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Café dans les hôtels: les goûts de la clientèle se raffinent

Au cours des dernières années, on a observé une croissance de la demande pour un café de bonne qualité. Les ventes pour des cafés spécialisés grimpent de 20% chaque année et représentent aujourd’hui un marché de 18 milliards de dollars américains. Le temps où le voyageur se contentait d’un café régulier, sans saveur ni odeur, semble en voie d’être révolu. Cette tendance concerne directement les hôteliers, qui doivent alors être en mesure de satisfaire les attentes de leur clientèle en matière de caféine. Une importante proportion des visiteurs appartient à la catégorie des connaisseurs et espère compter sur une sélection qui comblera leurs préférences.

Lorsqu’un client quitte sa chambre pour aller vers un commerce extérieur tel que Starbucks, l’hôtel subit une perte de revenus et rate une occasion de permettre à ce visiteur d’apprécier son séjour à l’intérieur de l’établissement. C’est pour cette raison qu’un nombre grandissant de lieux d’hébergement ont choisi de rehausser leurs services de café en utilisant des machines de type «K-cup». Celles-ci offrent un intéressant choix de saveurs, en plus de produire des breuvages de grande qualité (image). Selon Michelle Crocker de la firme Amenity Services, la réaction de la clientèle est extrêmement positive par rapport à ce type de produits et ce n’est qu’une question de temps avant que la majorité des chaînes n’emboîtent le pas.

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Source: Colonnadehotel.com

Certains hôtels ont pris le virage : ils ont recréé l’atmosphère d’un véritable café dans les chambres. Des chaînes telles que Hilton et Hyatt offrent souvent, à même leur hall d’entrée, un service complet assuré par une concession de Starbucks. D’autres, comme le JW Marriott, ont ouvert un authentique bar à café italien, signé Espressamente Illy, le seul du genre à Los Angeles (image).

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Source: Lalivemarriott.com

L’offre d’un café de qualité servi à l’hôtel, en plus d’une agréable atmosphère, ne peut qu’améliorer l’expérience du visiteur. De plus, ce service permet à certains établissements de devenir une destination locale pour la clientèle qui habite ou travaille à proximité.

Source:

– Gimini, Marla. «Catching the next wave», Lodging Magazine, juillet 2010.

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Hébergement

Nouveau service en hôtellerie: le marché alimentaire en libre-service

Parce qu’un restaurant offrant le service complet ne convient pas à tout moment ou à tous les goûts, et que le service aux chambres peut être coûteux et peu flexible, la boutique alimentaire du Grand Hyatt de New York réinvente la façon de se sustenter lors d’un séjour à l’hôtel.

Le «Market», boutique également populaire auprès de la clientèle locale, offre un design soigné et propose les meilleures gâteries new-yorkaises ainsi que des plats simples, des salades, des fruits frais ou des boissons.

Authenticité, personnalisation, mobilité et innovation: quelques tendances fortes qui trouvent écho dans ce nouveau service.

Sources:
– Berthier, Florence. «Un concept de restauration à composer soi-même et à emporter», Influencia.net , 21 juillet 2010.
– Hyatt. Communiqué de presse, www.hyatt.com, 5 avril 2010.

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Hébergement Tendances

Au menu aujourd’hui: la santé

Pourquoi l’industrie touristique doit-elle prendre le virage santé? Parce que la clientèle touristique s’en préoccupe et que c’est un positionnement gagnant. De nombreux Québécois sont en mauvaise santé et cela devient préoccupant. Mieux comprendre les tendances en matière d’alimentation affectant votre clientèle ainsi que ses préoccupations vous aidera à adapter l’éventail des mets que vous offrez. Mais peut-être que germera aussi l’idée d’une stratégie de mise en marché concertée…

Plusieurs informations citées dans cette analyse proviennent d’une étude de Transformation alimentaire Québec réalisée en 2009.

État de santé et préoccupations des Québécois

  • Près de 27% des Québécois âgés de 15 à 74 ans considèrent leurs journées assez ou extrêmement stressantes (23% pour les Canadiens). Au travail, cette proportion passe à 37% (contre 29% pour les Canadiens).
  • La proportion d’adultes obèses (IMC de 30 et plus) est passée de 13% en 1990 à 22% en 2004, soit plus d’un adulte sur cinq; 56% des adultes font de l’embonpoint.
  • 62% des Québécois âgés de 20 ans ou plus sont physiquement inactifs.
  • Au Québec, 20 000 décès sont causés par le cancer chaque année. Ce type de maladie est en hausse chez les jeunes adultes de 20 à 29 ans et chez les femmes de 39 ans et moins. De plus en plus d’études confirment les liens entre l’alimentation et le cancer.
  • Si la proportion de maladies cardiovasculaires a diminué au cours des dernières années (de 25% au cours des dix dernières années), elles demeurent responsables du décès de plus de Canadiens que ne l’est toute autre maladie.

Les Québécois se préoccupent donc de plus en plus de leur santé. Leurs principales inquiétudes sont liées à leur forme physique, au stress, à leur poids et au manque d’énergie (graphique 1).

Graphique 1
Principales préoccupations des Canadiens à l’égard de certains aspects de la santé

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Source: Sondage Zins Beauchesne et associés – Ipsos Descarie, 2008

Tendances en matière d’alimentation

Depuis quelques années déjà, l’alimentation santé fait partie des préoccupations des consommateurs et influence l’industrie alimentaire. Parmi un échantillon de personnes ayant décidé de modifier leurs habitudes alimentaires, leurs principales actions sont de boire plus d’eau (77%), manger moins de gras (64%), moins de sucre (59%), plus de fibres (52%), moins de sel (54%) et boire du lait régulièrement (48%). Aussi, les aliments enrichis d’oméga-3, de minéraux ou de vitamines ont la cote; on tend à diminuer la consommation de viande rouge et à opter pour les aliments biologiques.

La qualité des aliments ne doit cependant pas faire ombrage au goût; les choix alimentaires demeurent guidés par la recherche du plaisir. Le consommateur veut découvrir de nouvelles saveurs. La gastronomie, plus présente que jamais, et le mouvement slow food contribuent à faire découvrir et apprécier les produits du terroir, spécialisés ou exotiques.

Les produits du terroir ou régionaux répondent aux besoins d’authenticité et de qualité des consommateurs. De plus, la provenance des aliments compte de plus en plus. Les achats locaux sont populaires, tant pour minimiser l’impact sur l’environnement qu’à cause des scandales alimentaires (listériose, vache folle, etc.), ou encore par solidarité envers l’économie locale. Notons à cet effet l’engagement du gouvernement du Québec, par exemple avec la campagne «Mettez le Québec dans votre assiette». Plusieurs de ces tendances alimentaires sont influencées par la télévision et les restaurateurs de renom.

S’il n’y a pas de montée notable du végétarisme pur, il y a néanmoins une croissance de ce qu’on appelle le flexarisme, c’est-à-dire une diète riche en grains, en fruits et légumes, mais comportant un apport de viande à l’occasion.

L’industrie alimentaire tend également à segmenter ses consommateurs, une tendance que les restaurateurs tardent à suivre. On remarque de plus en plus de produits s’adressant spécifiquement aux femmes enceintes, aux enfants, aux personnes souffrant d’allergies, aux personnes ayant des prédispositions aux maladies cardiovasculaires et autres.

Plus globalement, l’influence des baby-boomers, le manque de temps des consommateurs, leur sensibilité au prix et leur infidélité aux marques, l’ouverture à l’immigration et aux voyages sont quelques-unes des tendances de consommation qui affectent les habitudes alimentaires. Enfin, les médias contribuent à conscientiser les populations.

Un «vrai» menu santé

Pour qu’un menu suive le virage santé, la créativité doit y figurer. Il ne s’agit pas de tout modifier, mais plutôt de mieux faire les choses. Voici quelques idées en vrac:

  • Offrez de nouvelles recettes, mais aussi des versions revisitées de recettes traditionnelles. Par exemple, au restaurant Chez Victor à Québec, on peut substituer la boulette de bœuf par une des cinq boulettes végétariennes offertes (céréales, gruau, végé-pâté, tofu et même aux épinards).
  • Variez les aliments et ne négligez jamais la fraîcheur!
  • Restez simple.
  • Soyez vigilant sur la qualité des gras utilisés.
  • Diminuez votre consommation de sucre et de sel, des bêtes noires de l’alimentation.
  • Des légumes SVP! Dans la restauration moyen de gamme, ils sont souvent sans saveur et dans les restaurants haut de gamme, la quantité est souvent minuscule.
  • Sachez plaire aux personnes âgées.
  • Attirez les végétariens à temps partiel par l’innovation! Les pâtes primavera ne sont pas un mauvais choix mais il s’agit d’un plat peu original. Proposez d’autres plats renfermant des aliments qui remplacent la viande.
  • Choisissez des modes de cuisson affectant le moins possible la valeur nutritive des aliments.
  • Prévoyez un menu pour enfants offrant autre chose que des croquettes de poulet.
  • Privilégiez les producteurs locaux.

Le succès d’un tel virage passe donc par l’innovation dans les produits utilisés, mais aussi par la constance de la mise en marché. Expliquez vos choix et vos changements à votre clientèle afin qu’elle ne se sente pas déstabilisée.

Une perche tendue pour l’industrie touristique?

La clientèle québécoise est donc sensibilisée, mais un réel virage santé dans l’industrie touristique susciterait également des réactions positives auprès des touristes étrangers. Les problèmes de santé des Américains sont bien connus et les Européens se soucient depuis toujours de la qualité des mets qu’ils consomment.

Les industries hôtelière et de la restauration sont de plus en plus haut de gamme, offrent des produits santé, écologiques, achetés localement, biologiques et exotiques. Mais bien que les restaurants n’offrant pas de mets nutritifs tendent à diminuer, il reste du chemin à parcourir. Qu’arriverait-il si l’ensemble de l’industrie touristique se mobilisait vers une alimentation plus saine et qu’elle en faisait un positionnement?

Sources:
– Blouin, Christine et Rose-Hélène Coulombe. «Menu santé, menu d’avenir», Hôtels, Restaurants & Institutions, volume 11, numéro 4, septembre 2007.
– Deraspe, C., DT.P., MBA, J.-P. Sylvain, DT.P. et S. Savoie, Ing. FCSI – Équipe de gestion des opérations des services alimentaires – Genivar. «Êtes-vous d’attaque pour négocier le virage santé», Hôtels, Restaurants & Institutions, volume 13, numéro 4, 2009.
– Ministère de l’Agriculture, des Pêcheries et de l’Alimentation du Québec. «Étude de la dynamique et des tendances des marchés au sein du secteur agroalimentaire québécois», Mapaq.gouv.qc.ca, 2009.

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Ailleurs dans le monde Hébergement Produits et activités

Quand l’expérience culinaire ne suffit plus…

Est-ce qu’un simple repas dans un décor traditionnel est une espèce en voie de disparition? Le concept de divertissement devient-il plus important que ce qu’on sert dans l’assiette? Voici un panorama de restaurants qui ne se limitent pas à la gastronomie. Les journaux se plaisent à en parler; on les répertorie et les commente dans divers guides touristiques, blogues et autres. Dans ce créneau, les pays asiatiques, Japon en tête, détiennent la palme. Des expériences bien plus que culinaires qui ont de quoi piquer la curiosité du touriste!

Les thématiques sont à l’honneur

Une multitude de restaurants exploitent une thématique reflétée tant dans le décor que dans le menu et le service. Cette tendance ne signifie pas pour autant que les établissements négligent le contenu de l’assiette au profit de l’atmosphère.

À Beyrouth, au Liban, le Buns & Guns a opté pour le thème militaire. On y entend même un bruit d’hélicoptère en arrière plan, et la nourriture (de type restauration rapide) est emballée dans du papier camouflage. Au New Lucky Restautant d’Ahmadabad, en Inde, on se sustente parmi des cercueils tout ce qu’il y a de plus réel.

Certains poussent le thème jusqu’au personnel : la cuisine et le service du KinderKookKafe, à Amsterdam, sont assurés par des enfants; des robots évoluent sur le plancher du Robot Kitchen, à Hong Kong; des singes font office de serveurs au Kayabukiya Tavern d’Utsunomiya, au Japon. Sans oublier le Hobbit House de Manille, aux Philippines, qui embauche les plus petits serveurs au monde et dont la décoration rappelle le célèbre Seigneur des anneaux. Le Ninja, à New York, plonge quant à lui sa clientèle dans l’imaginaire de ces guerriers avec son décor de village féodal japonais composé d’un labyrinthe de 22 espaces différents.

L‘Observatory, à Johannesburg, en Afrique du Sud, jumelle astronomie et gastronomie, tandis que le Wizard of the Opera, à Tokyo, se donne des airs d’opéra. Le A380 In-Flight Kitchen, à Taipei, est une réplique de l’intérieur d’un avion. Les serveuses sont vêtues comme des agentes de bord, et on choisit la classe désirée: première, affaires ou économique.

À Miami, on troque ses chaussures pour des chaussettes et on s’installe sur d’énormes matelas et piles d’oreillers au B.E.D. (Beverage, Entertainment and Dining). Au dessert, on commande «Le ménage à trois».

Plusieurs restaurants plongent le client dans l’univers carcéral ou celui des gangsters. Mentionnons, entre autres, le Tommy Gun’s Garage de Chicago, où le client se retrouve dans les années de la prohibition et assiste même à une descente de police.

Les plaisirs sensuels sont à l’honneur au Hadaka Sushi d’Hollywood, en Californie. Dans la tradition japonaise du nyotaimori, un véritable corps humain est utilisé en guise d’assiette.

Le thème médical est très populaire. À Riga, en Lettonie, le concept du restaurant Hospitalis est le fruit d’une collaboration entre médecins, établissements médicaux, musée de l’histoire de la médecine et jeunes artistes de la génération montante. Préférez-vous la salle d’opération ou la pseudo morgue pour prendre votre repas? Des instruments chirurgicaux adaptés sont utilisés en guise d’ustensiles.

Source: http://www.hospitalis.lv/eng/parmums.php

Le Cannabalistic Sushi, à Tokyo, s’inspire aussi du nyotaimori, mais à ce restaurant, c’est le corps humain qui est comestible. Le client déguste la peau (sorte de pâte) et le sang (sauce). On découpe le corps à l’aide d’un scalpel et savoure les organes comestibles.

Des concepts de restos qui laissent pantois

Le restaurant itinérant Ghetto Gourmet s’est inspiré du concept des restaurants pirates. Tantôt dans une galerie d’art, tantôt dans un stationnement ou dans une maison privée, Ghetto Gourmet signale à sa clientèle par courriel les coordonnées de ses repas improvisés où musique, décor et divertissement accompagnent le menu quatre services. On compte maintenant plus de 350 événements tenus annuellement à travers les États-Unis.

L’agence de publicité Indie Amsterdam a permis à la chaîne de restauration américaine Domino’s Pizza de révolutionner la livraison traditionnelle (domicile et bureau) aux Pays-Bas. En installant des bornes «Dubbed Domino’s Delivery Point» (porte ornée du logo et munie d’une sonnerie) sur la plage et dans les parcs, ils ont fait d’une pierre deux coups : un point de rencontre pour la livraison et une plus grande visibilité de la marque.

Source: http://springwise.com/marketing_advertising/dominosdoors

La chaîne de restauration espagnole Fresc Co permet aux clients de perfectionner leur anglais dans deux de ses établissements à Barcelone, et ce, gratuitement. Le Language Lounge de Hambourg, en Allemagne, offre la même possibilité à sa clientèle, mais moyennant certains frais.

À Tokyo, les cat cafes sont populaires; on y sirote son thé en compagnie d’une multitude de chats de races différentes. Ceux qui cherchent une ambiance plus animée la trouveront dans l’un des restaurants de la chaîne américaine Dick’s Last Resort, où les employés se paient la tête des clients avec humour.

Dans les airs… grâce au concept belge Dinner in the sky, où une table est suspendue à une grue.

Source: http://www.dinnerinthesky.com/dits_dinner/index.php

Sous les mers… au restaurant du Conrad Maldives Rangali Island’s  ou au Red Sea Star à Eilat, en Israël.

Source: http://conradhotels1.hilton.com/en/ch/hotels/dining.do?ctyhocn=MLEHICI&id=DIN2

À San Francisco, Destination Dinners offre une variété d’expériences culinaires d’un peu partout à travers le monde : libanaises, mexicaines, thaïlandaises, coréennes… Épices, condiments, ingrédients secs, liste des aliments frais à acheter, recettes et instructions sont fournis, en plus d’anecdotes et de faits amusants sur la région d’origine du mets. Vaisselle, musique d’ambiance et autres sont aussi disponibles; le tout est expédié au client par la poste.

Source: http://springwise.com/food_beverage/destinationdinners

Dans la foulée de la télé-réalité et de l’Internet, voici la cuisine-réalité. Grâce à des caméras installées dans la cuisine du D’Amico Kitchen Osteria and Bar, on peut visionner ce qui s’y passe de 19 h 30 à 22 h sur le site damico-kitchen.com. De plus, le chef John Occhiato partage ses secrets culinaires en vidéo sur son blogue (blog.damico-kitchen.com).

Tous ces exemples sont la preuve que le domaine de la restauration emprunte résolument de nouvelles avenues et que les établissements, au-delà de développer de nouveaux concepts, deviennent bien souvent des attractions touristiques en soi.

Sources:
– «Craziest and Weirdest Restaurant Across the World», Crazy Junkyard.com, 21 mai 2009,
http://www.crazyjunkyard.com/craziest-and-weirdest-restaurant-across-the-world.
–  «The World’s Most Unusual Restaurants», WalletPop.com,
http://www.walletpop.com/specials/worlds-most-unusual-restaurants.
– «Roaming Restaurant», Springwise.com, 13 août 2006, http://springwise.com/food_beverage/roaming_restaurant.
– Askin, Dan. «The World’s Weirdest Restaurants », Independent Traveler, 19 février 2010,
http://www.independenttraveler.com/resources/article.cfm?AID=1024&category=43.
– Buchan, Noah. «Restaurants : A380 In-Flight Kitchen», TaipeiTimes.com, 20 février 2009,
http://www.taipeitimes.com/News/feat/archives/2009/02/20/2003436606.
– Chiang, Jim. «Recipe Kits Bring the World To the Dinner Table«, Springwise.com, 17 mars 2010,
http://springwise.com/food_beverage/destinationdinners.
– Dolnick, Sam. «Better Not Stiff Your Waiter in Indian Café», Seattle Times, 12 décembre 2007,
http://seattletimes.nwsource.com/html/nationworld/2004066677_gravecafe12.html.
– Elliott, Stuart. «If You Can’t Stand the Web Camera, Get Out of the Kitchen», NewYorkTimes.com, 7 décembre 2009, http://www.nytimes.com/2009/12/07/business/media/07adnewsletter1.html.
– Hanaoka, Mimi. «Customers Coo, Crawl Around Floor and Snap Photos at Increasingly Popular Cat Cafes», GlobalPost, 6 avril 2009, http://www.globalpost.com/dispatch/japan/090406/tokyos-cat-cafes.
– Haynie, Susanna. «A Being Space for Learning English», Springwise.com, 19 septembre 2008,
http://springwise.com/education/a_being_space_for_learning_eng.
– McRae, Judy. «Domino’s Delivers Pizzas To Doors on Beach & in Park», Springwise.com, 8 septembre 2009, http://springwise.com/marketing_advertising/dominosdoors.
– Michael, Kris. «Tokyo’s Theme Restaurants», Guardian.co.uk, 27 novembre 2008,
http://www.guardian.co.uk/travel/2008/nov/27/tokyo-theme-restaurants-japan-food.
– Pérez Prieto, Leticia. «Free English Lessons at Spanish Restaurant Chain»,Springwise.com, 12 mars 2010, http://springwise.com/education/frescco.
– Rafei, Raed. «Buns and Guns: Killer Burgers in Beirut», Los Angeles Times, 1er juillet 2008,
http://articles.latimes.com/2008/jul/01/world/fg-eatery1.
– Ryzik, Melena. «The Anti-Restaurants», NewYorkTimes.com, 26 août 2008, http://www.nytimes.com/2008/08/27/dining/27boar.html?_r=1.
– Steph. «15 of the Strangest Themed Restaurants: From Buns and Guns to Cannabalistic Sushi», WebUrbanist.com, 15 octobre 2008, http://weburbanist.com/2008/08/10/15-of-the-strangest-themed-restaurants-from-buns-and-guns-to-cannabalistic-sushi.
– Steph. «12 More Bizarre Theme Restaurants», WebUrbanist.com, 12 septembre 2008,
http://weburbanist.com/2009/08/09/12-more-bizarre-theme-restaurants.

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Perspectives

Perspectives: reprise des ventes en restauration en 2010

Le pronostic 2009 s’avérait pessimiste pour l’industrie de la restauration, mais celui de 2010 s’annonce plus encourageant. Les ventes globales des services alimentaires canadiens devraient dépasser les 60 milliards CAD, une hausse de 2,9% par rapport à 2009. Cette croissance sera soutenue par la reprise économique annoncée, les investissements gouvernementaux pour soutenir la reprise économique et les faibles taux d’intérêt qui avantagent le consommateur.

Le graphique 1 illustre la répartition des ventes prévues en 2010. Les services alimentaires en milieu touristique et les restaurants à service complet totalisent 44% des ventes, selon la Canadian Restaurant and Foodservices Association (CRFA).

Par services alimentaires, on entend tous les restaurants, les traiteurs, les débits de boisson, les cafétérias ainsi que les services alimentaires en établissement. Ceux relevant du milieu touristique englobent les services dans les hôtels, motels et centres de villégiature.

Même si les ventes des services alimentaires doivent augmenter en 2010, leur part du total des dépenses en alimentation sera de 36,7% en 2010, une baisse de 9% depuis 2000.

Le graphique 2 compare l’évolution réelle des ventes des services alimentaires entre 2008 et 2009, ainsi que celle prévue pour 2010. Alors que le secteur des services alimentaires en milieu touristique connaissait la plus importante variation à la baisse en 2009 (-6,4%), il semble que 2010 rétablira en partie la situation (+3,7%). Les services de traiteurs, les restaurants à service complet et les débits de boisson (bars, brasseries, pubs, lounge, boîtes de nuit) connaîtront également une croissance de leurs ventes.

Voici, plus en détail, les prévisions des ventes pour les services alimentaires en milieu touristique, ainsi que pour les restaurants à service complet (sans tenir compte de l’inflation des menus).

Tableau 1
Prévision des ventes pour les services alimentaires canadiens en 2010

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Source: CRFA

Puisque c’est la province de Québec qui compte la plus forte concentration de petits restaurants indépendants, c’est ici qu’on retrouve le plus bas volume moyen de ventes par établissement, ainsi que le plus haut taux de faillites au pays. La situation est inversée dans les provinces comptant une proportion élevée de chaînes, comme au Nouveau-Brunswick. Les ventes totales des services alimentaires commerciaux au Québec devraient croître en moyenne de 3,5% par an au cours des cinq prochaines années, taux comparable à la moyenne canadienne.

Source:

–    Canadian Restaurant and Foodservices Association. «Statistiques et prévisions concernant les services alimentaires canadiens pour 2010», Hôtels, Restaurants & Institutions, volume 14, numéro 2, été 2010.

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Gestion

Combien d’étoiles accordez-vous à votre service à la clientèle?

Vous pouvez dépenser des milliers de dollars dans une campagne de marketing, servir le meilleur poisson en ville ou offrir la plus belle chambre d’hôtel, mais si le service laisse à désirer ou n’est pas à la hauteur de vos promesses, la clientèle finira par déserter votre établissement. Les éléments clés d’un excellent service à la clientèle sont: l’embauche d’employés hors pair, l’établissement d’une relation avec le client, le souci du détail, des attentions qui puissent étonner et une bonne gestion des plaintes.

Inconcevable d’offrir un mauvais service à la clientèle? Pourtant, plusieurs sondages soulignent le mécontentement du consommateur à cet égard.

Un bon service à la clientèle commence par…

…  la «culture» du service à l’intérieur de l’organisation et l’embauche de personnes qui ont à cœur de servir la clientèle. On peut alors se poser les questions suivantes.

  • Est-ce que j’engage le bon personnel – souriant, empathique, accueillant, courtois, soucieux d’aider les gens, capable de s’adapter aux différents clients?
  • Est-il formé adéquatement, comprend-il son rôle et son importance dans la chaîne de l’expérience, connaît-il son produit?
  • Aime-t-il son travail, retire-t-il une fierté de bien servir les clients et de travailler pour l’entreprise?

Offrir un excellent service nécessite l’engagement de l’employé, car il fait partie de la prestation de services. Le travail d’une femme de chambre ne se limite pas à nettoyer la chambre, il consiste à la rendre propre et invitante.

Pour offrir un service hors pair, on doit avoir les bonnes personnes au bon endroit et s’assurer que les employés sont heureux, car des employés heureux rendent les clients heureux. Et non, ce n’est pas une légende urbaine!

Passer en revue sa prestation de services

Tout ce que le client recherche, c’est une expérience agréable sans problèmes. Pourquoi ne pas réviser le déroulement de sa prestation de services (avant, pendant et après) pour y apporter des améliorations et y amener un élément distinctif ou un effet de surprise? On doit toutefois être à la hauteur de ses promesses, et le prix en dit long sur le service attendu par le client. C’est bien souvent dans les menus détails que l’on reconnaît un service attentionné et que l’on suscite le «wow, on se préoccupe de moi».

Un autre élément important: segmenter sa clientèle afin de mieux la servir. En effet, une famille en vacances peut trouver le service rapide alors qu’un homme d’affaires juge qu’il est trop lent.

Si votre service fait une différence pour le client, celui-ci sera heureux de revenir.

Élémentaire, mon cher Watson!

Un service professionnel, c’est une question d’attitude et une façon de faire son travail qui demeure la même peu importe qui l’on sert et l’humeur du client.

Le client n’aime pas… attendre, être servi par du personnel peu courtois, être traité de façon impersonnelle, avoir l’impression de déranger lorsqu’il s’adresse à vous, recevoir comme réponse que vous ne le savez pas sans lui apporter une aide supplémentaire, et la liste peut s’allonger! En fait, une personne oublie difficilement la façon dont elle a été traitée.

Le client apprécie quand on…

  • lui fait un sourire, un geste pour lui signaler qu’on lui répondra le plus rapidement possible lorsqu’on est occupé;
  • s’excuse s’il a dû attendre;
  • le met à l’aise;
  • s’adresse à lui par son nom sans toutefois en abuser;
  • s’empresse d’obtenir l’information demandée lorsqu’on ne la connaît pas;
  • lui offre son assistance;
  • répond promptement au téléphone;
  • va au-delà de ses attentes.

Faites en sorte que le client sente que vous êtes heureux de l’accueillir et qu’il ne regrettera pas de vous avoir choisi.

Tout se joue dans l’établissement de la relation avec le client

On vous demande conseil pour un restaurant, demandez à la personne si c’est pour une occasion spéciale afin de mieux l’aiguiller et, mentionnez-le lors de la réservation. Et pourquoi ne pas le souligner aussi, de votre côté, avec une attention particulière.

Au restaurant, au lieu de donner le menu au client ou de lui demander s’il a fait son choix, le serveur se renseigne sur ses goûts pour mieux le conseiller. À l’hôtel, le bagagiste explique au client les services offerts par l’établissement en l’accompagnant à sa chambre.

Votre hôtel ou votre restaurant est complet, aidez-le à en trouver un autre, il vous en sera reconnaissant. Si un client arrive tard à l’hôtel, demandez-lui s’il a besoin de quelque chose, un endroit où prendre une bouchée…

Si un client n’achète pas votre produit ou qu’il fait du lèche-vitrine, il faut lui donner l’envie de revenir ou de parler de vous à quelqu’un d’autre.

À la fin du repas, une serviette chaude parfumée, une petite douceur à emporter.  Avec la facture, un souvenir ou un petit mot. Dites au client que vous avez été heureux de le servir et qu’il vous fera plaisir de le faire de nouveau. Demandez-lui s’il a aimé son séjour et assurez-lui que vous transmettrez ses commentaires à vos patrons.

Au départ, un sourire, un remerciement, une poignée de main, un au revoir, un souhait d’un bon retour à la maison, une voiture déneigée, un pare-brise nettoyé…

La première impression est importante, mais la dernière l’est tout autant!

Si un client se plaint

Les politiques et la bureaucratie irritent le client. Il faut lui faciliter le processus de plainte et éviter qu’il ait à passer par de multiples départements, options téléphoniques ou qu’il ait à remplir des formulaires…

  • Remerciez-le de vous avoir fait part du problème.
  • Excusez-vous pour le désagrément.
  • Corrigez la situation ou dites-lui que vous le ferez promptement.
  • Offrez-lui une compensation.
  • Dites-lui que vous souhaitez le revoir.
  • Faites un suivi auprès du client.

La meilleure défense contre les gens insatisfaits? Des employés qui aiment leur travail et qui ont la possibilité de régler les problèmes rapidement.

Faites en sorte que le client ait envie de parler de vous

Investir dans le service à la clientèle, c’est aussi réduire les coûts de marketing. Si le client estime que vous lui avez offert un service qui surpasse ses attentes, il y a de fortes chances qu’il vous soit fidèle et qu’il devienne un ambassadeur de votre entreprise en en parlant à son entourage (parents, amis, collègues, réseau Facebook) et au monde entier (Twitter, TripAdvisor, etc.).

Si les gens avaient à raconter leur expérience dans votre entreprise, que croyez-vous qu’ils souligneraient à leur cercle d’amis?

Sources:

– Burgin, Ken. «Do the Farewells Actually Sabotage Your Business?»,  Hotel News Resource, 25 août 2009. http://www.hotelnewsresource.com/article40772.html
– Cohen, Heidi. «Five Ways to Improve Your Customer Experience», ClickZ, 17 juillet 2008.
http://www.clickz.com/3630236
– Cruz, Osvaldo Torres. «Through the Eyes of a Hotel Butler: Achieving Guest Satisfaction», Hotel Online, 3 juin 2009. http://www.hotel-online.com/News/PR2009_2nd/Jun09_ButlerServices.html
– Farnell-Morisset, Sophie. «Satisfaction 101», Hôtels, Restaurants & Institutions, avril-mai 2008.
– Goltz, Jay. «How to S.A.V.E. Customer Service», The New York Times, 11 août 2009.
http://boss.blogs.nytimes.com/2009/08/11/how-to-save-customer-service/
– Mackenzie, Josiah. «Exceptional New York City Hotel Service: Interview with Adele Gutman of HKHotels», Hotel Marketing Strategies, 13 août 2009.
http://www.hotelmarketingstrategies.com/exceptional-new-york-city-hotel-service/
– Orilio, William. «It Is All About the Culture — the Service Culture»,  Hotel Online, 3 août 2009. http://www.hotel-online.com/News/PR2009_3rd/Aug09_Culture.html
– Patterson, Laura. «Four Customer-Centricity Best-Practices and Three Customer-Value Metrics for Customer-Relationship Success», MarketingProfs, 11 août 2009. http://www.marketingprofs.com/9/customer-centricity-best-practices-customer-value-metrics-patterson.asp
– Paul, Rochelle. «Travel Marketing 101: Your employees interacting with customers», Examiner.com, 26 août 2009.
http://www.examiner.com/x-3934-Travel-Marketing-Examiner~y2009m8d26-Travel-Marketing-101-Your-employees-interacting-with-customers
– Perlik, Allison. «How to Handle Online Restaurant Reviews», Restaurants and Institutions, 5 juin 2009.
http://www.rimag.com/article/CA6663170.html
– Schnick, Todd. «How Did You Make Your Customers Feel?», The Customer Collective, 18 août 2009.
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– TOURISM & MORE, INC. «Dealing with Dissatisfied Customers», Tourism Tidbits, août 2008.
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– Williams, Bryan K. «Engaging Service: 22 Ways to Become a Service Superstar», B. Williams Enterprise, LLC, 109 pages. www.engagemenow.com, www.bwenterprise.net
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– Williams, Bryan K. «5-Star Employees – Part 1», Hotel Online, juillet 2009.
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– Williams, Bryan K. «7 Principles to Fully Engage Your Customers», Hotel Online, avril 2008.
http://www.hotel-online.com/News/PR2008_2nd/Apr08_7Principles.html
– Williams, Bryan K. «To Engage…Listen to the Voice of Your Customer», Hotel Online, août 2007.
http://www.hotel-online.com/News/PR2007_3rd/Aug07_ToEngageListen.html
– Williams, Bryan K. «The Greatest Bellman I Ever Met…», Hotel Online, avril 2006.
http://www.hotel-online.com/News/PR2006_2nd/Apr06_GreatestBellman.html

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Ailleurs dans le monde Marketing

Promouvoir son entreprise avec un verre d’eau

verre_eauOffrir de l’eau du robinet pour augmenter l’achalandage dans son commerce? C’est effectivement ce que font les cafés et les restaurants new-yorkais qui participent au programme TapIt en remplissant gratuitement les bouteilles réutilisables de quiconque le demande.

On ne peut plus simple: la personne assoiffée cherche en ligne ou sur l’application iPhone prévue à cet effet le commerce participant le plus près d’où elle se trouve afin de faire le plein. De leur côté, les entreprises n’ont qu’à s’enregistrer en ligne comme partenaire, préciser le genre d’eau offerte (filtrée ou non, refroidie ou non) et spécifier où se procurer le liquide (au comptoir, auprès du personnel de service ou directement au robinet).

Pour une entreprise qui dépend beaucoup du bouche-à-oreille et de la bonne presse pour se faire connaître, ce geste facile et peu coûteux invite de nouveaux clients à franchir le seuil de la porte et à découvrir ce qui s’y cache derrière. Voilà une initiative simple, économique, écologique, communautaire, promotionnelle et applicable dans n’importe quel quartier ou n’importe quelle communauté!

Site: www.tapitwater.com

Sources:
–    Reuters, «How to Promote Your Business with a Glass of Water», [www.reuters.com], 7 août 2009.
–    Springwise. «New Yorkers invited to refill their water bottles at cafés», Springwise [www.springwise.com], 31 juillet 2009.

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Hébergement Perspectives

2009 sera une année difficile pour les restaurateurs canadiens

Les ventes réelles des services alimentaires devraient connaître une diminution de 5,3%, une fois ajustées en fonction de l’inflation. Il s’agit de la plus importante baisse depuis 1991. L’augmentation des suppressions d’emplois, la stagnation des revenus et la chute de l’indice de confiance des consommateurs sont quelques-uns des facteurs bouleversant l’année en cours.

Par services alimentaires, on entend tous les restaurants, les traiteurs, les débits de boissons, les cafétérias ainsi que les services alimentaires en institution.

Prévisions pour 2009

Actuellement, les consommateurs privilégient l’épicerie aux restaurants. La part des services alimentaires sur le total des dépenses en alimentation sera donc de 37,6% en 2009, son plus bas niveau en plus de 11 ans.

Le graphique 1 compare les données préliminaires pour 2008 aux résultats anticipés pour 2009. Ce sont les secteurs des services alimentaires en milieu touristique (hôtel, motel et centre de villégiature) ainsi que les restaurants à service complet qui enregistrent la plus importante baisse. Les restaurants à service réduit affichent de meilleurs résultats. Seuls les services alimentaires institutionnels (hôpitaux, écoles, prisons, usines, établissements éloignés, etc.) connaissent une hausse.

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Voici plus en détail les prévisions des ventes pour les services alimentaires en milieu touristique ainsi que pour les restaurants à service complet (sans tenir compte de l’inflation des menus).

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Horizon 2010 à 2013

La croissance anticipée du produit intérieur brut canadien de 1,3%, alimentée par les bas taux d’intérêt et les dépenses gouvernementales ainsi qu’une activité économique plus vigoureuse, provoquera une hausse de 1,9% du revenu disponible. Toutefois, on prévoit la suppression de 106 000 emplois, ce qui contrecarrera légèrement cette reprise. Le graphique 2 présente les prévisions par secteur, de 2010 à 2013. Les ventes réelles des restaurants à service complet évolueront à un rythme moyen de 0,9% par année. De leur côté, les bars, les pubs et les boîtes de nuit affichent des résultats faibles depuis 2000 et ils continueront d’éprouver des difficultés jusqu’en 2013 selon l’Association canadienne des restaurateurs et des services alimentaires. Une demande moins forte, des prix à la hausse, le vieillissement de la population et des changements comportementaux sont à l’origine de cette hypothèse.

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Notons que la CRFA utilise un modèle économétrique (modèle de prévision économique) pour réaliser ses prévisions sur les ventes des services alimentaires du secteur commercial. Elle se sert des prévisions de TD Economics sur le revenu personnel disponible, le produit intérieur brut, l’emploi et le tourisme.

Source:
– Association canadienne des restaurateurs et des services alimentaires. «Faits saillants sur les services alimentaires», Hôtels, Restaurants & Institutions, volume 13, numéro 3, 2009.

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Ailleurs dans le monde Hébergement Marketing

«Donnez ce que vous voulez»… et autres stratégies de prix audacieuses!

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Des restaurants, des musées, des bars et même des hôtels invitent les gens à payer ce qu’ils veulent pour consommer leurs produits et services ou encore à choisir leurs prestations selon une tarification dégressive à la carte. Ces stratégies sont d’autant plus pertinentes en période de crise économique. Et ça fonctionne pour plusieurs! Les médias et le bouche à oreille font rapidement circuler l’information, entraînant ainsi une visibilité autrement inespérée pour l’entreprise. De plus, de telles manœuvres renvoient une image sympathique et rendent les clients parfois très généreux… Voici quelques exemples éloquents de stratégies misant sur le prix.

Payez ce que ça vaut…

Un restaurant de Londres, le Little Bay, a fait énormément de bruit avec sa promotion «pay us what you think our food is worth». Les médias s’y sont beaucoup intéressés et le restaurant a ainsi fait le tour du monde! Bien que risquée au départ, cette décision du propriétaire aura non seulement fait miroiter son côté «bon samaritain», mais elle aura aussi probablement entraîné une hausse des revenus! Selon lui, certains clients paient jusqu’à 20% de plus que le prix attendu.

Payez ce que vous pouvez…

Plusieurs musées américains connaissent actuellement une période difficile. En février dernier, pour promouvoir sa nouvelle exposition, le Seattle Art Museum jouait la carte du réconfort en ces temps durs avec sa campagne: «Tough times. Find refuge in art […] Pay what you can». Alors qu’habituellement, le musée propose une «contribution suggérée» de 15$, sans trop mettre d’accent sur le terme «suggéré», cette campagne a entraîné une hausse du nombre de visiteurs. Et la plupart ont payé le prix courant! En fait, on suppose qu’une telle stratégie dégage une image sympathique qui séduit les visiteurs et favorise la fréquentation des lieux.

Payez ce que vous voulez…

Le système «donnez ce que vous voulez» fonctionne depuis plus de dix ans pour le restaurant et bar à vin Perlin à Berlin. Après 20h, c’est la politique de la maison. Les clients doivent d’abord «louer» un verre, puis ils peuvent le remplir à leur guise au bar à vin. Ils payent «ce qu’ils veulent» au moment de partir. Mais cette stratégie d’affaires, qui semble naïve de prime abord, ne fait pas mention du grand pouvoir de séduction du personnel qui réussit à charmer les tablées et à leur soutirer, bien souvent, une bonne somme.

Faites une offre!

Un nouvel hôtel de Singapour, le Ibis Singapore on Bencoolen, lançait en février une campagne promotionnelle où les clients devaient choisir le prix qu’ils étaient prêts à payer. Cet hôtel de 538 chambres de catégorie économique affiche un prix régulier de 138 dollars de Singapour (SGD) (environ 110 CAD). Mais jusqu’au 15 mars, pendant une certaine période de la journée, une compétition permettait aux gens de s’inscrire sur le site Web de l’hôtel et d’indiquer la somme qu’ils étaient prêts à payer pour une nuitée selon les dates proposées. Les premiers à faire des offres couraient la chance de gagner une nuit au prix qu’ils avaient suggéré. Des milliers de personnes se sont inscrites au concours. Certaines ont enregistré des montants aussi hauts que 100 SGD (80 CAD). Enfin, cet exercice aura certainement permis à l’hôtel de faire parler de lui à peu de frais à travers de nombreux médias et de créer de l’achalandage sur son site Internet.

Chambres équipées «à la carte»!

Le complexe de villégiature Rancho Bernardo situé à San Diego propose à sa clientèle de payer seulement pour les équipements dont elle a réellement besoin. Le prix pour la chambre de base pour deux incluant le petit-déjeuner s’élève à 215 USD. Mais avec le «Survivor Package», en vigueur jusqu’au 15 juin 2009, il est possible de réduire ce prix à 19$ en choisissant la chambre… totalement vide! Voici le prix pour une nuitée si l’on retranche:

  • le petit déjeuner: 199$
  • et le bar d’honneur (honor bar): 179$
  • et la climatisation ou le chauffage: 159$
  • et les oreillers: 139$
  • et les draps: 109$
  • et l’éclairage: 89$
  • et les serviettes de bain: 59$
  • et les produits de beauté: 39$
  • et, enfin, le lit! 19$

Chambres à 1$

Effrayé par les prévisions touristiques dévastatrices pour l’année 2009, le propriétaire du Alexander Inn de Philadelphie a mis sur pied le «Guest Stimulus Plan», afin d’inciter les visiteurs à venir dépenser quelques dollars dans les attraits, les restaurants et les boutiques de la ville. La promotion s’est déroulée d’avril à juin 2009 et consistait à rendre disponibles cinq chambres de l’hôtel-boutique pour la modique somme de 1$ la nuitée. Chacune des chambres s’est louée en quatre minutes, chaque matin. Le nombre de visites sur le site Web a crû de 355% et le volume d’appel de 380%!

Séjourner gratuitement dans une… chambre modèle

Le Roger Smith Hotel de New York a créé une chambre-vitrine, meublée et offerte à la clientèle, du moins pour la durée de sa campagne. Située au rez-de-chaussée de l’hôtel, elle donne sur la rue, et sa façade est entièrement vitrée. Les clients qui y séjournent – gratuitement pour toute la semaine – sont tenus de garder les rideaux ouverts en tout temps. Ils peuvent toutefois retrouver un peu d’intimité au lit grâce à une toile faisant office d’écran. Voilà une stratégie marketing tout à fait inusitée! Pour mieux saisir le principe, visualisez la courte vidéo ci-dessous.

Roger Smith Hotel, New York

Opération séduction

Enfin, lorsque le client est libre de payer ce qu’il veut, la qualité du service et de l’expérience sera déterminante dans l’évaluation du montant qu’il versera. Pour obtenir une généreuse contribution, le service doit être excellent, et le client, charmé… Il s’agit donc d’une opération de séduction! Le montant accordé à une expérience réussie pourrait être supérieur à vos attentes!

Sources:
– Lanayado, Benji. «Honesty pays in Berlin’s bars», [http://www.guardian.co.uk/travel/2009/feb/11/berlin-honesty-bars-restaurants], 12 février 2009.
– Paré, Isabelle. «Temps durs pour les musées américains», Le Devoir, 25 mars 2009.
– Pollock, Jody. «Recession Rate: A Dollar a Night», [http://americancity.org/daily/entry/1532/], 7 avril 2009.
– Rogersmithlife. «Watch a Young Beautiful Couple in a Hotel Room: Without Looking
Through Key Holes», [http://rogersmithlife.com/room501/], 27 janvier 2009.
– Springwise. «London diners pay what they want at Little Bay», [http://springwise.com/food_beverage/littlebay/], 18 février 2009.
– Springwise. «Pay-what-you-want hotel», [http://springwise.com/tourism_travel/bencoolen/], 10 février 2009.
– Tourismreview.com. «Hotel Room For Les Than 1 Dollar? Why Not?», [http://www.tourism-review.com/weekly-travel-news/1421-hotel-room-for-less-than-1-dollar-why-not], 23 février 2009.
– The Washington Post. «What’s the Deal?», [http://www.washingtonpost.com/wp-dyn/content/article/2009/05/22/AR2009052201125.html], 24 mai 2009.

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Gestion Hébergement

La clientèle locale dans la mire des hôtels

Les hôtels courtisent de plus en plus la clientèle locale principalement à travers leurs restaurants et leurs bars, mais également avec leur spa et leurs chambres. Cette tendance s’observe surtout dans les établissements urbains. Design renouvelé, ambiance bistro et événements sociaux permettent de concurrencer les restaurants des environs. Pour l’hôtel, il s’agit d’une stratégie qui vise à s’assurer une plus grande constance dans l’achalandage et à traverser les périodes économiques difficiles.

Les bars et les restaurants, au cœur de la vie urbaine

Ayant réalisé qu’ils devaient concurrencer les restaurants indépendants, ceux des hôtels ont repensé leur concept et tentent de se démarquer. Les salles à manger sont souvent plus intimes, plus modernes, et la cuisine est plutôt de style bistro. Auparavant, les classiques et chics restaurants d’hôtels n’attiraient la clientèle locale que pour des occasions spéciales avec un faible taux de retour (repeat business). Il importe donc d’élargir la demande à diverses clientèles afin d’assurer la pérennité du restaurant.

Imaginez… Un recouvrement de chaises agencé au tapis, des murs de bois et d’encadrement de soie, des rideaux dignes de Versailles. Du caractère certes, mais un critique culinaire se demandait, à travers un article du Washington Post, si le chef goûtait ses plats. C’était à propos du restaurant Kobalt du Ritz Carlton de la 22e rue à Washington en 2001. Aujourd’hui tenu par le célèbre chef Eric Ripert, le Westend Bistro a des planchers de bois, les tables sont nues, et les couleurs, chaudes (voir la photo ci-dessous). On y sert une excellente cuisine mi-française mi-américaine. Il est difficile d’y obtenir une réservation, et la majorité des clients ne proviennent pas de l’hôtel.

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Il s’agit d’un exemple typique de réaménagement du produit qu’ont suivi de nombreux hôtels au cours des dernières années.

Le Crimson Lounge de l’Hôtel Sax est un des lieux les plus populaires pour la vie nocturne de Chicago. La moitié de sa clientèle se compose de résidants, et l’autre, de clients de l’hôtel. Depuis sa revitalisation complète en 2007 (voir l’image ci-dessous), le bar a plus que triplé son achalandage.

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Autre bon coup, la Maison 140, de Beverly Hills, a transformé sa formule mensuelle «vins et fromages» en une activité hebdomadaire très populaire, surtout auprès de la clientèle locale. Offrant initialement plusieurs choix de vins pour un prix relativement élevé, le bar de l’hôtel propose maintenant un vin provenant d’un producteur californien. Le coût est dorénavant très abordable et inclut la dégustation de fromages locaux. En plus, le viticulteur en question est présent à l’activité.

La consommation verte et responsable gagne le menu des hôtels. Le bar XYZ du W de San Francisco organise des 5 à 7 Eco-licious Cocktail Mixer, où l’on ne sert que des vins et des cocktails entièrement biologiques ou des bières de microbrasseries. Environ 70% des clients de cet événement habitent la ville.

Les hôtels W veulent d’ailleurs créer une ambiance sociale dans ses établissements avec, par exemple, la présence de bars dans les halls ou le restaurant. L’idée n’est pas seulement de concevoir une atmosphère agréable pour les clients de l’hôtel, mais surtout de rendre l’endroit suffisamment convivial pour attirer la clientèle locale.

Les restaurants d’hôtels sont donc résolument moins formels : menus simplifiés – mais pas moins raffinés – salles à manger de style bistro et accent mis sur l’ambiance.

Comment créer un restaurant qui soit une destination en soi? D’abord, distinguer l’identité du restaurant de celle de l’hôtel. Celui-ci devrait être traité comme une entreprise à part entière qui – tiens donc! – est justement la porte voisine de l’hôtel. Ensuite, embaucher un gérant qui comprend la gestion d’un restaurant plutôt qu’un gestionnaire de services alimentaires (Food & beverage) ou sinon, former ce dernier en conséquence. Et enfin, connaître la concurrence; elle ne se résume pas seulement aux autres restaurants d’hôtels.

Portes ouvertes sur les spas d’hôtels

Les spas d’hôtels ont longtemps été l’oasis de calme des voyageurs d’affaires qui s’y libéraient du stress lié au voyage et au travail. Mais avec les aléas économiques et le contrôle plus serré des dépenses des voyageurs, plusieurs spas vivent leur propre stress. Selon la firme de consultation PKF, les spas d’hôtels connaissent une réduction du taux d’occupation et des revenus depuis l’automne 2008. Les prévisions pour 2009 sont également à la baisse.

Parmi les stratégies déployées pour contrer cette situation, les spas d’hôtels courtisent de plus en plus les clientèles locale et régionale. La présidente d’International Spa Association indique que les spas de centres de villégiature, en particulier, tentent d’attirer ces nouvelles clientèles. Par exemple, le Ginn Hammock Beach Resort de Palm Coast en Floride, le MGM Grand Hotel and Casino à Las Vegas et le Fairmont Sonoma Mission Inn en Californie offrent tous des incitatifs pour les résidants des environs, comme des prix d’entrée réduits ou des rabais sur les traitements.

Une nuit hors de l’ordinaire

Dans une proportion probablement plus restreinte, même les chambres deviennent attirantes pour la population locale. Comme le mentionnait Simon Diotte dans La Presse, il peut s’avérer très agréable pour des Montréalais de s’évader dans leur propre ville, histoire de s’offrir un bon moment en couple sans avoir à se déplacer très loin.

Plusieurs établissements hôteliers du Québec réussissent bien la diversification de leur clientèle.  Parlez-nous de vos bons coups pour attirer la clientèle locale dans notre section Commentaires!

Sources:
–    Costa, Michael. «King Crimson – Hotel Sax’s hot bar draws crowds», Hotel F&B, Hotel Cuisine & Menus Newsletter, août 2008.
–    Costa, Michael. «Makeover at Maison 140 – Regional focus transforms wine tastings into weekly sellouts», Hotel F&B, Hotel Cuisine & Menus Newsletter, août 2008.
–    Costa, Michael. «Seeing Green – Organic cocktail generate after-work business at XYZ Bar», Hotel F&B, Hotel Cuisine & Menus newsletter, août 2008.
–    Diotte, Simon. «S’évader à l’hôtel… dans sa ville!», La Presse, 18 mars 2009.
–    Lucas, Nigel. «Hotel Restaurants Attracting Local Markets», PKF Consulting Vancouver, avril 2008.
–    Puccini, Bob. «Recipe for a destination restaurant», [www.Hotelsmag.com], octobre 2008.
–    Rosenwald, S. Micheal. «Celebrity chefs spice up hotel restaurants», Hotel Finance Resource, septembre 2008.