Auteur/autrice : Maïthé Levasseur

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Produits et activités Segments de clientèles

Réunions d’affaires: sur l’eau, entre deux manèges ou au fond des bois

Les traditionnels lieux de tourisme d’agrément ne se contentent plus d’accueillir exclusivement des vacanciers; ils ouvrent volontiers leurs portes à des groupes pour des séminaires, des conférences et des comités de direction. Plusieurs touchaient déjà au tourisme d’affaires par les voyages de motivation, mais, aujourd’hui, ils adaptent leur produit et offrent des lieux de travail et de réunion dans un cadre de loisir. Pour les exploitants de parc à thème, les croisiéristes et les gestionnaires de centre de villégiature, ce type de séjour représente un complément d’activités particulièrement apprécié en basse saison.

Par rapport aux traditionnels lieux de réunions et de conférences, ils permettent une expérience originale, dépaysante et chaleureuse qui favorise les relations humaines et donne une image positive de l’entreprise. Les divertissements associés aident à souder les liens entre les employés. Aussi, de plus en plus de lieux de vacances qui reçoivent la clientèle d’affaires disposent-ils d’équipements et d’installations (salles de réunions, amphithéâtres, matériel audiovisuel) très professionnels.

Les centres de villégiature, les pourvoiries et les camps: l’offre «tout inclus»!

Que ces lieux d’hébergement accueillent la clientèle d’affaires n’est pas nouveau; de plus en plus le font mais ils offrent de meilleurs services et ils s’organisent. Les centres de villégiature, les camps et les pourvoiries ont généralement l’avantage d’offrir la plupart des services sur place (hébergement, restauration et activités); il ne manque que des espaces de réunions. Toutefois, outre les services et les activités, il est essentiel d’adapter l’accueil à la clientèle corporative et de la rejoindre par des stratégies de marketing et de réseautage adaptées.

  • Club Med possède une entité propre pour la gestion des événements d’entreprises. Son offre comprend 31 villages et un bateau de croisière ouverts aux séminaires. Par exemple, le village d’Opio en France possède 42 salles de réunions.
  • De nombreux centres de villégiatures québécois sont en mesure de recevoir des groupes d’affaires, notamment le centre de villégiature Jouvence, l’Auberge Matawinie ou l’Hôtel Sacacomie.
  • Plusieurs pourvoiries améliorent également leur offre; le site www.reunionenpourvoirie.com de la Fédération des Pourvoiries du Québec se démarque par la présentation claire et détaillée de ses membres qui visent la clientèle corporative.
  • Les camps de vacances ou les camps familiaux peuvent aussi diversifier leur clientèle en basse saison par les réunions d’affaires. Le cadre naturel et les installations, souvent plus modestes, permettent d’offrir des prix très compétitifs. Le camp le Havre Familial dans Lanaudière dispose des infrastructures requises et propose aussi l’organisation d’un programme d’activités de plein air sur mesure pour les groupes d’affaires.

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Les croisières: l’appel du large

Certains bateaux de croisière peuvent offrir des voyages de quelques jours alors que d’autres, sans installations d’hébergement, offrent la possibilité de réunions ou de séminaires d’une journée ou de quelques heures. Dans les deux cas, le cadre est original et la clientèle captive, donc plus encline à la synergie d’équipe.

  • Les 25 bateaux de CroisiEurope parcourent les principaux fleuves européens et sont adaptés pour des congrès, des salons, des expositions, des soirées de gala ou des sessions de formation. Tous sont privatisables et les salles sont pourvues d’équipements audiovisuels.
  • Les Croisières AML ont développé un forfait clé en main pour les réunions d’affaires qui inclut des salles avec vue panoramique, l’audiovisuel, les repas et les pauses-café, à partir de Montréal ou de Québec.

Les parcs à thème: entre le boulot et l’amusement

Encore plus original, des parcs à thème se positionnent maintenant sur le marché du tourisme d’affaires avec une offre originale, complète et de qualité, souvent adaptée aux petits comités. Des parcs d’attractions, des aquariums, des parcs animaliers ou des espaces scientifiques possèdent des salles de réunions et de congrès bien équipées. Certains disposent même d’une équipe commerciale dédiée au secteur affaires qui offre des solutions clé en main ou sur mesure.

  • La Ronde dispose de plusieurs salles pouvant accueillir jusqu’à 400 personnes et offre aussi un programme de location exclusive du parc en semaine ou l’accès au parc une heure avant ou après l’ouverture pendant des journées régulières d’exploitation.
  • Les installations du Zoo de Granby sont particulièrement récentes et modernes. Outre l’accueil des groupes pour des réunions ou des événements dans un choix de plusieurs salles (dont une extérieure), le Zoo propose d’ajouter une expérience exclusive telle qu’un rallye ou la visite des coulisses.
  • En France et en Europe, de nombreux parcs sont très actifs sur le marché des affaires: Disneyland Resort Paris, le Parc Astérix, la Cité de l’Espace, la Cité de la Mer, Bellewaerde Park (Belgique), Port Aventura (Espagne), etc.

Bien d’autres équipements de tourisme de loisir reçoivent la clientèle de réunions, de séminaires et de conférences. Plusieurs spas, centres de ski, clubs de golf, musées et sites historiques sont aussi entièrement équipés pour accueillir ces groupes.

Un possible conflit d’usage…

Les clientèles d’affaires et d’agrément étant différentes, cette double fréquentation peut parfois créer un conflit d’usage. Pour des réunions concluantes, une ambiance calme et propice au travail est requise, ce qui n’est pas toujours le cas dans les sites de tourisme d’agrément. La solution la plus fréquente est généralement d’accueillir les groupes d’affaires en basse saison ou en semaine alors que le site est peu fréquenté. En outre, certains équipements permettent de privatiser un site, ce qui peut être très attrayant pour la clientèle d’affaires, tant sur le plan de l’ambiance de travail que pour rapprocher les équipes.

Suivez la tendance!

Que ce soit pour quelques heures ou pour quelques jours, le cadre ludique des infrastructures de tourisme d’agrément peut constituer un lieu très intéressant pour les clientèles d’affaires. Voici quelques conseils pour ceux qui souhaitent se mettre au goût du jour:

  • Soyez moderne! Les clientèles d’affaires sont de plus en plus exigeantes en termes d’équipement technologique.
  • Adaptez votre accueil et votre animation. On ne s’adresse pas à des gens d’affaires comme on le fait à des familles ou à des couples. Le professionnalisme est d’autant plus important.
  • Invitez le reste de la famille! Puisque la réunion amène à se rendre directement dans un lieu de vacances, pourquoi ne pas en profiter pour voyager en famille ou en couple.
  • Développez une stratégie marketing adaptée. La clientèle d’affaires est, le plus souvent, rejointe par une stratégie de vente en direct et non par les médias de masse. En outre, les tournées de familiarisation auprès des décideurs d’entreprise peuvent constituer une approche de vente efficace. Pour les attraits plus modestes, imitez les pouvoiries et regroupez-vous!
  • Consacrez une section de votre site Internet à cette clientèle! Par exemple, le Jardin botanique de Montréal a préparé une présentation détaillée de ses salles en location.
  • Pensez à développer des accès privilèges pour la clientèle des réunions d’affaires, tels que des visites d’arrière-scène, un accès rapide à l’arrivée même s’il y a une file d’attente, etc.

Sources :
– «Du tourisme de loisirs… au tourisme d’affaires», Tour Hebdo. Le magazine des professionnels du tourisme, destination affaires et incentive, novembre 2006.
– www.jouvence.com
– www.reunionenpourvoirie.com
– www.havrefamilial.com
– www.croisièresaml.com
– www.zoodegranby.com
– laronde.sixflags.com
– jardin botanique

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Gestion Produits et activités

Quand les musées font la cour aux familles

Quoique plusieurs équipements culturels, musées et sites historiques reçoivent la clientèle familiale depuis longtemps, ce n’est pas le cas de tous. Il s’agit pourtant d’une clientèle qui présente plusieurs avantages et adapter son offre pour la recevoir ne requiert souvent que peu d’investissements. Toutefois, pour bien accueillir les familles, il faut un peu plus qu’un tarif familial. Une adaptation est de mise, surtout si le contenu des expositions s’avère peu ludique. Voici quelques conseils à cet effet et des exemples de bonnes pratiques.

La famille, mais quelle famille

La famille traditionnelle frôle l’exception de nos jours et les familles monoparentales, recomposées ou élargies sont de plus en plus présentes. La définition la plus englobante de la clientèle familiale est un groupe composé d’enfants et d’adultes (parents, grands-parents, amis) qui désirent faire des activités ensemble. (Lire aussi: Les grands-parents voyagent de plus en plus avec leurs petits-enfants.) Les attentes de ces familles peuvent être différentes, notamment en termes d’accueil et de tarification.

Graphique 1 – Composition de la famille québécoise

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Les attentes spécifiques des familles

  • Une visite adaptée donnant les meilleures conditions de visites possibles. La visite ne devrait pas dépasser 1,5 heure pour répondre à la capacité de concentration des plus petits. Le parcours doit être simple, sans trop de détours. Rappelons aussi que les parents avec un enfant en poussette sont comptabilisés dans la catégorie des personnes à mobilité réduite.
  • Une tarification familiale préférentielle assez flexible pour s’adapter aux familles monoparentales, celles avec plusieurs enfants, aux visites avec les grands-parents, etc. L’ère des forfaits pour deux adultes et deux enfants est révolue! On peut par ailleurs proposer des rabais dans la boutique ou au restaurant. Certains musées offrent des tarifs annuels permettant de participer plusieurs fois par année à différentes animations ou activités.
  • Une signalisation particulière tout le long de la visite pour orienter et donner de ‘information spécifique sur les commodités, les espaces de jeux, les ascenseurs, etc.
  • Des explications avec deux niveaux de lecture afin d’intéresser aussi bien l’enfant que l’adulte. Ces renseignements ainsi que les objets à observer se doivent d’être à la hauteur des enfants.
  • Des services complémentaires tels qu’une boutique pour acheter un souvenir ou un jeu éducatif, des espaces de jeux, des sanitaires adaptés, un vestiaire, un coin cafétéria et le prêt de poussettes.

L’animation: le coeur de l’expérience

Le défi d’une bonne animation familiale est de réussir à ce que le discours soit adapté aux plus petits tout en demeurant intéressant pour les parents. Il s’agit donc d’avoir un animateur capable de modeler son discours en fonction de son public. Les visites guidées peuvent prendre différentes formes:

  • «classique» – le discours est spécialement adapté aux enfants,
  • «théâtralisée» – se fait en compagnie de personnages liés au site ou à l’exposition,
  • «contée» – les lieux revivent en devenant le théâtre d’une histoire,
  • ad hoc – peut être organisée de manière différente, par exemple visite des coulisses.

L’audioguide ou les contenus explicatifs téléchargeables sur lecteur MP3 ou iPod sont également une bonne façon d’animer la visite et de bénéficier d’un discours adapté. De façon générale, toute animation audiovisuelle ou interactive (écrans tactiles, hologrammes, vidéos) est plus susceptible d’intéresser la jeune clientèle. Une autre idée est d’offrir gratuitement un dépliant explicatif dédié aux familles. Ce livret peut proposer des questions d’observation et des compléments d’information. À la différence d’un dépliant pour les groupes scolaires, celui-ci doit être ludique puisque la visite se fait dans un cadre de loisir. Le site du Biodôme de Montréal permet par exemple de télécharger des dépliants avant la visite.

Il est important de dissocier les activités spécifiques pour les enfants de celles qui s’adressent à toute la famille, auxquelles les parents souhaitent généralement participer avec l’enfant. Il n’est pas rare de voir des ateliers où les enfants peuvent manipuler des objets ou créer quelque chose, mais il serait bien de voir davantage d’ateliers où parents et enfants peuvent faire une activité ensemble. Le musée du Louvre offre d’ailleurs une visite «Toucher pour voir» au cours de laquelle parents et enfants découvrent ensemble la sculpture, ses matériaux et ses techniques.

Exemples amusants d’ici et d’ailleurs

  • Le Musée national des beaux-arts du Québec offre des ateliers pour tous inspirés des expositions en cours et visant à explorer le processus de création d’une œuvre. Un premier atelier invite à recomposer sa propre vue sur la mer, à partir de photos et de reproductions marines rehaussées de dessin et de pastel. Un autre propose de réaliser un portrait en miniature d’un personnage célèbre en explorant le dessin sur médaillon, en utilisant la couleur et la dorure. Enfin, il est aussi possible de décorer un ornement en céramique au moyen de motifs d’animaux, de fleurs, de paysages et de personnages peints, à la manière des peintres hollandais présents à l’exposition «De Cranach à Monet».
  • Le Musée d’archéologie et d’histoire de Pointe-à-Callière propose des fêtes d’enfant spéciales en trois volets: une chasse aux trésors dans le site archéologique avec un guide animateur professionnel, une simulation de fouille archéologique et la sculpture en argile de l’artefact archéologique choisi par l’enfant.
  • Au château Ramezay, les familles sont invitées à revivre les habitudes de la Nouvelle-France en faisant des activités telles que confectionner du beurre ou cuisiner le pain brioche.
  • L’exposition «Empress of Ireland» au site historique maritime de Pointe-au-Père propose une animation intéressante: Emmy, le chat du navire, est présent tout au long du parcours de l’exposition et interagit avec les enfants afin de leur faire découvrir les secrets de ce paquebot.

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Source: Site historique maritime de Pointe-au-Père

  • Le parc Mini-Châteaux près d’Ambroise en France prête gratuitement des déguisements à toute la famille.
  • Le Bristish Museum à Londres a aménagé six parcours permettant aux familles d’effectuer une visite adaptée à l’âge des enfants (quatre pour les six ans et plus et deux pour les cinq ans et moins). Il offre aussi un sac à dos avec des casse-tête et des jeux à faire en famille, des ateliers variés et un audioguide familial.

Une fois l’offre adaptée, il reste à se faire connaître. Et parler aux parents ne suffit pas; non seulement les enfants ont un pouvoir d’influence très élevé sur les décisions, mais les activités se font aussi avec les grands-parents. Il est donc recommandé de parler à tous ces décideurs. Toutefois, lorsqu’on s’adresse directement aux enfants, il ne faut pas négliger une présence sur Internet qui fait partie de la culture des jeunes et où ils naviguent souvent seuls. Plusieurs sites culturels visant les enfants créent des environnements intéressants et interactifs associés à leur produit, comme des visites interactives, ou encore, à l’exemple du musée Pointe-à-Callière, des jeux éducatifs en ligne.

Sources:
– Bonnin, Luc et Aurélie Henry. «Le musée découvre la famille», Espaces 242, novembre 2006.
– Fédération des Stations vertes. «Stations Vertes: comment mieux accueillir les familles?», Congrès des Stations Vertes, 2006.
– Réseau Éducation Médias. «Comment les spécialistes du marketing ciblent les enfants», [www.media-awareness.ca].
www.pacmusee.qc.ca
www.mnba.qc.ca
www.chateauramezay.qc.ca
www.shmp.qc.ca
www.thebritishmuseum.ac.uk

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Enjeux Technologies Tendances

L’ère de la transparence: adaptez votre mentalité!

À l’heure du Web 2.0, les internautes ont le pouvoir de tout révéler sur Internet. Les entreprises et les spécialistes du marketing ne contrôlent plus le message qu’ils souhaitent communiquer à la clientèle. Cette dernière dispose de nombreux outils pour exprimer son opinion; elle les utilise de plus en plus et leur accorde sa confiance. Impossible à contourner, comment réagir face à cette transparence omniprésente?

Les changements technologiques et comportementaux pointent tous vers une plus grande transparence dans l’univers de la consommation. Les outils disponibles pour s’exprimer sur les produits et les services se multiplient et se diversifient. L’accès en ligne en tout temps et de tout endroit, principalement grâce aux cellulaires et aux fils RSS, permet de commenter, de consulter les commentaires et de recevoir des alertes concernant les sujets sélectionnés;et cela;en temps réel.

La transparence sous plusieurs angles!

L’ère de la transparence affecte divers aspects:

  • Transparence des commentaires et des recommandations. Nous avons parlé à plusieurs reprises de TripAdvisor, mais il y a aussi Flyertalk.com (une communauté de voyageurs aériens) et Igougo.com (un site de recommandations touristiques où les auteurs s’identifient) qui invitent les consommateurs à parler de leur expérience, bonne ou mauvaise. Avec l’ajout possible de photos et de vidéos, ces commentaires prennent encore plus d’importance.
  • Transparence des intentions. Qu’arriverait-il si les consommateurs ne publiaient pas seulement leurs commentaires post achat, mais aussi leurs intentions d’achat? Par exemple, il existe des sites d’immobilier qui invitent les consommateurs à signifier leur intention d’acheter une maison qui n’est pas encore à vendre. Autre exemple, le site Eventful.com permet aux fans de voter pour les spectacles qu’ils aimeraient voir dans leur ville. Un score élevé peut inciter un artiste à s’y rendre!
  • Transparence des prix. Quoi de mieux qu’une comparaison précise et instantanée des prix pour prendre une décision éclairée? Les sites dédiés à la comparaison des tarifs sont de plus en plus nombreux et l’industrie aérienne est un incontournable sur ce plan. Le site Farecast.com va d’ailleurs plus loin et tente de prédire les prix. (Lire aussi: Des outils Web sophistiqués pour un consommateur en plein contrôle) La presque totalité des options tarifaires sur une multitude de produits et services peut dont être générée instantanément. Également, les prix sont souvent garantis; c’est le cas de plusieurs sites d’hôteliers qui garantissent offrir un meilleur tarif sur Internet que les agences de voyage en ligne.
  • Transparence de l’excellence. Les secrets bien gardés ne le sont plus. Par la participation des internautes, de nombreux sites Web se consacrent à dénicher les meilleurs – quel que soit le produit: les gadgets in;qu’il faut se procurer, les nouveaux hôtels en vogue, la meilleure pizza, les produits écologiques de l’heure, les événements urbains à ne pas manquer, les jeux les plus excitants, les objets ou les services de luxe les plus désirables, etc. Ces «compilations» représentent des sources d’information très séduisantes et permettent à de petites entreprises et à des produits ou services méconnus de devenir soudainement populaires.

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Exemple sur gridskipper, un guide de voyage urbain

  • Transparence de l’entreprise. De plus en plus d’exploitants mettent en place un blogue ou encore un forum sur leur propre site Internet. Si certains se demandent s’il faut contrôler les publications des lecteurs ou mousser exagérément leur offre de services, la réponse est négative dans la plupart des cas. La clientèle apprécie cette ouverture à l’échange dans la mesure où la transparence et l’honnêteté sont de la partie. Il s’agit d’une stratégie adoptée avec succès par de plus en plus d’entreprises, où la liberté de parole des directeurs et des employés transmet une image de franchise et de souci du client.

Selon Trendwatching.com, nous ne sommes qu’à l’aube de cette tendance de la transparence et les entreprises n’ont encore rien vu…

Le changement de mentalité: vous ne contrôlez plus le message, et alors?

L’ère de la transparence radicale comporte des avantages et des inconvénients. Il est évident que, pour de nombreuses entreprises, ne plus contrôler le message transmis peut représenter une menace. Toutefois cette analyse a pour objectif d’amener les lecteurs à voir cette transparence non comme une menace ou encore une fatalité, mais plutôt comme une occasion à saisir. En effet, pour ceux qui sauront s’y prendre, la tyrannie de la transparence pourrait plutôt devenir le triomphe de celle-ci. On peut certes dire du mal de votre entreprise, mais on peut aussi en dire du bien! Et rappelez-vous, les consommateurs accordent dorénavant leur confiance à d’autres utilisateurs plutôt qu’à vous.

Mais comment réagir?

Cette transparence affectera-t-elle votre entreprise? Voici quelques réflexions et conseils:

  • Il vaut mieux être bien conscient que la transparence dans l’univers de la consommation est maintenant une réalité.
  • L’objectif étant qu’on dise plus de bien que de mal de vous, les stratégies sont simples: faites en sorte de donner le meilleur service possible et si, malgré tout, ça tourne mal, réagissez efficacement et rapidement. Par exemple, à la suite d’incidents ayant mécontenté sa clientèle (annulation de vol, passagers bloqués dans un avion lors d’une tempête), le président de la compagnie aérienne JetBlue a tenté de diminuer la mauvaise publicité à l’égard de son entreprise en faisant son mea culpa en vidéo sur YouTube.
  • Les commentaires positifs seront plus nombreux si vous performez, cela va de soi, mais aussi si vous offrez la possibilité aux clients satisfaits de s’exprimer. Cela peut se faire par l’entremise des sites tels que TripAdvisor ou sur votre propre site Internet, ce qui peut non seulement l’agrémenter, mais aussi vous permettre de réagir rapidement à un commentaire négatif.
  • C’est une erreur de vouloir contrer les commentaires négatifs en ajoutant soi-même des commentaires positifs. C’est également une erreur de tenter d’ignorer ces nouvelles sources d’information pour les consommateurs. Il est possible d’effectuer une veille de ce que l’on dit de l’entreprise sur la blogosphère, mais, selon Michel Leblanc, consultant en commerce électronique, il peut être plus facile de répondre à ses détracteurs en permettant la discussion directement sur son site Internet. Il cite l’exemple de McDonald qui a créé un blogue où les thèmes abordés sont Balanced/active lifestyle Environment et People, afin de suivre les sujets où les critiques sont les plus virulentes à leur égard. Il suggère par ailleurs de ne pas se laisser effrayer ou de subir passivement la tyrannie de la transparence et que la meilleure stratégie pour y faire face est d’être soi-même transparent.
  • N’essayez plus d’évaluer la proportion de votre clientèle qui est influencée par des commentaires et les recommandations sur Internet et demandez-le-leur directement! Si le pourcentage est élevé, envisagez rapidement une stratégie de transparence bilatérale
  • Évitez de mentir, de dissimuler les faits, mais aussi les affirmations pouvant être facilement démenties, par exemple avancer que l’entreprise est «la première» ou «la meilleure».
  • Allez plus loin et envisagez l’ère de la transparence en tant qu’exercice d’apprentissage. Le processus de création et d’idéation a changé: demandez à votre clientèle des conseils sur votre gestion et des recommandations d’amélioration!
  • Et comment réagir à la transparence des prix? Soyez uniques, vous rendrez la comparaison difficile.

Puisque les commentaires sur Internet sont inévitables, la seule façon d’influencer les consommateurs est d’être présent et de faire partie de la discussion, le tout en grande transparence.

Lire aussi:
– Les politiques de garantie des meilleurs prix s’imposent sur le Web
– Revue des gadgets de planification de voyages pour l’e-touriste
– Des outils Web sophistiqués pour un consommateur en plein contrôle
– TripAdvisor: le pouvoir du contenu généré par le public

Sources:
– TrendWatching.com. «Transparency Tyranny», no 45, mai 2007.
– Thompson, Clive. «The See-Through CEO», Wired Magazine, mars 2007.
– Bellerose, Patrick. «La tyrannie de la transparence», Infopresse, 13 avril 2007
– Leblanc, Michel. «Les tendances, innovations et menaces qui affecteront le commerce électronique et le marketing Internet en 2007 (partie 1)», 16 mai 2007

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Enjeux Hébergement

La valeur marchande des hôtels: le pouvoir des bannières

Il est généralement reconnu que les bannières sont synonymes de valeur pour les consommateurs et les propriétaires hôteliers. Mais quel en est le poids dans la valeur commerciale d’un établissement? Des hôtels se vendent et sont achetés tous les jours, adhèrent à une bannière ou passent de l’une à l’autre. Lors de ces transactions, l’évaluation de la valeur marchande est basée sur des indicateurs reconnus, mais aussi sur la valeur attribuée à la bannière qui, elle, est un indicateur difficile à déterminer. Une récente étude de Cornell se penche sur la question et apporte des comparatifs intéressants entre les bannières des catégories hôtelières aux États-Unis.

Le pouvoir de la marque

Selon l’étude de Cornell, The Role of Brand Affiliation in Hotel Market Value, une forte proportion de voyageurs (85% des voyageurs d’affaires et 76% des voyageurs d’agrément) choisissent les hôtels associés à une bannière plutôt que les établissements indépendants. Selon le National Business Travel Monitor 2007 de la firme YPBR, c’est 92% des voyageurs d’affaires qui préfèrent les bannières aux indépendants, principalement pour réduire le risque d’une mauvaise surprise. Notons aussi que la prolifération des bannières – Hotels Magazine listait 285 bannières en 2005 – est une tendance qui a marqué les dernières années dans l’industrie hôtelière, quoique de façon moindre au Québec.

L’étude et la méthodologie

De nombreuses transactions s’observent parmi les actifs immobiliers de l’industrie hôtelière. (Lire aussi: Exit l’hôtelier, place aux «affaires hôtelières».) L’appartenance d’un établissement hôtelier à une bannière est clairement un important facteur qui détermine, pour les investisseurs, la valeur de l’hôtel sur le marché. Pour ceux-ci, la valeur d’un établissement se mesure principalement par des indicateurs tels que le taux d’occupation, le revenu net d’exploitation, le tarif moyen et le nombre de chambres. Mais quelle est la contribution de la bannière dans l’évaluation commerciale d’un établissement? Peu de recherches ont été faites sur l’évaluation du poids de l’image de marque de la bannière sur la valeur d’un hôtel, quoique l’effet soit manifeste.

Pour procéder à cette évaluation, l’étude de Cornell a utilisé les chiffres de 1990 à 2005 aux États-Unis du Penn State Index, une base de données comprenant plus de 2500 transactions hôtelières, et 1067 d’entres elles ont pu être analysées. Quoique les autres indicateurs de valeur commerciale (revenu net d’exploitation, prix quotidien moyen, taux d’occupation et nombre de chambres) déterminent en grande partie la valeur transactionnelle d’un établissement hôtelier, l’analyse de Cornell permet aussi de comparer les prix de vente par bannière.

L’analyse a été réalisée par catégorie d’hôtel (définies par Smith Travel Research) pour les bannières comptant plus de trois transactions. L’étude ne précise pas si les données primaires ne touchent que les États-Unis ou si les transactions dans plusieurs pays sont comptabilisées. Mentionnons que nous avons retenu principalement les bannières ayant déjà une présence au Québec ou au Canada, écartant ainsi certaines bannières présentes seulement aux États-Unis.

L’analyse comparative par catégorie d’hôtel

L’analyse a permis de comparer la moyenne du prix de vente par chambre (graphique 1) pour différentes bannières de catégorie upper upscale, upscale et midscale (avec ou sans restauration). Pour les établissements des catégories luxury , ou economy, le nombre de transactions au cours des dernières années n’était pas suffisant pour permettre une analyse fiable et les résultats de l’étude ne sont donc pas présentés.

Graphique 1 – Moyenne du prix de vente par chambre selon les bannières (1990-2005)

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Ce graphique est à considérer avec prudence puisque, en plus de la performance économique d’un établissement et de la bannière, de nombreux critères interfèrent dans la détermination du prix de vente, notamment l’âge de l’immeuble et sa localisation. Aussi, dépendamment des transactions, certains établissements, par exemple Holiday Inn, peuvent avoir enregistré un prix de vente par chambre plus élevé que certains Best Western.

L’étude ne peut préciser les facteurs les plus déterminants dans la valeur marchande des hôtels par bannière, mais il semble que certaines ont développé un avantage compétitif sur leurs concurrents. Des résultats moins élevés peuvent s’expliquer par le fait que certaines bannières sont moins connues, qu’il y a de la confusion autour d’autres ou qu’elles sont parfois associées à une image négative.

Dans la catégorie des hôtels de classe midscale, TownePlace Suite de Marriott et Country Inn & Suites ont réalisé des transactions à des prix par chambre plus élevés, alors que la valeur marchande de Fairfield Inn est sous la moyenne. La valeur élevée de TownePlace Suite peut s’expliquer par sa nouveauté ainsi que le soutien de Marriott. Howard Johnson et Ramada, de leur côté, réussissent moins bien. Ces deux chaînes travaillent d’ailleurs à restaurer leur image de marque depuis 2005 et leur valeur est peut-être en hausse à l’heure actuelle. Notons aussi que, parmi les bannières midscale, celles avec restauration ont une moyenne de prix de vente par chambre plus faible (42 085$) que celles qui n’offrent pas ce service (53 112$), particulièrement pour les transactions effectuées avant 2002. Cette tendance semble s’inverser par la suite.

Parmi les établissements sous des bannières upscale, Residence Inn, Homewood Suite, Courtyard de Marriott et Hilton Garden Inn dominent, alors que les transactions des dernières années chez Crowne Plaza et Radisson ont été moins payantes. Du côté des hôtels de catégorie upper upscale, Westin et Hyatt devancent clairement Doubletree et Sheraton.

L’affiliation à une bannière, une stratégie qui peut être gagnante!

L’actuel hôtel Hyatt Regency Montréal est un bon exemple d’un établissement hôtelier qui a effectué plusieurs changements au cours des dernières années. D’abord un hôtel de la chaîne Méridien, il est devenu l’hôtel du complexe Desjardins, un établissement indépendant. Ces années-là n’ont pas été ses plus glorieuses. Des travaux de relance sont liés à l’affiliation de l’établissement à Wyndham. Finalement, à la suite d’investissements de plus de 22 millions de dollars, mais aussi en raison de la revitalisation du quartier, l’établissement a certes pris de la valeur, ce qui lui a permis de faire partie d’une catégorie supérieure d’hôtels, et il appartient maintenant à la chaîne Hyatt (de catégorie upper upscale, alors que Windham est classé upscale). Mais cette valeur est également haussée par l’affiliation à une bannière dotée d’une forte image. Ces facteurs ont probablement contribué à ce que le Hyatt Regency Montréal reçoive la mention argent au gala national des Grands Prix du tourisme québécois 2006.

L’étude de Cornell aide donc à la compréhension de la relation entre l’image de marque de la bannière et la valeur marchande d’un établissement hôtelier. Quoique cette image ne soit certes pas le seul élément affectant la valeur d’un établissement, il s’agit d’une plus-value. C’est un élément important à considérer pour un investisseur qui souhaiterait s’affilier à un groupe hôtelier, tant dans le cas d’un nouvel établissement que d’un changement de bannière puisque, selon cette étude, certaines bannières au sein d’une même catégorie ont une valeur marchande plus élevée que d’autres.

Sources:

– O’Neill W., John et Qu Xiao. «The Role of Brand Affiliation in Hotel Market Value», Cornell Hotel and Restauration Administration Quarterly, vol. 47, no 3, août 2006.
– Yesawich C., Peter. «Forecast: Partly Sunny, Slight Chance of Showers», Hotel & Motel Management, 21 mai

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Ailleurs dans le monde Produits et activités

Le tourisme «sombre»: visites macabres ou commémoration et conscientisation?

Le tourisme sombre correspond à toute forme de tourisme qui implique la visite de sites associés à la mort ou à la destruction ou qui sont simplement macabres. Vous croyez que le tourisme «sombre» intéresse seulement un segment restreint de touristes? Détrompez-vous; l’intérêt pour ce type d’attraction est fortement répandu.

La dénomination de ce type de tourisme (dark tourism) et sa définition peuvent sembler loin de la réalité de voyage de la majorité, mais, dans les faits, beaucoup de touristes visitent de tels sites touristiques au cours d’un voyage. Voici quelques exemples permettant d’illustrer l’offre:

  • Les sites tels que la prison d’Alcatraz, le cimetière du Père-Lachaise à Paris, Fort-Lennox ou la Maison d’Anne Frank à Amsterdam.
  • Les sites sombres «éducatifs» tels que le site de la bataille de Gettysburg, le Musée international de la Croix-Rouge à Genève ou le nouveau Musée canadien de la guerre à Ottawa.
  • Les sites à connotation plus sombre comme les camps de concentration de la Seconde Guerre mondiale ou Ground Zero à New York.

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Chemin de fer menant à Auschwitz

 

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Sépulture de Jim Morrison au cimetière du Père-Lachaise

Tous les monuments commémoratifs de guerre, les prisons, les cimetières, les champs de batailles et les forteresses, ou encore l’héritage esclavagiste, ont un lien avec la mort. On visite aussi les sites touchés par un désastre: visite guidée des quartiers détruits par l’ouragan Katrina, par exemple. La tour de Londres, un des hauts lieux touristiques de la ville, compte une exposition d’instruments de torture. Depuis peu, la Chine invite les touristes à visiter une ancienne usine d’armes nucléaires attirant dans son sillage des hôteliers et des restaurateurs. Certains sites touristiques n’ont pas nécessairement de lien avec le lieu commémoré, comme c’est le cas du US Holocaust Memorial Museum situé à Washington (plus de 2,5 millions de visiteurs par année). Mentionnons aussi l’intérêt pour les sites rappelant la mort de personnalités célèbres comme celle de John Lennon, de la princesse Diana ou de John F. Kennedy.

Le côté sombre du Québec

Le Québec a aussi ses drames, quoique moins d’infrastructures subsistent. On compte néanmoins plusieurs lieux associés à la mort tels que les lieux historiques nationaux du Canada de la Grosse-Île-et-le-Mémorial-des-Irlandais et des Fortifications-de-Québec. Certains ne sont pas exploités de manière touristique, comme la Maison du Gouverneur où les patriotes furent pendus (actuellement une succursale de la Société des alcools du Québec), mais l’événement est commémoré par la Maison des Patriotes en Montérégie. D’autres pages sombres de notre histoire sont peu soulignées.

 

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Cimetière irlandais à Grosse-Île

Comprendre les motivations: des questions en suspens

Il s’agit d’un domaine d’étude nouveau et encore peu documenté. Les chercheurs qui s’intéressent au sujet s’interrogent sur les motivations des voyageurs axés vers le tourisme sombre. Plusieurs raisons sont possibles et certaines peuvent être controversées; les gens cherchent peut-être des lieux qui inspirent le respect et le souvenir, certains prennent un malin plaisir à observer quelque chose de macabre alors que, pour d’autres, il peut s’agir d’un moyen de méditer sur leur propre mortalité. Selon certains Américains, visiter Ground Zero est un acte patriotique que tous devraient accomplir. Les chercheurs s’entendent néanmoins pour dire qu’un touriste sombre est celui pour qui les attraits liés à la mort et au désastre doivent être les premières motivations du voyage. Ce sont d’ailleurs ces intérêts mêmes qui distinguent le tourisme sombre du tourisme de mémoire qui fait plutôt appel à l’intérêt pour l’histoire. (Lire aussi: Je me souviens: le tourisme de mémoire.)

Enjeux éthiques et moraux relatifs à l’exploitation: l’exemple du camp de la mort d’Auschwitz

Parmi l’offre en tourisme sombre, la plupart des attraits et des lieux sont commémoratifs et ne présentent pas de grands enjeux moraux. Pour d’autres attractions, l’exploitation d’une tragédie peut susciter un débat éthique. Lors d’un séminaire regroupant des chercheurs sur le sujet et des intervenants, la question a été posée. L’exemple d’Auschwitz-Birkenau a été abordé et la dénaturation du site ainsi que l’interprétation sélective qui est présentée mènent à une expérience peu authentique. Non seulement l’apprentissage du visiteur est faussée, mais, conséquence plus importante, une perception erronée du passé change la façon dont on aborde l’avenir.
Quel est l’équilibre entre l’exploitation d’un site touristique et le respect dû à un lieu de drame ou de désastre? Telle est la question avec laquelle jonglent les exploitants de tels sites touristiques. D’ailleurs, le site d’Auschwitz annonçait en janvier un programme de modernisation qui mettra l’accent sur le destin des individus, l’héroïsme des victimes et la solidarité entre les prisonniers plutôt que sur l’exposition d’objets macabres. La validation du concept de modernisation par des anciens déportés, des historiens et des conservateurs est d’ailleurs un exemple à suivre. Plus de un million de personnes ont visité ce site en 2006 (dont 58% sont des étudiants) et 25 millions depuis l’ouverture.
Selon les experts qui étudient le phénomène, le tourisme sombre est non seulement très largement répandu parmi les touristes, mais il est en croissance. Il importe donc de connaître cet intérêt chez sa clientèle et surtout de veiller à une exploitation respectueuse et authentique des lieux et des attractions associés à la mort ou aux désastres.

Source:
Lennon, John et Foley, Malcolm. «Dark Tourism, The attraction of Death and Disaster», Continuum Edition, 2000.

Sur le Web :
www.dark-tourism.org.uk
www.auschwitz.org.pl
www.atlasvista.info/actualite/camp-mort-auschwitz-a66641.html
www.grief-tourism.com

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Ailleurs dans le monde Produits et activités

Le ressourcement: essentiel, populaire et en pleine évolution!

Nous entendons souvent parler du tourisme de santé mais ce concept s’inscrit dans une notion plus large: le tourisme de ressourcement. L’Organisation Mondiale du Tourisme a identifié ce type de vacances comme une niche à suivre de près. Qu’en est-il exactement et quelles sont les avenues en vogue?

La société occidentale est trop souvent dépassée par un rythme de vie effréné, un manque de spiritualité et un éloignement du sens de la communauté. De plus, une conscience accrue de l’importance de la santé physique et mentale, de l’environnement ainsi que des thérapies alternatives explique la croissance de la demande pour le tourisme de ressourcement intégral. Le temps et l’espace sont de nouveaux éléments de luxe dans nos sociétés urbanisées et les clientèles recherchent un bien-être plus profond et global.

Qu’est-ce que le tourisme de ressourcement?

L’approche holistique qui consiste à traiter la personne dans son ensemble se traduit, en tourisme, par des vacances visant à créer un sentiment de bien-être en intégrant l’esprit, le corps et l’âme. Le ressourcement concerne donc les expériences qui tiennent compte de ces trois éléments à la fois.

  • Le yoga est de loin l’activité de ressourcement la plus populaire et les retraites axées sur cette activité sont en croissance. À titre indicatif, on estime que 7,5% de la population américaine pratiquait le yoga en 2005 (16,5 millions de personnes), soit une augmentation de 43% par rapport à 2002. Au Canada, 6 % de la population pratique cette activité. Le yoga est plus populaire dans l’ouest du pays avec un taux de pratique de 10% en Colombie-Britannique versus 4% au Québec.  

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  • L’Âyurveda est une médecine douce indienne qui part du principe voulant qu’un individu en harmonie avec son environnement et dont le mode de vie est équilibré sera heureux et en santé. L’approche résolument holistique de la médecine ayurvédique compte sans doute pour beaucoup dans ce nouvel engouement. Outre le traitement de problèmes de santé, les traitements ayurvédiques sont de plus en plus populaires auprès des Européens et des Américains comme une façon de conserver la beauté naturellement et de ralentir le vieillissement.
  • La détoxication (et non désintoxication) consiste à nettoyer l’organisme par diverses méthodes. Les retraites offrant cette expérience sont de plus en plus populaires dans nos sociétés où l’alimentation est souvent déséquilibrée et où la vie stressante entraîne parfois des problèmes digestifs.   
  • La méditation, et principalement la méditation bouddhiste, gagne aussi en popularité et est souvent associée au yoga.  

Les retraites au sens large forment donc la principale forme de tourisme de ressourcement. Elles sont souvent associées à une des activités susmentionnées mais peuvent simplement être un séjour dans un endroit loin du bruit et du stress pour se recentrer sur soi-même. Les retraites comportent souvent un aspect spirituel ou des activités de ressourcement intégrant le corps et l’esprit. Enfin, des célébrités comme Sting ou Madonna ont aidé à la popularité du yoga, de l’Âyurveda et de la détoxication.  

Quelles sont les destinations privilégiées? 

Les destinations les plus prisées sont l’Inde, principalement pour l’Âyurveda, le yoga et la méditation. Ces activités sont aussi bien développées ailleurs en Asie, notamment en Thaïlande. Au Japon, les ryokan, des auberges traditionnelles qui proposent une expérience authentique et calme, gagnent en popularité.  

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Les États-Unis comptent de nombreux centres de ressourcement et produisent des guides tels que Yoga Escapes, Healthy Escapes ou Holidays that will change your life visant principalement une clientèle étatsunienne. En Europe, quoiqu’il n’existe pas de donnée précise sur l’offre, l’Espagne, le Portugal, la France et la Grèce semblent présenter un plus grands nombre d’établissements. 

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Quelle est la clientèle et comment se comporte-t-elle? 

La clientèle compte beaucoup plus de femmes que d’hommes, soit environ 70%, quoique le yoga gagne la clientèle masculine petit à petit. La méditation semble attirer un pourcentage égal d’hommes et de femmes. Les baby-boomers sont au cœur de ce marché mais les jeunes femmes professionnelles recherchent de plus en plus un équilibre par rapport à leur emploi. Les touristes de ressourcement voyagent principalement seuls mais certains partent en groupe d’amis ou en couple.

Le tourisme de ressourcement représente une bonne stratégie de diversification de produits pour les destinations nouvelles ou matures. Il permet un étalement de la saison touristique et la durée de séjour des visiteurs est d’environ 7 à 10 jours mais, certains séjours peuvent même durer un mois ou plus. Un autre avantage est que le taux de répétition est élevé chez cette clientèle. En effet, ils réalisent souvent un voyage de ressourcement par année, d’où la tendance chez les opérateurs à varier les destinations.

Une industrie personnalisée et difficile à quantifier  

Les intervenants sont les hôteliers qui offrent des séjours de tourisme de ressourcement, les centres entièrement dédiés au développement personnel, à la nutrition, à la remise en forme ou simplement au repos ainsi que les tours opérateurs. Principalement basés sur Internet, ces derniers offrent des vacances de ressourcement spécialisées. Il s’agit d’une industrie très personnalisée où le bouche à oreille est très important. Le marketing direct, l’Internet et les médias sont les autres outils marketing en plus d’un fort service après-vente (créer des communautés, envoyer un bulletin, organiser des rassemblements). 

La taille et la croissance du tourisme de ressourcement est difficile à quantifier justement parce que les opérateurs sont souvent indépendants et de petite taille, que leur marketing est principalement virtuel repose sur Internet et le bouche à oreille et qu’ils ne disposent pas des ressources nécessaires à la production d’indicateurs.  

Quelles sont les tendances affectant le tourisme de ressourcement? 

Tout comme l’industrie en général, le tourisme de ressourcement est affecté par certaines tendances telles que des séjours plus courts mais plus fréquents, une plus grande authenticité, des voyages personnalisés, des réservations de dernière minute et une conscience accrue de l’environnement. Plus spécifiquement, les tendances en matière de ressourcement sont les suivantes :  

  • Les séances de détoxication incluent la relaxation, un régime biologique équilibré, saunas et exercices et l’expulsion du bagage émotionnel à travers une thérapie individuelle ou en groupe.
  • Les retraites en spas dans des établissements hôteliers incluent des ateliers de bien-être ou artistiques, des retraites spirituelles.   
  • Des vacances en familles pour répondre à l’intérêt des parents à élever leurs enfants dans un cadre actif, santé et communautaire.  
  • On observe une croissance du ressourcement «social». La recherche de solitude sera souvent remplacée par un désir de se retrouver en communauté et les interactions sociales sont de plus en plus vues comme un aspect d’une vie saine.
  • À l’origine axé sur l’individu, les centres de ressourcement ouvrent l’expérience sur les autres et sur la planète. Les consommateurs sont sensibles à des termes tels que «naturel», «biologique», «vert», «durable» et «écologique» et s’attendent à des traitements authentiques, impliquant un personnel local et contribuant au bien de la collectivité.  

Le Québec est-il de la partie? 

L’offre en tourisme de ressourcement au Québec se développe peu à peu mais demeure modeste en comparaison à d’autres destinations. Certains établissements comme le Spa Eastman, l’Auberge de santé Claire Lamarche, le centre de thalassothérapie Aqua-mer ou l’Abbaye de Saint-Benoit-du-Lac offrent des retraites de ressourcement. L’offre québécoise demeure axée sur les expériences plus traditionnelles (spa, santé) et il semble y avoir un potentiel et une demande pour des retraites plus variées et spécialisées. Notre nature généreuse et sauvage est un élément attractif et distinctif pour le développement de tels séjours. Aussi, le marché américain représente un bassin de clientèle à étudier pour lui proposer des produits adaptés.  

Sources:
– Mintel. «Holistic Tourism – International, Travel & Tourism Analyst», numéro 2, février 2007. 
– Print Measurement Bureau. «Étude PMB 2006. Loisirs, Restaurants, tabac.»

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Technologies

Second Life: le tourisme et les univers virtuels

Pour ceux qui ne le savent pas encore, apprenez qu’il existe des mondes virtuels sur Internet et que ceux-ci sont de plus en plus évolués et achalandés. Le point marquant est la présence d’une population suffisamment importante pour qu’un grand nombre d’entreprises y soient présentes et qu’une véritable économie s’y développe. Nous vous invitons à un voyage virtuel dans Second Life afin d’y découvrir ce que doivent savoir les entreprises touristiques d’ici et ce qu’elles peuvent en retirer.

Qu’est-ce que Second Life ?

Il existe plusieurs mondes virtuels, mais analysons l’exemple du très médiatisé Second Life qui a vu le jour en 2003. Il s’agit d’un univers virtuel en trois dimensions entièrement construit et contrôlé par ses résidants (joueurs). La quasi-totalité du monde virtuel est conçue par les utilisateurs et ce sont eux qui font évoluer leur propre univers. Dans Second Life, il est possible de créer des objets et des bâtiments, de voler, de se téléporter, etc. On y trouve des reproductions d’éléments de la vie réelle comme le mont Saint-Michel, mais aussi des endroits totalement fictifs. Malgré les apparences, Second Life est plus qu’un jeu à proprement parler; c’est une simulation qui permet au joueur de vivre une «seconde vie». La popularité du jeu s’explique notamment par la totale liberté laissée aux habitants.

Pour entrer dans Second Life, chacun doit créer son avatar, c’est-à-dire la représentation virtuelle d’un utilisateur de forme humanoïde pouvant être modifiée librement et animée. Plus de 5 millions d’avatars résident déjà dans l’univers de Second Life, quoiqu’une grande proportion ne soit pas active (1 626 000 avatars s’étaient connectés dans les 60 jours avant que nous consultions le site).

Second Life se démarque également par son économie, les résidants possédant les droits sur leurs créations numériques. Ils peuvent donc acheter, vendre et faire du commerce avec d’autres utilisateurs. Les échanges se font en Linden-dollars: monnaie virtuelle qui peut être échangée contre de la monnaie réelle (1 USD = 270 Linden-dollars). Environ 1,7 million USD sont dépensés quotidiennement dans Second Life. Il n’en fallait pas plus pour que de grandes entreprises comme Adidas, Dior et Toyota voient les possibilités de ce nouveau paradis consumériste et comprennent comment profiter de la nouvelle communauté. La publicité y déferle. Le monde de la presse est aussi présent avec, entres autres, Reuters qui a ouvert un bureau avec vidéo sur l’actualité du monde réel.

Les avis sont partagés quant à l’importance du phénomène Second Life. Certains y voient le Web de demain, d’autres une mode passagère, mais son évolution est certes à suivre.

Quelles occasions Second Life offre-t-il aux entreprises?

C’est par quelques exemples que l’on peut mieux saisir la portée commerciale de Second Life:

 

  • Tribune pour nouveaux produits ou services. La réalisation rapide et à peu de frais de prototypes permet de tester la popularité avant la mise en marché réelle. Le Virtual Aloft de la chaîne hôtelière Starwood en est un bon exemple. Starwood a créé un hôtel de luxe qui peut être visité par les avatars et qui offre des lieux de rassemblements et d’échanges entre avatars. Mentionnons aussi Circuit City et Sears qui présentent leur vision des magasins de demain. Enfin, Toyota y teste un nouveau modèle de voiture: la Scion xB.
  • Formation et apprentissage. Plus de 200 universités et organismes de formation explorent actuellement la possibilité d’offrir des services d’apprentissage et des librairies en 3-D dans Second Life et certains le font déjà. INSEAD (Institut européen d’administration des affaires), l’une des plus importantes écoles de gestion d’Europe, ouvre un campus virtuel dans Second Life. Ils y offriront des cours de MBA (maîtrise en administration des affaires). Entre autres, les étudiants seront invités à développer un plan d’affaires qu’ils devront tester dans l’univers virtuel.
  • Collaboration globale. La messagerie instantanée écrite (et bientôt vocale) avec traduction en direct rend possible une collaboration en temps réel entre les membres.
  • Marketing. Les économies qui peuvent souvent être réalisées lors d’une campagne de promotion dans Second Life attirent les entreprises.
  • Média. L’importance de l’audience de Second Life attire aussi les éditeurs et les nouvellistes comme Reuters.
  • Relations publiques. La popularité actuelle de Second Life assure à chaque nouveauté une couverture médiatique très importante par de nombreux médias et blogues. Par exemple, l’Oréal Paris organise un défilé Miss L’Oréal Glamour (20 candidates-avatars retenues pour la finale); Sarkozy, Royal et Le Pen sont présents pour mousser leur actuelle campagne d’élection présidentielle.
  • Certaines entreprises présentes dans Second Life font le pont avec le monde réel. IBM crée des magasins dans lesquels l’entreprise met en vente des PC que les internautes peuvent commander et payer par l’intermédiaire de Second Life, et recevoir chez eux, dans la «vraie vie».

 

 

Qui «habite» dans Second Life?

Second Life semble assurément capable de satisfaire différents types de publics. Certains seront attirés simplement pour le divertissement, d’autres par les interactions sociales d’un univers rassemblant déjà plus de 5 millions de personnes virtuelles, d’autres encore par l’appât du gain ou la recherche d’une vitrine pour promouvoir leurs créations. La population qui y participe est internationale (voir graphique 1).

Les utilisateurs sont relativement jeunes, 39% sont âgés de 25 à 34 ans, 27% de 18 à 24 ans et 25% ont plus de 35 ans. Bien qu’ils soient majoritairement masculins, les femmes prennent de plus en plus de place et sont passées de 35% en 2003 à 41% aujourd’hui.

Quels sont les liens entre Second Life et le tourisme?

Deux avenues différentes sont possibles: faire du tourisme virtuel et réaliser des actions marketing.
Dans une optique marketing, on peut créer un «centre d’accueil et d’information touristique» virtuel. Deux destinations l’ont déjà fait, c’est-à-dire la ville de Galveston et la région de la Toscane. La ville de Galveston y a créé son Convention & Visitors Bureau, un riche centre multimédia, ainsi qu’une réplique du centre-ville, des maisons victoriennes, un tramway, des webcams et une vie nocturne avec concerts et un lounge.

L’Office de tourisme de la Toscane a également son territoire qui fait vivre une expérience aux internautes à travers les principaux monuments (tour de Pise, Ponte Vecchio, etc.), des extraits vidéos, des événements sociaux et des villages toscans.

Mentionnons aussi la présence de l’ambassade de Suède.

Outre un office de tourisme, il est également possible d’y réaliser diverses actions de promotion. Les publicités peuvent amener à la consommation effective en référant à des sites Internet, à des numéros de téléphone, etc. Les moyens de diffusion à l’intérieur de Second Life ressemblent à ceux du monde réel:

 

  • affichage sur les bâtiments appartenant à l’entreprise;
  • les événements organisés;
  • les panneaux d’affichage;
  • pour environ 30 Linden$ (0,10 USD) par semaine, on peut inscrire un nom dans le moteur de recherche, avec des mots clés liés à l’objet publicisé pour en faciliter l’accès;
  • des agences de publicité peuvent se charger des campagnes publicitaires.

 

 

L’autre lien entre le tourisme et Second Life est la visite d’un monde virtuel par le biais d’un avatar. Les répliques d’endroits existants comme celles de lieux imaginaires constituent, selon certains, le «dernier continent inexploré». Les lieux créés par les résidants sont innombrables et, par la téléportation, on peut, dans le confort de son salon, passer des grottes de Lascaux aux temples bouddhistes, au Colisée de Rome, aux quais de Nantucket, sans parler de tous les lieux imaginaires. Entre Second Life et les autres mondes virtuels, les visites sont si variées qu’une agence de voyages, SynthTravel, propose l’organisation de périples et l’accompagnement du touriste-avatar par un guide-avatar expérimenté.

Quelques conseils pour faire des affaires dans Second Life

Si vous pensez à une présence dans Second Life, retenez les conseils suivants:

 

  • Investissez du temps avant d’y mettre de l’argent. Prenez le temps de connaître l’environnement et sa population.
  • Mettez en place des moyens de socialisation. Les mondes virtuels sont «sociaux», n’hésitez pas à créer des activités sociales et des lieux de rassemblement.
  • Ne répliquez pas une expérience à deux dimensions dans un monde trois dimensions. Les espaces 3-D offrent des occasions à saisir. Une présentation PowerPoint à puces est ennuyante pour un avatar.
  • Rapprochez-vous des jeunes joueurs. Ils sont non seulement au coeur de l’auditoire, mais sont également les nouveaux consommateurs et travailleurs. Écoutez-les, engagez-les et ciblez-les.

 

 

C’est à juste titre que plusieurs verront l’univers de Second Life ou d’autres mondes virtuels bien loin de leur réalité. Pour d’autres, de grands joueurs de l’économie touristique ou des destinations, il peut s’agir d’une nouvelle réalité non seulement à surveiller de près, mais peut-être à intégrer. Retenons qu’il y aura très certainement une croissance du Web en trois dimensions répliquant le monde réel qui inclura un volet commercial. Il sera intéressant de voir comment différentes organisations décideront d’intégrer Second Life ou d’autres univers virtuels à leur stratégie. Une chose est certaine, ce phénomène dépasse le simple jeu. Selon Michel Leblanc, consultant en commerce électronique, c’est plutôt «le terreau d’expérimentation de ce que pourrait être le Web de demain».

Sources:
– Reuters, Adam. «IBM Accelerates Push into 3D Virtual Worlds», Reuters Second Life, 9 novembre 2006.
– Reuters, Eric. «Amsterdam Sold for US$ 50,000», Reuters Second Life, 27 mars 2007.
– Interview de Mario Gerosa. «Synthravels.com : l’agence de voyages pour les mondes virtuels», 3 février 2007.
– Bellerose, Patrick. «Second Life sur la sellette», Infopresse, 9 mars 2007.
– Kirkpatrick, David. «It’s Not a Game. The 3-D Experience Second Life Is a Hit with Users», 5 février 2007.
– Pasteur, Eloise. «Real Tourism in a Virtual World», Second Life Insider, 19 février 2007.
– Business Communicators of Second Life. «Second Life: Tips for Business», 22 décembre 2006, «Second Life: What Is It Good For?», 24 janvier 2007, «Tuscany Comes to Second Life on March 30», 13 mars 2007, «Starwood Hotel’s Second Life Aloft ? A 3-D Brochure», septembre 2006, «Galveston, (oh Galveston) CVB Comes to Second Life», 15 janvier 2007.

Sur le Web:
– www.secondlife.com
– http://www.michelleblanc.com/category/second-life/
– www.wikipedia.org/wiki/second_Life

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Hébergement Produits et activités

Le spa en hôtel : simple service complémentaire ou centre de profits? +++ Commentaires de Gilles Larivière +++

Au même titre que les restaurants gastronomiques, les spas ont longtemps été perçus par les hôteliers comme des gouffres financiers. Ils représentaient souvent un mal nécessaire, vecteur d’image et de notoriété. Les spas requièrent beaucoup d’espace, de personnel et d’énergie. Cependant, la montée exponentielle de la demande, une meilleure organisation de l’offre, l’amélioration de la mise en marché et la spécialisation du personnel ont permis, dans bien des cas, de faire des spas en hôtel de véritables centres de profits.

Chacun peut y trouver son compte!

Le marché du bien-être explose depuis quelques années et le spa répond au besoin de «se faire du bien» dans un minimum de temps. Quel voyageur ne souhaite pas soulager les effets du décalage horaire? Les massages et les traitements faciaux ont longtemps été considérés comme des extravagances, mais les gens y ont maintenant recours de façon aussi routinière qu’ils font appel à leur coiffeur. Le spa devient donc un produit indispensable d’une offre hôtelière de qualité, au même titre que le restaurant gastronomique. Il devient une oasis, une parenthèse de douceur dans un monde stressant.
Pour les hôteliers, les spas représentent des avantages clairs, dont:

  • accroître l’achalandage,
  • améliorer l’expérience du client,
  • augmenter les revenus et les profits,
  • élever la valeur immobilière.

Historiquement, un spa était géré comme d’autres départements de l’hôtel et l’on visait à attirer les clients dans l’établissement. Or, les «prestations» spas peuvent être déterminantes dans le choix de l’établissement par la clientèle hôtelière, tant en milieu urbain que de villégiature. Il peut y avoir une synergie et une multiplication des bénéfices pour l’hôtel et le spa, à condition que la cohérence de chacun soit respectée. Et puis, évidemment, l’hôtel peut être une source de clientèle pour le spa. Le temps où le spa était relégué à un petit espace peu accessible de l’hôtel et où les traitements étaient limités est terminé.

Petit à petit, les spas sont donc passés de services complémentaires à des centres de profits. Quoique les spas représentent encore une petite part des revenus pour la plupart des hôtels, leur croissance est forte et stable. Selon la firme de consultation PKF, les revenus des spas dans les hôtels aux États-Unis étaient d’environ 2076 USD par chambre disponible en 2004, soit 2,3% des revenus totaux. Dans les centres de villégiature, les revenus étaient plutôt de 3117 USD par chambre disponible ou 3,4% des revenus. Le graphique 1 présente la marge bénéficiaire brute des spas par type d’établissement.


À noter cependant qu’il y a une forte corrélation entre le nombre de salles de traitement et les revenus (graphique 2).

Les spas de grande capacité semblent avoir une meilleure rentabilité, mais encore faut-il qu’il y ait une demande suffisante pour justifier le nombre de salles de traitement.

La gestion des spas en hôtel ou en centre de villégiature

En plus de la demande croissante et de l’augmentation des revenus, un autre élément vient accélérer le développement des spas en hôtel: la démystification du processus de gestion. Quoique les spas aient leurs propres exigences, la firme PKF amène les gestionnaires à lever certains mystères en voyant les spas comme des mini-hôtels:

  • l’enregistrement des arrivées et des départs dans les hôtels comme dans les spas se fait à un comptoir d’accueil;
  • les deux constituent un service de location d’espace pour une durée déterminée;
  • les deux services ont des coûts de main-d’oeuvre élevés;
  • les deux nécessitent des services de ménage et de buanderie;
  • les deux ont des coûts fixes élevés.

En plus des spas gérés directement par l’établissement hôtelier, il y a différentes formes d’associations entre les spas et les hôtels:

  • spa en concession: un partenaire spa assure la gestion de l’espace dans l’hôtel;
  • spa en co-gestion: chacun des deux acteurs assume une partie de la responsabilité financière;
  • spa en franchise: un hôtel recrute un spa ou une marque pour son image et son savoir-faire et profite de son expérience.

Quelle est l’importance des spas en hôtel et en centre de villégiature au Canada?

Les données financières présentées précédemment concernent les spas aux États-Unis et ce type d’information ne semble pas encore disponible au Canada. Il est néanmoins intéressant de connaître la place tenue par les spas en hôtel ou en centre de villégiature. Le graphique suivant permet d’observer que ce type de spa semble particulièrement rentable. En effet, quoique les spas en hôtel comptent pour 12% du total des visites dans les spas au Canada, ils représentent 24% des recettes totales.

Le futur des spas en hôtel: un système uniformisé de rapports financiers

Auparavant, analyser la rentabilité d’un spa en hôtel constituait un défi de taille en raison de l’absence de normes comptables uniformisées dans l’industrie. Toutefois, l’International Spa Association (ISPA) a récemment développé un système qui permet de comparer les résultats. En raison du nombre croissant d’établissements qui adhèrent à ces normes, il sera bientôt plus facile de mesurer leur rentabilité.

Le spa est donc de plus en plus intégré aux services hôteliers – voire à la chambre – et, plus qu’un service complémentaire, il constitue une nouvelle source de revenus. Il est étroitement associé à l’hôtellerie de luxe, pour laquelle il est presque indispensable. Néanmoins, il n’y aura jamais un spa dans chaque hôtel et, pour certains, il est plus profitable de s’associer avec des spas indépendants hors du site. Il n’en demeure pas moins que le statut du spa au sein d’un établissement d’hébergement a changé, comblant ainsi clients et gestionnaires!

Sources:
– Foster, Andrea et Adam Wohlberg. «Hotel Spas as Independent Profit Centers», PKF Consulting, avril 2006.
– Foster, Andrea et Robert Mandelbaum. «Hotel Spas? The New Recreational Vehicle for Hotel Profits», PKF Consulting, 2005.
– Commission canadienne du tourisme. «Identifier le touriste en spa», 2006.
– Petit, Olivier et Valérie Bracchi. «Pas d’hôtel de luxe sans spa», Espaces tourisme et loisirs, no 229, septembre 2005.
– Ortega, Galya. «Spas et hôtels, une alchimie complexe à haute valeur ajoutée», Émotion Spa, [www.emotionspa-mag.com].

Commentaires De Gilles Larivière, président de Horwath Horizon Consultants

L’expérience canadienne de l’industrie du spa connaît, comme chez nos voisins américains, une forte croissance. Par ailleurs, lorsqu’on analyse les différents indicateurs de ce secteur, on note que la tendance des établissements hôteliers à ajouter un équipement «spa» sera maintenue dans les années à venir.De nos jours, les spas en hôtellerie peuvent être regroupés sous deux grandes catégories, soit les spas de destination et les spas de services.

Bien que le spa de destination connaisse une croissance importante, il demeure bien peu répandu puisqu’il compte pour moins de 2% des spas au Canada en 2006. Cela s’explique par le fait que, en raison de la multiplicité de ses composantes, les investissements requis sont élevés et font en sorte que, pour être rentable,le produit doit être distinctif et connaître une notoriété chez un nombre supérieur de clients cibles, s’étalant dans certains cas à l’échelle nord-américaine.

Parmi les nouveaux éléments des spas, on remarque souvent les traitements à base d’eau (wet treatment). On note également l’importance accrue accordée aux installations mêmes: le lieu de l’expérience «spa» n’est plus seulement constitué de salles de traitement ou d’esthétique, mais devient de plus en plus sophistiqué. Par ailleurs, au Québec, les spas «nordiques» connaissent une croissance particulièrement forte par rapport au Canada et à l’Amérique du Nord.

Les investissements nécessaires pour l’ajout d’un spa se multiplient. Alors qu’auparavant on parlait souvent de quelques milliers de dollars pour ce genre d’installation, certains hôteliers ou certaines chaînes hôtelières investissent maintenant plusieurs millions de dollars. De là, l’idée de divers groupes hôteliers de créer une division spa avec une image distincte et une assurance de qualité dans tous leurs hôtels.

C’est ainsi que, d’ici 5 ans, la majorité des spas hôteliers que nous connaissons aujourd’hui devront tendre vers des produits «spa» plus élaborés et plus pointus afin de combler les besoins d’une clientèle de plus en plus exigeante, sinon ils devront réduire, voire éliminer ce service, puisque les attentes des clientèles cibles seront trop importantes pour les spas actuels «non améliorés».

Gilles Larivière
Peter Gaudet
Horwath HTL Montréal

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Produits et activités Segments de clientèles

Faire saliver les touristes américains

Une récente étude américaine confirme la présence d’une niche importante de touristes culinaires aux États-Unis. On estime que 17% des touristes d’agrément ont participé à une ou plusieurs activités liées à la gastronomie et au vin au cours des trois dernières années, constituant ainsi la clientèle de touristes culinaires. Mais qui sont ces gourmets et ces amateurs de vins? Découvrez les différents types de touristes culinaires et leur profil.

Avant de présenter le touriste culinaire, définissons l’expérience

Le tourisme culinaire va au-delà de l’expérience de la fine cuisine. Selon la CCT (Commission canadienne du tourisme), «il comprend les activités culinaires, agrotouristiques et agroalimentaires spécialement conçues pour les touristes, qui mettent en valeur les aliments et les boissons et qui fournissent l’occasion de découvrir les plats et les vins propres à une région et de reconnaître le talent et l’ingéniosité des artisans.»

Différents types de touristes culinaires

L’étude de la Travel Industry Association identifie trois segments parmi les touristes américains qui apprécient la gastronomie ou le vin durant un voyage:

  • Délibérés: au moins un voyage où les activités liées à la gastronomie et au vin étaient la principale raison du séjour ou avaient influencé le choix de la destination.
  • Opportunistes: au moins un voyage qui inclut des activités associées à la gastronomie et au vin, mais où ces activités n’étaient pas un facteur de décision de la destination.
  • Accidentels: au moins un voyage où ils ont participé à des activités liées à la gastronomie et au vin simplement parce que ces activités étaient disponibles.

Tel que le tableau 1 l’illustre, on estime à 27,3 millions le nombre de touristes culinaires aux États-Unis. Les segments les plus intéressants à considérer sont toutefois les touristes culinaires délibérés et opportunistes, qui représentent 12,5% du total des touristes d’agrément.

Tableau 1 – Estimation du nombre de touristes culinaires aux États-Unis en 2006


Source: TIA, Profile of Culinary Travelers, 2006 Edition.

De ce nombre, 10% sont davantage intéressés par les activités qui se rapportent à la gastronomie et 9% par celles reliées au vin.


Dans la présente analyse, nous ne retiendrons que l’information concernant les touristes culinaires délibérés et opportunistes.

Un profil intéressant

Le profil du touriste culinaire ne diffère pas de façon significative de celui des autres touristes d’agrément en ce qui concerne le sexe ou l’âge de la clientèle. Il est néanmoins surprenant de constater que 53% ont moins de 44 ans.

Il y a par contre des différences plus marquées parmi les groupes socioéconomiques. En effet, les touristes culinaires ont un niveau de scolarité ainsi qu’un revenu plus élevés que l’ensemble des touristes d’agrément américains.

Les touristes culinaires sont très actifs et participent à de nombreuses autres activités au cours d’un séjour dans une proportion plus forte que les touristes non culinaires. Ils s’intéressent particulièrement aux activités culturelles, ils apprécient les spas et visitent les parcs nationaux et les sites historiques.

Grands lecteurs, ils sont plus sensibles que les autres touristes d’agrément à toutes les publications testées par l’étude, notamment les cahiers spéciaux des journaux, les magazines de voyages et, bien sûr, les médias qui traitent de gastronomie et de vin. Ils consultent davantage Internet et utilisent les alertes Web. Les magazines spécialisés sont donc un média pertinent pour rejoindre cette clientèle, tout comme l’information en ligne.

Les principaux facteurs qui influencent le choix d’une destination sont l’expérience gastronomique unique et différente, la possibilité d’expérimenter une cuisine différente de chez soi, l’atmosphère originale et l’accessibilité des restaurants. Puisque vivre une expérience unique est le facteur qui se démarque le plus fortement, il est important d’inscrire les activités liées à la gastronomie dans le cadre d’une destination de caractère qui présente d’autres éléments attractifs (exemples: environnement physique, attraits culturels).

Les touristes culinaires risquent d’être sensibles à des forfaits qui mettront l’accent sur l’unicité de l’expérience dans sa globalité, pas seulement sous l’angle gastronomique. Les destinations et les organisateurs de voyages devraient donc travailler conjointement afin d’offrir une «immersion» dans la culture et la gastronomie locales. Cette immersion devrait toucher autant l’hébergement que l’offre complémentaire et les activités liées à la gastronomie et au vin. Les forfaits incitent les visiteurs à prolonger la durée de séjour et à visiter un plus grand nombre d’attraits.

En comparaison avec les autres touristes d’agrément, les touristes culinaires ont beaucoup plus tendance à rapporter des produits ou des vins locaux avec eux pour les partager avec leur famille et leurs amis. Il s’agit d’une autre occasion à saisir.

Potentiel de croissance

Le tourisme culinaire présente un excellent potentiel de croissance pour les prochaines années. Non seulement l’offre se développe et se raffine, mais le nombre d’adeptes grandit également. Selon l’étude citée, 60% des touristes d’agrément américains se disent intéressés à participer à des activités qui gravitent autour de la gastronomie ou du vin au cours d’un prochain voyage.

L’organisation de l’offre touristique québécoise afin d’offrir des expériences culinaires est amorcée depuis plusieurs années. La Route des saveurs dans Charlevoix, la Route des vins dans les Cantons-de-l’Est et la Route des fromages en sont de bons exemples. De plus, le site Internet de voyages Travelocity a inscrit Montréal à son palmarès des 10 destinations tout indiquées pour les gourmets en 2007, aux côtés de Rome et New York. La clientèle actuelle de nos attraits en matière de tourisme culinaire est majoritairement québécoise, mais le potentiel pour attirer la clientèle américaine est bien présent. Parions que nos bonnes tables urbaines et champêtres, nos vignobles et nos produits fins peuvent les faire saliver!

Sources:
– Travel Industry Association. «Profile of Culinary Travelers, 2006 Edition », janvier 2007.
– Commission canadienne du tourisme. «Guide pour le développement d’un produit de tourisme culinaire» et «Cultiver le goût du tourisme culinaire: une stratégie de développement de produits», novembre 2003.
– Bouliane, Martine. «Montréal dans la liste des dix destinations culinaires de Travelocity», La Presse, 30 mars 2007.

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Marketing Technologies

Les amis de vos clients sont vos amis

Les grandes questions marketing des entreprises sont: à qui s’adresser, comment les joindre et à quel moment? Les choix stratégiques sont donc basés sur la connaissance des clientèles actuelles et potentielles, généralement des données géographiques ou démographiques. Le marketing réseau (network-based marketing) fait référence à une autre variable: qui est en contact avec qui? Question importante, quand nous savons qu’un individu «en contact» avec un client actuel a plus de chances d’être intéressé par notre produit ou service.

Le marketing réseau vise à augmenter (ou à créer) la notoriété d’un produit ou d’un service en misant sur les liens sociaux entre les consommateurs. Cela peut être du bouche-à-oreille ou du marketing viral (lire aussi: Le marketing viral, le bon vieux bouche-à-oreille revisité), mais il y a du nouveau sous le soleil depuis quelques années: la prolifération des réseaux sociaux sur Internet et les occasions qu’ils représentent.

Une étude qui confirme l’hypothèse?

Dans une récente étude portant sur une entreprise de télécommunication qui promouvait un nouveau service Internet, deux campagnes différentes ont été réalisées: une auprès de clients potentiels identifiés par des caractéristiques démographiques et géographiques et une autre auprès de gens en contact avec des consommateurs actuels du service Internet. À titre indicatif, voici quelques résultats:

  • Les gens faisant partie du réseau d’un client qui a déjà le service ont 3,4 fois plus de chances d’adopter le nouveau service.
  • Les gens qui ont été identifiés comme potentiellement intéressés ET qui sont en contact avec des consommateurs du service ont 5 fois plus de probabilités de l’adopter.
  • Les gens en contact avec des consommateurs actuels du service MAIS qui ne semblent pas des clients potentiels, présentent environ 3 fois plus de chances de choisir le nouveau service.

Cette étude appuie donc l’hypothèse suivante: notre produit se vendra plus facilement si quelqu’un de notre réseau est un acheteur actuel de celui-ci. Les conclusions observées peuvent bien sûr être influencées par divers autres facteurs et pourraient être différentes dans le cas d’autres produits ou services. Par exemple, les gens ont davantage envie de parler de quelque chose de nouveau et d’étonnant. Enfin, retenons que les réseaux de contacts représentent une nouvelle avenue à prendre en compte lors de l’identification de clients potentiels.
L’entreprise de vente en ligne Amazon a bien compris cette stratégie.

Les occasions du Web 2.0

Outre les réseaux sociaux traditionnels, les réseaux sociaux virtuels, de plus en plus populaires, deviennent ici une source d’information privilégiée pour les spécialistes marketing qui réussiront à associer une offre de produit à un intérêt commun entre internautes. (Lire aussi: Web 2.0, vous n’avez pas fini d’en entendre parler!) Par exemple, les sites de communautés virtuelles, tels que MySpace, Friendster et Facebook, et toutes les pages personnalisées sur le Web (MyYahoo) pourraient fournir des renseignements utiles au marketing réseau, puisqu’ils représentent des regroupements explicites de liens entres individus. Également, les blogues attirent des gens avec des intérêts communs et font souvent le lien vers d’autres blogues, qui deviennent ainsi de vastes réseaux sociaux. À une autre échelle, de grands joueurs peuvent pénétrer des réseaux de contacts à l’exemple d’eBay qui a récemment acquis Skype (logiciel gratuit de téléphonie et de vidéoconférence en ligne). Cette technologie permet à l’entreprise de savoir qui communique avec qui!

Exemples d’applications à la sauce locale

Pour les entreprises touristiques d’ici, il y a des apprentissages à retenir. Bien sûr, s’associer à des réseaux tels que MySpace ou Skype n’est pas à la portée de tous, mais voici quelques suggestions de marketing réseau:

  • Dans votre base de données clients, intégrez de l’information sur leurs intérêts en fonction des renseignements qu’ils vous donnent: font-ils du ski, cherchent-ils l’adresse d’un restaurant gastronomique, achètent-ils des produits du terroir? Cela pourra vous aider à vous positionner dans des réseaux sociaux.
  • Réalisez des campagnes de marketing direct en encourageant les gens à transmettre un message à des amis (par exemple, des concours où ils peuvent inviter leurs contacts à participer).
  • Surveillez les endroits où l’on parle de vous sur le Web. Identifiez les réseaux et affichez-vous.
  • Veillez à ce que vos clients soient grandement satisfaits de leur expérience. Une large proportion de vos clients peuvent être membres de communautés sociales et y parleront peut-être de vous.
  • Allez un peu plus loin et invitez vos clients à parler de vous à leur entourage à l’aide de sites tels que TripAdvisor ou l’envoi de cartes postales virtuelles.

Créez votre propre réseau social virtuel

L’heure est à l’innovation, alors réfléchissez à cette autre stratégie: créez votre propre communauté sociale autour de votre expérience! À cet effet, une toute nouvelle entreprise est en train de voir le jour et pourrait en inspirer plusieurs. Il s’agit de Holiday Smilers, qui offre une solution en ligne personnalisée, principalement aux centres devillégiature, en permettant aux clients de créer leur propre profil et d’interagir avec des clients passés, actuels ou futurs. L’interface< permet d’échanger des photos de l’expérience, de discuter d’intérêts communs, de demander des suggestions, etc. Les membres peuvent inviter leurs amis et leur «faire vivre» leur expérience.

Une telle communauté, qu’elle soit supportée par un tiers comme Holiday Smilers ou gérée directement par l’entreprise, peut apporter des bénéfices considérables à l’organisation touristique, notamment la loyauté du consommateur, la planification personnalisée du séjour par les liens avec d’autres clients (forum de discussion, organisation d’activités de groupes, partage de photos), la possibilité d’envoyer des offres spéciales par courriel et, surtout, la promotion de l’établissement par le bouche-à-oreille.

L’exemple des centres de villégiature est pertinent en raison de la nature du produit qui amène souvent les clients à se rencontrer, mais l’ouverture à d’autres types d’entreprises est tout aussi grande. Tant qu’il y a des gens avec un intérêt commun, il y a possibilité de réseautage!

Voir aussi
Holiday-smilers

Sources:
– Hill, Shawndra, Foster Provost et Chris Volinsky. «Netword-based Marketing: Identifying Likely Adopters via Consumer Networks», Statistical Science, 2006, vol. 21, no 2.
– Hospitality Trends. «Netword-based Marketing: Using Existing Customers To Help Sell to New Ones», janvier 2007.