Étiquette : hébergement

Café dans les hôtels: les goûts de la clientèle se raffinent

Auteur de l’article Par Claude Péloquin
Date de l’article 31 janvier 2011
Aucun commentaire sur Café dans les hôtels: les goûts de la clientèle se raffinent

Au cours des dernières années, on a observé une croissance de la demande pour un café de bonne qualité. Les ventes pour des cafés spécialisés grimpent de 20% chaque année et représentent aujourd’hui un marché de 18 milliards de dollars américains. Le temps où le voyageur se contentait d’un café régulier, sans saveur ni odeur, semble en voie d’être révolu. Cette tendance concerne directement les hôteliers, qui doivent alors être en mesure de satisfaire les attentes de leur clientèle en matière de caféine. Une importante proportion des visiteurs appartient à la catégorie des connaisseurs et espère compter sur une sélection qui comblera leurs préférences.

Lorsqu’un client quitte sa chambre pour aller vers un commerce extérieur tel que Starbucks, l’hôtel subit une perte de revenus et rate une occasion de permettre à ce visiteur d’apprécier son séjour à l’intérieur de l’établissement. C’est pour cette raison qu’un nombre grandissant de lieux d’hébergement ont choisi de rehausser leurs services de café en utilisant des machines de type «K-cup». Celles-ci offrent un intéressant choix de saveurs, en plus de produire des breuvages de grande qualité (image). Selon Michelle Crocker de la firme Amenity Services, la réaction de la clientèle est extrêmement positive par rapport à ce type de produits et ce n’est qu’une question de temps avant que la majorité des chaînes n’emboîtent le pas.

Source: Colonnadehotel.com

Certains hôtels ont pris le virage : ils ont recréé l’atmosphère d’un véritable café dans les chambres. Des chaînes telles que Hilton et Hyatt offrent souvent, à même leur hall d’entrée, un service complet assuré par une concession de Starbucks. D’autres, comme le JW Marriott, ont ouvert un authentique bar à café italien, signé Espressamente Illy, le seul du genre à Los Angeles (image).

Source: Lalivemarriott.com

L’offre d’un café de qualité servi à l’hôtel, en plus d’une agréable atmosphère, ne peut qu’améliorer l’expérience du visiteur. De plus, ce service permet à certains établissements de devenir une destination locale pour la clientèle qui habite ou travaille à proximité.

Source:

– Gimini, Marla. «Catching the next wave», Lodging Magazine, juillet 2010.

Étiquettes expérience client, hébergement, restauration, service à la clientèle

Hébergement Tourisme durable

Des hôtels qui ont pris le virage durable

Auteur de l’article Par Kate Germain
Date de l’article 28 janvier 2011
6 commentaires sur Des hôtels qui ont pris le virage durable

La responsabilité environnementale et sociale d’une entreprise n’est pas une mode; malgré les fluctuations économiques, les clients sont sensibilisés au développement local et durable des organisations. Des hôtels l’ont compris et redoublent d’astuces pour verdir leurs services et soutenir la communauté. Voici quelques exemples de bonnes pratiques observées dans le secteur de l’hôtellerie.

L’offre verte s’organise

La U.S. General Services Administration (GSA) a annoncé en septembre 2010 un plan pour réduire de 25% les émissions de gaz à effet de serre provenant de la permutation de ses employés et des voyages d’affaires. Les agences fédérales planifient également faire séjourner leurs employés uniquement dans les établissements certifiés LEED.

Des agences de voyages en ligne commercialisent les hôtels engagés dans une démarche environnementale. Par exemple, Orbitz met de l’avant les hôtels adhérents à Energy Star aux États-Unis en plus de critères ecofriendly, tels que l’utilisation d’énergie renouvelable, de produits non toxiques, et l’appui à des organisations environnementales. En outre, elle indique sur son site Eco les hôtels certifiés LEED. Travelocity affiche plus de 1900 hôtels sous sa bannière écoresponsable et travaille conjointement avec plusieurs programmes de certification.

De petites et grandes actions en hôtellerie

Les initiatives ponctuelles se multiplient et les programmes plus englobants aussi. Le projet pilote «Hotel Energy Solutions», soutenu entre autres par l’Organisation mondiale du tourisme (OMT), le Programme des Nations Unies pour l’environnement (PNUE) et l’Association internationale des hôtels et restaurants (IH&RA) en est un exemple. Il a comme objectif d’accroître la compétitivité du secteur de l’hébergement en Europe en misant sur l’efficacité énergétique. Quatre destinations figurent dans ce projet: Palma de Mallorca (Espagne), Bonn (Allemagne), Strandja (Bulgarie) et la « destination montagne » de Haute-Savoie. Un service-conseil, du soutien technique et des outils sont proposés aux participants.

Plusieurs établissements d’hébergement montrent la voie au secteur en instaurant un programme environnemental complet tandis que d’autres cumulent les initiatives pour s’engager dans une démarche responsable. Voici des exemples de bonnes pratiques d’ici et d’ailleurs.

La Tablée des Chefs mobilise des chefs, cuisiniers et traiteurs du Québec dans des causes sociales et environnementales. L’organisme offre un service de courtage en alimentation durable pour les organismes communautaires locaux accrédités par les Banques alimentaires Québec. Concrètement, il récolte les surplus alimentaires dans les hôtels et les restaurants ou lors d’événements. Il les redistribue ensuite, de façon ponctuelle ou sur une base régulière, aux personnes dans le besoin.
Le Bristol, à Paris, traite les déchets des cuisines à l’aide d’un déshydrateur thermique afin d’obtenir de l’eau (lavage des planchers) et de la matière sèche (engrais).
Le site Internet Echo de Vail Resort, au Colorado, présente les efforts environnementaux de l’entreprise, ses actions de charité et le bénévolat des employés sur le centre de villégiature et dans la communauté. Une section dédiée aux employés les informe des possibilités de bénévolat et sert de plate-forme collaborative sur le sujet.

Source: Vailresortsecho.com

Grâce à l’instauration d’un programme de gestion de l’eau, chaque chambre de l’hôtel Andaluzau Nouveau-Mexique consomme seulement 93 gallons d’eau par jour comparativement à 200 gallons, soit la moyenne par chambre selon la Florida Department of Environmental Protection.
Le centre de villégiature Equinoxe au Vermont s’est engagé dans une voie marginale d’énergie de remplacement en s’associant avec le programme « Cow Power », un regroupement de six fermes à travers le Vermont qui produit du biogaz à partir de fumier. Le centre de villégiature subvient ainsi partiellement à ses besoins énergétiques en alimentant deux de ses établissements.
Le Meurice, un hôtel de luxe parisien, a découvert grâce à son premier bilan carbone (outil pour comptabiliser les émissions de gaz à effet de serre) que 40% de sa consommation énergétique était liée à ses achats de produits rares et importés en cuisine. Ainsi, les propriétaires devront réfléchir à une façon de garder les mêmes standards en réduisant leur impact environnemental.
Au Solar Hôtel à Paris, le bilan carbone est effectué annuellement en même temps que le bilan financier. Parmi les actions entreprises, on compte l’installation de panneaux solaires photovoltaïques sur la façade, de trois récupérateurs d’eau de pluie pour arroser les jardins et le trottoir ainsi que pour alimenter quelques toilettes, le prêt de vélos, l’offre de déjeuners 100% biologiques, l’affichage de cartes explicatives dans les chambres des clients, l’utilisation de réducteurs de débit d’eau, la collecte sélective des déchets dans les corridors et la mise sur pied d’un programme de soutien aux jeunes et aux artistes.

Source: Solarhotel.fr

Le Comfort Inn and Suites à Boston a entamé un processus écologique qui consiste à recycler des débris de construction, à remplacer des bouteilles en distributeurs de savon, à sensibiliser la clientèle au compostage en les incitant à trier eux-mêmes leurs déchets, à installer un système de nettoyage ionisé dans la piscine, à choisir des plantes indigènes pour réduire l’apport d’eau et à fournir une navette fonctionnant au gaz naturel pour transporter les clients de l’aéroport à l’hôtel.
L’hôtel boutique Stadthalle à Vienne s’alimente exclusivement en énergies renouvelables et offre un rabais vert de 10% aux clients arrivant en vélo ou en train ainsi qu’aux clients fidèles.

Source : Hotelstadthalle.at

Un changement opérationnel se produit grâce à un changement comportemental. Les dirigeants qui croient aux innovations durables apporteront des modifications opérationnelles structurantes, transmettront leur vision aux employés qui les transmettront à leur tour aux clients. Plusieurs hôteliers québécois affichent une longueur d’avance dans ce domaine, mais on constate que les actions liées à la responsabilité environnementale ne sont pas systématiquement mises en œuvre dans l’ensemble du secteur.

Sources:

A. Mc Neill, Laura. «A Green Transformation», Lodging Magazine, juillet 2010.

Hôtel boutique Stadthalle. «Le premier hôtel urbain au monde avec une consommation énergétique nulle» Hotelstadthalle, 2010.

Chevalley, Sarah. «Labels et certifications vertes, le nouvel engagement», L’Écho touristique Hors-série, juin 2010, p.18.

Good Planet, «Du Palace au gîte, l’hôtellerie se met au vert», GoodPlanet.info, 3 juillet 2010.

Eco Green Hotel «Hotel Cuts Water Use Nearly 80%», EcoGreenHotel.com, 2010.

Echo Vail Resorts

Environmental Leader. «Vermont Resort Cuts Carbon Footprint with “Cow Power”», Environmentalleader.com, 28 juillet 2010.

Hotel Energy Solutions

La Tablée des Chefs

Rufus, Anneli, «Cash-Crunched Resorts and Hotels Find That Going Green is a Good Way to Scrimp on Money», AlterNet, 12 août 2010.

Solar Hotel

Étiquettes hébergement, hôtel, innovation, tourisme durable

Gestion Tourisme durable

Les pratiques environnementales dans les hôtels

Auteur de l’article Par Kate Germain
Date de l’article 18 janvier 2011
Un commentaire sur Les pratiques environnementales dans les hôtels

Un sondage récent montre que 44% des hôteliers américains sont membres d’un programme de certification environnementale ou sont en voie de l’obtenir. De plus en plus d’hôtels adoptent des pratiques environnementales, allant d’actions simples jusqu’à la certification, pour réduire les coûts, améliorer leur service, innover, acquérir de la notoriété et contribuer au bien-être de la société.

L’American Hotel & Lodging Association (AHLA) a publié les résultats de son sondage 2010, effectué auprès de 9000 établissements hôteliers aux États-Unis. Le tableau ci-dessous présente quelques statistiques portant sur les pratiques environnementales les plus répandues.

Évolution des pratiques environnementales dans les établissements hôteliers américains¹

¹9000 établissements hôteliers ont été sondés en 2010 (18% du secteur hôtelier des États-Unis), par rapport à 10 350 établissements en 2008 (23% du secteur).

L’augmentation de chacune des pratiques est indéniable, exception faite du système de gestion énergétique dans les chambres, qui affiche une légère baisse. Aussi, seulement 6% des répondants disposaient de distributeurs automatiques de savon liquide dans les salles de bain, soit le même résultat qu’en 2004, comparativement à 22% en 2008. Le secteur ne s’est donc visiblement pas approprié cette pratique pour réduire le nombre de bouteilles de plastique individuelles.

Le rapport soutient aussi que 44% des répondants sont en voie d’obtenir ou sont membres d’un programme de certification. La proportion d’adhérents pour certains segments hôteliers se décline comme suit:

71% des hôtels de luxe;
59% des resorts;
40% des propriétés indépendantes.

La popularité des certifications environnementales

Le programme de certification tourisme vert, bien implanté au Royaume-Uni auprès de 3500 entreprises (Green Tourism Business Scheme), a inspiré plusieurs destinations. Récemment, la société ETHOS «BC Partnership for Sustainable Tourism Society» a obtenu un permis lui donnant le droit de piloter ce projet auprès de 24 entreprises dans l’Ouest canadien. Ce programme vise la certification de tous les secteurs touristiques. Des indicateurs de performance spécifiques au Canada sont en développement, entre autres sur l’énergie, la préservation de la nature, l’implication de la communauté et l’utilisation de produits locaux. Plusieurs certifications environnementales existent au Canada. Pour obtenir plus de détails, lire: Les tendances en matière d’adhésion à des labels écologiques dans les hôtels canadiens.

Aux États-Unis, 18 États offrent un programme environnemental pour les hôtels. Les participants au programme de certification des hébergements verts du Maine (Green Lodging Certification Program), dont la moyenne de chambres se situe à 33, économisent chaque année 10 600 USD en électricité.

À ce jour, près de 50 hôtels de la chaîne hôtelière Marriott International sont enregistrés ou certifiés LEED, et la chaîne projette que 300 autres hôtels seront certifiés d’ici cinq ans. Cette dernière fait office de pionnière avec son prototype hôtelier LEED, en partenariat avec le U.S. Green Building Council (USGBC).

Source: news.marriott.com

La certification environnementale assure une meilleure crédibilité à l’entreprise et offre aux membres la reconnaissance, des outils, des étapes à suivre et souvent, une évaluation de site agréée par une organisation indépendante.

La consommation énergétique du secteur

Le secteur de l’hébergement s’avère la deuxième plus grande source d’émissions de carbone de l’industrie touristique après le transport. Selon des données de l’Office de l’efficacité énergétique (OEE) de Ressources naturelles Canada, le secteur de l’hébergement et de la restauration constitue la branche ayant le plus haut taux d’intensité énergétique dans le secteur commercial et institutionnel (2,64 GJ/m² d’énergie en 2007). Un virage environnemental s’avère un avantage compétitif présentement, mais tend à devenir un standard pour le secteur en entier.

Source: Gamlao.se/daniel

Mesurer ses impacts

Dès le départ, il est impératif de mesurer sa consommation d’énergie. La quantification de chacune des actions posées permettra de cibler les postes de dépenses majeurs: scruter les factures mensuelles d’électricité ou encore faire appel à un expert pour qu’il effectue des vérifications. Selon l’OEE, des rénovations énergétiques et des modes d’opération optimaux dans les bâtiments existants peuvent faire économiser 20% d’énergie en moyenne. L’Office indique les étapes à suivre pour faire diminuer la consommation énergétique des bâtiments. Le graphique suivant présente la déclinaison des postes de dépenses énergétiques dans les hôtels américains.

Graphique 1. Utilisation de l’énergie dans les hôtels américains

Sources: Hotel-online.com/News

La mise sur pied d’une équipe de vérification pour améliorer les comportements et les procédures mis en place dans chacun des départements peut s’avérer une solution de départ. Pour obtenir des idées d’actions simples à effectuer pour réduire votre consommation d’énergie, lire: Les hôtels passent au vert.

Quels sont les volets à travailler?

Les chaînes hôtelières assument de plus en plus leurs responsabilités face à l’environnement. Les petits et moyens établissements suivent en adoptant des pratiques usuelles: gestion de l’énergie, de l’eau et des déchets. Par ailleurs, plusieurs se démarquent au-delà de ces pratiques de base. Toutefois, ces derniers affrontent certaines barrières, selon plusieurs experts: contraintes budgétaires, manque de connaissances, confusion au sujet de la pertinence d’un virage opérationnel durable, absence de coordination et de soutien.

Voici quelques volets à considérer pour l’entreprise qui veut redéfinir ses orientations vers une durabilité économique, sociale et environnementale:

eau: système de buanderie à l’ozone, récupération d’eau de pluie, choix de plantes indigènes;
déchets: réduction de la consommation matérielle, réutilisation, recyclage et compostage;
énergie: système de contrôle dans les chambres, appareil informatique, énergies renouvelables;
éducation/sensibilisation: formation, bénévolat et engagement des employés, sensibilisation et implication des clients, formation des gestionnaires par des séminaires;
qualité de l’air: produits nettoyants non toxiques;
biodiversité: protection de la faune et de la flore;
patrimoine: préservation de l’héritage patrimonial;
transport: navette, transport en commun;
gestion: vision intégrée, mise sur pied d’un comité environnemental et d’un plan de gestion d’opérationnalisation durable des activités, procédures et politiques;
communauté: soutien de la vision de la communauté, achat de produits locaux, fournisseurs, main-d’œuvre et partenaires d’affaires régionaux.

Une prochaine analyse présentera des établissements hôteliers qui se démarquent sur le plan environnemental.

Sites Internet de programmes de certification:

Audubon Green Leaf Eco-Rating Program

Conseil du bâtiment durable du Canada (LEED)

Energy Star au Canada

Programme d’évaluation écologique Clé verte

RéserVert

Incitatifs financiers et sites portant sur les énergies renouvelables:

Association canadienne de l’énergie éolienne

Association canadienne de l’énergie solaire

Incitatif écoÉNERGIE Rénovation pour les bâtiments

Projet d’innovations IDÉE (Hydro-Québec)

Sources:

Association de l’industrie touristique du Canada, Commission canadienne du tourisme et Parcs Canada. «Pour une entreprise écosensible: Trousses à outils pour les entreprises touristiques», 2008.

Deloitte. «The staying power of sustainability: Balancing opportunity and risk in the hospitality industry», Tourism, Hospitality and Leisure, 2008.

Hasek, Glenn. «AH&LA’s 2010 Lodging Survey Covers Many Green Subject Areas», Greenlodgingnews, 2 septembre 2010.

Hasek, Glenn. «One Word to Describe Peter Cooke’s Impact on State Green Certification Programs: “Measurable”», Greenlodgingnews, 9 août 2010.

J. Cordero, Marcos. «10 Green Business Practices That Will Save Your Hotel $8,021 Per Employee», septembre 2010.

Jonas, David. «GSA Targets 25 Percent Cut In Business Travel Emissions», Travel Management, 10 septembre 2010.

Marriott News Center. «Marriott Leads the Industry with the First LEED Green Hotel Prototype», Marriott, 23 juillet 2010.

Office de l’efficacité énergétique. «Évolution de l’efficacité énergétique au Canada de 1990 à 2007», Ressources naturelles Canada.

Tjolle, Valere. «Green tourism model for Canada, 17 juillet 2010», 17 juillet 2010.

Van Haaster, Merel et Danuta de Grosbois. «Environmental Initiatives in Bed and Breakfast Establishments in Canada: Scope and Major Challenges with Implementation», Tourism and Hospitality Planning & Development, vol. 7, no 2, p.179-193, mai 2010.

Étiquettes environnement, hébergement, hôtel, tourisme durable

Tendances

Un condensé des grandes tendances touristiques pour 2011

Auteur de l’article Par Chantal Neault
Date de l’article 17 janvier 2011
4 commentaires sur Un condensé des grandes tendances touristiques pour 2011

L’année 2011 enregistrera une faible croissance du tourisme international, principalement sur le marché nord-américain. Les vacances multidestinations, les voyages de groupe et les voyages en solo, entre autres, auront la cote. Les technologies connaîtront des heures de gloire dans l’industrie hôtelière. Voici quelques-unes des tendances recensées par le Réseau de veille.

Tendances générales

Le tourisme international global devrait croître de 3 à 5%.
La croissance du marché nord-américain des voyages internationaux demeure faible, principalement en raison de la faiblesse de l’économie américaine.
Les Américains restent prudents dans leurs dépenses de voyage.
Les marchés émergents (Chine, Inde et Brésil) constituent la plus grande opportunité en ce qui a trait à la demande.
Le «dernière minute» gagne du terrain: planification, transaction, chasse aux aubaines.
Les forfaits en ligne combinant l’hôtel et le stationnement gratuit à l’aéroport ainsi que la navette vers l’aéroport suscitent l’enthousiasme.
Les tarifs aériens et hôteliers subiront des augmentations importantes en Asie et modestes dans les économies occidentales. Peter Yesawich (Ypartnership) prévoit tout de même une hausse brutale dans quelques marchés comme ceux de New York et de Miami occasionnée par l’accroissement de la demande des voyageurs d’affaires et par une offre hôtelière qui a peu crû au cours des deux dernières années.
Le libre-service s’accentue: terminaux pour l’enregistrement libre-service dans les halls d’hôtel; impression des étiquettes de bagages par les passagers avant de les remettre aux agents de service à la clientèle, cartes munies de code-barres 2D permettant l’enregistrement à la maison, à la borne, sur un téléphone intelligent, etc.
La nouvelle devise des compagnies aériennes: Sky’s the limit! Des frais additionnels pour l’enregistrement en personne, le paiement par carte de crédit, le bagage à main qui ne peut se ranger sous le siège du passager, etc.

Tendances des consommateurs

Les attentes des consommateurs sont élevées. Plus que jamais, ils exigent des gratuités: WiFi, petit-déjeuner, applications mobiles, stationnement, etc.
Les consommateurs sont de plus en plus attirés par les téléphones intelligents. Ils contrôlent de plus en plus leurs expériences d’achat grâce aux applications mobiles. Et l’utilisation de ces dispositifs s’étendra bien au-delà des fonctionnalités de géolocalisation (GPS), transformant la façon dont l’information peut être transmise pendant le voyage (recherche sur les horaires de vols, comparaison des tarifs, téléchargement de coupons, etc.).
Les voyageurs qui recherchent des vacances à bas prix utilisent les sites Web de comparaison comme Kayak pour trouver les meilleures offres, exerçant ainsi une plus grande pression sur les prix.
L’engouement pour les achats collectifs de type GroupOn entraînera graduellement une modification de la demande des services de voyage. À ce sujet, le site www.tripalertz.com est fort intéressant.
Les voyages en famille incluant des personnes de générations multiples ont la cote.
L’intérêt pour les médias sociaux ne s’amenuise pas, au contraire.

Tendances de voyages

Les vacances multidestinations. Parce que les voyageurs veulent tirer le maximum de leurs vacances.
La renaissance des voyages de groupe. Avec la reprise économique, de nombreux voyageurs recherchent les mêmes expériences exotiques de voyage à un faible coût, ce que leur offrent les voyages de groupe.
Le tourisme culturel. Un bel emplacement ne suffit plus à satisfaire les voyageurs qui exigent plus d’interactions significatives avec les cultures locales et des visites spécialisées avec des artisans et des experts dans des domaines variés.
La résurgence des experts en voyage. D’une part, Internet est devenu tellement saturé d’information qu’en faire le tri devient un processus long, pénible et parfois hasardeux. D’autre part, les fréquentes demandes spécialisées et particulières des consommateurs favorisent le retour en force des voyagistes et des agents de voyages.
Les vacances d’apprentissage pour des touristes de plus en plus actifs.
Des voyages d’«expériences» en famille. Les parents désirent exposer leurs enfants aux cultures et aux modes de vie des régions qu’ils visitent. Les familles veulent élargir leurs horizons et expérimenter d’autres cultures.
Le retour des voyages en train.
Les voyages de niche poursuivront leur essor: du voyage culinaire à la retraite de yoga, les touristes recherchent des itinéraires spécialisés qui conviennent à leurs intérêts.

Tendances hôtelières

La technologie, encore la technologie

Télévisions 3D haute définition dans la chambre.
Téléphones IP permettant de lire les courriels, de consulter l’actualité et la météo ou de sélectionner une option du service aux chambres.
Télécommande multifonction qui actionne la télévision, les lumières, la chaîne stéréo, les thermostats ou le climatiseur, les rideaux et même la mention de «ne pas déranger».
Accueil et enregistrement en libre-service grâce aux bornes ou aux téléphones intelligents pour le voyageur indépendant (FIT).
WiFi gratuit.

Le mot d’ordre: personnalisation

Les gens veulent être reconnus pour ce qu’ils sont et ce qu’ils font. Vous n’aimez pas le rouge de l’abat-jour de votre lampe? Pas de problème, vous aurez le beige. Votre oreiller de mousse est inconfortable? Prenez celui de plumes. Vous voyagez par affaires? En couple? Choisissez un plan de chambre adapté à vos besoins.

La santé sous toutes ses formes

Gyms ouverts 24 h sur 24 et équipés à la fine pointe de la technologie où l’on peut aussi emprunter des souliers de course.
Séances d’entraînement de 20 minutes en groupe; elles remplacent la traditionnelle pause-café et croissants.
Spas et traitements express (15 minutes de soins du visage, 15 minutes d’inhalation d’oxygène pure pour lutter contre le décalage horaire).
Piscine à l’eau de mer.
Chambres hypoallergéniques pour les voyageurs aux prises avec de l’asthme, des allergies et d’autres problèmes respiratoires.
Location de bicyclettes pour la visite de la ville.

Tendances produits, de A à Z

Bleisure: un mélange de voyages d’affaires et d’agrément.
Croisières: elles continueront à gagner en popularité en raison de l’attrait inhérent à l’expérience (des navires immenses, des divertissements fabuleux, un service attentionné, etc.) et aux prix très attrayants.
Nuit étoilée: préservation de zones de nuit noire, réserves de ciel étoilé… la nuit se met en valeur auprès des adeptes de plus en plus nombreux.
Slow Travel: on doit s’attendre à voir davantage d’entreprises promouvoir le déplacement lent (voyage en train, par exemple) comme un élément important du séjour, sinon le plus important.
Tourisme de la dernière chance: il s’effectue dans des destinations qui risquent de disparaître dans un avenir plus ou moins rapproché compte tenu des changements climatiques (mont Kilimanjaro; les Everglades, la grande barrière de corail, la ville de la Nouvelle-Orléans, la forêt amazonienne, Churchill et ses ours polaires, les îles Galapagos, etc.).
Tourisme polaire.
Tourisme religieux ou spirituel.
Tourisme sombre: il s’effectue dans des destinations associées à la mort ou à la souffrance.
Tourisme spatial: il se développe principalement en Afrique du Sud, où on élabore actuellement une technologie spatiale de classe mondiale.
Volontourisme. L’expérience ultime: maximiser l’impact positif du voyage et en minimiser les répercussions négatives.
Voyages à saveur locale: ils s’inscrivent dans la tendance des consommateurs qui recherchent l’authenticité. Ils visent la communication entre les touristes et la population locale. Un nouveau site Web (www.localtravelmovement.com) entièrement dédié à cette forme de voyage a vu le jour récemment.
Voyages de privation de confort: les Nord-Américains troqueront les vacances de relaxation pour des expériences de transformation physique et mentale incluant des retraites de mise en forme extrême, avec 10 heures par jour d’exercices;
Voyages en solo: la sortie de films emblématiques comme Mange prie aime (v. f. de Eat pray Love) procurera un nouvel élan aux voyages introspectifs en solitaire. De plus en plus de voyageurs se plaisent à suivre les traces de l’auteure et à explorer le monde de façon indépendante. Un nombre croissant d’établissements d’hébergement soutiennent cette tendance en offrant des prix et des services adaptés à cette clientèle.

Sources:
– «Bleisure travel: the best of both worlds», The Sunday Times, 21 avril 2010.
– «Cox & Kings USA Announces 2011 Top 10 Travel Trends», 4 octobre 2010.
– «European Ecotourism Conference: Green Travel Trends for 2011», 6 octobre 2010.
– American Express. «Increased Airfare and Hotel Rates Across the Globe Expected for 2011», communiqué de presse, 22 octobre 2010.
– Bill Briggs. «Some hotel chains ditching the front desk», 28 octobre 2010.
– David Wilkening. «Airport packages a holiday trend», 29 novembre 2010.
– Global Travel and Tourism Research, Euromonitor International. «Global Trends Report – 2010», 10 novembre 2010.
– IPK International. «ITB World Travel Trends Report 2010/2011», Messe Berlin GmbH, décembre 2010.
– Peter Yesawich. «Insights December 2010 – Are we there yet?», 29 décembre 2010.
– Sarah Staples. «Hotels get healthy: top 10 trends», The Globe and Mail, 30 novembre 2010.
– TripAdvisor. «TripAdvisor Unveils 2011 Travel Trends Forecast», communiqué de presse, 9 novembre 2010.

Étiquettes aérien, comportement clientèle, hébergement, hôtel, technologie

Hébergement

Hébergement – L’évolution par la créativité et la technologie (récapitulatif 2000-2010)

Auteur de l’article Par Claudine Barry
Date de l’article 15 décembre 2010
Un commentaire sur Hébergement – L’évolution par la créativité et la technologie (récapitulatif 2000-2010)

La dernière décennie n’a pas été de tout repos dans le secteur de l’hébergement où les transformations ont été nombreuses. On est passé, entre autres, de la standardisation à la personnalisation, de la banalisation à la diversification, du luxe chargé au chic épuré, de la réservation par téléphone à celle en ligne sur le cellulaire, de la carte de commentaires aux médias sociaux, d’un accès Internet limité à celui WiFi haute vitesse gratuit, de la piscine au spa, de la réutilisation des serviettes au virage vert. Bref, les dix dernières années ont été riches en bouleversements. Voici un tour d’horizon.

Les grands groupes demeurent

En 2000, un vent de fusions et d’acquisitions vient de balayer l’industrie hôtelière: des grands groupes comme Cendant Corporation, Marriott International, Accor et Choice se partagent les bannières. Le rythme des acquisitions connaît ensuite un ralentissement, mais les groupes hôteliers se relèvent plutôt bien des crises qui ont frappé au fil des années. Du moins, ce sont sensiblement les mêmes groupes qui occupent les premiers rangs, malgré quelques transactions. Les trois acteurs majeurs sont aujourd’hui InterContinental Hotel Groups PLC, Wyndham Hotel Group et Marriott International.

L’éclatement

Les années 2000 ont donné lieu à une forte segmentation de l’offre hôtelière, l’hôtel boutique en tête. Popularisé par Ian Schrager à New York au milieu des années 1980, l’hôtel boutique connaît un réel boum à la fin des années 1990. Ces petits hôtels de luxe se caractérisent alors par leur localisation urbaine, leur architecture unique, leur design recherché et leur service personnalisé.

L’intérêt pour le design, l’approche par «expérience», les technologies, l’influence des générations X et Y, de même qu’une nouvelle conception du luxe, entre autres, engendrent une grande diversification du produit d’hébergement par des idées très créatives tout au long des années 2000. En voici des exemples:

les hôtels design et lifestyle inspirés de l’hôtel boutique;

une nouvelle mouture d’auberges de jeunesse, axée sur le confort, la sécurité, le design et les technologies;

l’hébergement alternatif, comme les yourtes, les phares, les igloos et les hôtels de glace;

le camping de luxe, sous la tente mais avec des services haut de gamme;

les microhôtels en milieu urbain et dans les aéroports;

les hôtels économiques stylisés;

le tout inclus urbain;

les hôtels no-frills chics;

les hôtels au luxe démesuré (Dubaï).

Les formules de gestion, les formes de location et les modes d’hébergement se multiplient aussi. Pensons aux condotels, à l’hôtellerie de long séjour, à la location de résidences de tourisme, au camping en VR ou encore au couchsurfing. Et on segmente pour les femmes, les familles, les animaux de compagnies, etc.!

Des stratégies pour traverser les crises

Les crises de 2001 (11 septembre), 2003 (SRAS) et 2008 (économique) ont marqué l’industrie. Des stratégies de toutes sortes pour stimuler la demande ont alors vu le jour. Au lendemain des attentats du 11 septembre, les hôtels des grandes chaînes acceptent que des agences en ligne comme Expedia et Travelocity écoulent pour eux d’importants lots de chambres. Cependant, les marges bénéficiaires des hôteliers se mettent à fondre, ainsi que leur contrôle sur les tarifs. Au fil du temps, les hôteliers réussissent à négocier de meilleures ententes avec les intermédiaires et reprennent en partie le contrôle en incitant les internautes à réserver directement sur leur site, où ils leur garantissent le meilleur prix.

La stratégie consistant à baisser les tarifs s’avère aussi un échec. Malgré l’inefficacité d’une telle manœuvre et les difficultés des hôteliers à retrouver les tarifs d’avant la crise, la pression est parfois trop forte et l’effet domino entraîne les établissements à baisser leurs prix à nouveau, comme ce fut le cas en 2008. Mais cette dernière crise a aussi donné lieu à des stratégies créatives plus efficaces, dont le but était de faire parler de l’établissement, en mettant par exemple des chambres aux enchères ou encore en s’adressant à la clientèle locale. Rappelons qu’au cours des dix dernières années, les hôtels de classes intermédiaire et économique se sont mieux tirés d’affaire que les établissements de luxe.

Les hôtels prennent le virage vert

Avec la signature du protocole de Kyoto en 1997 et son entrée en vigueur en 2005, la prise de conscience du réchauffement climatique et de la lourde empreinte écologique laissée par le voyageur semble inévitable. L’industrie touristique entreprend alors des actions pour améliorer sa performance environnementale. Certains établissements d’hébergement, comme la chaîne Fairmont, s’inscrivent en précurseurs et affichent une politique de développement durable dès le début des années 1990. Puis, de nouveaux labels et certifications permettent à des établissements de mieux se positionner à cet égard. Au Canada, le Programme de cotation écologique Clé verte est inauguré en 1997, alors que son pendant québécois, RéserVert, voit le jour dix ans plus tard, en 2007.

Le spa prend sa place

Déjà, en 2000, l’industrie des spas et des centres de santé est en pleine effervescence en Amérique du Nord. Bien que la population québécoise soit encore peu accoutumée au produit, on dénombre, en 2003, une centaine d’établissements, dont plus d’une soixantaine sont rattachés à des hôtels ou à des centres de villégiature. Trois ans plus tard, le Québec compte 390 spas, une croissance de 280%! Dans la dernière décennie, le spa est ainsi passé d’un produit marginal à une composante courante de l’offre d’hébergement.

Une industrie en ligne, transparente et techno

En 2001, les réservations en ligne (hébergement et autres) comptaient pour 5,4% de l’ensemble des transactions touristiques aux États-Unis selon eMarketer. Au cours des années suivantes, elles augmentent de façon marquée; en 2009, plus de 55% de toutes les réservations aux États-Unis s’effectuent par l’entremise d’Internet dont 45% de toutes les réservations d’hôtel.

Cette même période traduit l’entrée dans l’ère de la transparence, par les prix, les commentaires et l’excellence. Depuis 2000, le site de commentaires TripAdvisor permet à chacun d’émettre son avis sur un hôtel, un restaurant ou tout autre service touristique. Le consommateur se fait sa propre idée, au-delà des étoiles. Dix ans plus tard, de nombreux autres sites de commentaires occupent une place importante dans le processus de décision du voyageur pour le choix d’un établissement d’hébergement.

Enfin, il y a dix ans, bien des technologies étaient pour ainsi dire absentes du paysage hôtelier. Pensons aux télévisions à écran plat, à Internet sans fil ou encore aux plateformes de jeux dans les chambres. Les dernières années ont aussi donné naissance à une panoplie d’outils, dont ceux associés à la technologie mobile.

Dans la mesure où l’hébergement continue sur sa lancée vers de nouveaux concepts créatifs, où les voyageurs exigent de plus en plus des expériences originales et de qualité, où la technologie nous amène toujours plus loin, imaginons un peu où nous en serons en 2020!

Étiquettes hébergement, hôtel, innovation, réservation, tendance

Ailleurs dans le monde Hébergement Marketing

La semaine du troc dans les gîtes italiens

Auteur de l’article Par Maïthé Levasseur
Date de l’article 1 décembre 2010
3 commentaires sur La semaine du troc dans les gîtes italiens

Payer une chambre avec autre chose que de l’argent n’est pas monnaie courante. Pour une deuxième année, l’Association des gîtes touristiques d’Italie organise la Settimana del baratto (la Semaine du troc), durant laquelle les voyageurs peuvent échanger un bien ou un service contre un séjour.

Sur le site de l’événement, les gîtes communiquent leur liste de souhaits, c’est-à-dire des suggestions pour lesquelles ils offriraient l’hébergement. Le client peut donc effectuer une recherche, soit par produit ou service ou encore par lieu. L’an passé, les échanges les plus courants étaient des produits maison, des performances musicales ou des traductions de sites Internet.

Source: www.settimanadelbaratto.it

L’édition 2009 a attiré plus de 12 000 fans sur la page Facebook de l’événement (18 000 aujourd’hui). Cette semaine originale remporte un succès immense, à tel point que certains gîtes offrent désormais cette option de paiement tout au long de l’année!

La Settinama del baratto est un bon exemple de concertation sectorielle qui offre le «wow» tant recherché!

Sources:
Springwise. «During “Barter Week” Italian B&Bs accept swaps as payments», Springwise.com, 10 novembre 2010
www.settimanadelbaratto.it
Italian Bed and Breakfast Association

Étiquettes auberge et gîte, gestion des revenus, hébergement, innovation

Hébergement Segments de clientèles

Sécurité et discrétion au service des clients VIP

Auteur de l’article Par Maïthé Levasseur
Date de l’article 22 novembre 2010
Aucun commentaire sur Sécurité et discrétion au service des clients VIP

Quel hôtelier ne rêve pas de recevoir des célébrités et des invités de marque dans son établissement? De tels clients apportent une aura d’excellence à un hôtel, en plus de revenus considérables, mais demandent une qualité de service hors pair et des mesures de sécurité importantes. Remplir ces conditions peut s’avérer bénéfique pour l’ensemble de la clientèle, mais faillir peut engendrer des conséquences désastreuses. Il faut donc trouver le juste équilibre entre un service discret et la protection des clients.

Des clients en or

Certaines grandes conférences comme le dernier G20 de Toronto, des événements majeurs tels que les Jeux olympiques de Vancouver, des concerts de musique ou encore des tournages cinématographiques sont autant d’occasions où célébrités et clients VIP sont hébergés dans les établissements hôteliers. Il peut s’agir de périodes clés, mais ce type de clientèle est tout de même susceptible de voyager à n’importe quel moment. Les besoins de chacun sont différents et comme le mentionne le directeur de l’hôtel Sutton Place de Vancouver, certains grands dirigeants se révèlent plus exigeants que des vedettes hollywoodiennes. Les célébrités de la scène culturelle tiennent avant tout à la discrétion et voyagent généralement avec leur entourage et leurs employés. Les athlètes de haut niveau demandent également la tranquillité, l’intimité, la sécurité et l’isolement par rapport aux autres clients et bien sûr, aux médias.

La clientèle VIP génère du bouche à oreille et de la publicité qui seront positifs si l’expérience est réussie, mais très néfastes si l’hôtel n’assure pas bien la sécurité ou ne satisfait pas le client.

Sécurité cinq étoiles

La tendance est au développement de technologies permettant d’augmenter la protection des clients, tout en étant de plus en plus discrètes.
Voici quelques exemples de mesures de sécurité:

Les ascenseurs sont souvent dotés de lecteurs de cartes ne permettant l’accès qu’à son propre étage. Auparavant utilisés uniquement pour les étages exécutifs, les lecteurs de cartes sont maintenant parfois utilisés dans tout l’établissement.
Internet mobile permet de faciliter certaines étapes comme les réservations à l’aide de téléphones intelligents qui devient la clé, évitant ainsi aux clients VIP de passer par le hall de l’hôtel.
Le Brookstreet Hotel à Ottawa offre l’enregistrement aux étages exécutifs pour faciliter l’accès aux invités VIP.
De plus en plus d’établissements se dotent de caméras de surveillance haute définition.
La présence d’agents de sécurité, généralement en sous-traitance, comporte des avantages et des inconvénients. Elle peut être essentielle à la quiétude des lieux, mais elle peut aussi s’avérer intimidante pour la majorité des clients ou encore attirer l’attention des curieux.
Pour la sécurité d’abord, et également pour une qualité de service optimale, certains hôtels comme le Royal York de Toronto fournissent des bracelets ou des épinglettes équipés de puces RFID émettant un signal. Il est possible de savoir exactement où se trouve le client pour accroître la sécurité et aussi offrir un service plus personnalisé et plus rapide.
Les hôtels de certaines villes, comme c’est le cas de Vancouver, se dont dotés d’un réseau de communication pour partager des vidéos, des images ou des informations concernant des individus qui perturbent les clients.

Outre ces mesures, du personnel bien formé et attentif demeure la clé de la sécurité d’un établissement. Les meilleures caméras de surveillance n’aideront en rien s’il n’y a pas quelqu’un de vigilant pour visionner les vidéos! De plus, des processus doivent être mis en place afin d’optimiser la gestion d’une situation problématique.

Ajoutons que permettre aux clients VIP de profiter des services de l’hôtel en toute quiétude peut être un défi. Pour une soirée au restaurant, par exemple, le client peut être isolé dans une pièce séparée ou encore par des rideaux, mais il est ainsi coupé de l’ambiance de la salle à manger.

Le Fairmont Royal York de Toronto a reçu à quelques reprises la visite de la Reine Elizabeth et de Bill Clinton. Cet hôtel, comme plusieurs autres, s’est doté de systèmes intégrés regroupant les communications, la vidéosurveillance et le contrôle des accès. À Montréal, l’Hôtel St-James est reconnu pour sa popularité auprès des vedettes. Cela dit, les méthodes employées par ces hôtels de renom peuvent servir d’exemples à tout établissement plus modeste.

Source: Hotel St-James

Dépasser les attentes

La sécurité d’un établissement peut être de trois niveaux:

passive: répond aux exigences des autorités publiques (détecteurs, plans d’évacuation, extincteurs de feu, etc.);
active: inclut la vidéosurveillance, le contrôle des accès, un système d’alarme en cas d’intrusion;
haute sécurité: signifie des systèmes pouvant éviter ou aider à gérer des menaces graves comme des attaques terroristes.

La majorité des hôtels s’en tiennent au premier niveau, c’est-à-dire ce qui est requis par la loi, généralement pour des raisons financières. Néanmoins, des mesures de sécurité accrues et un service exceptionnel, d’abord mis en place pour les clients VIP, se répercutent sur tous les visiteurs.

En matière de service à cette clientèle particulière, laissez-vous inspirer par la lecture des analyses suivantes:

Sources:
– Goh, Carey K.L. et Robert Law. «Applying the “cloak of invisibility” technology to security and privacy in the hotel industry», International Journal of Contemporary Hospitality Management, vol. 19, no 7, 2007.
– Hartmann, Michael. «Hotel Security demands more investment in the latest integrated systems», www.sourcesecurity.com.
– Lombardi, Rosie. «Keys to the VIP», Hotelier Magazine, juillet-août 2010.

Étiquettes hébergement, hôtel, luxe, sécurité, service à la clientèle, technologie

Gestion

Le phénomène low cost: le concept de bas prix, mais pas à n’importe quel prix!

Auteur de l’article Par Michèle Laliberté
Date de l’article 12 novembre 2010
4 commentaires sur Le phénomène low cost: le concept de bas prix, mais pas à n’importe quel prix!

Il y a à peine plus d’une décennie, on observait le phénomène low cost avec beaucoup de scepticisme et d’ironie dans le secteur aérien. Voilà que maintenant il occupe une part de marché grandissante dans de multiples secteurs d’activité. Mais pour s’y engager, il ne s’agit pas simplement de réduire ses prix. Ce concept correspond avant tout à un modèle d’affaires. Et même si le critère prix est une priorité pour le consommateur, il ne l’est pas à n’importe quel prix! On doit ainsi offrir un produit de qualité pour y faire sa place. Et si les hôtels s’appropriaient le concept à leur avantage?

Petit retour sur le concept de l’entreprise low cost

Traduit à tort par «entreprise à bas prix», même si la résultante s’avère exacte, il existe toute une structure d’entreprise derrière ce concept. David Targy, dans son article de la revue Espaces, le résume bien: il est fondé sur la compression des frais d’exploitation, l’élimination d’intermédiaires et la simplification des produits. (Lire aussi: Le concept de bas prix, il faut avoir les moyens de se le permettre)

Ode à ce concept

Il répond efficacement aux besoins de base; sans frivolité, il va à l’essentiel.

Il plaît au voyageur hybride qui réduit ses dépenses sur certaines prestations pour s’offrir du luxe.

Il convient grandement aux restrictions budgétaires des entreprises.

Il ajoute de la latitude au budget discrétionnaire du voyageur et lui permet aussi de partir plus souvent.

Il ne remet pas en cause la qualité du produit, il le fait bien et simplement.

Il offre un choix intelligent au voyageur avisé et ne l’oblige pas à payer pour des services qu’il n’utilise pas.

Il rassure le consommateur perdu dans l’escalade des services offerts et fait un contrepoids à la surenchère du marché.

Il bataille sur le terrain des grands et donne du fil à retordre aux concurrents qui n’ont aucune valeur ajoutée, ou qui ne respectent pas leurs promesses.

Il élargit le bassin de clients potentiels à ceux dont le budget est serré.

L’engouement est indéniable

Même si à l’origine on les affublait de qualificatifs peu flatteurs et qu’ils étaient le sujet de moqueries, notamment en matière de sécurité, force est de constater que les transporteurs aériens low cost ont bouleversé l’industrie aérienne.

En Europe, Ryanair a transporté 58,6 millions de passagers en 2009, soit une augmentation de 15% par rapport à l’année précédente. L’Eurocontrol, organisme européen chargé de superviser le contrôle aérien, prévoit que les transporteurs low cost pourraient accaparer 50% du trafic intra-européen en 2013, contre 35% aujourd’hui. Selon Euromonitor, au Canada, ce type de compagnie devrait connaître un taux de croissance annuel d’environ 11% d’ici 2014, et atteindre près de 4 milliards CAD de recettes.

Qualité, satisfaction et bas prix sont compatibles

Un sondage tenu auprès de 12 300 passagers ayant voyagé avec un grand transporteur en Amérique du Nord entre avril 2009 et avril 2010 a permis de mesurer leur taux de satisfaction à l’égard de ces compagnies. Les compagnies aériennes à bas coûts surpassent les transporteurs réguliers, comme en font foi les résultats du tableau suivant.

Un prix bas ne signifie pas de rogner sur la qualité. À l’ère de la transparence, un produit ou un service de mauvaise qualité ne fera pas long feu.

Il s’agit plutôt de la promesse d’offrir l’essentiel au juste prix. Un brin de créativité pour couper les coûts, un accueil chaleureux, un service irréprochable, jouer sur l’émotion du client peuvent faire toute une différence.

En lançant sa bannière Formule 1 en 1985 en Europe, le groupe Accor a contribué à créer le modèle low cost dans l’hôtellerie. Avec HotelF1, Accor nous présente la nouvelle génération de ce type d’hébergement. Il rénove progressivement tous ses Formule1 pour les présenter sous cette nouvelle bannière, tout en respectant son principe d’hôtel standardisé et homogène et ses exigences fondamentales : la propreté et la qualité. Il augmente la présence du personnel d’accueil, offre deux configurations de chambres et mise grandement sur la polyvalence de son personnel pour assurer le service (réservation des chambres, accueil des clients, service du petit déjeuner, etc.). Et paradoxalement, il diminue ses prix.

Un contexte qui légitime l’essor de ce modèle d’affaires

La morosité économique qui prévaut actuellement et les citoyens davantage sensibilisés à l’environnement et aux effets néfastes de la surconsommation (surendettement, pollution, etc.) ébranlent les fondements mêmes de la consommation. Le consommateur se recentre sur des valeurs essentielles et devient un acheteur avisé et responsable. Avec un pouvoir d’achat malmené, le prix occupe le premier rang des critères de choix et l’éventail de services offerts paraît superflu, ce qui a tout lieu d’ébranler les entreprises qui doivent revenir à l’essentiel.

Est-ce que ce changement de mentalité attribuable à la crise actuelle n’est que conjoncturel, ou s’il induira des transformations structurelles dans les modes de consommation?

L’ambiguïté des étoiles associées aux services

Dans l’hébergement, on assiste à une surenchère de services pour se démarquer. Et si le contraire était aussi vrai? Pourquoi ne pas remettre les établissements un ou deux étoiles au goût du jour?

Un établissement un ou deux étoiles n’est pas synonyme d’un motel qui sent l’humidité. Pas de service aux chambres, de restaurant dans l’établissement, de centre d’entraînement ou de journal à la porte le matin. À la place, on donne avec gentillesse au client les meilleures adresses du coin et on lui fournit un accès Internet sans fil.

Depuis trois ans, les hôtels Tune offrent un produit de base de grande qualité – bien localisé, lit confortable, douche puissante, environnement propre et sécuritaire – et les clients paient pour les services supplémentaires qu’ils souhaitent utiliser.

Il y a sûrement d’autres produits et services qui mériteraient qu’on explore le concept low cost…

Sources:

– Carey, Susan. «Discount Airlines Score Best in Survey», The Wall Street Journal.com, 9 juin 2010.

– Espaces Tourisme et Loisirs. «Low cost et tourisme», no 282, juin 2010.

Combe, Emmanuel. «Le modèle low cost, révélateur de valeur ajoutée», p. 23.
Neuvy, Flavien. «L’achat low cost, un phénomène durable», p. 17.
Soleilhavoup, Karim. «HotelF1 réinvente l’hôtellerie low cost», p. 40.
Targy, David. «L’achat low cost, un mode de consommation alternative?», p. 20.
Treguer, Jean-Paul. «Le low cost, c’est “tendance”», p. 12.

– Euromonitor International. «Transportation – Canada», Country Sector Briefing, mars 2010.

– Hotel News Resource. «New Central London Low-Cost Hotel Promises 5 Star Beds at 1 Star…», 2 septembre 2010.

– Ryanair. «Annual Report 2009».

– Scemama, Corinne. «Les coûts volent bas», L’Express, 25 février 2010.

– Von Dörnberg, Adrian. «The global phenomenon of “low cost” carrier growth», Trends and Issues in Global Tourism 2007, Springer, 2007, Part 2, p. 53-60.

Étiquettes aérien, gestion, hébergement

Hébergement

Nouveau service en hôtellerie: le marché alimentaire en libre-service

Auteur de l’article Par Maïthé Levasseur
Date de l’article 29 octobre 2010
2 commentaires sur Nouveau service en hôtellerie: le marché alimentaire en libre-service

Parce qu’un restaurant offrant le service complet ne convient pas à tout moment ou à tous les goûts, et que le service aux chambres peut être coûteux et peu flexible, la boutique alimentaire du Grand Hyatt de New York réinvente la façon de se sustenter lors d’un séjour à l’hôtel.

Le «Market», boutique également populaire auprès de la clientèle locale, offre un design soigné et propose les meilleures gâteries new-yorkaises ainsi que des plats simples, des salades, des fruits frais ou des boissons.

Authenticité, personnalisation, mobilité et innovation: quelques tendances fortes qui trouvent écho dans ce nouveau service.

Sources:
– Berthier, Florence. «Un concept de restauration à composer soi-même et à emporter», Influencia.net , 21 juillet 2010.
– Hyatt. Communiqué de presse, www.hyatt.com, 5 avril 2010.

Étiquettes gastronomie, hébergement, hôtel, innovation, restauration, service à la clientèle

Hébergement

Les défis de la commercialisation des résidences de tourisme au Québec

Auteur de l’article Par Robert Aucoin
Date de l’article 31 août 2010
Un commentaire sur Les défis de la commercialisation des résidences de tourisme au Québec

Le marché de la location des résidences de tourisme semble en croissance sur la scène mondiale. Entre les mois de mars et de juillet 2010, le nombre de propriétés à louer sur le site HomeAway.com, le plus important portail de location de vacances au monde, est passé de 185 000 à 230 000 propriétés affichées, en augmentation de près de 25%. Au Québec, c’est la forme d’hébergement touristique qui a connu la plus grande croissance de son offre au cours des dernières années. Dernière analyse d’une série de trois portant sur le marché des résidences de tourisme de villégiature.

Le portrait des chalets loués au Québec

Entre 2002 et 2009, le nombre d’attestations de classification pour les résidences de tourisme, officiellement répertoriées par la Corporation de l’industrie touristique du Québec (CITQ), est passé de 1119 à 2063, ce qui représente une hausse de 84% (graphique 1). L’attestation de classification tient lieu d’autorisation pour exploiter un établissement d’hébergement touristique. Elle est obligatoire depuis l’entrée en vigueur de la Loi sur les établissements d’hébergement touristique en décembre 2001, ce qui a fortement contribué à l’augmentation et à la structuration de l’offre.

Quant au nombre de résidences de tourisme disponibles, il est passé de 7020 à 9304 durant cette même période, en augmentation de 33%. Selon les données de la CITQ, les établissements hôteliers génèrent 60% de l’offre d’hébergement commercial. De leur côté, les résidences de tourisme représentent environ 7% du nombre total d’unités disponibles sur le marché (tableau 1).

Ces données sont toutefois difficilement comparables. Dans le cas des établissements hôteliers, les unités représentent généralement une chambre, alors que dans le cas des résidences de tourisme, elles signifient soit un appartement, une maison ou un chalet, incluant une ou plusieurs chambres. Par ailleurs, il est généralement convenu que l’offre de résidences de tourisme est beaucoup plus importante. En dépit de la Loi sur les établissements d’hébergement touristique, il existe un vaste marché de résidences secondaires non répertoriées. Ces propriétés sont louées à court terme ou pour la saison, sans déclaration de revenus, le plus souvent à des proches, mais aussi à d’autres particuliers.

En plus du pouvoir persuasif de la Loi et du travail des classificateurs de la CITQ, la croissance du marché immobilier des résidences secondaires a également favorisé le développement de l’offre, les nouveaux propriétaires cherchant à financer une partie de leur acquisition. Enfin, Internet a favorisé l’essor de ce type d’hébergement; à preuve, les nombreux portails offrant la possibilité de trouver des chalets, notamment avec des outils de gestion de la disponibilité en ligne (tableau 2).

Trois types de détenteurs d’une attestation de classification

Le marché locatif des résidences de tourisme peut être divisé en trois types de détenteurs d’une attestation de classification: les résidences de tourisme gérées par les propriétaires, celles administrées par des gestionnaires et les locataires.

Les résidences de tourisme gérées par des gestionnaires représentent 15% des attestations de classification et 29% des unités de résidences de tourisme (tableau 3). Tremblant Sunstar et Wyndham Cap Tremblant en sont des exemples. Quant aux détenteurs d’une attestation de locataire, ce sont généralement des compagnies spécialisées dans le domaine de la location de résidences de tourisme qui se voient attribuer un contrat pour gérer un immeuble ou un regroupement de plusieurs résidences de tourisme à louer.

Une majorité de clients magasinent en ligne, une minorité achète sur la toile

En raison de la spécificité du produit, le processus de location des résidences de tourisme est complexe. La firme PhoCusWright s’est intéressée au phénomène et malgré le fait que les données se limitent à la clientèle étatsunienne, les constats qui en ressortent offrent une meilleure compréhension du défi que représente la commercialisation des résidences de tourisme.

Aux États-Unis, environ 64% des voyageurs d’agrément ayant séjourné dans une résidence de tourisme ont effectué une recherche en ligne. Il s’ensuit une série d’échanges par courriel ou par téléphone pour ultimement effectuer la réservation. Seulement 12% ont fait une réservation en ligne et près de 100% de ces revenus sont générés par les compagnies responsables de la gestion de résidences de tourisme. Si la réservation est effectuée directement auprès du propriétaire, les deux parties doivent également s’entendre sur le mode de paiement. Très souvent, peu ou pas de garanties sont offertes aux consommateurs. Les propriétaires qui désirent louer leur propriété ont intérêt à s’annoncer dans différentes catégories de sites, car seulement 15% des répondants affirment visiter les sites des propriétaires (graphique 2).

Au Québec, 60% des résidences de tourisme officiellement répertoriées par la CITQ ont un courriel et un site Web, alors que 36% ne possèdent pas de site Internet. Seulement 12% n’ont ni courriel ni site Web (tableau 4).

Un défi majeur: combattre les préjugés et séduire les clientèles touristiques

Parmi les raisons évoquées par les voyageurs américains ne séjournant pas en résidence de tourisme, le manque de notoriété (36%) et la méconnaissance du produit (19%) sont régulièrement cités. Les résidences de tourisme sont également considérées comme plus coûteuses par 31% des répondants. Pour plusieurs propriétaires, plus de 50% des revenus de location proviennent des clients loyaux et des références de ceux-ci. Un des enjeux est donc d’augmenter la proportion de nouveaux utilisateurs de cette forme d’hébergement.

Le Québec, capitale mondiale du chalet?

Avec ses cabanes de bois rond et ses chalets en pleine nature, le Québec aurait avantage à mieux promouvoir son offre de résidences de tourisme dans son ensemble aux visiteurs hors Québec, et plus particulièrement aux visiteurs de la France et de l’Angleterre, qui sont friands de ce type d’expérience. Une section de BonjourQuebec.com pourrait regrouper de façon plus officielle, et surtout sécurisante pour les touristes, l’offre de chalets au Québec.

Le défi de l’industrie touristique du Québec est entier et réside dans sa capacité à mieux structurer son offre, mais aussi à séduire et à sécuriser les touristes potentiels par rapport à ce mode d’hébergement.