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Guides de voyage sur mesure, commentés, à jour et en ligne

Dans le secteur de l’information touristique, la part de marché du guide de voyages imprimé est en décroissance. Depuis un sommet atteint en 2005, la vente de ces livres aux États-Unis et au Royaume-Uni aura chuté d’environ 40% d’ici la fin 2012. Ce n’est pas tant le contenu que le contenant qui doit se renouveler. On observe de plus en plus de plateformes Web qui proposent différentes formules pour obtenir de l’information, neutre et moins neutre, tout en intégrant les commentaires et suggestions de résidants et de voyageurs. Les applications et sites Web mobiles mettant de l’avant les itinéraires sur mesure en fonction des goûts et des intérêts ainsi que les cartes animées grâce à la réalité augmentée abondent. Les concepts originaux foisonnent. En voici quelques-uns mais d’abord, observons comment certaines maisons d’édition abordent ce virage.

Les grands noms se numérisent et socialisent!

Selon Mark Henshall, auteur et éditeur pour Frommer’s qui publie des guides de voyage depuis 1957, les applications et sites Web mobiles offrent l’instantanéité, le géoréférencement, la localisation rapide des lieux d’intérêt, les avis des amis Facebook, etc. Mais le guide de voyage imprimé propose une information étoffée. Selon lui, la force du livre consiste, du même coup, en sa faiblesse. À cet égard, les guides disponibles sous formes de livres numériques devraient connaître une croissance importante au cours de l’année. La digitalisation permet une mise à jour plus fréquente des contenus, la possibilité d’inclure des liens cliquables, des vidéos, des cartes interactives, le tout sans le poids du bouquin.

Certains guides Ulysse et Lonely Planet sont désormais disponibles en format PDF et en pièces détachées, selon les chapitres identifiés par le consommateur. Ulysse a ses blogueurs qui ratissent la planète, chacun à leur façon, et rapportent leurs récits sur le Web. L’éditeur Lonely Planet anime aussi une communauté de voyageurs et a adapté un certain nombre de ses guides pour iPhone. En décembre 2011, l’entreprise lançait Wenzani, une application mobile qui combine à la fois les informations provenant de ses guides à celles de ses concurrents ainsi qu’à celles partagées par des consommateurs sur d’autres plateformes. Visionnez la vidéo promotionnelle

Une autre institution, et non la moindre, adapte son produit à l’heure de la mobilité et des réseaux sociaux. Michelin lançait au printemps 2012 l’application MICHELIN Restaurants qui rassemble quelque 4300 établissements répertoriés dans les guides papiers. L’évaluation des inspecteurs professionnels y figure, tout comme celle des internautes, qui sont eux aussi invités à commenter leur expérience culinaire. Enfin, avec ce virage SoLoMo (lire aussi: Vous avez dit SoLoMo?), l’entreprise compte devenir le leader du marché.

 

 Source: MICHELIN Restaurants 

Des guides personnalisés

Les guides de voyage n’échappent pas à la tendance de la personnalisation. La maison d’édition Frommers, dont Google a fait l’acquisition en août 2012, propose des guides sur mesure. L’internaute doit d’abord remplir un formulaire afin d’identifier ses besoins, ses intérêts en matière d’activités ainsi que la destination choisie. Il peut ensuite prévisualiser le guide qui lui sera expédié par la poste. Le document comprend aussi des coupons rabais pour certains commerces et attraits sélectionnés. Pour mieux saisir le concept, visionnez la vidéo!

 

 

Plusieurs autres formules de guides personnalisés (lire aussi: Clin d’œil – Des guides touristiques personnalisés), gratuits et payants, ont vu le jour au cours des dernières années. Mentionnons le modèle de Travel DK où l’utilisateur doit sélectionner en ligne des attraits et services touristiques à l’aide de la description des experts de l’organisme et des avis des autres utilisateurs. Le résultat est téléchargé en format PDF et peut être partagé sur le site Web de l’entreprise.

Guides sociaux et mobiles

Dans la catégorie des guides multimédias, Unique, une entreprise montréalaise, vient de lancer son concept: des microguides multimédias. Ces guides-vidéos interactifs reproduisent l’essence des grandes villes du monde (sept pour commencer) selon certaines ambiances. Cette formule est basée sur une communauté hybride: une équipe éditoriale et les recommandations des usagers. Les vidéos ont été pensées expressément pour les appareils mobiles, c’est-à-dire efficaces et de courte durée. Voyez l’exemple de Montréal.

Les plateformes se multiplient et chacune a sa spécificité. Le site de voyage mobile Triposo glane le Web et identifie les plus importantes bases d’information touristique puis les classifie selon la pertinence en fonction des demandes des utilisateurs. Triposo a lancé récemment une nouvelle application qui prend en compte la localisation, l’heure, le jour de la semaine, la température ainsi que les heures d’ouverture des commerces locaux pour ensuite proposer des options, parmi les meilleures répertoriées, avec réalité augmentée (vidéo ci-dessous).

 Source: Triposo

Les guides enrichis de commentaires des autres voyageurs occupent aussi une place majeure sur le marché. Comme certains sites Web mentionnés précédemment, les TipList  ou Tripwolf permettent d’obtenir des informations à jour, des avis diversifiés émis par ceux qui habitent les lieux ou qui les ont visités, le tout sur un appareil mobile. Voilà qui parle aux jeunes générations!

 

Source: TipList

Les limites

Les outils technologiques ont aussi leurs limites notamment, la fiabilité de connexion à destination, les frais d’itinérance ou encore le contenu allégé adapté à l’appareil. Quoi qu’il en soit, le bon vieux guide papier, celui que l’on peut consulter n’importe où sans risque que la pile soit déchargée, n’a pas dit son dernier mot, surtout pour sa consultation une fois à destination.

Enfin, en matière d’information de voyage, le Web foisonne de guides et de plateformes mobiles d’échanges. Ces exemples rappellent encore une fois l’importance pour une organisation touristique de prendre le virage de la mobilité et d’élaborer une stratégie pour les médias sociaux.

 

Sources:

– Canoe.ca. «Wenzani, nouvel outil pour voyager», 6 décembre 2011.

– Empson, Rip. «Triposo’s Mobile Travel Guide Now Actively Recommends Your Next Destination», techcrunch.com, 8 mai 2012.

– Fabbian, Liza. «Les internautes, critiques du Guide Michelin: tollé dans les cuisines», Rue 89, 12 avril 2012.

– Henshall, Mark. «Adapt or die – the choice for guidebook writers?», Travelblather.com, 1er mars 2012.

– Henshall, Mark. «Is the travel guide book on the verge of extinction», Travelblather.com, 16 février 2012.

– Henshall, Mark. «What are the key trends for 2012 in travel guide publishing?», Travelblather.com, 12 février 2012.

– Lawrence, Gary. «Des guides de voyage personnalisés livrés à la maison», TourismePlus.com, 16 novembre 2011.

– Lovitt, Rob. «Personalized guidebooks: your trip, your way», travelkit.msnbc.msn.com, 19 novembre 2011.

– Maggiolini, Rachele. «Social Travel Guides: How The Web Is Changing the Travel Guidebook», Travelllll.com, 29 mai 2012.

– Mesquita, Stephen. «Travel guidebooks: what is the future?», the guardian, 4 mai 2012.

– Poulin, Ginette. «Les guides de voyage prennent le tournant interactif», hrimag.com, 7 mai 2012.

Sites Web:

• Frommer’s

• Frommer’s Remix

• Lonely Planet

• MICHELIN Restaurants

• TipList

• Travel DK

• Triposo

• Tripwolf

• Ulysse

• Unique

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Technologies

Une ville complètement wiki!

La petite ville historique de Montmouth aux Pays de Galles est passée à l’histoire en devenant la première ville Wikipédia. Baptisé «Monmouthpedia», le projet s’est concrétisé par la mise en place de plus de 1000 code-barres aux différents points d’intérêt de la ville. Par le biais de leur téléphone intelligent, les utilisateurs sont amenés à numériser ces codes afin d’accéder au contenu Wikipédia et ainsi en apprendre davantage sur les attraits, la vie et l’histoire de la ville. Au total, ce sont plus de 500 nouvelles pages qui ont été rédigées pour l’occasion, et ce, dans plus de 25 langues.

Pour faire profiter pleinement les visiteurs de ce service, la municipalité a installé un réseau sans-fil gratuit à travers la ville.

Quelques exemples d’utilisation des codes-barres

  • Une page dédiée au circuit historique Heritage Trail permet aux visiteurs de consulter la carte du trajet et d’accéder aux renseignements sur chacun des attraits du parcours, tous munis d’un code-barres.
  • Dans toutes les vitrines de la ville, on a installé des autocollants munis de codes-barres qui pointent vers des informations en lien avec le commerce. Par exemple, les codes-barres de l’une des boulangeries permettent d’en apprendre davantage sur l’histoire du métier et de la confection du pain.
  • Dans les musées, on a apposé des étiquettes qui redirigent l’utilisateur vers des pages dédiées à certains objets de l’exposition.

Ce projet collaboratif réalisé avec la participation de la municipalité, des universités, des écoles, de plus de 200 entreprises locales et des collaborateurs de Wikipédia, aura permis de connecter une communauté entière autour d’un projet numérique, en plus de faire rayonner cette petite ville du pays de Galles sur l’échiquier touristique mondial.

 

Sources:

– Jérôme, G. «Monmouthpedia: la ville Wikipédia», generation-nt.com,18 mai 2012.

Sites Internet:

– Wikipedia – Monmouthpedia

– Wikipedia – Heritage Trail

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Tendances

La tendance cash-less gagne l’industrie touristique

Payer un séjour hôtelier, un repas dans l’avion ou une consommation lors d’un festival à l’aide de son téléphone intelligent, d’un bracelet ou d’une simple empreinte digitale, voilà des pratiques qui voient le jour dans l’industrie touristique. La dématérialisation des devises (cash-less) transforme la façon dont les consommateurs achètent leurs biens ou s’engagent auprès d’une marque ou d’une entreprise. Selon la firme Parks Associates, on estime qu’un total de 100 millions de dollars a été transigé via paiement mobile en 2011, un chiffre qui devrait atteindre les 50 milliards d’ici 2014.

L’avancée rapide de la technologie pour paiements mobiles explique certes le gain en popularité de cette tendance, identifiée par la firme Trendwatching. On a d’ailleurs observé de nombreux développements en ce sens au cours des dernières années, et ce, tant chez les sociétés de cartes de crédit que les fournisseurs d’appareils mobiles, les banques ou les développeurs de technologies. Même le géant Google est entré dans la mêlée en octobre 2011 avec l’introduction du Google Wallet, une application visant à transformer le téléphone intelligent en un véritable portefeuille virtuel.

Source: Youtube

Le paiement mobile se définit comme une méthode de paiement alternative aux cartes de crédit, espèces et chèques. La transaction entre deux parties se faisant via le terminal mobile, elle peut s’effectuer sous plusieurs formes:

  • par messagerie texte (par exemple avec l’aide de codes à barres 2D);
  • par facturation directe sur le compte mobile de l’utilisateur;
  • par web mobile (par exemple via les sites mobiles ou les applications);
  • par la technologie NFC (near field communication ou communication par champ proche) où une puce permet l’échange de données sans fil avec les lecteurs électroniques NFC situés dans les commerces.

Le paiement biométrique est arrivé dans l’hôtellerie

Au Ushuaïa Ibiza Beach Hotel, les visiteurs n’ont plus besoin de transporter ni cartes, ni portefeuille pendant leur séjour. Toutes les installations de l’hôtel sont équipées de dispositifs de reconnaissance qui permettent de payer pour les différents services, de réserver et d’accéder aux événements, et ce, à l’aide de simples empreintes digitales. L’hôtel utilise la technologie PayTouch, un système de paiement biométrique conçu pour lier la carte de crédit d’une personne à ses empreintes digitales. Tout au long de son séjour, le client peut suivre ses transactions en ligne, de même qu’accéder à un système de récompenses offertes par l’hôtel. La sécurité associée à un tel système de paiement est fort avantageuse en raison de la nature unique des empreintes et de la réduction des risques associés à la perte ou au vol de cartes lors du séjour.

Source: Youtube

Bientôt dans un aéroport près de chez vous?

Dans l’industrie de l’aviation, la technologie NFC suscite beaucoup d’intérêt et pourrait avoir des répercussions sur les façons de voyager. À l’été 2012, une phase test a été lancée à l’aéroport de Toulouse afin d’expérimenter cette technologie auprès d’une cinquantaine de voyageurs d’affaires.

Ainsi, de l’accès au stationnement où sera mémorisée la localisation de leur véhicule, au paiement des billets, en passant par l’enregistrement des bagages, à l’achat de consommations durant le vol, les passagers peuvent franchir les différentes étapes de leur parcours à l’aide de leur téléphone.

Des applications pour paiements mobiles

Certaines entreprises optent pour le développement d’une application de paiement mobile. Par exemple, Stationnement de Montréal lançait, en juin 2012, son application «P$ Service mobile», qui permet d’acquitter sa note à l’aide d’un téléphone intelligent. L’application est donc l’équivalent de la borne de paiement, mais au bout des doigts. Une fois le paiement effectué, le client reçoit instantanément un courriel ainsi qu’une alerte par messagerie texte ou courriel, lorsque la période payée est échue.

Payer avec l’aide d’un bracelet

Si les festivaliers transportent habituellement beaucoup de liquidité lors de leur passage à un événement, cela pourrait changer grâce aux technologies de paiement mobile. Au Royaume-Uni, les visiteurs du Wireless Festival peuvent dorénavant payer avec un simple glissement de bras, grâce au PayBand, une carte prépayée de 250 livres sterling prenant la forme d’un bracelet et pouvant être utilisée à toutes les stations désignées. Ce système permet aux organisateurs une plus grande efficacité à tous les points de vente tout en réduisant considérablement les files d’attente.

Source: Youtube

Pour une prestation de services personnalisée

Les paiements mobiles effectués à l’aide de la technologie NFC offrent aux entreprises la possibilité de collecter des données permettant une myriade de possibilités de promotions personnalisées, basées sur le profil des utilisateurs et leur historique d’achats. En mars 2012, une collaboration a été annoncée entre l’Office de tourisme et des congrès de Marseille (OTCM) et la société ADELYA, spécialiste de la fidélisation fondée sur les technologies NFC, pour créer une carte touristique sans contact qui permettra aux touristes d’accéder aux transports en commun de même qu’aux différents attraits touristiques. Avec cette nouvelle city-pass, l’OTCM suivra en temps réel les déplacements et les prestations consommées par les visiteurs. Ces informations pourront être utilisées par la suite à de multiples fins: pour adapter l’offre globale en fonction des saisons et des préférences des visiteurs, pour renforcer le lien avec ceux-ci ou pour l’envoi d’offres ou de messages personnalisés.

 

On le constate, les paiements mobiles offrent de nombreuses possibilités afin de personnaliser et de faciliter l’expérience client. Ces méthodes nécessitent toutefois des investissements majeurs et il convient pour les gestionnaires d’analyser les différentes options en fonction des objectifs établis et du niveau de service souhaité.

 

Sources:

– «NFC grew rapidely in 2011, Berg Insight Reports», Nfcme.com, 12 juin 2012.

– «Toulouse: la technologie NFC à l’essai auprès des voyageurs d’affaires», Voyages-d-affaires.com, 22 mai 2012.

– «La ville de Marseille adopte le city-pass NFC», LeMondeInformatique.fr, 30 avril 2012.

– Evans, Tara. «An incitement to splash out or the future of paying ? Wireless Festival wristband lets you spend up to £250 with the swipe of an arm», Newsrt.co.uk, 15 mai 2012.

– «At Ibiza hotel, biometric payments let guests pay with fingerprint», Springwise.com, 11 juin 2012.

– PhoCusWright. «Mobile hits the mainstream : Leisure and business traveler trends», janvier 2012.

 – Lévesque, Ève. «Une nouvelle application mobile pour payer», JournalDeMontreal.com, 27 juin 2012.

– Vouillon, Clément. «M-Paiement: Introduction et définition», 8 septembre 2010.

– «Les 12 tendances de consommation incontournables pour 2012», Trendwatching.com, consulté le 30 juillet 2012.

 

Sites Internet:

– Ushuaïa Ibiza Beach Hotel

– Wireless Festival

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Ailleurs dans le monde Technologies Transport

Voyages et technologies à l’horizon 2020

Les services de géolocalisation et de communication de champ proche (Near Field Communication, NFC) de même que les systèmes de paiement mobiles changeront profondément la prestation des services touristiques. Alors que les compagnies se demandent encore comment naviguer dans le paysage évolutif des dispositifs et des plateformes, elles doivent aussi s’efforcer de s’adapter aux besoins des consommateurs «en déplacement» et trouver le juste équilibre entre la simplicité et l’abondance des fonctionnalités. La clé du succès à ce stade précoce du développement mobile est d’adapter et de personnaliser l’expérience pour répondre aux multiples besoins des voyageurs. Au fil du temps, les limitations des petits écrans seront compensées par les reconnaissances vocale et visuelle qui faciliteront leur utilisation. Les informations stockées deviendront de plus en plus sophistiquées. Voilà les principales conclusions des entrevues menées par PhoCusWright sur l’impact des nouvelles technologies sur la planification future des voyages auprès de cadres d’agences de voyages en ligne et autres leaders d’opinion à travers le monde.

Des ventes privées «vraiment privées»

Depuis plusieurs années, les marchés sont inondés de promotions, d’offres et de ventes éclair diffusées par des sites tels que Groupon, qui sèment leurs rabais à tout vent, sans distinguer les besoins des uns et des autres. La pertinence de ces offres laisse souvent à désirer et ni le consommateur ni le vendeur n’y trouvent leur compte. Pour soutenir un engagement à long terme, les marques pratiquant l’éloge des rabais devront apprendre à maîtriser un tout nouveau mantra: offrir le bon produit, au bon client, au moment opportun! Au fur et à mesure que la technologie permettra d’affiner la segmentation des consommateurs et de cibler certains types de comportements, les vendeurs pourront offrir des promotions et des produits qui sont réellement pertinents à de minigroupes de consommateurs triés sur le volet, pour un produit bien précis.

Des résultats de recherche intelligents

Actuellement, les acheteurs en ligne sont submergés de centaines d’options. Éventuellement, les programmes informatiques seront capables «d’apprendre» du comportement d’un consommateur par l’observation et l’agrégation de modèles communs ou répétitifs. La microsegmentation aidera les entreprises à analyser le comportement des consommateurs pour leur fournir des résultats de plus en plus «intelligents».

Par exemple, lorsqu’un internaute effectue une recherche pour la cinquième fois, les résultats devraient être plus pertinents que la première fois. Autre exemple: après avoir sélectionné un certain hôtel pour voir ses caractéristiques plus en détail, en retournant à la liste des résultats de recherche, l’ordre serait automatiquement rajusté pour déplacer vers le haut de la liste les autres hôtels de même type.

Les systèmes intelligents et les assistants virtuels privés

L’idée que les puces informatiques envahiront de nombreux objets et que les dispositifs eux-mêmes seront «intelligents» et interconnectés est plus que probable. En effet, la programmation manuelle sera vraisemblablement remplacée par l’intercommunication entre les périphériques. Nous continuerons d’utiliser des sites Web différents pour maintes choses. Toutefois, un programme qui collecte et stocke l’information pourra agir comme un assistant personnel virtuel — reconnaissant et traitant les diverses données des sites que nous visitons et ce que nous y faisons — et interagir avec des sites au nom du client.

Source: Tnooz

Par exemple, les compagnies aériennes connaîtront à l’avance les préférences de leurs clients; et les agrégateurs de contenu (p. ex. : Kayak, Mobissimo), leur compagnie aérienne préférée. Les conversations n’auront pas lieu avec des représentants bien vivants, mais plutôt avec des avatars dotés d’intelligence artificielle et de compréhension du langage oral naturel. Déjà, des hologrammes apparaissent aux portes de certains grands aéroports pour guider les voyageurs (New York, Washington, Londres) et certaines compagnies aériennes (United et Alaska) «embauchent» des assistants virtuel, Alex et Jenn pour répondre aux questions de leur clientèle sur leurs sites Internet. Ces assistants pavent la voie d’une plus grande personnalisation des services. L’énorme quantité de renseignements qui peuvent être glanés et analysés à partir des conversations enregistrées permet aux entreprises de se faire une meilleure idée de ce que les clients veulent vraiment puisque ces derniers ne sont pas confinés aux limites des liens et des termes de recherche; ils peuvent s’exprimer dans leurs mots pour demander ce qu’ils recherchent. Tous les secteurs de l’industrie touristique peuvent développer ce genre d’aides virtuelles.

La biométrie, entre l’acceptable et l’inacceptable

De nos jours, la biométrie est généralement basée sur les traits physiologiques et conçue pour des raisons de sécurité. Toutefois, il existe une toute autre facette de la biométrie qui met l’accent sur le comportement. Des données comme l’expression du visage, le mouvement des yeux et les battements cardiaques pourraient un jour être décodées par ordinateur, aussi banalement que la localisation géographique l’est aujourd’hui. Les entreprises auraient ensuite la possibilité d’utiliser ces informations pour déterminer l’humeur et les réactions des consommateurs afin d’adapter leurs offres en conséquence. Comme avec l’assistant personnel virtuel, la question du respect de la vie privée doit tracer la ligne entre ce qui est acceptable ou non, entre les avantages du partage de l’information et les inconvénients.

Au cours des dix dernières années, on a assisté à l’avènement des appareils mobiles, des agences de voyage en ligne, des réseaux sociaux; que nous réserve donc l’horizon 2020?

Sources:

– PhocusWright. «Empowering Inspiration: The Future of Travel Search», février 2012.

– Wooters Charles. «How artificial intelligence could create a personalised and perfect travel service», tnooz.com, 30 mai 2012.

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Gestion Technologies

L’impact des réseaux sociaux et de la mobilité sur les organisations

Impossible de discuter d’e-tourisme sans aborder l’impact des réseaux sociaux et de la mobilité sur les organisations de gestion de destination ou les entreprises privées. Le Web 2.0 et la mobilité ont chambardé les pratiques de gestion et de marketing en tourisme, et les entreprises de tous les milieux doivent constamment s’adapter à cette ère numérique qui évolue à un rythme effréné. En France comme au Québec, les organisations de gestion de la destination (OGD) et les entreprises privées font face à un enjeu de taille, soit d’intégrer les technologies à leurs stratégies, une approche nouvelle et encore méconnue.

La première édition des Franco-québécoises du e-tourisme s’est tenue à Montréal les 20 et 21 juin dernier. Une vingtaine de participants se sont réunis et ont ensuite présenté les fruits de leurs réflexions auprès d’intervenants de l’industrie touristique. Voici un aperçu des conclusions sur le thème des médias sociaux et de la mobilité.

Lors de la conférence, Pierre Bellerose, vice-président relations publiques, recherche et développement du produit chez Tourisme Montréal, et Philippe Fabry, blogueur pour etourisme.info, ont rapporté les problématiques identifiées lors des discussions et présenté des bonnes pratiques et des recommandations pour l’industrie touristique.

Les enjeux

La communication auprès des voyageurs et la façon dont ceux-ci partagent leurs expériences se sont transformées de façon radicale. Les médias sociaux et la mobilité ont contribué à l’émergence d’une nouvelle génération de consommateurs connectés et ont engendré des mutations de comportement, même chez les clientèles plus traditionnelles. Dans ce contexte, comment gère-t-on la marque et la conversation à son sujet? Quelle place doivent prendre les réseaux sociaux dans le mix marketing des destinations et des entreprises touristiques? Est-ce que l’évolution des médias sociaux risque de diminuer l’importance des sites officiels de destination? Ces questions ont nourri de riches discussions entre les participants.

Un consensus s’est d’abord établi: les enjeux organisationnels liés à la structure politique ou administrative posent un défi à l’adoption astucieuse des stratégies mobiles ou médias sociaux et à l’intégration complète du Web social. Quelques facteurs en sont responsables:

  • des directions réticentes au changement;
  • des processus décisionnels et d’implantation trop longs dans les organisations;
  • la propension des institutions à un mode de fonctionnement en silo, incompatible avec la transversalité requise pour une conversion 2.0 réussie;
  • des membres ou des élus nécessitant une formation pour se mettre à jour.

L’avènement des médias sociaux a créé un problème qui perdure au sein des OGD. Le mode de gouvernance de ces organisations tend à privilégier la satisfaction des clients institutionnels, tels que les élus en France et les membres des associations touristiques régionales (ATR) au Québec, au détriment des véritables clients, les touristes. En raison de leur nature associative, les ATR doivent considérer leurs membres comme étant tous égaux. Or, les visiteurs souhaitent choisir le meilleur prestataire pour répondre à leurs besoins. Avec toute une gamme de sites Internet et d’applications pour s’inspirer, planifier et réserver son voyage, quel avantage le site de l’OGD présente-t-il? Les sites organisationnels ne devraient-ils pas sans cesse se renouveler pour bien répondre aux besoins actuels et futurs des touristes?

D’autres enjeux concernent les comportements des individus à la tête d’OGD ou d’entreprises. En France, par exemple, certains élus sont aspirés par le tourbillon de la nouveauté et se lancent parfois dans des projets voués à l’échec. Par ailleurs, une direction réticente à céder une part du contrôle en matière de communication nuit à l’adoption adéquate des outils offerts par les médias sociaux et la mobilité. La vitesse des changements dans l’environnement numérique génère une dynamique où la demande précède l’offre, ce qui oblige les prestataires à être davantage à l’écoute des clients. Pour réussir dans ce contexte, il n’existe pas de recettes préconçues et faciles à suivre. Il faut être à l’affût du changement constant et se fier davantage à son intuition qu’à son expérience. Malheureusement pour ceux qui attendent la certitude avant de faire le saut, l’ère du numérique social force à prendre plus de risques que jamais!

Bonnes pratiques

Tourisme Montréal fait partie des organisations qui n’ont pas eu peur de faire face à l’inconnu. En 2009, après avoir innové avec une campagne agrément 100% hébergée sur le Web, l’OGD a mis en place une nouvelle stratégie de   médias sociaux qui fait appel à la participation de tous ses employés, de ses membres et des Montréalais. Selon Tourisme Montréal, les médias sociaux sont perçus comme «une incroyable opportunité pour communiquer la bonne expérience à la bonne personne, d’une façon dont elle a envie d’en entendre parler. Tout est dans la pertinence de l’expérience communiquée».

 Comment l’organisation a-t-elle réussi ce passage vers une culture Web 2.0? Pressentant l’ampleur du phénomène, la direction a confié la mission à un groupe d’employés agissant à titre de délégués pour la diffusion de l’information et des bonnes pratiques liées aux nouveautés de l’environnement digital à l’interne. Avec la création de «l’équipe 2.0», Tourisme Montréal mise sur le pouvoir de collaboration et sur l’engagement de ses ressources humaines pour faire évoluer son modèle d’affaires.  

Recommandations 

Pour faire évoluer une organisation, les experts en e-tourisme recommandent de: 

  • Replacer le touriste au centre de ses stratégies. Dans un contexte de surabondance d’information et de sites Internet dédiés aux touristes, une organisation ne peut pas se permettre d’oublier la raison première de son existence: le client. Pour demeurer compétitives, les OGD et les entreprises doivent placer le touriste au cœur des orientations qui guident leurs actions.
  • Être présent sur tous les canaux. Une approche intégrale optimise le rayonnement de la conversation avec la clientèle et utilise également les outils sociaux au sein de toute organisation. Ceci permet d’étendre l’impact, la valeur et la portée des médias sociaux au-delà des domaines de la relation client et de la gestion de la marque, créant une véritable culture sociale dans l’organisation.
  • Identifier un responsable des médias sociaux. Un individu ou une équipe peut être élue pour s’assurer de l’implantation de la stratégie des médias sociaux et en assurer le contrôle.
  • Rendre tous les salariés et membres responsables des relations avec leurs réseaux. Maintenir le dialogue permet de favoriser la collaboration des parties prenantes et de renforcer les relations.
  • Prendre des risques pour suivre le rythme. La décision de Tourisme Montréal de basculer les budgets Web classiques vers le Web 2.0 est un bon exemple. Malgré le fait que le calcul des retombées des médias sociaux demeure complexe et embryonnaire, la transition complète des ressources était devenue nécessaire pour accompagner celle des orientations organisationnelles.
  • Intégrer le numérique dans tous les points de contact avec les clientèles. Le schéma suivant illustre comment toutes les fonctions de l’organisation participent à la conversation avec la clientèle. 

Relation-client intégrée au numérique

  • Réfléchir à l’évolution des sites Web, en termes de contenus et d’adaptation aux différents écrans (téléphones intelligents, tablettes, ordinateurs). La mobilité s’impose en tourisme, modifiant les comportements des visiteurs pendant toutes les étapes de leur séjour. Comment votre organisation prévoit-elle présenter son offre dans un contexte numérique?

 Les défis sont nombreux mais les occasions de rayonnement et de communication le sont encore plus!

Analyse rédigée en collaboration avec May Lisa Vézina

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Réseaux de distribution Technologies

La recherche, le contenu généré par l’utilisateur et la réservation en ligne

Environ 2,3 milliards d’internautes jouissent d’un accès quasi illimité aux pays du monde entier (5). Le contenu généré par l’utilisateur (CGU) est maintenant perçu comme l’une des principales sources d’information pour les touristes. Malgré cela, peu d’études ont analysé le phénomène des liens croisés, c’est-à-dire le renvoi du CGU à d’autres sources de renseignements en ligne ou hors ligne, ainsi que la conversion de trafic. De plus, rares sont les études qui ont évalué les moments précis où les consommateurs ont recours au CGU, à la recherche de renseignements et aux liens croisés qui s’y rattachent.

Quelques données empiriques

Le CGU, surtout celui des sites Web de tiers, est aussi important que les recherches et les réservations effectuées en ligne par les touristes. Quant au soi-disant billboard effect, des études récentes ont démontré que les consommateurs prennent souvent leurs décisions en consultant les agences de voyages en ligne (1,2,4); les avis et les commentaires qu’on y retrouve ont une influence certaine sur leurs choix et leurs réservations en ligne (3). L’analyse de 1 720 réservations faites auprès des établissements du groupe InterContinental a permis de conclure que 75% des consommateurs qui ont réservé par le biais du site Web officiel d’InterContinental avaient visité une agence de voyages en ligne avant de réserver. Presque 83% avaient effectué leur recherche sur Google, Yahoo ou Bing, et les deux tiers avaient procédé à une recherche en plus de visiter une agence de voyages en ligne (2). Enfin, les liens croisés entre agences de voyages en ligne et Facebook étaient utilisés par plus de sept clients sur dix tandis que le recours aux liens dans Twitter se chiffrait à environ 25% pour les clients d’agences de voyages en ligne et ceux qui réservent leur chambre sur les sites d’hôtels (6).

Quand les consommateurs utilisent le CGU: le comportement des touristes italiens

Une récente étude empirique a été menée auprès de 623 touristes italiens afin d’analyser quand les consommateurs ont recours au CGU, à la recherche d’information et aux liens croisés qui s’y rattachent (4). Les participants devaient terminer le sondage en décrivant en détails la façon dont ils recherchent l’information lorsqu’ils souhaitent procéder à la réservation d’une chambre d’hôtel. Leurs réponses ouvertes étaient codées manuellement en fonction de l’ordre selon lequel chaque catégorie d’information (en ligne et hors ligne) était citée (c’est-à-dire étape 1, étape 2, etc.). On a ensuite calculé la fréquence à laquelle les différentes sources, ainsi que la recherche d’information des répondants, étaient employées.

Le tableau 1 montre à quelle étape chaque source d’information est utilisée par les répondants lorsqu’ils réservent une chambre d’hôtel.

Tableau 1 – La recherche d’information en ligne: quelles sources les touristes utilisent-ils? (%)

La majorité des répondants a d’abord recours aux agences de voyages en ligne (45,6%) ou aux moteurs de recherche (23,2%). Parmi cette majorité, 14,5% emploient les réseaux sociaux liés au tourisme (tels que TripAdvisor, Zoover, etc.) au cours des premières étapes du processus de recherche d’information. En outre, le tableau 1 permet de constater que les touristes effectuent parfois leur réservation par le biais d’une agence de voyages traditionnelle ou en contactant directement l’hôtel (appel téléphonique ou courriel).

On peut en apprendre davantage sur le comportement des touristes en analysant ce qu’il advient lorsqu’ils amorcent leur recherche par le biais des agences de voyages en ligne et des moteurs de recherche, c’est-à-dire les sources d’information qui semblent les influencer le plus en début de processus.

Selon la Figure 1, 23,2% des répondants optent d’abord pour un moteur de recherche. Ils visitent ensuite les sites Web d’hôtels (37,2%), les agences de voyages en ligne (24,6%) ou un réseau social lié au tourisme (8,7%).

Figure 1 – Moteurs de recherche comme première source: comment les touristes cherchent-ils l’information?

Source: Del Chiappa

Parmi les répondants, 22,6% de ceux qui visitent le site Web d’un hôtel en deuxième lieu poursuivent ensuite leur recherche de renseignements par téléphone, par courrier électronique (19,4%) ou en visitant une agence de voyages en ligne pour obtenir des commentaires et des avis, ou pour trouver des tarifs moindres (22,6%). De plus, 12,9% des touristes cherchent d’autres CGU dans les réseaux sociaux liés au tourisme. Enfin, 24,6% de ceux qui visitent les agences de voyages en ligne en deuxième étape visitent ensuite les sites Web officiels (50%), consultent d’autres réseaux sociaux liés au tourisme (19,2%) ou téléphonent à l’hôtel (11,5%).

Figure 2 – Agences de voyages en ligne comme première source: comment les touristes cherchent-ils l’information?

 

Source: Del Chiappa 

Selon la Figure 2, 45,6% des répondants entament d’abord leur recherche auprès des agences de voyages en ligne et se tournent ensuite vers les sites Web d’hôtels (55,2%) ou d’autres applications du tourisme 2.0, telles que les réseaux sociaux liés au tourisme (19,7%). Par ailleurs, 69,4% des répondants qui visitent les sites Web d’hôtels en deuxième étape utilisent ensuite le courrier électronique (36,5%), le téléphone (32,9%) ou un réseau social lié au tourisme (12,9%). Enfin, 17,9% des répondants qui utilisent les réseaux sociaux liés au tourisme en deuxième étape visitent par la suite les sites Web d’hôtels (72,7%), leur téléphonent (9,1%) ou visitent des sites de partage de photos (3%).

Conséquences pour les entreprises et suggestions

Une meilleure connaissance de la façon dont l’information est acquise aide les experts en marketing à exercer une plus grande incidence sur les décisions d’achat des touristes. L’étude susmentionnée suggère aux experts en marketing touristique de bien connaître la réputation de leur marque sur Internet et de surveiller de près le CGU qui est téléversé sur les sites des agences de voyages en ligne, puisque c’est en se fiant aux avis ou aux commentaires sur ces sites Web que les consommateurs décident d’inclure ou d’exclure un hôtel de leurs choix éventuels. De plus, selon l’étude, les experts en marketing touristique auraient avantage à adopter une stratégie de communication et de distribution multicanal (en ligne et hors ligne) afin d’influencer les choix des touristes. Ils devraient également gérer leurs stratégies Internet (taux de parité, moteur de réservation efficace, appel à l’action, etc.) et leur service à la clientèle en vue de convertir autant que possible le trafic généré par les agences de voyages en ligne (et autres applications du tourisme 2.0).

 

Références

(1) _ Anderson, C. K. (2009). The Billboard Effect: Online Travel Agent Impact on Non-OTA Reservation Volume. CHR Report. The Center for Hospitality Research at Cornell University, 9(16).

(2) _ Anderson, C. K. (2011). Search, OTAs, and Online Booking: An Expanded Analysis of the Billboard Effect. CHR Report. The Center for Hospitality Research at Cornell University, 11(8).

(3) _ Del Chiappa, G. (2011). Trustworthiness of Travel 2.0 applications and their influence on tourist behaviour: an empirical investigation in Italy. In R. Law, M. Fuchs and F. Ricci (Eds.), Information and Communication Technologies in Tourism 2011, 343-353. Vienna, Austria: Springer.

(4) _ Del Chiappa, G. (2012). User Generated Content and its influence on tourists’ choices: how do tourists make hotel reservations online? Turistica, Special Issue “Content Personalization and Multimedia Marketing for Destinations and Tourism Business, 1, pp. 39-50. Paper presented at Modern Hospitality and Tourism Development Conference, Università di Allameh Tabataba’i di Teheran.

(5) _ Internet Word Stats. (2011). Top 20 countries with the highest number of internet users. Accessed online (August 31, 2011) at http://www.internetworldstats.com/top20.htm.

(6) _ PhoCusWright. (2011). Social Media in Travel 2011: Traffic, Activitiy & Sentiment.

 

Giacomo Del Chiappa – Département d’économie, d’affaires et de droit, Université de Sassari
Giacomo Del Chiappa est titulaire d’un Ph.D en Marketing et administration des affaires à la faculté d’économie de l’université de Milan-Biocca. Il a été reçu en tant que chercheur invité à l’université de Melbourne (Australie). Il est assistant-professeur en marketing à l’Université de Sassari à la Faculté d’économie. Il enseigne dans les domaines de la gestion et du marketing du tourisme, ainsi que la gestion des destination, dans le cadre du programme « Degree in Tourism Marketing and Management » à Olbia (Sardaigne). Il est membre du conseil éditorial du journal « Tourism Analysis » et agit en tant qu’évaluateur pour différentes revues internationales. Ses champs d’expertise et de recherche sont liés à la gouvernance des destinations et à l’image de marque, aux critères de sélection des site de congrès et à l’industrie de l’évènementiel ainsi qu’au comportement des consommateurs de l’industrie touristique. Dans le cadre de ce dernier domaine, ses recherches sont orientées dans la perspetive du tourisme responsable, du Web 2.0 dans le secteur de l’hôtellerie et, finalement, du tourisme axé sur les communautés locales. Champs d’expertise:

  • Gouvernance des destinations et image de marque
  • Industrie des évènements et congrès
  • Comportement des consommateurs

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Technologies

La mobilité vient jouer les trouble-fête dans les modèles établis

Depuis deux ans, l’Internet mobile se développe de manière exponentielle. On estime même que d’ici 2015, la majorité des connexions se feront par l’intermédiaire d’un appareil mobile. En France, les territoires ont massivement investi dans le développement des applications et des sites mobiles, et cette tendance se poursuit. Au premier trimestre 2011, on recensait 15 000 applications dans la catégorie Voyages de l’Apple Store. Plus de 600 applications sont consacrées aux territoires en France, dont une centaine éditées par les offices de tourisme ainsi que les comités départementaux et régionaux du tourisme (1).

Non à la standardisation des sites et des applications, oui à la créativité utile

Les attentes des touristes sont assez simples. Pour la préparation du séjour, ils sont à la recherche d’informations pratiques: comparaison des prix, visualisation des hébergements disponibles et, bien entendu, réservation. Sur place, ils souhaitent avoir la possibilité de procéder à la géolocalisation des lieux et disposer d’informations sur les points d’intérêt environnants. Enfin, ils aspirent à laisser leur avis sur la destination ou les prestations touristiques, et à partager des photos, des vidéos avec leur famille et leurs amis (2). On pourrait dire que les consommateurs attendent avant tout des services qui facilitent l’expérience: enregistrement sur téléphone, carte d’embarquement, alertes pour les retards des vols (3).

La principale difficulté réside dans la compréhension de l’utilisation que les touristes font des applications. Ils «détournent» bien volontiers ce que l’on pouvait imaginer. Les applications sont souvent utilisées à la maison, pendant du temps de transport, pour la préparation du séjour, et pas uniquement pendant celui-ci. Il est parfois plus pratique pour l’utilisateur de regarder sur son téléphone que d’allumer son ordinateur.

Certes, on sait que les consommateurs recherchent avant tout de l’information touristique: trouver des restaurants ou des sites à découvrir à proximité (87%), obtenir des informations sur un monument, un endroit qu’ils sont en train de visiter (79%), recevoir des coupons promotionnels pour les lieux et les activités situés alentour (77%), et enfin, obtenir des conseils sur les itinéraires en fonction de leur profil (76%) (4).

De manière générale, les applications des territoires se copient entre elles et ont tendance à proposer des fonctionnalités de base disponibles dans des applications en passe de devenir des standards, à l’instar de Google Adresses (géolocalisation d’un lieu ou préparation d’un itinéraire, par exemple). Le consommateur n’aura-t-il pas le réflexe d’utiliser l’application de Google pour ce type d’activité, plutôt que de chercher, puis de télécharger celle d’un territoire? L’enjeu pour les destinations n’est donc pas de simplement recenser leur offre, mais de mettre en scène le territoire en proposant une expérience touristique (décrypter les lieux et l’environnement, donner du sens au réel): établir des itinéraires de visites qui prennent en compte le temps et le profil du consommateur, proposer des thématiques et faire découvrir le territoire autrement, en considérant les aspirations des touristes à la recherche d’authenticité et de contact humain.

La bonne échelle géographique de l’application touristique

Pourquoi faudrait-il que chaque organisme de gestion de destination dispose de son application mobile? Chaque territoire d’office de tourisme, de pays touristique, de bureau d’information, de communauté de communes ou d’agglomération ne correspond pas aux itinéraires naturels de visite. Quelle échelle géographique l’application mobile devrait-elle considérer?

Les applications mobiles sont utilisées par les possesseurs de téléphones intelligents pour deux fonctions essentielles: préparer et vivre le séjour. Elles se révèlent utiles à la préparation du voyage, que ce soit avant ou pendant celui-ci.

Cela dit, le touriste effectuera des recherches sur une destination en fonction de la perception qu’il en a, de la notoriété de celle-ci. Par exemple, il sera peu attiré par une «communauté de communes des Trois Vallées» ou un «Pays des Quatre Collines», sauf cas exceptionnel. De la même façon, au Québec, on est tenté de visiter la route des vins des Cantons-de-l’Est, pas nécessairement la MRC de Brome-Missisquoi.

L’application mobile sera aussi utilisée durant le séjour. Et un séjour se déroule sur un espace de déambulation touristique. Cet espace ne se limite pas à une ville, mais à un territoire plus vaste, espace logique de découverte. «Je passe mes vacances dans le bassin d’Arcachon ou sur la côte basque même si mon hébergement, mon camp de base, est localisé dans une station». Le visiteur ne souhaitera pas télécharger dix applications pour les dix communes du bassin d’Arcachon (Gironde, France) ou changer d’outils dès qu’il visitera la côte basque (Pyrénées-Atlantiques, France). Il faut donc que les applications intelligentes soient conçues à la bonne échelle, celle qui correspondra aux besoins des visiteurs.

En ce sens, les territoires cités plus haut ont habilement joué le jeu de la mutualisation entre offices de tourisme pour publier des applications (Bassin d’Arcachon(5) et Ma Côte Basque (6)) à la bonne échelle. Cela leur a permis de réunir des budgets de promotion, complément indispensable à l’édition. Aujourd’hui, ces deux applications sont reconnues et utilisées. La mutualisation les a également rendues multiplateformes (Android et Apple) et adaptées à la consultation sur tablettes.

Là encore, la mobilité bouscule les frontières administratives et oblige les acteurs du tourisme institutionnel à réfléchir aux besoins du client avant de considérer leur territoire comme l’échelle définitive et obligatoire.

 

(1) Atout France, «Le numérique et les offices de tourisme. Les technologies de l’information et de la communication au service de l’accueil», octobre 2011.

(2) Pôle interministériel de prospective et d’anticipation des mutations économiques (PIPAME), «Prospective du m-tourisme», industrie.gouv.fr, novembre 2011.

(3) Carroll Rheem, «Empowering Inspiration: The Future of Travel Search», PhoCusWright, février 2012.

(4) CCM Benchmark, «e-Tourisme: chiffres clés, stratégie des acteurs et attentes des consommateurs», mars 2012

(5) http://itunes.apple.com/fr/app/bassin-darcachon/id409095527?mt=8

(6) http://www.etourisme.info/applications-et-sites-web-mobiles-ne-pas-faire-n-importe-quoi

 

Jean-Luc Boulin – etourisme.info
Jean-Luc Boulin est directeur de la Mission OTSI et Pays Touristiques d’Aquitaine (MOPA). Cette structure, unique en France, regroupe les pays touristiques, les offices de tourisme et les syndicats d’initiative d’Aquitaine. Jean-Luc Boulin est le rédacteur en chef du blogue etourisme.info, qui se veut le creuset du cybertourisme institutionnel sous toutes ses formes.Page de Jean-Luc Boulin sur etourisme.info: http://www.etourisme.info/author/jlbSite de l’institution
Philippe Fabry – etourisme.info
Philippe Fabry est responsable du cybertourisme à ATOUT FRANCE, l’agence de développement touristique de la France, où il s’occupe en particulier des problématiques autour de la commercialisation, des stratégies de positionnement sur Internet, d’études sur les TIC appliquées au tourisme et d’audits de sites Web.Page de Philippe Fabry sur etourisme.info: http://www.etourisme.info/author/pfabry
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Réseaux de distribution

Les agences de voyages traditionnelles aux États-Unis: une industrie en mouvement

Depuis les 15 dernières années, les agences de voyages traditionnelles américaines ont vu leur volume de ventes chuter au profit de la distribution en ligne, ce qui a forcé un grand nombre d’entre elles à mettre la clé sous la porte. Aujourd’hui, elles redoublent d’efforts afin de rester compétitives. En 2011, leurs ventes représentaient le tiers de celles du réseau de distribution des voyages aux États-Unis, soit près de 95 milliards de dollars américains. Une récente étude de PhoCusWright s’est penchée sur ce marché en menant au cours de l’été 2011 un sondage auprès de 1 200 agents de voyages. Voici les informations qui en sont ressorties.

La structure du secteur des agences de voyages

Selon l’Airlines Reporting Corporation, les États-Unis comptaient un peu plus de 14 000 agences de voyages en 2011, soit 23% de moins qu’en 2007. Cependant, le nombre d’agents indépendants – ceux qui travaillent de chez eux, rattachés ou non à une agence – a crû de 29% entre 2006 et 2011, pour atteindre 40 000 personnes aujourd’hui.

L’étude de PhoCusWright différencie les agences vendant des voyages d’agrément et d’affaires. Dans le premier cas, au moins 70% des ventes concernent des voyages d’agrément, alors que dans le second, au moins 60% se rapportent aux voyages d’affaires.

Les agences de voyages d’agrément représentent 67% de l’ensemble du réseau, par rapport à seulement 7% pour les agences de voyages d’affaires. Le reste rassemble les agences dites «générales», qui n’ont pas un volume de ventes correspondant aux critères du sondage.

La taille du marché selon le volume de ventes

En 2011, le volume de ventes des agences de voyages traditionnelles représentait le tiers de celui de l’ensemble des canaux de distribution aux États-Unis, soit près de 95 milliards de dollars, sur un total de 284 milliards de dollars. Les prévisions de croissance des ventes sont positives pour les deux prochaines années. Cependant, la part de marché de ces agences, la plus importante du réseau (33%), perdrait un point en 2013. À titre de comparaison, une autre étude de PhoCusWright révèle que celle des agences de voyages en ligne était de 16% en 2010 et sera de 15% en 2013.

Malgré une surreprésentation des agences de voyages d’agrément dans le réseau, près de 75% des ventes sont réalisées par celles qui se spécialisent dans les voyages professionnels. De plus, 77% des agences qui se consacrent aux loisirs ont des ventes annuelles inférieures à 5 millions de dollars, alors que celles de 65% des agences de voyages d’affaires sont supérieures à cette somme.

Les méthodes de recherche et de réservation des agents de voyages

Les agents se servent de plusieurs ressources lors de leurs recherches d’information pour les clients (voir le graphique 1). Les trois quarts des agents de voyages d’agrément consultent fréquemment le site Internet du fournisseur, alors que ceux qui sont spécialisés dans les voyages d’affaires s’appuient majoritairement sur les systèmes de réservations centralisées (GDS). Le téléphone est un outil moins utilisé qu’auparavant, mais il reste un moyen de recherche pour près de 60% des agents.

 

Le GDS demeure le principal outil de réservation pour les agences; plus de 90% de celles qui se spécialisent dans les voyages d’agrément et l’ensemble de celles qui se consacrent principalement aux voyages d’affaires en sont équipées. Un des plus grands changements dans les modes de réservation s’observe pour les croisières et les forfaits. En effet, 67% des agences de voyages d’agrément réservaient en 2011 les croisières sur le site Internet de la compagnie, contre 47% en 2007, et l’utilisation du téléphone a décliné de 11% pendant la même période. Ce phénomène s’observe aussi pour les réservations de forfaits. Une autre tendance notable est la mise à l’écart des méthodes de réservation traditionnelles concernant les produits qui pourraient générer de meilleures commissions. En effet, un agent de voyages d’agrément sur quatre ne passe pas par les compagnies de croisières pour réserver les excursions durant les escales, mais joint directement les fournisseurs sur place.

Enfin, les agences sont préoccupées par la possible baisse du taux de commission octroyée par les compagnies de croisières. Par conséquent, bon nombre d’entre elles élargissent leur gamme de produits pour augmenter leurs ventes de billets d’avion et de réservations d’hôtels, afin de réduire leur dépendance vis-à-vis des compagnies de croisières.

Les produits vendus

En 2011, 45% des billets d’avion, 12% des nuitées d’hôtels et environ les deux tiers des croisières et des produits des voyagistes vendus aux États-Unis proviennent des agences de voyages traditionnelles. Quant à la répartition des 95 milliards de dollars de ventes réalisées par ces agences (voir le graphique 2), 63% découlent des ventes de billets d’avion, suivies des réservations d’hôtels (13%) et de croisières (10%).

 

 

Les ventes de billets d’avion représentent plus de la moitié du chiffre d’affaires des agences de voyages d’affaires et 20% de celui des agences de voyages d’agrément (voir le graphique 3). La moitié du chiffre d’affaires de ces dernières provient des ventes de croisières, de forfaits et de circuits.

 

Une santé qui reste fragile

Le secteur des agences de voyages d’affaires est en croissance, près de 80% d’entre elles ayant engagé de nouvelles ressources au cours des deux dernières années ou prévoyant le faire. Les deux tiers affirment être plus rentables qu’avant la crise économique. Cependant, le réseau d’agences de voyages d’agrément continue d’éprouver des difficultés. Plus de la moitié d’entre elles disent être moins lucratives qu’avant la récession, et moins du tiers augmentent leur nombre d’employés.

Le nouvel agent de voyages

L’agent de voyages a dû s’adapter à tous les bouleversements de l’industrie touristique. Pour se distinguer, il doit miser sur le service à la clientèle, sur son expertise et sur l’efficacité de son travail. Trois agents de voyages d’agrément sur quatre se spécialisent dans un produit (croisières, voyages de groupes, lunes de miel, etc.) et seulement 8% des agences n’offrent aucun produit spécialisé. Malgré ces actions de différenciation qui permettent au secteur de rester compétitif, certaines menaces demeurent, comme celle du vieillissement de sa main-d’œuvre. En effet, l’étude énonce que près de trois agents de voyages d’agrément sur cinq ont plus de 55 ans, et seulement 2% d’entre eux sont âgés de 35 ans et moins.

 

Afin de lutter contre le phénomène de désintermédiation, les agences traditionnelles ont réinventé leur modèle d’affaires. Les agences de voyages d’agrément se sont concentrées sur les produits plus complexes, tels que les croisières, les forfaits et les voyages sur mesure. Celles qui se spécialisent dans les voyages d’affaires ont misé sur les nouvelles technologies et ont étendu leurs services au-delà des simples réservations d’hôtels et de billetterie. Réussiront-elles à maintenir leur part de marché au sein du réseau de distribution?

 

Sources:

– Jainchill, Johanna. «Courting the recently irrelevant agent», travelweekly.com, 21 mars 2012.

– Quinby, Douglas et Mary Pat Sullivan. «The Once and Future Agent: PhoCusWright’s Travel Agency Distribution Landscape 2009-2013», PhoCusWright, mars 2012.

– PhoCusWright. «U.S. Online Travel Overview Eleventh Edition», PhoCusWright, novembre 2011.

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Faits et chiffres Technologies

L’usage des technologies de l’information et de la communication par cinq générations

Les adultes québécois sont toujours plus nombreux à utiliser Internet. Selon le dernier rapport NETendances, plus de 5 millions de personnes l’employaient occasionnellement ou régulièrement en 2011. Les générations Y et X sont les mieux équipées pour profiter pleinement des technologies de l’information et de la communication (TIC) et ainsi se divertir, consommer, socialiser et s’informer. Cependant, c’est le boomer qui dépense en moyenne le plus par mois.

Cette analyse présente quelques résultats de l’enquête NETendances 2011, menée par le CEFRIO, en collaboration avec Léger Marketing, et met en lumière les principales utilisations des TIC faites par cinq générations d’internautes définies comme suit:

Usage d’Internet

La quasi-totalité des individus appartenant aux générations Y (96%) et X (95%) utilisent Internet (voir le graphique 1). Cependant, c’est la génération Y qui y passe le plus de temps, soit en moyenne 20 heures par semaine (voir le graphique 2). On remarque par ailleurs que les aînés l’emploient de façon très partagée et qu’en matière de volume, les jeunes boomers ne laissent pas leur place.

 

Qu’ils soient branchés au travail (ou à l’école), à la maison et sur la route, Internet accompagne les 18-34 ans partout où ils se trouvent. Les jeunes boomers ont un profil d’utilisation assez similaire à celui de cette génération, quoiqu’ils soient un peu moins actifs du côté mobile. Toutes générations confondues, c’est à la maison que l’on consacre le plus d’heures sur Internet (41 heures par semaine).

 

Équipements

Fervents utilisateurs d’Internet, les Y et X sont aussi les mieux équipés en appareils technologiques (voir le tableau 2). Posséder un ordinateur ou un appareil photo numérique semble être la norme chez une majorité d’adultes québécois branchés. Cependant, les équipements mobiles dits intelligents ne sont pas aussi répandus. Enfin, un peu plus du tiers des aînés possèdent un téléphone cellulaire (38%) et près de la moitié ont un ordinateur (48%).

 

Achats en ligne

Les cyberacheteurs de la génération X représentent le groupe de consommateurs le plus actif (75%) sur le Web au Québec (voir le graphique 3), mais ce sont ceux de la génération Y qui s’avèrent les plus nombreux.

 

 

Malgré leur plus faible nombre (467 773), les boomers dépensent davantage que tout autre groupe; leur panier d’achat moyen atteignait en effet 385$ par mois en 2011 (voir le tableau 3). Les principales motivations évoquées par chacune des générations pour acheter en ligne sont les prix compétitifs (génération Y et boomers) et le gain de temps (génération X, jeunes boomers et aînés).

Les adultes québécois consomment toutes sortes de produits et de services en ligne. Parmi ceux-ci, deux catégories touchent plus particulièrement le tourisme et la culture (voir le tableau 3). On constate que ce sont les aînés qui acquièrent des prestations de voyage dans la plus forte proportion (54%), mais qu’en matière de volume de personnes, les jeunes boomers se hissent au premier rang.

 

En plus d’acheter en ligne, une majorité d’adultes québécois utilisent le Web pour s’informer et consulter des recommandations avant d’effectuer leurs transactions.

Médias sociaux

Près de trois jeunes de la génération Y sur quatre entretiennent un profil sur les médias sociaux (voir le graphique 4). Leur nombre dépasse ainsi celui des membres représentés par les quatre autres générations réunies, et ce sont également eux qui y passent le plus de temps (7,2 heures par semaine). Parallèlement, très peu d’aînés y assurent une présence (6%).

 

L’activité la plus prisée de tous sur les médias sociaux est la consultation de contenu, suivie par l’interaction avec d’autres et le visionnement des vidéos (voir le tableau 4).

Les TIC font désormais partie du quotidien d’une majorité d’adultes québécois. Pour en connaître davantage sur le comportement des voyageurs québécois, particulièrement en ce qui concerne leur processus de planification et de réservation sur le Web, veuillez consulter les analyses suivantes:

• Habitudes générales de voyage des Québécois

• Habitudes des Québécois en matière de planification de voyages

• Comment les Québécois achètent-ils leurs voyages?

• Usage des appareils mobiles et des médias sociaux par les voyageurs québécois

 

Source:

• CEFRIO et Léger Marketing. «NETendances 2011 – Cinq générations d’internautes : profil d’utilisation des TIC en 2011», vol. 2, no 7, avril 2012.http://www.cefrio.qc.ca/fileadmin/documents/Rapports/NETendances_7_LR_.pdf

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Hébergement Technologies

Les hôtels ont-ils suivi la vague techno?

En seulement quelques années, la chambre d’hôtel est passée de source de revenus à source de dépenses, à mesure que les clients ont des attentes de plus en plus élevées en ce qui a trait aux technologies: téléviseur à écran plat ou à haute définition, lecteur DVD, chaîne audio avec lecteur MP3, accès Wi-Fi, et même un intérêt croissant pour les tablettes électroniques. Des chercheurs ont pourtant démontré que des investissements dans le Wi-Fi gratuit peuvent se traduire par une augmentation des revenus pour l’hôtelier.

Les hôtels ont-ils suivi la vague techno? Une étude publiée dans le magazine Hospitality Technology tente de répondre à cette question en dressant un portrait des investissements réalisés dans les hôtels. Pour cela, un sondage a été effectué auprès d’un échantillon de près de 200 hauts dirigeants, représentant plus de 28 000 établissements à travers les États-Unis. En voici les principales conclusions (voir le graphique 1).

Internet sans fil, oui; tablettes électroniques, non

  • 5% des répondants seulement mettent une tablette électronique à la disposition de leur clientèle dans les chambres, et ce, malgré un intérêt indéniable des clients pour ce service (voir le graphique);
  • 5% offriront un tel dispositif dans les 6 à 12 prochains mois et 11% d’ici 1 ou 2 ans;
  • 64% des sondés proposent un accès Internet sans fil à leur clientèle directement dans les chambres, et plus du quart prévoient l’offrir dans les 6 prochains mois

Télévision: l’écran plat, la HD, mais pas la 3D

  • 88% des sondés n’ont pas de télévision 3D dans leur établissement actuellement et ne prévoient pas en acheter;
  • 43% offrent déjà une certaine forme de contenu à haute définition, 18% projettent d’installer ou de mettre à jour leur contenu HD dans les 6 à 12 prochains mois et 24% dans les 12 à 24 mois qui viennent;
  • 62% affirment fournir actuellement un écran plat, 13% investiront dans cette technologie au cours des 6 à 12 prochains mois et 24% dans les 12 à 24 mois à venir.

Le Wi-Fi gratuit ou payant? Voilà la question

Tous les répondants des établissements de classe économique et 83% de ceux de la catégorie milieu de gamme offrent l’accès Internet gratuit. Parmi les hôtels de milieu de gamme et de gamme supérieure qui facturent leurs clients pour ce service, certains (2%) exigent des frais pour tous les types d’accès Internet, alors que d’autres (2%) le font uniquement pour un accès plus rapide et fournissent une faible bande passante gratuitement. Les 12% restants facturent un montant forfaitaire (voir le graphique 2)

 

Dans le cas des établissements haut de gamme et de luxe, seulement 44% des hôtels offrent l’accès Internet gratuit dans les chambres, alors que 32% facturent un montant forfaitaire. Mais qu’en est-il de l’accès sans fil?

Le Wi-Fi gratuit peut-il améliorer l’évaluation de l’hôtel sur les sites de commentaires?

Lors d’une récente table ronde sur les investissements technologiques dans l’hôtellerie, organisée au Congrès ITB Berlin, un expert soulignait qu’une bonne connexion à Internet dans la chambre est bien plus importante que le petit-déjeuner, pour de nombreux clients. Plusieurs études confirment d’ailleurs que la clientèle hôtelière considère le Wi-Fi comme un élément essentiel pendant un séjour à l’hôtel, et que d’ici 2015, ce service deviendra la norme dans les établissements.

Compte tenu de ces faits, des chercheurs ont voulu savoir si l’offre de Wi-Fi gratuit se répercutait sur la note d’appréciation des hôtels sur les sites de commentaires et si elle améliorerait leur score. Pour ce faire, ils ont analysé les commentaires laissés sur TripAdvisor pour des hôtels de plus de 200 destinations parmi les mieux cotées à travers l’Europe. Ils ont conservé un échantillon de plus de 10 000 établissements ayant en moyenne une centaine de commentaires, puis ils les ont divisés en deux catégories: les hôtels d’affaires (712) et ceux d’agrément (9570).

Les chercheurs ont constaté que le fait d’offrir l’accès Internet sans fil gratuitement augmentait de 8% la position sur l’échelle d’évaluation des établissements sur TripAdvisor. Cela peut avoir pour conséquence de faire apparaître l’hôtel en question sur la première page de résultats de recherche, plutôt que sur la deuxième. De plus, comme le Wi-Fi améliore la satisfaction de la clientèle, les commentaires sont plus positifs et susceptibles de se traduire par des réservations. Ainsi, le Wi-Fi gratuit peut contribuer à augmenter les revenus d’un hôtel.

Cette recherche a également démontré que le centre d’affaires diminuait légèrement le score de l’établissement, au lieu de l’améliorer, car ces installations ne sont pas souvent à la fine pointe de la technologie et leur utilisation s’avère généralement coûteuse. De plus, comme beaucoup de voyageurs possèdent leurs propres outils de communication (téléphone intelligent, ordinateur portable, tablette électronique), le centre d’affaires se révèle moins utile qu’un accès Internet dans la chambre.

Bientôt, le Wi-Fi dans les chambres ne sera plus perçu comme un extra, mais bien comme un service standard. Selon cette recherche, il apparaît évident que les technologies de l’information et des communications devraient être considérées davantage comme un investissement dans la satisfaction de la clientèle que comme un coût inévitable. Pour paraphraser une publicité célèbre, «un client satisfait: ça n’a pas de prix»!

Sources:

– Birchall, Louise. «Internet in hotels ‘more important than breakfast’»,, 12 mars 2012.

– Bulchand-Gidumal, Jacques, Santiago Melián-González et Beatriz González López-Valcárcel. «Improving hotel ratings by offering free Wi-Fi», Journal of Hospitality and Tourism Technology, vol. 2, no 3, 2011, p. 235-246.

– Erdem, Mehmet et autres. «Lodging Technology Study 2012», Hospitality Technology Magazine, 2011.

– Sirirak, Sirawit, Nazrul Islam et Do Ba Khang. «Does ICT adoption enhance hotel performance?», Journal of Hospitality and Tourism Technology, vol. 2, no 1, 2011, p. 34-49.