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Produits et activités Tendances

Les Cafés de village

Uniques, indépendants, conviviaux, simples et accueillants, voici la façon de décrire les établissements faisant partie du concept Café de village. Ce tout nouveau réseau lancé par Tourisme Cantons-de-l’Est s’inspire de l’initiative française Café de pays, qui consiste à mettre en valeur certains lieux fréquentés principalement par des résidents, des lieux où le touriste a la possibilité de s’immerger plus naturellement dans la culture locale.

En plus de créer un contexte qui facilite la rencontre entre les résidents et les visiteurs, ces établissements peuvent servir de carrefour pour des attraits et des infrastructures touristiques de la région. On trouve présentement ces cafés à Granby, à Danville, à Windsor, à Sherbrooke, à Eastman, à Cowansville, à Frelighsburg, à Bedford et à Sutton.

Au menu: des activités culturelles et gourmandes ainsi que la vente de produits du terroir et de saveurs locales. On distingue les Cafés de village par leur fanion blanc qu’arbore le porche des cafés. Est-ce là un concept qui se multipliera dans d’autres régions du Québec? À suivre…

Sources :

Communiqué de Presse. «Lancement de la saison touristique», CLD Brome-Missisquoi, 9 mai 2011

Fisette, Gilles. «Un réseau “Café du village” voit le jour», La tribune, 14 avril 2011.

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Marketing Tendances

L’influence des résidents

Les résidents exercent une influence sur les visiteurs avant leur départ, mais surtout une fois à  destination. La montée en popularité des technologies mobiles rend de plus en plus accessibles les recommandations diffusées en temps réel. Si l’on considère l’implication volontaire de nombreux citoyens, ne serait-il pas avantageux de les intégrer davantage dans les stratégies de promotion?

 

L’exemple de Lonely Planet

Il existe aujourd’hui un véritable arsenal de sites Internet sur lesquels tout un chacun peut émettre des commentaires. Les communautés de voyageurs comptent parmi ces lieux d’échanges, où différents points de vue se rencontrent et s’influencent à chaque instant (Lire aussi: La transparence l’emporte!). Les individus qui participent aux discussions ne parlent pas seulement de destinations éloignées; parfois, ils commentent leur lieu de résidence. Pour le touriste en quête d’expériences locales, ces informations sont précisément ce qu’il recherche. Quel sera le poids des échanges entre le résident et le touriste? Quels sujets seront plus susceptibles d’influencer le voyageur?

L’étude «Influence of an online travel community on travel decisions» distingue sept catégories de sujets discutés sur le forum Thorn Tree de Lonely Planet: hébergement, nourriture-boisson, transport, sécurité-santé, information sur la destination, argent et itinéraire.

Après avoir analysé les échanges sur ce forum, les auteurs de l’étude concluent que les trois catégories de commentaires les plus influents provenant des résidents concernent:

  1. les itinéraires (inclut les activités à faire sur place et les endroits à visiter);
  2. la nourriture et les boissons (les expériences culinaires locales, les restaurants et les bars);
  3. les informations sur la destination (conseils pratiques sur la langue, la température, la tenue vestimentaire, etc.).

Ainsi, on constate que le point de vue d’une personne locale est davantage considéré lorsqu’elle traite d’actions se déroulant sur place et touchant étroitement la vie d’un résident.

Des conseils locaux à la portée de la main

Quoi faire? Quoi voir? Où manger? Où sortir? N’est-ce pas là des questions qui surviennent spontanément pendant un voyage? Selon la température, l’humeur ou l’envie du moment, plusieurs décisions se prennent à la dernière minute. Aujourd’hui, avec toutes les technologies mobiles, il est plus simple que jamais pour le touriste de s’inspirer des conseils diffusés en temps réel sur un site mobile ou provenant d’une application.

Il n’est pas toujours possible de distinguer rapidement si le commentaire provient d’un résident ou d’un voyageur. Toutefois, sur plusieurs sites, un utilisateur doit obligatoirement se créer un profil pour pouvoir ajouter du contenu. En consultant ces profils, il est donc possible de connaître la provenance des membres. Ainsi, la contribution des résidents sur ces outils mobiles facilite la recherche du touriste qui désire vivre des expériences locales comme manger dans un restaurant de quartier ou voir une exposition d’artistes émergents.

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Source: restomontreal.ca

Le bouche à oreille entre des parents ou des amis demeure la source d’information à laquelle on fait le plus confiance. C’est pourquoi les recommandations provenant des applications telles que Foursquare, Gowalla ou Facebook Place, qui combinent la dimension «site de commentaires» à celle de réseau social et de géolocalisation, peuvent avoir une plus grande portée que celles issues des sites moins sociaux. (Lire aussi: La nouvelle génération de sites de commentaires)

Comment impliquer les résidents dans la promotion d’une destination?

Si les résidents ont le pouvoir d’influencer les touristes, pourquoi ne pas leur faire une place dans la promotion de la destination? C’est ce que Tourisme Australie s’est donné comme mission en 2010 en lançant sa campagne publicitaire «There’s nothing like Australia», qui reposait essentiellement sur de courtes anecdotes composées par ses citoyens, incluant le partage de photos inspirantes.

Australie

Source: There is nothing like Australia

Les Australiens ont suscité l’attention de plus de 140 000 visiteurs uniques sur le site Internet de la campagne. Pour sa part, la page Facebook a attiré près de 400 000 fans et Twitter plus de 6500 personnes. Cette même année, l’Australie a connu une croissance de 5,4% du nombre d’arrivées par rapport à 2009.

Plusieurs individus ne demandent pas mieux que de participer à de telles initiatives. Par exemple, lors de la campagne australienne, l’objectif était d’obtenir de 10 000 à 15 000 contributions, mais l’enthousiasme fut si grand qu’on en compta près de 30 000.

Canada

Source : Commission canadienne du tourisme

La Commission canadienne du tourisme (CCT) a elle aussi misé sur une collaboration avec la population locale lors de sa campagne publicitaire Secret d’ici (Locals Know, en anglais), qui a connu un franc succès en 2009-2010. Le concept était d’inviter les Canadiens à dévoiler leurs lieux secrets auprès des autres Canadiens afin qu’ils considèrent prendre des vacances au pays. Contrairement à l’Australie, c’est le marché intérieur qui était le point de mire.

Selon la CCT, la campagne Secret d’ici a influencé 2,7 millions de citoyens à réserver ou à prendre des vacances près de chez eux, soit un taux de conversion qui dépasse de 73 % l’objectif de départ. Parmi ceux-ci, près de 400 000 auraient changé leurs projets initiaux. Cette campagne a généré des retombées qui se chiffrent à 705,9 millions CAD, en plus des 6482 emplois maintenus ou créés.

Des résidents actifs

Au Québec, des milliers de résidents ajoutent chaque année une touche «locale» aux voyages d’individus qu’ils ne connaissent pas, que ce soit par des commentaires émis sur des sites Internet, par une invitation à loger ou à manger chez soi par l’entremise de réseaux sociaux spécialisés… Décidément, les Québécois sont enclins à faire connaître leur culture. (Lire aussi: Couchsurfing, profil d’une communauté virtuelle de voyage et Faire visiter autrement). En sachant que des gens d’ici peuvent avoir une influence sur nos futurs visiteurs et que certains veulent donner de leur temps bénévolement à des touristes, quelles autres stratégies pourrions-nous envisager dans le but de maximiser nos retombées touristiques?

Sources

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Transport

La location de voiture: l’éclatement du modèle d’affaires

L’adoption de comportements plus écologiques nous amène à repenser notre rapport à l’automobile. Des initiatives sont nées de cette remise en question et transforment aujourd’hui le paysage de l’industrie automobile ainsi que celui de la location de voiture. Le covoiturage, les services d’autopartage, l’échange d’automobiles, la location de voitures hybrides ou encore entièrement électriques occupent de plus en plus de place dans ce marché. Les manières de louer une voiture pour une courte durée sont désormais nombreuses et diversifiées. Les possibilités touristiques aussi.

Concentration chez les grands joueurs

En 1999, on dénombrait neuf grandes entreprises de location de voiture en Amérique. Au cours des dix années qui ont suivi, une vague de concentration a réduit le nombre de joueurs. En 2009, ils étaient quatre: Avis-Budget, Hertz, Dollar-Thrifty et Enterprise Rent-A-Car. En janvier dernier, Avis-Budget négociait une entente visant à acquérir Dollar-Thrifty. Beaucoup d’entreprises indépendantes tirent aussi leur épingle du jeu par le phénomène de la longue traîne (long tail) (Lire aussi: Le voyage déploie sa long tail (compte rendu de conférence)). À titre d’exemple, le portail Web carrentalexpress.com propose quelque 300 agences de location indépendantes dans de nombreuses villes du monde.

Les Québécois et la location de voiture

Selon les données du Print Measurement Bureau (PMB) 2010, 433 000 Québécois ont loué une voiture pour un usage personnel et 155 000 pour affaires. Dans le premier cas, on observe une hausse de 44% par rapport aux données de 2005 (PMB 2005), alors qu’en ce qui concerne les locations pour affaires, on constate plutôt une baisse de 20%.

Comme l’indique le tableau suivant, les Québécois qui louent une voiture dans un but personnel le font pour la plupart (72%) une ou deux fois par année. La fréquence de location pour affaires est beaucoup plus élevée: 45% le font au moins trois fois par année.

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Mais ces données concernent la location de voiture dans son sens traditionnel alors que ce n’est plus le seul modèle offert. On assiste, depuis environ une dizaine d’années, à une diversification des possibilités, l’autopartage en tête. Même les grandes entreprises de location s’ajustent, puisque la tendance à l’éclatement n’est pas appelée à s’atténuer.

L’autopartage: une formule qui fait des petits

Né de la volonté de réduire la circulation automobile et les émissions de gaz à effet de serre ainsi que de la volonté d’utiliser les ressources de façon plus efficace, l’autopartage remporte beaucoup de succès. La firme d’étude de marché Frost & Sullivan estime que, d’ici 2016, ce marché s’élèvera à six milliards USD par année, dont la moitié aux États-Unis, et qu’il comptera dix millions d’usagers.

Ce service met à la disposition de ses membres un parc d’automobiles réparti à travers la ville, moyennant un coût annuel d’abonnement. L’abonné réserve une voiture en ligne ou par téléphone, pour une demi-heure, une heure ou plus, souvent à faible coût et en prend possession à la station de son choix, en libre-service, c’est-à-dire sans la présence d’un préposé. Les usagers de voitures libre-service bénéficient parfois de certains avantages, comme des espaces de stationnement avantageux exclusifs.

Communauto a été la première entreprise d’autopartage à voir le jour en Amérique du Nord. Elle regroupe aujourd’hui plus de 20 000 membres qui peuvent louer des véhicules à Québec, à Montréal (incluant Laval et la Rive-sud), à Gatineau, à Trois-Rivières et même à Ottawa grâce à une entente avec Virtucar, le service d’autopartage de la capitale. Comme de nombreuses autres entreprises d’autopartage, Communauto fait partie de la CarSharing Association, dont l’un de ses objectifs consiste à développer des formules d’abonnements conjoints entre les entreprises membres. Voilà un aspect fort intéressant d’un point de vue touristique.

Aux États-Unis, c’est l’entreprise Zipcar qui détient la plus grande part de marché. Elle regroupe 500 000 usagers, près de 9 000 voitures réparties dans 14 grandes villes, dont Vancouver et Toronto, les seules au Canada. Là aussi, un membre peut louer une voiture Zipcar dans n’importe quelle ville.

Le phénomène prend tellement d’expansion que des locateurs traditionnels adoptent la formule et créent leur propre filiale d’autopartage. Hertz met sur pied le programme Connect by Hertz, Avis-Budget développe la filiale Okigo, Enterprise Rent-A-Car lance WeCar; bref, les services d’autopartage se multiplient.

Des voitures «branchées»

La demande pour les voitures hybrides et électriques incite les entreprises de location de voitures à ajuster leur offre. Par son service d’autopartage Connect by Hertz, l’entreprise Hertz déploie depuis décembre 2010 une flotte de voitures électriques – SmartFortwo Electric Drive – à New York qui dispose de plus d’une centaine de prises électriques spécialement dédiées à la recharge de batteries d’automobile. D’autres villes seront desservies en 2011. Après le Vélib’, Paris propose son service Autolib’, qui, dès septembre 2011, mettra à la disposition des abonnés une flotte de voitures électriques, disponibles sans réservation, en libre-service.

Source: Sympatico.ca Autos

Et les hôtels s’apprêtent à accueillir ces nouveaux «visiteurs branchés». Hertz a récemment développé un partenariat avec Starwood Hotels & Resorts pour rendre disponibles ses véhicules électriques dans les établissements haut de gamme du groupe hôtelier. Par ailleurs, les centres Sheraton de Montréal et de Toronto sont les premiers hôtels au Canada à offrir des bornes de recharge pour véhicules électriques. Tous pourront en profiter.

De nouvelles voies

Outre le modèle de location traditionnel, on observe ainsi une multiplication des possibilités pour le consommateur. Voici quelques initiatives originales.

  • Le combo train-auto, un forfait proposé par Communauto et VIA Rail Canada, permet au voyageur de se rendre à destination (Montréal-Québec ou Montréal-Ottawa, aller-retour) par train et de se déplacer en voiture une fois sur place.
    • En France, Ucar – une entreprise de location de voiture – et Comuto – éditeur de covoiturage.fr – lançaient récemment une offre intégrant location et covoiturage. Le principe consiste à louer une voiture et à vendre les places libres à des covoitureurs. On donne l’exemple de Paris-Reims à 75 euros en location classique, qui revient à trois euros seulement pour le conducteur lorsque les trois autres passagers contribuent aux frais de location à raison de 24 euros chacun.

Source: Ucar

  • En novembre 2010, des voitures Mini Cooper S Clubman incluant les services d’un chauffeur pour trois heures ont été mises à la disposition des clients qui séjournaient en suite dans les hôtels Peninsula à New York et à Chicago.
  • La location entre particuliers est maintenant grandement facilitée grâce aux sites Web comme Voiturelib’ ou Drivemycar qui créent le lien entre les propriétaires de voitures et ceux qui souhaitent en louer.

Source: Voiturelib’

Enfin, les considérations environnementales, économiques et pratiques devraient favoriser la location de voiture à l’avenir. C’est probablement la multiplication des formules en fonction des besoins qui rythmera l’industrie au fil des prochaines années.

Sources:

– Glusac, Elaine. «The Peninsula’s New Fleet: the Mini Cooper», The New York Times, 6 décembre 2010.

– Martinez, Nate. «Hertz to rent Smart Fortwo Electric Drive in Sf, NYC and DC», Motor Trend, 6 décembre 2010.

– Marzloff, Léa. «Ucar-Comuto, le covoiturage en réseau», Groupe Chronos, 14 novembre 2010.

– Mc Kenna, Alain. «L’autopartage: l’avenir de l’industrie automobile?», Sympatico.ca Autos, 19 janvier 2010.

– «NOUS OUVRONS LA VOIE – Le Centre Sheraton Montréal et le Sheraton Centre Toronto Premiers hôtels au Canada à offrir des bornes de recharge pour véhicules électriques», CNW, 7 décembre 2010.

– Print Measurement Bureau (PMB), 2005 et 2010.

– The Economist. «Drive my car», 9 octobre 2010.

– The Economist. «Un volant quand vous en avez besoin», Les Affaires, 30 octobre 2010.

Sites Internet :

– Carrentalexpress.com

– CarSharing Association

– Communauto

– Connect by Hertz

– Ucar

– Voiturlib’

– ZipCar

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Hébergement Technologies

Technologies en hôtellerie: le mouvement s’accélère

De la biométrie à la télé 3D en passant par les codes QR, nombreuses sont les nouvelles technologies qui permettent à la clientèle de profiter d’un meilleur divertissement dans une chambre d’hôtel ou d’améliorer son confort. Les attentes du visiteur étant particulièrement élevées, les gestionnaires du secteur de l’hôtellerie doivent continuellement se questionner quant aux possibilités d’investissement afin de renouveler les équipements technologiques. Voici un survol des dernières avancées en la matière.

Nous avons divisé les technologies en deux grandes sphères. Cette analyse présente les tendances et les nouveautés observées sur le plan du service à la clientèle dans le secteur de l’hôtellerie. L’analyse «Technologies en hôtellerie: regard sur les systèmes de gestion» aborde les technologies associées à la gestion des activités et aux systèmes de distribution.

Écrans performants

Selon le magazine Hotelier, déjà 40% de la population américaine possède la télévision haute définition. Comme on s’attend souvent à ce que les hôtels offrent un peu plus que le standard résidentiel, les hôteliers font face à une forte pression pour faire installer ces appareils dans les chambres. Selon le sondage annuel mené auprès des membres de l’American Hotel & Lodging Association (AHLA), la moitié des établissements disposaient de tels équipements en 2010, comparativement à 36% deux ans auparavant.

Source: Microsoft

Les télévisions tactiles et interactives ont aussi fait leur apparition dans les lobbys d’hôtels, notamment à l’intérieur des Courtyard de Marriott. D’ici la fin de l’année, plus de 300 établissements de la chaîne au Canada et aux États-Unis seront équipés de ces écrans de 57 po utilisés par la clientèle pour visionner et imprimer de l’information sur les attraits locaux, les cartes, la météo, les restaurants des environs, etc. Le groupe Intercontinental a également commencé à se procurer ces écrans; les concierges s’en servent comme outils de support.

Récemment, les télévisions 3D ont pénétré le marché et l’industrie hôtelière évalue ses options à propos de ce nouveau produit. Même si certains établissements, comme le Tropical Villa Vacations à Hawaï, ont déjà choisi de faire le saut dans la technologie 3D, les chaînes sont encore hésitantes à effectuer un tel investissement.

Et que dire des télévisions intégrées dans un miroir de la salle de bain, nouveau concept offert au Trump International Hotel.

Source:  Blogue Abetholiphint

Avantages de la mobilité

Offrir Internet sans-fil haute vitesse n’est plus suffisant pour impressionner le visiteur, c’est devenu un service de base. De plus, l’utilisation massive des téléphones intelligents et des tablettes Internet entraînera un changement important en matière de besoin de la clientèle. Celle-ci deviendra plus autonome grâce à la technologie mobile, mais exigera une connexion Internet et un signal cellulaire de première qualité.

Plusieurs chaînes hôtelières ont déjà lancé des versions mobiles de leur site Web, alors que certains établissements ont plutôt choisi de développer des applications particulières. C’est le cas par exemple de Holiday Inn qui a innové grâce à la technologie NFC (near-field communication), qui permet d’acheminer un message chiffré au client par le biais de son téléphone intelligent. Lorsque ce dernier reçoit un message l’avisant que sa chambre est prête, il obtient également le signal qui lui servira ensuite à déverrouiller la porte sans être obligé de passer par la réception.

L’arrivée des tablettes Internet et plus particulièrement de l’iPad a suscité un véritable engouement de la part des consommateurs et certains hôteliers ont tenté d’exploiter ce filon. Par exemple, le St. Regis à Vancouver offre ces appareils en location à sa clientèle au coût de 25$ par jour.

Source : Blogue Thehscg

Fluidité et agrément

Tout comme dans les aéroports, les terminaux pour l’enregistrement libre-service commencent à apparaître dans les lobbys d’hôtels. Ces bornes munies d’un écran tactile permettent à la clientèle de s’identifier avec un numéro de réservation ou une carte de crédit et d’obtenir directement la clé de la chambre. Le même processus mènera à la transaction finale à la sortie. Selon l’enquête de l’AHLA, 10% des établissements offrent actuellement ce service.

Dans la même veine, on prévoit que les codes QR, déjà homologués par la Transport Security Administration (TSA) à titre de cartes d’embarquement électroniques, joueront un rôle grandissant en hôtellerie, tant pour l’enregistrement de la clientèle que pour des fins de marketing et de sécurité.

Grâce à la technologie de pointe offerte par l’entreprise Control4, la clientèle est en mesure de prendre le contrôle complet de sa chambre. Une télécommande multifonction actionne la télévision, les lumières, la chaîne stéréo, les thermostats ou le climatiseur, les rideaux et même la mention de «ne pas déranger». C’est ce qu’offrent par exemple trois hôtels de Las Vegas (Aria, Vdara et Mandarin Oriental) afin de rehausser la qualité de l’expérience du visiteur.

Source: ITWeb

Un nouveau besoin s’est aussi créé par la récente «Apple mania», soit l’utilisation des stations permettant d’accueillir le iPhone et le iPod. Environ le tiers des hôtels aux États-Unis propose ce service.

Source: OLX

Quant aux téléphones dans les chambres, ils sont progressivement remplacés par les téléphones IP qui offrent beaucoup plus que leur fonction première. Certains modèles permettent de lire les courriels, de consulter l’actualité et la météo ou de sélectionner une option du service aux chambres. Selon le sondage de l’AHLA, 45% des établissements sont désormais munis d’un tel système.

Les technologies liées à la biométrie semblent aussi très prometteuses. Elles jouent un rôle d’identification de la personne, grâce notamment à la reconnaissance de l’empreinte digitale ou à la lecture de l’iris. La biométrie offre la possibilité d’accélérer le processus d’enregistrement de la clientèle, évite l’utilisation des clés de chambre et procure un cadre parfaitement sécuritaire. On estime que les revenus liés à la biométrie croîtront à un rythme annuel de 20% pour atteindre les 11 milliards USD en 2017.

Sur le plan de la sécurité, certains hôteliers ont mis en place des systèmes afin de répondre à certains besoins de la clientèle. C’est le cas par exemple du Eden Resort au Portugal qui offre un outil de surveillance des enfants. Lorsque ceux-ci s’approchent d’une zone à risque comme la piscine, les parents sont immédiatement avertis.

Source: This Next

On le constate, les nouvelles options technologiques apparaissent tellement rapidement qu’elles deviennent souvent obsolètes avant même d’être entièrement implantées dans l’industrie. Par crainte de choisir la mauvaise technologie, les gestionnaires se contentent la plupart du temps d’une option minimaliste. Pour eux, le statu quo, moins risqué, semble une solution acceptable. Or, prendre le temps d’évaluer les nouvelles avenues vaut la peine, même lorsqu’elles sont coûteuses, car elles pourraient plus tard s’avérer un choix rentable.

Sources:

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Tendances

Le futur annoncé au Congrès ITB Berlin

L’avenir de l’industrie du tourisme fut largement discuté lors du Congrès ITB Berlin, qui s’est déroulé dans cette ville du 9 au 11 mars derniers. Les conférenciers du plus grand salon touristique au monde ont, tour à tour, souligné l’importance des technologies mobiles, des médias sociaux, des marchés émergents de l’Asie, des attentes d’une clientèle de plus en plus diversifiée et exigeante et de la personnalisation de l’offre. Voici un condensé de ces prévisions.

Les prévisions à court terme…

Selon M. Rohit Talwar de la firme Fast Future Research, nous sommes au début d’une ère de changements. Les récentes crises sont un aperçu du contexte évolutif, composé de hausses et de baisses d’achalandage rapprochés, que nous devrions connaître. Rapidité et instantanéité: la culture de la technologie mobile nous conditionne à obtenir ce que l’on veut au moment voulu. Voici les grandes lignes de la présentation de M. Talwar.

  • D’ici 2020, la technologie continuera de nous surprendre:
    • la prochaine génération de téléphones intelligents pourrait transformer l’expérience de voyage;
    • la réalité augmentée s’intègrera à de nombreux services;
    • les hologrammes seront de plus en plus utilisés, et ce, dans différents contextes.

Sources: The Core Education Blog, Concept Phones, Geek. Tirées de la présentation de Rohit Talwar, Fast Future Research

  • Les motivations des voyageurs deviendront extrêmement fragmentées; il sera alors difficile de les regrouper en segments de clientèle.
  • La classe moyenne asiatique formera la plus grande part des voyageurs internationaux.
  • Les Asiatiques représenteront le tiers des dépenses touristiques mondiales en 2020.
  • Le recours aux médias sociaux continuera de croître ainsi que l’engouement pour des services permettant au voyageur de planifier lui-même un séjour adapté à ses besoins, à l’aide d’informations provenant d’autres voyageurs aux intérêts similaires, et de partager ses itinéraires et ses bonnes adresses (voir l’exemple de Dopplr).
  • Des investissements massifs dans les destinations touristiques émergentes multiplieront les possibilités pour le voyageur, augmenteront la compétition et entraîneront une diminution des prix et des marges de profit pour les hôteliers.
  • Les considérations environnementales joueront un rôle grandissant dans le choix d’un établissement d’hébergement.
  • Dans le secteur hôtelier, il y aura de plus en plus:
    • de groupes cherchant à couvrir l’ensemble du marché (des hôtels à petit budget aux établissements de luxe, de même que des hôtels indépendants plus «authentiques» par le biais d’affiliations).
    • de regroupements d’hôtels indépendants offrant des solutions marketing efficaces, des standards de qualité élevés et un support technologique dernier cri.
    • de produits complémentaires au séjour tels que l’assurance voyage et des billets de spectacle ou de transport en commun.
    • de services pour la clientèle d’affaires, par exemple des services de traduction, de comptabilité, d’organisation de réunion.
    • d’attentes élevées de la part de la clientèle en matière de personnalisation de l’offre par la possibilité de faire des choix avant son arrivée. D’ici 2020, le client sélectionnera la taille de la chambre, le type de lit, les éléments du mobilier, les équipements audiovisuels, etc.
  • Les hôteliers devront développer leurs compétences en matière de médias sociaux afin de bien cerner les besoins et les perceptions de la clientèle, qui sera de plus en plus diversifiée.
  • Les outils technologiques de gestion deviendront aussi indispensables pour une plus grande efficacité, une réduction des coûts, la personnalisation de l’expérience et une amélioration du service.

Selon M. Talwar, auteur de «Hotels 2020: Beyond Segmentation», cinq éléments clés caractérisent les gestionnaires gagnants de demain.

1. Ils ont une très bonne compréhension de la grande diversité sur les plans géographique, financier, générationnel et comportemental de la clientèle de demain.

2. Ils intègrent les technologies de façon pertinente et efficace dans le but d’améliorer l’expérience du client.

3. Ils cherchent à augmenter leurs revenus par la vente de services complémentaires.

4. Ils adoptent une approche d’ouverture, de collaboration et d’expérimentation pour innover.

5. Ils sont proactifs et en mesure de traverser des périodes de crise et d’incertitude.

Enfin, l’hôtel de demain représentera un véritable laboratoire, où chaque visite, chaque interaction se traduira par une source potentielle d’idées et d’améliorations.

D’un point de vue plus général, M.Christian Böllhoff de chez Progno AG, énonce les trois grands thèmes qui influeront sur l’industrie touristique.

  • L’économie mondiale
    • La moitié de la croissance mondiale du PIB entre 2010 et 2030 sera attribuable à l’Asie.
    • En 2030, le PIB par personne demeurera beaucoup plus élevé dans les pays industrialisés.
    • Le marché de la Corée du Sud sera à surveiller.
  • Les changements démographiques
    • Le vieillissement de la population touchera aussi les pays en émergence, comme la Corée du Sud et la Chine.
    • En 2030, les gens travailleront davantage. Ils choisiront surtout les courts séjours.
    • Les soins de santé occuperont une plus grande part du budget de la population vieillissante par rapport à aujourd’hui. Le budget de vacances subira des pressions.
  • Les changements climatiques
    • Les pays en émergence, comme la Chine, connaissent actuellement une forte croissance de leur émission de CO2. Prendre l’avion coûtera donc plus cher en raison de l’augmentation du coût de l’essence et des effets négatifs sur l’environnement.

Vision 2050

Quant au Dr Yeoman de l’European Tourism Futures Institute, il a présenté sa vision du monde en 2050. Il suppose que les touristes originaires des pays occidentaux seront en quête de simplicité, alors que les nouveaux touristes en provenance de l’Est chercheront plutôt à vivre des expériences à l’occidentale. Prévoir les avancées technologiques en 2050 demeure un exercice plutôt audacieux. Certains prototypes nous aiguillent un peu… et nous font sourire. En voici quelques exemples.

L’information au bout des doigts, en tout temps, n’importe où (visionnez la vidéo ci-dessous)

Tirée de la présentation de M. Ian Yeoman: «The world in 2050»

Les expériences virtuelles

Tirée de la présentation de M. Ian Yeoman: «The world in 2050»

Un aspirateur-robot sera bientôt en mesure de faire le ménage d’une chambre d’hôtel.

Tirée de la présentation de M. Ian Yeoman: «The world in 2050»

Des robots à l’accueil d’un complexe de bureaux (Ciudad Centro Santander, Madrid).

Tirée de la présentation de M. Ian Yeoman: «The world in 2050»

Mais comme M. Yeoman le souligne, rien ne remplacera l’importance des vrais contacts humains, même en 2050.

Sources

– Böllhoff, Christian. «Demographic and Social Change», conférence présentée à l’occasion du Congrès ITB Berlin, du 9 au 11 mars 2011.

– Talwar, Rohit. «The Future of the Travel Industry – Scenarios for 2020», conférence présentée à l’occasion du Congrès ITB Berlin, du 9 au 11 mars 2011.

– Yeoman, Ian. «The world in 2050», conférence présentée à l’occasion du Congrès ITB Berlin, du 9 au 11 mars 2011.

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Gestion Tendances

La vente croisée: une source de revenu encore peu exploitée par l’industrie touristique

Plusieurs fournisseurs touristiques considèrent vendre davantage de services complémentaires exploités par d’autres intervenants de l’industrie. Selon une étude menée par Forrester Consulting, les revenus de ces ventes croisées augmenteront de 30% d’ici 2015. Ces transactions permettent de générer des profits rapidement et de bonifier l’expérience de voyage sans nécessiter de lourds investissements. Les placements médias et les services touristiques figurent parmi les prestations les plus visées. En quoi consiste cette tendance?

Plusieurs informations présentées dans cette analyse sont issues de l’étude Cross-Sell Your Way To Profit, citée plus bas.

Pourquoi s’intéresser à la vente croisée?

La vente croisée de services complémentaires consiste en la vente de services auxiliaires par un fournisseur pour le compte d’un autre. Celui qui vend la prestation au voyageur perçoit une commission de celui qui l’exploite et devient ainsi intermédiaire ou distributeur.

Les compagnies aériennes qui offrent la location de chambres d’hôtel ou de voitures s’y livrent déjà et comptent intégrer de nouveaux services auxquels on ne les associe pas habituellement. Les compagnies de croisières en font autant lorsque, par exemple, elles vendent à leurs passagers des excursions terrestres exploitées par un fournisseur touristique local. De plus en plus, d’autres intervenants de l’industrie comme les compagnies ferroviaires, les hôtels et les agences de location de voitures s’en inspirent aussi.

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Source: Fenêtre de réservation de la compagnie aérienne Americanairlines

Ces services complémentaires vendus pour le compte de partenaires permettent aux fournisseurs touristiques de réaliser des marges de profit substantielles et de proposer à leurs clients une prestation de voyage plus complète, plus intégrée et plus personnalisée. Par ailleurs, ils contribuent également à prolonger la durée du séjour et à augmenter les points de contact avec le client.

Qu’en pensent les plus grands intervenants touristiques?

Selon l’étude réalisée par Forrester Consulting, les fournisseurs touristiques s’attendent à ce que les ventes des services complémentaires distribués pour le compte de partenaires gagnent en importance dans les cinq prochaines années (graphique 1). Ces services représenteront 19% des revenus totaux des produits complémentaires d’ici 2015, ce qui correspondra à environ 2,5 % des recettes totales.

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Source: Cross-Sell Your Way To Profit, le rapport de Forrester Consulting

Pour les compagnies aériennes, les services de voyage axés sur le transport, l’hébergement et les transferts à l’aéroport sont et resteront la catégorie la plus populaire. Cela dit, nombre d’entre elles ont l’intention de vendre un plus grand choix de produits complémentaires de niche comme des croisières, des billets de train, des espaces de stationnement à l’aéroport ou des services de conciergerie. De plus, la participation des compagnies aériennes à la vente de services touristiques à destination, par exemple les visites guidées, augmentera d’environ 37% durant les cinq prochaines années. Le divertissement est aussi un créneau dans lequel elles veulent investir, notamment en offrant des billets de spectacles et d’événements divers (tableau 1).

En plus de distribuer des produits touristiques variés, la moitié des compagnies aériennes sondées ont dit avoir l’intention d’agir en tant qu’espace média. Étant donné que l’espace média est un important point de contact pour le voyageur, plusieurs d’entre elles pensent vendre de l’espace publicitaire à d’autres exploitants touristiques. Elles sont les premières à connaître la localisation exacte de leurs passagers et leur trajet. Elles peuvent donc devenir un média attractif capable d’informer le voyageur sur les différentes prestations touristiques complémentaires. Plusieurs stratégies s’offrent aux compagnies aériennes. Intégrer sur leur site Web des cartes d’aéroports ou de destinations commanditées par des entreprises touristiques en est une.

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Contrairement aux compagnies aériennes, la majorité des établissements hôteliers proposent déjà des visites guidées de leurs destinations. Cependant, cette prestation se généralisera et deviendra une norme d’ici 2015. De plus, constatant l’engouement des touristes pour le divertissement comme forme de découverte d’une ville, les hôtels comptent vendre davantage de billets d’événements sportifs, de concerts et de spectacles divers. On estime que le nombre d’établissements qui offriront ce service de billetterie triplera d’ici 2015. Les voyageurs pourront également acheter des cartes-cadeaux pour les restaurants à même l’hôtel.

Par ailleurs, les hôtels continueront d’offrir des placements médias sur leur site Web pour le compte de partenaires touristiques, mais ils le feront de manière plus agressive.

Autre fait important, l’intérêt des hôteliers pour la vente de services exploités par des tiers et livrés sur la propriété au nom de l’hôtel, tels que la restauration, les spas ou le golf, dépassera celui pour la vente de services de voyage externes comme la location de voitures ou la vente de billets d’avion. La majorité des établissements envisagent d’offrir à leurs clients d’ici 2015 la possibilité de réserver ces activités en ligne.

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Un cadre de réussite

Lorsqu’un fournisseur touristique décide de vendre des services complémentaires exploités par d’autres entreprises, il lui faut au préalable établir des objectifs d’affaires clairs et mesurables. Ces derniers doivent soutenir l’image de marque et la vision de la compagnie. De ce fait, l’implantation d’un processus de sélection des partenaires et des prestations constitue une étape fondamentale.

De plus, pour que ces nouveaux services complémentaires apportent une réelle valeur ajoutée à l’expérience client, ils doivent être judicieusement incorporés à l’offre principale de l’entreprise. Cette intégration doit aussi tenir compte des particularités de l’infrastructure des chaînes de commercialisation de chacun des partenaires.

L’infrastructure technologique

Une chose est sûre, une bonne infrastructure technologique est essentielle pour rendre ces nouveaux produits touristiques disponibles en temps et lieu. À ce sujet, l’étude de Forrester indique que le Web restera, d’ici 2015, la plateforme technologique la plus efficace pour commercialiser ces nouveaux produits, mais qu’il sera toutefois nécessaire d’améliorer l’expérience de la navigation et du magasinage en ligne.

Le rapport indique également qu’en 2015, les appareils mobiles tels que les téléphones intelligents et les tablettes électroniques deviendront le deuxième canal de distribution le plus approprié pour mettre ces offres à la disposition des voyageurs.

La vente croisée de services complémentaires représente une occasion encore inexploitée que les fournisseurs touristiques ont résolument l’intention de saisir au cours des cinq prochaines années. Pensez-vous qu’elle soit envisageable pour votre entreprise?

Source:

– Forrester Consulting pour le compte d’Amadeus. Cross-Sell Your Way To Profit:  How Travel Suppliers Are Using Third-Party Ancillary Services To Drive New Revenues And Enhance Their Travelers’ Experiences, janvier 2011.

Site Web:

– American Airlines

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Produits et activités

Les produits de l’érable, ingrédients de choix du tourisme culinaire et gastronomique québécois

Le Québec est le plus important producteur de sirop d’érable au monde. La qualité de ce produit et son goût exquis insufflent depuis quelques années un vent de créativité à l’offre culinaire et gastronomique de la province. Piliers des traditions du temps des sucres, les produits de l’érable sont constamment réinventés par nos chefs et nos artisans qui élaborent assidûment de nouvelles façons de les mettre en valeur.

Le produit

Selon la Fédération des producteurs acéricoles du Québec (FPAQ), en 2010, les 7420 entreprises acéricoles de la province généraient 75% du sirop d’érable consommé dans le monde et 91% de la production canadienne. La valeur de la récolte produite à la ferme durant cette même année, estimée à 39,96 millions de kilos, s’élève à près de 241 millions CAD.

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Les produits de l’érable du Québec voyagent beaucoup, ils sont exportés en très grande majorité dans près de 50 pays. En 2009, les principaux marchés se composent des États-Unis (71,2%), du Japon (6,4%) et de l’Allemagne (5,3%). Ces délices sucrés sont également vendus dans les boutiques de souvenirs de la province. De plus, les Québécois les offrent régulièrement en cadeau lorsqu’ils visitent des parents ou des amis à l’étranger.

Un véritable exemple de tourisme culinaire

Ce petit goût de chez nous évoque une tradition bien ancrée dans la culture québécoise, celle de la cabane à sucre. Les Québécois connaissent le menu, et leur passage à l’érablière fait en quelque sorte partie d’un rituel annuel.

Aller à la cabane à sucre est une expérience qui va au-delà de la dégustation d’un repas. Elle correspond parfaitement au concept de tourisme culinaire, qui porte l’activité de manger ou de boire à une autre dimension, soit celle de « manger vrai » et de saisir « l’esprit du lieu » par des activités variées. Visite de l’érablière, apprentissage du processus de transformation de l’eau d’érable, balade en traîneau, danse et musique, voilà quelques exemples d’activités associées à la cabane à sucre (lire aussi: Quand manger fait partie intégrante de la culture).

La concurrence autour d’un même produit

Au cours des quelques semaines où la température réunit les conditions nécessaires pour la coulée de l’eau d’érable, les tables sucrées du Québec se font concurrence partout dans la province pour attirer les amateurs, d’ici ou d’ailleurs. L’offre est importante; plus de 200 cabanes à sucre ou érablières québécoises sont répertoriées sur le site Produits_erable_image1cabaneasucre.org, sans compter celles qui se trouvent dans les provinces canadiennes et les États américains limitrophes.

Dans ce contexte de compétitivité, certains intervenants ont décidé de s’unir pour mieux positionner leurs produits et pour mettre en commun leurs efforts promotionnels. C’est le cas en Montérégie où l’ATR et ses partenaires organisent depuis 2004 la campagne promotionnelle «L’érable, de la palette à la fourchette», qui met en valeur 20 érablières, 12 restaurateurs et une quinzaine d’hôteliers. Cette initiative suscite un engouement pour la région et se traduit par un achalandage touristique fort bien accueilli durant les mois de mars et d’avril.

Source: Tourisme Montérégie

Le temps des sucres redessiné

Produits_erable_image2On remarque depuis quelques années des initiatives qui poussent l’expérience des sucres au-delà des coutumes. On modernise les activités associées au produit et on cherche des façons osées de le mettre en valeur. Cet ingrédient sucré, valorisé pour ses apports nutritifs et sa délicate saveur, inspire nos chefs à le cuisiner tous les mois de l’année.

Lancée au printemps 2007 par la FPAQ, la Route de l’érable a pour but d’inviter les Québécois et les touristes à découvrir une variété de produits innovateurs provenant de l’érable. En l’espace de quelques années, ils sont passés de 30 à 100 créatifs sélectionnés pour leurs pratiques exemplaires et pour leur capacité de renouveler le produit.


Source: La route de l’érable

Plusieurs régions du Québec comptent sur leur territoire un de ces artistes culinaires répertoriés sur le site laroutedelerable.ca et classés en dix catégories: boucherie, boulangerie, boutique, brasserie, chocolaterie, fabricant d’alcool, glacier, pâtisserie, restaurant ou traiteur.Produits_erable_image3

Depuis 2008, la Route de l’érable est également représentée à l’international par quatre ambassadeurs, soit trois chefs français et un chef japonais. Chacun, à sa manière, partage son admiration pour ce produit noble avec les habitants de son pays; une façon gourmande de promouvoir le Québec.


Source: La route de l’érable

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Source: La route de l’érable

Du tourisme culinaire au tourisme gastronomique

Alors que le tourisme culinaire accorde beaucoup d’importance à l’authenticité du produit, le tourisme gastronomique est, pour sa part, davantage axé sur la qualité de celui-ci. Depuis quelques années, des chefs québécois remanient les ingrédients apparaissant sur le menu des cabanes à sucre pour en faire une expérience unique et mémorable (lire aussi: Tourisme gastronomique: la cuisine promotionnelle). En voici un exemple.

Pour une deuxième année consécutive, La Cabane s’installe au Vieux-Port de Montréal et prend d’assaut la Scena (pavillon Jacques-Cartier) pour le temps des sucres. Alors que l’an dernier le chef Danny St-Pierre s’associait au projet, cette année ce sera au tour des chefs Patrice Demers et Marc-André Jetté de revisiter le menu.

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Source: La Cabane – Vidéo

Une expérience authentique

Que l’on soit en ville ou en campagne, le temps des sucres fait partie des célébrations traditionnelles québécoises. Bien qu’il soit possible d’acheter des produits de l’érable partout à travers le monde, il n’est certes pas commun de les consommer à même leur lieu d’origine, là où l’eau d’érable est recueillie et transformée. En ce sens, les érablières du Québec sont bien placées pour accueillir les amateurs de produits de l’érable et les visiteurs avides d’expériences authentiques et culturelles (lire aussi: La question qui tue: «Offrez-vous une expérience authentique?»,  Les touristes à la recherche d’authenticité, mais que veulent-ils au juste?).

En collaboration avec Aude Lenoir

Sources:

– Tourisme Montérégie, communiqué de presse: «Tourisme Montérégie dresse un bilan positif de la campagne de promotion L’érable, de la palette à la fourchette 2010», Tourisme-monteregie.qc.ca, 27 avril 2010.

– Hersch Jacobs et Florence Smits, Le tourisme culinaire: un fort marqueur territorial l’exemple du Canada, Recherche-maconnais.org, septembre 2007.

– FPAQ. «Dossier économique 2010», 28 octobre 2010.

Sites Web:

– FPAQ
– La Route de l’Érable
– Les Créatifs de l’érable
– Tourisme Montérégie
– Les cabanes à sucre du Québec
– La Cabane
– L’érablière urbaine

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Produits et activités

La résilience de l’industrie des spas

Sondages et professionnels du secteur prédisent une croissance pour le secteur des spas d’ici la fin de l’année. Paradoxalement, plusieurs établissements s’adaptent lentement à la réalité du marché. Par exemple, parmi les adeptes des spas, 47% ont réservé des massages en ligne et 89% d’entre eux seraient prêts à en faire autant, mais seulement 30% des spas offrent la possibilité de réserver en ligne! Il est probablement temps de tirer profit des nouvelles tendances et de connaître les facteurs influant sur la motivation des consommateurs.

Des faits et des chiffres

Voici de bonnes nouvelles! Selon l’enquête de SpaFinder menée auprès de 250 agents de voyages en juillet 2010, 61% des répondants prévoient une croissance des voyages ayant pour but la visite d’un spa d’ici la fin de l’année, et seulement 7% s’attendent à des baisses.

Environ 66% des agents interrogés (contre 52% l’an dernier) soulignent que les touristes montrent un intérêt nettement plus marqué pour les vacances dédiées au bien-être comportant des programmes de perte de poids, de remise en forme ou de yoga. Toujours selon l’enquête de SpaFinder, les offres à connotation spirituelle semblent devenir moins attirantes, et seulement 38% des répondants indiquent qu’elles sont importantes pour les clients, alors qu’ils étaient 70% à l’affirmer en 2009.

Les agents de voyages notent que le premier changement survenu dans le comportement des touristes de spas est d’abord la course aux aubaines, ensuite la préférence pour des vacances de courte durée et enfin, la recherche de la proximité.

Des changements de comportements et des tendances à surveiller

On ne cessera jamais de le répéter, les consommateurs sont plus exigeants et leurs attentes en matière de qualité des services qu’ils reçoivent sont en hausse constante. Cela exerce de la pression sur les spas pour qu’ils offrent un service exceptionnel et qu’ils transforment chaque visite en une expérience personnalisée et mémorable. Comme ils sont conscients de cette réalité, 87% des membres de l’International Spa Association (ISPA) sollicitent les commentaires de leurs clients pour améliorer leurs prestations, et 48% ont mis en place des programmes de fidélisation de la clientèle.

La popularité des minitraitements demeure importante. Ces services offerts à prix réduit sont une façon commode de tester les différentes prestations des nombreux spas. Environ 86% des membres d’ISPA offrent désormais de courts traitements de 30 minutes ou moins.

Les spas sont de plus en plus perçus comme des acteurs favorisant la prévention de maladies. Les traitements comme le massage, l’acupuncture et la méditation sont désormais reconnus comme contribuant à diminuer le stress et à réduire le temps de convalescence des patients avant et après les interventions médicales.

Les alliances stratégiques et les partenariats les plus populaires demeurent la création de programmes de bien-être dans les hôpitaux locaux, l’accueil de clients des hôtels sans installation de spa et l’offre de rabais aux employés des entreprises de proximité.

La commodité qu’offre la téléphonie mobile s’empare de l’industrie des spas. Par exemple, l’application The Four Seasons permet de découvrir les soins offerts par le spa et de vérifier la disponibilité des cabines de traitement dans l’établissement. L’application SpaFinder, quant à elle, utilise la géolocalisation pour trouver les spas situés aux alentours.

Dans son dernier rapport portant sur les tendances de 2010, l’ISPA informe qu’environ 59% des visiteurs de spas seraient susceptibles d’envoyer un courriel à des amis pour partager leur expérience, alors que 48% écriraient un commentaire en ligne et 41% deviendraient un «fan» sur un site de réseautage social. Cela témoigne de deux réalités:

  • les clients parlent de leurs expériences sur la Toile et les spas se doivent d’offrir un service de qualité en tout temps;
  • par leur effet viral, les médias sociaux représentent un nouvel outil de communication à explorer, d’autant plus qu’ils offrent la possibilité de diffuser rapidement les offres spéciales et de dernière minute.

    • La solidarité communautaire encourage certains spas à offrir des promotions et des services gratuits aux personnes qui servent la communauté comme les enseignants, les travailleurs en soins palliatifs ou le personnel militaire. Les spas font également équipe avec les hôpitaux locaux pour enseigner et promouvoir un style de vie sain.

    La génération des jeunes adultes nés dans les années 1980 afflue dans les spas. Étant la première génération à voir leurs parents fréquenter les spas dans les années 1990, ce groupe d’âge a grandi dans une culture où prendre soin de soi et conserver une bonne hygiène de vie est la norme.

    La simplification de la carte des soins reste de mise. En effet, les spas proposent moins de soins pour se concentrer sur ce qu’ils savent faire de mieux que leurs concurrents.

    Les spas reconnaissent l’insomnie comme un sérieux problème dont souffre un grand nombre de leurs clients. Pour pallier ce problème, certains établissements offrent des traitements ciblés pour aider les patients à fermer l’œil. Il est même possible de réserver une cabine après un traitement pour faire une sieste.

    Qu’en pensent les experts de l’industrie?

    L’industrie des spas peut bénéficier d’occasions de partenariat avec des secteurs connexes et améliorer son marketing et sa distribution. À titre d’exemple, il est possible:

  • de présenter les offres de manière à définir les spas et le bien-être comme une nécessité;
  • de s’adapter à la réalité technologique. Comme il a été mentionné plus haut, il existe encore un écart important entre le niveau d’adoption de la réservation en ligne par les consommateurs et la proportion des spas qui offrent cette possibilité.

    • Les prévisions prouvent que les consommateurs recherchent des résultats tangibles, des produits adaptés à leurs besoins et des informations qui leur permettront d’améliorer leur qualité de vie. Plus que jamais, les spas devront démontrer leur valeur ajoutée auprès de leur clientèle.

    Sources

  • Karantzevalou, Vicky. «Spa travel deals in 2010 are either more aggressive than or equal to 2009», traveldailynews.com, 23 août 2010.
  • Oakley, Louise. «Spa stats hit the summit», hoteliermiddleeast.com, 22 août 2010.
  • Skininc.com, «SpaFinder Releases “State of Spa Travel” Survey Results», 1er septembre 2010.
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    Marketing

    Les achats de dernière minute: une tendance à renverser!

    La popularité des réservations de dernière minute se reflète de plus en plus dans les comportements d’achat des voyageurs. Le manque de temps, la mobilité, les agences de voyages en ligne, les conditions économiques incertaines et les offres alléchantes des entreprises touristiques elles-mêmes expliquent en grande partie le renforcement de cette tendance. Mais ce qui se voulait une tactique de dernier recours pour remplir des chambres ou des sièges vides a-t-il pris une ampleur non souhaitée? Afin de renverser la vapeur, les entreprises touristiques multiplient les stratégies favorisant les consommateurs qui achètent leur voyage à l’avance. Voici un topo d’une tendance qui ne semble pas s’essouffler.

    De bonnes raisons d’attendre

    Depuis au moins cinq ans, et de façon plus prononcée depuis la crise économique de 2008-2009, le calendrier de réservation des entreprises touristiques a rétréci considérablement. Plutôt que de réserver sa chambre d’hôtel des mois à l’avance, comme par le passé, le consommateur d’aujourd’hui attend souvent à la toute dernière minute pour procéder à la réservation, parfois même une fois rendu devant l’établissement, à partir de son appareil mobile. Les raisons qui incitent à un tel comportement sont nombreuses. En voici quelques-unes.

    • La multiplication des courts séjours entraîne une plus grande flexibilité quant aux dates.
    • La réservation en ligne est accessible et rapide, surtout combinée à la technologie mobile.
    • En période d’incertitude économique, les consommateurs:
      • craignent pour leur emploi;
      • appréhendent la faillite des compagnies aériennes;
      • ne savent pas à l’avance s’ils pourront prendre des vacances et quelles en seront les dates.
    • L’offre des promotions de dernière minute étant devenue imposante, les gens attendent pour profiter de ces bas tarifs.

    Les offres de dernière minute permettent aux entreprises d’écouler les invendus. Mais le phénomène gagne en popularité et occupe une place grandissante dans le marché du voyage. Les agences en ligne comme Expedia ont leur section «dernière minute», tout comme certains hôtels et certaines compagnies aériennes. Les agences «opaques», comme Priceline et Hotwire, qui ne divulguent le nom du fournisseur qu’une fois la transaction complétée, favorisent aussi les ventes de dernière minute et ont beaucoup de succès. L’agence Lastminute.com, quant à elle, offre désormais des forfaits de dernière… seconde!

    On peut aussi se demander si les comportements de réservation des voyageurs plus jeunes, comme ceux des générations X et Y, à la recherche de liberté et plus restreints dans le temps que les baby-boomers en fin de carrière ou à la retraite, y sont pour quelque chose. C’est, du moins, ce que suppose Dori Saltzman de Travel Market Report.com.

    Des Américains et des Français à la dernière minute

    Selon une enquête de PhoCusWright, le quart des voyageurs américains a réservé 2 semaines ou moins à l’avance leur plus récent voyage aux États-Unis, 12% à moins de 7 jours du départ. Dans le cas des séjours à l’international, 29% ont acheté leur voyage moins d’un mois à l’avance, dont 20% à moins de 2 semaines précédant la date de départ (graphique 1).

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    Les voyageurs français ont une propension encore plus forte que les Américains à réserver à la dernière minute (graphique 2). En effet, 23% ont acheté leur dernier voyage en France moins d’une semaine à l’avance; cette proportion est de 12% pour les voyages en dehors de l’Europe. Près de la moitié (44%) a planifié son dernier séjour à l’international moins d’un mois à l’avance.

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    Des achats impulsifs

    Une étude de Ypartnership-Harrison Group 2010 révèle des faits étonnants sur le phénomène. Elle porte plus particulièrement sur les ventes-éclairs (flash-sales) envoyées par courriel non sollicité. Il s’agit d’offres promotionnelles de dernière minute proposées par les fournisseurs de services touristiques pour écouler leur inventaire. Les résultats de l’enquête sont plutôt surprenants. En effet, un internaute sur sept ayant reçu ce type de courriel aurait procédé à l’achat du service offert! Près de la moitié (47%) de ces acheteurs s’est déjà laissé tenter par des billets d’avion, la même proportion a succombé à des nuitées en hébergement, 38% pour des forfaits de vacances et 21% pour des croisières!

    La dernière crise économique a largement renforcé ce comportement d’achat de dernière minute. Skyscanner, un site de comparaison des prix, observe des changements significatifs dans la façon de réserver les billets d’avion depuis 2008. En examinant trois routes (ou vols) très populaires au Royaume-Uni, Skyscanner enregistrait en 2008 des achats réalisés en moyenne 146 jours à l’avance alors qu’en 2009, ce nombre a chuté à 34 jours. Ironiquement, bien que ces consommateurs agissent ainsi par prudence, ils auraient probablement payé moins cher leurs billets d’avion s’ils les avaient achetés à l’avance… Et c’est sûrement là une des avenues de sensibilisation à emprunter pour redresser la situation.

    Favoriser les achats de «première minute»

    Inciter à acheter à l’avance en offrant des rabais demeure la stratégie la plus courante pour élargir son calendrier de réservations. Selon Patrick Landman, de Xotels, une entreprise spécialisée en gestion hôtelière, les clients particulièrement influencés par le prix sont prêts à réserver à l’avance si on leur offre une aubaine pour une date qui sort du cadre de référence. En attendant que les clients moins influencés par le prix manifestent leur intérêt, une entreprise touristique aura déjà réalisé une bonne base de réservation. Nombre d’hôtels et de compagnies de croisières jouent cette carte. Quant aux hôteliers, certains proposent aux consommateurs de réserver avant un certain nombre de jours pour bénéficier d’un rabais de 5, 10, 15 ou même 35%. Le recours au revenue management (lire: Le «Revenue Management» pour les hôteliers indépendants) s’avère ici un exercice nécessaire. Des compagnies de croisière et des voyagistes comme Transat ont aussi développé des offres avantageuses pour les «lève-tôt».

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    Source: www.carnival.com

    Les différentes formules d’abonnement de saison favorisent grandement les secteurs du ski ou encore celui des parcs à thème, puisqu’elles permettent aux entreprises de s’assurer un revenu minimal. Ces abonnements à prix réduit lorsqu’ils sont achetés avant une date donnée remportent beaucoup de succès et ont inspiré les parcs d’attractions et aquatiques ou encore les jardins zoologiques.

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    Source: www.laronde.com

    Récompenser les consommateurs prévoyants

    Quoi qu’il en soit, les ventes de dernière minute occuperont toujours une place sur le marché, mais idéalement, elles devraient redevenir une option marginale ou de dernier recours. Le prix est un outil de vente, il permet de segmenter et de cibler différents marchés. Les clients influencés par le prix sont plutôt indifférents à réserver tôt. À force de récompenser les consommateurs prévoyants, une tendance vers les achats de «première minute» pourrait rétablir l’équilibre.

    Source:

    – Cloutier, Jean-François. «Transat change sa stratégie de prix», Argent, 24 septembre 2010.

    – Landman, Patrick. «Managing Price Sensitivity in Hotels: Lastminute Deals vs. Early Bird Offers», 4Hoteliers, 28 octobre 2010.

    – Mourier, Jean-François. «Secrets for making the most out of the new last-minute booking trend», Eyefortravel, 27 septembre 2010.

    – Rheem, Carroll et Cathy Schetzina. «Destination Unknown: How U.S. and European Travelers Decide Where to Go», PhoCusWright, 5 octobre 2010.

    – Saltzman, Dori. «Tour Trends: The Younger They Are, The Later They Book», Travel Market Report.com, 13 mai 2010.

    – Skyscanner. « Skyscanner has reported a significant change in the way people are booking flights since the global downturn began», 2 février 2010.

    – Yesawich, Peter. «At The Last Minute…», Ypartnership, 29 octobre 2010.

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    Hébergement

    Hébergement – L’évolution par la créativité et la technologie (récapitulatif 2000-2010)

    La dernière décennie n’a pas été de tout repos dans le secteur de l’hébergement où les transformations ont été nombreuses. On est passé, entre autres, de la standardisation à la personnalisation, de la banalisation à la diversification, du luxe chargé au chic épuré, de la réservation par téléphone à celle en ligne sur le cellulaire, de la carte de commentaires aux médias sociaux, d’un accès Internet limité à celui WiFi haute vitesse gratuit, de la piscine au spa, de la réutilisation des serviettes au virage vert. Bref, les dix dernières années ont été riches en bouleversements. Voici un tour d’horizon.

    Les grands groupes demeurent

    En 2000, un vent de fusions et d’acquisitions vient de balayer l’industrie hôtelière: des grands groupes comme Cendant Corporation, Marriott International, Accor et Choice se partagent les bannières. Le rythme des acquisitions connaît ensuite un ralentissement, mais les groupes hôteliers se relèvent plutôt bien des crises qui ont frappé au fil des années. Du moins, ce sont sensiblement les mêmes groupes qui occupent les premiers rangs, malgré quelques transactions. Les trois acteurs majeurs sont aujourd’hui InterContinental Hotel Groups PLC, Wyndham Hotel Group et Marriott International.

    L’éclatement

    Les années 2000 ont donné lieu à une forte segmentation de l’offre hôtelière, l’hôtel boutique en tête. Popularisé par Ian Schrager à New York au milieu des années 1980, l’hôtel boutique connaît un réel boum à la fin des années 1990. Ces petits hôtels de luxe se caractérisent alors par leur localisation urbaine, leur architecture unique, leur design recherché et leur service personnalisé.

    L’intérêt pour le design, l’approche par «expérience», les technologies, l’influence des générations X et Y, de même qu’une nouvelle conception du luxe, entre autres, engendrent une grande diversification du produit d’hébergement par des idées très créatives tout au long des années 2000. En voici des exemples:

    • une nouvelle mouture d’auberges de jeunesse, axée sur le confort, la sécurité, le design et les technologies;

    Les formules de gestion, les formes de location et les modes d’hébergement se multiplient aussi. Pensons aux condotels, à l’hôtellerie de long séjour, à la location de résidences de tourisme, au camping en VR ou encore au couchsurfing. Et on segmente pour les femmes, les familles, les animaux de compagnies, etc.!

    Des stratégies pour traverser les crises

    Les crises de 2001 (11 septembre), 2003 (SRAS) et 2008 (économique) ont marqué l’industrie. Des stratégies de toutes sortes pour stimuler la demande ont alors vu le jour. Au lendemain des attentats du 11 septembre, les hôtels des grandes chaînes acceptent que des agences en ligne comme Expedia et Travelocity écoulent pour eux d’importants lots de chambres. Cependant, les marges bénéficiaires des hôteliers se mettent à fondre, ainsi que leur contrôle sur les tarifs. Au fil du temps, les hôteliers réussissent à négocier de meilleures ententes avec les intermédiaires et reprennent en partie le contrôle en incitant les internautes à réserver directement sur leur site, où ils leur garantissent le meilleur prix.

    La stratégie consistant à baisser les tarifs s’avère aussi un échec. Malgré l’inefficacité d’une telle manœuvre et les difficultés des hôteliers à retrouver les tarifs d’avant la crise, la pression est parfois trop forte et l’effet domino entraîne les établissements à baisser leurs prix à nouveau, comme ce fut le cas en 2008. Mais cette dernière crise a aussi donné lieu à des stratégies créatives plus efficaces, dont le but était de faire parler de l’établissement, en mettant par exemple des chambres aux enchères ou encore en s’adressant à la clientèle locale. Rappelons qu’au cours des dix dernières années, les hôtels de classes intermédiaire et économique se sont mieux tirés d’affaire que les établissements de luxe.

    Les hôtels prennent le virage vert

    Avec la signature du protocole de Kyoto en 1997 et son entrée en vigueur en 2005, la prise de conscience du réchauffement climatique et de la lourde empreinte écologique laissée par le voyageur semble inévitable. L’industrie touristique entreprend alors des actions pour améliorer sa performance environnementale. Certains établissements d’hébergement, comme la chaîne Fairmont, s’inscrivent en précurseurs et affichent une politique de développement durable dès le début des années 1990. Puis, de nouveaux labels et certifications permettent à des établissements de mieux se positionner à cet égard. Au Canada, le Programme de cotation écologique Clé verte est inauguré en 1997, alors que son pendant québécois, RéserVert, voit le jour dix ans plus tard, en 2007.

    Le spa prend sa place

    Déjà, en 2000, l’industrie des spas et des centres de santé est en pleine effervescence en Amérique du Nord. Bien que la population québécoise soit encore peu accoutumée au produit, on dénombre, en 2003, une centaine d’établissements, dont plus d’une soixantaine sont rattachés à des hôtels ou à des centres de villégiature. Trois ans plus tard, le Québec compte 390 spas, une croissance de 280%! Dans la dernière décennie, le spa est ainsi passé d’un produit marginal à une composante courante de l’offre d’hébergement.

    Une industrie en ligne, transparente et techno

    En 2001, les réservations en ligne (hébergement et autres) comptaient pour 5,4% de l’ensemble des transactions touristiques aux États-Unis selon eMarketer. Au cours des années suivantes, elles augmentent de façon marquée; en 2009, plus de 55% de toutes les réservations aux États-Unis s’effectuent par l’entremise d’Internet dont 45% de toutes les réservations d’hôtel.

    Cette même période traduit l’entrée dans l’ère de la transparence, par les prix, les commentaires et l’excellence. Depuis 2000, le site de commentaires TripAdvisor permet à chacun d’émettre son avis sur un hôtel, un restaurant ou tout autre service touristique. Le consommateur se fait sa propre idée, au-delà des étoiles. Dix ans plus tard, de nombreux autres sites de commentaires occupent une place importante dans le processus de décision du voyageur pour le choix d’un établissement d’hébergement.

    Enfin, il y a dix ans, bien des technologies étaient pour ainsi dire absentes du paysage hôtelier. Pensons aux télévisions à écran plat, à Internet sans fil ou encore aux plateformes de jeux dans les chambres. Les dernières années ont aussi donné naissance à une panoplie d’outils, dont ceux associés à la technologie mobile.

    Dans la mesure où l’hébergement continue sur sa lancée vers de nouveaux concepts créatifs, où les voyageurs exigent de plus en plus des expériences originales et de qualité, où la technologie nous amène toujours plus loin, imaginons un peu où nous en serons en 2020!