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Hébergement

Comparer l’incomparable, classer l’inclassable

Réflexion sur les systèmes de classification dans le secteur hôtelier – Elle semble révolue l’époque où la standardisation des grandes chaînes hôtelières rassurait la clientèle, où la propreté, la sécurité et le confort comblaient toutes les attentes des voyageurs. L’hôtellerie se réinvente, se renouvelle et connaît une multiplication des formules; cette tendance ne s’essouffle pas. La rigueur et l’objectivité des systèmes de classification doivent désormais composer avec la diversité du produit, des concepts abstraits et la subjectivité de la clientèle. Dans un tel contexte, le système classique des étoiles réussira-t-il à maintenir sa cote auprès des voyageurs?

La clientèle recherche une expérience

Aujourd’hui, les établissements hôteliers évoluent dans un milieu où chacun tente de se démarquer de la concurrence, de se renouveler pour durer, de séduire un client exigeant et éclectique. L’hôtel réclame son unicité et plusieurs notions abstraites caractérisent les services hôteliers.

  • L’expérience – Les clients recherchent des expériences nouvelles et diverses qui vont au-delà du côté pratique d’une chambre d’hôtel.
  • La personnalisation – Un produit adapté au besoin du voyageur et un service personnalisé deviennent le credo de l’hôtelier.
  • La qualité – Cette démarche concerne tous les plans.
  • L’innovation – Les changements se succèdent à un rythme accéléré en raison de la vive concurrence.
  • L’émotion – Charme, style, ambiance, originalité, convivialité… les motivations émotionnelles occupent une place importante dans le choix d’un établissement.
  • L’exclusivité – Terme souvent associé au luxe, l’exclusivité se répercute sur le statut du client, un privilège dont il se réclame.
  • La technologie – Elle constitue un outil indispensable au quotidien pour le client et l’hôtelier.
  • La responsabilité – Énergie verte, actions vertes, implications sociales… un fort courant «responsable» souffle sur l’industrie hôtelière.

Puisque ces éléments influent grandement sur le voyageur, devraient-ils aussi influer sur la cote? Peut-on facilement les transposer en critères d’évaluation?

Le phénomène de long tail, la quantité de la diversité

Bien que l’offre hôtelière standard occupe toujours une place importante dans l’industrie, elle ne répond plus aussi efficacement aux besoins de la clientèle. Les établissements traditionnels doivent rivaliser contre d’autres établissements qui proposent une infinité de nouvelles propositions: luxe, design, lifestyle, boutique, no-frills chic, budget, copropriété hôtelière, appartement, chalet, maison, «alternatif» et écolo (brève description de chacune de ces propositions).

Comment peut-on arriver à concilier une telle diversité sans cesse croissante dans un système de classification sans embrouiller le consommateur?

Pour ajouter à la complexité, un joyeux mélange de services et d’activités

Classification et restauration font-ils bon ménage? Pour un établissement, le petit déjeuner peut se résumer à du pain tranché, à du fromage emballé et à des petits contenants de confiture industrialisée alors qu’un autre sert des produits frais de la boulangerie, des confitures maison et du fromage coupé de la meule. Un hôtelier décide de miser sur l’ambiance des lieux, le design des chambres et la qualité du service et de délaisser le service de restauration qui l’obligerait à rivaliser avec les bonnes tables déjà bien établies dans les alentours. La restauration emprunte de multiples avenues: de rapide à haut de gamme, libre-service, service de traiteur, buffet, bar branché, etc. Ces espaces se décloisonnent et s’ouvrent sur le hall, qui devient un lieu multifonctionnel et invite à la socialisation.

Les aires publiques se redéfinissent et intègrent une nouvelle gamme de services. Le spa est passé d’un produit marginal à une composante courante de l’offre d’hébergement, par laquelle chacun veut se distinguer par une ambiance et un concept particuliers. On dépoussière les espaces de réunion, les salles de cinéma s’y jouxtant.

Source : L’atelier Mama Shelter à Paris, salle de travail conçue par Philippe Starck et Meet at the Apartment à New York, créé par Marc et Sara Schiller.

Une piscine? Mais quelle piscine!

Source : Hilton Montréal Bonaventure

Garantie hypoallergène, choix des oreillers… plusieurs hôtels exploitent une niche de marché spécifique et y rattachent une offre de services et d’activités: trousses et programmes pour tenir son cerveau en alerte, cours de yoga, ateliers sur les médias sociaux, séances de jogging, concerts, performances et équipements musicaux, location de vélo, de scouter ou de Smart, gardiennage, services pour les animaux de compagnie et bien plus.

La technologie occupe toutes les sphères du milieu hôtelier et les clients en redemandent: télévision HD multifonction à écran plat, Internet sans fil, ordinateurs libre-service, cadre numérique, station pour iPod, iPad, téléphonie IP, consoles de jeu, lecteurs DVD, outils associés à la technologie mobile en plus de la télécommande pour contrôler les équipements électroniques, la température, l’éclairage et les rideaux.

Des espaces modulables permettent d’aménager la chambre selon les besoins du client (vélo stationnaire, aire de jeux, coin bureau, fauteuil). La technologie avancée en matière de vidéoconférence (téléprésence) fait vivre une expérience virtuelle à la clientèle d’affaires.

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Source : Cisco

Alors que bien des technologies étaient pour ainsi dire absentes du paysage hôtelier il y a à peine une décennie, que nous réserve la prochaine?

Dans un avenir… rapproché

Des hôtels démontables, déplaçables, autosuffisants, volants, flottants, sous-marins…

Des architectures toujours plus audacieuses…

Des chambres se métamorphosant selon les besoins et les goûts de l’occupant…

Une technologie nous amenant toujours plus loin…

Un client exigeant recherchant de l’inédit, des expériences nouvelles, un établissement écoresponsable…

Source : Songjiang Hotel, China Atkins Design Studio

Critères objectifs, commentaires subjectifs

Il n’y a plus d’étoiles qui tiennent. La classification «officielle» diffère d’un pays à l’autre quand elle n’est pas tout simplement absente. Le voyageur critique, conteste, cote lui-même le service à la clientèle, la qualité de la prestation, l’état de la chambre. En parallèle, des sites de réservation établissent leur propre système de classification, l’établissement s’autoévalue et le voyagiste se met aussi de la partie. Le bouche à oreille virtuel entre dans la mêlée.

Le prix est-il révélateur du nombre d’étoiles ou c’est plutôt le nombre d’étoiles qui est révélateur du prix?

Le poids des commentaires des autres voyageurs, le prix de la chambre et la situation de l’établissement sont-ils des étoiles qui brillent plus fort au firmament du consommateur que la classification classique?

Dans toute cette foire, le voyageur se fie-t-il à sa bonne étoile pour s’y démêler?

Le système de classification «officiel» réussira-t-il à maintenir sa cote?

Les règles de la classification sont confondues… De l’hôtel budget à celui de luxe, du 10 au 500 chambres, de l’indépendant à la chaîne, de l’hôtel urbain de facture très moderne à l’établissement de villégiature situé dans un décor enchanteur en passant par la cabane dans les arbres et la chambre dans une prison… tous sont-ils basés sur les mêmes critères dans les systèmes de classification et dans l’évaluation du voyageur?

Les commentaires des clients, la multiplication des cotes, des certifications et des labels pour évaluer tant la qualité d’une prestation que les actions de développement durable d’un hôtel ajoutent à la confusion du consommateur et à la charge de l’hôtelier.

Comment un système de classification peut-il arriver à concilier toute cette diversité et assurer une flexibilité pour maintenir le cap dans un milieu qui évolue si rapidement?

Au final, quelles sources d’information l’emportent dans la décision du client?

La classification est-elle encore nécessaire pour servir de garde-fou dans le secteur de l’hébergement?

Commentaires de la CITQ sur cette analyse

En tant que gestionnaire officiel de la classification de l’hébergement touristique du Québec, la CITQ répond OUI sans hésiter à votre question : « La classification est-elle encore nécessaire pour servir de garde-fou dans le secteur de l’hébergement ? »

Contrairement à ce que laisse entendre le titre même de votre article (Comparer l’incomparable, classer l’inclassable) et en dépit de la variété des formules d’hébergement touristique dont vous faites mention, il existe des critères de classification qui ne peuvent varier d’une formule à l’autre. Ainsi en va-t-il par exemple du confort du lit, de la qualité de la literie, du nombre d’appareils sanitaires, de l’état des lieux, etc.

Voilà pourquoi, les systèmes de classification fondés sur des critères mesurant la qualité des installations, le nombre de services offerts, la propreté et l’entretien, comme celui que pratique la CITQ, auront toujours leur utilité. Ces derniers offrent en effet un indice fiable du niveau de confort et de service offert par un établissement, et ce, peu importe la formule d’hébergement ou la taille d’un établissement.

Les programmes de classification de la CITQ, comme d’autres programmes officiels, tiennent par ailleurs compte des différents environnements dans lesquels évolue un établissement. Ainsi un établissement en villégiature sera avantagé dans certains critères alors que ceux des milieux urbains le seront dans d’autres, pour au final établir un bon équilibre dans le classement général de l’établissement. Il en va de même pour les services offerts. Ainsi, par exemple, l’établissement qui n’offre pas de restauration pourra compenser par des chambres et des salles de bains de plus grande qualité.

Vous affirmez également dans votre article : « Il n’y a pas plus d’étoiles qui tiennent. La classification « officielle » diffère d’un pays à l’autre… ». Nous croyons, au contraire, que plusieurs pays font à l’heure actuelle des efforts importants en vue d’uniformiser la classification hôtelière. La CITQ a d’ailleurs établi des liens avec les responsables du programme de classification Star Union International adopté récemment par sept grands pays européens et qui devrait bientôt s’étendre à 12 pays dans un avenir rapproché. Cette volonté d’uniformisation constitue à notre avis un autre argument plaidant en faveur de la fiabilité des systèmes officiels.

Bien que d’une utilité incontestable, il n’en demeure pas moins toutefois que les programmes de classification officiels qui, de façon générale, n’évaluent pas la prestation du service puissent être complémentaires à d’autres sources d’information. Nous croyons en effet que les commentaires des consommateurs, tout comme les programmes qualité et les certifications écologiques ou autres, ont un rôle important à jouer quand vient le temps de choisir un établissement.

Nous invitons donc vos lecteurs à continuer de faire confiance aux systèmes de classification officiels qui sans prétendre être parfaits sont une source fiable d’évaluation du confort et de la qualité.

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Ailleurs dans le monde Hébergement

Capsule – La diversité de l’offre l’hôtelière

Bien que l’offre hôtelière standard occupe toujours une place importante dans l’industrie, elle ne répond plus aussi efficacement aux besoins de la clientèle. Les établissements traditionnels doivent rivaliser contre d’autres établissements qui proposent une infinité de nouvelles propositions: luxe, design, lifestyle, boutique, no-frills chic, budget, copropriété hôtelière, appartement, chalet, maison, «alternatif» et écolo.

Luxe – Il se décline de multiples façons: démesure, palace, sept étoiles, hors normes, architecture audacieuse, bâtiment historique, mais aussi unicité, exclusivité, originalité, espace, isolement, environnement d’exception… Dans ce milieu, aucun faux pas n’est permis.

Design, lifestyle, boutique – Ces établissements se veulent un antidote à la standardisation des chaînes hôtelières. Ils souhaitent s’intégrer au style de vie du client. Des milieux vivants qui évoluent au gré des modes et des tendances (béton, décor minimaliste, etc.). Artistes, couturiers, designers, architectes de renom sautent dans l’arène hôtelière: chambres au décor unique, thématique, excentricité, design recherché. En plus d’un service personnalisé et convivial, l’établissement séduit par son caractère et son atmosphère (éclairage, décoration, musique d’ambiance, matériaux, etc.) particuliers.

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Source : Hôtel-Musée Premières Nations

Source: Propeller Island City Lodge, Berlin

No-frills chic, budget – Le concept de no-frills chic instaure de nouveaux standards en hôtellerie à un prix abordable: expérience unique, design attrayant et certains services (p. ex. connexion Internet sans fil, douche à jet de pluie, téléviseur à écran plat) sans coûts supplémentaires. Dans la foulée, une nouvelle génération compose un créneau de l’hôtellerie économique: confort, design, urbanité, services à la carte et petits prix procurent aux visiteurs des expériences agréables et esthétiques. S’y ajoutent les microhôtels (hôtels capsule) en milieu urbain et dans les aéroports, les auberges de jeunesse qui jouissent d’une nouvelle mouture axée sur le confort, l’intimité, la sécurité, le design et les technologies. La diversification se manifeste aussi par le couchsurfing, un réseau d’échanges où la cybercommunauté offre son canapé à ses membres.

Source: Motel-One

Source : Citizen M

Copropriété hôtelière, appartement, chalet, maison – Les appartements-résidences côtoient les chambres d’hôtel dans le même établissement; les condos d’un édifice deviennent des chambres d’hôtel gérées par une société; la clientèle d’affaires recherche des appartements lorsque le travail l’oblige à prolonger son séjour; les propriétaires se font gestionnaires hôteliers lorsqu’ils louent leur chalet, leur maison ou leur appartement; les échanges de propriétés se multiplient sur Internet.

«Alternatif» et écolo – On assiste à une prolifération de ce type de modes d’hébergement: écolodge, yourte, phare, igloo, treegloo, tipi, hôtel de glace, cabane dans les arbres, gîte en bois rond, auberge de luxe, refuge rustique, lieu de culte. Souvent perdus au milieu de nulle part, parfois sans eau courante, ni électricité, ces lieux d’hébergement séduisent les touristes par leur unicité et la qualité de l’environnement naturel. Il faut parfois se déplacer à pied, en raquettes ou parcourir des kilomètres en motoneige, en véhicule tout-terrain ou en hydravion pour y accéder. Le service de coiffeur ou la boutique haut de gamme sont remplacés par l’atelier de mycologie ou la pêche en rivière. C’est sans compter les hébergements plutôt insolites comme une chambre dans une grue, dans un tonneau, dans une prison ou encore le camping de luxe (grand lit, parquet de teck, immense baignoire en cuivre, douche en plein air, Internet haute vitesse, etc.) et le concept prêt-à-camper (tentes prospecteur de la Sépaq Huttopia et Hékipia).

Source : Huttopia – Sépaq

Lire aussi : Comparer l’incomparable, classer l’inclassable

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Segments de clientèles

Tenez-vous bien en laisse: le marché des voyageurs avec chiens

Selon la U.S. Travel Association, 18% des Américains emmènent leurs animaux de compagnie, majoritairement des chiens (78%), lorsqu’ils voyagent. Toutefois, les propriétaires de chiens entretiennent une perception négative vis-à-vis de l’offre d’hébergement et sa disposition à accueillir les animaux. Voici le portrait d’un segment de marché qui a pris de l’ampleur et qui mérite qu’on lui porte attention.

L’émergence d’une communauté de voyageurs

Les dépenses liées aux animaux domestiques sont à la hausse. La firme MarketResearch évalue ce marché aux États-Unis à quelque 52,4 milliards de dollars américains en 2009, soit une croissance annuelle moyenne de 7,1% depuis 2003. Les chiens font de plus en plus partie du quotidien des Américains alors qu’ils sont présents au sein de 39% des ménages. Et le style de vie s’adapte à cet animal qui, dans 85% des cas, est considéré comme un membre à part entière de la famille. Cette philosophie se reflète dans les projets de voyage. En 2009, environ 25 millions d’Américains ont effectué un voyage de plus de 80 kilomètres avec leur chien au cours des trois années précédentes selon la U.S. Travel Association (lire aussi: Les animaux de compagnie, un créneau de «niche»).

Source: Las Vegas Sun

Les voyageurs accompagnés de leur chien requièrent des besoins particuliers et sont habituellement disposés à débourser davantage pour obtenir des services adaptés. De son côté, l’industrie touristique a bien su répondre à cette clientèle. Un nombre grandissant d’établissements, de transporteurs, de parcs ou autres s’adaptent à cette réalité et s’affichent «amis des chiens». D’ailleurs, une véritable communauté s’est organisée afin de partager les bonnes adresses touristiques. Une panoplie de sites Web recensent, répertorient et commentent les endroits les plus accueillants pour Fido (ex.: dogfriendly.com, petvr.com, pettravelcenter.com, companionair.com, petfriendly.ca, petflight.com, petscanstay.com).

 

Au Québec, le consommateur peut consulter un guide spécialisé, escapades pour chiens et autres idées de sorties, ainsi qu’une page Facebook et un compte Twitter publiant les dernières trouvailles (twitter.com/avecmonchien). Il existe aussi un portail (partoutavecmonchien.com) où l’on peut notamment effectuer des recherches par région pour les différents services.

Source: Partoutavecmonchien.com

Établissement d’un profil

Afin de mieux comprendre les besoins et les comportements de ce segment de voyageurs, des chercheurs de l’Appalachian State University en Caroline du Nord ont mené un sondage auprès de 832 propriétaires de chiens aux États-Unis. L’étude publiée en janvier 2011 révèle que la moitié des répondants (52%) voyagent habituellement avec leur chien. Ils planifient d’abord leurs séjours à l’aide de parents et d’amis (90%) et d’Internet (81%), puis avec l’aide des clubs ou des associations de voyages (30%) et des agences de voyages (17%). Plus du tiers (34%) précisent consulter d’autres propriétaires de chiens lors de la planification d’un voyage.

Dans les graphiques ci-dessous, les chercheurs ont utilisé une échelle où 7 signifie que le répondant est parfaitement d’accord avec l’énoncé. On y apprend notamment que ceux qui voyagent avec leur chien:

  • considèrent leur compagnon comme un membre de la famille (6,6);
  • sont fortement enclins à traiter leur animal comme un être humain (5,5);
  • estiment qu’il n’y a pas suffisamment d’hôtels accueillant les chiens (5).
  • ont tendance à planifier leurs voyages longtemps à l’avance (4,8);

Selon les chercheurs, les gens disposant de revenus inférieurs à 40 000 USD sont ceux qui voyagent le plus par affaires avec leur chien et qui se montreraient les plus intéressés à cette idée si c’était plus facile de le faire (voir graphique 1). Les propriétaires plus aisés (revenus de plus de 100 000 USD) sont les moins portés à choisir leurs destinations de voyages en fonction de celles qui accueillent les chiens.

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L’étude a aussi mesuré les différences d’opinions selon la génération des propriétaires de chiens (voir graphique 2). Les plus jeunes démontrent davantage d’intérêt à emmener leur animal lors d’un voyage d’affaires. Ils se sentent d’ailleurs plus coupables que ceux des autres générations à voyager sans leur compagnon canin. Les gens de la génération X sont ceux qui considèrent le plus les besoins de leur chien lors de la planification d’un voyage. Ces voyageurs se sentent plus obligés de planifier d’avance, mais redoutent particulièrement de prendre l’avion avec leur animal.

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On remarque que les difficultés qui se présentent lors d’un voyage avec un chien sont perçues très différemment par les personnes qui le font et celles qui ne le font pas. Ces derniers jugent plus sévèrement les inconvénients qui en découlent. Cela signifie qu’en réalité, l’industrie touristique se montre beaucoup plus accueillante que plusieurs propriétaires de chiens ne se l’imaginent.

Des occasions d’affaires pour l’industrie

La demande croissante de produits et services pour chiens a incité plusieurs intervenants à adapter leur offre pour mieux servir ce segment de clientèle. Par exemple, la chaîne Marriott y consacre une page sur son site. THEhotel Mandalay Bay à Las Vegas va encore plus loin en offrant des suites spécialement équipées pour les chiens. On y trouve, entre autres, de la nourriture écologique, des bols d’eau, des friandises, des sacs pour leurs besoins ainsi qu’un menu spécialement conçu pour Fido, avec service aux chambres. Les clients peuvent même demander au concierge d’accompagner leur chien pour une balade à l’extérieur de l’hôtel.

Source: Las Vegas Sun

Pour les organisations souhaitant miser sur ce segment de clientèle, il faut porter attention aux images promotionnelles illustrant la relation du maître avec son chien. Les résultats de l’étude suggèrent que la stratégie marketing la plus appropriée est celle du chien comme un membre à part entière de la famille.

Bien que cette clientèle soit souvent prête à payer plus cher pour faciliter le séjour de son chien, il existe un manque de connaissances quant à la disponibilité d’établissements disposés à les accueillir. Les entreprises souhaitant courtiser ce marché devraient se montrer plus visibles et tenter de rejoindre plus efficacement les propriétaires de chien.

Sources:

– Chakravarty, Ilika. «Pet tourism – Challenges and prospects», Tourism-Review, janvier 2010.

– Dotson, Michael J., Eva M. Hyatt et J. Dana Clark. «Traveling with the family dog: Targeting an emerging segment», Journal of Hospitality Marketing & Management, vol. 20, no 1, 2011.

– Kay, Courtney. «How to Travel Internationally with a Pet», eHow, 5 mai 2010.

– Ling, P. «Dog-Friendly Suites in Las Vegas», UpTake, 17 mars 2011.

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Tendances

Des structures flottantes, volantes, autosuffisantes, non permanentes

Penser autrement le 21e siècle… Aujourd’hui, la clé d’une chambre d’hôtel n’a plus l’apparence d’une clé et les hôtels sous l’eau existent déjà. Alors, pourquoi ne pas croire que les villes flottantes, les hôtels volants et l’agrotourisme urbain puissent exister un jour, pas si lointain? Attachez votre tuque avec de la broche, car le cosmos, les nuages et les océans servent de toile de fond. Mais inutile de vous bousculer pour réserver vos places immédiatement.

Parfois farfelus à l’origine, des projets sont sur les tables à dessin d’architectes et d’ingénieurs qui s’amusent à inventer le futur, à déconstruire les idées reçues.

Des projets qui risquent de faire des vagues

Plusieurs concepteurs rêvent d’utiliser l’eau comme un moyen de voyager autrement, de façon écologique.

Une firme russe a conçu le projet Aerotel comme solution de rechange aux îles artificielles bâties de main d’homme.

Source : Alexander Asadov Architecture

Le Blue Crystal serait un hôtel iceberg flottant au large de Dubaï dans le golfe Persique.

Source: Sven et Frank Sauer – Allemagne

La firme Morris Architects a de grandes ambitions pour les milliers de plateformes de forage qui seront désaffectées au cours des prochaines décennies dans le golfe du Mexique. Oil Rig Platform Resort and Spa serait un écosystème d’îles autosuffisantes avec sable blanc sur le toit, regroupant hôtels, casinos, boîtes de nuit et restaurants. Au large de Bornéo, dans la mer de Célèbes, le Seaventures Dive Resort héberge déjà sur une plateforme désaffectée des plongeurs qui jouissent du riche milieu aquatique.

Source: Morris Architects – États-Unis

Avec les paquebots aux proportions gigantesques, l’idée d’un terminal flottant ne semble pas farfelue.

Source: Waterstudio.nl – Pays-Bas

Dubaï peut se targuer d’avoir réalisé les îles artificielles Palm Island et The World. Mais ce sont les îles artificielles flottantes, sorte de villes amphibies, qui en font rêver plus d’un.

Ville flottante et milieu de vie, le Freedom Ship, doté de son propre aéroport sur le pont supérieur, serait en déplacement autour du monde.

Source: Freedom Ship International – États-Unis.

L’île d’AZ, dont le concepteur est décédé en 2010, aurait couvert une surface équivalant à quatre terrains de football: structure haute de 29 étages pouvant accueillir 10 000 passagers, dotée d’un pont promenade paysagé d’un kilomètre, d’un héliport et d’un miniport, où les yachts seraient amarrés.

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Source: Alstom Marine et Jean-Philippe Zoppini (architecte) – France

Des «aquavillages» exploiteraient des énergies renouvelables et pourraient se déplacer d’une région à l’autre.

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Source: Lilypad, Vincent Callebaut Architecture – Belgique

Source: Star-Shaped Mini-Cities, Maldives Floating Islands Concept, Koen Olthuis, Waterstudio.nl – Pays-Bas

Source: Floating Garden Spa, Studio Noach – Pays-Bas

Le projet de la Recycled Island vise à nettoyer les océans des déchets de plastique et à utiliser ce matériau pour en faire une île flottante écologique.

Source: WHIM architecture – Pays-Bas.

Des bateaux luxueux se transformeront en îles flottantes.

Source: Wally Island, Wally – Monaco.

Source: Streets of Monaco, Yacht Island Design – Royaume-Uni.

Des yachts prendront des airs de maison.

Source: Wally and Hermes Yacht (WHY), Wally – Monaco.

S’ajoutent des projets flottants de toutes sortes – maisons, appartements, bureaux – et même des tentes.

Source: Plastic Dining Room à Vancouver – Canada.

Dans ses projets de régénération des rives, la Ville de Paris envisage d’installer un écran de cinéma géant flottant sur la Seine.

On s’envoie en l’air

À la conquête de l’espace… Une fois sa base de lancement, Spaceport America, terminée au Nouveau-Mexique, l’entreprise Virgin Galactic, du milliardaire britannique Richard Branson, entreprendra sa série de vols suborbitaux.

Des hôtels en orbite autour de la terre… Pouvant accueillir deux couples et deux membres d’équipage pour un séjour de trois nuits «terrestres», la station spatiale Galactic Suite Space Resort se déplacera en orbite autour de la terre à une vitesse moyenne de 30 000 km/h, effectuant ainsi le tour du monde en 90 minutes.

Source: galacticsuite.com.

Les voyageurs de l’espace n’auront plus à partager la Station spatiale internationale avec les cosmonautes en mission. Les Russes comptent mettre en orbite un hôtel confortable vers 2016. Cette station spatiale commerciale sera dotée d’un module, d’un volume de 20 m³, comptant quatre cabines et pouvant accueillir jusqu’à 7 personnes.

Des hôtels qui volent un peu moins haut, mais qui sont tous aussi flyés… Le Manned Cloud de Jean-Marie Massaud ressemble à un zeppelin. Se déplaçant à 130 km/h, cet hôtel volant écolo comptera une vingtaine de cabines et offrira de multiples services (restaurant, spa, bar, etc.).

Source: Studio Massaud en partenariat avec ONERA (Office national d’études et recherches aérospatiales) – France.

D’une hauteur de 265 mètres, le Aircruise pourra transporter une centaine de personnes à son bord à une vitesse moyenne de 130 km/h. Dans le confort de son appartement de luxe ou des espaces communs, le voyageur pourra contempler les plaines du Serengeti ou les gratte-ciel d’une métropole. Ce projet a attiré l’attention de la compagnie Samsung Construction & Trading, principal entrepreneur du Burj Khalifa à Dubaï.

Source: Seymourpowell – Royaume-Uni.

Avec l’urbanité grandissante, on pense verticalité

Selon la United Nations Population Division, la population mondiale dépassera les 9 milliards en 2050 et environ 70% de celle-ci vivra en milieu urbain. La densité de population et les espaces restreints nous obligent à repenser l’organisation urbaine.

Voici la vision du parc d’attractions de l’architecte Ju-Hyun Kim à l’aube du 21e siècle.

Source : Ju-Hyun Kim.

Une structure verticale avec un nuage digital à son sommet regroupe des bulles interconnectées qui permettent de projeter des images, de servir de point d’observation et même de parc d’attractions. Même si le projet The Cloud n’a pas gagné la compétition lancée pour les Olympiques de 2012 à Londres, les concepteurs sont déterminés à le réaliser à l’aide de milliers de petits dons du public.

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Source: Équipe internationale – Angleterre.

On verdit actuellement les toits et les murs des édifices, mais l’agrotourisme pourrait se pratiquer en milieu urbain.

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Source: Mur végétal, Musée du quai Branly à Paris, Patrick Blanc – France.

Plusieurs concepteurs envisagent de développer l’agriculture urbaine à la verticale pour profiter de la proximité du bassin de population, pour réduire les temps de transport et, du même coup, le gaspillage, les coûts et la pollution, pour maximiser l’espace requis pour la culture et pour s’affranchir de Dame Nature.

Source: Vertical Farming, Blake Kurasek – États-Unis.

Source: Seawater Vertical Farm à Dubaï (immenses serres suspendues à une structure qui s’apparente à un arbre géant), Studiomobile – Italie.

Voici une structure verticale qui promet de révolutionner l’architecture urbaine, la Dynamic Tower. Les étages, indépendants les uns des autres, tournent autour d’un axe central et la tour produit sa propre énergie. Quelle grande métropole construira cet édifice la première?

Source: David Fisher – Italie.

D’ailleurs, où sont les automobiles volantes des années 2000 dont on parlait dans les années 1960?

 

Sources:

 

– Cilento , Karen . «Floating Gardens / Studio Noach + Holtrop», 18 février 2010. ArchDaily.

– L’Internaute Science, «Une île flottante», linternaute.com, septembre 2006.

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Faits et chiffres Marchés géographiques

Sondage auprès des Québécois: comportements de vacances au Québec

Dans le cadre d’un partenariat avec Créneau d’excellence, Tourisme de villégiature quatre saisons (région des Laurentides), le Réseau de veille en tourisme a mené une enquête auprès de la population québécoise afin de connaître ses plus récentes habitudes en matière de voyages au Québec. On y apprend notamment que les Québécois considèrent comme extrêmement important de trouver des produits locaux dans les restaurants visités. On constate aussi que le taux d’utilisation d’Internet pour les voyageurs ayant opté pour un gîte atteint 83%, alors qu’il n’est que de 36% pour ceux ayant choisi le camping.

Méthodologie du sondage

Le sondage téléphonique a été réalisé par la firme Écho Sondage auprès de 600 Québécois du 4 novembre au 5 décembre 2010. Pour se qualifier, le répondant devait répondre positivement à la question suivante: «Au cours des douze derniers mois, avez-vous effectué un séjour d’au moins une nuit à l’extérieur de votre domicile au Québec? Les séjours ou fins de semaine au chalet sont inclus, les voyages d’affaires exclus.»

Compte tenu de l’objectif du sondage, la proportion des gens dont le dernier voyage a été effectué dans les Laurentides est légèrement surreprésentée. Ce constat s’applique pour l’ensemble des statistiques traitées dans cette analyse. Par ailleurs, en raison de leur marge d’erreur élevée, certains croisements statistiques ne doivent être considérés qu’à titre indicatif.

Caractéristiques du dernier voyage

Environ 38% des séjours d’agrément d’une nuit et plus au Québec sont effectués par des Québécois voyageant en couple (graphique 1). Les voyages en famille représentent le deuxième segment en importance, avec 31%.

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Parmi les Québécois qui voyagent en famille:

  • 33% ont des enfants de moins de 6 ans;
  • 31% ont des enfants âgés de 6 à 9 ans;
  • 31% ont des enfants âgés de 10 à 13 ans;
  • 23% ont des enfants âgés de 14 à 17 ans;
  • 18% ont des enfants de 18 ans et plus.

Même si les séjours à l’hôtel, au motel ou à l’auberge demeurent les plus populaires, ils ne sont plus les choix majoritaires (45%) pour l’ensemble des Québécois (graphique 2). Le phénomène des résidences secondaires joue un rôle important, particulièrement auprès des ménages disposant d’un revenu annuel inférieur à 40 000$. Qu’ils soient propriétaires ou non, 45% d’entre eux ont opté pour ce type d’hébergement lors de leur dernier séjour touristique au Québec. Les chalets ou les condos loués génèrent aussi une activité non négligeable (15%). Quant au camping, c’est aux ménages ayant un revenu situé entre 40 000$ et 59 999$ qu’il plaît le plus (10%).

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Près du tiers (34%) des voyages des Québécois sont d’une durée de deux nuitées (graphique 3). C’est en camping que le séjour moyen est le plus long: cinq nuits et plus en moyenne dans 46% des cas. À l’opposé, 62% des périples incluant un gîte ou un bed and breakfast ne comprenaient qu’une ou deux nuitées.

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En moyenne, les Québécois ont alloué 468$ pour leur dernier voyage au Québec (graphique 4). Ces dépenses comprennent le transport, l’hébergement, la nourriture, les restaurants, les activités et autres achats divers. Évidemment, les personnes dont le revenu annuel du ménage est de 100 000$ et plus ont dépensé davantage (619$). On remarque aussi une grande différence entre la clientèle qui loue un chalet ou un condo (566$) et celle qui opte pour une résidence secondaire (184$).

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Comportements de planification et de réservation

Lorsqu’on a interrogé les répondants du sondage à propos des sources d’information qu’ils ont consultées pour s’inspirer et planifier leur dernier séjour, c’est Internet qui s’est imposé comme la référence pour la majorité (56%). Toutefois, le taux d’utilisation diffère beaucoup selon le mode d’hébergement choisi par les voyageurs:

  • 60% pour l’hôtel, le motel ou l’auberge;
  • 83% pour le gîte et le bed and breakfast;
  • 60% pour le chalet ou le condo loué;
  • 10,5% pour la résidence secondaire;
  • 36% pour le camping.

Les moteurs de recherche tels que Google sont les types de sites Web les plus consultés (33%) par les Québécois lorsqu’ils préparent leur voyage (graphique 5). On remarque que le groupe des 35-44 ans est plus porté que les autres à se fier au site BonjourQuebec.com (26%). Quant aux plus jeunes (18-34 ans), ils semblent moins structurés, plus spontanés dans leur planification; ils préfèrent les moteurs de recherche généraux dans une proportion de 44% (seulement 20% pour le groupe des 55 ans et plus).

Comportement_vacances_Quebecois_graph5

Globalement, 32% des Québécois ont effectué une réservation en ligne pour leur dernier séjour. Parmi eux, 97% l’ont fait auprès d’un établissement d’hébergement et 13% auprès d’un restaurant. Les femmes sont plus portées à acheter en ligne (36,5%) que les hommes (26,8%). Le taux de réservation est également supérieur (40%) du côté des voyageurs plus aisés (graphique 6).

Comportement_vacances_Quebecois_graph6

Voici quelques autres constats à propos des choix liés à la réservation du séjour.

  • Moins d’un séjour sur cinq fait partie d’un forfait (18,7%). Cette proportion grimpe toutefois à 25% lorsque le séjour comprend un hôtel, un motel, une auberge, un gîte ou un bed and breakfast.
  • Environ 10% des gens ont choisi leur région de destination en raison d’une promotion ou de tarifs spéciaux (12,5% pour les visiteurs en provenance de la grande région de Montréal, et 6,7% pour les autres).
  • Le segment des 35-44 ans (13,1%) de même que les personnes voyageant en groupe ou avec des amis (19,3%) sont les voyageurs qui sont les plus influencés par les promotions, alors que les ménages plus aisés le sont moins (6,3%).

Expériences recherchées et utilisation de la technologie

Environ 9% des voyageurs ont emprunté un circuit touristique ou une route thématique. La majorité d’entre eux (72%) ont affirmé que ce circuit leur a permis de découvrir de nouveaux endroits dans la région visitée. Les voyageurs ont signifié leur niveau d’intérêt, sur une échelle de 1 à 10, pour diverses expériences touristiques (graphique 7). Les thèmes de la découverte de la nature (8,2), de l’expérience gourmande (7,5) et de la culture et du patrimoine (7,4) ont globalement reçu les meilleures appréciations. Les sports et les activités de plein air de même que la santé et le mieux-être se démarquent auprès des jeunes.

Comportement_vacances_Quebecois_graph7

On constate également que le désir de trouver des produits locaux et régionaux dans les restaurants à destination est très fort. Les deux tiers des voyageurs jugent cet aspect très important alors que seulement 8% y accordent peu ou pas du tout d’importance (graphique 8).

Comportement_vacances_Quebecois_graph8

Finalement, voici quelques habitudes liées à l’utilisation de la technologie par les Québécois pendant leur dernier séjour au Québec:

  • 19% ont utilisé un GPS pour trouver une entreprise touristique, 32% parmi les campeurs;
  • 4% ont utilisé un téléphone intelligent à des fins touristiques; 9% des ménages ayant des revenus de 100 000 $ et plus;
  • 17% ont demandé de l’information dans un bureau d’information touristique.

Source:

– Sondage téléphonique effectué pour Créneau d’excellence, Tourisme de villégiature quatre saisons et le Réseau de veille en tourisme durant la période comprise entre le 4 novembre et le 5 décembre 2010 par la firme Écho Sondage.

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Hébergement

Un contexte favorable aux hôteliers indépendants

Autrefois considérés comme le parent pauvre de l’industrie, les hôtels indépendants, globalement, tirent plutôt bien leur épingle du jeu. Des expériences uniques et des segments de marché bien ciblés, combinés à une stratégie en ligne efficace, permettent à ces hôtels de se positionner favorablement par rapport aux grandes chaînes. Si bien que ces dernières créent des alliances avec… des hôtels indépendants!

Une performance qui suit celle des grandes chaînes

L’appellation «hôtel indépendant» regroupe tout ce qui n’est pas rattaché à une grande chaîne d’hôtels. Elle fait donc référence autant au motel au bord de la route qu’au chic hôtel boutique du centre-ville. La firme Smith Travel Research (STR), qui réalise régulièrement des enquêtes auprès des hôteliers à travers le monde, présente des indicateurs permettant de comparer la performance des chaînes à celle des établissements indépendants (voir tableau 1). On remarque que pour ces derniers, les moyennes suivent celles de l’ensemble de l’industrie.

Performance_hoteliere_mondiale_tabl1

Des enjeux d’exploitation différents

Comme on le souligne dans un rapport sur le segment des hôtels indépendants publié par HotelNewsNow.com, la gestion d’un tel établissement comporte des avantages et des inconvénients par rapport à un hôtel de grande chaîne. D’abord, la pression financière n’est pas la même. Dans le cas d’une chaîne, le gestionnaire a des obligations de rendement alors qu’un hôtelier indépendant détient les rênes à cet égard. De plus, ce dernier dispose d’une plus grande latitude pour prendre des décisions et les mettre en application. Par ailleurs, les hôtels indépendants sont moins soumis aux variations de tarifs, puisqu’ils offrent une expérience unique, s’adressent souvent à des segments bien spécifiques, parfois de niche. À l’opposé, les chaînes, qui proposent une offre standardisée, tentent d’attirer une clientèle beaucoup plus élargie, qui comparera les prix d’une entreprise à l’autre. Or la liberté dont jouit l’hôtelier indépendant comporte des risques, comme le fait d’être seul dans une industrie où la concurrence est très forte et où l’offre ne cesse de croître.

Un positionnement très favorable en ligne

Selon ce même rapport sur les hôtels indépendants, ceux-ci sont peu touchés en temps de récession. La distribution en ligne, orchestrée par des exploitants de plus en plus habiles avec ce canal, est en grande partie responsable de leur bonne performance. En effet, ces hôtels apparaissent souvent en tête des résultats de recherche sur des sites de comparaison de produits comme TripAdvisor ou Travelocity. À titre d’exemple, l’image ci-dessous illustre les résultats d’une requête «Hôtels» à «Montréal» sur TripAdvisor.

Source: TripAdvisor

Internet a effectivement permis à de nombreuses petites entreprises de se démarquer. La visibilité des grandes chaînes a toujours fait de l’ombre aux hôtels indépendants, jusqu’à l’arrivée du Web. Une spécialiste des hôtels indépendants, Linda Bruno, parle même d’une «renaissance» pour ce segment.

Des regroupements et des affiliations stratégiques

L’union fait la force; c’est aussi le cas dans l’hôtellerie. Les moyens financiers des grandes chaînes permettent une forme de frappe impensable pour les hôtels indépendants, et ce, grâce à plusieurs facteurs: les économies d’échelle, les stratégies marketing et publicitaires à grand déploiement, la facilité de réserver en ligne directement sur le site de l’hôtelier, mais également sur les agences en ligne. D’où les regroupements tels Small Luxury Hotels of the World ou, plus près de nous, le réseau québécois Hôtellerie Champêtre qui assurent aux hôteliers indépendants membres une plus grande visibilité, un meilleur support marketing et un accès à différents canaux de distribution.

Depuis quelques années, de grands groupes hôteliers créent des enseignes pour proposer une offre d’hôtels indépendants. Les experts y voient là une tendance qui devrait se poursuivre. Par exemple, Autograph Collection rassemble 14 hôtels indépendants qui bénéficient de la renommée et de la plateforme Marriott. Du même coup, la chaîne emprunte une nouvelle voie en offrant des expériences d’hébergement uniques et authentiques. Choice Hotels International a aussi sa marque d’hôtels indépendants, l’Ascend Collection. Pour convaincre les petits hôtels de s’affilier aux grandes marques, on leur promet qu’ils pourront maintenir leur indépendance tout en bénéficiant des avantages de la chaîne.

Les programmes de fidélisation pour hôteliers indépendants semblent répondre aux besoins de certains. VOILÀ et Stash, deux programmes qui regroupent des hôtels à travers le monde, offrent sensiblement les mêmes avantages qu’une grande chaîne, dont une visibilité internationale, un portail de réservation en ligne, des outils pour mieux connaître la clientèle et, naturellement, un potentiel de voyageurs fidèles.

Les gîtes aussi veulent se faire voir!

Des établissements plus modestes font preuve de dynamisme. C’est le cas notamment de la Professional Association of Innkeepers International (PAII), qui a lancé la campagne Better Way to Stay. Une enquête réalisée par PAII et TripAdvisor en 2009 révèle que l’idée de choisir un gîte touristique (B & B pour bed and breakfast) ne traverse pas l’esprit d’une majorité de gens lorsqu’ils planifient un séjour. L’organisme PAII a donc décidé d’interpeller les voyageurs pour leur rappeler l’existence des B & B ainsi que leur type d’offre unique. Voici la vidéo qui circule à cet effet.

http://www.youtube.com/watch?v=-36X8h6eY1c&feature=player_embedded

Du dynamisme en ligne

Un service personnalisé ainsi qu’une bonne stratégie marketing sur Internet et sur les médias sociaux semblent bien réussir aux établissements indépendants. Ceux-ci n’ont pas à se conformer aux exigences contraignantes auxquelles sont soumis les gestionnaires d’une franchise de grande chaîne. S’engager de façon active auprès de sa clientèle en lui offrant ce qu’elle ne peut obtenir par les autres canaux de communication peut devenir très profitable. Cet engagement peut se traduire par des offres spéciales, un service de résolution de problèmes, par exemple. L’établissement peut aussi simplement informer la clientèle et la consulter au sujet de ses nouveautés. Une telle approche favorise la fidélisation, un bouche à oreille inestimable et une augmentation des revenus.

 

Sources

– Craig, Daniel Edward. «B&B or Big-Box? Social media stirs the sleeping micro-giant of the lodging industry», www.danieledwardcraig.com, 16 février 2011.

– Hotel & Web., 15 novembre 2010.

– Mayock, Patrick. «Independent hôtel spécial report», www.hotelnewsnow.com, 14 février 2011.

 

Sites Internet

– A Better Way to Stay

– Hôtellerie Champêtre

– Marriott, La Collection Autograph

– Small Luxury Hotels of the World

– Stash Hotel Rewards

– VOILÀ

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Hébergement Marketing Technologies

Comment les voyageurs utilisent le Web pour choisir un établissement hôtelier

La recherche d’un établissement hôtelier se fait bien différemment pour les touristes d’affaires et les touristes en voyage d’agrément. Les sources d’information que le voyageur consulte varient selon l’étape à laquelle il est rendu dans le processus de planification. Une récente étude de l’université Cornell aide à mieux comprendre comment les voyageurs recherchent de l’information sur un hôtel ainsi que l’influence des médias sociaux et des sites de commentaires dans ce processus.

L’année 2010 fut celle de la consécration des médias sociaux, comme en témoigne la nomination de Mark Zuckerberg en tant que personnalité de l’année par Time Magazine. Son entreprise, Facebook, a dépassé Google en nombre de visiteurs uniques par mois. Au même moment, l’industrie hôtelière continue à se questionner sur les effets des médias sociaux, tant sur la manière dont les consommateurs les utilisent que sur les façons d’interagir avec la clientèle. La plupart s’entendent néanmoins sur le fait que l’on doit «écouter» attentivement ce qui s’y dit, adapter son offre et répondre aux consommateurs.

Le rapport de l’université Cornell fait état de discussions issues d’un sommet tenu en octobre 2010 et des résultats d’une enquête réalisée auprès de 2830 voyageurs américains d’affaires et d’agrément qui ont récemment séjourné dans un hôtel. En voici quelques faits saillants.

Les touristes en voyage d’agrément utilisent davantage de sources d’information que ceux en voyage d’affaires

Les voyageurs d’affaires choisissent le plus souvent l’établissement recommandé (ou parfois imposé) par leur entreprise (40%), même si plusieurs explorent d’autres possibilités avec les moteurs de recherche (voir graphique 1). Les touristes d’agrément consultent un plus large éventail de sources lorsque vient le temps de choisir un établissement d’hébergement. Les recommandations de parents ou d’amis viennent en premier, surtout pour les femmes. Les touristes d’agrément sont plus nombreux que les touristes d’affaires à utiliser les moteurs de recherche, les sites de voyage et ceux permettant la comparaison de produits de voyage (p. ex. Expedia, Priceline et Kayak).

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Parmi les sources d’information en ligne, les sites publiant les avis de consommateurs (TripAdvisor) semblent presque aussi utilisés que ceux affichant les commentaires de professionnels comme AAA. Ces deux types de source se révèlent d’ailleurs les plus populaires, loin devant Facebook, Forbes, les blogues et YouTube.

Plus le processus de réservation avance, plus l’éventail de sources consultées est restreint

L’enquête confirme l’hypothèse selon laquelle les consommateurs exploreraient de nombreuses sources d’information au début du processus et se concentreraient ensuite sur quelques-unes seulement pour faire leur choix et pour réserver (voir graphique 2). Les moteurs de recherche, qui dominent au début du processus, s’avèrent moins populaires alors que le magasinage progresse. À une étape plus avancée, les sites de fournisseurs hôteliers et les agences de voyages en ligne semblent appréciés. Notons que les commentaires sur TripAdvisor et les métamoteurs de recherche comme Kayak sont aussi consultés dans une bonne proportion.

Web_choix_hotelier_graph2

Lorsque vient le temps de prendre une décision, les voyageurs éliminent plusieurs sources d’information, qui ne sont alors utilisées que par un groupe restreint. Les sites de fournisseurs et ceux des agences de voyages en ligne demeurent les plus populaires parce qu’ils permettent d’effectuer la réservation.

L’influence des commentaires en ligne est bien réelle, mais elle n’est pas liée aux types d’hôtels

Afin d’explorer l’influence des commentaires de consommateurs sur la réservation d’un hôtel, les chercheurs ont questionné les répondants sur leur propension à choisir un établissement ayant des avis négatifs ou positifs. Ils ont utilisé l’échelle de classification de Smith Travel Research (STR) pour distinguer les types d’hôtels. Peu importe le classement de l’établissement, les répondants se tiennent loin de ceux ayant reçu des commentaires négatifs et favorisent ceux qui sont positivement évalués.

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De plus, l’adage affirmant qu’un client insatisfait partagera amplement son opinion, à l’inverse du client satisfait, n’a pas été confirmée par cette enquête. Les consommateurs sont autant enclins à rédiger des commentaires négatifs que positifs sur leur expérience. Il n’y a pas non plus de différence significative selon le type d’hôtel fréquenté.

L’étude de Cornell rapporte également les suggestions de M. Anil Aggarwal, président de Milestone Travel, visant à aider les hôteliers à mieux intégrer les médias sociaux.

  • Facebook: Les hôteliers devraient mettre leur système de réservation sur leur page Facebook. Le système de réservation utilisé est habituellement bien intégré au site d’un établissement, ce qui permet d’éviter que le consommateur ne quitte le site. La même logique devrait être appliquée aux médias sociaux. De plus, les jeux-questionnaires, les concours et les autres applications interactives attirent l’attention.
  • YouTube: Ajouter des vidéos hébergées sur YouTube sur le site de l’établissement. Non seulement le site devient alors plus intéressant, mais aussi le référencement est augmenté par les moteurs de recherche. M. Aggarwal suggère de créer des vidéos à partir des sujets les plus fréquemment recherchés par les consommateurs.
  • Twitter: Créer un réseau de clients actuels ou potentiels et entretenir une communication bilatérale quotidienne.

Et par-dessus tout, ces efforts doivent être intégrés! Les médias sociaux représentent une occasion d’analyser les tendances du marché à travers cet immense groupe de discussion et d’améliorer le service à la clientèle à un coût peu élevé. Il est cependant important de maintenir un contrôle sur l’utilisation des médias sociaux par les employés. Une publication inappropriée peut faire des ravages.

Le pouvoir des médias sociaux n’est pas une surprise pour l’industrie touristique, qui est en constante interaction avec les différents médias en ligne, incluant les sites de commentaires. Cela dit, ils sont en perpétuelle évolution tout comme les modes d’utilisation par la clientèle hôtelière. Les gestionnaires ne peuvent rien tenir pour acquis et doivent se tenir constamment informés!

Source :

– McCarthy, Laura, Debra Stock et Rohit Verma. «How Travelers Use Online and Social Media Channels to Make Hotel-choice Decisions», Cornell Hospitality Report, vol. 10, no 18, décembre 2010.

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Tendances

Le futur annoncé au Congrès ITB Berlin

L’avenir de l’industrie du tourisme fut largement discuté lors du Congrès ITB Berlin, qui s’est déroulé dans cette ville du 9 au 11 mars derniers. Les conférenciers du plus grand salon touristique au monde ont, tour à tour, souligné l’importance des technologies mobiles, des médias sociaux, des marchés émergents de l’Asie, des attentes d’une clientèle de plus en plus diversifiée et exigeante et de la personnalisation de l’offre. Voici un condensé de ces prévisions.

Les prévisions à court terme…

Selon M. Rohit Talwar de la firme Fast Future Research, nous sommes au début d’une ère de changements. Les récentes crises sont un aperçu du contexte évolutif, composé de hausses et de baisses d’achalandage rapprochés, que nous devrions connaître. Rapidité et instantanéité: la culture de la technologie mobile nous conditionne à obtenir ce que l’on veut au moment voulu. Voici les grandes lignes de la présentation de M. Talwar.

  • D’ici 2020, la technologie continuera de nous surprendre:
    • la prochaine génération de téléphones intelligents pourrait transformer l’expérience de voyage;
    • la réalité augmentée s’intègrera à de nombreux services;
    • les hologrammes seront de plus en plus utilisés, et ce, dans différents contextes.

Sources: The Core Education Blog, Concept Phones, Geek. Tirées de la présentation de Rohit Talwar, Fast Future Research

  • Les motivations des voyageurs deviendront extrêmement fragmentées; il sera alors difficile de les regrouper en segments de clientèle.
  • La classe moyenne asiatique formera la plus grande part des voyageurs internationaux.
  • Les Asiatiques représenteront le tiers des dépenses touristiques mondiales en 2020.
  • Le recours aux médias sociaux continuera de croître ainsi que l’engouement pour des services permettant au voyageur de planifier lui-même un séjour adapté à ses besoins, à l’aide d’informations provenant d’autres voyageurs aux intérêts similaires, et de partager ses itinéraires et ses bonnes adresses (voir l’exemple de Dopplr).
  • Des investissements massifs dans les destinations touristiques émergentes multiplieront les possibilités pour le voyageur, augmenteront la compétition et entraîneront une diminution des prix et des marges de profit pour les hôteliers.
  • Les considérations environnementales joueront un rôle grandissant dans le choix d’un établissement d’hébergement.
  • Dans le secteur hôtelier, il y aura de plus en plus:
    • de groupes cherchant à couvrir l’ensemble du marché (des hôtels à petit budget aux établissements de luxe, de même que des hôtels indépendants plus «authentiques» par le biais d’affiliations).
    • de regroupements d’hôtels indépendants offrant des solutions marketing efficaces, des standards de qualité élevés et un support technologique dernier cri.
    • de produits complémentaires au séjour tels que l’assurance voyage et des billets de spectacle ou de transport en commun.
    • de services pour la clientèle d’affaires, par exemple des services de traduction, de comptabilité, d’organisation de réunion.
    • d’attentes élevées de la part de la clientèle en matière de personnalisation de l’offre par la possibilité de faire des choix avant son arrivée. D’ici 2020, le client sélectionnera la taille de la chambre, le type de lit, les éléments du mobilier, les équipements audiovisuels, etc.
  • Les hôteliers devront développer leurs compétences en matière de médias sociaux afin de bien cerner les besoins et les perceptions de la clientèle, qui sera de plus en plus diversifiée.
  • Les outils technologiques de gestion deviendront aussi indispensables pour une plus grande efficacité, une réduction des coûts, la personnalisation de l’expérience et une amélioration du service.

Selon M. Talwar, auteur de «Hotels 2020: Beyond Segmentation», cinq éléments clés caractérisent les gestionnaires gagnants de demain.

1. Ils ont une très bonne compréhension de la grande diversité sur les plans géographique, financier, générationnel et comportemental de la clientèle de demain.

2. Ils intègrent les technologies de façon pertinente et efficace dans le but d’améliorer l’expérience du client.

3. Ils cherchent à augmenter leurs revenus par la vente de services complémentaires.

4. Ils adoptent une approche d’ouverture, de collaboration et d’expérimentation pour innover.

5. Ils sont proactifs et en mesure de traverser des périodes de crise et d’incertitude.

Enfin, l’hôtel de demain représentera un véritable laboratoire, où chaque visite, chaque interaction se traduira par une source potentielle d’idées et d’améliorations.

D’un point de vue plus général, M.Christian Böllhoff de chez Progno AG, énonce les trois grands thèmes qui influeront sur l’industrie touristique.

  • L’économie mondiale
    • La moitié de la croissance mondiale du PIB entre 2010 et 2030 sera attribuable à l’Asie.
    • En 2030, le PIB par personne demeurera beaucoup plus élevé dans les pays industrialisés.
    • Le marché de la Corée du Sud sera à surveiller.
  • Les changements démographiques
    • Le vieillissement de la population touchera aussi les pays en émergence, comme la Corée du Sud et la Chine.
    • En 2030, les gens travailleront davantage. Ils choisiront surtout les courts séjours.
    • Les soins de santé occuperont une plus grande part du budget de la population vieillissante par rapport à aujourd’hui. Le budget de vacances subira des pressions.
  • Les changements climatiques
    • Les pays en émergence, comme la Chine, connaissent actuellement une forte croissance de leur émission de CO2. Prendre l’avion coûtera donc plus cher en raison de l’augmentation du coût de l’essence et des effets négatifs sur l’environnement.

Vision 2050

Quant au Dr Yeoman de l’European Tourism Futures Institute, il a présenté sa vision du monde en 2050. Il suppose que les touristes originaires des pays occidentaux seront en quête de simplicité, alors que les nouveaux touristes en provenance de l’Est chercheront plutôt à vivre des expériences à l’occidentale. Prévoir les avancées technologiques en 2050 demeure un exercice plutôt audacieux. Certains prototypes nous aiguillent un peu… et nous font sourire. En voici quelques exemples.

L’information au bout des doigts, en tout temps, n’importe où (visionnez la vidéo ci-dessous)

Tirée de la présentation de M. Ian Yeoman: «The world in 2050»

Les expériences virtuelles

Tirée de la présentation de M. Ian Yeoman: «The world in 2050»

Un aspirateur-robot sera bientôt en mesure de faire le ménage d’une chambre d’hôtel.

Tirée de la présentation de M. Ian Yeoman: «The world in 2050»

Des robots à l’accueil d’un complexe de bureaux (Ciudad Centro Santander, Madrid).

Tirée de la présentation de M. Ian Yeoman: «The world in 2050»

Mais comme M. Yeoman le souligne, rien ne remplacera l’importance des vrais contacts humains, même en 2050.

Sources

– Böllhoff, Christian. «Demographic and Social Change», conférence présentée à l’occasion du Congrès ITB Berlin, du 9 au 11 mars 2011.

– Talwar, Rohit. «The Future of the Travel Industry – Scenarios for 2020», conférence présentée à l’occasion du Congrès ITB Berlin, du 9 au 11 mars 2011.

– Yeoman, Ian. «The world in 2050», conférence présentée à l’occasion du Congrès ITB Berlin, du 9 au 11 mars 2011.

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Gestion Hébergement

Technologies en hôtellerie: regard sur les systèmes de gestion

Avec des besoins technologiques grandissants, les hôteliers font face à de nouveaux défis, dont celui d’investir dans des systèmes de gestion performants. C’est dans un souci de compétitivité que l’interconnectivité entre les différentes interfaces prend de l’importance, même si la tâche peut s’avérer ardue. La justification de tels investissements demeure néanmoins un perpétuel défi pour les gestionnaires.

L’omniprésence des systèmes de gestion

Bien que la plupart des établissements hôteliers utilisent aujourd’hui des systèmes de gestion, ceux-ci sont presque tous dotés de fonctionnalités basiques comparativement à ce qui existe dans d’autres secteurs d’activité. Aujourd’hui, il existe de nouveaux outils appelés à devenir de véritables leviers de compétitivité des établissements hôteliers. On peut diviser les principaux systèmes de gestion en cinq catégories:

  • base de données centrale: Property Management System (PMS);
  • réservations: Central Reservation System (CRS);
  • revenus: Revenue Management System (RMS);
  • points de vente: Electronic Point of Sale (EPOS);
  • marketing: Customer Relationship Management (CRM).

Pour la gestion des opérations hôtelières, chaque département fonctionne avec un système différent. Le système PMS utilisé à la réception permet de gérer les activités quotidiennes (voir image ci-dessous), soit les arrivées et les départs des clients, la facturation, la gestion des chambres, etc. On s’en sert comme une centrale pour les systèmes des autres services afin de collecter toutes les informations des clients, notamment les factures du restaurant, des services aux chambres et des appels téléphoniques. Les systèmes PMS, CRS, RMS et CRM sont généralement connectés entre eux, ce qui permet de suivre les nouvelles réservations et de communiquer la disponibilité et les tarifs en temps réel.

Source: Micros

Quant au système EPOS, il est utilisé pour les points de vente de l’hôtel (restaurant, bar, service aux chambres, spa). La cuisine et l’organisation des banquets comptent aussi sur leur propre support technologique: Kitchen Display System (KDS) et Catering & Banqueting (C&B).

D’autres systèmes de gestion facilitent le fonctionnement de l’hôtel, notamment en matière de comptabilité, de main-d’œuvre et de la paie. Finalement, des outils remplissent un rôle de marketing en gérant les bases de données de la clientèle (p. ex. Customer Relationship Management).

Vers des systèmes de gestion intégrés

L’utilisation de multiples systèmes technologiques peut comporter un défi d’intégration dans la gestion globale d’un établissement hôtelier. L’achat d’une solution dont toutes les interfaces proviennent du même fournisseur constitue une avenue intéressante lorsqu’on veut augmenter la productivité et maintenir une seule base de données client. C’est ce qu’offre, par exemple, le système Opera PMS de Micros, interopérable avec plusieurs autres interfaces, notamment celles de la gestion des revenus, des banquets, de la qualité, des réservations et des bases de données clients.

De telles solutions existent aussi pour l’intégration des interfaces de gestion des tâches internes. On peut par exemple mesurer la productivité de chaque département selon le nombre d’heures travaillées par les employés. L’apport d’une source unique de données permet aux gestionnaires d’être mieux outillés pour définir leur stratégie d’affaires grâce à une vision instantanée du taux d’occupation, des prévisions de la demande, des préférences de la clientèle et des comportements par canal de vente.

En plus d’aider les hôteliers à fournir un meilleur service personnalisé, les systèmes PMS peuvent aussi être utilisés pour traiter les budgets. En effet, les créateurs de logiciels ont récemment développé de nombreux outils décisionnels pour les entreprises. Considéré comme la veille stratégique (business intelligence) de l’hôtel, ce système informatique permet de fragmenter les données dans le système PMS, ce qui aide les gestionnaires à analyser leur productivité, à prendre de meilleures décisions concernant les ventes, les budgets et les prévisions d’occupation. L’application Cognos de IBM (voir image ci-dessous), l’une des plus utilisées dans l’industrie, compile les données internes et celles des principaux concurrents, procurant à l’hôtelier une vue d’ensemble de ses performances et de sa compétitivité.

Tableau de bord de Cognos

 

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Source: Hotel Online

Les obstacles d’adoption

Selon un sondage 2010 réalisé par Smith Travel Research (STR) auprès des membres de l’American Hotel & Lodging Association, seulement 74% des hôtels économiques utilisent un système PMS, comparativement à 96% pour l’hôtellerie haut de gamme et à 86% pour les hôtels indépendants. Même si ce système compte un nombre élevé d’usagers, certains gestionnaires considèrent cette solution comme coûteuse, complexe, peu fiable et mal adaptée aux activités d’un hôtel. L’adéquation entre le choix du PMS et le modèle d’affaires constitue un enjeu, puisque 81% des hôteliers estiment que la mise en place de ces systèmes est limitée par une offre inappropriée des fournisseurs et une trop grande variation des coûts selon l’emplacement géographique de l’hôtel.

La justification des investissements technologiques est demeurée jusqu’à très récemment un défi permanent pour le secteur. Les directeurs d’hôtels étaient réticents à consacrer du capital pour l’acquisition de ces systèmes. Néanmoins, Charles Guyonnaud, directeur des revenus de l’Intercontinental Montréal, explique que l’on assiste à un changement de la part des chaînes hôtelières. En effet, elles investissent à présent des sommes considérables dans de nombreux systèmes, générant des coûts importants de maintien des interfaces.

Les dernières avancées

Soulignons l’arrivée d’une technologie récente: l’Hotel Technology Next Generation (HTNG), qui propose une interface globale standardisée pour les différents systèmes de communication. Il s’agit d’harmoniser chaque système aux standards de l’interface HTNG, leur permettant de devenir compatibles entre eux. Sous l’impulsion de l’OpenTravel Alliance, une telle initiative a déjà fait ses preuves au sein du réseau de distribution.

Source: Hotel Technology next generation

C’est avec HTNG que s’est associé Gaming Standards Association pour la création d’une base de données clients standardisée au sein des systèmes hôteliers et du secteur du jeu. Cet arrimage procurera une connaissance complète de la clientèle, de ses comportements de dépenses, de ses itinéraires, etc. Ce partenariat fusionne plusieurs systèmes: PMS, EPOS, Player Tracking, Spa, Concierge, Show Ticketing, etc.

Selon la firme 4Hoteliers, l’informatique en nuage (cloud computing) est la stratégie technologique numéro un à surveiller en 2011. Cette nouveauté donne accès à distance à des logiciels-services (software as a service), à des serveurs et à des espaces de stockage, tous reliés par le Web.

Plusieurs chaînes hôtelières optent pour un logiciel-service plutôt que d’acheter la licence. On commence à utiliser cette stratégie pour les PMS surtout, mais aussi pour les systèmes de gestion des banquets. Hilton a adopté une telle approche avec la solution OnQ, qui intègre les systèmes de comptabilité et de gestion des revenus et les PMS de tous les établissements du groupe au sein d’une seule base de données. Chaque transaction apparaît instantanément dans le système centralisé. La solution Amadeus Hotel Platform repose aussi sur ce modèle (voir image ci-dessous).

Source: Amadeus Hotel Platform

L’interconnectivité des systèmes de gestion constitue l’un des principaux défis du milieu hôtelier. L’intégration de plusieurs interfaces et des systèmes entre eux permettra aux gestionnaires d’améliorer leur compétitivité. La formation des employés fait toutefois partie intégrante de ces remaniements, sans quoi le potentiel de ces systèmes ne pourra être exploité de manière optimale.

Sources:

– American Hotel & Lodging Association. «2010 Lodging Survey», 2010.

– Fast Future Research. «Hotels 2020: Beyond Segmentation», Amadeus, 2010.

– Gartner, Inc. «Strategic Technologies for 2011 Identified», 4hoteliers.com, 8 décembre 2010.

– Kirby, Adam. «A different Kind of Doorbell», Hotels Mag, janvier-février 2010.

– Lombardi, Rosie. «System upgrade», Hotelier Magazine, vol 22, no 1, janvier-février 2010, p. 43-46.

– O’Connor, Peter. «Hotel Technology – International», Travel & Tourism Analyst, Mintel, no 10, juin 2010.

– Troutman, Cam. «Business Intelligence: How Dashboards Drive Profitability», Hotel-online.com, juin 2007

– Vermillion, Len. «Monitoring Distribution», Lodging Magazine, mai 2010.

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Hébergement Tourisme durable

Tirer des leçons du concept d’écolodge

Il n’est pas nécessaire de prétendre au statut d’écolodge pour se laisser inspirer par sa philosophie, que ce soit pour l’harmonie avec l’environnement, l’ancrage dans la communauté ou l’éducation des clientèles. Comprendre le concept constitue la première étape d’un cheminement vers l’écohébergement, repenser sa façon de faire, la deuxième et, qui sait, en récolter fierté et bénéfices par la suite.

En quoi consiste le concept d’écolodge ?

La construction d’écolodges un peu partout à travers le monde vient du fait que les communautés autochtones considèrent l’écotourisme comme une façon durable de promouvoir leur mode de vie et de préserver leur culture ainsi que la biodiversité. Il s’agit d’un concept plutôt récent (environ dix ans), mais bien défini, même s’il n’existe pas encore de certification reconnue pour ce type d’établissement. Une définition généralement acceptée est celle de Hitesh Mehta, auteur du livre International Ecolodge Guidelines:

«Un écolodge est une infrastructure d’accueil, de 5 à 75 chambres, financièrement durable, construite dans un souci d’harmonie avec la nature et dont l’impact sur l’environnement est par conséquent minime. Il contribue à protéger les espaces environnants fragiles, implique les communautés locales et leur permet de générer des bénéfices, offre aux touristes une expérience interprétative et interactive, et s’avère propice à une communion spirituelle entre nature et culture. L’écolodge est pensé, conçu, construit et exploité en accord avec des principes environnementaux et sociaux responsables.»

Atout France cite encore cet auteur, selon qui l’écolodge doit respecter trois principes fondamentaux:

  • la conservation patrimoniale;
  • les retombées positives pour les communautés locales;
  • l’interconnaissance entre le visiteur et la population d’accueil.

Voici d’autres critères de reconnaissance d’un écolodge qui peuvent être applicables à n’importe quel lieu touristique:

  • la participation à la conservation de la faune et de la flore;
  • la collaboration avec la communauté locale;
  • les programmes d’interprétation éducatifs pour les employés et les touristes liés à la richesse naturelle et culturelle de l’environnement;
  • l’utilisation de solutions de rechange pour la consommation économique de l’eau;
  • les dispositifs de réduction et de recyclage des déchets;
  • l’utilisation de ressources renouvelables en énergie;
  • la construction privilégiant matériaux et techniques traditionnels ou leur contrepartie contemporaine;
  • la réduction maximale des répercussions sur l’environnement pendant la construction;
  • l’immersion dans l’environnement physique et culturel et le respect de l’architecture traditionnelle;
  • la contribution au développement durable des communautés locales à travers des programmes d’éducation et de recherche.

En fait, l’objectif dans plusieurs cas est que le site soit en meilleur état après la construction. Pour ce, on procède de plusieurs manières: on reboise, on améliore la qualité de l’eau, on enrichit les sols, on protège la faune, on instaure des programmes de restauration, etc.

Puisque la construction des écolodges est en lien avec les contextes économique et touristique du pays, les enjeux ne sont pas les mêmes s’ils se trouvent au Canada ou en Amazonie, par exemple. Pour les pays en voie de développement, l’écolodge permet une valorisation et le développement des communautés locales. Alors que pour les pays comme le Canada, les États-Unis et l’Australie, il représente davantage un mode de séjour «alternatif» respectueux de l’environnement.

Deux concepts aux antipodes, deux clientèles distinctes

Hector Ceballos-Lascuráin, un réputé auteur sur le sujet, consacre une section sur le concept d’écolodge dans son avant-propos du livre L’écotourisme visité par les acteurs territoriaux: entre conservation, participation et marché. L’hébergement à forfait peut prendre diverses formes et le tableau suivant présente les principales différences entre un établissement de villégiature traditionnel et un écolodge.

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Source: Hector Ceballos-Lascuráin, «L’écotourisme visité par les acteurs territoriaux: entre conservation, participation et marché», p. XIII – adapté de Hawkins et al. «The Ecolodge Sourcebook for Planners and Developers», 1995.

Le concept d’écolodge est plus répandu dans d’autres régions du monde comme le Costa Rica ou l’Australie. Plus près d’ici, deux établissements mettent ces principes en valeur.

– Le Cree Village Ecolodge reflète les valeurs culturelles et morales de la nation crie de l’Eeyou; il est situé sur l’île de Moose Factory, en Ontario, et est géré par des membres de la communauté.

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Source: Cree Village Ecolodge

– L’ÉCOlodge Matagami est situé près du 50e parallèle; il offre un hébergement conçu selon des normes environnementales élevées, tout en misant sur le confort et la qualité des infrastructures.

Les principaux attraits de l’écolodge résident dans la qualité de l’environnement immédiat, son emplacement naturel, la possibilité de pratiquer des activités dans la nature et d’établir un contact rapproché avec la culture locale. Son intégration comporte un minimum d’effets négatifs sur le milieu. À l’inverse, l’hébergement traditionnel présente principalement des aménagements et des activités artificiels. Ce dernier ne devrait-il pas s’inspirer davantage des principes de l’écolodge?

Sources:

  • Atout France – Grand Angle. «L’hébergement en espace sensible: les écolodges», numéro 18, janvier 2010.
  • Blangy, Sylvie et Mehta, Hitesh. «Ecotourism and ecological restoration», Journal for Nature Conservation, volume 14, mai 2008.
  • Collectif. «L’écotourisme visité par les acteurs territoriaux: entre conservation, participation et marché», sous la direction de Christiane Gagnon, Presses de l’Université du Québec, Collection tourisme, Québec, 2010, 259 p.

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