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Marketing Technologies

De la création de contenu à la diffusion de la vidéo

Près de 4 milliards de vidéos sont visionnées par jour sur YouTube. En plus d’améliorer la performance d’un site Internet sur les moteurs de recherche, la vidéo permet de diffuser une grande variété de contenus et de stimuler tant l’esprit que les émotions de celui qui la regarde. Du restaurant branché qui produit des capsules dans le but de présenter une recette aux attraits touristiques qui mettent en valeur leur plus récente exposition, les possibilités qu’offre la vidéo sont exponentielles.

Optimisation et diffusion

Selon YouTube, 60 heures de vidéo étaient regardées chaque minute en janvier 2012; à titre comparatif, on estimait ce volume à 6 heures en 2007 et à 24 heures en 2010. En plus d’être le lieu de diffusion de prédilection d’une majorité d’internautes (lire aussi: La montée en popularité de la vidéo), YouTube représente également le deuxième moteur de recherche au monde, derrière Google.

La production de vidéos connaît elle aussi une croissance. Pour se démarquer, une entreprise a donc tout avantage à les optimiser et à planifier soigneusement sa stratégie de diffusion. Voici quelques éléments à avoir dans sa mire.

  • Le titre: en plus d’être évocateur, il doit contenir un ou plusieurs mots clés utilisés par le marché que vous visez; maximisez vos chances d’être repéré.
  • Les mots-clés (tags), la catégorie et la description: pour que la vidéo soit bien indexé par les moteurs de recherche, il importe de choisir méticuleusement les termes que vous emploierez (lire aussi: Référencement naturel: l’ABC des mots clés).

Source: YouTube

  • La diffusion: l’un des facteurs qui contribuent à la performance de votre vidéo sur les moteurs de recherche est le nombre de fois qu’elle a été visionnée. Moussez la publication de vos vidéos sur votre site Internet, sur les médias sociaux, sur votre chaîne personnalisée, sur vos bulletins et faites-les circuler avec l’aide de vos partenaires et de vos fans. Assurez-vous aussi que le format de vos vidéos est compatible avec les appareils mobiles: les tablettes électroniques et les téléphones intelligents.

 

Source : Facebook

Source: YouTube

  • Les fournisseurs qui hébergent les vidéos: bien que YouTube soit le plus populaire, il existe d’autres sites, par exemple Vimeo, Daily Motion, Wat.tv, Youku. Quelles que soient vos préférences, n’oubliez pas d’orienter votre choix sur les fournisseurs choyés par votre clientèle cible.

Contenu et créativité

Il est possible de convertir une multitude de contenus en vidéos. Bien sûr, la production d’une vidéo requiert une rigoureuse préparation. Vos objectifs, votre public cible et le type de message à véhiculer influeront sur le fond et la forme de la vidéo (lire aussi: La vidéo en ligne à la portée de tous). En panne d’inspiration? Voici cinq exemples qui vous donneront peut-être des idées…

1. Le contenu d’une exposition

La description d’une exposition par un média écrit peut difficilement avoir le même effet qu’une vidéo; une avenue intéressante pour les musées qui désirent faire vivre une expérience, même à l’extérieur de leurs murs. L’exemple suivant décrit l’exposition du musée du club de soccer Ajax Amsterdam. Rien n’a été laissé au hasard, que ce soit le rythme de la narration, le choix musical, la justesse du montage et la qualité de l’image, si bien qu’on ressent les propos illustrés.

 

2. Le témoignage

La popularité des sites de commentaires tels que TripAdvisor témoigne de l’intérêt des consommateurs à connaître l’avis d’autres individus avant d’acheter une prestation de voyage. Ainsi, il peut être intéressant de présenter le contenu d’une vidéo sous la forme de témoignages à partir de ce principe de recommandations.

À la suite des événements violents ayant eu lieu au Mexique à l’automne 2011, l’Office de tourisme de Mexico a lancé une campagne promotionnelle, intitulée «Mexico taxi project», auprès des Américains afin de contrer leur perception négative de la destination. Inspirées du concept Taxicab Confessions, les capsules vidéo de 30 secondes illustrent des vacanciers qui reviennent d’un séjour au Mexique et qui s’entretiennent avec un chauffeur de taxi.

 

3. Les échanges avec ses fans

Les échanges sur les réseaux sociaux sont parfois restreints à des communications virtuelles écrites. La vidéo permet de porter ces échanges à un autre niveau et de s’adresser directement aux fans. C’est exactement ce que fait Ski Bromont à travers ses capsules Voxpop.

 

4. Le flashmob

Le flashmob ou foule éclair consiste à rassembler un groupe d’individus dans un lieu public afin de produire des actions convenues d’avance et ensuite à les disperser de la scène comme si rien ne s’était passé. À lui seul, l’événement crée un certain enthousiasme et en le filmant, on peut faire durer l’effet désiré. Dans l’exemple suivant, on voit quelques chanteurs de l’Opéra de Montréal qui s’emparent du marché Jean-Talon sous des airs connus. Ce type de vidéo connaît parfois des effets viraux sur le Web.

 

5. Les bons coups

Certaines entreprises gâtent parfois leur clientèle en leur offrant des attentions particulières, en les surprenant par une action qui sort de l’ordinaire. Bien planifiés par leur service du marketing, ces actes de bonté sans condition (Randoms act of kindness) (lire aussi: Comment s’adapter à la génération G? Quelques stratégies de marketing) visent aussi à stimuler le bouche à oreille; on espère ensuite que les clients partageront l’expérience positive qu’ils ont vécue avec leur entourage. La vidéo peut amplifier l’effet du bouche à oreille en saisissant ces instants magiques (voir l’exemple ci-dessous).

 

Depuis quelques années, on remarque aussi plusieurs projets de vidéo basés sur un principe de concours amateurs. Par exemple, l’Office national du tourisme de Thaïlande lance présentement The Charms of Thailand – Me and My Thai, un concours qui salue quelques aspects culturels du pays (lire aussi: Des concours qui font du bruit… et qui rapportent gros!).

Comme le crowdsourcing, ces concours permettent d’explorer des idées nouvelles et de collaborer avec un public qui désire profondément s’impliquer dans votre démarche. Les retombées médiatiques engendrées par ce type d’action valent parfois la chandelle, particulièrement lorsqu’une campagne structurée encadre les participants. La montée en popularité de ce type d’action a inspiré la création de réseaux sociaux axés sur les concours de vidéos, par exemple le site Online video contests, qui répertorie des entreprises offrant des concours.

 

Source: Online Video Contests

Enfin, ne minimisez pas l’importance qu’on accorde à la première impression, car on évalue à 15 secondes le temps alloué à une vidéo pour conserver l’attention de son auditoire.

Analyse rédigée dans le cadre d’un partenariat avec Tourisme Montréal sur le tourisme culturel.

Sources:

• Arnold, John. «Five qualities of successful online video», 13 juillet 2010.

• Goodmand, Gail. «How to use video to market your business», 22 avril 2011.

• Hall, Starr. «Seven tips for maketing a business with video», 24 octobre 2011.

• Kumar, Aj. «What you need to know about YouTube’s new analytics program», 21 décembre 2011.

• Jansen, Monica. «3 ways SEO will help you optimize YouTube videos», 16 décembre 2011.

• Lieberman, Martin. «5 Reasons YouTube is more than a video hum», 15 novembre 2011.

• Ooyala. «Videomind Video index report», Q3 2011.

• Vaughn, Jessica. «Mexico Taxi Project tackes tourists’ safety concerns», 17 novembre 2011.

• Whitney, Daisy. «YouTube etiquette for 2011», 15 juillet 2011.

• YouTube. «Holy Nyans! 60 hours per minute and 4 billion views a day on YouTube», 23 janvier 2012

• Yung, Thomas. «Des vidéos pour aider les hôteliers sur TripAdvisor», 13 août 2011.

Sites Web :

• YouTube

• Online Video Contests

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Produits et activités

Au tour des escales de croisières de suivre la vague techno

Une escale de croisière est d’abord et avant tout une destination touristique, où les voyageurs convergent aussi par voies terrestre et aérienne. Dans la majorité des cas, les outils technologiques développés s’adressent donc à l’ensemble de cette clientèle. Cependant, il existe certaines exceptions pour les passagers de croisière, dont l’application mobile du French Riviera Cruise Club (FRCC), dédiée aux passagers en escale dans les villes de Nice, de Cannes et de Villefranche-sur-Mer. Voyons comment la mobilité, la géolocalisation, la réalité augmentée et les réseaux sociaux sont utilisés par les destinations pour faciliter la découverte et l’expérience des visiteurs.

Le Web et les appareils mobiles

Dans l’industrie des croisières, le développement d’une stratégie Web pour une escale comporte deux objectifs: amener les futurs passagers à choisir cette destination lors de leur processus de planification et les inciter, une fois en voyage, à descendre du navire pour entreprendre une visite.

Selon PhoCusWright, neuf voyageurs sur dix consulteraient Internet avant de réserver leur croisière. Les réseaux sociaux et le Web mobile seraient aussi de plus en plus consultés, et ce, à chacune des étapes du processus du voyage. La Cruise Line International Association (CLIA) mentionne aussi que pour 39% de la clientèle, le site Web de la destination est le facteur qui influe le plus sur le choix de la future croisière. Ajoutons que le taux de pénétration des téléphones intelligents parmi les voyageurs n’est pas négligeable. En 2010, IPK International estimait que 40% des voyageurs internationaux possédaient un tel type d’appareil et que plus du tiers l’utilisait dans les différents aspects du voyage: la réservation, l’achat en ligne, l’enregistrement, la recherche d’informations, etc.

La mobilité dédiée aux passagers de croisières

Le FRCC, un organisme qui regroupe les escales de la région des Alpes-Maritimes et de la principauté de Monaco, a mis sur pied une application mobile spécialement pour les passagers de croisières. Conçue en collaboration avec la Chambre de Commerce et d’Industrie Nice Côte d’Azur, les offices de tourisme membres du FRCC et le comité régional de tourisme, cette application est offerte en cinq langues. Les utilisateurs peuvent obtenir trois versions différentes, soit les guides de Nice, de Cannes et de Villefranche-sur-Mer. Cette application permet entre autres de localiser les attraits, les restaurants et les boutiques, et d’obtenir leur description respective. Les voyageurs ont aussi accès à des réductions exclusives. Fait intéressant, on a créé des circuits touristiques d’une durée prédéterminée afin de permettre aux passagers de découvrir les attraits de la ville, et ce, au départ du terminal de croisières. Grâce à la géolocalisation, l’usager peut suivre en temps réel l’évolution du trajet.

Une section comporte également des vidéos, des photos et des informations générales sur la ville et sur les différents services qui y sont offerts. Finalement, un onglet permet de recueillir les taux de satisfaction et les commentaires de la clientèle.

Source: iTunes

Du côté de l’Atlantique

Les provinces maritimes ont elles aussi suivi le virage technologique. Mentionnons la présence sur Facebook et Twitter de la majorité des associations liées au secteur des croisières, dont Cruise Atlantic Canada, Cruise Canada New England, Cruise St-John et Cruise Newfoundland and Labrador. Au Québec, l’Association des Croisières du Saint-Laurent possède également sa page fan Facebook.

Source: Twitter                                                              Source: Facebook

Halifax et l’Île-du-Prince-Édouard vont plus loin grâce à une application mobile gratuite développée par les DMO. Visit, de Destination Halifax, permet à l’utilisateur de trouver les informations nécessaires à son voyage, en proposant une offre touristique complète, incluant l’hébergement, la restauration, les événements, les attractions, les boutiques et le transport. De plus, un lien vers Google Map permet d’obtenir l’itinéraire vers un lieu donné. Des réductions promotionnelles sont également disponibles. On peut même y consulter la météo.

Du côté de Tourism Prince Edward Island, l’application développée pour les passagers de croisières est plus sommaire, mais inclut une fonctionnalité liée à la réalité augmentée (lire aussi: La réalité augmentée au service de l’expérience client).

 

Source: iTunes

Il est important de se rappeler que les compagnies de croisières ont déjà adapté leurs produits en fonction de cette nouvelle réalité technologique depuis un bon moment. Par exemple, des iPads sont maintenant disponibles en libre-service à bord des navires, notamment dans certaines cabines. La plupart des compagnies possèdent leur application et lancent hebdomadairement des promotions et des concours sur leurs pages Facebook et Twitter. Rappelons aussi le lancement et la construction en direct sur le Web des navires Oasis et Allure of the Seas, ainsi que le réseau Vacationner de Norwegian Cruise, conçu en partenariat avec YouTube. Ces exemples ne représentent qu’une infime partie des initiatives mises de l’avant par les compagnies de croisières, mais démontrent à quel point ce phénomène est bien implanté dans l’industrie.

L’essentiel est de réaliser que les clientèles qui utilisent ces outils technologiques sont exactement les mêmes que celles qui débarqueront et visiteront une destination lors de l’escale. Alors pourquoi ne pas arrimer le plus possible les stratégies Web d’une destination à celles proposées en mer?

 

Analyse rédigée dans le cadre de la veille thématique réalisée pour le ministère du Tourisme du Québec.

 

Sources:

– 2011 CLIA Cruise MarketOverview, Cruise Lines International Association, 2011.

– ITB World Travel Trends Report 2010/2011, IPK International pour ITB Berlin, 2011, 30 p.

– iTunes

– French Riviera Cruise Club

– U.S. Online TravelOverviewTenth Edition: Cruise, PhoCusWright, novembre 2010, 30 p.

 

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Marketing Technologies

Exemples pratiques pour animer votre page Facebook

Le succès de votre page Facebook est directement lié au contenu que vous y publiez. Bon nombre d’entreprises se créent une page, mais ne savent pas de quelle façon l’alimenter. Voici une série d’exemples pratiques qui pourraient inspirer vos prochains «statuts» et accroître l’intérêt de votre communauté!

Bonjour, je suis votre animateur Facebook!

Avant de déterminer le contenu à diffuser, il est important de se demander qui agira à titre d’animateur de réseaux sociaux (lire aussi: Quand les gestionnaires de la destination prennent le virage Web). L’importance de son rôle pour l’image de votre entreprise ne doit pas être prise à la légère, car une fois en ligne, le contenu qu’il publiera pourrait bien voyager à la vitesse grand V.

Voici quelques qualités recherchées chez un animateur de réseaux sociaux:

  • écrire de façon impeccable;
  • savoir adapter le style selon la ligne éditoriale convenue;
  • posséder un bon sens de l’organisation dans la planification des publications;
  • faire preuve de rigueur quant au rythme des échanges avec les fans;
  • connaître les valeurs de l’entreprise et la stratégie qui justifie sa présence sur Facebook.

Est-ce que votre animateur utilise son profil personnel ou le compte de votre entreprise? Avez-vous déjà songé à combiner les deux?

 

Source: Marie-Ève de la Vitrine – Facebook

Cette pratique est intéressante entre autres parce qu’elle donne une dimension plus humaine aux échanges.

Le contenu sous toutes ses formes

Lorsque vous vous apprêtez à publier du contenu, vous devez d’abord en choisir la forme.

 

Privilégiez les contenus multimédias dans le statut, car ceux-ci agrémentent votre mur et peuvent engendrer diverses réactions. En fonction des paramètres de vos fans, leurs réactions se répercutent ensuite sur leur fil d’actualités respectif et vous donnent ainsi de la visibilité auprès de leurs amis. De plus, contrairement à ceux qui comportent uniquement du texte, les statuts affichant un lien, une photo, une vidéo ou une question favorisent la propagation de votre nouvelle grâce à l’option «Partager». Voici un exemple d’un statut incluant un lien.

Source: Montréal – Facebook

Les images rendent votre page attrayante. C’est pourquoi lorsque vous publiez un lien, n’hésitez pas à ajouter une vignette pour agrémenter votre nouveau statut. Pour ce faire, cliquez sur «Lien» puis insérez-en un dans l’espace prévu. Ensuite, Facebook vous proposera automatiquement les vignettes possibles. Vous pouvez en profiter pour ajouter un commentaire qui incitera vos fans à découvrir ce que vous partagez avec eux.

Source: Réseau de veille en tourisme

Outre le contenu publié directement à partir de votre mur, remarquez que les autres sections de votre page impacteront elles aussi votre mur lors d’un ajout ou d’une mise à jour. Par exemple, lorsque vous créez un album photos, celui-ci apparaît simultanément sur votre mur et jouit des mêmes possibilités de visibilité que vos statuts affichant du contenu multimédia.

Source: Auberge du Lac Taureau et ses condos

Des exemples de contenu

Soyez concis, clair et pertinent. Faites en sorte de stimuler l’intérêt de vos lecteurs en leur offrant du contenu qu’ils voudront commenter. Misez sur la qualité des échanges et non sur la quantité.

1. Posez des questions

Votre page Facebook est l’endroit idéal pour échanger avec vos fans. La façon la plus directe de stimuler une conversation consiste à poser une question.

Source: Tourisme Mauricie

2. Relayez de l’information

Beaucoup d’informations circulent sur Facebook. Consultez régulièrement votre fil d’actualités et relayez avec modération les articles qui pourraient intéresser vos fans. L’étiquette veut que vous preniez le soin d’indiquer la provenance de vos informations. Ainsi, vous offrez de la visibilité à ceux qui partagent avec vous leurs dernières nouvelles. Par exemple, l’image qui suit montre que le CQRHT relaie un article publié sur le mur du Centre de gestion de carrière ESG UQAM.

Source: CQRHT

Pour inclure un hyperlien donnant accès à la source de votre information, inscrivez «via», puis ajoutez le symbole @ suivi du nom de votre source. Remarquez que lorsque vous taperez les premières lettres, Facebook vous proposera des suggestions, comme on le voit dans l’exemple suivant.

Vous pouvez également relayer les contenus de votre revue de presse. Ceux-ci vous mettent parfois bien en valeur et intéresseront assurément vos fans.

Source: Tourisme Mont-Tremblant

3. Publiez du contenu à valeur ajoutée pour les fans

Une nouveauté sur votre site Internet, un ajout à votre programmation estivale, une annonce spéciale de dernière minute, voilà des exemples de contenu pertinent.

Source: Gaspésie je t’aime.com

4. Profitez de vos concours pour créer de l’animation sur votre page

Les concours provoquent une effervescence indéniable. Renseignez-vous sur les coûts et les règlements qui s’y rattachent; planifiez-les pour en retirer le maximum.

Source: Musée des Beaux-Arts de Montréal

Une fois le concours terminé, n’oubliez pas d’annoncer le gagnant!

Source: Auberge Le Baluchon

5. Créez un événement

Vous pouvez promouvoir vos événements de plusieurs façons, par exemple en ajoutant un lien menant à un autre site, en faisant une annonce sur votre statut, etc. Peu importe la manière dont vous vous y prenez, n’oubliez pas d’utiliser l’outil prévu par Facebook pour profiter de ses propriétés virales.

 

Source: Bota Bota

6. Remerciez vos fans

Soulignez l’apport et la participation de vos fans à vos activités. En les remerciant, vous leur faites revivre les beaux moments qu’ils ont passés grâce à vous.

Source: Vélo Québec

7. Faites participer les fans à des décisions

Vous vous questionnez sur les préférences de vos fans quant à votre produit ou service? Pourquoi ne pas profiter de Facebook pour leur poser directement la question?

Source: MNBAQ

Pour créer votre outil, choisissez l’option «Question» et formulez votre question dans l’espace prévu.

Une fois que vous aurez tapé votre question, une série de cases apparaîtra afin que vous puissiez inscrire vos choix de réponse. Vous avez la possibilité d’autoriser ou non votre communauté à ajouter des options. Vous pouvez également décider si votre question est d’ordre public ou privé.

8. Affichez un emploi

Lorsqu’ils sont qualifiés, vos fans peuvent être d’excellents employés. N’hésitez pas à les informer des ouvertures de poste.

 

Source: Espaces

9. Offrez des primeurs ou des avantages à votre communauté

En donnant la chance à vos fans d’obtenir des avantages exclusifs, vous les motivez à rester dans votre communauté et vous leur témoignez de la gratitude pour leur fidélité.

Source: Cirque du Soleil

10. Présentez vos bons coups

Vous venez d’obtenir un prix ou une distinction spéciale? Informez-en vos fans, ils célèbreront cette bonne nouvelle avec vous!

 

Source : Mont Sutton

11. Humanisez votre présence

Pour personnaliser davantage les interactions entre vos fans et vous, prenez le temps de vous présenter, de mettre au premier plan votre animateur Facebook ou même les employés sans qui votre entreprise ne pourrait fonctionner.

Source: Air Transat

 

En somme, il existe une multitude de façons d’interagir sur une page Facebook. C’est maintenant à votre tour de vous lancer. Êtes-vous un peu plus inspiré?

 

Analyse rédigée dans le cadre d’un partenariat avec Tourisme Montréal sur le tourisme culturel

 

Sources:

• Affinitiz. «Guide pratique du marketing sur Facebook», Guide no 4, livre blanc, février 2011.

• Claire, Célier. «8 astuces pour animer votre Page Facebook», 3 août 2009.

• Conseils Marketing.fr. «Quel usage professionnel pour Facebook?»

• Kriisiis.fr. «15 erreurs à ne pas commettre sur la Fan-Page Facebook de votre organisme», 1er mars 2011.

• Jeremie, Mani. «Les 6 règles d’or pour modérer sa Page Fan Facebook», Le Journal du Net, 25 mai 2011.

• Karine, Miron. «6 astuces pour bonifier sa page Facebook de destination touristique», 11 août 2011.

• Gregory, Pouy. «Pages de fans: Bonnes et mauvaises pratiques», Le Journal du Net, 30 mai 2011.

• Social Media Examiner

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Faits et chiffres Technologies

Usage des appareils mobiles et des médias sociaux par les voyageurs québécois

Un Québécois sur quatre ayant séjourné dans la province possède un appareil mobile. Il lui permet non seulement de rester en contact avec ses proches, mais aussi d’améliorer son expérience de voyage. Cette analyse est la dernière d’une série de cinq reposant sur une étude du Réseau de veille, du ministère du Tourisme du Québec et un regroupement d’associations touristiques régionales et sectorielles sur le comportement Web des Québécois. Elle porte sur l’utilisation des appareils mobiles et des réseaux sociaux en voyage.

La firme Ipsos Descarie a réalisé un sondage en ligne en mars 2011 auprès de 3058 Québécois (Pour connaître la méthodologie utilisée en détail, lire Habitudes générales de voyage des Québécois et les faits saillants de l’étude.). La présente analyse traite exclusivement des 1092 répondants ayant effectué leur dernier voyage d’agrément au Québec.

Le phénomène de «déconnexion» pendant les vacances tend à s’atténuer

Le tiers des Québécois ont utilisé un appareil mobile (téléphone intelligent ou tablette électronique) pendant leur séjour. Il est surtout prisé par les personnes âgées de 18 à 24 ans, suivi du groupe d’âge 25-44 ans (voir graphique 1).

Les voyageurs se servent principalement d’un appareil mobile pour rester en contact avec leurs proches (68%), lire leurs courriels (47%) et prendre des photos (43%) (voir graphique 2). Ils y organisent ensuite leurs activités touristiques en recherchant de l’information qui touche la restauration (26%), les déplacements (22%), les attraits (19%) et l’hébergement (16%). Ainsi, environ un quart des Québécois intègrent ces activités dans le processus de planification pendant le voyage.

 

Une part non négligeable des voyageurs utilise un appareil mobile pour se connecter aux médias sociaux (18%), effectuer un parcours guidé à l’aide d’un audioguide (18%), mettre des photos en ligne (14%), utiliser des applications mobiles liées au tourisme (11%) et émettre des commentaires concernant le voyage sur des blogues (6%).

Des applications mobiles pour des fonctionnalités ciblées

Parmi le quart des répondants possédant un appareil mobile, 15% ont mentionné avoir téléchargé une application liée au tourisme, au voyage ou aux loisirs.

Ces voyageurs sont davantage susceptibles d’être intéressés par des applications de géolocalisation non promotionnelles (p. ex. un GPS), de recherche d’information sur les produits et services et de téléchargement de cartes ou de guides (voir graphique 3). Ils sont moins attirés par des services de géolocalisation promotionnels (p. ex. la publicité ciblée et les alertes) et d’achats.

La possibilité de gagner du temps, l’aspect pratique et le caractère instantané des applications sont les principaux facteurs de motivation incitant le tiers des propriétaires d’appareils mobiles à les télécharger. Ils sont 57% à considérer leurs appareils mobiles comme utiles et pratiques pour leurs voyages et 44% considèrent qu’ils améliorent la qualité de leur expérience.

Plusieurs facteurs freinent cependant l’utilisation d’un appareil mobile en ce qui a trait à l’achat de produits touristiques (voir graphique 4). En effet, les frais d’itinérance sont jugés trop importants par les voyageurs et le manque de sécurité nuit aux achats.

Les réseaux sociaux font partie du voyage

Parmi les Québécois voyageant dans la province, 75% se connectent aux réseaux sociaux sur une base régulière. Seulement 34% d’entre eux s’y rendent pendant leurs vacances, principalement les personnes âgées de 25 à 34 ans (26%) et celles de 35 à 44 ans (27%), suivi du groupe d’âge 45-54 ans (17,5%). Parmi les principales raisons évoquées par les répondants du sondage, mentionnons les suivantes : communiquer avec ses proches, mettre à jour son profil (17%) et s’informer sur des produits de tourisme (13%).

Les répondants qui séjournent entre une et six nuitées se connectent aux réseaux sociaux principalement pour rester en contact avec leurs proches et les informer du déroulement du voyage en mettant à jour leur statut (voir graphique 5). Les Québécois en voyage pendant plus de sept nuitées sont davantage enclins à s’informer sur les produits de tourisme (22%), mais ils diffusent moins d’informations que les autres répondants. Enfin, les voyageurs de courts séjours utilisent moins les réseaux sociaux que les autres. Mais lorsqu’ils le font, c’est surtout pour communiquer avec leurs parents et amis.

Le réseau social le plus fréquenté par les Québécois consultant les médias sociaux avant, pendant et après leur séjour au Québec est Facebook (80%), suivi de loin par YouTube (10%). TripAdvisor est peu fréquenté (5%) pour les voyages au Québec (19% lorsqu’il s’agit de vacances dans le Sud), alors que les blogues ou les forums sont utilisés par 7% d’entre eux.

Parmi les voyageurs qui utilisent les médias sociaux, 17% sont des fans de la page Facebook d’au moins une entreprise ou un organisme touristique. Ils le font d’abord pour avoir plus d’information à propos de celle-ci (50%), pour obtenir des rabais (36%) et pour participer à des concours et (34%).

Les répondants âgés de 25 à 44 ans souhaitent principalement y trouver des rabais et des offres promotionnelles (voir graphique 6), alors que le groupe des 18-24 ans aimerait surtout y voir des photos (31,5%). Les commentaires et les expériences des voyageurs sont recherchés par les 18-24 ans (19%) et les 45-54 ans (17%).

La diversification des outils et des fonctionnalités mobiles favorise le maintien des relations sur Internet entre les voyageurs et les entreprises. Ces dernières retirent de nombreux avantages en restant actives sur les réseaux sociaux pendant les périodes de vacances; il leur suffit de savoir ce que la clientèle souhaite y trouver. Le Web mobile devient ainsi le compagnon de voyage de plus en plus de Québécois!

 

Source:

– Réseau de veille en tourisme de la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM. «Comportement Web des Québécois – Sondage Ipsos Descarie – RVT», mai 2011.

 

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Ressources humaines

Médias sociaux et ressources humaines: se doter d’une politique pour éviter les dérapages

Que votre entreprise soit ou non sur Facebook, Twitter ou tout autre réseau social, vos employés le sont probablement. La toile leur offre une tribune pour parler d’eux mais aussi de leur employeur, en bien comme en mal. Comment favoriser le respect de vos employés à l’égard de votre entreprise? Voici quelques cas de litige présentés dans le cadre d’une conférence sur les médias sociaux, ainsi que les grandes lignes à considérer dans l’élaboration d’une politique d’entreprise sur l’utilisation de ces médias par les employés.

La Table de concertation sur les ressources humaines en tourisme des Laurentides a mis sur pied une série de conférences sur les ressources humaines et les médias sociaux. Lors de la première rencontre, Me Rhéaume Perreault, de la firme Heenan Blaikie, a entre autres présenté plusieurs causes liées à l’utilisation de ces médias et qui opposaient employeur et employé. En voici deux.

Obligation de loyauté envers l’entreprise

Une entreprise X découvre par hasard les propos de l’un de ses employés sur le site Web d’un groupe de discussion. Il se vante d’être employé par X et écrit qu’il «travaille seulement quatre heures par jour et qu’il joue aux cartes le reste du temps». L’employeur le congédie pour violation de l’obligation de loyauté et atteinte à la réputation de l’organisation. Dans sa défense, l’ex-employé prétend qu’il a inventé cette histoire par vantardise. Le syndicat allègue quant à lui que le site Web en question a peu de membres et qu’il est très peu fréquenté. Malgré tout, l’arbitre de grief confirme le congédiement: «Le plaignant a été déloyal envers son employeur en publiant ses propos sur Internet. Par ses gestes, il a détruit la confiance de son employeur.»

Facebook et vie privée

Une plaignante souhaite que la Commission des lésions professionnelles (CLP) reconnaisse qu’elle a été victime de lésions psychologiques (harcèlement au travail). Pour étoffer la preuve, la dame fournit des propos publiés sur Facebook à son endroit par des collègues de travail. L’employeur s’oppose à la production de ces documents parce qu’il considère que cette preuve représente une atteinte au droit à la vie privée des personnes ayant écrit les commentaires. Toutefois, la preuve Facebook constitue un document technologique au sens de la Loi concernant le cadre juridique des technologies de l’information. À cet égard, voici un extrait de la décision rendue par la CLP: «La liste de ses amis peut être longue et chaque liste de ses amis peut être tout aussi longue. La preuve Facebook déposée par la travailleuse ne constitue donc pas une atteinte à la vie privée de tierces personnes.»

Pourquoi se doter d’une politique à l’égard des médias sociaux?

Compte tenu de la nature publique des médias sociaux, de l’explosion de leur utilisation et de la rapidité à laquelle fuse l’information, de nombreuses situations problématiques ainsi que des malentendus peuvent survenir et entacher la réputation de l’entreprise. Pour éviter de tels conflits et favoriser un usage respectueux des médias sociaux, l’employeur a tout intérêt à proposer quelques lignes directrices pour encadrer son personnel. Mais attention, une telle politique devrait aussi encourager la participation des employés sur Internet pour promouvoir l’entreprise. Ce document devrait, entre autres:

  • impliquer lors de son élaboration les employés les plus engagés sur les médias sociaux, l’employeur favoriserait ainsi l’engagement du personnel et une bonne promotion à l’interne;
  • proposer aux employés ce qu’ils peuvent faire, plutôt que ce qu’ils ne devraient pas faire sur les médias sociaux (le ton est important);
  • indiquer clairement que cette politique concerne tous les médias sociaux (réseaux sociaux, blogues, wikis, etc.), qu’ils soient à usage professionnel ou personnel;
  • rappeler aux employés qu’ils sont responsables des propos tenus sur les médias sociaux et qui impliquent directement ou indirectement l’employeur;
  • prévoir les conséquences d’un manquement aux obligations qui y sont énoncées, dont la loyauté et la confidentialité.

Comme le souligne Me Perreault, la validité d’une politique s’évalue en fonction de plusieurs critères. Elle doit être:

  • cohérente avec la convention collective, le cas échéant;
  • claire et sans équivoque;
  • raisonnable;
  • connue et signée de tous les membres du personnel;
  • appliquée de façon uniforme et équitable d’un employé à l’autre.

Inspirez-vous!

À titre d’exemple, Daniel Edward Craig, consultant en stratégie des médias sociaux en hôtellerie, propose les grandes lignes d’une politique pensée pour un hôtel. Ce cadre est simple et peut s’appliquer à n’importe quelle entreprise. Il met également en lien une liste de politiques rendues publiques. Cliquez sur le lien suivant pour consulter l’article.

Enfin, Me Perreault constate qu’il est préférable, pour préserver de bonnes relations de travail, de sensibiliser les employés plutôt que d’interdire certains gestes. La sensibilisation favorise davantage le respect. Il ajoute qu’une politique sur l’utilisation des médias sociaux est souhaitable pour tout type d’organisation: «Les employés informés de l’élaboration de telles politiques sont beaucoup moins susceptibles de franchir la ligne séparant leur liberté d’expression de leurs obligations à titre de salariés.»

 

Sources:

– Black, Tiffany. «How to Write a Social Media Policy (», Inc.com, 27 mai 2010.

– Craig, Daniel Edward. «A Sample Social Media Policy for Hotels», hospitalitynet.org, 28 juin 2011.

– Perreault, Rhéaume. «Les nouveaux médias sociaux et le travail: piège juridique ou avantage concurrentiel?», dans le cadre des conférences «Médias sociaux: opportunités et enjeux pour les ressources humaines» organisées en collaboration avec le Créneau d’excellence Tourisme de villégiature quatre saisons, 22 juin 2011.

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Hébergement

Quelles sont les réactions des clients d’hôtels par rapport aux technologies durables?

Plusieurs études se sont intéressées à la perception des clients à l’égard des établissements hôteliers adoptant des pratiques durables et à l’influence de celles-ci sur leurs comportements d’achats.

Les arguments de la clientèle allant à l’encontre des équipements durables sont le manque de confort, les problèmes d’accessibilité et les coûts additionnels. Toutefois, elle démontre un avis favorable lorsqu’elle reçoit de l’information concrète et crédible de la part des employés concernant leurs programmes de recyclage et les achats de produits et de services durables.

Néanmoins, nous connaissons moins sa réaction après qu’elle a testé des produits à faible consommation d’énergie. Deux chercheurs de Cornell ont décidé de se pencher sur ce sujet en se servant de téléviseurs à écran ACL avec des réglages différents (standard, économie d’énergie basse, moyenne et élevée) dans les chambres d’un hôtel et des ampoules à diodes électroluminescentes (DEL) et fluocompactes dans les salles de bain. Ils ont effectué un sondage auprès de 192 clients à l’hôtel Statler dans l’État de New York. Ils ont ainsi pu déterminer les répercussions de ces deux types d’équipement sur l’expérience du client.

Dans un souci de fiabilité des résultats, les répondants ont évalué toutes les installations dans la chambre, sans savoir que certaines étaient à faible consommation d’énergie. De plus, quelques-uns ont séjourné dans des chambres où le téléviseur ACL était réglé sur le mode standard et où la salle de bain était équipée d’ampoules fluocompactes – plus lumineuses que celles à DEL -, afin que les chercheurs puissent comparer les résultats.

Voici les principaux points qui en découlent:

  • D’une manière générale, les clients sont satisfaits de la qualité d’image du téléviseur et de l’éclairage dans la salle de bain;
  • Il n’y a pas de différence d’appréciation entre les différents équipements à faible consommation d’énergie;
  • Les quatre réglages des téléviseurs n’altèrent pas la perception des clients par rapport à la qualité générale de l’appareil;
  • La très grande majorité (93%) des répondants sont satisfaits de la qualité de l’éclairage dans la salle de bain, ampoules fluocompactes ou à DEL confondues. Les ampoules à DEL ne semblent donc pas être perçues comme étant d’une luminosité plus faible.

Afin de connaître leur opinion à propos des hôtels agissant pour le développement durable, on a posé quelques questions aux répondants. Il en est ressorti que 45% d’entre eux seraient prêts à payer plus cher pour séjourner dans ces établissements.

Ainsi, des technologies à plusieurs niveaux d’économie d’énergie sont jugées de même qualité. Il semble possible d’investir dans ces équipements sans compromettre la satisfaction du client. Il faut cependant demeurer vigilant quant à la fiabilité de cette étude, la première de ce genre, qui n’évalue que deux types d’équipement. C’est tout de même un argument de plus pour progresser dans l’intégration des pratiques durables!

 

Source:

– Susskind Alex M. et Verma Rohit. «Hotel Guests’ Reactions to Guest Room Sustainability Initiatives», The Center for Hospitality Research, Cornell University, mars 2011

 

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Tendances

Le futur annoncé au Congrès ITB Berlin

L’avenir de l’industrie du tourisme fut largement discuté lors du Congrès ITB Berlin, qui s’est déroulé dans cette ville du 9 au 11 mars derniers. Les conférenciers du plus grand salon touristique au monde ont, tour à tour, souligné l’importance des technologies mobiles, des médias sociaux, des marchés émergents de l’Asie, des attentes d’une clientèle de plus en plus diversifiée et exigeante et de la personnalisation de l’offre. Voici un condensé de ces prévisions.

Les prévisions à court terme…

Selon M. Rohit Talwar de la firme Fast Future Research, nous sommes au début d’une ère de changements. Les récentes crises sont un aperçu du contexte évolutif, composé de hausses et de baisses d’achalandage rapprochés, que nous devrions connaître. Rapidité et instantanéité: la culture de la technologie mobile nous conditionne à obtenir ce que l’on veut au moment voulu. Voici les grandes lignes de la présentation de M. Talwar.

  • D’ici 2020, la technologie continuera de nous surprendre:
    • la prochaine génération de téléphones intelligents pourrait transformer l’expérience de voyage;
    • la réalité augmentée s’intègrera à de nombreux services;
    • les hologrammes seront de plus en plus utilisés, et ce, dans différents contextes.

Sources: The Core Education Blog, Concept Phones, Geek. Tirées de la présentation de Rohit Talwar, Fast Future Research

  • Les motivations des voyageurs deviendront extrêmement fragmentées; il sera alors difficile de les regrouper en segments de clientèle.
  • La classe moyenne asiatique formera la plus grande part des voyageurs internationaux.
  • Les Asiatiques représenteront le tiers des dépenses touristiques mondiales en 2020.
  • Le recours aux médias sociaux continuera de croître ainsi que l’engouement pour des services permettant au voyageur de planifier lui-même un séjour adapté à ses besoins, à l’aide d’informations provenant d’autres voyageurs aux intérêts similaires, et de partager ses itinéraires et ses bonnes adresses (voir l’exemple de Dopplr).
  • Des investissements massifs dans les destinations touristiques émergentes multiplieront les possibilités pour le voyageur, augmenteront la compétition et entraîneront une diminution des prix et des marges de profit pour les hôteliers.
  • Les considérations environnementales joueront un rôle grandissant dans le choix d’un établissement d’hébergement.
  • Dans le secteur hôtelier, il y aura de plus en plus:
    • de groupes cherchant à couvrir l’ensemble du marché (des hôtels à petit budget aux établissements de luxe, de même que des hôtels indépendants plus «authentiques» par le biais d’affiliations).
    • de regroupements d’hôtels indépendants offrant des solutions marketing efficaces, des standards de qualité élevés et un support technologique dernier cri.
    • de produits complémentaires au séjour tels que l’assurance voyage et des billets de spectacle ou de transport en commun.
    • de services pour la clientèle d’affaires, par exemple des services de traduction, de comptabilité, d’organisation de réunion.
    • d’attentes élevées de la part de la clientèle en matière de personnalisation de l’offre par la possibilité de faire des choix avant son arrivée. D’ici 2020, le client sélectionnera la taille de la chambre, le type de lit, les éléments du mobilier, les équipements audiovisuels, etc.
  • Les hôteliers devront développer leurs compétences en matière de médias sociaux afin de bien cerner les besoins et les perceptions de la clientèle, qui sera de plus en plus diversifiée.
  • Les outils technologiques de gestion deviendront aussi indispensables pour une plus grande efficacité, une réduction des coûts, la personnalisation de l’expérience et une amélioration du service.

Selon M. Talwar, auteur de «Hotels 2020: Beyond Segmentation», cinq éléments clés caractérisent les gestionnaires gagnants de demain.

1. Ils ont une très bonne compréhension de la grande diversité sur les plans géographique, financier, générationnel et comportemental de la clientèle de demain.

2. Ils intègrent les technologies de façon pertinente et efficace dans le but d’améliorer l’expérience du client.

3. Ils cherchent à augmenter leurs revenus par la vente de services complémentaires.

4. Ils adoptent une approche d’ouverture, de collaboration et d’expérimentation pour innover.

5. Ils sont proactifs et en mesure de traverser des périodes de crise et d’incertitude.

Enfin, l’hôtel de demain représentera un véritable laboratoire, où chaque visite, chaque interaction se traduira par une source potentielle d’idées et d’améliorations.

D’un point de vue plus général, M.Christian Böllhoff de chez Progno AG, énonce les trois grands thèmes qui influeront sur l’industrie touristique.

  • L’économie mondiale
    • La moitié de la croissance mondiale du PIB entre 2010 et 2030 sera attribuable à l’Asie.
    • En 2030, le PIB par personne demeurera beaucoup plus élevé dans les pays industrialisés.
    • Le marché de la Corée du Sud sera à surveiller.
  • Les changements démographiques
    • Le vieillissement de la population touchera aussi les pays en émergence, comme la Corée du Sud et la Chine.
    • En 2030, les gens travailleront davantage. Ils choisiront surtout les courts séjours.
    • Les soins de santé occuperont une plus grande part du budget de la population vieillissante par rapport à aujourd’hui. Le budget de vacances subira des pressions.
  • Les changements climatiques
    • Les pays en émergence, comme la Chine, connaissent actuellement une forte croissance de leur émission de CO2. Prendre l’avion coûtera donc plus cher en raison de l’augmentation du coût de l’essence et des effets négatifs sur l’environnement.

Vision 2050

Quant au Dr Yeoman de l’European Tourism Futures Institute, il a présenté sa vision du monde en 2050. Il suppose que les touristes originaires des pays occidentaux seront en quête de simplicité, alors que les nouveaux touristes en provenance de l’Est chercheront plutôt à vivre des expériences à l’occidentale. Prévoir les avancées technologiques en 2050 demeure un exercice plutôt audacieux. Certains prototypes nous aiguillent un peu… et nous font sourire. En voici quelques exemples.

L’information au bout des doigts, en tout temps, n’importe où (visionnez la vidéo ci-dessous)

Tirée de la présentation de M. Ian Yeoman: «The world in 2050»

Les expériences virtuelles

Tirée de la présentation de M. Ian Yeoman: «The world in 2050»

Un aspirateur-robot sera bientôt en mesure de faire le ménage d’une chambre d’hôtel.

Tirée de la présentation de M. Ian Yeoman: «The world in 2050»

Des robots à l’accueil d’un complexe de bureaux (Ciudad Centro Santander, Madrid).

Tirée de la présentation de M. Ian Yeoman: «The world in 2050»

Mais comme M. Yeoman le souligne, rien ne remplacera l’importance des vrais contacts humains, même en 2050.

Sources

– Böllhoff, Christian. «Demographic and Social Change», conférence présentée à l’occasion du Congrès ITB Berlin, du 9 au 11 mars 2011.

– Talwar, Rohit. «The Future of the Travel Industry – Scenarios for 2020», conférence présentée à l’occasion du Congrès ITB Berlin, du 9 au 11 mars 2011.

– Yeoman, Ian. «The world in 2050», conférence présentée à l’occasion du Congrès ITB Berlin, du 9 au 11 mars 2011.

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Gestion Hébergement

Technologies en hôtellerie: regard sur les systèmes de gestion

Avec des besoins technologiques grandissants, les hôteliers font face à de nouveaux défis, dont celui d’investir dans des systèmes de gestion performants. C’est dans un souci de compétitivité que l’interconnectivité entre les différentes interfaces prend de l’importance, même si la tâche peut s’avérer ardue. La justification de tels investissements demeure néanmoins un perpétuel défi pour les gestionnaires.

L’omniprésence des systèmes de gestion

Bien que la plupart des établissements hôteliers utilisent aujourd’hui des systèmes de gestion, ceux-ci sont presque tous dotés de fonctionnalités basiques comparativement à ce qui existe dans d’autres secteurs d’activité. Aujourd’hui, il existe de nouveaux outils appelés à devenir de véritables leviers de compétitivité des établissements hôteliers. On peut diviser les principaux systèmes de gestion en cinq catégories:

  • base de données centrale: Property Management System (PMS);
  • réservations: Central Reservation System (CRS);
  • revenus: Revenue Management System (RMS);
  • points de vente: Electronic Point of Sale (EPOS);
  • marketing: Customer Relationship Management (CRM).

Pour la gestion des opérations hôtelières, chaque département fonctionne avec un système différent. Le système PMS utilisé à la réception permet de gérer les activités quotidiennes (voir image ci-dessous), soit les arrivées et les départs des clients, la facturation, la gestion des chambres, etc. On s’en sert comme une centrale pour les systèmes des autres services afin de collecter toutes les informations des clients, notamment les factures du restaurant, des services aux chambres et des appels téléphoniques. Les systèmes PMS, CRS, RMS et CRM sont généralement connectés entre eux, ce qui permet de suivre les nouvelles réservations et de communiquer la disponibilité et les tarifs en temps réel.

Source: Micros

Quant au système EPOS, il est utilisé pour les points de vente de l’hôtel (restaurant, bar, service aux chambres, spa). La cuisine et l’organisation des banquets comptent aussi sur leur propre support technologique: Kitchen Display System (KDS) et Catering & Banqueting (C&B).

D’autres systèmes de gestion facilitent le fonctionnement de l’hôtel, notamment en matière de comptabilité, de main-d’œuvre et de la paie. Finalement, des outils remplissent un rôle de marketing en gérant les bases de données de la clientèle (p. ex. Customer Relationship Management).

Vers des systèmes de gestion intégrés

L’utilisation de multiples systèmes technologiques peut comporter un défi d’intégration dans la gestion globale d’un établissement hôtelier. L’achat d’une solution dont toutes les interfaces proviennent du même fournisseur constitue une avenue intéressante lorsqu’on veut augmenter la productivité et maintenir une seule base de données client. C’est ce qu’offre, par exemple, le système Opera PMS de Micros, interopérable avec plusieurs autres interfaces, notamment celles de la gestion des revenus, des banquets, de la qualité, des réservations et des bases de données clients.

De telles solutions existent aussi pour l’intégration des interfaces de gestion des tâches internes. On peut par exemple mesurer la productivité de chaque département selon le nombre d’heures travaillées par les employés. L’apport d’une source unique de données permet aux gestionnaires d’être mieux outillés pour définir leur stratégie d’affaires grâce à une vision instantanée du taux d’occupation, des prévisions de la demande, des préférences de la clientèle et des comportements par canal de vente.

En plus d’aider les hôteliers à fournir un meilleur service personnalisé, les systèmes PMS peuvent aussi être utilisés pour traiter les budgets. En effet, les créateurs de logiciels ont récemment développé de nombreux outils décisionnels pour les entreprises. Considéré comme la veille stratégique (business intelligence) de l’hôtel, ce système informatique permet de fragmenter les données dans le système PMS, ce qui aide les gestionnaires à analyser leur productivité, à prendre de meilleures décisions concernant les ventes, les budgets et les prévisions d’occupation. L’application Cognos de IBM (voir image ci-dessous), l’une des plus utilisées dans l’industrie, compile les données internes et celles des principaux concurrents, procurant à l’hôtelier une vue d’ensemble de ses performances et de sa compétitivité.

Tableau de bord de Cognos

 

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Source: Hotel Online

Les obstacles d’adoption

Selon un sondage 2010 réalisé par Smith Travel Research (STR) auprès des membres de l’American Hotel & Lodging Association, seulement 74% des hôtels économiques utilisent un système PMS, comparativement à 96% pour l’hôtellerie haut de gamme et à 86% pour les hôtels indépendants. Même si ce système compte un nombre élevé d’usagers, certains gestionnaires considèrent cette solution comme coûteuse, complexe, peu fiable et mal adaptée aux activités d’un hôtel. L’adéquation entre le choix du PMS et le modèle d’affaires constitue un enjeu, puisque 81% des hôteliers estiment que la mise en place de ces systèmes est limitée par une offre inappropriée des fournisseurs et une trop grande variation des coûts selon l’emplacement géographique de l’hôtel.

La justification des investissements technologiques est demeurée jusqu’à très récemment un défi permanent pour le secteur. Les directeurs d’hôtels étaient réticents à consacrer du capital pour l’acquisition de ces systèmes. Néanmoins, Charles Guyonnaud, directeur des revenus de l’Intercontinental Montréal, explique que l’on assiste à un changement de la part des chaînes hôtelières. En effet, elles investissent à présent des sommes considérables dans de nombreux systèmes, générant des coûts importants de maintien des interfaces.

Les dernières avancées

Soulignons l’arrivée d’une technologie récente: l’Hotel Technology Next Generation (HTNG), qui propose une interface globale standardisée pour les différents systèmes de communication. Il s’agit d’harmoniser chaque système aux standards de l’interface HTNG, leur permettant de devenir compatibles entre eux. Sous l’impulsion de l’OpenTravel Alliance, une telle initiative a déjà fait ses preuves au sein du réseau de distribution.

Source: Hotel Technology next generation

C’est avec HTNG que s’est associé Gaming Standards Association pour la création d’une base de données clients standardisée au sein des systèmes hôteliers et du secteur du jeu. Cet arrimage procurera une connaissance complète de la clientèle, de ses comportements de dépenses, de ses itinéraires, etc. Ce partenariat fusionne plusieurs systèmes: PMS, EPOS, Player Tracking, Spa, Concierge, Show Ticketing, etc.

Selon la firme 4Hoteliers, l’informatique en nuage (cloud computing) est la stratégie technologique numéro un à surveiller en 2011. Cette nouveauté donne accès à distance à des logiciels-services (software as a service), à des serveurs et à des espaces de stockage, tous reliés par le Web.

Plusieurs chaînes hôtelières optent pour un logiciel-service plutôt que d’acheter la licence. On commence à utiliser cette stratégie pour les PMS surtout, mais aussi pour les systèmes de gestion des banquets. Hilton a adopté une telle approche avec la solution OnQ, qui intègre les systèmes de comptabilité et de gestion des revenus et les PMS de tous les établissements du groupe au sein d’une seule base de données. Chaque transaction apparaît instantanément dans le système centralisé. La solution Amadeus Hotel Platform repose aussi sur ce modèle (voir image ci-dessous).

Source: Amadeus Hotel Platform

L’interconnectivité des systèmes de gestion constitue l’un des principaux défis du milieu hôtelier. L’intégration de plusieurs interfaces et des systèmes entre eux permettra aux gestionnaires d’améliorer leur compétitivité. La formation des employés fait toutefois partie intégrante de ces remaniements, sans quoi le potentiel de ces systèmes ne pourra être exploité de manière optimale.

Sources:

– American Hotel & Lodging Association. «2010 Lodging Survey», 2010.

– Fast Future Research. «Hotels 2020: Beyond Segmentation», Amadeus, 2010.

– Gartner, Inc. «Strategic Technologies for 2011 Identified», 4hoteliers.com, 8 décembre 2010.

– Kirby, Adam. «A different Kind of Doorbell», Hotels Mag, janvier-février 2010.

– Lombardi, Rosie. «System upgrade», Hotelier Magazine, vol 22, no 1, janvier-février 2010, p. 43-46.

– O’Connor, Peter. «Hotel Technology – International», Travel & Tourism Analyst, Mintel, no 10, juin 2010.

– Troutman, Cam. «Business Intelligence: How Dashboards Drive Profitability», Hotel-online.com, juin 2007

– Vermillion, Len. «Monitoring Distribution», Lodging Magazine, mai 2010.

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Tendances

Un condensé des grandes tendances touristiques pour 2011

L’année 2011 enregistrera une faible croissance du tourisme international, principalement sur le marché nord-américain. Les vacances multidestinations, les voyages de groupe et les voyages en solo, entre autres, auront la cote. Les technologies connaîtront des heures de gloire dans l’industrie hôtelière. Voici quelques-unes des tendances recensées par le Réseau de veille.

Tendances générales

  • Le tourisme international global devrait croître de 3 à 5%.
  • La croissance du marché nord-américain des voyages internationaux demeure faible, principalement en raison de la faiblesse de l’économie américaine.
  • Les Américains restent prudents dans leurs dépenses de voyage.
  • Les marchés émergents (Chine, Inde et Brésil) constituent la plus grande opportunité en ce qui a trait à la demande.
  • Le  «dernière minute» gagne du terrain: planification, transaction, chasse aux aubaines.
  • Les forfaits en ligne combinant l’hôtel et le stationnement gratuit à l’aéroport ainsi que la navette vers l’aéroport suscitent l’enthousiasme.
  • Les tarifs aériens et hôteliers subiront des augmentations importantes en Asie et modestes dans les économies occidentales. Peter Yesawich (Ypartnership) prévoit tout de même une hausse brutale dans quelques marchés comme ceux de New York et de Miami occasionnée par l’accroissement de la demande des voyageurs d’affaires et par une offre hôtelière qui a peu crû au cours des deux dernières années.
  • Le libre-service s’accentue: terminaux pour l’enregistrement libre-service dans les halls d’hôtel; impression des étiquettes de bagages par les passagers avant de les remettre aux agents de service à la clientèle, cartes munies de code-barres 2D permettant l’enregistrement à la maison, à la borne, sur un téléphone intelligent, etc.
  • La nouvelle devise des compagnies aériennes: Sky’s the limit! Des frais additionnels pour l’enregistrement en personne, le paiement par carte de crédit, le bagage à main qui ne peut se ranger sous le siège du passager, etc.

Tendances des consommateurs

  • Les attentes des consommateurs sont élevées. Plus que jamais, ils exigent des gratuités: WiFi, petit-déjeuner, applications mobiles, stationnement, etc.
  • Les consommateurs sont de plus en plus attirés par les téléphones intelligents. Ils contrôlent de plus en plus leurs expériences d’achat grâce aux applications mobiles. Et l’utilisation de ces dispositifs s’étendra bien au-delà des fonctionnalités de géolocalisation (GPS), transformant la façon dont l’information peut être transmise pendant le voyage (recherche sur les horaires de vols, comparaison des tarifs, téléchargement de coupons, etc.).
  • Les voyageurs qui recherchent des vacances à bas prix utilisent les sites Web de comparaison comme Kayak pour trouver les meilleures offres, exerçant ainsi une plus grande pression sur les prix.
  • L’engouement pour les achats collectifs de type GroupOn entraînera graduellement une modification de la demande des services de voyage. À ce sujet, le site www.tripalertz.com est fort intéressant.
  • Les voyages en famille incluant des personnes de générations multiples ont la cote.
  • L’intérêt pour les médias sociaux ne s’amenuise pas, au contraire.

Tendances de voyages

  • Les vacances multidestinations. Parce que les voyageurs veulent tirer le maximum de leurs vacances.
  • La renaissance des voyages de groupe. Avec la reprise économique, de nombreux voyageurs recherchent les mêmes expériences exotiques de voyage à un faible coût, ce que leur offrent les voyages de groupe.
  • Le tourisme culturel. Un bel emplacement ne suffit plus à satisfaire les voyageurs qui exigent plus d’interactions significatives avec les cultures locales et des visites spécialisées avec des artisans et des experts dans des domaines variés.
  • La résurgence des experts en voyage. D’une part, Internet est devenu tellement saturé d’information qu’en faire le tri devient un processus long, pénible et parfois hasardeux. D’autre part, les fréquentes demandes spécialisées et particulières des consommateurs favorisent le retour en force des voyagistes et des agents de voyages.
  • Les vacances d’apprentissage pour des touristes de plus en plus actifs.
  • Des voyages d’«expériences» en famille. Les parents désirent exposer leurs enfants aux cultures et aux modes de vie des régions qu’ils visitent. Les familles veulent élargir leurs horizons et expérimenter d’autres cultures.
  • Le retour des voyages en train.
  • Les voyages de niche poursuivront leur essor: du voyage culinaire à la retraite de yoga, les touristes recherchent des itinéraires spécialisés qui conviennent à leurs intérêts.

Tendances hôtelières

La technologie, encore la technologie

  • Télévisions 3D haute définition dans la chambre.
  • Téléphones IP permettant de lire les courriels, de consulter l’actualité et la météo ou de sélectionner une option du service aux chambres.
  • Télécommande multifonction qui actionne la télévision, les lumières, la chaîne stéréo, les thermostats ou le climatiseur, les rideaux et même la mention de «ne pas déranger».
  • Accueil et enregistrement en libre-service grâce aux bornes ou aux téléphones intelligents pour le voyageur indépendant (FIT).
  • WiFi gratuit.

Le mot d’ordre: personnalisation

Les gens veulent être reconnus pour ce qu’ils sont et ce qu’ils font. Vous n’aimez pas le rouge de l’abat-jour de votre lampe? Pas de problème, vous aurez le beige. Votre oreiller de mousse est inconfortable? Prenez celui de plumes. Vous voyagez par affaires? En couple? Choisissez un plan de chambre adapté à vos besoins.

La santé sous toutes ses formes

  • Gyms ouverts 24 h sur 24 et équipés à la fine pointe de la technologie où l’on peut aussi emprunter des souliers de course.
  • Séances d’entraînement de 20 minutes en groupe; elles remplacent la traditionnelle pause-café et croissants.
  • Spas et traitements express (15 minutes de soins du visage, 15 minutes d’inhalation d’oxygène pure pour lutter contre le décalage horaire).
  • Piscine à l’eau de mer.
  • Chambres hypoallergéniques pour les voyageurs aux prises avec de l’asthme, des allergies et d’autres problèmes respiratoires.
  • Location de bicyclettes pour la visite de la ville.

Tendances produits, de A à Z

  • Bleisure: un mélange de voyages d’affaires et d’agrément.
  • Croisières: elles continueront à gagner en popularité en raison de l’attrait inhérent à l’expérience (des navires immenses, des divertissements fabuleux, un service attentionné, etc.) et aux prix très attrayants.
  • Nuit étoilée: préservation de zones de nuit noire, réserves de ciel étoilé… la nuit se met en valeur auprès des adeptes de plus en plus nombreux.
  • Slow Travel: on doit s’attendre à voir davantage d’entreprises promouvoir le déplacement lent (voyage en train, par exemple) comme un élément important du séjour, sinon le plus important.
  • Tourisme de la dernière chance: il s’effectue dans des destinations qui risquent de disparaître dans un avenir plus ou moins rapproché compte tenu des changements climatiques (mont Kilimanjaro; les Everglades, la grande barrière de corail, la ville de la Nouvelle-Orléans, la forêt amazonienne, Churchill et ses ours polaires, les îles Galapagos, etc.).
  • Tourisme polaire.
  • Tourisme religieux ou spirituel.
  • Tourisme sombre: il s’effectue dans des destinations associées à la mort ou à la souffrance.
  • Tourisme spatial: il se développe principalement en Afrique du Sud, où on élabore actuellement une technologie spatiale de classe mondiale.
  • Volontourisme. L’expérience ultime: maximiser l’impact positif du voyage et en minimiser les répercussions négatives.
  • Voyages à saveur locale: ils s’inscrivent dans la tendance des consommateurs qui recherchent l’authenticité. Ils visent la communication entre les touristes et la population locale. Un nouveau site Web (www.localtravelmovement.com) entièrement dédié à cette forme de voyage a vu le jour récemment.
  • Voyages de privation de confort: les Nord-Américains troqueront les vacances de relaxation pour des expériences de transformation physique et mentale incluant des retraites de mise en forme extrême, avec 10 heures par jour d’exercices;
  • Voyages en solo: la sortie de films emblématiques comme Mange prie aime (v. f. de Eat pray Love) procurera un nouvel élan aux voyages introspectifs en solitaire. De plus en plus de voyageurs se plaisent à suivre les traces de l’auteure et  à explorer le monde de façon indépendante. Un nombre croissant d’établissements d’hébergement soutiennent cette tendance en offrant des prix et des services adaptés à cette clientèle.

Sources:
– «Bleisure travel: the best of both worlds», The Sunday Times, 21 avril 2010.
– «Cox & Kings USA Announces 2011 Top 10 Travel Trends», 4 octobre 2010.
– «European Ecotourism Conference: Green Travel Trends for 2011», 6 octobre 2010.
– American Express. «Increased Airfare and Hotel Rates Across the Globe Expected for 2011», communiqué de presse, 22 octobre 2010.
– Bill Briggs. «Some hotel chains ditching the front desk», 28 octobre 2010.
– David Wilkening. «Airport packages a holiday trend», 29 novembre 2010.
– Global Travel and Tourism Research, Euromonitor International. «Global Trends Report – 2010», 10 novembre 2010.
– IPK International. «ITB World Travel Trends Report 2010/2011», Messe Berlin GmbH, décembre 2010.
– Peter Yesawich. «Insights December 2010 – Are we there yet?», 29 décembre 2010.
– Sarah Staples. «Hotels get healthy: top 10 trends», The Globe and Mail, 30 novembre 2010.
– TripAdvisor. «TripAdvisor Unveils 2011 Travel Trends Forecast», communiqué de presse, 9 novembre 2010.

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Produits et activités Technologies

La technologie ne laisse pas les festivals en marge

Les festivaliers diffusent des vidéos et des photos, envoient des courriels, bloguent, signalent leur position avec des applications de géolocalisation, laissent des commentaires sur des sites dédiés et mettent leur statut à jour sur les sites sociaux. En gros, ils partagent leur expérience festivalière avec la planète entière en temps réel. Quelle place les festivals accordent-ils à la technologie dans leur fonctionnement et la promotion de leur marque? Et quels bouleversements technologiques les attendent d’ici 40 ans?

Une présence à l’année pour un événement circonscrit dans le temps

Certains festivals ont décidé de profiter des avantages du Web 2.0 en bâtissant une présence dans les médias sociaux. Ils utilisent ces plateformes, entre autres, pour générer de l’intérêt et de l’enthousiasme à l’égard du festival, vendre des billets, recruter des volontaires, récolter des dons et maintenir le contact avec les festivaliers durant toute l’année.

Une stratégie de diffusion intégrant les médias sociaux permet sans aucun doute de prolonger l’expérience festivalière avant et après l’événement.

Avant l’événement, les médias sociaux peuvent aider les organisateurs à sonder le public pour donner leur avis sur le choix de la programmation. Ils peuvent aussi être utilisés pour effectuer les préventes, accorder des réductions ou des récompenses réservées aux membres des différentes plateformes ou encore annoncer le calendrier des présentations.

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Source: page Facebook du Festival d’été de Québec

Durant le festival, les médias sociaux permettent d’encourager la communauté virtuelle à parler de son expérience festivalière Tweet to win ou Fan to win et à partager des photos ou des vidéos prises sur les lieux. Ce dialogue renforce l’image de l’événement et approfondit l’affection de la communauté pour la marque. Pour ce faire, certains festivals prévoient des zones Wi-Fi pour faciliter l’accès au Web et encourager les festivaliers à interagir en temps réel.

festival, technologie, web 2.0

Source: page Facebook du Festival International de Jazz de Montréal

Les médias sociaux permettent également de publier du contenu inédit, comme des entrevues avec les artistes ou les jurés lors d’événements comprenant des concours tels que les festivals de films, par exemple.

Les stratégies mobiles ne manquent pas à l’appel

Pour son édition 2010, le Festival d’été de Québec a lancé une application iPhone ayant pour but de simplifier et d’enrichir l’expérience des festivaliers. Ainsi, l’application met à la disposition de l’utilisateur de l’information pratique sur la programmation et intègre la réalité augmentée pour localiser les différents sites (lire aussi: La réalité augmentée au service de l’expérience client).

À son tour, l’application iPhone du Sundance Film Festival, qui se tient à Park City dans l’Utah, offre en prime des courts métrages des années précédentes, ainsi qu’une section historique où sont regroupées d’anciennes bandes-annonces, des archives de photos et les listes des prix et des jurés. Toutefois, la fonctionnalité clé de l’application serait la géolocalisation. La technologie GPS est ainsi mise à profit pour informer les utilisateurs de ce qui se passe autour d’eux sur le site du festival, notamment les films et les entrevues avec les artistes et les réalisateurs qui sont sur le point de commencer.

Que nous réserve l’avenir?

La compagnie britannique Orange, pionnière dans le domaine des télécommunications, a mandaté le cabinet The Future Laboratory afin qu’il analyse l’évolution des festivals d’ici les quarante prochaines années. Voici donc un aperçu de l’évolution fascinante de la technologie et des communications dans l’expérience festivalière d’ici 2050.

Selon Orange, la technologie enrichira l’expérience festivalière sur le site et en dehors du site, entre autres en rapprochant les festivaliers des artistes et en leur donnant la chance de participer et d’interagir. Elle se vivra de façon plus tactile, plus sensorielle et plus immersive et les contenus multimédias, aujourd’hui sous forme de données brutes, seront enrichis d’émotions et de sensations vécues par les participants. Tout ceci avec une grande préoccupation pour la préservation de l’environnement.

technologie et festivalSource: Orange – The future of festivals: Glastonbury 2050

À titre d’exemple, Orange prévoit qu’en 2050, l’évolution de la nanotechnologie et des dispositifs intelligents permettra aux personnes de se procurer des capteurs qui identifieront et diffuseront exactement l’état émotionnel dans lequel elles sont. Dans ce sens, Philips et ABN AMRO travaillent sur le Rationaliser, un bracelet qui lit et convertit les états émotionnels d’une personne en couleurs. Pour un festivalier, cela veut dire pouvoir trouver les endroits les plus exaltants ou de détente sur le site du festival en fonction des couleurs dominantes des bracelets. La technologie devient ainsi un guide intelligent du festival.

En guise d’interaction avec la scène, des chercheurs ont déjà mis au point un système qui permet à une foule munie d’un gant en Lycra de modifier le volume d’un spectacle en levant seulement les bras.

Les écrans sur le site n’échapperont pas à la technologie 3D et certaines compagnies telles que Holovision, Hitachi et HDI envisagent un avenir 3D sans lunettes. Comme si cela ne suffisait pas, les projections holographiques des sons et des images des artistes sur scène pourront être transmises n’importe où sur le site.

Équipés de vêtements à technologie haptique qui modifient les perceptions du toucher, les festivaliers pourront ressentir les sensations physiques d’objets distants tels que les vibrations d’instruments musicaux ou le balancement de la foule. La technologie haptique combinée à la projection d’hologrammes permettraient aux festivaliers de voir et de toucher les artistes sur scène ou encore leurs amis, et ce, même s’ils se trouvent à des endroits opposés sur le site.

technologie et festivalSource: Orange – The future of festivals: Glastonbury 2050

Si vous ne pouvez pas assister au festival, c’est le festival qui se déplacera dans votre salon! Les fonctionnalités de la télévision, telles que nous les connaissons aujourd’hui, sont également vouées à évoluer pour devenir un dispositif pouvant transmettre un hologramme et transposer l’expérience du festival en projection multisensorielle en temps réel à domicile.

La technologie favorise de plus en plus une connectivité permanente et un partage intelligent qui permettra à l’expérience festivalière de demain de défier l’espace et de devenir multisensorielle.

 

Analyse rédigée dans le cadre d’un partenariat avec Tourisme Montréal sur le tourisme culturel

Sources:
* Krinsky, Tamara. «Festbook Pages: When Film Festivals meet Web 2.0», International Documentary Association, consulté le 3 août 2010.
* Orange et The Future Laboratory. «The Future of Festivals: Glastonbury 2050», 21 juin 2010.
* Texas Association of Fairs & Events annual conference and trade show. «Social Media Campaigns for Festivals and Events», 8 janvier 2010.
* Williamson, Kevin. «Sundance embracing social media», torontosun.com, 20 janvier 2010.