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Marketing Produits et activités

Témoignages de trois entreprises créatrices de forfaits

Stratégie accessible aux effets concrets, la forfaitisation est une avenue amplement empruntée par les entreprises touristiques. À travers l’expérience d’un intervenant en agrotourisme et celle de deux hôteliers, cette analyse vous fait revisiter la forfaitisation. Tout est une question d’attractivité, de disponibilité et de qualité pour ces partenariats, où il est facile d’osciller entre le succès et l’échec.

Organisé par le ministère de l’Agriculture, des Pêcheries et de l’Alimentation du Québec (MAPAQ), un colloque sur l’agrotourisme s’est tenu le 24 janvier dernier dans la région du Centre-du-Québec. Une table ronde de trois invités a mis en lumière l’accessibilité des forfaits, leurs avantages et les défis qu’ils posent aux entreprises.

Michèle Hamelin, chèvrerie et boutique L’Angélaine

Située à Bécancour, la chèvrerie et la boutique L’Angélaine est un site agrotouristique d’élevage de chèvres angora, qui inclut un pavillon d’interprétation et une boutique. L’expérience offerte aux visiteurs comprend la rencontre avec les animaux, des activités familiales, des présentations de vêtements pour les groupes ainsi que des aires de repos ou de pique-nique.

Source: L’Angélaine

Madame Hamelin a décidé de profiter de sa présence au Salon des métiers d’art de Montréal pour faire la promotion d’un forfait et d’un concours. Difficile de ne pas se laisser tenter: la simple inscription au concours permettait d’obtenir gratuitement une visite agrotouristique de la ferme, un café ou un thé au P’tit Café de la Savonnerie Carpe Diem ainsi qu’un rabais de 10% sur un achat de 75$ et plus à la boutique L’Angélaine. Environ 4000 feuillets publicitaires ont été distribués. Le gagnant se méritait un forfait d’une fin de semaine pour deux personnes incluant deux nuitées au Manoir Bécancourt, deux dîners au P’tit Café de la Savonnerie Carpe Diem, une visite au Musée du savon, un panier-cadeau et, finalement, un chèque-cadeau de 100$ échangeable à la boutique L’Angélaine.

La simplicité et l’attractivité de cette offre constituent les points forts de cette initiative qui regroupe quelques intervenants de la région.La campagne a généré de la visibilité à l’entreprise et ajouté de nombreux nouveaux contacts à sa base de données, des contacts avec lesquels madame Hamelin entretient des liens constants.

Geneviève Milot, Hôtel Quality Suites

Madame Geneviève Milot, directrice de l’Hôtel Quality Suites de Drummondville (http://les-suites.ca/), présente le point de vue de l’hôtelier dans la création de forfaits touristiques. L’objectif est d’augmenter la durée de séjour. Pour y arriver, l’entreprise doit proposer une offre particulièrement alléchante. Cette réalité s’applique à tout hôtelier, mais s’avère encore plus criante pour un établissement situé entre deux centres urbains importants. En outre, madame Milot expose quelques conditions favorables:

  • Considérant les efforts requis pour le développement d’un tel partenariat, il est plus rentable d’organiser une offre durable, c’est-à-dire valide pour plusieurs saisons.
  • Le prestataire et l’hôtelier doivent travailler en étroite collaboration pour assurer la meilleure connaissance possible, de part et d’autre, du produit. Le personnel de l’hôtel doit pouvoir répondre adéquatement à toutes les questions du client – sans devoir effectuer des vérifications –pour ne pas perdre son intérêt.
  • L’hôtelier doit effectuer un bon jumelage entre la clientèle, le forfait choisi et, ensuite, le type de chambre qui y est rattaché. Bien sûr, les clients d’un forfait romantique n’ont pas les mêmes besoins que ceux d’un forfait familial.

Entre autres partenaires, l’hôtelière travaille étroitement avec le fleuriste producteur Rose Drummond. Un forfait sur cette thématique est offert, l’ensemble des salles de réunion porte le nom d’une variété de rose et chaque client de l’établissement reçoit une fleur lors de son séjour.

Un bon forfait équivaut à une bonne offre. Madame Milot rappelle qu’il ne faut pas avoir peur de demander un prix relativement élevé pour une prestation de qualité. Un forfait n’est pas nécessairement un rabais!

La vidéo promotionnelle de l’hôtel donne une grande visibilité aux forfaits et aux partenaires associés.

 

Le professionnalisme de l’équipe de l’Hôtel Quality Suites n’est certes pas étranger au fait qu’elle a reçu le prestigieux prix d’Hôtel canadien de l’année pour une deuxième fois au congrès Choice Hotels International à l’été 2011.

Franco Lessard, Manoir du Lac William

Le Manoir du Lac William, situé dans le village de Saint-Ferdinand, s’est grandement développé au cours des dernières années. Il est devenu un établissement quatre étoiles affilié aux réseaux Hôtellerie Champêtrehttp://www.hotelleriechampetre.com et Spa Relais Santé. À l’instar d’autres centres de villégiature, l’offre du Manoir est largement orientée vers la forfaitisation. En fait, monsieur Lessard explique qu’environ 95% de la clientèle actuelle de l’établissement a acheté un forfait.

Source: Manoir du Lac William

Le maillage d’entreprises comporte de nombreux avantages, principalement la diversification et l’enrichissement de l’offre. Cela dit, le contrôle de la qualité recèle des défis considérables. L’expérience du client n’étant plus à la seule charge de l’hôtelier, il importe d’être bien entouré et d’avoir une grande confiance envers les prestataires partenaires afin de s’assurer de la satisfaction du client à chaque étape. Pour le Manoir du Lac William, les collaborateurs sont soumis à certaines exigences:

  • qualité du produit et de l’expérience;
  • constance du produit;
  • capacité d’accueil suffisante;
  • périodes et heures d’ouverture flexibles.

En qualité de membre du réseau Hôtellerie Champêtre, l’établissement a grandement développé son offre de restauration pour proposer une expérience gastronomique incluant de nombreux produits du terroir. Outre la richesse de ces partenariats, monsieur Lessard souligne ici une problématique: celle de l’approvisionnement. En effet, il peut s’avérer difficile pour de petits producteurs locaux de répondre à des commandes soudaines et d’envergure – dans le cas des réceptions de groupes par exemple. L’hôtelier doit alors s’approvisionner ailleurs. Les prestataires partenaires doivent néanmoins tendre à la plus grande flexibilité possible.

Retenons de ces témoignages que la forfaitisation est une occasion indéniable d’augmenter l’achalandage de son établissement ou la durée de séjour dans la région, de fidéliser la clientèle et de renouveler l’offre. Ces avantages s’appliquent autant aux hôteliers qu’aux attraits touristiques et surpassent de loin les efforts à déployer pour les mettre en place.

 

Source:

– Journée INPACQ 2012 – Innovation et progrès en agroalimentaire au Centre-du-Québec, 24 janvier 2012, Drummondville. Compte-rendu de la table ronde: Michèle Hamelin, Chèvrerie et boutique L’Angélaine

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Produits et activités

Le tourisme d’apprentissage, une tendance qui ne s’essouffle pas

Les vacances éducatives pour des touristes de plus en plus actifs constituent une tendance qui s’accentue depuis quelques années et qui offre de réelles possibilités pour l’industrie touristique québécoise, en lui permettant d’exploiter différemment ses installations: cours de cuisine, ateliers de théâtre, immersion française dans des établissements hôteliers, ateliers multimédias en région, etc. Il s’agit d’un créneau très prometteur qui laisse place à l’innovation et à la créativité. Selon la Commission canadienne du tourisme, le tourisme d’apprentissage se caractérise par une combinaison d’éducation, d’interaction, de stimulation, de recherche d’authenticité et d’expérience. Il se présente sous plusieurs formes. Certains font de l’apprentissage leur mission première, comme l’école Vacances Arts Nature de Coaticook dans les Cantons-de-l’Est, le Centre d’interprétation des mammifères marins (CIMM) de Tadoussac ou encore le Centre des sciences de Montréal, alors que d’autres l’exploitent comme une activité complémentaire à leur offre principale. C’est d’ailleurs ce que nous vous présentons dans cette analyse. Mais pour débuter, nous vous proposons de visionner cette courte vidéo (1 min 14 s), qui résume à merveille ce qu’est le tourisme d’apprentissage.

Source: viméo.com

Dans les hôtels

  • Lancé en 2009, le programme Night School de Seattle est le fruit d’une collaboration entre l’hôtel boutique Sorrento, le chef Michael Hebb et tout un éventail d’intellectuels, d’artistes, d’écrivains, de cinéastes, de barmans et de leaders des institutions culturelles du nord-ouest des États-Unis. Night School constitue un mélange créatif de programmes et d’événements, dont les fameux cours de cocktails; pendant deux heures, les «élèves» apprennent à préparer au moins trois cocktails distincts. En partenariat avec Foodista, chaque recette du Night School est documentée et transcrite en temps réel sur le Web.
  • En juillet dernier et pour la deuxième année consécutive, le groupe hôtelier Atlantis proposait son Lego Fantasy Camp aux familles logeant dans son établissement des Bahamas; une occasion d’apprendre les subtilités de la construction en blocs Lego sous la supervision et les conseils d’un maître constructeur.
  • Les hôtels Fairmont ont conçu un forfait «Apprentissage» pour les touristes qui souhaitent acquérir certaines compétences pendant leur voyage. Par exemple, le Copley Plaza, à Boston, propose d’apprendre à brasser de la bière; le Pacific Rim, à Vancouver, donne des leçons de massage.
  • Le ranch californien Alisal Guest and Resort propose un forfait Bootcamp-barbecue, qui promet d’enseigner l’art de la grillade en trois matinées avec des chefs invités locaux.

Dans les petits établissements hôteliers

  • Depuis 10 ans, l’Auberge Schweiser, à Sutton, offre à sa clientèle des ateliers de peinture donnés par une artiste de la région dans une salle de classe ouverte 12 heures par jour. À ces ateliers s’ajoutent des cours de français, de critique musicale et de ski alpin spécialement conçus pour une clientèle âgée de 55 ans et plus, par l’université du New Hampshire.
  • L’auberge Little Inn of Bayfield, en Ontario, offre des ateliers de théâtre pendant le réputé festival de théâtre de Stratford (lire aussi: Un success story inspirant: le Festival Shakespeare de Stratford). Au menu des matinées: la petite histoire du festival, des discussions avant et après les spectacles, des ateliers de création pour mieux comprendre comment l’acteur conçoit ses personnages, une visite de l’entrepôt de costumes et d’accessoires du festival… Une excellente façon de profiter de la notoriété d’un événement pour diversifier sa clientèle.

Dans les attraits

  • Le dîner régimentaire du lieu historique national de la Citadelle d’Halifax est un programme d’une durée de deux à trois heures qui plonge les visiteurs dans l’histoire. Accueillis à l’entrée de la Citadelle, les invités sont conduits chez le tailleur pour mettre un costume d’époque. On leur sert ensuite un repas simple ou un dîner militaire en bonne et due forme, suivi de cérémonies consacrées, de récits et d’événements musicaux. Le lieu offre aussi l’expérience Highlander, le thé de Victoria, des dégustations de Scotch et, pour ceux qui souhaitent une immersion totale, la possibilité de devenir soldat d’un jour.
  • Le musée Hershey Story, situé sur l’avenue du Chocolat à Hershey, en Pennsylvanie, a conçu un «laboratoire du chocolat» qui offre jusqu’à huit séances de 45 minutes par jour à des groupes de 30 personnes à la fois. Chaque leçon peut porter sur un thème différent, allant de la fabrication du chocolat à son histoire à travers les civilisations maya et aztèque, en passant par le bar à chocolat et la création d’œuvres d’art.

Dans les restaurants…

• L’atelier culinaire de l’Europea, dans les coulisses du restaurant, propose des formations d’environ une heure, incluant une boisson, une fiche recette ainsi qu’un cadeau du chef. Il offre aussi plusieurs fois par semaine des cours d’une durée d’une heure trente avec chef invité; au menu, par exemple: le gibier, les sauces, les pâtes fraîches.

  • Il n’y a pas que les restaurants renommés qui s’inscrivent dans cette mouvance d’apprentissage si chère à la clientèle d’aujourd’hui. De petits établissements, tels que le restaurant Laurence, à Boucherville sur la rive-sud de Montréal, ont aussi compris cette tendance. Le propriétaire offre, sur demande, des cours de cuisine sur mesure pour des groupes d’au moins 10 personnes. Les leçons incluent généralement la dégustation des plats préparés en atelier.
  • On trouve également des chefs inspirés en région comme au Café Massawippi, à 15 minutes de Sherbrooke dans les Cantons-de-l’Est. L’équipe y enseigne les techniques de cuisine de base, intermédiaires et avancées pendant deux heures, à la suite desquelles les «élèves» sont invités à déguster leurs créations.

Dans les sites naturels

  • Souvent inscrites dans la mission des parcs naturels, les activités d’apprentissage, d’éducation ou de découverte peuvent prendre d’autres formes que celles des traditionnelles activités d’interprétation. Par exemple, le programme d’artistes résidents du parc national du Gros-Morne, un site du patrimoine mondial de l’UNESCO à Terre-Neuve-et-Labrador, permet à des artistes de passer de trois à six semaines à explorer, à photographier ou à dessiner Gros-Morne. Ils animent aussi des activités pour le public au Centre de découvertes du parc. Il s’agit en général d’ateliers d’une heure intégrés au programme d’interprétation habituel. Les artistes présentent leurs œuvres et discutent de leurs procédés et des matériaux utilisés pour produire des œuvres d’art.
  • La station de recherche des îles Mingan, qui se consacre à l’étude des mammifères marins, offre au public des stages de recherche en mer, une expérience de travail sur le terrain. Le client participe aux activités de photo-identification, de biopsie, d’acoustique et de collecte de données comportementales.

Dans les aéroports

  • Après les cours de danse offerts à l’été 2008, Aéroports de Paris récidivait en novembre dernier en offrant des cours de cuisine française gratuits pour les passagers en escale, en partenariat avec l’Atelier des Chefs: des recettes simples à réaliser en 10 minutes environ, que les passagers peuvent ensuite apporter et déguster à bord de leur prochain vol!

Dans les régions

  • Ma souris en balade a vu le jour au printemps 2010 en Midi-Quercy. Ce programme propose au visiteur une journée et demie de visites culturelles ou de sorties en nature en compagnie de guides et d’un animateur multimédia. Il propose également deux jours d’ateliers encadrés par un animateur dans lesquels les participants apprennent ou perfectionnent différentes techniques multimédias (initiation à l’outil, retouche de photos, montage d’un diaporama, montage vidéo, etc.). Les participants repartent avec leur propre diaporama.

En terminant, nous vous invitons à partager avec nous les activités d’apprentissage mises de l’avant chez vous, dans votre attrait, votre établissement, votre restaurant, votre région… À vous la parole, laissez-nous un commentaire!    

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Tourisme durable

Démystifier la perception de certains consommateurs par rapport au tourisme vert

Les voyageurs soucieux de l’environnement croient présentement que le tourisme vert se pratique principalement dans les hôtels. Ce type de consommateurs souhaite pouvoir participer aux démarches écologiques existantes et y contribuer par de petits gestes, même en vacances! Bien qu’ils soient sensibles aux enjeux environnementaux, ils n’aiment pas devoir payer plus cher pour obtenir des produits et des services verts.

Des voyageurs «écoresponsables»

Une étude effectuée par la firme CMIGreen Community Marketing inc. présente la perception des voyageurs ayant une conscience écologique «très grande» ou «extrême» en ce qui concerne le tourisme vert. Le sondage reposait sur un échantillon composé de 951 personnes ayant fait, au cours de la dernière année, un séjour d’une nuit et plus à plus de 80 kilomètres de leur domicile. Les répondants provenaient majoritairement des États-Unis (76%) et du Canada (12%). Près de la moitié (44%) a fait au moins un séjour urbain, et environ un participant sur cinq (22%) a déjà voyagé au Canada.

Concrètement, quelles actions exécutent ces voyageurs qui accordent une si grande importance à l’environnement? Les petits gestes tels qu’éteindre les lumières ou le climatiseur en sortant de la chambre d’hôtel, recycler ainsi que réutiliser les serviettes et les draps s’inscrivent dans les pratiques courantes de plus de 75% des répondants (voir graphique 1). Consommer localement et minimiser son empreinte écologique en privilégiant les transports en commun et en réutilisant sacs et bouteilles sont aussi des démarches importantes pour plus de 50% de ce groupe. Près de 30% de ces individus partagent, avec les responsables des entreprises visitées, leurs commentaires quant à leur performance en matière d’écologie et font la promotion du tourisme vert en partageant ses expériences avec d’autres.

 

L’hôtellerie dans le point de mire des préoccupations vertes

Selon le CMIGreen Traveler Study Report, l’élément qui contribue le plus au tourisme vert est l’écoresponsabilité des hôteliers (voir graphique 2). Outre cet aspect incontournable, il existe une grande disparité entre les réponses des participants, ce qui laisse sous-entendre que le concept de tourisme vert demeure encore vague.

Pour être considérés par une clientèle sensible aux questions environnementales, les hôteliers doivent faire preuve d’initiative sur plusieurs plans, par exemple: la mise en place de programmes facilitant la responsabilisation des clients, la gestion énergétique du bâtiment, le contrôle de la consommation d’eau et l’utilisation de matériaux et de produits verts (voir graphique 3).

 

Le sondage met en évidence l’importance d’offrir des choix aux visiteurs désirant contribuer aux démarches lancées par les hôteliers. D’ailleurs, lorsque de telles options existent, 90% des voyageurs écoresponsables souhaitent y participer volontairement. Ce constat n’est pas surprenant, puisqu’à la maison, une forte majorité de répondants a pris l’habitude de recycler (92%), de faire un effort pour minimiser sa consommation d’eau, de gaz et d’électricité (88%) et d’entreprendre plusieurs autres actions vertes. Ne pas pouvoir poursuivre ces efforts à l’extérieur de leur domicile pourrait être un irritant pour ces voyageurs, voire aller à l’encontre de leurs valeurs.

Lorsque les pratiques d’un hôtelier s’inscrivent dans une démarche verte, celui-ci a tout avantage à l’indiquer sur son site Internet. Plus de la moitié (51%) des personnes interrogées lors de l’étude ont mentionné avoir visité directement les portails des entreprises pour découvrir si l’établissement sélectionné agit de façon écoresponsable. Mais attention au greenwashing (lire aussi: Gare au greenwashing, votre réputation est en jeu!), soyez honnête et n’inventez surtout rien.

Quand vient le temps de choisir un hôtel, les deux arguments décisifs touchent l’emplacement de l’hôtel (27%) et le coût des services (26%) (voir graphique 4). Les réponses concernant des pratiques vertes demeurent toutefois importantes, mais n’occupent pas le premier rang des facteurs influant sur le choix de l’hôtel.

 

Vert, mais pas à n’importe quel prix

La majorité (62%) des voyageurs interrogés n’ont pas payé plus cher afin de réduire leur empreinte écologique lors de leur dernier voyage, tandis qu’un peu plus du tiers (34%) ont versé une somme représentant de 1% à 10% de plus.

Qu’en est-il des Québécois? L’enquête Ipsos-RVT (lire: les faits saillants de l’étude), effectuée en mars 2011, révèle des conclusions similaires, mais cette fois quant aux intentions futures des Québécois. En fait, on remarque que 60% ne seraient pas prêts à payer plus cher pour un produit ou un service dit «durable». Par ailleurs, parmi les 40% en accord avec ce principe, une majorité (78%) est encline à payer de 1% à 10% de plus (voir graphique 5). Il faut noter que, contrairement à l’échantillon du Green Traveler Study, celui de l’enquête Ipsos-RVT représente des Québécois dont le degré de conscience écologique varie d’un individu à l’autre.

Se lancer ou ne pas se lancer: telle n’est pas la question

Les nouvelles façons de faire pour s’adapter aux défis environnementaux ne représentent pas une tendance passagère, mais bien un enjeu incontournable avec lequel l’industrie touristique doit et devra conjuguer dans le futur. Les consommateurs entament graduellement le pas et exigeront sous peu que les organismes fassent de même. Bientôt, l’écoresponsabilité des gestionnaires d’entreprises ne sera plus perçue comme un extra, mais bien comme un standard. Pour l’industrie, ce ne sera alors plus le coût des investissements verts qu’il faudra évaluer, mais bien le coût de ne pas les avoir faits. Avec des outils de plus en plus accessibles et des exemples de bonnes pratiques présentés sur plusieurs médias, il est aujourd’hui plus facile que jamais de prendre part à cette révolution verte.

 

Analyse réalisée grâce à un partenariat avec Tourisme Montréal sur le tourisme urbain durable

Sources

– ACCOR. «Hôtellerie durable: ready to check in?», juin 2011.

– François-Lecompte, Agnès et Isabelle Prim-Allaz. «Pour une consommation touristique plus durable: quel chemin reste-t-il à parcourir?», 19 mai 2011.

– Marcoux, Aude Marie. «88% des Québécois ne font pas de tourisme écologique», 6 septembre 2011.

– Millar, Michelle et Seyhmus Baloglu. «Hotel guests’ preferences for green guest room attributes», Cornell Hospitality Quarterly, 15 juillet 2011.

– Chevalley, Sarah. «Les clients veulent des hôtels plus verts», L’Écho touristique, 2 septembre 2011, p. 17.

– CMI Green Community Marketing Inc. «The CMIGreen Traveler Study 2010-11».

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Gestion Hébergement

Analyse des stratégies de compensation en situation d’overbooking dans un hôtel

La technique de surréservation (overbooking) est régulièrement utilisée comme stratégie dans la gestion des revenus, notamment dans les secteurs de l’aviation, de l’hôtellerie et de la location automobile. Ce sont les compensations en argent comptant qui entraînent le meilleur taux de satisfaction auprès d’un client que l’on a dû reloger parce que son hôtel affichait complet. Néanmoins, la relation entre le montant de dédommagement offert au client et sa satisfaction n’est pas linéaire, puisque l’efficacité du geste visant à réparer le tort causé décroît à partir d’un certain point. Voici les résultats d’une étude de l’Université de la Pennsylvanie à propos de la surréservation dans les hôtels et des réactions de la clientèle par rapport aux méthodes de compensation.

Pour limiter les pertes de revenus

Pour l’industrie touristique, la gestion des inventaires représente un défi quotidien. Afin de limiter les pertes générées par des chambres non louées, les hôteliers s’assurent de maximiser leur taux d’occupation. Ils doivent notamment anticiper avec le plus de justesse possible les inévitables annulations de dernière minute. Pour ce faire, ils effectuent de la surréservation. Il s’agit évidemment d’une stratégie à haut risque, puisqu’un client qui se voit refuser l’accès à l’hôtel qu’il avait réservé peut associer cet incident à une faute commerciale majeure.

Dans le domaine du transport aérien, il existe un encadrement législatif qui dicte les procédures à suivre pour dédommager le passager en situation de surréservation, ce qui n’est pas le cas dans le secteur de l’hébergement.

Bien que la norme standard pour corriger un cas de relogement forcé d’un client soit de lui payer une nuitée dans un établissement comparable, incluant le transport pour s’y rendre, la plupart des hôteliers accordent une plus grande compensation afin de minimiser son insatisfaction. À cet égard, les chercheurs Breffni M. Noone et Chung Hun Lee de l’Université de la Pennsylvanie ont étudié la question afin de comprendre les effets qu’ont sur la clientèle les différentes stratégies de compensation lors de situation de surréservation.

L’argent n’achète pas tout

Aux fins de l’étude, la situation de surréservation se présentait comme suit: la réservation d’une nuitée dans un hôtel quatre étoiles d’une valeur de 200$ à l’occasion d’un séjour d’agrément. Les 212 répondants qui ont participé au sondage ont été interpellés dans quatre lieux distincts: deux hôtels, un aéroport et un centre commercial à proximité d’une forte concentration d’hôtels. Les différents scénarios de compensation s’articulaient ainsi:

  1. une nuitée gratuite dans un hôtel comparable, incluant le transport et un appel téléphonique;
  2. une nuitée gratuite et une somme en argent comptant de 100$, 200$ ou 400$;
  3. une nuitée gratuite et des bons d’échange de 100$, 200$ ou 400$.

Les chercheurs ont d’abord voulu savoir s’il est vrai que plus la somme du dédommagement est élevée, plus le client en sort satisfait. Les résultats ont confirmé qu’une compensation en argent comptant de 200$ et de 400$ générait un degré de satisfaction nettement plus élevé que lors du scénario habituel, basé sur une nuitée gratuite. Toutefois, le degré de satisfaction de la clientèle n’augmente pas de manière proportionnelle au montant consenti. En effet, les chercheurs ont déterminé qu’un dédommagement de 400$ ne produisait pas un effet significativement différent de celui engendré par le scénario à 200$.

Ce sera payé comptant?

Le deuxième aspect mesuré par les chercheurs consistait à déterminer si un dédommagement en argent comptant générait un effet plus positif sur le client comparativement à une ristourne sous forme de bons d’échange. Puisque ces derniers nécessitent un retour du client pour une consommation ultérieure du produit, doit-on conclure que cette forme de compensation génère une meilleure fidélité que celle basée sur de l’argent comptant?

Tout d’abord, les chercheurs ont conclu qu’en cas de surréservation, une surcompensation (400$) en argent comptant génère un degré de satisfaction nettement plus élevé que celui d’une surcompensation de 400$ sous la forme de bons d’échange. Pour le client, le caractère d’instantanéité, de flexibilité et de garantie que procure l’argent comptant contrebalance beaucoup mieux la frustration occasionnée par un déni de service.

Le remboursement sous forme de bons d’échange combiné à la proposition de passer la nuitée ailleurs procure tout de même un effet plus positif qu’un seul relogement dans un autre hôtel comparable, à condition que la somme proposée soit suffisamment élevée.

Reviendront-ils?

Les chercheurs ont aussi tenté de mesurer l’intention des clients à fréquenter à nouveau l’établissement après un incident de surréservation. L’une des raisons incitant les hôteliers à opter pour l’utilisation de bons d’échange consiste à stimuler la clientèle à revenir lors d’un futur voyage. Or les chercheurs estiment qu’il n’existe aucune corrélation entre la forme de dédommagement choisi par l’hôtelier et les intentions de la clientèle à fréquenter à nouveau l’hôtel.

 

Dans tous les scénarios étudiés, les probabilités que le consommateur réserve à nouveau une chambre de l’établissement après avoir vécu une situation de surréservation sont assez faibles, particulièrement dans le cas d’un hôtel indépendant.

 

Les chercheurs soulignent que ce sont d’abord les excuses et la rapidité à laquelle l’administration gère la situation qui auront un effet direct sur les intentions de la clientèle de revenir dans cet établissement, plus que le choix des mesures de compensation. L’autre aspect fondamental, pour limiter les dégâts, concerne le choix de l’hôtel lors du relogement. Le client ne pourra oublier sa mésaventure qu’à la condition qu’il ne perçoive aucun inconvénient lié au choix du nouveau lieu proposé par l’hôtelier. En d’autres mots, la réussite de cette opération est intimement liée à l’éventuel désir du client de fréquenter de nouveau l’hôtel.

 

Même si l’objectif ultime des gestionnaires est bien sûr d’honorer toutes les réservations, l’utilisation de la stratégie de surréservation peut faire une grande différence sur le plan de la rentabilité pour les hôteliers. Lorsque l’inévitable se produit, il est préférable de pouvoir compter sur un plan B prêt à être exécuté, soit une option dans un hôtel similaire, de même catégorie, et situé à proximité.

 

Sources:

– Birkenheuer, Georg, André Brinkmann et Holger Karl. «The Gain of Overbooking», Job SchedulingStrategies for ParallelProcessing, 2009.

– Noone, Breffni M. et Chung Hun Lee. «Hotel overbooking: The effect of overcompensation on customers’ réactions to denied service», Journal of Hospitality&TourismResearch, août 2011.

– Todorov, Andrey et Vladimir Zhechev. «The impact of overbooking on hotel’s opération management», Social Science Research Network, septembre 2010.

 

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Gestion

Comment créer des relations clients durables

Pour toute entreprise, fidéliser un client est bien moins coûteux que d’en acquérir de nouveaux; de là l’importance de créer des programmes de fidélisation. De plus, ces derniers s’avèrent indispensables lorsque l’entreprise veut resserrer les liens avec ses clients, accroître sa part de marché et améliorer sa rentabilité. Quels sont les principes directeurs qui sous-tendent la création d’un bon programme de fidélisation? Comment segmenter les diverses clientèles?

Quelques principes directeurs

Les programmes de fidélisation suivent les données d’achat de leurs adhérents grâce à un système de points, les stockent dans un moteur de fidélisation, les classent par ordre de valeur et permettent aux adhérents d’échanger leurs points contre des produits ou des services. Mais comment s’y prend-on pour concevoir un programme de fidélisation efficace? Des chercheurs de l’Université Cornell se sont penchés sur la question et ont établi certains principes directeurs. Voici les résultats de leurs recherches.

  • Favoriser l’engagement des consommateurs. La véritable loyauté représente bien plus que de simples achats répétés; c’est pourquoi une des caractéristiques clés de tout programme de fidélisation réussi réside dans sa capacité à créer un lien émotionnel profond entre le client, les employés de l’entreprise, la marque, voire l’organisation en général. Ce type d’engagement ne peut provenir que d’interactions positives répétées avec la marque. Il est donc avantageux de concevoir les programmes de manière à récompenser un large éventail de comportements loyaux. Par exemple, les clients peuvent être récompensés lorsqu’ils mettent à jour leur profil dans le cadre du programme de maintenance annuelle. Un simple effort comme celui-là assure l’exactitude des données et amène le client à visiter le site du programme afin de voir tous les avantages que confère l’adhésion.
  • Tirer profit des données des consommateurs. Il s’agit d’optimiser les programmes de fidélisation pour recueillir des informations qui permettront de répondre aux besoins des consommateurs.
  • Établir une proposition gagnante pour les deux parties. À partir des informations récoltées, vous pouvez créer des programmes qui non seulement offrent des récompenses d’une grande valeur pour le consommateur, mais aussi qui engendrent peu de coûts pour l’entreprise. Il ne s’agit pas nécessairement de proposer des réductions ou des remises sur un prochain séjour dans l’établissement (peu de valeur et coûts élevés), mais par exemple d’offrir gratuitement des services habituellement payants (WiFi, salle de conditionnement physique, etc.).
  • Créer des partenariats stratégiques. Parce que les consommateurs recherchent la variété, les partenariats qui leur permettent d’échanger des points de récompense pour des offres dans d’autres entreprises peuvent augmenter la valeur du programme à leurs yeux.
  • Créer des niveaux de récompense dynamiques. Il s’agit d’offrir de plus petites récompenses spontanées, donc non prévues, entre deux niveaux afin d’encourager le consommateur à demeurer fidèle à la marque. Si l’écart entre deux niveaux de récompense est trop grand, le client conclura que la prochaine étape est inatteignable et ira chez un concurrent afin d’obtenir des récompenses qui seront plus facilement accessibles. Un restaurateur pourrait par exemple offrir gratuitement un dessert ou une boisson alcoolisée ou même réserver sa meilleure table à une heure de grande affluence pour un client loyal, même s’il n’a pas encore atteint un certain niveau du programme de fidélisation.
  • Offrir plusieurs choix, demeurer flexible et juste. Les consommateurs souhaitent du choix et du contrôle. Il faut donc leur proposer un large éventail de récompenses et une certaine souplesse dans leur achat. On peut ainsi laisser le consommateur décider de la manière (courriel, site Internet du programme, etc.) et du moment où il recevra ses récompenses. Le client veut aussi avoir le sentiment qu’il a gagné ses récompenses; il s’agit pour lui d’obtenir une certaine distinction. Or lorsqu’une récompense semble trop facile à «gagner», le prestige et l’attrait du programme tendent à diminuer, d’où la nécessité d’offrir un ensemble de récompenses qui s’harmonisent avec l’effort requis pour les gagner et qui renforcent, par le fait même, le sentiment d’exclusivité.
  • Éviter la banalisation grâce à la différenciation. Un programme se différenciera des autres en sortant du cadre monétaire et en prenant la forme d’expériences ou de suppléments, comme l’accès à des services prioritaires ou à des événements exclusifs. Ensuite, il importe de ne pas négliger le positionnement du programme sur le marché.
  • Échapper au piège de la sensibilité au prix. En offrant seulement des réductions futures, les programmes peuvent, par inadvertance, convertir les clients fidèles en consommateurs sensibles au prix. Pour échapper à ce piège, l’entreprise doit dissimuler ou minimiser les bénéfices liés aux prix.
  • Adopter de nouvelles technologies. Les programmes de fidélisation devraient profiter pleinement des appareils mobiles et de certaines applications comme FourSquare™ pour récompenser leurs clients en temps réel.

L’art de la segmentation

Trop souvent, les programmes de fidélisation se ressemblent dans leur manière de reconnaître les adhérents et de les récompenser. Pourtant, pour être efficaces, ces programmes doivent générer des promotions et des récompenses très personnalisées; d’où l’importance pour l’entreprise de bien segmenter les membres de son programme en divers groupes afin d’éviter que les clients préfèrent un concurrent.

Les chercheurs proposent trois bases de segmentation (voir tableau 1):

  • descriptive;
  • selon la valeur financière;
  • selon l’engagement du consommateur.

 

L’analyse de ces données devrait fournir aux gestionnaires d’un programme de fidélisation un bon aperçu des différents segments de marché potentiels à cibler et des récompenses à leur offrir.

Dans le contexte économique actuel où le client dépense moins et la concurrence demeure féroce, les programmes de fidélisation doivent permettre à l’entreprise de se différencier en offrant une expérience personnalisée et adaptée aux goûts de chacun.

 

Sources:

– McCall, Michael et al. «Bulding Customer Loyalty: Ten Principles for Designing an Effective Customer Reward Program», Cornell Hospitality Report, vol. 10, no 9, juin 2010.

– Voorhees, Clay et al. «Customer Loyalty: A New Look at the Benefits of Improving Segmentation Efforts with Rewards Programs», Cornell Hospitality Report, vol. 11, no 11, mai 2011.

 

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Quelles sont les réactions des clients d’hôtels par rapport aux technologies durables?

Plusieurs études se sont intéressées à la perception des clients à l’égard des établissements hôteliers adoptant des pratiques durables et à l’influence de celles-ci sur leurs comportements d’achats.

Les arguments de la clientèle allant à l’encontre des équipements durables sont le manque de confort, les problèmes d’accessibilité et les coûts additionnels. Toutefois, elle démontre un avis favorable lorsqu’elle reçoit de l’information concrète et crédible de la part des employés concernant leurs programmes de recyclage et les achats de produits et de services durables.

Néanmoins, nous connaissons moins sa réaction après qu’elle a testé des produits à faible consommation d’énergie. Deux chercheurs de Cornell ont décidé de se pencher sur ce sujet en se servant de téléviseurs à écran ACL avec des réglages différents (standard, économie d’énergie basse, moyenne et élevée) dans les chambres d’un hôtel et des ampoules à diodes électroluminescentes (DEL) et fluocompactes dans les salles de bain. Ils ont effectué un sondage auprès de 192 clients à l’hôtel Statler dans l’État de New York. Ils ont ainsi pu déterminer les répercussions de ces deux types d’équipement sur l’expérience du client.

Dans un souci de fiabilité des résultats, les répondants ont évalué toutes les installations dans la chambre, sans savoir que certaines étaient à faible consommation d’énergie. De plus, quelques-uns ont séjourné dans des chambres où le téléviseur ACL était réglé sur le mode standard et où la salle de bain était équipée d’ampoules fluocompactes – plus lumineuses que celles à DEL -, afin que les chercheurs puissent comparer les résultats.

Voici les principaux points qui en découlent:

  • D’une manière générale, les clients sont satisfaits de la qualité d’image du téléviseur et de l’éclairage dans la salle de bain;
  • Il n’y a pas de différence d’appréciation entre les différents équipements à faible consommation d’énergie;
  • Les quatre réglages des téléviseurs n’altèrent pas la perception des clients par rapport à la qualité générale de l’appareil;
  • La très grande majorité (93%) des répondants sont satisfaits de la qualité de l’éclairage dans la salle de bain, ampoules fluocompactes ou à DEL confondues. Les ampoules à DEL ne semblent donc pas être perçues comme étant d’une luminosité plus faible.

Afin de connaître leur opinion à propos des hôtels agissant pour le développement durable, on a posé quelques questions aux répondants. Il en est ressorti que 45% d’entre eux seraient prêts à payer plus cher pour séjourner dans ces établissements.

Ainsi, des technologies à plusieurs niveaux d’économie d’énergie sont jugées de même qualité. Il semble possible d’investir dans ces équipements sans compromettre la satisfaction du client. Il faut cependant demeurer vigilant quant à la fiabilité de cette étude, la première de ce genre, qui n’évalue que deux types d’équipement. C’est tout de même un argument de plus pour progresser dans l’intégration des pratiques durables!

 

Source:

– Susskind Alex M. et Verma Rohit. «Hotel Guests’ Reactions to Guest Room Sustainability Initiatives», The Center for Hospitality Research, Cornell University, mars 2011

 

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Hébergement

Le rôle de l’hôtellerie dans la conservation du patrimoine architectural

Grandes chaînes comme hôtels indépendants redonnent parfois vie à des édifices témoins d’une époque glorieuse ou d’un génie marquant. Ils entreprennent de véritables projets de restauration et d’actualisation d’un savoir-faire ou d’un style architectural révolu. Ils participent à des actions sociales et solidaires et aident à sauver des joyaux laissés en ruines souvent par manque de concertation ou de financement. Havelî, paradors, pousadas et riads, patrimoine industriel, châteaux, palais, églises et monastères trouvent de nouvelles vocations.

Des palais retrouvent leur gloire

Au World Tourism Forum de Lucerne, le président de Welcome Heritage, une joint venture née de l’alliance entre ITC Ltd (un conglomérat indien), le Maharaja de Jodhpur et les hôtels Marudhar, a expliqué le modèle d’affaires de ce nouvel intervenant touristique. Le groupe Welcome Heritage offre un hébergement de luxe dans des propriétés exclusives allant de palais traditionnels à des lodges dans la jungle ou à des stations de villégiature garantes de calme et de nature luxuriante.

Source : WelcomHeritage

La mission de Welcome Heritage est de soutenir la restauration des joyaux architecturaux délaissés par leurs propriétaires par manque de moyens de financement. Grâce à son expertise, Welcome Heritage transforme ce patrimoine endormi en des établissements hôteliers haut de gamme. Ces propriétés sont restaurées et contribuent à la sauvegarde de la tradition architecturale, tout en favorisant le maintien de la culture et du savoir-faire artisanal. Ces luxueuses demeures continuent d’être habitées par leurs propriétaires et stimulent la création d’emplois dans leur localité.

La volonté de prendre part à un développement touristique durable fait partie intégrante du modèle d’affaires de Welcome Heritage, qui s’efforce d’offrir aux visiteurs une expérience unique et authentique.

Quand l’hôtellerie participe à une action sociale et solidaire

Ziyarates est une initiative qui promeut le logement chez l’habitant dans les maisons traditionnelles de la médina de Fès, au Maroc. Ayant pour objectif d’augmenter sa capacité d’accueil, la ville a intégré le projet Ziyarates (qui veut dire «visites» en langue arabe) dans son plan de développement touristique. Cette nouvelle formule a été proposée par le Conseil régional du Tourisme de la ville, la Wilaya, l’Agence de développement social, l’Initiative nationale pour le développement humain (INDH) et l’Union des associations et amicales humanitaires de la médina.

Source :  Zirayates Fes

La mission de Ziyarates est de permettre à quelques familles de la médina de continuer d’habiter leur maison, de favoriser la sauvegarde du patrimoine architectural et culturel de la ville ainsi que d’offrir aux voyageurs l’occasion de vivre un séjour authentique en partageant le quotidien d’une famille marocaine. Une cinquantaine de maisons ont été sélectionnées selon des critères précis, puis restaurées. Des professeurs de l’école hôtelière et de la faculté de Fès ont enseigné aux propriétaires les rudiments de la gestion hôtelière, de la culture et de l’histoire de la ville. Ce nouveau produit répond également aux besoins des nombreux pèlerins avides de prendre part aux pratiques sociales et religieuses, Fès étant la capitale culturelle et spirituelle du pays.

D’anciens cloîtres, châteaux forts, manoirs, palais et couvents ressuscitent

Lancé au début des années 2000, le réseau Les Hôtels France Patrimoine a pour mission de restaurer des monuments historiques classés pour les transformer en hôtels d’exception haut de gamme. Le concept s’inspire du modèle des paradores de tourisme en Espagne, qui sont des hôtels prestigieux aménagés au cœur de châteaux forts, d’anciens manoirs, palais, couvents ou monastères avec un sens aigu de la qualité d’accueil et du confort contemporain.

Source: Djibnet

Les Hôtels France Patrimoine sont gérés par un partenariat public-privé entre la collectivité locale, une société civile immobilière (SCI) et France Patrimoine, qui détient des baux commerciaux allant de 30 à 75 ans pour en assurer l’exploitation. Ce montage permet aux collectivités de demeurer propriétaires des biens historiques de leur région, et par le fait même de les valoriser, sans s’encombrer des coûts d’entretien. Patrimoine France se charge de rénover les hôtels en conformité avec la réglementation. Le réseau veut atteindre 10 établissements sous gestion d’ici 2015 et 20 dans les 10 ans à venir. Environ 15 millions d’euros provenant de financement privé ont été injectés pour la restauration de ces établissements d’exception et 20 millions d’euros sont prévus entre 2011 et 2015.

Les Hôtels France Patrimoine proposent des expériences mémorables dans des lieux de charme, accessibles et authentiques.

Source: Hôtel l’Abbaye École de Sorèze

Des usines et des bâtiments désaffectés ont une seconde vie

Les bâtiments industriels désertés sont souvent mal entretenus et défigurent parfois le paysage urbain. L’hôtellerie peut être une bonne solution pour rafraîchir ces édifices dont le style architectural raconte l’histoire d’une époque manufacturière révolue. C’est le cas du groupe suisse Hôtels et Patrimoine, qui entreprend de grands travaux pour restaurer une ancienne fabrique de chaussettes. Les locaux seront transformés en un établissement de style Art déco d’une soixantaine de chambres. Le futur hôtel abritera également une grande salle de conférence et plusieurs salles de réunion. Son inauguration est prévue au début de 2012.

Le groupe Hôtels et Patrimoine mise sur la revalorisation de bâtiments caractérisés par une touche culturelle ou artistique forte. En tant que propriétaire des édifices, il finance et gère le processus de rénovation et de mise à niveau pour l’exploitation et s’occupe à 100% de l’administration hôtelière. Les hôtels du groupe promettent à leur clientèle d’offrir «80% des prestations d’un cinq étoiles pour 30% de son prix». La majorité des hôtels sont de catégorie 3 étoiles.

Dans de nombreux cas, l’hôtellerie peut participer à la conservation du patrimoine et de la mémoire des lieux d’une ville ou d’une région, tout en offrant un hébergement de charme à l’intérieur d’une expérience intemporelle.

Comme il a été mentionné dans certains exemples, on peut privilégier des structures particulières pour permettre l’inclusion des collectivités locales sans qu’elles perdent la propriété de leurs biens.

Au Québec, la société Duvetnor, fondée par quelques biologistes engagés dans la conservation de la richesse naturelle des îles du Bas-Saint-Laurent, a développé une offre écotouristique et a rénové en 1989 le phare abandonné des îles du Pot à l’Eau-de-Vie en une charmante auberge. Le phare a été classé édifice du patrimoine fédéral en mars 1999 par le Bureau d’examen des édifices fédéraux du patrimoine.

Au-delà de cet exemple de chez nous, existe-t-il un type de patrimoine que l’on voudrait préserver, mais qui représente un poids financier pour les communautés? Peut-on envisager l’hôtellerie comme une solution à la conservation du patrimoine religieux, par exemple?

Des cas similaires ont déjà été entrepris ailleurs, comme le projet de conversion de l’église centenaire d’Adams Morgan; elle sera ouverte en 2012 sous la forme d’un hôtel boutique de 170 chambres de la chaîne Marriott International à Washington. Le projet a été retenu, car il promet un grand potentiel économique pour la région et les plans présentés au Historic Preservation Review Board (HPRB) respectent le cachet historique et la structure initiale du sanctuaire.

 

Analyse rédigée dans le cadre d’un partenariat avec Tourisme Montréal sur le tourisme culturel

Sources:

– Matéo, Francis. «Hôtels France Patrimoine soigne son histoire», lhotellerie-restauration.fr, 30 décembre 2010.

– Murith, Vincent. «Un 3 étoiles à le porte de Morat, le groupe Hôtels et patrimoine va racheter les bâtiments désaffectés de Nuthofil. Soixante-cinq chambres prévues pour 2012». La Liberté, 6 novembre 2010

– Gaynair, Gillian. «Adams Morgan church to convert to Marriott International hotel», Washington Business Journal, 23 juin 2008.

– BEVERAGGI, Jean. «Hébergement solidaire : Fès ouvre ses Ziyarates, le pari social du logement chez l’habitant», 10 mars 2011.

– Échotouristique. «Hôtels France Patrimoine veut développer des paradores à la française», 13 mai 2011

– Dossier de Presse. «Les hôtels France Patrimoine : Charme et exception pour vos séjours et événements», 2008

 

Sites Web :

– Les Hôtels France Patrimoine

– Ziyarates Fes

– Hôtels et patrimoine

– Duvetnor

– WelcomHeritage

 

 

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Marketing

Le pouvoir des photos à l’ère du numérique

Avec les appareils-photo numériques, le partage en ligne, les outils pour améliorer, transformer et diffuser les clichés, la photo demeure un moyen indispensable pour immortaliser des souvenirs intangibles, comme les voyages. Elle est aussi, bien souvent, l’élément déclencheur de l’intérêt pour une destination, un attrait, un hôtel. Jusqu’à 78% des gens affirment que les photos des chambres et des hôtels jouent un rôle décisif dans leur choix, et ce, avant même les évaluations des clients en ligne. Bien que la vidéo offre beaucoup plus de possibilités, les photos sont toujours à l’honneur. Mais n’abusez pas des retouches… le consommateur a l’œil!

L’influence des photos sur le choix de la destination

Les voyages et la photographie sont très liés, depuis longtemps. Les photos permettent, en quelque sorte, de matérialiser une expérience, puis de la partager. Avec Internet, la notion de «partage» a pris une autre dimension. Traditionnellement, on présentait des albums de photos aux amis et à la famille ou on tenait une séance de diapositives commentée au retour du séjour. Du domaine privé, la présentation des photos de voyage se fait maintenant sur la place publique et parfois en temps réel, ou presque, par la messagerie instantanée, les albums de photos en ligne, les blogues personnels et les réseaux sociaux.

Les photos de voyage partagées par nos amis sur le site Facebook détiennent un bon pouvoir de persuasion. Selon Skyscanner, un site de comparaison de vols, plus de la moitié (52%) des membres du réseau Facebook affirment que les photos publiées par leurs amis les inspirent à réserver des vacances au même endroit. Et comme le souligne Sam Baldwin de Skyscanner, visionner les photos de voyage de nos amis sur Facebook sème une graine dans notre esprit et alimente nos idées de voyages.

Une autre étude, cette fois de HRS.com et de eResult, portant sur les critères de choix d’un hôtel révèle que les photos exercent la plus grande influence pour 78% des répondants. Suivent les commentaires et les évaluations des clients en ligne (67%), puis le nombre d’étoiles accordées (59%).

Les bonnes images aux bons segments de clientèle

Lors du Congrès ITB Berlin qui se déroulait en mars 2011, messieurs Markgraf et Scheffer ont présenté les résultats de leur étude portant sur la communication en marketing et les façons dont ils les ont appliqués à l’imagerie de brochures publicitaires. A priori, ils estiment que jusqu’à 95% de toutes nos décisions sont prises par le subconscient. La nature de ces décisions est liée à notre personnalité, à nos valeurs, à nos besoins et à nos désirs. Ainsi, une publicité touristique qui s’adresse au segment familial devra jouer la carte de l’harmonie, de l’interaction entre les membres de la famille, d’un lieu où chacun vivra le bonheur, en compagnie des autres membres. L’image ci-dessous, destinée à ce type de marché, démontre l’évolution du travail sur le visuel.

Source : Neuromarketing at REWE Touristik

L’illustration suivante propose le même exercice pour le marché des couples de 40 ans et plus sans enfants, très aisés financièrement et à la recherche d’établissements esthétiques et de haute qualité.

Source : Neuromarketing at REWE Touristik

Tirer profit de l’imagerie

L’organisme Tourism Australia a créé une carte du pays à partir de photos ou d’«expériences» de voyageurs australiens (Lire aussi: L’influence des résidents). On propose ainsi à l’internaute de planifier son séjour en s’inspirant des souvenirs de voyage des habitants de l’endroit (cliquez sur le lien sous l’image pour mieux saisir le concept).

Source : Tourism Australia

Comme Google Street View le fait pour la rue, Room 77 présente la vue des chambres d’hôtel. En effet, ce site Web permet à celui qui le veut de localiser une chambre dans l’établissement (à l’étage, à proximité d’un ascenseur, etc.) et d’avoir un aperçu de la vue qu’elle offre par une photo ou une image. À ce jour, Room 77 a cartographié quelque 460 000 chambres d’hôtel aux États-Unis, à Londres et à Vancouver. Une application mobile de cette base de données est également offerte.

Source : Room 77

Des sites Internet permettent d’héberger des panoramas de 360°, de les géolocaliser et de mettre le lien vers son propre site (celui d’une destination, par exemple). Certaines restrictions s’appliquent selon les portails. La galerie 360cities.net, l’une des grandes collections de photos panoramiques, est directement liée à Google Earth.

Parc national des Grands-Jardins sur 360cities.net par Google Earth.

En mettre plein la vue… mais pas trop!

Les possibilités qu’offre la technologie sont nombreuses. Mais les visiteurs qui se sont fait berner par des images trop léchées et non représentatives de l’offre ont le bras long sur des sites comme TripAdvisor ou tout autre portail de commentaires. Voici un exemple paru dans le blogue Business Insider. Cliquez sur le lien pour visualiser les images publicitaires et celles illustrant la réalité.

Source: Oyster dans Business Insider

Montrez-vous partout!

Enfin, selon un sondage réalisé pour le site de commentaires TripAdvisor, 92% des répondants sont plus enclins à réserver de l’hébergement lorsque celui-ci présente une description détaillée de son offre et affiche des photos. L’hôtelier a donc tout intérêt à intégrer lui-même des informations et des images sur TripAdvisor, dans la section qui lui est réservée, ainsi que sur des sites comme Google Adresses et Facebook et sur son propre site, bien sûr.

 

Sources:

– Blodget, Kelsey et Jennifer Garfinkel. «Here’s Why You Should Never Trust The Photos Hotels Post Online», Oyster dans Businessinsider.com, 3 mars 2011.

– Craig, Daniel Edward. «How to optimize Your TripAdvisor Listing», ehotelier.com, 25 mai 2011.

– Guerrier-Buisine, Vanessa. «Selon le portail de réservations HRS, les photos ont plus d’impact que le «bouche à oreille» lors de la sélection d’hôtels», Tendancehotellerie.fr, 4 mars 2011.

– Koumelis, Theodore. «“Facebook factor” inspires 52% to book a Holiday, reports Skyscanner», traveldailynews.com, 25 février 2011.

– Lo, Iris Sheungting, Bob McKercher, Ada Lo, Catherine Cheung et Rob Law. «Tourism and online photography», Tourism Management, vol. 32, no 4, juin 2010, p. 725-731.

– Markgraf, Ingo et David Scheffer. «Trends and Innovations in Marketing Communication and Advertising», Congrès ITB Berlin, 9 mars 2011.

 

Sites Internet:

– 360cities.net

– Google Earth

– Room 77

– Tourism Australia

– TripAdvisor

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Hébergement

Comparer l’incomparable, classer l’inclassable

Réflexion sur les systèmes de classification dans le secteur hôtelier – Elle semble révolue l’époque où la standardisation des grandes chaînes hôtelières rassurait la clientèle, où la propreté, la sécurité et le confort comblaient toutes les attentes des voyageurs. L’hôtellerie se réinvente, se renouvelle et connaît une multiplication des formules; cette tendance ne s’essouffle pas. La rigueur et l’objectivité des systèmes de classification doivent désormais composer avec la diversité du produit, des concepts abstraits et la subjectivité de la clientèle. Dans un tel contexte, le système classique des étoiles réussira-t-il à maintenir sa cote auprès des voyageurs?

La clientèle recherche une expérience

Aujourd’hui, les établissements hôteliers évoluent dans un milieu où chacun tente de se démarquer de la concurrence, de se renouveler pour durer, de séduire un client exigeant et éclectique. L’hôtel réclame son unicité et plusieurs notions abstraites caractérisent les services hôteliers.

  • L’expérience – Les clients recherchent des expériences nouvelles et diverses qui vont au-delà du côté pratique d’une chambre d’hôtel.
  • La personnalisation – Un produit adapté au besoin du voyageur et un service personnalisé deviennent le credo de l’hôtelier.
  • La qualité – Cette démarche concerne tous les plans.
  • L’innovation – Les changements se succèdent à un rythme accéléré en raison de la vive concurrence.
  • L’émotion – Charme, style, ambiance, originalité, convivialité… les motivations émotionnelles occupent une place importante dans le choix d’un établissement.
  • L’exclusivité – Terme souvent associé au luxe, l’exclusivité se répercute sur le statut du client, un privilège dont il se réclame.
  • La technologie – Elle constitue un outil indispensable au quotidien pour le client et l’hôtelier.
  • La responsabilité – Énergie verte, actions vertes, implications sociales… un fort courant «responsable» souffle sur l’industrie hôtelière.

Puisque ces éléments influent grandement sur le voyageur, devraient-ils aussi influer sur la cote? Peut-on facilement les transposer en critères d’évaluation?

Le phénomène de long tail, la quantité de la diversité

Bien que l’offre hôtelière standard occupe toujours une place importante dans l’industrie, elle ne répond plus aussi efficacement aux besoins de la clientèle. Les établissements traditionnels doivent rivaliser contre d’autres établissements qui proposent une infinité de nouvelles propositions: luxe, design, lifestyle, boutique, no-frills chic, budget, copropriété hôtelière, appartement, chalet, maison, «alternatif» et écolo (brève description de chacune de ces propositions).

Comment peut-on arriver à concilier une telle diversité sans cesse croissante dans un système de classification sans embrouiller le consommateur?

Pour ajouter à la complexité, un joyeux mélange de services et d’activités

Classification et restauration font-ils bon ménage? Pour un établissement, le petit déjeuner peut se résumer à du pain tranché, à du fromage emballé et à des petits contenants de confiture industrialisée alors qu’un autre sert des produits frais de la boulangerie, des confitures maison et du fromage coupé de la meule. Un hôtelier décide de miser sur l’ambiance des lieux, le design des chambres et la qualité du service et de délaisser le service de restauration qui l’obligerait à rivaliser avec les bonnes tables déjà bien établies dans les alentours. La restauration emprunte de multiples avenues: de rapide à haut de gamme, libre-service, service de traiteur, buffet, bar branché, etc. Ces espaces se décloisonnent et s’ouvrent sur le hall, qui devient un lieu multifonctionnel et invite à la socialisation.

Les aires publiques se redéfinissent et intègrent une nouvelle gamme de services. Le spa est passé d’un produit marginal à une composante courante de l’offre d’hébergement, par laquelle chacun veut se distinguer par une ambiance et un concept particuliers. On dépoussière les espaces de réunion, les salles de cinéma s’y jouxtant.

Source : L’atelier Mama Shelter à Paris, salle de travail conçue par Philippe Starck et Meet at the Apartment à New York, créé par Marc et Sara Schiller.

Une piscine? Mais quelle piscine!

Source : Hilton Montréal Bonaventure

Garantie hypoallergène, choix des oreillers… plusieurs hôtels exploitent une niche de marché spécifique et y rattachent une offre de services et d’activités: trousses et programmes pour tenir son cerveau en alerte, cours de yoga, ateliers sur les médias sociaux, séances de jogging, concerts, performances et équipements musicaux, location de vélo, de scouter ou de Smart, gardiennage, services pour les animaux de compagnie et bien plus.

La technologie occupe toutes les sphères du milieu hôtelier et les clients en redemandent: télévision HD multifonction à écran plat, Internet sans fil, ordinateurs libre-service, cadre numérique, station pour iPod, iPad, téléphonie IP, consoles de jeu, lecteurs DVD, outils associés à la technologie mobile en plus de la télécommande pour contrôler les équipements électroniques, la température, l’éclairage et les rideaux.

Des espaces modulables permettent d’aménager la chambre selon les besoins du client (vélo stationnaire, aire de jeux, coin bureau, fauteuil). La technologie avancée en matière de vidéoconférence (téléprésence) fait vivre une expérience virtuelle à la clientèle d’affaires.

Classement_hotels_image1

Source : Cisco

Alors que bien des technologies étaient pour ainsi dire absentes du paysage hôtelier il y a à peine une décennie, que nous réserve la prochaine?

Dans un avenir… rapproché

Des hôtels démontables, déplaçables, autosuffisants, volants, flottants, sous-marins…

Des architectures toujours plus audacieuses…

Des chambres se métamorphosant selon les besoins et les goûts de l’occupant…

Une technologie nous amenant toujours plus loin…

Un client exigeant recherchant de l’inédit, des expériences nouvelles, un établissement écoresponsable…

Source : Songjiang Hotel, China Atkins Design Studio

Critères objectifs, commentaires subjectifs

Il n’y a plus d’étoiles qui tiennent. La classification «officielle» diffère d’un pays à l’autre quand elle n’est pas tout simplement absente. Le voyageur critique, conteste, cote lui-même le service à la clientèle, la qualité de la prestation, l’état de la chambre. En parallèle, des sites de réservation établissent leur propre système de classification, l’établissement s’autoévalue et le voyagiste se met aussi de la partie. Le bouche à oreille virtuel entre dans la mêlée.

Le prix est-il révélateur du nombre d’étoiles ou c’est plutôt le nombre d’étoiles qui est révélateur du prix?

Le poids des commentaires des autres voyageurs, le prix de la chambre et la situation de l’établissement sont-ils des étoiles qui brillent plus fort au firmament du consommateur que la classification classique?

Dans toute cette foire, le voyageur se fie-t-il à sa bonne étoile pour s’y démêler?

Le système de classification «officiel» réussira-t-il à maintenir sa cote?

Les règles de la classification sont confondues… De l’hôtel budget à celui de luxe, du 10 au 500 chambres, de l’indépendant à la chaîne, de l’hôtel urbain de facture très moderne à l’établissement de villégiature situé dans un décor enchanteur en passant par la cabane dans les arbres et la chambre dans une prison… tous sont-ils basés sur les mêmes critères dans les systèmes de classification et dans l’évaluation du voyageur?

Les commentaires des clients, la multiplication des cotes, des certifications et des labels pour évaluer tant la qualité d’une prestation que les actions de développement durable d’un hôtel ajoutent à la confusion du consommateur et à la charge de l’hôtelier.

Comment un système de classification peut-il arriver à concilier toute cette diversité et assurer une flexibilité pour maintenir le cap dans un milieu qui évolue si rapidement?

Au final, quelles sources d’information l’emportent dans la décision du client?

La classification est-elle encore nécessaire pour servir de garde-fou dans le secteur de l’hébergement?

Commentaires de la CITQ sur cette analyse

En tant que gestionnaire officiel de la classification de l’hébergement touristique du Québec, la CITQ répond OUI sans hésiter à votre question : « La classification est-elle encore nécessaire pour servir de garde-fou dans le secteur de l’hébergement ? »

Contrairement à ce que laisse entendre le titre même de votre article (Comparer l’incomparable, classer l’inclassable) et en dépit de la variété des formules d’hébergement touristique dont vous faites mention, il existe des critères de classification qui ne peuvent varier d’une formule à l’autre. Ainsi en va-t-il par exemple du confort du lit, de la qualité de la literie, du nombre d’appareils sanitaires, de l’état des lieux, etc.

Voilà pourquoi, les systèmes de classification fondés sur des critères mesurant la qualité des installations, le nombre de services offerts, la propreté et l’entretien, comme celui que pratique la CITQ, auront toujours leur utilité. Ces derniers offrent en effet un indice fiable du niveau de confort et de service offert par un établissement, et ce, peu importe la formule d’hébergement ou la taille d’un établissement.

Les programmes de classification de la CITQ, comme d’autres programmes officiels, tiennent par ailleurs compte des différents environnements dans lesquels évolue un établissement. Ainsi un établissement en villégiature sera avantagé dans certains critères alors que ceux des milieux urbains le seront dans d’autres, pour au final établir un bon équilibre dans le classement général de l’établissement. Il en va de même pour les services offerts. Ainsi, par exemple, l’établissement qui n’offre pas de restauration pourra compenser par des chambres et des salles de bains de plus grande qualité.

Vous affirmez également dans votre article : « Il n’y a pas plus d’étoiles qui tiennent. La classification « officielle » diffère d’un pays à l’autre… ». Nous croyons, au contraire, que plusieurs pays font à l’heure actuelle des efforts importants en vue d’uniformiser la classification hôtelière. La CITQ a d’ailleurs établi des liens avec les responsables du programme de classification Star Union International adopté récemment par sept grands pays européens et qui devrait bientôt s’étendre à 12 pays dans un avenir rapproché. Cette volonté d’uniformisation constitue à notre avis un autre argument plaidant en faveur de la fiabilité des systèmes officiels.

Bien que d’une utilité incontestable, il n’en demeure pas moins toutefois que les programmes de classification officiels qui, de façon générale, n’évaluent pas la prestation du service puissent être complémentaires à d’autres sources d’information. Nous croyons en effet que les commentaires des consommateurs, tout comme les programmes qualité et les certifications écologiques ou autres, ont un rôle important à jouer quand vient le temps de choisir un établissement.

Nous invitons donc vos lecteurs à continuer de faire confiance aux systèmes de classification officiels qui sans prétendre être parfaits sont une source fiable d’évaluation du confort et de la qualité.

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Ailleurs dans le monde Hébergement

Capsule – La diversité de l’offre l’hôtelière

Bien que l’offre hôtelière standard occupe toujours une place importante dans l’industrie, elle ne répond plus aussi efficacement aux besoins de la clientèle. Les établissements traditionnels doivent rivaliser contre d’autres établissements qui proposent une infinité de nouvelles propositions: luxe, design, lifestyle, boutique, no-frills chic, budget, copropriété hôtelière, appartement, chalet, maison, «alternatif» et écolo.

Luxe – Il se décline de multiples façons: démesure, palace, sept étoiles, hors normes, architecture audacieuse, bâtiment historique, mais aussi unicité, exclusivité, originalité, espace, isolement, environnement d’exception… Dans ce milieu, aucun faux pas n’est permis.

Design, lifestyle, boutique – Ces établissements se veulent un antidote à la standardisation des chaînes hôtelières. Ils souhaitent s’intégrer au style de vie du client. Des milieux vivants qui évoluent au gré des modes et des tendances (béton, décor minimaliste, etc.). Artistes, couturiers, designers, architectes de renom sautent dans l’arène hôtelière: chambres au décor unique, thématique, excentricité, design recherché. En plus d’un service personnalisé et convivial, l’établissement séduit par son caractère et son atmosphère (éclairage, décoration, musique d’ambiance, matériaux, etc.) particuliers.

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Source : Hôtel-Musée Premières Nations

Source: Propeller Island City Lodge, Berlin

No-frills chic, budget – Le concept de no-frills chic instaure de nouveaux standards en hôtellerie à un prix abordable: expérience unique, design attrayant et certains services (p. ex. connexion Internet sans fil, douche à jet de pluie, téléviseur à écran plat) sans coûts supplémentaires. Dans la foulée, une nouvelle génération compose un créneau de l’hôtellerie économique: confort, design, urbanité, services à la carte et petits prix procurent aux visiteurs des expériences agréables et esthétiques. S’y ajoutent les microhôtels (hôtels capsule) en milieu urbain et dans les aéroports, les auberges de jeunesse qui jouissent d’une nouvelle mouture axée sur le confort, l’intimité, la sécurité, le design et les technologies. La diversification se manifeste aussi par le couchsurfing, un réseau d’échanges où la cybercommunauté offre son canapé à ses membres.

Source: Motel-One

Source : Citizen M

Copropriété hôtelière, appartement, chalet, maison – Les appartements-résidences côtoient les chambres d’hôtel dans le même établissement; les condos d’un édifice deviennent des chambres d’hôtel gérées par une société; la clientèle d’affaires recherche des appartements lorsque le travail l’oblige à prolonger son séjour; les propriétaires se font gestionnaires hôteliers lorsqu’ils louent leur chalet, leur maison ou leur appartement; les échanges de propriétés se multiplient sur Internet.

«Alternatif» et écolo – On assiste à une prolifération de ce type de modes d’hébergement: écolodge, yourte, phare, igloo, treegloo, tipi, hôtel de glace, cabane dans les arbres, gîte en bois rond, auberge de luxe, refuge rustique, lieu de culte. Souvent perdus au milieu de nulle part, parfois sans eau courante, ni électricité, ces lieux d’hébergement séduisent les touristes par leur unicité et la qualité de l’environnement naturel. Il faut parfois se déplacer à pied, en raquettes ou parcourir des kilomètres en motoneige, en véhicule tout-terrain ou en hydravion pour y accéder. Le service de coiffeur ou la boutique haut de gamme sont remplacés par l’atelier de mycologie ou la pêche en rivière. C’est sans compter les hébergements plutôt insolites comme une chambre dans une grue, dans un tonneau, dans une prison ou encore le camping de luxe (grand lit, parquet de teck, immense baignoire en cuivre, douche en plein air, Internet haute vitesse, etc.) et le concept prêt-à-camper (tentes prospecteur de la Sépaq Huttopia et Hékipia).

Source : Huttopia – Sépaq

Lire aussi : Comparer l’incomparable, classer l’inclassable