Étiquette : hôtel

Catégories
Tendances

La tendance cash-less gagne l’industrie touristique

Payer un séjour hôtelier, un repas dans l’avion ou une consommation lors d’un festival à l’aide de son téléphone intelligent, d’un bracelet ou d’une simple empreinte digitale, voilà des pratiques qui voient le jour dans l’industrie touristique. La dématérialisation des devises (cash-less) transforme la façon dont les consommateurs achètent leurs biens ou s’engagent auprès d’une marque ou d’une entreprise. Selon la firme Parks Associates, on estime qu’un total de 100 millions de dollars a été transigé via paiement mobile en 2011, un chiffre qui devrait atteindre les 50 milliards d’ici 2014.

L’avancée rapide de la technologie pour paiements mobiles explique certes le gain en popularité de cette tendance, identifiée par la firme Trendwatching. On a d’ailleurs observé de nombreux développements en ce sens au cours des dernières années, et ce, tant chez les sociétés de cartes de crédit que les fournisseurs d’appareils mobiles, les banques ou les développeurs de technologies. Même le géant Google est entré dans la mêlée en octobre 2011 avec l’introduction du Google Wallet, une application visant à transformer le téléphone intelligent en un véritable portefeuille virtuel.

Source: Youtube

Le paiement mobile se définit comme une méthode de paiement alternative aux cartes de crédit, espèces et chèques. La transaction entre deux parties se faisant via le terminal mobile, elle peut s’effectuer sous plusieurs formes:

  • par messagerie texte (par exemple avec l’aide de codes à barres 2D);
  • par facturation directe sur le compte mobile de l’utilisateur;
  • par web mobile (par exemple via les sites mobiles ou les applications);
  • par la technologie NFC (near field communication ou communication par champ proche) où une puce permet l’échange de données sans fil avec les lecteurs électroniques NFC situés dans les commerces.

Le paiement biométrique est arrivé dans l’hôtellerie

Au Ushuaïa Ibiza Beach Hotel, les visiteurs n’ont plus besoin de transporter ni cartes, ni portefeuille pendant leur séjour. Toutes les installations de l’hôtel sont équipées de dispositifs de reconnaissance qui permettent de payer pour les différents services, de réserver et d’accéder aux événements, et ce, à l’aide de simples empreintes digitales. L’hôtel utilise la technologie PayTouch, un système de paiement biométrique conçu pour lier la carte de crédit d’une personne à ses empreintes digitales. Tout au long de son séjour, le client peut suivre ses transactions en ligne, de même qu’accéder à un système de récompenses offertes par l’hôtel. La sécurité associée à un tel système de paiement est fort avantageuse en raison de la nature unique des empreintes et de la réduction des risques associés à la perte ou au vol de cartes lors du séjour.

Source: Youtube

Bientôt dans un aéroport près de chez vous?

Dans l’industrie de l’aviation, la technologie NFC suscite beaucoup d’intérêt et pourrait avoir des répercussions sur les façons de voyager. À l’été 2012, une phase test a été lancée à l’aéroport de Toulouse afin d’expérimenter cette technologie auprès d’une cinquantaine de voyageurs d’affaires.

Ainsi, de l’accès au stationnement où sera mémorisée la localisation de leur véhicule, au paiement des billets, en passant par l’enregistrement des bagages, à l’achat de consommations durant le vol, les passagers peuvent franchir les différentes étapes de leur parcours à l’aide de leur téléphone.

Des applications pour paiements mobiles

Certaines entreprises optent pour le développement d’une application de paiement mobile. Par exemple, Stationnement de Montréal lançait, en juin 2012, son application «P$ Service mobile», qui permet d’acquitter sa note à l’aide d’un téléphone intelligent. L’application est donc l’équivalent de la borne de paiement, mais au bout des doigts. Une fois le paiement effectué, le client reçoit instantanément un courriel ainsi qu’une alerte par messagerie texte ou courriel, lorsque la période payée est échue.

Payer avec l’aide d’un bracelet

Si les festivaliers transportent habituellement beaucoup de liquidité lors de leur passage à un événement, cela pourrait changer grâce aux technologies de paiement mobile. Au Royaume-Uni, les visiteurs du Wireless Festival peuvent dorénavant payer avec un simple glissement de bras, grâce au PayBand, une carte prépayée de 250 livres sterling prenant la forme d’un bracelet et pouvant être utilisée à toutes les stations désignées. Ce système permet aux organisateurs une plus grande efficacité à tous les points de vente tout en réduisant considérablement les files d’attente.

Source: Youtube

Pour une prestation de services personnalisée

Les paiements mobiles effectués à l’aide de la technologie NFC offrent aux entreprises la possibilité de collecter des données permettant une myriade de possibilités de promotions personnalisées, basées sur le profil des utilisateurs et leur historique d’achats. En mars 2012, une collaboration a été annoncée entre l’Office de tourisme et des congrès de Marseille (OTCM) et la société ADELYA, spécialiste de la fidélisation fondée sur les technologies NFC, pour créer une carte touristique sans contact qui permettra aux touristes d’accéder aux transports en commun de même qu’aux différents attraits touristiques. Avec cette nouvelle city-pass, l’OTCM suivra en temps réel les déplacements et les prestations consommées par les visiteurs. Ces informations pourront être utilisées par la suite à de multiples fins: pour adapter l’offre globale en fonction des saisons et des préférences des visiteurs, pour renforcer le lien avec ceux-ci ou pour l’envoi d’offres ou de messages personnalisés.

 

On le constate, les paiements mobiles offrent de nombreuses possibilités afin de personnaliser et de faciliter l’expérience client. Ces méthodes nécessitent toutefois des investissements majeurs et il convient pour les gestionnaires d’analyser les différentes options en fonction des objectifs établis et du niveau de service souhaité.

 

Sources:

– «NFC grew rapidely in 2011, Berg Insight Reports», Nfcme.com, 12 juin 2012.

– «Toulouse: la technologie NFC à l’essai auprès des voyageurs d’affaires», Voyages-d-affaires.com, 22 mai 2012.

– «La ville de Marseille adopte le city-pass NFC», LeMondeInformatique.fr, 30 avril 2012.

– Evans, Tara. «An incitement to splash out or the future of paying ? Wireless Festival wristband lets you spend up to £250 with the swipe of an arm», Newsrt.co.uk, 15 mai 2012.

– «At Ibiza hotel, biometric payments let guests pay with fingerprint», Springwise.com, 11 juin 2012.

– PhoCusWright. «Mobile hits the mainstream : Leisure and business traveler trends», janvier 2012.

 – Lévesque, Ève. «Une nouvelle application mobile pour payer», JournalDeMontreal.com, 27 juin 2012.

– Vouillon, Clément. «M-Paiement: Introduction et définition», 8 septembre 2010.

– «Les 12 tendances de consommation incontournables pour 2012», Trendwatching.com, consulté le 30 juillet 2012.

 

Sites Internet:

– Ushuaïa Ibiza Beach Hotel

– Wireless Festival

Catégories
Hébergement

Stratégies pour accroître les réservations sur le site Web d’un hôtel indépendant

De nombreux hôteliers indépendants ont été éprouvés par la multiplication des canaux de distribution en ligne. Ils ont cru bon de délaisser leur canal de vente direct au profit de ces nouveaux acteurs, tels que les agences de voyages en ligne (OTA), afin de louer plus de chambres. La perception persiste que seules les chaînes hôtelières peuvent conserver leurs parts de marché, grâce à d’importants investissements marketing. Pourtant, il existe des solutions abordables permettant d’augmenter l’achalandage sur le site Web de l’hôtel et de favoriser les réservations en direct. Les gestionnaires peuvent en effet tirer profit des nombreux outils gratuits ou à faible coût qu’offre le Web 2.0.

Pourquoi concentrer ses efforts sur le canal de vente du site Web de son hôtel?

Le site Web de l’hôtel reste le principal outil de réservation des voyageurs québécois. En effet, selon l’enquête Ipsos-RVT réalisée en 2011, 31% d’entre-eux ont réservé leur hébergement sur le site Internet de l’établissement lors de leur dernier séjour d’agrément, alors que les OTA comme Expedia se classent en 3e position (13%), après les réservations en direct hors-ligne (lire aussi: Comment les Québécois achètent-ils leurs voyages?).

Étant le canal de distribution le plus rentable, l’hôtelier indépendant doit avoir conscience des solutions peu coûteuses qui lui permettraient d’accroître ses ventes en direct.

L’effet «billboard» des agences de voyages en ligne

Les OTA profitent aux ventes en direct, comme l’ont constaté des chercheurs de l’Université Cornell à travers l’effet «billboard». En effet, une part non négligeable des internautes, qui trouve un hôtel sur une OTA, se rendra sur le site de l’établissement afin de faire la réservation. Selon un sondage de WIHP, une firme de marketing en ligne, 20% des répondants ont découvert un hôtel indépendant par l’intermédiaire d’une OTA, mais ont réservé sur le site de l’hôtel.

Plusieurs explications sont possibles. En effet, avant de conclure une réservation sur le site d’une OTA, il est probable que le consommateur appelle l’hôtel afin de savoir si un tarif plus avantageux est disponible. Si ce n’est pas le cas, l’agent de réservation doit tout de même le convaincre de réserver directement. Il peut mettre de l’avant les avantages que les OTA n’offrent pas, tels que les meilleures conditions de paiement et les possibilités de remboursement et d’annulation. Il est important que les membres du personnel aient connaissance des taux de commission élevés payés aux OTA pour qu’ils prennent conscience de l’importance de capter cette clientèle.

L’optimisation des moteurs de recherche

Afin d’augmenter l’affluence sur le site Web de l’hôtel, il est nécessaire de s’assurer d’une bonne visibilité sur Internet. Cela passe par une optimisation des moteurs de recherche (SEO) en choisissant pour chaque page des titres différents et des mots clés appropriés (lire aussi: Référencement naturel: l’ABC des mots clés). Un hôtelier peut aussi utiliser des mots clés sur les activités disponibles autour de l’hôtel, pour ainsi mettre de l’avant l’expérience et non pas uniquement le produit et les services: gastronomie, relaxation, vin, musée, vie nocturne, etc.

Il peut aussi se servir de Google AdWords pour rechercher des mots clés spécifiques à un marché et très demandés. Une ou deux phrases seront choisies pour chaque page et incorporées dans les contenus. Google Hotel Finder est un autre bon exemple d’outil gratuit. En effet, pour chaque hôtel, le moteur de recherche propose le tarif le moins cher d’une OTA, mais aussi celui affiché sur le site de l’hôtel, à condition que ce dernier y soit référencé.

Répondre à des besoins géolocalisés

Pour apparaître dans les premiers résultats de recherche locaux, l’hôtelier peut afficher ses coordonnées sur chaque page de son site Internet. Cela permet non seulement aux visiteurs de trouver rapidement l’adresse, mais aussi aux moteurs de recherche de mieux voir si c’est une entreprise locale. Google a développé un nouvel outil gratuit pour faciliter le marketing local. Google + et Google Adresses ont fusionné pour devenir Google + Local, qui apparaît désormais dans les résultats de recherches et sur Google Map. L’hôtelier peut alors convaincre l’internaute de se rendre sur le site grâce aux photos mises de l’avant, aux commentaires des internautes et au système d’évaluation de Zagat.

 

Source: Google +

Les réseaux sociaux: des alliés!

Grâce aux contenus personnalisés et pertinents, ainsi qu’au service en temps réel qu’offrent les réseaux sociaux, un établissement indépendant peut adopter des stratégies simples afin d’attirer les utilisateurs sur son site. Voici quelques idées, en plus de celles figurant dans d’autres analyses du Réseau de veille en tourisme (lire aussi : Hôtels et restaurants 2.0: conseils pratiques pour tirer profit des réseaux sociaux):

  • Publier les informations concernant les événements et les promotions de l’hôtel sur les pages Facebook des entreprises situées dans la même zone géographique. Les visiteurs de ces pages le considéreront peut-être comme futur lieu d’hébergement.
  • Inclure une plateforme de réservation sur la page Facebook de l’hôtel. Ceux qui utilisent le système de réservation ReservIT, adapté aux établissements indépendants, peuvent désormais l’incorporer gratuitement à leur page Facebook.
  • Référencer les blogues de personnes influentes et engager la conversation avec elles; il y a de fortes chances qu’elles parlent ensuite de l’hôtel. Il est aussi possible d’écrire un article sur leur blogue en signant au nom de l’hôtel, sur un sujet qui captera l’attention des lecteurs et sans faire passer de messages promotionnels.

L’importance du contenu visible sur le site de l’hôtel

En se concentrant sur la qualité du contenu et du design de son site, l’hôtelier s’assurera d’un achalandage continuel. Pour cela, il doit être engageant, original, facile d’utilisation et avec une navigation simple. Le contenu a un impact considérable pour le SEO et sur la visibilité dans les médias sociaux. De plus, l’hôtelier a l’avantage de pouvoir offrir des produits uniques qui ne se retrouveront pas sur les autres canaux de vente en ligne, comme des forfaits adaptés à chaque segment de clientèle (affaires, longs séjours, escapades, sortie de filles, etc.) ou à des occasions spéciales (Saint-Valentin, Noël, fête des mères, etc.).

 

Bien entendu, les efforts pour augmenter l’achalandage sur le site Web de l’hôtel ne sont utiles que s’il est possible d’y effectuer des réservations. Il existe des logiciels adaptés aux hôtels indépendants comme ReservIT, très utilisé au Québec, ou encore XBooker; mais aussi des moteurs de réservations en ligne peu coûteux tels que b4checkin, hotelbook ou explorotel, où la transaction se finalise sur le site de l’hôtel. Avec toutes ces solutions en main, avez-vous des raisons valables de ne pas chérir votre canal de vente direct?

 

Sources:

– Anderson, Chris. «The Billboard Effect: Online Travel Agent Impact on Non-OTA Reservation Volume», hotelschool.cornell.edu, Center for Hospitality Research, Cornell University, vol. 9, no 16, octobre 2009.

– Are Morch. «Booking Patterns of Guests in Independent Hotels», aremorch.com, 29 juillet 2011.

– Fastbooking. «La vision 2012 pour l’hôtellerie indépendante de Richard Kefs, Président Exécutif et Co-fondateur de FastBooking», tendancehotellerie.fr, 9 janvier 2012.

– Green, Cindy Estis et Mark V. Lomanno. «Distribution Channel Analysis: a Guide for Hotels», rapport spécial de AH &LA et STR, 2012.

– Kennedy, Doug. «How To Convince Callers Who Are Looking Online To Book Directly», hsmaieconnect.org, 6 juin 2012.

– Lodging Interactive. «Top 5 Link Building Strategies for Hoteliers», hotelnewsresource.com, 17 février 2009.

– Morosi, Daniel. «Google Places Goes SoLoMo», htrends.com, 8 juin 2012.

– Starkov, Max et Lauren DeGeorge. «2012 Do’s & Don’ts of Hotel Distribution», hebsdigital.com, 5 mars 2012.

– Starkov, Max. «Why Aren’t Hoteliers Investing More in the Direct Online Channel?», hebsdigital.com, 1er août 2011.

– Starkov, Max. «Boosting Direct Online Bookings for Maximum Results», hebsdigital.com, 2010.

– Vizergy. «10 Local and Mobile Marketing Strategies to Put Your Hotel on the Map», vizergy.com, consulté le 11 juin 2012.

Catégories
Hébergement Marketing

La fin du magazine imprimé? Pas encore…

À l’ère des réseaux sociaux où l’entreprise contrôle de moins en moins le message destiné au consommateur, quoi de mieux que le bon vieux magazine papier pour reprendre les commandes, générer des revenus additionnels et surtout, prolonger l’expérience client? C’est le pari qu’a pris le Groupe Germain qui lançait en 2011, CHIC, sa publication maison distribuée dans ses chambres d’hôtels ainsi que chez les marchands Audi, surfant ainsi sur la vague des transporteurs aériens et des vendeurs au détail tels Costco (Contact), IGA (Inspirés) et Pharmaprix (Pure). L’abonnement au CHIC magazine permet de créer des liens à long terme avec la clientèle. Un exemple à suivre? Seulement si l’entreprise se positionne dans le milieu ou idéalement dans le haut de gamme, selon les experts.

Magazine_imprime_image1

 

 

Source: Hôtel boutique

Source:

– Fournier, Marie-Ève. «Pourquoi ils veulent tous leur magazine maison», lesaffaires.com, 9 juin 2012.

Catégories
Ailleurs dans le monde Réseaux de distribution

Mieux comprendre le modèle opaque afin d’adopter des stratégies appropriées

Parmi les différents modèles de distribution hôtelière en ligne, les sites de ventes opaques semblent avoir trouvé une formule gagnante, si l’on se fie au nombre de nouveaux entrants. Ce modèle, lancé en 2000 aux États-Unis par Hotwire et Priceline, ne divulgue le nom du fournisseur qu’une fois la transaction complétée (lire aussi: Les modèles «opaques» révolutionneront-ils la distribution?). Selon TravelClick, plus de 11% des réservations hôtelières en 2011 ont été réalisées sur les sites de ventes opaques. Il est important pour un prestataire de services de comprendre les rouages de ce modèle afin de savoir s’il est pertinent d’être présent sur ces plateformes et de connaître les stratégies à adopter.

Priceline et Hotwire, les deux principaux compétiteurs

Les chefs de file sur ce marché sont Hotwire (filiale d’Expedia) et Priceline. En 2011, Expedia, a réalisé un chiffre d’affaires de près de 29,2 millions de dollars américains, une augmentation de 12% depuis 2010. Cependant, Priceline a connu la plus forte croissance des revenus en 2011 (59%), pour atteindre plus de 21,6 millions de dollars.

Quelques caractéristiques différencient leurs deux modèles. Sur Hotwire, les résultats de recherche sont classés selon un rapport qualité-prix et son système de classification prend en compte celui de trois importantes agences de voyages en ligne ainsi que les évaluations de ses propres clients. Il garantit aussi le type de lits dans la chambre, moyennant des frais additionnels, ce qui augmente le tarif moyen journalier (ADR) de 5 à 10%.

Priceline se distingue quant à lui par son outil Name Your Own Price, qui consiste à proposer un prix pour une chambre. Un établissement est sélectionné au hasard et l’hôtelier accepte ou non l’offre du client. Priceline offre aussi la possibilité de réserver une chambre jusqu’à 23h le jour de l’arrivée, tout en utilisant le modèle opaque. En plus de proposer des réservations d’hôtels et des locations de voitures comme Hotwire, il est possible d’acheter des billets d’avion. Enfin, Priceline diffuse les statistiques des enchères.

Le modèle opaque se propage

Afin d’accroître ses ventes opaques, Expedia intègre depuis 2010 les offres d’Hotwire sur sa nouvelle plateforme Unpublished Rate hotels, pour le marché américain uniquement (voir image ci-dessous) et a lancé Secret Saver Hotels au Royaume-Uni.

Modeles_opaques_image1

Source: Expedia

Travelocity (lastminute.com) a créé les «Top Secret Hotels». Le système de notation est basé sur dix critères tels que l’emplacement, la propreté, le service, la qualité des installations, etc.

Le modèle opaque reste surtout populaire en Amérique du Nord. Cependant, de nombreux autres acteurs ayant adopté ce modèle pour une partie de leur offre sont présents en Europe, majoritairement au Royaume-Uni.

Guestmob, inauguré en mars 2012 sur le marché américain, se distingue par ses offres regroupées en «collections» d’au plus dix hôtels identifiés, de même catégorie et localisés dans un périmètre géographique. Ainsi, le client est sûr que l’hôtel, dévoilé seulement quelques jours avant l’arrivée est un de ceux de la collection choisie. Les recherches ne sont possibles que par une application Facebook (voir l’image ci-dessous) et la réservation peut être annulée jusqu’à trois jours avant l’arrivée, un service qui n’est pas offert sur les autres sites opaques.

Modeles_opaques_image2

 Source: Guestmob

Pour se démarquer de ces nouveaux concurrents, Priceline et Hotwire offrent un remboursement de la différence si le client trouve moins cher sur un site de ventes non opaque (p.ex. Expedia, Travelocity, Orbitz), pour le même hôtel et aux mêmes dates.

Des éclaircissements sur le modèle tarifaire

De tous les canaux de distribution en ligne, le modèle financier des sites de ventes opaques est l’un des moins connus. En effet, de par l’arrangement fait avec ces sites, l’hôtelier ne connaît pas le prix payé par le client, contrairement aux sites non opaques où une commission est calculée selon le tarif de la chambre. Le site de vente opaque garde entre 30 et 50% du tarif de la chambre vendue.

Il s’agit du canal de distribution où les chambres sont vendues les moins chères. Selon Smith Travel Research, le tarif moyen journalier d’un hôtel haut de gamme sur un site de ventes opaque était de 67,50$ en 2011, soit plus de la moitié moins cher que sur un site de ventes non opaque, une plateforme de réservations traditionnelle (p.ex. HRS) et sur le site Web du fournisseur (voir le graphique 1). Pour le client, plus la catégorie d’hôtel est élevée, plus il est intéressant d’utiliser un modèle opaque.

Modeles_opaques_graphique1

Selon le rapport trimestriel eTRACK de TravelClick, 11,3% des réservations hôtelières en 2011 ont été réalisées sur les sites de ventes opaques, soit une augmentation de 3,3 points de pourcentage depuis 2006. Les sites non opaques connaissent cependant une plus grande croissance en termes de part de marché puisqu’ils ont gagné 8,9 points depuis 2006.

Stratégies à adopter pour les hôteliers

Préserver l’intégrité des prix et l’image de marque de l’hôtel constituent les raisons premières pour justifier une présence sur ces sites de ventes opaques. Voici quelques pistes afin d’utiliser de manière optimale le modèle opaque:

  • Écouler l’inventaire des chambres au maximum trois jours avant la date d’arrivée. Selon Chris Anderson, professeur à l’Université de Cornell, 70% des réservations sur ces sites sont réalisées trois jours ou moins avant l’arrivée;
  • Proposer un contingent restreint de chambres;
  • Utiliser une stratégie tarifaire agressive afin de maximiser les revenus;
  • S’assurer que le site soit à 100% opaque. En effet, les ajouts de critères supplémentaires de sélection (p. ex. piscine, stationnement souterrain, centre d’affaires) et des évaluations des clients peuvent permettre au consommateur d’identifier l’établissement avant la transaction. Voici un exemple;
  • Consulter des forums de discussions tels que BiddingForTravel.com et BetterBidding.com pour connaître les prix payés par les clients;
  • Planifier sérieusement les stratégies de réductions tarifaires. Ces sites Web ne doivent pas être le seul canal de distribution de l’hôtel; les sites non opaques ainsi que la vente en direct doivent aussi être utilisés pour vendre les chambres à rabais;
  • Considérer ces ventes comme génératrices de revenus supplémentaires: une chambre vendue à rabais quelques jours avant l’arrivée n’a que très peu de chance de l’être au tarif de base.

Des conseils applicables sur tous les canaux de distribution

À l’heure de la transparence des prix, ce modèle semble être passé à travers les mailles du filet. Avant de vendre ses chambres sur un site de ventes opaque, l’hôtelier doit bien définir ses stratégies tarifaires afin de déterminer si ce modèle est pertinent pour lui. Comme sur chaque canal de distribution, la réussite passe par un contrôle complet des inventaires disponibles et par le maintien d’une parité des prix.

 
 

Sources:

• Expedia.co.uk, communiqué de presse. « Expedia.co.uk launches new opaque booking service for hoteliers with ‘Expedia Secret Saver Hotels’ », inside.expedia.co.uk, 2010.

• Eye For Travel. « Travelocity to serve up unpublished and regular hotel rates in one search window », eyefortravel.com, 25 mars 2010.

• Green, Cindy Estis et Mark V. Lomanno. « Distribution Channel Analysis: a Guide for Hotels », rapport spécial de AH &LA et STR, 2012

• Gupta, Ritesh « Acquiring new customers through selective and scientific rules-based discounting », eyefortravel.com, 23 juillet 2010.

• Kapoor, Chetan et Douglas Quinby. « Online Travel Agencies 4Q and Full Year 2011: Global Growth Remakes the Market », PhoCusWright, avril 2012.

• Kowalczyk, Julia. « Les ventes opaques, une niche qui prend de l’ampleur dans l’industrie du voyage », kraukoblog.fr, 16 juillet 2010.

• Mayock, Patrick. « Online distribution success starts with the right strategy », hotelnewsnow.com, 10 février 2010.

• Nesterov, Meg. « Find hotel deals with new booking site Guestmob », gadling.com, 22 mars 2012.

• Perron, Stéphanie. « Hôtels mystères : des économies de dernière minute », protégez-vous.com, avril 2012.

• Travel Daily. «Hotwire’s president talks about so-called ‘opaque’ travel sites », traveldaily.cn, 24 aout 2009.

• Wharton, Stephanie. « Hotel price optimization strategies are key », hotelnewsnow.com, 28 novembre 2011.

• Withiam, Glenn. « Brave New World: Online Hotel Distribution », Cornell Hospitality Research Summit Proceedings, vol. 3, no 4, avril 2011, p. 11-12.

• Xotels. « «Opaque pricing», xotels.com, consulté le 23 mai 2012.

Catégories
Hébergement Segments de clientèles

La tendance des voyages de type bleisure s’accentue

Avec l’avènement des technologies mobiles et leur adoption par un nombre croissant d’adeptes, la démarcation entre le travail et les loisirs s’amenuise, l’un empiétant sur l’autre et vice versa. On consulte Facebook au travail et ses courriels du bureau en vacances. Certains parlent même de «génération» bleisure pour décrire ces accros de la techno qui ont l’œil rivé sur leur appareil mobile en tout temps et pour toute chose, sans distinguer les heures de travail de celles de loisirs.

D’autres attribuent l’invention du terme bleisure au Future Laboratory, l’un des leaders européens en ce qui a trait à l’identification de grandes tendances de consommation, pour expliquer cette tendance de voyage qui combine les affaires et les loisirs. Ce type de séjour est de plus en plus perçu comme un compromis idéal entre les exigences d’une carrière bien remplie et d’une vie familiale équilibrée.

Ce type de voyage se divise en deux volets:

  • le conjoint ou les enfants accompagnent le voyageur d’affaires pour profiter de quelques jours de loisirs en famille; ou encore,
  • le voyageur d’affaires s’accorde quelques journées supplémentaires pour profiter, en solo, des atouts de la destination.

L’occasion de jouir d’un peu de temps de loisir peut constituer l’élément qui fera pencher la balance en faveur d’une réunion en face-à-face ou d’une conférence à l’étranger.

Une tendance qui ne s’essouffle pas

Selon une enquête réalisée en 2010 par Homewood Suites by Hilton auprès de 549 voyageurs d’affaires américains, les deux tiers de ceux qui voyagent fréquemment ont combiné les vacances et les affaires, parfois ou souvent, en amenant un membre de leur famille avec eux. Il s’agit d’une augmentation de 51% par rapport à l’année 2000. Ces voyageurs indiquent demeurer en moyenne trois jours supplémentaires pour visiter les principaux attraits (45%) ou simplement pour relaxer (32%). Une autre étude menée cette fois pour les hôtels Embassy Suites de la chaîne Hilton auprès de 701 voyageurs d’affaires américains confirme cette tendance.

Au Royaume-Uni, une personne sur trois a déjà voyagé accompagnée d’un conjoint, d’un ami ou d’un enfant dans le cadre d‘un séjour d’affaires; un autre 27% espère le faire à l’avenir.

Une combinaison gagnante pour tous

Le voyage d’affaires-agrément apporte une valeur ajoutée en augmentant les avantages pour toutes les parties impliquées: le voyageur d’affaires, son organisation, les entreprises touristiques et les communautés locales.

Très certainement, il y a des économies de coûts pour le voyageur d’affaires puisque le transport et l’hébergement sont assumés par l’employeur, mais l’attrait pour cette forme de séjour va bien au-delà de l’argent: les soirées généralement passées en compagnie d’étrangers ou devant la télévision en solitaire se transforment en occasions d’explorer une nouvelle destination lorsque l’on est accompagné par la famille ou par des amis.

Bien souvent, l’organisation économisera aussi de l’argent. Par exemple, si sa politique de voyage permet à un employé de voler en classe affaires, l’organisation épargnera un montant non négligeable lorsque le voyageur choisira plutôt d’utiliser la classe économique parce qu’il est accompagné d’un ami, d’un conjoint ou d’un enfant.

Quant aux entreprises touristiques et aux communautés locales, elles bénéficieront des retombées des visites touristiques effectuées par le voyageur d’affaires et son groupe (services supplémentaires et nuits additionnelles).

Adapter l’offre à la clientèle affaires-agrément

Les services conçus spécifiquement pour les voyageurs d’affaires doivent maintenant être adaptés à ceux qui veulent prolonger leur séjour. Ces consommateurs s’attendent à ce que leur établissement propose un large éventail de services qui embrassent des espaces pour travailler et se réunir aussi bien que pour se détendre – spas, gyms – ou découvrir l’animation culturelle de la ville. Les voyageurs d’affaires-agrément privilégient un haut niveau de confort, de commodités et de service.

Plusieurs entreprises, particulièrement les hôtels, tentent d’adapter leur offre pour encourager les gens d’affaires à voyager accompagnés de leur famille en leur offrant des tarifs avantageux. En voici quelques exemples:

  • Loews a créé le forfait «Récolte d’avantages» qui permet aux voyageurs d’affaires de transformer n’importe quel voyage automnal en minivacances incluant des crédits de nourriture et de boisson basés sur la longueur de séjour: 50$ de crédit pour un séjour de 2 nuits, 75$ pour 3 nuits et 100$ pour 4 nuits ou plus;
  • Hôtel Athenaeum de Londres a développé un certain nombre de caractéristiques pour les familles: repas gratuits pour les enfants de 12 ans et moins, casse-croûtes et boissons non alcoolisées gratuits dans le minibar ainsi qu’un concierge pour enfants;
  • plusieurs groupes hôteliers comme Embassy Kids (Embassy Suite Hotels) et Four Seasons, de Boston, proposent des programmes pour enfants, ce qui convient très bien aux voyageurs d’affaires-agrément;
  • Groupe Hôtels Intercontinental a lancé un nouveau service de concierge qui propose des itinéraires pour ses clients qui disposent d’une heure, de trois heures, voire d’une journée complète pour visiter la ville.

 

Pour tirer le meilleur parti de cette tendance aux voyages d’affaires-agrément, n’hésitez pas à créer des services adaptés aux deux volets du séjour. Vous souhaitez partager vos expériences? Laissez-nous un commentaire.

 

Sources:

– The Sunday Times. «Bleisure travel: the best of both worlds», The Sunday Times, thesundaytimes.co.uk, 21 avril 2010.

– eHotelier. «Research Identifies ‘Bizcation’ Trend», ehotelier.com, 30 mars 2012.

– Tourism Victoria. «Melbourne- Australiaí’s Leading « Bleisure » City», Communiqué de presse, juin 2009, consulté le 2 mai 2012.

– Good, Cynthia. «Embassy Suites Hotels’ Fourth Annual Business Travel Survey Reveals 2012 Business Travel Is On the Rise», BusinessWire.com 27 mars 2012.

– Ţală, Mădălina, Andreea Şchiopu, Cătălina Brînduşoiu. «Bleisure – a new trend in tourism industry», Forum Ware International − Special Issue, the International Society of Commodity Science and Technology in cooperation with the German Society of Commodity Science and Technology and the Austrian Society of Commodity Science and Technology, 2011, consulté le 2 mai 2012.

Sites Internet:

– Embassy Kids

– Four Seasons

– The Athenæum

Catégories
Ailleurs dans le monde Hébergement

Un service de concierge à la hauteur des enfants

Dès son ouverture en mars 2012, l’hôtel Legoland, situé dans le parc du même nom à Windsor en Angleterre, décidait d’offrir les services de concierges juniors à sa jeune clientèle. Six enfants − trois garçons et trois filles âgés de 8 à 12 ans – se partageront la tâche en alternance au cours des six week-ends les plus achalandés… bien sûr sans nuire à leurs activités scolaires. Forts de leur expérience personnelle dans le resort, ces miniconcierges aideront les enfants à choisir leurs activités durant leur séjour à l’hôtel. Un point de vue d’enfant, pour les enfants: quelle bonne idée! Pour les remercier de leur contribution, l’hôtel leur offrira de séjourner gratuitement avec leur famille pendant toute une fin de semaine.

Source:

– «Legoland Hotel Enlist Child Concierges», Funworld, avril 2012.

Site Internet:

– Legoland Windsor resort

 

Catégories
Hébergement Technologies

Les hôtels ont-ils suivi la vague techno?

En seulement quelques années, la chambre d’hôtel est passée de source de revenus à source de dépenses, à mesure que les clients ont des attentes de plus en plus élevées en ce qui a trait aux technologies: téléviseur à écran plat ou à haute définition, lecteur DVD, chaîne audio avec lecteur MP3, accès Wi-Fi, et même un intérêt croissant pour les tablettes électroniques. Des chercheurs ont pourtant démontré que des investissements dans le Wi-Fi gratuit peuvent se traduire par une augmentation des revenus pour l’hôtelier.

Les hôtels ont-ils suivi la vague techno? Une étude publiée dans le magazine Hospitality Technology tente de répondre à cette question en dressant un portrait des investissements réalisés dans les hôtels. Pour cela, un sondage a été effectué auprès d’un échantillon de près de 200 hauts dirigeants, représentant plus de 28 000 établissements à travers les États-Unis. En voici les principales conclusions (voir le graphique 1).

Internet sans fil, oui; tablettes électroniques, non

  • 5% des répondants seulement mettent une tablette électronique à la disposition de leur clientèle dans les chambres, et ce, malgré un intérêt indéniable des clients pour ce service (voir le graphique);
  • 5% offriront un tel dispositif dans les 6 à 12 prochains mois et 11% d’ici 1 ou 2 ans;
  • 64% des sondés proposent un accès Internet sans fil à leur clientèle directement dans les chambres, et plus du quart prévoient l’offrir dans les 6 prochains mois

Télévision: l’écran plat, la HD, mais pas la 3D

  • 88% des sondés n’ont pas de télévision 3D dans leur établissement actuellement et ne prévoient pas en acheter;
  • 43% offrent déjà une certaine forme de contenu à haute définition, 18% projettent d’installer ou de mettre à jour leur contenu HD dans les 6 à 12 prochains mois et 24% dans les 12 à 24 mois qui viennent;
  • 62% affirment fournir actuellement un écran plat, 13% investiront dans cette technologie au cours des 6 à 12 prochains mois et 24% dans les 12 à 24 mois à venir.

Le Wi-Fi gratuit ou payant? Voilà la question

Tous les répondants des établissements de classe économique et 83% de ceux de la catégorie milieu de gamme offrent l’accès Internet gratuit. Parmi les hôtels de milieu de gamme et de gamme supérieure qui facturent leurs clients pour ce service, certains (2%) exigent des frais pour tous les types d’accès Internet, alors que d’autres (2%) le font uniquement pour un accès plus rapide et fournissent une faible bande passante gratuitement. Les 12% restants facturent un montant forfaitaire (voir le graphique 2)

 

Dans le cas des établissements haut de gamme et de luxe, seulement 44% des hôtels offrent l’accès Internet gratuit dans les chambres, alors que 32% facturent un montant forfaitaire. Mais qu’en est-il de l’accès sans fil?

Le Wi-Fi gratuit peut-il améliorer l’évaluation de l’hôtel sur les sites de commentaires?

Lors d’une récente table ronde sur les investissements technologiques dans l’hôtellerie, organisée au Congrès ITB Berlin, un expert soulignait qu’une bonne connexion à Internet dans la chambre est bien plus importante que le petit-déjeuner, pour de nombreux clients. Plusieurs études confirment d’ailleurs que la clientèle hôtelière considère le Wi-Fi comme un élément essentiel pendant un séjour à l’hôtel, et que d’ici 2015, ce service deviendra la norme dans les établissements.

Compte tenu de ces faits, des chercheurs ont voulu savoir si l’offre de Wi-Fi gratuit se répercutait sur la note d’appréciation des hôtels sur les sites de commentaires et si elle améliorerait leur score. Pour ce faire, ils ont analysé les commentaires laissés sur TripAdvisor pour des hôtels de plus de 200 destinations parmi les mieux cotées à travers l’Europe. Ils ont conservé un échantillon de plus de 10 000 établissements ayant en moyenne une centaine de commentaires, puis ils les ont divisés en deux catégories: les hôtels d’affaires (712) et ceux d’agrément (9570).

Les chercheurs ont constaté que le fait d’offrir l’accès Internet sans fil gratuitement augmentait de 8% la position sur l’échelle d’évaluation des établissements sur TripAdvisor. Cela peut avoir pour conséquence de faire apparaître l’hôtel en question sur la première page de résultats de recherche, plutôt que sur la deuxième. De plus, comme le Wi-Fi améliore la satisfaction de la clientèle, les commentaires sont plus positifs et susceptibles de se traduire par des réservations. Ainsi, le Wi-Fi gratuit peut contribuer à augmenter les revenus d’un hôtel.

Cette recherche a également démontré que le centre d’affaires diminuait légèrement le score de l’établissement, au lieu de l’améliorer, car ces installations ne sont pas souvent à la fine pointe de la technologie et leur utilisation s’avère généralement coûteuse. De plus, comme beaucoup de voyageurs possèdent leurs propres outils de communication (téléphone intelligent, ordinateur portable, tablette électronique), le centre d’affaires se révèle moins utile qu’un accès Internet dans la chambre.

Bientôt, le Wi-Fi dans les chambres ne sera plus perçu comme un extra, mais bien comme un service standard. Selon cette recherche, il apparaît évident que les technologies de l’information et des communications devraient être considérées davantage comme un investissement dans la satisfaction de la clientèle que comme un coût inévitable. Pour paraphraser une publicité célèbre, «un client satisfait: ça n’a pas de prix»!

Sources:

– Birchall, Louise. «Internet in hotels ‘more important than breakfast’»,, 12 mars 2012.

– Bulchand-Gidumal, Jacques, Santiago Melián-González et Beatriz González López-Valcárcel. «Improving hotel ratings by offering free Wi-Fi», Journal of Hospitality and Tourism Technology, vol. 2, no 3, 2011, p. 235-246.

– Erdem, Mehmet et autres. «Lodging Technology Study 2012», Hospitality Technology Magazine, 2011.

– Sirirak, Sirawit, Nazrul Islam et Do Ba Khang. «Does ICT adoption enhance hotel performance?», Journal of Hospitality and Tourism Technology, vol. 2, no 1, 2011, p. 34-49.

Catégories
Hébergement Technologies

Levée du rideau sur la mobilité dans l’industrie hôtelière, acte 2

Depuis un court laps de temps, les technologies mobiles ont influé sur nos façons de faire, à tel point qu’elles dictent souvent nos façons de vivre. Entre ces appareils mobiles performants et l’information virtuelle disponible en tout temps, les possibilités sont infinies, et les perspectives changent pour l’industrie hôtelière. Les stratégies liées aux appareils mobiles seront désormais inévitables. Elles sont déjà bien présentes auprès des grandes chaînes, mais tout est à penser pour l’hôtellerie indépendante. Acte deux du spectacle.

Consultez la première analyse, qui donne un aperçu du taux d’utilisation des appareils mobiles par les voyageurs ainsi que quelques exemples concrets d’utilisation.

Fonctionnalités multiples

Les avantages des technologies mobiles pour l’hôtellerie sont nombreux et importants. Les sites Web mobiles rendent le processus de réservation plus accessible et modifient la façon de trouver un établissement, de la recherche initiale à la réservation, jusqu’à l’expérience globale. Avec cette interaction constante, les hôteliers peuvent établir un contact avec leurs clients avant, pendant et après leur séjour.

Plus précisément, selon une étude des firmes françaises PIPAME et Idate-Kanopée, les principales fonctionnalités jugées prioritaires sont les suivantes:

  • l’accès à l’inventaire et la géolocalisation;
  • la réservation et le paiement en ligne;
  • la gestion des préférences (accéder aux réservations et effectuer des modifications);
  • les notifications, les alertes et les confirmations;
  • l’intégration de contenus d’information contextuels (p. ex., des itinéraires, des restaurants, des points d’intérêt, des commerces et services ainsi que le transport en commun).

À l’échelle des grandes chaînes

Rares sont aujourd’hui les chaînes hôtelières n’ayant pas implanté une stratégie liée aux appareils mobiles. En France, par exemple, on peut actuellement consulter la description de 43% des chambres du parc hôtelier et le plus souvent, on peut effectuer une réservation de celles-ci directement par un site ou une application mobile relevant d’une chaîne. La technologie mobile répond ainsi à quatre principaux enjeux stratégiques:

  • transmettre une image moderne et branchée aux clients et aux franchisés;
  • ouvrir un canal de distribution supplémentaire pour la vente directe, particulièrement pour les réservations de dernière minute;
  • disposer d’un moyen de fidélisation. Les applications mobiles enregistrent les paramètres personnels du client, facilitant ainsi sa navigation en ligne;
  • offrir une expérience personnalisée au client grâce aux applications, qui permettent de mieux le connaître.

Du côté des hôtels indépendants

Le développement des technologies comporte quelques défis pour les établissements indépendants. Premièrement, il faut se doter d’un site mobile ou d’une application; il peut s’avérer ardu de maîtriser leur usage. Deuxièmement, la création d’une application ou d’un site mobile représente un coût. À la différence des grands groupes, il n’y a pas nécessairement de service dédié, d’achat groupé ou de support. Mentionnons aussi que, dans le cas d’une application, il y a le défi de rendre l’offre visible et de la mettre en valeur sur les canaux utilisés par les touristes. Sur le Web, on tente de répondre à cet enjeu par le meilleur référencement possible, mais comment faire dans le cas des stratégies liées aux appareils mobiles? Comment obtenir des nuitées supplémentaires auprès d’une clientèle qui s’informe à l’aide des technologies mobiles et non plus par téléphone?

  • Développer son minisite mobile d’information et de réservation en ligne. Pour un prix modeste, ce site ne reprend qu’une partie du contenu, portant essentiellement sur les fonctionnalités et les renseignements utiles. L’avantage principal est de faciliter la consultation.
  • Pour les hôteliers qui disposent déjà d’un système de réservation en ligne, le rendre disponible également sur leur site mobile.
  • Inviter le client qui se trouve sur le site Internet, généralement mieux référencé, vers la version mobile.
  • Veiller à ce que le site Web soit bien référencé par Google afin d’optimiser son référencement mobile.

Pour les établissements indépendants, le développement d’une application mobile n’est réellement envisageable que pour les hôtels haut de gamme disposant déjà d’une très grande notoriété. Les sites Web mobiles sont plus répandus.

Outre le développement d’une interface propre à l’établissement, il faut s’assurer d’être présent sur des sites et des applications d’intermédiaires, qui disposent tous d’une application mobile performante (ce qui devrait déjà être le cas, indépendamment d’une stratégie mobile). Ils sont répartis en deux catégories:

  • les sites spécialisés dans la réservation en ligne (p. ex., booking.com, hotels.com et expedia.ca);
  • les plateformes de recensement (p. ex., Google Adresses et TripAdvisor).

À cet effet, il peut s’avérer judicieux d’opter pour des solutions de type premium permettant d’être géolocalisé et offrant une meilleure visibilité. Google indiquait l’an passé que 19% des requêtes pour des hôtels étaient réalisées par des appareils mobiles. Les utilisateurs ont des besoins particuliers; la nature de leur situation requiert une navigation simple pour accéder rapidement et facilement à l’information recherchée.

Perspectives

Déjà importante, la clientèle équipée d’appareils mobiles intelligents progressera encore. Les perspectives de croissance des services mobiles pour les chaînes hôtelières ont plus trait à l’augmentation de l’achalandage qu’à l’adoption d’une stratégie, déjà massivement réalisée.

Cette hausse du trafic sur les interfaces mobiles proviendra d’abord des ventes de dernière minute, remplaçant la réservation sur place (walk-in) ou auprès des agences de voyages en ligne, comme Expedia.

La firme Horwath estime que le succès d’une stratégie liée aux appareils mobiles repose sur la combinaison de ceux-ci avec la technologie RFID. En raison de la chute importante du coût des puces RFID, elle prévoit que cette combinaison permettra aux clients d’utiliser leur téléphone intelligent pour réserver une chambre, s’enregistrer, ouvrir leur porte et régler leur facture, et ce, sans contact direct avec le personnel (lire aussi: Technologies en hôtellerie: le mouvement s’accélère). Au-delà de cette combinaison, les appareils mobiles engendreront des occasions d’innovation en hôtellerie, tant sur le plan des services offerts que de l’efficacité opérationnelle. Mais avant tout, ils deviendront de plus en plus indispensables grâce à leur rôle dans la consolidation de la distribution électronique, parce qu’ils rendent l’accès à l’information plus facile et parce qu’ils favorisent la transparence.

 

Sources:

– DeLollis, Barbara. «New app turns smartphone into a hotel room TV remote control», USA Today, 30 janvier 2012.

– Parks Associates. «Smartphone Users To Quadruple Over Next Five Years», ParksAssociates.com, 17 mai 2011.

– O’Neill, Sean. «8 new apps for finding the perfect hotel», Travelkit.com, 15 mars 2012.

– PIPAME. «Prospective du m-tourisme», novembre 2011.

– PIPAME. «Guide pratique PME – m-tourisme», novembre 2011.

– PhoCusWright. «Mobile Hits the Mainstream: Leisure and Business Traveler Trends», janvier 2012.

– Stone, Brad. «Hotel Tonight, a Last-Minute Travel App», eHotelier.com, 22 novembre 2011.

– TripAdvisor. «TripAdvisor 2012 Industry Index – Global Survey Reveals Hotels Industry’s Top Trends», 2012.

– Wolfe, Frank. «11 Ways Mobile Technology Could Change Hotel Experience», HSMAI Foundation Connect, 19 janvier 2012.

Catégories
Produits et activités

L’industrie touristique à la conquête de notre cœur

industrie_conquete_coeur_une

Aujourd’hui, les établissements hôteliers ne sont plus les seuls acteurs du tourisme romantique. D’autres entreprises touristiques ainsi que des destinations sortent le grand jeu et proposent, tout au long de l’année, des expériences uniques pour cette clientèle amoureuse ou à la recherche de l’âme sœur. Comme le dit si bien le dicton, l’amour donne des ailes; alors, autant s’en servir pour voyager!

 

 

Une clientèle précieuse pour les hôtels

Les forfaits de couple sont incontournables dans les hôtels: escapade romantique, douce romance et gastronomie, détente en amoureux, les clients ont l’embarras du choix. Certains établissements vont plus loin en affectant des employés aux demandes romantiques. L’Opus de Vancouver alloue les services d’un «concierge cupidon» à la réservation d’un forfait romance. À l’hôtel 70 Park Avenue de New York, c’est un «sommelier romantique» qui répond aux besoins des clients. Quant au Marriott Long Wharf de Boston, un «Artiste de la grande demande» conseillera bientôt les clients sur des lieux propices aux demandes en mariage et arrangera des rendez-vous chez les bijoutiers.

Dans le même ordre d’idées, certains établissements hôteliers se concentrent sur un créneau en particulier: les couples souhaitant passer quelques heures ensemble. Principalement situés dans des lieux urbains, ces hôtels dédiés à l’amour proposent des chambres thématiques et garantissent une intimité aux occupants en coupant tout contact entre les employés et la clientèle. Ces love motels sont apparus au Brésil, où l’on en compte plus de 4 000 aujourd’hui. C’est d’ailleurs un phénomène de société au Japon, où l’on estime que 2 millions de personnes visitent chaque jour ces quelque 20 000 établissements du pays. Au Québec, il existe notamment l’hôtel Le Rivage et l’Auberge aux Nuits de Rêve, qui disposent de suites thématiques.

 

Source: Hôtel Queen Mary au Japon, wordpress.tokyotimes.org

Source: Auberge aux Nuits de Rêve au Québec reve.ca

Sur les traces des couples mythiques

Qu’y a-t-il de plus romantique que d’incarner des personnages historiques ayant vécu une grande histoire d’amour? À Vérone, en Italie, les amoureux peuvent se glisser dans la peau de Roméo et Juliette et prononcer leurs vœux de mariage dans le décor de la résidence de cette dernière. Le mariage princier de William et Kate a inspiré plus d’une entreprise touristique à créer des forfaits pendant et après l’évènement. Lors du mariage, le Hyatt Regency de Londres offrait une nuit incluant un cocktail aux couleurs des joyaux de la couronne, des truffes spécialement préparées pour le mariage, des visites de lieux mythiques, ainsi qu’un ouvrage dédicacé relatant l’histoire d’amour du couple. En juillet dernier, Vacances Air Canada proposait un séjour dans la capitale britannique avec une visite à thème intitulée «Mariage royal».

Les romans et les films romantiques servent aussi de prétextes, comme le film «One Day» tourné à Édimbourg et adapté du succès de librairie de David Nicholls. L’office de tourisme de la ville a créé un circuit permettant de visiter les principaux lieux fréquentés par le couple fictif. Depuis le succès du livre «Mange, prie et aime», l’agence STA Travel offre trois séjours distincts, dont un à Bali pour «trouver l’amour».

Source: eatpraylove.statravelpackages.com

Des destinations s’affichent romantiques

Certaines villes se positionnent en tant que destinations romantiques. Miami célèbre la romance en juin et dédie son site romance.miamiandbeaches.com aux offres spéciales de ses partenaires ; elle y répertorie les activités, les lieux et les hôtels romantiques, et indique même les dix endroits les plus appropriés pour faire une demande en mariage.

Source : Miami Romance

La Ville de la Nouvelle-Orléans s’est autoproclamée capitale mondiale de la romance en 2007 et elle consacre une page de son site Internet touristique aux activités romantiques. Elle diffuse plusieurs vidéos mettant en valeur ces attraits. Dans la même veine, Tourisme Montréal suggère, entre autres, un itinéraire de charme dans trois quartiers différents, comportant des activités diversifiées à caractère romantique. L’Office du Tourisme et des Congrès de Paris a lancé en 2011 l’opération Paris Romantique, qui se déroulait tout le long du mois de février. Cette opération consistait à proposer des parcours romantiques suggérant des activités à chaque heure de la journée. Depuis, le site recense tous les lieux de la ville propices à une balade en amoureux.

 

Source: parisinfo.com

Au Québec, une «romançologue» suggère des escapades et des activités de couple sur son site Web (escapaderomance.com).

Source: EscapadeRomance.com

Le rôle d’Internet et des médias sociaux

Internet est depuis toujours un vecteur très utilisé pour la recherche de l’âme sœur, et des synergies peuvent se produire entre l’e-amour et l’e-tourisme. Des agences de voyages s’adressent aux célibataires, comme c’est le cas de soloways.net ou de celivacances.com. Il existe aussi des réseaux sociaux de voyages, tels que Meetngo.com, qui centralise les offres de voyages dédiées aux célibataires et les mettent en relation. La plateforme WeMetOnAPlane s’est spécialisée sur ce type d’offre, en mettant en contact les personnes qui se sont rencontrées sur un vol sans avoir pu échanger leurs coordonnées.

Certaines entreprises touristiques espèrent attirer plus de clients en tirant profit du tourisme romantique par le biais de concours sur les médias sociaux. Des groupes hôteliers, tels que Sandals et Paradise by Marriott, ont lancé des concours réservés aux couples, dans lesquels les gagnants remportaient des séjours dans le Sud. Pour y participer, les candidats devaient réaliser une vidéo ou rédiger un texte mettant en scène leur histoire d’amour et expliquer pourquoi ils méritaient de gagner. Les fans de la page Facebook du groupe hôtelier Marriott étaient appelés à voter.

Source: sandalsgreatestlovestory.com

En février, au cours de la campagne de promotion de sa marque «With Love, Philadelphia XOXO», VisitPhilly a renouvelé son concours «29 Nights of Dates in Philadelphia» sur Facebook. Différents prix sont à gagner chaque jour, dont des nuitées pour deux à l’hôtel, des escapades dans la ville ou encore un scouteur de marque Vespa.

Source: aboutourism.files.wordpress.com

La Saint-Valentin est une date idéale pour rejoindre cette clientèle. À titre d’exemple, British Airways a invité des couples à participer à une vente aux enchères caritative, afin d’avoir une chance de gagner un dîner romantique le 14 février à bord de l’un de ses avions, sans quitter le sol.

Un créneau porteur

Si les voyages et les escapades romantiques sont des créneaux bien établis dans l’industrie touristique, on sent une volonté de la part de diverses entreprises d’exploiter davantage ce marché. Pour y arriver, il est essentiel de connaître les attentes et les besoins spécifiques de ces clientèles aux divers profils et de proposer des offres à longueur d’année, et non uniquement le jour de la Saint-Valentin. Les villes de Montréal et de Québec sont considérées comme des destinations urbaines romantiques; les entreprises touristiques se doivent alors de proposer des offres pour cette clientèle, tant celle de l’extérieur que celle de proximité, afin d’apporter une cohérence dans l’image de ces destinations.

 

Sources de l’image à la une: Unsplash 

Catégories
Hébergement Tendances

Améliorer l’offre hôtelière pour séduire tous les segments de clientèle

Lors du congrès annuel de l’Association des hôteliers du Québec le 6 février dernier, Alain April a sensibilisé les hôteliers sur la nécessité d’innover et de moderniser leur offre afin de maintenir et d’améliorer leur compétitivité. À l’exception de l’hôtellerie de luxe, le parc hôtelier québécois semble actuellement accuser un retard de modernité et d’inventivité. Comment ce secteur, constitué essentiellement d’hôtels de milieu de gamme, peut-il suivre le chemin de l’innovation? Voici quelques exemples inspirants.

Une seule priorité: faire plaisir aux clientèles visées

• Les femmes

Des établissements sont aux petits soins avec la clientèle féminine, lui proposant de nombreux services et installations personnalisés, tels que des kits d’urgence comprenant tout le nécessaire: maquillage, sèche-cheveux dernier cri, grandes penderies dans les chambres, tapis et DVD de yoga. Le Georgian Court Hotel de Vancouver réserve même 18 chambres uniquement pour les femmes, sans coût supplémentaire.

• Les enfants

Des hôtels considèrent les enfants comme de jeunes adultes. Le Steigenberger Alpenhotel and Spa en Suisse, a installé un mur d’escalade et un sauna à basse température; Le Meurice, à Paris, offre des peignoirs et des pantoufles à leur taille et leur sert le thé avec des sucreries.

• La clientèle d’affaires

Le mot d’ordre pour attirer la clientèle d’affaires est la flexibilité. Dans le cadre de leur programme de fidélité, les hôtels Starwood garantissent une chambre à leurs clients séjournant plus de 75 nuits par an, à n’importe quel moment de la journée ou de la nuit, sans frais additionnels.

Un bouleversement dans les décors

Les hôteliers opèrent de nombreux changements dans leur décor afin de séduire la jeune clientèle qui aime les ambiances décontractées, propices aux rencontres. Certaines chaînes d’hôtels sont créées dans cet esprit, notamment le Radisson Blu (voir l’image de gauche ci-dessous) et l’Hyatt House. Les halls d’entrée classiques cèdent la place à des espaces de vie où il est possible de prendre un verre, un repas léger ou acheter des souvenirs. Le comptoir de la réception se volatilise et des bornes d’enregistrement apparaissent. D’autres établissements allouent cet espace à la créativité. Le Méridien Hub (voir l’image de droite ci-dessous) en a fait «un espace de réunion pour les esprits créatifs» avec des œuvres d’art, un lounge et une bibliothèque (lire aussi: Dessine-moi un nouveau hall!).

Sources: Chicagonista et Le Méridien Hub

Les hôtels lifestyle (lire aussi: Hôtel lifestyle: autopsie d’un concept) correspondent aux besoins de la jeune clientèle branchée et urbaine. L’Hôtel du Triangle d’Or, à Paris, a personnalisé ses chambres sous le thème de la musique, et son hall d’entrée a une section multimédia munie de casques d’écoute.

Source: Hôtel du triangle d’or

Les incontournables nouvelles technologies

Selon un sondage mené par hotels.com auprès des Canadiens, l’iPad est le deuxième équipement moderne le plus demandé par cette clientèle, tout juste derrière la cafetière haut de gamme. Si les tablettes électroniques et les écrans tactiles sont de plus en plus présents dans les bureaux du concierge et de la réception, ils font maintenant leur apparition dans les restaurants et les chambres. Le Mama Shelter, à Paris, a encastré des écrans tactiles dans les tables du restaurant et a installé un espace photo iMac, qui permet aux clients de se prendre en photo et de la diffuser sur tous les écrans du restaurant.

 

 Source: Mama Shelter

Accor s’est allié avec Microsoft afin d’intégrer les jeux vidéo dans son nouveau concept de chambre modulable. Conçue à l’hôtel Novotel Paris XVe, la chambre 3120 a été à l’essai pendant trois mois.

Source: MSN.fr

Des choix durables

De plus en plus d’établissements ont adopté le développement durable comme ligne de conduite. Delta Hôtels et Villégiature a lancé «Delta s’écologise», où chaque employé contribue à atteindre les objectifs fixés par l’entreprise, qui sont de réduire de 30% la consommation d’énergie, les émissions de gaz carbonique et l’utilisation d’eau, d’ici cinq ans. Le Comfort Hotel Lille Tourcoing, en France, a conçu, en 2011, une chambre à 80% recyclable, la première du genre en Europe. Dans les hôtels Mercure d’Accor, ce sont tous les oreillers et toutes les couettes qui sont faits à base de bouteilles de plastique recyclées. Les oreillers sont eux-mêmes recyclés et transformés en produits d’isolation pour l’habitat et l’automobile.

Un nouveau look pour les évènements d’affaires

Pour les salles de réunion, le sous-sol semble être abandonné au profit des étages supérieurs, de préférence avec une vue panoramique sur l’extérieur. Les nouveaux espaces sont baignés de lumière, comme au JW Marriott L.A. live, ou dégagent une ambiance chaleureuse et conviviale, tels que ceux de Meet at the apartment, à New York.

Source: JW Marriott L.A. live

Source: Meet at the appartment

Manger sainement et se maintenir en forme

Selon un sondage mené par les hôtels Omni, 56% de la clientèle d’affaires souhaiterait un plus large choix de plats faibles en gras dans les menus des restaurants d’hôtel. Plus de 70% des répondants désirent des produits équilibrés dans leur minibar. En réponse à cette demande, certains hôtels remplacent les longs dîners difficiles à digérer par des lunchs froids. De plus, Fairmont a introduit un menu pour enfants à faible teneur en calories, et les hôtels Omni offrent un buffet du petit-déjeuner sans gluten. Les hôtels Delamar Greenwich Harbor et Southport, dans le Connecticut, ont intégré des produits locaux dans leurs minibars.

 

Source: USA Today

Le sondage du groupe Omni révèle aussi que la clientèle d’affaires aimerait disposer de plus de temps pour s’entraîner. Le groupe offre désormais un kit d’entraînement dans la chambre, «Get Fit Rooms». Pour rendre sa salle de sport plus ludique, le Parker Meridien de New York y a installé une console de jeu Wii.

Un client satisfait est un client qui a bien dormi!

Toutes ces technologies ne satisferont pas le client s’il n’arrive pas à dormir. Certains hôtels l’ont très bien compris et rassemblent leurs efforts afin d’améliorer la qualité du sommeil de leur clientèle. La chaîne Crowne Plaza teste des chambres antironflements à l’aide de murs insonorisés, d’une tête de lit absorbant les sons, d’un oreiller et d’un coussin adaptés ainsi que d’une machine à bruit blanc, qui réduit le bruit des ronflements.

Le groupe Dorchester a fait appel à une clinique du sommeil de Paris, afin de développer un «outil d’aide au sommeil». Il se présente sous la forme d’une lampe de chevet, qui diffuse des ondes lumineuses et des fréquences sonores facilitant l’endormissement. Enfin, Scandic est la première chaîne hôtelière au monde à introduire des lits qui s’ajustent à chaque client, selon sa taille, son poids, la forme de son corps et sa position pour dormir, à l’aide d’une télécommande.

Les idées pour surprendre et fidéliser sa clientèle ne manquent pas. Pour demeurer compétitif, le parc hôtelier québécois doit jouer la carte de l’innovation afin de se réinventer. Inspirez-vous des idées innovantes des grandes chaînes et faites ensuite appel aux professionnels de la décoration et des équipements qui sauront vous guider dans vos nouveaux projets!

 

 

Sources:

-April, Alain. «Rôle de l’hôtellerie au sein de l’échiquier touristique québécois», allocution lors du congrès de l’Association des hôteliers du Québec, Manoir St-Castin, 6 février 2012.

-É. de B. «Chez Mercure, rien ne se perd tout se transforme», L’Hotellerie Restauration, 26 juillet 2011.

-Lenoir, Aude. «Nouvelles tendances en hôtellerie», présentation lors du congrès de l’Association des hôteliers du Québec, Manoir St-Castin, 6 février 2012.

-Hospitality Net. «Scandic introduces personally customized beds as the first hotel chain in the world», hospitalitynet.org, 16 février 2012.

-Nayer, Mélanie. «Dorchester Collection Introduces Innovative Luxuries to Hotels», 4hoteliers.com, 15 février 2012.

-Poulin, Ginette. «La CITQ fait le bilan de dix années de classification de l’industrie touristique», hrimag.com, 1er février 2012.

-PR Newswire. «New Wellness Report Released by Omni Hotels & Resorts Reveals On-The-Road Habits of Business Travelers», prnewswire.com, 20 septembre 2011.

-Springwise. «Hotel “minibar” offers up food for the mind», springwise.com, 23 février 2011.

-Travelpulse. «Le Meridien Hotels Unveils New Lobby Concept in Barcelona», travelpulse.com, 23 juin 2011.

-Tendance Hôtellerie. «Crowne Plaza crée la nuit d’hôtel sans ronflements», tendancehotellerie.fr, 28 juin 2011.

-Tendance Hôtellerie. «Etude TravelClick® aux États-Unis: 1/4 des chambres sont réservées sur les sites web des hôtels», tendancehotellerie.fr, 16 janvier 2012.

-Tour Magazine. «Lille: ouverture de la première chambre d’hôtel recyclable», tourmagazine.fr, 6 septembre 2011

-Trejos, Nancy. «Hotels cater to special diets; gluten-free food now on menus», travel.usatoday.com, 5 février 2012.

-Trejos, Nancy. «Goodbye potato chips; Hotel mini-bars turn exotic and even healthy», usatoday.com, 8 février 2012.

-Vong, Katherine. «Flexible Hotel Check-Ins», trendhunter.com, 7 février 2012.