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Un contexte favorable aux hôteliers indépendants

Autrefois considérés comme le parent pauvre de l’industrie, les hôtels indépendants, globalement, tirent plutôt bien leur épingle du jeu. Des expériences uniques et des segments de marché bien ciblés, combinés à une stratégie en ligne efficace, permettent à ces hôtels de se positionner favorablement par rapport aux grandes chaînes. Si bien que ces dernières créent des alliances avec… des hôtels indépendants!

Une performance qui suit celle des grandes chaînes

L’appellation «hôtel indépendant» regroupe tout ce qui n’est pas rattaché à une grande chaîne d’hôtels. Elle fait donc référence autant au motel au bord de la route qu’au chic hôtel boutique du centre-ville. La firme Smith Travel Research (STR), qui réalise régulièrement des enquêtes auprès des hôteliers à travers le monde, présente des indicateurs permettant de comparer la performance des chaînes à celle des établissements indépendants (voir tableau 1). On remarque que pour ces derniers, les moyennes suivent celles de l’ensemble de l’industrie.

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Des enjeux d’exploitation différents

Comme on le souligne dans un rapport sur le segment des hôtels indépendants publié par HotelNewsNow.com, la gestion d’un tel établissement comporte des avantages et des inconvénients par rapport à un hôtel de grande chaîne. D’abord, la pression financière n’est pas la même. Dans le cas d’une chaîne, le gestionnaire a des obligations de rendement alors qu’un hôtelier indépendant détient les rênes à cet égard. De plus, ce dernier dispose d’une plus grande latitude pour prendre des décisions et les mettre en application. Par ailleurs, les hôtels indépendants sont moins soumis aux variations de tarifs, puisqu’ils offrent une expérience unique, s’adressent souvent à des segments bien spécifiques, parfois de niche. À l’opposé, les chaînes, qui proposent une offre standardisée, tentent d’attirer une clientèle beaucoup plus élargie, qui comparera les prix d’une entreprise à l’autre. Or la liberté dont jouit l’hôtelier indépendant comporte des risques, comme le fait d’être seul dans une industrie où la concurrence est très forte et où l’offre ne cesse de croître.

Un positionnement très favorable en ligne

Selon ce même rapport sur les hôtels indépendants, ceux-ci sont peu touchés en temps de récession. La distribution en ligne, orchestrée par des exploitants de plus en plus habiles avec ce canal, est en grande partie responsable de leur bonne performance. En effet, ces hôtels apparaissent souvent en tête des résultats de recherche sur des sites de comparaison de produits comme TripAdvisor ou Travelocity. À titre d’exemple, l’image ci-dessous illustre les résultats d’une requête «Hôtels» à «Montréal» sur TripAdvisor.

Source: TripAdvisor

Internet a effectivement permis à de nombreuses petites entreprises de se démarquer. La visibilité des grandes chaînes a toujours fait de l’ombre aux hôtels indépendants, jusqu’à l’arrivée du Web. Une spécialiste des hôtels indépendants, Linda Bruno, parle même d’une «renaissance» pour ce segment.

Des regroupements et des affiliations stratégiques

L’union fait la force; c’est aussi le cas dans l’hôtellerie. Les moyens financiers des grandes chaînes permettent une forme de frappe impensable pour les hôtels indépendants, et ce, grâce à plusieurs facteurs: les économies d’échelle, les stratégies marketing et publicitaires à grand déploiement, la facilité de réserver en ligne directement sur le site de l’hôtelier, mais également sur les agences en ligne. D’où les regroupements tels Small Luxury Hotels of the World ou, plus près de nous, le réseau québécois Hôtellerie Champêtre qui assurent aux hôteliers indépendants membres une plus grande visibilité, un meilleur support marketing et un accès à différents canaux de distribution.

Depuis quelques années, de grands groupes hôteliers créent des enseignes pour proposer une offre d’hôtels indépendants. Les experts y voient là une tendance qui devrait se poursuivre. Par exemple, Autograph Collection rassemble 14 hôtels indépendants qui bénéficient de la renommée et de la plateforme Marriott. Du même coup, la chaîne emprunte une nouvelle voie en offrant des expériences d’hébergement uniques et authentiques. Choice Hotels International a aussi sa marque d’hôtels indépendants, l’Ascend Collection. Pour convaincre les petits hôtels de s’affilier aux grandes marques, on leur promet qu’ils pourront maintenir leur indépendance tout en bénéficiant des avantages de la chaîne.

Les programmes de fidélisation pour hôteliers indépendants semblent répondre aux besoins de certains. VOILÀ et Stash, deux programmes qui regroupent des hôtels à travers le monde, offrent sensiblement les mêmes avantages qu’une grande chaîne, dont une visibilité internationale, un portail de réservation en ligne, des outils pour mieux connaître la clientèle et, naturellement, un potentiel de voyageurs fidèles.

Les gîtes aussi veulent se faire voir!

Des établissements plus modestes font preuve de dynamisme. C’est le cas notamment de la Professional Association of Innkeepers International (PAII), qui a lancé la campagne Better Way to Stay. Une enquête réalisée par PAII et TripAdvisor en 2009 révèle que l’idée de choisir un gîte touristique (B & B pour bed and breakfast) ne traverse pas l’esprit d’une majorité de gens lorsqu’ils planifient un séjour. L’organisme PAII a donc décidé d’interpeller les voyageurs pour leur rappeler l’existence des B & B ainsi que leur type d’offre unique. Voici la vidéo qui circule à cet effet.

http://www.youtube.com/watch?v=-36X8h6eY1c&feature=player_embedded

Du dynamisme en ligne

Un service personnalisé ainsi qu’une bonne stratégie marketing sur Internet et sur les médias sociaux semblent bien réussir aux établissements indépendants. Ceux-ci n’ont pas à se conformer aux exigences contraignantes auxquelles sont soumis les gestionnaires d’une franchise de grande chaîne. S’engager de façon active auprès de sa clientèle en lui offrant ce qu’elle ne peut obtenir par les autres canaux de communication peut devenir très profitable. Cet engagement peut se traduire par des offres spéciales, un service de résolution de problèmes, par exemple. L’établissement peut aussi simplement informer la clientèle et la consulter au sujet de ses nouveautés. Une telle approche favorise la fidélisation, un bouche à oreille inestimable et une augmentation des revenus.

 

Sources

– Craig, Daniel Edward. «B&B or Big-Box? Social media stirs the sleeping micro-giant of the lodging industry», www.danieledwardcraig.com, 16 février 2011.

– Hotel & Web., 15 novembre 2010.

– Mayock, Patrick. «Independent hôtel spécial report», www.hotelnewsnow.com, 14 février 2011.

 

Sites Internet

– A Better Way to Stay

– Hôtellerie Champêtre

– Marriott, La Collection Autograph

– Small Luxury Hotels of the World

– Stash Hotel Rewards

– VOILÀ

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Hébergement Marketing Technologies

Comment les voyageurs utilisent le Web pour choisir un établissement hôtelier

La recherche d’un établissement hôtelier se fait bien différemment pour les touristes d’affaires et les touristes en voyage d’agrément. Les sources d’information que le voyageur consulte varient selon l’étape à laquelle il est rendu dans le processus de planification. Une récente étude de l’université Cornell aide à mieux comprendre comment les voyageurs recherchent de l’information sur un hôtel ainsi que l’influence des médias sociaux et des sites de commentaires dans ce processus.

L’année 2010 fut celle de la consécration des médias sociaux, comme en témoigne la nomination de Mark Zuckerberg en tant que personnalité de l’année par Time Magazine. Son entreprise, Facebook, a dépassé Google en nombre de visiteurs uniques par mois. Au même moment, l’industrie hôtelière continue à se questionner sur les effets des médias sociaux, tant sur la manière dont les consommateurs les utilisent que sur les façons d’interagir avec la clientèle. La plupart s’entendent néanmoins sur le fait que l’on doit «écouter» attentivement ce qui s’y dit, adapter son offre et répondre aux consommateurs.

Le rapport de l’université Cornell fait état de discussions issues d’un sommet tenu en octobre 2010 et des résultats d’une enquête réalisée auprès de 2830 voyageurs américains d’affaires et d’agrément qui ont récemment séjourné dans un hôtel. En voici quelques faits saillants.

Les touristes en voyage d’agrément utilisent davantage de sources d’information que ceux en voyage d’affaires

Les voyageurs d’affaires choisissent le plus souvent l’établissement recommandé (ou parfois imposé) par leur entreprise (40%), même si plusieurs explorent d’autres possibilités avec les moteurs de recherche (voir graphique 1). Les touristes d’agrément consultent un plus large éventail de sources lorsque vient le temps de choisir un établissement d’hébergement. Les recommandations de parents ou d’amis viennent en premier, surtout pour les femmes. Les touristes d’agrément sont plus nombreux que les touristes d’affaires à utiliser les moteurs de recherche, les sites de voyage et ceux permettant la comparaison de produits de voyage (p. ex. Expedia, Priceline et Kayak).

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Parmi les sources d’information en ligne, les sites publiant les avis de consommateurs (TripAdvisor) semblent presque aussi utilisés que ceux affichant les commentaires de professionnels comme AAA. Ces deux types de source se révèlent d’ailleurs les plus populaires, loin devant Facebook, Forbes, les blogues et YouTube.

Plus le processus de réservation avance, plus l’éventail de sources consultées est restreint

L’enquête confirme l’hypothèse selon laquelle les consommateurs exploreraient de nombreuses sources d’information au début du processus et se concentreraient ensuite sur quelques-unes seulement pour faire leur choix et pour réserver (voir graphique 2). Les moteurs de recherche, qui dominent au début du processus, s’avèrent moins populaires alors que le magasinage progresse. À une étape plus avancée, les sites de fournisseurs hôteliers et les agences de voyages en ligne semblent appréciés. Notons que les commentaires sur TripAdvisor et les métamoteurs de recherche comme Kayak sont aussi consultés dans une bonne proportion.

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Lorsque vient le temps de prendre une décision, les voyageurs éliminent plusieurs sources d’information, qui ne sont alors utilisées que par un groupe restreint. Les sites de fournisseurs et ceux des agences de voyages en ligne demeurent les plus populaires parce qu’ils permettent d’effectuer la réservation.

L’influence des commentaires en ligne est bien réelle, mais elle n’est pas liée aux types d’hôtels

Afin d’explorer l’influence des commentaires de consommateurs sur la réservation d’un hôtel, les chercheurs ont questionné les répondants sur leur propension à choisir un établissement ayant des avis négatifs ou positifs. Ils ont utilisé l’échelle de classification de Smith Travel Research (STR) pour distinguer les types d’hôtels. Peu importe le classement de l’établissement, les répondants se tiennent loin de ceux ayant reçu des commentaires négatifs et favorisent ceux qui sont positivement évalués.

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De plus, l’adage affirmant qu’un client insatisfait partagera amplement son opinion, à l’inverse du client satisfait, n’a pas été confirmée par cette enquête. Les consommateurs sont autant enclins à rédiger des commentaires négatifs que positifs sur leur expérience. Il n’y a pas non plus de différence significative selon le type d’hôtel fréquenté.

L’étude de Cornell rapporte également les suggestions de M. Anil Aggarwal, président de Milestone Travel, visant à aider les hôteliers à mieux intégrer les médias sociaux.

  • Facebook: Les hôteliers devraient mettre leur système de réservation sur leur page Facebook. Le système de réservation utilisé est habituellement bien intégré au site d’un établissement, ce qui permet d’éviter que le consommateur ne quitte le site. La même logique devrait être appliquée aux médias sociaux. De plus, les jeux-questionnaires, les concours et les autres applications interactives attirent l’attention.
  • YouTube: Ajouter des vidéos hébergées sur YouTube sur le site de l’établissement. Non seulement le site devient alors plus intéressant, mais aussi le référencement est augmenté par les moteurs de recherche. M. Aggarwal suggère de créer des vidéos à partir des sujets les plus fréquemment recherchés par les consommateurs.
  • Twitter: Créer un réseau de clients actuels ou potentiels et entretenir une communication bilatérale quotidienne.

Et par-dessus tout, ces efforts doivent être intégrés! Les médias sociaux représentent une occasion d’analyser les tendances du marché à travers cet immense groupe de discussion et d’améliorer le service à la clientèle à un coût peu élevé. Il est cependant important de maintenir un contrôle sur l’utilisation des médias sociaux par les employés. Une publication inappropriée peut faire des ravages.

Le pouvoir des médias sociaux n’est pas une surprise pour l’industrie touristique, qui est en constante interaction avec les différents médias en ligne, incluant les sites de commentaires. Cela dit, ils sont en perpétuelle évolution tout comme les modes d’utilisation par la clientèle hôtelière. Les gestionnaires ne peuvent rien tenir pour acquis et doivent se tenir constamment informés!

Source :

– McCarthy, Laura, Debra Stock et Rohit Verma. «How Travelers Use Online and Social Media Channels to Make Hotel-choice Decisions», Cornell Hospitality Report, vol. 10, no 18, décembre 2010.

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Technologies

Les tablettes électroniques débarquent chez les voyageurs… et dans les entreprises

Un Américain sur cinq possèdera une tablette électronique en 2014, selon une étude de FuzeBox. La demande croissante pour le Web mobile et la multiplication des contenus numériques sous toutes les formes ont créé un terrain fertile à l’arrivée de ces nouveaux produits sur le marché. Déjà 7% des voyageurs d’agrément américains ont consulté de l’information touristique sur une tablette en 2010. Voici comment et pourquoi plusieurs entreprises ont rapidement choisi d’investir dans le développement de nouvelles applications dédiées au iPad, qui profite actuellement d’environ 85% des ventes de tablettes électroniques.

Source: Next Museum

Une véritable révolution

Pour comprendre l’effervescence créée par le lancement du iPad en 2010, il faut savoir que le premier million d’unités s’est vendu en 28 jours, comparativement à 74 jours dans le cas du iPhone et à 360 jours pour le iPod. Quand à l’arrivée du tout dernier modèle, le iPad 2, il n’a eu besoin que d’une toute petite fin de semaine aux États-Unis pour atteindre cet impressionnant plateau.

L’année 2011 sera celle des tablettes électroniques: plus de 50 millions de consommateurs s’en procureront une selon la firme Canalys. L’engouement qu’a suscité l’iPad a surpris bien des analystes. Produit hybride entre l’appareil mobile et l’ordinateur, la tablette électronique répond sans aucun doute à un besoin. Apple détient actuellement environ 85% des ventes, proportion qui devrait osciller entre 40% et 70% en 2012.

Les propriétaires de tablettes électroniques s’en servent d’abord pour:

  • naviguer sur le Web (78%);
  • lire des courriels (75%);
  • lire des livres, des magazines et des journaux électroniques (53%);
  • écouter la télé et des films (43%);
  • jouer à des jeux (33%).

L’enquête révèle également que 58% des détenteurs en font un usage professionnel, notamment pour leur correspondance (55%) et pour des réunions ou des conférences en ligne (37%). La firme Deloitte estime d’ailleurs que 25% des ventes de tablettes iront aux entreprises en 2011. Le taux de pénétration des 500 premières entreprises mondiales devrait surpasser 70%.

D’un point de vue marketing, Paul Verna de eMarketing précise que les tablettes représentent un immense potentiel d’interaction pour la clientèle sur le plan du contenu. Un sondage de Nielsen indique d’ailleurs que les utilisateurs de iPads sont plus susceptibles de cliquer sur la publicité, particulièrement celle interactive, que ceux détenant des iPhones.

Le iPad se taille une place dans l’industrie touristique

Les voyageurs sont de plus en plus nombreux à utiliser des appareils mobiles pendant leurs déplacements. Doté d’un écran haute définition, d’une connexion Web en tout temps grâce au réseau cellulaire (modèle 3G), d’un système GPS et de deux caméras vidéo (iPad2), le iPad offre un éventail presque illimité d’applications touristiques, tant de la perspective de l’expérience du voyageur que de celle de l’entreprise. L’application de TripAdvisor lancée en février dernier constitue un excellent exemple d’outil optimisé pour un écran élargi au service du touriste en déplacement.

Source: WebProNews

Au cours des derniers mois, plusieurs entreprises touristiques ont saisi l’occasion de développer de nouvelles applications afin de servir ce segment de clientèle. Voici quelques exemples inspirants.

NYCWay

Cette application lancée par MyCityWay, en partenariat avec la Ville de New York, présente de manière très stylisée une foule de renseignements utiles et géolocalisés de la grande ville américaine, tels que l’emplacement de la toilette publique la plus proche, des images en temps réel de la circulation routière, le calendrier des événements et les horaires du transport public.

Source: Apple

MenuPad

L’entreprise australienne NetStart offre aux restaurateurs une nouvelle génération de menus sur iPad grâce à l’application MenuPad. La clientèle peut consulter le menu des plats proposés par l’établissement accompagnés de photos de qualité pour ensuite commander directement sur l’appareil. Il en coûte annuellement de 120 à 180 CAD par iPad pour obtenir les licences et le système permettant de gérer les menus, incluant une interface de gestion Web.

Source: Graphis Studio

Brooklyn Museum

À l’automne dernier, à l’occasion de l’exposition Seductive Subversion, le Brooklyn Museum cherchait un moyen de transmettre à ses visiteurs un maximum d’information à propos des artistes. Pour y parvenir, il a lancé l’application WikiPop associant le contenu Wikipédia sur les 25 artistes présentés et l’iPad. Pour le musée, l’utilisation des tablettes électroniques dans la galerie permettait non seulement aux visiteurs de consulter une information riche et pertinente, mais aussi de commenter les articles, donnant ainsi une dimension interactive à l’exposition. Plusieurs appareils disposés à divers endroits à proximité des œuvres étaient disponibles pour la clientèle. L’initiative a été couronnée de succès, puisqu’au cours de la Seductive Subversion, 12 000 sessions sur les iPads ont été enregistrées parmi les 32 000 visiteurs.

Source: NYDailyNews.com

The Plaza

À l’hôtel The Plaza à New York, c’est l’ensemble de l’expérience client qui repose sur le iPad. Depuis janvier, toutes les chambres de l’établissement ont une tablette munie de l’application Intelity’s ICE (Interactive Customer Experience). Grâce à cet utilitaire, les clients contrôlent tous les éléments associés à leur séjour, notamment le service aux chambres, les réservations au restaurant, les communications avec le concierge, les demandes de réveil par téléphone, la température et l’éclairage de la chambre, les guides touristiques de New York et les horaires de vol, incluant l’impression des cartes d’embarquement.

Source: Staple News

Voici d’autres initiatives intéressantes.

  • La chaîne hôtelière Intercontinental profite de l’arrivée du iPad2 pour offrir à la clientèle de dix de ses établissements la possibilité de parler directement avec le concierge grâce à l’application de vidéoconférence FaceTime.
  • AIRSPA par BALNEA, concept de traitements express de soins de bien-être aux voyageurs à l’aéroport Montréal-Trudeau, utilise l’iPad pour son système de facturation. Les caisses mobiles sont connectées par Wi-Fi à un serveur qui renvoie par un réseau VPN les factures vers des imprimantes locales. L’entreprise utilise aussi l’application OPI du iPad pour permettre aux clientes de choisir leur couleur de vernis à ongles.
  • La compagnie aérienne Executive Jet Management a remplacé les traditionnelles cartes de vol par l’application Jeppesen Mobile pour iPad.
  • Best Western propose une application iPad qui permet d’effectuer des recherches parmi ses produits, de procéder à des réservations, de créer des itinéraires, de localiser les attraits avoisinants avec les fonctions GPS et de partager des commentaires et des photos par courriel ou Facebook.

Il est encore trop tôt pour mesurer les répercussions des nouvelles fonctionnalités de l’iPad2 ou des autres tablettes électroniques qui inonderont bientôt le marché. L’ajout des caméras vidéo offre toutefois une panoplie de possibilités, notamment en matière de fonctions liées à la réalité augmentée. Voici une vidéo qui illustre bien l’étendue du potentiel des tablettes électroniques pour l’industrie touristique, particulièrement la façon dont on pourra rehausser la qualité de l’expérience de la clientèle.

http://www.youtube.com/watch?v=fs1CxMA1IQc&feature=player_embedded

 

Sources:

– Bernstein, Shelley. «Wikipop iPads and Visitor Metrics», Brooklyn Museum Blog, 18 janvier 2011.

– Billings, Scott. «What can the iPad do for museums?», Museum Next, 4 janvier 2011.

– Catacchio, Chad. «New NYC Way iPad app is a stylish, innovative guide to the Big Apple», TNW, 23 octobre 2010.

– Coolidge, Carrie. «The Plaza In New York Offers IPads In All Guest Rooms And Suites», Staple News, 8 février 2011.

– Girtz, Brad. «Airline gets go ahead to replace maps with iPads», Travolution, 4 mars 2011.

– May, Kevin. «TripAdvisor modifies mobile app to pring extras for iPad users», tnooz, 20 décembre 2010.

– Moik, Yofred. «10 innovative uses of the iPad by the hospitality industry», PSFK, 8 juillet 2010.

– Ziegler, Patti. «How the iPad is reshaping e-commerce», AdvertisingAge, 18 février 2011.

 

Sites Web:

– Intelity

– IsèreTourisme

– MenuPad

– MyCityWay

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Hébergement Technologies

Technologies en hôtellerie: le mouvement s’accélère

De la biométrie à la télé 3D en passant par les codes QR, nombreuses sont les nouvelles technologies qui permettent à la clientèle de profiter d’un meilleur divertissement dans une chambre d’hôtel ou d’améliorer son confort. Les attentes du visiteur étant particulièrement élevées, les gestionnaires du secteur de l’hôtellerie doivent continuellement se questionner quant aux possibilités d’investissement afin de renouveler les équipements technologiques. Voici un survol des dernières avancées en la matière.

Nous avons divisé les technologies en deux grandes sphères. Cette analyse présente les tendances et les nouveautés observées sur le plan du service à la clientèle dans le secteur de l’hôtellerie. L’analyse «Technologies en hôtellerie: regard sur les systèmes de gestion» aborde les technologies associées à la gestion des activités et aux systèmes de distribution.

Écrans performants

Selon le magazine Hotelier, déjà 40% de la population américaine possède la télévision haute définition. Comme on s’attend souvent à ce que les hôtels offrent un peu plus que le standard résidentiel, les hôteliers font face à une forte pression pour faire installer ces appareils dans les chambres. Selon le sondage annuel mené auprès des membres de l’American Hotel & Lodging Association (AHLA), la moitié des établissements disposaient de tels équipements en 2010, comparativement à 36% deux ans auparavant.

Source: Microsoft

Les télévisions tactiles et interactives ont aussi fait leur apparition dans les lobbys d’hôtels, notamment à l’intérieur des Courtyard de Marriott. D’ici la fin de l’année, plus de 300 établissements de la chaîne au Canada et aux États-Unis seront équipés de ces écrans de 57 po utilisés par la clientèle pour visionner et imprimer de l’information sur les attraits locaux, les cartes, la météo, les restaurants des environs, etc. Le groupe Intercontinental a également commencé à se procurer ces écrans; les concierges s’en servent comme outils de support.

Récemment, les télévisions 3D ont pénétré le marché et l’industrie hôtelière évalue ses options à propos de ce nouveau produit. Même si certains établissements, comme le Tropical Villa Vacations à Hawaï, ont déjà choisi de faire le saut dans la technologie 3D, les chaînes sont encore hésitantes à effectuer un tel investissement.

Et que dire des télévisions intégrées dans un miroir de la salle de bain, nouveau concept offert au Trump International Hotel.

Source:  Blogue Abetholiphint

Avantages de la mobilité

Offrir Internet sans-fil haute vitesse n’est plus suffisant pour impressionner le visiteur, c’est devenu un service de base. De plus, l’utilisation massive des téléphones intelligents et des tablettes Internet entraînera un changement important en matière de besoin de la clientèle. Celle-ci deviendra plus autonome grâce à la technologie mobile, mais exigera une connexion Internet et un signal cellulaire de première qualité.

Plusieurs chaînes hôtelières ont déjà lancé des versions mobiles de leur site Web, alors que certains établissements ont plutôt choisi de développer des applications particulières. C’est le cas par exemple de Holiday Inn qui a innové grâce à la technologie NFC (near-field communication), qui permet d’acheminer un message chiffré au client par le biais de son téléphone intelligent. Lorsque ce dernier reçoit un message l’avisant que sa chambre est prête, il obtient également le signal qui lui servira ensuite à déverrouiller la porte sans être obligé de passer par la réception.

L’arrivée des tablettes Internet et plus particulièrement de l’iPad a suscité un véritable engouement de la part des consommateurs et certains hôteliers ont tenté d’exploiter ce filon. Par exemple, le St. Regis à Vancouver offre ces appareils en location à sa clientèle au coût de 25$ par jour.

Source : Blogue Thehscg

Fluidité et agrément

Tout comme dans les aéroports, les terminaux pour l’enregistrement libre-service commencent à apparaître dans les lobbys d’hôtels. Ces bornes munies d’un écran tactile permettent à la clientèle de s’identifier avec un numéro de réservation ou une carte de crédit et d’obtenir directement la clé de la chambre. Le même processus mènera à la transaction finale à la sortie. Selon l’enquête de l’AHLA, 10% des établissements offrent actuellement ce service.

Dans la même veine, on prévoit que les codes QR, déjà homologués par la Transport Security Administration (TSA) à titre de cartes d’embarquement électroniques, joueront un rôle grandissant en hôtellerie, tant pour l’enregistrement de la clientèle que pour des fins de marketing et de sécurité.

Grâce à la technologie de pointe offerte par l’entreprise Control4, la clientèle est en mesure de prendre le contrôle complet de sa chambre. Une télécommande multifonction actionne la télévision, les lumières, la chaîne stéréo, les thermostats ou le climatiseur, les rideaux et même la mention de «ne pas déranger». C’est ce qu’offrent par exemple trois hôtels de Las Vegas (Aria, Vdara et Mandarin Oriental) afin de rehausser la qualité de l’expérience du visiteur.

Source: ITWeb

Un nouveau besoin s’est aussi créé par la récente «Apple mania», soit l’utilisation des stations permettant d’accueillir le iPhone et le iPod. Environ le tiers des hôtels aux États-Unis propose ce service.

Source: OLX

Quant aux téléphones dans les chambres, ils sont progressivement remplacés par les téléphones IP qui offrent beaucoup plus que leur fonction première. Certains modèles permettent de lire les courriels, de consulter l’actualité et la météo ou de sélectionner une option du service aux chambres. Selon le sondage de l’AHLA, 45% des établissements sont désormais munis d’un tel système.

Les technologies liées à la biométrie semblent aussi très prometteuses. Elles jouent un rôle d’identification de la personne, grâce notamment à la reconnaissance de l’empreinte digitale ou à la lecture de l’iris. La biométrie offre la possibilité d’accélérer le processus d’enregistrement de la clientèle, évite l’utilisation des clés de chambre et procure un cadre parfaitement sécuritaire. On estime que les revenus liés à la biométrie croîtront à un rythme annuel de 20% pour atteindre les 11 milliards USD en 2017.

Sur le plan de la sécurité, certains hôteliers ont mis en place des systèmes afin de répondre à certains besoins de la clientèle. C’est le cas par exemple du Eden Resort au Portugal qui offre un outil de surveillance des enfants. Lorsque ceux-ci s’approchent d’une zone à risque comme la piscine, les parents sont immédiatement avertis.

Source: This Next

On le constate, les nouvelles options technologiques apparaissent tellement rapidement qu’elles deviennent souvent obsolètes avant même d’être entièrement implantées dans l’industrie. Par crainte de choisir la mauvaise technologie, les gestionnaires se contentent la plupart du temps d’une option minimaliste. Pour eux, le statu quo, moins risqué, semble une solution acceptable. Or, prendre le temps d’évaluer les nouvelles avenues vaut la peine, même lorsqu’elles sont coûteuses, car elles pourraient plus tard s’avérer un choix rentable.

Sources:

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Marketing Technologies

Le choix des communications visuelles dans les publications électroniques et imprimées

L’utilisation massive d’Internet a transformé la façon de présenter l’information visuelle aux consommateurs. Dans leurs actions promotionnelles visant à séduire les touristes potentiels, les gestionnaires ont plusieurs choix d’outils de communication visuelle, tant pour les médias écrits qu’électroniques. Lors de l’Athens Tourism Symposium 2011, Lia Pridezi, du ministère de la Culture et du Tourisme en Grèce, a dévoilé les résultats d’une étude sur le sujet.

L’équilibre entre le texte et le visuel

À l’ère digitale, l’influence des images véhiculées est indéniable et a complètement modifié la perspective décisionnelle du voyageur. Pour en maximiser l’effet et en faire un facteur décisionnel positif, le matériel promotionnel doit présenter un équilibre efficace entre le texte et le visuel ainsi qu’une bonne combinaison d’éléments statiques et animés. On distingue d’ailleurs deux catégories de consommateurs: le type «visuel» et le type «verbal». Le premier retiendra davantage les éléments imagés d’une publicité, alors que le second sera davantage interpellé par un contenu textuel.

Il a aussi été démontré qu’un contenu très riche, trop exhaustif, se traduit habituellement par un marketing moins efficace. Une telle communication crée plutôt un irritant pour le consommateur au moment de prendre connaissance de l’information désirée.

À la recherche de modèles innovants et de nouvelles formes de communication, des entreprises touristiques réussissent à intégrer le multimédia d’une façon extrêmement efficace afin d’influencer positivement le voyageur lors de son processus de sélection. 

Que recherche la clientèle?

Afin de mieux comprendre la nature des besoins du consommateur et de déterminer le type d’information qui devrait apparaître sur les différents outils de communication, on a mené une enquête auprès de 92 gestionnaires d’hôtels et d’agences de voyages et auprès de 116 touristes de la ville d’Athènes. L’un des objectifs consistait à mesurer l’écart entre les besoins exprimés par les touristes et les services offerts par les entreprises touristiques.

On a d’abord voulu savoir quels types de publications ou de brochures les hôtels et les agences de voyages devraient distribuer en priorité à la clientèle. Près de la moitié (47%) des répondants souhaitent obtenir une carte de la ville, un guide touristique des attractions locales et des restaurants ainsi que des informations à propos des excursions offertes en périphérie (voir graphique 1). Parmi les autres éléments les plus demandés, mentionnons un calendrier d’événements de la destination (38%), de la documentation de nature historique (29%) et des brochures sur la gastronomie de l’endroit (13%).

 

Les chercheurs ont ensuite mesuré les besoins des touristes sur le Web en matière de contenus ou de services. On leur a demandé quels étaient les critères les plus importants à partir desquels ils sélectionnent un hôtel ou une agence de voyages en particulier (voir graphique 2). Comme dans le cas des documents imprimés, l’information souhaitée en priorité sur le site Web concerne les excursions potentielles à proximité (57%), suivies de près par les principaux points d’intérêt à visiter (56%).

Les autres services jugés importants sur le site Web des entreprises concernent les cartes des villes visitées (40%), l’histoire des lieux (34%) et un calendrier des principaux événements locaux (34%). On remarque que les fonctionnalités issues des nouvelles avancées technologiques suscitent également de l’intérêt. C’est le cas par exemple pour les visites virtuelles de type 360 degrés considérées comme importantes pour 25% des voyageurs.

Afin de mesurer l’écart entre les services Web désirés par les touristes et l’offre réelle, on a posé les mêmes questions aux entreprises participant à l’étude. Selon Lia Pridezi, il existe un important décalage entre les types d’informations affichées sur les pages Internet des entreprises touristiques et ce que la clientèle souhaite consulter. Trop souvent, les contenus Web se limitent à des textes et à des photos concernant les produits et services offerts ainsi qu’à de l’information générale sur l’entreprise (voir graphique 3). Les formulaires de communication et de réservation y figurent aussi fréquemment. On remarque la faible présence des éléments relativement importants aux yeux des touristes, soit des renseignements sur:

  • les attractions (24%),
  • les restaurants et l’offre de divertissement (20%),
  • les visites virtuelles de type 360 degrés (11%),
  • les visites touristiques offertes à proximité (7%),
  • les principaux événements locaux, sous forme de calendrier (2%).

Le succès d’une destination touristique demeure largement tributaire de l’image que se forge le voyageur à l’étape préliminaire de sa visite, à partir des différents canaux marketing auxquels il a accès. À cet égard, toutes les destinations bénéficient sensiblement des mêmes outils de communication, notamment les médias de divertissement, Internet, les voyagistes, les brochures touristiques et les recommandations de parents et d’amis. L’hébergement de forums de discussion à propos de thématiques basées sur les sujets d’intérêt des voyageurs, par exemple le tourisme durable, les destinations vinicoles, la pêche sportive ou le vélotourisme, constitue une façon d’interpeller plus directement la clientèle. Ces tribunes servent aussi de lieux de partage des expériences de voyages et de contenu multimédia

Le touriste d’aujourd’hui sait souvent avec exactitude ce qu’il recherche et détient dorénavant tous les outils nécessaires pour planifier et préparer son voyage selon ses préférences. Lia Pridezi insistait justement sur l’importance pour les gestionnaires en tourisme de sortir des sentiers battus et de privilégier de meilleures solutions de communications marketing, des approches plus efficaces que les procédés traditionnels. L’une des avenues intéressantes consiste à miser sur des portails de destination offrant la possibilité de sélectionner, de sauvegarder et d’organiser les itinéraires de voyages personnalisés, tels qu’ils ont été sélectionnés par la clientèle. L’option des voyages sur mesure à l’instar du modèle proposé par l’agence de voyages Wanderfly s’inscrit certes parmi les tendances à surveiller (Lire aussi: À quelles personnalités de voyage vous adressez-vous ?).

Source

– Pridezi, Lia. «The significance of visual communication in tourism through print and electronic media», présentation lors de l’Athens Tourism Symposium, 3 février 2011.

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Gestion Hébergement

Technologies en hôtellerie: regard sur les systèmes de gestion

Avec des besoins technologiques grandissants, les hôteliers font face à de nouveaux défis, dont celui d’investir dans des systèmes de gestion performants. C’est dans un souci de compétitivité que l’interconnectivité entre les différentes interfaces prend de l’importance, même si la tâche peut s’avérer ardue. La justification de tels investissements demeure néanmoins un perpétuel défi pour les gestionnaires.

L’omniprésence des systèmes de gestion

Bien que la plupart des établissements hôteliers utilisent aujourd’hui des systèmes de gestion, ceux-ci sont presque tous dotés de fonctionnalités basiques comparativement à ce qui existe dans d’autres secteurs d’activité. Aujourd’hui, il existe de nouveaux outils appelés à devenir de véritables leviers de compétitivité des établissements hôteliers. On peut diviser les principaux systèmes de gestion en cinq catégories:

  • base de données centrale: Property Management System (PMS);
  • réservations: Central Reservation System (CRS);
  • revenus: Revenue Management System (RMS);
  • points de vente: Electronic Point of Sale (EPOS);
  • marketing: Customer Relationship Management (CRM).

Pour la gestion des opérations hôtelières, chaque département fonctionne avec un système différent. Le système PMS utilisé à la réception permet de gérer les activités quotidiennes (voir image ci-dessous), soit les arrivées et les départs des clients, la facturation, la gestion des chambres, etc. On s’en sert comme une centrale pour les systèmes des autres services afin de collecter toutes les informations des clients, notamment les factures du restaurant, des services aux chambres et des appels téléphoniques. Les systèmes PMS, CRS, RMS et CRM sont généralement connectés entre eux, ce qui permet de suivre les nouvelles réservations et de communiquer la disponibilité et les tarifs en temps réel.

Source: Micros

Quant au système EPOS, il est utilisé pour les points de vente de l’hôtel (restaurant, bar, service aux chambres, spa). La cuisine et l’organisation des banquets comptent aussi sur leur propre support technologique: Kitchen Display System (KDS) et Catering & Banqueting (C&B).

D’autres systèmes de gestion facilitent le fonctionnement de l’hôtel, notamment en matière de comptabilité, de main-d’œuvre et de la paie. Finalement, des outils remplissent un rôle de marketing en gérant les bases de données de la clientèle (p. ex. Customer Relationship Management).

Vers des systèmes de gestion intégrés

L’utilisation de multiples systèmes technologiques peut comporter un défi d’intégration dans la gestion globale d’un établissement hôtelier. L’achat d’une solution dont toutes les interfaces proviennent du même fournisseur constitue une avenue intéressante lorsqu’on veut augmenter la productivité et maintenir une seule base de données client. C’est ce qu’offre, par exemple, le système Opera PMS de Micros, interopérable avec plusieurs autres interfaces, notamment celles de la gestion des revenus, des banquets, de la qualité, des réservations et des bases de données clients.

De telles solutions existent aussi pour l’intégration des interfaces de gestion des tâches internes. On peut par exemple mesurer la productivité de chaque département selon le nombre d’heures travaillées par les employés. L’apport d’une source unique de données permet aux gestionnaires d’être mieux outillés pour définir leur stratégie d’affaires grâce à une vision instantanée du taux d’occupation, des prévisions de la demande, des préférences de la clientèle et des comportements par canal de vente.

En plus d’aider les hôteliers à fournir un meilleur service personnalisé, les systèmes PMS peuvent aussi être utilisés pour traiter les budgets. En effet, les créateurs de logiciels ont récemment développé de nombreux outils décisionnels pour les entreprises. Considéré comme la veille stratégique (business intelligence) de l’hôtel, ce système informatique permet de fragmenter les données dans le système PMS, ce qui aide les gestionnaires à analyser leur productivité, à prendre de meilleures décisions concernant les ventes, les budgets et les prévisions d’occupation. L’application Cognos de IBM (voir image ci-dessous), l’une des plus utilisées dans l’industrie, compile les données internes et celles des principaux concurrents, procurant à l’hôtelier une vue d’ensemble de ses performances et de sa compétitivité.

Tableau de bord de Cognos

 

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Source: Hotel Online

Les obstacles d’adoption

Selon un sondage 2010 réalisé par Smith Travel Research (STR) auprès des membres de l’American Hotel & Lodging Association, seulement 74% des hôtels économiques utilisent un système PMS, comparativement à 96% pour l’hôtellerie haut de gamme et à 86% pour les hôtels indépendants. Même si ce système compte un nombre élevé d’usagers, certains gestionnaires considèrent cette solution comme coûteuse, complexe, peu fiable et mal adaptée aux activités d’un hôtel. L’adéquation entre le choix du PMS et le modèle d’affaires constitue un enjeu, puisque 81% des hôteliers estiment que la mise en place de ces systèmes est limitée par une offre inappropriée des fournisseurs et une trop grande variation des coûts selon l’emplacement géographique de l’hôtel.

La justification des investissements technologiques est demeurée jusqu’à très récemment un défi permanent pour le secteur. Les directeurs d’hôtels étaient réticents à consacrer du capital pour l’acquisition de ces systèmes. Néanmoins, Charles Guyonnaud, directeur des revenus de l’Intercontinental Montréal, explique que l’on assiste à un changement de la part des chaînes hôtelières. En effet, elles investissent à présent des sommes considérables dans de nombreux systèmes, générant des coûts importants de maintien des interfaces.

Les dernières avancées

Soulignons l’arrivée d’une technologie récente: l’Hotel Technology Next Generation (HTNG), qui propose une interface globale standardisée pour les différents systèmes de communication. Il s’agit d’harmoniser chaque système aux standards de l’interface HTNG, leur permettant de devenir compatibles entre eux. Sous l’impulsion de l’OpenTravel Alliance, une telle initiative a déjà fait ses preuves au sein du réseau de distribution.

Source: Hotel Technology next generation

C’est avec HTNG que s’est associé Gaming Standards Association pour la création d’une base de données clients standardisée au sein des systèmes hôteliers et du secteur du jeu. Cet arrimage procurera une connaissance complète de la clientèle, de ses comportements de dépenses, de ses itinéraires, etc. Ce partenariat fusionne plusieurs systèmes: PMS, EPOS, Player Tracking, Spa, Concierge, Show Ticketing, etc.

Selon la firme 4Hoteliers, l’informatique en nuage (cloud computing) est la stratégie technologique numéro un à surveiller en 2011. Cette nouveauté donne accès à distance à des logiciels-services (software as a service), à des serveurs et à des espaces de stockage, tous reliés par le Web.

Plusieurs chaînes hôtelières optent pour un logiciel-service plutôt que d’acheter la licence. On commence à utiliser cette stratégie pour les PMS surtout, mais aussi pour les systèmes de gestion des banquets. Hilton a adopté une telle approche avec la solution OnQ, qui intègre les systèmes de comptabilité et de gestion des revenus et les PMS de tous les établissements du groupe au sein d’une seule base de données. Chaque transaction apparaît instantanément dans le système centralisé. La solution Amadeus Hotel Platform repose aussi sur ce modèle (voir image ci-dessous).

Source: Amadeus Hotel Platform

L’interconnectivité des systèmes de gestion constitue l’un des principaux défis du milieu hôtelier. L’intégration de plusieurs interfaces et des systèmes entre eux permettra aux gestionnaires d’améliorer leur compétitivité. La formation des employés fait toutefois partie intégrante de ces remaniements, sans quoi le potentiel de ces systèmes ne pourra être exploité de manière optimale.

Sources:

– American Hotel & Lodging Association. «2010 Lodging Survey», 2010.

– Fast Future Research. «Hotels 2020: Beyond Segmentation», Amadeus, 2010.

– Gartner, Inc. «Strategic Technologies for 2011 Identified», 4hoteliers.com, 8 décembre 2010.

– Kirby, Adam. «A different Kind of Doorbell», Hotels Mag, janvier-février 2010.

– Lombardi, Rosie. «System upgrade», Hotelier Magazine, vol 22, no 1, janvier-février 2010, p. 43-46.

– O’Connor, Peter. «Hotel Technology – International», Travel & Tourism Analyst, Mintel, no 10, juin 2010.

– Troutman, Cam. «Business Intelligence: How Dashboards Drive Profitability», Hotel-online.com, juin 2007

– Vermillion, Len. «Monitoring Distribution», Lodging Magazine, mai 2010.

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Hébergement Tourisme durable

Des hôtels qui ont pris le virage durable

La responsabilité environnementale et sociale d’une entreprise n’est pas une mode; malgré les fluctuations économiques, les clients sont sensibilisés au développement local et durable des organisations. Des hôtels l’ont compris et redoublent d’astuces pour verdir leurs services et soutenir la communauté. Voici quelques exemples de bonnes pratiques observées dans le secteur de l’hôtellerie.

L’offre verte s’organise

La U.S. General Services Administration (GSA) a annoncé en septembre 2010 un plan pour réduire de 25% les émissions de gaz à effet de serre provenant de la permutation de ses employés et des voyages d’affaires. Les agences fédérales planifient également faire séjourner leurs employés uniquement dans les établissements certifiés LEED.

Des agences de voyages en ligne commercialisent les hôtels engagés dans une démarche environnementale. Par exemple, Orbitz met de l’avant les hôtels adhérents à Energy Star aux États-Unis en plus de critères ecofriendly, tels que l’utilisation d’énergie renouvelable, de produits non toxiques, et l’appui à des organisations environnementales. En outre, elle indique sur son site Eco les hôtels certifiés LEED. Travelocity affiche plus de 1900 hôtels sous sa bannière écoresponsable et travaille conjointement avec plusieurs programmes de certification.

De petites et grandes actions en hôtellerie

Les initiatives ponctuelles se multiplient et les programmes plus englobants aussi. Le projet pilote «Hotel Energy Solutions», soutenu entre autres par l’Organisation mondiale du tourisme (OMT), le Programme des Nations Unies pour l’environnement (PNUE) et l’Association internationale des hôtels et restaurants (IH&RA) en est un exemple. Il a comme objectif d’accroître la compétitivité du secteur de l’hébergement en Europe en misant sur l’efficacité énergétique. Quatre destinations figurent dans ce projet: Palma de Mallorca (Espagne), Bonn (Allemagne), Strandja (Bulgarie) et la « destination montagne » de Haute-Savoie. Un service-conseil, du soutien technique et des outils sont proposés aux participants.

Plusieurs établissements d’hébergement montrent la voie au secteur en instaurant un programme environnemental complet tandis que d’autres cumulent les initiatives pour s’engager dans une démarche responsable. Voici des exemples de bonnes pratiques d’ici et d’ailleurs.

  • La Tablée des Chefs mobilise des chefs, cuisiniers et traiteurs du Québec dans des causes sociales et environnementales. L’organisme offre un service de courtage en alimentation durable pour les organismes communautaires locaux accrédités par les Banques alimentaires Québec. Concrètement, il récolte les surplus alimentaires dans les hôtels et les restaurants ou lors d’événements. Il les redistribue ensuite, de façon ponctuelle ou sur une base régulière, aux personnes dans le besoin.
  • Le Bristol, à Paris, traite les déchets des cuisines à l’aide d’un déshydrateur thermique afin d’obtenir de l’eau (lavage des planchers) et de la matière sèche (engrais).
  • Le site Internet Echo de Vail Resort, au Colorado, présente les efforts environnementaux de l’entreprise, ses actions de charité et le bénévolat des employés sur le centre de villégiature et dans la communauté. Une section dédiée aux employés les informe des possibilités de bénévolat et sert de plate-forme collaborative sur le sujet.

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Source: Vailresortsecho.com

  • Grâce à l’instauration d’un programme de gestion de l’eau, chaque chambre de l’hôtel Andaluzau Nouveau-Mexique consomme seulement 93 gallons d’eau par jour comparativement à 200 gallons, soit la moyenne par chambre selon la Florida Department of Environmental Protection.
  • Le centre de villégiature Equinoxe au Vermont s’est engagé dans une voie marginale d’énergie de remplacement en s’associant avec le programme « Cow Power », un regroupement de six fermes à travers le Vermont qui produit du biogaz à partir de fumier. Le centre de villégiature subvient ainsi partiellement à ses besoins énergétiques en alimentant deux de ses établissements.
  • Le Meurice, un hôtel de luxe parisien, a découvert grâce à son premier bilan carbone (outil pour comptabiliser les émissions de gaz à effet de serre) que 40% de sa consommation énergétique était liée à ses achats de produits rares et importés en cuisine. Ainsi, les propriétaires devront réfléchir à une façon de garder les mêmes standards en réduisant leur impact environnemental.
  • Au Solar Hôtel à Paris, le bilan carbone est effectué annuellement en même temps que le bilan financier. Parmi les actions entreprises, on compte l’installation de panneaux solaires photovoltaïques sur la façade, de trois récupérateurs d’eau de pluie pour arroser les jardins et le trottoir ainsi que pour alimenter quelques toilettes, le prêt de vélos, l’offre de déjeuners 100% biologiques, l’affichage de cartes explicatives dans les chambres des clients, l’utilisation de réducteurs de débit d’eau, la collecte sélective des déchets dans les corridors et la mise sur pied d’un programme de soutien aux jeunes et aux artistes.

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Source: Solarhotel.fr

  • Le Comfort Inn and Suites à Boston a entamé un processus écologique qui consiste à recycler des débris de construction, à remplacer des bouteilles en distributeurs de savon, à sensibiliser la clientèle au compostage en les incitant à trier eux-mêmes leurs déchets, à installer un système de nettoyage ionisé dans la piscine, à choisir des plantes indigènes pour réduire l’apport d’eau et à fournir une navette fonctionnant au gaz naturel pour transporter les clients de l’aéroport à l’hôtel.
  • L’hôtel boutique Stadthalle à Vienne s’alimente exclusivement en énergies renouvelables et offre un rabais vert de 10% aux clients arrivant en vélo ou en train ainsi qu’aux clients fidèles.

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Source : Hotelstadthalle.at

Un changement opérationnel se produit grâce à un changement comportemental. Les dirigeants qui croient aux innovations durables apporteront des modifications opérationnelles structurantes, transmettront leur vision aux employés qui les transmettront à leur tour aux clients. Plusieurs hôteliers québécois affichent une longueur d’avance dans ce domaine, mais on constate que les actions liées à la responsabilité environnementale ne sont pas systématiquement mises en œuvre dans l’ensemble du secteur.

Sources:

A. Mc Neill, Laura. «A Green Transformation», Lodging Magazine, juillet 2010.

Hôtel boutique Stadthalle. «Le premier hôtel urbain au monde avec une consommation énergétique nulle» Hotelstadthalle, 2010.

Chevalley, Sarah. «Labels et certifications vertes, le nouvel engagement», L’Écho touristique Hors-série, juin 2010, p.18.

Good Planet, «Du Palace au gîte, l’hôtellerie se met au vert», GoodPlanet.info, 3 juillet 2010.

Eco Green Hotel «Hotel Cuts Water Use Nearly 80%», EcoGreenHotel.com, 2010.

Echo Vail Resorts

Environmental Leader. «Vermont Resort Cuts Carbon Footprint with “Cow Power”», Environmentalleader.com, 28 juillet 2010.

Hotel Energy Solutions

La Tablée des Chefs

Rufus, Anneli, «Cash-Crunched Resorts and Hotels Find That Going Green is a Good Way to Scrimp on Money», AlterNet, 12 août 2010.

Solar Hotel

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Gestion Tourisme durable

Les pratiques environnementales dans les hôtels

Un sondage récent montre que 44% des hôteliers américains sont membres d’un programme de certification environnementale ou sont en voie de l’obtenir. De plus en plus d’hôtels adoptent des pratiques environnementales, allant d’actions simples jusqu’à la certification, pour réduire les coûts, améliorer leur service, innover, acquérir de la notoriété et contribuer au bien-être de la société.

L’American Hotel & Lodging Association (AHLA) a publié les résultats de son sondage 2010, effectué auprès de 9000 établissements hôteliers aux États-Unis. Le tableau ci-dessous présente quelques statistiques portant sur les pratiques environnementales les plus répandues.

Évolution des pratiques environnementales dans les établissements hôteliers américains¹

 

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¹9000 établissements hôteliers ont été sondés en 2010 (18% du secteur hôtelier des États-Unis), par rapport à 10 350 établissements en 2008 (23% du secteur).

L’augmentation de chacune des pratiques est indéniable, exception faite du système de gestion énergétique dans les chambres, qui affiche une légère baisse. Aussi, seulement 6% des répondants disposaient de distributeurs automatiques de savon liquide dans les salles de bain, soit le même résultat qu’en 2004, comparativement à 22% en 2008. Le secteur ne s’est donc visiblement pas approprié cette pratique pour réduire le nombre de bouteilles de plastique individuelles.

Le rapport soutient aussi que 44% des répondants sont en voie d’obtenir ou sont membres d’un programme de certification. La proportion d’adhérents pour certains segments hôteliers se décline comme suit:

  • 71% des hôtels de luxe;
  • 59% des resorts;
  • 40% des propriétés indépendantes.

La popularité des certifications environnementales

Le programme de certification tourisme vert, bien implanté au Royaume-Uni auprès de 3500 entreprises (Green Tourism Business Scheme), a inspiré plusieurs destinations. Récemment, la société ETHOS «BC Partnership for Sustainable Tourism Society» a obtenu un permis lui donnant le droit de piloter ce projet auprès de 24 entreprises dans l’Ouest canadien. Ce programme vise la certification de tous les secteurs touristiques. Des indicateurs de performance spécifiques au Canada sont en développement, entre autres sur l’énergie, la préservation de la nature, l’implication de la communauté et l’utilisation de produits locaux. Plusieurs certifications environnementales existent au Canada. Pour obtenir plus de détails, lire: Les tendances en matière d’adhésion à des labels écologiques dans les hôtels canadiens.

Aux États-Unis, 18 États offrent un programme environnemental pour les hôtels. Les participants au programme de certification des hébergements verts du Maine (Green Lodging Certification Program), dont la moyenne de chambres se situe à 33, économisent chaque année 10 600 USD en électricité.

À ce jour, près de 50 hôtels de la chaîne hôtelière Marriott International sont enregistrés ou certifiés LEED, et la chaîne projette que 300 autres hôtels seront certifiés d’ici cinq ans. Cette dernière fait office de pionnière avec son prototype hôtelier LEED, en partenariat avec le U.S. Green Building Council (USGBC).

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Source: news.marriott.com

La certification environnementale assure une meilleure crédibilité à l’entreprise et offre aux membres la reconnaissance, des outils, des étapes à suivre et souvent, une évaluation de site agréée par une organisation indépendante.

La consommation énergétique du secteur

Pratiques_environnementales_hotels_image2Le secteur de l’hébergement s’avère la deuxième plus grande source d’émissions de carbone de l’industrie touristique après le transport. Selon des données de l’Office de l’efficacité énergétique (OEE) de Ressources naturelles Canada, le secteur de l’hébergement et de la restauration constitue la branche ayant le plus haut taux d’intensité énergétique dans le secteur commercial et institutionnel (2,64 GJ/m² d’énergie en 2007). Un virage environnemental s’avère un avantage compétitif présentement, mais tend à devenir un standard pour le secteur en entier.

Source: Gamlao.se/daniel

Mesurer ses impacts

Dès le départ, il est impératif de mesurer sa consommation d’énergie. La quantification de chacune des actions posées permettra de cibler les postes de dépenses majeurs: scruter les factures mensuelles d’électricité ou encore faire appel à un expert pour qu’il effectue des vérifications. Selon l’OEE, des rénovations énergétiques et des modes d’opération optimaux dans les bâtiments existants peuvent faire économiser 20% d’énergie en moyenne. L’Office indique les étapes à suivre pour faire diminuer la consommation énergétique des bâtiments. Le graphique suivant présente la déclinaison des postes de dépenses énergétiques dans les hôtels américains.

Graphique 1. Utilisation de l’énergie dans les hôtels américains

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Sources: Hotel-online.com/News

La mise sur pied d’une équipe de vérification pour améliorer les comportements et les procédures mis en place dans chacun des départements peut s’avérer une solution de départ. Pour obtenir des idées d’actions simples à effectuer pour réduire votre consommation d’énergie, lire: Les hôtels passent au vert.

Quels sont les volets à travailler?

Les chaînes hôtelières assument de plus en plus leurs responsabilités face à l’environnement. Les petits et moyens établissements suivent en adoptant des pratiques usuelles: gestion de l’énergie, de l’eau et des déchets. Par ailleurs, plusieurs se démarquent au-delà de ces pratiques de base. Toutefois, ces derniers affrontent certaines barrières, selon plusieurs experts: contraintes budgétaires, manque de connaissances, confusion au sujet de la pertinence d’un virage opérationnel durable, absence de coordination et de soutien.

Voici quelques volets à considérer pour l’entreprise qui veut redéfinir ses orientations vers une durabilité économique, sociale et environnementale:

  • eau: système de buanderie à l’ozone, récupération d’eau de pluie, choix de plantes indigènes;
  • déchets: réduction de la consommation matérielle, réutilisation, recyclage et compostage;
  • énergie: système de contrôle dans les chambres, appareil informatique, énergies renouvelables;
  • éducation/sensibilisation: formation, bénévolat et engagement des employés, sensibilisation et implication des clients, formation des gestionnaires par des séminaires;
  • qualité de l’air: produits nettoyants non toxiques;
  • biodiversité: protection de la faune et de la flore;
  • patrimoine: préservation de l’héritage patrimonial;
  • transport: navette, transport en commun;
  • gestion: vision intégrée, mise sur pied d’un comité environnemental et d’un plan de gestion d’opérationnalisation durable des activités, procédures et politiques;
  • communauté: soutien de la vision de la communauté, achat de produits locaux, fournisseurs, main-d’œuvre et partenaires d’affaires régionaux.

Une prochaine analyse présentera des établissements hôteliers qui se démarquent sur le plan environnemental.

Sites Internet de programmes de certification:

Audubon Green Leaf Eco-Rating Program

Conseil du bâtiment durable du Canada (LEED)

Energy Star au Canada

Programme d’évaluation écologique Clé verte

RéserVert

Incitatifs financiers et sites portant sur les énergies renouvelables:

Association canadienne de l’énergie éolienne

Association canadienne de l’énergie solaire

Incitatif écoÉNERGIE Rénovation pour les bâtiments

Projet d’innovations IDÉE (Hydro-Québec)

Sources:

Association de l’industrie touristique du Canada, Commission canadienne du tourisme et Parcs Canada. «Pour une entreprise écosensible: Trousses à outils pour les entreprises touristiques», 2008.

Deloitte. «The staying power of sustainability: Balancing opportunity and risk in the hospitality industry», Tourism, Hospitality and Leisure, 2008.

Hasek, Glenn. «AH&LA’s 2010 Lodging Survey Covers Many Green Subject Areas», Greenlodgingnews, 2 septembre 2010.

Hasek, Glenn. «One Word to Describe Peter Cooke’s Impact on State Green Certification Programs: “Measurable”», Greenlodgingnews, 9 août 2010.

J. Cordero, Marcos. «10 Green Business Practices That Will Save Your Hotel $8,021 Per Employee», septembre 2010.

Jonas, David. «GSA Targets 25 Percent Cut In Business Travel Emissions», Travel Management, 10 septembre 2010.

Marriott News Center. «Marriott Leads the Industry with the First LEED Green Hotel Prototype», Marriott, 23 juillet 2010.

Office de l’efficacité énergétique. «Évolution de l’efficacité énergétique au Canada de 1990 à 2007», Ressources naturelles Canada.

Tjolle, Valere. «Green tourism model for Canada, 17 juillet 2010», 17 juillet 2010.

Van Haaster, Merel et Danuta de Grosbois. «Environmental Initiatives in Bed and Breakfast Establishments in Canada: Scope and Major Challenges with Implementation», Tourism and Hospitality Planning & Development, vol. 7, no 2, p.179-193, mai 2010.

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Gestion Hébergement

Cadre aujourd’hui, préposé à la réception demain!

Hilton Worldwide lançait tout récemment un programme d’immersion conçu pour faire participer la plupart des cadres supérieurs de l’entreprise dans les activités quotidiennes de l’hôtel et pour favoriser leur engagement auprès des employés qu’ils dirigent. Ainsi, pendant trois jours, chaque directeur effectue les tâches liées aux divers services de l’hôtel aux côtés des membres du personnel permanent, notamment ceux affectés aux banquets, à la réception, à l’entretien ménager, au service des repas aux chambres, à la blanchisserie ou à la sécurité. Au cours des trois prochains mois, tous les cadres supérieurs auront l’occasion de se plonger dans les activités au jour le jour des hôtels Hilton du monde entier. Une expérience sûrement très constructive qui devrait en inspirer plus d’un.

Source:
– Hotelworldnetwork.com . «Hilton Worldwide starts « immersion » program for senior execs, 17 septembre 2010.

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Tendances

Un condensé des grandes tendances touristiques pour 2011

L’année 2011 enregistrera une faible croissance du tourisme international, principalement sur le marché nord-américain. Les vacances multidestinations, les voyages de groupe et les voyages en solo, entre autres, auront la cote. Les technologies connaîtront des heures de gloire dans l’industrie hôtelière. Voici quelques-unes des tendances recensées par le Réseau de veille.

Tendances générales

  • Le tourisme international global devrait croître de 3 à 5%.
  • La croissance du marché nord-américain des voyages internationaux demeure faible, principalement en raison de la faiblesse de l’économie américaine.
  • Les Américains restent prudents dans leurs dépenses de voyage.
  • Les marchés émergents (Chine, Inde et Brésil) constituent la plus grande opportunité en ce qui a trait à la demande.
  • Le  «dernière minute» gagne du terrain: planification, transaction, chasse aux aubaines.
  • Les forfaits en ligne combinant l’hôtel et le stationnement gratuit à l’aéroport ainsi que la navette vers l’aéroport suscitent l’enthousiasme.
  • Les tarifs aériens et hôteliers subiront des augmentations importantes en Asie et modestes dans les économies occidentales. Peter Yesawich (Ypartnership) prévoit tout de même une hausse brutale dans quelques marchés comme ceux de New York et de Miami occasionnée par l’accroissement de la demande des voyageurs d’affaires et par une offre hôtelière qui a peu crû au cours des deux dernières années.
  • Le libre-service s’accentue: terminaux pour l’enregistrement libre-service dans les halls d’hôtel; impression des étiquettes de bagages par les passagers avant de les remettre aux agents de service à la clientèle, cartes munies de code-barres 2D permettant l’enregistrement à la maison, à la borne, sur un téléphone intelligent, etc.
  • La nouvelle devise des compagnies aériennes: Sky’s the limit! Des frais additionnels pour l’enregistrement en personne, le paiement par carte de crédit, le bagage à main qui ne peut se ranger sous le siège du passager, etc.

Tendances des consommateurs

  • Les attentes des consommateurs sont élevées. Plus que jamais, ils exigent des gratuités: WiFi, petit-déjeuner, applications mobiles, stationnement, etc.
  • Les consommateurs sont de plus en plus attirés par les téléphones intelligents. Ils contrôlent de plus en plus leurs expériences d’achat grâce aux applications mobiles. Et l’utilisation de ces dispositifs s’étendra bien au-delà des fonctionnalités de géolocalisation (GPS), transformant la façon dont l’information peut être transmise pendant le voyage (recherche sur les horaires de vols, comparaison des tarifs, téléchargement de coupons, etc.).
  • Les voyageurs qui recherchent des vacances à bas prix utilisent les sites Web de comparaison comme Kayak pour trouver les meilleures offres, exerçant ainsi une plus grande pression sur les prix.
  • L’engouement pour les achats collectifs de type GroupOn entraînera graduellement une modification de la demande des services de voyage. À ce sujet, le site www.tripalertz.com est fort intéressant.
  • Les voyages en famille incluant des personnes de générations multiples ont la cote.
  • L’intérêt pour les médias sociaux ne s’amenuise pas, au contraire.

Tendances de voyages

  • Les vacances multidestinations. Parce que les voyageurs veulent tirer le maximum de leurs vacances.
  • La renaissance des voyages de groupe. Avec la reprise économique, de nombreux voyageurs recherchent les mêmes expériences exotiques de voyage à un faible coût, ce que leur offrent les voyages de groupe.
  • Le tourisme culturel. Un bel emplacement ne suffit plus à satisfaire les voyageurs qui exigent plus d’interactions significatives avec les cultures locales et des visites spécialisées avec des artisans et des experts dans des domaines variés.
  • La résurgence des experts en voyage. D’une part, Internet est devenu tellement saturé d’information qu’en faire le tri devient un processus long, pénible et parfois hasardeux. D’autre part, les fréquentes demandes spécialisées et particulières des consommateurs favorisent le retour en force des voyagistes et des agents de voyages.
  • Les vacances d’apprentissage pour des touristes de plus en plus actifs.
  • Des voyages d’«expériences» en famille. Les parents désirent exposer leurs enfants aux cultures et aux modes de vie des régions qu’ils visitent. Les familles veulent élargir leurs horizons et expérimenter d’autres cultures.
  • Le retour des voyages en train.
  • Les voyages de niche poursuivront leur essor: du voyage culinaire à la retraite de yoga, les touristes recherchent des itinéraires spécialisés qui conviennent à leurs intérêts.

Tendances hôtelières

La technologie, encore la technologie

  • Télévisions 3D haute définition dans la chambre.
  • Téléphones IP permettant de lire les courriels, de consulter l’actualité et la météo ou de sélectionner une option du service aux chambres.
  • Télécommande multifonction qui actionne la télévision, les lumières, la chaîne stéréo, les thermostats ou le climatiseur, les rideaux et même la mention de «ne pas déranger».
  • Accueil et enregistrement en libre-service grâce aux bornes ou aux téléphones intelligents pour le voyageur indépendant (FIT).
  • WiFi gratuit.

Le mot d’ordre: personnalisation

Les gens veulent être reconnus pour ce qu’ils sont et ce qu’ils font. Vous n’aimez pas le rouge de l’abat-jour de votre lampe? Pas de problème, vous aurez le beige. Votre oreiller de mousse est inconfortable? Prenez celui de plumes. Vous voyagez par affaires? En couple? Choisissez un plan de chambre adapté à vos besoins.

La santé sous toutes ses formes

  • Gyms ouverts 24 h sur 24 et équipés à la fine pointe de la technologie où l’on peut aussi emprunter des souliers de course.
  • Séances d’entraînement de 20 minutes en groupe; elles remplacent la traditionnelle pause-café et croissants.
  • Spas et traitements express (15 minutes de soins du visage, 15 minutes d’inhalation d’oxygène pure pour lutter contre le décalage horaire).
  • Piscine à l’eau de mer.
  • Chambres hypoallergéniques pour les voyageurs aux prises avec de l’asthme, des allergies et d’autres problèmes respiratoires.
  • Location de bicyclettes pour la visite de la ville.

Tendances produits, de A à Z

  • Bleisure: un mélange de voyages d’affaires et d’agrément.
  • Croisières: elles continueront à gagner en popularité en raison de l’attrait inhérent à l’expérience (des navires immenses, des divertissements fabuleux, un service attentionné, etc.) et aux prix très attrayants.
  • Nuit étoilée: préservation de zones de nuit noire, réserves de ciel étoilé… la nuit se met en valeur auprès des adeptes de plus en plus nombreux.
  • Slow Travel: on doit s’attendre à voir davantage d’entreprises promouvoir le déplacement lent (voyage en train, par exemple) comme un élément important du séjour, sinon le plus important.
  • Tourisme de la dernière chance: il s’effectue dans des destinations qui risquent de disparaître dans un avenir plus ou moins rapproché compte tenu des changements climatiques (mont Kilimanjaro; les Everglades, la grande barrière de corail, la ville de la Nouvelle-Orléans, la forêt amazonienne, Churchill et ses ours polaires, les îles Galapagos, etc.).
  • Tourisme polaire.
  • Tourisme religieux ou spirituel.
  • Tourisme sombre: il s’effectue dans des destinations associées à la mort ou à la souffrance.
  • Tourisme spatial: il se développe principalement en Afrique du Sud, où on élabore actuellement une technologie spatiale de classe mondiale.
  • Volontourisme. L’expérience ultime: maximiser l’impact positif du voyage et en minimiser les répercussions négatives.
  • Voyages à saveur locale: ils s’inscrivent dans la tendance des consommateurs qui recherchent l’authenticité. Ils visent la communication entre les touristes et la population locale. Un nouveau site Web (www.localtravelmovement.com) entièrement dédié à cette forme de voyage a vu le jour récemment.
  • Voyages de privation de confort: les Nord-Américains troqueront les vacances de relaxation pour des expériences de transformation physique et mentale incluant des retraites de mise en forme extrême, avec 10 heures par jour d’exercices;
  • Voyages en solo: la sortie de films emblématiques comme Mange prie aime (v. f. de Eat pray Love) procurera un nouvel élan aux voyages introspectifs en solitaire. De plus en plus de voyageurs se plaisent à suivre les traces de l’auteure et  à explorer le monde de façon indépendante. Un nombre croissant d’établissements d’hébergement soutiennent cette tendance en offrant des prix et des services adaptés à cette clientèle.

Sources:
– «Bleisure travel: the best of both worlds», The Sunday Times, 21 avril 2010.
– «Cox & Kings USA Announces 2011 Top 10 Travel Trends», 4 octobre 2010.
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