Ilunion est un conglomérat espagnol dont la mission première consiste à offrir un environnement et des services complètement accessibles, tant pour sa clientèle dont les capacités physiques ou intellectuelles sont restreintes que pour ses autres clients. Au cours des dernières années, le groupe espagnol, propriétaire d’une chaîne hôtelière, s’est donné l’objectif d’intégrer une importante proportion de travailleurs vivant avec un handicap au sein de ses 25 établissements 3, 4 ou 5 étoiles. Dans un contexte de pénurie de main-d’œuvre, l’initiative s’avère d’autant plus intéressante.
Les efforts de la bannière Ilunion se sont traduits par des résultats très positifs. La proportion des employés à capacités physiques ou intellectuelles restreintes est passée de 6,9 % en 2011 à 27,8 % en 2016. Plus de 200 personnes handicapées travaillent maintenant dans les hôtels de l’entreprise. Cette dernière a même obtenu le statut de Special Employment Center pour quatre de ses hôtels (Ilunion Suites Madrid, Ilunion Barcelona, Ilunion Valencia 3 et Ilunion Valencia 4). Cette reconnaissance gouvernementale est octroyée aux milieux de travail où au moins 70 % des employés vivent avec des limitations physiques ou intellectuelles.
Sur une plus grande échelle, le consortium espagnol présent dans plusieurs secteurs d’activité compte quelque 31 000 employés, dont environ le tiers présente une forme de handicap.
L’accès aux vacances et aux loisirs est un droit universel. Un des principes du Code mondial d’éthique du tourisme concerne « la facilitation et la non-discrimination dans les voyages », en particulier des populations les plus vulnérables. Le 2e Sommet mondial du tourisme accessible qui s’est tenu les 1er et 2 octobre 2018 à Bruxelles s’est penché sur les outils de mise en accessibilité pour les personnes handicapées, entre autres, pour celles éprouvant des difficultés de lecture. Madame Éloise Auffret-Novice, consultante spécialisée dans la sensibilisation au handicap au sein d’entreprises et dans l’accompagnement d’établissements culturels à l’accueil des publics à besoins particuliers, a présenté la méthode « Facile à lire et à comprendre ».
Une information accessible à tous
Il est important de repenser l’information afin de tenir compte de tous les utilisateurs. Les adultes peu compétents en littératie représentent une proportion significative de la population de tous les pays, selon les résultats de la plus récente évaluation des compétences des adultes publiée par l’OCDE (2016). En France, par exemple, 7 % de la population âgée de 18 à 65 ans est illettrée et 14 % de la population éprouve des difficultés de lecture. Au Québec, 53 % des adultes de 16 à 65 ans ont des compétences faibles ou insuffisantes en lecture. Dès lors, comment leur rendre l’information accessible ? Comment s’assurer qu’elle peut être comprise par le plus grand nombre, ou par tout le monde avec un accompagnement ?
Il est important de repenser l’information afin de tenir compte de tous les utilisateurs.
La simplification de l’information écrite demeure toujours marginale malgré les nombreux efforts déployés pour améliorer l’accès physique ou l’accueil des personnes à mobilité réduite. Pourtant, elle permettrait aux gens rencontrant des difficultés de lecture, de concentration ou de mémorisation de se sentir comme tout le monde ; de favoriser l’autonomie, l’inclusion sociale et la participation de chaque individu à la société.
Le facile à lire et à comprendre
La réponse européenne à cette question est apparue en 1998 avec la publication des premières directives pour la production d’information en langage clair pour les personnes vivant avec un handicap intellectuel. Une dizaine d’années plus tard, Inclusion Europe éditait les Règles européennes pour une information facile à lire et à comprendre (FALC), sous forme de liste de conseils.
Au cours de sa présentation, Madame Auffret-Novice a aussi montré quelques exemples concrets de villes touristiques et de sites culturels français qui se sont engagés à mettre en œuvre une politique de communication adaptée à la plupart des gens.
Des exemples
Le magazine suédois d’information 8 Sidor est rédigé en FALC. Il permet ainsi à toute personne qui éprouve, pour diverses raisons, des difficultés à lire le suédois de suivre ce qui se passe au pays et dans le monde. Les lettres y sont un peu plus grandes que dans un journal ordinaire. Les phrases sont également plus courtes. Les huit pages ne renferment pas de mots ardus et inhabituels. Les contenus présentés dans les offices de tourisme et certaines institutions culturelles sont aussi simplifiés, de même que les documents administratifs.
Depuis mars 2017, Amiens s’est vue accorder la marque Destination pour tous, faisant d’elle la deuxième ville de France à obtenir cette distinction. Au départ, elle s’est démarquée par son offre accessible aux personnes en situation de handicap moteur et visuel, ensuite à celles souffrant de déficiences auditive et mentale en combattant l’«illectronisme ». Pour développer l’autonomie des seniors et des personnes handicapées intellectuellement, la Ville applique la méthode FALC à l’usage d’Internet. Elle a aussi publié une brochure « Voyagez en toute sérénité à Amiens ».
Sur son site Web, le musée le Familistère de Guise, dispose d’une section entière en FALC et propose également de télécharger le livret de visite rédigé selon cette méthode.
Balaruc-les-Bains est la première ville en France à s’être lancée dans la réalisation d’une carte touristique en FALC au format 2D. Après de multiples tests avec différents groupes de personnes, le choix s’est porté sur l’association de pictogrammes — pour identifier l’activité principale du site touristique (musée, jardin, etc.) — et photographies pour reconnaître visuellement le site. On y explique également les mots difficiles. Pour aider à s’orienter, le métro de Monterrey, au Mexique, associe le nom des stations à des images.
Le salon qui se déroulait en même temps que le Sommet offrait d’autres bons exemples d’attraits touristiques et culturels qui ont franchi le pas et choisi de créer du matériel adapté en FALC. C’est le cas du Musée du Quai Branly – Jacques Chirac qui publie un guide pratique et du Musée d’Orsay qui offre des informations pratiques pour préparer sa visite ou pour découvrir Paris au 19e siècle.
La méthode « Facile à lire et à comprendre » est très peu répandue au Québec. Pourtant, il existe des organismes qui peuvent aider les entreprises à adapter leurs contenus pour les personnes qui éprouvent des difficultés en littératie. En tout état de cause, simplifier les informations ne signifie pas traiter les gens comme des enfants ou dénaturer le langage, mais plutôt offrir un réconfort et un mieux-être. Il est important de donner une image attrayante et généreuse de son établissement et de proposer une expérience agréable à tous.
Tours Accolade, une entreprise qui offre des visites guidées historiques à Québec et à Lévis, propose dorénavant un circuit adapté aux gens présentant un handicap visuel… ou à toute autre personne ouverte à « voir » autrement une destination. Ce tour pédestre de deux heures mène les participants du pittoresque quartier petit Champlain à la porte Saint-Louis, dans ce joyau du patrimoine mondial de l’UNESCO. Tous les sens, excepté la vue, sont mis à contribution. Le visiteur ressent les pavés et les dalles de pierre inégales, touche des statues, des bas-reliefs, explore la gueule de canons, hume les odeurs, écoute le bruit des fontaines, pour saisir l’âme du Vieux-Québec.
Pour construire ce circuit, Tours Accolade a bénéficié des conseils avisés des membres du Regroupement des personnes handicapées visuelles de la région. Ce type de partenariat existe dans la plupart des régions administratives de la province et peut certainement contribuer à la création d’autres visites touristiques adaptées. Alors, DMO, entreprises, n’hésitez pas, tendez-leur la main.
En 2012, le Canada comptait plus de 756 000 personnes âgées de 15 ans et plus vivant avec une incapacité visuelle, dont 14 % résidant au Québec. En 2015, il y avait 36 millions d’aveugles dans le monde et ce nombre devrait tripler d’ici 2050 selon une étude publiée par The Lancet, un important journal médical.
Les troubles du spectre autistique (TSA) sont caractérisés, à des degrés divers, par des problèmes d’interaction sociale, de communication verbale et non verbale et par des comportements répétitifs. En 2015, on estimait la prévalence de l’autisme à 1,4 % de la population ou à un Québécois âgé de 5 à 17 ans sur 64 ; au Canada, c’était 1 sur 66, selon un rapport du Système national de surveillance du trouble du spectre de l’autisme publié par l’Agence de la santé publique du Canada.
Créer un milieu où elles se sentent accueillies et comprises peut procurer un avantage concurrentiel à une entreprise ou à une destination touristique.
Les enfants présentant un TSA ont des problèmes de traitement sensoriel qui rendent les lumières, les sons, les odeurs, les foules et les nouveaux environnements difficiles à tolérer. Lorsqu’ils deviennent trop stimulés, ils transmettent leur malaise par des crises de colère et des comportements inappropriés qui occasionnent souvent des commentaires désobligeants de la part des autres individus. En raison de ce jugement, de nombreuses familles choisissent de rester à la maison. Créer un milieu où elles se sentent accueillies et comprises peut procurer un avantage concurrentiel à une entreprise ou à une destination touristique.
Sensibilisation et formation font la paire
Le Champion Autism Network (CAN) œuvre à faire connaître les besoins des familles et assure la formation du personnel des restaurants, des attraits, des lieux publics et des hôtels de la région de Myrtle et de Surfside Beach, en Caroline du Sud. Les familles détentrices d’une carte CAN la présentent dans les établissements participants pour signaler discrètement leurs besoins. Les entreprises leur offrent des services comme l’enregistrement prioritaire afin d’éviter les files d’attente. La carte gagne en popularité dans d’autres États américains, au Canada et même en Allemagne.
À la suite d’une formation donnée par le CAN, l’aéroport de Myrtle Beach a installé une salle de repos près de la zone des bagages pour permettre à l’enfant présentant un TSA et à l’un de ses parents de reprendre leur souffle pendant que l’autre adulte récupère les valises (voir l’image).
D’autres aéroports et compagnies aériennes prennent conscience de l’importance de leur rôle dans l’accueil de cette clientèle handicapée. Celui d’Atlanta, le plus achalandé des États-Unis, dispose lui aussi d’une salle apaisante. On y trouve une « piscine » remplie de balles, une sculpture d’eau bouillonnante, un panneau d’activités tactiles et d’autres éléments calmants. Le 29 mars 2017, l’aéroport de Shannon, qui dessert la région sud-ouest de l’Irlande, a ouvert une salle sensorielle pour les enfants et les adultes présentant un TSA ou tout autre problème neurodéveloppemental. Il a aussi mis sur pied un programme de service à la clientèle qui fournit des casquettes et des bracelets spéciaux aux voyageurs autistes et à ceux manifestant des besoins particuliers, afin que le personnel puisse les identifier et interagir correctement avec eux.
Avec le soutien de Wings for Autism, plus de 45 aéroports américains comme ceux de Seattle et de Montréal offrent aux familles la possibilité de se familiariser avec le processus aéroportuaire, de l’arrivée dans le stationnement jusqu’aux consignes de sécurité à bord. Ils sont appuyés dans cette démarche par une quinzaine de compagnies aériennes, dont Air Transat.
Des outils pour aider les entreprises à s’adapter
Récemment, Visit England, l’organisation de gestion de la destination de l’Angleterre, a publié un guide d’accueil des personnes autistes destiné aux entreprises touristiques. Cette publication décrit les caractéristiques spécifiques aux individus présentant un TSA et procure une foule de conseils allant de considérations sensorielles à la manière d’interagir avec ces personnes. On leur suggère aussi de créer des histoires visuelles, soit de brèves descriptions imagées d’une situation, d’un événement ou du déroulement d’une activité particulière, afin de donner aux visiteurs une idée claire de ce à quoi s’attendre et ainsi de les aider à faire des choix importants pour une visite réussie. C’est ce qu’a réalisé le Zoo de Londres avec le support de la National Autistic Society. Son histoire comprend des photographies et un texte simple qui souligne les divers aspects pouvant être difficiles ou confus pour un visiteur autiste. Touch Autism fournit un outil gratuit destiné aux entreprises désireuses de créer leur propre histoire visuelle.
De ce côté-ci de l’océan, l’équipe de formation et de développement du parc d’attractions LEGOLAND, en Floride, a créé plusieurs histoires sociales sous forme de vidéos. Elles proposent une visite détaillée du parc à thème, de ses activités (voir ci-dessous) ou de l’hôtel, afin que les clients ne soient pas surpris par les périodes d’obscurité, de bruits forts, de lumières vives ou par tout autre élément qui peut effrayer, perturber ou accabler les personnes autistes. Plusieurs vidéos d’histoires sociales sont disponibles sur le site Spectrum Travel Social Story Videos : une bonne source d’inspiration pour toutes les entreprises touristiques qui souhaiteraient accueillir une clientèle vivant avec ce handicap.
Une agence de voyages grecque, A million senses (AMS), offre des forfaits de vacances en Grèce pour les personnes présentant un TSA. Elle propose une variété de services et d’activités adaptés aux besoins de la famille dans son ensemble et de chaque membre séparément, ce qui laisse du temps libre aux parents. Tous les fournisseurs et collaborateurs d’AMS sont sélectionnés en fonction de leur réceptivité face aux personnes autistes, de leur volonté et de leur capacité à pourvoir à leurs besoins particuliers et à ceux de leurs familles. L’équipe d’AMS est constituée de professionnels spécialisés dans le trouble du spectre de l’autisme. Ils sont disponibles 24 heures pour résoudre les difficultés qui pourraient survenir une fois à destination.
Avec de la sensibilisation, de la formation et un brin d’adaptation, il est possible d’aider les familles à vivre un séjour et une expérience inoubliable. Et si un jour, vous vous trouvez face à un enfant en état de crise, voici le conseil avisé d’une hôtelière : « Ne jugez jamais. Demandez-vous plutôt si vous pouvez faire quelque chose pour aider. Parfois, un simple sourire rassurant peut faire toute la différence ».
Premier groupe hôtelier des pays nordiques, Scandic Hotels exploite 280 établissements, soit environ 55 000 chambres, répartis dans six pays. L’accessibilité et la responsabilité sociale sont toutes deux profondément ancrées dans la culture de l’entreprise. À la base se trouve une croyance profonde que tous les gens sont égaux et, en tant que tels, méritent un traitement équitable. C’est dans l’esprit de réaliser ces idéaux que l’entreprise a décidé de rendre ses hôtels plus accessibles aux personnes ayant tout type de handicap en misant sur la synergie entre les aménagements adaptés aux personnes handicapées et une culture organisationnelle axée sur la responsabilité sociale.
Une norme d’accessibilité en 135 points
Introduite en 2005, la norme d’accessibilité a été conçue par Magnus Berglund, directeur de l’accessibilité de la chaîne, en collaboration avec diverses organisations suédoises œuvrant auprès des personnes vivant avec un handicap. Des clients de l’hôtel et des membres de l’équipe ont également formulé de judicieux conseils sur les améliorations à apporter pour faciliter la vie des personnes handicapées. Les 135 critères qui composent cette norme englobent toutes les composantes de l’hôtel.
La norme d’accessibilité de Scandic comporte aussi des éléments visant à offrir un service à la clientèle qui va au-delà des normes traditionnelles. On y trouve les soins apportés par le personnel de l’hôtel et la compassion manifestés vis-à-vis des clients ayant des besoins spéciaux ainsi que toutes sortes de comportements simples et civilisés visant à faciliter le séjour. Les employés sont soutenus par l’organisation dans leurs efforts pour aider les personnes handicapées, principalement par une formation adéquate et essentielle. Scandic encourage aussi ses employés à voir les choses du point de vue des personnes handicapées. Pour y parvenir, l’entreprise organise entre autres un moment dans l’année où chaque employé, à tour de rôle, a les yeux bandés ou doit effectuer son travail en fauteuil roulant pour vivre « de l’intérieur » les difficultés rencontrées par ces clientèles. Leurs remarques sont ensuite prises en considération et servent de base à d’éventuelles modifications dans les façons de faire.
Une entreprise responsable
Une entreprise responsable intègre les préoccupations sociales, environnementales et économiques dans ses valeurs et ses activités. Le code de conduite de Scandic définit son éthique commerciale et s’applique universellement aux employés, aux fournisseurs et aux partenaires. Ainsi, tous les produits et services achetés sont conçus et livrés dans de bonnes conditions de travail et de production.
Engagement social
En 2001, la chaîne a lancé le programme Scandic in Society au sein duquel tous les hôtels et les membres des équipes se sont impliqués de différentes manières. Au fil des ans, le programme a conduit à plus de 500 activités orientées par les intérêts des employés, souvent en lien étroit avec les communautés locales : aide aux enfants norvégiens en partenariat avec « Right to Play », visite d’hôpitaux pour enfants, distribution de literie dans les refuges pour les sans-abri, ou encore collectes de fonds pour lutter contre le cancer. Déjà en 2007, l’engagement social de Scandic lui a valu le prix de la Meilleure initiative responsabilité sociale remis lors des Worldwide Hospitality Awards organisés par Hospitality ON.
Comme elle a aussi à cœur la santé de ses employés et de ses clients, l’entreprise a mis à leur disposition des vélos et des bâtons de marche ainsi qu’une nourriture saine au restaurant comme à la cantine. Elle procure une aide aux employés qui souhaitent arrêter de fumer. Depuis la fin de l’année 2015, Scandic offre 28 produits différents au petit-déjeuner pour accommoder les gens souffrant d’allergies au gluten et au lactose.
Engagement environnemental
En 1993, Scandic a choisi de devenir un leader en matière de développement durable dans le secteur de l’hôtellerie. Cet aspect constitue un élément central de toutes les actions des équipes et de la chaîne. Chaque employé a la possibilité de participer à des formations sur les questions environnementales et un responsable de l’environnement est présent dans chaque hôtel. En 1999, un premier hôtel Scandic a été certifié sous l’Ecolabel Nordic et à la fin de 2016, 180 établissements détenaient l’Ecolabel Nordic ou l’écolabel européen.
Une politique de la diversité et de l’inclusion
Scandic reconnaît que des personnes de différents horizons, avec des connaissances, des talents et des expériences variés contribuent positivement à l’organisation et renforcent l’efficacité et la créativité. L’entreprise s’engage donc à promouvoir une culture valorisant activement la diversité (identité de genre, âge, appartenance ethnique, nationalité, langue, religion, culture, santé, éducation, orientation sexuelle, statut parental, handicap) et l’inclusion à tous les niveaux. De plus, la chaîne crée les conditions pour que tous les membres de l’équipe atteignent leur plein potentiel, développent leurs connaissances et grandissent en tant qu’individus sans craindre la discrimination. La sensibilisation à la diversité et à l’inclusion est comprise dans la formation des employés. Cette politique est révisée annuellement, ou plus souvent si nécessaire.
Un programme de formation innovant
Scandic a mis sur pied une formation interactive en ligne pour tous les employés de la chaîne dans le but de favoriser la compréhension des différents types de défis en matière d’accessibilité et l’importance de bien traiter tous les clients. Ce programme procure conseils et astuces à l’aide de vidéos pédagogiques dans lesquelles on suit la route d’un client à travers l’hôtel. À la fin de chaque section, l’employé effectue un test et obtient son diplôme. À la fin de 2013, Scandic a franchi une nouvelle étape en rendant sa formation interactive accessible sur son site Web, ce qui a permis de sensibiliser davantage le grand public au quotidien des personnes vivant avec un handicap.
L’approche Scandic en ce qui a trait à l’accessibilité et à la responsabilité sociale lui a valu plusieurs récompenses au fil des ans. Elle prouve qu’en adoptant une culture d’organisation responsable favorisant le bien-être de tous, clients comme employés, tout le monde y gagne.
L’organisme Kéroul, en collaboration avec l’Association québécoise pour le loisir des personnes handicapées, offre un nouveau guide « Le plein air pour tous : pratiques inspirantes et matériel adapté ». Ce dernier s’adresse aux municipalités, aux organisations et aux gestionnaires afin de les aider dans la conception des sites et des activités de plein air pour les personnes en situation de handicap.
Le document se présente sous forme de fiches simples et pratiques divisées en catégories telles que les activités nautiques, aériennes et hivernales. Elles suggèrent différents aménagements, les équipements nécessaires, les fournisseurs, les pratiques inspirantes et les ressources complémentaires selon les obstacles rencontrés par les personnes avec une déficience motrice.
Il est également possible de trouver des fiches sur les thématiques suivantes :
La communication et la promotion des activités accessibles ;
La formation et l’accompagnement du personnel d’accueil ;
La planification du financement et des dépenses.
Grâce à ce guide, il n’y a plus d’excuses pour ne pas proposer des activités de plein air inclusives !
Source de l’image à la une : Ville de Victoriaville
Durant quatre semaines, soit du 27 octobre au 22 novembre, AccorHotels a mis au défi sept équipes de collaborateurs répartis dans les régions du monde où le groupe est implanté. Le but : collecter le plus de renseignements possible sur les éléments d’accessibilité de leur établissement et des commerces situés à proximité, grâce à l’application gratuite Jaccede Challenge, petite sœur de Jaccede. Cette dernière, une plateforme collaborative, à la fois site Web et application mobile, permet à tout un chacun de définir l’accessibilité des lieux publics, afin que les personnes à mobilité réduite puissent identifier les endroits correspondant à leurs besoins. Depuis le début du challenge, plus de 10 000 sites se sont ajoutés sur la plateforme qui en contenait déjà plus de 100 000 à travers le monde.
Créée par le département Design Solutions du groupe, en association avec le designer Didier Versavel, la chambre intelligente répondra aux besoins de tous les voyageurs, y compris les personnes handicapées. Celles-ci ont d’ailleurs apporté leur contribution à l’élaboration de solutions technologiques astucieuses qui surpassent les normes d’accessibilité. Comme le mentionne Damien Perrot, directeur Solutions Design AccorHotels, ils ont « imaginé une chambre pour tous, en plaçant le design et la créativité au service des normes et usages pour personne à mobilité réduite ». Parmi les innovations, soulignons la salle de bain équipée d’un pommeau de douche facilement ajustable, d’un siège de douche rabattable et ajustable, d’un lavabo réglable en hauteur (de 70 à 90 cm), de barres d’appui design servant également de porte-serviettes, etc.
Mobiliser ses équipes de travail en vue de mieux accueillir la clientèle en situation de handicap, c’est un pas de plus vers l’accessibilité pour tous.
En 2011, l’Organisation mondiale de la santé a estimé à un milliard le nombre de personnes vivant avec un handicap physique, mental ou sensoriel, soit 15 % de la population totale. De plus, on assiste à un vieillissement rapide de la population. D’ici 2050, les personnes de plus de 60 ans représenteront 20 % de la population mondiale et un cinquième d’entre elles aura plus de 80 ans. Ce vieillissement global dans les pays
Comme la clientèle en situation de handicap génère des recettes supérieures à la moyenne des touristes, elle constitue un segment de marché non négligeable
industrialisés fera augmenter le taux de handicap, mais l’envie de voyager demeurera, d’où l’importance d’offrir un environnement, des moyens de transport et des services accessibles. Comme la clientèle en situation de handicap génère des recettes supérieures à la moyenne des touristes, elle constitue un segment de marché non négligeable.
En 2014, le Sommet mondial Destination pour tous, à Montréal, a présenté plusieurs initiatives mises de l’avant pour favoriser l’accessibilité aux loisirs et au tourisme des personnes en situation de handicap. En voici quelques autres situées en France.
Un gîte labellisé quatre handicaps
Souvent, l’hôtel est le type d’hébergement qui offre le plus d’options en ce qui a trait à l’accessibilité. Certains petits établissements proposent aussi des aménagements adaptés aux clientèles en situation de handicap; c’est le cas du gîte La Chênaie du Roc à Saint-Léon-sur-Vézère en France. Ce dernier a obtenu, en décembre 2015, la labellisation Tourisme et Handicaps pour les quatre déficiences (auditive, visuelle, motrice et mentale) et un des six trophées du Tourisme Accessible 2017 remis par l’Association Tourisme et Handicaps, en collaboration avec la Direction Générale des Entreprises (DGE).
L’intérieur et l’extérieur de l’établissement sont entièrement accessibles aux personnes à mobilité réduite (PMR) : cuisine, salle d’eau et chambres adaptées incluant un lit médicalisé avec barrières pliantes. Le stationnement comprend aussi une place aménagée spécifiquement pour les voitures transportant des PMR et le jardin inclut un potager de plantes aromatiques à hauteur adaptée. L’engagement du gîte envers les personnes handicapées se reflète même dans leur logo et leur slogan (voir l’image ci-après).
Un musée entièrement accessible
L’Aventure Michelin, un espace muséographique de 2 000 m² dédié à la mobilité durable, recevait lui aussi l’un des trophées du Tourisme Accessible en juin 2017. Dès son inauguration en 2009, ce musée est entièrement accessible. Il offre un parcours sensoriel pour les non-voyants avec des gants en vinyle pour les personnes allergiques au latex. Des illustrations tactiles, des maquettes, des miniatures en couleurs contrastées et des animations olfactives jalonnent le parcours. Cette approche multisensorielle enrichit la visite pour tous, notamment les personnes en
Cette approche multisensorielle enrichit la visite pour tous
situation de handicap cognitif. Les malentendants et les sourds disposent gratuitement de visioguides en Langue des Signes Française (LSF) de même que d’audioguides équipés de boucles magnétiques et d’un mode texte. La totalité de l’exposition est accessible aux personnes à mobilité réduite. Des ascenseurs permettent d’accéder aux différents niveaux, des bancs sont répartis au sein du parcours de visite et des sièges pliants sont disponibles. Cette volonté de répondre à toutes les situations de handicap se traduit sur le site Web par la mise en ligne d’informations pratiques spécifiques à chacun, et par l’accessibilité à tous (plage braille, synthèse vocale, navigation au clavier, etc.).
Actuellement en France, plus de 500 offices de tourisme sont labellisés Tourisme et Handicap. En 2017, l’Office de Tourisme de Saint-Malo a remporté l’un des six Trophées du Tourisme Accessible. Dans cette ville qui a déjà déployé de nombreux efforts pour devenir accueillante pour tous (rampes passerelles sur les remparts, surbaissés le long des trottoirs, équipements spécifiques dans la ville, le long des plages et dans les transports), l’Office devait de se jeter dans la mêlée, ce qui fut réalisé dès 2015.
Source: Office de tourisme de Saint-Malo
D’abord par la publication d’un livret d’accueil recensant les activités, les visites et les infrastructures proposées dans chaque site adapté de la ville. Un livret en gros caractères est aussi disponible pour les personnes malvoyantes ainsi que des brochures en braille et d’autres en grands caractères proposant un circuit sur les remparts. Toutes ces publications sont mises à jour régulièrement.
En outre, l’aménagement de l’espace d’accueil judicieusement réfléchi inclut divers outils accessibles à tous les visiteurs tels que tablette tactile, borne interactive et affichage dynamique. Un système d’aide à l’audition comprenant une boucle magnétique et un amplificateur est disponible pour répondre aux besoins des personnes sourdes ou malentendantes. Des pictogrammes facilitent la compréhension des personnes vivant avec
l’aménagement de l’espace d’accueil inclut tablette tactile, borne interactive et affichage dynamique
un handicap mental alors que les visiteurs à capacité physique restreinte bénéficient d’un hall d’accueil de plain-pied, d’un comptoir abaissé équipé d’une tablette et d’un fauteuil roulant disponible à la location pour effectuer un itinéraire adapté de découverte de la ville. Quant aux personnes aveugles ou malvoyantes, elles peuvent cheminer sans obstacle tant à l’intérieur qu’à l’extérieur de l’Office. La double porte d’entrée est équipée de bandes de vigilance et les chiens guide sont acceptés. Un grand plan en relief de la vieille ville est consultable sur place. Une loupe grossissante est proposée à l’accueil ainsi qu’un enregistreur de conversations.
Enfin, le personnel est formé pour accueillir toute personne, quel que soit son handicap. Aussi, deux conseillers en séjour ont également suivi le programme « Tourisme & Handicap » et un conseiller en séjour est formé à la langue des signes.
L’offre touristique basée sur une accessibilité globale répond aux besoins des touristes comme à ceux des résidents locaux et enrichit l’attractivité de la destination!
La formation du personnel est essentielle et augmente le degré de réussite des mesures d’accessibilité de votre destination. Si vous avez prévu tous les aménagements physiques possibles, des équipements mal utilisés, des employés mal formés ou intimidés risquent de nuire à l’expérience du visiteur.
Une trousse pour l’intégration des jeunes
L’Association des camps de vacances du Québec offre gratuitement en ligne une trousse pour accompagner les entreprises en matière d’intégration des jeunes à besoins particuliers. L’objectif est d’aider les gestionnaires et le personnel d’animation sur le terrain.
Le projet, Vers une intégration réussie, propose un cycle de huit étapes pour planifier, réaliser et évaluer l’intégration des jeunes sur votre site. Selon vos besoins, l’ensemble des ressources qui y sont proposées se retrouve dans une boîte à outils disponible en tout temps. De plus, une autre section concernant vos obligations et vos responsabilités juridiques liées à l’intégration et aux accommodements raisonnables est également disponible.
La trousse contient 26 fiches-profils pour comprendre les besoins particuliers les plus fréquents chez les enfants. Les fiches sont rédigées dans un vocabulaire simple par des éducateurs spécialisés afin de faciliter le niveau de compréhension de tous et d’améliorer la planification des activités.
Réalisé en partenariat avec plus d’une vingtaine d’organismes, tels que l’Association québécoise de loisir pour personnes handicapées et la Commission des droits de la personne et des droits de la jeunesse, ce projet a reçu l’appui financier du ministère de l’Éducation et de l’Enseignement supérieur. Il a gagné un prix d’excellence dans la catégorie « Soutien à l’innovation et au développement, associé corporatif » de l’Association québécoise du loisir municipal en 2015.
Dans les années à venir, la robotique devrait entraîner deux grands mouvements dans le tourisme, l’un concernant l’automatisation des services existants, et l’autre la création de nouveaux services.
Selon une étude prospective sur le développement industriel de la robotique personnelle et de service en France, un robot est un « dispositif mécanique permettant de réaliser des tâches en prenant des décisions de façon autonome, sur tout ou partie des actions élémentaires composant ces tâches ». Dans les années à venir, la robotique devrait entraîner deux grands mouvements dans le tourisme, l’un concernant l’automatisation des services existants, et l’autre la création de nouveaux services. Mais déjà, les exemples se multiplient; en voici quelques-uns.
DES ROBOTS…
… dans les hôtels
Les cyberemployés ont fait leur entrée dans l’hôtellerie. En effet, il y a un peu plus d’un an, l’hôtel Aloft Cupertino du groupe Starwood Hotels & Resorts déployait sa dernière innovation, A.L.O. the Botlr, dont la tâche est de livrer les commandes aux chambres. Depuis, deux nouveaux établissements de la chaîne, l’un à Miami South Beach et l’autre à Manhattan, ont accueilli ce majordome nouveau genre.
Un an plus tard, c’est au tour du groupe InterContinental d’annoncer la venue de son premier robot, Dash, au sein de l’hôtel Crowne Plaza San Jose – Silicon Valley. Il est lui aussi chargé de livrer aux chambres les collations ou autres produits demandés par les hôtes. Dash fonctionne avec l’Internet sans fil et se déplace de manière indépendante dans l’hôtel, appelant même l’ascenseur.
À l’hôtel Marriott de Gand, en Belgique, Mario, un robot humanoïde, accueille la clientèle à la réception, leur remet les clés, leur commande un taxi ou accompagne les visiteurs d’affaires aux salles de réunion. Mario mesure 48 cm, pèse 12 kg et parle 19 langues. Ses deux caméras et son logiciel de reconnaissance faciale lui permettent de garder en mémoire le visage des clients pendant près de six mois!
Ouvert le 17 juillet dernier, l’hôtel Henn-Na, situé dans un parc d’attractions de Sasebo, dans le sud du Japon, pousse le concept encore plus loin avec son établissement géré à 90 % par des robots humanoïdes polyglottes. En plus d’accueillir les clients et d’effectuer la livraison des commandes aux chambres, les androïdes portent les bagages et nettoient les chambres. Un bras mécanique se charge par ailleurs du vestiaire et des coffres-forts. Une dizaine d’employés humains complètent le travail des robots et effectuent leur maintenance.
… dans les musées
Le robot explorateur se substitue au visiteur, soit parce que celui-ci ne peut se rendre sur les lieux (handicap physique, état de santé, éloignement), soit parce que ceux-ci sont trop fragiles ou inaccessibles (musée de nuit, collections précieuses). Les visiteurs à distance prennent alors le contrôle du robot, généralement équipé de caméras, d’un micro et d’un écran, qui permet d’explorer diverses expositions. Placée à hauteur d’homme, la caméra peut zoomer et examiner les objets tandis que micros et haut-parleur rendent possible l’interaction avec d’autres visiteurs.
En France, le musée de la Grande Guerre du Pays de Meaux ainsi que deux musées de la ville d’Autun, soit le muséum d’histoire naturelle Jacques de la Combe et le musée Rolin, ont chacun des robots explorateurs qui se déplacent à une vitesse similaire à celle d’un guide faisant une visite classique. Bientôt, un autre robot adapté pourra rouler en ville et faire des visites à l’extérieur : cathédrale, circuit urbain, etc. Dans les salles du château d’Oiron, Norio a pour fonction de permettre aux visiteurs handicapés moteurs de visiter les espaces d’exposition du château qui leur étaient jusqu’alors inaccessibles. Pour le moment, les visiteurs handicapés peuvent le piloter à partir d’un espace aménagé au rez-de-chaussée du château.
Aux États-Unis, le musée de Young, à San Francisco, et le Seattle Art Museum (voir la vidéo) ont eux aussi intégré des robots de téléprésence, tout comme le National Museum of Australia à Cambera, en Australie. À Londres, en Angleterre, des designers ont conçu quatre robots pouvant circuler dans les galeries de la Tate Britain de nuit; en Italie, le Connected Robotics Applications Lab a mis au point Virgil, un « œil numérique » piloté à distance par un guide pour permettre la visite des lieux fermés au public du château de Racconigi. Le flux vidéo haute définition capté par Virgil est diffusé sur une tablette fournie aux visiteurs ou sur le téléphone intelligent du guide (voir la vidéo). Enfin, jusqu’au 16 janvier 2016, les visiteurs du musée d’Art moderne Grand-Duc-Jean (Mudam) du Luxembourg pourront suivre Guido, un robot humanoïde, lors de l’exposition « Eppur si muove. Art et technique, un espace partagé » (voir la vidéo ci-après).
Pour remplacer les guichets d’enregistrement et accélérer la circulation dans les aéroports, Thales, un groupe d’électronique français, propose un appareil qui numérise le passeport et imprime la carte d’embarquement, mais qui enregistre aussi le visage et l’iris du passager par reconnaissance biométrique. Le système peut ensuite partager ces informations avec les autres ordinateurs de l’aéroport. Ainsi, quand le passager arrive au contrôle, il est accueilli par un robot qui peut immédiatement confirmer son identité sans aide humaine.
À l’aéroport de Düsseldorf, les voyageurs peuvent réserver les services de Ray, le robot voiturier, par l’entremise d’une application mobile.
Dans un restaurant de l’est de la Chine, deux imposants robots s’affairent aux fourneaux et élaborent les plats pendant que des androïdes de plus petite taille accueillent la clientèle avec quelques formules de politesse et servent les plats commandés.
Au-delà de ces usages, la robotique a encore beaucoup à offrir, particulièrement avec ses robots humanoïdes capables d’enrichir le parcours du client de l’accueil à l’information, en passant par la gestion des files d’attente.
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