Auteur/autrice : Maïthé Levasseur

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Gestion Tendances

Petit guide du «parfait» globe-veilleur: soyez à l’affût des tendances

Suivre les tendances de votre domaine d’activité ne devrait pas se résumer à lire le Globe-Veilleur… si intéressant soit-il! Dans ce monde où l’on a maintenant accès à une mer d’information, suivre l’évolution des tendances est à la portée de tous. Cependant, cela peut s’avérer moins évident qu’il n’y paraît et le principal défi demeure: tirer profit des tendances pour innover.

Des milliers de brillants professionnels et d’amateurs ne se contentent plus d’observer, de réfléchir et d’innover; ils partagent dorénavant leurs connaissances en ligne. Cette avalanche de réflexions, de nouvelles idées et de tendances peut vite devenir une surcharge d’information et il n’est pas toujours aisé d’en dégager l’essentiel. Voici donc un petit guide pour vous initier à suivre les tendances qui vous concernent.

Préambule: qu’est-ce qu’une tendance?

Trend Watching propose la définition suivante: une manifestation de quelque chose qui réveille ou fait resurgir un besoin, un désir ou une valeur des consommateurs.

Cette définition sous-entend donc que les besoins humains ne changent pas vraiment, mais qu’ils peuvent être ranimés ou desservis d’une nouvelle façon. Par exemple, l’homme a toujours voulu contrôler son univers, ou du moins en avoir l’impression, et si les nouvelles technologies de l’information sont si populaires c’est qu’elles le placent dans le siège du conducteur!

Attention aux perceptions erronées:

  • Il ne s’agit pas de lire l’avenir dans une boule de cristal et d’imaginer à quoi ressemblera le monde dans quinze ou vingt ans, mais plutôt d’observer et de comprendre ce qui se passe déjà, les grands courants comme les plus subtils.
  • C’est une erreur de considérer un nouveau gadget comme une tendance de consommation. Cela ne change pas nécessairement les habitudes en profondeur.
  • Les tendances ne s’appliquent pas à tout le monde: le paradis pour certains peut s’avérer l’enfer pour d’autres. Il en va de même pour les tendances (voir illustration).
  • La nouveauté ne tue pas nécessairement ce qui existait déjà. Le commerce en ligne peut bien exploser, celui de détail est loin d’être mort!

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Leçon 1: identifiez les raisons de votre veille

Suivre le rythme peut être amusant et donner l’impression d’être in et au courant de ce qui se passe. Mais suivre les tendances devrait toujours conduire à des innovations profitables pour l’entreprise.

Leçon 2: ayez une opinion

Avoir un point de vue sur le monde environnant vous aidera à analyser les tendances selon un contexte et, ainsi, à mieux les comprendre. La curiosité et l’ouverture d’esprit sont cruciales pour élargir ses perspectives. Cela n’est pas toujours simple, chacun ayant ses croyances.

Voici quelques conseils pour observer plus objectivement le monde qui vous entoure:

  • N’observez pas seulement votre industrie. Cela limiterait vos sources d’inspiration et vous ferait passer à côté d’importants changements dans les attentes des consommateurs.
  • N’épiez pas vos concurrents. Être obsédé par la concurrence vous mènerait inévitablement à les copier. Pour innover, il faut regarder là où la compétition n’est pas!
  • Ne prenez pas vos désirs pour la réalité collective. Vous n’êtes pas nécessairement comme votre consommateur et, même si vous n’êtes pas intéressé par une nouveauté, d’autres le sont.
  • Posez des questions. Au lieu d’écarter un sujet, demandez-vous «pourquoi» telle ou telle chose arrive, d’où cela vient-t-il, pourquoi cela intéresse-t-il les consommateurs?
  • Essayez vous-même un nouveau service ou produit pour mieux le comprendre.
  • Débarrassez-vous de vos tabous, préjugés et pensées négatives. Ils nuisent à la créativité et à la compréhension de la clientèle.

Leçon 3: cueillez l’information

Au lieu de vous plaindre d’être submergé d’information, célébrez l’incroyable univers de ressources – très souvent gratuites – disponibles au bout de vos doigts. La liste des sources d’information est trop longue pour que nous l’abordions ici, mais pensez aux alertes Google, aux fils RSS et aux bulletins qui vous acheminent directement les nouveautés.

Si vous vous demandez par où commencer à investiguer en profondeur un sujet qui vous captive, pensez à consulter les sources des articles. Avez-vous déjà voulu en savoir davantage sur un sujet d’analyse du Réseau de veille? Avez-vous consulté les sources (à l’intérieur et à la fin des textes)?

Leçon 4: structurez votre pensée

Une fois votre esprit ouvert et votre toile de ressources tissée, comment donner un sens à tous ces renseignements et, surtout, comment comprendre les impacts des tendances observées? Les méthodes peuvent varier, mais la recommandation de Trend Watching et du Réseau de veille est de structurer les observations dans un cadre d’analyse. Les tendances sont soit de type macroéconomique, de consommation ou concernent une industrie. De ces trois grands paliers découlent des sous-catégories. À vous d’élaborer un cadre d’analyse qui vous permette de suivre vos sujets d’intérêt. Par exemple, le cadre du Réseau de veille s’exprime par les grandes catégories d’analyses (marchés géographiques, ressources humaines, enjeux, etc.). N’oubliez pas cependant que les tendances entrecroisent divers thèmes.

Leçon 5: appliquez les tendances

Vous voilà à l’étape ultime de votre démarche. Pour y arriver, demandez-vous si la tendance discutée a le potentiel de:

  • façonner ou d’influencer la vision de votre entreprise;
  • générer un concept d’affaires novateur, une nouvelle division ou une marque inédite;
  • créer un nouveau produit ou service pour un segment de clientèle;
  • améliorer vos communications marketing ou vos relations publiques pour montrer aux consommateurs que vous suivez la tendance et comprenez leurs attentes.

Postface: commencez doucement!

Professionnels et gestionnaires occupés, vous n’avez pas le temps de vous tenir à l’affût de toutes les tendances? Notre dernier conseil: commencez doucement et attardez-vous à un ou deux phénomènes nouveaux que vous suivrez à travers quelques sources. Rapidement, vous deviendrez plus avisés sur notre société si divertissante.

Source:
– TrendWatching. «Top 5 Trend Watching Tips», www.trendwatching.com, septembre 2007.

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Marchés géographiques Segments de clientèles

Et les groupes scolaires américains, vous y pensez?

Voyager est devenu une attente dans le système scolaire d’aujourd’hui. En outre, la participation à des sports ou à des activités organisées inclut bien souvent des déplacements touristiques. Les groupes de jeunes et d’étudiants représentent non seulement un marché énorme, mais ils sont également un des segments qui croissent le plus. En raison de l’expérience particulière que le Québec peut lui offrir, examinons la clientèle des jeunes Américains en voyage de groupe.

Un contexte favorable

Avec l’ouverture sur la planète grâce au Web et à la télévision, les jeunes perçoivent le monde comme étant accessible et ils souhaitent l’explorer. En outre, la population estudiantine augmente constamment, elle voyage davantage et de plus en plus tôt. Les programmes d’études internationales, sportives ou culturelles suscitent des occasions de se déplacer.

Par ailleurs, les aléas politiques et climatiques influencent aussi les voyages des jeunes et les parents sont soucieux de leur sécurité lors de leurs déplacements sans eux. Jusqu’à la majorité, les voyages de groupe tendent donc à se faire vers des destinations classiques. Ensuite, les moins fréquentées deviennent fascinantes et attirantes. Les voyages «pour faire la fête» pendant la semaine de relâche (spring break) semblent perdre du terrain au profit de séjours éducatifs et multi-activités, selon Michael Palmer, directeur de la Student and Youth Travel Association (SYTA). Les jeunes recherchent des expériences constructives.

Profil du marché

Selon une étude du Student and Youth Travel Research Institute (SYTR-I), 60% des jeunes Américains de 12 à 18 ans interrogés ont fait un voyage de groupe (non lié à la famille) en 2005. Ce pourcentage appliqué à la population représente environ 23,5 millions de voyages.

Le niveau scolaire influence le type de voyage. Les groupes du primaire (jusqu’à 13 ou 14 ans) visent des itinéraires sécuritaires et structurés, des programmes bien remplis et éducatifs combinés à de l’amusement. Les décisions sont prises par des adultes. Parvenus au niveau secondaire (14 à 18 ans) ou universitaire, les étudiants désirent des itinéraires moins «organisés» et ils prennent part au processus de décision. Ils souhaitent des voyages de divertissement ou axés sur un intérêt particulier. Ces voyages sont généralement plus lucratifs puisqu’ils partent plus longtemps et vont plus loin.

Voici quelques précisions quant à leur comportement de voyage:

  • la moitié (52%) des voyages sont organisés par les écoles et 69% d’entre eux sont éducatifs;
  • la majorité des voyages se font entre mars et juillet (66%) et le mois le plus populaire est juin (18%);
  • la taille des groupes varie: 34% comptent moins de 20 participants, 36%, de 20 à 40 et 31%, plus de 40;
  • seulement 23% utilisent les services d’un voyagiste;
  • l’autocar est le principal moyen de transport (47%), suivi d’un véhicule privé (37%) et de l’avion (19%);
  • les jeunes dorment généralement à l’hôtel ou au motel (58%);
  • la durée moyenne des voyages est de quatre jours.

Les dépenses moyennes s’élèvent à 417$ par voyage. Celui-ci est financé par plusieurs sources, mais les parents représentent la principale contribution dans 77% des cas et l’étudiant dans 23%. L’école, les organisations religieuses et d’autres membres de la famille contribuent aussi. Considérant l’estimation de 23,5 millions de voyages, les dépenses représenteraient près de 10 milliards USD.

Les motifs de voyage varient, les principaux étant les sports organisés et l’éducation (graphique 1).

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Les activités pratiquées se rattachent principalement à l’expérience urbaine (graphique 2).

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L’origine et la destination de voyage des répondants au sondage se répartissent dans tous les États-Unis (graphique 3). Les villes de destination les plus populaires sont Washington DC, New York et Chicago. L’échantillon de l’enquête s’est avéré trop restreint pour obtenir des résultats précis quant au pourcentage de jeunes voyageant en groupe à l’étranger. Néanmoins, SYTR-I avance que 8% des voyages se font à l’international et le Mexique ainsi que le Canada figurent en tête de liste.

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L’exotique Canada

Le Canada, a fortiori le Québec, jouent un rôle important dans l’ouverture des jeunes Américains à d’autres cultures. Il s’agit souvent du premier pays étranger qu’ils visitent et leur donne le goût de la découverte de lieux différents. Plus de 98% des voyagistes membres de la SYTA offrent des voyages au Canada, que ce soit des excursions d’un jour, des voyages éducatifs, sportifs ou artistiques. Les villes canadiennes, avec leur culture diversifiée, représentent un univers à la fois familier et très différent des États-Unis. Même de petites dissimilitudes peuvent avoir un grand impact sur la vision du monde de nos jeunes voisins. Quoique plusieurs destinations canadiennes présentent des différences culturelles, le Québec se démarque clairement sur ce plan. Ajoutons que le Canada leur est facilement accessible en autocar.

La question du passeport…

Moins de 10% des jeunes Américains possèdent un passeport et le nouveau règlement prévu pour janvier 2008 aura probablement des répercussions importantes sur les voyages au Canada.

Les stratégies d’approche

Trois options s’offrent aux intervenants de l’industrie touristique qui souhaitent rejoindre cette clientèle:

  • Contacter directement les enseignants, les directeurs et le personnel scolaire. Cependant, il faut avoir une liste de contacts, ce qui peut s’avérer difficile à obtenir.
  • Dédier une partie de son site Internet à cette clientèle. L’Office du tourisme de Québec offre en cela un bon exemple.
  • La stratégie la plus efficace semble être de transiger avec les voyagistes. Le membership de la Student and Youth Travel Association constitue un bon point de départ. L’organisme compte de nombreux voyagistes, agences de voyages, fournisseurs de services (hôtels, restaurants, attraits, compagnies aériennes, offices de tourisme) engagés auprès des jeunes et des étudiants.

Attirer les groupes de jeunes voyageurs constitue une étape délicate, mais ces derniers peuvent ensuite devenir très fidèles. De plus, les adultes organisateurs reviendront d’année en année avec leurs étudiants ou leur groupe de jeunes si l’expérience est positive. N’est-ce pas une bonne raison de les bichonner?

Les voyages représentent des occasions exceptionnelles d’apprentissage, d’ouverture sur le monde et de découverte pour les adolescents. D’ailleurs, un cercle «pas vicieux du tout» s’installe rapidement et les enfants qui voyagent alors qu’ils sont à l’école primaire sont plus susceptibles de voyager une fois au secondaire et aux études supérieures. Ensuite, cet intérêt pour le voyage dure bien souvent toute leur vie. Ceux qui tentent de les attirer ne démarchent donc pas seulement une clientèle actuelle, mais préparent des jeunes à devenir des voyageurs perpétuels!

Sources:

– Student and Youth Travel Research Institute et Michigan State University. «Characteristics, Scale, and Economic Importance of Independent, Overnight Group Travel by 12-18 Year Olds in the United States», septembre 2006.
– Mintel. «Youth Travel Market – International», Travel & Tourism Analyst, no 18, octobre 2006.
– Youth Markets Alerts. «Majority of Teens Travel Without Folks», septembre 2007.
– Student and Youth Travel Association. «To U.S. Students, Canada Is a Cultural Wonderland, Says the SYTA». «How You Can Capitalize on the Student Travel Market», communiqués de presse, janvier et juin 2007.

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Produits et activités

Urban Dare: la chasse aux trésors version urbaine et techno!

Urban Dare est une compétition où la vivacité d’esprit peut très bien battre la vitesse. Il s’agit d’une course où des équipes de deux personnes parcourent une ville pour compléter une série d’épreuves. Entre le safari-photo, les défis, les questions de connaissances et les énigmes, elles se rendent d’un point de contrôle à un autre. La caméra numérique est essentielle, mais un GPS (système de positionnement par satellite) et un téléphone cellulaire pour appeler un ami branché à Wikipedia ou à Google Maps sont d’autres atouts à avoir dans sa manche. Les courses durent environ trois à quatre heures et les participants parcourent autour de 10 kilomètres, en transport en commun ou à pied (pas de taxi, de vélo ou de voiture).

Urban Dare est donc très attirant pour les offices de tourisme et les commanditaires des villes et plusieurs souhaitent qu’une telle course se tienne chez eux, à l’instar de nombreuses villes des États-Unis.

Quelle belle façon pour une ville de faire découvrir ses trésors, tant à ses résidants qu’à ses touristes.

À quand le tour des villes du Québec?

 

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Source: [www.urbandare.com].

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Segments de clientèles

Les fanatiques: une niche passionnée

Les mordus de golf, les grands adeptes de Star Trek et les fous de NASCAR voyagent tous pour satisfaire leur intérêt et leur passion. Mais qui sont-ils? Jusqu’où vont-ils pour assouvir leur passion?

Les fanatiques constituent une niche touristique peu connue. Pour en savoir plus, le Journal of Vacation Marketing a analysé leur profil psychosocial et leur comportement de voyage. Conclusion: les fanatiques présentent des comportements semblables en termes de consommation et de voyage, qu’ils soient adeptes de voile, de ski, de jeux vidéo ou d’observation d’oiseaux, collectionneurs ou disciples des Rolling Stones. C’est pourquoi ils constituent un marché considérable et intéressant à comprendre.

Définir les fanatiques

La poursuite de leur passion prend une place très grande dans la vie des fanatiques, que ce soit sur le plan de la religion, de la politique, des arts, des sports, des jeux ou de la musique. Souvent extrêmes et passionnés, ils présentent parfois des façons d’agir et de penser pouvant sembler excessives à d’autres personnes. Comme consommateurs, les fanatiques peuvent devenir irrationnels en ce qui concerne leur passion et ils y consacrent du temps et de l’argent.

Dans le cadre de cette analyse, nous n’abordons pas le côté sombre du fanatisme qui peut mener à des comportements dangereux (les guerres de religions, les batailles entre fans d’équipes sportives, etc.). La plupart des fanatiques arrivent à jumeler leur passion avec les autres aspects de leur vie de façon très raisonnable.

Loisirs et voyages

Dans la pratique de leur loisir de prédilection, les fanatiques cherchent une progression constante et toujours de nouveaux défis. Par exemple, ils souhaitent sans cesse s’améliorer à la pêche à la mouche, observer de nouvelles espèces d’oiseaux ou accumuler encore et encore des objets liés au Seigneur des Anneaux. Ils appartiennent souvent à des clubs ou des associations qui leur permettent d’échanger sur leur dada avec d’autres fanatiques.

Leur passe-temps les amène à voyager. Leurs motivations peuvent être de collectionner des objets, d’interagir avec d’autres lors d’un congrès, et bien sur, de vivre leur passion, comme escalader une montagne ou nager avec les requins. Les fanatiques se dirigent souvent vers des destinations peu communes à la recherchent d’un haut niveau de spécialisation et d’authenticité dans la pratique de leur activité. Ils préfèrent une expérience personnalisée à un forfait pour tous et, si leur loisir requiert un équipement particulier, ils voyagent généralement avec leur propre matériel. Les activités complémentaires à la poursuite de leur passion ont une importance relative.

Les fanatiques peuvent représenter une niche intéressante et si l’expérience offerte s’avère suffisamment spécialisée et unique, des fanatiques de tous les coins du globe afflueront. Cela, plusieurs destinations l’ont compris. Le Québec propose d’ailleurs des expériences de pêche et de chasse pouvant assouvir les plus aguerris et se positionne de plus en plus comme un haut lieu en matière de jeux vidéo, notamment par le festival Arcadia. D’autres destinations exploitent un attrait, c’est le cas de Memphis au Tennessee avec Graceland, la demeure d’Elvis Presley, qui accueille plus de 600 000 visiteurs par année.

On trouve également des agences de voyages spécialisées dans l’organisation de forfaits permettant aux fanatiques de sports d’assister à des matchs de leurs équipes préférées. En Australie, l’agence The Fanatics organise des séjours de groupes pour suivre les équipes et les athlètes australiens à travers le monde. Ici au Québec, l’agence Les Sportifs en Voyage propose un calendrier de forfaits pour assister à des matchs de football, hockey, baseball, basketball, tennis, soccer, boxe, etc. à travers le Canada et les États-Unis.

Événements

Les festivals, rassemblements, compétitions, congrès et expositions répondent tous à des objectifs des fanatiques: créer un environnement où ils peuvent vivre leur passion, perfectionner leurs habiletés ou leur collection et échanger avec d’autres grands adeptes. Il existe probablement un événement pour chaque intérêt et certains sont très spécialisés. Souvent excessifs par rapport à la population en général, les fanatiques peuvent se sentir «normaux» lors de telles manifestations. Selon les clientèles visées et le niveau de spécialisation, les événements peuvent se diviser en quatre catégories: ceux pour amateurs, enthousiastes, experts et, finalement, pour les fanatiques.

On trouve des fanatiques dans chaque type d’événements, mais ceux qui les ciblent s’avèrent hautement spécialisés et certains aspects tels que le coût, la localisation ou le niveau d’expertise tendent à restreindre automatiquement le grand public.

Considérations marketing

Le comportement et les besoins des fanatiques suggèrent qu’il est essentiel d’offrir une expérience authentique, à la hauteur de leurs attentes. En outre, pour de telles expériences, on peut demander un prix plus élevé. En matière de distribution, les clubs et les réseaux sociaux représentent un bon moyen de rejoindre la clientèle et offrent des opportunités pour varier les stratégies marketing. La forfaitisation avec d’autres produits ne semble pas particulièrement répandue, sauf pour les événements sportifs. La vente de produits dérivés est généralement une réussite. La publicité peut prendre différentes formes mais le bouche-à-oreille est très fort et les fanatiques accordent une grande importance aux figures de proue de leur champ d’intérêt. L’événement de course automobile NASCAR mise sur l’image de fanatiques pour son marketing et cherche ainsi à attirer une clientèle fidèle et fortement encline à dépenser en produits dérivés.

Somme toute, les fanatiques peuvent s’avérer un marché lucratif puisqu’ils voyagent et dépensent pour leur loisir de prédilection, ils séjournent de longues périodes pour ne rien manquer d’un événement et en parlent allégrement au sein de leurs clubs et réseaux de fans. Les implications pour l’industrie touristique prennent tout leur sens lorsque l’on comprend que les fanatiques, peu importe leur champ d’intérêt, présentent des comportements semblables en termes de consommation et de voyage. Les caractéristiques décrites dans ce texte constituent un point de départ à l’étude de ces clientèles passionnées et passionnantes.

Sources:
– Mackellar, Joanne. « Fanatics, fans or just good fun? Travel behaviors and motivations of the fanatic », Journal of Vacation Marketing, volume 12, numéro 3, février 2006.

Sur le Web:
– www.sportifs.qc.ca
– www. thefanatics.com

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Gestion Ressources humaines

Vous avez renversé la soupe sur le client: que faire?

Dans le choix d’une entreprise, le service à la clientèle est maintenant aussi important que le coût et la qualité du produit. Offrir une bonne prestation est bien sûr crucial; néanmoins, il arrive qu’on échoue à l’occasion et il est essentiel de bien réagir. Quelles sont les meilleures façons de minimiser l’impact négatif d’un écart dans le service? Quand doit-on s’excuser pour un mauvais service? Petit indice: à chaque fois…

Des intuitions confirmées

Selon une étude du Journal of Services Marketing, la clientèle s’attend à recevoir une certaine forme de compensation pour une défaillance dans le service en restauration (75% des individus interrogés). De plus, offrir des explications influence positivement la perception du consommateur à l’égard de son expérience. Enfin, les répondants réagissent un peu mieux à une explication fournie à la fin de la prestation qu’au début.

En ce qui concerne l’industrie hôtelière, le Journal of Hospitality & Tourism Research distingue deux types d’explications pour un problème dans le service à la clientèle:

  • Causale: on expose les raisons pour lesquelles l’entreprise a offert un moins bon service. Par exemple, une compagnie aérienne explique à ses clients victimes d’overbooking que cette pratique s’avère nécessaire à la rentabilité des vols.
  • Référentielle: on resitue la situation problématique dans le contexte afin de diminuer les attentes du client. Ainsi, on peut souligner au client que, malgré le problème, sa situation est encore meilleure que celle d’autres clients.

Lorsque le problème est grave, une justification causale laisse croire au client que l’entreprise aurait pu agir différemment; dès lors l’explication référentielle produit un meilleur effet. Par ailleurs, plus la défaillance est importante, plus les individus s’attendent à des raisons détaillées et plus l’explication est efficace, moins le consommateur peut imaginer des solutions ou une alternative au manquement dans le service.

Enfin, les formes d’intervention s’avèrent nombreuses, il n’y a pas de recette miracle quant à l’action à prendre et c’est plutôt la situation qui dicte les règles. Le plus important est d’agir.

Parlez à vos clients, n’attendez pas qu’ils se plaignent!

Les entreprises fournissent habituellement une explication ou un dédommagement pour un mauvais service seulement lorsque le client se plaint et elles oublient trop souvent celui qui ne se plaint pas. Pourtant, ce dernier ne reviendra généralement pas et exercera un bouche-à-oreille négatif dans son entourage. Considérant la difficulté et ce qu’il en coûte pour attirer une nouvelle clientèle, les entreprises devraient présenter une explication ou une compensation pour toute faille dans le service à la clientèle, nonobstant la réaction du client (forte, mitigée ou absente). Voici quelques exemples concrets de stratégies utilisées: certains restaurants offrent un apéritif lorsque l’attente est longue; chez Starbuck, le café est gratuit; un hôtel proposait à tous ses clients un petit assortiment de bières locales dans leur chambre, accompagné d’excuses pour le désagrément qu’auraient pu causer les employés en piquetage devant l’entrée de l’établissement, et ce, qu’ils se soient plaints ou non.

La satisfaction de la clientèle: garante de succès et de profits

Le succès ou l’échec d’une entreprise dépend souvent de la satisfaction du client. Considérant que cette dernière est en partie tributaire de la loyauté, elle a aussi un effet direct sur les ventes et, mieux encore, sur les profits. Cela mérite donc qu’on s’y arrête.

La plupart des entreprises déploient tous les efforts nécessaires pour satisfaire leurs clients. Malheureusement, au moment d’investir dans l’amélioration du service à la clientèle, certaines font volte-face dès qu’elles entrevoient une perte de profits à court terme. Préoccupées par les bénéfices, elles voient plutôt le résultat financier net au détriment de la satisfaction à long terme du client. Pourtant, ce n’est pas le profit qui fait augmenter la satisfaction du client; c’est plutôt la satisfaction de ce dernier qui fera augmenter les profits.

L’engagement des dirigeants et l’implication des employés

L’entreprise doit mettre la satisfaction de la clientèle au cœur de sa philosophie et de ses stratégies au lieu de se défendre quand elle reçoit des plaintes. Les dirigeants particulièrement conscients de l’importance du service à la clientèle transmettront cet état d’esprit, mais ils rassureront aussi leur équipe. En effet, des employés peuvent craindre de subir des conséquences personnelles lors d’un écart dans le service ou d’une plainte d’un client. Toutefois, ils seront rassurés par une philosophie d’entreprise claire, un engagement apparent des dirigeants et des politiques de travail bien établies. Il s’agit d’une étape préalable et essentielle à leur implication. Un élément demeure primordial: les employés doivent avoir suffisamment de latitude pour réagir aux situations sans avoir à demander systématiquement l’autorisation de leur supérieur. Inévitables, les défaillances dans le service à la clientèle ne doivent pas être négligées, mais plutôt abordées comme autant d’occasions d’amélioration continue.

Voir aussi: Mobiliser votre personnel pour surpasser les attentes de vos clients!

Sources:
– Caterer Search. «Handling Customer Complaints», [www.caterersearch.com], 27 avril 2005.
– Mattila S., Anna. «The Power of Explanations in Mitigating the Ill-effects of Service Failures», Journal of Services Marketing, vol. 20, no 7, 2006.
– Propage. «Le service à la clientèle: un miroir à polir», bulletin trimestriel Propulsion, 1er mai 2005.
– Sparks, Beverly et Liz Fredline. «Proving an Explanation for Service Failure: Context, Content and Customer Responses», Journal of Hospitality & Tourism Research, vol. 31, no 2, mai 2007.

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Hébergement Tendances

Le tourisme et l’éveil culinaire québécois: une recette appétissante!

Fleur de sel, huiles raffinées, épices du monde et fruits exotiques; les cuisines québécoises se raffinent et se diversifient. En fait, les Québécois ont élargi leurs horizons culinaires au cours des dernières années. Les repas composés d’aliments frais et santé sont sur la table à tous les jours. Cette volonté de mieux manger n’est donc plus réservée aux grandes occasions, elle s’immisce dans le quotidien des gens, les rendant plus sensibles à l’égard de chacun de leurs repas. Considérant que les découvertes culinaires font partie intégrante d’une bonne expérience touristique, est-ce que les industries hôtelière et de la restauration sont bien au fait du niveau d’éveil de la clientèle?

Une tendance paradoxale

Comme ailleurs, le paysage agroalimentaire québécois s’est développé de façon paradoxale. Bien sûr, tout le monde n’est pas fin gourmet et même les plus grands gastronomes consomment des plats précuits ou fréquentent un restaurant-minute à l’occasion. Dans son étude sur les habitudes alimentaires des Canadiens, Statistique Canada nous apprend que 19% des Québécois fréquentent quotidiennement les établissements de restauration rapide (26% pour l’ensemble du Canada). Par ailleurs, 89% des Canadiens reconnaissent le lien entre l’alimentation et la santé à long terme, selon une étude du ministère de l’Agriculture, des Pêcheries et de l’Alimentation du Québec réalisée en 2004.

Si l’alimentation rapide a grandement influencé notre nutrition, un tout autre un pan de notre alimentation s’est aussi développé vers un idéal gastronomique ou de santé. Ainsi, nous observons l’effervescence des produits du terroir, de la filière biologique, des vins, des mets exotiques, des restaurants santé. Bref, au Québec, la gastronomie ne s’est jamais aussi bien portée. Même les supermarchés présentent à l’année des étals de fruits et de légumes frais, de viandes, de poissons et de produits fins.

Indice de l’éveil culinaire: la popularité des émissions de télévision, des livres de recettes et des magazines spécialisés

Les émissions dédiées à la cuisine sont très populaires: À la di Stasio attire environ 500 000 téléspectateurs chaque semaine, Ricardo Larrivée est sur les ondes partout au Canada et le Britannique très branché Jamie Oliver, LA star internationale. Les chaînes spécialisées suivent le courant: Food Network, Canal vie et Canal Évasion, Tout le monde à table, Bouffe en cavale et Nos restos chouchous. Ces émissions intéressent maintenant un public de gourmets beaucoup plus large qu’il y a dix ans où elles visaient une clientèle de femmes au foyer. Aujourd’hui, elles sont ouvertes sur le monde, proposent des recettes exotiques et sont d’ailleurs souvent diffusées à partir de divers coins du globe. En outre, la programmation incite à jumeler voyages et expériences culinaires. Les magazines de cuisine et les livres de recettes ont également la cote. Les gens ne voient plus la «popote» comme une corvée, mais comme un art de vivre. Selon le Print Measurement Bureau, 12% de la population québécoise a cuisiné un mets gastronomique à quelques reprises au cours de l’année 2006.

Autre indice: la multiplication des produits du terroir, des produits naturels ou biologiques

Ce marché en pleine croissance répond à un réel besoin des consommateurs de trouver un plaisir associé à la consommation d’un produit authentique ou lié au savoir-faire patrimonial. Pour un bref aperçu de la tendance au raffinement et à l’authenticité, pensons à la multiplication des fromages artisanaux québécois. Les gens portent de plus en plus attention à leurs achats, soit entre autres, pour encourager l’économie locale, pour goûter les produits québécois ou éviter les produits chimiques ou modifiés. De nombreux restaurants servent des produits régionaux ou biologiques, et ce, depuis plusieurs années. D’ailleurs, les chaînes comprennent cette tendance. À titre d’exemple, Fairmont s’engage à utiliser, autant que possible, des produits locaux, biologiques et équitables dans ses services de restauration.

Encore un indice: la fréquentation des boutiques spécialisées et des marchés publics

Certes, la majorité des achats des Québécois se font en supermarché, mais il semble qu’un pourcentage croissant des produits soient achetés dans les boutiques spécialisées et les marchés publics. Ces derniers, disparus depuis le milieu du XXe siècle, réapparaissent dans plusieurs villes du Québec. Par leur diversité, ces marchés conviennent aux consommateurs qui cherchent l’efficacité, mais aussi la fraîcheur, les saveurs et l’authenticité.

La forte fréquentation des restaurants

Cette conscientisation et cet intérêt pour une alimentation saine et savoureuse affectent directement l’industrie de la restauration, mais également les services alimentaires des établissements d’hébergement. Dans leur vie quotidienne, les Québécois fréquentent souvent les restaurants: en 2006, selon les données de la Canadian Restaurant and Foodservices Association (CRFA), les Québécois ont visité les restaurants 8,7 fois sur une période de deux semaines (7,9 en 2005), et la moyenne des Canadiens, 11,7 fois, incluant les repas du midi.

De plus, de 1997 à 2005, les dépenses annuelles des foyers québécois au restaurant ont augmenté et représentent maintenant 21,6% des dépenses en nourriture (19,8% en 1997). Cette hausse peut être due au revenu personnel plus élevé et au rythme de vie accéléré. Enfin, les restaurants gastronomiques semblent populaires, selon le Print Measurement Bureau. Ainsi, 30% des Québécois ont fréquenté ces établissements au cours des 30 jours précédant l’enquête et 8%, plus de trois fois au cours de la même période.

Pour des raisons évidentes, les Québécois mangent encore plus souvent au restaurant lorsqu’ils sont en voyage. Selon Statistique Canada, ils consacrent 20,5% de leurs dépenses touristiques à la restauration lors de leurs voyages dans la province (agrément – 19%, affaires – 24% et visite de parents et d’amis – 21%) en 2004.

Les voyageurs: de fines bouches!

Le tourisme culinaire est un phénomène répandu et reconnu par la Commission canadienne du tourisme qui encourage les entreprises à développer des produits et des forfaits. L’émergence de circuits touristiques culinaires comme la Route des vins ou la Route des saveurs en est une autre démonstration.

Les gens voyagent de plus en plus et découvrent des cuisines et des aliments variés. Ils exigent désormais un choix beaucoup plus vaste de mets santé et espèrent qu’on leur servira une assiette saine et équilibrée comportant protéines, fibres et légumes.

Nos grandes villes débordent maintenant d’épiceries fines, de restaurants raffinés et les régions du Québec emboîtent le pas, chacune à sa façon et à son rythme. On trouve de grandes tables partout dans la province et les produits locaux y sont très bien mis en valeur. Mais c’est à tous les repas que l’on veut bien manger et, à cet égard, il y a encore place à la diversification et à la recherche d’authenticité. On ne parle pas toujours de haute gastronomie, mais également de bistrots bon marché, de restaurants de tapas et de cafés sympathiques.

En définitive, la population s’est sensibilisée à la bonne chaire, à la santé et aux cuisines du monde. Sans retour en arrière probable, toute destination touristique se doit maintenant d’être très sensible aux besoins de la clientèle et à ses intérêts en matière d’alimentation.

Retenez les mots clés: fraîcheur, diversité et authenticité!

Sources:

– Ministère de l’Agriculture, des Pêcheries et de l’Alimentation du Québec (MAPAQ). «L’activité bioalimentaire au Québec – bilan 2006», 2006.
– Ministère de l’Agriculture, des Pêcheries et de l’Alimentation du Québec (MAPAQ). «L’alimentation santé: quand trois acteurs se rencontrent», Bioclips +, vol. 8, no 3, avril 2005.
– Association des restaurateurs du Québec. Communiqués de presse du 16 février 2007 et du 31 juillet 2007, [www.restaurateurs.ca].
– Statistique Canada. «Les habitudes alimentaires des Canadiens», Rapports sur la santé, vol. 18, mai 2007.
– Bérubé, Stéphane. «Du nouveau dans l’assiette», La Presse, 7 mai 2006.
– Vallée, Pierre. «Les Québécois et l’alimentation – Au pays de la malbouffe», [Le Devoir.com], 16 mars 2005.
– Olivier Riopel. «Comment mange-t-on au Québec?», juin 2005.
– Communiqué de presse. «From the Farm to the Fork: Fairmont Offers a Fresh New Take on Menus», [www.fairmont.com], 27 août 2007.

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Customer segments

Spotlight on Generation Y

Although the definition can vary, the term “Generation Y” generally refers to people born between 1978 and 1989, or those aged 18 to 29. Whether you call them Echo Boomers or Generation Y, they are without doubt a major, surprisingly different, customer segment. However, does Quebec’s Generation Y travel? If so, what are its favourite activities when travelling, and in general? What is the best way to appeal to these complex new consumers weaned on technology?

Profile of the Echo Boomer market segment

In 2005, Generation Y represented 20.3% of the Quebec population 18 years and over. They account for a similar proportion of the travel market, constituting 18.8% of the province’s domestic travellers and 19.5% of its international travellers during the past year.
According to the Print Measurement Bureau (PMB), 42% of young Quebeckers in Generation Y have travelled within Canada in the past year, while the rate is 46% among the entire population aged 12 years and over (Table 1). Nearly one-third of them made at least one trip within Quebec and 10% visited Ontario.

 

Table 2 lists the most popular international destinations among Generation Y travellers in the past three years, noting the percentage of those who made at least one trip to each destination, as compared to the entire Quebec population. Though this demographic group visited the Northeast United States and France in greater numbers than did the overall Quebec population, it was not as fond of Cuba as other customer segments were.

Figure 1 illustrates the percentage of young people aged 18 to 29 who take part in certain activities while travelling in Canada, compared to the number of participants from the overall Quebec population. Members of Generation Y are more likely to practise sports activities, hiking and skiing, and engage in shopping and nightlife than other travellers. However, they are less likely to attend cultural activities like museums, art galleries and events.

Here are some more pertinent facts taken from the PMB with regard to the travel behaviour of Quebec Generation Y travellers in Canada:

  • 85% travel by car, 9% by bus and 10% by plane
  • 78% travel for only a few days, 22% for one week and only 7% for two to three weeks
  • their favourite type of accommodation is with friends and family (40%), followed by hotels (34%), motels (18%), campgrounds (18%), cottages (17%) and, rarely, B&Bs (5%)

When travelling outside the country:

  • 41% travel for a few days, 44% for one week, 27% for two to three weeks and 12% for one to two months
  • 76% travel by plane, 36% by car and 10% by bus

Other than their favourite activities while travelling, what interests this clientele? What are its favourite hobbies and leisure activities? Figure 2 illustrates the percentage of this generation that engaged in various sports and leisure activities over the past year.

Compared to the overall population, young people aged 18 to 29 have a higher participation rate in a greater number of sports and activities (cycling, dance, photography, running, canoeing, amusement parks, etc.). Nightlife is especially popular, with 46% of young people having gone out to bars in the last year.

As illustrated in Figure 3, some Quebec events are quite popular with young people in Generation Y: for example, 15% attended the Montréal International Jazz Festival last year. Other Quebec attractions are popular too, with one out of five Quebeckers aged 18 to 29 having visited La Ronde, a proportion that is twice that of the overall Quebec population.

Looking beyond the numbers

With personalities and behaviours that differ from those of preceding generations, Echo Boomers are a challenge for the companies who would like to attract them. However, they are not unreachable, and the following information may help you understand them better.

  • For this generation, travel offers a sense of accomplishment and pleasure; it is a tool of personal development, a way to discover new lands and an enriching experience, both personally and socially. Traditional sightseeing activities, guided tours and museums are not attractive to them. They prefer adventure tourism, sports tourism, the latest forms of entertainment and outdoor activities.
  • Professionally, the children of Baby Boomers do not want to be like their parents. While the latter are often workaholics, Generation Y aims for a better balance between work, family and one’s personal life. Not particularly loyal employees, these people look for work that they can be passionate about, rather than something stable and well paid. They do not like hierarchical organizations.
  • Though often big consumers, they are also savvy, experienced buyers. As a customer segment, they are demanding and hard to predict. Because they often have limited budgets and many have a high debt ratio, the quality-price ratio is key to them (they often travel with only one credit card). In addition, they are very skilled at searching the Web for the ideal destination and price. The Internet now offers tremendous information transparency and Generation Y is certainly the generation that takes full advantage of this.
  • Technology is part and parcel of their lives and the internet holds few secrets for them; they navigate easily and confidently, whether searching for information or making online reservations.
  • Unlike other customer segments, Echo Boomers are not afraid of innovation. On the contrary, they enjoy surprises, adapt quickly, and like to get off the beaten path to discover new horizons, new destinations and new activities.
  • In terms of marketing, it is vital to remember that they have been immersed in advertising since birth and, as a result, are less sensitive to it or even immune. Therefore, they can be difficult to reach through traditional media and more easily reached through the internet. However, viral marketing, search engine referencing and online public relations are more effective than conventional advertising banners. Furthermore, the advent of social networking sites like MySpace and Facebook means that marketing efforts must “listen” in order to identify, target and reach Generation Y. Members of this generation like to talk about themselves and their lives (their trips, friends, photos, etc.) on personal pages and blogs.
  • Remember that they share a lot. Thanks to social websites, cell phones, online chatting and Skype, they are instantly up to date with whatever their friends are doing, no matter where or when. This is why well-executed viral marketing campaigns can be so effective.
  • The most powerful hook for them is probably a sense of humour, or even sarcasm. Strategies that can make them (and their friends) laugh will win points. Some marketing campaigns have used humour to great effect, even with limited budgets.

In short, they are skilled negotiators, ambitious and nonchalant, and they question everything. They are also wholehearted hedonists, sensitive to the fate of the planet and keen to learn more about the world. Full of ideas, these people are inspiring.

Sources:

– Print Measurement Bureau, 2007.
– Renaud, Jean-François. « Le Web de la génération Y », Adviso, conseil + stratégies, 7 décembre 2005.
– Hira A., Nadira. « You Raised Them, Now Manage Them », Fortune, 28 mai 2007.
– « The Children of the Web », Business Week, 2 juillet 2007.
– Ramsay, Charles-Albert. « Fallait y penser: un nouvel emploi chaque semaine? », Les Affaires, 7 juillet 2007.
– Canning, Simon et Lara Sinclair. « End of the Love-in », The Australian, 20 octobre 2006.

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Segments de clientèles

Gros plan sur la génération Y

Quoique la définition varie, ils sont généralement nés entre 1978 et 1989, âgés ainsi de 18 à 29 ans. Qu’on les appelle les écho-boomers ou la génération Y, ils sont certes un segment de clientèle important et étonnamment différent. Mais notre génération Y québécoise voyage-t-elle? Et quelles sont ses activités favorites en voyage ou de façon générale? Comment déchiffrer ces nouveaux consommateurs complexes et tombés dans les technologies à la naissance?

Profil du segment des écho-boomers

La génération Y représentait 20,3% de la population du Québec (18 ans et plus) en 2005. Ils comptent pour une part proportionnelle des voyages, soit 18,8% des voyageurs au Canada et 19,5% des voyageurs à l’extérieur du pays au cours de la dernière année.

Selon le Print Measurement Bureau (PMB), 42% des jeunes Québécois de la génération Y ont réalisé un voyage au Canada au cours de la dernière année, alors que ce taux est de 46% pour l’ensemble de la population de 12 ans et plus (tableau 1). Près du tiers d’entre eux ont effectué au moins un voyage au Québec et 10% sont visité l’Ontario.

MtL_2007-08_generationY_tbl1

Le tableau 2 présente les destinations préférées de la génération Y ainsi que le pourcentage de ceux qui ont réalisé un voyage au cours des trois dernières années en comparaison avec l’ensemble des Québécois. Ils ont visité le Nord-Est des États-Unis et la France dans une plus forte proportion que l’ensemble de la population québécoise. Par contre, Cuba n’est pas aussi populaire auprès de ce groupe démographique qu’auprès d’autres segments de clientèle.

MtL_2007-08_generationY_tbl2

Le graphique 1 illustre le taux de pratique des activités réalisées lors d’un voyage au Canada par les jeunes de 18 à 29 ans, ainsi que par l’ensemble des Québécois. La génération Y est plus encline à pratiquer des activités sportives, de la randonnée ou du ski, à magasiner et à expérimenter la vie nocturne que les autres voyageurs. Ils sont toutefois moins friands d’activités culturelles telles que les musées, les galeries d’art et les événements.

MtL_2007-08_generationY_grphq1

Voici d’autres renseignements pertinents tirés du PMB concernant le comportement de voyages de la génération Y lors de ses voyages au Canada:

  • 85% se déplacent en auto, 9% en autobus et 10% en avion.
  • 78% ne quittent que quelques jours, 22% pour une semaine et seulement 7% de deux à trois semaines.
  • Ils privilégient l’hébergement chez des parents ou des amis (40%), en hôtel (34%), en motel (18%), en camping (18%), en chalet (17%) et, rarement, en gîte (5%).

Et lors de ses séjours internationaux:

  • 41% quittent pour quelques jours seulement, 44% pour une semaine, 27% pour deux à trois semaines et 12% pour un à deux mois.
  • 76% utilisent l’avion, 36% la voiture et 10% l’autobus.

Outre leur comportement de voyages, qu’est-ce qui intéresse cette clientèle? Quels sont ses loisirs et ses activités préférés? Le graphique 2 illustre le taux de pratique des passe-temps favoris au cours de la dernière année.

MtL_2007-08_generationY_grphq2

Les jeunes de 18 à 29 ans ont un taux de pratique plus élevé que l’ensemble de population pour un grand nombre d’activités et de sports (vélo, danse, photographie, course à pied, canoë, parc d’amusement, etc.). La vie nocturne est particulièrement populaire, 46% des jeunes ayant fréquenté les bars au cours de la dernière année.

Tel qu’illustré au graphique 3, certains événements québécois sont populaires, par exemple le Festival international de Jazz de Montréal fréquenté par 15% des jeunes Y dans la dernière année. Mais les attractions du Québec ne sont pas en reste et un Québécois sur cinq âgé de 18 à 29 ans a visité La Ronde, soit le double de l’ensemble de la population du Québec.

MtL_2007-08_generationY_grphq3

Au-delà des statistiques…

Par leur personnalité et leur comportement différents de ceux des générations précédentes, les écho-boomers représentent un défi pour les entreprises qui souhaitent les intéresser. Mais ils ne sont pas non plus insaisissables et voici quelques lignes permettant de mieux les comprendre.

  • Les voyages représentent une source d’accomplissement et de plaisir, une aide au développement de leur personnalité, une façon de découvrir de nouveaux territoires et une expérience enrichissante des points de vue personnel et social. Les visites traditionnelles, les circuits guidés ou les musées les stimulent peu. Ils préfèrent le tourisme d’aventure, le tourisme sportif, les divertissements à la mode et le plein air.
  • Professionnellement, les enfants des baby-boomers désirent être différents de leurs parents. Alors que ces derniers étaient souvent workaolics, la génération Y vise un meilleur équilibre entre vies professionnelle, familiale et personnelle. Peu fidèles à leur employeur, ils privilégient un travail passionnant plutôt que stable et bien rémunéré. Ils n’apprécient guère les niveaux hiérarchiques.
  • Très souvent orientés vers la consommation, ils sont d’ailleurs des acheteurs avertis et expérimentés. Ils représentent un segment exigeant et peu prévisible. Compte tenu de leur budget souvent limité, et parce que plusieurs ont un taux d’endettement très élevé, le rapport qualité/prix prend toute son importance (il n’est pas rare de les voir voyager avec uniquement une carte de crédit). Également, ils sont très habiles pour effectuer des recherches élaborées sur le Web afin de dénicher la destination et le prix qui leur conviendront. Internet permet maintenant une grande transparence dans l’information (lire aussi: L’ère de la transparence: adaptez votre mentalité!) et la génération Y est certainement celle qui en tire le plus grand profit.
  • La technologie est omniprésente dans leur vie et Internet a peu de secrets pour eux; ils y naviguent facilement et en confiance, tant pour la recherche de renseignements que pour la réservation en ligne.
  • Contrairement à d’autres segments de clientèle, les écho-boomers ne sont pas réfractaires à la nouveauté, au contraire. Ils veulent être surpris, ils s’adaptent vite, ils souhaitent s’éloigner du commun et du connu pour découvrir de nouveaux horizons, de nouvelles destinations et activités.
  • En matière de marketing, rappelons-nous qu’ils sont depuis toujours submergés de publicité et, par le fait même, y sont moins sensibles et souvent même immunisés. Ils peuvent donc être difficiles à rejoindre par les médias classiques et plus facilement par Internet (lire aussi: Portrait des habitudes médias des Québécois: les jeunes privilégient les nouveaux médias). Toutefois, on parle plus de marketing viral, de référencement dans les engins de recherche ou des relations publiques en ligne que d’affichage publicitaire traditionnel. D’ailleurs, avec l’émergence des espaces permettant l’expression individuelle (MySpace, Facebook, etc.), la fonction marketing doit passer en mode «écoute» pour identifier, cibler et toucher la génération Y. Cette génération se raconte et se décrit (ses voyages, ses amis, ses photos, etc.) par le biais des pages personnelles et des blogues.
  • Rappelez-vous qu’ils échangent beaucoup. Avec les réseaux sociaux, les téléphones cellulaires, le clavardage et Skype, ils sont instantanément au courant de ce que font leurs amis, et ce, n’importe où et à tout moment. D’où la tornade produite par les bonnes campagnes de marketing viral.
  • L’atout accrocheur demeure probablement l’humour, et souvent même, le sarcasme. Les stratégies qui sauront les faire rire, eux et leurs amis, marqueront des points. Certaines campagnes marketing ont fait beaucoup de chemin de cette façon avec un budget limité.

En résumé, ils sont nonchalants, ambitieux et habiles négociateurs et ils remettent tout en question. Ils sont aussi des hédonistes au grand coeur, sensibles au sort de la planète et avides d’en connaître davantage sur le monde. Ne trouvez-vous pas ces générateurs d’idées inspirants?

Lire aussi :
– Négligez-vous la clientèle des jeunes?
– Un sac à dos avec un petit drapeau aux couleurs du pays, les jeunes canadiens voyagent!
– Seniors, baby-boomers, générations X et Y – des clients, mais aussi des employés.

Sources:

– Print Measurement Bureau, 2007.
– Renaud, Jean-François. «Le Web de la génération Y», Adviso, conseil + stratégies, 7 décembre 2005.
– Hira A., Nadira. «You Raised Them, Now Manage Them», Fortune, 28 mai 2007.
– «The Children of the Web», Business Week, 2 juillet 2007.
– Ramsay, Charles-Albert. «Fallait y penser: un nouvel emploi chaque semaine?», Les Affaires, 7 juillet 2007.
– Canning, Simon et Lara Sinclair. «End of the Love-in», The Australian, 20 octobre 2006.

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Segments de clientèles

Pourquoi s’intéresser au SMERF?

Non, SMERF n’est pas un personnage d’une série pour enfants, c’est plutôt un acronyme qui fait référence au marché des groupes d’agrément: Social, Militaire, Éducation, Religion et Fraternité. Il s’agit généralement des événements organisés par des organisations à but non lucratif œuvrant dans ces secteurs. Les proches cousins du marché SMERF sont les gouvernements et les événements sportifs. Quoique les retombées soient difficiles à chiffrer, les intervenants de cette industrie semblent unanimes sur deux points: il s’agit d’une clientèle en croissance et celle-ci peut générer des retombées faramineuses. Mais ce regroupement de lettres laisse supposer que les caractéristiques de ce marché varient d’un segment à l’autre et les façons de les approcher tout autant.

Quelques bonnes raisons de porter attention au SMERF

Une tentative d’évaluation de la taille de ce marché a néanmoins été avancée dernièrement par Groople, un site Web de planification de voyages de groupes, et la firme de recherche PhoCusWright. Ils estiment que ces groupes d’agrément représentaient 87,3 milliards USD en 2006 et ils prévoient qu’ils atteindront 94,3 milliards USD en 2008, une hausse de 8%. Bien qu’il s’agisse déjà d’une bonne raison pour s’intéresser à ce marché, en voici quelques autres:

• Alors que le marché corporatif compte généralement quelques centaines de délégués par congrès qui dépensent beaucoup, les événements liés au SMERF en attirent souvent des milliers qui dépensent modérément. Les retombées économiques pour la communauté locale sont ainsi souvent plus importantes.
• La plupart des groupes tiennent leurs événements durant les fins de semaine, à l’inverse des réunions d’affaires. Certains événements ont d’ailleurs pris l’habitude de s’organiser durant les longs week-ends afin de s’assurer d’une meilleure participation.
• Quoique plusieurs groupes SMERF cherchent les bas tarifs, ce n’est pas le cas de tous. Bon nombre n’hésitent pas à prévoir 200$ par chambre en plus des salles de banquet. Il ne faut pas mettre tous les groupes d’agrément dans la même catégorie.
• Les participants à ces rassemblements voyagent souvent avec leur famille et prolongent la durée du séjour, surtout si des activités familiales sont proposées dans le forfait de la destination.
• Certains événements sont uniques, mais la plupart se répètent dans le temps.
• Le marché SMERF est stable et peu sensible aux aléas de l’économie. À la suite des événements du 11 septembre, le tourisme d’affaires et de congrès a chuté dramatiquement. Cependant, les groupes d’agrément ont gardé le cap et se font maintenant courtiser par des destinations qui les négligeaient auparavant. Également, même si le SMERF fait partie du tourisme d’agrément, il semble moins sensible aux fluctuations économiques que les voyages de groupes.
• Les décideurs font prioritairement leurs choix en fonction du rapport qualité/prix, ce qui les rend plus flexibles pour d’autres critères.
• La tenue d’un événement SMERF entraîne souvent d’autres déplacements dans la même destination au cours des années subséquentes. Les participants reviennent pour d’autres réunions ou en voyage personnel.

Convaincus? Essayons maintenant de mieux comprendre ces segments.

Particularités des segments

• Social – Les événements sociaux sont les plus difficiles à cibler. Ils naissent d’une occasion spéciale tels un anniversaire, un rassemblement amical ou familial, un mariage, etc. Ils sont aussi les moins sensibles au prix, ce qui les rend très attrayants. Le bouche-à-oreille est particulièrement fort pour ce segment.
• Militaire – Aux États-Unis, les réunions des forces armées représentent environ 30 000 nuitées pour une moyenne de 150 personnes par rencontre. Holiday Inn et Holiday Inn Express sont très populaires auprès de ces groupes qui leur rapportent environ 400 millions USD par année. À noter que l’on observe une croissance des événements pour les vétérans du Viêt-nam et de la guerre du Golfe. Les forces armées canadiennes représentent-elles un même potentiel?
• Éducation – Il s’agit généralement d’événements, de congrès et de formations organisés par les universités. Ces activités se répètent souvent d’année en année, mais c’est un segment sensible aux prix.
• Religion – La participation est souvent impressionnante; on parle de millions de personnes aux États-Unis. Selon un sondage de la Religious Conference Management Association (RCMA), la participation y était de 14,7 millions de personnes pour 16 700 événements en 2006, soit une croissance de 14% par rapport à 2005. Intercontinental a d’ailleurs une équipe spécialement dédiée aux groupes tels que la RCMA. La sécurité peut représenter un enjeu pour certains regroupements religieux. Ils ne sont cependant pas sensibles aux récessions, ils se rencontrent souvent durant la basse saison, leurs dates sont flexibles et les rencontres durent plusieurs jours. À l’occasion, le groupe fait un don à la communauté d’accueil ou prévoit des journées de travail communautaire.
• Fraternité – La majorité des participants à ces événements sont des étudiants appartenant à une fraternité. Leurs rencontres naissent durant leurs études et se poursuivent souvent dans les années qui suivent. Ces groupes tiennent une assemblée annuelle en été et ont généralement besoin de 40 à 600 chambres.
• Événements sportifs – Quoique ne faisant pas directement partie du SMERF, les événements sportifs s’en rapprochent beaucoup et représentent un marché énorme.

Comprendre et approcher le marché SMERF

Les groupes SMERF ne disposent généralement pas d’un organisateur d’événement et sont le plus souvent gérés par des bénévoles ou par des individus avec peu d’expérience dans l’organisation d’événements. Ils ont donc besoin davantage d’encadrement dans le processus de planification.

Après quatre années consécutives d’augmentation tarifaire dans les hôtels aux États-Unis, les planificateurs d’événements SMERF font face à un défi. En effet, les groupes SMERF sont souvent sensibles au prix, car certains segments doivent respecter des per diem établis (universités, armée, gouvernements). Ironiquement, le marché SMERF est en partie responsable de ces hausses de prix: en étant le segment le plus en croissance du marché des groupes, il contribue à l’escalade de la demande. Les organisateurs se tournent dorénavant vers les villes de taille moyenne. On observe aussi une tendance à signer des contrats pour deux ou trois années avec la même chaîne dans des villes différentes pour bénéficier de meilleurs tarifs.

Démarcher les SMERF ne peut se faire par une stratégie unique. Voici, en terminant, quelques exemples et suggestions pour solliciter ce marché:

• Apprendre à le connaître. La chaîne Best Western effectue une rotation parmi les segments du marché SMERF afin d’identifier quel type de clientèle procure le meilleur taux de réponse.
• Comprendre les organismes à but non lucratif impliqués en étant «connecté» avec les individus qui y œuvrent.
• Adapter l’offre de services aux besoins et aux contraintes du groupe. Par exemple, si le menu est trop dispendieux pour les per diem d’un groupe, en créer un qui leur conviendra afin d’éviter que les participants prennent leur repas à l’extérieur.
• Bonifier l’expérience. Il peut être fort intéressant de proposer des activités complémentaires gratuites ou peu dispendieuses telles que des visites historiques, l’assistance à des festivals, des tarifs spéciaux pour les attractions ou les spectacles, etc.
• Aider le groupe SMERF dans l’organisation de son événement. Cela peut se faire de différentes façons, notamment en les assistant dans la recherche de conférenciers et de commanditaires.

La créativité, encore et toujours, semble être la clé du succès dans le démarchage du marché SMERF.

Sources:

– Abernathy, Melissa. «2007 Planner Survey Shows Common Ties», SMERF Meetings Journal, hiver 2007.
– Bartlett, Tony. «SMERF ‘n’ Turf: SMERF Groups Find a Warm Welcome in Second-tier Locations», [www.meetingfocus.com], juillet 2007.
– Meeting Focus. «Why Welcome SMERFs?», [www.meetingfocus.com], décembre 2006.
– Hill, Ruth A. «SMERF Meetings: Advocating Nonprofit Groups in Any Economic Climate», [www.meetingfocus.com], décembre 2006.
– PhoCusWright. «Groups and Meetings: Market Opportunity Redefined», Janvier 2007.
– Rogers, Beth. «SMERF, A Multi-Billion dollar Market Worth Pursuing», HSMAI Marketing Review, printemps 2007.

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Produits et activités

S’il vente dans votre région, profitez-en!

L’exploitation du vent à des fins touristiques se développe et se diversifie. Les activités se pratiquent souvent dans un cadre de loisir, mais également lors de séjours touristiques. Certaines requièrent même un environnement adapté (montagnes, plages), ce qui entraîne des déplacements. Il s’agit d’un marché de niche qui représente une opportunité pour l’industrie touristique, surtout en termes de partenariats.

Les activités liées au vent: un souffle de nouveauté!

Au cours des dernières années, les activités liées au vent se sont subdivisées en un éventail de sports et de loisirs. Faisons un rapide tour d’horizon:

  • Le cerf-volant a grandement évolué et ses types sont très variés: cerf-volant de une à quatre lignes, cerf-volant de traction, acrobatique, dirigeable, statique, combattant, etc.
  • La planche à voile ou windsurf est constituée d’un flotteur propulsé par une voile. Elle se pratique aussi bien en eau calme que sur des plans d’eau agités, voire dans les vagues.
  • Le kitesurf, planche de surf tractée par un cerf-volant, se pratique également sur l’eau et attire de plus en plus d’adeptes des sports de glisse.
  • Le char à voile (ou char à cerf-volant ou kite buggy) est un sport de vitesse composé d’un petit engin sur roue propulsé par une voile qui peut atteindre des vitesses de l’ordre de 80 km/h. On le pratique en général sur de grandes plages.

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  • Le snowkite et le kiteski, dérivés du kitesurf, se pratiquent l’hiver en montagne; une planche à neige ou des skis remplacent la planche de surf.
  • Le mountainboard, genre de skateboard tout-terrain, permet un certain nombre de figures de sauts dérivés du kitesurf.
  • Le parapente et le delta-plane ont besoin d’abord d’altitude, mais également de vent pour faire durer la descente et pour se déplacer.

Plusieurs rassemblements sont organisés pour la pratique de ces sports, tant sous la forme de festivals que de compétitions. Mentionnons le WindFest de Shippagan sur la péninsule acadienne et celui d’Oka, qui sont des rassemblements d’amateurs de kitesurf et de planche à voile. Ailleurs dans le monde, il y a, entres autres, le Mondial du Vent à Leucate dans le sud de la France qui regroupe, durant une semaine, des compétitions de planche à voile, de kitesurf et des kiosque d’exposition de matériel lié à ce sport.

Outre ces sports «extrêmes», les cerfs-volants constituent aussi une activité très douce, pour toute la famille, qui donne souvent lieu à des rassemblements et à des festivals; en voici quelques exemples:

  • Le Festi-Vent, à Saint-Placide dans les Laurentides, qui se déroule en hiver et accueille annuellement plus de 25 000 visiteurs, est reconnu comme le plus grand festival hivernal de cerfs-volants au Canada. Il a reçu le Grand Prix régional du tourisme dans la catégorie événement budget d’exploitation de moins de 1 M $ en 2006.

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Festi-Vent (Photo: Patrick Lauzé)

  • Le festival Saint-Honoré dans l’Vent, près de Chicoutimi, vise une clientèle familiale avec son rassemblement de cerfs-volants géants, de l’animation et des spectacles.
  • L’Isle en Cerfs-Volants à l’Isle-aux-Coudres regroupe les amateurs de char à voile, de cerf-volant de traction et de cerf-volant acrobatique, des artisans et des créateurs de la région.

Il existe d’autres événements au Québec et un grand nombre ailleurs dans le monde.

La destination vedette: les îles de la Madeleine

Le vent y est omniprésent et régulier. Avec ses grands espaces ouverts sans obstacle – ses plages par exemple -, peu d’endroits au monde sont aussi propices aux sports et aux loisirs de vent ainsi qu’à la pratique du cerf-volant que cet archipel. Entreprises de location et de formation, établissements d’hébergement et organismes de promotion se sont structurés pour en faire un produit d’appel. Mais des conditions idéales et une bonne organisation du milieu ne suffisent pas toujours; il faut également un support financier, surtout pour les événements phares. C’est cet élément qui semble avoir fait défaut cette année aux organisateurs du principal événement, le Rendez-vous Aventure, une compétition d’envergure internationale combinant une étape de Coupe du Monde de la PKRA (Professional Kiteboard Riders Association), la Coupe des Îles, le championnat canadien de planche à voile, des compétitions amateurs de kitesurf, ainsi que Tour bleu, un challenge de kayak de mer. En effet, le Rendez-vous Aventure a dû cesser ses activités cette année après cinq ans d’exploitation, en raison du manque de financement. Cet événement avait pourtant permis aux Îles d’être classées par la presse internationale parmi les cinq plus belles destinations mondiales pour la pratique des sports de glisse et de vent.

Alors que le Nouveau-Brunswick et l’Île-du-Prince-Édouard s’organisent de façon dynamique à cet égard, le Québec devrait soutenir ce petit bijou pour le garder dans la course!

Une clientèle dans le vent!

Il n’existe que peu de statistiques permettant d’analyser le taux de pratique de ce type d’activité. Toutefois, l’information que l’on peut obtenir du Print Measurement Bureau concernant la pratique de la planche à voile sont surprenantes. Les Québécois sont de réels fans; 114 000 personnes ont pratiqué ce sport en 2006, soit 1,7% de la population. Au Canada, 312 000 personnes ont fait de la planche à voile l’année dernière; les taux de pratique de l’Ontario et de la Colombie-Britannique sont moins élevés, soit respectivement 1,2% et 0,6% de leur population. On estime que la pratique de la planche à voile est en décroissance au profit, entre autres, du kitesurf.

La clientèle qui pratique les sports de vent est souvent regroupée en club et en association, lesquels organisent beaucoup de voyages au Québec et à l’étranger. Il existe aussi quelques compétitions qui attirent des adeptes; l’origine des participants varie en fonction de l’envergure de l’événement.

Il arrive qu’on manque d’air!

Notons que la pratique de la planche à voile et du kitesurf requiert des conditions similaires, mais que ces activités cohabitent parfois mal, tant entre elles qu’avec les plaisanciers et les baigneurs, quand le site est exigu. Les associations d’adeptes de ces activités se penchent actuellement sur un partage approprié et sécuritaire de certaines rives et baies très achalandées afin de préciser les distances minimales qu’il est fortement conseillé de respecter et de définir des zones de décollage/atterrissage pour la pratique du kitesurf.

Surfez la vague! Quelques pistes de stratégies

Il s’agit d’activités de niche et le taux de pratique, quoiqu’en croissance, demeure limité. La quasi-absence de partenariats en matière de forfaitisation ou d’organisation de l’offre en fait des opportunités à saisir pour l’industrie touristique. Outre les Îles de la Madeleine, les autres lieux de pratique de ces activités ne proposent que très rarement des forfaits adaptés à cette pratique.

Quelques-uns le font, par exemple l’Auberge la Camarine située près du mont Sainte-Anne qui offre un forfait de parapente. Également, le Club Wind and Kite de Shippagan, une entreprise récréotouristique qui organise principalement des ateliers d’initiation et de perfectionnement de kitesurf, a mis sur pied un portail touristique (www.shippaganwindkite.com) regroupant divers services (hébergement, réparation, etc.). On y propose des forfaits vacances de formation en kitesurf ou en snowkite. Ce type d’initiative est encore rare et permet de structurer l’offre.

Une autre stratégie pourrait être de devenir partenaire des événements existants, que ce soit un festival familial de cerf-volant ou une compétition sportive, ce qui pourrait non seulement générer de l’achalandage, mais également contribuer à mousser l’événement par l’offre d’activités ou de services complémentaires.

Dans un autre ordre d’idée, les établissements d’hébergement sont sans cesse à la recherche de concepts pour bonifier leur offre d’activités et ils considèrent rarement celles liées aux vents. Pour ceux qui sont à proximité de grands espaces (champs, plages, etc.), la location de cerfs-volants ou de planches à voile peut représenter une occasion intéressante, tant du côté de la famille que des sportifs.

Enfin, les destinations ou les établissements d’hébergement qui sauront proposer une expérience qui plaira aux adeptes de sports de vent auront l’avantage d’être parmi les premiers. Tel que mentionné précédemment, ceux-ci ont tendance à se regrouper, favorisant le bouche-à-oreille. Les bonnes expériences sont vite partagées et les meilleures deviennent des lieux de pèlerinage à ne pas manquer. Si l’envie vous prend de vous adresser à cette clientèle, contactez leurs associations; celles-ci seront certainement de bon conseil pour vous guider dans l’élaboration d’un forfait. Mais rappelez-vous qu’il s’agit d’une clientèle généralement jeune, à l’affût de nouveauté et d’émotions fortes!

Bon vent!

Sources:

– Print Measurement Bureau 2007, Table 18.
– www.shippaganwindkite.com
– www.mondial-du-vent.com
– www.festi-vent.com
– www.sthonoredanslvent.com
– www.islecerf.com
– www.tourismeilesdelamadeleine.com
– www.windsurfing.qc.ca
– www.camarine.com