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Produits et activités

Qui l’eût cru?

Des forfaits pour faire voyager son teddy bear trouvent preneur. Des voyagistes ciblent la clientèle des fumeurs. Des hôteliers proposent aux voyageurs de bannir l’utilisation des technologies le temps d’un séjour. Des expériences haut de gamme pour les animaux de compagnie se développent dans l’hébergement. Un vol nudiste est commercialisé. Le fitness pour le cerveau pourrait devenir tendance. Voici des produits… peu banals!

Défi pour l’accro de la techno et le workaholic

Une statistique révèle que 83% des Américains vérifient leurs courriels quotidiennement pendant leurs vacances. Situé à Anguilla dans les Caraïbes, l’Arawak Beach Inn propose aux voyageurs de décrocher complètement grâce au forfait «Dark Ages» – aucun accès Internet sur le site, pas de téléviseur ni de téléphone dans la chambre, BlackBerry et ordinateur portable sont confisqués à l’arrivée et gardés sous clé. On y troque les gadgets électroniques pour la détente et diverses activités.

Le Sheraton Chicago Hotel & Towers convie le voyageur à se joindre au BlackBerry Detox Challenge et à «se reposer les pouces». Ce défi consiste à mettre sous verrou ordinateur, BlackBerry, téléphone et autres technologies portables et à s’affranchir de tous ces gadgets pour une période de 48 heures.

Une classification hôtelière «4 pattes»

Savannah Ashcroft offre une expérience haut de gamme et personnalisée pour les animaux de compagnie qui fréquentent les établissements hôteliers avec leur maître. Accessoires et jouets griffés, sac de gâteries en guise de bienvenue, shampoing spécial, panier de jouets, service de concierge, livre d’histoire pour endormir son compagnon à quatre pattes… Rien n’est laissé au hasard pour gâter son animal préféré.

Griller sa cigarette librement

Neil Clark, journaliste au The Guardian de Londres, fait état d’une nouvelle niche: le tourisme des fumeurs. Il allègue que cette celle-ci, bien que naissante, serait vouée à croître en raison de l’interdiction de fumer dans les endroits publics, les restaurants et les bars qui se propage dans plusieurs pays. Il mentionne que la Belgique et l’Espagne sont deux destinations qui n’ont pas encore «écrasé».

En Allemagne, la compagnie aérienne Smintair (Smokers’ International Airways) veut offrir des vols fumeurs, mais elle est aux prises avec l’interdiction de fumer dans les transports qui a cours maintenant dans ce pays. L’Estonie offre des courts séjours aux fumeurs de cigares qui peuvent les griller dans le confort d’un salon spécialisé de Tallinn. Au Japon, une des plus importantes agences de voyages propose un forfait en Europe conçu sur mesure pour les accros de la nicotine. Le journaliste souligne que cette initiative pourrait être suivie par d’autres pays et que les «smoke havens could be the next big thing».

Il faut tout de même ajouter que l’interdiction de fumer continuera certainement de s’étendre à d’autres pays et que la clientèle des fumeurs diminue. Mais, il restera toujours des «irréductibles».

Prière de ne pas déranger s.v.p. – cerveau à l’entraînement

Après le Body Fitness, voici le BrainBody Fitness. Vous oubliez souvent où vous avez rangé vos clés de voiture ou vous n’arrivez pas à vous rappeler le nom de votre beau-frère que vous ne fréquentez qu’à l’occasion? Le programme d’entraînement offert par la chaîne Westin Hotels & Resorts, développé par des experts dans le domaine, s’adresse à vous. Il permet de joindre l’entraînement mental à l’entraînement physique et d’améliorer vos conditions de santé et de longévité. Les exercices sont répartis à plusieurs endroits stratégiques; le client pourra ainsi s’entraîner dans sa douche, en attendant au comptoir d’enregistrement ou à la piscine.

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Votre teddy bear a besoin de vacances?

Vous souhaitez être pardonné parce que vous avez malmené votre toutou préféré lors d’une crise? Votre ourson en peluche est stressé et a besoin de changer d’air?

Lancé à l’été 2006, TEDDY TOUR BERLIN offre à votre animal en peluche favori une semaine de vacances. Les prix varient de 39 à 139 euros selon le lieu d’origine de l’animal et la formule choisie (paparazzi, compact, exclusive, deluxe). Quelques exemples d’activités possibles: un tour guidé de la ville de Berlin, un pique-nique dans le parc Tiergarten, un massage relaxant et beaucoup plus, photos et carte postale à l’appui!

L’entreprise sait combien votre «toutou» vous est précieux. Elle vous assure qu’il sera traité avec tous les égards et sans aucune forme de discrimination (race, nationalité, religion, etc.). Dans un souci de préserver l’environnement, le vélo et les transports en commun sont privilégiés pour les déplacements.

Jusqu’à présent, plus de 100 animaux de peluche ont bénéficié de ces forfaits. Ne vous surprenez donc pas si vous allez à Berlin et croisez une faune originale en escapade…

«Voler dans le plus simple appareil»

Après les plages pour nudistes, les centres de villégiature et les croisières, voici qu’un voyagiste allemand propose un vol pour nudistes. En janvier dernier, OssiUrlaub a suscité un grand intérêt médiatique en commercialisant un premier vol nolisé entre Erfurt en Allemagne et l’île d’Usedom en mer Baltique. Limité à 50 amateurs, les passagers ne devaient se dévêtir qu’une fois à bord tandis que le pilote et le personnel de bord auraient voyagé habillés pour des raisons de sécurité.

Même s’il affichait complet, la compagnie a annoncé, le 22 mai dernier, que ce vol n’aura pas lieu en raison de «réserves morales» exprimées par certains clients dans les médias et sur le site Web de l’entreprise. Toutefois le battage médiatique entourant cette annonce aura servi à mousser les offres pour nudistes de cette dernière.

Comme quoi il y a de la place pour de l’audace!

Même si certaines idées semblent farfelues à l’origine, des entrepreneurs les ont converties en occasions d’affaires en développant un produit pour une clientèle bien ciblée.

Sources:
– Clark, Neil. «Roll Up for the Newest Travel Trend: Smoking Tourism», The Guardian, 7 avril 2008.
– Higgins, Michelle. «If You Go on a Nude Vacation», New York Times, 5 avril 2008.
– Hotel News Resource. «Cross-Train Your Brain with Westin Hotels & Resorts Introducing a New Kind of Workout: BrainBody Fitness», [www.hotelnewsresource.com], 31 mars 2008.
– Nouvelobs.com. « »Voler dans le plus simple appareil » ne sera pas possible», 22 mai 2008.
– Wilkening, David. «Hotels Blacklisting Internet, Phones and BlackBerries», Travelmole, 18 mars 2008.
Sites Internet:

– Savannah Ashcroft
– Teddy Tour Berlin
– Westin – Brain Body Fitness

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Ailleurs dans le monde Hébergement

Design unique, hôtel unique, expérience unique!

Avez-vous déjà choisi une chambre d’hôtel selon sa thématique, son designer, ou encore en fonction du grand philosophe qu’elle évoque? Cette option est de plus en plus possible! Bien que l’offre hôtelière standard ait toujours sa place dans l’industrie, de nombreux autres modèles ont accaparé des parts de marché. Les voyageurs à la recherche d’expériences d’hébergement différentes ont le choix: hôtels boutiques, hôtels de charme, hôtels design… les appellations sont nombreuses. De petits établissements indépendants, mais aussi de grandes chaînes empruntent cette avenue qui fait souvent appel à l’art, à la culture locale ou encore aux talents d’un ou de plusieurs designers, qu’ils soient connus ou pas. Cet article présente quelques exemples de cette offre grandissante.

À une certaine époque, on cherchait à standardiser pour réconforter la clientèle, à uniformiser pour la rassurer. Le slogan «The best surprise is no surprise» de la chaîne Holiday Inn représentait bien les attentes des visiteurs dans les années 1970. Propreté, sécurité, confort, voilà sur quoi reposaient principalement les attentes des clients des grandes chaînes hôtelières. Et ces dernières y répondaient admirablement bien. D’un établissement à l’autre, d’une chambre d’hôtel à l’autre, pas de surprise, qualité égale, la promesse de conformité était tenue, les normes étaient respectées, les attentes étaient comblées.

Une clientèle différente

La croissance fulgurante des hôtels boutiques a bien démontré l’intérêt pour des expériences nouvelles et uniques, dans un environnement où le design et la décoration sont particulièrement soignés et allégés par rapport aux décors chargés des hôtels luxueux classiques. Ce sont surtout les voyageurs de la génération X (nés entre 1965 et 1980 – une majorité de trentenaires) qui sont à l’origine de cette tendance. La recherche de nouveauté, d’expériences différentes, mais aussi de confort et d’un service de grande qualité, voilà la requête des voyageurs d’affaires et d’agrément que sont ces X. Et en plus d’être exigeants, parce que expérimentés, ils ont également des goûts plutôt sophistiqués.

Pour des expériences uniques

À l’ère où l’on vend des expériences, certains hôteliers ne lésinent pas et offrent des chambres uniques, décorées par des artistes. C’est le cas de l’hôtel Gladstone, à Toronto, qui prône la culture créative locale. Situé dans un quartier dynamique, l’établissement comprend un café, un bar, des salles pour l’accueil d’événements ainsi que 37 chambres au décor unique, aménagées par des artistes torontois.

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Très urbain et très branché, le concept de chambre unique se multiplie. À l’hôtel Fox, à Copenhague, chaque pièce est considérée comme une œuvre d’art. On y trouve 61 chambres différentes aménagées et décorées par 21 artistes. Sur le site Internet de l’hôtel, on peut découvrir chaque chambre, son nom, l’idée derrière le design ainsi que la biographie de l’artiste.

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L’Hotel de Filosoof, à Amsterdam, propose 38 chambres décorées selon des thématiques différentes en l’honneur des grands philosophes. Ainsi, on peut choisir la chambre Confucius ou encore celle dédiée aux Grecs Socrate et Aristophane.

Certains établissements, comme le Propeller Island City Lodge, à Berlin, se définissent d’abord et avant tout comme des musées. L’hébergement constitue alors une véritable expérience artistique puisque le visiteur doit «intégrer» l’œuvre, souvent peu banale… Ce type de concept priorise l’art avant tout le reste, même le confort. Il s’agit plus d’une œuvre d’art «habitable» que d’un hôtel.

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Les grandes chaînes s’y mettent

L’engouement pour les hôtels uniques est tel que certaines grandes chaînes y voient une occasion à saisir. En janvier 2008, Bill Marriott (de la chaîne du même nom) et Ian Schrager (reconnu pour avoir créé les premiers hôtels boutiques dans les années 1980) annonçaient leur projet commun de lancer une nouvelle bannière de «lifestyle boutique hôtel»: l’Edition. Chacun de ces hôtels sera une «Edition» unique, offrant une expérience en lien avec la culture du milieu. L’accent sera mis sur la qualité du design, du service, l’originalité, l’authenticité et la personnalité, tout en offrant un service impeccable, personnalisé, moderne et raffiné. Déjà neuf établissements évoluent sur les planches à dessins; les premiers devraient voir le jour en 2010.

Cette tendance pour le design n’interpelle pas uniquement les hôtels haut de gamme. Pour la rénovation de son établissement situé dans le Japantown de San Francisco, Best Western a choisi un design très jeune et actuel sous la thématique de la pop culture japonaise. On y trouve, notamment, des murales qui représentent des bandes dessinées japonaises dans les chambres. Ceux qui le désirent ont la possibilité de louer la gaming suite et de se prévaloir ainsi d’une console PlayStation 3, d’une Wii et d’un écran à cristaux liquide géant. Et la clientèle y est très variée: des touristes japonais aux familles, en passant par de jeunes hommes d’affaires mordus de jeux vidéo.

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Mais le design, ce n’est pas tout!

Le design, ce n’est qu’une partie de l’offre; il ne faut pas négliger la qualité du service, au contraire. Les visiteurs doivent sentir qu’on s’occupe d’eux, encore plus quand les repères habituels sont moins évidents que dans une chambre traditionnelle. Le personnel se doit d’être chaleureux, rassurant et disponible afin que les clients se sentent à l’aise. Certains établissements ont misé gros sur le design et le look et ont créé des espaces froids, inhospitaliers, avec du mobilier inconfortable… erreur! L’esthétique, seule, ne peut répondre aux attentes de la clientèle, elle doit être jumelée au confort ainsi qu’à un service impeccable.

Lire aussi:
– Quand bannières et marques se rencontrent!

Sources:
– «Ian Schrager and Bill Marriott Introduce ″Edition″», [www.ehotelier.com], 31 janvier 2008.
– Lis, Céline et Marion Vignal. «Plus intimes, plus chics, plus high-tech… Le nouvel esprit des hôtels», l’Express, 7 février 2005.
– Toller, Carol. «Not Like the Others», Globe and Mail, 9 janvier 2008.

Sites Internet:
– Best Western Hotel Tomo
– Hotel de Filosoof
– Hotel Fox
– Gladstone Hotel
– Propeller Island City Lodge

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Ailleurs dans le monde Hébergement

Dormir à la belle étoile… dans un igloo vitré!

Observer les aurores boréales sous la couette d’un lit des plus douillets, à une température ambiante tout à fait confortable… Les igloos vitrés du Igloo Village Kakslautanen, en Laponie finlandaise, rendent possible une telle expérience. Leur structure de verre à isolation thermique permet de chauffer l’intérieur et de conserver des vitres bien claires – pas de buée ni de frimas – afin de profiter confortablement des belles soirées d’hiver. Vues de l’intérieur, les tempêtes de neige sont apparemment spectaculaires!

Ce village, situé à proximité de l’hôtel du même nom, est composé également d’igloos traditionnels en neige. Il regroupe aussi plusieurs infrastructures faites de glace telles qu’une galerie, un bar, une chapelle – on y célèbre beaucoup de mariages – ainsi qu’un restaurant de 150 places. Sports de plein air et spa nordique au programme.

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Source:
http://www.kakslauttanen.fi/

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Tendances

Client, produit, concurrence, Web… un joyeux «melting pot» de tendances!

À quoi le voyageur ressemble-t-il? Quels sont les produits qui lui plaisent? Dans quel type d’environnement évolue l’industrie touristique? Que nous réservent la technologie et Internet? Voici la suite des incontournables qui rythment notre industrie avec les hétéroclites, les populaires, les marginaux, les essoufflants et les étourdissants.

Les hétéroclites

On s’éloigne de la culture de masse. Le marché se fragmente et est intimement lié aux sociostyles. Essayer de définir tous les profils possibles devient un véritable tour de force.

  • Sociostyles – ils constituent un heureux mélange de courants sociaux, de modes, de valeurs, d’intérêts, de parcours personnels et professionnels, d’obligations, etc.
  • Segmentation – il suffit de brasser tous les sociostyles ensemble et les profils de clientèle se segmentent presque à l’infini: seniors actifs, gais, familles mondialisées, gangs de filles, travailleurs en vadrouille, bobos (bourgeois bohèmes), étudiants et travailleurs en sabbatique, célibataires, amants de la nature, classe élite de voyageurs d’affaires, fanatiques du sport, etc. Les différents segments peuvent souvent transcender les groupes d’âges: il est possible d’être un nouveau papa à 20, 30, 40 et même 50 ans ou de gravir le Kilimandjaro à tout âge.
  • Hybride – un même voyageur peut se payer un week-end de luxe en amoureux, se reposer en famille sur une plage du Sud dans un resort tout compris et réserver par la suite un forfait aventure en Patagonie avec ses copains. Un même voyageur, mais une façon différente de le rejoindre et de s’adresser à lui.
  • Personnalisation – le touriste souhaite du sur-mesure.

Les populaires et les marginaux

D’un côté, plusieurs produits très populaires tendent à se différencier et à se personnaliser et, de l’autre, les marchés de niche gagnent en popularité.

  • Phénomène long tail – c’est l’abondance de variété, de choix. L’avenir est au marché de niche, à l’exploitation de créneaux spécialisés. Internet met fin aux limites physiques et géographiques de même qu’à la suprématie des grandes entreprises. Il offre un choix illimité de produits et il en facilite la recherche et la distribution.
  • Niches – tourisme religieux, visite de lieux de bataille, aventure extrême, lune de miel spécialisée pour la clientèle gaie, circuits de magasinage lors de la période des soldes, tourisme médical, slow travel, séjour gastronomique, observation des oiseaux, cours de toutes sortes (peinture, vin, langue, cuisine, etc.), nommez-les…, ils peuvent trouver preneur.
  • Courts séjours – ils deviennent presque la norme.
  • Luxe – la demande de villas privées est en hausse, le luxe s’intéresse au camping, les grands du luxe apposent leur signature dans l’hôtellerie. D’un côté, le nombre de gens fortunés augmente et ils recherchent de plus en plus d’intimité et des produits hors du commun. De l’autre, le luxe se démocratise car, peu importe le niveau de revenus, beaucoup de gens veulent, à un moment ou à un autre, se «payer du luxe». Par conséquent, le luxe emprunte de nouvelles avenues et ce genre de produit affiche une forte croissance.
  • Santé et bien-être – pour contrer l’effervescence du quotidien, pour atténuer les effets du stress au travail, pour s’accorder un temps d’arrêt et relaxer, pour recharger ses batteries, pour se dorloter – rien n’indique que ces besoins s’estomperont dans un avenir rapproché.
  • Voyages multigénérationnels – les grands-parents voyagent avec leurs petits-enfants ou se joignent à la famille.
  • Combinaison affaires et agrément – on joint l’utile à l’agréable. Les voyageurs d’affaires prolongent leur séjour pour visiter les alentours et sont souvent accompagnés de membres de la famille.
  • Croisières – ce produit ne s’essouffle pas car il a su s’adapter à différents créneaux de clientèles en développant des thématiques diverses: croisières fitness et spa, familiales, religieuses, gaies, artistiques, scientifiques, gourmandes, de luxe, etc. On assiste à une surenchère quant à la capacité des navires, au design, au luxe et aux activités offertes. Les itinéraires en Asie et en Europe (Croatie, mer Noire) gagnent en popularité, de même que les services à la carte.
  • Hébergement – l’hébergement traditionnel perd du terrain au profit des art hotels, lifestyle hotels, hôtels-capsules, hôtels sous l’eau, condos-hôtels, campings de luxe, échanges de maisons ou de canapés, yourtes, tipis, etc.
  • Terroir, santé, bio, raffinement – la gastronomie occupe une grande place dans l’expérience touristique. Les produits du terroir sont recherchés et mis en valeur. Les gras trans sont honnis ou bannis. Les portions s’ajustent aux appétits (petites bouchées, entrée seulement ou choix de portion). La fraîcheur est de mise et le bio fait son «frais». Les goûts se raffinent, les produits aussi (huiles, sels, eaux, etc.). Que dire de la cupcake revolution? Elle frappe fort!

Les essoufflants

Pas de répit à l’horizon! La concurrence ne cesse de s’accentuer. Pour se tailler une place et la garder, il faut savoir se renouveler.

  • Concurrence – elle force à faire des prouesses. Elle n’a pas fini d’étonner en se multipliant, en se démarquant, en se personnalisant, en s’éclatant. Les destinations hot? Elles changent au gré des sources, des humeurs du voyageur et des battages médiatiques. L’Espagne, New York et l’Australie côtoient Abu Dhabi, le cap Vert, Reykjavik, la Lituanie et Madagascar. Même les villes américaines, comme Baltimore ou Cleveland qui ne sont pas des icônes touristiques, se réinventent et deviennent très compétitives: projets de développement d’envergure, centre ville revitalisé, habité et animé, nouvelles infrastructures de congrès.
  • Chine et Inde – deux marchés gigantesques, tant émetteurs que récepteurs, en pleine effervescence.

Originalité, folie et démesure – cette tendance est à la hauteur de ses ambitions! Macao veut surpasser Las Vegas. La région du Moyen-Orient, avec Dubaï en tête, continue de concrétiser des projets au superlatif. Les voyageurs dans l’espace se préparent pour l’embarquement. On construit des hôtels démontables, transportables et même dirigeables. Les lits en forme de cercueil trouvent preneurs. Nous n’avons encore rien vu!

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Source: Manned Cloud, Studio Massaud en partenariat avec ONERA – centre français de recherche aérospatiale.

  • Différenciation et innovation – des moyens de survie à notre disposition. Un moyen de penser le tourisme autrement afin de contrer les effets néfastes qu’il génère.

Les étourdissants

Le grand parapluie s’appelle Web 2.0. Il modifie radicalement les façons de communiquer et il évolue à une vitesse effarante. Savoir en tirer profit donne une longueur d’avance sur la concurrence.
Il permet au consommateur de s’exprimer et d’échanger…

  • Médias sociaux, blogues, etc. – l’entreprise et les médias n’ont plus le monopole de l’information; le consommateur s’en mêle (Facebook, YouTube, Travelistic, FlickR, etc.) et une interaction s’installe. Les bons coups comme les mauvais s’y propagent à la vitesse de l’éclair. L’univers virtuel permet même de s’inventer un personnage et une entreprise (SecondLife).

Il garnit le coffre à outils du voyageur branché…

  • e-touriste – que ce soit pour trouver le plus bas prix pour un billet d’avion (métamoteurs de recherche, Kayak, Farecast), pour se tenir informé des dernières aubaines disponibles (flux RSS), pour connaître l’appréciation des voyageurs sur la qualité d’un hôtel (Tripadvisor, IgoUgo), pour localiser le meilleur siège disponible dans un avion (SeatGuru), pour dénicher le partenaire de voyage idéal (TravBuddy)… tout ce pouvoir se trouve au bout des doigts du voyageur.

Il offre à l’entreprise, petite et grande, des occasions en or de s’annoncer et d’interagir avec le consommateur…

  • Génération Participation – un dialogue s’installe entre le consommateur et l’entreprise. Elle écoute le point de vue du consommateur, lui fait tester ses produits et crée ses publicités avec son aide.
  • Marketing viral – type de marketing qui se pratique sur le Web et qui se propage.
  • SMO – Social Media Optimisation – après le SEO (search engine optimisation), voilà que l’on commence à parler du SMO.
  • Mobile – tout tourne autour de la mobilité que procurent les appareils portatifs (téléphone cellulaire, Blackberry, iPod, etc.). On y télécharge du contenu multimédia sous toutes ses formes: publicités, cartes routières, podcasts de visites guidées, etc. Après l’écran du téléviseur et de l’ordinateur, l’écran du téléphone cellulaire devient le troisième instrument de communication et de marketing d’importance et ce, grâce, entre autres, aux SMS (short message service).
  • Web 3.0 – S’agit-il du web sémantique, de la technologie devenue intelligente? Pour l’instant, il alimente les discussions.
  • Cyber-recrutement – un mode de recrutement qui représente une voie incontournable pour courtiser le bassin de jeunes travailleurs.

Essoufflé?

Désolé, le changement, lui, ne présente aucun signe d’essoufflement!

Sources:
– Chesshyre, Tom. «40 Travel Trends and Tips for 2008», TimeOnline, 29 décembre 2007.
– Deloitte – Tourism, Hospitality & Leisure. «Industry Trends 2008», [www.deloitte.com].
– Freeman, Andrew. «2008 Top Hotel and Restaurant Trends to Watch», Hotel & Resort Insider, janvier 2008.
– Harpaz, Beth J. «Cruise Trends – New ships, More Luxury», ETurboNews, 28 janvier 2008.
– Levine, Daniel. «American Trends Important To Know», Tourism Industry Association of Canada / TIAC’s Leadership Summit, novembre 2007.
– TripAdvisor.com. «Travelers Predict ’08 Trends in Annual TripAdvisor Survey», communiqué de presse, 25 octobre 2007.
– Réseau de veille en tourisme. Analyses produites au cours de 2007.
– Sanders, Lorraine. «Daily Travel Advice, Tips and Ideas from TravelPost.com and Around the Web», [TravelPost.com], 17 janvier 2008.

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Réseaux de distribution Technologies Tendances

Le voyage déploie sa «long tail»

Rendu populaire par Chris Anderson, l’éditeur de Wired Magazine, le phénomène «long tail» s’impose de plus en plus comme trame de fond dans les nouveaux modèles de gestion, particulièrement dans l’industrie touristique. C’était d’ailleurs le thème principal de la dernière conférence de PhoCusWright, «Braving the Long Tail», qui s’est déroulée en novembre 2007 à Orlando.CP_2008-01_long_tail_img1

Web 2.0 rime avec long tail

À l’automne, le Réseau de veille s’est intéressé une première fois au phénomène «long tail», en le définissant comme suit:
«Les produits qui font l’objet d’une faible demande ou qui ont un faible volume de ventes peuvent collectivement rivaliser ou même surpasser la part de marché des produits très populaires.» (Lire aussi: PME, attention, grâce au phénomène «long tail», la célébrité vous guette!)
Philip Wolf, chef de la direction chez PhoCusWright, résume bien, d’entrée de jeu, à quoi ressemble la nouvelle réalité du voyage dans l’univers du Web 2.0:

««Davids» are beating «Goliaths» because the size of a reputation matters more than the size of a marketing budget.»

La conférence visait justement à faire la lumière sur ces nouvelles forces du marché liées au phénomène «long tail» devenu omniprésent dans un contexte où maintenant la moitié des produits touristiques aux États-Unis sont vendus en ligne.

Dans le secteur touristique, l’adoption massive des applications technologiques liées au Web 2.0 a fait en sorte de placer les consommateurs à l’avant-scène. Le niveau d’influence de chaque individu est plus imposant que jamais. (Lire aussi: L’ère de la transparence: adaptez votre mentalité.) C’est ce nouvel environnement de tourisme 2.0 qui conditionne et rend propice le succès d’une panoplie de petites entreprises de niche.

À qui profite la long tail?

Tant les nouveaux arrivants que les organisations traditionnelles adaptent leur modèle d’affaires et développent des stratégies compatibles avec la réalité «long tail». Selon Bob Offutt de PhoCusWright, ils obéissent aux mêmes règles de base, soit exploiter le pouvoir du Web et reconnaître la portée significative des créneaux commerciaux, tant chez les fournisseurs que dans les canaux de distribution.

Les exemples d’entreprises qui tirent leur épingle du jeu de la long tail sont nombreux et concernent tous les secteurs touristiques. Du côté de certains transporteurs aériens tels que Southwest, United et Air Canada, les sites de réservation sont devenus de véritables portails multi-produits d’agences de voyages, avec une présence accrue d’autres services tels que: activités, réservations d’hôtel ou location de voiture (voir image).

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Les compagnies aériennes s’attendent à réaliser de 2 à 5% de leurs ventes en ligne à partir d’une offre non traditionnelle. Autre signe révélateur de l’effet «long tail»: on recense près de 300 compagnies aériennes qui ne proposent plus d’inventaires aux GDS, pourtant incontournables il n’y a pas si longtemps.

La révolution touche aussi le secteur de l’hébergement alors que l’on ne compte que 60 000 à 80 000 propriétés offertes par le biais des GDS. Jusqu’à récemment, toutes les autres catégories telles que les gîtes, les auberges et les condos n’étaient pas efficacement accessibles par les internautes pour des réservations en ligne. Aujourd’hui, le consommateur a accès à une palette de choix qui n’a jamais été aussi garnie avec des centaines de portails de réservation spécialisés dans une offre d’hébergement non traditionnelle.

Le champ d’influence du phénomène «long tail» s’étend à peu près à tous les autres secteurs touristiques. Les compagnies de voitures de location n’y échappent pas avec un site comme www.carrentalexpress.com qui permet de réserver directement en ligne auprès de plus de 300 entreprises indépendantes dans le monde.

Même chose pour le tourisme d’affaires où l’on offre aux voyageurs des solutions Web plus raffinées que jamais. Par exemple, www.reardencommerce.com offre un outil en ligne qui se rapproche davantage d’un véritable assistant personnel de voyage (voir image). Dans une approche tout à fait intégrée aux agendas électroniques, on y trouve, en plus des fonctions de réservations traditionnelles, un panier varié d’ajouts tels que les attraits et les événements, les restaurants, les stationnements d’aéroports, le transport terrestre, ainsi que d’autres fonctions utilitaires comme le statut des vols, les directions routières, un service de messager, etc. Il s’agit encore une fois d’une occasion formidable, grâce au Web, pour tous les prestataires de services liés de près ou de loin au tourisme d’affaires de se forger une niche quelque part dans cette long tail.

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Un profil de la «long tail»

Terry Jones, de la firme Reardon Commerce, a partagé sa vision d’un profil touristique de la long tail. Selon lui, il faut considérer que, d’un point de vue financier, les nombreux produits connexes qui se greffent aux principales composantes du voyage jouissent de fortes marges bénéficiaires (voir illustration). Ainsi, les items plus marginaux recherchés par le consommateur sont ceux qui obtiennent les meilleurs taux de conversion de vente.

 

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Courbe long tail associée aux voyages

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En plus de son accessibilité générale sur le Web, l’autre élément clé du succès des services de la long tail, selon Terry Jones, repose dans leur capacité à être accessibles au bon moment. On apprend par exemple que 64% des gens d’affaires qui voyagent fréquemment et qui achètent en ligne ont aussi acheté un billet pour assister à un événement au cours de la dernière année. Auparavant, comme ce type de service ne faisait pas partie du processus de réservation, la prestation était habituellement achetée à destination. Maintenant, on est en mesure de proposer une approche de recherche beaucoup plus verticale au consommateur et de lui offrir, au moment opportun, la possibilité d’ajouter d’autres services à son panier de voyage.

Terry Jones a aussi fait remarquer que les entreprises ont autant l’occasion de participer à la queue de la courbe qu’à sa tête. Par exemple, un touriste qui achète un billet d’autobus pour visiter la ville de New York peut se voir offrir, sur le site du transporteur, des billets de dernière minute pour un spectacle sur Broadway. À l’inverse, un transporteur peut proposer des billets d’autobus sur la vitrine culturelle de la ville de New York aux visiteurs à la recherche de billets de spectacles. Voilà ce qui fait la force de la long tail: être au bon endroit au bon moment.

Que doivent surveiller les gestionnaires?

Une fois de plus, les règles du jeu changent rapidement et les gestionnaires en tourisme doivent plus que jamais demeurer vigilants. On doit notamment s’attendre à voir apparaître plusieurs nouveaux portails spécialisés de réservations en ligne. La remise en question du modèle de Pareto, la fameuse loi du 80-20, interpelle les dirigeants à capitaliser sur les nouvelles tendances du marché afin d’identifier de nouveaux créneaux de marché. Grâce au Web et à la multiplication des réseaux de distribution spécialisés, tout bon produit peu devenir visible et possiblement rentable.

Lire aussi:
– PME, attention, grâce au phénomène «long tail», la célébrité vous guette!
– L’ère de la transparence: adaptez votre mentalité

Source:
– Conférence PhoCusWright «Braving The Long Tail», tenue à Orlando du 12 au 15 novembre 2007.


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Ailleurs dans le monde Tendances

Projets audacieux et iconiques

Les mots sont inutiles…

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Et, ci-dessous, le futur hôtel spectaculaire Matterhorn Glacier Paradise de Zermatt, juché à 3500 mètres d’altitude. Offrant une vue imprenable sur le célèbre Cervin, ce projet audacieux a été présenté par son créateur,Heinz Julen, lors d’une conférence du Cercle de tourisme de la Chaire de tourisme Transat en octobre 2007. Celui-ci a remporté, en 2006, le grand prix d’un concours d’architecture.

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Source:
– Wales, Suzanne. «The Visionnaries», [www.concierge.com].

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Ailleurs dans le monde Hébergement Tourisme durable

Les hôtels passent au vert!

Beaucoup plus qu’un effet de mode, le virage vert deviendra rapidement un incontournable, si ce n’est déjà fait. Des grandes chaînes comme Fairmont et Accor sont engagées depuis déjà un bon moment dans la réduction, entre autres, de leur consommation énergétique. Les mesures vertes permettent une réduction des coûts d’exploitation et un plus grand pouvoir d’attraction, en plus de marquer des points sur le plan de l’image. Cet article présente une série d’actions concrètes pour améliorer votre performance environnementale.

Pourquoi prendre le virage vert?

Les touristes sont de plus en plus sensibles à la question environnementale. Selon un sondage de l’organisme américain Travel Industry Association (TIA), plus des trois-quarts des voyageurs américains estiment important que leurs visites ne génèrent pas de dommages à l’environnement.

Par ailleurs, plusieurs colloques et congrès majeurs favorisent les établissements «verts» dans le choix d’un site. Aussi, des agences gouvernementales américaines et certaines grandes compagnies encouragent-elles leurs employés en voyage d’affaires à séjourner dans des hôtels qui ont adopté des comportements écologiques.

La certification LEED

La certification LEED (Leadership in Energy and Environmental Design) constitue Le label en matière de design, de construction et de performance environnementale. Son rôle: encourager et accélérer l’adoption de pratiques vertes et durables dans le domaine de la construction et du bâtiment. Elle fournit les outils nécessaires pour implanter des mesures à cinq niveaux:

  • développement durable du site,
  • économie d’eau,
  • efficacité énergétique,
  • sélection des matériaux,
  • qualité environnementale intérieure.

Cette certification peut s’appliquer, entre autres, à une nouvelle construction, à un bâtiment existant, au design intérieur, à une habitation ou à un quartier.

Et c’est payant!

Selon le U.S. Green Building Council (USGBC), organisme en charge du programme LEED, un établissement certifié LEED, qui implique grosso modo une hausse des coûts de construction de 1 à 2%, devrait réaliser des économies de:

  • 30 à 50% en utilisation d’énergie,
  • 35% en émissions de carbone,
  • 40% en émissions d’eau,
  • 70% en déchets solides.

À titre indicatif, le programme écoénergétique américain «Energy Star» adapte ces données au langage hôtelier. Il estime qu’une réduction de 30 à 50% en consommation énergétique équivaut à une hausse du tarif quotidien de 1,80 à 3,00 USD pour un hôtel limited service et de 4,00 à 6,75 USD pour un hotel full service.

Sans nécessairement prendre un virage radical, un établissement hôtelier peut cependant effectuer plusieurs petits changements qui lui permettront de faire des économies et d’améliorer sa performance environnementale. En général, les hôtels qui adoptent des mesures écologiques retirent des bénéfices de trois façons:

  • Par la réduction des coûts d’exploitation: en ayant recours à des moyens pour réduire la consommation d’énergie, le gaspillage, l’utilisation de l’eau, etc.
  • Par une image rafraîchie et une réputation favorable: se doter d’une image plus «verte» constitue aujourd’hui plus la norme que l’exception.
  • Par une augmentation des revenus: en réinvestissant les économies réalisées grâce aux mesures vertes dans l’amélioration des services offerts ou pour rehausser l’expérience d’hébergement. Ce qui se traduit finalement par une hausse des tarifs ou du taux d’occupation.

Exemples d’hôtels verts

Le magazine Travel and Leisure, en partenariat avec l’organisme environnemental Conservation International, identifiait récemment leurs 20 hôtels verts préférés. Mentionnons les deux suivants:


CB_2007-11_htl_verts_img2Strattons Hotel Norfolk, Royaume-Uni. Les propriétaires du Strattons Hotel Norfolk ont développé une politique environnementale qu’ils réévaluent chaque année. Les employés doivent y adhérer, l’appliquer et sont invités à émettre leurs idées. Cette politique favorise, entre autres, les produits locaux, la réduction significative des déchets (de 2001 à 2006 ils ont diminué de moitié) et le recours à des outils permettant une gestion écoénergétique du bâtiment.

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Spice Island Beach Resort, Grenade. Dans ce luxueux resort de 64 chambres, l’eau est chauffée grâce à l’énergie solaire, les ampoules électriques sont écoénergétiques (fluocompactes), l’eau de la piscine est traitée à l’eau salée plutôt qu’au chlore. Le compostage et le recyclage font partie des mœurs de l’endroit: on composte tous les déchets de table, on réutilise les restes de savon pour en faire du détergent pour laver les uniformes de l’hôtel.

Un autre exemple de l’intérêt pour des projets verts… La célèbre et extravagante destination touristique de Dubaï, dont les préoccupations environnementales peuvent sembler bien loin, caresse le projet d’un édifice commercial de 322 mètres qui ne produira, selon son architecte, aucune émission de CO². Pour y arriver, on aura notamment recours aux énergies renouvelables générées par le soleil, le vent et l’eau.

Plus près de nous, la chaîne Fairmont agit à titre de pionnière dans le domaine puisque, en 1990, elle mettait sur pied le «Partenariat Vert de Fairmont» (document qui fait office de guide de bonnes pratiques hôtelières), c’est-à-dire qu’elle s’engageait à minimiser l’impact de l’exploitation des hôtels sur l’environnement. Ce faisant, la chaîne a remporté en 2006 le prix du Best Corporate Social Responsibility Program.

Au Québec

Cette tendance interpelle aussi les hôteliers québécois. Plusieurs établissements ont développé des comportements responsables pour une meilleure utilisation des ressources, notamment par la récupération, le recours aux produits locaux ou l’installation d’outils écoénergétiques. Parmi les nouveaux projets, le groupe Germain annonçait au printemps 2007 le lancement d’une chaîne d’hôtels, ALT, dont la conception intègre la technologie par géothermie. Ces hôtels comprendront aussi d’autres caractéristiques pro-environnementales tels la récupération de la chaleur de drainage des laveuses commerciales, un système d’éclairage économe d’énergie et des capteurs de qualité d’air dans les salles de réunion, pour ne nommer que celles-là.
Intrawest aussi voit vert. Le promoteur aspire à ce que le développement immobilier du Versant Soleil de la station Mont-Tremblant soit certifié LEED. On fait référence, entre autres, à l’eau de pluie récupérée et à l’utilisation de la matière excavée pour la construction.

Quelques actions simples à envisager dès maintenant

Pour améliorer votre performance environnementale, réduire le gaspillage et, par le fait même, vos coûts d’exploitation, voici quelques solutions vertes applicables au milieu hôtelier.

  • Choisissez des ampoules électriques fluocompactes.
  • Utilisez des compteurs ou des minuteries pour les lieux moins fréquentés.
  • Installez un double mécanisme de chasse d’eau (3 ou 6 litres) dans les toilettes.
  • Sensibilisez vos employés à la cause environnementale et incitez-les à fermer les lumières et à baisser le chauffage ou l’air climatisé (et à fermer les rideaux) dans les chambres inoccupées.
  • Installez des contenants pour le recyclage dans les chambres ainsi que dans les zones communes.
    Achetez les produits biologiques, équitables et si possible locaux.
  • Choisissez des produits de nettoyage, des désinfectants, des peintures et des pesticides non toxiques, ou moins toxiques.
  • Optez pour des items réutilisables comme des serviettes de table en tissu. Évitez les verres en plastique ou, pire, en styromousse.
  • Récupérez les nappes tachées et faites-en des serviettes de table ou encore des tabliers pour les employés de la cuisine.
  • Offrez les surplus de nourriture à un organisme local de charité (genre soupe populaire).
  • Compostez les déchets de cuisine.
  • Choisissez des produits faits à partir de matériaux recyclés pour le matériel de bureau.
  • Utilisez du papier recyclé non blanchi ou encore blanchi à l’aide d’un procédé sans chlore.
  • Minimisez la quantité de papier utilisé pour les clients en réduisant, notamment, la taille des feuilles, ou en favorisant les communications par courriels.
  • Choisissez un système de chauffage à énergie solaire pour la piscine et recouvrez-la d’une toile lorsqu’elle est fermée.

Sources:
– Butler, Jim. «The ‘Real Economics’ Behind GREEN Hotel Development, Conversion and Operation», [www.hotelonline.com], 29 octobre 2007.

– Crous, Yolanda. «Our 20 Favorite Green Hotels», [www.travelandleisure.com], novembre 2007.
– Dubuc, André. «Une place pour l’environnement dans les centres de villégiature», [www.visiondurable.com], octobre 2007.
– Fletcher, Kevin A. «Fitting Greening Efforts Into Your Hotel Operations & Marketing Strategies», HSMAI Marketing Review, hiver 2006-2007.
– Kriscenski, Ali. «Burj Al-Taqa: Zero-Energy Tower for the Middle East», [www.inhabitat.com], 18 octobre 2007.
– Namovich, Richard. «Will a Hotel’s Sustainable Green Program Generate New Revenue and Increased Profits?», [www.hotelonline.com], 2 novembre 2007.
– Globalstewards.org. «Sustainable Solutions for Green Hotels», consulté le 6 novembre 2007.Sites Web:

ACCOR
ALT Hotels
Energy Star
Fairmont
LEED
Spice Island Beach Resort
Strattons Hotel Norfolk

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Ailleurs dans le monde Segments de clientèles Tendances

Quand destinations et entreprises prennent le virage famille

Au cours des dernières années, les valeurs familiales ont grimpé dans l’échelle des priorités des gens et cela se répercute sur la volonté de voyager en famille. Mais attention, la tendance n’est plus aux vacances traditionnelles, les familles cherchent dorénavant à donner un sens à leurs projets de voyages qui doivent être plus actifs et, surtout, composés d’expériences uniques.

Les voyages en famille ont la cote

Du côté de la clientèle américaine, un voyage sur quatre inclut des enfants. Selon la firme de recherche D.K. Shifflet & Associates, les voyages d’affaires incluant la famille affichent également une croissance. En 2006, environ 14% des voyageurs d’affaires américains étaient accompagnés de membres de leur famille lors de leurs déplacements, comparativement à 11% en 2000.

Un récent sondage d’American Express effectué auprès de ses agents de voyages a mesuré la popularité des séjours en famille aux États-Unis. Près de quatre agents sur cinq (79%) ont identifié ce segment de clientèle comme étant le plus porteur en termes de tendances de voyages à l’été 2007. Selon l’étude, les principaux éléments déclencheurs pour les vacances familiales sont:

  • la volonté d’introduire les enfants à des cultures, à des coutumes et à des modes de vie différents;
  • la possibilité de vivre en famille de nouvelles expériences;
  • le désir de créer des moments mémorables.

Parmi les autres variables d’importance, on pourrait ajouter le sentiment d’en avoir pour son argent et la volonté de passer du temps avec ses proches.

Les parents sont les premiers à constater que les vacances familiales d’aujourd’hui prennent un visage beaucoup plus complexe et exotique que lorsqu’ils étaient eux-mêmes enfants. Par conséquent, les budgets qu’ils y accordent sont supérieurs et ils valorisent davantage l’hébergement en hôtellerie.

Une autre étude, cette fois de la Travel Industry Association (TIA), dresse un palmarès plus classique des principales activités auprès des familles américaines en voyage:

  • le magasinage (32%)
  • la participation à un événement social ou familial (31%)
  • les activités de plein air (14%)
  • la plage (12%)
  • les parcs à thème (12%).

La demande pour les vacances multigénérationnelles avec les grands-parents suscite aussi beaucoup d’engouement. D’ailleurs, les grands-parents voyagent de plus en plus fréquemment seuls avec leurs petits-enfants. Les nombreuses familles recomposées embrassent aussi cette tendance, sans oublier un nombre croissant de familles élargies ou atypiques qui s’unissent dans le but de voyager collectivement.

La tendance se confirme au Québec

Le nombre de Québécois ayant réalisé un voyage d’agrément avec des enfants au cours des 12 derniers mois est à la hausse. Lors de la dernière enquête de Print Measurement Bureau (PMB 2007), un sommet de 895 000 Québécois ont effectué un voyage en famille au Canada. La récente augmentation est encore plus marquante pour les vacances à l’étranger, avec un total de 472 000 personnes.

 

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Le nombre de Canadiens ayant effectué un voyage de vacances au Québec au cours des 12 derniers mois selon l’âge des enfants au foyer se répartit de la façon suivante:

  • 0-2 ans: 306 000
  • 3-11 ans: 794 000
  • 12-17 ans: 946 000

Comprendre la famille

Pour les parents de la génération X (nés entre 1967 et 1979), la vie ne se limite pas au travail. Ils veulent obtenir du temps de qualité en famille. En outre, plusieurs parents doivent composer avec l’éclatement de la famille et cette dernière passe souvent avant le travail. C’est ainsi qu’ils accordent une importance prioritaire à inclure leurs enfants dans leurs plans de voyages, que ce soit par plaisir ou par affaires.

Il est donc important que les gestionnaires désireux de cibler le segment des familles prennent en compte leur état d’esprit dans la société d’aujourd’hui. Voici quelques éléments qui caractérisent la famille et exercent une influence sur le comportement de voyage et le processus de décision:

  • La tendance aux deux parents qui travaillent suscite un important sentiment de culpabilité en ce qui concerne les vacances. Préoccupés par cet éloignement quotidien, les parents considèrent les voyages familiaux comme une priorité et une occasion de se rapprocher.
  • Les parents sont beaucoup moins réticents à ce que leurs enfants prennent congé de l’école pour des vacances. Ils perçoivent le voyage comme une expérience enrichissante pour eux.
  • Les parents recherchent des vacances qui leur permettront de combiner des activités familiales, des programmes organisés pour enfants et du temps spécifiquement pour eux.
  • La principale crainte des parents touchant les services de garde ou les programmes dédiés aux enfants est liée à la qualité du personnel et à la sécurité. Le professionnalisme et la qualification des employés concernés constituent une priorité.
  • Les horizons de voyage se sont énormément élargis. De plus en plus de parents partent à la découverte de destinations variées dans le monde, particulièrement lorsque leurs enfants ont plus de 10 ans.

Des exemples de virages famille

Certaines destinations et secteurs d’activités accordent une attention toute particulière au créneau familial. Des compagnies de croisières investissent massivement en proposant par exemple une piscine avec écran géant de cinéma (photo), un parc aquatique, des clubs réservés aux enfants, des programmes structurés allant d’expériences scientifiques à la chasse aux trésors, en passant par la séance de fabrication de pizzas. Plus de un million d’enfants ont effectué une croisière internationale en 2005.

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Dans le secteur de l’hébergement, la chaîne hôtelière Marriott s’est associée avec Nickelodeon afin de créer une vingtaine de resorts haut de gamme avec parc aquatique, visant ainsi le créneau vacances d’affaires en famille. Les hôtels Omni au Texas ont lancé leurs Kids’ Sensory Suites, unités complètement adaptées aux enfants. L’hôtel Homestead en Virginie offre un programme de littérature pour enfants avec des sessions de lecture et invite même à l’occasion des auteurs. Plusieurs établissements proposent un service de garde avec des moniteurs formés en premiers soins qui jouent le rôle d’accompagnateur à la piscine ou lors d’excursions au musée ou au parc.

 

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Forte d’une offre touristique familiale très riche, la ville de Copenhague au Danemark déploie beaucoup d’efforts pour courtiser ce marché. Le portail de destination Visitcopenhagen.com consacre une section complète (Kids Height Copenhagen) de son site au tourisme en famille (voir photo).

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Certaines destinations commencent leur accueil dès l’aéroport avec des aménagements dédiés aux enfants, tels qu’un environnement interactif sous le thème de l’aviation à Chicago ou la section Kidport conçue par le Children’s Museum of Boston. Soulignons un autre type de conciliation intéressante: au Japon, les enfants de moins de six ans n’ont pas à payer dans la plupart des restaurants ni dans les trains.

Livrez le bon message

Les secteurs d’activités et les destinations qui souhaitent s’adresser à ce segment de marché devront notamment s’assurer de rendre facilement accessible toute l’information pertinente aux parents sur des aspects tels que la sécurité, les services de garde, les activités pour enfants, etc.

Le bouche-à-oreille s’avère particulièrement efficace auprès de ce segment et les parents accorderont beaucoup d’importance aux commentaires des autres parents fréquentés à la garderie, à la piscine, dans les petites ligues sportives, etc. Comme la tendance est aux voyages en famille élargie, n’hésitez pas à offrir des promotions qui proposent aux parents d’inviter les grands-parents, les oncles, les tantes, etc. La volonté des familles de voyager est plus présente que jamais, à vous de leur livrer le bon message et des expériences stimulantes.

Sources:
– EPM Communications. «Sponsored Play Areas, Product Demos Emerge as Youth Marketing Opportunities in U.S. Airports», Youth Markets Alert, 1er septembre 2007.
– Goldstein, Michael. «Family Travel – Japan with Junior», Hemispheres, avril 2007.
– Hendricks, Nicole. «Room for Everyone: From Condos to Cruises, Options for Multigenerational Travel Experience Abound», Business First, 30 mars 2007.
– Levere, Jane. «America’s Best Family-Friendly Hotels», Forbes Traveler, 29 juin 2007.
– Rosenwald, Michael S. «Slides, Slime and Suites», Washington Post, 1er juillet 2007.
– Schlesinger, Mitchell J. «Family Travel: The Largest Demographic Target Group», Demographics & Psychographics, mai 2007.
– Wilkening, David. «Business Travelers Taking the Family Along», 21 juin 2007.
– Witt, Kathy. «Cruise Lines Court Families», The Tennessean, 25 mars 2007.

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Hébergement

Des hôtels hantés… pour un sommeil bien perturbé!

TripAdvisor, la communauté virtuelle des voyageurs, présente les 10 hôtels les plus sinistres des États-Unis. Datant des 18e, 19e et début 20e siècles, ces lieux d’hébergement ont chacun leur lot d’histoires et de phénomènes étranges. À l’hôtel St. James, à Cimarron au Nouveau-Mexique, une des chambres est condamnée parce que hantée par un célèbre cow-boy qui s’y est fait tuer. Sur le bateau de l’hôtel Queen Mary, on propose un Dining and Ghost Tour Experience: le groupe est guidé à travers des lieux, habituellement non accessibles au public, où se sont déroulés des phénomènes paranormaux – bruits mystérieux, ombres suspectes, changements de température soudains… À la Myrtles Plantation en Louisiane, considérée comme l’une des propriétés les plus hantées des États-Unis, on raconte qu’un miroir garde prisonnières une ancienne résidente et ses deux filles, qu’elles y laissent leurs empreintes digitales et même qu’elles y font des apparitions. De belles histoires pour dormir l’esprit en paix!

Votre établissement est-il l’hôte de phénomènes étranges? Est-ce devenu une marque de commerce? Faites-nous part de vos expériences en inscrivant vos commentaires à la fin de l’article!

Dans le même esprit… lire: Le tourisme «sombre»: visites macabres ou commémoration et conscientisation?

 

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Sources:

– «The Ten Spookiest Hotels in the U.S.», [Hotel Online], consulté le 12 octobre 2007.

Sites:

www.myrtlesplantation.com
www.stjamescimarron.com
www.queenmary.com

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Gestion Ressources humaines

Vous avez renversé la soupe sur le client: que faire?

Dans le choix d’une entreprise, le service à la clientèle est maintenant aussi important que le coût et la qualité du produit. Offrir une bonne prestation est bien sûr crucial; néanmoins, il arrive qu’on échoue à l’occasion et il est essentiel de bien réagir. Quelles sont les meilleures façons de minimiser l’impact négatif d’un écart dans le service? Quand doit-on s’excuser pour un mauvais service? Petit indice: à chaque fois…

Des intuitions confirmées

Selon une étude du Journal of Services Marketing, la clientèle s’attend à recevoir une certaine forme de compensation pour une défaillance dans le service en restauration (75% des individus interrogés). De plus, offrir des explications influence positivement la perception du consommateur à l’égard de son expérience. Enfin, les répondants réagissent un peu mieux à une explication fournie à la fin de la prestation qu’au début.

En ce qui concerne l’industrie hôtelière, le Journal of Hospitality & Tourism Research distingue deux types d’explications pour un problème dans le service à la clientèle:

  • Causale: on expose les raisons pour lesquelles l’entreprise a offert un moins bon service. Par exemple, une compagnie aérienne explique à ses clients victimes d’overbooking que cette pratique s’avère nécessaire à la rentabilité des vols.
  • Référentielle: on resitue la situation problématique dans le contexte afin de diminuer les attentes du client. Ainsi, on peut souligner au client que, malgré le problème, sa situation est encore meilleure que celle d’autres clients.

Lorsque le problème est grave, une justification causale laisse croire au client que l’entreprise aurait pu agir différemment; dès lors l’explication référentielle produit un meilleur effet. Par ailleurs, plus la défaillance est importante, plus les individus s’attendent à des raisons détaillées et plus l’explication est efficace, moins le consommateur peut imaginer des solutions ou une alternative au manquement dans le service.

Enfin, les formes d’intervention s’avèrent nombreuses, il n’y a pas de recette miracle quant à l’action à prendre et c’est plutôt la situation qui dicte les règles. Le plus important est d’agir.

Parlez à vos clients, n’attendez pas qu’ils se plaignent!

Les entreprises fournissent habituellement une explication ou un dédommagement pour un mauvais service seulement lorsque le client se plaint et elles oublient trop souvent celui qui ne se plaint pas. Pourtant, ce dernier ne reviendra généralement pas et exercera un bouche-à-oreille négatif dans son entourage. Considérant la difficulté et ce qu’il en coûte pour attirer une nouvelle clientèle, les entreprises devraient présenter une explication ou une compensation pour toute faille dans le service à la clientèle, nonobstant la réaction du client (forte, mitigée ou absente). Voici quelques exemples concrets de stratégies utilisées: certains restaurants offrent un apéritif lorsque l’attente est longue; chez Starbuck, le café est gratuit; un hôtel proposait à tous ses clients un petit assortiment de bières locales dans leur chambre, accompagné d’excuses pour le désagrément qu’auraient pu causer les employés en piquetage devant l’entrée de l’établissement, et ce, qu’ils se soient plaints ou non.

La satisfaction de la clientèle: garante de succès et de profits

Le succès ou l’échec d’une entreprise dépend souvent de la satisfaction du client. Considérant que cette dernière est en partie tributaire de la loyauté, elle a aussi un effet direct sur les ventes et, mieux encore, sur les profits. Cela mérite donc qu’on s’y arrête.

La plupart des entreprises déploient tous les efforts nécessaires pour satisfaire leurs clients. Malheureusement, au moment d’investir dans l’amélioration du service à la clientèle, certaines font volte-face dès qu’elles entrevoient une perte de profits à court terme. Préoccupées par les bénéfices, elles voient plutôt le résultat financier net au détriment de la satisfaction à long terme du client. Pourtant, ce n’est pas le profit qui fait augmenter la satisfaction du client; c’est plutôt la satisfaction de ce dernier qui fera augmenter les profits.

L’engagement des dirigeants et l’implication des employés

L’entreprise doit mettre la satisfaction de la clientèle au cœur de sa philosophie et de ses stratégies au lieu de se défendre quand elle reçoit des plaintes. Les dirigeants particulièrement conscients de l’importance du service à la clientèle transmettront cet état d’esprit, mais ils rassureront aussi leur équipe. En effet, des employés peuvent craindre de subir des conséquences personnelles lors d’un écart dans le service ou d’une plainte d’un client. Toutefois, ils seront rassurés par une philosophie d’entreprise claire, un engagement apparent des dirigeants et des politiques de travail bien établies. Il s’agit d’une étape préalable et essentielle à leur implication. Un élément demeure primordial: les employés doivent avoir suffisamment de latitude pour réagir aux situations sans avoir à demander systématiquement l’autorisation de leur supérieur. Inévitables, les défaillances dans le service à la clientèle ne doivent pas être négligées, mais plutôt abordées comme autant d’occasions d’amélioration continue.

Voir aussi: Mobiliser votre personnel pour surpasser les attentes de vos clients!

Sources:
– Caterer Search. «Handling Customer Complaints», [www.caterersearch.com], 27 avril 2005.
– Mattila S., Anna. «The Power of Explanations in Mitigating the Ill-effects of Service Failures», Journal of Services Marketing, vol. 20, no 7, 2006.
– Propage. «Le service à la clientèle: un miroir à polir», bulletin trimestriel Propulsion, 1er mai 2005.
– Sparks, Beverly et Liz Fredline. «Proving an Explanation for Service Failure: Context, Content and Customer Responses», Journal of Hospitality & Tourism Research, vol. 31, no 2, mai 2007.