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Gestion Tourisme durable

L’écotourisme, de la théorie à la pratique

Une réflexion sur l’élaboration de nouvelles stratégies de développement touristique mieux adaptées aux milieux et aux sociétés d’accueil s’impose, comme en témoignent les cas suivants (et plusieurs autres) présentés dans le livre L’écotourisme visité par les acteurs territoriaux. Entre conservation, participation et marché. Apprendre des échecs, s’inspirer des bonnes pratiques… pays différents, mêmes enjeux.

Le rôle traditionnel de la population dans le tourisme de masse se résume bien souvent à une simple présence exotique. Lors de la mise en place de projets écotouristiques, un consensus semble se former autour de l’importance des démarches participatives. Faire converger les multiples intérêts des différents acteurs vers un projet rassembleur et construire de véritables rapports équitables avec la communauté locale constituent des enjeux de taille.

Parc national du Mont-Orford au Québec

Christiane Gagnon, professeure au Département des sciences humaines de l’Université du Québec à Chicoutimi et codirectrice du Centre de recherche sur le développement territorial (CRDT).

Nathalie Lahaye, maître de conférences à l’Université de Toulouse, Institut universitaire de technologie de Tarbes en France.

L’adoption d’une loi controversée modifiant les limites et les fonctions du Parc national – dans le but de rentabiliser le centre de ski et le terrain de golf par la construction de condominiums et de logements luxueux – illustre la dialectique entre conservation de l’environnement et activités économiques rentables.

Ayant occupé l’actualité pendant près d’une décennie, la saga du Mont-Orford révèle les liens et les sources de conflits entre acteurs, communautés locales, fonctions, développement touristique et aménagement régional. Si l’écotourisme peut être, en théorie, considéré comme une des réponses à la pression touristique qui s’exerce dans un espace protégé et autour de celui-ci, ce mode de valorisation environnementale et économique n’apporte pas toujours les résultats attendus.

On a pu constater la difficulté des parties prenantes à s’accorder sur la valeur des ressources environnementales et des fonctions sociales. La nature très souvent conflictuelle du processus de valorisation d’un territoire – divergences d’intérêts, de valeurs et de représentations entre les acteurs territoriaux, d’une part, et entre l’État et ces acteurs, d’autre part – mène le processus de coordination à un état d’enlisement et de polarisation du conflit et freine la mise en œuvre de solutions écotouristiques innovantes.

L’intégration des communautés locales dans le processus de décision et de gestion du projet constitue un facteur clé qui facilite l’application des principes vertueux de l’écotourisme. La gouvernance participative fait consensus, mais concernant les questions de conservation, on hésite entre la concertation, la consultation, l’arbitrage et la régulation autoritaire.

Lire le cas détaillé du Mont-Orford.

Projet écotouristique Taonaba en Guadeloupe

Nathalie Lahaye, maître de conférences à l’université de Toulouse, Institut universitaire de technologie de Tarbes en France.

Les objectifs socioéconomiques de l’écotourisme ne seront atteints que si les communautés hôtes ont la possibilité de participer activement à la réalisation des projets, de décider et ainsi de contribuer à leur propre développement.

Lancé en 1997, le projet Taonaba consiste à créer une plateforme écotouristique en milieu rural, par une mise en valeur des milieux humides et de la plaine agricole environnante. Après dix ans, le projet stagne car il a été élaboré en dehors de toute interaction avec la population qui, pourtant, vit sur le domaine, y développe une activité agricole et l’utilise à des fins récréatives. Le modèle de gestion adopté par la Ville pour ce projet a reposé pendant de nombreuses années sur la centralité du planificateur, négligeant ainsi toute participation de la communauté hôte. Un sentiment d’éviction et de dépossession, d’un espace vécu et approprié, se développe peu à peu. Des actes de vandalisme et des vols se produisent sur le site. La population ironise sur le projet, qui ne semble pas aboutir, et s’oppose à la poursuite des travaux destinés à l’aménagement des abords du canal.

Face aux échecs de la démarche initiale, la Ville donne une nouvelle impulsion au projet en 2007. Elle reconnaît que la population devrait être impliquée de façon systématique dans la planification, le développement et l’exploitation des activités. S’ensuivent la nomination d’un nouveau responsable du projet, la création d’un comité de pilotage, la tenue de réunions publiques et de discussions autour de l’avenir du projet, la réalisation d’un diagnostic territorial visant à connaître la communauté locale et à identifier les futurs interlocuteurs, l’organisation d’un séminaire de redynamisation du projet autour des thèmes environnemental, touristique et économique, etc.

Trois conditions s’avèrent essentielles pour une participation significative:

  • L’engagement de la communauté – elle doit être déterminée à s’exprimer, à participer et à décider.
  • Une volonté politique de partage du pouvoir décisionnel entre l’État, les collectivités territoriales et les citoyens à toutes les étapes du projet et d’accompagnement de la démarche.
  • Une organisation en réseau – la communication est l’instrument privilégié de cette approche, d’où l’importance de se doter d’une structure qui favorise la coordination des actions, un système d’information efficace et la réunion de compétences diverses.

Un tel processus réclame du temps, de la volonté et de l’organisation. C’est pourquoi le cheminement vers une participation authentique et fonctionnelle commence lentement. Toutefois, les acteurs du projet perçoivent de plus en plus le besoin d’une telle démarche pour garantir l’aboutissement et le succès du projet écotouristique, respectant leurs valeurs et leur culture.

Observation des tortues marines à Trinité-et-Tobago

Dominique Augier, université des Antilles et de la Guyane.

Matura Beach est mondialement reconnu comme un site de nidification des tortues luths. Le développement de l’expérience écotouristique vise à assurer la conservation des tortues marines et à générer des retombées pour la communauté locale avoisinante. Cependant, la protection des lieux cause une inquiétude dans la population quant à la perte de revenus – la viande, les œufs et les carapaces constituent une source de revenus non négligeables – et à la jouissance des lieux pour leurs loisirs. En outre, il s’avère impossible de protéger les sept milles de plage sans la participation des membres du village.

La formation du groupe Nature Seekers en 1990 est issue d’une série de rencontres menées par la Division des forêts pour sensibiliser la communauté à l’importance de l’environnement naturel. Ce groupe, composé des membres de la communauté et soutenu par le gouvernement, a permis de contrer le braconnage en intégrant les anciens braconniers à titre de guides touristiques.

Au fil des années, la structure de gouvernance a évolué et Nature Seekers a diversifié ses activités touristiques en lien avec ses nouvelles missions, notamment la protection et la valorisation des forêts. Cette association à but non lucratif œuvre aujourd’hui dans trois domaines d’intervention: conservation et protection des ressources marines et forestières, appui à l’entrepreneuriat et développement social et communautaire. En 2008, l’équipe était constituée de 38 personnes.

L’État a pour rôle de définir les sanctions et les règles, d’aider à l’application de ces dernières et de fournir l’assistance technique permettant à la communauté d’acquérir les compétences et les connaissances nécessaires à la mise en œuvre de l’activité écotouristique. Il n’existe pas d’accord de gestion entre l’État et la communauté; les deux partis ont plutôt opté pour une gestion adaptative, qu’ils revoient chaque année. Des organisations non gouvernementales assurent une partie de son financement et l’aident à développer des programmes scientifiques.

Ce cas démontre que la réussite d’un projet écotouristique dépend de l’adhésion de la collectivité et que les méthodes communautaires sont plus susceptibles de conduire à un changement que la menace de sanctions.

Selon Christiane Gagnon, faire de l’écotourisme un créneau, dégageant des profits pour ses exploitants, en conjuguant la conservation de l’environnement avec la satisfaction des usagers et des écotouristes, tout en poursuivant des objectifs de développement territorial viable pour les populations locales, constitue l’enjeu même de l’écotourisme.

Source:

– Gagnon, Christiane et al. «L’écotourisme visité par les acteurs territoriaux. Entre conservation, participation et marché», sous la direction de Christiane Gagnon, Presses de l’Université du Québec, collection «Tourisme», Québec, 2010, 259 p.

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Gestion Tourisme durable

Le cas du Parc national du Mont-Orford

L’analyse du cas du Parc national du Mont-Orford illustre la dynamique des différents acteurs partagés entre les fonctions de conservation et de développement touristique dans l’aménagement d’une aire protégée, les tensions qui en résultent et les enseignements à en tirer. Ce cas est présenté dans L’écotourisme visité par les acteurs territoriaux. Entre conservation, participation et marché par Christiane Gagnon, professeure au Département des sciences humaines de l’Université du Québec à Chicoutimi et codirectrice du Centre de recherche sur le développement territorial (CRDT), et Nathalie Lahaye, maître de conférences à l’Université de Toulouse, Institut universitaire de technologie de Tarbes en France.

Les caractéristiques du Parc national

  • Une aire protégée de 58 km2 abritant les monts Orford, Chauve et Alfred-DesRochers.
  • L’un des plus petits parcs nationaux au Québec, mais dont le taux de fréquentation est parmi les plus élevés du réseau.
  • Situé en territoire urbanisé dans la municipalité régionale de comté (MRC) de Memphrémagog, à proximité du bassin montréalais et du nord-est des États-Unis.
  • Créé en 1938 à des fins récréatives; à l’époque, des donateurs privés et 27 municipalités ayant souscrit à l’achat de terrains les cèdent au gouvernement.
  • Un des principaux attraits touristiques et un important moteur économique de la région favorisant la villégiature et le récréotourisme.
  • Les principales activités du parc sont le ski, le golf et le camping. Il compte aussi une base de plein air, un centre culturel et musical, des sentiers de randonnées ainsi qu’une grande diversité biologique floristique et faunique.

Le contexte institutionnel et politique

  • 2001 – Modification de la Loi sur les parcs pour ne retenir qu’une seule catégorie de parc, soit celle de parc national, ce qui met côté à côte conservation et récréation extensive. Toute modification aux limites territoriales peut être soumise à une consultation publique.
  • 2002 – Consultation sur la modification du zonage du parc et des orientations de développement à la suite du dépôt par Intermont inc. (compagnie gestionnaire des infrastructures de ski et de golf) d’un plan de développement visant à assurer la relance du centre de ski alpin et du terrain de golf. Divergence au sujet de l’échange de terrains prévu.
  • 2004 – Mandat de consultation par le Bureau d’audiences publiques sur l’environnement (BAPE) à la suite du dépôt du Plan directeur de développement de la station touristique (265 mémoires déposés). Conclusion : examiner d’autres options qui permettent la coexistence des activités dans les territoires sous bail sans porter atteinte à l’intégrité du parc national.
  • 2006 – Adoption du projet de loi 23 modifiant les limites du parc et autorisant la vente de terrains dézonés au secteur privé pour la construction immobilière, et ce, malgré les recommandations du BAPE. Ce projet de loi soulève la colère de la communauté, suscite des hostilités et crée une polarisation dans le conflit.

Les objets du conflit

  • Modifications des limites du parc conduisant à des échanges de terrains pour soustraire du parc des terrains nécessaires à la construction du complexe immobilier visant à rentabiliser le centre de ski.
  • Modalités de valorisation économique du parc et de la rentabilisation du centre de ski.

Les enjeux

  • Intégrité écologique et territoriale quant aux limites.
  • Équité quant à l’accessibilité du parc et de ses infrastructures.
  • Plan de développement visant à relancer la montagne dotée d’installations vétustes et dont les activités sont de plus en plus menacées par les effets des changements climatiques, d’où l’importance du projet immobilier privé et luxueux pour attirer des touristes qui sont de plus en plus exigeants.
  • Projet et échanges de terrains jugés inéquitables par les opposants à la fois écologiquement (diversité moins grande) et socialement (privilèges du promoteur et des propriétaires de condominiums limitant l’accès au patrimoine naturel du domaine public).

La dynamique des acteurs

  • Mobilisation de nombreux protagonistes: promoteur privé soutenu par le gouvernement du Québec et conforté par une loi, acteurs économiques locaux et régionaux qui anticipent de profiter des retombées économiques liées au tourisme et à la construction du complexe récréotouristique, acteurs territoriaux (Ville, MRC, Conseil régional des élus, associations professionnelles) qui défendent souvent une position ambigüe, associations et usagers du parc.
  • Formation d’une coalition d’acteurs, SOS Mont-Orford, qui accuse le gouvernement de privatiser la montagne et de favoriser les amis du parti, voire de créer un précédent mettant en jeu l’intégrité du parc et, potentiellement, celle de l’ensemble des 22 parcs nationaux du réseau québécois.
  • Dégagement d’un consensus hybride, à savoir l’importance du parc pour la qualité de vie de la communauté et des multiples usagers et comme moteur de l’activité touristique.
  • Mobilisation qui s’étend peu à peu à l’ensemble de la population québécoise contre la vente de terrains, la modification des limites du parc et le projet de développement immobilier.
  • Dénonciation de la nature même du projet de développement touristique, bien loin du modèle écotouristique.

L’issue du conflit

En 2007, le gouvernement, devant l’ampleur du conflit, fait volte-face: les terres publiques ne seront pas vendues. Pour se sortir de ce conflit, il confie à la MRC de Memphrémagog le mandat de trouver un projet d’aménagement réconciliateur capable d’allier préservation et développement, par le biais d’un projet écotouristique plus compatible avec la vocation d’un parc national.

En 2008, Québec entreprend un programme de travaux de réhabilitation des composantes naturelles du domaine skiable et du terrain de golf.

En 2009, le dépôt du rapport au gouvernement ne fait pas l’unanimité. Les deux centres d’hébergement de moindre ampleur que le premier, sur des terres privées, sont destinés à garantir la pérennité du centre de ski. Ils sont reliés au domaine skiable par des remontées qui doivent bénéficier d’un droit de passage sur les terres publiques. Pour les opposants, le projet de liaison par télécabine signifie la porte ouverte à tout autre type d’aménagement de la montagne.

L’intensité de la crise a créé «un avant et après Orford».

Les enseignements

Ce conflit illustre:

la difficulté à trouver une voie d’intégration collectivement admise où s’opposent deux grands types de valeurs: la conservation par l’intégrité écologique et territoriale, et la mise en valeur par le développement d’une offre touristique plus moderne;

le manque de compréhension du poids social et historique associé à la montagne en tant que symbole de la beauté des paysages estriens et de la valeur de préservation par l’action des donateurs;

la nature très souvent conflictuelle du processus de valorisation d’un territoire et les divergences d’intérêts, de valeurs et de représentations entre les différents acteurs;

la juxtaposition des mécanismes de décision et de gestion, les limites de la gouvernance non ancrée territorialement, le manque d’articulation entre les échelles territoriales dans un projet initié par l’État;

la force d’une société civile qui s’impose comme acteur incontournable et des groupes de pression obligeant le gouvernement à reculer et à trouver de nouvelles solutions;

le poids du mouvement traduisant la volonté de redéfinir la conservation de la nature dans une forme plus participative;

la défense d’un bien public et de l’équité à l’accès, la détermination populaire de protéger les parcs;

l’insuffisante intégration des communautés locales dans le processus de décision et de gestion du projet;

les nombreux enjeux relatifs au développement durable, soit l’équilibre entre les différentes fonctions éducative, récréative, culturelle et historique, économique, sociale, de préservation et de protection;

le besoin d’une gouvernance territoriale et participative sans polarisation du principe dominant de la rentabilité économique ou celui de l’intégrité écologique;

la fragilité du réseau des parcs québécois, le fait que la protection des parcs nationaux n’est pas totalement acquise, que les limites territoriales peuvent être révisées, et la permanence de protection, remise en cause.

La suite

En mars 2010, le gouvernement du Québec dépose le projet de loi 90 visant d’une part la vente par appel d’offres des équipements de la station de ski et du terrain de golf et, d’autre part, l’intégration des terres publiques au Parc national du Mont-Orford. Ce projet de loi prévoit aussi la fermeture et le démantèlement des installations du centre de ski et du terrain de golf si l’option d’acquisition et de gestion par une entreprise, autre que le gouvernement, n’est pas possible ou non viable. Les 459 hectares du centre de ski et du terrain de golf seront intégrés dans les limites du Parc national du Mont-Orford.

L’appel d’offres consiste en la cession du centre de ski et du terrain de golf pour la somme symbolique de 1$ et en un investissement gouvernemental de 2 MCAD pour moderniser le système d’enneigement des pistes. En contrepartie, l’acquéreur s’engage à exploiter les installations durant au moins cinq ans et à payer une caution de 4 MCAD (exigée par le gouvernement pour s’assurer de la solvabilité des acheteurs).

En octobre 2010, faute d’avoir amassé les quatre millions de dollars exigés en garantie avant la date limite du 30 septembre 2010, le gouvernement du Québec rejette la seule offre déposée à l’intérieur du processus d’appel d’offres, soit celle du groupe Fortune Resort, déjà propriétaire de trois centres de ski au Québec et en Alberta. La balle retourne dans le camp de la MRC de Memphrémagog.

En janvier 2011, le comité administratif mandaté par la MRC de Memphrémagog a déposé au conseil un projet de résolution visant à fonder une société d’économie mixte (SÉM), qui assumera la responsabilité de l’exploitation du centre de ski et du terrain de golf du Parc national du Mont-Orford.

Sources:

– Gagnon, Christiane et Nathalie Lahaye. «Tensions entre conservation et développement touristique – Le cas du Parc national du Mont-Orford (Québec, Canada)», dans L’écotourisme visité par les acteurs territoriaux. Entre conservation, participation et marché, sous la direction de Christiane Gagnon, Presses de l’Université du Québec, collection «Tourisme», Québec, 2010, p. 11-30.

– Ministère du Développement durable, de l’Environnement et des Parcs. Communiqué de presse, 23 mars 2010.

– MRC de Memphrémagog. Communiqué, 19 janvier 2011.

– Projet de loi no 90 (2010, chapitre 9). Loi concernant le parc national du Mont-Orford, Éditeur officiel du Québec, 2010.

– Radio-Canada. «Québec dit non au seul acheteur potentiel», 2 octobre 2010.

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Gestion Tourisme durable

Le développement touristique en milieu rural? Si on en parlait aux principaux intéressés…

Plusieurs études soulignent l’importance de susciter l’adhésion de la population pour ériger les bases d’un développement touristique en harmonie avec le milieu rural. En effet, le tourisme en région est fortement teinté par la «couleur» de la communauté locale, ses habitants faisant partie intégrante de l’expérience touristique. Certains facteurs permettent d’établir un pont avec la communauté, et la viabilité d’un projet repose autant sur sa contribution économique que sociale.

Tout n’est pas «touristique»

Secteurs manufacturiers en difficulté, foresterie en déclin, agriculture en déroute, ressources naturelles épuisées, plusieurs régions se tournent vers le tourisme pour se sortir du marasme économique ou diversifier leurs activités.

Il existe un marché croissant pour les différents produits touristiques en milieu rural: aventure, nature, sport, agrotourisme, ressourcement dans un milieu naturel, rythme au ralenti, contact avec la population, authenticité, gîte chez l’habitant, produits du terroir, patrimoine, apprentissage, artisanat, etc.

Même si le milieu rural a beaucoup à offrir, le tourisme n’est pas une panacée aux difficultés économiques. De plus, ce ne sont pas toutes les régions qui possèdent le potentiel nécessaire pour développer une industrie touristique florissante. Trop souvent, le manque de compréhension de cette industrie permet de croire qu’elle transformera la région en eldorado et fait miroiter des retombées économiques substantielles.

Pour ceux qui se lancent dans cette aventure

Il importe de développer des liens harmonieux avec la population, car elle possède un certain poids décisionnel quant à la viabilité d’un projet et à la qualité de la prestation. En effet, la population locale est beaucoup plus qu’une communauté hôte ou un bassin de main-d’œuvre: elle fait partie de l’expérience touristique et elle peut contribuer à enrichir l’offre. Pourvu qu’elle ait une bonne compréhension des enjeux, qu’elle participe aux processus de planification et de décision, qu’elle ait un certain droit de regard sur le produit. Fédérer la communauté autour d’un projet, c’est lui permettre de devenir acteur plutôt qu’observateur ou dénonciateur.

Louis Jolin, professeur titulaire au Département d’études urbaines et touristiques à l’École des sciences de la gestion de l’UQAM, soulignait lors du Symposium sur le développement durable en mars 2009 que l’adhésion du milieu d’accueil repose sur trois éléments importants:

  • le respect de la communauté, de son identité, de son authenticité;
  • les bénéfices tant économiques que sociaux;
  • la participation du milieu aux décisions.

Pour que la population approuve un projet, il faut aller au-delà des processus d’information et de consultation. Les promoteurs doivent s’ouvrir à une gestion participative avec la communauté et collaborer avec elle à l’organisation de l’activité touristique.

L’acceptabilité sociale découle des principes suivants:

  • le sens de l’éthique (avantages pour toutes les parties concernées);
  • la transparence;
  • une bonne communication (compréhension du projet);
  • la clarté (ne pas susciter des attentes irréalistes);
  • une compatibilité avec l’environnement et les besoins de la population;
  • une viabilité appuyée par une vision à long terme.

Comment y parvient-on?

  • En écoutant la population: elle présente une communauté hétérogène aux intérêts divergents.
  • En comprenant ses valeurs et en les respectant.
  • En préservant les ressources naturelles.
  • En expliquant le tourisme, en expliquant le projet.
  • En établissant une proximité avec le milieu et un lien de confiance.
  • En mettant à contribution les citoyens au début de la démarche de planification.
  • En créant une relation de partenariat.
  • En réduisant les tensions, en amenant les différents partis à travailler ensemble.
  • En utilisant un langage positif.

C’est aussi respecter le principe démocratique, prévenir les conflits, s’assurer de la disponibilité des ressources – car un manque de ressources complique parfois la viabilité d’un projet–, profiter d’une expertise locale pour enrichir l’offre et l’expérience touristique.

Pour que chacun y trouve son compte…

Dans le discours, on met généralement l’accent sur l’apport économique du tourisme et les bénéfices directs générés tels que la création d’emplois et les retombées financières. Or, les facteurs sociaux, trop souvent éludés, ne peuvent être ignorés, car ils représentent des arguments de poids dans les échanges avec la communauté. En effet, tous ne bénéficient pas des retombées directes du tourisme et une attitude positive de la part des exclus résulte des bénéfices sociaux qu’ils peuvent en retirer. En voici des exemples:

  • l’accessibilité aux infrastructures et aux ressources touristiques (transport, loisirs, restauration, etc.);
  • la revitalisation d’un milieu;
  • la mise en valeur des patrimoines culturel et naturel;
  • les services supplémentaires à la communauté;
  • l’amélioration de la qualité de vie et l’épanouissement;
  • le renforcement de l’identité collective, du sentiment de fierté et de la cohésion sociale;
  • la notoriété de la région;
  • la distribution équitable des bénéfices;
  • la maîtrise des répercussions négatives;
  • le frein à l’exil des jeunes et la croissance démographique;
  • les événements et les activités.

Un tourisme responsable

Comme le souligne la définition du tourisme durable dans la Politique touristique du Québec: «Le tourisme durable est un tourisme qui exploite de façon optimum les ressources de l’environnement; respecte l’authenticité socioculturelle des communautés; offre à toutes les parties prenantes les avantages socioéconomiques.»

Sources:

– Briedenhann, Jenny. «Socio-cultural criteria for the evaluation of rural tourism projects – a Delphi consultation», Current Issues in Tourism, vol. 12, no 4, juillet 2009, p. 379-396.

– Hashimotoa, Atsuko et David J. Telfera. «Developing sustainable partnerships in rural tourism: the case of Oita, Japan», Journal of Policy Research in Tourism, Leisure and Events, vol. 2, no 2, juillet 2010, p. 165-183.

– Jolin, Louis. «L’importance de l’adhésion du milieu local et communautaire au produit touristique de la destination», Atelier: communautés, Symposium international sur le développement durable du tourisme, Québec, 17 au 19 mars 2009.

– Koster, Rhonda L. P. et Raynald H. Lemelin. «Appreciative Inquiry and Rural Tourism: A Case Study from Canada», Tourism Geographies, vol. 11, no 2, mai 2009, p. 256-269.

– Tourisme Québec. «Vers un tourisme durable – Politique touristique du Québec», Tourisme.gouv.qc.ca, 2005.

– Tuulentie, Seija. «Tourism Development, Sustainability And Local Communities: Case studies from Finnish Lapland», Atelier: communautés, Symposium international sur le développement durable du tourisme, Québec, 17 au 19 mars 2009.

– Wang, Yasong (Alex) et Robert E. Pfister. «Residents’ Attitudes Toward Tourism and Perceived Personal Benefits in a Rural Community», Journal of Travel Research, vol. 47, no 1, août 2008, p. 84-93.

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Enjeux Produits et activités

Le financement privé en culture

Ce n’est un secret pour personne, les fonds publics disponibles pour la culture au Québec sont insuffisants pour alimenter la créativité des artisans et des organismes de la province. Il est donc essentiel de se tourner vers le privé et de faire preuve d’innovation pour préserver la diversité de ce secteur. Entre les pratiques virtuelles, les possibilités de la téléphonie mobile et les recommandations du milieu des affaires, voici quelques pistes qui méritent l’attention des organismes culturels en quête d’idées.

Pratiques virtuelles et e-philanthropie

Nous vous avons déjà présenté le crowdsourcing (lire aussi: Le crowdsourcing, un phénomène émergent!); voici maintenant le crowdfunding, suivant un principe similaire. Le concept n’est pas nouveau; tout comme les collectes de fonds traditionnelles, il consiste à faire appel aux individus pour financer des projets. Cette pratique bénéficie des avantages du Web en rejoignant un nombre encore plus grand de mécènes potentiels.

Il existe une panoplie de portails qui mettent en vitrine des projets de différentes natures, dont ceux en arts et culture, à la recherche de financement. Par exemple, sur Ulule.com, des porteurs de projets indiquent le montant dont ils ont besoin pour réaliser leurs objectifs et font appel à la communauté pour les aider.

Source: Ulule

S’afficher sur ce type de sites n’est pas garant de succès, mais représente une avenue supplémentaire qui mérite d’être explorée. Les sommes cumulées à l’aide du crowdfunding proviennent de plusieurs sources et sont généralement composées de petits montants qui, une fois additionnés, peuvent combler les besoins établis au départ.

Ce type de portail gagne en popularité; le milieu de la production cinématographique s’est d’ailleurs démarqué dans les médias grâce à la collecte de fonds du troisième long métrage de Xavier Dolan sur Touscoprod.com.

Source: Touscoprod

Parallèlement, pour maximiser la performance des collectes de fonds virtuelles, il est avantageux de faire connaître la démarche du projet sur des sites tels que Facebook, Twitter, MySpace ou autres sites de niche, selon le secteur d’activités, afin de bénéficier de leurs effets viraux. Les motivations qui poussent un individu à effectuer un don sont multiples, et les réseaux sociaux en ligne contribuent à celles-ci de quatre façons.

  1. L’effet d’imitation: voir des amis faire des dons peut influencer le comportement de certains.
  2. La pression des pairs: recevoir plusieurs messages d’amis qui encouragent fortement de contribuer à leur projet peut être convainquant;
  3. Le sentiment de compétition: vouloir donner plus que les autres pour porter le titre de champion.
  4. Le besoin de reconnaissance: montrer publiquement ses contributions et sa générosité pour gagner le respect de son entourage.

Il est désormais évident que les technologies de l’information influent sur les modèles de financement de l’industrie culturelle et invitent de plus en plus les consommateurs à s’impliquer. Cette tendance représente une occasion à saisir rapidement.

Le don sans fil

Depuis 2009, la Fondation des dons sans fil du Canada (FDSF-C) permet à des organismes de bienfaisance enregistrés de procéder à des campagnes de communication et de financement sur téléphone cellulaire. Par exemple, il est possible de faire un don de 10 CAD au Royal Ontario Museum Foundation en textant le mot clé ROM au numéro abrégé 30333.

Le rôle de la FDSF-C est d’assurer la liaison entre les fournisseurs de services sans fil, auxquels sont imputés les coûts de messagerie, et les 21 millions d’utilisateurs au Canada. La rapidité et la facilité d’exécution du don sont des avantages pour les donateurs toujours plus occupés et pour qui des démarches plus laborieuses suffiraient à les décourager.

Des exemples de bonnes pratiques

Une étude réalisée en 2010 par WealthEngine regroupe quelques bonnes pratiques de collecte de fonds en art et culture. En voici deux exemples.

  1. Conserver les données obtenues lors du processus d’admission de la clientèle et identifier des donateurs potentiels. Il est avantageux de recueillir certaines informations lors de la vente de prestations culturelles afin de créer une liste de noms à contacter lors des campagnes de financement ou des collectes de fonds. L’achat de billets en ligne facilite cette cueillette de données, puisqu’un minimum de renseignements est normalement exigé pour effectuer une transaction, notamment le nom, l’adresse et le courriel de celui qui effectue le paiement. Certes, ces données présentent une grande valeur, mais on doit les utiliser avec beaucoup de précaution pour éviter d’irriter la clientèle.
  2. Établir une catégorisation du membership pour optimiser ses dons. Bien connaître ses membres permet de leur proposer des offres supérieures qui répondront  à leurs réels besoins ou intérêts. Par exemple, si vous remarquez qu’un membre fréquente normalement votre établissement accompagné d’enfants, vous pourriez lui proposer un forfait familial et ainsi vendre un abonnement mieux adapté à ses besoins. Il est plus ardu de trouver de nouveaux donateurs que de renouveler ou bonifier l’abonnement des membres déjà existants.

La contribution du milieu des affaires

Les entreprises privées peuvent, elles aussi, offrir un support aux organismes culturels. Selon un rapport publié en 2009 par Desjardins Marketing Stratégique, les formes d’aide les plus répandues dans le milieu des affaires de la région de Québec sont les commandites, les dons et l’achat ou l’échange de biens et de services. Les deux facteurs qui influent le plus sur la volonté des entreprises à soutenir la culture sont la cohérence du projet ou de l’organisme avec leur mission et le rapprochement des actions promotionnelles avec leurs objectifs de notoriété. On mentionne également qu’offrir plus de visibilité aux donateurs serait un incitatif à considérer.

Le maillage entre les artistes et les gens d’affaires n’est pas toujours naturel. Basée sur ce constat, la société montréalaise ArtAnywhere propose une solution qui favorise mutuellement les deux parties. D’une part, les entreprises peuvent faire la demande d’exposer des œuvres dans leurs bureaux, voire créer des galeries d’art temporaires sur mesure. D’autre part, les créations sont mises en valeur plutôt que d’être entreposées.


Source: ArtAnywhere, bureau IATA

Un risque qui en vaut la chandelle

Lors du symposium de l’UNESCO sur le thème de «La gestion des risques dans le financement de la culture» en avril 2010, Christian Verbert de la SODEC mentionnait que dans la province, près de 140 000 personnes travaillent dans le domaine de la culture et qu’environ dix milliards CAD y sont générés annuellement.

Investir dans le domaine de la culture comporte des risques, certes, mais en constatant son potentiel de rentabilité, ses multiples bénéfices, ses possibles retombées économiques et son influence sur le commerce de biens traditionnels, on comprend l’importance de soutenir ce secteur au Québec.

Analyse rédigée dans le cadre d’un partenariat avec Tourisme Montréal sur le tourisme culturel

Sources:

  • Desjardins Marketing Stratégique, «Le financement privé de la culture», 23 février 2009,
  • WealthEngine, «2010 Arts & Culture report, best practices in arts & culture fundraising», consulté en janvier 2011

Sites Web:

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Ressources humaines Tourisme durable

Faites de vos employés des acteurs du développement durable local

On n’insistera jamais assez sur l’importance de l’engagement des employés. C’est un enjeu d’actualité pour les établissements hôteliers québécois, pour qui les difficultés de recrutement ne feront que s’accentuer au cours des prochaines années. Il en a d’ailleurs été question lors du Congrès annuel de l’Association des hôteliers du Québec (AHQ), qui s’est déroulé les 7 et 8 février dernier à Québec.

Il y a 6 ans, Gallup Consulting réalisait un sondage auprès de 1,5 million d’employés, révélant que 54% d’entre eux n’étaient pas attachés à leur entreprise et 17% étaient activement désengagés. Est-ce vraiment différent aujourd’hui?

Selon Christine Maassen, vice-présidente senior ressources humaines, à SilverBirch Hotels & Resorts, l’engagement des employés constitue l’un des défis majeurs des hôteliers québécois, en prévision de la pénurie de main-d’œuvre à l’horizon 2025. Rappelons que l’engagement ou la mobilisation se traduit par un lien émotif et intellectuel qu’un employé développe pour son emploi. Les avantages sociaux contribuent grandement à la fidélisation des employés. Cependant, il existe d’autres moyens favorisant la rétention. L’un d’eux consiste à intégrer le personnel dans des actions sociales et environnementales au sein de leur communauté.

Favoriser la mobilisation par des actions locales de développement durable

Des démarches durables semblent appropriées; Hervé Houdré, directeur général de l’hôtel Intercontinental Barclay à New York, l’a très bien compris. Pionnier en la matière, il a présenté lors du dernier congrès de l’AHQ de nombreux projets qu’il a entrepris avec ses employés. C’est surtout à l’Intercontinental Willard à Washington, son ancien employeur, qu’il a pu mener à bien ses initiatives. En plus de financer des projets dans les pays sous-développés, il s’est engagé avec son équipe à soutenir des initiatives locales: nettoyage de la rivière Anacostia à Washington, financement de puits d’eau pour des familles démunies à l’extérieur de la ville, adoption de trois écoles locales et plantation d’arbres autour de l’hôtel. Grâce à ces actions, les employés se sont sentis plus concernés et ont développé un sentiment de fierté.

Source: «Sustainable Development in the Hotel Industry », Cornell University.

Agir pour le bien-être des communautés contribue à rallier les employés à leur entreprise. Nicolas Dominguez, directeur de l’hôtel boutique Esencia Estate sur la côte du Yucatán, fait participer ses employés, pour la plupart indigènes, à des cérémonies autochtones organisées dans son établissement. Ils peuvent alors faire connaître leur culture et traditions aux touristes, permettant de les conserver et de les perpétuer. Dominguez explique qu’ils en retirent beaucoup de fierté.

Source: Lodge Magazine.

À ses débuts, la démarche de Dominguez visait à inciter la clientèle à visiter les communautés indigènes. Aujourd’hui, c’est l’inverse qui se produit. Il utilise le terme culturally green pour définir «l’intégration de la culture locale dans les opérations d’un établissement».

Des actions simples et des résultats éloquents pour les petites entreprises

Un hôtel indépendant ou de petite taille peut entreprendre des actions très simples et peu coûteuses. Un cabinet américain de consultants en développement durable, The Natural Strategies Group, a fait appel à Wheelabrator Technologies, qui reprend gratuitement ses sacs de café vides pour les brûler afin de produire de l’électricité pour les habitations du New Hampshire. Cette action peut être reproduite dans n’importe quel établissement, pour le café servi aux clients ainsi que pour celui des employés.

Un sondage de Brighter Planet en février 2010, mené auprès de 1055 répondants, révèle que les employés accordent plus d’importance aux actions de développement durable de leur entreprise lorsque celle-ci est petite. Ils ont aussi davantage tendance à être heureux et productifs quand leur employeur les intègre dans la démarche.

Des initiatives déjà existantes au Québec

Pour le compte de l’AHQ, la firme GPS Tourisme a réalisé une étude sur la compétitivité du parc hôtelier québécois. Parmi les facteurs favorables à la compétitivité figurent «les grands potentiels de mobilisation du personnel à travers les initiatives de développement durable».

Des hôteliers québécois ont intégré une démarche participative dans leur politique de développement durable. Le tiers des employés de l’hôtel Val-des-Neiges ont participé en 2010 au programme Défi Climat en changeant leurs habitudes au travail et à la maison. Ils ont organisé des collectes de vêtements, priorisé le compost à leur domicile, évité de faire tourner le moteur de leur voiture inutilement et arrêté de surconsommer et d’acheter des produits suremballés ou emballés avec des matières non recyclables. Ces simples gestes ont permis de réduire les émissions de CO2 équivalant à la consommation de onze voitures par année. Ils ont aussi nettoyé bénévolement le terrain des loisirs de Beaupré. Selon la directrice de l’établissement, «le but était bel et bien de motiver les employés».

Source: L’Autre Voix.

Pour la Journée mondiale de l’eau en 2009, le personnel de Vacances Transat a participé au nettoyage des berges du fleuve Saint-Laurent. En 2010, il a collaboré au nettoyage du parc Mont-Royal et planté des espèces d’arbres indigènes afin de restaurer des secteurs dégradés de la montagne.

Une participation «responsable» synonyme de mobilisation

Pour Hervé Houdré, il est important d’impliquer tous les employés dans ces projets. De plus, en raison de la rotation du personnel, il est crucial de s’assurer que la stratégie soit implantée dans la culture de l’hôtel. La manière la plus efficace de faire participer tout le personnel est de montrer que les projets initiaux ont été couronnés de succès. Au-delà de cet objectif, chacun doit apporter sa propre contribution et être convaincu par ce qu’il accomplit.

L’employé qui collabore au bien-être de sa communauté à travers son emploi est inévitablement fier et susceptible d’adhérer pleinement à la culture de l’entreprise. De plus, si de par sa participation découle un sentiment d’utilité, il se mobilisera davantage et deviendra un employé fidèle!

Sources

– Association des hôteliers du Québec, «Compétitivité du parc hôtelier québécois : État de situation», GPS Tourisme, janvier 2011.
– Cochrane Marc, «Des employés verts à l’hôtel Val-des-Neiges», L’Autre Voix, mai 2010.
– Cooney Scott, «Employee Engagement Around Sustainability–Survey Results from Brighter Planet», février 2010.
– Courtland Matthew, «Sustainability Programs Must Engage Employees», novembre 2010.
– Henning Jeffrey, «Employee Engagement Survey: The Gallup Q12», juin 2009.
– Houdré Hervé, «Le développement durable», conférence lors du congrès de l’Association des hôteliers du Québec, Québec, 7 février 2011.
– Houdré Hervé, «Sustainable Development in the Hotel Industry», The Center for Hospitality Research, Cornell University, août 2008, 24 pages.
– Maassen Christine, «Les ressources humaines», conférence lors du congrès de l’Association des hôteliers du Québec, Québec, 7 février 2011.
– Parkinson John, «Incorporating « Cultural Greening »», décembre 2010.
– Vacances Transat, «Rapport 2010 de responsabilité d’entreprise de Transat», 2010.

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Enjeux Produits et activités

Environnement artificiel

Le marché mondial du tourisme est extrêmement compétitif. Pour attirer des visiteurs ou bonifier leur offre touristique, certaines destinations sont prêtes à reproduire des attraits naturels ou à créer de toutes pièces des lieux qui transformeront à jamais leurs paysages. La chirurgie plastique n’est pas exclusive au corps humain, regardez autour de vous, savez-vous distinguer le vrai du faux?

Paysages géologiquement modifiés

Nombreux sont les territoires qui voient leurs paysages naturels se modifier au fil du temps. Bien que ce ne soit pas toutes les destinations qui regorgent de sites artificiels tels qu’à Dubaï (lire aussi : Dubaï, région de la démesure), depuis toujours, l’occupation humaine laisse des traces. Pensons par exemple aux Cascata delle Marmore, chutes créées par les Romains en 290 avant Jésus-Christ, ou aux Islas de los Uros, îles flottantes construites par les Uros sur le lac Titicaca au Pérou. Et plus près de chez nous, dans l’archipel d’Hochelaga, juste à côté de l’île Sainte-Hélène, n’avons-nous pas créé l’île Notre-Dame pour la tenue de l’Exposition universelle de 1967?

Véritable levier de développement touristique, le paysage contribue à l’attractivité des territoires. C’est pourquoi certaines destinations, parfois moins avantagées par la nature ou voulant devenir encore plus attrayantes pour les touristes, se tournent vers des options « artificielles », afin d’améliorer leur physionomie ou leurs attributs. Ainsi, on crée des chutes, des îles, des plages, des montagnes et des lacs; on simule le vent, la neige et même les vagues.

Prenons l’exemple de Boscombe en Angleterre, une station balnéaire située à proximité de Bournemouth. Celle-ci connaît un essor remarquable grâce, entre autres, au premier récif artificiel en Europe, le Boscombe SurfReef, qu’on a créé afin d’attirer les surfeurs en quête de la vague parfaite. Cette contribution artificielle a joué un rôle important dans la revitalisation de ce site qui, après avoir été délaissé durant plusieurs années, attire à nouveau les touristes en grand nombre. La vidéo suivante fait état du développement touristique qui a suivi la création du récif.


Source: bournemouth.co.uk

Des idées qui déjouent la nature

La nature est souvent comparée à un terrain de jeux. Il n’est donc pas surprenant de s’en inspirer pour créer des centres récréatifs ou des parcs thématiques. Les stations de ski, les parcs aquatiques et les centres de golf intérieurs en sont des exemples (lire aussi: Des équipements sportifs nouveau genre). Après les îles tropicales de Berlin (lire aussi: Prendre des vacances à Berlin ou sur une île tropicale? Et pourquoi pas les deux!), voici que les Émirats arabes unis créent le Ice Land Water Park, ayant pour thème le réchauffement climatique. Dans ce parc, on a intégré des pingouins et des glaciers à de nombreuses activités aquatiques.

Source: Icelandwaterpark.com

Le cabinet d’architecture américain Studio Shift a également conceptualisé un projet de parc aquatique, écologique cette fois, dans le comté de Miyi, en Chine. En plus de créer une série de bassins, d’infrastructures de service et d’espaces verts, il envisage de construire un lagon. Afin de respecter au maximum l’environnement, il prévoit faire usage de panneaux solaires, instaurer des toits végétalisés, traiter les sols par bioremédiation, utiliser l’eau provenant de la rivière Anning comme source primaire et faire appel à un système de récupération des eaux de pluie. On effectuera le traitement des eaux à l’aide d’une technologie avancée qui permettra de filtrer et de purifier cette ressource essentielle au site. Voici le lien pour en apprendre davantage sur le projet.

Source: inhabitat.com

Le milieu événementiel suit cette tendance en créant des attraits temporaires aux accents naturels, comme des jardins ou des plages en zone urbaine (lire aussi: Si le touriste ne va pas à la plage, faites venir la plage en ville!). Par exemple, en mai 2010, durant deux jours, les Champs-Élysées étaient recouverts de verdure pour célébrer la Journée mondiale de la biodiversité. Souligner le rapport entre l’homme et son environnement était au cœur de cette démarche. Baptisée Nature Capitale, cette œuvre de trois hectares, comprenant 150 espèces végétales, se «déplacera» vers d’autres métropoles au cours des prochaines années.

Source: naturecapitale.com

Des idées de toutes sortes émergent partout sur la planète, y compris au Québec. Par exemple, on trouve depuis 2009, au Centropolis de Laval, SkyVenture Montréal, un centre qui permet aux amateurs de sensations fortes de vivre l’expérience d’une chute libre, grâce à un simulateur qui propulse l’air à 175 km à l’heure. Cette fois, c’est le vent qu’on reproduit.


Source: skyventuremontreal.com

Le Centropolis de Laval est également le lieu choisi par Maeva Surf pour créer une nouvelle attraction qui permettra aux amateurs de surf de s’initier au flowboard, un sport de planche qui se pratique sur une vague artificielle de type FlowRider®. L’établissement est présentement en construction, mais permettra bientôt à ses adeptes de s’adonner à cette activité à l’intérieur et de profiter de la vague, même en hiver.

Grâce aux technologies, on arrive aujourd’hui à contrôler une multitude d’éléments naturels. Peu importe la situation géographique ou la saison, on se donne maintenant accès à tout. Mais jusqu’où ira-t-on? Est-ce que certaines régions tireraient avantage à créer des produits d’appel artificiels? Est-ce la voie à emprunter pour renouveler ou bonifier son offre? Bien que cette tendance défie certainement un autre courant, celui de l’authenticité, elle constitue néanmoins pour certaines destinations une avenue qui mérite d’être considérée.

Sources:
Bournemouth.co.uk
Icelandwaterpark.com
Skyventuremontreal.com
Naturecapitale.com
Inhabitat.com
Maevasurf.com

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Enjeux Gestion

Désastres, crises politiques ou sanitaires: des risques à prévoir et des stratégies à planifier

L’industrie touristique fait constamment face à diverses menaces: catastrophes naturelles, crises sanitaires, instabilité politique et pandémies ont un impact important sur l’image des destinations et la sécurité des touristes. Quelle attitude adopter par rapport à ces situations et quelles stratégies de relance déployer pour regagner l’attractivité des zones affectées?

Les crises engendrent souvent des coûts lourds à supporter

Le 26 décembre 2004, un tsunami a frappé les régions côtières de l’océan Indien (graphique 1), tuant environ 300 000 personnes et causant des dommages majeurs aux infrastructures de transport et aux réseaux de communication. À cause de cette catastrophe naturelle, l’industrie touristique a essuyé des pertes de près de trois milliards de dollars et 250 000 personnes ont perdu leur emploi.

Graphique 1
Régions frappées par le tsunami du 26 décembre 2004

Source: greatmissendenrotary.org.uk

Le Canada aussi a connu son lot de catastrophes sanitaires. Selon une étude produite par la firme KPMG pour l’Association des hôteliers du Canada, le SRAS aurait causé une baisse globale des dépenses touristiques d’environ 180 millions de dollars dans la région de Toronto, et ce, durant huit semaines à partir du 6 avril 2003. Environ 38% des pertes représentaient des recettes d’hébergement, 24% des services alimentaires, 9% des loisirs et 14% des transports. Cependant, la maladie de la vache folle, l’incertitude dans l’industrie canadienne et du transport aérien et le renforcement des mesures de sécurité à la frontière américaine ont également joué un rôle dans la diminution des dépenses touristiques.

Plus récemment, Oxford Economics a réalisé une étude selon laquelle l’éruption du volcan islandais Eyjafjöll aurait causé l’annulation de plus de 100 000 vols et bloqué plus de sept millions de passagers. Les pertes du secteur aérien s’élèveraient à 2,2 milliards de dollars, et les destinations auraient enregistré des baisses des dépenses des visiteurs de l’ordre de 1,6 milliard de dollars, et ce, malgré les sommes défrayées par les passagers bloqués.

Sinistrée, la Thaïlande adopte une orientation stratégique claire

L’industrie touristique thaïlandaise a subi des pertes à la suite de la crise économique asiatique en 1997, des attentats du 11 septembre 2001, de la grippe aviaire en 2002, du SRAS en 2003, du tsunami en 2004 et de l’agitation politique dans le sud du pays depuis 2004. Il s’agit donc d’un exemple pertinent en termes de gestion de crises, d’autant plus que l’économie du pays repose essentiellement sur le tourisme.

Pour contrer cette crise, la Tourism Authority of Thailand (TAT) a élaboré une stratégie de relance touristique en investissant 70 millions de dollars en promotion afin d’augmenter le nombre de voyages domestiques. Des promotions ont aussi été offertes aux régions les moins touchées par le SRAS comme l’Europe. Voulant assurer la sécurité des voyageurs, le cabinet du premier ministre a garanti les soins médicaux gratuits et une indemnité de 100 000 dollars à tout visiteur prouvant qu’il a été infecté par le virus lors d’un séjour en Thaïlande. Le gouvernement a également offert des crédits aux entreprises ayant des problèmes de liquidités liés à cette catastrophe sanitaire.

Ces mesures de relance, additionnées au fait qu’aucune mort n’a été rapportée dans le pays, ont permis de réaliser une croissance des arrivées touristiques de 16% en 2004.

Le tourisme thaïlandais, qui est à peine rétabli de cette catastrophe, est menacé de nouveau. Un tsunami a frappé la région balnéaire d’Andaman qui représente 20% de l’activité touristique du pays.

Une fois de plus, la TAT a déployé une nouvelle stratégie de relance en ciblant de nouveaux marchés prometteurs, comme la Chine et la Russie. Elle a axé sa promotion sur des produits de niche tels que le tourisme médical et les vacances spa, mais aussi sur le développement d’un nouveau produit: le volontourisme. Les efforts de promotion ont aussi été soutenus par l’organisation d’évènements internationaux d’envergure comme l’élection de Miss Univers. Le tourisme intérieur a encore une fois été ciblé et Thai Airways a émis des forfaits promotionnels pour les congrès et les salons.

Le gouvernement thaïlandais a également créé le Tourism Restoration Committee, responsable de restaurer la région la plus durement touchée par le tsunami. Parmi leurs actions, on compte:

  • la révision de l’image de la région et un nouveau positionnement. Par exemple, certaines plages ont été associées à une thématique précise;
  • le développement de nouveaux produits touristiques tels que des musées commémoratifs de la tragédie et un centre de congrès à Phuket;
  • l’organisation de tournées de familiarisation, la création de forfaits incitatifs pour les résidents et l’encouragement de la communauté d’affaires à tenir ses conférences dans les régions affectées.

La croissance est passée de 16% en 2004 à 12% en 2005.

Le 11 septembre frappe, Washington réagit: le plan de relance se veut complet, émotif et opportun.

À la suite des attentats et des menaces bioterroristes ultérieures, les médias nationaux et internationaux ont largement dépeint Washington DC comme une ville dangereuse. Confrontée à cette publicité négative, l’industrie touristique a dû élaborer un plan marketing visant à restaurer l’image de la destination.

La Washington Convention and Tourism Corporation (WCTC), District of Columbia, le Washington Convention Center et la Greater Washington Initiative, firme de recherche en marketing, ont contribué en donnant 3,37 millions de dollars afin de relancer l’industrie touristique.

La campagne marketing a ciblé les clientèles locale, régionale et nationale avec une gamme complète d’activités de publicité, incluant les médias électroniques, les relations publiques et les offres promotionnelles. «Be inspired in your Hometown» et «Hometown Homecoming» ont été les slogans créés pour attirer la clientèle avoisinante, à laquelle le Washington Metropolitan Transit Authority a gratuitement offert des billets d’autobus et de train. Les restaurants et les attractions ont également participé en proposant des promotions de fin de semaine pour inciter les visiteurs à redécouvrir les diverses attractions de la capitale. Les hôteliers se sont aussi mobilisés en offrant des promotions spéciales sous le thème «Be Inspired».

À l’échelle nationale, le message fut: «Washington, D.C., is the City of Inspiration. Home of the American Experience». Des publicités télévisées ont été produites avec la collaboration de plusieurs personnalités connues de la région de Washington. Pour contribuer à relancer l’économie locale, les producteurs ont assumé leurs propres frais, les médias ont offert leurs espaces publicitaires gratuitement et les figurants n’ont reçu aucune rétribution.

Des annonces ont été placées dans les journaux et magazines, et des promotions furent offertes sur le Web, sur les sites Travelocity et Orbitz. Un programme spécial de relations publiques a été lancé. Sa mission était principalement de développer des histoires positives au sujet de la destination et de les relayer à travers les médias, le Web et des émissions comme Good Morning America et The Today Show. Le programme avait également pour objectif de convaincre les groupes scolaires de continuer à visiter Washington DC.

11 septembre 2001, SRAS, grippe aviaire, grippe A(H1N1), tsunamis, tremblements de terre et plus récemment éruptions volcaniques ont tous eu une incidence sur l’industrie du voyage, qui demeure vulnérable face aux catastrophes et évènements imprévisibles. Souvenons-nous de la tempête de verglas de 1998. Élaborer des plans de contingence prêts à être activés en situation d’urgence peut s’avérer salutaire, ne serait-ce qu’en commençant par nommer un comité de gestion de crise.

Sources:
– Blackman, Deborah et Brent W. Ritchie. «Tourism Crisis Management and Organizational Learning», Journal of Travel & Tourism Marketing, vol. 23, no 2, 4 janvier 2008.
– Hoontakul, Pongsak et Jukka laitamaki. «Tourism Crisis Management Framework: The Thai Experience», 22 janvier 2006.
– Karantzavelou, Vicky. «New Strategy for the Recovery of Tourism After Tsunami», 11 mars 2005.
– KPMG. «SARS Impacts Toronto Tourism Industry: Report Identifies Loss of 190 Million», 11 juin 2003.
– McGrath, Ginny. «Tsunami to Cost Industry $3bn», 8 avril 2005.
– Oxford Economics. «The Economic Impacts of Air Travel Restrictions Due to Volcanic Ash», étude préparée pour Airbus, 1er juin 2010.
– Sharpley, Richard. «The Tsunami and Tourism: A Comment», Current Issues in Tourism, vol. 8, no 4, juillet 2005.
– Stafford, Greg, Larry Yu et Alex Kobina Armoo. «Crisis Management and Recovery: How Washington, D.C., Hotels Responded to Terrorism», Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly 2002, octobre.

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Enjeux Gestion Ressources humaines

La joute: le tourisme québécois est-il d’affaires?

Cette table ronde, qui s’est déroulée sous la forme d’un débat, réunissait des experts et des leaders du tourisme québécois afin de discuter de la compétitivité de l’offre touristique et des enjeux du développement des affaires pour les entreprises. Entre la vision de développement et les impératifs de rentabilité, quels sont les éléments clés pour l’actualisation de l’offre touristique du Québec, son développement et son succès?

Plusieurs personnes participaient à cette joute, sous la direction attentive du modérateur Paul Arseneault, directeur du Réseau de veille en tourisme de la Chaire de tourisme Transat de l’ESG-UQÀM. Dans le coin gauche se tenaient les consultants, experts de l’industrie: Denis Brisebois, vice-président et associé, DBSF, Jean-Paul Desjardins, vice-président, Desjardins Marketing Stratégique inc. et Michel Zins, président et consultant senior, Zins Beauchesne et associés. Dans le coin droit se trouvaient les entrepreneurs: Charles Desourdy, directeur général, Ski Bromont, Linda Strong Gallant, copropriétaire, Auberge des Gallant et Jérome Gouron, directeur général, Coop de solidarité du Cap Jaseux.

Ce que pensent les experts de l’offre touristique du Québec:

  • offre touristique moyenne;
  • mise en pratique de la bonne idée n’est pas chose facile au Québec;
  • absence d’innovation;
  • pas ou peu d’investissements;
  • absence de vision d’ensemble, industrie trop politisée et régionalisée;
  • difficulté à faire ressortir nos avantages distinctifs;
  • peu d’efforts soutenus et durables;
  • difficulté à prioriser les marchés;
  • main-d’œuvre peu valorisée donc difficile à recruter, ce qui soulève des problèmes de relève et de compétence;
  • maillons forts: spas, auberges et pourvoiries de luxe en forêt, Sépaq, grandes villes;
  • maillons faibles: améliorations nécessaires pour l’industrie du ski, de la motoneige et du tourisme d’aventure.

… et les entrepreneurs:

  • syndrome de la copie conforme encore trop présent dans le développement du produit (ex.: arbre en arbre);
  • nivellement par le bas dans l’industrie hôtelière;
  • manque de défis pour le renouvellement de l’offre;
  • retard sur le plan des immobilisations;
  • manque d’uniformité dans la qualité de l’offre à travers les différentes régions touristiques;
  • deux types d’exploitants: les passionnés (artistes, gens de terrain) et les gestionnaires (technocrates), rarement une combinaison des deux;
  • modèle québécois situé à la croisée des pays à croissance rapide (soutenus par l’État) et du modèle américain (financement privé et présence de grands groupes);
  • difficulté à assurer la pérennité des entreprises;
  • peu de valorisation des emplois;
  • dépendance à la main-d’œuvre étudiante et problèmes de recrutement de main-d’œuvre en fin de saison causés par le retour aux études des employés saisonniers étudiants.

Est-il facile d’exploiter une entreprise touristique au Québec? Qu’est-ce qui freine les investisseurs?

  • faibles marges de profit;
  • entraves au financement du développement (prix de l’électricité, taxes municipales élevées, manque de mesures incitatives et facilitatrices);
  • programmes de subventions mal adaptés aux entreprises privées;
  • industrie non reconnue, non crédible;
  • peu de barrières à l’entrée, mais après trois à cinq ans d’exploitation, soit au moment crucial du développement des entreprises, il est plus difficile d’assurer la pérennité du financement;
  • lourdeur bureaucratique de la part des divers ministères.

Comment l’offre touristique du Québec peut-elle s’actualiser, se développer et connaître du succès? Quelques pistes de solution

  • en renouvelant le produit et en réinventant l’offre;
  • en recherchant les meilleures pratiques et les innovations. Organiser des missions commerciales: les étrangers ont probablement des choses à nous apprendre, ils sont les bienvenus;
  • en trouvant de nouvelles niches pour attirer les Américains;
  • en développant des pôles touristiques intégrés (Quartier des spectacles, Tremblant, Route verte, croisières, etc.). Pour cela, on a besoin de produits vedettes. On doit faire des choix et ne pas tout présenter;
    en investissant dans la culture, surtout à Montréal;
  • en considérant l’hébergement comme une destination en soi;
  • en misant sur les régions, les grands espaces et les paysages, mais aussi sur l’hiver;
  • en offrant des produits complémentaires en région;
  • en améliorant l’accessibilité (coût élevé du transport aérien) et en travaillant sur les déplacements entre les régions;
  • en favorisant la reconnaissance de l’industrie;
  • en assurant le financement au démarrage ET à la consolidation des entreprises;
  • en améliorant la reconnaissance de la main-d’œuvre et en créant des conditions avantageuses pour assurer la relève. En suscitant un sentiment d’appartenance;
  • en modifiant le calendrier scolaire de manière à pouvoir fournir une main-d’œuvre qualifiée et à étaler les périodes de vacances annuelles des Québécois;
  • en améliorant la stratégie de marque (branding) des parcs nationaux qui possèdent un réel pouvoir d’attraction (tables d’harmonisation);
  • en créant des programmes structurants pour l’immobilier. En offrant des avantages fiscaux aux hôteliers désireux de rehausser la qualité de leur produit (crédits de taxes à la rénovation, etc.), comme c’est le cas pour d’autres industries;
  • en travaillant main dans la main entre régions, de même qu’entre organismes à but non lucratif et entreprises privées.

Tout un plan de match pour les prochaines années!

Consulter les présentations des conférenciers lors des ateliers.

Source:
Assises du tourisme 2010.

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Tendances

Sur le radar du Réseau de veille

Une nouvelle décennie est propice à jeter un regard prospectif sur les tendances qui ne devraient pas s’essouffler, celles qui se profilent à court terme, qui laissent présager une croissance, qui s’avèrent plus menaçantes et celles qui soulèvent des questions. Et ce voyageur de 2010, comment se présente-t-il?

Des tendances qui ne s’essouffleront pas à court terme

Le changement, sous toutes ses formes, continuera à rythmer l’environnement touristique et à défier ce secteur.

Le développement durable reste un impératif, on parlera même de décroissance soutenable. Le rapport annuel devra faire état de la responsabilité sociale de l’entreprise. L’économie sociale connaîtra un essor. On remettra en question la notion de progrès.

Le vieillissement de la population fait encore partie du paysage. Les séniors sont toujours plus actifs et en santé.

Internet, la techno, encore la techno et toujours la techno… son développement ne s’essouffle pas et multiplie les occasions pour qui veut devenir une entreprise 2.0, et ce, dans tous les départements: technologie mobile (le iPhone App Store ajoute 10 000 nouvelles applications chaque semaine), médias sociaux, transparence, temps réel, géolocalisation, 3D, réalité augmentée et virtuelle, crowdsourcing, viralité, agent Web, éthique, googlefication, vidéoconférences, etc. On parlera de plus en plus du 3.0 et du Web sémantique. Une multitude de nouveautés verront le jour. De quoi essouffler les entreprises touristiques.

Le milieu du travail devrait vivre toute une révolution. Un aperçu du menu: équipes multicolores, multigénérationnelles et même virtuelles, recrutement en ligne, horaires de travail personnalisés, rémunération et avantages sociaux à la carte, réseaux sociaux comme outils de travail, automatisation des tâches.

Le marketing, c’est sur le Web que ça se passe! La transparence des prix avantage le chasseur d’aubaines et le consommateur astucieux. Le voyageur commente, partage et évalue les expériences touristiques.  Son cercle d’amis s’étend non seulement à ses proches, mais aussi à la planète entière. Il consulte l’avis des gens ayant le même style de vie et les mêmes habitudes de consommation que lui. Leur parole est d’or! Le «word of mouth» devient «word of mouse», ce qui multiplie le rayonnement et l’influence dans la collectivité.

Des tendances qui perturbent le secteur touristique

Les changements climatiques bouleversent la planète. Le tourisme continue à composer avec les actes terroristes, les épidémies et les catastrophes naturelles. Les courbes de l’économie pourraient s’accentuer. Les questions d’éthique et de transparence occupent l’actualité.

En raison de la reprise de l’économie mondiale, la pénurie de main-d’œuvre deviendra un véritable casse-tête. L’entreprise devra soigner son image de marque et courtiser les candidats tout comme elle courtise ses clients.

Les gestionnaires devront apprendre à gérer leur entreprise dans l’incertitude et la turbulence des changements.

On se pose la question?

La récession changera-t-elle le comportement du consommateur de façon durable ou, si lors de la reprise, ce dernier reprendra ses anciennes habitudes?

Est-ce que les menaces environnementales et le marasme économique et financier actuel vont remettre en question les bases mêmes du système capitaliste?

Les changements climatiques influenceront-ils de façon considérable le secteur touristique et les activités des entreprises? Quelles stations de ski seront encore en exploitation d’ici 20 ans? La voiture électrique constituera-t-elle l’essentiel des flottes de location d’automobiles? La compensation pécuniaire des gaz à effet de serre s’ajoutera-t-elle à la facture du voyageur? Les contraintes de sécurité, la multiplication des surcharges et la volonté de réduire son empreinte environnementale viendront-elles à bout des voyageurs qui se tourneront davantage vers le tourisme de proximité?

Après le bigger is better, on pourrait assister au phénomène du less is more. Les ressources s’amenuisent, on se concentre sur l’essentiel, on conçoit des projets moins coûteux. On diminue les structures hiérarchiques. On bannit le tape-à-l’œil, les fioritures, le superflu et les emballages inutiles. On mise sur la simplicité, le retour aux sources, la qualité.

Dans un autre ordre d’idées, les touristes américains vont-ils renouer avec le Canada? Trouverons-nous la recette pour reconquérir l’intérêt des Américains, blasés de notre offre?

Ce qui se profile pour 2010

Une lueur d’espoir, un optimisme prudent et encore des prix réduits, même si une telle action ne se révèle pas être une stratégie gagnante.

Moins loin, moins longtemps, moins souvent, moins de luxe, beaucoup de gens continuent de voyager malgré leur budget serré. Les courts séjours se multiplient. Le voyageur réserve encore à la dernière minute, constatant qu’il reste des sous dans le portefeuille, conditionné par la météo qui le fait frissonner ou par un ras-le-bol qui l’incite à s’évader. Il chasse toujours les aubaines. Il en veut pour son argent, le meilleur rapport qualité-prix guide son choix.

Le statut de destination approuvée par la Chine facilite pour les entreprises canadiennes les démarches auprès de la clientèle chinoise.

Des événements majeurs engendrent d’importants flux touristiques: Jeux olympiques d’hiver à Vancouver, Exposition universelle de Shanghai, Coupe du monde de football en Afrique du Sud.

En croissance

Les touristes chinois, indiens et latinos sont toujours plus nombreux à voyager de même que les baby-boomers qui quittent massivement le marché du travail pour la retraite. Les voyages intergénérationnels se multiplient.

Plusieurs secteurs continuent d’avoir le vent dans les voiles: les croisières, le tourisme de santé et médical, les prestations de luxe, le tourisme engagé sous toutes ses formes (qu’on le nomme volontaire, responsable ou social), le tourisme d’aventure (de l’aventure douce à la forte dose d’adrénaline), le tourisme culturel, le tourisme spirituel (religion, bien-être, ressourcement).

Le «vert» s’enracine. Tout ce qui est éco, carbone neutre, respectueux de l’environnement continue d’avoir la cote auprès des voyageurs.

Les destinations nouvelles prennent le pas sur les destinations traditionnelles. Toutes les régions jouent du coude avec énergie pour se tailler une place. Tant les entreprises que les destinations évoluent dans les nombreux Top Ten au gré d’un «word of mouse» efficace, des événements marquants, des goûts du jour des voyageurs et de leurs coups de cœur, d’une image de marque bien mise en valeur, d’une campagne publicitaire qui se démarque.

Les niches continuent de se multiplier, tant du côté des clientèles (solos, femmes, sac à dos, familles, séniors, copines, nouveaux mariés, génération Y, etc.) que du côté des produits (tout ce qui se révèle une passion ou un passe-temps  comme la cuisine, l’ornithologie, les arts, l’histoire, l’archéologie, la musique, la religion, le vin, le sport, etc.).

Les vols dans l’espace constitueront les nouvelles expériences de luxe.

Le voyageur n’a pas fini d’être étonné et nous non plus d’ailleurs. Campagnes publicitaires, produits, on fait tout pour se démarquer et faire parler de soi. L’insolite et l’audacieux ont cours, on déconstruit les idées reçues. L’architecture continue de s’éclater et de surprendre. L’art descend dans la rue, prend forme à des places inattendues. Les toits et les murs verdissent et deviennent multifonctionnels. Les espaces pop-up pullulent. L’hébergement s’adapte aux modes de vie, se diversifie: on dort sur le canapé d’un inconnu, dans les arbres, dans un hôtel branché d’un centre-ville. On parle même d’hôtels volants et de structures flottantes.

Le voyageur de 2010

Il est «accro à la techno». Il est exigeant, averti et astucieux.

Il recherche une multiplicité d’expériences et de destinations. Il ne veut plus seulement enrichir ses connaissances, il est en quête de sens, d’authenticité. Il est intrépide, curieux. Il veut sortir des sentiers battus, découvrir, s’immerger dans la culture locale, connaître de nouveaux horizons. Il aime échanger et partager ses expériences.

Il adopte un mode de vie sain. Sa conscience environnementale se double d’une conscience sociale. Il est engagé, il souhaite contribuer à améliorer le monde, aider les plus démunis.

Il aime se payer du luxe. Il veut du sur-mesure et un service personnalisé.

Les souhaits pour la prochaine décennie

Innovation, créativité et audace!

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Ressources humaines

Pas facile de concilier l’utilisation des médias sociaux et le milieu du travail!

Il n’y a pas que les clients qui se servent du cyberespace comme tribune d’expression, les employés aussi. On a posé la question suivante à 2000 employés: si votre employeur réalisait une action avec laquelle vous n’êtes pas d’accord, feriez-vous des commentaires en ligne à ce sujet? 15% ont répondu oui et 74% affirment qu’il est facile d’utiliser les médias sociaux pour nuire à la réputation d’une entreprise. Confidentialité, vie privée, discrimination, perte de productivité… la puissance de ces réseaux bouscule les pratiques et soulève de multiples questions d’éthique.

L’entreprise doit arriver à concilier médias sociaux et milieu de travail

Inutile de dire que les outils du Web 2.0 occupent une part grandissante dans le milieu du travail. Ils ne sont plus dévolus qu’au marketing. Ils donnent naissance à de nouveaux emplois. On les utilise pour communiquer à l’interne, recruter de la main-d’œuvre, mobiliser son personnel. (Lire aussi Le «mix» réseaux sociaux, employés et compagnies, la tendance de l’heure!) Les employés s’en servent comme plate-forme collaborative où ils établissent des contacts, échangent de l’information, cherchent des solutions à des problèmes et se font les ambassadeurs de l’entreprise.

L’entreprise est-elle prête à faire face à la transparence des médias sociaux jusque dans ses façons de fonctionner et de collaborer?

Des statistiques qui font réfléchir

Tenu en avril 2009 aux États-Unis, le Deloitte LLP’s 2009 Ethics & Workplace Survey sur l’utilisation des médias sociaux (Facebook, Twitter, YouTube, FlickR, LinkedIn…) démontre bien la vulnérabilité des entreprises à leur égard et l’importance d’agir. Ce sondage a été effectué par téléphone auprès de 2008 employés (50% hommes et 50% femmes) et en ligne auprès de 500 gestionnaires.

Les employés…

  • 74% affirment qu’il est facile d’utiliser les médias sociaux pour nuire à la réputation d’une entreprise.
  • 53% soutiennent que leurs activités personnelles ne concernent pas l’employeur (ce pourcentage atteint 63% chez les 18-34 ans).
  • plus du tiers ne se préoccupent pas de ce que pensent leurs patrons, collègues ou clients avant de mettre en ligne de l’information (commentaires, photos, vidéos).
  • 27% ne se soucient pas des conséquences morales ou éthiques.
  • 15% ont répondu qu’ils feraient des commentaires en ligne si leur employeur réalisait une action avec laquelle ils n’étaient pas d’accord.
  • 31% pensent que l’utilisation des médias sociaux améliore leur équilibre travail-vie personnelle.
  • 49% disent que les politiques de l’employeur ne changeront pas leur comportement dans le cyberespace.
  • 61% affirment que même si l’employeur exerçait un contrôle de leurs activités, ils ne changeraient pas leur comportement. Ils savent que leur image est publique et ils ont déjà apporté certaines modifications à leur profil.

Les gestionnaires…

  • 30% affirment que les médias sociaux font partie de leurs stratégies d’affaires.
  • 58% estiment que les risques liés à la réputation de l’entreprise sont un enjeu, mais seulement 15% en discutent en réunion.
  • 60% considèrent qu’ils ont le droit de savoir comment leurs employés se présentent dans les médias sociaux et y présentent leur employeur.
  • 56% pensent que l’utilisation des médias sociaux améliore l’équilibre travail-vie personnelle de l’employé.
  • 22% confirment qu’ils ont instauré une politique pour dicter l’utilisation des médias sociaux par les employés.
  • 17% déclarent qu’ils ont créé des programmes pour réduire les risques liés à leur utilisation.
  • 55% soulignent que leur compagnie n’a pas de politique à cet égard.

Selon un sondage effectué récemment par ProofPoint, la fuite d’informations stratégiques, les comportements inadéquats des employés dans les médias sociaux, les poursuites judiciaires et les mises à pied sont en hausse.

Non seulement il faut savoir ce que disent les clients sur l’entreprise, mais il faut aussi surveiller les frasques des employés dans les médias sociaux.

Où se situent les limites de la transparence?

Nouveaux outils de communication, les réseaux sociaux créent de multiples possibilités, mais soulèvent aussi plusieurs questions d’ordre moral et éthique, tant chez l’employeur que chez l’employé.

Où trace-t-on la ligne entre information publique et information privée, entre vie professionnelle et vie privée?

  • La mise en ligne de renseignements personnels (vidéos, photos, commentaires, états d’âme…) par l’employé relève-t-elle de la sphère privée même si ceux-ci deviennent en quelque sorte publics?
  • Est-ce éthique de consulter le profil Facebook, le blogue et le compte Twitter d’un employé ou d’un éventuel candidat?
  • Est-il injuste de juger un candidat selon son cercle d’amis?
  • Est-ce discriminatoire de rejeter un candidat en raison du contenu de son profil en ligne?

Comment arriver à distinguer les chapeaux professionnel et personnel d’un employé?

  • Les compagnies sont conscientes que l’employé devient en quelque sorte un ambassadeur de leur organisation. Peuvent-elles pour autant faire le suivi du profil personnel de l’employé pour s’assurer qu’il ne ternit pas leur réputation?
  • Une personne qui s’exprime sur son blogue reflète-t-elle indirectement l’opinion de son employeur? Devrait-elle souligner que son opinion n’est pas celle de son employeur?
  • Quand un employé s’y exprime au nom de son employeur, son profil personnel peut-il influer sur la crédibilité, la réputation de l’entreprise?
  • Est-ce discriminatoire d’afficher un poste seulement par l’intermédiaire des médias sociaux?
  • L’employé réclame l’utilisation des médias sociaux au travail. Comment départager son utilisation personnelle et son utilisation professionnelle alors qu’elles sont souvent imbriquées?

Certaines pratiques sont même décriées par la blogosphère. Pensons au cas de Best Buy, un géant dans le commerce de détail, qui exigeait pour un poste un minimum de suiveurs (followers) dans Twitter. L’entreprise a retiré ce critère.

Beaucoup d’éléments qui font réfléchir!

Réussir l’intégration des médias sociaux dans l’entreprise

On développe des stratégies pour faire du marketing dans les médias sociaux, mais l’établissement de politiques à leur égard s’impose:

  • établir des politiques de conduite et d’utilisation;
  • déterminer les responsabilités;
  • donner de la formation;
  • mesurer et contrôler les rendements des initiatives telles l’attention retenue et l’influence dans le milieu.

Il est préférable de privilégier l’encadrement et la formation plutôt que l’instauration de réglementations pour inciter les employés à se conduire de façon éthique et morale.

Sources:
– Armano, David. «Five Challenges Social Media Will Bring to Business», Blogue Harvard Business, 14 août 2009.
http://blogs.harvardbusiness.org/cs/2009/08/a_recent_survey_conducted_by.html
– Deloitte. «Deloitte’s 2009 Ethics & Workplace Survey Examines the Reputational Risk Implications of Social Networks», 18 mai 2009.
https://www.deloitte.com/view/en_US/us/press-release/4185f6b085912210VgnVCM100000ba42f00aRCRD.htm
– eMarketer. «The Problem with Social Media in the Office», Hotel News Resource, 27 mai 2009.
http://www.hotelnewsresource.com/article39032.html
– Evangelista, Benny. «Need a job? Show them you can Twitter», San Francisco Chronicle, 25 juillet 2009.
http://sfgate.com/cgi-bin/article.cgi?f=/c/a/2009/07/25/BUAI18UIVQ.DTL
– Heidelberger, Brian. «The 7 Biggest Legal Risks to Your Company When Using Social Media», 15 septembre 2009.
http://www.winston.com/index.cfm?contentid=34&itemid=3547
– Meister, Jeanne C et Karie Willyerd. «How Twitter and Crowdsourcing Are Reshaping Recruiting», Blogue Harvard Business, 25 septembre 2009.
http://blogs.harvardbusiness.org/cs/2009/09/how_twitter_and_crowdsourcing.html
– ProofPoint. «Proofpoint Survey Says: State of Economy Leads to Increased Data Loss Risk for Large Companies», 10 août 2009.
http://www.marketwire.com/press-release/Proofpoint-Inc-1027877.html
– ProofPoint. «Outbound Email and Data Loss Prevention in Today’s Enterprise, 2009», juillet 2009.
http://www.proofpoint.com
– Rigoli, Elaine. «Cheat Sheet on Employment Discrimination and New Media», ere.net, 10 septembre 2009.
http://www.ere.net/2009/09/10/cheat-sheet-on-employment-discrimination-and-new-media/
– Samuel, Alexandra.  «Social Media Usage Policies: Less Lawyering, More Encouraging», Blogue Harvard Business,  8 octobre 2009.
http://blogs.harvardbusiness.org/cs/2009/10/social_media_policy.html