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Tendances

Quelles sont les tendances pour 2006? +++ Commentaire de Michaël Nowlis +++

Chaque début d’année apporte son lot de prévisions et de prédictions sur une foule de sujets. Des technologies au secteur de l’hébergement, en passant par les destinations vedettes, voici en vrac certaines tendances pour la prochaine année.

Tourisme d’agrément

En 2006, le voyage d’agrément continuera d’être le principal facteur de la croissance du tourisme. Selon certains experts américains, le repos et la détente motiveront plus de la moitié des voyageurs d’agrément.

Les activités telles que les spas ainsi que celles promettant un environnement sans stress semblent promises au succès. Un récent sondage de Tripadvisor.com révèle que 50% des 3000 répondants envisagent un séjour spa au cours de la prochaine année. La tendance étant encore aux courts séjours, le défi du secteur touristique est d’offrir le plus haut niveau de détente dans le plus bref laps de temps.

La fréquentation des parcs nationaux sera en augmentation, alors que l’achalandage des parcs thématiques subira une diminution.

Le domaine des croisières devrait poursuivre sa lancée et connaître une excellente année, notamment grâce à la mise en service de nouveaux navires et à la popularité croissante de ce produit auprès des familles. La vente d’hébergement à temps partagé (time-sharing) sur les bateaux de croisières est identifiée comme axe porteur pour les prochaines années.

Une meilleure performance attendrait les villes qui mettent l’accent sur le plaisir et offrent une diversité et une forte densité d’activités, idéalement à distance de marche.

Finalement, l’augmentation de la demande incite les experts à inviter les consommateurs à réserver tôt afin de s’assurer de trouver des disponibilités aux périodes désirées.

Tourisme d’affaires

Le tourisme d’affaires nord-américain connaîtra une année intéressante avec une croissance de 5% en 2006, par rapport à une hausse de 4% en 2005. Cette augmentation sera principalement attribuable au marché des réunions et des congrès. Toutefois, pour leurs besoins corporatifs quotidiens, les gens d’affaires continuent de chercher des solutions de rechange pour arriver à faire des affaires sans voyager.

De récentes prévisions de Meeting Planners International (MPI) confirment une hausse des dépenses et du nombre d’événements de 7% pour la prochaine année.

Cette prévision repose principalement sur les marchés nationaux, car les organisateurs américains et européens ne prévoient pas de croissance de leurs événements internationaux. Au Canada, le nombre de visiteurs de congrès américains devrait demeurer stable.

Bonne nouvelle pour les fournisseurs, MPI anticipe que les délais pour les appels de soumissions (lead time) commenceront à allonger. En 2006, on estime qu’ils connaîtront un accroissement de près de 40%, ce qui représente un gain de deux à trois mois supplémentaires entre le moment de la demande de soumission et le déroulement de l’événement.

Hébergement

En Amérique du Nord, compte tenu de l’augmentation de la demande et d’une faible croissance de l’offre, les tarifs moyens devraient poursuivre leur croissance en 2006. Les segments haut de gamme et de luxe tout particulièrement devraient tirer profit de cette situation.

Par ailleurs, en 2006, l’hôtellerie, tout comme l’ensemble des secteurs touristiques, fera face aux défis du manque de personnel et de la gestion des ressources humaines. Une récente étude américaine souligne en effet que 25% des employés du secteur de l’hébergement se disent insatisfaits de leur emploi et que 32% d’entre eux souhaitent se trouver un nouvel emploi au cours de la prochaine année. L’année 2006 risque d’être mouvementée pour les hôteliers des grandes villes américaines, alors que plusieurs conventions collectives devront être renégociées.

Transport

Le secteur aérien nord-américain continuera de subir une pression énorme, alors que les transporteurs à rabais poursuivront leur invasion des routes traditionnelles des grands transporteurs. Dans ce contexte concurrentiel, les tarifs demeureront avantageux, mais une hausse prévisible du coût du carburant, jumelée à une stagnation des sièges disponibles, devrait pousser à la hausse les prix moyens des transporteurs réguliers. On verra un accroissement des services payants à la carte pour les services en vol (oreiller, couverture, repas, collation, etc.)

Du côté des aéroports, on devrait assister à une croissance des services offerts aux voyageurs. L’ajout de boutiques, de restaurants, de salles d’entraînement, de soins esthétiques et de services professionnels s’inscrit dans les pistes privilégiées par les gestionnaires aéroportuaires pour diversifier leurs sources de revenus et améliorer l’expérience de leur clientèle.

En 2006, on assistera également aux premiers vols commerciaux du Airbus A-380. Ce méga avion à deux étages sera le premier à offrir des aires de socialisation.

Aux États-Unis, les voyages en train connaîtront une recrudescence en 2006. L’amélioration des services et des horaires, mais surtout la possibilité de transformer le transport d’un rôle utilitaire à une expérience en soi pique de plus en plus l’intérêt des consommateurs pour ce service, spécialement ceux de la génération X.

Technologie

Les clients, autant d’affaires que d’agrément, exigeront plus que jamais d’avoir la possibilité de se «brancher» partout et en tout temps. Hôtels et resorts, centres de congrès, aéroports et moyens de transport accentueront leur capacité à offrir l’Internet haute vitesse (gratuitement si possible). Au cours de l’année 2006, les transporteurs aériens américains offriront les premiers branchements Internet sans fil pendant un vol.

L’utilisation accrue d’Internet par les consommateurs continue de révolutionner la mise en marché et la distribution des produits et des services touristiques. En 2006, le nombre de transactions en ligne poursuivra sa forte croissance, alors qu’aux États-Unis la firme Phocuswright prévoit que, d’ici 2007, 40% des achats touristiques seront effectués en ligne.

Par ailleurs, le tourisme trouve une place grandissante au sein de grands portails de recherche (Google et Yahoo) ou de sites généraux de magasinage en ligne (Pricegrabber). Une telle multiplication des outils crée une transparence des prix qui oblige les fournisseurs à se préoccuper encore plus fortement de leur image de marque, puisque c’est la combinaison du tarif avec la perception du fournisseur par le consommateur qui établit la valeur perçue.

Le marketing touristique devrait accorder une importance accrue à la commercialisation électronique. On prévoit une application élargie des concepts de «meilleurs prix garantis», de dynamic packaging et de référencement payant. (Lire aussi: L’art d’être repéré sur le Web.) Les experts soulignent également l’engouement actuel pour les médias générés par les internautes, tels que les blogues (lire aussi: Phénomène BLOGUE), ainsi que les fonctionnalités de messagerie instantanée. Les individus exerceront une influence rapide et grandissante sur le succès commercial de produits et services.

Destinations

En ce début d’année, la Chine demeure la destination qui suscite le plus d’intérêt et de curiosité. L’éditeur Lonely Planets positionne d’ailleurs ce pays au sommet des destinations en croissance, suivi du Mali, du Brésil, de l’Islande et de la Serbie-Montenegro. En matière de destinations offrant un rapport qualité-prix exceptionnel, l’éditeur cite l’Argentine, au premier rang, suivie de la Nouvelle-Zélande, du Maroc, de l’Inde et du Mexique.

En Europe, selon American Express, le Royaume-Uni, la France et l’Italie demeurent les destinations préférées des Américains, mais l’Europe de l’Est continue de susciter énormément d’intérêt, notamment les pays de la Riviera adriatique (Croatie, Slovénie, Montenegro), qui représentent une alternative moins onéreuse.

Sources:
– Armstrong, David. «Travel, Tourism Bouncing Back – Conventions and Visitors Returning, but Room Rates and Airfares Are Going Up», San Francisco Chronicle, 8 janvier 2006, p. J1.
– Cruise Lines International Association. «Cruise Industry Trends for 2006», [Traveldailynews.com], 16 janvier 2006.
– Grossman, David. «What’s in Store for Business Travelers in 2006?», USA Today, 9 janvier 2006.
– Harpaz, Beth J. «2006 Hot Spots Include Colorado, China & Croatia», Associated Press, [CNN.com ], 29 décembre 2005.
– Jones, Steve. «Steady Growth Forecast for Business Travel», [Travelmole.com], 3 janvier 2006.
– Meeting Professionals International. «Meetings Industry to Grow in 2006», [4hoteliers.com], 11 janvier 2006.
– Randall, Judy. «Top Travel Trends for 2006», The Charlotte Observer, 25 décembre 2005.
– Sloan, Gene. «China, the New Croatia?», USA Today, 5 janvier 2006.
– Westenberg, Kerri. «Travel Trends: Where it’s at in 2006?», [StarTribune.com], 2 janvier 2006.
– Yesawich, Pepperdine, Brown & Russel. «Ten Trends to Watch in the Year Ahead», [ehotelier.com]

Commentary from Michael Nowlis on the tourism trends in 2006

[March 5, 2006] François Chevrier’s article concerning tourism trends in 2006 summarizes the broad expectations of many analysts in the North American market. As it is difficult to address the multitudinous industry developments in such a brief piece, I am pleased to suggest a few international trends to complement his list.

Gen Y hybrid consumers will use price transparency provided by the Internet and the euro to combine five-star hotel accommodations with low-cost flights, both reserved at discount travel sites. Although practitioners of conspicuous consumption, the Millennial Group sees no contradiction in following a 5-minute lunch at McDonald’s with a 5-hour dinner chez Ducasse. New concepts of value for money will result in consumers mixing and matching products to satisfy their desire of the moment. 

Merger and acquisition activity in the hotel sector will continue at a torrid pace. Starwood’s recent purchases of Meridien and Société du Louvre, the Fairmont-Raffles merger and the reunification of Hilton are precursors of the rapid consolidation ahead. 

Multi-brand lodging companies will further capitalize on the reputations of their flagship properties to create upscale product groups using brands such as St. Regis, Waldorf-Astoria and Crillon. These super-luxury properties will justify stratospheric rates by offering enhanced amenities and employing database technology to introduce new standards of service excellence. 

As budget airlines emerge in new geographic regions, they will expose the long-ignored fact that air transport is a commodity where low-cost leaders are most profitable. Investors who shied away from traditional carriers will find confidence in these new airlines as manifested by Ryanair’s ranking of maintaining the second highest market capitalization of European airlines (behind Air France-KLM). 

While travelers become increasingly accustomed to living in an unsafe world, security will play a significant role in selecting leisure destinations. Disease, crime, air safety and terrorism will become important criteria for holidaymakers planning trips abroad.

While Mr. Chevrier provides a broad optimistic forecast for North America, other destinations will manifest greater variations in demand. In Europe, the United Kingdom, Austria and the Netherlands will see increasing growth in their business and leisure markets while Poland, Germany and Sweden will struggle to fill hotel rooms and tourist facilities. François Chevrier cites the growing attraction of China and India but Asian tourism markets such as Indonesia, Sri Lanka and Nepal will suffer from political instability. 

In 2006, analysts, scholars and industry leaders will discover the meaning of Albert Einstein’s observation that « The only constant in the universe is change ».

Michael Nowlis
Managing Director, Tourism Control Intelligence

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Gestion Ressources humaines

Mobiliser votre personnel pour surpasser les attentes de vos clients!

Dans un univers désormais très concurrentiel, plusieurs organisations touristiques aspirent à se démarquer en tentant d’offrir un service qui surpasse les attentes de la clientèle. Pour y parvenir, les entreprises doivent nécessairement réussir à mobiliser leurs ressources humaines afin d’assurer aux visiteurs une qualité de service supérieure et une expérience distinctive.

Le service à la clientèle devient ainsi la pierre angulaire d’une approche basée sur la valeur plutôt que sur les prix. Les gestionnaires d’entreprises touristiques doivent donc rivaliser d’ingéniosité afin de réussir à mobiliser concrètement le personnel dans la poursuite de cet objectif d’offrir une expérience de qualité aux visiteurs. En effet, la mobilisation des ressources humaines contribue à l’amélioration de la satisfaction face au travail et il appert que les employés satisfaits et heureux dans leur milieu de travail offrent un service de qualité supérieure.

Différentes approches de gestion des ressources humaines s’offrent aux gestionnaires qui désirent mobiliser leurs employés. Les notions d’engagement du personnel, de gestion participative et d’habilitation des employés (empowerment) sont parmi les plus répandues. Afin de différencier ces approches, voici quelques définitions et des exemples concrets d’application dans le milieu touristique québécois.

Engagement: réfère aux règles, aux procédures et aux actions visant à susciter une meilleure compréhension de l’organisation et de ses enjeux ainsi que le support et la contribution de tous les employés à l’atteinte des objectifs corporatifs.

Une telle approche de gestion se traduit, par exemple, par des notes de service au personnel ou des réunions des employés dans le but de leur communiquer la situation de l’entreprise, les résultats, les défis, les objectifs fixés et les plans d’action. Cette sensibilisation vise à leur permettre de comprendre leur rôle ou leur fonction au sein de l’organisation et de lui donner un sens, pour ainsi créer ou renforcer le sentiment d’être utile et d’appartenir à l’entreprise. 

Participation: réfère aux règles, aux procédures et aux actions visant à offrir aux employés des occasions d’influencer ou de prendre part aux décisions de l’organisation, à tout le moins à celles qui les concernent directement.

Ce genre d’approche peut se traduire par des comités de personnel, des boîtes de suggestions, des sondages auprès des employés, etc. 

Au Québec par exemple, l’hôtel Novotel Montréal Centre a intégré cette méthode dans son processus de recrutement qui, indépendamment du poste à combler, mobilise trois niveaux de ressources internes lors des entrevues personnelles:

  • le chef de service concerné: pour la vérification des compétences techniques;
  • le directeur général: pour la vérification de l’attitude;
  • un employé occupant la fonction visée par le candidat: pour la vérification de l’attitude et des compétences.

La personne doit recevoir une évaluation positive des trois intervieweurs pour être embauchée. L’objectif visé est d’assurer un faible taux de roulement du personnel, ce qui fonctionne, car le Novotel Montréal Centre présente un faible taux de roulement du personnel: 19% contre 49 % en moyenne dans le secteur de l’hôtellerie à Montréal. Par surcroît, les employés ont également développé un sentiment d’appartenance très fort ainsi qu’une fierté à oeuvrer pour l’entreprise.

Habilitation (empowerment): réfère aux règles, aux procédures et aux actions visant à octroyer une plus grande liberté d’action aux  membres du personnel en leur accordant un pouvoir discrétionnaire qui leur permet de mieux utiliser leurs ressources professionnelles et ainsi de favoriser l’atteinte des objectifs corporatifs.

En ce qui concerne le service à la clientèle, cette notion d’habilitation a plus fréquemment été mise en application afin de favoriser la résolution de problèmes vécus par les clients.

Par exemple, au Parc Safari, à Hemmingford, tous les employés, peu importe leur poste au sein de l’organisation, ont le pouvoir d’offrir aux invités (clients) qui ressentent une insatisfaction relative à un aspect de leur séjour, un laissez-passer les invitant à revenir gracieusement au Parc Safari.

Toutefois, la volonté de surpasser les attentes du client favorise une nouvelle approche dans la mise en application du concept d’habilitation. Le Hilton Lac-Leamy (Gatineau) a développé le concept de «service de rêve» qui permet aux employés de l’établissement de gâter les clients en leur offrant certains avantages (par exemple, une consommation gratuite), sans avoir à obtenir une autorisation d’un supérieur. Devant le succès de cette approche, le concept a été appliqué à tout le complexe du Lac-Leamy (hôtel, casino, théâtre du casino et centre de congrès).

Satisfaction et fidélisation

Une récente étude de Maritz Research démontre que, contrairement à certaines perceptions présentes au sein du milieu hôtelier, l’approche proactive visant à surpasser les attentes du client est plus porteuse en matière de satisfaction et de fidélisation de la clientèle que l’approche de résolution de problème. En effet, le client ayant vécu une expérience (sans problème) supérieure à ses attentes démontre une plus forte propension à revenir ou à référer l’entreprise que le client qui a éprouvé un problème au cours de son séjour, même si celui-ci a été réglé avec une efficacité au-delà de ses attentes.

Par ailleurs, les professeurs Anthony J. Zahorak et Roland T. Rust de l’Université Vanderbilt à Nashville, Tennessee, ont récemment réalisé une étude sur la satisfaction de la clientèle qui démontre que de 25% à 40% des consommateurs qui se déclarent satisfaits ne retourneront quand même pas au commerce où ils ont vécu cette expérience dite satisfaisante sans plus.

Cette donnée surprenante illustre qu’aujourd’hui les entreprises ne peuvent plus simplement viser à satisfaire la clientèle pour assurer leur avenir. La curiosité et les exigences grandissantes de certains segments de consommateurs plus informés et plus expérimentés obligeront désormais les gestionnaires à identifier de nouvelles façons de surprendre et de séduire les clients.

Seph Hyken, auteur et conférencier américain, présente un concept intéressant qui invite les entreprises à créer des «consommateurs exigeants». En établissant le service de haut niveau comme standard, une entreprise contribue à créer un consommateur exigeant. Si ce client décidait éventuellement de faire affaire avec un concurrent, il exigera de lui la même qualité de service que celle à laquelle il est maintenant habitué. Plus la barre sera haute, plus ce consommateur aura de la difficulté à trouver une autre entreprise apte à satisfaire ses besoins et plus il sera convaincu de la pertinence de rester fidèle!

« It is the service we are NOT OBLIGED to give that people VALUE the most! »

– James C. Penny –

Sources:
– Conseil québécois des ressources humaines en tourisme et Tourisme Montréal. «Recherche et analyse de bonnes pratiques en ressources humaines – Destinations métropolitaines en Amérique du Nord», avril 2005.
– Hyken, Seph. «Building Customer Loyalty», [www.hyken.com], sans date.
– McGunnigle, Peter. «Ressource Guide to Employee Empowerment», Hospitality, Leisure, Sport and Tourism Network [www.hlst.heacademy.ac.uk], sans date.
– Orilio, William. «SERVICE – Boy, Do Customer Know It!», e-hotelier [www.ehotelier.com], 2 décembre 2004.

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Marketing Technologies

Quand vient le temps de réserver, une image vaut souvent mille mots

Quand vient le temps de réserver une chambre d’hôtel, quels sont les critères importants? Selon un récent sondage, réalisé auprès d’internautes américains, on constate que le fait de pouvoir visualiser l’endroit entre nettement en ligne de compte. Internet et l’arrivée de la haute vitesse permettent justement de mieux vendre, non pas un prix, mais une expérience.

Selon une récente étude conduite par Harris Interactive pour le compte de VFM Interactive, les consommateurs, après les considérations de prix et de lieu, désirent maintenant voir des photos lorsqu’ils réservent une chambre d’hôtel.

En effet, 73% des répondants (près de 3000 internautes américains adultes) qui logent à l’hôtel lorsqu’ils voyagent ont mentionné avoir cherché de la documentation en ligne sur les hôtels; 71% y recherchent une description écrite, tandis que 69% vérifient l’aspect visuel.

Les chiffres indiquent également que certains groupes de voyageurs qui font leurs réservations en ligne sont plus intéressés par l’aspect visuel que d’autres. C’est le cas:

  • des femmes (36%), contre 21% pour les hommes;
  • des familles avec enfants; en effet, 35% des ménages avec enfants accordent une grande importance au descriptif visuel, contre 25% sans enfant.

Pour 28% des répondants, l’aspect visuel apparaît comme «très important». C’est le premier critère, suivi de:

  • la description de l’établissement (23%);
  • l’information sur la destination en général (17%);
  • son classement (nombre d’étoiles);
  • les commentaires de la clientèle (13%);
  • l’image de marque de l’hôtel (11%).

Internet et la Streaming Video

Voilà une technologie qui devrait amener le secteur du tourisme à considérer Internet d’un autre oeil. Avec ses fonctions combinées audio et vidéo, quoi de mieux que le réseau Internet pour transmettre de l’information, surtout depuis que l’arrivée de la haute vitesse (large bande ou Broadband) tend à démocratiser ce genre de service.

En effet, si la reproduction de photographies statiques se prête bien aux activités promotionnelles, un média se distingue en cette matière comme étant particulièrement favorable: c’est la vidéo en ligne (Streaming Video).

Cet aspect devrait être primordial dans l’esprit de tous ceux et celles qui s’annoncent en ligne, que ce soit pour vendre ou faire de la promotion:

  • d’une nuit à l’hôtel (par exemple à l’Hôtel de glace);
  • d’une journée au spa (par exemple au Spa Scandinave à Tremblant);
  • d’un spectacle (par exemple à Las Vegas);
  • d’une région (par exemple BonjourQuebec.com);
  • d’un repas gastronomique dans une auberge classée;
  • d’une visite au Cimetière du Père Lachaise à Paris;
  • ou de tout autre produit ou service.

Et n’oublions pas les vues panoramiques 360 degrés.

La vidéo sur Internet permet de présenter votre entreprise, au plus proche de la réalité: que ce soit pour une visite virtuelle ou pour donner des vues d’ensemble d’un établissement, pour faire la démonstration d’un service ou d’un produit, la présentation d’une publicité, ou faire connaître les commentaires de clients satisfaits, etc.

La vidéo reproduit du rêve, du désir et de l’envie. C’est donc un outil de communication idéal et bien adapté au secteur du tourisme et des loisirs. La vidéo informe et rassure le consommateur; elle le met en confiance et lève les derniers freins à l’achat.

Mettre une vidéo sur un site Internet (Webcasting) n’est guère compliqué. À noter que, pour le visionner, les visiteurs doivent cependant posséder le lecteur multimédia approprié (qu’ils peuvent télécharger gratuitement en ligne). Ceux qui utilisent Windows Media Player ont de grandes chances de rejoindre beaucoup d’internautes, mais il est toujours intéressant d’offrir différentes versions des fichiers pour qu’ils puissent être lus, par exemple, avec Real Player et Quicktime.

Même si la qualité de la vidéo transférée dépend du débit de la transmission, l’intérêt de cette technologie est de rendre disponible des données en temps réel, exactement comme à la télévision. Et l’arrivée progressive dans les foyers de connexions aussi rapides que celles dont disposent aujourd’hui les entreprises devrait faire exploser ce marché dans les années à venir.

Quand la vitesse procure un avantage

Selon un récent sondage réalisé auprès de 3000 Canadiens, en mai et juin 2004, par le Projet Internet Canada (PIC), 72% de la population canadienne se sert d’Internet, que ce soit à partir de lieux publics ou privés. Entre autres choses, cette étude révèle que:

  • la majorité des Canadiens utilisent beaucoup Internet: 56% déclarent y consacrer au moins sept heures par semaine;
  • ils accèdent plus souvent à Internet chez eux ou au travail que dans des lieux publics;
  • les internautes passent moins de temps que les non-utilisateurs à accéder aux médias traditionnels, comme la télévision ou les journaux et les revues.

Au Canada, les services Internet à large bande ont rapidement gagné en popularité. En 2003, 66% des entreprises disposaient d’un tel accès (contre 48% en 2001). Dans l’ensemble, les taux d’adoption, dans les ménages et les entreprises, placent le Canada parmi les chefs de file mondiaux de l’utilisation d’Internet à large bande. En effet, en 2005, 67% des ménages canadiens possédaient un accès Internet à large bande et certains analystes conviennent que, d’ici 2007, ils seront 81%.

Aux États-Unis, selon les dernières estimations du Pew Internet & American Life Project, l’adoption d’Internet haut débit depuis la maison a également crû dans les dernières années. En mai 2005, 53% des internautes interrogés possédaient une connexion à haute vitesse à la maison (contre 50% en décembre 2004).

En conclusion, la large bande (et ses services associés, comme la Streaming Video) se révèle un outil commercial fondamental pour les entreprises. Et cela est valable pour les entreprises de toutes tailles.

Pour l’utilisateur, cette technologie présente de nombreux avantages. D’autant plus qu’avec l’arrivée de systèmes connexes (comme le PodCasting) il pourra télécharger et visionner ces enregistrements sur son téléphone cellulaire ou son iPod. Il sera également en mesure de les stocker et de les faire suivre, utérieurement, à ses amis. Que de possibilités en perspective!

Sources:
– eMarketer. «Travel Shoppers Say: « Show Me a Picture »», 16 novembre 2005.
– PRNewswire. «The Majority of Online Travelers Rate Hotel Visuals Among Top Influencing Factors in Selecting a Hotel Online», 14 novembre 2005.
– Horrigan, John. «Broadband Adoption at Home in the United States: Growing but Slowing», Pew Internet & American Life Project, 21 septembre 2005.
– Uhrbach, Mark et van Tol, Bryan. «Internet à large bande: plus de limite de vitesse pour les entreprises canadiennes», Statistique canada, Division des sciences, de l’innovation et de l’information électronique, septembre 2004.

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Gestion Réseaux de distribution

Tirer profit de sa tarification

Le premier réflexe d’un entrepreneur consiste souvent à déterminer le prix de son produit en fonction du coût de revient de l’entreprise et de la marge bénéficiaire désirée. Or, cette approche n’est certes pas optimale puisqu’elle ne tient pas compte de ce que chacun des segments de clientèle est disposé à débourser. Pour Yves Cornu, consultant chez Capgemini, un gestionnaire doit d’abord changer d’attitude face à la tarification s’il veut améliorer la rentabilité de l’organisation. Bienvenue dans le monde de la gestion optimisée du prix.

La faute aux GDS

Dans le domaine du voyage, l’arrivée des GDS (Global Distribution Systems) a mené aux premières stratégies de gestion optimisée des prix, aussi appelée yield management, en permettant aux agences de voyages de comparer aisément les prix entre les différentes compagnies concurrentes (lire aussi: Le «yield management» pour les nuls). La présence d’Internet n’a fait qu’accentuer le phénomène de comparaison. Dans un environnement où les vitrines tarifaires sont presque parfaitement transparentes, la gestion optimisée des prix revêt toute son importance.

Précisons que les experts en la matière distinguent gestion optimisée des prix et yield management. La première met en oeuvre une stratégie de prix définie à moyen ou à long terme, alors que le yield management permet d’adapter cette gestion à court terme.

Adopter une stratégie tarifaire dynamique

Un processus performant de gestion des prix contribue à accroître la rentabilité d’une entreprise. Traditionnellement, de nombreux dirigeants priorisaient essentiellement la réduction des coûts pour augmenter la marge bénéficiaire. Dans un contexte d’affaires plus ouvert, la solution d’adopter une stratégie pointue et serrée du prix de son produit devient une alternative fort intéressante. Le cabinet Simon Kucher & Partners, spécialisé dans les stratégies de prix, évalue que l’optimisation du prix permet d’augmenter le taux de rentabilité net de 1 à 4%.

La technologie aidant, plusieurs hôteliers tels que Hilton et Intercontinental ont récemment adopté une gestion beaucoup plus dynamique de leurs prix. Selon Jim Kilroy, vice-président de Starwood Hotels, les modèles traditionnels de pricing basés sur des prix plafonds sont révolus, alors que les hôtels devront être davantage réactifs au marché.

Avant de se lancer dans l’aventure du pricing, Xavier Marcé, de XMO Consultants, rappelle quelques règles à prendre en considération pour augmenter les chances de succès:

  • Connaître la réaction de sa clientèle aux variations de prix. Il faut aussi savoir que la demande se compose de plusieurs «blocs» et qu’elle fluctuera selon les segments, les marchés d’origine, les dates, etc. Dans certaines périodes de pointe, elle sera beaucoup moins élastique.
  • Connaître l’offre de la concurrence. Déterminer qui est son principal concurrent constitue un préalable à une stratégie de prix efficace. Par exemple, le Centre des sciences de Montréal peut statuer que le Biodôme se rapproche beaucoup plus de son produit qu’un musée.
  • Adapter le produit et les services aux attentes des clients. Une bonne connaissance de sa clientèle permet d’adapter l’offre à certains segments particuliers. Les stations de ski, par exemple, courtisent les skieurs retraités en leur proposant des abonnements saisonniers valides uniquement en dehors des périodes de pointe.
  • Connaître l’ampleur de la demande selon les périodes. L’industrie du tourisme est soumise à une importante saisonnalité de la demande. À défaut de ne pouvoir enrayer cette problématique, une fine connaissance du phénomène couplée à une gestion optimisée du prix peut en atténuer les contrecoups.
  • Sélectionner ses canaux de distribution. Internet a certes permis de favoriser la vente en direct au consommateur, mais il a aussi contribué à la multiplication des canaux de vente. La vente en ligne constitue un mode de commercialisation particulièrement souple et très réactif. Choisir ses canaux de distribution, c’est aussi choisir ses partenaires qui agiront à titre d’intermédiaires. Plusieurs hôteliers ont regretté par exemple leur décision de s’être associés à des agences en ligne qui utilisent le merchant model (ex.: Expedia), ce qui s’est traduit par une perte de contrôle de la vente en ligne de leurs chambres (lire aussi: «La bataille de la distribution en ligne» et «Est-ce la fin du modèle d’affaires d’Expedia et d’Hotel.com?»). 
  • Établir des barrières tarifaires. L’adoption de certaines conditions associées au prix permet de limiter la perte d’une partie de la clientèle traditionnelle en raison d’offres de rabais. Par exemple, la politique du «réservez tôt et économisez» peut s’avérer efficace pour contrer l’effet de «dernière minute» et pour éviter de se priver de la clientèle moins sensible au prix qui, elle, réservera plus tardivement. On peut aussi contrôler les disponibilités pour certains barèmes de prix. Finalement, une méthode régulièrement utilisée dans le secteur aérien consiste à restreindre les possibilités de modification ou d’annulation dans le cas de certains produits à rabais.

Plusieurs avantages

Améliorer le processus de fixation des prix présente de nets avantages par rapport à l’option de tenter de diminuer les coûts. Il s’agit d’abord d’une démarche qui ne nécessite pas d’importants investissements. Ensuite, une nouvelle stratégie de prix génère des résultats immédiats et permet de créer de nouvelles liquidités rapidement. Finalement, les effets escomptés d’une gestion optimisée s’avèrent plus substantiels que la simple réduction des coûts.

On doit aussi se rappeler de ne jamais mettre en péril l’intégrité de son produit, considérant que le prix demeure intimement lié à la qualité et, surtout, à la perception de sa valeur par l’acheteur potentiel. Il peut être contrariant pour le consommateur de constater que les tarifs sont systématiquement réduits ou en promotion. Des études ont d’ailleurs démontré que, même en temps de crise, il n’était pas rentable de baisser ses prix (lire aussi «La baisse des tarifs hôteliers, une méthode inefficace en temps de crise»).

Sans constituer une science exacte, la gestion optimisée des prix d’une organisation ne permet pas l’improvisation. Elle nécessite préalablement une profonde réflexion de la part des gestionnaires afin d’adopter une stratégie cohérente qui reflète la philosophie de l’entreprise.

Sources:
– Boehmer, Jay. «Hotels Float Rate Change: Chains Attempt to Expand Dynamic Pricing to Corporate Travel», Professional Pricing Society [www.pricingsociety.com], 2 août 2005.
– Brault, Franck et Sabrina Brouzes. «Le pricing dynamique, une formidable opportunité pour les tour-opérateurs», Revue Espaces, no 226, mai 2005.
– Cornu, Yves. «Un produit n’a pas un coût, mais un prix!», Revue Espaces, no 226, mai 2005.
– Marcé, Xavier. «Les entreprises touristiques découvrent l’art du pricing», Revue Espaces, no 226, mai 2005.
– Serlen, Bruce. «Hotel Rates Go Dynamic: Hilton, Intercontinental End Fixed Pricing», Business Travel News [www.btnmag.com], 18 octobre 2004.
– Simon, Hermann et Kai Bandilla. «Maîtriser la chaîne des prix pour accroître ses profits», Revue Espaces, no 226, mai 2005.

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Hébergement Tendances

Facteurs de succès d’une destination de congrès

Les villes sont sélectionnées comme destinations de congrès en fonction de leur attractivité. Ce qualificatif peut sembler abstrait, mais il existe pourtant une kyrielle de facteurs bien tangibles qui orientent le choix des organisateurs d’événements et qui marquent leur appréciation ainsi que celle de leurs délégués. Deux études analysent la question. On apprend d’une part que la qualité des salles de réunions et de conférences, en plus de constituer l’un des plus importants critères de satisfaction des planificateurs de congrès, influence de façon significative leur intention de revenir pour un autre événement. D’autre part, il est démontré que les villes qui affichent le meilleur dossier quant à leur dynamisme général, celles les plus aptes à générer de nouveaux investissements structurants, s’avèrent également les plus performantes comme destinations de congrès.

L’importance d’une vitalité urbaine

Le choix d’une destination s’effectue sur une base beaucoup plus large que celle des infrastructures de congrès proprement dites. La vitalité du centre-ville d’une destination de congrès joue un rôle primordial dans sa capacité à attirer des événements. Selon David C. Petersen, président de Town Planning Research, le dynamisme d’une ville de congrès s’évalue notamment en fonction de la variété, de la densité et de la proximité de types spécifiques de bâtiments et d’activités au centre-ville (ex.: bureaux, commerces et résidences).

Des chercheurs se sont aussi intéressés à quantifier ces «signes vitaux» qui rendent un centre-ville attrayant aux yeux des investisseurs et des organisateurs de congrès. Ils dénotent cinq attributs déterminants:

  • un centre-ville hétérogène;
  • un environnement sécuritaire;
  • un transport en commun accessible;
  • une zone résidentielle abordable et attrayante;
  • des centres commerciaux à proximité.

Ces chercheurs ont ensuite effectué une analyse de 26 grandes villes américaines afin de comparer celles qui affichent les meilleurs «signes vitaux» avec celles qui présentent les meilleures performances comme ville de congrès en termes de nombre de délégués. Résultat: les deux classements se sont avérés pratiquement identiques.

Les retombées économiques découlant des dépenses des délégués sont d’ailleurs directement associées à l’indice d’«attractivité» de la ville de congrès. Une destination prisée aura des répercussions positives sur l’ampleur des dépenses des participants, sur le nombre de personnes qui accompagnent les congressistes et sur la durée du séjour.

À ce chapitre, soulignons la performance de la ville de Québec et de son Centre des congrès de Québec qui, selon un sondage mené par une université allemande, a été reconnue comme l’une des trois meilleures destinations de congrès au monde (à égalité avec Sofia, derrière Bilbao). En 2003, Montréal figurait en deuxième position en Amérique du Nord et en quatorzième sur la scène internationale.

Identifier les aspects qui font la différence

Plusieurs aspects figurent sur la liste d’épicerie des planificateurs de congrès durant le processus de sélection d’une destination. Une étude menée par l’Université Dongguk de la Corée du Sud visait à identifier les facteurs les plus susceptibles de procurer une expérience d’ensemble positive et, surtout, les raisons pour lesquelles les organisateurs choisiront de retenir à nouveau cette destination de congrès. Cette enquête a été réalisée auprès de plus de 250 associations responsables de l’organisation de congrès.

Voici les huit facteurs retenus pour l’étude:

  1. Le prix (comprend plusieurs aspects tels que le tarif des salles, des chambres et du service de restauration, les espaces de réunions en gracieuseté, etc.). 
  2. La qualité des chambres (grandeur, apparence, confort, suppléments, etc.). 
  3. Le personnel de l’hôtel (amabilité, efficacité, facturation adéquate, résolution de problèmes, etc.).
  4. Le caractère abordable de la destination dans son ensemble (activités et attraits touristiques, accueil des résidents et du personnel de l’office de tourisme et de congrès, etc.).
  5. La qualité des salles de réunions et de conférences (éclairage, ambiance, environnement sonore, disposition des salles, disponibilité de l’équipement audiovisuel, confort des sièges, etc.). 
  6. L’inventaire (nombre de salles de réunion, capacité des salles et du stationnement, espace banquet, nombre de chambres disponibles, etc.). 
  7. La localisation (la proximité des centres commerciaux, des attraits, du quartier des affaires, des restaurants, des équipements de loisirs et la distance à parcourir pour les délégués).
  8. La qualité des services complémentaires (disponibilité, sur le site de l’événement, d’un centre d’affaires et d’infrastructures de loisirs).

Ce qui compte vraiment

L’enquête a démontré que seulement trois parmi ces huit facteurs ont exercé une influence statistiquement significative sur la satisfaction globale de l’expérience, soit:

  • la qualité des salles de réunions; 
  • le personnel de l’hôtel;
  • la qualité des chambres. 

L’étude coréenne a poussé la démarche un peu plus loin en évaluant si l’un de ces trois facteurs affichait une corrélation significative et positive auprès des répondants sur leur intention de revenir à la même destination de congrès. Seule la variable «qualité des salles de réunions et de conférences» répondait à cette condition.

On peut certes conclure qu’il vaut la peine de maintenir un niveau d’investissement adéquat afin de compter sur des salles dédiées aux événements qui sauront combler les attentes des clients les plus exigeants. Pour plusieurs, c’est la composante de l’appréciation globale qui permettra véritablement de créer une expérience positive et qui favorisera le repeat business. Sur le plan marketing, il est aussi important de bien mettre en valeur les meilleurs atouts du centre-ville et de faire la démonstration d’un dynamisme urbain propice à l’accueil de congrès.

Sources:
– Choi, Jeong-Ja. «Factors Influencing State Association Planners’ Overall Satisfaction with a Convention Experience», Journal of Convention & Event Tourism, vol. 6, no 4, 2004.
– Cloutier, Patricia. «Le Centre des congrès parmi les trois meilleurs au monde», Le Soleil, 22 juillet 2005.
– Jolicoeur, Martin. «Le Palais des congrès va jusqu’à offrir gratuitement ses salles», Journal Les Affaires, 7 mai 2005.
– Kouchner, Martin. «Touristes en cravate», Commerce, vol. 106, no. 1, janvier 2005.
– Petersen, David C. «The City as a Destination: Measuring Its Attractiveness», Journal of Convention & Event Tourism, vol. 6, no 1, 2004.
– Priporas, Vasilios. «Is it Difficult to Market a City as a Convention Destination? The Case of Thessaloniki», Journal of Convention & Event Tourism, vol. 7, no 2, 2005.

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Hébergement

Faites comme chez vous ou plutôt, faites comme chez eux!

L’argent peut-il tout acheter? Depuis quelques années, l’industrie hôtelière répond à sa façon à cette question épineuse en proposant ce que les designers appellent «hotel-at-home» ou «hôtel à la maison».

De la même manière que vous pouvez imaginer votre nouveau décor en parcourant la salle d’exposition chez IKEA avant de passer à la caisse, il vous est maintenant possible de redécorer votre maison entre le moment de votre arrivée et de votre départ de l’hôtel. Grâce à l’«hotel-at-home» ou «hôtel à la maison», vous pouvez ramener des petits luxes de vacances à la maison… hormis le room service.

À la recherche du peignoir parfait? En quête du matelas idéal? Et que dire de ces serviettes moelleuses à souhait? Celles de la boutique du coin n’ont pas ce «je-ne-sais-quoi». En effet, peu de choses symbolisent autant le confort et la détente que les produits qui sont mis à votre disposition dans les hôtels de luxe. Les demandes répétées des clients ont donc incité les hôtels Westin, Hilton, Ritz-Carlton, W et bien d’autres à commercialiser leurs produits raffinés, douillets et exclusifs.

L’époque où vous rapportiez en souvenir un cendrier à l’effigie de la ville où vous séjourniez est révolue. Dorénavant, c’est celui qui se trouvait dans l’établissement où vous demeuriez qu’il vous faut acheter! Ou encore les verres à martini du bar de l’hôtel, le rideau de douche… et la literie. Tant qu’à y être, pourquoi ne pas ajouter 50 gallons du détergent à lessive qui lui donnait ce parfum délicat.

Ceux qui avaient l’habitude de mettre dans leur valise les bouteilles miniatures de produits pour le bain afin de prolonger les vacances pourront maintenant les acheter en format régulier. Dans certains cas, on va bien au-delà de ces articles. Maintenant, les voyageurs peuvent quitter leur hôtel après avoir commandé les accessoires et le mobilier identiques à ceux qui se trouvaient dans la chambre, le bar ou encore le hall d’entrée de l’hôtel.

Les hôtels deviennent de véritables salles de montre où l’on peut toucher, manipuler, essayer et porter avant d’acheter. Les grandes chaînes hôtelières font donc désormais comme les hôtels-boutiques (lire aussi: L’hôtel «boutique», à l’opposé de la chaîne hôtelière) en intégrant la vente de certains produits à leurs activités.

La journaliste Tanya Leach Bricking affirmait que les pionniers de l’«hotel-at-home» sont Westin Hotels & Resorts qui ont commercialisé, il y a cinq ans, le Heavenly Bed. Cette combinaison de sommier, matelas, literie, oreillers et couette à environ 2000$ a fait boule de neige. Ils ont d’ailleurs continué d’innover en étant les premiers hôtels à commercialiser un produit dans une chaîne de magasin de vente au détail aux États-Unis.

Hôtel design

Hoteluxury at Home est un site transactionnel où il sera bientôt possible d’acheter le mobilier et les accessoires de décoration que l’on trouve dans des hôtels de luxe situés aux quatre coins du globe. L’hôtel NINE ZERO, de Boston, est le premier établissement à y mettre ses produits en vente. À la manière du site Internet IKEA, les pièces de l’établissement y sont présentées avec le prix et la description de chacune de ses composantes.

À titre d’exemple, si vous avez eu un coup de coeur pour sa salle de bain, vous pourrez acheter les lampes, le jacuzzi, le meuble-lavabo, les robinets, les serviettes, le tapis, les produits pour le bain, le pommeau de douche, etc.

Que de possibilités…

Au Québec

Des hôtels-boutiques de la province tels Le Germain et l’Hôtel Place d’Armes vendent déjà certains de leurs produits. Le Groupe Germain a d’ailleurs mis sur pied la Boutique Germain, une boutique en ligne qui offre sa gamme de produits aux internautes.

Il s’agit d’une avenue intéressante pour les régions du Québec. Ne serait-il pas charmant de profiter des vitrines que représentent les hôtels et les auberges pour faire découvrir les artistes et les artisans de sa région aux gens de passage? Les possibilités sont immenses: oeuvres d’art, savons, chandelles, produits de bain, tables, chaises et autres meubles fabriqués dans la région. N’est-ce pas là l’une des facettes du tourisme durable dont on parle tant?

Avant de se lancer dans cette aventure, la première chose à vous demander est si la clientèle de votre établissement a déjà manifesté son intérêt à se procurer vos produits. Si oui, il vous faut évidemment considérer les coûts engendrés par leur commercialisation. Certains les trouvent trop élevés. Par exemple, les hôtels Kimpton, et c’est la raison pour laquelle ils ont embauché une firme spécialisée en commerce électronique pour rendre la démarche plus accessible. Cette firme récolte une part des revenus qui découlent de la vente des produits en échange de la gestion du site Internet transactionnel et du catalogue distribué dans les chambres de l’hôtel.

Qui sait jusqu’où ça peut aller? À quand le premier hôtel IKEA?

Sources:
– Bricking Leach, Tanya. «Bringing the Hotel Home», Chicago Tribune, August 25th, 2005.
– McMullen, Shannon. «Hotels Wise Up to Retail Trend», Hotel and Motel Management, September 19th, 2005.
– «Hilton Makes Amenities Available for Sale», Hotel News Resource, August 18th, 2005.

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Technologies

La vague Google déferle sur les voyages

Apparu discrètement en 1998, Google n’en finit plus de nous épater avec ses innovations. Grâce à sa dernière trouvaille, Google Map, il est désormais possible de jumeler les fonctionnalités de son atlas mondial avec d’autres outils de planification de voyages. ReserveMy.com, inauguré le 26 juillet 2005, constitue un service révolutionnaire basé sur un repérage géographique qui permet aux voyageurs de sélectionner avec précision l’hôtel qui convient le mieux à leurs besoins.

Google Law!

La notoriété du puissant moteur de recherche n’est plus à faire: 5,56 milliards de requêtes aux États-Unis lors du dernier trimestre le placent en première position parmi les moteurs de recherche avec 37% du marché. Plus de 50% des utilisateurs ne sont pas Américains. Les analystes financiers considèrent Google comme un phénomène hors du commun. Entré en bourse en août 2004 à 84$US, son action se transige, un an plus tard, à 290$US.

C’est en raison du succès de son modèle de publicité en ligne et de ses solutions technologiques innovatrices que Google suscite autant d’engouement auprès de Wall Street. Les jeunes dirigeants de la multinationale ont toujours démontré une vision exemplaire et ReserveMy.com s’inscrit dans cette voie. Tout porte à croire que l’intégration des outils de repérage géographique aux réservations de voyages doive être prise au sérieux. 

Le monde aux voyageurs

L’objectif de ReserveMy.com consiste à permettre aux voyageurs de rechercher l’établissement hôtelier de leur choix à travers le monde. L’interface, traditionnelle à l’approche Google, présente un engin de recherche simplifié qui permet d’effectuer une requête selon un lieu, une adresse ou un code postal (voir photo).

Le service s’appuie sur Google Map afin de localiser les établissements d’hébergement qui sont situés les plus près du lieu de l’activité envisagée. Prenons l’exemple d’un touriste qui prévoit visiter le Musée de la civilisation à Québec et qui désire connaître l’offre hôtelière à proximité. En entrant le code postal du Musée dans le moteur de recherche, il obtient rapidement une carte géographique de la région. Les fonctionnalités de zoom et de déplacement de la carte permettent d’obtenir, en un coup d’oeil, le portrait de la région convoitée et l’offre d’établissements hôteliers à proximité (voir photo). Un simple clic permet également de transformer la carte traditionnelle en image satellite pour obtenir un paysage encore plus «réel» de la destination. 

En se positionnant sur les marqueurs rouges représentant l’offre hôtelière, on obtient l’information détaillée de l’endroit. Une fois l’établissement sélectionné, l’internaute se voit offerte la possibilité de réserver sa chambre en ligne: une nouvelle page s’ouvre alors, montrant des images de l’établissement, ses coordonnées et un lien menant vers la page de réservation. On peut y vérifier la disponibilité de la chambre et y conclure la transaction à partir de l’inventaire de l’agence en ligne Hotels.com. C’est l’efficacité, mais surtout la simplicité de l’opération qui charmeront certainement la clientèle.

L’industrie fait confiance à Google

Un autre exemple illustre la force de Google et son rapprochement avec l’industrie touristique. La dernière conférence d’Eyefortravel, portant spécifiquement sur l’optimisation des engins de recherche, a fourni un aperçu des enjeux qui se dessinent dans la distribution électronique des voyages.

Des entreprises investissent des fortunes en vue de se positionner stratégiquement et de se faire repérer efficacement par les moteurs de recherche. À titre d’exemple, Easyjet dépense près de 40 000$ par jour afin de mieux tirer profit de Google. L’entreprise tente de faire en sorte que les résultats de recherche mènent directement les internautes à la page convoitée, notamment grâce à la notion des deep links. On voudrait par exemple qu’un voyageur puisse entrer sur Google une expression de type «vols Montréal-Paris 24 septembre» et qu’il obtienne directement comme résultat la page de réservation du transporteur correspondant à cette requête. 

Évolution à surveiller

Même s’il n’est que sous sa forme «beta», ReserveMy.com permet déjà d’effectuer les transactions grâce à une alliance avec le géant Expedia, société mère d’Hotels.com. Pour le moment, seul l’hébergement peut être réservé avec cet outil, mais d’autres services s’ajouteront afin de permettre au voyageur de planifier un voyage complet. Précisons que le service n’est actuellement disponible que pour certaines destinations. 

ReserveMy.com prend le pari que le choix de l’hébergement constitue le meilleur point de départ pour organiser un voyage. Cette stratégie s’avère certes judicieuse puisque la proximité du principal lieu du voyage, tant pour le touriste d’agrément que le voyageur d’affaires, constitue l’un des principaux critères de sélection de l’établissement hôtelier. Pour la plupart des autres portails de réservation, que ce soit les agences en ligne ou les métamoteurs de recherche, la planification se fait d’abord à partir du transporteur aérien.

Dans la même veine, les fonctionnalités de type deep links semblent pour le moment embryonnaires, mais apparaissent tout de même sur le radar des grands joueurs de l’industrie.

Alors que son moteur de recherche fait partie du quotidien des internautes, la machine Google ne semble pas prête à ralentir. Il est possible que les usagers adoptent massivement les nouveaux services périphériques qui viendront s’y greffer et, si tel est le cas, l’industrie touristique devra surveiller leur évolution de près.

Sources:
– Hotelmarketing.com. «First Google Maps Based Hotel Reservation Service Appears», [www.hotelmarketing.com], 27 juillet 2005.
– PRWeb. «ReserveMy.com Releases Hotel Travel Search Integration with Google Maps API», 26 juillet 2005.
– Blodget, Henry. «On Google, Bubbles and Market Madness», Fortune, vol. 151, no. 13, 27 juin 2005.
– McGrath, Ginny. «Easyjet Spends £18K/day on Google», Travelmole [www.travelmole.com], 9 juin 2005.

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Segments de clientèles Tendances

Le voyage solo en vogue

Comme on le sait, les gens se marient de moins en moins et, lorsqu’ils font le grand saut, la tendance est aux unions tardives. Par ailleurs, on assiste à une augmentation du nombre de divorces et du nombre de personnes vivant seules, souvent veuves. De tels changements dans le paysage démographique modifient la donne quant à la demande touristique. La proportion des personnes voyageant seules ne cesse de croître, comme en témoignent les résultats d’études récentes.

Les voyages comme remède à la solitude

Selon une enquête réalisée en 2005 par l’éditeur des publications touristiques Fodor, le segment des voyageurs solos devient de plus en plus important. Environ 40% des adultes américains ont effectué un voyage d’agrément de deux nuits et plus en solitaire au cours des trois dernières années. En 2001, le US Travel Data Center évaluait ce marché à 16 millions de personnes, soit 22% des voyageurs américains.

La majorité des gens interrogés perçoivent des avantages à voyager seuls, surtout en termes de flexibilité et de liberté. De plus, 71% estiment qu’il s’agit d’une façon agréable de faire de nouvelles rencontres. Néanmoins, 44% des Américains entretiennent un préjugé défavorable envers les voyageurs solos, particulièrement à l’endroit des femmes (55%).

Même son de cloche du côté du marché britannique, alors que les célibataires – toujours en nombre croissant – représentent désormais une cible importante pour les professionnels du tourisme. Certains voyagistes britanniques comme Solo Holidays, Friendship Travel ou Saga ciblent spécifiquement ce créneau. Solo Holidays par exemple, qui vend des vacances à environ 20 000 personnes seules par année, a constaté une importante progression de la demande pour ce type de voyages depuis trois ans. Saga, pour sa part, propose plus particulièrement des séjours sans suppléments individuels pour les personnes âgées de 50 ans et plus.

Le nombre de foyers composés d’une seule personne est en forte augmentation en Grande-Bretagne. Ils étaient estimés à 6,3 millions en 2001, soit environ 30% des foyers britanniques, et ils devraient atteindre les 8,5 millions d’ici 2021.

Scénario similaire au Québec

Les Québécois voyageant en solitaire génèrent plus de 31% des visites-personnes du tourisme d’agrément au Québec. Précisons toutefois que, selon la définition de Statistique Canada, une personne voyage seule lorsque les autres membres qui font partie du même ménage ne l’accompagnent pas. C’est donc dire qu’un individu prenant part à un voyage de groupe organisé est comptabilisé comme un voyageur solo.

Le phénomène des voyages solos n’est guère étonnant si l’on considère que, d’après le dernier recensement de Statistique Canada réalisé en 2001, environ 53% des Québécois sont célibataires, séparés, divorcés ou veufs. Et la situation ira en s’amplifiant alors que le Québec verra la composition moyenne de ses ménages passer de 2,43 personnes en 2001 à 2,10 personnes en 2035 (graphique 1). 

Par ailleurs, une analyse de la composition des ménages québécois qui voyagent au Québec indique qu’elle s’apparente sensiblement à celle de la population. En effet, près de la moitié des voyages d’agrément d’une nuit et plus sont effectués par des personnes célibataires, veuves, séparées ou divorcées (graphique 2).

Que recherchent-ils?

Les célibataires ont tendance à adopter une vie sociale plus active que les autres. Ce sont souvent des personnes indépendantes, aux revenus relativement importants et prêtes à dépenser beaucoup pour se faire plaisir. En général, les destinations urbaines et les séjours actifs obtiennent la cote des voyageurs solos grâce à la variété de l’animation et aux rencontres potentielles qu’ils offrent. Ce segment de clientèle s’intéresse également aux croisières, aux spas et aux produits liés à la remise en forme et aux soins de beauté.

Doit-on s’adapter?

Fait intéressant, plusieurs hôteliers ont remarqué que les voyageurs solos constituent une clientèle qui dépense beaucoup lors de ses séjours. L’offre touristique n’est cependant pas toujours adaptée à leurs attentes. Par exemple, ces derniers doivent habituellement défrayer un important supplément pour des forfaits avec occupation simple des chambres. Plusieurs grossistes n’affichent qu’une grille tarifaire applicable à une occupation double. D’autres indiquent clairement les suppléments pour les occupations simples.

Ces pratiques traditionnelles s’avèrent très impopulaires auprès des voyageurs solos. Elles sont aujourd’hui remises en question en raison de l’évolution de la demande. Selon certains experts, les professionnels du voyage devront adapter leur offre. Des grossistes européens tels Thomson Holidays et Thomas Cook ont déjà adopté des initiatives pour courtiser le créneau du voyageur solo. En effet, pendant une période d’essai, ils ont aboli les suppléments individuels sur certaines destinations. Comme les résultats se sont avérés positifs, on peut s’attendre à ce que d’autres intervenants emboîtent le pas. Un service de jumelage pour certains types de prestations (ex.: croisières) représente une alternative intéressante.

Dans la plupart des hôtels, le prix d’une chambre non incluse dans un forfait demeure souvent le même, que la chambre soit occupée par une ou deux personnes. Certains établissements exigent un léger supplément pour la deuxième personne.

Les intervenants désireux de cibler cette clientèle doivent prendre en considération que la perspective de manger seul en voyage représente l’aspect le plus difficile à envisager. Pourquoi alors ne pas proposer aux voyageurs des formules comprenant une certaine forme d’animation durant les repas pour pallier cet irritant? Dans les restaurants, l’installation, face à la cuisine, de bars à dîners constitue aussi une approche intéressante, moins intimidante (photo).
 
L’important consiste à transmettre l’idée que les gens seuls auront, s’ils le désirent, l’occasion de se divertir. Comme le fait de voyager seul peut également entraîner des préoccupations relatives à la sécurité, des messages rassurants de la part des destinations pourraient s’avérer appropriés. Pour plusieurs personnes seules, le voyage en groupe demeure la meilleure option.

Le marché évolue constamment et l’industrie touristique doit demeurer attentive aux besoins de la clientèle de plus en plus exigente et adapter ses produits en conséquence. Elle devra notamment tenir compte des changements démographiques qui s’observent dans la plupart des pays industrialisés et qui se traduisent par un plus grand nombre de personnes vivant seules. Inévitablement, cette tendance se reflète dans les habitudes des voyageurs, puisqu’un nombre croissant d’entre eux se déplace seul.

Sources:
– Bauer, Ana. «L’individualisation des sensibilités et des comportements: impacts touristiques», Direction du Tourisme de France, mars 2005.
– D’Orgeval, Alice. «Les solos dans la cible des TO», L’Écho Touristique, 9 janvier 2004.
– Hatcher, Thurston. «Solo Travelers Relish Going it Alone», CNN [http://www.cnn.com/], 30 avril 2001.
– HotelMarketing.com. «Study: Traveling Solo Is a Popular Trend», 4 mars 2005.
– Maison de la France. «Les célibataires: une niche de marché à exploiter», Infos Veille UK, 16 mai 2005.
– Institut de la statistique du Québec. «Statistique Canada, Recensement de 2001», [http://www.stat.gouv.qc.ca/], 20 janvier 2003.
Statistique Canada. «Enquête sur les voyages des Canadiens», 2003.

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Ailleurs dans le monde Produits et activités

Surenchère, démesure et originalité

Désormais, il faut impressionner et il n’y a pas que Dubaï qui se lance dans la surenchère des projets. Depuis plusieurs années, de nombreux ouvrages architecturaux rivalisent d’audace et d’originalité. Le désormais célèbre musée de Frank O. Gehry à Bilbao a généré «l’effet Guggenheim». On constate que les destinations ne négligent rien pour attirer l’attention. Comment concurrencer une telle démesure?

Bigger is Better

Le Moyen-Orient ouvre sans doute la marche avec Dubaï et son hôtel, le Burj Al Arab, de même que sa dizaine de projets gigantesques – Palm Islands, The World, Dubailand, etc. (lire aussi: Dubaï, région de la démesure). À elle seule, la compagnie aérienne Emirates a signifié son intention d’acquérir 43 appareils du plus gros avion de la planète – le A380 – alors que Lufthansa, deuxième en liste dans le carnet de commandes, en achètera 15.

Que dire de Las Vegas, la Mecque du jeu et du divertissement! Cette ville artificielle et excessive a accueilli plus de 37 millions de visiteurs et 22000 congrès en 2004. Les milliardaires s’y livrent bataille à grands coups de projets colossaux. Oscillant entre le kitsch et le chic, les hôtels reproduisent les principaux attraits du monde (place Saint-Marc, palais des Doges, mini tour Eiffel, Arc de triomphe, Empire State Building, pont de Brooklyn, statue de la Liberté, etc.) Les différentes créations du Cirque du Soleil y trouvent facilement preneur (quatre spectacles permanents y sont présentés, Mystère, O, Zumanity, KÀ et bientôt un cinquième).

Quant à Berlin, elle a créé de toutes pièces le Tropical Island, une station balnéaire sous un dôme (lire aussi: Prendre des vacances à Berlin ou sur une île tropicale? Et pourquoi pas les deux!). Situé au coeur de la ville, le Radisson SAS Hotel exhibe dans le hall son Aquadom, aquarium cylindrique de 25 mètres de haut contenant 2500 poissons tropicaux et un million de litres d’eau salée. La même entreprise érigera à Francfort un hôtel en forme de disque géant, d’une hauteur de 96 mètres (photo), où trônera une «tour à vin» de trois étages comptant 1500 bouteilles.

Dans la foulée de l’hébergement spectaculaire, on peut mentionner l’hôtel Puerte de América à Madrid de même que les projets d’hôtels sous l’eau à Dubaï et aux Bahamas.

L’architecture des édifices culturels s’éclate

L’«effet Guggenheim» à Bilbao en Espagne a incontestablement contribué à l’essor économique et touristique de cette ville industrielle en déclin. Faisant partie d’un vaste projet de restructuration, le musée Guggenheim et le concept architectural de Frank O. Gehry (photo) ont sans aucun doute été le clou du programme. Inauguré à l’automne 1997, il a accueilli 700 000 visiteurs dans les huit premiers mois seulement, et en 2000, 46% des visiteurs provenaient de l’étranger. Lors d’un sondage tenu la même année, plus de 80% des gens ont affirmé que le musée a été un incitatif à leur visite de la région ou a contribué à prolonger leur séjour. Au-delà des chiffres, l’«effet Guggenheim» a aussi réussi à modifier la perception des gens à l’égard de cette ville et à assurer sa notoriété.

D’autres musées s’inscrivent dans un courant d’architecture pour le moins spectaculaire:

  • plus grandes qu’un avion gros porteur, d’immenses ailes s’actionnent tous les jours au-dessus du pavillon Quadracci du Milwaukee Art Museum (photo);
  • surnommé par ses concepteurs le «gentil extraterrestre», le Musée d’art moderne de Graz en Autriche (photo) semble issu d’un autre monde, avec ses canons lumineux et sa structure parsemée de multiples «yeux»;
  • l’opéra de Tenerife aux Îles Canaries (photo), avec sa salle de concert de 1600 places, semble protégé par une immense vague pétrifiée.

À la fois centre d’art, de musique, d’architecture et d’aménagement paysager, le Millennium Park à Chicago (photo) a été inauguré en juillet 2004 et s’étend sur une superficie de 10 hectares. Construit par une équipe de concepteurs de réputation mondiale, ce parc s’enorgueillit principalement du Jay Pritzker Pavilion, salle de concert extérieure dessinée par Frank O. Gehry, de la Crown Fountain, deux blocs de verre de plus de 15 mètres de hauteur projetant des images vidéo réfléchies dans des bassins situés aux extrémités de même que du Cloud Gate, immense sculpture elliptique de 100 000 kilos inspirée du mercure liquide où se reflètent les nuages, les bâtiments environnants et les gens.

Les édifices ne sont pas en reste

Les bâtiments rivalisent entre eux autant en hauteur qu’en effet visuel. Mentionnons à titre d’exemple la concurrence que se livrent, à titre d’édifice le plus élevé au monde, la tour d’habitation Burj Dubaï (hauteur exacte non révélée) planifiée pour 2008 et la future Freedom Tower à New York (541 mètres), prévue pour 2010, qui sera construite sur l’emplacement du World Trade Center. Présentement, les tours Petronas à Kuala Lampur (452 mètres) ont été détrônées par Taipei 101 (508 mètres) à Taiwan.

L’édifice très controversé de la compagnie d’assurance Swiss Re (photo), surnommé «The Gherkin», ne passe pas inaperçu dans le paysage londonien. Et un simple regard jeté sur Shanghai (photo) permet de comprendre que les Chinois sont passés en mode grand V dans le domaine de l’architecture et du modernisme.

La plus grande construction à énergie solaire au monde, la Solar Ark de la compagnie Sanyo (photo) a été inaugurée au Japon, à Gifu, en avril 2002. Dotée de plus de 77200 diodes électroluminescentes (sept fois moins énergivores qu’un néon lumineux), la façade de l’édifice peut afficher une variété d’images visuelles. Déjà des dizaines de milliers de visiteurs sont venus pour les admirer et en apprendre davantage sur les sources énergétiques du futur.

Les infrastructures routières: tout aussi spectaculaires!

Les infrastructures routières offrant un visuel spectaculaire attirent leur lot de visiteurs. Ouvert à la circulation officiellement depuis décembre 2004 dans la région de l’Aveyron (Midi-Pyrénées) en France, le viaduc de Millau (photo), le plus haut au monde, a accueilli plus de 500 000 visiteurs depuis juin 2002.

Le pont piétonnier sur la rivière Yarra à Melbourne, en Australie (photo), dont l’inauguration est prévue plus tard cette année, s’inspire du piège à anguille qu’utilisaient les Aborigènes.

Les galeries marchandes veulent elles aussi impressionner

En Chine, on compte déjà quatre centres commerciaux plus vastes que le Mall of America de Bloomington au Minnesota. Deux d’entre eux surpassent même le West Edmonton Mall en Alberta, ce qui leur confère le titre de plus grands centres commerciaux au monde.

Quant à la galerie marchande de Selfridges à Birmingham (photo), elle attire l’attention par sa forme architecturale bizarre (une image vaut mille mots) et son recouvrement composé de milliers de bulles, un peu comme celles des emballages à bulles que l’on prend plaisir à faire éclater.

Quand on dit que la concurrence s’accentue…

Avec un tel courant de démesure et d’originalité, on constate que plusieurs destinations ont décidé de batailler fort en misant sur des bâtiments architecturalement audacieux, et ce, afin de redonner une impulsion à une ville sur le déclin (Bilbao, plusieurs grandes villes américaines) ou pour affirmer leur présence (Moyen-Orient, Chine).

Mais les investissements colossaux consentis en valent-ils la chandelle? Toute cette démesure architecturale se transformera-t-elle en quelque sorte en icône touristique? Faut-il que le Québec s’inscrive dans ce courant afin de rester dans la course?

Sources:
– Albig, Jörg-Uwe. «Archinature», GEO, no 314, avril 2005, p. 37-50.
– Anderson, Daniel et John Nurick. «Cultural impact? Measuring the economic effects of culture», Locum Destination Review, hiver 2002, p. 15-17.
– Las Vegas Convention and Visitors Authority. [www.lvcva.com].
– Ludwigson, Hakan. «The Next 7 Wonders of the World», Condé Nast Traveler, avril 2005, p. 117-131.
– Miotto, Patricia. «Qué calor!», La Voix du succès, vol. 1, no 1, été 2005, p. 56-57.
– Newzy Magazine. «Un disque bleu veillera sur Francfort», Tendances, [www.newzy.fr].
– Piling, Mark. «Cruise speed», Airline Business, A380 A Flight Group Special Report, juin 2005, p. 4-6.
– Plaza, Beatriz. «Evaluating the influence of a large cultural artifact in the attraction of tourism – The Guggenheim Museum Bilbao Case», Urban Affairs Review, vol. 36, no 2, novembre 2000, p. 264-274.
– Sanyo. [www.sanyo.com].
– The Globalist. «Des faits, juste des faits», La Presse, 2 juillet 2005, Affaires, p. 3.

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Hébergement

Les percées de l’hébergement alternatif

La motivation de nombreux touristes repose sur le plaisir de vivre des expériences différentes et de découvrir de nouvelles destinations. Dans le secteur de l’hébergement, la plupart des chaînes proposent des chambres correspondant à des standards établis et des services adaptés aux attentes habituelles des voyageurs. Mais certaines personnes estiment que cette forme d’hébergement devenue trop «prévisible» ne rejoint plus leur quête d’expériences uniques. Cela explique en partie l’émergence d’un hébergement alternatif multiforme, qui gagne en popularité.

Pourquoi choisir différent?

Par hébergement alternatif, on entend normalement un lieu d’hébergement touristique inhabituel, soit qu’il utilise une structure ou un bâtiment non traditionnel ou qu’il est situé dans un lieu inusité. La chambre ne constitue plus seulement un refuge, mais elle procure une expérience touristique à part entière.

L’aspect de nouveauté s’avère crucial pour la réussite de ce type d’expérience. Toutefois, on ne doit pas perdre de vue que ce qui peut sembler banal pour certains, apparaît complètement inusité pour d’autres. Ainsi, une nuit dans une yourte utilisée par les peuples des steppes constitue une expérience unique pour le voyageur moyen alors que cela correspond au quotidien des Mongols dans leur vie de nomades. Le choix du touriste est alors motivé par son désir de vivre un autre mode d’existence.

La différence, c’est aussi un emplacement extraordinaire. Les chambres-cellules miniatures situées en plein coeur de métropoles telles que Tokyo et Londres représentent une formule intéressante pour le voyageur d’affaires désirant opter pour l’aspect pratique (lire aussi: Yotel! Quand l’hôtellerie s’éclate).

Lorsque l’alternatif se porte à la défense du patrimoine  

À l’origine, certains lieux touristiques ont d’abord été des vestiges historiques. Pour Landmark Trust, un organisme à but non lucratif au Royaume-Uni, la conversion d’un bâtiment patrimonial en unités d’hébergement représente une planche de salut inespérée pour préserver et partager l’héritage d’une région (ex. photo). Grâce à cette approche, on a réussi à récupérer plusieurs vieux édifices autrement laissés à l’abandon tels que phares, écoles victoriennes, églises, bureaux de poste, etc.   

Les coûts associés à l’acquisition, à la restauration et à l’aménagement sont entièrement financés par des donations privées et des fondations comme l’English Heritage et l’Heritage Lottery Fund. On compte maintenant plus de 180 propriétés ainsi converties et commercialisées sous l’appellation Landmark Trust. Les revenus générés par l’hébergement commercial servent essentiellement à préserver les bâtiments.

Internet et bouche-à-oreille

L’intérêt suscité par les formes d’hébergement alternatif est surtout alimenté par des recommandations de parents et d’amis désireux de faire partager leur aventure inhabituelle, voire marginale. La motivation s’amplifie également à l’idée d’expérimenter un produit de niche encore inconnu du touriste de masse. 

L’utilisation accrue d’Internet a aussi joué un rôle important dans la commercialisation de nouvelles formes d’hébergement. Des portails dédiés à la promotion d’un hébergement diversifié ont vu le jour et facilité les recherches des touristes désirant ce type de produit. On retrouve par exemple les sites Unusual Hotels of the Word et Distinctly Different Places to Stay qui permettent aux internautes de sélectionner un lieu d’accueil des plus originaux en fonction du critère de recherche de leur choix, tels le type d’hébergement et le pays visité.

Offre atypique pour clientèle éclatée

La variété des formes d’hébergement est en fait proportionnelle à l’imagination des entrepreneurs, puisqu’il n’existe à peu près aucune limite. On distingue deux grandes catégories d’hébergement alternatif:

1. les bâtiments construits selon une approche particulière et
2. les structures bâties à d’autres fins et adaptées pour servir d’hébergement commercial.

Les structures sont parfois aménagées de façon temporaire, comme les hôtels de glace, ou plus souvent permanente, comme l’hôtel-caverne. Dans le cas des bâtiments adaptés, leurs fonctions s’avèrent aussi bien multiples (ex.: un monastère) que dédiées (ex.: un phare).

Éclatement de l’offre signifie également éclatement de la clientèle. Des formes aussi variées d’hébergement interpellent un large éventail de touristes avec des champs d’intérêt bien particuliers. Les partisans du tourisme d’aventure, du patrimoine culturel, de l’héritage autochtone, des voyages d’apprentissage, du divertissement ou de l’écotourisme sont tous susceptibles de démontrer un goût pour un type différent de logement correspondant à leurs attentes.

Le Québec dispose des ressources nécessaires, dans chacun de ces segments, pour miser sur de l’hébergement alternatif. Avec l’exemple de l’Hôtel de Glace de Québec qui célèbre déjà sa cinquième année, force est de constater que de telles initiatives peuvent s’avérer viables. Il suffit de bien planifier son projet, de s’assurer d’un concept original et surtout de compter sur de solides partenaires financiers «convaincus», les comparables étant souvent inexistants.

Voir aussi

Landmark Trust
Wigwam Village
Unusual Hotels of the Word
Distinctly Different Places to Stay

Sources:
– Independant News & Media. «Historic Sleepovers», The Independant [travel.independent.co.uk], 15 mai 2005. 
– Mintel. «Alternative Accommodation», Travel & Tourism Analyst, no 6, avril 2005.
– The Landmark Trust. «Newsletter», printemps 2005.