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Des chambres d’hôtel accessibles pour tous sur un seul site Web

Le portail Web de réservation de chambres AccessAllRooms.com vise à faciliter le choix d’un établissement hôtelier pour les personnes handicapées. La plateforme lancée à la fin août 2015 fournit de l’information sur les chambres et leur niveau d’accessibilité selon les besoins. Pour mieux guider les clients, AccessAllRooms.com a recours au programme Global Access Award Scheme (GAAS), le premier système global de classification pour l’hébergement accessible.

Les hôtels sont ainsi classés sur une échelle de 1 à 5. Ceux qui atteignent le niveau 5 offrent des chambres comportant une foule de commodités, comme des interrupteurs électriques à la bonne hauteur pour les personnes en fauteuil roulant et une salle de bain entièrement accessible. Les hôtels classés à des niveaux inférieurs offrent moins d’équipements adaptés, mais peuvent convenir à certains voyageurs. Le système GAAS fournit également de l’information sur l’accessibilité pour les personnes ayant un handicap auditif ou visuel par l’ajout d’un œil ou d’une oreille sur le logo, le cas échéant.

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Source : www.accessallrooms.com

Le fondateur de AccessAllRooms.com, James Price, se déplace en fauteuil roulant depuis son accident de plongée, survenu il y a plus de 15 ans. Athlète et voyageur, M. Price estime que les besoins des personnes handicapées sont souvent négligés par l’industrie touristique. Il souhaite faciliter la préparation des séjours et réduire les frustrations de ces voyageurs avec cette plateforme conçue spécialement pour eux. À l’heure actuelle, le site propose une offre qui s’étend déjà dans plusieurs villes du monde.

 

Image à la une : AccessAllRooms.com

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En route vers l’accessibilité pour tous

 

Cet événement international, qui se déroulait du 19 au 22 octobre 2014 à Montréal, a couvert de nombreuses questions liées à l’accès inclusif. La formation, le transport, l’hébergement, les attraits, les activités, la législation, la certification et l’information en sont quelques exemples. Certains constats et enjeux ont été soulignés par plusieurs présentateurs. En voici un aperçu.

 

Un monde de handicaps

Saviez-vous que 70% de tous les handicaps sont invisibles?

On estime à un milliard le nombre de personnes handicapées dans le monde entier, dont 60 millions en Europe et autant en Amérique du Nord. Ce segment constitue 15% de la population — 20% dans le cas des États-Unis. Cette proportion devrait progresser, notamment en raison du vieillissement de la population.

L’European Network for Accessible Tourism estime que le marché potentiel du tourisme accessible s’élève à 130 millions de personnes en Europe et génère des dépenses de 68 milliards d’euros (près de 100 milliards de dollars). En plus des personnes ayant un handicap — moteur, auditif, visuel ou intellectuel —, ce marché se compose de personnes âgées, de femmes enceintes, de familles avec de jeunes enfants et de gens souffrant de maladies chroniques (diabète, maladies cardiovasculaires, allergies, etc.) ou d’incapacités temporaires. Tous ces individus et ceux qui voyagent avec eux ont besoin d’un tourisme accessible.

Informer, informer, informer

Par des anecdotes ou à travers leur présentation, les participants ont témoigné de la méconnaissance des besoins des personnes handicapées. Voici des citations révélatrices de cette réalité parmi les propos rapportés:

  • «L’accessibilité pour tous est une utopie.»
  • «Les gens s’adaptent.»
  • «L’accompagnateur va s’occuper de tout.»
  • «Oui, nous avons une chambre accessible, il n’y a que trois marches à monter pour y accéder.»
  • «La douche est accessible, le rebord ne fait que 8 cm.»

En général, les gens ont une conception floue de l’accessibilité. L’information concernant les besoins réels des personnes handicapées doit circuler. Pour bien cibler leurs besoins et ainsi favoriser leur autonomie, il faut consulter et impliquer les principaux intéressés. En outre, il faut voir à faire respecter les normes. Les nouvelles entreprises, ou celles qui effectuent des rénovations, ont tout intérêt à intégrer les adaptations nécessaires dans leurs travaux, et ce, de manière harmonieuse, plutôt que de vérifier après coup si leurs installations conviennent aux personnes handicapées. De toute manière, toutes les clientèles, qu’elles soient handicapées ou non, bénéficieront de ces améliorations.

La formation, la clé de la réussite

Au cours du Sommet, de nombreux intervenants ont cité l’importance de développer les compétences en matière d’accueil et de service à la clientèle du personnel de l’industrie touristique. Toutefois, comme le mentionnait Scott Rains, consultant américain favorisant les voyages indépendants et l’accessibilité, les programmes de formation ne font pas encore partie de la culture des entreprises.

Toutefois, cet état des choses est appelé à changer grâce à des programmes comme celui de M. Pierre-Margot Cattin, de l’Université des Sciences appliquées de Suisse occidentale, qui offre le cours «Développement du tourisme pour tous» destiné aux étudiants en tourisme. Depuis 2010, il présente entre autres un catalogue des besoins spécifiques des personnes vivant avec un handicap de même que des exemples de bonnes pratiques en matière de tourisme pour tous. Tout comme la Suisse, la France, par l’entremise de l’Association Tourisme et Handicaps, offre un cours de sensibilisation au handicap à 3000 jeunes des programmes de BTS Tourisme par année, de même qu’une formation aux enseignants en tourisme. Inspirée par ces présentations, Mme Martine Lizotte, directrice de l’École internationale d’hôtellerie et du tourisme du Collège LaSalle et animatrice d’un atelier sur la formation à l’occasion du Sommet, a annoncé avec beaucoup d’enthousiasme que dès cette année, tous les étudiants des programmes de DEC de son École recevraient la formation Service Complice offerte par Kéroul.

Vers des villes accessibles

Depuis 2004, toutes les municipalités québécoises de 15 000 habitants et plus sont tenues, selon la loi, de produire annuellement un plan d’action pour éliminer les obstacles à l’intégration des personnes handicapées. Les Villes de Victoriaville et de Gatineau ont initié des rencontres provinciales annuelles sur le sujet. Les travaux de ces entretiens ont permis de produire des documents d’accompagnement tel que le Cahier des bons coups municipaux, qui répertorie des initiatives inspirantes. Patrick Paulin, de la Ville de Victoriaville, est venu présenter le dynamisme de son milieu et estime qu’en regard de ce qui se développe au Québec en ce moment:

  • la bonne volonté existe;
  • les obligations légales sont connues;
  • les coûts sont rarement un obstacle insurmontable;
  • la mise en œuvre partielle des engagements est souvent due à une vision trop étroite de l’accessibilité qui est limitée au cadre bâti.

Le transport local pour les personnes en fauteuil roulant

Une destination accessible pour tous doit offrir des moyens de déplacement appropriés et les promouvoir. Londres fait beaucoup d’efforts pour faciliter la mobilité aux gens en fauteuil roulant et l’organisme Visit London en fait la promotion auprès des visiteurs potentiels. La Société de transport de Montréal a mis en place un plan de développement d’accessibilité universelle et consulte le milieu associatif pour connaître les besoins des personnes en situation de handicap. Des améliorations ont déjà été apportées au réseau du métro.

Des villes comme New York et Toronto ont des objectifs ambitieux en matière de taxis accessibles. La Grosse Pomme vise 50% de sa flotte pour 2020, alors que Toronto ne promet rien de moins qu’une accessibilité totale (100%) de ses taxis pour 2024.

Une déclaration rassembleuse

À la clôture du Sommet, les 300 participants des 30 pays présents ont adopté la déclaration Un monde pour tous. Cette dernière énumère 40 mesures précises qui visent la mise en œuvre des recommandations de l’Organisation mondiale du tourisme (OMT) en faveur d’un tourisme accessible à tous. Ces recommandations s’adressent aux exploitants et aux intermédiaires du tourisme, du voyage et du transport ainsi qu’aux autorités locales, nationales et internationales.

 

Analyse rédigée en collaboration avec Chantal Neault, analyste au Réseau de veille.

 

Image à la une: Sommet mondial Destinations pour tous 2014

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Un concours récompense les villes les plus accessibles

Pour la 5e année consécutive, les villes de plus de 50 000 habitants de tous les États membres de l’Union européenne sont invitées à soumettre leur candidature à l’Access City Award, un prix décerné aux municipalités qui améliorent leur accessibilité aux personnes handicapées et âgées. Le processus de sélection se déroule en deux temps: d’abord à l’échelle nationale, puis à l’échelle européenne. Les efforts d’inclusion des villes lauréates et de celles ayant reçu une mention spéciale sont promus dans une brochure qui constitue de fait un guide de bonnes pratiques en matière d’accessibilité et une source d’inspiration pour toutes les villes du monde!

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Le label Destination pour tous

Mme Annette Masson, présidente de l’association Tourisme et Handicaps, en France, est venue présenter le nouveau label «Destination pour tous» lors du Sommet mondial Destination pour tous qui s’est tenu à Montréal du 19 au 22 octobre 2014.  

Le label «Tourisme et Handicap»

L’association Tourisme et Handicaps œuvre depuis 12 ans pour un libre accès aux loisirs, à la culture, aux vacances et au tourisme des personnes en situation de handicap. Elle regroupe 78 adhérents, dont les ministères de l’Artisanat, du Commerce et du Tourisme, de la Culture et de la Communication, les comités régionaux et départementaux du tourisme et les offices de tourisme. Elle est responsable de l’attribution du label Tourisme et Handicap, qui a pour objectif «d’apporter une information fiable, descriptive et objective de l’accessibilité des sites et équipements touristiques en tenant compte des quatre types de handicaps (moteur, mental, auditif et visuel) et de développer une offre touristique adaptée».

À ce jour, la France compte sous ce label 3000 hébergements certifiés, 400 établissements culturels, 500 offices de tourisme et de nombreuses activités de pleine nature ou sportives: sentiers de randonnée, parcs et jardins, plages et piscines, etc. En tout, plus de 5300 structures ont reçu le label «Tourisme et Handicap» pour une période de cinq ans renouvelable. Elles sont promues dans les brochures touristiques et les sites Web des offices de tourisme, des comités départementaux du tourisme et autres structures chargées de la promotion. Le ministère du Tourisme, quant à lui, recense les sites labellisés sur son portail Les marques nationales du tourisme.

Le label «Destination pour tous»

Créé en 2013 et lancé conjointement par les ministères responsables des personnes handicapées et le ministère du Tourisme, le label Destination pour tous vise à «valoriser les territoires proposant une offre cohérente globale, intégrant l’accessibilité des sites touristiques, mais facilitant aussi la vie quotidienne et l’ensemble des déplacements sur le territoire concerné». Le label est décerné aux territoires ayant développé une offre touristique pour au moins deux des quatre familles de handicaps et qui s’engagent à élargir leur offre touristique aux autres familles de handicaps et à proposer de nouvelles prestations accessibles. Il est attribué pour une durée de trois ans.

L’association Tourisme et Handicaps a retenu 6 territoires (2 sur le littoral, 2 urbains et 2 ruraux) sur les 21 candidatures reçues. Pour être admissible, une destination devait:

  • occuper un territoire circonscrit géographiquement, détenir une vocation touristique et privilégier la qualité de vie des touristes;
  • être soutenue par une autorité légitime et reconnue;
  • être fédératrice et dynamique en démontrant la capacité des acteurs à se mobiliser et à construire une offre touristique et de vie quotidienne complète (commerces de proximité, services de soin, d’aide et d’accompagnement);
  • garantir des services de voirie et de transport adaptés pour arriver sur le territoire et au sein de celui-ci: transport en commun, places de stationnement réservées, bancs et espaces de repos;
  • mettre en place un comité de pilotage, une charte d’engagement, une stratégie de communication et une politique de formation à l’accueil des personnes en situation de handicap;
  • procurer des bénéfices aux populations locales.

Plusieurs critères précis ont été définis pour chaque type d’entreprise, qu’elle soit touristique ou non. Une aide financière pour les exploitants privés, le Fonds d’intervention pour les services, l’artisanat et le commerce (FISAC), a permis d’accompagner les propriétaires de bars et de restaurants dans la réalisation des aménagements destinés notamment à faciliter l’accessibilité pour les personnes handicapées et à mobilité réduite (mise aux normes des sanitaires, des lieux de passage, des entrées, etc.)

Bordeaux, première destination pour tous

CN_Label_destinations_pour_tous_image1Les premiers pas de Bordeaux en ce qui a trait à l’accessibilité remontent à 2007, moment où elle est devenue une ville pilote pour la mise en place de circuits de découverte adaptés aux clientèles à besoins spécifiques en milieu urbain. À la suite de cette démarche, trois itinéraires ont été labellisés «Tourisme et Handicap» pour les handicaps moteur et auditif: «Palais Galien», 2 km; «Centre historique», 3,6 km; et «Jardin botanique – Bastide», 2,8 km.

En 2011, la ville poursuit sa route vers une plus grande accessibilité en soumettant sa candidature pour obtenir le label «Destination pour tous», qui lui a finalement été attribué en juin dernier. Bordeaux est donc devenue la première ville française à porter ce label. Elle propose une offre globale et adaptée aux personnes en situation de handicap moteur et mental dans un premier temps: transports, hébergements, restaurants, lieux culturels, services, équipements sportifs et sites adaptés sont ainsi identifiés pour permettre à tous de découvrir la ville. Un site Web optimisé pour les téléphones intelligents accompagne cette démarche. Il permet de géolocaliser les lieux et l’équipement accessible, les voies accessibles en fauteuil roulant ainsi que les parcours découverte «Ville et handicap».

Se rendre sur le territoire, y circuler, accéder aux locaux et à l’équipement, utiliser cet équipement, se repérer, communiquer, s’héberger, se restaurer, visiter et se cultiver sont autant de composantes de la chaîne de déplacements, toutes essentielles à l’autonomie d’une personne. C’est ce qu’offre une destination pour tous! Québec, à nous de jouer!

 

image à la Une: http://www.tourisme-handicaps.org

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Produits et activités Segments de clientèles

Le plein air accessible

 

L’accès aux activités en nature est non seulement possible, mais extrêmement salutaire pour les personnes aux prises avec un handicap. Certains lieux ont été aménagés pour une meilleure accessibilité mais l’innovation permet aussi la conception d’équipement adapté. L’information à ce sujet ne circule pas assez. Plusieurs représentants d’organismes de plein air sont venus en discuter lors du Sommet mondial Destination pour tous en octobre 2014. Des initiatives de l’Australie et de l’Alberta ainsi que des solutions pour certaines pourvoiries du Québec ont été présentées.

Parks Victoria: équipement adapté disponible gratuitement

Selon John Kenwright de Parks Victoria, l’organisme de gestion des parcs de la région de Victoria, en Australie, le tourisme accessible représente un marché de taille:

  • presque un Australien sur cinq est atteint d’un handicap;
  • 88% des personnes handicapées prennent des vacances chaque année;
  • les dépenses touristiques de ces Australiens comptent pour 11% des recettes touristiques au pays;
  • la population australienne est vieillissante.

Voilà, entre autres, qui justifie des efforts pour développer une offre inclusive. Et l’organisme Parks Victoria est très dynamique en la matière. Non seulement des unités d’hébergement dans les parcs sont adaptées pour recevoir des personnes en fauteuil roulant, mais on offre aussi des services pour les visiteurs atteints de déficience visuelle et l’on rend disponible gratuitement des appareils aux personnes à mobilité réduite pour visiter les parcs.

Différents types de fauteuils roulants tout-terrain sont proposés selon le genre de territoire à explorer (voir photos ci-dessous). De gros pneus permettent de circuler sur la plage; des structures allongées peuvent emprunter des sentiers plus étroits et escarpés; certains fauteuils sont même conçus pour monter et descendre des marches et permettent la visite de grottes. Le programme de bénévoles Sherpa offre aux visiteurs avec un handicap le soutien nécessaire durant leur visite.

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Source: Parks Victoria

Si l’offre existe, elle demeure cependant méconnue parce qu’on oublie souvent de la promouvoir. Pour diffuser l’information, Parks Victoria a misé sur les médias sociaux et sur plusieurs partenaires:

  • Tourism Victoria et Tourism Australia
  • Agences de voyages spécialisées pour les personnes avec un handicap
  • Organismes d’aide aux personnes handicapées
  • Sites Web de loisirs pour personnes ayant un handicap
  • Événements communautaires dans les parcs

Le plein air accessible en Alberta: l’innovation en tête

Christian Bagg, de l’organisme Alberta Parks, est venu discuter de la stratégie d’inclusion dans les parcs de l’Alberta. Push To Open Nature Society, le réseau provincial d’accessibilité aux activités de plein air, a donné naissance au plan d’inclusion des parcs Everyone Belongs Outside. Ce dernier a transformé la vision de l’organisme Alberta Parks envers l’expérience nature et a entraîné de nouvelles façons de faire découvrir les lieux. Le Park Explorer, un fauteuil roulant adapté, est l’une des initiatives qui permettent aux personnes à mobilité réduite de se promener dans les parcs.

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Source: Alberta Tourism, Parks and Recreation

M. Bagg, lui-même en fauteuil roulant et adepte de plein air, est le concepteur du Park Explorer. Il estime que la découverte de la nature apporte du bien-être à tous, peu importe le type d’objectif poursuivi. Il y a toujours lieu de se dépasser, que ce soit d’atteindre un sommet ou de découvrir un sentier. La vidéo qui suit démontre sa détermination à innover pour aller toujours plus loin dans l’exploration de la nature.

Source: Youtube

Lever les barrières sur l’aventure extrême  

En 2011, l’Association canadienne des paraplégiques et Hostelling International-Canada-Pacific-Mountain Region (HI-C-PM Region) cherchaient une façon de développer l’accès, pour les personnes handicapées, aux activités des auberges de jeunesse situées sur la promenade des Glaciers en Alberta. La culture des auberges de jeunesse en est une de partage, de transmission des valeurs et d’échange d’histoires vécues; ces centres semblent donc des lieux tout indiqués pour favoriser l’inclusion des personnes handicapées aux activités d’aventure.

Certaines installations d’hébergement ont donc été réaménagées pour pouvoir recevoir une clientèle en fauteuil roulant. En collaboration avec des organismes d’aventure adaptée, plusieurs activités ont aussi été développées sur place: cyclisme à main, kayak, escalade et randonnée. Le premier séjour d’aventure adaptée s’est déroulé en juillet 2013. Les photos ci-dessous montrent que les organisateurs et les participants font preuve d’audace, mais surtout que ces derniers vivent des expériences extrêmes, comme tout adepte d’aventure.

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Source: Hostelling International – Canada – Pacific Mountain Region

Chasse et pêche pour tous

Au regard de l’évolution de sa clientèle, vieillissante, et parce que la demande des personnes à mobilité réduite en matière d’activités de plein air est bien présente, l’Association des pourvoiries du Québec s’associe à l’organisme Kéroul pour outiller ses membres. Un sondage réalisé auprès des pourvoiries membres indique que 17% souhaitent connaître le niveau d’accessibilité de leur établissement. Des évaluations démontrent que certaines pourvoiries ont le potentiel de devenir partiellement accessibles. Mais outre les adaptations à apporter aux installations d’hébergement, l’accès aux activités soulève aussi des défis. Il faut par exemple prévoir:

  • l’accès au quai et l’aménagement de la zone de pêche;
  • de l’équipement pour faciliter le passage du quai à l’embarcation;
  • une cabane à poisson et un ponton accessibles;
  • une cache de plain-pied adaptée, fixe ou mobile;
  • un véhicule pour se rendre en zone de chasse.

L’organisme Kéroul a développé un Guide d’accessibilité pour les pourvoiries en trois parties afin de faciliter la démarche des établissements qui souhaitent devenir accessibles à tous.

Bon pour le moral

Des études le démontrent, les activités en nature ont un impact positif sur la santé mentale. Selon Sonya Jakubec de Mount Royal University, à Calgary, les expériences de plein air dans les parcs apportent aux personnes avec un handicap une sensation de calme, une impression d’évasion, des défis à relever et de la joie. Ceux qui s’y adonnent en veulent plus!

 

Image à la une: Facebook: Push to Open Nature Initiative

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Produits et activités Segments de clientèles

Pour une vie culturelle accessible à tous!

Différentes fonctions du corps et de l’esprit peuvent être atteintes par de nombreux types de handicaps ou de déficiences. Il peut donc s’avérer laborieux d’assurer l’accessibilité à tous les publics. C’est pourtant le pari qu’a fait l’équipe de la Cité des sciences et de l’industrie, à Paris, celle du musée londonien Victoria and Albert ainsi que le regroupement montréalais des installations scientifiques Espace pour la vie, en intégrant à leurs responsabilités sociales l’accessibilité à tous les publics.

La Cité des sciences et de l’industrie, Paris

Madame Hoëlle Corvest a présenté l’approche d’Universcience, qui chapeaute la Cité des sciences et de l’industrie et le Palais de la découverte. Parmi les politiques de l’organisme figure l’accès pour tous les public. Le défi du design universel ou inclusif est quotidien et relève de tous les corps de métiers de l’institution. Une dizaine d’employés sont attitrés aux besoins liés à l’accessibilité, mais les designers graphiques, muséologues, responsables du marketing et surtout les employés de première ligne doivent acquérir la culture de l’accessibilité. Les visites peuvent être organisées et guidées, en groupe à l’aide d’un employé, ou réalisées de façon individuelle et autonome puisque tout est mis en place pour que chacun y trouve son compte, et ce, dans un seul et même espace.

Dans le cas de la Cité des sciences et de l’industrie, les lieux sont entièrement aménagés pour accueillir des personnes en fauteuil roulant. Au bénéfice des visiteurs atteints d’une déficience auditive, les films sont systématiquement sous-titrés, et on trouve de fréquentes incrustations en langue des signes. Le public ayant une déficience visuelle découvrira les expositions par de nombreux moyens:

  • Pertinence sonore, audiodescription de films, théâtralisation;
  • Objets sonores;
  • Complément tactile aux films ou aux animations multimédia;
  • Approche tactile – objets à toucher;
  • Approche tactile – inscription du corps dans l’objet (se glisser derrière une demi-armure de guerrier gaulois pour en ressentir les contours);
  • Recours au braille, lorsque c’est possible;
  • Usage du dessin technique et tactile.

Bien que le site Web soit en refonte pour offrir un meilleur accès aux visiteurs selon leur type de handicap, il détaille déjà l’expérience pouvant être vécue selon les limitations des usagers. Il met également en lien des personnes-ressources pour chaque problème de santé.

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Source: Ma cité accessible

Victoria and Albert Museum, Londres

Il y a une dizaine d’années, le musée d’art et de design Victoria and Albert s’est doté d’un plan d’action stratégique pour accueillir adéquatement les personnes aux prises avec un handicap. Tel que l’expliquait Barry Ginley, un budget de 100 000 £ (+/- 180 000 dollars canadiens) a été prévu à cette fin. Aujourd’hui, le musée est entièrement accessible aux gens en fauteuil roulant. On invite les visiteurs à toucher certaines œuvres, parfois avec des gants.

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Source: Victoria and Albert Museum

Des explications en braille, des guides imprimés avec de grands caractères et des images tactiles, des logiciels spécialisés et d’autres technologies de communication sont utilisés pour transmettre l’expérience culturelle aux visiteurs atteints de troubles de la vue. Les malentendants peuvent également compter sur des ressources telles que des appareils pour amplifier les sons, des vidéos sous-titrées et des guides qui s’expriment dans la langue des signes. Des programmes particuliers et des outils ont également été développés pour les clientèles ayant des difficultés d’apprentissage ou souffrant de dyslexie. Un artiste résident atteint d’un handicap travaille sur des projets de design inclusif.

La formation du personnel compte pour une grande part de la stratégie. Faire tomber les barrières et les idées préconçues, démystifier les handicaps, faire visiter le musée en fauteuil roulant ou les yeux bandés, côtoyer des employés handicapés; le personnel sensibilisé et bien formé joue un rôle majeur dans la qualité de l’expérience de tout visiteur. Aussi, quelque 6% de la main-d’œuvre est composée de personnes ayant un handicap. Afin d’assurer la sécurité des employés et des visiteurs malentendants, le musée s’est doté d’un système d’alerte de feu par radiomessagerie (pager).

Espace pour la vie

Les institutions du regroupement Espaces pour la vie sont aussi très dynamiques. Le Biodôme, épaulé par l’organisme Kéroul, a adapté son sentier pour accueillir les fauteuils roulants et a conçu le programme PAVÉ pour recevoir les enfants avec une déficience intellectuelle ou physique. Une employée peut aussi s’exprimer en langue des signes. Les animateurs de l’lnsectarium offrent aux visiteurs de toucher aux insectes vivants pour mieux les apprivoiser. Le Planétarium a prévu des places de choix dans ses salles pour les personnes à mobilité réduite.

Le Jardin botanique a notamment aménagé la Cour des sens avec l’aide de partenaires œuvrant auprès de personnes ayant une déficience visuelle. Un sentier universel, traversant les sites les plus populaires du Jardin, a aussi été conçu en fonction de l’accessibilité pour tous en faisant appel aux cinq sens.

L’accès à l’information et l’attitude du personnel

Selon l’expert en accessibilité Marcus Weisen, une stratégie pour l’accessibilité culturelle devrait inclure, minimalement, les éléments suivants:

  • Une plateforme unique facile à trouver et à consulter pour tous, regroupant l’offre culturelle accessible;
  • Des informations fiables, concises, mais complètes pour permettre au visiteur de faire des choix éclairés sans devoir effectuer de nombreux coups de fil;
  • Une offre culturelle abondante;
  • L’accès à des expériences culturelles significatives riches en contenu;
  • La possibilité de visiter l’établissement de façon autonome;
  • Le soutien aux endroits nécessaires.

Madame Johanne Landry d’Espace pour la vie, comme tous les intervenants présents au Sommet, a souligné l’importance de l’attitude du personnel envers la clientèle vivant avec un handicap. Des employés intimidés ou mal formés nuiront à l’expérience du visiteur, même si tous les aménagements physiques ont été prévus. Une formation adéquate et continue s’avère un des gages de succès de cette campagne pour l’accessibilité.

 

Image à la une : © Cité des Sciences et de l’Industrie

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Segments de clientèles

Des destinations accessibles à tous

Le premier Sommet mondial Destinations pour tous, qui se déroulait à Montréal du 19 au 22 octobre 2014 à l’initiative de l’organisme Kéroul, a présenté aux participants plusieurs exemples de destinations accessibles. En voici quelques-uns.

La Catalogne pour tous

Depuis 2007, le gouvernement de Catalogne exprime sa volonté de positionner la région comme une destination touristique accessible. L’objectif principal était non seulement de générer une liste de produits accessibles, mais aussi d’inclure l’accessibilité comme étant partie intégrante d’un produit ou d’un service touristique. Pour ce faire, l’Office de tourisme catalan a entrepris:

  • l’identification et l’accréditation des destinations touristiques accessibles (DTA) de la région. Celles-ci doivent dorénavant répondre aux normes techniques exigées par la loi actuelle concernant l’accessibilité et l’élimination des barrières architecturales, et ce, dans les domaines du transport, des attraits touristiques (culturels et naturels), de l’hébergement, de la restauration, de la santé et des soins personnels (centres médicaux, aides à la mobilité, équipement, etc.);
  • la promotion du tourisme accessible;
  • la sensibilisation de l’industrie touristique au concept d’accessibilité.

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Source: Turisme de Catalunya

Selon Jordi Secall, de l’Office de tourisme catalan, l’engagement des autorités dans le processus a porté ses fruits. Ainsi, depuis 2007, la Catalogne a connu une augmentation considérable du nombre d’établissements et de DTA certifiés, qui est passé de 617 à 1190 dans le premier cas et de 21 à 27 dans le second. Ces destinations et établissements accessibles sont publicisés sur un site Web dédié; on y trouve aussi une vidéo promotionnelle présentant l’offre touristique régionale. Cette dernière est sous-titrée et signée (voir la vidéo).  

La Flandre, en route vers l’accessibilité

Depuis quelques années, le centenaire de la Première Guerre mondiale attire l’attention du monde entier sur la Flandre, en Belgique. Selon Pieter Ghijsels, conseiller en politiques de Visit Flanders, la région des champs de bataille devrait accueillir environ deux millions de visiteurs internationaux entre 2014 et 2018; c’est pour eux qu’elle veut devenir une destination de vacances accessible.

Visit Flanders, la province de Flandre occidentale et le consultant en accessibilité Westkans ont donc uni leurs forces pour juger hébergements, musées, monuments, bâtiments historiques, événements, restaurants et pubs de la région, alors que l’évaluation des infrastructures publiques a été effectuée par la province. Ces installations ont été examinées par des chercheurs professionnels, et les composantes problématiques ont été déterminées et améliorées sous la supervision des architectes spécialisés. Les résultats sont publiés:

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Source: Flanders.be

En terminant, M. Ghijsels a soulignéait l’importance de sensibiliser les fournisseurs de services, puisqu’ils jouent un rôle clé dans la perception de l’accessibilité de la destination. Visit Flanders organise donc des sessions de formation pour leurs employés, les guides touristiques et les autres acteurs de l’industrie touristique.

Handistrict, l’accessibilité pour tous, partout et en un clic

Hervé Guillon, de l’Office du tourisme et des congrès de Paris, et Marie Yahiel, du Comité régional du tourisme Paris Île-de-France, ont présenté Handistrict, un outil qui répertorie les sites et les attractions accessibles selon des critères prédéfinis par les usagers. Il est aussi disponible en version mobile.

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Source: Handistrict

L’Office du tourisme et des congrès de Paris propose aussi un atelier par an portant sur l’accessibilité des hébergements touristiques, alors que la région Paris Île-de-France offre trois formations:

  • accueillir des personnes handicapées sur les lieux touristiques;
  • rendre son entreprise accessible;
  • promouvoir son offre accessible.

L’Angleterre accessible ou quand le paralympisme propulse la destination

Dans la foulée des jeux paralympiques d’été de 2012 qui se sont déroulés à Londres, VisitEngland a choisi de positionner l’Angleterre comme destination de premier plan pour les personnes ayant des besoins particuliers en matière d’accessibilité.

CN_Destinations_accessibles_image4L’Office national du tourisme a travaillé avec quatre destinations différentes et Disabled Persons Railcard pour développer divers guides locaux portant sur les expériences touristiques accessibles à Bath, Brighton, Leicestershire et Newcastle Gateshead. Les établissements d’hébergement et les attractions majeures de chaque destination ont donc dû adhérer à un programme d’accessibilité pour tous, développé par VisitEngland. Celui-ci a été soigneusement construit en tenant compte des trois piliers du tourisme accessible que sont l’information, le service à la clientèle et les installations. Parmi les points essentiels, M. Ross Calladine de VisitEngland mentionnait:

  • l’audit d’accessibilité;
  • le plan d’amélioration;
  • la formation du personnel;
  • l’accès à l’information.

Conjointement à la publication des guides touristiques, VisitEngland a conçu une campagne nationale de marketing qui s’est déroulée pendant les jeux paralympiques d’hiver de Sochi et qui mettait en vedette des athlètes paralympiques locaux. VisitEngland a également développé un site Web répertoriant toute l’information concernant les hébergements et les attraits accessibles. Une deuxième phase de développement et de promotion de l’accessibilité s’échelonnera d’octobre 2014 à la fin de mars 2016 et inclura sept nouvelles destinations, ainsi que 56 entreprises touristiques.

La Barbade entièrement accessible, une passerelle vers les Caraïbes

CN_Destinations_accessibles_image5Roseanna Tudor, du Conseil barbadien pour les handicapés, a fièrement présenté le programme d’accréditation Fully Accessible Barbados (FAB), qui a été conçu pour remédier au manque d’intégration des personnes handicapées vivant à la Barbade ou la visitant. Il s’agit du premier et du seul programme de ce genre dans les Caraïbes. Il vise à évaluer les propriétés et leur niveau d’accessibilité pour diverses personnes handicapées à partir de normes internationales d’accessibilité et de design universel. De plus, pour obtenir l’accréditation officielle, le personnel des établissements engagés dans la démarche FAB doit suivre une formation. Une fois toutes les étapes franchies, les entreprises sont repertoriées sur le site Web et la page Facebook de la destination. Autre bonne nouvelle, des amendements récents apportés à l’Importation of Animal Act ont permis d’accueillir Dylan, premier chien guide à visiter la destination avec son maître afin de promouvoir l’accès à la destination aux personnes malvoyantes ou aveugles.

Tout comme le Québec, ces destinations se sont engagées sur la route du tourisme accessible au profit des personnes handicapées, mais aussi pour le mieux-être de tous les voyageurs. Continuons sur cette route accessible…

 

Image à la Une: Handiscript.com

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Un parc thématique conçu pour la clientèle en situation de handicap

Ouvert en 2010, Morgan’s Wonderland est le premier parc thématique créé pour répondre aux besoins des personnes vivant avec un handicap physique ou intellectuel, mais il peut plaire à tous: familles, amis, accompagnateurs et grand public.

Le parc comprend plus de 25 attractions, incluant des manèges, des aires de jeux et des jardins. Cette destination de divertissement familial propose un environnement sécuritaire, abordable et entièrement accessible en fauteuil roulant.

L’inclusion est le principal objectif du parc et la clientèle handicapée y est admise gratuitement. Cet attrait a remporté plusieurs prix, dont celui d’excellence de TripAdvisor pour une deuxième année consécutive. Une belle initiative promouvant l’intégration!

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Source: Morgan’s Wonderland

Image à la une : ©Morgan’s Wonderland

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Ressources humaines

Une campagne socialement responsable

Le message: «Tous les jours, nous accueillons des personnes très différentes. Depuis toujours, nous les recrutons». Le discours est clair: l’embauche ou l’acceptation d’une personne, quelles que soient ses différences, est inscrite dans notre ADN. Le handicap ne nous fait pas peur, seules les capacités professionnelles nous intéressent. La campagne s’inscrit dans la politique d’emploi des personnes handicapées qui existe chez Accor depuis 1992. Un bel exemple d’engagement et de responsabilité sociale!

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Source: Hospitality-on

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Segments de clientèles

Quelques pistes pour mieux accueillir la clientèle à besoins particuliers

Comme tout voyageur, celui qui vit avec un handicap a le droit de s’attendre à un accueil courtois et adéquat. Voici certains conseils et principes clés à respecter en fonction des divers handicaps. Ils s’agit d’une brève synthèse d’un document beaucoup plus complet publié par le Conseil régional de l’Auvergne.

Savoir accueillir une personne vivant avec un handicap auditif

  • Attirer son attention et lui parler face à face, sans lever le ton ou exagérer la prononciation.
  • Accompagner ses paroles de gestes simples.
  • Se placer de façon à avoir le visage dégagé (pas de main sur la bouche).
  • Éviter les ambiances bruyantes, notamment pour les personnes portant un appareil auditif.
  • S’assurer qu’une seule personne parle à la fois.
  • Doubler l’information auditive par de l’information visuelle en utilisant des ardoises pour présenter des explications sur les menus du restaurant, par exemple.

Savoir accueillir une personne vivant avec une déficience visuelle

  • La guider en lui proposant votre bras plutôt qu’en prenant le sien, et marcher légèrement en avant afin de lui permettre d’anticiper les obstacles.
  • Ne pas hésiter à parler, à indiquer vos agissements pour atténuer l’anxiété que peut représenter un silence pour la personne handicapée.
  • Se présenter, nom et fonction, afin de permettre une identification ultérieure (voix-personne).
  • Faire visiter l’établissement et lui donner des repères sonores et spatiaux. Veiller également à ce que le personnel d’entretien ne déplace pas les effets personnels du client dans la chambre.
  • Doubler les informations visuelles par des informations sonores.

Savoir accueillir une personne vivant avec une déficience intellectuelle

  • Être prêt à la rassurer à tout instant, car elle peut être perturbée dans un environnement nouveau.
  • Rester simple, attentionné et amical.
  • Ne pas manifester d’impatience, ni adopter une attitude enfantine.
  • Parler normalement en utilisant des phrases courtes pour éviter de s’embourber dans les détails.
  • Demeurer concret et s’assurer que les explications ont été bien comprises; les répéter au besoin.
  • Accompagner la parole d’un geste ou d’une image si possible.
  • S’assurer que la personne sait lire et écrire si elle doit remplir des documents.

Savoir accueillir une personne à capacité physique restreinte

  • Être disponible et à l’écoute des besoins de la personne. Si elle a des problèmes d’élocution, attendre patiemment qu’elle finisse de parler.
  • Prévoir un comptoir d’accueil à la hauteur du client ou s’asseoir de manière à ne pas se placer en position de supériorité pour mieux communiquer avec le client.
  • Donner une information fiable et objective sur l’accessibilité des installations.
  • Être prêt à déplacer le mobilier pour favoriser les déplacements en fauteuil roulant.
  • Faire le ménage en pensant à l’accessibilité: ne pas obstruer les cheminements, laisser le pommeau de douche à la bonne hauteur, etc.

De manière générale, lorsque la personne handicapée est accompagnée, il est préférable de s’adresser directement à elle et non à son accompagnateur. Les consignes et les renseignements doivent donc être donnés aux deux clients de la même manière. En cas de difficulté de compréhension, c’est l’accompagnateur qui traduira ce qui doit l’être.

Pour tous ceux qui seraient intéressés à en savoir plus, Kéroul offre la formation Service complice pour développer les compétences du personnel en matière de service à la clientèle pour personnes handicapées. Ce programme est conçu expressément pour les employés qui travaillent directement auprès des clients.

 

Sources:

– Conseil régional de l’Auvergne. «Les clés de l’accueil. Savoir accueillir les personnes à besoins spécifiques»

– Ministère de l’Écologie, du Développement durable, des Transports et du Logement. «Cafés, hôtels, restaurants et discothèques: réussir l’accessibilité. Une qualité d’accueil au service de la modernisation»

 

Site Internet:

– Kéroul, Service Complice