village de Saint-Ferdinand, s’est grandement développé au cours des dernières années. Il est devenu un établissement quatre étoiles affilié aux réseaux Hôtellerie Champêtrehttp://www.hotelleriechampetre.com et Spa Relais Santé. À l’instar d’autres centres de villégiature, l’offre du Manoir est largement orientée vers la forfaitisation. En fait, monsieur Lessard explique qu’environ 95% de la clientèle actuelle de l’établissement a acheté un forfait.

Source: Manoir du Lac William

Le maillage d’entreprises comporte de nombreux avantages, principalement la diversification et l’enrichissement de l’offre. Cela dit, le contrôle de la qualité recèle des défis considérables. L’expérience du client n’étant plus à la seule charge de l’hôtelier, il importe d’être bien entouré et d’avoir une grande confiance envers les prestataires partenaires afin de s’assurer de la satisfaction du client à chaque étape. Pour le Manoir du Lac William, les collaborateurs sont soumis à certaines exigences:

  • qualité du produit et de l’expérience;
  • constance du produit;
  • capacité d’accueil suffisante;
  • périodes et heures d’ouverture flexibles.

En qualité de membre du réseau Hôtellerie Champêtre, l’établissement a grandement développé son offre de restauration pour proposer une expérience gastronomique incluant de nombreux produits du terroir. Outre la richesse de ces partenariats, monsieur Lessard souligne ici une problématique: celle de l’approvisionnement. En effet, il peut s’avérer difficile pour de petits producteurs locaux de répondre à des commandes soudaines et d’envergure – dans le cas des réceptions de groupes par exemple. L’hôtelier doit alors s’approvisionner ailleurs. Les prestataires partenaires doivent néanmoins tendre à la plus grande flexibilité possible.

Retenons de ces témoignages que la forfaitisation est une occasion indéniable d’augmenter l’achalandage de son établissement ou la durée de séjour dans la région, de fidéliser la clientèle et de renouveler l’offre. Ces avantages s’appliquent autant aux hôteliers qu’aux attraits touristiques et surpassent de loin les efforts à déployer pour les mettre en place.

 

Source:

– Journée INPACQ 2012 – Innovation et progrès en agroalimentaire au Centre-du-Québec, 24 janvier 2012, Drummondville. Compte-rendu de la table ronde: Michèle Hamelin, Chèvrerie et boutique L’Angélaine

Catégories
Ailleurs dans le monde Hébergement

Albergo diffuso : pour développer l’offre d’hébergement autrement

Des bâtiments situés dans des quartiers historiques se dotent d’un second souffle et hébergent des visiteurs avides de connaître et de vivre la culture du lieu. Voici l’albergo diffuso, un concept italien qui allie l’ancien à la modernité.

Lire la suite « Albergo diffuso : pour développer l’offre d’hébergement autrement »

Catégories
Gestion Hébergement

Analyse des stratégies de compensation en situation d’overbooking dans un hôtel

La technique de surréservation (overbooking) est régulièrement utilisée comme stratégie dans la gestion des revenus, notamment dans les secteurs de l’aviation, de l’hôtellerie et de la location automobile. Ce sont les compensations en argent comptant qui entraînent le meilleur taux de satisfaction auprès d’un client que l’on a dû reloger parce que son hôtel affichait complet. Néanmoins, la relation entre le montant de dédommagement offert au client et sa satisfaction n’est pas linéaire, puisque l’efficacité du geste visant à réparer le tort causé décroît à partir d’un certain point. Voici les résultats d’une étude de l’Université de la Pennsylvanie à propos de la surréservation dans les hôtels et des réactions de la clientèle par rapport aux méthodes de compensation.

Pour limiter les pertes de revenus

Pour l’industrie touristique, la gestion des inventaires représente un défi quotidien. Afin de limiter les pertes générées par des chambres non louées, les hôteliers s’assurent de maximiser leur taux d’occupation. Ils doivent notamment anticiper avec le plus de justesse possible les inévitables annulations de dernière minute. Pour ce faire, ils effectuent de la surréservation. Il s’agit évidemment d’une stratégie à haut risque, puisqu’un client qui se voit refuser l’accès à l’hôtel qu’il avait réservé peut associer cet incident à une faute commerciale majeure.

Dans le domaine du transport aérien, il existe un encadrement législatif qui dicte les procédures à suivre pour dédommager le passager en situation de surréservation, ce qui n’est pas le cas dans le secteur de l’hébergement.

Bien que la norme standard pour corriger un cas de relogement forcé d’un client soit de lui payer une nuitée dans un établissement comparable, incluant le transport pour s’y rendre, la plupart des hôteliers accordent une plus grande compensation afin de minimiser son insatisfaction. À cet égard, les chercheurs Breffni M. Noone et Chung Hun Lee de l’Université de la Pennsylvanie ont étudié la question afin de comprendre les effets qu’ont sur la clientèle les différentes stratégies de compensation lors de situation de surréservation.

L’argent n’achète pas tout

Aux fins de l’étude, la situation de surréservation se présentait comme suit: la réservation d’une nuitée dans un hôtel quatre étoiles d’une valeur de 200$ à l’occasion d’un séjour d’agrément. Les 212 répondants qui ont participé au sondage ont été interpellés dans quatre lieux distincts: deux hôtels, un aéroport et un centre commercial à proximité d’une forte concentration d’hôtels. Les différents scénarios de compensation s’articulaient ainsi:

  1. une nuitée gratuite dans un hôtel comparable, incluant le transport et un appel téléphonique;
  2. une nuitée gratuite et une somme en argent comptant de 100$, 200$ ou 400$;
  3. une nuitée gratuite et des bons d’échange de 100$, 200$ ou 400$.

Les chercheurs ont d’abord voulu savoir s’il est vrai que plus la somme du dédommagement est élevée, plus le client en sort satisfait. Les résultats ont confirmé qu’une compensation en argent comptant de 200$ et de 400$ générait un degré de satisfaction nettement plus élevé que lors du scénario habituel, basé sur une nuitée gratuite. Toutefois, le degré de satisfaction de la clientèle n’augmente pas de manière proportionnelle au montant consenti. En effet, les chercheurs ont déterminé qu’un dédommagement de 400$ ne produisait pas un effet significativement différent de celui engendré par le scénario à 200$.

Ce sera payé comptant?

Le deuxième aspect mesuré par les chercheurs consistait à déterminer si un dédommagement en argent comptant générait un effet plus positif sur le client comparativement à une ristourne sous forme de bons d’échange. Puisque ces derniers nécessitent un retour du client pour une consommation ultérieure du produit, doit-on conclure que cette forme de compensation génère une meilleure fidélité que celle basée sur de l’argent comptant?

Tout d’abord, les chercheurs ont conclu qu’en cas de surréservation, une surcompensation (400$) en argent comptant génère un degré de satisfaction nettement plus élevé que celui d’une surcompensation de 400$ sous la forme de bons d’échange. Pour le client, le caractère d’instantanéité, de flexibilité et de garantie que procure l’argent comptant contrebalance beaucoup mieux la frustration occasionnée par un déni de service.

Le remboursement sous forme de bons d’échange combiné à la proposition de passer la nuitée ailleurs procure tout de même un effet plus positif qu’un seul relogement dans un autre hôtel comparable, à condition que la somme proposée soit suffisamment élevée.

Reviendront-ils?

Les chercheurs ont aussi tenté de mesurer l’intention des clients à fréquenter à nouveau l’établissement après un incident de surréservation. L’une des raisons incitant les hôteliers à opter pour l’utilisation de bons d’échange consiste à stimuler la clientèle à revenir lors d’un futur voyage. Or les chercheurs estiment qu’il n’existe aucune corrélation entre la forme de dédommagement choisi par l’hôtelier et les intentions de la clientèle à fréquenter à nouveau l’hôtel.

 

Dans tous les scénarios étudiés, les probabilités que le consommateur réserve à nouveau une chambre de l’établissement après avoir vécu une situation de surréservation sont assez faibles, particulièrement dans le cas d’un hôtel indépendant.

 

Les chercheurs soulignent que ce sont d’abord les excuses et la rapidité à laquelle l’administration gère la situation qui auront un effet direct sur les intentions de la clientèle de revenir dans cet établissement, plus que le choix des mesures de compensation. L’autre aspect fondamental, pour limiter les dégâts, concerne le choix de l’hôtel lors du relogement. Le client ne pourra oublier sa mésaventure qu’à la condition qu’il ne perçoive aucun inconvénient lié au choix du nouveau lieu proposé par l’hôtelier. En d’autres mots, la réussite de cette opération est intimement liée à l’éventuel désir du client de fréquenter de nouveau l’hôtel.

 

Même si l’objectif ultime des gestionnaires est bien sûr d’honorer toutes les réservations, l’utilisation de la stratégie de surréservation peut faire une grande différence sur le plan de la rentabilité pour les hôteliers. Lorsque l’inévitable se produit, il est préférable de pouvoir compter sur un plan B prêt à être exécuté, soit une option dans un hôtel similaire, de même catégorie, et situé à proximité.

 

Sources:

– Birkenheuer, Georg, André Brinkmann et Holger Karl. «The Gain of Overbooking», Job SchedulingStrategies for ParallelProcessing, 2009.

– Noone, Breffni M. et Chung Hun Lee. «Hotel overbooking: The effect of overcompensation on customers’ réactions to denied service», Journal of Hospitality&TourismResearch, août 2011.

– Todorov, Andrey et Vladimir Zhechev. «The impact of overbooking on hotel’s opération management», Social Science Research Network, septembre 2010.

 

Catégories
Gestion Technologies

Des stratégies pour gérer votre réputation en ligne

Les opinions que la clientèle émet dans Internet peuvent avoir des répercussions importantes sur la réputation des entreprises touristiques, voire sur leur rentabilité. Les réseaux sociaux permettent à tous les types de personnalités de s’exprimer, de l’individu facile à impressionner jusqu’à la personne impossible à contenter. Les entreprises s’exposent à tout, allant des louanges dithyrambiques aux critiques incendiaires. Or comme les opinions des voyageurs sont souvent subjectives, elles ne représentent pas forcément la réalité; les gestionnaires se doivent donc d’y réagir afin de protéger leur image.

Pourquoi s’en préoccuper?

Le contenu Web lié aux réseaux sociaux et plus particulièrement aux sites de commentaires tels que TripAdvisor occupe un rôle prépondérant dans le processus décisionnel du voyageur. Selon PhoCusWright, trois personnes sur quatre se montrent influencées par les commentaires et les photos d’autres voyageurs. La moitié des voyageurs québécois utilisent les médias sociaux au moins plusieurs fois par semaine, alors que seulement 26% d’entre eux n’y participent jamais, selon un sondage Ipsos-RVT réalisé en 2011.

Environ 9% de la clientèle ayant séjourné dans un hôtel rédige un commentaire à propos de son expérience selon la firme Market Metrix. Le secteur hôtelier a d’ailleurs tout avantage à encourager ses clients à partager leurs opinions, puisque ceux qui le font manifestent une propension plus élevée de 20% à recommander l’établissement et de 40% à le visiter à nouveau.

Les gestionnaires touristiques ne peuvent plus fermer les yeux sur ce que l’on dit à leur sujet. Les médias sociaux sont utilisés à toutes les étapes du voyage et souvent sur place, en temps réel. Cette rétroaction du voyageur représente une richesse inestimable pouvant servir à apporter des améliorations au produit ou au service.

Si vous en doutez encore, sachez que lors du Cornell Hospitality Research Summit de 2010, un dirigeant d’Expedia avait révélé qu’une hausse de 1 point associé aux commentaires pour un hôtel sur le site de l’agence en ligne se traduit par une croissance de 9% du tarif quotidien moyen de ses chambres.

Par où commencer?

Il vous faut d’abord décider du temps et des ressources humaines et financières que vous êtes prêt à allouer à la gestion de votre réputation en ligne. Ensuite, vous devez déterminer des objectifs précis et mesurables à atteindre. L’amélioration de votre rang sur l’index de popularité de TripAdvisor en constitue un bon exemple

 

Source: Tripadvisor

Voici quelques exemples d’objectifs permettant d’améliorer votre réputation en ligne:

  • augmenter le nombre de commentaires concernant votre entreprise;
  • améliorer le positivisme général des opinions publiées;
  • limiter le nombre d’avis négatifs;
  • susciter davantage d’engagement et d’interaction avec votre clientèle;
  • développer une petite communauté d’ambassadeurs de votre entreprise;
  • accroître le taux de conversion de vos visiteurs sur les réseaux sociaux en clients réels.

L’une des stratégies efficaces de gestion de la réputation consiste à se doter d’une solution offerte par des firmes spécialisées telles que ReviewPro, Revinate, Reputation Observer ou Synthesio. Ces utilitaires vous permettront de repérer, recueillir et compiler les commentaires positifs et négatifs de votre entreprise et des concurrents que vous souhaitez surveiller.

L’avantage d’un logiciel spécialisé dans la gestion de la réputation est l’analyse des commentaires que l’on peut en retirer. Les informations sont quantifiables et peuvent être présentées sous forme de rapports périodiques, ce qui permet de mesurer avec précision l’évolution de ce qu’on raconte à propos de l’organisation.

Pour les entreprises ayant des budgets restreints, il existe aussi quelques solutions gratuites.

Twitter

Ce réseau social constitue un incontournable en matière de monitoring. Les utilitaires de Twitter, tels que TweetDeck, permettent de créer à partir de mots clés des profils personnalisés de surveillance des conversations sur les sujets d’intérêt.

Google Alert

Cette option de Google constitue un autre moyen simple et efficace de surveiller votre marque, mais cette fois à l’ensemble du Web. Chaque fois qu’un article de journal, un blogue ou autre site fera mention des termes que vous aurez désignés, un courriel incluant le lien vers la page Web vous sera acheminé.

Samepoint

Ce site donne un aperçu rapide et efficace de ce qui se dit sur vous en plus d’y préciser le ton de la conversation. Samepoint repère les termes anglais à caractère négatif ou positif et génère ainsi un petit indice baromètre (voir image ci-dessous). Cet outil sans frais repère les contenus de différents médias sociaux tels que TripAdvisor, Twitter et Facebook.

Source : Samepoint

Pour savoir quels canaux méritent le plus d’attention en ce qui concerne votre monitoring, voici un classement proposé par eBizMBA.com des sites les plus achalandés et où les voyageurs peuvent y laisser des commentaires:

  1. TripAdvisor
  2. Yahoo! Travel
  3. Expedia
  4. Travelocity
  5. Priceline
  6. Orbitz
  7. Kayak
  8. Hotels.com
  9. Hotwire
  10. Booking.com
  11. CheapTickets
  12. VirtualTourist

Sur certains d’entre eux (p. ex. Expedia), seuls les clients peuvent publier un avis alors que pour les autres, tous les internautes peuvent le faire. Par ailleurs, plusieurs sites tels Orbitz, Kayak et Hotwire ne permettent pas aux entreprises de répondre aux commentaires.

Apprivoiser TripAdvisor

L’inscription de votre entreprise sur TripAdvisor constitue une étape incontournable pour faire un suivi sur ce site communautaire. Il suffit d’abord de créer un profil d’utilisateur en tant qu’individu et d’inscrire ensuite l’entreprise en suivant la démarche suggérée par le site.

Selon Daniel Edward Craig, consultant en gestion de la réputation, la réplique d’un hôtelier à un commentaire négatif sur TripAdvisor a souvent plus d’incidence que la plainte elle-même. Pourtant, seulement 7% des critiques sur ce site reçoivent une réponse de la direction. La façon de répondre à un avis négatif est très importante et peut être déterminante dans la décision de l’internaute d’effectuer ou non une réservation.

Dire ou ne pas dire…

Voici quelques éléments à prendre en considération avant de répondre à un commentaire:

  • Répondez à tous les commentaires pouvant nuire à l’image de votre entreprise ou décourager les voyageurs d’acheter vos produits. Sachez que la plupart des sites ne permettent pas aux consommateurs de répliquer aux réponses de la direction, de sorte que vous aurez le dernier mot.
  • Assurez-vous que la réponse provient du propriétaire ou d’un directeur, avec son nom (et non une mention générique comme «la direction»), afin de démontrer le sérieux que vous accordez à la plainte.
  • Choisissez les mots justes afin de ne pas empirer la situation. C’est primordial. Soyez bref en remerciant le client pour son commentaire. N’hésitez pas à fournir des excuses si un ennui est survenu pendant son séjour. Les autres voyageurs veulent seulement s’assurer qu’ils n’éprouveront pas le même problème.
  • Veillez à ce que les réponses apportent une contribution à la discussion, ce n’est pas l’endroit pour promouvoir votre entreprise.
  • Évitez les références à votre politique d’entreprise ou à des commentaires d’autres clients.
  • N’offrez jamais de compensations, car une telle initiative pourrait encourager d’autres clients à publier des critiques.
  • Émettez une courte réponse respectueuse et sans sarcasme qui rétablit certains faits, même si le commentaire est irrationnel et hargneux.
  • Concentrez vos efforts à corriger le tir lorsque les mauvais commentaires sont récurrents.
  • Évitez les fautes d’orthographe afin de démontrer votre professionnalisme.

Malgré tout, une règle d’or demeure: soyez authentique et transparent. À l’heure du Web 2.0, le consommateur ne se contente plus du rôle du spectateur. C’est aux entreprises d’y voir et surtout de réagir à cette réalité. La gestion de votre réputation en ligne est devenue trop importante pour laisser les autres s’en occuper!

 

 

Sites Web:

– ReviewPro

– Revinate

– Reputation Observer

– Synthesio

– Samepoint

– Google Alert

 

Sources:

– Bensimon, Alain. «Gestion d’e-réputation et hôtellerie», Veille info tourisme, 2 février 2011.

– Craig, Daniel Edward. «How to Integrate the Online Reputation Management Function into Hotel Operations and Culture», Revinate, 25 mars 2011.

– Damm, Lionel. «Calculez votre e-réputation gratuitement ? C’est par ici…», Marketing On The Beach, 29 mars 2011.

– ReviewPro. «Hotelier’s Guide to Review Sites – Overview of 50 major review sites and their features», juin 2011

– Bruc, Mathieu. «Gérer sa e-réputation: conseils et ressources pratiques pour les pros du tourisme», Blog-etourisme.com, 27 janvier 2011.

– Tourism BC. «Online Reputation Management – Tourism Business Essentials», 15 juin 2011.

– Vinivi & FMC-Newtech. «Avis de clients en ligne ou la e-réputation des hôteliers», 2011.

Catégories
Produits et activités Tendances

Tendances et bonnes pratiques dans les destinations touristiques de montagne

Ces dernières années, les centres de villégiature en montagne se sont lancés dans une course effrénée pour devenir des lieux récréotouristiques quatre saisons.

Il est révolu le temps où les stations de montagne misaient uniquement sur le ski pour rentabiliser leurs investissements. Selon un sondage de la revue Ski Area Management (SAM) mené en 2011 auprès de 100 stations de ski en Amérique du Nord, 44% d’entre elles fonctionnent à longueur d’année.

Sur fond d’enjeux financier et environnemental, les acteurs touristiques rivalisent d’ingéniosité pour développer des produits et des services répondant à une demande de plus en plus diversifiée. Voici quelques tendances et bonnes pratiques adoptées par ces territoires en redéfinition.

Des activités récréatives diversifiées

Les activités estivales gagnent en popularité auprès des clientèles des stations. (Lire aussi: La tentation quatre-saisons des stations de ski). Un quart des stations interrogées lors du sondage SAM ont déclaré que l’exploitation estivale génère 20% et plus des revenus annuels. Le vélo de montagne est l’activité sportive estivale (lire aussi: Le vélo de montagne représente-t-il un potentiel touristique sous-exploité?) la plus souvent proposée (61%) après les réunions d’affaires (64%) et les mariages (81%).

D’ici les deux prochaines années, les stations prévoient mettre l’accent sur les activités familiales au détriment des loisirs traditionnels, tels que le tennis ou le golf (voir graphique 1). Un peu moins de la moitié des destinations proposeront la tyrolienne (42%), et presque un quart d’entre elles seront équipées d’une luge sur rail (23%) et d’un parcours dans les arbres (22%).

 

Les murs d’escalade et les sauts à l’élastique sont en forte croissance, ainsi que les parcs de planche à roulettes (skates parks), les parcs aquatiques et les minigolfs. À titre d’exemple, le Massif du Sud en Chaudière-Appalaches se proclame «pourvoirie de sports d’aventures quatre saisons».

De nouveaux segments de clientèles

Dans de nombreuses stations, il est possible de louer des salles pour des évènements festifs ou d’affaires. Banff Centre, situé au cœur du Parc national de Banff, s’est lancé dans le marché des réunions, des voyages de motivation, des conférences et des évènements (MICE). Certaines stations telles que le Crystal, situé sur la côte ouest des États-Unis, ou le Mont-Sainte-Anne ciblent activement le segment des mariages durant la période estivale et louent leurs chalets au sommet des pistes.

 

Source: Crystal Mountain

Les forfaits, la solution miracle à de nombreux maux

Les forfaits se multiplient dans les centres de villégiature. Ils permettent de rendre la destination attractive pour de nouvelles clientèles, d’augmenter la fréquentation en basse saison et d’attirer la clientèle régionale grâce aux courts séjours. De plus, ils répondent aux intérêts diversifiés des voyageurs multigénérationnels et des non-skieurs.

Des séjours pour prendre soin de soi et se faire plaisir

Les spas sont devenus indissociables de l’expérience de villégiature en montagne. La santé et le bien-être sont intégrés dans la commercialisation des séjours et servent même de prétexte pour un regroupement, comme c’est le cas cette année dans la station de Squaw Valley en Californie, où a eu lieu le festival de yoga Wanderlust.

 

Source: First Track On Line Ski Magazine

On observe une amélioration de l’offre culinaire dans certaines stations, qui proposent plusieurs choix pour se ressourcer et mettent en valeur les produits régionaux. La station Samoëns dans les Alpes françaises a organisé cet hiver la première édition de la Semaine Vigneronne. Des stands et des ateliers de découverte permettaient aux touristes de découvrir les vins de plusieurs régions. Au Québec, le Mont Saint-Sauveur vient de commencer le réaménagement complet de son bistro-bar pour en faire le lieu branché de la région, où l’on offrira des menus santé et variés aux visiteurs.

Marketing en ligne, applications mobiles et nouvelles technologies

Le webmarketing est aujourd’hui l’un des plus importants canaux de promotion. Quelques stations tirent leur épingle du jeu. La station Wild Mountain au Minnesota a lancé une promotion sur LivingSocial, un site d’achats groupés, afin de vendre à rabais un forfait incluant les remontées et la location d’équipement de ski. Son objectif était d’attirer une nouvelle clientèle de skieurs débutants.

Source: livingsocial

La station Snowbird dans l’Utah, une des premières à avoir sa propre application, a mis en place une stratégie médias sociaux en intégrant sur son site des contenus partagés par sa clientèle.

Source: Snowbird

La station de Brighton dans l’Utah a installé sur une piste deux appareils photos automatiques qui photographient les skieurs et les planchistes. Ces derniers peuvent ensuite télécharger leurs performances sur la page Facebook de la station.

La compagnie Vail Resorts a créé Epic Mix, une application pour utilisation mobile ou en ligne offrant la possibilité aux clients de ses cinq stations de ski de partager leurs performances sur les réseaux sociaux. Les services sont nombreux: vitesse de descente, classement des skieurs et planchistes, météo, géolocalisation des contacts. Cet hiver, 100 000 personnes l’ont utilisé et 40% d’entre elles ont téléchargé l’application.

Source: Epicmix

Les nouvelles technologies impactent grandement le fonctionnement des stations. Celles du Mont Saint-Sauveur et du Mont Avila implanteront au début de la saison d’hiver 2011-2012 un système de radio-identification aux remontées, capables de détecter les cartes des usagers sans qu’ils aient à la montrer, comme c’est déjà le cas au Massif de Charlevoix.

Une offre élargie d’hébergement

Les offres de location en ligne de propriétés de particuliers sont très nombreuses dans les stations de montagne. Au Québec et en Colombie-Britannique, elles représentent environ 60% des annonces diffusées sur HomeAway. Une telle offre permet d’élargir le bassin de la clientèle potentielle de la destination. Pour beaucoup de gestionnaires de stations, ce type d’hébergement est complémentaire à l’hébergement en condo et en hôtel.

Cependant, cela ne freine pas le développement immobilier des groupes tels qu’Intrawest, Boyne Resorts, Aspen Skiing et Vail Resort. De plus, on assiste à un engouement pour l’achat de maisons secondaires au pied des montagnes. Enfin, de nouveaux projets voient le jour. Au Massif de Charlevoix, le complexe hôtelier de la Ferme ouvrira ses portes au printemps 2012, et au Mont-Sainte-Anne, un centre de villégiature quatre saisons devrait être construit dans les prochaines années.

Source: Le Massif

Le développement durable comme axe de restructuration

La station de Whistler s’est dotée d’un plan à long terme, Whistler 2020. Elle a établi différentes priorités et stratégies pour un développement durable de la station et diffuse sur son site Internet les indicateurs de mesure.

Source: Whistler 2020

L’Association des terrains de golf du Québec (ATGQ) a amorcé cet été une démarche en développement durable et a créé le programme ParTROIS afin de guider les clubs dans l’implantation de mesures visant à obtenir une certification.

La National Ski Areas Association aux États-Unis vient d’ajouter un nouveau volet à sa charte environnementale Sustainable Slopes dédié aux stations, le Climate Challenge. C’est une compétition amicale qui vise à réduire les émissions de gaz à effet de serre. Avec l’aide d’experts, les employés des huit stations volontaires se sont engagés dans cette démarche.

 

 

Clientèles à la recherche de nouvelles expériences, menaces du réchauffement climatique, avancées technologiques et popularité des médias sociaux, les enjeux et défis sont nombreux. Mais ils ont conduit les stations à innover afin qu’elles maintiennent leur attractivité, et les quelques projets amorcés au Québec laissent poindre un bel avenir pour les destinations de montagne.

 

Sources:

– Bast, Morgan. «EpicMix gets nearly 100,000 activations in first season», buzz.snow.com, 22 avril 2011.

– Bergeron, Patricia. «Réaménagement à la base de la montagne- Mont Saint Sauveur se peaufine», carnetduski.com, 13 juillet 2011.

– Kahl, Rick. «Condos on the cheap», Ski Area Management, vol. 50, no 2, mars 2011.

– Morrison, Alastair M. «International Trends in Mountain Tourism, Marketing and Development», Belle Tourism Consulting, 2010.

– Organisation Mondiale du Tourisme. «Congrès de l’OMT pour débattre de l’avenir du tourisme de neige et de montagne», www2.unwto.org, 31 mars 2011.

– Rufo Samantha, Ken Castle et Katie Bailey. «Best/Worst Marketing 2010-2011», Ski Area Management, vol. 50, no 3, mai 2011, p. 41-45.

– Ski Area Management. «Sustainable slopes report highlights resorts’ green efforts», saminfo.com, 8 juillet 2011.

– Ski Area Management. «Summer in the mountain», vol. 50, no 3, mai 2011, p.46-47.

– Urban Land Institute. «Ten Resorts Trends», www.uli.org, consulté le 13 juillet 2011.

– Watson, Tom. «Brighton offers freestylers an ancillary stoke», National Ski Areas Association, vol. 19, no 3, juillet 2011.

– Wine Tourism in France. «L’œnotourisme, nouveau sport d’hiver», winetourisminfrance.com, 29 décembre 2010.

Catégories
Faits et chiffres Technologies

Comment les Québécois achètent-ils leurs voyages?

Les Québécois sont 7 sur 10 à privilégier l’achat en ligne de leurs billets pour des attractions dont le nombre de places est limité. Plus de 28% des voyageurs invoquent l’impossibilité de réserver sur Internet comme facteur les ayant dissuadés d’avoir acheté leur dernier voyage de cette façon. Le Réseau de veille, le ministère du Tourisme du Québec ainsi qu’un regroupement d’associations touristiques régionales et sectorielles ont récemment réalisé une étude portant sur le comportement des voyageurs québécois et leurs habitudes sur Internet. Voici la 4e analyse d’une série de 5 tirées de cette étude, traitant cette fois des habitudes transactionnelles des Québécois quant au processus de planification qu’ils utilisent.

L’enquête Ipsos-RVT consiste en un sondage en ligne auprès de 3 058 Québécois (pour la méthodologie détaillée, lire l’analyse Habitudes générales de voyage des Québécois et les faits saillants de l’étude).

Une question de confiance

La sécurité entourant les transactions demeure la principale préoccupation des Québécois, lorsque vient le temps d’acheter en ligne. Sur une échelle de 1 à 10, où 1 signifie que ce n’est pas du tout important et 10 que c’est très important, 64% des gens ont accordé une note de 9 ou 10 à l’élément de la sécurité comme critère de choix d’un marchand touristique en ligne (voir graphique 1).

La possibilité d’y retrouver des produits et services de qualité et des aubaines de même que le caractère convivial du site et sa facilité d’utilisation constituent d’autres aspects jugés très importants. Seulement 13% des Québécois considèrent essentiel qu’un site touristique transactionnel offre des produits et services qui respectent l’environnement.

Intérêt pour les sites Web transactionnels par secteur

La volonté du consommateur d’acheter en ligne varie selon le secteur (voir graphique 2). Le train et les attractions au nombre de places limitées (par exemple, les pièces de théâtre) présentent le plus grand intérêt pour les achats en ligne (71%). La préférence pour Internet est également supérieure dans le cas des prestations d’hébergement et des vols (66%). À l’opposé, l’intérêt pour réserver en ligne sa place au restaurant demeure passablement marginal (16%), mais il est vrai que l’offre sur Internet s’avère très limitée.

Dans le cas particulier de l’hébergement, ce sont les Québécois âgés de 25 à 44 ans qui démontrent le plus grand intérêt (69%) pour la réservation en ligne. Précisons que la motivation à acheter sur Internet rallie tous les groupes d’âge, incluant les gens de 65 ans et plus, qui sont désormais majoritaires à préférer cette méthode pour réserver leur hébergement.

On aime réserver directement auprès de l’hôtelier

Nous avons analysé en détail le mode de réservation des Québécois pour leur hébergement (voir graphique 3). D’importantes différences sont observées quant à la méthode d’achat du dernier voyage, selon que ce dernier s’est déroulé au Québec ou non. Globalement, 26% des voyageurs ont réservé leur chambre directement auprès de l’établissement d’hébergement, sans passer par Internet. Mais lorsqu’il s’agissait d’un voyage au Québec, cette proportion grimpe à 41%.

 

En règle générale, le site Web du fournisseur s’avère la méthode de prédilection (31%) pour réserver une chambre, alors que les agences de voyages en ligne comme Expedia ne viennent qu’en 3e position (13%). Dans le cas des voyages au Québec, seuls 5% des Québécois ont utilisé une agence en ligne. Les voyageurs se servent davantage des portails de destination (par exemple, les offices du tourisme) à l’étape du magasinage des prestations touristiques qu’à la phase de la transaction (8%).

Avion, train, forfait, auto de location… j’achète!

En ce qui concerne les autres secteurs d’activités, la proportion est la même entre les Québécois qui ont acheté leurs billets d’avion auprès des agences de voyages détenant des succursales physiques (25%) et ceux qui l’ont fait sur le site Web des transporteurs aériens (28%) (voir graphique 4).

Pour les billets de train, une majorité de gens choisissent de traiter directement avec le fournisseur; 35% le font hors ligne, alors que 32% s’exécutent sur le site Web de l’entreprise. La location de voiture est le service qui recueille le plus fort taux d’adoption (36%) pour les transactions effectuées directement avec le fournisseur, en ligne.

Encore plusieurs réfractaires

Bien que la proportion des transactions sur Internet continue de progresser, certaines personnes demeurent encore réticentes ou peu enclines à réserver en ligne. L’absence de soutien à la clientèle, notamment la possibilité de parler avec quelqu’un, se classe au 1er rang des facteurs les ayant dissuadés d’effectuer une réservation sur Internet (voir graphique 5). Pour les séjours au Québec, l’absence d’offre transactionnelle en ligne constitue aussi un frein important (28%). On peut certes y voir l’occasion d’accentuer et d’étendre le virage en ligne de l’offre touristique du Québec pour répondre aux besoins de ce segment de clientèle.

 

Les facteurs liés à la sécurité, à la protection des voyageurs et au service après-vente s’avèrent moins sensibles en présence d’un site marchand au Québec. On constate également que plus du quart (26%) des voyageurs n’ont pas réussi à trouver l’information recherchée ou ont jugé que celle-ci n’était pas assez détaillée (23%) pour être en mesure d’effectuer leur réservation sur Internet. Le message est clair : avant d’entrer son numéro de carte de crédit, le consommateur souhaite avoir sous les yeux toutes les informations dont il a besoin pour prendre une décision d’achat éclairée.

Lors de la prochaine analyse tirée de la même étude, nous aborderons le phénomène de la mobilité et de l’utilisation des médias sociaux.

 

Source:

– Réseau de veille en tourisme de la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM. «Comportement Web des Québécois – Sondage Ipsos Descarie-RVT», mai 2011.

 

Catégories
Faits et chiffres Marchés géographiques

Habitudes générales de voyage des Québécois

En mai 2011, le Réseau de veille en tourisme, le ministère du Tourisme du Québec et un regroupement d’associations touristiques régionales et sectorielles ont réalisé une étude visant à mieux connaître le comportement des voyageurs québécois, particulièrement en ce qui concerne leur processus de planification et de réservation sur le Web. Les données proviennent d’un sondage mené par la firme Ipsos Descarie auprès de 3 058 internautes québécois. Nous proposons ici un premier texte d’une série de cinq analyses tirées de cette étude. Nous traitons d’entrée de jeu des habitudes générales de voyage d’agrément des Québécois.

Méthodologie de l’enquête

L’enquête Ipsos-RVT consiste en un sondage en ligne par panel (lire aussi les faits saillants de l’étude). D’une part, pour se qualifier, le répondant devait avoir séjourné au moins une fois à plus de 100 km de son domicile pour un voyage d’agrément au cours des 12 derniers mois. Celui ayant réalisé uniquement des voyages tout inclus dans le Sud ne fait pas partie de l’échantillon. D’autre part, il devait avoir utilisé un moyen de transport commercial (avion, train — excluant le train de banlieue, autobus de longue distance ou voiture de location) à des fins personnelles ou de loisirs ou avoir utilisé l’hébergement commercial à des fins personnelles ou de loisirs. Le sondage s’est déroulé durant la période comprise entre le 8 et le 20 mars 2011. Certaines informations traitées dans cette analyse sont basées sur des habitudes générales de voyages alors que d’autres concernent uniquement le dernier voyage effectué.

Destinations de prédilection

Globalement, le Québec a été la destination du dernier voyage des Québécois dans 36% des cas (voir graphique 1). Le Mexique et les Caraïbes arrivent en deuxième position (24%), et les États-Unis, en troisième (20%). Dans la province, la région de Québec arrive bonne première (21%), suivie de celles de Montréal et des Laurentides, ayant chacune récolté un peu plus de 10% des voyages. La métropole fait davantage office de bassin émetteur de voyageurs que de destination de choix à l’échelle du Québec.

Les jeunes sont davantage attirés par les destinations urbaines, alors qu’ils représentent 39% des voyageurs à destination de Montréal et de Québec. Le segment des 35-54 ans aime beaucoup (52%) les destinations de la Gaspésie et du Bas-Saint-Laurent (52%). Quant aux Québécois plus âgés, ils forment un important contingent de voyageurs qui ont visité les régions de l’Outaouais (41%) et de Charlevoix (39%).

Les séjours dans le Sud, en incluant la Floride, représentent 42% des voyages hors Québec des Québécois (voir graphique 2). Parmi les autres destinations, l’Ontario (9%), l’État de New York (5%) et la France (4%) sont les plus populaires.

 

 

Les voyageurs, dont le revenu du ménage est inférieur à 50 000 $, ont choisi à 43% une destination au Québec. Cette proportion chute à 29% pour le segment des revenus supérieurs à 100 000 $.

Globalement, près de la moitié des Québécois ont effectué 1 ou 2 séjours de vacances au cours des 12 derniers mois, et plus du tiers (34%) ont réalisé 4 séjours et plus (voir graphique 3). Environ 30% des Québécois de 55 ans et plus sont des grands voyageurs (5 séjours et plus).

Les habitants des régions éloignées affichent les plus fortes proportions de voyageurs assidus: Abitibi/Baie-James/Nord du Québec (40%), Saguenay–Lac-Saint-Jean et Manicouagan/Duplessis (35%). À l’opposé, les résidents de la Montérégie (53%), du Centre-du-Québec/Mauricie (50%) et des Cantons-de-l’Est (48%) voyagent peu (1 ou 2 séjours). Ce sont les couples sans enfant qui voyagent le plus souvent; 37% ayant réalisé au moins quatre séjours au cours de la dernière année.

Activités pratiquées en voyage

Les graphiques 4, 5 et 6 présentent le taux de participation des voyageurs québécois à diverses activités, selon la région touristique de destination. La catégorie des activités regroupant la visite d’un musée, d’un zoo et les expériences autochtones s’avère populaire en Outaouais (47%) et dans la région de Québec (43%). Quant aux visiteurs de Montréal, près de la moitié d’entre eux ont assisté à un évènement sportif ou culturel.

Les résultats diffèrent pour les régions de villégiature, soit Lanaudière, la Mauricie, les Cantons-de-l’Est et les Laurentides, où les parcs naturels et la randonnée, les évènements sportifs ou culturels de même que les activités aquatiques enregistrent les meilleurs taux de pratique.

En général, les régions un peu plus éloignées sont populaires auprès des amateurs de randonnée et des parcs naturels. Une grande proportion de Québécois a aussi visité un attrait autochtone, un zoo ou un musée en Gaspésie (60%) ou au Saguenay–Lac-Saint-Jean (59%). Quant à Charlevoix, elle attire plusieurs amateurs de jeux de hasard en raison de la présence du Casino de Charlevoix (58%).

Choix de l’hébergement

Lors de leurs voyages, plus de la moitié des Québécois optent d’abord pour une auberge ou un hôtel de 4 étoiles et plus (voir graphique 7). Les établissements de 3 étoiles et moins et les campings hébergent les 18-34 ans dans une plus grande proportion que les autres groupes d’âge. L’option du motel, du condominium ou du bateau de croisière séduit davantage les 65 ans et plus.

L’hébergement chez de la famille ou des amis reçoit la faveur des voyageurs solos, tout comme l’hôtel ou l’auberge de 2 étoiles et moins. La location d’un chalet ou d’une maison de campagne correspond plus aux voyages en famille ou entre collègues et amis.

Lors de prochaines analyses tirées de la même étude, nous traiterons des aspects liés à la planification des voyages, aux comportements de réservation, au phénomène de la mobilité et à l’utilisation des médias sociaux ainsi qu’aux voyages de groupe.

 

Source:

– Réseau de veille en tourisme de la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM. «Comportement Web des Québécois – Sondage Ipsos Descarie – RVT», mai 2011.

 

 

Catégories
Produits et activités Tendances

L’évolution du slow travel

À l’ère de la rapidité et de l’instantanéité, le slow travel s’impose comme un contre-balancier salutaire. Souvent caractérisé par des voyages de proximité, une faible empreinte écologique et une mise en valeur de l’expérience touristique comme telle, le slow travel suscite encore des débats quant à ses éléments de définition. Difficiles à cerner et à mesurer, les tendances sociétales actuelles consolident néanmoins sa raison d’être et sa croissance.

Le slow travel a vu le jour en 1999 et découle du mouvement slow, originaire d’Italie en 1986. Ce dernier est né en réaction au rythme de vie et de travail très rapides, à l’augmentation du niveau de stress et à la perception de devoir être en mode multitâche constamment.

En ce qui concerne le slow travel, il suppose de ralentir le rythme pour mieux apprécier toute l’expérience touristique, de prendre le temps de découvrir une destination plus en profondeur, de s’ouvrir à l’environnement local et de s’insérer dans une vie sociale. L’idée est aussi de réduire le nombre d’expériences pendant les vacances et de se concentrer sur la qualité de celles-ci. Diverses définitions prennent souvent en compte le mode de transport, mais excluent habituellement l’avion. Dans cette analyse, nous retiendrons un concept qui n’est pas défini par un mode de transport particulier ou encore par certaines destinations, mais plutôt par l’approche du touriste par rapport au voyage. (Lire aussi: La tendance «Slow» se propage!)

C’est en comparant le slow travel au tourisme traditionnel qu’on le définit le mieux.

Les principales motivations

Le choix de certains modes de transport

Que ce soit pour se rendre à une destination ou pour se déplacer dans les alentours, certains modes de transport témoignent de la volonté des voyageurs de prendre leur temps et leur permettent de découvrir davantage le territoire qu’ils traversent.

  • Le train est fortement associé au slow travel, principalement en raison de sa faible incidence écologique, du fait que c’est une façon généralement relaxante de voyager et il s’agit d’un moyen de transport plus lent que l’avion.
  • La navigation à voile ou à rame (les grandes croisières ne satisfont habituellement pas les critères du slow travel).
  • Le vélo, qu’il soit utilisé pour rayonner autour d’une destination ou encore pour parcourir une région en passant des nuitées à différents endroits.
  • La randonnée pédestre, dans le même esprit que celui du vélo.
  • L’autobus public est un mode de transport qui permet de relaxer, de rejoindre de petites municipalités et de côtoyer la population locale.

Expérimenter une destination dans son ensemble

Les activités auxquelles on se réfère souvent lorsque l’on pense au slow travel sont davantage de l’ordre de «faire» et de «vivre» que de «voir»:

  • résider dans un lieu d’hébergement disposant d’une cuisine et préparer des repas avec des aliments locaux;
  • visiter les marchés et les boutiques;
  • relaxer dans les cafés et les établissements servant des produits régionaux;
  • interagir avec la population;
  • se familiariser avec la langue, puis l’apprendre;
  • s’intégrer à la communauté en se restaurant aux endroits fréquentés par les résidents;
  • suivre le rythme de la vie locale, ne pas se fier seulement aux guides touristiques.

Le souci de l’environnement

Le slow travel est attirant pour ceux qui se préoccupent de leur empreinte écologique. Il ne s’agit cependant pas d’une motivation pour tous les touristes slow.

Des raisons budgétaires

Alors que la plupart des adeptes le font volontairement, certains y participent en raison de contraintes budgétaires. Quoiqu’il s’agisse d’un sujet peu documenté,on peut supposer que le slow travel est susceptible de coûter moins cher, ne serait-ce qu’en transport.

Les destinations à découvrir lentement

Plusieurs destinations orientent leur offre vers des expériences inspirées du slow travel.

Les Perles des Alpes (Alpine Pearls) consistent en un réseau de 24 destinations des Alpes européennes à travers l’Allemagne, la France, l’Italie, l’Autriche, la Suisse et la Slovénie. Ces communautés proposent des façons simples de passer un séjour de tourisme durable. Les déplacements se font sans voiture – on s’y rend généralement en train et ensuite on se déplace en vélo, en randonnée, à cheval, en autocar ou par d’autres modes en hiver. Les lieux participants s’engagent à respecter dix «promesses» comme la promotion de la culture alpine, ses traditions et sa cuisine.

Source: Alpine Pearls

Traversant Springer Mountain dans l’État de Georgie jusqu’au mont Katahdin dans le Maine, le Sentier des Appalaches (3500 kilomètres) se poursuit ensuite au Québec et au Nouveau-Brunswick pour rejoindre le cap Gaspé (1034 kilomètres). Paradis des randonneurs, le sentier promeut une expérience de slow travel et est associé à la campagne Leave no Trace, qui favorise de bonnes pratiques environnementales.

L’île Stradbroke dans le Queensland en Australie est devenue en 2006 la première slow island. Cette appellation lui permet de rejoindre les clientèles intéressées par la préservation de la nature et la rencontre des résidents.

Outre les destinations, mentionnons qu’il existe de nombreuses entreprises offrant des voyages sur un rythme lent, que ce soit des producteurs de services ou des grossistes. Soulignons également la prolifération et la popularité des guides de voyages qui suivent ce mouvement.

Les tendances sous-jacentes

Certaines tendances récentes favorisent le développement de produits répondant au slow travel.

  • Le vieillissement de la population. Les baby-boomers et les seniors voyageront pendant encore de nombreuses années. Expérimentés, ils rechercheront de nouvelles formules, plus personnalisées et riches sur le plan culturel. De plus, étant souvent à la retraite ou à la semi-retraite, ils disposent de plus de temps qu’auparavant et que les générations plus jeunes.
  • Le besoin de décrocher de la technologie.
  • La recherche d’expériences plus authentiques et du bien-être.
  • Le regain de popularité du tourisme domestique depuis la récession encourage les déplacements courts et les modes d’hébergement plus accessibles comme le camping.
  • Enfin, la croissance soutenue du slow travel depuis une plus longue période est principalement due à l’engouement pour le tourisme responsable auquel il est intimement lié.

Adopter la devise: lentement mais sûrement!

 

Sources:

– Mintel. «The Evolution of Slow Travel», Travel and Tourism Analyst, no 4, mars 2011.

– Heitmann, Sine, Peter Robertson et GhislainePovey. «Slow Food, slow Cities and Slow Tourism», tire du collectif. «Research Themes for Tourism», sous la direction de P. Robinson, S. Heitmann, P.U.C. Dieke, 2011, p. 114 à 127

 

Site Web:

– Alpine Pearls

Catégories
Hébergement

Le rôle de l’hôtellerie dans la conservation du patrimoine architectural

Grandes chaînes comme hôtels indépendants redonnent parfois vie à des édifices témoins d’une époque glorieuse ou d’un génie marquant. Ils entreprennent de véritables projets de restauration et d’actualisation d’un savoir-faire ou d’un style architectural révolu. Ils participent à des actions sociales et solidaires et aident à sauver des joyaux laissés en ruines souvent par manque de concertation ou de financement. Havelî, paradors, pousadas et riads, patrimoine industriel, châteaux, palais, églises et monastères trouvent de nouvelles vocations.

Des palais retrouvent leur gloire

Au World Tourism Forum de Lucerne, le président de Welcome Heritage, une joint venture née de l’alliance entre ITC Ltd (un conglomérat indien), le Maharaja de Jodhpur et les hôtels Marudhar, a expliqué le modèle d’affaires de ce nouvel intervenant touristique. Le groupe Welcome Heritage offre un hébergement de luxe dans des propriétés exclusives allant de palais traditionnels à des lodges dans la jungle ou à des stations de villégiature garantes de calme et de nature luxuriante.

Source : WelcomHeritage

La mission de Welcome Heritage est de soutenir la restauration des joyaux architecturaux délaissés par leurs propriétaires par manque de moyens de financement. Grâce à son expertise, Welcome Heritage transforme ce patrimoine endormi en des établissements hôteliers haut de gamme. Ces propriétés sont restaurées et contribuent à la sauvegarde de la tradition architecturale, tout en favorisant le maintien de la culture et du savoir-faire artisanal. Ces luxueuses demeures continuent d’être habitées par leurs propriétaires et stimulent la création d’emplois dans leur localité.

La volonté de prendre part à un développement touristique durable fait partie intégrante du modèle d’affaires de Welcome Heritage, qui s’efforce d’offrir aux visiteurs une expérience unique et authentique.

Quand l’hôtellerie participe à une action sociale et solidaire

Ziyarates est une initiative qui promeut le logement chez l’habitant dans les maisons traditionnelles de la médina de Fès, au Maroc. Ayant pour objectif d’augmenter sa capacité d’accueil, la ville a intégré le projet Ziyarates (qui veut dire «visites» en langue arabe) dans son plan de développement touristique. Cette nouvelle formule a été proposée par le Conseil régional du Tourisme de la ville, la Wilaya, l’Agence de développement social, l’Initiative nationale pour le développement humain (INDH) et l’Union des associations et amicales humanitaires de la médina.

Source :  Zirayates Fes

La mission de Ziyarates est de permettre à quelques familles de la médina de continuer d’habiter leur maison, de favoriser la sauvegarde du patrimoine architectural et culturel de la ville ainsi que d’offrir aux voyageurs l’occasion de vivre un séjour authentique en partageant le quotidien d’une famille marocaine. Une cinquantaine de maisons ont été sélectionnées selon des critères précis, puis restaurées. Des professeurs de l’école hôtelière et de la faculté de Fès ont enseigné aux propriétaires les rudiments de la gestion hôtelière, de la culture et de l’histoire de la ville. Ce nouveau produit répond également aux besoins des nombreux pèlerins avides de prendre part aux pratiques sociales et religieuses, Fès étant la capitale culturelle et spirituelle du pays.

D’anciens cloîtres, châteaux forts, manoirs, palais et couvents ressuscitent

Lancé au début des années 2000, le réseau Les Hôtels France Patrimoine a pour mission de restaurer des monuments historiques classés pour les transformer en hôtels d’exception haut de gamme. Le concept s’inspire du modèle des paradores de tourisme en Espagne, qui sont des hôtels prestigieux aménagés au cœur de châteaux forts, d’anciens manoirs, palais, couvents ou monastères avec un sens aigu de la qualité d’accueil et du confort contemporain.

Source: Djibnet

Les Hôtels France Patrimoine sont gérés par un partenariat public-privé entre la collectivité locale, une société civile immobilière (SCI) et France Patrimoine, qui détient des baux commerciaux allant de 30 à 75 ans pour en assurer l’exploitation. Ce montage permet aux collectivités de demeurer propriétaires des biens historiques de leur région, et par le fait même de les valoriser, sans s’encombrer des coûts d’entretien. Patrimoine France se charge de rénover les hôtels en conformité avec la réglementation. Le réseau veut atteindre 10 établissements sous gestion d’ici 2015 et 20 dans les 10 ans à venir. Environ 15 millions d’euros provenant de financement privé ont été injectés pour la restauration de ces établissements d’exception et 20 millions d’euros sont prévus entre 2011 et 2015.

Les Hôtels France Patrimoine proposent des expériences mémorables dans des lieux de charme, accessibles et authentiques.

Source: Hôtel l’Abbaye École de Sorèze

Des usines et des bâtiments désaffectés ont une seconde vie

Les bâtiments industriels désertés sont souvent mal entretenus et défigurent parfois le paysage urbain. L’hôtellerie peut être une bonne solution pour rafraîchir ces édifices dont le style architectural raconte l’histoire d’une époque manufacturière révolue. C’est le cas du groupe suisse Hôtels et Patrimoine, qui entreprend de grands travaux pour restaurer une ancienne fabrique de chaussettes. Les locaux seront transformés en un établissement de style Art déco d’une soixantaine de chambres. Le futur hôtel abritera également une grande salle de conférence et plusieurs salles de réunion. Son inauguration est prévue au début de 2012.

Le groupe Hôtels et Patrimoine mise sur la revalorisation de bâtiments caractérisés par une touche culturelle ou artistique forte. En tant que propriétaire des édifices, il finance et gère le processus de rénovation et de mise à niveau pour l’exploitation et s’occupe à 100% de l’administration hôtelière. Les hôtels du groupe promettent à leur clientèle d’offrir «80% des prestations d’un cinq étoiles pour 30% de son prix». La majorité des hôtels sont de catégorie 3 étoiles.

Dans de nombreux cas, l’hôtellerie peut participer à la conservation du patrimoine et de la mémoire des lieux d’une ville ou d’une région, tout en offrant un hébergement de charme à l’intérieur d’une expérience intemporelle.

Comme il a été mentionné dans certains exemples, on peut privilégier des structures particulières pour permettre l’inclusion des collectivités locales sans qu’elles perdent la propriété de leurs biens.

Au Québec, la société Duvetnor, fondée par quelques biologistes engagés dans la conservation de la richesse naturelle des îles du Bas-Saint-Laurent, a développé une offre écotouristique et a rénové en 1989 le phare abandonné des îles du Pot à l’Eau-de-Vie en une charmante auberge. Le phare a été classé édifice du patrimoine fédéral en mars 1999 par le Bureau d’examen des édifices fédéraux du patrimoine.

Au-delà de cet exemple de chez nous, existe-t-il un type de patrimoine que l’on voudrait préserver, mais qui représente un poids financier pour les communautés? Peut-on envisager l’hôtellerie comme une solution à la conservation du patrimoine religieux, par exemple?

Des cas similaires ont déjà été entrepris ailleurs, comme le projet de conversion de l’église centenaire d’Adams Morgan; elle sera ouverte en 2012 sous la forme d’un hôtel boutique de 170 chambres de la chaîne Marriott International à Washington. Le projet a été retenu, car il promet un grand potentiel économique pour la région et les plans présentés au Historic Preservation Review Board (HPRB) respectent le cachet historique et la structure initiale du sanctuaire.

 

Analyse rédigée dans le cadre d’un partenariat avec Tourisme Montréal sur le tourisme culturel

Sources:

– Matéo, Francis. «Hôtels France Patrimoine soigne son histoire», lhotellerie-restauration.fr, 30 décembre 2010.

– Murith, Vincent. «Un 3 étoiles à le porte de Morat, le groupe Hôtels et patrimoine va racheter les bâtiments désaffectés de Nuthofil. Soixante-cinq chambres prévues pour 2012». La Liberté, 6 novembre 2010

– Gaynair, Gillian. «Adams Morgan church to convert to Marriott International hotel», Washington Business Journal, 23 juin 2008.

– BEVERAGGI, Jean. «Hébergement solidaire : Fès ouvre ses Ziyarates, le pari social du logement chez l’habitant», 10 mars 2011.

– Échotouristique. «Hôtels France Patrimoine veut développer des paradores à la française», 13 mai 2011

– Dossier de Presse. «Les hôtels France Patrimoine : Charme et exception pour vos séjours et événements», 2008

 

Sites Web :

– Les Hôtels France Patrimoine

– Ziyarates Fes

– Hôtels et patrimoine

– Duvetnor

– WelcomHeritage

 

 

Catégories
Hébergement Réseaux de distribution

La location de propriétés en ligne bouleverse l’hôtellerie traditionnelle

La location de propriétés de vacances est l’un des secteurs qui croît le plus rapidement sur le marché du voyage en ligne. Selon une estimation de HomeAway, les revenus se chiffrent à environ 50 milliards de dollars américains en Europe et aux États-Unis. Traditionnellement commercialisées par des agences spécialisées, ces locations ont envahi Internet ces dernières années sous un modèle d’affaires C2C (customer-to-customer), où le propriétaire est en contact direct avec le client. Loin d’être saturé, ce secteur ultrafragmenté est dynamisé par de nouveaux entrants qui stimulent fortement la croissance et concurrencent l’hôtellerie traditionnelle.

Une solution simple pour les particuliers

L’offre pour la location de propriétés de vacances en ligne se partage entre les particuliers et les agences immobilières. Selon une étude de PhoCusWright menée aux États-Unis en 2009, 56% des annonces sont gérées par les propriétaires.

Sur la plupart des sites C2C, les propriétaires versent une cotisation annuelle de l’ordre de quelques centaines de dollars, mais les clients n’ont aucuns frais d’adhésion à payer. Ce sont des locations de courte durée et les annonces sont diffusées de manière ponctuelle ou régulière. Du condo à la villa de luxe en passant par une simple chambre, les offres sont variées.

Pour le loueur, ces locations lui permettent de récolter un revenu supplémentaire afin de financer sa maison principale ou secondaire. Selon un sondage de HomeAway mené auprès de ses membres au premier trimestre de 2011, 48% des propriétaires de maisons secondaires financent 75% de leur hypothèque en louant leur maison, comparativement à 38% à la même période l’année dernière. Les propriétés affichées par HomeAway génèrent en moyenne 35 000 $ US par année en revenus de location.

De nombreux avantages pour les voyageurs

Ces offres se démarquent des autres types d’hébergement en proposant plus d’intimité et d’espace ainsi qu’en étant mieux adaptées pour les groupes et la clientèle familiale. Ce choix peut aussi s’avérer plus économique que l’hôtellerie traditionnelle.

HomeAway, le leader mondial

HomeAway gère 560 000 offres de particuliers et d’agences dans 120 pays, générant 9,5 millions de visiteurs uniques par mois sur ses sites Internet. Depuis sa création en 2005, le chiffre d’affaires de ce groupe augmente continuellement (40% en 2010). Sa stratégie de croissance est basée sur les acquisitions; il possède aujourd’hui 16 entreprises, dont les plus importantes sont Vacation Rentals by Owner (VRBO) et VacationRentals.

Face aux modèles d’affaires des nouveaux sites de location tels que AirBnB ou FlipKey de TripAdvisor, HomeAway améliore continuellement ses services. Il propose le paiement en ligne aux États-Unis, publie les avis des voyageurs et a créé une plateforme communautaire pour les propriétaires. Depuis 2010, il offre la possibilité pour les voyageurs de souscrire une assurance et commence à tester aux États-Unis l’achat-vente de résidences de vacances. Enfin, le groupe est connu pour réaliser des campagnes de promotion à caractère humoristique et a même créé le «Ministère de Detourism», qui incite les touristes à ne plus fréquenter les hôtels (mise à jour: cette initiative n’existe plus).

De nouveaux acteurs du Web 2.0 font de l’ombre à HomeAway

De nouveaux sites de locations entre particuliers, principalement en milieu urbain, visent des voyageurs avec des goûts et intérêts diversifiés.

Depuis sa création en 2008, le site AirBnB a généré 1,6 million de nuitées. Présent dans 13 000 villes de 182 pays, il ciblait d’abord les voyageurs à petits budgets recherchant une chambre à louer et a récemment étendu son offre à des maisons et à des appartements. On l’a conçu pour faciliter le processus de location aux voyageurs: aucune contribution monétaire pour diffuser une annonce, mise à jour régulière du calendrier des disponibilités, contrats de location et paiements gérés par le site. Tout comme les sites 9flats et misterbnb – ses pendants européens –, il joue le rôle d’intermédiaire entre le propriétaire et le client, et garde une commission de 10% sur chaque vente. Dans la lignée des sites communautaires, il est possible de consulter les commentaires des voyageurs et les profils des propriétaires. Ces derniers peuvent aussi publier leurs avis sur les personnes qu’ils ont accueillies. Voici une vidéo présentant ce nouveau concept:

http://www.youtube.com/watch?v=U1i9UFdW1g0&feature=player_embedded

AirBnB a ouvert la porte à d’autres sites communautaires. Roomorama permet aux clients de trier les offres selon les prestations disponibles (déjeuner, stationnement, salle d’entraînement, portier, etc.). Le site iStopOver propose un tri par évènement mondial (Coupe du monde de rugby en Nouvelle-Zélande, Jeux olympiques de 2012 à Londres). D’autres, comme Luxe Home Swap, surfent sur la tendance des échanges de maisons de luxe, et sur Localo, ce sont les propriétaires qui entrent en contact avec les internautes qui ont publié préalablement leurs demandes. Enfin, le nouveau site MetroGuest diffuse sur son blogue des vidéos de voyages, des récits et des conseils pour choisir une location. On constate une forte popularité sur ces sites, qui connaissent une croissance annuelle de 20% à 40%.

Source: roomorama.com

Source :istopover.com

La clientèle de ces sites communautaires est différente de celle présente sur des sites tels que HomeAway. Elle a tendance à réserver à la dernière minute, accorde beaucoup d’importance aux avis des internautes, dépense moins, réalise des séjours de courte durée et voyage seule ou en plus petit groupe.

Une activité encore embryonnaire au Québec

Une faible proportion des maisons secondaires sont louées sur les 16 millions recensées en Europe et aux États-Unis – on parle de 10% à 15% en France. Selon les données de PMB 2011, 424 000 personnes se déclarent propriétaires de maisons de vacances au Québec. Or seulement 4 939 offres sont inventoriées sur les trois principaux portails québécois (chaletsalouer.ca, chaletsauquebec.com et chaletsqc.ca) et on ne compte que 436 résidences à louer au Québec sur HomeAway.com.

Rappelons qu’au Québec, la Loi sur les établissements d’hébergement touristique exige des propriétaires qu’ils obtiennent une attestation de classification afin d’exploiter un hébergement touristique. Celle-ci présente plusieurs avantages, notamment l’inscription gratuite sur le site de bonjourquebec.com.

Les défis de la location de propriétés au Québec

Le modèle de location C2C gagne du terrain sur le Web, et le Québec n’échappe pas à cette tendance, surtout depuis l’apparition des unités de location en milieu urbain. Il contribue ainsi à l’éclatement du modèle traditionnel de l’hôtellerie en offrant de nouvelles possibilités aux consommateurs. Néanmoins, de nombreux obstacles ralentissent son déploiement. Par exemple, ces sites Internet sont encore très peu présents sur le réseau de distribution, limitant ainsi leur commercialisation, particulièrement auprès des marchés internationaux. Si l’on ajoute à cela la loi rendant obligatoire les attestations de classification, comment ces sites pourront-ils s’intégrer à l’offre touristique du Québec?

 

Sources:

– Connolly, Daniel J. et Douglas Quinby. «Vacation Rental Marketplace: poised for change», PhoCusWright, janvier 2009, 43 p.

– Cometik.blog. «Voyage 2.0, la nouvelle tendance?», Nouvelobs.com, 2 juin 2011.

– Home Away. «Q1 2011 Vacation Rental Marketplace Report», homeaway.com, 25 mai 2011.

– La rédaction. «Fabrice Grinda lance un site de location de vacances entre particuliers», journaldunet.com, 27 mai 2011.

– Le Gonidec, Agnès. «La location de vacances entre particuliers profite de la crise économique», journaldunet.com, 5 mai 2010.

– Print Measurement Bureau, 2011.

– Samiljan Tom. «The New World of Home Rental Websites», travelandleisure.com, 18 mai 2011.

– Strategos. «Nous sommes leaders mondiaux de la location C2C !», Strategos, no 46-47, printemps-été 2011.

– Tourism Review. «Professional: Holiday Home Rentals Going Online», tourism-review.com, février 2010.

– Yu, Roger. «As vacation rentals gain popularity, online sites increase listings», travel.usatoday.com, 9 mai 2011.

– Zhang, Ella. «As Vacation Home Sales Stall, Owners Turn to Renting», cnbc.com, 13 mai 2011.

 

Sites:

– CITQ

– locasun – VP