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e-tourisme et technologie – Innovation, collaboration et interaction (récapitulatif 2000-2010)

L’expression e-tourisme a grandement fait parler d’elle au cours de la décennie. Une véritable pluie d’innovations technologiques a bouleversé l’industrie et seuls les plus avant-gardistes ont pu suivre la cadence. On remarque au Québec de grands écarts entre les différentes entreprises; alors que certaines n’ont pas encore d’adresse électronique, de grands hôtels rendent accessibles leurs chambres à partir d’outils mobiles. Le sujet est au cœur de plusieurs préoccupations au sein de l’industrie; l’analyse qui suit vise à récapituler les avancées de la dernière décennie.

Croissance du nombre d’internautes

Le nombre d’internautes a crû significativement depuis 2000 (graphique 1). Selon l’Union internationale des télécommunications (UIT), on estime aujourd’hui à deux milliards le nombre de personnes en ligne, soit deux fois plus d’internautes qu’en 2005. Alors que 65% des habitants des pays développés accèdent à Internet de la maison, cette proportion chute à seulement 13,5% dans les pays en développement.

Selon une enquête menée par le Centre francophone d’informatisation des organisations (CEFRIO), en collaboration avec Léger Marketing, on compte au Québec 4,5 millions d’internautes réguliers en 2010, soit 73% de la population.

Arrivée du Web 2.0

L’internaute s’est rapidement lassé de parcourir la Toile à titre d’observateur. Avec le développement des wikis dans les années 1990, il est désormais possible d’écrire collectivement des documents numériques. Ainsi apparaît l’encyclopédie Wikipédia, en 2001. Au même moment, les forums foisonnent et constituent des lieux d’échanges où questions, réponses et conseils se mêlent aux discussions.

Le début du millénaire est aussi le moment où la musique, les photos et les vidéos ont commencé à être transférés et partagés sur MySpace (lancé en 2003), Flickr (lancé en 2004) et YouTube (lancé en 2005). Durant cette même période, on accueille, bien ou mal, selon le commentaire, le fameux site TripAdvisor. Et comme si le monde réel n’était plus suffisant, l’internaute s’est mis à flirter avec l’univers virtuel avec Second Life.

En 2006, lorsque le magazine Time a choisi «You» comme personnalité de l’année, on a souligné l’importance de la collaboration et des interactions qui avaient lieu en ligne. L’Internet social, communément appelé Web 2.0, transforme la Toile en donnant plus que jamais la parole à ses utilisateurs. Les réseaux sociaux en ligne gagnent en popularité et malgré quelques controverses, Facebook compte plus d’amis et de fans que toute autre communauté virtuelle.

Prolifération lexicale

Bloguer, clavarder, texter, microbloguer (ou twitter); connaissez-vous ces façons de communiquer? On organise le contenu par catégories et mots-clés sur les blogues, on microblogue (ou twitte) en 140 caractères et on abrège les discours dans les clavardages ou lors d’envoi de messages textes. Il est avantageux de maîtriser l’art d’être concis pour transmettre efficacement de l’information dans les années 2000!

Voici une liste de termes, de concepts et d’expressions liés aux technologies qui ont pris d’assaut la Toile et qui ont fait l’objet d’analyses depuis la création du Réseau de veille en tourisme en 2004. Certains concepts vous ont échappé? Cliquez sur les liens ci-dessous pour vous rafraîchir la mémoire.

· INTERNET HAUTE VITESSE · WIFI ·«.TRAVEL» · MARKETING VIRAL · TÉLÉPHONIE IP · LOGICIEL DE GESTION HÔTELIÈRE ET DE RESTAURATION · MÉTAMOTEUR DE RECHERCHE · RFID · VIDÉOCONFÉRENCE · BORNE LIBRE-SERVICE · GDS · CYBERCOUPONS · CONCIERGE VIRTUEL · BALADODIFFUSION · FILS RSS · CRM · TRANSPARENCE · LONG TAIL · MÉDIA SOCIAUX · PAGE FANS FACEBOOK · AUDIOGUIDES · CROWDSOURCING · LOGICIELS LIBRES · FLASHPACKER · RÉALITÉ AUGMENTÉE · INSTANTANÉITÉ · PUBLICATIONS EN LIGNE · ROI DES MÉDIAS SOCIAUX · SMO · CONFÉRENCE VIRTUELLE · GWIKIS · CODE-BARRES · WEB MOBILE

Où suis-je? Où vais-je?

La carte géographique, outil incontournable pour planifier un voyage et pour s’orienter une fois à destination, continue de se raffiner dans les années 2000. Grâce au Web, les systèmes d’information géographique (SIG) métamorphosent la façon dont on organise, présente et référence les données spatiales.

Au début de la décennie, on était enthousiaste de pouvoir se positionner, de concevoir des itinéraires et de s’inspirer d’informations utiles provenant d’interfaces toujours plus conviviales et agrémentées de contenu multimédia. Basé sur la technologie des SIG, le GPS s’est rapidement élevé au rang des accessoires indispensables du touriste moderne.

Les outils créés par le géant Google sont rapidement devenus incontournables; ainsi défilent Google Maps, Google Earth, Google Street View, Google Mobile, etc. En cette fin de décennie, la géolocalisation connaît un essor sans précédent, en raison de l’utilisation exponentielle des supports mobiles tels que les téléphones intelligents.

Mobilité ubiquitaire

Selon l’UIT, plus de 90% de la population mondiale a accès à un réseau mobile. Avec un taux de pénétration de 68%, un taux jamais égalé par aucune autre technologie, on estime à 3,8 milliards le nombre d’abonnements mobiles dans les pays en développement. Dans les pays développés, le marché arrive à saturation, puisqu’il y a en moyenne 116 abonnements pour 100 habitants.

On constate en cette fin de décennie une tendance pour les applications de données. Le nombre de messages textes (SMS) a triplé au cours des trois dernières années et l’on compte en 2010 l’envoi de 6,1 mille milliards de messages textes, soit 200 000 par seconde à travers le monde.

Selon le Print Measurement Bureau, en 2005, 38% des Québécois possédaient un téléphone cellulaire, un assistant numérique personnel ou un téléphone intelligent, comparativement à 47% dans le reste du Canada. En 2010, la popularité de la mobilité a fait grimper ces taux à 55% et à 69% respectivement.

Marketing 2.0

Au début des années 2000, on urgeait les entreprises à se doter d’une adresse électronique et d’un site Internet. Le courriel est rapidement devenu un outil marketing précieux qu’on allie de plus en plus à des campagnes ciblées. Graduellement, on réalise qu’un site Web doit être bien référencé dans les moteurs de recherche pour être trouvé. L’achat de mots-clés et l’utilisation de liens commandités font leurs preuves, même en temps de récession.

Les possibilités infinies qu’offrent la Toile et les réseaux sociaux permettent aux plus rusés d’user de stratégies fort créatives pour communiquer leurs messages. Ainsi, on réinvente les concours, on crée des emplois 2.0, on fait parler les clients, on suscite les conversations, on implique les consommateurs par le crowdsourcing et on lui fait vivre toutes sortes d’expériences. Il faut désormais maîtriser Internet pour maximiser les campagnes de marketing.

Impossibilité de conclure

Résumer les principales innovations des dix dernières années en matière de technologies et de e-tourisme en mille mots est une tâche ardue. Comme le sujet touche aussi d’autres grands dossiers récapitulatifs de cette fin de décennie, nous vous invitons à poursuivre votre lecture en cliquant sur les thèmes suivants: distribution, ressources humaines, comportement du consommateur, croisières et hébergement.

Sources:

Fillion, Gérald. «Le web en 2010», Radio-Canada, 9 avril 2010.

Print Measurement Bureau. Le pouls du Québec, novembre 2010.

Union internationale des télécommunications. «Selon les estimations de l’UIT, deux milliards de personnes seront en ligne fin 2010», 19 octobre 2010.

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Hébergement Segments de clientèles

Sécurité et discrétion au service des clients VIP

Quel hôtelier ne rêve pas de recevoir des célébrités et des invités de marque dans son établissement? De tels clients apportent une aura d’excellence à un hôtel, en plus de revenus considérables, mais demandent une qualité de service hors pair et des mesures de sécurité importantes. Remplir ces conditions peut s’avérer bénéfique pour l’ensemble de la clientèle, mais faillir peut engendrer des conséquences désastreuses. Il faut donc trouver le juste équilibre entre un service discret et la protection des clients.

Des clients en or

Certaines grandes conférences comme le dernier G20 de Toronto, des événements majeurs tels que les Jeux olympiques de Vancouver, des concerts de musique ou encore des tournages cinématographiques sont autant d’occasions où célébrités et clients VIP sont hébergés dans les établissements hôteliers. Il peut s’agir de périodes clés, mais ce type de clientèle est tout de même susceptible de voyager à n’importe quel moment. Les besoins de chacun sont différents et comme le mentionne le directeur de l’hôtel Sutton Place de Vancouver, certains grands dirigeants se révèlent plus exigeants que des vedettes hollywoodiennes. Les célébrités de la scène culturelle tiennent avant tout à la discrétion et voyagent généralement avec leur entourage et leurs employés. Les athlètes de haut niveau demandent également la tranquillité, l’intimité, la sécurité et l’isolement par rapport aux autres clients et bien sûr, aux médias.

La clientèle VIP génère du bouche à oreille et de la publicité qui seront positifs si l’expérience est réussie, mais très néfastes si l’hôtel n’assure pas bien la sécurité ou ne satisfait pas le client.

Sécurité cinq étoiles

La tendance est au développement de technologies permettant d’augmenter la protection des clients, tout en étant de plus en plus discrètes.
Voici quelques exemples de mesures de sécurité:

  • Les ascenseurs sont souvent dotés de lecteurs de cartes ne permettant l’accès qu’à son propre étage. Auparavant utilisés uniquement pour les étages exécutifs, les lecteurs de cartes sont maintenant parfois utilisés dans tout l’établissement.
  • Internet mobile permet de faciliter certaines étapes comme les réservations à l’aide de téléphones intelligents qui devient la clé, évitant ainsi aux clients VIP de passer par le hall de l’hôtel.
  • Le Brookstreet Hotel à Ottawa offre l’enregistrement aux étages exécutifs pour faciliter l’accès aux invités VIP.
  • De plus en plus d’établissements se dotent de caméras de surveillance haute définition.
  • La présence d’agents de sécurité, généralement en sous-traitance, comporte des avantages et des inconvénients. Elle peut être essentielle à la quiétude des lieux, mais elle peut aussi s’avérer intimidante pour la majorité des clients ou encore attirer l’attention des curieux.
  • Pour la sécurité d’abord, et également pour une qualité de service optimale, certains hôtels comme le Royal York de Toronto fournissent des bracelets ou des épinglettes équipés de puces RFID émettant un signal. Il est possible de savoir exactement où se trouve le client pour accroître la sécurité et aussi offrir un service plus personnalisé et plus rapide.
  • Les hôtels de certaines villes, comme c’est le cas de Vancouver, se dont dotés d’un réseau de communication pour partager des vidéos, des images ou des informations concernant des individus qui perturbent les clients.

Outre ces mesures, du personnel bien formé et attentif demeure la clé de la sécurité d’un établissement. Les meilleures caméras de surveillance n’aideront en rien s’il n’y a pas quelqu’un de vigilant pour visionner les vidéos! De plus, des processus doivent être mis en place afin d’optimiser la gestion d’une situation problématique.

Ajoutons que permettre aux clients VIP de profiter des services de l’hôtel en toute quiétude peut être un défi. Pour une soirée au restaurant, par exemple, le client peut être isolé dans une pièce séparée ou encore par des rideaux, mais il est ainsi coupé de l’ambiance de la salle à manger.

Le Fairmont Royal York de Toronto a reçu à quelques reprises la visite de la Reine Elizabeth et de Bill Clinton. Cet hôtel, comme plusieurs autres, s’est doté de systèmes intégrés regroupant les communications, la vidéosurveillance et le contrôle des accès. À Montréal, l’Hôtel St-James est reconnu pour sa popularité auprès des vedettes. Cela dit, les méthodes employées par ces hôtels de renom peuvent servir d’exemples à tout établissement plus modeste.

Source: Hotel St-James

Dépasser les attentes

La sécurité d’un établissement peut être de trois niveaux:

  • passive: répond aux exigences des autorités publiques (détecteurs, plans d’évacuation, extincteurs de feu, etc.);
  • active: inclut la vidéosurveillance, le contrôle des accès, un système d’alarme en cas d’intrusion;
  • haute sécurité: signifie des systèmes pouvant éviter ou aider à gérer des menaces graves comme des attaques terroristes.

La majorité des hôtels s’en tiennent au premier niveau, c’est-à-dire ce qui est requis par la loi, généralement pour des raisons financières. Néanmoins, des mesures de sécurité accrues et un service exceptionnel, d’abord mis en place pour les clients VIP, se répercutent sur tous les visiteurs.

En matière de service à cette clientèle particulière, laissez-vous inspirer par la lecture des analyses suivantes:

Sources:
– Goh, Carey K.L. et Robert Law. «Applying the “cloak of invisibility” technology to security and privacy in the hotel industry», International Journal of Contemporary Hospitality Management, vol. 19, no 7, 2007.
– Hartmann, Michael. «Hotel Security demands more investment in the latest integrated systems», www.sourcesecurity.com.
– Lombardi, Rosie. «Keys to the VIP», Hotelier Magazine, juillet-août 2010.

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Enjeux Produits et activités

Environnement artificiel

Le marché mondial du tourisme est extrêmement compétitif. Pour attirer des visiteurs ou bonifier leur offre touristique, certaines destinations sont prêtes à reproduire des attraits naturels ou à créer de toutes pièces des lieux qui transformeront à jamais leurs paysages. La chirurgie plastique n’est pas exclusive au corps humain, regardez autour de vous, savez-vous distinguer le vrai du faux?

Paysages géologiquement modifiés

Nombreux sont les territoires qui voient leurs paysages naturels se modifier au fil du temps. Bien que ce ne soit pas toutes les destinations qui regorgent de sites artificiels tels qu’à Dubaï (lire aussi : Dubaï, région de la démesure), depuis toujours, l’occupation humaine laisse des traces. Pensons par exemple aux Cascata delle Marmore, chutes créées par les Romains en 290 avant Jésus-Christ, ou aux Islas de los Uros, îles flottantes construites par les Uros sur le lac Titicaca au Pérou. Et plus près de chez nous, dans l’archipel d’Hochelaga, juste à côté de l’île Sainte-Hélène, n’avons-nous pas créé l’île Notre-Dame pour la tenue de l’Exposition universelle de 1967?

Véritable levier de développement touristique, le paysage contribue à l’attractivité des territoires. C’est pourquoi certaines destinations, parfois moins avantagées par la nature ou voulant devenir encore plus attrayantes pour les touristes, se tournent vers des options « artificielles », afin d’améliorer leur physionomie ou leurs attributs. Ainsi, on crée des chutes, des îles, des plages, des montagnes et des lacs; on simule le vent, la neige et même les vagues.

Prenons l’exemple de Boscombe en Angleterre, une station balnéaire située à proximité de Bournemouth. Celle-ci connaît un essor remarquable grâce, entre autres, au premier récif artificiel en Europe, le Boscombe SurfReef, qu’on a créé afin d’attirer les surfeurs en quête de la vague parfaite. Cette contribution artificielle a joué un rôle important dans la revitalisation de ce site qui, après avoir été délaissé durant plusieurs années, attire à nouveau les touristes en grand nombre. La vidéo suivante fait état du développement touristique qui a suivi la création du récif.


Source: bournemouth.co.uk

Des idées qui déjouent la nature

La nature est souvent comparée à un terrain de jeux. Il n’est donc pas surprenant de s’en inspirer pour créer des centres récréatifs ou des parcs thématiques. Les stations de ski, les parcs aquatiques et les centres de golf intérieurs en sont des exemples (lire aussi: Des équipements sportifs nouveau genre). Après les îles tropicales de Berlin (lire aussi: Prendre des vacances à Berlin ou sur une île tropicale? Et pourquoi pas les deux!), voici que les Émirats arabes unis créent le Ice Land Water Park, ayant pour thème le réchauffement climatique. Dans ce parc, on a intégré des pingouins et des glaciers à de nombreuses activités aquatiques.

Source: Icelandwaterpark.com

Le cabinet d’architecture américain Studio Shift a également conceptualisé un projet de parc aquatique, écologique cette fois, dans le comté de Miyi, en Chine. En plus de créer une série de bassins, d’infrastructures de service et d’espaces verts, il envisage de construire un lagon. Afin de respecter au maximum l’environnement, il prévoit faire usage de panneaux solaires, instaurer des toits végétalisés, traiter les sols par bioremédiation, utiliser l’eau provenant de la rivière Anning comme source primaire et faire appel à un système de récupération des eaux de pluie. On effectuera le traitement des eaux à l’aide d’une technologie avancée qui permettra de filtrer et de purifier cette ressource essentielle au site. Voici le lien pour en apprendre davantage sur le projet.

Source: inhabitat.com

Le milieu événementiel suit cette tendance en créant des attraits temporaires aux accents naturels, comme des jardins ou des plages en zone urbaine (lire aussi: Si le touriste ne va pas à la plage, faites venir la plage en ville!). Par exemple, en mai 2010, durant deux jours, les Champs-Élysées étaient recouverts de verdure pour célébrer la Journée mondiale de la biodiversité. Souligner le rapport entre l’homme et son environnement était au cœur de cette démarche. Baptisée Nature Capitale, cette œuvre de trois hectares, comprenant 150 espèces végétales, se «déplacera» vers d’autres métropoles au cours des prochaines années.

Source: naturecapitale.com

Des idées de toutes sortes émergent partout sur la planète, y compris au Québec. Par exemple, on trouve depuis 2009, au Centropolis de Laval, SkyVenture Montréal, un centre qui permet aux amateurs de sensations fortes de vivre l’expérience d’une chute libre, grâce à un simulateur qui propulse l’air à 175 km à l’heure. Cette fois, c’est le vent qu’on reproduit.


Source: skyventuremontreal.com

Le Centropolis de Laval est également le lieu choisi par Maeva Surf pour créer une nouvelle attraction qui permettra aux amateurs de surf de s’initier au flowboard, un sport de planche qui se pratique sur une vague artificielle de type FlowRider®. L’établissement est présentement en construction, mais permettra bientôt à ses adeptes de s’adonner à cette activité à l’intérieur et de profiter de la vague, même en hiver.

Grâce aux technologies, on arrive aujourd’hui à contrôler une multitude d’éléments naturels. Peu importe la situation géographique ou la saison, on se donne maintenant accès à tout. Mais jusqu’où ira-t-on? Est-ce que certaines régions tireraient avantage à créer des produits d’appel artificiels? Est-ce la voie à emprunter pour renouveler ou bonifier son offre? Bien que cette tendance défie certainement un autre courant, celui de l’authenticité, elle constitue néanmoins pour certaines destinations une avenue qui mérite d’être considérée.

Sources:
Bournemouth.co.uk
Icelandwaterpark.com
Skyventuremontreal.com
Naturecapitale.com
Inhabitat.com
Maevasurf.com

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Produits et activités

*1000e ANALYSE* Sur la route des circuits touristiques

Cette analyse s’inspire de la problématique soumise par Mme Marie-Pierre Langis, chargée de projet pour le Circuit gourmand, la nature aux mille délices, à l’occasion du concours « 1000e analyse du RVT ». Merci à tous les participants ainsi qu’à notre partenaire Air Transat!

La route des vins, des cidres, des fleurs, des baleines ou le circuit héritage, historique, du paysan, des arts, du Saint-Laurent; les itinéraires thématiques foisonnent au Québec ainsi qu’ailleurs dans le monde. Les visiteurs les découvrent de façon autonome, guidés et informés par un GPS, un lecteur MP3 ou un téléphone intelligent; les formules se multiplient. La technologie rehausse ce type de produit touristique et offre une foule de possibilités en plus de répondre aux attentes d’une clientèle touristique exigeante et autonome, à la recherche d’expériences liées à ses intérêts personnels. Voici un «circuit» composé d’initiatives innovantes et inspirantes et de quelques facteurs de succès… Bon parcours!

De quoi parle-t-on au juste?

Une route ou un circuit touristique consiste en un trajet ponctué de sites touristiques. On associe plus souvent à la notion de boucle l’appellation «circuit», alors que si les points de départ et d’arrivée diffèrent, on parle plutôt de «route». Néanmoins, ces termes ne sont pas limités à ces définitions exclusives. Ces itinéraires varient considérablement en longueur, en contenu et selon les modes de déplacement (à pied, à vélo, en voiture, en autocar, etc.) proposés. Certains regroupent des attraits pour le grand public, d’autres rassemblent des sites destinés à des marchés de niche.

En milieu urbain, périurbain ou rural, la route ou le circuit touristique peut s’avérer d’une grande pertinence. Il permet de développer et de mettre en marché une offre préalablement organisée de façon cohérente. Il permet aussi la concertation des acteurs locaux et la possibilité pour une région, parfois éloignée, de se démarquer et d’attirer une nouvelle clientèle. Parallèlement, le visiteur apprécie qu’on lui propose un ensemble d’activités clairement identifiées le long d’un parcours et correspondant à ses intérêts.

Une stratégie globale, structurée et cohérente

Le cas de Tourism Queensland, en Australie, constitue un bel exemple d’une bonne pratique de gestion. L’organisme s’est doté d’une stratégie afin de structurer le développement de l’offre de routes touristiques sur son territoire et de guider les intervenants quant à la marche à suivre pour y parvenir. Dans ce cas-ci, on parle d’itinéraires à parcourir en voiture de façon autonome. L’organisation rend disponible en ligne son guide: Developing & Marketing Tourism Drive Routes; il s’adresse à tout intervenant impliqué dans un projet de route touristique. Ce document informe, notamment, des bénéfices que peut entraîner une route touristique, mais aussi de ceux qu’elle ne génère pas. Ainsi, elle n’est pas :

  • la panacée à tous les problèmes de l’industrie touristique en région;
  • un substitut à une offre touristique de piètre qualité;
  • un moyen facile de promouvoir une région;
  • un projet rapide et peu onéreux à développer.

Selon Tourism Queensland, la route touristique thématique exige un engagement des partenaires et bien qu’elle permette de représenter un grand nombre de produits, une seule mauvaise expérience peut nuire à la réputation de l’ensemble des composantes de la route. Après la démystification de la route touristique et une énumération des erreurs à éviter, le guide propose une marche à suivre, étape par étape, et indique les organismes à contacter pour chacune. En prenant les rênes, Tourism Queensland favorise un développement cohérent et de qualité de ses routes touristiques.

Une commercialisation efficace passe par la technologie

Le recours à une technologie efficace pour la mise en marché du parcours s’inscrit de plus en plus comme un facteur de succès. Le visiteur bien outillé – il est en croissance – recherche l’autonomie et apprécie les moyens qu’on lui propose pour y arriver. Minimalement, un site Web possédant une cartographie dynamique et donnant la possibilité d’imprimer la carte s’impose. Le téléchargement d’un guide audio en format MP3 est devenu courant. Mais ce sont maintenant les possibilités qu’offre la technologie mobile qui rendront son utilisation indispensable. Plusieurs destinations ont développé des applications ou créé un site Web mobile permettant à l’utilisateur de visualiser le circuit à même son téléphone intelligent ou son GPS, de localiser les commerces grâce à la réalité augmentée ou encore d’accéder à une mine de renseignements simplement en numérisant un code-barres 2D (Flashcode).

Pour plus d’information sur ces outils technologiques, lire aussi:

Le Web mobile, choisir sa présence et sa stratégie marketing

GPS et tourisme: Suivez la direction!

La réalité augmentée au service de l’expérience client

La démocratisation des audioguides: l’ère du numérique

Les «mutations génétiques» du code-barres traditionnel ouvrent des horizons au tourisme

Des exemples éloquents

La Route des vins de Bordeaux en Graves et Sauternes propose des itinéraires reliant de nombreux attraits de la région ayant le vin comme fil conducteur. Le site Internet, clair et simple, est muni d’une carte dynamique situant les attraits selon l’itinéraire choisi. Il permet d’organiser un carnet de route personnalisé. On peut aussi louer un guide GPS-multimédia dans les offices de tourisme. Son utilisateur peut suivre un des itinéraires de façon autonome, être alerté lorsqu’il approche d’un site d’intérêt et visualiser les restaurants à proximité. Il peut également organiser lui-même son parcours en choisissant les catégories de points d’intérêt. Personnalisé et à découvrir de façon autonome grâce à la technologie, ce produit touristique est bien de son temps!

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Source: Bordeaux-graves-sauternes.com

Toujours en France, Tarn Tourisme propose une application gratuite pour iPhone; elle présente sept circuits touristiques permettant de découvrir la région en voiture. Grâce à une carte géographique identifiant les attraits ou encore une liste d’étapes affichées sur son téléphone cellulaire, le voyageur parcourt le circuit et s’informe à l’aide des vidéos, des commentaires audio et des photos que lui procure l’application. Certaines étapes des parcours proposent un quiz familial. Voilà un excellent moyen de motiver les enfants lors des visites, puisque les équipes les mieux classées de la semaine gagnent des prix! Pour plus de détails, Tarn Tourism a créé une vidéo qui présente l’application mobile.

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Source : Tourisme-tarn.com

L’union fait la force

Afin d’améliorer et d’harmoniser la promotion touristique de leurs régions, cinq provinces wallonnes, en Belgique, ont mis sur pied diverses initiatives, dont Tourisme GPS: plus de 170 circuits GPS multimédias téléchargeables à partir du site Web. Le visiteur y sélectionne ses préférences, comme son moyen de déplacement, la zone géographique ou la ville de départ. Il peut aussi procéder par mot-clé ou encore choisir parmi les circuits coup de cœur.

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Source: Tourismegps.be

Facteurs de succès

Pour bien cerner les éléments-clés à considérer dans le développement d’un circuit ou d’une route touristique, voici quelques facteurs de succès tirés, notamment, de diverses études sur le sujet (voir les sources à la fin de l’analyse). Lors de l’élaboration d’un tel itinéraire, il faut:

  • un fil conducteur, une ressource de qualité existante en trame de fond;
  • une bonne connaissance de la clientèle cible;
  • une concertation entre les intervenants concernés;
  • une vision claire et partagée par tous les intervenants quant à l’image à projeter;
  • un nombre suffisant d’entreprises ou d’attraits;
  • des produits touristiques de qualité;
  • un niveau de qualité sensiblement égal d’une prestation à l’autre;
  • des contrôles de qualité ;
  • une grille horaire commune;
  • une signalisation efficace;
  • des services et des infrastructures touristiques complémentaires (toilettes, information touristique sur la région, sur l’hébergement, la restauration, etc.);
  • une ressource dédiée qui encadre les entreprises membres;
  • un relationniste de presse;
  • des outils promotionnels de qualité ayant un visuel attrayant;
  • l’utilisation judicieuse des technologies.

Au Québec

Tourisme Québec répertorie quelque 46 routes et circuits thématiques. L’Association de l’agrotourisme et du tourisme gourmand (autrefois Fédération des Agricotours du Québec) en propose une quarantaine sur son site sous le nom «Routes et Circuits gourmands du Québec». On observe aussi un grand nombre d’initiatives locales qui dynamisent l’offre touristique québécoise.

Ce type d’expérience semble particulièrement plaire aux clientèles non québécoises. En effet, les statistiques de fréquentation du site Bonjour Québec.com révèlent une propension plus élevée des marchés hors Québec pour ce type de produit. Environ le tiers de la fréquentation du site en général est attribuable à des internautes hors Québec, alors que cette proportion grimpe à près de 60% lorsqu’il est question de routes et de circuits touristiques.

L’initiative de Tourism Queensland est plutôt inspirante pour le Québec. Une stratégie globale et structurée pourrait, par exemple, suggérer une marche à suivre pour les intervenants dans le développement d’un circuit ou d’une route touristique. Elle pourrait aussi consister à regrouper les thèmes d’une destination sous des pôles uniques, permettant ainsi une commercialisation plus efficace sur les marchés internationaux. Technos, stratégies communes, circuits uniques, laissez-vous inspirer!

Sources:

– Berki, Mònika et Janos Csapò. «Existing and future tourism potential and the geographical basis of thematic routes in south TransDanubia, Hungaria», University of Pécs, Faculty of Sciences, Institute of Geography, Department of Tourism, 2007.

– Lourens, Marlien. «Route tourisme: a roadmap for successful destinations and Local economic development», Development Southern Africa, vol. 24, no 3, septembre 2007.

– Rob Tonge & Associates, Queensland Heritage Trails Network, Queensland Government et Tourism Queensland. «Developing & Marketing Tourism Drive Routes», juin 2004.

– Rogerson, Christian. «Tourism Routes as Vehicules for Local Economic Development in South Africa : The Example of the Magaliesberg Meander», Springer Science and Business Media B.V., 2007.

– Zins Beauchesne et associés. «Agrotourisme: Diagnostic sectoriel/plan de développement et commercialisation – Rapport d’analyse de la situation et diagnostic sectoriel», juin 2006.

Sites Internet :

– Route des vins de Bordeaux en Graves et Sauternes

– Terroir et Saveurs.com

– Tourisme GPS

– Tourisme Québec

– Tourisme Tarn

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Clin d’œil – Non, le magazine n’a pas dit son dernier mot!

Qui a dit que l’imprimé était dépassé? Le magazine Sports Illustrated renouvelle le genre en misant sur les outils technologiques.

Ce type de magazine électronique ouvre de belles perspectives à l’industrie touristique!

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Comment participer à un salon qui se tient à Shanghai sans vous ruiner

Rien de plus facile à réaliser si ce salon est… virtuel! Obtenir une vitrine donnant accès à un plus grand public sur une plus longue période, simplifier la logistique et réduire les coûts, voilà ce que les salons virtuels proposent aux exposants et aux visiteurs du monde entier. Et le monde touristique entre de plain-pied dans cette réalité virtuelle. Les perspectives de développement dans ce domaine sont prometteuses. Bienvenue à ces rencontres du troisième type, une nouvelle manière de faire des affaires assis confortablement à son bureau!

Tôt ou tard, il fallait s’y attendre

Avec Internet et les avancées technologiques repoussant les limites de ce qui est réalisable, terminés la recherche d’un lieu et d’équipements adéquats, les conflits d’horaires et d’utilisation, l’espace physique restreint, le montage d’un kiosque, le matériel publicitaire à imprimer, l’accès à un nombre limité de visiteurs, les coûts et le temps de déplacement, le nombre de participants contingenté, le temps d’exposition condensé, les problèmes de logistique, les horaires rigides, les conséquences sur l’environnement… et l’achat d’une nouvelle tenue. Le salon virtuel ouvre ses halls d’exposition et fait fi de tous ces obstacles!

Évidemment, ce type de salon ne reproduit pas l’ambiance d’un centre d’expositions, ne suscite pas la dynamique des rencontres impromptues, ne remplace pas les échanges en face à face et ne stimule pas l’économie et le secteur touristique d’une région.

Un aperçu de la réalité de cette virtualité

Comme les centres d’expositions réels, le salon virtuel offre des espaces, des fonctionnalités et des services qui varient d’un site à l’autre. Le visuel s’apparente assez fidèlement à la réalité et la durée de l’exposition peut même aller jusqu’à la permanence.

L’exposant doit s’enregistrer sur le site Web du salon. Il choisit un kiosque parmi les modèles proposés et le personnalise par la suite. Il télécharge le matériel publicitaire de son choix: bannières, prospectus et vidéos en ligne, contenu audio, gamme de produits, etc. De l’aide technique est à sa disposition pour faciliter sa démarche. On a même prévu un avatar, qui invite les participants à consulter la documentation et à laisser leurs coordonnées. La technologie numérique sophistiquée permet une réelle interactivité en ligne entre exposants et visiteurs par le biais du clavardage, de la webcam, du courriel, du téléphone, ou même par audioconférence. Des outils permettent d’effectuer le suivi des activités de marketing.

Le visiteur, de son côté, s’inscrit en remplissant tout simplement un formulaire en ligne sur le site de l’exposition. Il reçoit par la suite un numéro d’utilisateur et un mot de passe, de même qu’un badge l’identifiant auprès des exposants. Il peut ainsi accéder, bien souvent sans frais, à l’exposition en ligne. Un grand hall lui donne accès aux différentes composantes du salon et à toutes ses fonctionnalités interactives: plan 3D du salon, programme des conférences, moteur de recherche, etc.

Source: http://www.on24.com

Jetez un coup d’œil à ces vidéos pour mieux visualiser le concept:  http://www.youtube.com/watch?v=xDKjSMFqlwQ (durée: 1 min. 53 sec.) et http://www.youtube.com/watch?v=fCNb0-pusN0 (durée: 1 min. 9 sec.).

Le tout est accompagné d’un plan de communication très étendu offert par le promoteur du centre virtuel. Certains salons offrent même des espaces de recrutement où l’on peut consulter des offres d’emploi et entrer directement en lien avec les départements de ressources humaines des différentes entreprises sur place.

Les foires touristiques virtuelles

Le palais des congrès virtuel Dynacoce (Dynamic Congress Center) a accueilli en janvier dernier le premier Salon virtuel du tourisme d’affaires et de l’événementiel  – SATAÉ. Résultat? Plus de 400 exposants de divers horizons et de 13 nationalités différentes (agences événementielles, parcs d’exposition, offices du tourisme, agences de presse, associations, etc.) se sont inscrits, 23 000 visiteurs uniques ont été recensés, 16 animations et spectacles ont eu lieu sur scène, neuf conférences portant sur des thèmes majeurs ont été prononcées. Le SATAÉ s’est installé de façon permanente au DYNACOCE en juin dernier, et le prochain rendez-vous est planifié pour octobre 2010.


Palais des congrès virtuel Dynacoce – source: http://www.satae.fr/illustrations.html


Hall d’exposition du palais des congrès virtuel Dynacoce – source: http://www.dynacoce.com

Même thématique au premier Salon 3D interactif du tourisme d’affaires et de l’événementiel qui s’est tenu à la même période, soit du 11 au 19 janvier 2010.

L’entreprise BusinessGlobal.com – The International Virtual Exhibition Centre – offre une plateforme pour la tenue d’expositions, de foires et de salons commerciaux en ligne, en plus d’en faire la promotion à l’échelle mondiale. Son exposition virtuelle Best of China, tenue en septembre 2009, a rassemblé 3 700 exposants et plus de 600 000 visiteurs uniques, provenant de plus de 180 pays.


Source: http://www.businessglobal.com/flash/exhibition.php?Eid=29

BusinessGlobal.com présente du 1er au 30 juin 2010 le GTTHE – 2010 Global Travel, Tourism & Hospitality Exhibition: exposants regroupés en deux sections, voyages et tourisme et hôtellerie, orateurs réputés, séminaires en ligne, forums interactifs. À la clôture de la version interactive du salon, l’exposition demeurera en ligne durant une période de six mois, ce qui permettra l’accès détaillé aux entreprises, à leurs brochures et à leurs produits, aux vidéos promotionnelles et à leur site Web. Les forums resteront aussi ouverts. Un autre salon touristique, l’International Wellness & Health Tourism, se déroulera sur le Web du 1er novembre 2010 au 31 janvier 2011.

Dans un autre registre, Eprofeel est un salon virtuel permanent plutôt statique. Il présente en fait un catalogue de plusieurs entreprises regroupées dans différents «halls» selon leur type d’activités. En cliquant sur un kiosque (stand), une page Web apparaît et les informations sont réparties sous divers onglets.

L’Association des hôteliers du Québec (AHQ) invitait récemment ses membres à visiter le salon virtuel www.afhrgolive.com, initié par l’Association des fournisseurs d’hôtels et restaurants (AFHR) et à surveiller son évolution.

Plusieurs entreprises se livrent une bataille sur le marché des salons virtuels (p. ex.: ON24, Xpofairs.com, Cybermax et Clever Zebra).

Rendez-vous dans un monde virtuel

Qu’on se le dise, les échanges se feront de plus en plus dans un monde virtuel (lire aussi: Les conférences virtuelles changeront-elles le visage du voyage d’affaires?) et d’autres grandes innovations technologiques bouleverseront le monde des affaires.

Peut-être que dans quelques années, on se demandera comment on pouvait subir autant de contraintes physiques et financières pour la tenue d’une exposition, tout comme on se demande aujourd’hui ce que l’on ferait sans Internet…

Sources:
– Association des hôteliers du Québec, «Salon virtuel des fournisseurs des hôtels, restaurants et institutions»,  Hoteliers-quebec.org, consulté le 3 juin 2010.
– BusinessGlobal.com, «The 2010 Global Travel, Tourism & Hospitality Exhibition», consulté le 3 juin 2010.
– BusinessGlobal.com. «Explore the Entire Health & Wellness Tourism Industry Online. International Wellness & Health Tourism 2010», consulté le 3 juin 2010.
– Croizet, Pierre. «Les salons sont morts, vive les salons virtuels?», Etourisme.info, 26 novembre 2009.
– Génération nouvelles technologies. «3D Live Meeting, premier salon 3D interactif dédié au tourisme d’affaires et à l’événementiel, ouvrira ses portes du 11 au 19 janvier 2010», Generation-nt.com, 16 décembre 2009.
– Karr, Douglas. «Social CRM Virtual Conference: No Travel, No Lines, Free Entry!», MarketingTechBlog.com, 28 octobre 2009.
– Poulin, Ginette. «Le 1er Salon virtuel du tourisme d’affaires vous attend», Hôtels Restaurants & Institutions, Hrimag.com, 8 décembre 2009.
– SATAÉ. «Le SATAÉ 1er SALON virtuel du Tourisme d’Affaires et de l’Événementiel», Satae.fr, numéro spécial décembre 2009.
– SATAÉ. «Édition permanente 2010 du Dynacoce», Satae.fr, consulté le 3 juin 2010.

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Technologies

La technologie interactive en pleine mer!

Disney a trouvé la solution pour offrir une vue sur la mer à ses passagers logeant dans les cabines intérieures. Le nouveau Disney Dream, qui entrera en service en janvier 2011, sera équipé d’un hublot virtuel dans chacune de ses cabines intérieures. Ce hublot, ou plutôt cet écran LCD, reflétera en temps réel, grâce à des caméras extérieures, la vue sur la mer en fonction de la localisation de la cabine dans le navire. À quelques reprises, des personnages de Disney y feront également des apparitions-surprises.

Mentionnons aussi la présence d’œuvres d’art particulières à bord du navire. Au premier coup d’œil, elles ressemblent à de véritables toiles ou photographies. En réalité, il s’agit plutôt d’écrans LCD. Lorsqu’un passager s’arrêtera pour admirer une œuvre, un personnage de Disney apparaîtra à l’écran pour interagir avec lui.

Solution transposable à nos complexes hôteliers? À vous d’en juger!

 

Technologie_interactive_image1
Source: Disney Enterprises, Inc.

Sources :

Disney Cruise Line, [En ligne], 2010, http://disneycruise.disney.go.com/ships-activities/ships/staterooms/dream-fantasy/deluxe-inside-stateroom

« Innovation + Imagination = New Magical Experiences For Guests Aboard the Disney Dream », Disney Cruise Line, [En ligne], 2010, http://www.disneycruisenews.com/ContentDrillDown.aspx?DisplayItem=986d40a7-ce72-456e-b435-6e5e02d07f7a

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Hébergement Tendances

L’innovation et l’hôtel de demain

En hôtellerie, l’innovation est essentielle pour rester dans la course, se démarquer de la concurrence et s’adapter aux nouvelles tendances de consommation et de voyage. Qu’elle soit liée au produit, au service ou au processus de gestion, elle doit être au cœur des réflexions stratégiques des hôteliers. Pour éveiller des idées, rêver et se préparer au futur, voici une vision de l’hôtel de demain.

L’innovation débroussaillée

L’innovation en matière d’hébergement n’est pas aussi radicale que dans d’autres secteurs comme celui des nouvelles technologies, par exemple, où de nouveaux produits et services sont créés de toutes pièces. On parle davantage d’innovations qui augmentent la valeur de l’offre. Elles peuvent être liées soit au produit soit au processus de livraison de la prestation touristique.

Innovations liées au produit

  • Le produit lui-même:

–  Offre nouvelle ou modifiée;
–  Produit exemplaire (éco-installation, écoresponsable);
–  Produit combiné (hébergement, restauration, activités).

  • Le client: produit ciblé (jeunes, femmes d’affaires).
  • Le lieu: offre située dans un endroit insolite, unique.

Innovations liées à la livraison de la prestation touristique

  • La co-création. Les clients participent à la définition de l’offre ou de nouveaux produits, notamment par les communautés virtuelles. Technique d’abord utilisée par les Nike et Apple de ce monde, les chaînes hôtelières s’y mettent aussi.
  • Le recours à des experts. Par exemple, s’adjoindre les services de professeurs de yoga, de langues ou de danse, s’associer à une entreprise de production de spectacles ou encore à des experts en interprétation de la nature ou des arts.
  • Modes de réservation et de tarification innovants.
  • Gestion des ressources humaines.

Pour les entreprises de petite taille, c’est-à-dire la majorité, l’accès à l’innovation est souvent difficile. Elles doivent alors se doter de compétences ou de technologies adéquates et prendre du temps pour développer de nouveaux produits ou modes de gestion.

Maintenant, imaginez…

M. Mark Watkins, président du Comité pour la modernisation de l’hôtellerie française, partage sa vision de l’hôtel des 15 à 25 prochaines années dans la revue Espaces.

La technologie sera au cœur de l’hôtellerie de demain
Que ce soit pour modifier la température par commande vocale, l’éclairage ou le niveau d’humidité,  pour régler le volume du téléviseur ou pour contrôler la pression de la douche, tout sera automatisé. Le «sans-fil» est bien sûr la norme, et la sécurité est renforcée par la biométrie qui permet le contrôle de l’accès grâce à la détection de l’iris ou l’effleurement du doigt. Les clients détiennent une «carte» contenant des informations sur leurs préférences et d’autres aspects, comme leur santé. Les bornes d’enregistrement et de paiement existent déjà dans quelques hôtels. Elles se multiplieront et seront plus performantes. Tant les réservations que les paiements pourront également se faire à partir de téléphones intelligents.

La technologie est aussi un outil de gestion de l’hôtel. Elle permettra de détecter toute anomalie ou tout appareil en panne. Les téléviseurs sont toujours plus grands et de meilleure définition. Les modèles 3D envahissent les hôtels. Ces écrans sont liés à Internet ainsi qu’aux services de l’établissement (conciergerie, réception).

Un confort adapté au client
Les chambres d’hôtel n’ont pas beaucoup évolué depuis les quarante dernières années, le modèle est sensiblement le même. Il est peut-être temps de le revoir! La chambre de demain sera polyvalente et modifiable en temps réel. En effet, les murs pourront changer de teinte, les meubles seront plurifonctionnels (lit, plan de travail, espace de lecture) afin de mieux répondre aux divers besoins des voyageurs d’affaires, des familles, des seniors, etc.

L’humain gagne un centimètre tous les huit ans et les lits passeront donc de 2,1 à 2,2 mètres de long. L’ergonomie sera une condition à tout aménagement. Le bruit, principal aspect de mécontentement des clients, sera du passé grâce à une isolation phonique optimisée.

À l’attaque!
L’hôtel de demain fera la guerre aux bactéries, aux acariens et aux saletés. Les personnes asthmatiques s’y sentiront bien. Tous les matériaux seront hypoallergéniques, antitaches, voire autonettoyants, ou nécessiteront peu d’entretien.

Écologie et durabilité
À l’instar de l’hôtel viennois Stadhalle qui produit autant d’énergie qu’il en consomme, les établissements seront en mesure de fabriquer l’énergie renouvelable nécessaire à leurs besoins. Le recyclage des eaux usées et des déchets solides servira aussi à créer de l’énergie. Les serviettes jetables (mais récupérables et produisant éventuellement de l’énergie) existent déjà, mais sont peu agréables au toucher. Ce produit sera sûrement perfectionné dans les années à venir.

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www.hotelstadthalle.at/en

Les choix en matière de construction tiendront compte de la durabilité des matériaux. La société de consommation telle qu’on la connaît depuis plusieurs années n’a plus sa place. Il importe de protéger les ressources naturelles.

N’oublions pas le plus important: le client!
Les voyageurs auront toujours autant besoin d’émotions, de dépaysement et d’être rassurés. Il faudra faire attention de ne pas tomber dans le piège d’une présence trop forte de la technologie, au détriment de l’aspect social. Les avancements technologiques devront être compensés par les échanges et la chaleur du personnel. Cette partie n’est pas gagnée; malgré les progrès informatiques des dernières années, l’accueil n’a pas réellement changé. Bref, l’innovation sera aussi mise au service de la relation client qui devra être repensée.  M. Watkins conclut en rappelant qu’«un hôtel doit être un lieu où l’on s’ouvre à l’autre, où l’empathie règne, où l’on échange: c’est un lieu communicant et convivial».

Sources:

– Petit, Olivier et Pierre Liger. «L’innovation, une nécessité pour les hébergements touristiques», Espaces, novembre 2009.
– Watkins, Mark. «L’hôtel de demain est déjà sur les planches à dessins», Espaces, novembre 2009.
– www.hotelstadthalle.at/en

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Segments de clientèles Technologies Tendances

Nouvelle dynamique du voyage d’affaires

Il s’opère des changements fondamentaux dans la perception du voyage d’affaires. Saviez-vous que les entreprises ne se contentent plus de réduire les dépenses allouées aux voyages, mais doivent par surcroît les associer à des revenus? Aussi se conforment-elles à de nouvelles politiques de voyage qui mettent l’accent autant sur une conscience sociale et environnementale que financière. Les innovations technologiques soutiennent ces changements et les bouleversent à la fois, multipliant les points de contact avec le voyageur.

Remise en cause de la pertinence du voyage d’affaires

Selon le rapport U.S Corporate Travel Distribution publié en juillet dernier par PhoCusWright, le voyage d’affaires fait l’objet d’importants changements, dont le remaniement des politiques internes de voyage des entreprises. Désormais, on étudie rigoureusement les coûts et le retour sur investissement des déplacements et on met l’accent sur la justification économique de leur pertinence.

KDS (une entreprise de conseils en voyage corporatif) corrobore d’ailleurs ce constat dans l’étude qu’elle a menée auprès de voyageurs d’affaires français. Il semble, en effet, que les déplacements à buts commerciaux soient encore permis tandis que les voyages inter-entreprises ou de formation sont tous réévalués.

Ces démarches s’expliquent aisément par le développement de solutions de rechange au voyage telles la vidéoconférence ou la formation à distance par Internet (e-learning).

Toujours dans le souci de minimiser les dépenses, les entreprises incitent de plus en plus leurs employés à adopter le voyage d’un jour (one day travel).

Tendances à surveiller

PhoCusWright a tenté d’identifier les tendances en matière de voyage d’affaires pour les trois prochaines années. En voici quelques-unes qui ont retenu notre attention.

  • Le Triple Bottom Line ou «triple résultat »

Selon PhoCusWright, 22% des entreprises américaines ont déjà intégré l’approche du Triple Bottom Line et 40% prévoient le faire au cours des cinq prochaines années; approche qui consiste à prendre en compte les performances écologiques et sociales d’une entreprise et non seulement son rendement financier. Dorénavant, il sera de plus en plus commun d’évaluer les entreprises sous ces trois angles (Figure 1).

Triple Bottom line

Lors de l’achat du voyage, la tendance sera d’utiliser des solutions plus respectueuses de l’environnement ou carrément d’opter pour des alternatives aux déplacements non générateurs de profits. Par exemple, privilégier le transport en navette plutôt qu’en voiture, choisir des véhicules hybrides, favoriser le voyage en train ou par avion selon l’impact environnemental généré.

Conscients de l’incidence de ces nouveaux besoins dans le processus décisionnel du voyageur d’affaires, certains fournisseurs touristiques intègrent déjà ces critères dans leur stratégie de positionnement et de communication. Par exemple, la chaîne hôtelière Mariott International a lancé son programme international qui a pour objectif de réduire les émissions de gaz à effet de serre de 6 % pour chaque chambre d’ici 2010. Aussi, British Airways a annoncé son objectif d’améliorer de 30% sa gestion de carburant pour 2010 également.

Bien que de nombreuses compagnies voient l’adhésion aux protocoles du triple résultat comme une action lourde et difficile à réaliser en pleine récession, il n’en demeure pas moins qu’il existe une pression croissante des parties prenantes pour l’adoption de cette approche, surtout en ce qui concerne les politiques de voyage.

Notons que de plus en plus d’agences gouvernementales américaines présentent leur performance triple résultat dans leur rapport annuel.

  • Utilisation croissante de la technologie

L’entreprise a autant besoin d’avoir un processus d’achat balisé et transparent que d’automatiser la saisie et le remboursement des dépenses avant, pendant et après les voyages. Par conséquent, de nombreux outils, notamment les outils d’autoréservation (Self Booking Tools), ont été développés afin de rendre l’expérience d’achat conviviale et intégrée. La progressive utilisation d’Internet y a largement contribué, et la tendance veut que cette croissance continue (Graphique 1).

Réservations en ligne et hors ligne des entreprises américaines 2007-2011

Autre outil technologique, les cellulaires. Environ sept voyageurs d’affaires sur dix utilisent un cellulaire intelligent (PhoCusWright’s Mobile: The Next Platform for travel), ce qui leur permet d’effectuer les enregistrements, les départs d’aéroport et d’hôtel, de recevoir des itinéraires et des alertes sur les conditions de voyage.

L’utilisation de ces nouveaux outils augmentera et s’améliorera. Ils permettront la transmission d’informations personnalisées en fonction du voyageur et de la destination où il se trouve. Celui-ci pourra valider ses achats, effectuer des paiements, transmettre ses notes de frais, etc.

Le mot d’ordre pour une stratégie technologique efficace est de simplifier et d’automatiser au maximum le processus d’achat ainsi que d’optimiser les points de contact avec le voyageur.

  • Un processus d’achat personnalisé

Vu le développement d’outils de réservations technologiques sophistiqués, l’aspect transactionnel de l’achat du voyage d’affaires se concentre davantage sur le voyageur lui-même. Ainsi, son historique de transactions et ses préférences de voyages sont sauvegardés et lui sont proposés lorsqu’il effectue des achats similaires ou lorsqu’il retourne à une même destination. Les outils d’autoréservation deviennent intelligents et intègrent une touche personnalisée au sein du programme d’affaires.

De ce fait, la vente d’un billet d’avion ou la location d’une chambre d’hôtel peut être adaptée et inclure des services optionnels (frais en sus) ayant une valeur ajoutée pour le voyageur en question. Autant d’occasions de création de valeur ajoutée et de concrétisation de vente.

  • Les PME: marché à conquérir

En raison de leur petite taille, les PME ont des budgets de voyage limités, n’ont généralement pas de politiques de voyage et ont du mal à négocier des programmes d’achats auprès de fournisseurs touristiques. De plus, elles n’ont pas toujours les moyens financiers pour acquérir des outils technologiques personnalisés pour gérer les voyages.

Cependant, les PME représentent un large segment non négligeable. Aux États-Unis, on recense plus de six millions de PME. Résultat: des intervenants touristiques entreprennent déjà de cibler plus agressivement ce marché prometteur. À titre d’exemple, l’agence de voyages d’affaires Avexia Voyages s’est déjà spécialisée dans ce segment en venant combler les lacunes organisationnelles et technologiques des PME. Elle a créé six offres standards appelées «passeports» pour assister les voyageurs d’affaires des PME tout au long du cycle de leur voyage.

Nombreux s’accordent pour dire que la séduction de cette clientèle par les fournisseurs de services prendra certainement de l’ampleur dans les années à venir.

Sources

  • PhoCusWright, «U.S Corporate Travel Distribution Fourth Edition», juillet 2009.
  • L’Écho touristique , 4 septembre 2009.
  • PhoCusWright, «Mobile : The Next Platform for travel», avril 2009.
  • L’Écho touristique , 12 juin 2009.
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Technologies Tendances

Changements technologiques: le consommateur prend le contrôle

Les Assises du tourisme 2007 ont été l’occasion de réunir une brochette d’experts chevronnés qui ont exposé leur vision des dernières tendances rattachées au tourisme en ligne, à l’heure du Web 2.0. Ils ont insisté sur le fait qu’Internet poursuit son évolution à un rythme effréné. On y trouve aujourd’hui une technologie grandement simplifiée, plus flexible et peu coûteuse, qui favorise l’interactivité. Une panoplie de nouveaux sites et fonctionnalités permet aux internautes de plonger dans la philosophie participative du Web et d’assumer un niveau de contrôle qu’ils n’avaient pas auparavant. Les gens forment des communautés virtuelles où ils partagent de l’information à propos d’expériences personnelles, des sites d’intérêt, des photos, etc.

Tous ces bouleversements nous font prendre conscience à quel point Internet et l’industrie du voyage se rapprochent de ce que nous pourrions qualifier d’un «mariage parfait». Cela se confirme par le fait qu’une majorité de voyageurs utilisent maintenant Internet pour planifier et réserver leurs voyages. Le consommateur y est de plus en plus à l’aise et le sentiment de confiance remplace rapidement celui de méfiance. Cette nouvelle génération Internet qualifiée de Web 2.0 s’est imposée comme toile de fond pour l’ensemble des présentations des conférenciers invités aux Assises du tourisme, qui étaient:

    • Patricia Brusha et Alicia Whalen, CEO et stratégistes ainsi que co-fondatrices de la firme A Couple of Chicks
    • Julien Cormier, chef du Service du marketing électronique au ministère du Tourisme
    • David Joly, directeur Internet chez Exit.ca / Transat Distribution Canada
    • Simon McDermott, co-fondateur et président-directeur général de l’entreprise Attentio

Voici quelques faits marquants de cette conférence.

Référencement

On dit souvent qu’avoir un site Web ne suffit pas et qu’il faut se faire repérer. On remarquera à ce chapitre que les règles du référencement changent alors que les résultats naturels obtenus par les moteurs de recherche sont en voie de se faire éclipser par les liens commandités pour les meilleures places décernées par Google. (Lire aussi: L’utilisation judicieuse des liens commandités.) On assiste aussi à l’arrivée en force des pages de commentaires personnels du site TripAdvisor en raison de la haute pertinence accordée par les moteurs de recherche à ce type de contenu.

Dans l’exemple apporté par Patricia Brusha, on constate que les pages de TripAdvisor récoltent les deux premières positions (non commanditées) aux résultats de recherche des mots «Quebec», «city» et «hotels» (voir image). Cela confirme l’énorme pouvoir conféré à la communauté qui est en mesure de définir elle-même la pertinence des contenus reconnue par Google comme une forme naturelle de marketing.

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Ainsi les gestionnaires considéreront l’investissement dans des liens commandités en plus de s’assurer un suivi régulier des sites accueillant les commentaires personnels des consommateurs. La forte popularité de ce type de sites influence de façon majeure la perception des consommateurs. Plus de 75% des e-touristes se disent influencés par du contenu généré par d’autres internautes lors d’un achat en ligne. Votre marque n’est plus ce vous prétendez mais plutôt ce qu’en disent les gens.

La capacité de retenir un client potentiel compte aussi pour beaucoup afin de réaliser une vente. Plus de 60% des internautes quittent la page d’accueil sans poursuivre pour des raisons de convivialité et de pertinence du contenu. Environ la moitié des visiteurs passent moins de huit secondes sur un site.

Adaptation d’une destination

Pour un organisme de gestion d’une destination comme le ministère du Tourisme du Québec, il est clair que les changements technologiques entraînent plusieurs adaptations dans la stratégie marketing. Pour Julien Cormier, l’une des premières étapes consiste à bien comprendre le cycle de vie du voyageur (voir schéma).

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Source: Julien Cormier, Ministère du tourisme du Québec
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Dans un environnement Web 2.0, il ne faut pas négliger le rôle d’«influenceur» des touristes qui deviennent d’importants ambassadeurs de la destination. Les vitrines pour partager les expériences vécues et les témoignages accompagnés de photos et de vidéos sont nombreuses.

Le ministère du Tourisme planifie d’ailleurs faire de BonjourQuébec.com (BQC) un véritable lieu d’accueil et une plate-forme d’échanges pour les communautés virtuelles. Une section du portail BQC offrira aux internautes la possibilité d’y partager leurs photos et leurs vidéos. On y retrouvera aussi un journal de voyage et des forums de discussion. On prend le pari qu’en adoptant le virage de la transparence qui admet les commentaires personnels des visiteurs, cela agira comme effet d’entraînement sur la qualité globale de l’offre touristique.

Du push vers le pull

De son côté, David Joly nous a rappelé que les actions marketing visant à pousser l’information aux consommateurs à l’aide des publicités traditionnelles se transformaient de plus en plus par un environnement marketing moins coûteux favorisant l’engagement de la clientèle. C’est cette dernière qui contrôle le jeu alors qu’elle détermine les termes recherchés auxquels l’entreprise choisit de s’associer. Le consommateur explore de nouvelles sphères de consommation telles qu’eBay, un site d’enchères en ligne. Il s’agit d’ailleurs, selon monsieur Joly, d’une excellente plate-forme d’expérimentation, peu risquée, pour tester de nouveaux canaux de ventes.

Tous les conférenciers ont fait état de l’importance que prenait le contenu multimédia associé au tourisme. Le site YouTube s’inscrit parmi les acteurs d’importance où l’on trouve un grand nombre de clips vidéo qui peuvent agir comme facteurs d’influence dans le processus de planification des voyageurs. À titre d’exemple, une destination peut se servir de ce populaire site de partage afin de démontrer visuellement une expérience motoneige vécue par la clientèle. Il suffit de greffer une caméra sur la tête d’un motoneigiste pour filmer une séquence vidéo et de la publier (gratuitement) sur le site de YouTube.com en y associant les mots clés appropriés. Voici une façon efficace et tout à fait abordable de surfer avec la vague du Web 2.0.

À l’ère de la transparence

Pour conclure, Simon McDermott s’est attardé aux nouvelles tendances concernant les comportements d’achat. Dorénavant, les gens recherchent des recommandations de personnes qui leur ressemblent et non du marketing intéressé. Dans la sphère des sites de communautés virtuelles et de fils RSS, les nouveaux joueurs comme Wayn ou Nooked jouent un rôle important à ce chapitre.

Monsieur McDermott a aussi insisté sur l’importance de bien gérer les clients insatisfaits. Il donnait l’exemple d’un passager déçu de son expérience à bord d’un vol de Continental Airlines. En guise de frustration, celui-ci a mis en ligne un clip vidéo sur YouTube montrant le piètre emplacement de son siège à proximité des toilettes. Résultat: quelque 13 000 personnes ont visionné ce témoignage, ce qui a évidemment nuit considérablement à l’image du transporteur. Un monitoring de la blogosphère s’impose désormais afin de préserver la réputation de la marque.

Tous peuvent agir

Des enjeux de la transparence sur le Web, en passant par les blogues, les fils RSS, les nouvelles solutions de référencement et les métamoteurs de recherche, force est de constater que l’environnement du e-tourisme est plus que jamais en ébullition. Le défi pour les gestionnaires consiste à prendre acte de tous ces bouleversements et de s’adapter rapidement en termes de Web marketing. La bonne nouvelle c’est qu’aujourd’hui, beaucoup peut être fait avec très peu. Oui un gestionnaire peut agir efficacement avec un budget de marketing de l’ordre de 3000$ (lire aussi: Mode d’emploi du marketing Web pour PME). Le temps est venu d’identifier les meilleures stratégies à mettre de l’avant en fonction des réalités propres à son entreprise afin de tirer profit de tous ces changements.