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Hébergement Technologies

Qui sont ces voyageurs qui réservent sur Airbnb?

La location de logement de courte durée est devenue un mode d’hébergement de plus en plus utilisé par les voyageurs, popularisé par l’arrivée de nouveaux sites Web tels qu’Airbnb. Grâce à un sondage effectué aux États-Unis, PhoCusWright a dressé le profil de ces utilisateurs et a établi leurs comportements, tout en les comparant aux autres voyageurs.

Méthodologie

Le sondage Web a été mené en février et mars 2014 auprès de 1880 Américains ayant réalisé au moins un séjour d’agrément au cours des 12 derniers mois. Pour répondre au sondage, ils devaient avoir réservé un hébergement commercial et planifié eux-mêmes leur voyage. La firme a distingué deux catégories de voyageurs: ceux qui ont loué une chambre, une maison ou un appartement privé, soit les «loueurs» (17%); et ceux qui ont utilisé d’autres modes d’hébergement durant leur séjour, les «non-loueurs» (83%).

Des voyageurs jeunes qui disposent de bons revenus

Plusieurs caractéristiques distinguent les loueurs des non-loueurs. Plus de la moitié (51%) des voyageurs américains ayant loué un hébergement privé au cours de la dernière année ont moins de 35 ans, comparativement à 38% des voyageurs qui réservent un autre mode d’hébergement (voir le graphique 1).

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De plus, on constate un net écart de revenus entre les deux catégories de voyageurs. En effet, 33% des non-loueurs disposent de revenus annuels par ménage de moins de 50 000$ US, comparativement à 24% des loueurs; la proportion de ces derniers à disposer de revenus entre 50 000$ et 125 000$ US est plus élevée que celle des non-loueurs. Cela montre que de manière générale, les loueurs sont des voyageurs plus aisés que les autres.

Les loueurs voyagent plus longtemps et sont plus actifs

Près de deux loueurs sur trois (63%) ont voyagé une ou deux semaines au cours de la dernière année, alors que seulement 43% des non-loueurs sont partis durant ces mêmes durées. De plus, les premiers voyagent davantage à l’étranger (42%, par rapport à 31%).

À l’exception des vols, les loueurs sont proportionnellement plus nombreux que les autres à réserver plusieurs composantes de leur séjour (location d’auto, forfait, croisière, train, visite), ce qui en fait des voyageurs actifs s’adonnant à davantage d’activités (voir le graphique 2).

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La «nouvelle génération de loueurs», une catégorie à part

PhoCusWright a déterminé une catégorie de voyageurs parmi ceux qui ont loué une chambre, une maison ou un appartement privé lors de la dernière année, qu’elle appelle «nouvelle génération de loueurs». Ceux-ci ont entre 18 et 34 ans, et se considèrent comme de fervents utilisateurs des nouvelles technologies; ils représentent 31% des loueurs.

Cette clientèle dépense davantage en vacances et part plus souvent. En effet, leur ménage y consacre un budget annuel moyen de 4338$ US, comparativement à 3743$ US pour les autres loueurs et 3153$ US pour les non-loueurs. De plus, 27% de ces voyageurs ont effectué au moins six voyages au cours de la dernière année, par rapport à 15% des autres loueurs et 9% des non-loueurs.

Le comportement de voyage de cette «nouvelle génération»

Plusieurs éléments des comportements de voyage de cette «nouvelle génération» la distinguent des autres voyageurs:

  • Ils souhaitent découvrir le plus possible la destination, rencontrer de nouvelles personnes et partager avec elles leurs expériences;
  • Ils sont spontanés, ils voyagent dès qu’ils en ont les moyens financiers;
  • Ils recherchent des établissements de petite taille ayant un certain cachet lorsqu’ils séjournent dans des hôtels;
  • Ils aiment voyager seuls ou entre amis.

Les modes d’hébergement utilisés

La «nouvelle génération de loueurs» a plus tendance à limiter ses dépenses d’hébergement que les autres loueurs, puisqu’elle séjourne davantage dans des hôtels économiques, des auberges et des chambres ou encore des lits chez des particuliers (voir le graphique 3).

À noter que PhoCusWright différencie deux types de location de logements: celui où le loueur paye pour l’ensemble de la résidence, dont son propriétaire est généralement absent («location d’un appartement ou d’une maison privé»); et celui où le loueur a accès à seulement une partie du logement, qui est habituellement habité par le propriétaire durant le séjour («chambre ou lit dans un appartement ou une maison privé»). Cette dernière catégorie est couramment offerte sur des sites Web tels qu’Airbnb, alors qu’elle n’apparaît pas du tout sur des sites comme HomeAway, qui se spécialisent dans la première catégorie de location.

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Pourquoi louer un logement plutôt qu’une chambre d’hôtel?

Les principaux facteurs de décision de l’ensemble des loueurs sont de pouvoir retrouver les mêmes équipements et installations que chez soi, de disposer d’un plus grand espace et de loger plus de personnes (voir le graphique 4). Néanmoins, la «nouvelle génération de loueurs» aime particulièrement jouir d’une liberté et d’une intimité qu’elle ne retrouve pas à l’hôtel, d’être dans un environnement plus détendu et de débourser moins d’argent pour ce logement.

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Hôteliers, comment réagir?

Est-ce que les hôteliers devraient s’inquiéter de perdre une partie de leur clientèle au profit des logements privés? Selon PhoCusWright, 82% des non-loueurs n’ont même pas considéré cette option lors de leurs voyages des 12 derniers mois. Cependant, les exploitants devraient s’adapter à cette «nouvelle génération de loueurs», car même si les locations répondent mieux à leurs besoins, ils utilisent divers modes d’hébergement en voyage.

La seconde partie de l’analyse, Comportement en ligne des voyageurs d’Airbnb, lève le voile sur les comportements de planification et de réservation en ligne de cette «nouvelle génération», tout en apportant d’autres éléments de réponse par rapport aux inquiétudes de l’industrie hôtelière.

 

Image à la une: © BY NC Melies The Bunny

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Tourisme durable

Favoriser l’engagement social de ses employés

Les employés de la station Vail Resorts, au Colorado, ont la chance de vivre une expérience enrichissante. Par l’entremise du programme Epic Volunteers, on leur accorde 40 heures de congé payé pour participer à des projets de bénévolat. Tout employé ayant cumulé au moins 750 heures de travail dans l’entreprise peut soumettre sa candidature, qui sera évaluée par un comité composé de dirigeants de chaque division au sein de Vail Resorts. Bien qu’une attention particulière soit accordée aux demandes de bénévolat au sein d’organismes à but non lucratif œuvrant dans les domaines d’intervention privilégiés par Vail Resorts comme la jeunesse ou l’environnement, les participants peuvent opter pour toute autre organisation de leur choix, n’importe où dans le monde. Une excellente manière de favoriser l’engagement social des employés!

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Produits et activités Segments de clientèles

Regard sur 25 ans de présence des jeunes au musée

Entre 1989 et 2013, Lucie Daignault, responsable de l’évaluation au Musée de la civilisation de Québec (MCQ), a étudié les habitudes de fréquentation du musée par les 18 à 34 ans en essayant de déterminer leur profil, leurs attentes et les moyens de communication à privilégier pour les joindre efficacement.

Des visiteurs sociaux

Les enquêtes effectuées auprès des Québécois âgés de 18 à 34 ans témoignent d’une légère baisse de fréquentation au MCQ. La variation est plus grande chez les 25 à 34 ans que chez les 18 à 24 ans. Pour Lucie Daignault, la forte diminution constatée entre 2000 et 2009 s’explique par le changement de stratégie du Musée, qui a décidé d’orienter sa promotion autour d’une exposition vedette. Après sondage, il est apparu que les jeunes adultes étaient plus sensibles à la publicité soulignant la diversité des thématiques. La reprise de la fréquentation à partir de 2009 tient au développement de sujets d’expositions plus porteurs auprès des jeunes comme les momies, les samouraïs ou la musique.

Depuis les 25 dernières années, les jeunes adultes représentent le groupe d’âge qui fréquente le plus le Musée en compagnie d’amis

Depuis les 25 dernières années, les jeunes adultes représentent le groupe d’âge qui fréquente le plus le Musée en compagnie d’amis. Ce sont surtout des filles, car elles le fréquentent déjà plus que les garçons. Le fait de suivre le conseil d’un ami reste la première motivation de la visite, et venir accompagnée assure une plus grande satisfaction à la jeune clientèle, particulièrement quand les expositions favorisent les interactions entre les visiteurs.

À l’image de la population québécoise en général, les jeunes visiteurs sont de plus en plus éduqués. La composition sociale du public est fortement déterminée par la programmation du Musée.

Le ciblage de sa communication

Alors que pour les touristes, la première source d’information est le site Web du MCQ, les visiteurs locaux se fient au bouche-à-oreille. Le recours aux réseaux sociaux devient donc indispensable pour faire parler de soi, mais aussi pour favoriser les interactions entre les visiteurs, particulièrement précieuses pour les jeunes adultes.

Pour les non-visiteurs, le principal frein à la fréquentation de l’établissement est qu’ils n’entendent pas parler du Musée et de sa programmation. Aussi bien pour les locaux que pour les touristes, l’affichage constitue un moyen d’information essentiel, pourvu qu’il cible les lieux fréquentés par les jeunes adultes (sur leur trajet, dans les bars, etc.).

Des attentes similaires au fil des ans

Cette analyse amène madame Daignault à effectuer les observations suivantes pour ce segment. L’idée que les jeunes adultes se font du Musée est souvent altérée par le souvenir des visites qu’ils ont faites en famille ou dans le cadre d’activités scolaires, pratiques communément associées à la contrainte. Or c’est généralement dans l’un ou l’autre de ces contextes qu’a eu lieu leur première rencontre avec le Musée.

L’idée que les jeunes adultes se font du Musée est souvent altérée par le souvenir des visites qu’ils ont faites en famille ou dans le cadre d’activités scolaires

Depuis 25 ans, les 18 à 34 ans constituent le groupe d’âge qui perçoit le moins le Musée comme un divertissement. Pourtant, cette caractéristique, autant que la notion de découverte, est au cœur de ce qu’ils considèrent comme une expérience réussie. En segmentant les tranches d’âge de façon plus précise, il apparaît que pour les 18 à 24 ans, l’amusement prime sur l’apprentissage. En revanche, les 25 à 34 ans sont à la recherche d’informations les aidant à se réaliser en tant qu’individu et citoyen. Pour eux, il est essentiel de bonifier leurs connaissances sur des enjeux de société ou de porter un regard nouveau sur des notions déjà acquises.

Plus précisément, en matière d’expositions muséales, les 18 à 34 ans s’attendent à:

  • voir évoquer les problématiques sociales sous-jacentes aux thèmes abordés;
  • vivre une expérience inédite de participation et d’immersion où les sens sont sollicités;
  • avoir recours aux nouvelles technologies et à l’interactivité;
  • partager un moment de plaisir, de découverte et d’émotion.

À l’inverse, ils ne sont pas satisfaits par une exposition traitant un sujet de façon trop superficielle. La mise en scène doit être soignée, dégager une atmosphère particulière et être adaptée à chaque exposition. Ils constituent le groupe le plus critique envers la lisibilité des informations. Le fait qu’ils se sentent plus surveillés par les gardiens de sécurité que les autres groupes d’âge représente également une source d’insatisfaction. Il est intéressant de noter que le prix d’entrée ne constitue pas un frein à leur visite, bien que les mardis gratuits soient très populaires pour leur tranche d’âge. En revanche, des heures d’ouverture flexibles augmentent la satisfaction des 18 à 34 ans.

Et une fois sur place?

Si la venue au Musée des 18 à 34 ans est motivée par une exposition précise, ils prennent tout de même le temps de visiter les autres salles dans une proportion bien plus grande que les clientèles plus âgées. Lucie Daignault explique ce comportement par la volonté de ces visiteurs de rentabiliser leur sortie et d’en profiter au maximum.

Comme ils sont friands de nouvelles technologies, si une exposition s’appuie sur ce média, ils sont les plus susceptibles de s’en servir. De façon générale, les jeunes adultes préfèrent profiter des installations à leur propre rythme, et leur taux de participation aux visites guidées est bien plus faible que celui des autres clients. Depuis les 25 dernières années, on les retrouve également peu dans les activités proposées par le Musée ou dans le cercle des abonnés.

Finalement et contrairement aux touristes, ils fréquentent très peu la boutique et le café du Musée. Logiquement, leurs dépenses dans ces deux sections de l’établissement sont très faibles.

Ainsi, les recherches de Lucie Daignault mettent en lumière le fait que parallèlement aux études par génération (seniors, baby-boomers, Y, etc.), la segmentation par âge reste pertinente. Il y a 25 ans, les habitudes de fréquentation du Musée par les jeunes adultes ressemblaient déjà fort aux pratiques actuelles. Alors qu’ils représentent près d’un tiers des visiteurs du MCQ, ils constituent définitivement une clientèle à choyer… à long terme!

 

Image à la une: © BY SA NC Stephen Coles

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Ressources humaines

Les médias sociaux durant les heures de travail…

Ces données partagées par le site learnstuff.com, qui collige des informations sur divers sujets, datent de 2012. Elles seraient peut-être encore plus étonnantes aujourd’hui! À une époque pas si lointaine, des organisations choisissaient de bloquer l’accès aux médias sociaux sur les postes de travail de leurs employés. Mais avec la prolifération des téléphones intelligents, cette approche est devenue obsolète et inutile. L’ère n’est plus à l’interdiction et à la rigidité dans les milieux de travail, mais plutôt à l’ouverture et à la flexibilité. Surtout en contexte de pénurie de main-d’œuvre et d’entrée sur le marché du travail d’une génération née avec Internet.

Selon le CEFRIO, 85% des internautes québécois de 18 ans et plus (ou 72% de l’ensemble des adultes québécois) utilisent les médias sociaux en 2014. Cette proportion atteint 100% (!) pour les internautes de 18 à 24 ans et 98% chez les 25 à 34 ans. Il s’agit donc d’une habitude qui concerne une grande majorité de la population active.

Plus productifs grâce aux médias sociaux?

Des entreprises canadiennes ont nommé les médias sociaux comme une façon d’améliorer la productivité et la compétitivité du pays. Comment? En les utilisant pour favoriser la collaboration entre les employés, par des communications améliorées et même pour se libérer du stress lié au travail. Selon Sidney E. Matrix, expert de l’Université Queen’s, en Ontario, consulter les nouvelles publications sur Facebook, par exemple, peut donner un coup de pouce à l’imagination, même si cela consiste à regarder une vidéo de chaton… Il s’agit là d’une courte pause divertissante qui suscite des émotions positives et entraîne un retour à la tâche plus efficace.

Une étude de la firme Evolv réalisée auprès de 39 000 travailleurs américains – notamment dans des centres d’appels – révèle que les employés qui consultent quatre réseaux sociaux sur une base hebdomadaire effectuent de plus longues heures au travail que leurs collègues. Ceux qui accèdent à cinq réseaux ou plus obtiennent de meilleurs résultats de ventes que les autres.

Le même phénomène est observable auprès des employés de bureau. Un professeur de la Warwick Business School, au Royaume-Uni, soutient que les travailleurs qui recourent à une variété de médias sociaux et de moyens de communication numériques collaborent davantage, sont plus créatifs et plus productifs.

Pour certains spécialistes, l’utilisation des médias sociaux au travail reflète la tendance de l’hyperconnectivité. Les employés sont presque toujours branchés grâce à leur appareil mobile et effectuent des tâches en dehors de leurs heures de travail régulières, comme prendre leurs courriels du bureau ou établir un contact d’affaires sur Twitter. La ligne séparant le boulot de la vie personnelle s’amincit alors; consulter les médias sociaux au travail fait partie de cet amalgame entre vie privée et professionnelle.  

Tombés dedans étant petits

Toutefois, une étude publiée en 2013 dans l’International Journal of Advances in Management and Economics rappelle que ces activités en ligne, tout comme vérifier ses courriels, ont un puissant effet de dépendance, en partie parce qu’elles génèrent instantanément de la satisfaction. Ces mêmes activités seraient d’ailleurs responsables de la réduction de la durée moyenne de concentration des individus. Selon cette étude, elle est passée de 12 minutes à 5 minutes au cours des 10 dernières années.

Les jeunes générations de travailleurs carburent aux stimulations multiples. Ceux-ci estiment d’ailleurs que l’accès aux médias sociaux est nécessaire pendant les heures de travail et deviendra essentiel d’ici 2020, selon un sondage de Future Workplace. Les entreprises qui ne le permettront pas pourraient bien passer à côté des meilleurs talents.

L’employé responsable et soucieux du travail bien fait saura tirer profit des médias sociaux sans en abuser, alors que celui qui n’est peut-être pas à sa place aurait perdu son temps autrement. Ces nouveaux moyens de communication, tels que les technologies révolutionnaires qu’ont été le téléphone et les courriels, constituent un potentiel, mais aussi une menace pour la productivité des employés. Une politique claire, développée avec la participation du personnel, permet de le responsabiliser et de le sensibiliser à l’importance de bien performer au travail.

Quand les médias sociaux font partie intégrante de l’outil de travail

Dans de nombreuses organisations touristiques comme les offices de tourisme, les médias sociaux deviennent une composante essentielle de la stratégie marketing de la destination. Il faut animer la page Facebook et alimenter le compte Twitter ou Instagram. Dans les organismes de gestion de destination, il n’y a pas toujours de personnel dédié à cette gestion. Même si c’est le cas, il est souvent souhaité que toute l’équipe participe à la production de contenu.

Ainsi, la visite d’une entreprise touristique par l’agent responsable des partenariats peut permettre de publier un reportage sur les réseaux sociaux. L’animateur qui organise un événement doit aujourd’hui en faire la couverture sur Facebook ou Instagram. Cette nécessité bien comprise par la majorité des gestionnaires d’organismes de gestion de la destination génère trois nouvelles problématiques:

  • Le personnel n’est pas forcément formé ou habitué à utiliser les médias sociaux. Or pour comprendre la logique de publication de ces outils, il vaut mieux pratiquer. Faut-il alors demander à tous ses employés de se créer un compte Facebook?
  • Les accords sociaux, comme la convention collective des organismes de tourisme en France, ne prévoient pas pour le moment comment tweeter un samedi à 22 h ou veiller sa page Facebook le week-end! Or la présence sur les médias sociaux ne s’arrête pas le vendredi à 17 h.
  • Lorsque l’on demande à une équipe de travail de se mobiliser pour alimenter les comptes sociaux de l’organisation, il est difficile de demander aux employés de limiter la consultation de ces mêmes outils à des fins personnelles.

Certaines expériences dans le domaine sont extrêmement intéressantes. Ainsi, il y a quelques années, Tourisme Montréal a équipé ses collaborateurs de téléphones intelligents. La consigne a été donnée à chaque membre de l’équipe d’alimenter les réseaux sociaux lors de leurs expériences vécues dans la ville (sortie au restaurant, magasinage, etc.). Les objectifs de check in ou de tweets sont même intégrés à l’évaluation annuelle des salariés. Si au départ certains d’entre eux étaient réticents, le pli a été rapidement pris et les collaborateurs de Tourisme Montréal reconnaissent en tirer du plaisir et de la reconnaissance personnelle.

 

Analyse réalisée en collaboration avec Jean Luc Boulin, directeur de la Mission OTSI et Pays touristiques d’Aquitaine (MOPA) et blogueur à www.etourisme.info

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Produits et activités

Le golf en quête d’un second souffle

Moins de rondes jouées et moins de terrains

Selon les données de la National Golf Foundation (NGF), le nombre de rondes de golf jouées annuellement aux États-Unis est en baisse depuis plusieurs années. Le nombre de golfeurs, lui, est sensiblement stable depuis quelques années, soit plus ou moins 25 millions d’Américains. Le sommet de 30 millions de golfeurs atteint en 2002 n’a jamais été égalé.

Autre indicateur éloquent, le nombre de fermetures de terrains de golf surpasse largement celui des nouveaux clubs. Depuis 2006, cette balance est négative. En 2013, près de 160 terrains (équivalent de 18 trous) ont fermé leurs portes, contre 14 ouvertures. Les années 90, fastes en aménagements de golfs, n’ont pas connu la croissance anticipée de la demande. La NGF estime que la réduction du nombre de terrains aux États-Unis ces dernières années mènera vers un marché plus équilibré.

Les défis ne manquent pas pour l’industrie québécoise du golf non plus. Selon une étude réalisée par DAA Stratégies, il s’est joué dans la province environ 6,9 millions de rondes en 2013, soit 20% de moins qu’en 2011. L’étude s’intéresse principalement au potentiel du marché du golf au Québec et révèle que la conquête de nouveaux golfeurs s’annonce ardue. Pourtant, en plus du million d’adeptes, 1,5 million de Québécois se sont déjà adonnés au golf mais ont abandonné et quelque 8% d’entre eux souhaitent s’y remettre. Chez les non-golfeurs, seulement 5% souhaitent commencer à jouer au golf. Parmi les constats du rapport, mentionnons que:

  • le golf est toujours vu comme un sport snob et cher à pratiquer;
  • les jeunes adhèrent peu à cette activité, notamment à cause du coût et de la rigidité des règles;
  • d’autres sports, plus faciles d’accès, exercent une forte concurrence.

Le choc des générations

Un des grands enjeux de l’industrie, souligné par des experts tant canadiens qu’américains, concerne le manque de relève, et plus particulièrement l’absence de la génération Y. Le désintérêt des 18 à 34 ans pour le golf se fait sentir tant sur les terrains que dans les boutiques d’équipement.

De 2009 à 2013, le taux de participation de ces jeunes adultes américains au golf a chuté de 13%, alors qu’il a cru de 29% pour la course, selon l’organisme Sports & Fitness Industry Association. Un analyste du portail Internet SportsOneSource considère que la lenteur du jeu, le temps nécessaire pour compléter une partie ainsi que le coût élevé rebutent les jeunes Y à pratiquer le golf. Selon lui, l’activité ne reflète pas les valeurs qui interpellent les Y, comme la diversité et l’inclusion.

Des changements s’imposent!

L’ensemble de l’industrie reconnaît qu’il est impératif de remettre en question différents aspects de la pratique du golf. Peu de changements ont été apportés au cours de la dernière décennie, alors que la pratique est en déclin. Des organisations bien ancrées dans le secteur, comme le fabricant d’équipement Taylormade et le regroupement de golfeurs professionnels PGA of America, lancent des suggestions. Ils proposent des concepts pour inverser la tendance, démocratiser, assouplir et rajeunir ce sport. Ils sont d’ailleurs à l’origine du projet HackGolf, une plateforme Web qui vise à rassembler les idées de tous les milieux pour refaire du golf une source de plaisir. Cet exercice de crowdsourcing devrait permettre de cibler les irritants et de favoriser l’innovation. Voici également quelques idées transmises par différents acteurs de l’industrie pour stimuler le secteur.

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Source: HackGolf

FootGolf

Jouer au golf en troquant le bâton pour le pied et la balle pour le ballon, voilà en quoi consiste le FootGolf. Il est possible de pratiquer ce sport en émergence sur certains terrains de golf notamment en Europe, aux États-Unis et au Canada. L’Association canadienne de FootGolf estime que le sport peut bénéficier de la popularité montante du soccer en Amérique du Nord pour attirer les jeunes et les familles. Voici une vidéo du regroupement au sujet de cette activité.

Des trous de 15’’

Pour accélérer le jeu et réduire les frustrations, le dirigeant de Taylormade suggère l’implantation de trous de golf plus grands sur les verts. Selon lui, les golfeurs amateurs réalisent une grande partie de leurs coups sur le vert et s’épuisent à tenter d’introduire la balle dans son trou. Des cavités de 15 pouces (38 cm) de diamètre rendraient l’étape du green beaucoup plus courte et agréable. Il suggère aux exploitants de terrain de laisser également les trous traditionnels, offrant ainsi les deux possibilités au golfeur.

Faciliter les expériences de golf variées

Comme l’indique le dirigeant de la PGA of America, Peter Bevacqua, le golf ne se limite pas à un 18 trous. L’expérience peut également consister à aller frapper des balles, compléter un 9 trous entre amis pendant le week-end ou encore un 6 trous après une journée de travail. Le golf doit pouvoir s’insérer dans l’horaire du client; selon M. Bevacqua, c’est un message qui devrait être véhiculé par les exploitants.

Réduire le nombre de règles

La compagnie Troon Golf, qui gère des terrains dans 23 pays, estime que la réduction des règles du jeu est nécessaire pour éviter l’abandon de la pratique par les débutants. Les nouveaux golfeurs doivent assimiler la technique en plus d’une foule de contraintes qui peuvent les dissuader de poursuivre leur initiation.

Innover, innover, innover!

Selon l’étude de DAA Stratégies, il s’avère essentiel de poser des actions dès maintenant pour relancer le secteur. On y mentionne également qu’il faudrait que l’industrie adopte une approche marketing axée sur les besoins de la clientèle et développe des stratégies de communication innovantes.

Le produit en lui-même et la façon de le commercialiser ont besoin d’une cure de rajeunissement. D’autres secteurs d’activité connaissent des défis similaires et trouvent des solutions en réinventant certaines façons de faire. Par exemple, la diversification de l’offre et la formation de la relève de skieurs dans les stations de ski ou encore le développement de l’offre de prêt-à-camper dans le secteur du camping ont certainement contribué à dynamiser ces industries. À votre avis, qu’est-ce qui pourrait donner un nouvel élan à celle du golf?

 

Image à la une: © Footgolf France

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Segments de clientèles

Quand l’hôtellerie forme sa clientèle!

Ce blogue s’adressant aux jeunes diplômés propose des conseils pour bien commencer leur carrière. On y trouve notamment des témoignages de jeunes professionnels figurant sur la liste Forbes 30 Under 30, soit des vedettes montantes dans leur domaine d’activité aux États-Unis. Le message s’articule autour de l’importance d’entretenir des relations professionnelles significatives et du mentorat. 

Par cette initiative, Fairfield Inn & Suites se veut partenaire de sa clientèle en favorisant les relations entre mentors et jeunes travailleurs. La campagne Every Day Connect comportera également un volet sur Twitter afin de susciter la création de liens entre professionnels novices et expérimentés. Un concours permettra de rassembler des jeunes et le mentor de leur choix – parmi ceux établis par Fairfield Inn & Suites – lors d’un séjour à New York.

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Source: Every Day Connect

 

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Marchés géographiques Technologies

Québécois et médias sociaux: une histoire qui dure!

Selon le diagnostic numérique réalisé par la Chaire de tourisme Transat auprès des entreprises touristiques québécoises en octobre 2013, 62% d’entre elles utilisent les réseaux sociaux à des fins professionnelles. Mais que savons-nous de la présence de leur clientèle, essentiellement québécoise, sur ces plateformes? Le CEFRIO nous apporte de nombreux éléments de réponse dans le cadre de son enquête annuelle NETendances. Un sondage, réalisé entre janvier et mars 2014 auprès de 1000 adultes québécois, a permis de définir le profil et le comportement des Québécois sur les médias sociaux. De plus, une analyse comparative avec leur étude effectuée en 2012 révèle l’évolution de leur utilisation.

Un usage qui s’étend

Les internautes québécois sont de plus en plus nombreux sur les médias sociaux, puisque 85% y ont réalisé au moins une activité personnelle en 2014, comparativement à 78% en 2012 (voir le graphique 1). Dans l’ensemble, cette proportion représente 72% des adultes québécois (64% en 2012). Les jeunes générations d’internautes sont plus présentes, en particulier celle des 18 à 24 ans, qui compte 100% d’utilisateurs (mais la marge d’erreur est de ±16%). Le groupe des 55 ans ou plus a connu la croissance la plus importante entre 2012 et 2014, lui permettant de rattraper un peu son retard. Enfin, 86% des femmes internautes utilisent les médias sociaux, devançant ainsi légèrement les hommes (84%).

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Les activités pratiquées

La connexion à leur compte et la consultation de divers contenus sont leurs principales activités.

De manière générale, en 2014, les internautes québécois sont plus actifs sur les médias sociaux qu’en 2012 (voir le graphique 2). La connexion à leur compte et la consultation de divers contenus sont leurs principales activités. Néanmoins, en 2014, seulement 38% d’entre eux créent du contenu, ce qui en fait l’activité la moins populaire. Les femmes surpassent de loin la gent masculine pour les actions de partage (66% versus 55%), alors que les deux sexes s’adonnaient à cette activité dans une proportion similaire de 54% en 2012.

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Les réseaux sociaux privilégiés

YouTube et Facebook sont les réseaux les plus utilisés par les internautes québécois. En 2014, ils sont respectivement 71% et 70% à posséder un compte, comparativement à 57% et 60% il y a deux ans (voir le graphique 3). Cependant, Facebook devance son compétiteur lorsqu’il s’agit de la fréquence de visite du site, puisque 49% des répondants s’y rendent au moins une fois par jour, alors qu’ils sont seulement 21% à utiliser de manière quotidienne YouTube. Google+ est le troisième réseau le plus important en matière d’adhérents, mais près de 70% d’entre eux ne l’utilisent jamais, selon le sondage de 2014.

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la totalité des internautes de 18 à 24 ans consultent YouTube, et 92% d’entre eux utilisent Facebook

Les internautes québécois de moins de 45 ans utilisent proportionnellement davantage YouTube et Facebook que leurs aînés (voir le tableau 1). À titre de comparaison, la totalité des internautes de 18 à 24 ans consultent YouTube, et 92% d’entre eux utilisent Facebook, alors que ces 2 réseaux sont fréquentés par seulement la moitié du groupe des 55 à 64 ans, et environ 40% des 65 ans ou plus. Autre fait saillant, ce sont les internautes de 35 à 44 ans qui utilisent le plus Google+ et LinkedIn.

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Le profil détaillé des utilisateurs révèle d’autres statistiques intéressantes:

  • Les femmes sont plus nombreuses que les hommes à utiliser Facebook (76% versus 64%), ce qui représente le plus grand écart parmi les six réseaux sociaux à l’étude;
  • LinkedIn est fréquenté dans une proportion plus importante par les hommes (23% versus 15%);
  • LinkedIn est particulièrement populaire auprès des diplômés universitaires (33%) et de ceux appartenant à un ménage dont le revenu annuel est de 100 000$ ou plus (37%).
  • Les internautes québécois parlant une autre langue que le français sont proportionnellement plus présents sur chacun des réseaux sociaux que les francophones (par exemple sur YouTube: 82% comparativement à 69%).

Qui suivent-ils?

Sept internautes québécois sur dix suivent au moins un organisme, une entreprise ou une personnalité sur les médias sociaux. Les comptes des personnalités publiques et des marques sont les plus populaires, puisqu’ils attirent environ le tiers des internautes québécois (voir le graphique 4). Les arts et spectacles intéressent ces répondants, puisque 28% d’entre eux suivent une organisation de ce secteur, juste devant les équipes sportives.

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Le magasinage et les achats

Plus l’internaute est âgé, moins il prend en compte les avis et recommandations sur les médias sociaux pendant son magasinage en ligne et hors ligne (voir le graphique 5). Par exemple, 64% des 18-24 ans les consultent, comparativement à 32% des 55-64 ans. Même si l’écart est moins grand lors de l’achat, cette même constatation s’applique. De plus, les médias sociaux sont utilisés dans des proportions moins importantes au moment de l’achat d’un produit ou d’un service qu’à l’étape précédente; seulement le tiers des 18-24 ans y ont recours, soit la moitié moins que lors du magasinage.

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Les jeunes internautes québécois sont donc davantage actifs sur les médias sociaux que leurs aînés, mais le taux de progression de ces derniers est plus élevé lorsqu’il s’agit du pourcentage d’utilisation, et le retard accumulé tend à s’amoindrir. Une évolution à surveiller!

 

Image à la une: © istockphoto

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Produits et activités Segments de clientèles

La génération Y, le nouveau visage des voyageurs d’affaires

Pourquoi s’intéresser aux voyages d’affaires de la génération Y?

Premièrement, à cause de leur potentiel: les millennials représentent actuellement environ un tiers de tous les passagers sur des vols d’affaires aux États-Unis, et cette proportion devrait augmenter à 50% d’ici 2020, alors que celle des baby-boomers baissera à 11%.

Deuxièmement, ils déboursent davantage pour leur voyage que les membres des autres générations, selon un sondage du Boston Consulting Group. En effet, pour leurs déplacements professionnels, ils ne lésinent pas sur les extras: il leur arrive fréquemment d’effectuer des réservations de dernière minute, d’opter pour des billets remboursables, de changer leur siège pour un autre avec plus d’espace pour les jambes, d’apporter des changements d’itinéraire, de s’offrir un repas haut de gamme ou le Wi-Fi à bord, ce qui entraîne des dépenses supérieures à celles des autres voyageurs d’affaires.

Les modes de réservation et de planification

Spontanéité et connectivité sont les mots d’ordre des voyageurs d’affaires de la génération Y. Les dispositifs mobiles s’avèrent cruciaux: près du tiers (32%) des millennials utilisent un téléphone intelligent pour réserver leur voyage et 20% se servent d’une tablette, comparativement à seulement 12% des voyageurs d’affaires âgés de 45 ans et plus. Ils sont aussi beaucoup plus susceptibles que leurs aînés d’utiliser les appareils mobiles pour améliorer leur expérience de voyage : près des trois quarts d’entre eux possèdent des applications liées au voyage sur leur téléphone intelligent.

il existe, pour la génération Y, sept principales raisons de se réunir: célébrer, décider, éduquer, créer, réseauter, produire et promouvoir.

CN_Affaires_Millenials_image1Pour satisfaire cette clientèle exigeante, la chaîne Marriott a introduit un concept novateur, qui réinvente la façon dont les réunions sont planifiées. Ce site très visuel et social, Meetings Imagined, fournit des conseils d’experts, des informations sur les dernières tendances dans le monde des réunions et des centaines d’images inspirantes pour susciter la créativité. En utilisant le site, les clients peuvent collaborer avec les hôtels pour concevoir des expériences personnalisées ou consulter celles que proposent les hôtels participants, tout en soumettant leurs images préférées sur les médias sociaux tels que Facebook et Pinterest. Ce concept est le résultat de recherches ayant démontré qu’il existe, pour la génération Y, sept principales raisons de se réunir: célébrer, décider, éduquer, créer, réseauter, produire et promouvoir. Ainsi, plutôt que se concentrer uniquement sur les dates, tarifs et plans de salle, Meetings Imagined adopte une approche basée sur l’objectif précis de la réunion pour créer et concevoir une expérience plus personnelle.

L’importance des réseaux sociaux

La majorité (80%) des jeunes voyageurs d’affaires accordent beaucoup d’importance aux commentaires en ligne, lorsqu’ils planifient leur séjour. Ils sont aussi beaucoup plus susceptibles de déposer un avis négatif en ligne concernant leur expérience dans les hôtels, les restaurants et les transports (aérien, en commun, en taxi ou en voiture de location): 26% des 34 ans et moins ont d’ailleurs mentionné l’avoir fait dans la dernière année, comparativement à 14% de leurs pairs plus âgés. Ce sont les hôtels qui ont reçu le plus de ces commentaires de la part des voyageurs d’affaires américains, devançant de justesse les restaurants.

Les séjours de type bleisure ont la cote

La démarcation entre les loisirs et les affaires est de plus en plus floue, en particulier pour les jeunes. Selon une étude de la chaîne Hilton Garden Inn, 84% des voyageurs d’affaires de la génération Y sont prêts à prolonger leur voyage pour profiter de quelques jours de loisirs, bien plus, donc, que leurs pairs plus âgés. D’ailleurs, 65% mentionnent qu’explorer de nouvelles villes constitue la partie la plus excitante de leur voyage d’affaires.

Fidèles, les Y?

bien qu’ils soient enclins à s’inscrire à un programme de fidélité, ils ne sont pas loyaux envers une marque pour autant.

Les jeunes voyageurs d’affaires sont plus susceptibles d’adopter des programmes de fidélisation: la moitié d’entre eux les considèrent comme importants lors de la réservation d’un vol (48%) ou d’un hôtel (51%), comparativement au tiers des voyageurs âgés de 46 à 65 ans (31% et 30% respectivement). Cela dit, bien qu’ils soient enclins à s’inscrire à un programme de fidélité, ils ne sont pas loyaux envers une marque pour autant. En fait, ils le sont moins que leurs aînés et plus disposés à passer d’une compagnie aérienne ou d’une chaîne hôtelière à une autre, s’ils croient que leur programme de fidélisation est meilleur pour eux. En effet, les voyageurs d’affaires de la génération Y ne recherchent pas les mêmes avantages que leurs collègues. Par exemple, ils sont plus susceptibles d’utiliser des milles aériens et des points en échange d’un voyage gratuit ou à prix réduit, plutôt que pour un surclassement.

Les auberges de jeunesse, un substitut intéressant aux hôtels traditionnels

Les auberges de jeunesse gagnent en popularité auprès des jeunes voyageurs d’affaires branchés – principalement ceux qui disposent d’un budget serré – qui ne veulent pas passer toute la soirée seuls dans leur chambre. C’est le cas de la chaîne Generator Hostels qui, à certains moments au cours de la semaine, compte près de 20% de jeunes voyageurs d’affaires, et ce, en particulier dans les saisons creuses.  Autre exemple, le Fusion, à Prague, à la fois hôtel et auberge de jeunesse, propose des chambres individuelles standard et des chambres en dortoirs, ainsi que des espaces non traditionnels de réunion, comme son bar-salon circulaire et sa salle de jeux, qui dispose de canapés pliants surdimensionnés fixés aux murs. De plus, sa présence sur les médias sociaux permet aux voyageurs d’affaires de rencontrer, avant même leur arrivée, des clients qui partagent des intérêts semblables.

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Les jeunes voyageurs d’affaires en sont encore à l’étape de tester différentes marques, de déterminer ce qui leur plaît le plus et ce qui correspond le mieux à leur style de vie et de voyage. Il est grand temps pour les hôtels, restaurants et autres de les écouter et de répondre à leurs attentes, car ce sont les voyageurs d’aujourd’hui… et de demain!

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Produits et activités Segments de clientèles

Une nouvelle génération de voyageurs de luxe

L’industrie du luxe est appelée à subir de profondes modifications, avec l’arrivée imminente de la génération Y sur ce marché. Cette dernière démontre un changement d’attitude envers la richesse, puisque contrairement aux générations précédentes, elle ne cherche pas à l’exposer au moyen de l’argent. À ce titre, elle ne considère certainement pas les hôtels cinq étoiles comme la seule option. De plus, comme elle apprécie les expériences uniques et personnalisées bien plus que les articles de luxe eux-mêmes, elle recherche des hôtels qui se distinguent des autres dans le style, la conception et le service. Il n’y a plus de place pour le luxe standard ou terne. C’est pour cette raison que les hôtels-boutiques et certains types d’hébergement moins traditionnels comme les locations d’appartements ou de maisons gagnent en importance auprès de la nouvelle clientèle de luxe, selon une étude conjointe de Google et d’Ipsos. En permettant au touriste de vivre comme un résident, les hébergements privés répondent à une tendance très recherchée par la clientèle touristique aisée.

les hôtels-boutiques et certains types d’hébergement moins traditionnels comme les locations d’appartements ou de maisons gagnent en importance auprès de la nouvelle clientèle de luxe

La fidélisation par la création d’expériences        

L’ère de la bouteille de champagne dans la chambre est révolue depuis longtemps. Les voyageurs attendent des marques qu’elles leur ouvrent les portes d’un nouveau monde, fait de multiples expériences extraordinaires. Global Hotel Alliance propose à ses clients fidèles près de mille expériences locales inédites, comme des rencontres en tête-à-tête avec des pandas ou une randonnée en chameau sur une plage d’Australie; les détenteurs de la carte privilège Trump peuvent déguster un repas gastronomique cuisiné par un chef de réputation internationale; Olivier Glasberg, ancien patron de Kuoni Émotions et créateur d’une nouvelle marque, Au fur et à mesure, met en scène huit moments de vie.

Le développement de partenariats, une nécessité?

de plus en plus de collaborations entre entreprises touristiques et marques de luxe d’autres secteurs se développent

Satisfaire la soif d’expérience et les désirs de haute technologie de cette nouvelle génération de voyageurs de luxe se révèle une tâche ardue, qui peut parfois dépasser les capacités et les ressources d’une seule marque. Voilà pourquoi de plus en plus de collaborations entre entreprises touristiques et marques de luxe d’autres secteurs se développent. Cette coopération devient une pierre angulaire de ce type de tourisme et permet aussi aux établissements de s’enraciner dans leurs communautés, lesquelles produisent des expériences locales authentiques tant recherchées par leurs clients.

Des partenariats locaux

CN_Luxe_image1L’hôtel Viceroy, sur la Riviera Maya, au Mexique, propose un «concierge du savon» qui se promène de chambre en chambre avec de grands blocs de savon artisanaux aux parfums variés, fabriqués localement, pour les offrir à la clientèle. Chaque savon choisi est coupé sur place et en quantité suffisante pour toute la durée du séjour. Le Four Seasons Resort Rancho Encantado de Santa Fe, au Nouveau-Mexique, a fait équipe avec Adventure Partners pour offrir à ses clients la possibilité de découvrir la culture et l’histoire de la région accompagnés de guides.

Des synergies entre secteurs d’activités

Les partenariats entre l’hôtel St. Regis, à New York, et plusieurs marques de luxe comme Tiffany, Bentley, Dior et Milano illustrent ce concept de synergie. Chaque immense suite au décor mémorable est inspirée par la marque partenaire et son créateur. Les clients de la suite Bentley bénéficient, en plus, d’un accès gratuit à une Bentley Mulsanne pendant leur séjour.

Construit dans une maison quadricentenaire, l’hôtel-boutique Notre Dame, à Paris, a été décoré par Christian Lacroix. Ce grand couturier français, également costumier, designer et illustrateur, a donné au lieu une atmosphère unique faite de riches satins et de tissus imprimés.

L’importance grandissante des réseaux sociaux…

Un rapport conjoint d’International Luxury Travel Market (ILTM) et de Brand Karma souligne que les comportements des voyageurs de luxe – et plus particulièrement la façon dont les décisions d’achat sont influencées – sont maintenant redéfinis par la génération Y, qui cherche des expériences «Instagrammables», visuelles et uniques en leur genre, et qui généreront un buzz parmi leurs réseaux sociaux.

Par ailleurs, il semble que les voyageurs qui suivent une entreprise sur Facebook ou Twitter dépensent jusqu’à 40% de plus que ceux qui le font à travers les canaux plus traditionnels, selon Abrams Research.

… et des exemples d’adaptation
De nombreux lieux d’hébergement utilisent des stratégies de médias sociaux, mais seul l’hôtel 1888, à Sydney, en Australie, a été conçu dans les moindres détails pour satisfaire les utilisateurs d’Instagram, le site de partage de photos et de vidéos. Le décor a été créé de manière à être aussi «photogénique» que possible. Dans le hall d’entrée, un espace Selfie permet aux clients de prendre des photos d’eux-mêmes, et de les faire apparaître instantanément sur les écrans situés près de la réception, accompagnées du mot-clic #1888. De plus, toute personne atteignant plus de 10 000 abonnés sur son compte Instagram peut séjourner gratuitement à l’hôtel-boutique.

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Source: Hôtel 1888

La chaîne Starwood Hotels & Resorts est la première à intégrer sur les sites Web de ses enseignes une galerie de photos Instagram publiées par ses clients (#SPGLife). Avec plus de 40 000 images générées par mois, Starwood espère que ces photos servent d’outil de recommandation en offrant aux voyageurs en quête d’inspiration une sorte de «label visuel d’approbation par les pairs». Starwood Hotels & Resorts est également associée à Foursquare pour permettre à ses clients réguliers des hôtels du groupe en Asie-Pacifique de gagner des points qui peuvent être échangés contre des récompenses.

Expériences, fidélisation, partenariats et réseaux sociaux sont les mots-clés du nouveau marché du luxe. Saurez-vous en tirer parti?

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Marketing Segments de clientèles

Le marketing adapté à une clientèle branchée

 

Dorénavant, les stratégies marketing élaborées pour les 18 à 34 ans visent à augmenter la visibilité de la marque grâce au partage sur les plateformes numériques. Compte tenu de la quantité colossale de contenus qui se créent et circulent sur le Web, les campagnes qui souhaitent sortir du lot doivent offrir une expérience unique en son genre, que les Y ne voudront pas laisser passer. Voici quelques pistes à considérer pour adapter vos stratégies marketing à cette génération.

 

Adoptez leur philosophie et reflétez leur mode de vie

Profiter des instants présents, s’épanouir et vivre pleinement en mariant travail et plaisir: voilà la définition du bonheur pour ces jeunes adultes. Devenue le cri de ralliement de la génération, l’expression YOLO (You Only Live Once) rappelle la devise «Carpe diem» et évoque un mélange de rébellion, d’audace et d’insouciance marié à un esprit de fête pouvant mener à la débauche. Le voyagiste G Adventures a notamment adopté l’acronyme pour nommer l’une de ses collections de voyages d’aventure conçue spécifiquement pour les 18 à 30 ans.

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Source: G Adventures

La campagne #NoRegrets de Contiki encourage les Y à vivre chaque moment pleinement, ce qui passe entre autres par des expériences de voyages inoubliables. Le slogan «One Life, One Shot, Make it Count» résonne comme une ode à l’aventure aux oreilles de ces jeunes adultes.

Le marketing de type lifestyle est également de plus en plus utilisé pour cibler les jeunes adultes, dans le but de créer une image de marque qui trouve écho chez cette génération. Ici, on tente de vendre un mode de vie, plutôt qu’un simple produit ou service, et d’offrir une expérience incontournable inspirée des passions et des profils de ces voyageurs. Les hôtels qui ciblent les 18 à 34 ans tendent à adopter cette approche, cherchant à se positionner comme étant à l’affût des tendances, vibrant au même rythme que la jeune clientèle qu’elle courtise. Par exemple, les hôtels W et Renaissance mettent de l’avant leur amour pour la musique en organisant des concerts d’artistes émergents dans le hall d’entrée de leur hôtel.

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Source: RLifeLIVE

Médias sociaux: misez sur le contenu visuel

Ancrés dans ses habitudes quotidiennes, les médias sociaux et les appareils mobiles ont une profonde influence sur la façon dont la génération Y interagit avec les marques. Les campagnes marketing qui les intègrent avec astuce parviennent à créer un buzz et à élargir la portée de leur message. Être à l’écoute de ce que les Y disent sur ces médias peut aussi servir à développer de nouveaux produits et services adaptés à cette clientèle.

La vidéo en demande

La génération Y est friande de vidéos sur Internet. Selon une étude de comScore réalisée en novembre 2013 sur les comportements médiatiques des Canadiens, les 18 à 34 ans dominent en ce qui a trait à la quantité de vidéos visionnées en ligne (voir le tableau 1). De plus, le temps qu’ils consacrent à les regarder a presque doublé entre 2011 et 2013, passant de 4,2 à 9,9 heures par semaine pour les 18 à 24 ans et de 3,8 à 6,7 heures pour les 25 à 34 ans.

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La diffusion de publicités à intention virale ou de webséries constitue une pratique marketing particulièrement efficace pour cette clientèle. Nolitours a créé la websérie «Travel Basecamp» pour montrer qu’il est possible de vivre une expérience remplie d’aventures en formule tout compris. En utilisant l’hôtel comme camp de base où on laisse ses biens en sécurité et on profite des repas, on passe ses journées à la découverte de la culture locale en sortant des murs du complexe. Les vidéos sont courtes, mais riches en moments festifs, comiques et inspirants, qui donnent envie d’essayer cette version originale de séjour balnéaire.

 

Les images qui valent mille followers

La croissance des médias sociaux tels que YouTube, Pinterest, Instagram, Tumblr, Snapchat et Vine confirme l’arrivée en force du marketing Web visuel. Particulièrement populaire auprès des jeunes adultes, Instagram s’impose comme un outil communicationnel très efficace pour les atteindre et les faire participer à la conversation autour d’un produit.

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Source: Tourism Australia sur Instagram

Avec Pinterest, il est possible de communiquer les éléments de l’image de marque d’une entreprise ou d’une destination ainsi qu’un portfolio de son offre. Par exemple, le Palms Casino Resort partage du contenu lié à son branding et qui reflète les intérêts de cette génération: photos de célébrités, art de la mixologie (création de cocktails), bonne bouffe, mode, fêtes autour de la piscine, nightlife.

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Considérez le marketing expérientiel, participatif et ludique

Les campagnes expérientielles permettent la conversion de clients en ambassadeurs de la marque, qui communiqueront les messages clés à leur réseau. Les expériences bien conçues ont plus d’effet qu’un simple message publicitaire, entraînant ainsi un niveau d’engagement supérieur et une meilleure relation avec la marque.

La compagnie aérienne Brussels Airlines s’est associée au festival de musique Tomorrowland pour la deuxième année consécutive afin d’offrir à ses clients une expérience inoubliable dans le ciel. Cinq avions ont été adaptés pour l’occasion, et dix vols festifs ont eu lieu avec un D.J. set à bord.

Ayant été la cible de tactiques de marketing depuis leur enfance, les Y sont critiques et méfiants à leur égard. Ils préfèrent s’informer auprès de leur réseau pour guider leurs décisions d’achat. La communication avec les jeunes adultes force les entreprises à oser, à sortir des modèles établis et à repousser les barrières du possible. L’innovation, la créativité, l’authenticité et la sociabilité demeurent au cœur des initiatives qui se démarquent.

 

Image à la une : © iStockPhoto