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Produits et activités

La face cachée des produits de luxe

Le passage du matériel à l’émotionnel modifie le visage du luxe. Tous les produits s’engagent vers cette transition où unicité, excentricité et exclusivité rythment les expériences. Une aventure où aucun faux pas n’est permis et où il ne faut surtout pas s’asseoir sur ses lauriers!

Il ne fait aucun doute aujourd’hui que les segments de clientèle du marché du luxe sont de plus en plus diversifiés et que leur comportement diffère de celui d’avant (lire aussi: La nouvelle image de la clientèle de luxe).

Dans le domaine du voyage, on parle désormais de luxe traditionnel et de nouveau luxe. Le premier est associé à l’hôtel cinq étoiles, au resort huppé et aux prestations onéreuses. Quant au second, bien qu’il soit dispendieux, il se situe aux antipodes de la consommation matérielle et de la possession d’objets coûteux. Il tient davantage à la façon de consommer le luxe et met l’accent sur l’émotion, sur l’expérience à vivre.

Le luxe c’est…

  • la grande suite à l’hôtel, la chambre avec une vue superbe, le penthouse, la limousine…
  • le prestige de la marque, l’endroit où le personnel connaît votre nom

Mais c’est aussi…

  • le temps, l’espace, le silence, l’isolement
  • l’émotion ressentie
  • l’évasion des contraintes quotidiennes et de la complexité du monde environnant où tout est simple et facile
  • l’originalité, l’insolite

Et c’est surtout…

  • l’exclusivité!

Une courtepointe d’expériences, de l’excentricité à l’unicité

Un client loue un château d’une cinquantaine de chambres dans les Highlands en Écosse pour une réunion de famille ou nolise un bateau avec équipage pour une lune de miel en Méditerranée. Il pratique un sport extrême, un majordome est à son service à son retour et il peut savourer un moment de détente dans son spa privé. Intéressé à développer ses talents, il apprend la photographie, la voile, la fouille archéologique ou la cuisine avec des gens de renom.

La recherche de la nouveauté et de l’exclusivité repousse les frontières. Les produits sortent des normes établies (lire aussi: Et si l’hôtellerie de luxe diversifiait son offre par le biais du camping?). La clientèle de luxe veut de plus en plus être au coeur de l’action et en retirer un maximum sur le plan de l’accomplissement personnel.

Le site haut de gamme www.thebluefish.com offre la possibilité de devenir pilote de chasse pour une journée (Top Gun Challenge), de survoler l’Himalaya et de voir le sommet du mont Everest de près, de participer à une course de bateaux haute performance (Poker Run Rocket) entre Miami et Key Largo, de participer à une expérience unique de safari et de golf en Afrique du Sud avec déplacement en jet privé, etc.

À l’opposé, se situe un autre registre de besoins: la quête de relaxation, d’isolement et de bien-être axée sur la santé afin de se faire dorloter et de refaire le plein d’énergie. Cela oblige les entreprises engagées dans ce créneau à élargir et à sophistiquer leur offre de produits – du spa au spiritualisme, des enveloppements de boue à la méditation.

On constate aussi le désir chez la clientèle de luxe de posséder, ne serait-ce qu’en partie, une propriété, un yacht, un condo sur un grand paquebot, etc. Il y a aussi le concept «Small is beautiful» où le caractère privé d’un club, l’ambiance d’un petit hôtel, le désir d’intimité sont recherchés.

Plusieurs destinations considérées encore comme marginales, telles que l’Amérique du Sud (Brésil en tête), les États baltiques, l’Afrique, la Chine, le Moyen-Orient, l’Asie et les pays du Pacifique, attirent une nouvelle clientèle, tandis que les grandes destinations urbaines et de villégiature (Londres, Paris, la Toscane et la Côte d’Azur) conservent leur statut.

Âme et style deviennent la signature de l’hôtellerie

Récemment, des «institutions» prestigieuses de l’hébergement haut de gamme ont donné naissance à des chaînes. En effet, la bannière de luxe Crillon a comme porte-étendard le célèbre hôtel Crillon de Paris, tout comme le Waldorf-Astoria devient le fleuron de la nouvelle Waldorf-Astoria Collection. Une autre nouvelle chaîne, Capella Hotels & Resorts, est lancée sous la direction de Horst Schulze, l’homme qui a fait la renommée de Ritz-Carlton.

Depuis quelques années déjà, des architectes réputés et des icônes de la mode ou du design conçoivent des hôtels et y apportent leur style, leur signature (des hôtels sont signés Armani, Bulgari et Versace, chacun des 11 étages de l’Hôtel Puerta America à Madrid a été conçu par un architecte de renom). Les salles de bains s’agrandissent et deviennent plus somptueuses.

Plusieurs hôtels prennent des couleurs locales alors que la décoration et les matériaux reflètent la culture du pays.

La personnalisation et le «sur mesure» sont maintenant des mots d’ordre. La taille de l’hôtel devient un élément discriminant, car offrir un service personnalisé et de qualité dans un établissement de plus de cent chambres demeure difficile à réaliser.

Les hôtels de luxe qui ont une réputation de longue date dans le segment haut de gamme doivent se dépoussiérer s’ils veulent attirer la génération X (25-40 ans), clientèle qui prend de l’ampleur. En effet, leur célébrité et leur côté austère intimident ces jeunes consommateurs qui recherchent à la fois une image plus moderne et la facilité que leur procurent les équipements technologiques.

Le produit spa en vogue

Neil Jacobs, vice-président senior aux opérations du Four Seasons Hotels en Asie-Pacifique, souligne que le spa s’avère une nécessité au même titre que les restaurants et les salles de réunions. Ce service devient un critère de sélection d’un lieu de séjour. Bien qu’encore au stade de développement, les «spas-destinations» connaissent une croissance accélérée. Les spas empruntent différentes avenues allant de l’éco-spa à la thalasso, en passant par les spas médicaux, urbains ou ceux basés sur l’Âyurveda (pratique traditionnelle indienne). Le caractère privé d’un spa, un village axé sur ce service, des thérapeutes expérimentés, l’authenticité, l’élégance et le raffinement, une grande cuisine (chef réputé) constituent autant d’éléments associés à une expérience de luxe.

Les services aériens décollent dans maintes directions

Les désagréments des déplacements aériens (aéroport achalandé, mesures de sécurité contraignantes, attente, service en déclin, retard, etc.) rebutent la plupart des passagers. Pour contrer ces ennuis, pour pallier le manque de temps et pour satisfaire le désir de se déplacer de point à point sans avoir à effectuer de transferts, les voyageurs fortunés et aisés sont nombreux à se tourner vers différentes solutions de rechange.

Les services de «taxi aérien» se multiplient (ex. Boston-Newark), offrant des prix compétitifs et réduisant les délais occasionnés par l’utilisation des compagnies traditionnelles (lire aussi: Les taxis aériens envahiront bientôt le ciel). Un service d’hélicoptère (US Helicopter) effectue la navette entre le centre-ville de Manhattan et l’aéroport Kennedy en seulement 8 minutes pour un coût de 160USD.

La location, le nolisement, le co-achat et l’achat de jets constituent autant d’avenues empruntées par les clients fortunés et aisés. La croissance de la demande facilite les démarches et louer un jet devient aussi facile que de louer une voiture. Notons la dernière venue en termes de service, une carte de membre (exigeant un important dépôt) qui permet de souscrire à un programme de temps de location prépayé et qui réduit le taux horaire de la location.

Le nouveau A380 redéfinit la notion de service de luxe. Selon la configuration de l’appareil, il pourra offrir bar, poste de travail pour les voyageurs d’affaires, casino, gymnase, salon, espace privé pour dormir ou espace ouvert permettant aux passagers de se délier les jambes. Et le summum du luxe, des douches… quoique l’eau reste problématique en raison de son poids.

Pour qui s’engage sur cette voie… aucun faux pas n’est permis!

Le «meilleur» devient un standard dans ce segment de marché.

Bien qu’il demeure un absolu, le prix élevé n’est plus la seule garantie d’un produit de luxe. La perception de la valeur se décline sous plusieurs vocables: exclusivité, réputation, intégrité d’une marque, expérience.

L’attitude take-care-of-me de cette clientèle, le besoin de personnalisation et de reconnaissance de son statut requièrent un service irréprochable et de la flexibilité. Qui plus est, l’assignation d’une personne au service du client (butler) est en voie de devenir la norme dans le segment supérieur.

Bien que l’industrie du voyage de luxe ait le vent dans les voiles, il faut noter que le cycle de vie d’un produit de luxe est relativement court et qu’actuellement le concept de qualité tend à se diluer. Les dirigeants d’entreprise ressentent une pression de la demande pour la diversification, l’authenticité et l’unicité de l’expérience. Les entreprises doivent sans cesse:

  • renouveler leurs produits, mettre de l’avant des concepts novateurs
  • actualiser le produit afin de le garder au goût du jour, moderne et actuel
  • offrir un produit adapté à chaque client afin que ce dernier vive une expérience personnalisée
  • recruter du personnel exceptionnel à la hauteur de l’expérience

Cependant, une vogue de surenchère a cours dans l’industrie et cette démesure devrait être évitée. Est-il nécessaire de proposer un choix de 18 oreillers dans la chambre? Est-ce que l’eau embouteillée requiert le support d’un sommelier? Doit-on offrir une sélection de 12 plumes pour simplement signer la note au restaurant? Si une entreprise est réputée pour offrir une qualité irréprochable, les clients auront une totale confiance dans la marque.

La gestion de la relation client est primordiale dans ce secteur afin de le fidéliser, puisqu’il devient de plus en plus exigeant. C’est pourquoi il faut accentuer la qualité du service, l’attention aux menus détails (comme un mot écrit à la main) et aussi étaler ses actions avant et après le séjour.

«… a market niche where the standard is ‘the best’…»?
Bob Sullivan, Vice-President & Publisher, Travel Weekly.

Sources:
– HotelMarketing.com. «Survey: 2006 Consumer Trends in Affluence & Luxury», 23 juin 2006.
– Smith Travel Research. «Experts Discuss Future Of Luxury Travel», 26 juin 2006.
-Travel Weekly, dossier «2006 Consumer Trends in Affluence & Luxury», 14 juin 2006:
– Chipkin, Harvey. «Hotels Indulge the ‘Give Me More’ Generation».
– Chipkin, Harvey. «Spa-centric Hotels Part of an Evolving Trend».
– Gebhart, Fred. «Private Jet Travel Taking Off in All Directions».
– McDonald, Michele. «Airbus’ A380 To Send Luxury Transport Soaring».
– Weiner Escalaera, Karen. «Luxury Travel Now? And What’s Next», [Hotel-Online.com], octobre 2005.
– Weiner Escalaera, Karen. «Luxury Travel Now And What’s Next for 2006», [Hotel-Online.com], mars 2006.
– Weiner Escalaera, Karen. «Luxury Travel Now And What’s Next III», Smith Travel Research, mai 2006.

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Hébergement Technologies

Comparer des chambres d’hôtel n’aura jamais été aussi facile

Dans la foulée de l’avènement du Web 2.0 et de la multiplication des nouveaux utilitaires dédiés aux internautes, de plus en plus le consommateur se voit facilitée la tâche de concevoir le voyage idéal. L’inauguration de Search Party, un nouveau moteur de recherche qui permet de trouver et de comparer des chambres d’hôtels, s’inscrit dans cette tendance. De ce fait, le manque de transparence relatif au prix des prestations de voyages, légendaire source de frustration, ne fait plus partie du paysage touristique en ligne.

Une grille comparative novatrice

Dans le cas de la plate-forme de Search Party, deux éléments se révèlent particulièrement novateurs. Premièrement l’outil, qui agit un peu de la même manière qu’un métamoteur de recherche (lire aussi: Attention les métamoteurs de recherche débarquent), ne se contente pas d’afficher les meilleurs prix. Pour chacun des établissements obtenus à la suite d’une requête, Search Party présente les résultats bruts (avant taxes et autres frais) de plusieurs intermédiaires en ligne. Dans l’exemple que nous avons retenu, une recherche a été faite pour trouver une chambre pour deux nuits à San Francisco (voir image).

Lors de la sélection de l’hôtel, l’outil permet de visualiser rapidement le coût net de la chambre. Grâce à une grille comparative, le moteur indique les autres frais tels que les taxes d’occupation et les frais de réservation, dans ce cas-ci, de l’hôtel Nob Hill (voir image).

Deuxièmement, on trouve d’autres éléments qui agissent, pour plusieurs voyageurs, comme facteurs d’influence dans le choix d’un établissement. À l’intérieur du même tableau, Search Party affiche la politique d’annulation de chacune des agences en ligne. Cette option s’avère particulièrement utile pour la clientèle d’affaires et lui évite de devoir s’engager dans le processus de réservation afin d’en connaître les modalités. D’autres options telles que les modes de paiement acceptés et les termes reliés à la transaction figurent également à la grille.

S’attaquer au manque de transparence

Selon John Bray, analyste chez PhoCusWright, les métamoteurs de recherche sont de plus en plus utilisés par les internautes qui les considèrent comme étant le meilleur moyen de dénicher et de comparer les prix de produits de voyages. Lorsqu’on dit qu’Internet a favorisé la démocratisation de l’information, en voilà un bon exemple. Historiquement, seuls les gestionnaires de revenus et, jusqu’à un certain point, les agents de voyages, arrivaient à démystifier les algorithmes complexes des compagnies aériennes servant à déterminer le prix des billets d’avion. Cette absence de transparence des prix suscitait énormément de frustration auprès des consommateurs.

Beaucoup de choses ont changé depuis et l’internaute est désormais bien installé dans le siège du conducteur (lire aussi: Web 2.0, vous n’avez pas fini d’en entendre parler). Search Party ne représente qu’un exemple d’application de cette nouvelle génération de métamoteurs. Il en existe en fait plusieurs variantes dont la portée ne cesse de s’étendre. Ces nouveaux engins de comparaison apportent de la flexibilité, en plus de la transparence.

Comme l’illustre bien John Bray, nous ne sommes pas très loin du moment où le consommateur pourra par exemple demander à son métamoteur de recherche:

    «Où puis-je aller avec un budget de 1000$, à partir de Montréal, vers une destination dont la température est supérieure à 25 degrés et dans un établissement situé à moins de 20 kilomètres de la plage?»

Sources:
– Bray, John. «Consumers Turn the Tables on Revenue Managers (with Metasearch 2.0)», PhoCusWright, juin 2006.

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Tourisme durable

CAPSULE – Le programme ZÉRO DÉCHET

Impressionnant de gagner un prix, mais encore plus impressionnants les chiffres liés aux efforts et aux résultats obtenus par le programme ZÉRO DÉCHET de l’Hôtel des Seigneurs de Saint-Hyacinthe.

Détournement majeur

Grâce à son programme ZÉRO DÉCHET, le complexe hôtelier et centre de congrès régional, accrédité 4 Clefs Vertes, a remporté le Phénix de l’environnement 2006 (lire aussi: «Une « Clef Verte » récompense l’hébergement écologique dynamique). Mais plus encore, hôte de trois événements majeurs en 2005, il a réussi à détourner des sites d’enfouissement:

  • 30 500 kg de papier
  • 8100 kg de plastique, verre et métal
  • 36 600 kg de carton
  • 1100 fluorescents
  • 136 kg de piles
  • 33% de la totalité des matières générées

Produisant annuellement plus de 386 104 kg de matières résiduelles, son initiative lui a permis en 2004 de:

  • recycler plus de 150 000 kg de produits;
  • réduire de 8% sa consommation énergétique;
  • créer un programme de compostage;
  • récupérer plus de 25 400 kg de matières résiduelles en cinq mois.

Des chiffres comme cela, on en veut à la tonne – tourisme durable oblige!

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Ailleurs dans le monde Tourisme durable

Une «Clef Verte» récompense l’hébergement écologique dynamique

En 1994, la fédération hôtelière danoise, HORESTA, lançait un label écologique visant à stimuler le développement durable dans l’hébergement touristique – secteur considéré comme extrêmement énergivore. Depuis lors, ce projet d’écologie dynamique associé à l’industrie du tourisme a fait des émules dans bon nombre de pays et s’étend maintenant à plusieurs catégories d’hébergement (hôtels, campings, gîtes, etc.).

Depuis 2002, la Clef Verte est officiellement devenue le cinquième programme de la FEEE (Fondation pour l’Éducation à l’Environnement en Europe). Initié au Danemark, ce label écologique est déjà présent dans de nombreux pays comme la France, la Suède, l’Estonie, la Lituanie, le Maroc, le Portugal, l’Italie, la Belgique, Chypre et les Pays-Bas (depuis le 1er janvier 2006, où «de Groene Sleutel» remplace l’ancien label national).

Cette marque distinctive encourage les gérants d’hébergement touristique à adopter de bonnes pratiques environnementales et garantit aux visiteurs un lieu de vacances où l’environnement est pris en compte et respecté dans la gestion au quotidien.

Comment obtenir ce label?

Pour obtenir cet écolabel, les gérants doivent entreprendre une démarche volontaire qui inclut une phase d’évaluation et la mise en pratique d’une méthodologie. Chaque année, un jury examine les demandes de label et sélectionne les meilleurs projets. Un contrôle est effectué durant la saison touristique afin de vérifier la mise en pratique de la méthodologie.

Des critères environnementaux stricts

Les gérants d’établissements doivent respecter des critères environnementaux stricts, comme:

  • la qualité de vie sur le site (agencement du site, circulation automobile, nuisances sonores);
  • la gestion environnementale (utilisation de méthodes et de produits respectueux de l’environnement pour l’entretien des espaces verts et sanitaires, promotion de l’agriculture biologique);
  • la gestion des déchets (réduction à la source, programme de tri sélectif, conteneurs et collectes suffisants);
  • la gestion de l’eau (assainissement, arrosage, entretien de l’eau des piscines, équipements sanitaires économiques en eau, suivi de la consommation);
  • la gestion de l’énergie (suivi de la consommation, appareils électriques et ampoules basse consommation, chauffage solaire);
  • la sécurité (présence d’équipement et de mesures de sécurité);
  • etc.

Il y a un autre point très important sur lequel on compte mettre l’accent: l’évolution des comportements des vacanciers, et ce, par le biais d’information et de programmes de sensibilisation du public et du personnel (renseignements sur le label Clef Verte, formation du personnel, incitation au respect de la faune et de la flore).

Mais comment en mesurer les impacts?

Aujourd’hui, la Clef Verte souhaite proposer à ses lauréats et à ses candidats un mécanisme d’évaluation et de comparaison de leur consommation sous toutes ses formes (eau, énergie, produits chimiques, production de déchets, etc.).

Les promoteurs de ce label offrent donc un outil, entièrement automatisé et disponible sur Internet, qui leur permet de vérifier si leur établissement consomme plus d’eau que leurs homologues, français ou étrangers.

Cet instrument de calcul, intitulé TourBench, est accessible en plusieurs langues. Confidentiel et gratuit (utilisation avec mot de passe après inscription (sans frais), il permet d’avoir une vision précise des impacts environnementaux.

Après avoir comparé ses données avec celles des autres, les gérants d’établissement peuvent identifier des limites cibles de consommation et mettre en vigueur de nouveaux critères lors de la révision de leur système. Ils peuvent également identifier des occasions de collaboration avec d’autres systèmes, ainsi que des arguments de communication pour comparer les performances de leurs lauréats avec les attentes des touristes.

Une Clef Verte pour le Canada?

En août 2005, l’Association des hôtels du Canada (AHC) annonçait, dans une campagne intitulée «Le Canada passe au vert», que les hôteliers du pays pourraient également se convertir au Programme d’éco-évaluation Green Key (Green Key ECOmmodation).

Inspiré du programme danois, celui-ci propose un système de classification gradué (allant de 1 à 5 clefs vertes); une clef est décernée pour un engagement de base aux principes environnementaux et de deux à cinq clefs sont accordées à la suite de l’obtention de résultats spécifiques.

Quant au Québec, lors de son dernier congrès annuel (fin octobre 2005), l’Association des Hôteliers du Québec (AHQ) s’est dite fortement préoccupée par ce dossier. Comme, selon elle, les programmes d’écolabels déjà existants dans le monde ne sont pas applicables au Québec, eu égard aux lois et aux normes environnementales en vigueur dans la province, l’AHQ travaille à établir un premier système québécois de certification (de type ISO) de l’hôtellerie verte, dans la foulée de la nouvelle politique touristique du Québec.

Mais, contrairement à l’Europe, le processus est encore jeune puisque l’AHQ en est aux étapes d’élaboration d’un cahier des charges et de recherche de partenaires financiers. L’AHQ espère concrétiser son «virage vert» pour 2007, avec une reconnaissance, rattachée à une réglementation (certification), ainsi qu’un logo propres au Québec.

Le sujet vous intéresse, lisez aussi:
– Coup de raison: le tourisme durable(Compte rendu de conférence)
– Capsule – Le programme ZÉRO DÉCHET

Sources:

– ActuEnvironnement. «Le label ‘Clé Verte’ de gestion environnementale pour l’hébergement touristique s’étend aux hôtels», [http://www.actu-environnement.com/ae/news/1000.php4], 18 mars 2005.
– Cloutier, Laurier. «Pour un tourisme durable», La Presse (Affaires), 25 octobre 2005.
– Jolicoeur, Martin. «Les petits pas des grands hôtels», [www.lesaffaires.com], 15 octobre 2005.
– Précourt, Diane. «L’hôtel vert», Le Devoir, 21 janvier 2006, p. D3.
– Vermette, Francis. «Certifier des hôtels verts au Québec», Journal Réseaux, vol. 3, no 2, avril-mai 2006.

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Gestion Hébergement Ressources humaines

L’hôtellerie cherche à dépoussiérer l’entretien ménager

La propreté des chambres a toujours été une préoccupation pour la clientèle des établissements hôteliers. Toutefois, l’augmentation des éléments offerts dans les chambres entraîne une complexification des tâches ménagères et impose un casse-tête redoutable aux gestionnaires qui doivent s’assurer que les préposés à l’entretien respectent de hauts standards d’hygiène, et ce, sans perte de productivité. Pour y parvenir, certains établissements optent pour une amélioration des méthodes de travail, alors que d’autres choisissent l’impartition.

Afin de plaire à une clientèle de plus en plus exigeante, l’industrie hôtelière a cherché à diversifier la gamme de produits disponibles dans les chambres: machine à café, fer à repasser, produits de beauté variés (shampoing, revitalisant, savons divers, etc.). Si l’ajout de ces petits éléments n’affecte pas sensiblement les tâches liées à l’entretien de la chambre, il en va tout autrement de certains changements récents.

La guerre des lits…

En 2000, Starwood lançait le programme «Heavenly Bed» qui visait à renforcer le positionnement de ses bannières par une amélioration notable de la qualité des lits, donc du sommeil du client.  La concurrence a eu tôt fait de suivre le mouvement, alors que Hyatt (Grand Bed), Hilton (Serenity) et Marriott (Revive) emboîtaient le pas en dotant leurs chambres de nouveaux lits «de rêve».

Si de tels lits font la joie de la clientèle, leurs caractéristiques, telles que le matelas surdimensionné, le troisième drap, la couette de duvet, les six oreillers et la jupe de lit, pour n’en nommer que quelques-unes, sont plutôt source de cauchemars pour les préposés à l’entretien qui voient leurs tâches s’alourdir. En effet, même si le nombre de lits à entretenir n’a pas changé, chacun d’entre eux exige désormais un travail accru. Malgré cela, le quota quotidien d’un préposé demeure souvent inchangé (la moyenne nord-américaine est d’environ 15 chambres par préposé).

Une solution: la sous-traitance?

Dans le but de simplifier la gestion des opérations d’entretien ménager, plusieurs établissements hôteliers ont opté pour la sous-traitance. Déjà largement répandue dans le milieu des édifices commerciaux et institutionnels, l’impartition gagne sans cesse en popularité au sein de l’industrie hôtelière. En effet, en confiant à une firme externe l’entretien de ses chambres et de ses aires communes, l’hôtelier se déleste par le fait même des responsabilités de recrutement, de formation et de gestion des horaires et des absences.

Ce modèle continue de faire des adeptes. En 2005 aux États-Unis, Procter & Gamble (P&G), le géant des produits d’entretien ménager, établissait un partenariat avec la firme Coverall Cleaning Concepts afin d’offrir de nouveaux services professionnels d’entretien ménager hôtelier. Les résultats du projet pilote mené par P&G au Colorado ont entièrement ravi les dirigeants des deux établissements participants (Quality Suites et Super 8), qui mentionnent que le taux de satisfaction de la clientèle a augmenté et qu’ils ont enregistré une économie de plusieurs milliers de dollars.

Toutefois, certains hôteliers demeurent réticents en matière de sous-traitance, notamment en raison de la perte du plein contrôle sur la qualité de l’entretien, alors que la propreté des chambres constitue un élément primordial de l’expérience d’hébergement.

Une solution: le Team Cleaning?

Pour les gestionnaires qui préfèrent conserver le contrôle des activités d’entretien ménager, une nouvelle approche dans l’organisation du travail, le Team Cleaning, gagne du terrain chez nos voisins du Sud. Différentes études ayant démontré qu’un employé spécialisé est plus efficace et productif qu’un autre qui doit effectuer plusieurs tâches, la méthode Team Cleaning préconise une répartition du travail basée sur les fonctions plutôt que sur un section de l’établissement. En général, une équipe réunit trois personnes: une dédiée à la salle de bain, une à la chambre (aspirateur, poubelles, époussetage, etc.) et une au chariot (approvisionnement de la chambre, collecte des serviettes et des draps souillés et réapprovisionnement à la lingerie). Cette approche permet également aux équipiers de s’entraider pour certaines tâches (tourner le matelas, changer la housse de couette, etc.).

En plus d’obtenir une amélioration sensible des résultats, de la satisfaction des clients et de la productivité (jusqu’à 30%), les adeptes du Team Cleaning soulignent également que le travail d’équipe accroît la sécurité autant des clients, étant donné que la tentation de voler diminue en présence d’un collègue, que des employés, qui ne sont jamais seuls en cas d’accident ou qui peuvent plus difficilement être victimes de fausses accusations. Toutefois, ils précisent que l’atteinte d’une telle performance dépend grandement de l’habileté des gestionnaires à former les bonnes équipes.

Finalement, cette méthode de travail aurait également une incidence favorable sur la motivation du personnel. Certains hôteliers estiment que l’instauration du Team Cleaning a permis de réduire de plus de moitié le roulement du personnel, ce qui représente une économie substantielle des coûts de recrutement et de formation.

L’innovation pour faire face à la pénurie de personnel

En Amérique du Nord, on estime qu’au-delà de 400 établissements (plus de 160 000 chambres), dans des marchés importants tels que San Francisco, New York, Chicago, Boston, Los Angeles, Hawaii et Toronto, auront à renouveler leur convention collective au cours de l’année 2006. Dans plusieurs cas, la charge de travail des préposés à l’entretien ménager est un élément clé des revendications syndicales. Dans ce contexte et devant la pénurie grandissante de ressources humaines, plusieurs dirigeants hôteliers devraient démontrer un intérêt accru pour diverses stratégies qui visent à optimiser les opérations d’entretien ménager.

Sources:

– Baumann, Gabi. «The Bed Race», Hotel News Resources [www.hotelnewsresource.com], 10 avril 2006.
– Jones, Carolyn. «Battle of the Beds? Mounds of Pillows and Bedding Win Over Guests but Wear Out Hotel Housekeepers», San Francisco Gate, 19 décembre 2005.
– Rathley, Allen P. «Team Cleaning? Keeping Hospitality Healthy», Hotel News Resources [www.hotelnewsresource.com], 9 février 2006.
– Tatum, Christine. «Colorado Hotels Have Opportunity to Outsource Housekeeping Departments», The Denver Post, 21 janvier 2005.

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Segments de clientèles

Le tourisme familial et les « parents X »

Au cours des dernières décennies, la réalité familiale a beaucoup changé. Lorsqu’il est question des vacances en famille, certaines exigences liées aux enfants, telles qu’une piscine à l’hôtel, demeurent des incontournables. Toutefois, l’arrivée à la tête des jeunes familles de parents issus de la génération X, qui ont eu leurs enfants beaucoup plus tard, a une incidence sur la demande touristique familiale, notamment parce que cette nouvelle génération de parents a des valeurs et des préoccupations différentes.

Les familles recherchent des activités intéressantes et des services adéquats

Selon une récente analyse du groupe Shell Hospitality, gestionnaire d’une douzaine de complexes de villégiature familiaux aux États-Unis et au Canada, les trois principaux facteurs d’influence dans la décision de vacances d’une famille sont:

  1. La destination: elle doit permettre un accès facile et rapide à une variété d’activités familiales et de divertissement (parcs d’attractions, attraits animés, plages, centre de ski, etc.) ou se situer à proximité de la résidence de parents ou d’amis.
  2. La chambre: elle doit être spacieuse afin de permettre à chaque membre d’une famille nombreuse d’y relaxer à son aise. Les familles apprécient de plus en plus des fonctionnalités telles que le coin cuisine, les jeux vidéo et les connexions Internet.
  3. Les services de l’hôtel: naturellement, la piscine demeure l’élément le plus recherché. Toutefois, les salles de jeux ou d’exercice constitueraient aussi des avantages. Finalement, la possibilité de réserver des chambres voisines est primordiale lorsque le groupe réunit plus d’une famille, que les adolescents veulent leur propre chambre ou que les grands-parents se sont joints au groupe.

Une étude de la Travel Industry Association of America (TIA) confirme que les programmes pour enfants sont très appréciés par les familles. Les menus spéciaux pour les enfants (41%) et les rabais hôteliers pour les familles (30%) sont les avantages les plus recherchés, alors que l’offre de jouets et de jeux vidéo (22%), les activités supervisées (13%) et le service de gardiennage (6%) sont également recherchés par les familles.

Alors qu’en moyenne 60% des familles ont recours à ce type de service pendant les vacances, les parents X semblent plus enclins à y recourir, car 71% des 35-44 ans utilisent les programmes pour enfants. Il s’agit de la plus haute proportion parmi tous les individus qui voyagent avec des enfants.

Qui sont les parents X?

La génération X regroupe les individus nés de 1965 à 1980. Même si les plus âgés de cette génération viennent d’atteindre la quarantaine, ils sont très souvent parents de jeunes enfants.

Au Canada, on estime que seulement 17% d’entre eux ont eu un premier enfant avant l’âge de 25 ans, alors que cette proportion s’élevait à 29% chez les boomers. En 2002, 4 enfants sur 10 sont nés de parents ayant de 30 à 39 ans, comparativement à 34% en 1991 et à 24% en 1981.

La recherche d’un équilibre travail-famille et la course contre la montre

Pour la génération X, le bonheur, c’est avant tout l’équilibre travail-famille. En effet, 80% des parents issus de cette génération souhaiteraient avoir davantage de temps à consacrer à leur famille alors que, en moyenne, ils y accordent déjà plus de temps que leurs parents ne le faisaient. (Lire aussi: La génération X contre-attaque!)

Des séjours plus courts et plus fréquents

Un sondage du site Internet américain «thefamilytravelfiles», réalisé au printemps 2005, révèle que les séjours en famille respectent la tendance voulant que l’on parte plus souvent, mais moins longtemps. En effet, 35% des répondants ayant pris des vacances en famille indiquent l’avoir fait à deux reprises au cours de l’année, alors que 35% l’ont fait trois fois ou plus.

Cette fréquence de départ se répercute sur la durée des vacances familiales: 75% d’entre elles durent moins d’une semaine, dont 35% sont des escapades de 2 à 5 jours. 
 

Partagés entre leurs besoins personnels, leur désir de temps avec le conjoint et cette priorité accordée à la famille, les « parents X » génèrent donc une nouvelle demande touristique familiale. Les voyages, autant d’agrément que d’affaires, tout en demeurant nécessaires à l’épanouissement du couple et au répit personnel, deviennent des moments privilégiés pour se rapprocher des enfants.

Être sensible à la famille vs être familial

Alors qu’il a longtemps été limité à la notion de voyage pour les enfants, le nouveau voyage familial se définit désormais comme un voyage avec les enfants. La nuance est importante pour les entreprises qui doivent devenir sensibles autant aux besoins des parents qu’à ceux des enfants.

Les entreprises à vocation familiale traditionnelle, telles que les parcs thématiques ou les zoos, doivent maintenant se préoccuper également de l’expérience que vivront les parents, afin que la visite devienne un moment agréable pour chaque membre de la famille.

Par ailleurs, afin de répondre à ces aspirations multiples, certaines entreprises touristiques, dont la clientèle est majoritairement adulte, ont pris le pari d’offrir de nouveaux services afin de démontrer que, en optant pour un séjour dans leur entreprise, chacun (enfants inclus) profitera pleinement de ses vacances.

En décembre dernier, Air Transat inaugurait son Club Enfants (2 à 11 ans) qui propose une série de services et d’avantages (embarquement prioritaire, trousse de jeux, repas adaptés, etc.) afin de rendre les vacances plus agréables à toute la famille. Actuellement, 6% des clients de Vacances Transat sont des enfants.

Les complexes hôteliers des destinations soleil ont été parmi les premiers à développer des services de mini-club afin d’offrir aux parents une expérience de vacances familiales jumelant habilement présence des enfants et moments de liberté individuelle. Club Med demeure un leader dans ce type d’approche, allant même jusqu’à segmenter l’offre de services aux enfants selon leur âge: Baby Club (4 à 23 mois), Petit Club (2 à 3 ans), Mini Club (4 à 10 ans) et le nouveau Junior’s Club pour les ados (11 à 17 ans).

Les grandes compagnies de croisières ont rapidement suivi ce modèle afin d’intéresser la clientèle familiale. En offrant des équipements adaptés (cabine familiale) et des services adéquats (animation pour enfants, parc aquatique, arcade, etc.), la croisière se positionne comme une solution vacances qui promet à chacun d’y trouver son compte. Et ça fonctionne: en 2005, sur les 3,3 millions de passagers accueillis par Carnival Cruise, 525 000 étaient des enfants.

Au Québec, on a récemment vu apparaître des initiatives favorables à la famille de la part de spas, d’auberges de charme ou d’hôtels d’affaires, qui ont décidé d’offrir des soins spécifiques pour les enfants, des services de garderie, d’espaces jeux ou de camps avec animateurs ou encore des suites «familles» spécialement aménagées pour le confort des enfants et des parents, des aires de jeux supervisées pour les petits et les grands.

En conclusion, à l’ère des parents X, le tourisme familial ne se définit donc plus uniquement par les préférences des enfants; les parents aussi revendiquent les leurs!

Lire aussi

Influence des enfants dans le choix des voyages de groupe en famille

Les grands-parents voyagent de plus en plus avec leurs petits-enfants 

Sources:
– «Cruises: All in the Family, Oceans of Fun for Families», Family Travel Files Ezine [www.thefamilytravelfiles.com], septembre 2005.
– Désiront, André. «Partir avec les enfants», La Presse, lundi 13 février 2006.
– «Kids Want Goodies, Teens Want Adventure: Resort, Airlines and Cruises Cater to All Ages», Calgary Herald, samedi 25 février 2006.
– «Press Release Family Vacations Survey 2005», Family Travel Files Ezine [www.thefamilytravelfiles.com], juin 2005.
– «Shell Hospitality Reports Trends in Holidays and Family Travel», Travel 2006 , 9 décembre 2005.
– Vailles, Francis. «Société : Famille X (2)», La Presse, samedi 8 mai 2004.

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Réseaux de distribution Technologies

Les agences en ligne perdent la bataille

Internet est le théâtre d’un âpre affrontement entre les agences de voyages en ligne et les fournisseurs de produits touristiques. Ces derniers, les hôteliers, les transporteurs aériens, les compagnies de location de voiture, etc., cherchent à attirer les consommateurs sur leur propre site Web afin de réaliser directement les ventes, sans passer par l’entremise d’un intermédiaire de voyages comme Expedia ou Travelocity. Déjà responsable de 34% de la vente des produits de voyages aux États-Unis, Internet continue de jouer un rôle stratégique dans la distribution des inventaires. Il semble que les fournisseurs soient en voie de remporter la bataille.

Un marché imposant

Le taux de pénétration d’Internet sur les ventes touristiques est remarquable et il devrait atteindre 38% en 2007 aux États-Unis et 27% en Europe, selon PhoCusWright (graphique 1). Dans un tel contexte, les entreprises touristiques sont en mode séduction auprès des internautes et les convaincre de réserver sur leur site constitue, de plus en plus, un enjeu majeur.

Les agences en ligne représentent un marché extrêmement concentré, alors que quatre grands acteurs se partagent 98% du chiffre d’affaires aux États-Unis: Expedia, Travelocity (détenu par Sabre), Orbitz (filiale de Cendant) et Priceline.

Actuellement, différentes sources d’information (Merrill Lynch, JupiterResearch et PhoCusWright) estiment que de 54% à 56% des ventes touristiques en ligne s’effectuent directement auprès des sites des fournisseurs. Au début des années 2000, ce sont les hôteliers qui avaient le plus de difficulté à convaincre les internautes à acheter directement sur leur site (lire aussi: La bataille de la distribution en ligne). Ces derniers croyaient en effet majoritairement qu’ils obtiendraient de meilleurs tarifs par l’intermédiaire d’agences comme Expedia ou Travelocity.

L’engouement pour les agences en ligne s’essouffle

Le portrait change progressivement et les fournisseurs parviennent à se présenter comme la solution par excellence pour le consommateur (Tableau 1). Les agences en ligne, grâce à leurs outils de comparaison, génèrent encore un plus grand nombre de visites, mais ce sont les compagnies aériennes et les hôteliers qui, au bout du compte, parviennent à concrétiser des ventes, grâce notamment à leurs programmes de fidélisation et à leur politique de garantie des meilleurs prix. Globalement, en 2007, on prévoit que 57% des ventes touristiques en ligne seront réalisées directement sur le site corporatif des fournisseurs. Selon JupiterResearch, cette proportion atteindra plus de 62% en 2010.

Le portrait diffère sensiblement d’un secteur à l’autre. En 2007, 71% des vols seront achetés directement sur les sites des transporteurs aériens, comparativement à 60% en 2003. Quant aux hôteliers, on constate l’ampleur du rattrapage, puisque les agences en ligne ne vendront plus que 44% des chambres en 2007, proportion qui s’élevait à 55% en 2003. Du côté des forfaits, les agences en ligne ont toutefois su s’imposer en continuant d’accroître leurs parts de marché, grâce notamment au développement du dynamic packaging. La présence des intermédiaires demeure également très dominante sur le segment des croisières où ils contrôlent actuellement 90% des ventes. 

Comparer ici, acheter ailleurs

L’immense popularité des agences en ligne auprès du consommateur s’explique principalement par deux raisons: la facilité qu’elles lui procurent de comparer les prix ainsi que la perception qu’ils ont d’y trouver des prestations moins chères qu’ailleurs. Si le premier élément demeure une réalité, le deuxième s’estompe graduellement. Un sondage mené par PhoCusWright révèle que 62% des e-touristes américains consultent les sites des agences en ligne pour finalement concrétiser leurs achats directement auprès des fournisseurs (graphique 2).

Fait intéressant, une importante partie des internautes ne juge pas qu’il soit nécessaire de comparer les prix de location d’une voiture ni de réservation d’une chambre. En effet, seulement 24% des e-touristes consultent un intermédiaire en ligne avant d’acheter auprès du fournisseur. C’est peu, si l’on considère que 65% des ventes en ligne des compagnies de location de voitures se réalisent directement sur leur site Web. En ce qui concerne l’hébergement, 31% passent d’abord par une agence en ligne, comparativement à 54% des transactions en ligne qui sont réalisées sur le site corporatif.

Tout comme pour le secteur aérien, on peut s’attendre à ce qu’une proportion grandissante d’internautes concrétisent leurs achats directement auprès des hôteliers, après avoir consulté ou non les agences en ligne, en raison notamment des politiques de plus en plus visibles des hôteliers de garantir le meilleur tarif aux clients qui achètent sur leur site.   

Des nuages à l’horizon

Les ventes en ligne qui atteignent lentement leur maturité, les marges bénéficiaires qui diminuent et la pression croissante vers des ventes directes auprès des fournisseurs sont tous des facteurs qui expliquent les difficultés éprouvées actuellement par les agences en ligne. Mais le pire reste à venir. La menace viendra du côté des métamoteurs de recherche qui apporteront à l’industrie un canal de distribution alternatif (lire aussi: Attention, les métamoteurs de recherche débarquent).

L’utilité première de ces métamoteurs tels Kayak et SideStep consiste à fournir aux internautes un outil efficace qui leur permet de comparer les prix d’une très grande variété de produits de voyages sur le Web. Ils ont fait leur apparition sur l’échiquier du voyage en 2004 et se sont multipliés depuis. Leur taux de pénétration demeure toutefois encore modeste puisque, selon JupiterResearch, seulement 3% des consommateurs les utilisaient en novembre 2005.

Ces sites représentent une concurrence directe aux agences en ligne alors qu’ils s’affairent à rediriger le consommateur vers le portail de réservation des fournisseurs, réduisant du même coup l’utilité première des agences en ligne, soit le volet comparaison. On le comprendra, ces dernières refusent d’établir des partenariats d’affaires avec les métamoteurs. Pour les fournisseurs, il s’agit là d’un modèle d’affaires plus rentable que celui proposé par les intermédiaires.

Une proportion importante (51%) des voyageurs recherche avant tout un bon prix sur Internet. À cet égard, même s’ils sont persuadés qu’ils obtiendront un meilleur tarif en achetant directement auprès du fournisseur, ils réclameront toujours un outil efficace de comparaison des prestations.

Lorsque les voyageurs se familiariseront avec les métamoteurs, il est plausible de croire qu’ils les adopteront en masse, au détriment des agences en ligne. À cela s’ajoute l’inévitable distance que les fournisseurs voudront prendre avec les agences en ligne au profit des métamoteurs qui se présentent comme des partenaires d’affaires privilégiés à l’égard d’une telle stratégie. À surveiller.

Sources:
– Cannizzaro, Michael. «Best Price Drives Travel Shopper Churn? Suppliers Are the Usual Beneficiaries», TRAVstats PhoCusWright, février 2006.
– Cannizzaro, Michael. «Online Travel Overview Preview: Saturation Looms Amid Consolidation, Internationalization and Margin Pressures», TRAVstats PhoCusWright, septembre 2005.
– Carvell, Steven A. et Daniel C. Quan. «Low-price Guarantees: How Hotel Companies Can Get It Right», Cornell University [www.thecenterforhospitalityresearch.org], 2005.
– eMarketer. «Inroads for Online Travel», [www.emarketer.com], 17 novembre 2005.
– eMarketer. «Which Way Is the Travel Industry Headed?» [www.emarketer.com], 10 novembre 2005.
– PhoCusWright. «PhoCusWright’s Online Travel Overview Fifth Edition», octobre 2005.
– Rathore, Mahendra. «Online Distributions: Critical Issues and Opportunities for Hoteliers», Hotel News Resource [www.hotelnewsresource.com], 19 janvier 2006.

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Ailleurs dans le monde Produits et activités

CAPSULE – La démesure semble finalement payante pour Dubaï!

Les plus récents résultats hôteliers mondiaux révélés par Deloitte et Smith Travel Research pour la période de janvier à septembre 2005 révèlent que Dubaï est la métropole qui présente le meilleur taux d’occupation moyen et le revenu par chambre disponible (RevPar) le plus élevé au monde.

Pour la période de janvier à septembre 2005, Dubaï a enregistré un taux d’occupation moyen de 85,9%, devançant New York (82,7%) et Singapour (80%). Le résultat annuel final sera probablement supérieur, puisque le Dubai Department of Tourism and Commerce Marketing (DTCM) annonçait récemment que, pour le mois de décembre 2005, les hôteliers ont déclaré un taux d’occupation moyen de 91,5%, une importante progression par rapport au taux de 85,1% enregistré pour le même mois en 2004.

En ce qui concerne le RevPar, les hôteliers de Dubaï présentent également le meilleur résultat au monde, soit 175,47$US. Cette performance exceptionnelle (hausse de 42,3% par rapport à 2004) place Dubaï devant New York (163,32$US) et Paris (169,53$US).

À la fin de l’année 2005, Dubaï comptait 383 hôtels pour une offre de 35 396 chambres. On estime que, au cours des trois prochaines années, l’ouverture de 140 hôtels et resorts supplémentaires permettra d’ajouter 34 000 chambres à l’offre hôtelière de la destination.

Sources :
– Campbell Sarah. «Revenue Marker», ITP Business [www.itp.net], 20 février 2006.
– «Dubai Hotels Posted 90% Occupancy in December 2005», Yahoo!  [Yahoo Asia News], 8 février 2006.

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Ailleurs dans le monde Hébergement

Et si l’hôtellerie de luxe diversifiait son offre par le biais du camping?

Le voyageur est de plus en plus «demandeur» en matière de découverte du patrimoine naturel par des visites de sites remarquables, des circuits touristiques, des activités de pleine nature. Toutefois, ce même consommateur exige bien-être, confort et sécurité. Incompatible, croyez-vous? Certains hôteliers ont réussi des mariages plutôt heureux en insérant le camping dans leurs nouvelles propositions haut de gamme!

Désir de nature et désir d’archaïsme

Le sociologue français Jean-Didier Urbain estime que le désir de nature est l’un des principaux désirs que génère la vie en ville. Selon lui, ce réflexe de la recherche d’un environnement naturel en réaction à un quotidien où tout est rue et pavé ira en s’accentuant puisqu’on évalue que, en 2015, plus de la moitié de l’humanité vivra dans les villes, une réalité encore plus présente en Occident. Pour les professionnels du tourisme, il s’agit d’un incroyable filon à exploiter. [Lire aussi: Mettez-vous en mode «séduction»!]

Pour sa part, le sociologue Michel Maffesoli souligne l’émergence d’un «paradoxe postmoderne», celui de la prédominance de la recherche du luxe jumelée à un désir de retour de l’archaïsme, c’est-à-dire le retour à ce qui est premier, fondamental, naturel et matières brutes. Le développement d’offres mariant habilement le luxe et la nature semble donc promis au succès.

Le tourisme de nature

Défini par l’Organisation mondiale du tourisme (OMT) comme une forme de tourisme organisé autour de la motivation principale d’observation et d’appréciation de la nature, le tourisme de nature vise donc à répondre à ce désir de nature en structurant l’accès à des environnements naturels exceptionnels.

Afin de compléter cette expérience de découverte de la nature, l’industrie touristique a dû relever le défi de développer des solutions d’hébergement qui assurent un confort conforme aux exigences des clientèles sans pour autant dénaturer le milieu naturel d’accueil. La création des écolodges s’inscrit d’ailleurs dans cette tendance.

Le luxe s’invite dans la nature

Flairant la tendance et soucieuse de ne pas laisser filer ce segment de clientèle, l’hôtellerie de luxe s’est inspirée de la tente, un mode d’hébergement traditionnellement associé aux aventures en milieu naturel, afin de créer des établissements nouveau genre visant à séduire les clientèles urbaines en recréant l’impression d’aventure associée à la pratique du camping.

Le premier campement Four Seasons

Afin de permettre à sa clientèle d’assouvir son désir de contact direct avec la nature, le nouveau complexe de la prestigieuse chaîne hôtelière Four Seasons, situé dans le Triangle d’or au nord de la Thaïlande, regroupe quinze tentes spacieuses. Toutes décorées différemment, ces tentes dotées de portes et de fenêtres qui s’ouvrent avec des fermetures éclairs offrent: grand lit, parquet de teck recyclé, immense baignoire en cuivre, douche en plein air, Internet haute vitesse, coffre-fort et plus encore. Pour le groupe hôtelier, cette première expérience constitue un projet pilote qui servira de test et de référence pour l’éventuel développement de nouveaux campements.

 

Un développement qui «tente» tous les continents

En 2005, dans le Montana (États-Unis), le complexe de villégiature de luxe Paws Up Resort ajoutait à son offre le volet «Tent City» qui accueille ses clients en plan américain (repas inclus) pour 595 USD par nuit! Les tentes abritent un lit douillet (literie de qualité et couette en plume) et des oeuvres d’art sur les murs. Jumelé à un spa offrant des massages en plein air – donnés sur les rives de fleuve Blackfoot avec des huiles essentielles de la région -, le site obtient tellement de succès que 6 tentes et un nouveau spa seront ajoutés en 2006. 

En Australie, le groupe Voyages Hotels and Resorts, qui gère 23 complexes hauts de gamme, propose, depuis le 1er juillet 2004, le camp 5 étoiles Longitude 131°. Situé au coeur d’un parc national, ce site, affilié au groupe Small Luxury Hotels of the World, offre 15 élégantes tentes sur pilotis dotées d’air climatisé et de télévision par satellite.
 
Sans surprise, on trouve aussi ce type de campement à Dubaï, où l’Al Maha Desert Resort est situé dans une réserve animalière couvrant 225 km carrés de désert, mais aussi dans le Sahara tunisien, dans un parc national de la Namibie ou encore dans les sites naturels de la Bolivie.

Le «mirage aventurier»

S’amusant du comportement du citadin qui veut retrouver les sensations d’antan, mais intégrant le confort de la ville, Jean-Didier Urbain relève que l’utilisation des termes campement et camping par les grandes entreprises touristiques est surtout justifié par une référence à l’imaginaire des consommateurs qui vise à créer un «mirage aventurier». Quoiqu’il en soit, les hôteliers semblent avoir réussi à créer un nouveau créneau porteur en mariant habilement le désir de nature et le goût du luxe.

Sources:
– Hamam, Nadia. «Palais de toile sous les étoiles», Madame Figaro [www.madamefigaro.fr], 14 février 2006.
– Maffesoli, Michel. «Un désir de retour à l’archaïque», Madame Figaro [www.madamefigaro.fr], 14 février 2006.

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Hébergement Technologies

Quand l’hôtel invente le concierge virtuel

Que ne ferait-on pas pour que le client se sente chez lui? Le nouveau credo des hôteliers s’appelle le «concierge virtuel». Alliant rapidité, fiabilité et simplicité, il a l’apparence du concierge traditionnel, porte le nom de concierge, offre les mêmes services… sans réellement exister!

Tout ce que vous avez toujours voulu demander!

Le «concierge virtuel» est au service du client. Il peut réserver soit une table dans le meilleur restaurant de la ville, soit un parcours de golf, des cours de tennis ou, encore, un traitement au spa.

Il peut préparer votre chambre tel que vous le souhaitez, pour l’heure de votre arrivée (oreillers supplémentaires, boissons au réfrigérateur, bouquet de fleurs, etc.). Il peut également surveiller pour vous la météo, histoire de planifier au mieux une excursion ou une sortie spéciale. Il peut confirmer les horaires de la navette touristique, vous informer des menus offerts au restaurant de l’hôtel, etc. Il peut même prendre en charge la réservation, l’enregistrement et le départ.

Par ailleurs, il mémorise et archive les demandes des clients, de manière à ce que ceux-ci reçoivent le même service espéré dans chacun des établissements affiliés, sans avoir à le redemander.

Autant de concierges que d’hôtels

Allant de la simple page Web qui offre des liens vers différents renseignements textuels (météo, cartes routières, outil de conversion de devises, etc.) à la plateforme interactive, il existe maintenant plusieurs types de concierges virtuels. Et ceux-ci ont bien l’air de vouloir faire leur nid, de Tenerife (îles Canaries) à Boston!

Au Caesar Park Panama, un hôtel de charme au coeur de Panama City, le Concierge Virtuel est à la disposition des clients pour tout renseignement. Il suffit simplement de remplir une fiche descriptive sur Internet et d’attendre la réponse. Son horaire de travail est cependant de 8 à 17 heures, du lundi au vendredi.

Les hôtels Marriott proposent, depuis janvier de cette année, le service personnalisé à outrance. Leur nouveau programme Spirit to Serve Our Guest propose, outre une gamme de services à la clientèle allant de la réservation à la sortie, un service de concierge virtuel.

Cette initiative est née d’un désir spécifique de la clientèle quant à la possibilité d’adresser certaines demandes avant leur arrivée à l’hôtel. Selon Rita Cuddihy, V.P. marketing de Marriott International, plus de 80% de leurs clients affirmaient être prêts à réserver leur prochain séjour chez Marriott, à condition de disposer de ce type de service.

Au lieu d’avoir à composer de nombreux numéros de téléphone pour accéder à des services différents, il suffit maintenant d’adresser ses demandes à un comptoir électronique unique, qui les distribue à l’interne.

Tout dernièrement, 14 hôtels de la chaîne Holiday Inn lançaient le eHost, un projet pilote de concierge virtuel qui se consulte sur Internet. Celui-ci fournit l’information normalement donnée par un concierge traditionnel concernant soit les activités touristiques de la région, soit les modalités de transports et les événements à proximité. Cet outil informatique permet également de jouer en ligne et d’envoyer des cartes postales virtuelles.

L’implantation totale du système, qui vise à compléter (plutôt qu’à remplacer) les services traditionnels de concierge, est prévue d’ici la fin de 2006. Dans les prochaines versions informatiques, le programme devrait être offert en plusieurs langues (japonais, portugais, espagnol, allemand, et français).

Mieux encore, l’entreprise américaine Gold Key Solutions, fournisseur d’applications informatiques, a développé, en partenariat avec un hôtel new-yorkais cinq étoiles, un système de conciergerie en temps réel. Les clients de l’hôtel peuvent désormais faire leurs demandes indifféremment, soit par le biais du site Internet, soit par l’intermédiaire de leur PDA (assistant personnel de type PALM), et ce, sans passer par le courriel. Les demandes sont alors immédiatement dirigées vers le service de la conciergerie afin d’être exécutées.

Longue vie à eNestor!

Sachant qu’un nombre croissant de voyageurs apportent leur ordinateur, leur téléphone cellulaire et leur assistant personnel avec eux (lire aussi : Jamais sans mon PC!), ce nouveau service devrait remporter beaucoup de succès.

Les nouvelles technologies de l’information permettent désormais d’intégrer facilement une plateforme de personnalisation des demandes au site Web d’un établissement, afin de recueillir, relayer et archiver tous les renseignements nécessaires pour faciliter la vie des clients. La nouvelle interaction Homme-Environnement est née!

Alors, à l’instar du majordome Jeeves, il ne vous reste plus qu’à donner un nom à votre concierge virtuel… personnalisation du contact client oblige!

Sources:

– 4Hoteliers.com. «Industry’s First Virtual Concierge», 8 février 2006.
– CHADvance. «Marriott clique sur le « concierge virtuel »», janvier 2005.
– TourMag. «Marriott lance  »Spirit to Serve Our »», 25 janvier 2006.
– Internet Travel News. «Concierge Assistant Gains Real-Time Website», 16 juin 2005.