Étiquette : réservation

Encourager la réservation hôtelière en direct

Auteur de l’article Par May-Lisa Vézina
Date de l’article 21 août 2014
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Les hôteliers tentent par tous les moyens de stimuler les réservations sur leur plateforme Web et se butent aux tactiques marketing agressives des agences de voyages en ligne (online travel agency ou OTA). Ces dernières exercent une concurrence féroce aux hôteliers sur les moteurs de recherche et possèdent déjà une longueur d’avance sur ceux-ci en matière de transactions mobiles. Dans cette bataille, la mise en place d’un programme de promotions ciblées et efficaces peut permettre à l’hôtelier de détourner les réservations vers son site.

Quelles offres promotionnelles influencent les réservations en direct?

L’agence Software Advice a mené une enquête auprès de plus de 2500 voyageurs américains afin de découvrir quels types de promotions encouragent davantage les réservations sur le site Web de l’hôtel. La connaissance de ces éléments guidera le gestionnaire ou l’équipe marketing dans la conception d’un programme pour pousser la clientèle à réserver leur séjour sur leur site.

Le surclassement de chambre est l’incitatif préféré

Parmi les options de surclassement, 49% des répondants ont affirmé qu’ils choisiraient une chambre de catégorie supérieure (voir le graphique 1). Loin derrière, le service à la chambre inciterait près du quart des répondants à passer par la plateforme de réservation en direct plutôt que par celle d’une agence en ligne.

Source: Software Advice, 2014

Parmi les types de surclassement, celui proposant une suite avec salon a été choisi par 29% des répondants (voir le graphique 2). Ensuite viennent la chambre avec une meilleure vue (27%) et celle avec balcon (22%). La cuisinette est privilégiée par 20% des répondants.

Source: Software Advice, 2014

La restauration, second aspect important pour la réservation en direct

Parmi les services aux chambres offerts gratuitement aux internautes pour les inciter à réserver par le site de l’hôtel, 43% des répondants ont choisi le repas (voir le graphique 3). Le massage ainsi que l’accès au minibar et les collations ont recueilli chacun 19% des votes, suivis par les films sur demande (16%).

Source: Software Advice, 2014

En ce qui a trait aux services offerts par l’établissement, la gratuité préférée demeure le crédit pour consommer des repas et des boissons au restaurant de l’hôtel (voir le graphique 4). Les forfaits au spa se classent en deuxième place comme incitatif à la réservation en direct, avec 23%. Quant à l’offre de cartes-cadeaux pour motiver les consommateurs à traiter directement avec l’hôtelier, les cartes permettant de découvrir un restaurant local unique intéressent 44% des répondants. Viennent ensuite les billets pour assister à un événement populaire (22%) et les billets d’entrée à un parc d’attractions ou à un parc aquatique (19%).

Source: Software Advice, 2014

Augmenter ses réservations en direct avec TripAdvisor, est-ce possible?

Le site Web TripAdvisor est souvent le point de départ pour plusieurs voyageurs qui préparent leur séjour. Sur un seul site, les consommateurs peuvent évaluer les options d’hébergement grâce aux avis de pairs, puis comparer les prix à l’aide de son métamoteur de recherche. Dans la plupart des cas, ce sont les agences de voyages en ligne qui apparaissent les premières comme options de réservation sur les pages d’hôtels de TripAdvisor. Toutefois, les hôteliers peuvent se hisser dans le classement en affichant des offres spéciales qui incitent les internautes à passer par l’établissement pour effectuer la transaction.

L’image suivante illustre comment certains hôtels se distinguent des autres grâce aux promotions affichées dans les résultats de recherche pour l’hébergement à Mont-Tremblant. Ces liens mènent-ils au site de l’établissement?

Source: TripAdvisor.com

En comparant cette liste avec la première page de résultats obtenus pour un séjour à Whistler, en Colombie-Britannique, on remarque cette fois que la majorité des hôtels ajoutent des promotions pour enrichir leur offre.

Source: TripAdvisor.com

Les offres spéciales varient d’un établissement à l’autre (voir les exemples ci-dessous). Plus la proposition interpelle le client potentiel et répond à ses envies et besoins, plus elle le motivera à traiter directement avec l’hôtel.

Source: TripAdvisor

Quels types de promotions offrir sur TripAdvisor?

L’équipe de TripAdvisor a effectué une analyse comparative pour découvrir les promotions les plus convaincantes. Voici quatre approches tirées de leur étude qui permettent aux hôtels de valoriser leurs offres sur cette plateforme.

1- Mettre le petit-déjeuner en vedette

En faisant économiser du temps et de l’argent aux voyageurs, il est facile de comprendre pourquoi le petit-déjeuner est l’un des services les plus prisés. Les hôteliers peuvent donc distinguer leur proposition de celle des agences en ligne en incluant le déjeuner dans le prix de la chambre. Sinon, pourquoi ne pas s’associer à un restaurant indépendant à proximité de son établissement pour proposer une expérience plus locale?

2- Créer des forfaits à valeur ajoutée

En combinant une réduction de prix, des cadeaux et des services pour former un forfait, l’hôtelier peut créer une valeur perçue plus élevée qui convaincra le client de réserver sur son site Web plutôt que de passer par l’agence de voyages en ligne.

3- Présenter des offres complémentaires utiles ou originales

Pour attirer l’attention du voyageur lors de sa planification en ligne, des offres répondant à un besoin imminent lors du séjour ou qui reflètent ses centres d’intérêt sont également efficaces. Par exemple, on peut proposer le service de navette gratuite à partir de l’aéroport, des billets pour un attrait incontournable ou un crédit à un restaurant très apprécié de la clientèle locale.

4- Proposer l’exclusivité

Certains hôtels conçoivent des offres spéciales pour les habitués de TripAdvisor. Connaissant l’influence de cette clientèle avertie et sociale, cette astuce peut certainement jouer en faveur de l’établissement.

Source: TripAdvisor

En mettant à profit sa connaissance approfondie de la destination d’accueil et les services de son établissement, l’hôtelier peut créer des propositions uniques qui se démarqueront de celles des agences de voyages en ligne et qui encourageront le client à réserver sur son site.

Étiquettes agence de voyages en ligne, avis en ligne, comportement clientèle, hébergement, hôtel, marketing, réservation

Gestion

Gérer la relation client: l’exemple de Val Thorens

Auteur de l’article Par Maïthé Levasseur
Date de l’article 25 juin 2014
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Val Thorens, la plus haute station de montagne française, est située en Savoie et intégrée au domaine skiable Les 3 Vallées, lui même le plus important domaine skiable au monde. Elle reçoit 300 000 visiteurs par hiver, dont 70% de touristes internationaux.

Miser sur la fidélisation

Comme expliqué dans le compte rendu sur la gestion de la relation client, il existe divers enjeux et objectifs sous-jacents à une stratégie de gestion de la relation client. Celle-ci repose aussi fortement sur la fidélisation de la clientèle. M. Guzzo présente trois critères qui augmentent le taux de rachat:

La récence de la visite du client;
La fréquence de ses visites;
La maximisation de l’expérience client, c’est-à-dire s’il a multiplié les activités pendant son séjour. Plus on consomme pendant les vacances, plus l’on a de chances d’être satisfait.

En d’autres mots, il est plus probable qu’un client revienne s’il est déjà venu, idéalement récemment et à quelques reprises, et s’il a bien profité de son séjour.

Des objectifs par segments de clientèle

La clientèle de Val Thorens se divise en trois segments: 20% de clients passionnés, 45% de clients réguliers et 35% de clients occasionnels, chacun ayant des dépenses moyennes différentes. En segmentant les efforts, on optimise les retombées économiques. Voici un résumé des objectifs pour 2014-2015 établis par rapport à la situation en 2009‑2010 et les gains potentiels. On observe que de miser fortement sur le segment des passionnés s’avère grandement profitable.

Source: Gregory Guzzo, «Présentation de la stratégie CRM de Val Thorens».

La connaissance client: un grand chantier

C’est donc après avoir revu son positionnement en 2012 que la station s’est attelée à connaître le parcours de ses clients. Le défi était imposant:

De nombreux prestataires de services interviennent dans le parcours du client (la centrale de réservation, le stationnement, les écoles de ski, les hébergeurs, les restaurateurs, etc.), et il n’existe pas de base de données de la clientèle commune, comme pour beaucoup de territoires;
Chacune de ces entités ne détenait qu’un faible nombre de clients pouvant être joints par courriel; sur un achalandage de 300 000 clients par hiver, les fournisseurs ne disposaient que de 45 000 adresses;
La faible connaissance de la clientèle ne permet qu’une animation artisanale et sporadique de celle-ci, et donc pas de réel accompagnement au cours de l’expérience.

L’uniformisation de la prise de données provenant de huit unités différentes et l’informatisation ont représenté une lourde tâche qui s’est échelonnée sur un an et demi. Il a ensuite fallu qualifier et nettoyer les données, et enlever les doublons.

Cet imposant travail a finalement permis d’en arriver à une véritable connaissance de la clientèle et de mettre en place les actions suivantes, entre autres:

générer des indicateurs;
effectuer un benchmarking entre les acteurs;
vendre une carte privilège (le VT Pass) pour toute la station et ainsi proposer une nouvelle façon de consommer;
établir un top 100 meilleurs clients; ceux-ci sont suivis sur les médias sociaux et reçoivent un traitement personnalisé (lors de leur visite, ils sont salués par un des dirigeants, par exemple);
automatiser des relances;
suggérer des activités et donner des astuces selon les préférences et le profil du client;
créer un cycle de communication relationnelle à l’année avec l’ensemble de la clientèle;
créer un cycle de communication relationnelle pendant le séjour, que ce soit par courriel ou messagerie texte.

La communauté VT Pass

Quelle que soit la destination représentée, il importe que le positionnement d’une carte privilège soit clair et réponde bien aux besoins, tant ceux des touristes que ceux des gestionnaires. Le VT Pass n’est pas une carte de réduction, mais bien de privilèges: un service de voiturier, un septième jour de ski gratuit, etc. M. Guzzo explique que c’est un outil très intéressant pour tous les prestataires de services de la station; les détenteurs deviennent une communauté de membres dont on connaît les préférences et dont on sait s’ils sont présents dans la station. Chacun des fournisseurs peut offrir des avantages aux membres du VT Pass, mais l’Office de tourisme de Val Thorens se réserve le tri des propositions afin de s’assurer de proposer une réelle valeur. Les avantages peuvent être proposés tout au long du séjour et à la dernière minute, animant ainsi animer l’expérience du client.

Source: Gregory Guzzo, «Présentation de la stratégie CRM de Val Thorens».

Des résultats concrets, rapides et mesurables

La base de données de l’Office de tourisme de Val Thorens est passée de 30 000 à plus de 430 000 contacts, et à 112 000 adresses courriel valides. Sur les 300 000 visiteurs, quelque 166 000 séjours ont été reconstitués retraçant près de 57 millions d’euros de chiffre d’affaires. La connaissance client et la mise en commun des informations ont permis de rationaliser les stratégies marketing et de réaliser des actions plus ciblées. La station peut également miser sur le marketing relationnel (par exemple, envoyer des messages textes de bienvenue et d’au revoir). Enfin, la vidéo est au cœur de ces communications. Bien sûr, ces méthodes sont aussi synonymes de mesure précise des actions posées.

Un tel système de gestion d’une base de donnée s’avère un puissant outil d’intelligence d’affaires et de gestion des campagnes marketing.

Applicabilité

On pourrait croire que Val Thorens jouit de quelques caractéristiques ayant favorisé le déploiement d’une telle stratégie. D’abord, il s’agit d’un site bien délimité, avec des entrées précises et plusieurs moyens de tracer la clientèle. Cependant, n’importe laquelle destination peut reproduire un tel modèle de gestion; elle doit identifier les portes d’entrée et les principaux flux touristiques. Si l’aspect financier d’une telle démarche inquiète, il faut le voir comme un choix. Val Thorens a choisi de couper amplement dans les actions marketing sporadiques et peu ciblées pour investir plutôt dans l’intelligence d’affaires pour ensuite effectuer du marketing relationnel, qui s’avère beaucoup moins coûteux. Diverses actions peuvent donc être entreprises pour instaurer une véritable base de données client et un traçage de ceux-ci afin d’aspirer à certains des bénéfices retirés par Val Thorens. Toute connaissance de la clientèle, aussi imparfaite et incomplète soit-elle, contribuera à améliorer la gestion de la destination.

En résumé, la gestion de la relation client en quelques mots:

un outil d’intelligence économique sur le territoire
une connaissance client précise et globale à la fois
un outil pour rationaliser les dépenses marketing
un outil de différenciation client
un outil de création de valeur ajoutée
un observatoire
un outil de fidélisation
un outil fédérateur des prestataires d’une destination

Compte rendu rédigé en collaboration avec Gregory Guzzo.

Consultez les autres comptes rendus de cette conférence et les présentations:

– L’organisation territoriale des structures d’accueil

– L’accueil, plus universel que jamais

– La gestion de la relation client au cœur du parcours du voyageur

– Bonnes pratiques d’accueil numérique

– Initiative à application immédiate!

Source photo à la une : Val Thorens

Étiquettes comportement clientèle, fidélisation clientèle, OGD, réservation

Gestion

La gestion de la relation client au cœur du parcours du voyageur

Auteur de l’article Par Chantal Neault
Date de l’article 25 juin 2014
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Lors de la 3^e édition des Franco-québécoises du e-tourisme qui se sont tenues à Québec du 10 au 12 juin derniers, François Perroy et Pierre Eloy (facebook.com/lesagitateurs), Frédéric Gonzalo, Dany Caron (HD Marketing), Jean-François Lebrun et Gregory Guzzo ont mené les participants sur le chemin de la gestion de la relation client (GRC).

En introduction, François Perroy a pointé le fait que la GRC s’appuie sur un champ d’outils et de procédures visant à connaître les clients potentiels pour les transformer en clients et pour augmenter la fidélisation de ces derniers. Mais la connaissance n’est rien sans l’animation de la clientèle et la personnalisation: dans «GRC», le «R» est d’importance.

L’évolution de la gestion de la relation client, d’hier à demain

Frédéric Gonzalo et son collègue français Pierre Eloy ont dressé un aperçu de l’évolution de la GRC au cours des dix dernières années et ont tenté de la définir dans un futur rapproché.

2004, l’ère de la réactivité

À cette époque, l’organisme de gestion de la destination (OGD) jouait un rôle très important dans le positionnement de la destination. Venaient s’y greffer les entreprises touristiques dans un effort de promotion conjointe. Chacun s’évertuait à envoyer le bon message, à la bonne personne, au bon moment, et ce, par des appels téléphoniques, des courriels, un site Web ou encore des brochures.

2014, l’ère de l’instantanéité

Les outils ont changé et permettent aux organisations d’être en contact à tout moment avec la clientèle, qui interagit à travers diverses plateformes (avis des clients, réservations en ligne, réseaux sociaux, etc.). Dans cette nouvelle ère de l’instantanéité, l’OGD doit trouver une valeur ajoutée pour intéresser ses membres.

2020, l’ère expérientielle

Le rôle de l’OGD en matière d’accueil et de commercialisation évoluera. La nanocommercialisation prendra le pas sur la commercialisation traditionnelle, c’est-à-dire qu’elle deviendra extrêmement personnalisée. On tentera de vendre un produit ou un service à une personne, à un moment donné, dans un état d’esprit donné, dans une situation donnée. Les communications se feront à travers tous les canaux, particulièrement les réseaux sociaux.

Les six temps du parcours du client

La GRC est une philosophie qui met le client au cœur de toutes les préoccupations

«La GRC est une philosophie qui met le client au cœur de toutes les préoccupations», selon Gregory Guzzo, directeur de l’Office de tourisme de Val Thorens. Ainsi, elle s’effectue à toutes les étapes du parcours du client.

1. L’inspiration et la stimulation de la demande

À ce stade, il faut susciter l’envie chez le consommateur qui a commencé sa recherche en ligne, et ce, souvent sur mobile. On lui présente la marque ou la destination. On lui fait découvrir l’éventail des expériences. On lui raconte une histoire, comme a si bien su le faire l’hôtel Le Saint-Sulpice de Montréal avec son court-métrage La Valise pour célébrer son dixième anniversaire.

Les défis à cette étape:

être remarqué, se démarquer;
comprendre les outils et leur potentiel;
avoir du contenu original et unique.

2. La planification et la comparaison

Les agences de voyages en ligne, les métamoteurs de recherche et les applications mobiles sont les principaux outils utilisés par le consommateur à cette étape. Il s’avère donc important de contrôler la marque de l’entreprise sur ces différents canaux et d’y mettre à jour régulièrement les informations la concernant.

L’Office du tourisme de Québec a quant à lui décidé d’aller au-delà des sites de commentaires traditionnels comme TripAdvisor en créant «L’effet Québec», des palmarès des coups de cœur d’amoureux de la ville de Québec: des coins de paradis, des trésors cachés, des activités passionnantes, des adresses réputées et des événements courus!

Les principaux défis à relever:

offrir des informations et des visuels percutants;
répondre aux avis des voyageurs;
constituer un fichier client;
simplifier le processus décisionnel.

3. La réservation

Pour éviter que les internautes quittent le site Web de l’entreprise lorsque vient le moment d’effectuer la réservation, «on doit maximiser les chances de rassurer le client potentiel», comme le mentionne Pierre Eloy. Pour ce faire, il apparaît important d’établir certains mécanismes qui le mettent en confiance et font en sorte qu’il pourra conclure la transaction. Par exemple:

optimiser son site pour le mobile, puisqu’une grande partie des internautes utilisent cet outil;
donner au client la possibilité de clavarder avec un agent d’information ou de laisser son numéro de téléphone pour qu’un agent le rappelle;
utiliser les réseaux sociaux pour engager la conversation et répondre aux interrogations;
envoyer des courriels avant, pendant et après le séjour.

Source: Présentationà la 3^e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme

Selon M. Eloy, l’industrie touristique pourrait s’inspirer d’Amazon et de son nouveau service Mayday, qui a été développé pour guider les utilisateurs à travers les multiples fonctions de la tablette Kindle. Les clients peuvent se connecter à un conseiller technique, à visage humain, 24 heures par jour, 7 jours par semaine, 365 jours par année, et ce, gratuitement grâce au bouton Mayday. Et ils obtiennent une réponse en moins de 15 secondes!

Source: Amazon

La conciergerie ou le conseiller en ligne permettent de suivre le client tout au long de sa visite pour répondre à ses interrogations et le garder jusqu’à la fin de la transaction.

Les défis de l’étape de la réservation:

adapter son site Web pour le mobile;
conseiller le client en ligne;
être disponible et consacrer du temps à répondre aux clients potentiels;
posséder un site transactionnel digne de confiance.

4. La postréservation et le préséjour

Quelques jours avant la visite, l’office de tourisme ou l’entreprise touristique se rappelle à la mémoire du client, en lui offrant un surclassement ou en lui proposant des activités à faire pendant son séjour, à l’exemple de certains hôtels de la région de Québec qui le font par l’entremise d’un courriel et d’une courte vidéo.

Les défis:

augmenter le lien avec le client sur plusieurs canaux;
mettre l’accent sur la relation par courriel;
enrichir le contenu présenté au client. L’OGD peut le faire pour ses membres en alimentant les réseaux sociaux d’une foule d’activités et d’expériences à vivre dans la région.

5. Le séjour

Pendant le séjour, Jean-François Lebrun, de l’Office du tourisme de Québec, mentionne l’importance de poursuivre la veille sur les médias sociaux pour répondre en temps réel aux questions des visiteurs. L’accueil «hors les murs» gagne aussi de l’importance: le conseiller se rend là où est le client.

Les défis:

offrir une conciergerie de destination 24 heures par jour, 7 jours par semaine;
créer une expérience positive, une bulle de confort (par ex.: Wi-Fi gratuit);
fournir du contenu pertinent.

6. Le post-séjour

Au retour à la maison correspond le partage de photos et de commentaires sur les réseaux sociaux, fortement encouragé par les OGD. Les entreprises touristiques doivent dès lors répondre à ces commentaires.

Les défis consistent à:

favoriser la collecte d’avis;
valoriser le contenu;
partager les données clients entre les OGD et les membres;
analyser la performance et le rendement du capital investi (RCI).

De la phase du «client potentiel» à celle où il deviendra «ambassadeur» de la marque, l’idée est de créer un continuum relationnel, de rester en contact permanent avec ce client.

La conclusion de François Perroy: «Le concept de conciergerie de destination vise à créer des liens à valeur ajoutée, tant sur le plan numérique que strictement humain, entre les trois acteurs que sont le client final, l’OGD et les prestataires locaux. L’enjeu final n’est pas seulement la dépense touristique, mais la satisfaction maximale du client. La GRC est sous-tendue par une démarche qualité dans laquelle l’humain et le numérique occupent chacun une place d’importance.»

N’oubliez pas de consulter les autres comptes rendus de cette conférence et les présentations:

– L’organisation territoriale des structures d’accueil

– L’accueil, plus universel que jamais

– Gérer la relation client – l’exemple de Val Thorens

– Bonnes pratiques d’accueil numérique

– Initiative à application immédiate!

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Technologies

Réservations de voyages sur appareil mobile

Auteur de l’article Par Aude Lenoir
Date de l’article 26 mars 2014
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Plus de la moitié des adultes québécois possédaient au moins un appareil mobile en 2013, comparativement à un peu plus du tiers en 2012, selon le CEFRIO. Cette évolution implique des changements profonds dans le comportement d’achat en ligne des voyageurs et bouscule l’industrie touristique.

L’évolution des dernières années

En 2010, les réservations de voyages sur les appareils mobiles (téléphones intelligents et tablettes numériques) étaient encore insignifiantes, ne concernant que les grandes agences de voyages en ligne comme Expedia et Priceline. Cependant, l’évolution des ventes sur ce canal de distribution s’est accélérée, et PhoCusWright prévoit qu’elles représenteront 20% de l’ensemble des réservations de voyages en ligne en Europe d’ici 2015, soit presque deux fois plus qu’en 2013 (11%).

ces transactions devraient atteindre aux États-Unis près de 40 milliards de dollars américains en 2015

Toujours selon cette firme, ces transactions devraient atteindre aux États-Unis près de 40 milliards de dollars américains en 2015, comparativement à 6 milliards en 2012 et à 387 millions en 2011. Pour le groupe Intercontinental, les revenus provenant des mobiles ont représenté 330 millions de dollars américains en 2012, soit 10% des ventes en ligne, une proportion similaire à celle de Choice Hotels International (13%).

Les réservations mobiles selon le secteur touristique

Les prestataires priorisent de plus en plus le canal mobile dans leurs stratégies de distribution, voyant là un moyen de renforcer leurs relations directes avec la clientèle. PhoCusWright estime qu’en 2012, les transactions sur appareil mobile dans le secteur de l’aérien ont généré près de 2,7 milliards de dollars américains (voir les tableaux 1, 2 et 3), dépassant de loin les réservations de chambres d’hôtel (1,5 milliard de dollars) et locations de voitures (285 millions de dollars).

Les prévisions pour 2013 sont plus qu’optimistes, annonçant des hausses de 106% à 139%; cependant, l’année 2014 devrait voir un ralentissement de cette croissance. Les parts de marché des transactions sur les appareils mobiles, rapportées à l’ensemble de celles faites en ligne, sont similaires pour les trois secteurs d’activité. En 2013, plus d’une réservation de chambre d’hôtel sur dix (13%) devait être effectuée sur cet outil, soit un peu plus que pour l’aérien et la location de voitures (11%).

Forte concurrence entre les agences de voyages en ligne et les sites Web des prestataires

44% des réservations de voyages sur mobile aux États-Unis étaient réalisées auprès des agences de voyages en ligne (OTA) en 2012

Selon PhoCusWright, 44% des réservations de voyages sur mobile aux États-Unis étaient réalisées auprès des agences de voyages en ligne (OTA) en 2012, et 56% étaient issues des sites Web des prestataires. Cependant, les OTA dominaient le segment des hôtels (près des deux tiers des ventes), principalement grâce aux réservations de dernière minute. Pour les secteurs de l’aérien et de la location de voitures, elles obtenaient respectivement 22% et 30% de parts de marché. Le canal mobile leur procurait 8% de leurs ventes totales en 2012, soit 3,45 milliards de dollars; ce chiffre devrait presque tripler en 2014 et représenter 22% de part de marché. Les OTA travaillent continuellement à améliorer l’expérience client sur les appareils mobiles et élaborent déjà la prochaine génération d’interface de réservations.

Toutefois, les prestataires ne comptent pas les laisser dominer ce canal de distribution. Les compagnies aériennes rivalisent en proposant des produits complémentaires à travers leur site ou application mobile, un tel niveau de service étant difficile à égaler de la part des agences. Néanmoins, les hôteliers auront davantage de difficulté à gagner des parts de marché. En effet, le canal mobile génère une grande partie des réservations de dernière minute, et les mobinautes se rendent sur les sites des OTA en raison de la facilité et de la rapidité de recherche et de réservation. De plus, des agences de voyages développées pour le mobile se spécialisent sur les offres à rabais de dernière minute, comme Hotel Tonight, Blink et JustBook.

Comportement d’achat de ces mobinautes

D’après un sondage du CEFRIO, 38% des répondants québécois qui ont utilisé Internet sur leur téléphone intelligent en 2013 ont effectué un ou plusieurs achats. Cette proportion est de 50% pour les propriétaires de tablettes numériques.

Google a mené un sondage auprès de 3 500 voyageurs d’agrément américains en juin 2013, qui établit que l’ordinateur demeure leur principal outil d’achat de voyages en ligne (voir le graphique 1). Réserver sur un appareil mobile est une pratique encore récente, utilisée par environ 20 à 25% des répondants. Néanmoins, il est intéressant de noter que ces derniers sont légèrement plus nombreux à effectuer des réservations de billets d’avion, d’hébergements et de voitures sur une tablette numérique que sur un téléphone intelligent. Ce dernier est toutefois davantage utilisé pour les réservations de croisières.

Lors de l’acte d’achat, les sites Web mobiles sont plus utilisés que les applications

Lors de l’acte d’achat, les sites Web mobiles sont plus utilisés que les applications. Les voyageurs américains qui réservent sur un téléphone intelligent sont en effet 75% à se rendre sur un site et 54% sur une application, et l’écart se creuse davantage parmi ceux qui se servent d’une tablette numérique, avec des proportions respectives de 91% et 51%. Cet état de fait s’explique en grande partie par le manque d’applications disponibles sur ce dernier outil.

De la planification à la réservation de voyage, en passant par l’accès à l’information géolocalisée en temps réel et au service à la clientèle, l’appareil mobile est devenu le compagnon de prédilection du consommateur, que ce soit avant, pendant ou après son voyage. Au vu de la forte croissance des réservations sur cet outil, l’entreprise touristique a tout intérêt à développer un site ou une application transactionnel, d’autant plus si elle souhaite être compétitive par rapport aux OTA.

– Image à la une ©iStockphoto

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Technologies

Diagnostic numérique: où en sont les entreprises touristiques du Québec? – partie 2

Auteur de l’article Par Caroline Lévesque
Date de l’article 20 janvier 2014
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En novembre 2013, la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM a réalisé un diagnostic numérique visant à mesurer l’état d’avancement technologique des entreprises touristiques du Québec. Faisant suite à une première analyse issue des résultats de cette enquête, cette seconde partie traite de la situation des entreprises touristiques québécoises quant à la mobilité, à la réservation en ligne et à l’utilisation des médias sociaux.

Les données proviennent d’un sondage Web effectué auprès de 2 393 intervenants œuvrant en tourisme au Québec (pour la méthodologie détaillée, lire l’analyse « Diagnostic numérique, partie 1).

La mobilité

Près du quart (24%) d’entre elles ont développé une version mobile de leur site, alors que pour 19%, ce processus est en cours

La technologie mobile a changé les pratiques de gestion et de marketing des entreprises touristiques. Près du quart (24%) d’entre elles ont développé une version mobile de leur site, alors que pour 19%, ce processus est en cours (voir le graphique 1).

Le manque de budget (43%) est la principale raison qui freine les intervenants touristiques dans la mise en place d’une version mobile, suivi par:

l’absence de ressources humaines qualifiées (29%);
le manque de temps (28%);
des activités qui ne justifient pas la création d’une version mobile de leur site (22%);
un manque de conviction en ce qui concerne la pertinence, l’utilité ou la valeur ajoutée de la version mobile (19%);
le développement trop complexe de cette technologie (11%).

La présence d’une application mobile est quant à elle encore plus rare. Environ les trois quarts (72%) des entreprises touristiques du Québec n’en possèdent pas.

L’utilisation de codes-barres — codes QR, Flashcodes, Datamatrix, etc. — reste une pratique marginale pour les entreprises touristiques québécoises. La majorité (79%) d’entre elles n’utilisent pas les codes 2D, et 36% des répondants ne connaissent même pas cette technologie.

La réservation en ligne

Pour plusieurs services et attraits touristiques, la réservation en ligne est possible. Comme il a été mentionné dans une analyse précédente, dans le cas de l’hébergement, le site Web de l’hôtel reste le principal outil de réservation des voyageurs québécois. Sur les 85% de répondants qui détiennent un site Web, 76% offrent une option de réservation à partir de celui-ci.

48% d’entre eux proposent une réservation uniquement par courriel;
13% indiquent leurs disponibilités en ligne, mais la réservation et le paiement se font en différé;
15% affichent leurs disponibilités, et la réservation ainsi que le paiement se font en temps réel.

Parmi les entreprises touristiques, ce sont les établissements d’hébergement qui sont les plus nombreux à proposer la réservation en ligne (51%), suivis des restaurants (22%) (voir le graphique 2).

Les grands établissements d’hébergement offrent davantage l’option de réservation et de paiement en ligne en temps réel à partir de leur site Web. En effet, ce sont 75% des hôtels de grande capacité (plus de 200 chambres) qui offrent cette option et 51% des hôtels de moyenne capacité (40 à 199 chambres). Les petits hôtels (moins de 39 chambres), les pourvoiries, les auberges de jeunesse et les gîtes touristiques gèrent majoritairement leurs réservations par courriel (voir le graphique 3).

Ce sont principalement les coûts trop élevés (liés aux frais d’adhésion ou au pourcentage de commission) associés à la réservation en ligne qui détournent les entreprises de cette fonction.

La réservation sur des sites externes à l’organisme

Que les entreprises aient un site Web propre à leur établissement ou non, leurs produits ou services peuvent parfois être réservés en ligne à partir de sites externes. Pour une majorité d’entre elles (56%), il ne s’agit pas d’une option possible. Toutefois, plusieurs répondants disent être présents sur différents portails d’information, la plupart (80%) sur bonjourquebec.com (voir le graphique 4).

Plus de la moitié (67%) des répondants s’affichent également sur le site Web de leur ATR.

Les médias sociaux

La place des médias sociaux dans les communications sur le Web est de plus en plus importante. La majorité (62%) des entreprises touristiques québécoises ont pris ce virage et y ont recours à des fins professionnelles. Facebook et YouTube sont les réseaux sociaux les plus connus et les plus utilisés.

La plupart des entreprises touristiques sont présentes sur les médias sociaux pour y diffuser de l’information sur leurs produits et services (84%). Plus du tiers (36%) d’entre elles les utilisent également dans le but de présenter des offres promotionnelles (voir le graphique 5).

Les données du diagnostic numérique ont mis en évidence la place accordée à Internet au sein des entreprises touristiques québécoises. Bon nombre d’entre elles ont pris part au mouvement numérique, mais certaines avenues de perfectionnement persistent. Nous avons également relevé chez elles un fort désir d’accompagnement afin qu’elles puissent améliorer certaines lacunes.

NB: L’étude complète est maintenant disponible en ligne.

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Technologies

Diagnostic numérique: où en sont les entreprises touristiques du Québec? – partie 1

Auteur de l’article Par Claude Péloquin
Date de l’article 20 janvier 2014
Un commentaire sur Diagnostic numérique: où en sont les entreprises touristiques du Québec? – partie 1

En novembre 2013, la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM a réalisé un diagnostic numérique visant à mesurer l’état d’avancement technologique des entreprises touristiques du Québec. La démarche s’est effectuée en partenariat avec Tourisme Québec, ATR associées du Québec et ATS Québec (associations touristiques sectorielles). Les données proviennent d’un sondage Web conduit auprès de 2 393 intervenants œuvrant en tourisme au Québec (dont 46% du secteur de l’hébergement). Abordant la présence de la technologie dans les entreprises, cette analyse constitue le premier de deux textes consacrés au sujet.

Présence Web

Bonne nouvelle: plus de 85% des entreprises détiennent leur propre site Web. Celles qui n’en ont pas se retrouvent d’abord dans les catégories des centres de ski alpin (22%) et des résidences de tourisme, chalets, copropriétés ou studios (33%). Outre la raison évidente du manque de budget, les motifs les plus souvent évoqués sont les suivants:

des activités qui ne le justifient pas (33%);
un manque de temps (30%);
une absence de ressources humaines qualifiées (28%);
un processus trop complexe (22%);
un manque de conviction en ce qui concerne sa pertinence ou son utilité (18%).

Par ailleurs, le cycle de refonte du site Web des entreprises affiche un rythme intéressant (voir le graphique 1). Parmi les répondants qui en ont un, près de la moitié (46%) en ont effectué une refonte au cours de la dernière année, alors que plus du quart (27%) l’ont fait il y a un an ou deux.

Internet et sa gestion

Pour la majorité des entreprises, la gestion complète d’un site Web à l’interne ne constitue pas une mince tâche

Pour la majorité des entreprises, la gestion complète d’un site Web à l’interne ne constitue pas une mince tâche. Seul le tiers d’entre elles (34%) affirment être en mesure de la prendre complètement en charge grâce aux ressources internes de l’organisation (voir le graphique 2). Pour une grande proportion (43%), une gestion hybride interne-externe constitue le meilleur scénario, alors que 19% s’en remettent complètement à un tiers externe. Certains gestionnaires (4%) avouent simplement ne pas disposer des ressources nécessaires pour gérer leur site.

Parmi les entreprises qui effectuent une gestion à l’interne de leur site, la majorité (59%) y consacrent moins de cinq heures mensuellement, alors qu’il s’agit plutôt de cinq à dix heures pour le quart (25%) d’entre elles.

Lors d’une analyse antérieure, nous abordions la question des habitudes en matière de planification de voyages, plus particulièrement des types d’informations consultées en ligne par les Québécois. Nous avions constaté que le contenu informationnel joue un rôle primordial comme source d’inspiration pour le choix d’une destination.

Les entreprises interrogées semblent bien en phase avec ce besoin de la clientèle: en plus des informations de base, une grande proportion d’entre elles (86%) présentent des photos ou des vidéos qui mettent en valeur les produits ou services offerts (voir le graphique 3). Environ les deux tiers (61%) positionnent également leur établissement ou leur attrait sur une carte Google. Mentionnons toutefois que peu d’entreprises (14%) affichent les commentaires des voyageurs ou intègrent un lien vers des sites d’avis tels que TripAdvisor.

Puisque le contenu informationnel revêt une si grande importance pour le consommateur, l’enjeu de son renouvellement l’est tout autant pour les entreprises

Puisque le contenu informationnel revêt une si grande importance pour le consommateur, l’enjeu de son renouvellement l’est tout autant pour les entreprises. À cet égard, 25% d’entre elles parviennent à mettre à jour leur site Web au moins une fois par semaine. Près du quart (23%) effectuent plutôt leurs mises à jour une ou deux fois par mois, alors que 21% ne le font qu’une fois maximum par année.

Mesure de la performance

L’analyse de la fréquentation d’un site Web est au cœur du processus d’évaluation de la performance numérique d’une organisation. Sur cet aspect, environ 60% des entreprises confirment mesurer la fréquentation de leur site. Les outils les plus fréquemment utilisés sont les suivants:

statistiques produites par le fournisseur qui gère ou héberge leur site (32%);
Google Analytics (32%);
compteur des visiteurs sur leur site (10%);
autre type d’outil de mesure (5%).

Une autre dimension essentielle à la bonne performance d’un site Web concerne le référencement. À ce sujet, 79% des répondants ont précisé avoir défini des mots-clés au moment de la construction de leur site (référencement naturel). Parmi ces derniers, une vaste majorité (85%) obtiennent des résultats probants en apparaissant sur la première page des moteurs de recherche comme Google ou Yahoo.

Quant aux solutions de référencement payantes, seules 18% des entreprises ont eu recours à des campagnes Adwords réalisées par elles-mêmes (11%) ou par l’intermédiaire d’une agence (7%).

Quant aux solutions de référencement payantes, seules 18% des entreprises ont eu recours à des campagnes Adwords réalisées par elles-mêmes (11%) ou par l’intermédiaire d’une agence (7%).

De nos jours, rares sont ceux qui ne consultent pas les avis d’autres voyageurs au moment de planifier un voyage. Cette facette que constitue le monitoring de réputation représente un enjeu essentiel pour la performance des entreprises.

Pourtant, une majorité d’entre elles (52%) n’effectuent aucune surveillance de leur réputation en ligne (voir le graphique 4). Mentionnons toutefois que 14% des organisations estiment qu’il n’y a aucun commentaire qui les concerne. Le contingent d’entreprises actives sur les médias sociaux répondant aussi aux commentaires représente 11% de l’industrie touristique.

Méthodologie de l’étude

Afin que soit évalué le degré de connaissance et d’intégration des différents outils numériques, un questionnaire a été acheminé par courriel à 9 305 acteurs et entreprises touristiques du 17 au 31 octobre 2013. La constitution de l’échantillon préliminaire provient d’un extrait de la base de données de Tourisme Québec.

L’échantillon final a été établi à la suite d’ un tri effectué pour que les organisations jugées moins pertinentes (restaurants non touristiques, commerces, bureaux d’information et bureaux d’accueil touristiques, associations touristiques régionales, etc.) aux fins de cette enquête soient retirées. Un total de 2 393 intervenants ont répondu complètement à ce questionnaire pour un taux de réponse de 26%, ce qui est très élevé pour ce type de sondage visant l’industrie. Basée sur le diagnostic sectoriel du CQRHT, la répartition géographique des répondants est fidèle à la distribution des entreprises touristiques sur le territoire québécois.

Près de la moitié (46%) des répondants à l’enquête proviennent du secteur de l’hébergement, dont une grande part de gîtes touristiques (17%) et de résidences de tourisme, copropriétés et chalets (17%).

Une deuxième analyse tirée de la même enquête porte sur les questions liées à la mobilité, à la réservation en ligne et à l’utilisation des médias sociaux.

Image à la une: ©stock.xchng

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Technologies

Lorsque le multiécran devient la norme

Auteur de l’article Par May-Lisa Vézina
Date de l’article 5 novembre 2013
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La multiplication des écrans influence les comportements des voyageurs, de plus en plus équipés. Dans ce nouveau contexte multicanal, ils s’attendent à effectuer n’importe quelle tâche voulue au moyen du support choisi, au moment qui leur convient, et ce, à toutes les étapes de leur séjour. Les organisations touristiques doivent s’ajuster en fonction de cette tendance.

Des touristes aux multiples visages numériques

47% des répondants affirment avoir eu recours à de multiples appareils pour réserver leur voyage

Dans une étude de JiWire sur les usagers mobiles, 47% des répondants affirment avoir eu recours à de multiples appareils pour réserver leur voyage au cours des trois derniers mois (voir le graphique 1). Ce pourcentage est appelé à augmenter avec la hausse de l’adoption des équipements mobiles par les consommateurs.

Le rapport «The New Multi-screen World» de Google distingue deux types d’utilisation multiécran : en mode séquentiel, différents dispositifs sont utilisés l’un après l’autre, alors qu’en mode simultané, plusieurs appareils sont consultés en même temps. Pour les tâches considérées comme complexes, telles que la réservation d’un vol ou la planification d’un séjour, l’usage successif des plateformes prédomine (voir l’illustration 1).

Source: Google, «The New Multi-screen World», 2012.

Malgré une croissance de l’emploi du téléphone intelligent ou de la tablette pour la recherche de voyages, l’ordinateur portable maintient une longueur d’avance et demeure de loin l’outil privilégié lors de la transaction (voir le graphique 2).

Selon une recherche réalisée par MMGY Global et Harrison Group, l’adoption du téléphone intelligent par les voyageurs américains serait passée de 23% en 2011 à 62% en 2013, et de 7% à 43% dans le même temps pour les tablettes. Cette augmentation exponentielle mène à la multiplication des plateformes numériques utilisées à destination (voir le graphique 3).

Connaître le contexte pour adapter le contenu

Les conclusions de Google sur le multiécran soulignent l’importance du contexte dans le choix de l’appareil. Ainsi, le temps disponible pour effectuer une tâche, le but recherché, la localisation de l’individu ainsi que l’état d’esprit ou l’attitude de celui-ci constituent des facteurs déterminants.

La recherche de destinations pour les voyages d’agrément s’effectue davantage au moyen de la tablette ou de l’ordinateur. Prenant tout leur temps pour se décider sur leur prochain séjour, les touristes à l’étape de l’inspiration et de la planification consultent bon nombre de vidéos, de photos, de cartes et de commentaires en ligne. Se faisant dans la détente, leur démarche exploratoire représente une activité propice à l’usage de la tablette dans le confort de leur domicile.

Les touristes d’affaires sont en revanche plus enclins à recourir à leur téléphone intelligent pour étudier leur destination lorsqu’ils n’utilisent pas l’ordinateur. Puisqu’ils connaissent exactement la durée du voyage et le budget à respecter, leur processus se concentre sur des tâches déterminées, comme obtenir le meilleur vol sans excéder les dépenses permises ou trouver une chambre située à proximité du lieu de réunion. Il s’agit d’une approche centrée sur les objectifs et la productivité, habituellement exécutée pendant les heures de travail. Les services mobiles viennent également bien répondre au caractère urgent de certaines réservations réalisées par les professionnels en déplacement.

La prise en compte de ces différents contextes permettra donc aux entreprises de déterminer les occasions à saisir, les actions à prendre ainsi que les contenus à adapter pour répondre aux attentes de plus en plus pointues des consommateurs en matière d’expériences numériques et touristiques.

Répondre à la multiplicité des besoins et des dispositifs

Pour réussir leur adaptation multicanal, les organisations doivent s’interroger sur la manière de mieux accompagner les visiteurs à travers ces plateformes. Un bon point de départ consiste pour elles à réviser les données liées à leur site Web, qui permettent entre autres de déterminer la source du trafic et d’en extraire les tendances de consultation en fonction de l’appareil choisi. Ces informations devraient leur servir à éclairer les actions à prendre afin d’optimiser les communications avec le client et d’améliorer son expérience.

Par exemple, Hotwire rapporte que 75% des réservations effectuées à partir d’un téléphone sont réalisées à la dernière minute, et ces clients sont moins sensibles à la classification de l’établissement. Ce chiffre tombe à 40% pour les tablettes, mais cette clientèle tend davantage à choisir un hôtel quatre étoiles et plus. Ces profils distincts illustrent la pertinence du développement de stratégies spécifiques à chaque plateforme.

Suivre le voyageur dans son parcours numérique signifie lui offrir un contenu adapté à la taille de son écran, à ses besoins et à ses attentes, et pour y parvenir au mieux, il est nécessaire de faire des choix sur la forme du service mobile à offrir (lire aussi: Clin d’œil – Un seul site Web pour tous les types d’écrans, Comment créer son application mobile et Le Web mobile: choisir sa présence et sa stratégie marketing).

Étiquettes comportement clientèle, réservation, stratégie numérique, technologie

Marketing Produits et activités

Techno et restos: plus d’efficacité et de service!

Auteur de l’article Par Maïthé Levasseur
Date de l’article 26 octobre 2012
3 commentaires sur Techno et restos: plus d’efficacité et de service!

Ce n’est pas d’hier que les technologies modifient la façon dont les consommateurs utilisent un service et dont les entreprises opèrent. Les restaurateurs d’aujourd’hui vous accueillent avec des tablettes électroniques et préparent les plats à l’aide de fours intelligents. Les clients réservent en ligne, optimisant ainsi la gestion des tables, et l’inventaire des boissons alcoolisées est géré en direct. Une technologie bien choisie profite tant aux entreprises qu’aux consommateurs.

Notre époque si bouillonnante d’innovations ne laisse pas les restaurants en reste. Les activités traditionnelles – préparer et servir des repas contre rémunération – se complexifient dans un contexte de forte concurrence et d’attentes toujours plus élevées de la clientèle. Les outils technologiques disponibles pour les restaurateurs sont de plus en plus efficaces et peuvent les aider tant sur le plan du service que sur ceux du marketing, des ressources humaines et de la comptabilité.

Plusieurs informations données ci-dessous sont issues d’un article de Robert Dion et de Charles Prémont, paru récemment dans la revue Hôtels, Restaurants & Institutions (HRI) sur les technologies qui se profilent dans l’univers des restaurants.

Étape 1 – Choisir et réserver

OpenTable et Bookenda sont des applications qui permettent, d’un côté, aux restaurateurs de gérer la disponibilité des tables en ligne et, de l’autre, aux consommateurs de réserver par l’intermédiaire d’un ordinateur ou d’un appareil mobile intelligent au moment qui leur convient. Ces derniers peuvent également apporter des modifications à leur réservation par la suite. Une confirmation automatique leur est acheminée ainsi qu’un rappel, avant l’événement.

Le portail d’OpenTable inclut de plus un système d’appréciation (commentaires des usagers et étoiles), la géolocalisation, ainsi que des liens vers le site Web, le menu ou la page Facebook de l’établissement. Le consommateur a donc à sa disposition toutes les informations nécessaires pour passer à l’action et réserver. En octobre 2012, plus de 260 restaurants québécois (dont 206 montréalais) y figuraient.

Bookenda offre des fonctionnalités semblables – un plan de salle, une liste des confirmations et des rappels automatisés – et s’intègre avec les points de vente (système POS). Le logiciel propose aussi des options marketing telles que des promotions ciblées et un programme gratuit de fidélisation.

Source: OpenTable

Ces logiciels libèrent donc les employés de certaines tâches et les aident à gérer la clientèle. Non seulement ils gardent en mémoire la liste des clients, mais celle-ci peut inclure l’anniversaire, les repas consommés, les plats préférés, les allergies et les préférences particulières de chacun. Considérant l’importance de se démarquer par un service de premier ordre, les restaurateurs ont tout intérêt à utiliser ces informations pour offrir une expérience personnalisée.

Étape 2 – Accueillir

Optimiser l’utilisation des tables, minimiser le temps d’attente et refuser le moins de monde possible sont des stratégies payantes. Un plan de salle interactif – tel que ceux proposés par OpenTable et Bookenda – s’avère un outil très intéressant pour mieux gérer la fréquentation.

Quelques restaurants utilisent des téléavertisseurs pour aviser les clients en attente – au bar ou à proximité de l’établissement – que leur table est prête, ce qui est beaucoup plus sympathique qu’une file d’attente coincée dans un vestibule étroit…

Étape 3 – Servir

On voit quelques tablettes électroniques faire leur entrée dans les restaurants. En plus de permettre aux restaurateurs de modifier rapidement leur menu, elles donnent une image novatrice de l’établissement et divertissent les clients. La carte des vins peut y prendre une nouvelle forme, permettant de faire des recherches par critères et listant des informations disponibles sur le Web (critiques, châteaux, etc.). Des applications offrent maintenant la possibilité aux serveurs de prendre la commande et, bientôt, aux clients de payer avec leur téléphone intelligent.

Les systèmes de points de vente (POS) sont toujours plus performants et administrent de façon fluide la répartition des serveurs et la coordination avec la cuisine. Enfin, ils permettent aux clients de payer électroniquement directement à la table (grâce à la technologie Bluetooth) et effectuent la consolidation des factures à la fin de la journée.

Une nouvelle interface, Mega Bar, lie le logiciel de points de vente à des dispositifs intégrés sur le goulot des bouteilles et permet ainsi aux restaurateurs de contrôler les quantités d’alcool servies ainsi que l’inventaire. Le système Vin au Verre d’EuroCave leur donne la possibilité d’offrir une sélection de vins au verre, de contrôler électroniquement la température et de préserver le vin jusqu’à trois semaines après le débouchage (remplacement de l’air par de l’azote).

Pour des concepts de restauration insolites, lire aussi: Quand l’expérience culinaire ne suffit plus…

Pendant ce temps, en coulisse…

En cuisine, les innovations abondent: écrans munis de chronomètres, commandes en temps réel, standardisation des recettes et des quantités, calcul des valeurs nutritives, etc. Mais avant même que les aliments soient préparés, mentionnons que les systèmes de gestion d’inventaire révèlent des fonctionnalités intéressantes telles que l’ajout de photos, le calcul des valeurs nutritives, l’indication des normes de cuisson, etc.

Si la touche du chef ne perd rien de son importance, la préparation des aliments s’automatise néanmoins. Entre autres, citons le contrôle du temps de cuisson par ordinateur et la détection automatique de la taille des aliments et de leur nombre par les fours intelligents. Ces derniers peuvent même cuire des aliments différents en même temps (poissons et boulangerie!) et avertissent l’utilisateur lorsque l’un et l’autre sont prêts.

Étape 4 – Commenter l’expérience

Après le repas – et même pendant, souvent –, les consommateurs commentent leur expérience au restaurant. La carte de commentaires est pour ainsi dire désuète, à moins que les restaurateurs y incluent un code QR. Ce sont plutôt des plateformes Web telles que OpenTable, les répertoires en ligne et les médias sociaux qui sont employées. Faciliter leur utilisation par la clientèle tout en promouvant clairement les canaux de communication et suivre ce qui s’y dit s’avère donc certainement une bonne idée pour les restaurateurs!

Avant d’adopter une nouvelle technologie, ceux-ci doivent se questionner sur les avantages potentiels pour leur clientèle par rapport au coût du système. Ces outils ne sont en aucun cas une panacée à tous les problèmes, mais ils peuvent incontestablement représenter un gain d’efficacité. Moins empêtré dans la logistique, le personnel a davantage le loisir de donner libre cours à la jovialité, à la chaleur ainsi qu’à la qualité du service et des plats.

Sources:

– Dion, Robert et Charles Prémont. «La technologie au service de la restauration d’aujourd’hui – de l’accueil à l’au revoir», Hôtels, Restaurants & Institutions, automne 2012.

– Dixon, Michael J., Sheryl E. Kimes et Rohit Verma. «Customer Preferences for Restaurant Technology Innovations», The Center for Hospitality Research, Cornell University, avril 2009.

– Schmouker, Olivier. «Quand la technologie se mêle de restauration», Les Affaires, 9 juin 2012.

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Réseaux de distribution Technologies

La recherche, le contenu généré par l’utilisateur et la réservation en ligne

Auteur de l’article Par Giacomo Del Chiappa
Date de l’article 5 juillet 2012
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Environ 2,3 milliards d’internautes jouissent d’un accès quasi illimité aux pays du monde entier (5). Le contenu généré par l’utilisateur (CGU) est maintenant perçu comme l’une des principales sources d’information pour les touristes. Malgré cela, peu d’études ont analysé le phénomène des liens croisés, c’est-à-dire le renvoi du CGU à d’autres sources de renseignements en ligne ou hors ligne, ainsi que la conversion de trafic. De plus, rares sont les études qui ont évalué les moments précis où les consommateurs ont recours au CGU, à la recherche de renseignements et aux liens croisés qui s’y rattachent.

Quelques données empiriques

Le CGU, surtout celui des sites Web de tiers, est aussi important que les recherches et les réservations effectuées en ligne par les touristes. Quant au soi-disant billboard effect, des études récentes ont démontré que les consommateurs prennent souvent leurs décisions en consultant les agences de voyages en ligne (1,2,4); les avis et les commentaires qu’on y retrouve ont une influence certaine sur leurs choix et leurs réservations en ligne (3). L’analyse de 1 720 réservations faites auprès des établissements du groupe InterContinental a permis de conclure que 75% des consommateurs qui ont réservé par le biais du site Web officiel d’InterContinental avaient visité une agence de voyages en ligne avant de réserver. Presque 83% avaient effectué leur recherche sur Google, Yahoo ou Bing, et les deux tiers avaient procédé à une recherche en plus de visiter une agence de voyages en ligne (2). Enfin, les liens croisés entre agences de voyages en ligne et Facebook étaient utilisés par plus de sept clients sur dix tandis que le recours aux liens dans Twitter se chiffrait à environ 25% pour les clients d’agences de voyages en ligne et ceux qui réservent leur chambre sur les sites d’hôtels (6).

Quand les consommateurs utilisent le CGU: le comportement des touristes italiens

Une récente étude empirique a été menée auprès de 623 touristes italiens afin d’analyser quand les consommateurs ont recours au CGU, à la recherche d’information et aux liens croisés qui s’y rattachent (4). Les participants devaient terminer le sondage en décrivant en détails la façon dont ils recherchent l’information lorsqu’ils souhaitent procéder à la réservation d’une chambre d’hôtel. Leurs réponses ouvertes étaient codées manuellement en fonction de l’ordre selon lequel chaque catégorie d’information (en ligne et hors ligne) était citée (c’est-à-dire étape 1, étape 2, etc.). On a ensuite calculé la fréquence à laquelle les différentes sources, ainsi que la recherche d’information des répondants, étaient employées.

Le tableau 1 montre à quelle étape chaque source d’information est utilisée par les répondants lorsqu’ils réservent une chambre d’hôtel.

Tableau 1 – La recherche d’information en ligne: quelles sources les touristes utilisent-ils? (%)

La majorité des répondants a d’abord recours aux agences de voyages en ligne (45,6%) ou aux moteurs de recherche (23,2%). Parmi cette majorité, 14,5% emploient les réseaux sociaux liés au tourisme (tels que TripAdvisor, Zoover, etc.) au cours des premières étapes du processus de recherche d’information. En outre, le tableau 1 permet de constater que les touristes effectuent parfois leur réservation par le biais d’une agence de voyages traditionnelle ou en contactant directement l’hôtel (appel téléphonique ou courriel).

On peut en apprendre davantage sur le comportement des touristes en analysant ce qu’il advient lorsqu’ils amorcent leur recherche par le biais des agences de voyages en ligne et des moteurs de recherche, c’est-à-dire les sources d’information qui semblent les influencer le plus en début de processus.

Selon la Figure 1, 23,2% des répondants optent d’abord pour un moteur de recherche. Ils visitent ensuite les sites Web d’hôtels (37,2%), les agences de voyages en ligne (24,6%) ou un réseau social lié au tourisme (8,7%).

Figure 1 – Moteurs de recherche comme première source: comment les touristes cherchent-ils l’information?

Source: Del Chiappa

Parmi les répondants, 22,6% de ceux qui visitent le site Web d’un hôtel en deuxième lieu poursuivent ensuite leur recherche de renseignements par téléphone, par courrier électronique (19,4%) ou en visitant une agence de voyages en ligne pour obtenir des commentaires et des avis, ou pour trouver des tarifs moindres (22,6%). De plus, 12,9% des touristes cherchent d’autres CGU dans les réseaux sociaux liés au tourisme. Enfin, 24,6% de ceux qui visitent les agences de voyages en ligne en deuxième étape visitent ensuite les sites Web officiels (50%), consultent d’autres réseaux sociaux liés au tourisme (19,2%) ou téléphonent à l’hôtel (11,5%).

Figure 2 – Agences de voyages en ligne comme première source: comment les touristes cherchent-ils l’information?

Source: Del Chiappa

Selon la Figure 2, 45,6% des répondants entament d’abord leur recherche auprès des agences de voyages en ligne et se tournent ensuite vers les sites Web d’hôtels (55,2%) ou d’autres applications du tourisme 2.0, telles que les réseaux sociaux liés au tourisme (19,7%). Par ailleurs, 69,4% des répondants qui visitent les sites Web d’hôtels en deuxième étape utilisent ensuite le courrier électronique (36,5%), le téléphone (32,9%) ou un réseau social lié au tourisme (12,9%). Enfin, 17,9% des répondants qui utilisent les réseaux sociaux liés au tourisme en deuxième étape visitent par la suite les sites Web d’hôtels (72,7%), leur téléphonent (9,1%) ou visitent des sites de partage de photos (3%).

Conséquences pour les entreprises et suggestions

Une meilleure connaissance de la façon dont l’information est acquise aide les experts en marketing à exercer une plus grande incidence sur les décisions d’achat des touristes. L’étude susmentionnée suggère aux experts en marketing touristique de bien connaître la réputation de leur marque sur Internet et de surveiller de près le CGU qui est téléversé sur les sites des agences de voyages en ligne, puisque c’est en se fiant aux avis ou aux commentaires sur ces sites Web que les consommateurs décident d’inclure ou d’exclure un hôtel de leurs choix éventuels. De plus, selon l’étude, les experts en marketing touristique auraient avantage à adopter une stratégie de communication et de distribution multicanal (en ligne et hors ligne) afin d’influencer les choix des touristes. Ils devraient également gérer leurs stratégies Internet (taux de parité, moteur de réservation efficace, appel à l’action, etc.) et leur service à la clientèle en vue de convertir autant que possible le trafic généré par les agences de voyages en ligne (et autres applications du tourisme 2.0).

Références

(1) _ Anderson, C. K. (2009). The Billboard Effect: Online Travel Agent Impact on Non-OTA Reservation Volume. CHR Report. The Center for Hospitality Research at Cornell University, 9(16).

(2) _ Anderson, C. K. (2011). Search, OTAs, and Online Booking: An Expanded Analysis of the Billboard Effect. CHR Report. The Center for Hospitality Research at Cornell University, 11(8).

(3) _ Del Chiappa, G. (2011). Trustworthiness of Travel 2.0 applications and their influence on tourist behaviour: an empirical investigation in Italy. In R. Law, M. Fuchs and F. Ricci (Eds.), Information and Communication Technologies in Tourism 2011, 343-353. Vienna, Austria: Springer.

(4) _ Del Chiappa, G. (2012). User Generated Content and its influence on tourists’ choices: how do tourists make hotel reservations online? Turistica, Special Issue “Content Personalization and Multimedia Marketing for Destinations and Tourism Business, 1, pp. 39-50. Paper presented at Modern Hospitality and Tourism Development Conference, Università di Allameh Tabataba’i di Teheran.

(5) _ Internet Word Stats. (2011). Top 20 countries with the highest number of internet users. Accessed online (August 31, 2011) at http://www.internetworldstats.com/top20.htm.

(6) _ PhoCusWright. (2011). Social Media in Travel 2011: Traffic, Activitiy & Sentiment.

Giacomo Del Chiappa – Département d’économie, d’affaires et de droit, Université de Sassari

Giacomo Del Chiappa est titulaire d’un Ph.D en Marketing et administration des affaires à la faculté d’économie de l’université de Milan-Biocca. Il a été reçu en tant que chercheur invité à l’université de Melbourne (Australie). Il est assistant-professeur en marketing à l’Université de Sassari à la Faculté d’économie. Il enseigne dans les domaines de la gestion et du marketing du tourisme, ainsi que la gestion des destination, dans le cadre du programme « Degree in Tourism Marketing and Management » à Olbia (Sardaigne). Il est membre du conseil éditorial du journal « Tourism Analysis » et agit en tant qu’évaluateur pour différentes revues internationales. Ses champs d’expertise et de recherche sont liés à la gouvernance des destinations et à l’image de marque, aux critères de sélection des site de congrès et à l’industrie de l’évènementiel ainsi qu’au comportement des consommateurs de l’industrie touristique. Dans le cadre de ce dernier domaine, ses recherches sont orientées dans la perspetive du tourisme responsable, du Web 2.0 dans le secteur de l’hôtellerie et, finalement, du tourisme axé sur les communautés locales. Champs d’expertise:

Gouvernance des destinations et image de marque
Industrie des évènements et congrès
Comportement des consommateurs

Site de l’institution

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Faits et chiffres Technologies

Comment les Québécois achètent-ils leurs voyages?

Auteur de l’article Par Claude Péloquin
Date de l’article 18 octobre 2011
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Les Québécois sont 7 sur 10 à privilégier l’achat en ligne de leurs billets pour des attractions dont le nombre de places est limité. Plus de 28% des voyageurs invoquent l’impossibilité de réserver sur Internet comme facteur les ayant dissuadés d’avoir acheté leur dernier voyage de cette façon. Le Réseau de veille, le ministère du Tourisme du Québec ainsi qu’un regroupement d’associations touristiques régionales et sectorielles ont récemment réalisé une étude portant sur le comportement des voyageurs québécois et leurs habitudes sur Internet. Voici la 4e analyse d’une série de 5 tirées de cette étude, traitant cette fois des habitudes transactionnelles des Québécois quant au processus de planification qu’ils utilisent.

L’enquête Ipsos-RVT consiste en un sondage en ligne auprès de 3 058 Québécois (pour la méthodologie détaillée, lire l’analyse Habitudes générales de voyage des Québécois et les faits saillants de l’étude).

Une question de confiance

La sécurité entourant les transactions demeure la principale préoccupation des Québécois, lorsque vient le temps d’acheter en ligne. Sur une échelle de 1 à 10, où 1 signifie que ce n’est pas du tout important et 10 que c’est très important, 64% des gens ont accordé une note de 9 ou 10 à l’élément de la sécurité comme critère de choix d’un marchand touristique en ligne (voir graphique 1).

La possibilité d’y retrouver des produits et services de qualité et des aubaines de même que le caractère convivial du site et sa facilité d’utilisation constituent d’autres aspects jugés très importants. Seulement 13% des Québécois considèrent essentiel qu’un site touristique transactionnel offre des produits et services qui respectent l’environnement.

Intérêt pour les sites Web transactionnels par secteur

La volonté du consommateur d’acheter en ligne varie selon le secteur (voir graphique 2). Le train et les attractions au nombre de places limitées (par exemple, les pièces de théâtre) présentent le plus grand intérêt pour les achats en ligne (71%). La préférence pour Internet est également supérieure dans le cas des prestations d’hébergement et des vols (66%). À l’opposé, l’intérêt pour réserver en ligne sa place au restaurant demeure passablement marginal (16%), mais il est vrai que l’offre sur Internet s’avère très limitée.

Dans le cas particulier de l’hébergement, ce sont les Québécois âgés de 25 à 44 ans qui démontrent le plus grand intérêt (69%) pour la réservation en ligne. Précisons que la motivation à acheter sur Internet rallie tous les groupes d’âge, incluant les gens de 65 ans et plus, qui sont désormais majoritaires à préférer cette méthode pour réserver leur hébergement.

On aime réserver directement auprès de l’hôtelier

Nous avons analysé en détail le mode de réservation des Québécois pour leur hébergement (voir graphique 3). D’importantes différences sont observées quant à la méthode d’achat du dernier voyage, selon que ce dernier s’est déroulé au Québec ou non. Globalement, 26% des voyageurs ont réservé leur chambre directement auprès de l’établissement d’hébergement, sans passer par Internet. Mais lorsqu’il s’agissait d’un voyage au Québec, cette proportion grimpe à 41%.

En règle générale, le site Web du fournisseur s’avère la méthode de prédilection (31%) pour réserver une chambre, alors que les agences de voyages en ligne comme Expedia ne viennent qu’en 3e position (13%). Dans le cas des voyages au Québec, seuls 5% des Québécois ont utilisé une agence en ligne. Les voyageurs se servent davantage des portails de destination (par exemple, les offices du tourisme) à l’étape du magasinage des prestations touristiques qu’à la phase de la transaction (8%).

Avion, train, forfait, auto de location… j’achète!

En ce qui concerne les autres secteurs d’activités, la proportion est la même entre les Québécois qui ont acheté leurs billets d’avion auprès des agences de voyages détenant des succursales physiques (25%) et ceux qui l’ont fait sur le site Web des transporteurs aériens (28%) (voir graphique 4).

Pour les billets de train, une majorité de gens choisissent de traiter directement avec le fournisseur; 35% le font hors ligne, alors que 32% s’exécutent sur le site Web de l’entreprise. La location de voiture est le service qui recueille le plus fort taux d’adoption (36%) pour les transactions effectuées directement avec le fournisseur, en ligne.

Encore plusieurs réfractaires

Bien que la proportion des transactions sur Internet continue de progresser, certaines personnes demeurent encore réticentes ou peu enclines à réserver en ligne. L’absence de soutien à la clientèle, notamment la possibilité de parler avec quelqu’un, se classe au 1er rang des facteurs les ayant dissuadés d’effectuer une réservation sur Internet (voir graphique 5). Pour les séjours au Québec, l’absence d’offre transactionnelle en ligne constitue aussi un frein important (28%). On peut certes y voir l’occasion d’accentuer et d’étendre le virage en ligne de l’offre touristique du Québec pour répondre aux besoins de ce segment de clientèle.

Les facteurs liés à la sécurité, à la protection des voyageurs et au service après-vente s’avèrent moins sensibles en présence d’un site marchand au Québec. On constate également que plus du quart (26%) des voyageurs n’ont pas réussi à trouver l’information recherchée ou ont jugé que celle-ci n’était pas assez détaillée (23%) pour être en mesure d’effectuer leur réservation sur Internet. Le message est clair : avant d’entrer son numéro de carte de crédit, le consommateur souhaite avoir sous les yeux toutes les informations dont il a besoin pour prendre une décision d’achat éclairée.

Lors de la prochaine analyse tirée de la même étude, nous aborderons le phénomène de la mobilité et de l’utilisation des médias sociaux.

Source:

– Réseau de veille en tourisme de la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM. «Comportement Web des Québécois – Sondage Ipsos Descarie-RVT», mai 2011.

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