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Enjeux Tendances

Le monde en 2030

Le monde change et il change vite. Skierons-nous encore sur de la vraie neige? Cohabiterons-nous avec des robots? Vivrons-nous jusqu’à 125 ans? Restera-t-il du pétrole pour faire voler nos avions? Beaucoup plus de questions que de réponses donc et les hypothèses sur notre avenir sont aussi nombreuses que contradictoires. Difficile de s’y retrouver dans tout le discours des futurologues, mais amusons-nous à suivre quelques pistes de réflexion. Peut-être celles-ci auront-elles un effet inéluctable sur l’industrie touristique?

La population mondiale

Nous sommes près de 7 milliards de personnes en 2008 et nous serons plus de 8 milliards en 2030. Il faudra donner à manger et à boire à tout ce monde et combler ses besoins en énergie! Vivrons-nous une pénurie de ressources?

Cette croissance démographique proviendra de certaines régions du monde, dont l’Asie et l’Afrique. La déjà si populeuse Chine devrait être dépassée par l’Inde en 2030. En effet, selon un rapport de l’Organisation des Nations Unies (ONU), l’Inde sera le pays le plus peuplé du monde en 2030, soit cinq ans plus tôt que prévu lors des précédentes estimations. C’est la natalité nettement plus élevée dans le sous-continent qu’en Chine qui explique ce résultat.

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En plus de croître, la population change de profil. En 2006, environ une personne sur 13 avait plus de 65 ans. Cette proportion pourrait passer à une personne sur 8, soit 1 milliard de personnes en 2030. Et ces ratios sont beaucoup plus élevés dans les pays développés. Une forte immigration des pays moins développés vers les plus riches, l’aide robotisée ainsi que la technologie s’occuperont de cette cohorte vieillissante. Qui se prépare à recevoir une clientèle touristique du 3e et même du 4e âge?

Le réchauffement de la planète

Selon un rapport produit par le Benfield-UCL Hazard Research Center, intitulé Holiday 2030, la température globale devrait augmenter de un à deux degré d’ici 2030. Ce changement pourrait avoir des répercussions importantes sur les destinations touristiques. Certaines destinations soleil souffriront d’une chaleur trop extrême; l’Espagne en été par exemple. La hausse du niveau de l’eau contribuera à l’érosion des côtes. L’augmentation des risques d’ouragan, la dégradation des récifs coralliens sont quelques autres conséquences possibles.

Les destinations hivernales seront également touchées. Un récent slogan de la station Aspen au Colorado qui dit «La neige est une espèce en danger» annoncerait-il donc un réel déclin des sports d’hiver? Selon une étude prospective de l’Organisation de coopération et de développement économiques (OCDE), le nombre de stations de ski européennes devrait fondre. Au Québec aussi, la saison de ski sera plus courte et reposera de plus en plus sur l’enneigement artificiel (difficile à croire en date d’aujourd’hui!). Mais, dans un contexte d’économie des ressources, les canons à neige gourmands en eau et en énergie auront-ils libre jeu? Et quel sera le prix d’un billet de remontée?

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Lire aussi: Si le climat vous intéresse!

Les enjeux liés aux transports

Nous approchons du moment où le pétrole sera trop dispendieux pour une consommation massive comme maintenant. D’autant plus que, avec une hausse de la population et de la classe moyenne, les besoins énergétiques doubleront dans les 25 prochaines années, malgré une préoccupation grandissante pour l’environnement.

L’époque où la technologie automobile était au service de la vitesse et de la performance achève. Les efforts sont mis à développer des modes de propulsion innovants et bien moins polluants. L’hydrogène ou l’électricité? Les véhicules hybrides se répandent, mais la technologie a encore du chemin à parcourir en matière d’autonomie. En utilisant uniquement sa batterie électrique, la Prius de Toyota ne peut rouler que sur une distance de 2 kilomètres.

On comptait 24 millions de passagers aériens en 1950 et 2,1 milliards en 2006. L’Association internationale du transport aérien (IATA) en prédit 2,75 milliards en 2011… alors combien en 2030? Voici quelques réflexions sur les impacts de cette situation:

  • Le pétrole de plus en plus cher amène les recherches actuelles à réfléchir à des avions qui consommeraient moins et transporteraient encore plus d’individus. Airbus s’est engagé à réduire de 50 % les émissions de dioxyde de carbone de ses avions d’ici à 2020. On parle aussi «d’ailes volantes», c’est-à-dire des machines très plates et triangulaires qui accueilleraient des passagers dans leurs ailes. On fait également des essais pour remettre les dirigeables en service. Près de 80 ans après leur disparition, ils volent à nouveau en 3D sur les écrans d’ordinateur. Ils consommeraient quatre fois moins que les avions et sont envisagés dans le domaine du fret. Leur taille gigantesque demeure un handicap; il faut toujours un mètre cube d’hélium par kilo de charge.
  • Pour que l’essor se poursuive, il faudrait multiplier les aéroports et ce, dans un contexte où les enjeux environnementaux s’accentuent.
  • Comment éviter un encombrement du ciel? En poursuivant le passage des actuelles routes aériennes (marquées au sol par des phares électromagnétiques) vers des routes totalement virtuelles où les avions utilisent les satellites GPS.
  • La question du contrôle aérien demeure. Le système actuel est «humain», donc limité par le nombre d’avions qu’un contrôleur peut diriger à un moment donné. Le monde de l’aviation espère toujours créer des avions totalement indépendants, qui auraient à leur bord les instruments nécessaires pour leur permettre d’éviter les collisions.

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L’avenir du tourisme de masse

Selon une étude du Groupe Cendant, le simple forfait avion-plage ne sera plus au goût du jour en 2020. Les individus préféreront les voyages excitants, ludiques, riches en expériences et en découvertes culturelles. L’industrie touristique devra relever le défi de conjuguer tourisme de masse et authenticité. Il y a cependant un décalage entre les attentes des voyageurs des pays émergents et celles des pays qui ont de l’expérience en matière de voyage. Les exigences des Chinois et des Indiens, par exemple, sont celles d’un Européen des années 1970 ou d’un Japonais d’il y a 10 ans.

La famille nouvelle

Les trente dernières années ont vu la famille se métamorphoser drastiquement. Les tendances actuelles – les différents modes de cohabitation, un nombre élevé de divorces, des naissances hors mariage et des parents célibataires – seront encore plus prononcées en 2020. Les chercheurs s’entendent pour dire que nous pourrons très difficilement parler de «familles typiques» et que ce concept fera place à des familles de tous types et de toutes tailles. De plus, avec la combinaison des dettes étudiantes et de l’augmentation du coût des propriétés, les enfants resteront avec leurs parents plus longtemps!

L’offre touristique devra donc être créative et flexible pour répondre aux intérêts de toute la famille, des grands-parents aux petits-enfants. Chacun aura ses intérêts particuliers, mais ils devront aussi pouvoir se retrouver tous ensemble.

Cependant, tous ne vivront pas en famille, aussi éclatée soit-elle, et la société de demain comptera encore plus de célibataires et de personnes seules. Il faudra leur permettre de se joindre à des groupes qui ont les mêmes centres d’intérêt qu’eux.

Et ce n’est pas tout!

La société comporte combien d’autres facettes qui seront différentes demain. Pensons à la révolution médicale, déjà bien entamée, qui devrait prolonger notre espérance de vie et nous permettre encore plus simplement de subir des retouches esthétiques. Imaginons un monde ou l’Internet sans fil est omniprésent et permet des formules de travail ultra-flexibles, mais aussi une surveillance technologique et un partage de l’information personnelle à grande échelle. Réfléchissons à la présence de robots dans tous les aspects de notre vie quotidienne; cette vision futuriste est certes à nos portes. Spéculons sur l’avenir des grandes villes, toujours plus audacieuses… Mais, surtout, soyons à l’affût de ce qui nous attend, préparons-nous et essayons de préserver ce monde aux mille facettes, qui offre tant à découvrir.

Sources:

– Dugain, Marc. «Le futur, enfin! – Vivre en 2020», Le Monde hors série, 2007.
– Ihaddadène, Luc. «Vous pensiez aller au ski en 2050? – Vivre en 2020», Le Monde hors série, mars 2007.
– Lauer, Stéphane. «Auto: Adieu la frime – Vivre en 2020», Le Monde hors série, octobre 2006.
– Garot, Jean-Marc. Entrevue «La Planète en overbooking – Vivre en 2020», Le Monde hors série, novembre 2005.
– Hopquin, Benoit. «Revoilà le dirigeable! – Vivre en 2020», Le Monde hors série, avril 2007.
– Agence France-Presse. «Le tourisme a encore de beaux jours devant lui jusqu’en 2030», Journal de Montréal, 1er décembre 2007.
– Robertet, Éric. Entrevue «Tourisme – En 2020, « bronzer idiot » ne suffira plus», [LCI.fr], 31 mars 2008.
– Hammond, Ray. «The World in 2030», Plastics Europe, novembre 2007.
– Guardian Special. «The World in 2020», [www.guardian.co.uk], 2004.
– McGuire, Bill, Benfield-UCL Hazard Research Centre. Holiday 2030, Halifax Travel Insurance, 2006.

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Marketing Tendances

Free, comme dans gratuit!

C’est tendance. C’est la mode. Et pour Chris Anderson, spécialiste marketing et auteur d’’un article intitulé «The Long Tail», c’est même le futur du commerce. On observe en effet une croissance continue des produits et services distribués gratuitement; des billets d’avion aux couches, en passant par la musique. Tactique éprouvée pour attirer l’attention sur-stimulée des consommateurs, de nombreuses entreprises, dont plusieurs en tourisme, ont déjà mis en pratique la stratégie du «gratuit» et les consommateurs y ont plongé. Les attentes existent donc. Laissez-vous inspirer par nos exemples…

D’où vient cette tendance?

  • Les entreprises se font la guerre pour attirer l’attention du client.
  • Internet permet de créer, de copier et de distribuer tout ce qui est numérique à très peu de frais.
  • La diminution drastique des coûts de fabrication de nombreux produits en facilite la distribution gratuite. Par exemple, le prix des téléviseurs a baissé en moyenne de 9% à chaque année depuis 1998 et il est maintenant possible de se procurer un T-shirt pour le même prix qu’un café.
  • L’avalanche de contenus créés par les internautes, dont le meilleur exemple est certes Wikipedia. Mais pensons aux milliards de mégabits de contenus provenant des blogues, des vidéos, des photos, etc.
  • L’accroissement des attentes des consommateurs à obtenir des biens ou des services gratuits, en ligne et hors ligne.

De la publicité pour l’annonceur et l’annoncé

La tendance free se manifeste le plus visiblement chez les entreprises qui offrent des biens ou des services gratuitement. Celles-ci tirent leur profit soit de la publicité que cela leur procure, soit des commandites. Voici quelques exemples:

  • Journaux – Les sites d’informations gratuits pullulent depuis longtemps, mais voilà que les quotidiens papiers se rendent disponibles gratuitement, sur le Web ou en format papier. Métro, leader du marché des quotidiens papiers, distribue 8 millions de copies par jour. Au total, au moins 70 millions de personnes lisent les journaux gratuits chaque jour.
  • Télécommunications – Les produits ou services gratuits ne se comptent plus. Obtenir un téléphone cellulaire gratuitement à la signature d’un contrat est une stratégie éprouvée. Qui donc paiera pour les appels avec l’essor des Skype (téléphonie par Internet gratuite) de ce monde? Autre apparition récente, les connexions Internet sans fil gratuites et commanditées. Metrofi a des ententes avec plusieurs villes américaines et WIGO offre un accès Internet gratuit dans les restaurants, les cafés et les aires commerciales de Manille, aux Philippines. Les 7000 Starbucks des États-Unis offrent deux heures de connexion gratuite par jour à leurs clients. À Montréal, l’organisme Île sans fil travaille avec des cafés, des magasins, des organisations communautaires et des individus pour fournir un accès Internet gratuit dans le plus d’endroits publics possible. Il s’agit en outre d’un outil marketing pour les commerces participants.
  • Compagnies aériennes low cost – En mars 2007, Ryanair faisait la promotion suivante: un million de sièges gratuits (100% gratuit, sans taxe ni frais supplémentaires). Ils ont reçu 4 millions de visiteurs en 5 heures. Ryanair offre maintenant des vols gratuits à 25% de ses clients. En contrepartie, l’entreprise retire d’importants revenus de la publicité (sur les tablettes des passagers, au dos des sièges, jusqu’à la possibilité d’annoncer sur tout l’extérieur des avions, qui deviennent de véritables panneaux d’affichages. Air Asia, Spirit, SkyBus et Wizz Air sont d’autres transporteurs qui offrent sporadiquement des sièges gratuits ou à des prix dérisoires.

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    La visibilité et les revenus de commandites sont des avantages clairs, mais mentionnons également tous les revenus provenant de la vente de produits ou de services complémentaires. Les compagnies aériennes low cost ou ultra low cost l’ont bien intégré: location de voiture, réservation d’hôtel, assurances voyages, échange de devises étrangères, communications téléphoniques en vol, nourriture et boissons, frais pour bagages additionnels ou pour embarquement prioritaire. En 2007, Ryanair a généré 221 millions de livres sterling en revenus dérivés. (Les voyagistes en direct, le mouvement s’accélère).

  • Location de voiture – LaudaMotion permet aux consommateurs autrichiens et allemands de louer une voiture (affichant de la publicité) pendant trois jours pour un euro par jour. Afin de favoriser la visibilité, les conducteurs doivent rouler un minimum de 30 kilomètres par jour. À Paris, Voiturelib met à la disposition des membres inscrits 2000 voitures électriques, disponibles à divers endroits dans la ville. Communauto, au Québec, exploite un concept semblable, mais ces deux services, quoique peu dispendieux, ne sont pas gratuits. Le deviendraient-ils s’ils ouvraient la porte aux annonceurs?
  • Photos – Vos photos imprimées et même livrées chez vous gratuitement en échange d’une bande publicitaire au bas de celles-ci? Telle est l’offre de l’entreprise française MesPhotosOffertes.
  • Guide de voyage – On trouve depuis longtemps des guides de voyage gratuits, surtout pour les grandes métropoles, qui sont en fait une vitrine publicitaire pour les commerçants. Mais Boomerang Media publie maintenant des guides de voyage plus détaillés qui sont distribués gratuitement sur les vols vers la destination concernée. Lonely Planet et Michelin expérimenteront-ils cette stratégie?

L’essayer c’est l’adopter

Le principe de l’échantillon gratuit a débuté en 1903 lorsque King Gillette inventa le rasoir jetable et en distribua à très bas prix à un large public, dont les soldats de l’armée, ainsi qu’aux banques, afin qu’elles en offrent à leurs clients lors de l’ouverture d’un compte. Petit à petit, il créa une demande pour ses rasoirs.

Les lieux d’accueil touristique sont souvent des endroits où les individus sont plus ou moins captifs et sont susceptibles d’avoir le temps d’essayer un nouveau produit. Voici quelques exemples plus actuels:

  • 3000 systèmes de jeux éducatifs électroniques ont été mis à la disposition des clients de la chaîne hôtelière Windham afin qu’ils puissent les essayer pendant leur séjour.
  • Westin Hotel and Resort a placé ses oreillers et ses couettes de duvet dans les sections affaires et première classe des avions de United Airlines l’été passé. Au cours de l’année, la chaîne hôtelière ouvrira des salons avec musique, parfums apaisants et services spas dans les aéroports de New York JFK et de San Francisco.
  • Des bagels et du fromage à la crème Philadelphia sont offerts gratuitement à 500 000 passagers sur les vols de JetBlue.
  • Samsung compte plusieurs salons dans des aéroports (Dallas, JFK, Séoul) offrant fauteuils de cuir, stations de travail, prises de téléphone cellulaire et accès Internet.
  • BrandConnections est une entreprise qui distribue 200 millions d’échantillons de produits dans un réseau de 5000 sites, dont les navires de croisières, les resorts, les spas et les gîtes.
  • Au Simple Lab à Tokyo, ouvert en juillet 2007, les clients peuvent essayer une multitude de produits gratuits et repartir avec cinq articles. Ils doivent répondre à un court sondage sur leur satisfaction par rapport au produit.
  • En décembre dernier, Charmin a ouvert une grande toilette publique en plein cœur de Time Square où les passants pouvaient tester un éventail de leurs produits.
  • La chaîne hôtelière Le Méridien a mis sur pied le programme «Unlock Art» qui permet à ses clients de visiter les institutions culturelles en présentant leur clé magnétique. Austrian Airlines propose une formule semblable où la carte d’embarquement permet d’entrer dans les lieux culturels de Vienne.

Envisagez…

Inévitablement, on observera une tendance constante vers l’innovation, les nouveaux concepts et stratégies marketing. Le principe du «gratuit» étant maintenant possible pour de nombreuses entreprises et considérant qu’il y a dorénavant une attente des consommateurs, envisagez de suivre la tendance et posez-vous les questions suivantes:

  • Lesquels parmi vos produits ou services pourraient éventuellement faire l’objet d’une stratégie marketing axée sur la «gratuité»?
  • Y a-t-il un secteur où vous pourriez changer les règles du jeu et devenir le premier à expérimenter le «gratuit»?
  • Quels produits ou services commandités pourriez-vous introduire dans votre offre?

Sources:
– TrendWatching. «Free Love», [www.trendwatching.com], février 2008.
– Anderson, Chris. «Free! Why $0.00 Is the Future of Business», Wired Magazine, 25 février 2008.

Sites Web:
– www.communauto.com
– www.ilesansfil.org

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Technologies Transport

Prendre l’avion: un acte en libre-service

Voyager par avion s’intensifie, se complexifie et se simplifie en même temps. Parce que les mesures de sécurité se sont accrues, parce que les compagnies aériennes vivent des défis, notamment en raison du prix de l’essence, parce que la compétition pour rejoindre des clients est encore plus féroce avec les fusions et l’arrivée des low costs, parce que le voyageur souhaite avoir un meilleur contrôle sur ses déplacements. Pour ces raisons et bien d’autres, les possibilités qu’apportent les nouvelles technologies sont prises d’assaut par l’industrie aérienne. Voici où en sont les innovations relatives à l’enregistrement des passagers.

Les voyageurs aériens souhaitent davantage de prestations en libre-service

Selon un sondage de l’Association du transport aérien international (IATA) auprès de 10 000 voyageurs fréquents, non seulement les passagers accueillent positivement les options technologiques qui s’offrent actuellement à eux, mais, en outre, ils souhaitent plus de prestations libre-service. Voici quelques conclusions de l’étude:

  • 89% des voyageurs préfèrent le billet électronique au billet papier;
  • 56% ont déjà essayé l’enregistrement sur Internet (43% en 2006);
  • 69% ont utilisé des bornes d’enregistrement libre-service;
  • 82% apprécient la possibilité de choisir ou de changer son siège en ligne ou de changer sa réservation en ligne (55%).

En fait, peu importe leur région d’origine, les voyageurs fréquents encouragent les compagnies aériennes à offrir des prestations libre-service (graphique 1).

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Le graphique suivant présente les prestations libre-service que les voyageurs prévoient utiliser plus souvent.
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En réponse au désir des consommateurs, l’IATA supporte différents projets d’options libre-service permettant au passager de gérer rapidement et efficacement la plupart des aspects liés aux processus d’arrivées et de départs aériens. D’ailleurs, 100% des billets seront électroniques d’ici mai 2008 (actuellement 89% le sont dans le monde et 96% aux États-Unis).

Borne d’enregistrement libre-service

Il existe deux types de bornes d’enregistrement, soit celles qui appartiennent à une compagnie aérienne et celles à usage commun (Commun-Use Self-Service – CUSS). Elles permettent aux voyageurs de s’enregistrer plus rapidement et à distance (stationnement d’aéroport, stations de train et même hôtel!), réduisant ainsi la congestion à l’aéroport. Les économies d’échelle et la réduction de main-d’œuvre sont d’évidentes conséquences pour les transporteurs. Les bornes d’enregistrement à usage commun conviennent mieux aux terminaux qui ne sont pas dominés par une compagnie aérienne. Elles sont répandues en Europe, en Asie et au Canada et prennent de plus en plus de place aux États-Unis. On retrouve cette technologie dans 85 aéroports et 30 autres se sont engagés à l’intégrer d’ici la fin de 2008.

L’enregistrement par téléphone cellulaire

Il y a quelques mois, l’IATA a également établi les normes qui permettent aux compagnies aériennes d’offrir aux passagers de compléter leur enregistrement par cellulaire ainsi que de choisir les options relatives à l’embarquement. D’ici deux ans, 76% des transporteurs prévoient offrir cette possibilité.

Carte d’embarquement à code barre

Ce type de carte d’embarquement, dont le code barre rencontre les normes de l’IATA, remplace les cartes à bandes magnétiques. L’information concernant les vols à multiples segments peut être consignée sur une même carte. Cette technologie permet aux voyageurs d’imprimer leur carte d’embarquement de n’importe où et même de l’afficher sur un téléphone cellulaire – aucun papier n’est ainsi nécessaire. Cela réduit évidemment les coûts pour les entreprises, tant en termes d’équipement (les appareils à encodage magnétique coûtent environ 5000$) qu’en personnel nécessaire pour faciliter l’enregistrement. En février 2008, 106 compagnies aériennes utilisaient ce système.

Traitement des bagages et autres initiatives

De plus en plus d’aéroports installent des services d’enregistrement automatique des bagages selon les normes de l’IATA. Les appareils impriment les étiquettes, pèsent les bagages et les acheminent.

D’autres initiatives sont en développement dans le but d’accélérer le processus, telles que l’embarquement automatique (vérification automatisée de la carte d’embarquement et du passeport sans agent à la porte), le traitement plus efficace des opérations irrégulières, la vérification des documents officiels (passeport) en libre-service et l’identification des bagages avec étiquettes RFID (lire: Le RFID suit à la trace bagages, voyageurs, congressistes et taxis). Bref, puisqu’il y a une demande de la clientèle et des avantages pour les aéroports et les transporteurs, les progrès technologiques suivent.

Et les applications pleuvent

Pour le nouveau terminal de British Airways à Heathrow, dont l’ouverture est prévue en mars, on prédit que 80% des voyageurs s’enregistrent en ligne ou à l’une des 100 bornes automatisées. La majorité utilisera également l’un des 90 lieux de«dépôt rapide» des bagages. L’aéroport d’Anchorage en Alaska teste depuis 2004 plusieurs prestations libre-service et on estime que l’attente des passagers est réduite de moitié. L’imposant Seattle-Tacoma met en place un projet appelé «l’aéroport du futur» qui inclut ces nouveaux services. Mentionnons également Amsterdam Schiphol qui tente d’intégrer les nouvelles méthodes d’enregistrement aux procédures complexes de vérification du passeport ainsi que Singapore où un système de bornes d’enregistrement de 16 millions de dollars est actuellement en fonction.

Les 700 millions CAD investis à l’aéroport Pierre-Elliott-Trudeau ont amené de nombreuses améliorations, dont les bornes d’enregistrement Aérocheck. Depuis près de un an il existe également un service d’information sur les vols par messagerie texte.

Mais où est le contact humain dans tout ça pensez-vous?

Il est tout près (du moins, il se doit primordialement de l’être). Tous ces services sans personnel risquent de devenir une lame à double tranchant. Non seulement plusieurs voyageurs préfèreront toujours transiger avec un agent, mais même les plus technologiquement aguerris auront besoin d’un support à un moment ou à un autre. Tous s’entendent pour dire qu’un outil de libre-service qui fonctionne correctement est pratique et rapide, mais que c’est particulièrement frustrant lorsque ce n’est pas le cas. Si les objectifs de ces innovations demeurent de répondre aux désirs des voyageurs et de leur donner satisfaction, le service «humain» se doit d’être tout près, pour parer à toute éventualité.

Lire aussi :
– Les compagnies aériennes ont recours aux nouvelles technologies pour réduire les coûts d’exploitation
– Le RFID suit à la trace bagages, voyageurs, congressistes et taxis

Sources:

– Baker, Colin. «Checking In», Airline Business, juillet 2007.
– Concil, Anthony. «IATA: Les passagers des compagnies aériennes réclament plus de prestations en libre-service», Aérocontact, 20 novembre 2007.
– Field, David. «Remote Control», Airline Business, janvier 2008.
– Hotel News Resource. «IATA Creates Standards Mobile-Phone Checkin Code», [http://www.hotelnewsresource.com], 16 octobre 2007.
– IATA. «Commun-Use Self-Service (CUSS) Kiosks», «Bar Code Boarding Passes» et «100% Electronic Ticketing Deadline Extension to 31 May 2008», Fact Sheet, mises à jour, [www.iata.org], février 2008.
– IATA. «Corporate Air Travel Survey 2008».
– Wethe, David. «Record Airport Crowds Fuel Demand for Self-Serve Kiosks», Fort Worth Star-Telegram, 24 octobre 2007.
– Yu, Roger. «Some Kiosks Now Serve Multiple Airlines», USA Today, 10 octobre 2007.

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Technologies Transport

Les problèmes d’insatisfaction dans le transport aérien: que peut faire l’industrie touritique?

En dépit d’une croissance soutenue, l’industrie touristique fait face à plusieurs défis concernant le service à la clientèle, particulièrement dans le domaine du transport aérien. Le directeur général d’un transporteur aérien partage sa vision des choses et explique comment il entend relever le défi. Du côté du réseau de distribution, des agences en ligne misent sur la technologie pour apporter des solutions novatrices de manière à améliorer l’expérience de la clientèle et ce, du départ vers l’aéroport jusqu’à l’embarquement.

Quand prendre l’avion devient une expérience

Selon l’index mesurant la satisfaction du consommateur américain, les transporteurs aériens ont du pain sur la planche pour revenir dans les bonnes grâces des voyageurs. D’après cette mesure compilée par l’Université du Michigan, l’IRS (service américain responsable de la taxation aux États-Unis) obtient un meilleur taux de satisfaction que les compagnies aériennes.

Jack Williams, directeur général de la compagnie aérienne EOS, a livré un témoignage intéressant lors de la dernière conférence de PhoCusWright. Il a fait la démonstration qu’il existe des opportunités d’affaires dans ce lot d’insatisfactions liées au transport aérien. La priorité absolue de la compagnie, qui se définit comme «super First Class», consiste à éliminer les délais et les annulations de vols. EOS se démarque par l’authenticité du service et le taux de satisfaction le plus élevé dans le secteur. Par exemple, 86% de sa clientèle recommanderait cette compagnie à un ami.

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L’approche EOS

La question évidente est: comment ce transporteur se démarque-il? EOS a pris le pari audacieux de vendre une expérience axée sur l’élimination des foules. Toute sa campagne marketing est orientée en ce sens (voir photo), à commencer par ses avions, des Boeing 757, qui ont été convertis de 220 à 48 sièges. Les différents irritants comme les attentes au comptoir d’enregistrement sont réduits au minimum. L’entreprise offre pour le moment 44 vols par semaine entre New York et London et les tarifs oscillent entre 3000 et 5000$. On planifie ajouter les villes de Paris et de Newark comme prochaines destinations.

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Devenir une industrie proactive

Les agences de voyages en ligne sont également sensibles à l’importance de rendre l’expérience de la clientèle la plus agréable possible au-delà du processus de réservation. C’est souvent le manque d’information préalable qui enrage le plus le consommateur lorsqu’il rencontre un problème et que sa patience est mise à rude épreuve. Il est aussi beaucoup plus facile de trouver une alternative ou de se préparer convenablement à une situation connue à l’avance.

C’est pour répondre à ce besoin que l’agence de voyages Orbitz a lancé son service «Traveler Update» (service seulement disponible aux États-Unis pour l’instant). Ce dernier fournit une panoplie de précieux renseignements aux voyageurs, qui permettront de prévoir ou d’éviter les embûches, à partir de l’accès à l’aéroport jusqu’à l’embarquement dans l’appareil. Traveler Update diffuse sur une base continue des informations partagées par d’autres voyageurs ou d’autres sources officielles à propos d’aspects essentiels tels que le temps d’attente aux contrôles de sécurité, la situation du trafic aux alentours de l’aéroport, la disponibilité de places de stationnement et la disponibilité des taxis (voir images).

 

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Pour les voyageurs d’affaires, en particulier, les horaires sont habituellement serrés. L’instantanéité et la pertinence de l’information relative au vol et à l’aéroport peuvent faire la différence entre une expérience de voyage positive ou non. Par exemple, sur l’illustration suivante, on constate que la période la plus achalandée concernant l’attente aux contrôles de sécurité du terminal 1 de l’aéroport de Chicago se situe entre 3h et 5h.

 

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Une autre illustration (voir carte routière) donne l’exemple des ennuis qui peuvent être évités en ce qui concerne la circulation en périphérie de l’aéroport. Le voyageur peut vérifier, en temps réel, l’état des routes et les zones de construction à éviter afin de mieux planifier l’heure de départ et l’itinéraire de déplacement.

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Finalement, afin de maximiser la rapidité de la transmission de l’information, le service «Traveler Update» est également accessible sur les cellulaires et les autres appareils mobiles (voir image).

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Travelocity apporte aussi sa solution

Améliorer l’expérience est aussi l’un des défis qu’a choisi de relever Michelle Peluso, directrice générale de Travelocity. Selon elle, c’est toute l’industrie qui doit se reprendre en main et être davantage attentive au besoin de la clientèle. L’une des façons d’y parvenir consiste à être proactif et à anticiper les problèmes. Travelocity obtient un meilleur taux de satisfaction depuis qu’il a lancé, au printemps dernier, son service «Destination Alerts» pour aviser sa clientèle de toute information pertinente à destination entre le moment de l’achat et la date du départ. Le voyageur sera par exemple mis au courant de la tenue d’un festival important se déroulant dans une ville visitée, pour l’aider notamment à mieux planifier son choix d’hébergement dans la région.

Il est clair que ce qui est vécu par les voyageurs relativement à la portion du transport aérien aura une incidence sur la qualité d’ensemble de l’expérience de voyage. Collectivement, tous les intervenants touristiques ne peuvent que gagner à outiller et à informer le mieux possible leur clientèle et ce, pour chacune des composantes de l’expérience touristique.

Sources:
Collins, Andrea. «Travelocity Gives Travelers New Creative Tools and Powerful Information to Assist in Hotel Shopping», Hospitality Sales & Marketing Association International’s, 22 mai 2007.
– Conférence PhoCusWright «Braving The Long Tail», tenue à Orlando du 12 au 15 novembre 2007.
– Riley, Duncan. «Orbitz Offers User Generated Airport Advice», TechCrunch [www.techcrunch.com], 6 septembre 2007.

Sur le Web:
– orbitz

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Ailleurs dans le monde Tendances

Projets audacieux et iconiques

Les mots sont inutiles…

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Et, ci-dessous, le futur hôtel spectaculaire Matterhorn Glacier Paradise de Zermatt, juché à 3500 mètres d’altitude. Offrant une vue imprenable sur le célèbre Cervin, ce projet audacieux a été présenté par son créateur,Heinz Julen, lors d’une conférence du Cercle de tourisme de la Chaire de tourisme Transat en octobre 2007. Celui-ci a remporté, en 2006, le grand prix d’un concours d’architecture.

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Source:
– Wales, Suzanne. «The Visionnaries», [www.concierge.com].

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Ailleurs dans le monde Segments de clientèles Tendances

Quand destinations et entreprises prennent le virage famille

Au cours des dernières années, les valeurs familiales ont grimpé dans l’échelle des priorités des gens et cela se répercute sur la volonté de voyager en famille. Mais attention, la tendance n’est plus aux vacances traditionnelles, les familles cherchent dorénavant à donner un sens à leurs projets de voyages qui doivent être plus actifs et, surtout, composés d’expériences uniques.

Les voyages en famille ont la cote

Du côté de la clientèle américaine, un voyage sur quatre inclut des enfants. Selon la firme de recherche D.K. Shifflet & Associates, les voyages d’affaires incluant la famille affichent également une croissance. En 2006, environ 14% des voyageurs d’affaires américains étaient accompagnés de membres de leur famille lors de leurs déplacements, comparativement à 11% en 2000.

Un récent sondage d’American Express effectué auprès de ses agents de voyages a mesuré la popularité des séjours en famille aux États-Unis. Près de quatre agents sur cinq (79%) ont identifié ce segment de clientèle comme étant le plus porteur en termes de tendances de voyages à l’été 2007. Selon l’étude, les principaux éléments déclencheurs pour les vacances familiales sont:

  • la volonté d’introduire les enfants à des cultures, à des coutumes et à des modes de vie différents;
  • la possibilité de vivre en famille de nouvelles expériences;
  • le désir de créer des moments mémorables.

Parmi les autres variables d’importance, on pourrait ajouter le sentiment d’en avoir pour son argent et la volonté de passer du temps avec ses proches.

Les parents sont les premiers à constater que les vacances familiales d’aujourd’hui prennent un visage beaucoup plus complexe et exotique que lorsqu’ils étaient eux-mêmes enfants. Par conséquent, les budgets qu’ils y accordent sont supérieurs et ils valorisent davantage l’hébergement en hôtellerie.

Une autre étude, cette fois de la Travel Industry Association (TIA), dresse un palmarès plus classique des principales activités auprès des familles américaines en voyage:

  • le magasinage (32%)
  • la participation à un événement social ou familial (31%)
  • les activités de plein air (14%)
  • la plage (12%)
  • les parcs à thème (12%).

La demande pour les vacances multigénérationnelles avec les grands-parents suscite aussi beaucoup d’engouement. D’ailleurs, les grands-parents voyagent de plus en plus fréquemment seuls avec leurs petits-enfants. Les nombreuses familles recomposées embrassent aussi cette tendance, sans oublier un nombre croissant de familles élargies ou atypiques qui s’unissent dans le but de voyager collectivement.

La tendance se confirme au Québec

Le nombre de Québécois ayant réalisé un voyage d’agrément avec des enfants au cours des 12 derniers mois est à la hausse. Lors de la dernière enquête de Print Measurement Bureau (PMB 2007), un sommet de 895 000 Québécois ont effectué un voyage en famille au Canada. La récente augmentation est encore plus marquante pour les vacances à l’étranger, avec un total de 472 000 personnes.

 

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Le nombre de Canadiens ayant effectué un voyage de vacances au Québec au cours des 12 derniers mois selon l’âge des enfants au foyer se répartit de la façon suivante:

  • 0-2 ans: 306 000
  • 3-11 ans: 794 000
  • 12-17 ans: 946 000

Comprendre la famille

Pour les parents de la génération X (nés entre 1967 et 1979), la vie ne se limite pas au travail. Ils veulent obtenir du temps de qualité en famille. En outre, plusieurs parents doivent composer avec l’éclatement de la famille et cette dernière passe souvent avant le travail. C’est ainsi qu’ils accordent une importance prioritaire à inclure leurs enfants dans leurs plans de voyages, que ce soit par plaisir ou par affaires.

Il est donc important que les gestionnaires désireux de cibler le segment des familles prennent en compte leur état d’esprit dans la société d’aujourd’hui. Voici quelques éléments qui caractérisent la famille et exercent une influence sur le comportement de voyage et le processus de décision:

  • La tendance aux deux parents qui travaillent suscite un important sentiment de culpabilité en ce qui concerne les vacances. Préoccupés par cet éloignement quotidien, les parents considèrent les voyages familiaux comme une priorité et une occasion de se rapprocher.
  • Les parents sont beaucoup moins réticents à ce que leurs enfants prennent congé de l’école pour des vacances. Ils perçoivent le voyage comme une expérience enrichissante pour eux.
  • Les parents recherchent des vacances qui leur permettront de combiner des activités familiales, des programmes organisés pour enfants et du temps spécifiquement pour eux.
  • La principale crainte des parents touchant les services de garde ou les programmes dédiés aux enfants est liée à la qualité du personnel et à la sécurité. Le professionnalisme et la qualification des employés concernés constituent une priorité.
  • Les horizons de voyage se sont énormément élargis. De plus en plus de parents partent à la découverte de destinations variées dans le monde, particulièrement lorsque leurs enfants ont plus de 10 ans.

Des exemples de virages famille

Certaines destinations et secteurs d’activités accordent une attention toute particulière au créneau familial. Des compagnies de croisières investissent massivement en proposant par exemple une piscine avec écran géant de cinéma (photo), un parc aquatique, des clubs réservés aux enfants, des programmes structurés allant d’expériences scientifiques à la chasse aux trésors, en passant par la séance de fabrication de pizzas. Plus de un million d’enfants ont effectué une croisière internationale en 2005.

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Dans le secteur de l’hébergement, la chaîne hôtelière Marriott s’est associée avec Nickelodeon afin de créer une vingtaine de resorts haut de gamme avec parc aquatique, visant ainsi le créneau vacances d’affaires en famille. Les hôtels Omni au Texas ont lancé leurs Kids’ Sensory Suites, unités complètement adaptées aux enfants. L’hôtel Homestead en Virginie offre un programme de littérature pour enfants avec des sessions de lecture et invite même à l’occasion des auteurs. Plusieurs établissements proposent un service de garde avec des moniteurs formés en premiers soins qui jouent le rôle d’accompagnateur à la piscine ou lors d’excursions au musée ou au parc.

 

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Forte d’une offre touristique familiale très riche, la ville de Copenhague au Danemark déploie beaucoup d’efforts pour courtiser ce marché. Le portail de destination Visitcopenhagen.com consacre une section complète (Kids Height Copenhagen) de son site au tourisme en famille (voir photo).

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Certaines destinations commencent leur accueil dès l’aéroport avec des aménagements dédiés aux enfants, tels qu’un environnement interactif sous le thème de l’aviation à Chicago ou la section Kidport conçue par le Children’s Museum of Boston. Soulignons un autre type de conciliation intéressante: au Japon, les enfants de moins de six ans n’ont pas à payer dans la plupart des restaurants ni dans les trains.

Livrez le bon message

Les secteurs d’activités et les destinations qui souhaitent s’adresser à ce segment de marché devront notamment s’assurer de rendre facilement accessible toute l’information pertinente aux parents sur des aspects tels que la sécurité, les services de garde, les activités pour enfants, etc.

Le bouche-à-oreille s’avère particulièrement efficace auprès de ce segment et les parents accorderont beaucoup d’importance aux commentaires des autres parents fréquentés à la garderie, à la piscine, dans les petites ligues sportives, etc. Comme la tendance est aux voyages en famille élargie, n’hésitez pas à offrir des promotions qui proposent aux parents d’inviter les grands-parents, les oncles, les tantes, etc. La volonté des familles de voyager est plus présente que jamais, à vous de leur livrer le bon message et des expériences stimulantes.

Sources:
– EPM Communications. «Sponsored Play Areas, Product Demos Emerge as Youth Marketing Opportunities in U.S. Airports», Youth Markets Alert, 1er septembre 2007.
– Goldstein, Michael. «Family Travel – Japan with Junior», Hemispheres, avril 2007.
– Hendricks, Nicole. «Room for Everyone: From Condos to Cruises, Options for Multigenerational Travel Experience Abound», Business First, 30 mars 2007.
– Levere, Jane. «America’s Best Family-Friendly Hotels», Forbes Traveler, 29 juin 2007.
– Rosenwald, Michael S. «Slides, Slime and Suites», Washington Post, 1er juillet 2007.
– Schlesinger, Mitchell J. «Family Travel: The Largest Demographic Target Group», Demographics & Psychographics, mai 2007.
– Wilkening, David. «Business Travelers Taking the Family Along», 21 juin 2007.
– Witt, Kathy. «Cruise Lines Court Families», The Tennessean, 25 mars 2007.

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Transport

Capsule – Les liaisons aériennes entre le Canada et les É-U

Selon un récent rapport de Statistique Canada, près de 16,5 millions de passagers ont voyagé, par air, entre le Canada et les États-Unis en 2005, ce qui constitue un nouveau record. En ce qui concerne le volume de passagers transfrontaliers, le Québec figure au 3e rang des provinces canadiennes et l’aéroport Montréal-Trudeau figure au 3e rang des aéroports canadiens. Nous faisons ici un petit survol des États et des villes avec qui le Canada et le Québec ont le plus de liaisons aériennes.

Sur le plan des voyages transfrontaliers, ceux liés au Québec représentent 16,7% du volume, soit moins que l’Ontario (43,1%) et la Colombie-Britannique (19,7%), mais un peu plus que l’Alberta (12,8%).

Un trafic fortement concentré!

Les 12 États échangeant le plus de trafic avec le Canada représentent au-delà de 75% du volume de passagers entre les deux pays. En fait, les États du Top 5» s’accaparent plus de 50% du trafic transfrontalier.

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Place des aéroports du Québec

Du côté des aéroports canadiens, Toronto figure, et de loin, en tête du classement avec 37,3% du trafic transfrontalier, suivi de Vancouver (17,6%), de Montréal (15,4%) et de Calgary (8,7%). Ces quatre leaders accaparent près de 80% du volume, laissant ainsi un relativement faible trafic aux autres aéroports canadiens.

D’ailleurs, l’analyse des cent liaisons aériennes transfrontalières les plus achalandées entre une ville canadienne et une ville américaine illustre bien cette réalité.

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L’aéroport de la ville de Québec ne figure pas dans le Top 100». Sa liaison transfrontalière la plus populaire – celle reliant la Vieille Capitale à Fort Lauderdale – n’arrive qu’au 105e rang. Pour l’aéroport de Montréal, les dix liaisons les plus achalandées en 2005 étaient:

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Source:

– Statistique Canada. «Origine et destination des passagers aériens: rapport Canada-États-Unis, 2005», no 51-205-XIF au catalogue, mai 2007.

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Ailleurs dans le monde Produits et activités

Et si la culture allait à la rencontre des touristes?

Lorsqu’il est question de tourisme culturel, la problématique de développement des clientèles touristiques est souvent réduite à un défi unilatéral: celui d’amener les touristes vers les lieux de diffusion culturelle. Pourtant, différentes initiatives exploitent l’approche inverse…

La culture vs les composantes de l’expérience touristique

Au-delà des activités pratiquées et des attraits visités, de nombreux services contribuent à la réalisation d’un séjour touristique. Transport, hébergement, restauration, accueil et information, boutiques ou magasins sont autant de composantes qui font partie de l’expérience touristique vécue par le visiteur.

Certains de ces services prennent parfois une teinte culturelle. Lorsque le transport fait appel à un véhicule antique (calèche, train à vapeur, tramway, etc.), que la restauration privilégie les produits du terroir ou qu’un établissement d’hébergement occupe un bâtiment historique, ces services à vocation logistique deviennent partie intégrante d’une expérience touristique culturelle. Toutefois, il faut reconnaître que ces occasions de découvrir la culture par le biais des services touristiques demeurent peu nombreuses.

Afin d’améliorer la qualité de l’expérience offerte, d’ajouter une touche d’authenticité ou de se distinguer de la concurrence, certaines entreprises touristiques découvrent la plus-value culturelle. Tout en respectant leur mission première, ces gestionnaires novateurs choisissent d’inclure la culture au sein même de leur concept d’affaires. En voici quelques exemples:

Dans l’hôtellerie

Après avoir développé le concept de l’hôtel boutique avec l’ouverture du Morgan à New York, Ian Schrager lance l’expérience Gramercy: mélange d’art (recréer un studio d’artistes), de surréalisme (style bohème éclectique) et de contradictions (uncool is now the place to be). Le Gramercy Park Hotel de New York offre à ses visiteurs l’occasion d’être en contact avec des oeuvres d’une qualité équivalente à celles des grands musées, dans une ambiance personnalisée et décontractée.

Plusieurs autres villes du monde voient naître des «Art Hotels», ces établissements où l’art n’est pas un élément de décoration, mais le coeur même du concept hôtelier. En Tasmanie (Australie), le Henry Jones Art Hotel s’inspire et présente des oeuvres d’artistes, d’artisans, de musiciens et de poètes tasmaniens, tandis que le Art Hotel de Buenos Aires (Argentine) expose des dessins, des peintures, des photographies et des sculptures d’artistes argentins dans chacune des chambres ainsi que dans la galerie d’art qui occupe une partie du lobby.

À Toronto, le Gladstone Hotel offre, pour sa part, 37 chambres uniques, chacune d’entre elles ayant été conçue par un artiste local, certains connus, d’autres pas! À Seattle, le concept Art Hotel semble avoir été déployé avec tellement d’efficacité qu’un reportage du magazine de Continental Airlines affirme que l’Hotel Max est en concurrence avec le musée d’art de la ville.

Dans les boutiques

Plusieurs boutiques et magasins font une place à l’art au sein de leur commerce. C’est notamment le cas à Sydney (Australie) alors que, depuis maintenant 15 ans, la ville organise «Walking the Street», un événement au cours duquel, pendant dix jours, des oeuvres d’art diverses sont exposées dans les vitrines des boutiques d’une importante artère du centre-ville, la rue King. Puisque l’on sait que le magasinage est pratiqué par la quasi-totalité des visiteurs… le lien est intéressant!

Dans le transport en commun

À Londres, l’initiative Art Below permet d’utiliser les espaces publicitaires du Métro afin de promouvoir les créateurs locaux. Beaux-arts, photographie, dessin, peinture, mode, sculpture, poésie ou cinéma obtiennent ainsi une visibilité auprès des usagers qui sont invités à découvrir les galeries qui présentent ces artistes. Des reproductions virtuelles des oeuvres sont affichées sur www.artbelow.com, un site Internet qui accueille près de 10 000 visiteurs par jour.

Dans les aéroports

Depuis plusieurs années, les gestionnaires aéroportuaires utilisent l’art pour décorer et égayer les terminaux. Aux États-Unis, les villes d’Atlanta, de Phoenix, de San Diego et de Philadelphie font partie de celles dont l’aéroport principal dispose d’installations qui permettent la tenue d’expositions temporaires pour bonifier la présence des oeuvres permanentes. À Auckland (Nouvelle-Zélande) l’aéroport accueille même deux galeries d’art. Nommées ArtPort, ces installations permettent aux passagers de découvrir l’art néo-zélandais et maori.

Dans les centres d’information touristique

Au New Hampshire, le Conseil des arts de l’État (NHSCA) a établi un partenariat avec le Département du Transport de l’État afin de favoriser l’installation de présentoirs pour les arts dans les centres d’accueil et de renseignements touristiques. Ces aménagements permettent d’exposer des oeuvres d’artistes locaux, de mettre en valeur des éléments patrimoniaux et de présenter le calendrier des activités culturelles.

Et même dans les toilettes!

Les aires de toilettes étant souvent très achalandées, certains hôtels, restaurants et aéroports ont poussé l’audace un peu plus loin en y laissant entrer de surprenantes approches artistiques permettant aux usagers de joindre l’utile à l’agréable. [Lire aussi: Les toilettes: LE lieu de rencontre privilégié de l’art et des touristes]

Soyons aussi créatifs dans la diffusion de la culture!

Le dynamisme de notre créativité doit se manifester non seulement dans les oeuvres, mais aussi dans les façons de les diffuser. À cet égard, le Québec a déjà prouvé sa valeur et sa capacité d’innovation par ses réalisations au niveau de l’animation urbaine et des grands événements populaires. Plusieurs initiatives de diffusion dans des lieux inusités ont déjà cours dans la Belle Province. Toutefois, plusieurs idées restent à explorer afin que l’art et la culture rejoignent plus de visiteurs et contribuent davantage à rendre l’expérience touristique québécoise unique et authentique.

Sources :

  • Baskas, Harriet. «Art on the Fly», USA Today, 13 juin 2006.
  • Blum, Andrew. «Welcome to the Art Hotel», Business Week Online, 25 mai 2006.
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Segments de clientèles Tendances

Hoteling: bureau à la carte pour voyageurs d’affaires

Le concept de bureau à la carte commence à faire son apparition au sein de l’offre touristique. Aéroports et hôtels intègrent désormais cette nouvelle offre afin de renouveler leur centre d’affaires et d’intéresser la clientèle des travailleurs mobiles.

Office Hoteling: l’origine du phénomène

Le terme «office hoteling» est apparu au cours des années 1990 pour décrire un nouveau mode de gestion des espaces de travail au sein de grandes corporations. Afin de maximiser la rentabilité de leurs bureaux, les entreprises demandent aux employés de réserver un espace de travail en fonction de leurs tâches et de leurs déplacements. Grâce à une gestion efficace de l’inventaire des espaces disponibles, plusieurs employés peuvent ainsi, à tour de rôle, utiliser un même bureau.

Cette approche a favorisé, dans plusieurs villes européennes et nord-américaines, la création d’une nouvelle génération de places d’affaires où l’utilisateur débourse uniquement pour les installations et les périodes dont il a besoin. Idéal pour le travailleur autonome ou l’entreprise en démarrage en quête d’une première adresse d’affaires avec pignon sur rue, le bureau à la carte a également tout pour séduire le voyageur d’affaires.

Le travailleur mobile

En juin dernier, Yankee Group, une firme de recherche de Boston, dévoilait les résultats d’une étude qui soulignait que 38% des travailleurs américains (soit près de 50 millions de personnes) peuvent être considérés comme des travailleurs mobiles, c’est-à-dire qu’ils passent plus de 20% de leur temps de travail à l’extérieur de leur bureau principal.

Les bureaux à la carte

Afin de séduire ces travailleurs mobiles, les projets de bureaux à la carte se multiplient. Aux États-Unis par exemple, la firme OfficEscape, créée en 2000, offre désormais à ses clients des bureaux dans plus de 50 villes nord-américaines, dont Montréal. Le phénomène est également présent en Angleterre (The Hubworking Centre), en Australie (Bureaux), en Afrique du Sud (Habitaz) et au Canada (The Coffee Office).

Le principe est toujours le même: les clients ont droit à des aménagements de haute qualité, y compris tous les services bureautiques et technologiques (Internet haute vitesse, photocopieurs, télécopieurs, projecteurs, etc.), et ils ont la possibilité de recourir à du personnel à la carte (secrétariat). Ces espaces sont disponibles à l’heure, à la journée ou à la semaine. Naturellement, le café est inclus dans le tarif!

Le modèle prend aussi son envol dans les aéroports…

Puisque certains travailleurs mobiles recherchent désormais plus que les simples services de base (Internet sans fil, télécopieur et autres), l’Aéroport Toulouse-Blagnac a décidé d’adapter son Centre d’affaires pour permettre à ces voyageurs d’optimiser l’utilisation de leur temps grâce à de nouveaux espaces de travail.

L’aéroport offre désormais une variété de bureaux professionnels afin:

  • de permettre les rendez-vous dans un lieu reconnu et facile d’accès;
  • d’effectuer du recrutement en toute discrétion;
  • de réunir une équipe de travail provenant de diverses destinations;
  • de profiter du calme d’un vrai bureau en attendant l’embarquement.

…et permet de renouveler le centre d’affaires des hôtels

En Angleterre, un nouvel établissement hôtelier a également intégré le concept du bureau à la carte à son offre. Le Hoxton Hotel de Londres offre, en plus des traditionnelles salles de réunions, une série d’espaces de travail privés.

Un concept novateur, ces bureaux privés sont également offerts aux clients qui ne résident pas à l’hôtel. Le Hoxton présente ces nouveaux espaces de travail comme la solution idéale pour les voyageurs d’affaires de passage à Londres qui sont désireux de demeurer productifs entre deux réunions. Les bureaux incluent une table de travail, une connexion Internet haute vitesse, un téléphone et une salle de bains privée.

Puisqu’une forte proportion d’hôtels offre désormais un accès Internet haute vitesse aisément accessible dans les chambres et les aires publiques, l’implantation de bureaux à la carte pourrait s’avérer une solution intéressante pour le secteur hôtelier aux prises avec des centres d’affaires très souvent sous-utilisés, d’autant plus qu’une ouverture à la clientèle non résidente représente un potentiel de revenu supplémentaire pour l’établissement.

De plus, les jeunes voyageurs d’affaires de la génération X semblent préférer une utilisation plus intime de la chambre car ils privilégient l’utilisation des aires publiques (lobby, bar et restaurant) pour leurs activités professionnelles et sociales. Pour ce segment de clientèle qui revendique son individualisme, le bureau à la carte pourrait s’avérer une solution d’affaires intéressante.

Sources :

  • «Being Space for Mobile Warriors», Springwise Newsletter, www.springwise.com, 17 août 2006.
  • Cole, Bob. «Hoteling’ Provides Office away from Office», Business First of Buffalo, 28 janvier 2000.
  • «New Hotel Includes Work Space for Non-guests», Springwise Newsletter, www.springwise.com, 4 septembre 2006.
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Ailleurs dans le monde Gestion

De nouvelles occasions d’affaires … dans les aéroports

En 2004, 3,9 milliards de passagers ont transité par un aéroport quelque part dans le monde et, selon le Conseil international des aéroports, ce nombre devrait connaître une croissance annuelle d’environ 4% dans les 15 prochaines années. À ce rythme, 7,4 milliards de passagers fréquenteront les aéroports en 2020. Les autorités aéroportuaires ont rapidement compris qu’elles auraient avantage à diversifier l’offre commerciale de leurs aéroports afin de tirer profit de cet achalandage. Pour les entreprises touristiques, cette diversification peut également représenter de nouvelles occasions d’affaires.

Privatisation des aéroports

Au cours des années 1990, de nombreux pays ont privatisé la gestion de leurs infrastructures aéroportuaires nationales. Alors qu’en Amérique du Nord la gestion des aéroports a été principalement confiée à des organisations sans but lucratif (OSBL) spécialement créées pour l’occasion (par exemple Aéroports de Montréal – ADM), certains pays européens, comme l’Angleterre, l’Allemagne et l’Italie, ont cédé le contrôle des aéroports à des firmes privées et cotées en bourse.

Initialement créés pour prendre uniquement le contrôle des aéroports nationaux, ces nouveaux experts privés de la gestion des aéroports ont tôt fait de partir à la conquête du monde.

Le leader mondial est la britannique British Airport Authority (BAA) qui contrôle de nombreux aéroports, dont le londonien Heathrow, le plus important aérogare d’Europe. BAA a récemment été acquise par sa rivale espagnole Grupo Ferrovial (qui compte d’ailleurs la Caisse de dépôt et placement du Québec parmi ses partenaires investisseurs). Le gouvernement français, pour sa part, prépare actuellement la mise en bourse d’Aéroports de Paris (ADP), l’entité qui gère les installations de Roissy-Charles-de-Gaulle et d’Orly. En même temps, la firme sud-africaine SAA (South African Airport) acquiert les droits de gestion de l’aéroport de Bombay en Inde, tandis que celui de Delhi passe sous le contrôle de la firme allemande Fraport. 

Cette privatisation des aéroports entraîne une pression supplémentaire sur les opérations aéroportuaires qui doivent non seulement dégager les marges bénéficiaires nécessaires à la constante mise à niveau des infrastructures, mais également générer des profits intéressants pour les investisseurs.

Sources de revenus

Historiquement, le modèle d’affaires des aéroports reposait principalement sur les revenus d’exploitation aéroportuaires (frais d’atterrissage et d’aérogare). Toutefois, les défis de modernisation des installations ont incité de nombreux gestionnaires à instaurer des taxes aéroportuaires (frais d’amélioration) qui génèrent désormais un fort pourcentage des revenus (28 % des revenus d’ADM en 2004).

Par ailleurs, l’intensification de la concurrence entre les transporteurs et la prolifération du modèle d’affaires des transporteurs à rabais (low cost) imposent une pression nouvelle sur la tarification aéroportuaire. Afin d’attirer ou de retenir les transporteurs, de nombreux aéroports négocient à la baisse leurs frais aéroportuaires, créant ainsi un manque à gagner qui doit être compensé par d’autres sources de revenus. De nombreux gestionnaires ont donc décidé de mettre à profit l’achalandage découlant des liaisons arrachées à la compétition afin de générer des revenus additionnels.

La diversification des services commerciaux

Même si les voyageurs qui transitent par les aéroports n’aiment pas y perdre leur temps, il n’en demeure pas moins que la très grande majorité (75%) y passe plus d’une heure et 35% plus de deux heures. En fait, moins de 5% des passagers des grands aéroports européens, américains ou asiatiques restent moins de 30 minutes à l’aérogare. Afin d’exploiter ce temps d’attente, les services et les commerces ont été repensés afin d’inciter les passagers à y laisser des sommes supplémentaires. Ce faisant, les aéroports deviennent de plus en plus de véritables centre commerciaux.

À Londres, Heathrow compte désormais 200 commerces. Il y en a 160 à Paris et à Francfort on en dénombre 150.  Aux Philippines, l’aéroport de Guam propose 30 000 m2 de galeries marchandes principalement dédiées aux produits de luxe. Au Japon, c’est 20 000 m2 que le terminal de Kansaï dédie aux services commerciaux.

Le phénomène a émergé plus tardivement en Amérique du Nord, mais les aéroports américains et canadiens entrent maintenant dans la danse. À Pittsburgh, principale plaque tournante de US Airways, plus de 100 commerces attendent les voyageurs, dont la dépense moyenne est passée de 2,40 USD en 1991 à 8,10 USD en 1997. De San Francisco à New York (JFK), en passant par Denver et Washington, tous les grands aéroports américains oeuvrent à diversifier les services offerts aux voyageurs.

Les traditionnels stationnements, boutiques de souvenirs et casse-croûte cèdent désormais la place au service de voiturier, aux concessions branchées et aux services haut de gamme.

Par exemple, à l’aéroport O’Hare de Chicago, le service de voiturier, qui coûte 32 USD/jour, soit presque le double du coût de stationnement régulier, a connu une croissance de 28% depuis 1999 et a généré 5,2 M USD en 2004.

Du côté des commerces de détail et de la restauration, de nombreuses bannières et franchises ont été attirées par cette manne de voyageurs. Starbucks, Moe’s, Taco Bell, Pizza Hut et autres font maintenant partie du paysage aéroportuaire. L’agence de voyages en ligne Expedia.com ouvrait même, l’année dernière, son premier café Internet à l’aéroport international de Los Angeles.

La nature des services tend également à se diversifier alors que des boutiques d’accessoires et de vêtements griffés, des concessions de produits de cuisine ou même des centres de santé et des spas spécialisés viennent se greffer aux traditionnels magasins de revues et de livres ou aux boutiques hors taxes offrant des produits de luxe, des parfums ou de l’alcool. L’aéroport d’Amsterdam Schiphol propose même deux casinos afin de «rentabiliser» le temps d’attente des passagers.

Cette diversification semble n’avoir que peu de limites, car certains commerces ont même commencé à offrir le service de livraison à domicile (à l’échelle internationale) afin de proposer des objets plus volumineux qui ne peuvent être transportés par le voyageur.

Diversification vs personnalisation

En outre, la diversification représente une occasion de personnaliser le terminal. À Montréal, dans les aires commerciales de l’aéroport Montréal-Trudeau, la présence de la Brûlerie Saint-Denis, de la Boulangerie de Montréal MBCO ou des Délices de l’érable offre une alternative locale aux bannières telles que Second Cup, Burger King et Virgin. L’ajout de boutiques ou de restaurants à saveur locale pourrait en effet s’avérer une occasion d’affaires intéressante pour certains commerçants (designers, artisans, producteurs, etc.).

À Montréal, en 2004, ADM estimait à 32% la portion commerciale de ses revenus, soit 5% plus élevés que les revenus aéroportuaires (27%). On est loin de l’impressionnant 65% de revenus commerciaux déclarés par la British Airport Authority, mais ADM se situe néanmoins au-dessus de la moyenne américaine estimée à 15%.

«Airports are becoming more of shopping centres, business precincts
and car parks than just transportation hubs, in our view.»

Citigroup Smith Barney – May 2005

Si le sujet vous intéresse, lisez aussi
– Les aéroports à l’ère du marketing.

Sources :

– «Augmentation du trafic passagers de 4% par an d’ici 2020», Tourisme express [www.tourismexpress.info], 25 août 2005.
– Frankston, Janet. «Valet Parking at Airports Grow: Travelers Are Willing To Pay More for Convenience and Safety», The Philadelphia Inquirer, Business, 30 janvier 2006, p. C06.
– Kola, Aftab H. «Airports Emerge as Favorite Shopping Points», eTN Oman, Travel Wire News [www.travelwirenews.com], 17 avril 2006.
– «L’Inde signe l’accord de privatisation des aéroports de Delhi et Bombay», Cyberpresse [www.cyberpresse.ca], 4 avril 2006.
– Provost, Olivier. «Grandes manoeuvres dans les aéroports européens», La Tribune, Événement, lundi 10 avril 2006, p. TR02.